導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1 資料與方法

1.1 一般資料

2015年112月江蘇省如東縣第四人民醫(yī)院精神科收治160例患者（對(duì)照組），男90例，女70例，年齡28～78歲，平均為（49.2614.38）歲；科室10名護(hù)理人員，年齡22～49歲，平均（36.385.26）歲；專(zhuān)科學(xué)歷6名，本科5名。2016年112月精神科收治180例患者（觀察組）；男96例，女84例，年齡29～84歲，平均（52.3512.37）歲；科室10名護(hù)理人員，年齡23～50歲，平均（34.354.50）歲；專(zhuān)科學(xué)歷6名，本科5名。所有患者均符合CCMD-制定的診斷標(biāo)準(zhǔn)，兩組精神科患者、護(hù)理人員資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P0.05）。

1.2 護(hù)理方法

對(duì)照組實(shí)施精神科常規(guī)護(hù)理，觀察組采用下列護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理措施。

1.2.1 建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織 建立以分管護(hù)理工作的副院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，護(hù)理部主任為副組長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)為成員的管理組織，針對(duì)精神病醫(yī)院的安全形勢(shì)，分析現(xiàn)狀、查找護(hù)理安全隱患，定期組織護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。

1.2.2 加強(qiáng)理論知識(shí)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn) 進(jìn)行相關(guān)護(hù)理管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，形成對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的正確認(rèn)識(shí)；培養(yǎng)護(hù)士善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題的能力，機(jī)智地處理突發(fā)事件；接受法律知識(shí)教育，樹(shù)立法治意識(shí)，增強(qiáng)法治觀念等，并且落實(shí)操作技能培訓(xùn)和考核。

1.2.3 貫徹落實(shí)精神科管理制度 擬定相關(guān)的規(guī)章制度，特別是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的規(guī)定，比如護(hù)理安全管理制度、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和防范制度、護(hù)理過(guò)程登記報(bào)告以及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施等。落實(shí)護(hù)理人員的責(zé)任制，加強(qiáng)對(duì)護(hù)士工作的監(jiān)督和考核，進(jìn)行質(zhì)量控制和評(píng)分考核。

1.2.4 增進(jìn)護(hù)患交流建立信任關(guān)系 積極學(xué)習(xí)語(yǔ)言的藝術(shù)性和交流的技巧性，掌握藥物的不良反應(yīng)現(xiàn)象。在治療、護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士親切地詢(xún)問(wèn)患者的病情，耐心地回答患者和家屬的疑問(wèn)，盡量滿(mǎn)足患者或家屬的要求，正確處理、聽(tīng)取家屬的建議，理解患者的情緒變化反應(yīng)；履行告知病情、藥物相關(guān)知識(shí)的義務(wù)重患者和家屬的知情權(quán)[4]。

1.2.5 遵守制度嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和工作規(guī)章，發(fā)藥時(shí)要注意力集中，在患者把藥服下后離開(kāi)，防止吐藥或藏藥，必要時(shí)查看口腔，嚴(yán)防積存藥物后一次吞服而產(chǎn)生中毒。對(duì)約束的患者，注意約束帶的松緊度是否適宜，過(guò)松導(dǎo)致滑脫，過(guò)緊導(dǎo)致煩躁。在夜間、凌晨、午睡、飯前，要特別加強(qiáng)巡視，巡視病房在時(shí)間上要靈活機(jī)動(dòng)，既有規(guī)律又無(wú)規(guī)律。廁所、走廊、暗角處要仔細(xì)查看，臨床實(shí)踐提示，此時(shí)此地極易發(fā)生意外。

1.2.6加強(qiáng)管理危險(xiǎn)物品 地實(shí)加強(qiáng)危險(xiǎn)物品的管理工作，并保持環(huán)境的干凈、舒適和整潔；定期檢查桌椅、家具和門(mén)窗，為患者營(yíng)造溫馨、舒適以及安靜的環(huán)境，最大程度減少易導(dǎo)致患者發(fā)生沖動(dòng)的因素。在管理危險(xiǎn)品方面，要嚴(yán)格檢查，防止危險(xiǎn)品進(jìn)入到病房中。

1.3 觀察指標(biāo)

①護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（包括護(hù)理態(tài)度、責(zé)任心、護(hù)理操作、應(yīng)急能力、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)、護(hù)患溝通等等，滿(mǎn)分為100分，得分越高護(hù)理質(zhì)量越好）；②護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率（跌倒、骨折、外傷、噎食、燙傷、發(fā)藥錯(cuò)誤、自殘、自殺，傷人，損壞物品，逃跑等）；③綜合滿(mǎn)意度。④護(hù)理糾紛投訴率。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析，護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分等計(jì)量資料（xs）比較應(yīng)用t檢驗(yàn)，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率、綜合滿(mǎn)意度、護(hù)理糾紛投訴率等計(jì)數(shù)資料[n（%）]比較2檢驗(yàn)。P0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組精神科護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分（95.782.89）分、護(hù)理綜合滿(mǎn)意97.78%高于對(duì)照組的（87.164.94）分、91.25%；觀察組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率1.67%、糾紛投訴0.56%低于對(duì)照組的7.50%、5.63%（P0.05），見(jiàn)表1。

3 討論

精神科護(hù)理中風(fēng)險(xiǎn)分析原因包括：①精神疾病患者自身因素，精神疾病患者缺乏正確的認(rèn)知能力，情緒易失控，在醫(yī)護(hù)人員的治療和護(hù)理過(guò)程中，常常表現(xiàn)出反抗現(xiàn)象，不承認(rèn)自己患病，拒絕接受治療。同時(shí)，患者受到幻覺(jué)妄想的支配，表現(xiàn)為淡漠、意識(shí)不清、活動(dòng)減少或過(guò)度興奮等不規(guī)律生活習(xí)慣。此外，由于生活不能自理，抵抗力下降等原因，容易造成軀體疾患，甚至猝死[5]。②護(hù)理人員因素。護(hù)士缺乏風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)部分護(hù)士在學(xué)習(xí)精神科護(hù)理相關(guān)理論知識(shí)的時(shí)候，沒(méi)有引起重視，導(dǎo)致掌握較少的風(fēng)險(xiǎn)管理的意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，缺乏相關(guān)保護(hù)自己的方法和應(yīng)對(duì)能力，遇到危險(xiǎn)情況不能及時(shí)處理，導(dǎo)致不良事故的發(fā)生。此外，由于缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和突發(fā)事故的預(yù)見(jiàn)性，觀察患者狀態(tài)變化不仔細(xì)，掉以輕心等[6]。③管理因素。醫(yī)院相關(guān)的規(guī)章制度不健全、不完善，約束力不夠；管理制度執(zhí)行不嚴(yán)格或落實(shí)不全面；安全管理意識(shí)不夠；護(hù)理人力資源配置不合理等[7]。④環(huán)境危險(xiǎn)。事件主要包括病房環(huán)境、危險(xiǎn)物品兩個(gè)方面，其中病房危險(xiǎn)因素包括地面濕滑、衛(wèi)生間和走廊缺少扶手、門(mén)窗不牢固等；危險(xiǎn)物品管理主要指的是繩子、器械、膠帶、藥品以及膠帶等，其可能會(huì)給精神病患者提供傷人、自殺、外跑等工具。

篇2

為了推進(jìn)三季度大理財(cái)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)，確保大理財(cái)項(xiàng)目季度目標(biāo)完成，經(jīng)研究決定開(kāi)展8月理財(cái)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，方案如下：

一、活動(dòng)時(shí)間：2020年08月01日-2020年08月31日

二、目標(biāo)客戶(hù)：網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)資產(chǎn)規(guī)模排名前500名的客戶(hù)。

三、活動(dòng)目標(biāo)：

1、8月6日前成功完成500名資產(chǎn)配置的客戶(hù)的聯(lián)系工作。

2、成功聯(lián)系160名客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)，如前500名資產(chǎn)客戶(hù)不能支撐成功客戶(hù)，可以向后延伸到800名。

四、活動(dòng)目的：

（1）通過(guò)利用我行現(xiàn)有理財(cái)產(chǎn)品，為網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)做好理財(cái)產(chǎn)品配置服務(wù)，提升客戶(hù)的理財(cái)資產(chǎn)收益，從而提升我行的理財(cái)資產(chǎn)規(guī)模。

（2）開(kāi)展產(chǎn)品宣傳，利用目前分局給予網(wǎng)點(diǎn)的政策支持，大力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展。

（3）為我行總資產(chǎn)規(guī)模的提升和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

五、活動(dòng)內(nèi)容

1、客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)聯(lián)系客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行感恩回饋，同時(shí)向客戶(hù)宣傳我行的大理財(cái)業(yè)務(wù)。

2、客戶(hù)經(jīng)理可以根據(jù)客戶(hù)理財(cái)資產(chǎn)配置情況開(kāi)展回饋答謝活動(dòng)?？蛻?hù)經(jīng)理要充分利用現(xiàn)有抓手提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。

3、溝通話術(shù)：

XX先生（女士）您好，我是您在濱海郵儲(chǔ)銀行的專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理XXX，為了提升您的資產(chǎn)理財(cái)收益，我們?yōu)槟鷮?zhuān)門(mén)制定一份理財(cái)資產(chǎn)配置計(jì)劃，您看什么方便過(guò)來(lái)了解一下？同時(shí)為了感謝您對(duì)我們的長(zhǎng)期支持，我們還給您準(zhǔn)備一份專(zhuān)屬禮品，看看您明天還是后天過(guò)來(lái)？我給您做好登記，您來(lái)的時(shí)候直接說(shuō)找XXX經(jīng)理就可以了。

4、通過(guò)本次活動(dòng)，向客戶(hù)主動(dòng)宣傳介紹我們網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品，挖掘新老客戶(hù)的業(yè)務(wù)潛力。

六、活動(dòng)支撐

1、為減少客戶(hù)經(jīng)理邀約客戶(hù)的難度，提高客戶(hù)的到訪率，網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一采購(gòu)一批宣傳品作為活動(dòng)支撐，具體使用如下。

2、客戶(hù)經(jīng)理可以根據(jù)客戶(hù)在本網(wǎng)點(diǎn)的資產(chǎn)情況贈(zèng)送相應(yīng)的宣傳品，到訪的理財(cái)資產(chǎn)在1到60名的客戶(hù)，可以贈(zèng)送美的電風(fēng)扇或美的電飯煲；到訪的資產(chǎn)在61到160名的客戶(hù)，可以贈(zèng)送福臨門(mén)花生油5L。

七、宣傳品及費(fèi)用預(yù)算：

具體項(xiàng)目及

單價(jià)

數(shù)量

金額

規(guī)格

（元）

（臺(tái)、把、個(gè)、箱或盒）

（元）

福臨門(mén)花生油5L

107.98

100

10798.63

美的電風(fēng)扇

268.96

30

8068.88

美的電飯煲

381.22

30

11436.5

小計(jì)

--

--

30304.01

八、其他要求

篇3

截止到200*年1月28日止，____縣營(yíng)銷(xiāo)部提前2個(gè)工作日?qǐng)A滿(mǎn)完成永州市局下達(dá)了元月份銷(xiāo)售計(jì)劃，順利實(shí)現(xiàn)了200*年__營(yíng)銷(xiāo)部卷煙銷(xiāo)售開(kāi)門(mén)紅。

200*年1月1日至200*年1月28日，__縣營(yíng)銷(xiāo)部銷(xiāo)售卷煙3082大箱，完成了本月銷(xiāo)售計(jì)劃3017大箱的102%，超過(guò)計(jì)劃進(jìn)度8個(gè)百分點(diǎn)，提前2天完成元月份銷(xiāo)售計(jì)劃；銷(xiāo)售省外卷煙807大箱，完成本月省外煙銷(xiāo)售計(jì)劃694大箱的116%，超過(guò)計(jì)劃進(jìn)度22個(gè)百分點(diǎn)；銷(xiāo)售14個(gè)重點(diǎn)牌號(hào)118大箱，完成本月14個(gè)重點(diǎn)牌號(hào)銷(xiāo)售計(jì)劃92大箱的128%，超過(guò)計(jì)劃進(jìn)度的34個(gè)百分點(diǎn)；銷(xiāo)售均價(jià)10655元/大箱，比計(jì)劃銷(xiāo)售均價(jià)10749元/大箱少94元/大箱；省外煙銷(xiāo)售比例為26%，超過(guò)計(jì)劃比例23%三個(gè)百分點(diǎn)。

及時(shí)部署定目標(biāo)

200*年12月27日，全市200*年訪銷(xiāo)工作剛剛結(jié)束，__縣營(yíng)銷(xiāo)部立即組織客戶(hù)經(jīng)理、送貨員召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，認(rèn)真總結(jié)分析了200*(）年的卷煙銷(xiāo)售工作，并按照2.5萬(wàn)大箱的總?cè)蝿?wù)預(yù)分解了200*年的銷(xiāo)售任務(wù)，并要求客戶(hù)經(jīng)理在200*年元旦節(jié)之前拿出本轄區(qū)的貨源分配方案交客戶(hù)分部審核，審核后隨預(yù)約單告知每個(gè)零售戶(hù)，提高貨源分配的公開(kāi)透明性，以達(dá)到一方面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，另一方面激勵(lì)卷煙零售戶(hù)的目的。12月31日又召開(kāi)了客戶(hù)經(jīng)理會(huì)議，傳達(dá)了市局12月30日的全市營(yíng)銷(xiāo)座談會(huì)議精神，修正了200*年的銷(xiāo)售任務(wù)（由原來(lái)的2.5萬(wàn)大箱提升到2.55萬(wàn)大箱），并出臺(tái)了《200*年__縣營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)經(jīng)理考核辦法》，作為規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售行為，激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理完成任務(wù)的制度。

專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合清市場(chǎng)

由于200*年11-12月份貨源總體計(jì)劃不足，各類(lèi)卷煙缺貨、斷檔現(xiàn)象普遍存在，導(dǎo)致了一些不法煙販大量購(gòu)進(jìn)假、私卷煙。針對(duì)這一現(xiàn)象，12月10日__縣營(yíng)銷(xiāo)部馬上召開(kāi)了專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合會(huì)議，分析了市場(chǎng)情況，并作出了大力開(kāi)展清理市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的決策，從200*年12月10日至200*年1月20日專(zhuān)賣(mài)聯(lián)合公安、工商等部門(mén)對(duì)城區(qū)、重點(diǎn)集鎮(zhèn)的賓館、酒樓、名煙名酒店、日雜批發(fā)店開(kāi)展了4次專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，共查獲假冒卷煙38件，散裝手工煙7.6萬(wàn)支，亂渠道進(jìn)貨78條，走私卷煙46條，有效的凈化了__縣的卷煙市場(chǎng)，為銷(xiāo)售部門(mén)完成卷煙銷(xiāo)售任務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

加強(qiáng)考核促銷(xiāo)量

該營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)市局分配計(jì)劃，結(jié)合零售戶(hù)歷史銷(xiāo)售依據(jù)，按年、月、日層層分解客戶(hù)經(jīng)理的銷(xiāo)量任務(wù)及縣區(qū)重點(diǎn)培育品牌銷(xiāo)售任務(wù)。通過(guò)定性考核與定量考核相結(jié)合的方式，督促考核客戶(hù)經(jīng)理的工作。其中定量考核占總分70%，主要考核客戶(hù)經(jīng)理的轄區(qū)銷(xiāo)量、重點(diǎn)品牌銷(xiāo)量、上柜率、省外煙銷(xiāo)售比例；定性考核占30%，主要考核客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)關(guān)系管理、工作平臺(tái)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、勞動(dòng)紀(jì)律。

篇4

摘 要 在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要贏得長(zhǎng)期顧客，就要?jiǎng)?chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、創(chuàng)造利潤(rùn)的重要工作，因此，做好業(yè)擴(kuò)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意水平相當(dāng)重要。

關(guān)鍵詞 提高 業(yè)擴(kuò)服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，電力企業(yè)也開(kāi)始打破長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)的思想，初步樹(shù)立起服務(wù)意識(shí)。本文分析了電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意現(xiàn)狀，仍存在業(yè)擴(kuò)服務(wù)觀念相對(duì)滯后、業(yè)擴(kuò)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)尚不完善、業(yè)擴(kuò)流程管理有待優(yōu)化、業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)等問(wèn)題，提出了增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)、推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一站式”服務(wù)、制定完善的業(yè)擴(kuò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系、建立高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)等提高電力業(yè)擴(kuò)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意的措施。

一、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意

客戶(hù)滿(mǎn)意作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念，是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感。菲利浦·科特勒指出：“滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)?！币虼耍瑵M(mǎn)意水平是可感知效果和期望之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，顧客就會(huì)不滿(mǎn)意。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就會(huì)滿(mǎn)意。如果感知效果與期望相匹配，顧客就會(huì)滿(mǎn)意。如果可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意、高興或欣喜。

二、電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意現(xiàn)狀和存在問(wèn)題

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力企業(yè)也感受到激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)、忽略服務(wù)的思想開(kāi)始打破。電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平有所提高，客戶(hù)滿(mǎn)意度較計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代也大幅提升，但還存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

（一）業(yè)擴(kuò)服務(wù)觀念相對(duì)滯后

當(dāng)前，由于傳統(tǒng)壟斷經(jīng)營(yíng)思想尚未完全祛除，很多電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員還未能在心中真正樹(shù)立起“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)觀念。他們認(rèn)為，在客戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)辦理業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目申請(qǐng)事宜時(shí)只要不臭臉相迎，告知客戶(hù)流程辦理程序和所應(yīng)提交的材料，就算是做好客戶(hù)服務(wù)工作。

（二）業(yè)擴(kuò)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)尚不完善

對(duì)大多數(shù)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，堅(jiān)持安全生產(chǎn)第一的思想，使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)構(gòu)處在相對(duì)不重要的地位，缺乏對(duì)市場(chǎng)的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)策劃和客戶(hù)服務(wù)功能，未能建立起適應(yīng)市場(chǎng)需要的現(xiàn)代業(yè)擴(kuò)管理機(jī)構(gòu)。業(yè)擴(kuò)管理機(jī)構(gòu)不健全，缺乏應(yīng)有的基本功能，管理組織層次多，多頭管理，人浮于事，效率低下，應(yīng)變遲緩。

（三）業(yè)擴(kuò)流程管理有待優(yōu)化

目前，電力客戶(hù)辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)時(shí)，不清楚需提供的詳細(xì)報(bào)裝資料，供電企業(yè)接到客戶(hù)報(bào)裝申請(qǐng)后，因各種原因未能及時(shí)勘測(cè)用電現(xiàn)場(chǎng)制定出合理的供電方案，工程設(shè)計(jì)審核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，工程驗(yàn)收工作不及時(shí)，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求，損壞了供電企業(yè)在客戶(hù)心目中的社會(huì)形象。因此，業(yè)擴(kuò)流程管理急需進(jìn)一步優(yōu)化。

（四）業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)

業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接決定著業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量的好壞。在業(yè)擴(kuò)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)方面觀念滯后，經(jīng)費(fèi)投入少，就不能培養(yǎng)出高素質(zhì)的業(yè)擴(kuò)管理人員。整體素質(zhì)不高，缺乏系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)，培訓(xùn)、教育體系不完善；缺乏人才引進(jìn)、激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

四、提高電力業(yè)擴(kuò)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意的措施

（一）增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)

在業(yè)擴(kuò)工作中，要增強(qiáng)市場(chǎng)服務(wù)意識(shí)。顧客滿(mǎn)意是檢驗(yàn)企業(yè)工作和服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。電力企業(yè)要迎接未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，就必須想方設(shè)法贏得顧客的滿(mǎn)意，獲得顧客的忠誠(chéng)。服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)。良好的服務(wù)能樹(shù)立良好的企業(yè)和產(chǎn)品形象，能贏得顧客的信賴(lài)，激發(fā)顧客潛在的購(gòu)買(mǎi)力以及重復(fù)的購(gòu)買(mǎi)力，滿(mǎn)足顧客消費(fèi)需求，擴(kuò)大電力產(chǎn)品在能源市場(chǎng)的份額，為電力企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。

（二）推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一站式”服務(wù)

成立業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)服務(wù)部，將業(yè)擴(kuò)流程全過(guò)程相關(guān)環(huán)節(jié)的崗位人員整合在一起聯(lián)合辦公，實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理責(zé)任制，為客戶(hù)提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一站式”服務(wù)，有效縮短業(yè)擴(kuò)流程時(shí)限。設(shè)立專(zhuān)職營(yíng)業(yè)廳受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)；主管隨即分配項(xiàng)目給客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理接到任務(wù)后及時(shí)聯(lián)系勘察人員和客戶(hù)，確認(rèn)客戶(hù)所要求的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間；勘察人員根據(jù)客戶(hù)需求和電網(wǎng)情況制定初勘方案；市場(chǎng)部依據(jù)需求每周召開(kāi)1～3次的方案會(huì)，審核確定供電方案；客戶(hù)根據(jù)供用電雙方確認(rèn)的供電方案提交設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行審核，專(zhuān)職審圖人員及時(shí)與客戶(hù)溝通，反饋審核意見(jiàn)直至審圖通過(guò)；客戶(hù)工程竣工并提交報(bào)驗(yàn)資料后，客戶(hù)經(jīng)理組織專(zhuān)職驗(yàn)收人員及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收反饋意見(jiàn)指導(dǎo)客戶(hù)整改直至驗(yàn)收通過(guò)；業(yè)擴(kuò)工程驗(yàn)收通過(guò)，繳費(fèi)及合同等相關(guān)手續(xù)辦理完成，客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)安排專(zhuān)職送電人員完成項(xiàng)目送電。

（三）制定完善的業(yè)擴(kuò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系

通過(guò)細(xì)化總結(jié)業(yè)擴(kuò)流程各環(huán)節(jié)工作中的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題，制定包括客戶(hù)代表、客戶(hù)經(jīng)理、勘察人員、審圖人員、驗(yàn)收人員、送電人員等崗位的業(yè)擴(kuò)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)規(guī)范業(yè)擴(kuò)服務(wù)行為，達(dá)到提升客戶(hù)滿(mǎn)意的目標(biāo)。構(gòu)建—個(gè)“客戶(hù)經(jīng)理圍著客戶(hù)轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，即客戶(hù)經(jīng)理緊密協(xié)調(diào)、其他部門(mén)全力支持、科技含量高、內(nèi)部信息順暢對(duì)客戶(hù)需求作出敏感反應(yīng)的、以客戶(hù)為中心的全員、全過(guò)程、全方位為客戶(hù)服務(wù)的體系。

（四）建立高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)

提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意水平，客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和能力至關(guān)重要。首先，規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理選聘制度標(biāo)準(zhǔn)：一是具備一定的基礎(chǔ)文化素質(zhì)，最好是經(jīng)過(guò)高校培訓(xùn)的營(yíng)銷(xiāo)與計(jì)算機(jī)等專(zhuān)業(yè)人才；二是具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，對(duì)待工作不是要我做，我才做，而是積極主動(dòng)、熱忱地服務(wù)客戶(hù)；三是具備一定的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，對(duì)電力各專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)有一定的了解。其次，要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的教育和培訓(xùn)。供電企業(yè)要通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高業(yè)擴(kuò)人員的服務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)豐富電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)服務(wù)體系，以一流的技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)出一流的企業(yè)效益。

結(jié)束語(yǔ)：供電企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷(xiāo)，提高效益，提升良好的社會(huì)形象，只有不斷總結(jié)自身工作的不足，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高業(yè)擴(kuò)服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意水平，才能在當(dāng)前新能源不斷涌現(xiàn)的市場(chǎng)環(huán)境中提高市場(chǎng)占有率，持久更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇5

關(guān)鍵詞營(yíng)銷(xiāo)渠道中國(guó)電信戰(zhàn)略資源

中圖分類(lèi)號(hào)F626文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A

1不同渠道的現(xiàn)狀分析

目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶(hù)經(jīng)理渠道、商業(yè)客戶(hù)經(jīng)理渠道、公眾客戶(hù)社區(qū)經(jīng)理渠道、流動(dòng)客戶(hù)片區(qū)經(jīng)理渠道以及10000號(hào)客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個(gè)主渠道有著不同的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其服務(wù)的客戶(hù)有不同的特性，提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量也有很大差異。

2不同渠道的宏觀經(jīng)營(yíng)環(huán)境

隨著新運(yùn)營(yíng)商的加入，各種電信業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)正全面展開(kāi)：同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)使本地業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)面臨巨大威脅；異質(zhì)分流進(jìn)一步深入到所有語(yǔ)音業(yè)務(wù)；價(jià)格戰(zhàn)在本地、長(zhǎng)途、公話市場(chǎng)愈演愈烈；競(jìng)爭(zhēng)在更多的客戶(hù)層面展開(kāi)。

2.1大客戶(hù)渠道

在多家運(yùn)營(yíng)商并存、競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，擁有小總機(jī)的大客戶(hù)成了搶奪的焦點(diǎn)。大客戶(hù)市場(chǎng)成為長(zhǎng)、市話業(yè)務(wù)流失的重災(zāi)區(qū)，大客戶(hù)保持工作日益嚴(yán)峻。由于其他電信運(yùn)營(yíng)商積極提供打折IP長(zhǎng)途優(yōu)惠方案，使得大客戶(hù)對(duì)原有運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度大打折扣，尤其在長(zhǎng)途方面。

2.2商業(yè)客戶(hù)渠道

在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過(guò)以大幅度IP打折優(yōu)惠及發(fā)放違規(guī)撥號(hào)器的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)下，商業(yè)客戶(hù)對(duì)原有電信運(yùn)營(yíng)商的忠誠(chéng)度出現(xiàn)危機(jī)。

商業(yè)客戶(hù)的流失主要表現(xiàn)在長(zhǎng)途方面。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要通過(guò)違規(guī)撥號(hào)器和ADSL/ISDN等方式分流商業(yè)客戶(hù)的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，市場(chǎng)仍然穩(wěn)定，目前有開(kāi)始向?qū)＞€方向發(fā)展的趨勢(shì)。

2.3公眾客戶(hù)渠道

多家電信運(yùn)營(yíng)商向固定電話用戶(hù)大量銷(xiāo)售低價(jià)IP電話卡，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為保住其高端用戶(hù)，甚至贈(zèng)送大面值的固網(wǎng)IP卡，希望分流電信公眾客戶(hù)的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)。

新的電信運(yùn)營(yíng)商加快與各大房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的合作，在話費(fèi)與月租上給予大幅優(yōu)惠，有的通過(guò)搶占新建樓盤(pán)方式進(jìn)入普通住宅用戶(hù)市場(chǎng)。移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為保證業(yè)務(wù)收入，推出大量?jī)?yōu)惠套餐。目前該市移動(dòng)終端已成為最普及的通信終端。

2.4流動(dòng)客戶(hù)渠道

其他電信運(yùn)營(yíng)商的IP公話超市、IP撥號(hào)器等成為在固話領(lǐng)域爭(zhēng)奪流動(dòng)客戶(hù)的主要手段。

分布在城鄉(xiāng)結(jié)合部的“黑公話”日益成為流動(dòng)客戶(hù)業(yè)務(wù)流失的主渠道。

3不同渠道的客戶(hù)特性

3.1大客戶(hù)

大客戶(hù)討價(jià)還價(jià)的能力由于受到各運(yùn)營(yíng)商低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的刺激而越來(lái)越強(qiáng)。實(shí)質(zhì)上，大客戶(hù)所謂的代言人往往是其通信網(wǎng)絡(luò)的管理者，他們?yōu)橹\取部門(mén)或個(gè)人利益而轉(zhuǎn)網(wǎng)或叫價(jià)，擾亂了通信市場(chǎng)。

高等級(jí)的大客戶(hù)比較重視網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，對(duì)資費(fèi)敏感性較低；中低等級(jí)的大客戶(hù)容易受其他運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格影響。

對(duì)于大客戶(hù)，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶(hù)的價(jià)值高，平均每個(gè)大客戶(hù)每月的電信支出為1萬(wàn)元以上。

3.2商業(yè)客戶(hù)

商業(yè)客戶(hù)主要集中在商住寫(xiě)字樓，具有規(guī)模較小的總機(jī)，其目標(biāo)明確，容易定位，成為繼大客戶(hù)之后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶奪的第二個(gè)目標(biāo)用戶(hù)群。

商業(yè)客戶(hù)的長(zhǎng)途業(yè)務(wù)非常不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)流失比較嚴(yán)重。

3.3公眾客戶(hù)

公眾客戶(hù)是對(duì)長(zhǎng)途資費(fèi)最為敏感的用戶(hù)群，目前IP化比率已經(jīng)達(dá)到80%以上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要通過(guò)低價(jià)方式大量銷(xiāo)售IP電話卡搶占公眾客戶(hù)（平均在5折以下）。對(duì)于市話部分，公眾客戶(hù)一般都是使用原有運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)，除非公眾客戶(hù)所在的整個(gè)樓宇被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占據(jù)。

3.4流動(dòng)客戶(hù)

流動(dòng)客戶(hù)主要集中在普通打工階層，其IP化比率達(dá)到90%以上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以全I(xiàn)P方式搶奪流動(dòng)用戶(hù)。

4不同渠道的客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀

4.1大客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀

由于大客戶(hù)是電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，所以從集團(tuán)公司到分公司都非常重視大客戶(hù)工作。集團(tuán)總部成立了大客戶(hù)事業(yè)部，加強(qiáng)垂直領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理集團(tuán)客戶(hù)跨本地網(wǎng)和跨省需求?？偛康拇罂蛻?hù)經(jīng)理作為第一責(zé)任人承擔(dān)全國(guó)重要集團(tuán)客戶(hù)的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，并由集團(tuán)總部的大客戶(hù)經(jīng)理、省公司大客戶(hù)經(jīng)理、分公司大客戶(hù)經(jīng)理組成虛擬營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)。下一級(jí)大客戶(hù)部的大客戶(hù)經(jīng)理作為分公司范圍內(nèi)大客戶(hù)的第一聯(lián)系人，負(fù)責(zé)該客戶(hù)在當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，是分公司層面銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)的第一責(zé)任人。

對(duì)大客戶(hù)主要實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，即根據(jù)大客戶(hù)的不同業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”，提供定制服務(wù)，并且通過(guò)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)立大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的品牌形象。省公司根據(jù)大客戶(hù)每月電信消費(fèi)額度，將大客戶(hù)分為六個(gè)等級(jí)。對(duì)不同級(jí)別的大客戶(hù)制定不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。由于大客戶(hù)經(jīng)理配備不足，每個(gè)大客戶(hù)經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶(hù)數(shù)較多，因此，實(shí)際上難以達(dá)到規(guī)定的走訪標(biāo)準(zhǔn)。

4.2商業(yè)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀

對(duì)商業(yè)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，實(shí)行專(zhuān)人管理。即根據(jù)商業(yè)客戶(hù)所處的不同行業(yè)、不同區(qū)域以及規(guī)模的大小，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)出不同的可選擇的業(yè)務(wù)與解決方案，通過(guò)各渠道推出的專(zhuān)業(yè)化咨詢(xún)、推廣、促銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)手段，針對(duì)客戶(hù)實(shí)際情況，為其推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)組合和解決方案及規(guī)范化的全程服務(wù)。與此同時(shí)，還對(duì)商業(yè)客戶(hù)實(shí)行會(huì)員制管理，積極維護(hù)發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，提高商業(yè)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

區(qū)域客戶(hù)代表對(duì)外代表企業(yè)，對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)，全面負(fù)責(zé)商業(yè)客戶(hù)的服務(wù)工作。根據(jù)月消費(fèi)額，將商業(yè)客戶(hù)分為四個(gè)等級(jí)，并制定了不同的走訪標(biāo)準(zhǔn)。

4.3公眾客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀

公眾客戶(hù)的服務(wù)主要由社區(qū)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳和10000號(hào)負(fù)責(zé)。根據(jù)公眾客戶(hù)的分類(lèi)，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（見(jiàn)附表）。

5不同渠道的情況比較

5.1“雞頭”和“鳳尾”

根據(jù)目前渠道建設(shè)情況，商業(yè)客戶(hù)渠道中的高端客戶(hù)[（即A（A+）類(lèi)，月消費(fèi)額為1500～3000元）]相當(dāng)于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規(guī)定，對(duì)此類(lèi)客戶(hù)的上門(mén)走訪要求是：1次/季度或視客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展、流失等情況走訪，對(duì)該類(lèi)客戶(hù)的主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。

大客戶(hù)渠道中的最低等級(jí)客戶(hù)（即水晶客戶(hù)，月消費(fèi)額為3000元～1萬(wàn)元）相當(dāng)于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規(guī)定，對(duì)水晶客戶(hù)上門(mén)走訪的要求是：2次/季度；主動(dòng)電話聯(lián)系要求是1次/月。由于大客戶(hù)經(jīng)理數(shù)量有限，每個(gè)大客戶(hù)經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶(hù)數(shù)較多，加上一些突發(fā)性的項(xiàng)目，實(shí)際上難以達(dá)到以上走訪標(biāo)準(zhǔn)。

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供給客戶(hù)的優(yōu)惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現(xiàn)象，甚至有客戶(hù)反映，當(dāng)商業(yè)客戶(hù)得到的優(yōu)惠比當(dāng)大客戶(hù)得到的優(yōu)惠還要多。

為解決這個(gè)問(wèn)題，某電信公司成立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心，同時(shí)為商業(yè)客戶(hù)渠道中的高端客戶(hù)和大客戶(hù)渠道中的最低等級(jí)客戶(hù)提供服務(wù)，將商業(yè)客戶(hù)經(jīng)理和大客戶(hù)經(jīng)理統(tǒng)一管理，做好此兩類(lèi)客戶(hù)之間的銜接，統(tǒng)一考慮所提供的各種服務(wù)和優(yōu)惠政策，經(jīng)過(guò)試驗(yàn)，效果良好。

5.2“自留地”和“田野”

大客戶(hù)的名單是在每年年初按照客戶(hù)月消費(fèi)額3000元以上的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定的，一年內(nèi)一般不變化。這個(gè)客戶(hù)群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤(pán)內(nèi)，大客戶(hù)經(jīng)理必須辛勤耕耘。由于大客戶(hù)的個(gè)性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質(zhì)肥沃情況不同，收成未必理想。

商業(yè)客戶(hù)群和公眾客戶(hù)群好比是廣闊的“田野”，在整個(gè)“田野”用直升機(jī)灑灑肥，花費(fèi)功夫不多，單位產(chǎn)量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來(lái)的種子，他們也會(huì)生根、發(fā)芽、結(jié)果，這相當(dāng)于自然增長(zhǎng)的商業(yè)客戶(hù)群和公眾客戶(hù)群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會(huì)大于“自留地”的收成。

商業(yè)客戶(hù)和公眾客戶(hù)的發(fā)展與整體經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境關(guān)系密切，市場(chǎng)培育的力度較小，在固定電話和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上，客戶(hù)的選擇余地較小，有一定的自然增長(zhǎng)。

目前大客戶(hù)的名單是每年確定一次。每個(gè)大客戶(hù)的增量只是在“自留地”的范圍內(nèi)增加，增加幅度有限。根據(jù)電信“保存量、激增量”的策略。對(duì)大客戶(hù)必須加大培育力度，提供個(gè)性化的解決方案，在保住存量的基礎(chǔ)上考慮增量。比較四大渠道服務(wù)的客戶(hù)，大客戶(hù)的個(gè)性化程度高，單個(gè)客戶(hù)的價(jià)值高，競(jìng)爭(zhēng)激烈；大客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業(yè)不按一定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大客戶(hù)，及時(shí)獲得大客戶(hù)的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶(hù)的部分或全部業(yè)務(wù)。

5.3如何配備客戶(hù)經(jīng)理

在渠道建設(shè)中，客戶(hù)經(jīng)理的配備十分重要。對(duì)于不同渠道不同等級(jí)的客戶(hù)，提供的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相差很大，配備的客戶(hù)經(jīng)理數(shù)不足，將會(huì)降低客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。到底客戶(hù)經(jīng)理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶(hù)經(jīng)理配備現(xiàn)狀為例，目前客戶(hù)經(jīng)理的配備一般根據(jù)服務(wù)客戶(hù)的等級(jí)和數(shù)量來(lái)確定，集團(tuán)公司和省公司曾就客戶(hù)經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)門(mén)下文。考慮到實(shí)際情況，該電信公司按照比省公司、集團(tuán)公司更嚴(yán)格的配備標(biāo)準(zhǔn)制定了較低的大客戶(hù)經(jīng)理配備值，而實(shí)際上該公司的大客戶(hù)經(jīng)理人數(shù)比配備值還要少。按照補(bǔ)步預(yù)測(cè)：2006年該電信公司的大客戶(hù)數(shù)將增加1500多戶(hù)，如果按照上述計(jì)算方法，大客戶(hù)經(jīng)理的缺口還將擴(kuò)大。

目前的客戶(hù)經(jīng)理配備標(biāo)準(zhǔn)僅以客戶(hù)等級(jí)為依據(jù)來(lái)確定，而實(shí)際上這種做法并不妥?？蛻?hù)經(jīng)理的配備還應(yīng)考慮大客戶(hù)的人工成本、客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)、后臺(tái)支撐到位情況、客戶(hù)需求的突況（可以預(yù)測(cè)的話盡量考慮），同時(shí)需要對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作進(jìn)行優(yōu)化，加大后臺(tái)的支撐力量，使客戶(hù)經(jīng)理做好應(yīng)該做好的那部分工作，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。

按照省公司對(duì)流失客戶(hù)的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶(hù)中確認(rèn)總流失度為3.06%。由于“使用對(duì)手長(zhǎng)話業(yè)務(wù)”、“使用對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)”和“客戶(hù)自身經(jīng)營(yíng)問(wèn)題”原因造成的流失分別占整個(gè)流失額度的32%、8.5%和40%。在各個(gè)行業(yè)中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產(chǎn)物業(yè)管理”等行業(yè)客戶(hù)流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。

大客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度從大客戶(hù)的流失率中可得到反映。所以大客戶(hù)經(jīng)理的配備不能僅由業(yè)務(wù)收入來(lái)確定，為了減少大客戶(hù)的流失，必須配備相應(yīng)的客戶(hù)經(jīng)理數(shù)量。

6結(jié)論

篇6

其職責(zé)是開(kāi)場(chǎng)，全面了解客戶(hù)需求并向其營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，同時(shí)協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)專(zhuān)部門(mén)及機(jī)構(gòu)為客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，在主動(dòng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下，建立和保持與客戶(hù)的長(zhǎng)期密切聯(lián)系。

2.客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)

(1)聯(lián)系客戶(hù)

客戶(hù)經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶(hù)聯(lián)系的“大使”，客戶(hù)有金融需求只需找客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶(hù)保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)的需求，并及時(shí)給予滿(mǎn)足，為客戶(hù)提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。

(2)開(kāi)發(fā)客戶(hù)

對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對(duì)潛在的客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理要積極地去開(kāi)發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶(hù)現(xiàn)在還不是我行的客戶(hù)，墮待開(kāi)發(fā)；二是客戶(hù)雖然現(xiàn)在是我行的客戶(hù)，但客戶(hù)自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導(dǎo)。

(3)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品

根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，并提出自己的營(yíng)銷(xiāo)方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃；在與客戶(hù)的交往中，客戶(hù)經(jīng)理要積極推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地向客戶(hù)主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。對(duì)客戶(hù)的新需求，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，探索為其開(kāi)發(fā)專(zhuān)用產(chǎn)品的可能性?？蛻?hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點(diǎn)客戶(hù)宣傳金融產(chǎn)品，市場(chǎng)公關(guān)和產(chǎn)品推銷(xiāo)。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶(hù)經(jīng)理是銀行對(duì)外服務(wù)的中心，每一客戶(hù)經(jīng)理都是銀行伸向客戶(hù)的友好之手。因此，客戶(hù)經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財(cái)富，需要所有相關(guān)部門(mén)的全力協(xié)助，客戶(hù)經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導(dǎo)客戶(hù)的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成。客戶(hù)經(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個(gè)方面：(1)前臺(tái)業(yè)務(wù)窗口與二線業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)；(2)各專(zhuān)業(yè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級(jí)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營(yíng)資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專(zhuān)門(mén)工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時(shí)反饋相關(guān)信息等方式進(jìn)行。

3．客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)要求

合格的客戶(hù)經(jīng)理必須具備良好的社會(huì)交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代管理意識(shí)，性格上要熱情開(kāi)朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場(chǎng)研究和客戶(hù)開(kāi)發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)。

初、中級(jí)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：

（1）品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，嚴(yán)守銀行與客戶(hù)的秘密。

（2）營(yíng)銷(xiāo)技能。能夠?qū)κ袌?chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷(xiāo)手段等方面進(jìn)行綜合運(yùn)用。

（3）知識(shí)全面。對(duì)金融、營(yíng)銷(xiāo)、法律等知識(shí)有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻?hù)進(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)力。

（5）籌劃能力。工作目標(biāo)明確實(shí)際，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。

4．客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容

（1）訪問(wèn)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細(xì)分客戶(hù)。確立目標(biāo)市場(chǎng)和潛在客戶(hù)。

（3）風(fēng)險(xiǎn)管理。有效監(jiān)測(cè)和控制客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)。

（4）客戶(hù)關(guān)系管理。保持與客戶(hù)的聯(lián)系和調(diào)動(dòng)客戶(hù)的資源。

（5）客戶(hù)分析與評(píng)價(jià)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行各方面的分析與評(píng)價(jià)。

（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶(hù)的關(guān)系。

（7）談判。與客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。

（8）辦理業(yè)務(wù)。代客戶(hù)在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。

5．客戶(hù)經(jīng)理與外勤人員的區(qū)別

（1）與外勤人員相比，客戶(hù)經(jīng)理具有很強(qiáng)的綜合性。

綜合性主要體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象、客戶(hù)金融需求、職業(yè)的技能以及營(yíng)銷(xiāo)手段上?？蛻?hù)經(jīng)理作為商業(yè)銀行一攬子金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)員，負(fù)責(zé)拓展客戶(hù)市場(chǎng)、受理和采集客戶(hù)需求、營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品、協(xié)調(diào)并組織行內(nèi)有關(guān)機(jī)構(gòu)或部門(mén)為客戶(hù)提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。新晨

（2）與外勤人員相比，客戶(hù)經(jīng)理具有更強(qiáng)的服務(wù)性。

更強(qiáng)的服務(wù)性主要體現(xiàn)在全新的客戶(hù)服務(wù)理念、全方位的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容以及現(xiàn)代化的服務(wù)手段上。商業(yè)銀行通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)展示商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)理念和市場(chǎng)魅力，服務(wù)性是商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理的重要特征之一。

（3）與外勤人員相比，客戶(hù)經(jīng)理具有較強(qiáng)的開(kāi)拓意識(shí)。

開(kāi)拓性主要體現(xiàn)在客戶(hù)市場(chǎng)的開(kāi)拓及金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)拓。

篇7

首先，工作業(yè)績(jī)方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營(yíng)銷(xiāo)對(duì)公客戶(hù)，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來(lái)第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20xx年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動(dòng)對(duì)公存款8000多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利息收入160多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入29.55萬(wàn)元。個(gè)人管戶(hù)企業(yè)XX成功申報(bào)為總行級(jí)重點(diǎn)客戶(hù)，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營(yíng)銷(xiāo)一批XX下游企業(yè)。在小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方面，也成功營(yíng)銷(xiāo)了一家XX企業(yè)，利用交叉營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)年末新增對(duì)私存款160萬(wàn)元。在對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成績(jī)排在全分行前5位。

其次，通過(guò)向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書(shū)本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶(hù)經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過(guò)一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過(guò)跟客戶(hù)交流，根據(jù)客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶(hù)設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施，作為唯一一名客戶(hù)經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過(guò)。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫(xiě)《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢(shì)在必行》一文被評(píng)為總行二等獎(jiǎng)。

最后，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力。作為一名客戶(hù)經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶(hù)，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶(hù)帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶(hù)要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶(hù)的需求，才能去創(chuàng)造條件滿(mǎn)足。個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)能力’方案范文.庫(kù).整理~的提升很大程度在于了解客戶(hù)、滿(mǎn)足客戶(hù)。因此，在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，我不斷發(fā)掘客戶(hù)的愛(ài)好，興趣，特長(zhǎng)，力爭(zhēng)講客戶(hù)感興趣的話題，解決客戶(hù)急需解決的問(wèn)題。

過(guò)去的一年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是充實(shí)的一年，是進(jìn)步的一年，同時(shí)，這些個(gè)人成績(jī)的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開(kāi)的。當(dāng)然，在過(guò)去一年里，我也犯過(guò)錯(cuò)誤，有些不足，尤其是在維護(hù)存量客戶(hù)，挖掘客戶(hù)資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。

篇8

銷(xiāo)

方

案

簡(jiǎn)

介

(簡(jiǎn)要描述：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)背景、產(chǎn)品或套餐方案、活動(dòng)起止時(shí)間)版權(quán)所有

公眾客戶(hù)銷(xiāo)售腳本

為了保存量，激增量，公司出臺(tái)了主要通話費(fèi)“增一打十”的話務(wù)量營(yíng)銷(xiāo)政策

1、本次活動(dòng)的主題為“回報(bào)老用戶(hù)固話放心打增一打十”，目的是向廣大公眾客戶(hù)推出：裝機(jī)歷時(shí)一年以上，以歷史6個(gè)月平均話費(fèi)為基數(shù)，主要通話費(fèi)2元起底，每增加1元包打10元的話務(wù)量?jī)?yōu)惠。

2、通過(guò)簽訂協(xié)議，在做好客戶(hù)話務(wù)量保有工作的基礎(chǔ)上避免進(jìn)一步流失，促進(jìn)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，體現(xiàn)中國(guó)電信：用戶(hù)至上，用心服務(wù)的服務(wù)理念。

目標(biāo)

客戶(hù)

及渠

道組

織

(簡(jiǎn)要描述：產(chǎn)品定位，目標(biāo)客戶(hù)選擇方法、執(zhí)行的渠道活動(dòng)安排、培訓(xùn)情況等)

目標(biāo)客戶(hù)群：所有在網(wǎng)時(shí)間超過(guò)一年的公眾客戶(hù)

營(yíng)

銷(xiāo)

腳

本

(詳細(xì)描述：營(yíng)銷(xiāo)腳本內(nèi)容、賣(mài)點(diǎn)、客戶(hù)應(yīng)答方案)

步驟一：電話預(yù)約客戶(hù)

(i)開(kāi)場(chǎng)白：（你的自我介紹必須注明以下幾點(diǎn)：你是誰(shuí)?你是代表哪家公司?你的來(lái)意?為什么他們要花時(shí)間聽(tīng)你談話?）

客戶(hù)經(jīng)理：1、您好，我是恩施電信客戶(hù)經(jīng)理××，周末好/晚上好/元旦好/新年好！請(qǐng)問(wèn)xx先生/小姐在家嗎？

2、××先生/小姐，您好！我是恩施電信的客戶(hù)經(jīng)理××工號(hào)，感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)中國(guó)電信的支持，為了更加周到的為您服務(wù)，我們請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題好嗎？（利用提問(wèn)引發(fā)客戶(hù)的興趣）

(ii)寒喧：（寒喧應(yīng)該友好而簡(jiǎn)短，你的形象和微笑應(yīng)該有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛）

客戶(hù)：好（客戶(hù)說(shuō)沒(méi)空轉(zhuǎn)“結(jié)束語(yǔ)1”）

客戶(hù)經(jīng)理：現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？（禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛）（停2秒）我公司最近開(kāi)展了一項(xiàng)活動(dòng)，可享受話費(fèi)總量包月等優(yōu)惠。請(qǐng)問(wèn)您是否有興趣知道優(yōu)惠的內(nèi)容呢？(有轉(zhuǎn)下文，沒(méi)有轉(zhuǎn)“結(jié)束語(yǔ)1”)（停5秒）

(iii)著力宣傳，誘發(fā)興趣（要記?。盒麄鞯哪康氖且俪缮祥T(mén)拜訪）

客戶(hù)經(jīng)理：這是一個(gè)對(duì)你和你的家人很有實(shí)用價(jià)值的東西，就是從現(xiàn)在起，以你去年下半年的月平均電話費(fèi)為基數(shù)，2元起底，每增加一元包打10元話費(fèi)，一年以?xún)?nèi)的新用戶(hù)不能享受此項(xiàng)優(yōu)惠，（用戶(hù)沒(méi)有問(wèn)，在這里就不要說(shuō)包打范圍，上門(mén)后再說(shuō)清楚，到時(shí)用戶(hù)多會(huì)忽略不計(jì)或認(rèn)為無(wú)所謂）關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎？（利用提問(wèn)測(cè)試客戶(hù)的回應(yīng)）

a:客戶(hù)（對(duì)優(yōu)惠認(rèn)識(shí)不到位）：考慮看看（當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有完全聽(tīng)明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來(lái)，以后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，后面你提問(wèn)的作用關(guān)鍵是探詢(xún)客戶(hù)了解的程度。例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒(méi)關(guān)系，您為什么這樣說(shuō)呢？”，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問(wèn)，如“還有呢”等，以獲取更多信息，請(qǐng)看……）

客戶(hù)經(jīng)理:對(duì)于這一優(yōu)惠政策，您的看法如何呢？

客戶(hù)：我家一般都用手機(jī)打電話，每個(gè)月座機(jī)費(fèi)都比較少。

(iv)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求

客戶(hù)經(jīng)理:哦，這樣啊，請(qǐng)問(wèn)你們每天在家的時(shí)間多嗎？/你們家有親人在外地嗎？（對(duì)所有客戶(hù)提出的問(wèn)題都應(yīng)該是開(kāi)放式的，封閉式的問(wèn)題：指只需用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。開(kāi)放式的問(wèn)題：指需提供有關(guān)信息的問(wèn)題。如果把專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)流程細(xì)分的話，可以畫(huà)成這樣的一張圖：

(無(wú)論是什么類(lèi)型的銷(xiāo)售，推銷(xiāo)的流程總是一樣的，但是并不是所有的推銷(xiāo)流程都需要這幾步，有些人就是不要你展示產(chǎn)品，有些人就是不用你促成。流程只是一個(gè)一般的武術(shù)套路，克敵制勝也許需要你把套路來(lái)來(lái)回回地演練上好幾遍，但也許只要那么一兩招。）

客戶(hù)：1、不多，沒(méi)有（轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ)2）

2、多啊，有?。ㄞD(zhuǎn)下文）

客戶(hù)經(jīng)理:這么好的機(jī)會(huì)，您還有什么顧慮嗎？您有什么要求和建議，您也可以提出來(lái)的。（完全為客戶(hù)著想，使客戶(hù)放松，客戶(hù)就更可能想去尋找解決問(wèn)題的方法，如果客戶(hù)很緊張，客戶(hù)就很可能試圖去擺脫造成他／她緊張的根源──你?。?/p>

客戶(hù):這么優(yōu)惠的條件，不會(huì)是耍我們的吧。（客戶(hù)在此時(shí)已經(jīng)發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，及時(shí)消除客戶(hù)的隱憂(yōu)，極有可能促使客戶(hù)簽約，當(dāng)客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不要爭(zhēng)論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息）

客戶(hù)經(jīng)理:您放心，我們中國(guó)電信的服務(wù)理念就是：用戶(hù)至上，用心服務(wù)，若您有興趣的話，我可以去您家里具體講解，幫你設(shè)計(jì)最優(yōu)方案，辦理優(yōu)惠確認(rèn)手續(xù)，請(qǐng)問(wèn)我是今天上午還是下午去您家里呢？”（至此，客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)達(dá)到目的）

b:客戶(hù)（對(duì)優(yōu)惠認(rèn)識(shí)到位）：那可以呀（說(shuō)明用戶(hù)有興趣，要乘勝追擊，許多知識(shí)豐富的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員認(rèn)為包括寒喧在內(nèi)你一般只有25秒鐘不到的時(shí)間去羸得客戶(hù)的興趣。同時(shí)，越來(lái)越多的銷(xiāo)售人員堅(jiān)持認(rèn)為對(duì)于消極和冷漠的購(gòu)買(mǎi)態(tài)度加緊催逼是無(wú)濟(jì)于事的。）

客戶(hù)經(jīng)理：若您有興趣的話，我可以去您家里具體講解，幫你設(shè)計(jì)最優(yōu)方案，辦理優(yōu)惠確認(rèn)手續(xù)，請(qǐng)問(wèn)我是今天上午還是下午去您家里呢？”

步驟二：敲門(mén)(上門(mén)服務(wù)前應(yīng)準(zhǔn)備齊全的東西：蓋好公章的業(yè)務(wù)單式，該用戶(hù)的平均話費(fèi)詳情，該用戶(hù)近6個(gè)月的帳務(wù)情況)

1、自我介紹（出示工號(hào)牌）：“您好，我是××電信客戶(hù)經(jīng)理××，我的工號(hào)是xxx”周末好/晚上好/元旦好/新年好！

2、了解客戶(hù)身份：“請(qǐng)問(wèn)×××先生/小姐在家嗎？”

3、確認(rèn)用戶(hù)能夠接受您的來(lái)訪：“我們已經(jīng)和您電話預(yù)約過(guò)了，現(xiàn)在來(lái)給您辦理電話費(fèi)優(yōu)惠確認(rèn)手續(xù)的?！?觀察用戶(hù)是否允許進(jìn)門(mén)辦理業(yè)務(wù))

步驟三：辦理業(yè)務(wù)

（v）介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，提供解決問(wèn)題的方法：

客戶(hù)經(jīng)理：把宣傳單張交給客戶(hù)，向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容：（臉上始終洋溢著微笑,坐在用戶(hù)的斜對(duì)面，看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話）

1、通過(guò)比較，我們發(fā)現(xiàn)您現(xiàn)在的電話費(fèi)比較高，您可選擇××電信新推出的“增一打十”電話費(fèi)優(yōu)惠政策，我在電話里給您介紹過(guò)，現(xiàn)在對(duì)照協(xié)議，我給您解釋一下。。。您覺(jué)得您適合采用哪種方式呢？（停5秒，等待用戶(hù)選擇，如果用戶(hù)是優(yōu)柔寡斷型，就要抓住時(shí)機(jī)通過(guò)數(shù)據(jù)為用戶(hù)作主選擇一種方式）您看這種方式行嗎？（停5秒）（以提問(wèn)結(jié)尾，獲取主動(dòng)）××先生/小姐，你作出了非常好的決定，這將有利于您節(jié)省一些不必要的話費(fèi)開(kāi)支，再次感謝您使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)，如果您有什么疑問(wèn)，請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線10000號(hào)。

2、××先生/小姐，我們?cè)鲆淮蚴恼呤沁@樣的：1、必須是裝機(jī)歷史在一年以上的老用戶(hù)；2、以您去年下半年的平均電話費(fèi)為基礎(chǔ)；3、在您的平均話費(fèi)的基礎(chǔ)上，每增加一元，可以包打10元的電話費(fèi)。這對(duì)您來(lái)說(shuō)是非常劃算的，您認(rèn)為呢？（介紹要保持簡(jiǎn)短扼要，并適時(shí)將包袱甩給對(duì)手，獲取主動(dòng)）

客戶(hù)：那我也不知道我去年的電話費(fèi)平均數(shù)??？

客戶(hù)經(jīng)理：我們通過(guò)計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，已經(jīng)給您提取出了你的平均數(shù)，您去年的平均數(shù)是××元。（眼睛看著對(duì)方的眼睛）

客戶(hù)：我感覺(jué)去年好像沒(méi)有這么多電話費(fèi)呢？（客戶(hù)開(kāi)始提異議或反對(duì)意見(jiàn)）

客戶(hù)經(jīng)理：我理解您的這種感覺(jué)，因?yàn)槠骄捹M(fèi)是幾個(gè)月話費(fèi)的平均數(shù)，我估計(jì)您去年前幾個(gè)月電話費(fèi)可能少一點(diǎn)，后幾個(gè)月因?yàn)榻咏晡?，?lián)系多一些，就可能多一點(diǎn)，您看是這樣嗎？（不論客戶(hù)說(shuō)了什么話，我們都要認(rèn)為他是對(duì)的。所以，解決異議的第一步就是要學(xué)會(huì)認(rèn)同，再幫助客戶(hù)分析原因，同時(shí)，在處理反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，我們的目標(biāo)是既消除不同意見(jiàn)，又不讓客戶(hù)失去面子，所以結(jié)束時(shí)反問(wèn)對(duì)方一句，可能起到意想不到的效果）

客戶(hù)：（半信半疑，但還是回應(yīng)客戶(hù)經(jīng)理的觀點(diǎn)）可能吧。

客戶(hù)經(jīng)理：（能夠上門(mén)拜訪的客戶(hù)，大都是在家時(shí)間較多，或有親人在外地，這時(shí)應(yīng)抽空觀察客戶(hù)家中環(huán)境，分辨客戶(hù)家庭情況以及客戶(hù)的肢體語(yǔ)言及購(gòu)買(mǎi)信號(hào)）我已經(jīng)幫您分析過(guò)，如果您跟我們公司簽訂了協(xié)議，您只要付××元，就可包打××元，再加××元，還可以包打××元，我還觀察了您今年的話費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)您的費(fèi)用呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，簽訂包打協(xié)議非常劃算。前幾天我跟一位客戶(hù)簽協(xié)議，他連說(shuō)為什么不早點(diǎn)告訴他，不然也不會(huì)多損失一些手機(jī)費(fèi)了，他跟我們公司簽訂的是交10元包打100元的協(xié)議。（觀察客戶(hù)家里是否有小孩）：“您的小孩/親戚已經(jīng)上大學(xué)/在外地，若您有什么事情想找他的話，就可以在電話里放心暢談了（利用第三方的例子進(jìn)行說(shuō)明，更加具有說(shuō)服力?！暗谌健辈⒉粌H僅指的是老客戶(hù)、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的行業(yè)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶(hù)懷疑你說(shuō)明真實(shí)性的情況，一般可使用“感覺(jué)，覺(jué)得，后來(lái)”的說(shuō)明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺(jué)，我有個(gè)客戶(hù)張先生，當(dāng)他遇到這種情況時(shí)候，他一開(kāi)始也是這樣覺(jué)得的，后來(lái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用……”或“根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示……”等等。）

（vi）取得合同/訂單（拍板）版權(quán)所有

客戶(hù)：聽(tīng)起來(lái)倒挺有趣的……（購(gòu)買(mǎi)信號(hào)）

客戶(hù)經(jīng)理：（馬上將協(xié)議遞過(guò)去）您看一下我們的協(xié)議好嗎？（找準(zhǔn)機(jī)會(huì)，增加成功的籌碼）

客戶(hù)：這個(gè)主要通話費(fèi)就是指不能打168和國(guó)際長(zhǎng)途吧？（然后又自言自語(yǔ)）不過(guò)我也沒(méi)有這種電話。

客戶(hù)經(jīng)理：是的，主要是指不能使用信息費(fèi)，上網(wǎng)費(fèi)和國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)，這些費(fèi)用您一般都不會(huì)用到的，××先生/小姐，您覺(jué)得您傾向于哪一種包月方式呢？（提問(wèn)應(yīng)貫穿于營(yíng)銷(xiāo)的整個(gè)過(guò)程，以便隨時(shí)掌握主動(dòng)）

客戶(hù)：就選交××元包打××元吧?。I(yíng)銷(xiāo)成功）

客戶(hù)經(jīng)理：××先生/小姐，與您合作感覺(jué)真的很愉快（想盡辦法合理贊美客戶(hù)，贏得好感），我們還有其他的一些優(yōu)惠政策……（作為一名成功的銷(xiāo)售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，展開(kāi)連帶銷(xiāo)售）

客戶(hù)經(jīng)理：××先生/小姐，再次感謝您對(duì)我們公司的支持，如果您有什么疑問(wèn)，請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線10000號(hào)。再見(jiàn)！

結(jié)束語(yǔ)1：××先生/小姐，再次感謝您對(duì)我們公司的支持，那我下次再跟您聯(lián)系好了，如果您還有什么疑問(wèn)的話，請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線10000號(hào)，再見(jiàn)！

結(jié)束語(yǔ)2：××先生/小姐，我們的優(yōu)惠幅度還是比較大的，目前僅限1000戶(hù)，您就再考慮一下吧，如果考慮好了或是還有什么疑問(wèn)的話，請(qǐng)撥打我們的服務(wù)熱線10000號(hào)，我們將上門(mén)為您服務(wù)，再次感謝您對(duì)我們公司的支持，再見(jiàn)！

“微笑打先鋒，傾聽(tīng)第一招。贊美價(jià)連城，人品做后盾”。這是一位營(yíng)銷(xiāo)精英送給我們的一句話。事實(shí)上，銷(xiāo)售技巧是因人而宜的東西，也不是今天學(xué)了明天就能用的東西的，當(dāng)你越來(lái)越忘記銷(xiāo)售技巧的時(shí)候，你的技巧才是真正越來(lái)越純熟了。

營(yíng)銷(xiāo)

效果

及客

戶(hù)反

篇9

[關(guān)鍵詞]客戶(hù)關(guān)系管理，供電企業(yè)，供電服務(wù)，需求側(cè)管理

0、引言

隨著我國(guó)電力工業(yè)的改革與發(fā)展，供電企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境正在發(fā)生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價(jià)的呼聲和客戶(hù)對(duì)于供電服務(wù)水平的期望越來(lái)越高；來(lái)自天然氣等替代能源的競(jìng)爭(zhēng)以及來(lái)自客戶(hù)自備電廠的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。因此，供電企業(yè)只有及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)客戶(hù)需求，搞好客戶(hù)關(guān)系，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，才能擴(kuò)大終端能源市場(chǎng)的占有率。

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的現(xiàn)狀下，能源消費(fèi)增長(zhǎng)迅猛，大客戶(hù)也日益增多。同時(shí)大客戶(hù)在建設(shè)節(jié)約型社會(huì)、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程中，要求得到更加符合其自身特點(diǎn)的、個(gè)性化的供電服務(wù)。為了更好地開(kāi)展電力需求側(cè)管理工作，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“多贏”，供電企業(yè)需要加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理理論在實(shí)際工作中的應(yīng)用研究。

1、客戶(hù)關(guān)系管理理論概述

客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)是指以信息技術(shù)為媒體，以客戶(hù)期望與收益為中心，通過(guò)管理和保持企業(yè)和客戶(hù)之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和客戶(hù)利益雙贏的營(yíng)銷(xiāo)理念和一整套營(yíng)銷(xiāo)策略。

客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是把客戶(hù)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要資源，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。包括：進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，從而判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)需求分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求；改進(jìn)企業(yè)的工作流程，完善對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)及決策的組織形式，實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)。同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理需要以數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等信息系統(tǒng)為技術(shù)支撐，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的關(guān)聯(lián)關(guān)系，建立數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等目標(biāo)提供技術(shù)支持。

2、客戶(hù)關(guān)系管理在國(guó)外電力公司的應(yīng)用

國(guó)外一些電力公司將客戶(hù)關(guān)系管理理論與電力行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，不僅降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提高了客戶(hù)滿(mǎn)意程度，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，還促進(jìn)了電能的合理利用。

2.1、利用客戶(hù)關(guān)系管理理論發(fā)掘和保留優(yōu)質(zhì)客戶(hù)

法國(guó)電力公司采用客戶(hù)價(jià)值分析的方法，尋找高利潤(rùn)的客戶(hù)。加拿大各電力公司在提升服務(wù)水平、開(kāi)拓市場(chǎng)方面開(kāi)展了大量工作：為不同規(guī)模的客戶(hù)提供不同層面的服務(wù)，并且通過(guò)經(jīng)常性的走訪，與優(yōu)質(zhì)客戶(hù)建立了良好關(guān)系。

2.2、開(kāi)展主動(dòng)的用電導(dǎo)向和市場(chǎng)調(diào)研

在加拿大，一些電力公司的客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)定期走訪工、商業(yè)客戶(hù)，了解客戶(hù)需求；通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)；通過(guò)走訪地方政府獲取潛在的市場(chǎng)信息，并以此糾正服務(wù)方案沒(méi)計(jì)中的偏差。在比利時(shí)，電力部門(mén)幫助用戶(hù)選擇優(yōu)質(zhì)電熱設(shè)備，以及向用戶(hù)講解如何利用峰谷電價(jià)節(jié)約開(kāi)支。

2.3、提供網(wǎng)上服務(wù)，方便客戶(hù)

澳大利亞、美國(guó)等國(guó)家的一些電力公司通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上付費(fèi)、業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)、用電信息查詢(xún)等功能。一些公司還允許客戶(hù)通過(guò)電子郵件與客服人員進(jìn)行交流或在線咨詢(xún)，盡可能地為客戶(hù)提供方便。

2.4、提供增值服務(wù)

加拿大的一些電力公司為客戶(hù)提供如工程咨詢(xún)、安裝洽談、出售設(shè)備、供電方案等附加服務(wù)。

2.5、幫助用戶(hù)進(jìn)行用電分析，減少電費(fèi)支出

在法國(guó)，250kVA以上的用戶(hù)只要付錢(qián)就可得到年度用電負(fù)荷的分析報(bào)告和節(jié)約支出的建議，也可以得到無(wú)功功率分析報(bào)告。而在美國(guó)，一些電力公司通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)幫助客戶(hù)分析用電行為，并為客戶(hù)提供怎樣節(jié)省電費(fèi)等方面的建議。

2.6、積極開(kāi)展電力需求側(cè)管理工作

美國(guó)、加拿大、德國(guó)的一些電力公司利用多種途徑對(duì)電力需求側(cè)管理進(jìn)行廣泛宣傳；幫助用戶(hù)提出改進(jìn)和完善用電的方法；為社會(huì)免費(fèi)提供合理用電方案；研究和引進(jìn)節(jié)能項(xiàng)目；通過(guò)贈(zèng)送、讓利、補(bǔ)貼方式鼓勵(lì)用戶(hù)使用節(jié)能產(chǎn)品；引導(dǎo)政府制定高能耗產(chǎn)品淘汰政策，最終建立起節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)。

3、目前我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)中存在的問(wèn)題

電力市場(chǎng)化改革以來(lái)，我國(guó)供電企業(yè)越來(lái)越重視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。從思想上，傳統(tǒng)的“重生產(chǎn)、輕營(yíng)銷(xiāo)”的意識(shí)觀念正在轉(zhuǎn)變；從組織結(jié)構(gòu)上，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)也在建立以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的大營(yíng)銷(xiāo)體系，并在實(shí)踐中不斷推出特色營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。但由于受過(guò)去長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的影響，供電企業(yè)市場(chǎng)意識(shí)不強(qiáng)，真正開(kāi)展電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間較短，經(jīng)驗(yàn)不足，仍存在不少亟待解決的問(wèn)題，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)缺乏針對(duì)性。營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對(duì)客戶(hù)分類(lèi)主要是按照用電類(lèi)別和電壓等級(jí)進(jìn)行劃分，不能滿(mǎn)足市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的需要。在供電企業(yè)實(shí)施同質(zhì)化普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，一些地區(qū)針對(duì)用電量大、重要性高的客戶(hù)開(kāi)展了差異化服務(wù)，但就綜合考慮客戶(hù)用電量、貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用、需求等多種因素并提供個(gè)性化服務(wù)的還不多，效果還不理想。

(2)信息不通暢降低服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)客戶(hù)對(duì)現(xiàn)行用電政策缺乏了解，主要表現(xiàn)在：一些客戶(hù)有調(diào)整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對(duì)分時(shí)電價(jià)政策的了解而未能調(diào)整用電方式，電價(jià)政策沒(méi)有得到最大程度的市場(chǎng)響應(yīng)；還有一些大工業(yè)客戶(hù)，由于對(duì)基本電費(fèi)收取和業(yè)擴(kuò)報(bào)裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導(dǎo)致增加損耗，不利于社會(huì)總體節(jié)能，另一方面也因此多支付電費(fèi)。

供電企業(yè)對(duì)客戶(hù)的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學(xué)技術(shù)的提高，客戶(hù)的用電設(shè)備對(duì)電能質(zhì)量和供電可靠性越來(lái)越敏感；由于生活節(jié)奏的加快，使得普通客戶(hù)對(duì)服務(wù)的便利性更為關(guān)注。如果不掌握客戶(hù)的需求心理，實(shí)施盲目設(shè)計(jì)的服務(wù)方案后，將達(dá)不到預(yù)期效果。

(3)服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問(wèn)不倦的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)深層次的要求，供電企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面缺少與客戶(hù)之間的更詳細(xì)和更專(zhuān)業(yè)的溝通。例如，在引導(dǎo)客戶(hù)安全合理用電、為客戶(hù)的業(yè)擴(kuò)工程提出更加合理方案等方面的服務(wù)還有待深化。事實(shí)上，大多數(shù)電力客戶(hù)都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專(zhuān)業(yè)知識(shí)的局限，安全用電、節(jié)約用電、合理用電的潛力沒(méi)有充分的挖掘出來(lái)。而進(jìn)一步延伸，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩(wěn)定供電企業(yè)的市場(chǎng)。

4、客戶(hù)關(guān)系管理在供電企業(yè)中的具體應(yīng)用

供電企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：有效把握客戶(hù)需求，提高在終端能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)和客戶(hù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)；通過(guò)實(shí)施需求側(cè)管理促進(jìn)能源合理利用。具體應(yīng)用的方面如下：

4.1、樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)

在電力市場(chǎng)化的背景下，首先要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)，包括充分考慮電力客戶(hù)的需求、方便客戶(hù)，將客戶(hù)視為合作伙伴、為客戶(hù)提供個(gè)性化與定制化的服務(wù)，正確處理客戶(hù)、企業(yè)、社會(huì)三者利益的關(guān)系等。此外，不僅是直接面向客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員提供的服務(wù)，后臺(tái)有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的技術(shù)支持、溝通機(jī)制和工作效率也影響客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，因此要在全體職工中樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

4.2、建立新型的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制

4.2.1、業(yè)務(wù)流程改造

以客戶(hù)為中心，改進(jìn)供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和內(nèi)部信息共享，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)資源的整合和協(xié)調(diào)，增強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)作能力。如首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)、限時(shí)辦結(jié)制等。

4.2.2、實(shí)施和完善客戶(hù)經(jīng)理制

建立一支懂營(yíng)銷(xiāo)、懂技術(shù)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，提高供電企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的能力?？蛻?hù)經(jīng)理制是客戶(hù)關(guān)系管理理論在供電企業(yè)中的一個(gè)具體應(yīng)用，是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的組織保證。

首先，客戶(hù)經(jīng)理是為客戶(hù)提供差異化服務(wù)的專(zhuān)、兼職營(yíng)業(yè)人員，由具有較高綜合素質(zhì)的人員擔(dān)任?？蛻?hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶(hù)建立緊密的聯(lián)系，主動(dòng)了解市場(chǎng)。通過(guò)走訪客戶(hù)了解電力服務(wù)中存在的問(wèn)題，了解客戶(hù)潛在的用電需求信息，跟蹤客戶(hù)用電需求的實(shí)現(xiàn)。

其次，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理收集和反饋的市場(chǎng)信息，進(jìn)行電力市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)；經(jīng)過(guò)整合提出開(kāi)拓電力市場(chǎng)的方案；根據(jù)需求側(cè)管理潛力提出需求側(cè)管理措施；根據(jù)客戶(hù)個(gè)性化需求為客戶(hù)提供及時(shí)的供用電信息和個(gè)性化的用電解決方案。

通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的一對(duì)一服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)及時(shí)、有針對(duì)性地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化了企業(yè)業(yè)務(wù)流程，拉近客戶(hù)與供電企業(yè)的距離，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。

4.3、建立客戶(hù)價(jià)值和營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)體系

企業(yè)的資源是有限的，因此，供電企業(yè)應(yīng)研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現(xiàn)有資源約束條件下實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的最大化。

4.3.1、客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)

綜合客戶(hù)用電量、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率、負(fù)荷特性、信用(繳費(fèi)、合法用電)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素建立客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，按客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行分類(lèi)，集中有限資源重點(diǎn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)展一對(duì)一的差異化服務(wù)，而對(duì)信用低的客戶(hù)建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。

首先，服務(wù)流程差異化。如對(duì)于重點(diǎn)工程、社會(huì)效益大的大型工程建立服務(wù)的快速通道，采用差異化的業(yè)務(wù)辦理流程，減少工作環(huán)節(jié)，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，縮短內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間。

其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據(jù)客戶(hù)價(jià)值，實(shí)行資金、規(guī)模、人員和費(fèi)用的重點(diǎn)傾斜，實(shí)行單獨(dú)的預(yù)算管理，保證重點(diǎn)客戶(hù)的需要。

再次，服務(wù)人員和技能差異化。逐步提升對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的服務(wù)層次，建立健全客戶(hù)經(jīng)理制，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)，提高客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)觀念、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)技能。

最后，服務(wù)內(nèi)容差異化。根據(jù)客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供定制的差異化服務(wù)，如提供系統(tǒng)供需信息、提供客戶(hù)用電負(fù)荷特性分析、提供政治保電服務(wù)和差異化的信用政策，如不同的繳費(fèi)政策等。

但是，需要注意的是實(shí)施差異化服務(wù)策略前，供電企業(yè)要在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，分析滿(mǎn)足客戶(hù)差異化的需要和確定企業(yè)是否具備滿(mǎn)足需要的能力。

4.3.2、營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)

營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)是以企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)決策為基礎(chǔ)，分析和評(píng)估各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)措施對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)所做的貢獻(xiàn)和產(chǎn)生影響的行為。為了準(zhǔn)確地了解目前供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果現(xiàn)狀，需要對(duì)不同的營(yíng)銷(xiāo)措施建立定性與定量的指標(biāo)，從經(jīng)濟(jì)性、社會(huì)性、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、效率控制、滿(mǎn)意度等不同的角度進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)價(jià)。通過(guò)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)不足或潛在的問(wèn)題；通過(guò)分析提出解決方案，調(diào)整和改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作，為企業(yè)決策提供一種輔助工具，增強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力。

4.4、為客戶(hù)提供增值服務(wù)

充分利用供電企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和信息優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供增值服務(wù)，具體包括：(1)在客戶(hù)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)，從專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和有需求的客戶(hù)提供安全、合理的用電咨詢(xún)，如安全用電咨詢(xún)?nèi)嘭?fù)荷平衡、改善功率因數(shù)、調(diào)整用電時(shí)間、移峰填谷用電、分析節(jié)能潛力、提供節(jié)能信息。(3)協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行用電分析。利用負(fù)荷管理信息系統(tǒng)，為客戶(hù)提供電量、負(fù)荷特性分析報(bào)告、無(wú)功功率分析等，以改善負(fù)荷特性、降低生產(chǎn)用電的成本。

4.5、通過(guò)信息化建設(shè)，提高服務(wù)能力和服務(wù)水平

信息技術(shù)是客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)支撐。

(1)完善業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)信息共享，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

(2)利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶(hù)提供足不出戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。包括：法規(guī)政策查詢(xún)、網(wǎng)上報(bào)裝、網(wǎng)上繳費(fèi)和查詢(xún)、停電和欠費(fèi)短信息通知、在線業(yè)務(wù)咨詢(xún)和投訴、客戶(hù)需求和滿(mǎn)意調(diào)查等。

(3)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和決策等提供支持。

(4)建立客戶(hù)檔案庫(kù)，挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行客戶(hù)信用評(píng)價(jià)，實(shí)施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)整合客戶(hù)信息資源，為決策提供定量定性相結(jié)合的輔助支持，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平和決策能力。

4.6、加強(qiáng)宣傳和信息收集，改善信息不對(duì)稱(chēng)狀況

4.6.1、加強(qiáng)宣傳，獲得客戶(hù)的理解和信任

加大對(duì)電力政策、法規(guī)和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)、各種媒體進(jìn)行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規(guī)的貫徹和執(zhí)行，使客戶(hù)從中受益，另一方面有利于得到客戶(hù)對(duì)政策的充分響應(yīng)，獲得客戶(hù)的理解和信任。

4.6.2、加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，多渠道獲取客戶(hù)反饋信息

通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、95598客戶(hù)服務(wù)熱線、電話回訪、調(diào)查問(wèn)卷、訪談等多種形式，了解客戶(hù)的用電需求和對(duì)服務(wù)的需求、滿(mǎn)意情況，從而能夠提供更有針對(duì)性、有效的服務(wù)方案。實(shí)施差異化策略要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的管理和控制，最重要的是注意客戶(hù)的反饋。因此，通過(guò)收集客戶(hù)反饋信息并進(jìn)行分析，找到營(yíng)銷(xiāo)工作中的不足，加以改進(jìn)，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的改善。

篇10

【關(guān)鍵詞】區(qū)域營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)營(yíng) 管理

一、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)模式

（一）區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)模式的概述

區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)模式的特點(diǎn)是，把同一地區(qū)或區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各種業(yè)務(wù)活動(dòng)劃歸同一部門(mén)，然后再按這一部門(mén)所管轄的范圍進(jìn)一步建立有關(guān)的職能部門(mén)。這樣，一個(gè)地區(qū)或區(qū)域的業(yè)務(wù)活動(dòng)便被集中起來(lái)，交給一個(gè)管理者負(fù)責(zé)。其目的是充分利用本地的人力、物力和財(cái)力，以便獲取區(qū)域經(jīng)營(yíng)的效益。區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作是一個(gè)公司整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃的一個(gè)有機(jī)組成部份，也是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃在執(zhí)行中的具體體現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)的操作成敗在很大程度上決定著公司的整體營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。

（二）區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：責(zé)任落實(shí)到區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心，經(jīng)理都要對(duì)責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)。放權(quán)到區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心，經(jīng)理處理問(wèn)題，相對(duì)會(huì)比較妥善、實(shí)際和及時(shí)。有利于區(qū)域內(nèi)部資源的協(xié)調(diào)。有利于服務(wù)與溝通。這對(duì)培養(yǎng)通才管理人員大有好處。缺點(diǎn)：區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容和營(yíng)銷(xiāo)方式可能受到總部整體性目標(biāo)或發(fā)展方向的制約或限制。區(qū)域市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的許多職能需要借助總部的支撐才能實(shí)現(xiàn)。缺乏全面管理能力的人員。

二、專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售

（一）精準(zhǔn)的銷(xiāo)售定位

根據(jù)電信行業(yè)的特點(diǎn)，以及區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心有限的資源，要想取得理想的業(yè)績(jī)，首先必須做到精準(zhǔn)定位客戶(hù)服務(wù)，即合理布控營(yíng)銷(xiāo)人員。

行業(yè)客戶(hù)顧問(wèn)化。每個(gè)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心，都有價(jià)值較高的客戶(hù)，我們稱(chēng)之為行業(yè)客戶(hù)，一般在電信的月銷(xiāo)售額在3000元以上。這一類(lèi)客戶(hù)雖然客戶(hù)數(shù)量不大，但是對(duì)于電信貢獻(xiàn)非常大，所以這一類(lèi)客戶(hù)是我們工作的重點(diǎn)。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理念不同的是，顧問(wèn)式銷(xiāo)售認(rèn)為，客戶(hù)是朋友、是與銷(xiāo)售者存在共同利益的群體，好商品是客戶(hù)真正需要的產(chǎn)品，服務(wù)本身就是商品，服務(wù)是為了與客戶(hù)達(dá)成溝通?？梢钥闯觯檰?wèn)式銷(xiāo)售將銷(xiāo)售者定位在客戶(hù)的朋友、銷(xiāo)售者和顧問(wèn)三個(gè)角度上。

一般說(shuō)來(lái)，顧問(wèn)式銷(xiāo)售給客戶(hù)帶來(lái)最大的好處就是使客戶(hù)在收集信息、評(píng)估選擇和購(gòu)買(mǎi)決定這三個(gè)過(guò)程中得到一個(gè)顧問(wèn)，從而減少購(gòu)買(mǎi)支出；同時(shí)，促進(jìn)了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。顧問(wèn)式銷(xiāo)售使企業(yè)和客戶(hù)之間建立了雙贏的銷(xiāo)售關(guān)系。

所以，對(duì)于定位在服務(wù)行業(yè)客戶(hù)的銷(xiāo)售人員，他們所服務(wù)的客戶(hù)數(shù)不宜過(guò)多，一般建議不超過(guò)30戶(hù)。

高端聚類(lèi)行業(yè)化。高端聚類(lèi)客戶(hù)是僅此行業(yè)客戶(hù)的對(duì)電信貢獻(xiàn)很大的客戶(hù)群，月消費(fèi)在1000-3000元。這一類(lèi)客戶(hù)數(shù)量相比行業(yè)客戶(hù)稍微多一些，但是這類(lèi)客戶(hù)是非常有潛力發(fā)展成為行業(yè)客戶(hù)，所以這一類(lèi)客戶(hù)群的服務(wù)也不容忽視。

服務(wù)于這類(lèi)客戶(hù)群的銷(xiāo)售人員，其工作除了做好客戶(hù)關(guān)系外，更重要的在于發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求，即發(fā)展業(yè)務(wù)。他們所服務(wù)的客戶(hù)數(shù)也不宜過(guò)多，一般建議不超過(guò)50戶(hù)。

普通聚類(lèi)社會(huì)化。經(jīng)過(guò)前面兩類(lèi)客戶(hù)的篩選，剩下的客戶(hù)稱(chēng)之為普通聚類(lèi)客戶(hù)。這一類(lèi)客戶(hù)群數(shù)量眾多，分布在區(qū)域各地，如果采用上述兩種營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式，那么將會(huì)需要數(shù)量眾多的銷(xiāo)售人員，這是經(jīng)營(yíng)上不允許的。所以，社會(huì)渠道成為這一類(lèi)客戶(hù)的主要服務(wù)方式。社會(huì)渠道又分為行商和座商兩大類(lèi)。行商，就是沒(méi)有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，采用流動(dòng)的方式尋找客戶(hù)做銷(xiāo)售。座商，擁有對(duì)外營(yíng)業(yè)的固定店面，不僅可以開(kāi)展行商的銷(xiāo)售工作，也可以服務(wù)上門(mén)的客戶(hù)。

在區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心內(nèi)部，設(shè)立社會(huì)渠道支撐經(jīng)理，主要工作在于對(duì)社會(huì)渠道做好電信內(nèi)部的支撐、業(yè)務(wù)指導(dǎo)以及社會(huì)渠道的拓展和優(yōu)化。

（二）到位的支撐服務(wù)

銷(xiāo)售工作的后援。區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心銷(xiāo)售人員的工作重點(diǎn)在于客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)銷(xiāo)售，還需要做支撐服務(wù)的人員。銷(xiāo)售人員和后臺(tái)的支撐體系要有充分的溝通，銷(xiāo)售人員將客戶(hù)的想法充分反饋給后臺(tái)人員，前后臺(tái)一起設(shè)計(jì)，使得我們的解決方案能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的愿望。這是整個(gè)工作流程中的難點(diǎn)，也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作是否協(xié)調(diào)的問(wèn)題。

（三）專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售模式

提升團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。堅(jiān)持“以人為本”，適時(shí)地組織形式多樣的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，幫助團(tuán)隊(duì)放松身心、擺脫壓力的束縛；加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)化訓(xùn)練，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)各種業(yè)務(wù)的需要；主動(dòng)參與業(yè)務(wù)部門(mén)的討論，收集問(wèn)題，通過(guò)組織管理體系的調(diào)整，將影響團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的壓力問(wèn)題拆分、化解，以利于業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展工作。

適應(yīng)行業(yè)特點(diǎn)，創(chuàng)新學(xué)習(xí)方式。采用分組學(xué)習(xí)、集中訓(xùn)練的辦法。每周三晚上17：30-18：30為“每周培訓(xùn)日”，以客戶(hù)部為單位開(kāi)展政策學(xué)習(xí)、案例分享、營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)使用和制訂營(yíng)銷(xiāo)方案等學(xué)習(xí)活動(dòng)，以此提升客戶(hù)經(jīng)理的工作能力。實(shí)行以業(yè)務(wù)骨干，不定期的對(duì)全體客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)技能輪訓(xùn)，以此促使全體客戶(hù)經(jīng)理加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升協(xié)作能力。

開(kāi)展“明星客戶(hù)經(jīng)理”評(píng)選活動(dòng)。通過(guò)綜合經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況進(jìn)行評(píng)比、排次并計(jì)入當(dāng)月KPI績(jī)效考核結(jié)果中。綜合成績(jī)靠前的員工，可參加區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心小范圍的集體活動(dòng)，以示鼓勵(lì)。

加大與兄弟區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)中心客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)交流力度。一是邀請(qǐng)兄弟營(yíng)銷(xiāo)中心的客戶(hù)經(jīng)理代表前來(lái)傳經(jīng)送寶；二是組織客戶(hù)經(jīng)理到兄弟營(yíng)銷(xiāo)中心實(shí)地交流學(xué)習(xí)；三是根據(jù)實(shí)際需要組織客戶(hù)經(jīng)理與后端部門(mén)的技術(shù)人員進(jìn)行互動(dòng)式交流和學(xué)習(xí)。