導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電話銷售報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

二、實(shí)習(xí)單位

武漢**科技有限公司于XX年注冊成立，一開始主要從事移動增值服務(wù)，抓住行業(yè)剛剛起步的機(jī)遇，順利接入中國移動和中國電信的sp業(yè)務(wù)，獲利頗豐。隨著sp行業(yè)的逐漸規(guī)范以及中國移動smic平臺的建成，作為中小企業(yè)的武漢**科技深感行業(yè)風(fēng)險的巨大，于XX底開始尋找其他投資機(jī)會，經(jīng)過周密的市場調(diào)查和分析，最終決定于XX年5月底正式進(jìn)軍數(shù)碼行業(yè)，首先從mp3播放器入手。筆者正是此時加盟**，開始公司的二次創(chuàng)業(yè)。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

本次實(shí)習(xí)共分三個階段：高校促銷活動期、柜臺零售學(xué)習(xí)期和武昌市場開發(fā)期。

（一）高校促銷活動期（05月27日——06月19日）

這一階段我主要負(fù)責(zé)高校市場的開發(fā)和促銷活動，包括前期的調(diào)研準(zhǔn)備，中期的華農(nóng)促銷活動以及后期的活動總結(jié)。武漢作為三大高校集中地，擁有高校60多所，在校學(xué)生四五十萬，年消費(fèi)額到達(dá)30億，近年來越來越引的的商家垂涎。任何一個有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)都不應(yīng)該對這么大的市場漠然處之。

因?yàn)槲矣性谛W(xué)生的優(yōu)勢，又曾經(jīng)辦過協(xié)會，搞過很多活動，所以公司希望通過我來先行試水，為日后搶奪高校市場做些有益的嘗試。

從我來說，首先我覺得高校市場的重要性毋庸置疑，尤其對數(shù)碼行業(yè)來說，其產(chǎn)品的特殊性甚至要求企業(yè)決策者應(yīng)該把高校市場提高到戰(zhàn)略的高度來看待。但到底該以什么樣的形式進(jìn)入高校市場呢？許多公司秉著渠道為王的理念，瘋狂地在高校做促銷活動或建立直銷網(wǎng)點(diǎn)。我很贊同渠道為王，但也應(yīng)該具體問題具體分析。任何一個企業(yè)都應(yīng)該對其目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行深刻的分析，才能做出科學(xué)的營銷策略。高校學(xué)生作為我們的目標(biāo)消費(fèi)者，有著其自身的消費(fèi)行為。

突出表現(xiàn)在追求品牌，追求時尚，追求個性。消費(fèi)場所一般選擇在規(guī)模較大的mp3專賣場，如電腦城就是最佳選擇。遵循這一習(xí)慣，我們的高校活動就應(yīng)該在宣傳上下功夫，讓高校學(xué)生認(rèn)知并接受我們的品牌和產(chǎn)品，才是高校活動的重點(diǎn)所在。所以我不贊成那些不計成本、不經(jīng)調(diào)研分析的校園促銷活動。后來在我們學(xué)校舉行的為期一個周的促銷活動也證明收效不大。

（二）門市零售學(xué)習(xí)期（06月20日——07月12日）

一個老業(yè)務(wù)員對我說，一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)該首先是個優(yōu)秀的門市營業(yè)員，至少是非常了解門市銷售。于是經(jīng)老板安排，我在漢口中心電腦城的柜臺“蹲點(diǎn)”了差不多一個月。雖然覺得公司如此安排讓我很難接受，畢竟我一腔熱血不是跑來站柜臺的，我是來創(chuàng)造業(yè)績的，我要證明自己的能力，我不能因?yàn)樽约哼€是在校學(xué)生就理所當(dāng)然比別人差。

但當(dāng)那位再次問我在門市有沒有什么收獲時，我真的仔細(xì)想了想。其實(shí)收獲還是蠻大的。小小的柜臺還真的不簡單。首先可以了解顧客的喜好，什么機(jī)型、價位、功能以及品牌的的mp3最受歡迎，這些是最權(quán)威的一手信息。比如以前我覺得小貝貝最不好賣，小月光應(yīng)該最受歡迎，結(jié)果卻恰恰相反。

終于有一天，老板對我說，準(zhǔn)備派我獨(dú)自去武昌開發(fā)市場。武漢的數(shù)碼市場主要分為武昌和漢口兩個較集中的市場，其中又以武昌為主。

篇2

又是一年末，回顧過去的一年的工作，及時進(jìn)行年度工作總結(jié)，積累工作經(jīng)驗(yàn)。下面是小編給大家?guī)淼?020電話銷售年度工作總結(jié)報告5篇，以供大家參考，我們共同閱讀吧!

電話銷售年度工作總結(jié)報告(一)一年的電話銷售工作結(jié)束了，我想我應(yīng)該為自己過去的工作感到幸運(yùn)，其實(shí)這一年來在工作很多方面，都是比較順利的，各方面的工作積累，使我現(xiàn)在越來月強(qiáng)大了起來，對于銷售這份工作我也越來越熟悉了，這真的是讓我受益匪淺啊，想一想這一年工作當(dāng)做出來的成績我就覺得這些都應(yīng)該是我繼續(xù)保持的東西，在生活上面繼續(xù)做好這些基本的職責(zé)，我想沒有什么事情不能夠積累經(jīng)驗(yàn)讓后蓄力而發(fā)，這一年的電話銷售，讓我明白了很多道理，在同事們指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心中更加是加倍的努力，我不希望自己會拖累整體工作看，我也總結(jié)這一年的工作：

一、銷售工作

我是沒有受過專業(yè)的學(xué)習(xí)，跟培訓(xùn)，在接手這份工作時候我很擔(dān)心自己能不能做好這幾點(diǎn)，銷售這個詞還是對我而言比較陌生的，我是沒有想過這會給我?guī)硪恍┦裁簇?fù)面的工作情緒，我也不想因?yàn)樽约旱脑蜃屵@些事情做的這么不滿意，我總是覺得這些都是可以改變的，我非常清楚在工作當(dāng)中要做到哪些，一年來我積極的學(xué)校一些電話銷售的技巧，雖然在工作上面沒有什么捷徑可走，但是我們可以讓自己工作能力得到提高，我愿意花時間去讓自己很做好這些，學(xué)習(xí)工作比實(shí)踐工作，做出業(yè)績要容易很多，一年來我在銷售的時候還是有所提升，第一第二季度工作成績不是很明顯，那個時候自己來到_這里不是很久，處在一個工作的初級階段，在這一方面我想自己還有很多需要學(xué)習(xí)，第三第四季度，我有了足夠的經(jīng)驗(yàn)，在這一方面做好了相關(guān)的準(zhǔn)備工作，讓自己實(shí)現(xiàn)了很多價值，我會繼續(xù)加油努力的。

二、銷售成果

一點(diǎn)電話銷售，我一共撥打了_個電話，其中有效客戶_，對于這些我是沒有什么概念的，我這種業(yè)績我想不是非常的出眾，但是對我來講就是一種鼓勵，這是來之不易的，在生活當(dāng)中很多時候接觸到這些非常的不簡單，我只想讓自己保持下去，在可持續(xù)的進(jìn)步，一年來業(yè)績方面，對我來講還是做的不夠，我認(rèn)為在今后做到全年度前三才是我的目標(biāo)，這對于我來講好像是有點(diǎn)初出茅廬不怕虎，但是這也是我哦內(nèi)心最真實(shí)的想法。

三、不足之處

我想在工作上面積累足夠的經(jīng)驗(yàn)，讓自己進(jìn)步了才好，我在這一年來有時候也不夠細(xì)心，經(jīng)常性的忘記一些事情，自己的業(yè)務(wù)水平還是要加強(qiáng)，我不認(rèn)為這些樂意搪塞過去，業(yè)務(wù)水平的提高是直接讓我進(jìn)步的標(biāo)準(zhǔn)。

電話銷售年度工作總結(jié)報告(二)從20_年_月進(jìn)入工作至今，我已經(jīng)在公司工作了_個月的時間了。如今在迎來了年末的到來。我也要好好在這里總結(jié)以下這段時間的所學(xué)所聞，以此好好的提高自己的能力。

在這大半年的工作中，我從掌握了基本的工作能力開始，就在不斷的總結(jié)和思考，通過自己的學(xué)習(xí)和參考同事們的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會了很多的知識，同時也在工作中有了不小的提升。但是現(xiàn)在看來，因?yàn)樽约涸趯W(xué)習(xí)的時候無計劃、無規(guī)律，反而導(dǎo)致在工作中浪費(fèi)了很多的時間!

為了能更好的掌握現(xiàn)在的知識，也為了讓自己在今后的學(xué)習(xí)中有更清晰的了解，我在這里將今年的工作總結(jié)如下：

一、個人發(fā)展進(jìn)程

在剛進(jìn)入公司的時候，我確實(shí)是個什么銷售經(jīng)驗(yàn)都沒有的應(yīng)屆畢業(yè)生，平時就沒做過什么推銷的工作，就更別說在電話中推銷這樣的活了。但是，電話銷售的基礎(chǔ)其實(shí)很簡單，經(jīng)過了一周的培訓(xùn)后，我們基本都已經(jīng)開始上手。

之后，我們一直在重復(fù)的工作著，但是每天都沒能取得多少的業(yè)績，導(dǎo)致很多同學(xué)都失望而歸。但是，我卻認(rèn)為沒能達(dá)標(biāo)可能是我們自己的問題!在之后，我主動去和經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩們請教，同時也去向主管討教銷售的經(jīng)驗(yàn)。在了解到了自己的問題和不足之后，我更加堅信是自己的不足導(dǎo)致的現(xiàn)在的情況!于是在之后的時間里，我更加努力的工作和學(xué)習(xí)，不斷的在工作中鍛煉自己，讓自己的交流能力，應(yīng)變能力，以及對公司產(chǎn)品的了解都有了大大的提升。

二、工作情況

在一開始，我們的業(yè)績基本都是為零，現(xiàn)在回想起來，新手的我們做起推銷來就像機(jī)器一樣不懂變通，導(dǎo)致很多機(jī)會都被白白的浪費(fèi)。

但是再看現(xiàn)在的自己，其實(shí)也有很多沒能做好的地方，沒有活用公司的資源，導(dǎo)致推銷失敗。這些問題都值得我去反思和考量。

三、不足的地方

雖然自己工作中可圈可點(diǎn)的地方很少，但是說起改改正的地方，卻有一大堆。

首先是我在工作中的緊張感。雖然現(xiàn)在這么久的工作過去了，但是我其實(shí)還是沒能完全改掉自己的緊張問題，在遇上不熟悉的問題的時候我就很容易犯錯，導(dǎo)致本應(yīng)該順利的聊天開始變得死板，變得套路化。

其次是我在對公司產(chǎn)品的了解上。公司的產(chǎn)品有很多依舊是我們不夠明白的地方，即使是明白，也要不斷的深入學(xué)習(xí)。不然在遇上客戶問題的時候就會變得很尷尬。我們是代表公司去向顧客推銷產(chǎn)品，要是自己的產(chǎn)品都不了解，又咋那么能賣出去呢?

四、總結(jié)

自己的錯誤和問題，其實(shí)我自己是最了解的，不需要別人提醒，我在明年的工作中，要更加努力的去提升自己的能力，讓自己成為一名合格的銷售人員。

電話銷售年度工作總結(jié)報告(三)來到公司已經(jīng)有兩個年頭了，這一年有過去了，我是做電話銷售的，在工作中得到了公司的栽培不斷成長。

一、第一通電話

在我們電話銷售行業(yè)里，第一通電話非常重要，這是我們與客戶的第一次接觸，我們的客戶有很多都是已經(jīng)有了一些了解的人，新客戶很少，因此在與客戶溝通時必須要抓住客戶的重點(diǎn)，簡潔的把工作重點(diǎn)內(nèi)容在段時間說清楚，如果是意向客戶就一定會好好聽取的，同時在這是我們要做的還有就是要學(xué)會說話技巧，如果說的不好，不愿意聽那也是白搭，因?yàn)楝F(xiàn)在有很多人都會接到騷擾電話，首先就要取得他人的信任才行，讓客戶原因聽我們的話，比如遇到一些客戶應(yīng)該時間等問題不能在繼續(xù)溝通時，我們就要可以為第二通電話做好準(zhǔn)備工作，能夠有效提升溝通效率，增加成功率。第一通電話就如同我們?nèi)艘娒娴牡谝挥∠?，只有抓住這點(diǎn)才能夠在工作是把握好工作的度，要在第一通電話里讓客戶印象深刻，在第一通電話是經(jīng)常用到的一些聊天方式不能一直套用，因?yàn)楹芏嗳硕挤浅挓?，有的客戶被騷擾的次數(shù)多了會直接拉黑，同時我們在溝通的時候也要注意時間，不能只顧自己，還要考慮到客戶的感受才能夠把握住客戶。

二、客戶維護(hù)

經(jīng)過電話聯(lián)系上客戶我們經(jīng)常會要求加客戶的微信和qq，作為日常聯(lián)系的主要方式，以前我加到了客戶的微信之后就沒有在認(rèn)真維護(hù)，把他們放到一邊最后全都無效了，既然加到了微信我們就要把工作做好，保證自己加到微信之后花時間去維護(hù)，去與客戶溝通，通常是先發(fā)一些客戶比較感興趣的，把公司的一些文化，一些價值很好的傳達(dá)到客戶手上，不斷的提升工作效率。比如在一些節(jié)日時我們會改客戶送上一些禮物，或者是發(fā)一些祝福，練習(xí)客戶，每天都會把自己的工作時間發(fā)給客戶，讓客戶了解到自己工作努力讓客戶感到安全，這才能讓客戶信任我們與我們合作。

三、主動學(xué)習(xí)

作為銷售人員，雖然我們不需要和客戶見面但是我們還是需要認(rèn)真努力的做好我們的工作，每天保證自己工作之余還好努力提升自己，市場是時刻變化的，只有順應(yīng)市場形勢，跟隨市場的步伐走，才能夠取得好成績，因此在工作中每天堅持學(xué)習(xí)話術(shù)，還會總結(jié)自己一段時間的工作情況，反思自己的問題，主動向其他同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步不斷前進(jìn)，寶成工作的勢頭才能夠做到最好。

四、與同事配合工作

在工作中我們的擅長方面有所不同，有的同事第一通電話非常厲害，但是我卻不擅長，我就會與同事合作拿下這個客戶，一起攻克這個難題，不會做任何的錯漏，提高效率才是我們要重視的。

在工作中收獲成功，在堅持中不斷前進(jìn)，這一年我過得非常充實(shí)，也非?？鞓?，在今后的工作中我會繼續(xù)努力。

電話銷售年度工作總結(jié)報告(四)一年的工作結(jié)束了，作為電話銷售，這一年來的業(yè)績也是讓我感慨，雖然完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的業(yè)績?nèi)蝿?wù)，但是我知道這付出的辛苦真的很多，同時我也在工作中學(xué)習(xí)，進(jìn)步了很多，現(xiàn)在就我個人的一個銷售工作做下總結(jié)。

一、服務(wù)態(tài)度

作為電話銷售，服務(wù)態(tài)度是非常重要的一個部分。雖然我們是銷售的電話人員，而不是售后的一個客服，但是同樣也是要有一個好的銷售服務(wù)態(tài)度，讓客戶覺得我們銷售在電話里的語氣，態(tài)度都是非常友好的，而不是語氣不好，或者覺得他一定要買我們的東西，或者只要電話接通了，就一直不停的去說，完全都不考慮客戶的態(tài)度或者他的想法，這樣的話，也是做不好電話銷售的。在和客戶去溝通的過程中，也是要去讓客戶多說自己的想法，也去了解客戶的想法，同時通過一些電話銷售的技巧讓客戶是對我們的產(chǎn)品是感興趣的，從通話中去感受客戶的態(tài)度，然后再進(jìn)行銷售，那么成功的幾率也是大很多。

二、工作情況

在一年的工作當(dāng)中，通話中，總是會遇到很多不一樣的客戶，有些客戶聽到我們是銷售的，就直接掛斷了，有些講著講著，也會因各種原因而中止，這些都是需要我們有一個好的心態(tài)去工作的，不然一天電話下來，可能成交的都沒有，那么也是很打擊我們的自信心的，在這一年的工作中，我也是通過不斷的被客戶掛斷，不接聽，也鍛煉了自己的抗壓能力，讓自己不受前一個客戶的影響，一直撥打下去，用飽滿的熱情，去做好銷售的工作，去把業(yè)績完成。

工作中，困難我都覺得是暫時的，只要自己心態(tài)夠好，能承受住壓力，其實(shí)要做好電話銷售的這個工作，也就變得不是那么的難了，當(dāng)然也是需要我們?nèi)W(xué)很多，才能做得更好。

三、不足之處

在這一年當(dāng)中，我也是發(fā)現(xiàn)自己的電話銷售是很容易陷入同一個方式，很多時候不愿意去做改變，總是想著用一種方法解決問題，這也導(dǎo)致雖然我業(yè)績完成了，但是卻沒有超標(biāo)，也沒有更上一步的原因，在今后的工作當(dāng)中，我必須要走出這個舒適區(qū)，去嘗試其他的方式技巧，讓自己的銷售能力得到提高，而不是一種用一種辦法，那樣也是很容易被淘汰的。

在明年的工作當(dāng)中，我要繼續(xù)的學(xué)習(xí)，繼續(xù)的努力做好電話銷售的工作，讓自己變得更加自信，更加的能作出好的業(yè)績。

電話銷售年度工作總結(jié)報告(五)如果說_是拼搏的一年，_是勤奮的一年，_是轉(zhuǎn)型的一年，那我的_就是堅持的一年，所有的一切都已經(jīng)過去，唯有堅持的心不曾動搖、沒有改變，堅持行業(yè)、堅持營銷、堅持團(tuán)隊、堅持一切需要堅持的。

一直以來，電話營銷都是我所堅持在做的，記得年初所有人都已經(jīng)搬到_路營業(yè)部了，唯有我們團(tuán)隊還在青春坊奮斗，經(jīng)過一個寒冷的冬天，那時的環(huán)境雖然非?？炭?，但是沒有任何借口，我們都在一起努力，打陌生的電話收集潛在客戶、跟蹤客戶到約見客戶，我們有計劃的做到我們該做的，雖然天氣寒冷，但是我們的心很火熱，新人進(jìn)來也是和我們一樣電話營銷，確實(shí)在艱苦的條件下，堅持下來的都很了不起，注定能夠得到自己想要的，實(shí)現(xiàn)心中的目標(biāo)，隨著3月份我們搬進(jìn)_路_樓，不會在冷了，環(huán)境也好很多，那時經(jīng)歷著電話營銷部門的設(shè)立，我從此有了更多的時間，那時電話營銷我放下了，新組建的電話營銷部門經(jīng)歷著半年多的磨合，雖然成績不盡如人意，但是確實(shí)規(guī)模大了，團(tuán)隊的兩名成員成為電話營銷部門的小組長，也得到了一定的鍛煉。

自從電話營銷團(tuán)隊管理抽出以來，也面臨著自己的重新定位，那時對我來說，也是充滿模糊，通過和領(lǐng)導(dǎo)的溝通，我開始籌劃更多的事情：銀行合作、社區(qū)合作、杭圖活動、團(tuán)隊內(nèi)部管理等等，當(dāng)開始考慮團(tuán)隊的未來發(fā)展的時刻，銀行一直是我們團(tuán)隊的弱項，因?yàn)檫@三年，銀行渠道基本上都沒有爭取過，放棄的更多，在_月份我們團(tuán)隊近_人的團(tuán)隊僅僅有兩個銀行網(wǎng)點(diǎn)，說出去和其他營業(yè)部的區(qū)域經(jīng)理分享的時候，他們怎么也不敢相信這樣的團(tuán)隊會有什么成績，從此我開始重視銀行渠道，第一個開始重視的是_行_路支行，這個網(wǎng)點(diǎn)合作時間最久，關(guān)系處理。

但是過去的2020年對他們的貢獻(xiàn)基本上沒有，第一次拜訪錢行長的時候，我沒有提任何要求，首先滿足他們的三方任務(wù)要求，那一次合作以后，銀行對我們才開始重視，關(guān)系更深一步。此后我們不斷去開發(fā)新的渠道，最終開發(fā)出_行_支行和_行_支行的銀行渠道，另外_銀行和_發(fā)展銀行也開始接觸，溝通合作的事情，曾經(jīng)給自己下了一個任務(wù)：平均兩個人至少要有一個銀行渠道，年終必須完成。離這個目標(biāo)最后還是沒有完成，但是在年末的基金銷售過程中，銀行一直以來都是我們的弱項，但是通過銀行完成的任務(wù)確是不錯的，通過這次資源的互換合作，讓團(tuán)隊的大多數(shù)人重新認(rèn)識了渠道合作的意義，更多的人選擇了走出去，進(jìn)行聯(lián)合營銷，和_行_支行在_地區(qū)的第一次合作舉辦交流會，達(dá)到了我們的期望目標(biāo)，雖然結(jié)果并不是很好，但是打開了局面，對于后期的合作大家都充滿希望和期待，無論是銀行領(lǐng)導(dǎo)還是高爾夫的領(lǐng)導(dǎo)都看到了多方合作的前景，以后或許可以做更多的嘗試，目前團(tuán)隊可以駐點(diǎn)關(guān)系也不錯的銀行總共有四家：_行_路支行、_行_支行、_行上_行和_行_路支行。

在團(tuán)隊的活動方面，一個有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊一定要經(jīng)常的集體活動，這一點(diǎn)要感謝羅總教給了我，團(tuán)隊每個月至少要有一次集體活動，像往常一樣唱歌、吃飯、看電影和旅游等等，緊張的工作確實(shí)給我們很大的壓力，再忙也要懂得適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和休息，因?yàn)開月份我們?nèi)〉昧送怀龅某煽儯赺月份我們安排了和_營業(yè)部集體漂流，那是一次非常愉快的經(jīng)歷，雖然花了不少銀子，這樣的活動大家集體參加，感覺非常好，美好的東西總是讓人懷念，以后每年也需要這樣一兩次的戶外活動。

在人員引進(jìn)方面，年初團(tuán)隊自身做了一次招聘，總共當(dāng)時有8個人參加培訓(xùn)，最終簽約的有_個，留存率還是比較高的，當(dāng)時團(tuán)隊簽約的有十多個，實(shí)習(xí)的有四五個，一起將近2020從_月以后，團(tuán)隊基本上暫停了招聘，主要是學(xué)校的畢業(yè)生為主，一直持續(xù)到_月，行情一直低迷，團(tuán)隊出現(xiàn)人員流失，當(dāng)然我一直堅信，離開都是有理由的，但是作為把大家?guī)нM(jìn)來的，沒有讓大家賺到錢，我是有責(zé)任的，團(tuán)隊最多人數(shù)達(dá)到_人，在_月份，那是考驗(yàn)的時候，那時基本上停掉了新人的引進(jìn)，從開始有人提出離職的時候，我想作為一個團(tuán)隊沒有招聘長期的生存會成為問題，有進(jìn)有出，這才是一個健康的營銷團(tuán)隊，2020年對團(tuán)隊的要求勢必更加嚴(yán)格。

對于自身的發(fā)展來說，2020年更多的偏向了團(tuán)隊管理，個人的業(yè)績并不好，曾經(jīng)記得_年年初給自己定下了_萬的客戶資產(chǎn)，最終在_年初達(dá)到了，在2020年_月_日，看客戶的資產(chǎn)損失將近1/3，到下半年基本上暫停了個人的開發(fā)，我也不知道是不是給自己找理由，但是每個月的業(yè)績確實(shí)很不理想，雖然營業(yè)部對我沒有考核，但是作為一名證券從業(yè)人員，誰都知道沒用客戶真的很難生存，不僅在客戶開發(fā)方面放松了很多，同時客戶服務(wù)也缺乏持續(xù)性，只是對部分關(guān)系較好的客戶聯(lián)絡(luò)較多，大量的客戶已經(jīng)基本上忘記了聯(lián)系，客戶關(guān)系也沒用以往那么用心，因?yàn)閷蛻魶]有以往那么關(guān)心，轉(zhuǎn)介紹的數(shù)量大大減少，堅持該堅持的，這也許是今年的不足。

篇3

不知從什么時候開始,這里變得一應(yīng)俱全,巨大的數(shù)字屏幕,制作精良的影片,還有場場爆滿的電影觀眾。同樣,近年來廣告主也是一呼百應(yīng),琳瑯滿目的新媒體網(wǎng)絡(luò)、浩瀚的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、龐大的3G手機(jī)網(wǎng)絡(luò)他們“網(wǎng)”向受眾,使廣告變得無處不在,而僅在電影院中產(chǎn)生的廣告收入每年就高達(dá)4至5億,如此看來廣告主正在逐漸涌進(jìn)中國電影市場。于是他們選擇了采用電影整合營銷手段,使電影廣告變得更有效果。正如人們習(xí)慣于將“爆米花”和影院聯(lián)系在一起,電影整合營銷就像廣告主手中的“爆米花”,正在逐漸成為當(dāng)代電影文化中不可缺失的一環(huán)。

當(dāng)然,如果你問味道如何?他們會為你叫來“廚師”,讓他來回答你如何將電影營銷做得更好!擁有萬達(dá)、金逸、星美等一級電影院獨(dú)家廣告授權(quán)的晶茂電影傳媒,在這一問題上似乎最有發(fā)言權(quán),他們開發(fā)出一道完美的“制作工序”,意在解決曾經(jīng)的混亂局面,為電影整合營銷之路鋪上一條光明大道。

暑期電影廣告?zhèn)涫堋翱掘?yàn)”

夏至剛過,中國許多省市便遭受了高溫的“烤驗(yàn)”,隨之來的是整個北半球的白晝漸漸縮短,就好像影院中的燈光逐漸暗淡,一場屬于電影的熱潮即將上映――“三個月,50部電影!”廣大電影觀眾看著如此緊湊的電影上映安排,有期待也有煩惱,因?yàn)樗麄兠媾R著選擇,這種選擇將直接影響到電影票房和導(dǎo)演們的聲譽(yù),但卻并不影響電影廣告的如約而至?！皬V告主也是觀眾,他們會用自己的心態(tài)來衡量投放時間”。據(jù)晶茂電影傳媒副總裁林怡天介紹,在此之前早有人吼出“清明檔”“端午檔”等電影檔期,卻沒有得到太多廣告主的認(rèn)可,這也造成了暑期檔電影廣告難免會隨電影一起出現(xiàn)“扎堆”現(xiàn)象。

然而,從始至終影院中呼聲不斷,觀眾們在疾呼提高影片質(zhì)量的同時,電影廣告似乎從不缺少負(fù)面的聲音。2009年的部分影片長達(dá)20分鐘的廣告時間,吊足了觀眾的胃口,而今年《唐山大地震》在未上映之前就爆出近1億的電影廣告植入費(fèi)用,這也使得專家和觀眾紛紛對電影廣告提出質(zhì)疑,曾經(jīng)的問題,也將注定今夏的電影廣告將和國內(nèi)的高溫防范措施一起備受“烤驗(yàn)”。

“電影營銷這條產(chǎn)業(yè)鏈中的不對等現(xiàn)象,造成了這些問題。”林怡天認(rèn)為,廣告資源和投入的不透明性;廣告主與片商在商業(yè)和藝術(shù)方面需求的不對等性;以及觀眾在欣賞性方面的需求,是造成這些問題的本質(zhì)原因,而解決問題的關(guān)鍵在于能否找到一套能夠協(xié)調(diào)這條產(chǎn)業(yè)鏈中各個環(huán)節(jié)的商業(yè)模式。

承諾“食客”

是電影整合營銷的出路

如何將廣告主手中的“爆米花”制作的更加香甜精致,并非一件易事,正所謂眾口難調(diào),在電影廣告產(chǎn)業(yè)鏈上存在著四位挑剔的“食客”,他們分別是廣告主、片商、影院與觀眾,片商與影院在用兜售廣告時段的方式爭奪廣告主青睞的同時,造成了電影廣告在價格和時長方面的雙重混亂,而觀眾則利用影院里的嘈雜與抱怨,控訴著這種混亂。對于前者來講,他們需要一個廣告收入的保障,而后者則需要前者為他們的審美需求埋單,因此能否保障這四方的利益成為電影貼片廣告乃至電影整合營銷的關(guān)鍵所在。

“本來片商有能力去做這樣的事,但是他們必須要保證他的電影商業(yè)化運(yùn)作,票房要有保障,并愿意開發(fā)出資源給廣告主融入?！蓖瑯右恍╇娪皬V告公司似乎也得不到片商與電影院的共同授權(quán),因?yàn)檫@其中牽扯到資本的付出。而晶茂仿佛更愿意投入這些資本,用來尋找到電影營銷未來的出路?！拔覀儽究梢匀ミx擇風(fēng)險比較低的轉(zhuǎn)手買賣,或是將資本放在某一項業(yè)務(wù)上去運(yùn)作,但我們最終還是拿出了廣告收益,去平衡這四者并給他們以承諾。”

晶茂用“承諾”換來了一個共贏的模式,他們從中影及其他片商中買斷了進(jìn)口大片及部分國產(chǎn)片的招商權(quán)以及全國萬達(dá)、金逸、星美、今典等230家影院的廣告權(quán),肩負(fù)起滿足雙方權(quán)益的重任,并將這兩者的權(quán)利授予廣告主,根據(jù)其需求和對應(yīng)廣告位的特點(diǎn)為其作出規(guī)劃投放。

對于片商來講,晶茂為其提供了豐富的客戶資源,使他們不用再懼怕檔期過后廣告價值的喪失,安心排出好的藝術(shù)作品。對于影院來講,“如果每一場多出15分鐘的廣告,影院就會損失一場電影。”晶茂承諾影院播出廣告時間不會超出國家規(guī)定的10分鐘,因?yàn)樗麄兙邆渑c片商協(xié)調(diào)的能力,穩(wěn)定以上雙方,最終受益的則是廣告主。與此同時,去年《變形金剛》《赤壁》《建國大業(yè)》等電影中出現(xiàn)的廣告時間過長爭議也將一去不復(fù)返。

“客戶的需求不僅僅集中在上游端或下游端,他不僅是想在影院上面做廣告和活動,還想要在片子里做文章?！绷肘煺J(rèn)為,以上模式的確立,不但能滿足廣告主的需求,同時還為中國電影廣告的整合營銷之路提供了可依靠的堅強(qiáng)后盾。

整合營銷重策略,3D廣告要技術(shù)

廣告主問片商:“你有什么資源?你能做什么?”片商問廣告主:“我不知道你要做什么?”兩雙眼睛四目而視充滿了期待,似乎都想從對方那里得到答案。“廣告主不知道怎么做,想來想去做做貼片和植入,其實(shí)電影里還有很多東西可以做,例如影片活動、后產(chǎn)品、首映禮以及電影周邊報道,未來甚至可以和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合營銷?！庇纱丝梢?單靠雙方的力量很難使電影廣告整合后產(chǎn)生良好的效果,對于電影整合營銷未來的發(fā)展,林怡天認(rèn)為,關(guān)鍵在于解決一個問題:“加強(qiáng)廣告策劃和投放能力?！本敢庹驹陔娪罢蠣I銷顧問的位置上,為片商和廣告主排憂解難,“電影本身是很有整體性的,從前期炒作到后期反饋,我們會為他們提供怎么做才能達(dá)到好的效果。”面對廣告主與觀眾,電影整合營銷需要讓品牌與影片有更好的結(jié)合度,“電影廣告制作這塊兒,他們希望看到的是比較優(yōu)質(zhì)的與電影有關(guān)系的廣告,例如雪佛蘭與變形金剛等等,其實(shí)這是一個授權(quán)的問題,我有能力與片商協(xié)調(diào),并且有一個比較好的策劃團(tuán)隊去為廣告主服務(wù)。”

篇4

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷；整合營銷；電話；郵件列表；搜索引擎

一、電話營銷、郵件列表營銷與搜索引擎營銷的內(nèi)涵

1.電話營銷的內(nèi)涵

通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計劃、有組織、高效率地擴(kuò)大顧客群，提高顧客滿意度，維護(hù)顧客等市場行為的手法。

2.郵件列表營銷的內(nèi)涵

根據(jù)許可Email營銷所應(yīng)用的用戶電子郵件地址資源的所有形式，可以分為內(nèi)部列表Email營銷和外部列表Email營銷，或簡稱內(nèi)部列表和外部列表。內(nèi)部列表也就是通常所說的郵件列表，是利用網(wǎng)站的注冊用戶資料開展Email營銷的方式，常見的形式如新聞郵件、會員通訊、電子刊物等。外部列表Email營銷則是利用專業(yè)服務(wù)商的用戶電子郵件地址來開展Email營銷，也就是電子郵件廣告的形式向服務(wù)商的用戶發(fā)送信息。

3.搜索引擎營銷的內(nèi)涵

搜索引擎營銷就是基于搜索引擎平臺的網(wǎng)絡(luò)營銷，利用人們對搜索引擎的依賴和使用習(xí)慣，在人們檢索信息的時候盡可能將營銷信息傳遞給目標(biāo)客戶。

二、電話、郵件列表與搜索引擎在網(wǎng)絡(luò)營銷中的應(yīng)用

1.電話營銷的應(yīng)用

企業(yè)實(shí)施電話銷售成功與否，與幾個電話銷售的關(guān)鍵成功因素有關(guān)系。

（1）準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶會增加成功率。企業(yè)一般通過各種媒介，包括各種廣告、信件等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯誤使得很多的市場活動沒有取得應(yīng)有的效果，致使Inbound Call數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不行；另外一種情況是Outbound Call成功率低，因?yàn)殡娫掍N售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是可能的客戶，例如打電話給一個年收入僅有3萬元的人去賣一臺價值30萬的汽車，即顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。

（2）準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷售的效率就越高，成效也越明顯。這個數(shù)據(jù)庫的價值還在于可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。

（3）良好系統(tǒng)的支持。如果是在Call Center中進(jìn)行電話銷售，那么電話系統(tǒng)相對來講并不會成為障礙，但對于有些小公司，可能會有幾個電話銷售人員，由于公司一直以來都是用分機(jī)撥號，那可能會造成電話撥不通、撥不出等，這不僅會造成效率下降，也會增加電話銷售人員時間被浪費(fèi)的感覺，會傷害他們的成就感。另外就是客戶跟蹤銷售管理軟件。一個合適的銷售管理軟件可以提高銷售效率，同時也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷售策略。

（4）各種媒介的支持。市場活動的價值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購買）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場活動做得好，Inbound Call數(shù)量會增多，而一般主動找上門來的客戶談起來就容易。同樣，市場活動做得好時，當(dāng)電話銷售人員打電話給對方時，如果客戶之前已從各種途徑了解了公司，電話銷售人員做起工作來也相對容易。所以說，電話銷售不是孤立的，需要市場活動的積極支持和配合，雖然電話銷售從某種意義上來講也是市場活動。

（5）明確的多方參與的電話銷售流程。電話銷售在很多情況下需要各個部門的配合和支持，尤其是那些復(fù)雜銷售中，電話銷售人員需要和外部銷售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個流程不清楚、不明確的話，會造成職責(zé)界定不是很清楚，有些事誰都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰都可以不負(fù)責(zé)，有時候會給客戶一種混亂的感覺。例如，假設(shè)電話銷售人員是負(fù)責(zé)尋找銷售線索，有時候電話銷售人員確認(rèn)是銷售線索，但外部銷售人員卻認(rèn)為銷售線索并不真實(shí)，同時在跟進(jìn)客戶時，有時外部銷售人員與電話銷售人員會出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時會給同一個人打電話，探討同一件事，這都會給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個明確的電話銷售流程，規(guī)范在不同的階段不同部門、不同人的職責(zé)。

2.郵件列表營銷的應(yīng)用

（1）建立郵件列表。郵件列表的建立一定是建立在許可的前提下，只有經(jīng)過用戶許可的E-mail被打開的機(jī)率才高。建立郵件列表的途徑有很多，如通過詢盤回復(fù)、服務(wù)或銷售電話、網(wǎng)站注冊、產(chǎn)品手冊索取等。但最關(guān)鍵的是要得到收件人的許可。

（2）確立目標(biāo)。在進(jìn)行E-mail營銷活動前應(yīng)該先確定好目標(biāo)，進(jìn)行E-mail營銷的目標(biāo)一般包括：建立郵件列表、獲取新客戶、拓展客戶關(guān)系、建立品牌、促進(jìn)重復(fù)銷售、增加深度銷售和交叉銷售、降低溝通成本。

（3）主題內(nèi)容確定。郵件的主題大致有如下幾類：新聞通訊類，每月或者每季度對客戶有用的信息，信息中包含圖片、促銷信息和指向網(wǎng)站的鏈接，推薦給客戶的新產(chǎn)品、新服務(wù)；邀請類，邀請客戶參與一些活動，可以諸如本公司將參加本年度的國際玩具展，歡迎您光臨展臺這樣的信息；感謝與問候，特殊主題的賀卡；季節(jié)性和節(jié)日性主題，如圣誕節(jié)前幾個月通常是國外客戶采購比較集中的時間，可以發(fā)一些針對節(jié)日的產(chǎn)品信息給客戶，或在季節(jié)更替之際，針對客戶做一些宣傳，例如服裝類外貿(mào)公司可以做一些清倉促銷或者新品。

（4）讓客戶打開你的郵件。郵件發(fā)送出去并不代表大功告成，收件人打開你的郵件才是成功的開始。在這方面有幾個小技巧：在郵件的發(fā)件人一欄中添上公司名稱或品牌名稱，會讓接收者感到郵件來自可靠的發(fā)件人；在標(biāo)題欄中出現(xiàn)品牌名稱，選擇客戶感興趣的內(nèi)容，只有相關(guān)和及時的郵件被打開的機(jī)率才高；發(fā)送E-mail調(diào)查，通過收集反饋結(jié)果可以改進(jìn)E-mail營銷，從而使E-mail營銷更有效；利用好E-mail營銷服務(wù)商的統(tǒng)計報表，其可以展現(xiàn)郵件訂閱的情況以及郵件打開率、退定等情況，有利于改進(jìn)E-mail營銷，從而增加郵件被打開的機(jī)會。

（5）確定發(fā)送時間。發(fā)送時間的選擇對E-mail營銷效果有很大的影響。國外研究表明，企業(yè)需要根據(jù)不同行業(yè)和不同目標(biāo)客戶群體的差異而選擇不同的發(fā)送時間。例如面向美國市場的企業(yè)最好選擇周一到周五的白天（美國時間）發(fā)送，這樣被閱讀的幾率會比較高。

（6）測試。在E-mail制作準(zhǔn)備就緒后，要在E-mail營銷活動發(fā)起前進(jìn)行測試，特別是初涉E-mail營銷的企業(yè)要進(jìn)行反復(fù)測試。從郵件列表里抽取一小部分客戶進(jìn)行發(fā)送測試。測試內(nèi)容包括郵件標(biāo)題、郵件內(nèi)容主體、界面設(shè)計等。每次只測試一種，企業(yè)通過統(tǒng)計報表來觀察哪種方式的反饋效果更好。

（7）E-mail營銷供應(yīng)商的選擇。開展E-mail營銷最關(guān)鍵的是穩(wěn)定的服務(wù)，這也是很多國外商家使用專業(yè)服務(wù)商的原因。

將以上步驟流程化，并結(jié)合E-mail營銷系統(tǒng)制定出適合自己公司的E-mail營銷體系，可以大大提高詢盤的定單轉(zhuǎn)化率，并很好地維持客戶關(guān)系，讓客戶反復(fù)下單。

3.搜索引擎營銷的運(yùn)用

（1）構(gòu)造適合于搜索引擎檢索的信息源。信息源被搜索引擎收錄是搜索引擎營銷的基礎(chǔ)，這也是網(wǎng)站建設(shè)之所以成為網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)的原因，企業(yè)網(wǎng)站中的各種信息是搜索引擎檢索的基礎(chǔ)。由于用戶通過檢索之后還要來到信息源獲取更多的信息，因此這個信息源的構(gòu)建不能只是站在搜索引擎友好的角度，應(yīng)該包含用戶友好，這就是在建立網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)向的企業(yè)網(wǎng)站中所強(qiáng)調(diào)的，網(wǎng)站優(yōu)化不僅僅是搜索引擎優(yōu)化，而是包含三個方面：即對用戶、對搜索引擎、對網(wǎng)站管理維護(hù)的優(yōu)化。

（2）創(chuàng)造網(wǎng)站、網(wǎng)頁被搜索引擎收錄的機(jī)會。網(wǎng)站建設(shè)完成并到互聯(lián)網(wǎng)上并不意味著自然可以達(dá)到搜索引擎營銷的目的，無論網(wǎng)站設(shè)計多么精美，如果不能被搜索引擎收錄，用戶便無法通過搜索引擎發(fā)現(xiàn)這些網(wǎng)站中的信息，當(dāng)然就不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞的目的。因此，讓盡可能多的網(wǎng)頁被搜索引擎收錄是網(wǎng)絡(luò)營銷的基本任務(wù)之一，也是搜索引擎營銷的基本步驟。

（3）讓網(wǎng)站信息出現(xiàn)在搜索結(jié)果中靠前位置。網(wǎng)站網(wǎng)頁被搜索引擎收錄僅僅被搜索引擎收錄還不夠，還需要讓企業(yè)信息出現(xiàn)在搜索結(jié)果中靠前的位置，這就是搜索引擎優(yōu)化所期望的結(jié)果，因?yàn)樗阉饕媸珍浀男畔⑼ǔ６己芏?，?dāng)用戶輸入某個關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索時會反饋大量的結(jié)果，如果企業(yè)信息出現(xiàn)的位置靠后，被用戶發(fā)現(xiàn)的機(jī)會就大為降低，搜索引擎營銷的效果也就無法保證。

（4）以搜索結(jié)果中有限的信息獲得用戶關(guān)注。通過對搜索引擎檢索結(jié)果的觀察可以發(fā)現(xiàn)，并非所有的檢索結(jié)果都含有豐富的信息，用戶通常并不能點(diǎn)擊瀏覽檢索結(jié)果中的所有信息，需要對搜索結(jié)果進(jìn)行判斷，從中篩選一些相關(guān)性最強(qiáng)，最能引起用戶關(guān)注的信息進(jìn)行點(diǎn)擊，進(jìn)入相應(yīng)網(wǎng)頁之后獲得更為完整的信息。做到這一點(diǎn)，需要針對每個搜索引擎收集信息的方式進(jìn)行針對性的研究。

（5）為用戶獲取信息提供方便。用戶通過點(diǎn)擊搜索結(jié)果而進(jìn)入網(wǎng)站、網(wǎng)頁，是搜索引擎營銷產(chǎn)生效果的基本表現(xiàn)形式，用戶的進(jìn)一步行為決定了搜索引擎營銷是否可以最終獲得收益。在網(wǎng)站上，用戶可能為了了解某個產(chǎn)品的詳細(xì)介紹，或者成為注冊用戶。在此階段，搜索引擎營銷將與網(wǎng)站信息、顧客服務(wù)、網(wǎng)站流量統(tǒng)計分析、在線銷售等其他網(wǎng)絡(luò)營銷工作密切相關(guān)，在為用戶獲取信息提供方便的同時，與用戶建立密切的關(guān)系，使其成為潛在顧客，或者直接購買產(chǎn)品。

三、電話、郵件列表與搜索引擎在網(wǎng)絡(luò)整合營銷傳播中的組合應(yīng)用

1.網(wǎng)絡(luò)整合營銷內(nèi)涵

網(wǎng)絡(luò)整合營銷是在一段時間內(nèi)，營銷機(jī)構(gòu)以消費(fèi)者為核心重組企業(yè)和市場行為，綜合協(xié)調(diào)使用以互聯(lián)網(wǎng)渠道為主的各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和形象，傳播連續(xù)、一致的企業(yè)或產(chǎn)品信息，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的雙向溝通，迅速樹立品牌形象，建立產(chǎn)品與消費(fèi)者的長期密切關(guān)系，更有效地達(dá)到品牌傳播和產(chǎn)品營銷的目的。

網(wǎng)絡(luò)整合營銷是一種對各種網(wǎng)絡(luò)營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時性的動態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價值增值的營銷理念與方法。

2.電話、郵件列表、搜索引擎組合應(yīng)用策略

（1）電話、郵件列表、搜索引擎在目標(biāo)市場分析階段的應(yīng)用

①利用電話。如果企業(yè)已經(jīng)擁有固定的用戶和訪問者，就可以利用電話開展市場調(diào)查。目前，這種調(diào)查方式廣泛地應(yīng)用于各種調(diào)查活動。電話調(diào)查是使用頻率很高的一種調(diào)查方法，聯(lián)系起來既快又容易。與面對面的個人采訪相比，一般人更愿意通過電話回答陌生人的問題。電話采訪的不利之處也是明顯的。首先，容易被拒絕，很多人不愿意在電話里被打擾。其次，電話調(diào)查無法利用其他有形的輔助工具，比如產(chǎn)品的外觀照片等。

②利用E-mail。E-mail是Internet上使用最廣的溝通工具，它不但費(fèi)用低廉，而且使用方便快捷，最受用戶歡迎，許多用戶上網(wǎng)主要是為收發(fā)E-mail。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查者可以將設(shè)計好的調(diào)查表直接發(fā)送到被調(diào)查者的郵箱中。這種方式在一定程度上可以對用戶成分加以選擇，并節(jié)約被訪問者的上網(wǎng)時間，如果調(diào)查對象選擇適當(dāng)且調(diào)查表設(shè)計合理，往往可以獲得相對較高的問卷回收率。

③利用搜索引擎收集資料。利用搜索引擎可以收集到企業(yè)所需要的大部分第二手資料，如大型調(diào)查咨詢公司的公開性調(diào)查報告，大型企業(yè)、商業(yè)組織、學(xué)術(shù)團(tuán)體、著名報刊等的調(diào)查資料，政府機(jī)構(gòu)的調(diào)查統(tǒng)計信息等。

（2）電話、郵件列表、搜索引擎在傳播信息階段的應(yīng)用

①信息。利用此三種營銷工具可以把信息快速地到全球任何一個地點(diǎn)，既可以實(shí)現(xiàn)信息的廣覆蓋，又可以實(shí)現(xiàn)信息的時效轟動性。電話傳播信息針對性強(qiáng)，但成本稍高。郵件列表展現(xiàn)信息具有多媒性，接受時間靈活，成本低等優(yōu)點(diǎn)。而搜索引擎展現(xiàn)信息具有針對性強(qiáng)，方便易用等優(yōu)點(diǎn)。

②網(wǎng)站推廣。網(wǎng)站推廣的目的在于讓盡可能多的潛在用戶了解并訪問網(wǎng)站，通過網(wǎng)站獲得有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)等信息，為最終形成購買決策提供支持。因此網(wǎng)站推廣是網(wǎng)絡(luò)營銷的主要任務(wù)之一，是網(wǎng)絡(luò)營銷工作的基礎(chǔ)，尤其對于中小型企業(yè)網(wǎng)站，用戶了解企業(yè)的渠道比較少，網(wǎng)站推廣的效果在很大程度上也就決定了網(wǎng)絡(luò)營銷的最終效果。網(wǎng)站推廣常用的網(wǎng)絡(luò)營銷工具包括搜索引擎、電子郵件等。

③構(gòu)建品牌。由于市場工作的需要，企業(yè)每天都可能會發(fā)送大量的電子郵件，其中有一對一的顧客服務(wù)郵件，也會有一對多的產(chǎn)品推廣或顧客關(guān)系信息，通過電子郵件向用戶傳遞信息，也就成為傳遞網(wǎng)絡(luò)品牌的另一種手段。搜索引擎營銷中的品牌推廣是要在主要搜索引擎中獲得好的排名并且提高用戶對檢索結(jié)果的點(diǎn)擊率。此外，關(guān)鍵字檢索、關(guān)鍵詞競價排名、分類目錄推廣等都可以為品牌的構(gòu)建和傳播起到重要作用。電話營銷的主要優(yōu)點(diǎn)在于方便、快捷、省時、靈活。通過電話可以快速傳播品牌動態(tài)，如：品牌價格調(diào)整、品牌置換信息、品牌營銷策略變更，使客戶提前做好思想準(zhǔn)備。同時也方便客戶隨時了解到公司的新服務(wù)、新產(chǎn)品，為客戶提供更多的選擇機(jī)會，促進(jìn)公司的品牌培育工作。

（3）電話、郵件列表、搜索引擎在促銷和售后服務(wù)階段的應(yīng)用

①基于網(wǎng)上促銷的應(yīng)用。網(wǎng)上促銷就是在網(wǎng)上市場利用各種促銷工具刺激顧客，以引發(fā)需求，引起消費(fèi)者購買欲望和購買行為的各種活動，是各種網(wǎng)絡(luò)營銷工具的綜合應(yīng)用，為通過網(wǎng)絡(luò)營銷獲取直接收益提供了必要的支持，如：在線優(yōu)惠券、網(wǎng)上折扣促銷、網(wǎng)上抽獎促銷、積分促銷、網(wǎng)上聯(lián)合促銷等，促銷信息可以通過電話、電子郵件、搜索引擎等。

②基于售后服務(wù)的應(yīng)用。網(wǎng)上售后服務(wù)就是利用互聯(lián)網(wǎng)直接溝通的優(yōu)勢滿足顧客對產(chǎn)品的使用幫助和技術(shù)支持以及產(chǎn)品維護(hù)等方面的需求。電子郵件不僅是與顧客溝通的工具，同時也是一種高效的顧客服務(wù)手段。利用電子郵件可與顧客建立主動的服務(wù)關(guān)系。呼叫中心是提升企業(yè)售后服務(wù)能力的重要途徑，它是企業(yè)整個營銷體系和銷售過程的補(bǔ)充，而不是一種獨(dú)立的類電話營銷模式。搜索引擎的使用可以讓顧客方便快捷地找到企業(yè)的售后服務(wù)的相關(guān)信息，提高顧客的滿意度和忠誠度。

四、結(jié)束語

要深度挖掘這些工具的實(shí)效價值，必須建立在“受眾導(dǎo)向”和“互動溝通”的基礎(chǔ)之上，只有建立在這個基礎(chǔ)之上才能真正發(fā)揮電話、郵件列表、搜索引擎的獨(dú)特價值，同時真正為品牌提供實(shí)效的網(wǎng)絡(luò)營銷傳播解決方案，從而促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇5

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。

1.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。

3.時間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊事件安排；查看團(tuán)隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機(jī)會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。

6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。

7.營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器；在進(jìn)行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。

8.客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。

10.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。

11.知識管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。

12.商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警

13.電子商務(wù)。主要功能包括：個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報告。 （四）：CRM系統(tǒng)的實(shí)施路徑

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，CRM的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從兩個層面進(jìn)行考慮。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。管理的改進(jìn)是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。

在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個方面著手：

1.確定企業(yè)的CRM策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。

2.適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。

3.建立相應(yīng)的管理制度和激勵機(jī)制。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。

4.持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。

在CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑：

1.成立CRM選型和實(shí)施小組

2.結(jié)合企業(yè)的IT規(guī)劃，制定CRM規(guī)劃

3.評價和比較不同的CRM方案

4.購置服務(wù)器、ADSL和其它硬件設(shè)備

5.了解軟件與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性

6.購置DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件

7.軟硬件服務(wù)器的安裝

8.系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的安裝

9.安裝Demo系統(tǒng)，用來進(jìn)行日常的練習(xí)

10.準(zhǔn)備初步的客戶需求文檔

11.調(diào)查和分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程

12.網(wǎng)絡(luò)\系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM功能培訓(xùn)

13.畫出當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程圖，撰寫As-Is報告

14.結(jié)合軟件討論新流程

15.進(jìn)行Gap分析確定新流程

16.流程確認(rèn)結(jié)束，獲得通過

17.準(zhǔn)備測試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù)

18.編寫操作手冊和培訓(xùn)資料

19.對系統(tǒng)的測試環(huán)境進(jìn)行配置和客戶化

20.錄入數(shù)據(jù)

21.最終用戶的培訓(xùn)

22.模擬和測試新業(yè)務(wù)流程

23.用戶接受程度測試準(zhǔn)備和測試

24.對用戶接受程度的評價

25.正式系統(tǒng)的配置和客戶化

26.新舊系統(tǒng)的切換，投入使用

值得注意的是，在實(shí)施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。 （五）：國內(nèi)外的CRM廠商產(chǎn)品

當(dāng)前，國內(nèi)CRM市場處于啟動期。一方面，國外CRM軟件商開始進(jìn)入中國，并加大開拓中國市場的力度，國內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā)CRM軟件。另一方面，國內(nèi)企業(yè)的CRM方面的需求越來越強(qiáng)烈，一些先進(jìn)企業(yè)開始進(jìn)行CRM系統(tǒng)的運(yùn)用。

根據(jù)IDC在2000年8月份的預(yù)測，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場達(dá)到32億美元，并將以30%的速度增長，2004年將會超過121億美元。就CRM的廠商來講，市場份額比較分散，而且競爭態(tài)勢變化很快。實(shí)際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場份額都少于2%。

下面讓我們看一下那些在中國大陸有辦事機(jī)構(gòu)或商、產(chǎn)品比較成熟的公司，他們中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克國際、東柏、開思（以字母為序）。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產(chǎn)品。

Applix iCustomer Advantage

Applix CRM產(chǎn)品來自美國。香港Momentum公司OEM了該產(chǎn)品，并在上海、廣州、北京設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。其產(chǎn)品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。當(dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。

iSales提供了營銷管理和銷售管理的功能：

1市場推廣管理。對市場推廣活動分成項目和事件進(jìn)行管理，并對產(chǎn)生的效果進(jìn)行定量評估，包括項目的時間、人力和經(jīng)費(fèi)投入，生成的銷售線索統(tǒng)計等。與Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過EMAIL和傳真進(jìn)行市場推廣宣傳。

2銷售管理。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評估產(chǎn)品、競爭分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模版管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報價管理、定單管理等。

3客戶資料管理。企業(yè)可獲得來自企業(yè)各部門的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷售歷史、服務(wù)歷史、各種會談記錄等，有利于全面地分析客戶。

4營銷百科全書。提供銷售和市場情報資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品資料、競爭對手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計資料等，并提供動態(tài)的搜索引擎進(jìn)行信息檢索。

iService提供了服務(wù)管理的功能：

1分等級服務(wù)管理。根據(jù)合同或客戶的層次對其提供分等級服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時間限制，分級合同管理等。

2呼叫管理。記錄來自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進(jìn)行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。

3呼叫解決。服務(wù)代表可在知識庫中找到可行的解決方案，問題解決后需對本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會擴(kuò)充到知識庫中以備下次使用。

4質(zhì)量管理。記錄客戶的反饋信息，經(jīng)過分析評估后找出最有價值的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)信息提交給研發(fā)和決策部門進(jìn)行評估，并跟蹤新產(chǎn)品開發(fā)的各階段，新產(chǎn)品完成后會自動通知相關(guān)客戶。

iHelpDesk具有內(nèi)部服務(wù)管理的功能：

1呼叫管理。記錄來自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實(shí)行分等級服務(wù)。對服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，提供服務(wù)超時報警和事件升級的功能。

2呼叫解決。后臺服務(wù)人員可在知識庫中找到最可能的解決方案，事件解決后需對本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會擴(kuò)充到知識庫中以備下次使用。

3資產(chǎn)管理。詳細(xì)記錄資產(chǎn)情況并進(jìn)行跟蹤，包括資產(chǎn)的購買日期、金額、保修合同、所屬部門等信息。

4網(wǎng)絡(luò)管理。提供接口與其它網(wǎng)管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)故障。

5培訓(xùn)管理。企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓(xùn)班；培訓(xùn)部門可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班，跟蹤學(xué)員注冊情況，并可通過EMAIL自動通知注冊人和講師。

6質(zhì)量管理。記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對產(chǎn)品的反饋和建議，分析相關(guān)問題并制定計劃改進(jìn)產(chǎn)品。

iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。它與iTM1相配合，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，來更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測客戶的未來需求。

Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。該產(chǎn)品的特點(diǎn)是功能比較均衡，在銷售、營銷、服務(wù)自動化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面都功能良好。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合的較好，使得企業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個性化需求。

Oracle Application 11i

ORACLE的CRM產(chǎn)品的當(dāng)前版本是Application 11i，與它的ERP產(chǎn)品是一體化的。但這個版本的中文版還在開發(fā)之中，尚未結(jié)束。

Oracle的CRM產(chǎn)品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營銷管理可對營銷活動進(jìn)行跟蹤，并幫助營銷部門管理市場資料，進(jìn)行授權(quán)、預(yù)算、回應(yīng)管理等；客戶服務(wù)管理可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關(guān)懷、移動現(xiàn)場服務(wù)等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成服務(wù)、開放連接服務(wù)、多渠道接入服務(wù)、執(zhí)行服務(wù)、自動撥號服務(wù)、市場活動支持服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、報表統(tǒng)計分析、管理分析工具等功能；電子商貿(mào)模塊提供了電子商店、電子營銷、電子支付、FAQ等功能。

Oracle的Application 11i屬于高端產(chǎn)品。相比較于其它的廠商而言，Oracle提供了從ERP到CRM到電子商務(wù)的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強(qiáng)。這種優(yōu)勢是本文所介紹的其它廠商所不具備的。對于那些已經(jīng)上了Oracle的ERP系統(tǒng)或者打算進(jìn)行全面信息化的企業(yè)來說，除了價格的因素外，Oracle的Application 11i具有很強(qiáng)的吸引力。

Pivotal Relationship

Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司開發(fā)的CRM軟件，定位于中型企業(yè)，在歐美國家有一定的知名度。其主要功能是五個方面：

1市場模塊。企業(yè)可建立和管理市場活動，獲取潛在客戶。市場人員可了解市場、競爭對手、消費(fèi)趨勢，并制定市場發(fā)展計劃。

2銷售模塊。提供銷售數(shù)據(jù)、銷售環(huán)節(jié)、銷售預(yù)測、動態(tài)區(qū)域等方面的管理。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。

3支持模塊。企業(yè)可記錄客戶支持請求，跟蹤并解決客戶的問題。Pivotal提供服務(wù)通知功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)活動。

4電話銷售模塊。該模塊提供電話銷售自動管理功能，幫助銷售經(jīng)理建立電話銷售組和電話銷售中心。

5訂單模塊。該模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。能容易地輸入和跟蹤訂單，標(biāo)識不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。

Pivotal Relationship的運(yùn)行平臺為Windows NT和Windows 95， 數(shù)據(jù)庫為MS SQL Server、MS Access。當(dāng)前，Pivotal公司沒有在中國設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國大陸的商所開發(fā)的。

SalesLogix 2000

Saleslogix 2000?是Interact Commerce公司的CRM產(chǎn)品，其前身是ACT!?。該公司于今年年中進(jìn)入中國大陸，當(dāng)前在深圳、上海設(shè)有辦事處。

Saleslogix有四個組件：Saleslogix for sales， Saleslogix for marketing， Saleslogix for support， Saleslogix for e-business。

在銷售方面，所提供的功能包括：

1客戶信息管理?？删庉嬁蛻粜畔ⅲ⒖蓳?jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進(jìn)行統(tǒng)計和查詢。

2制定銷售流程。規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來進(jìn)行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點(diǎn)。

3日程和日志管理。銷售員可制定工作日程，并自動按優(yōu)先順序排序。還可以組織銷售團(tuán)隊的工作，通報會議安排和重要事件。

4工作報告與評估。制作各種類型的工作報告，通過數(shù)據(jù)分析與評估來對比歷史情況與當(dāng)前情況，并提供圖形化表示方法。

除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。

在市場管理方面，它提供了項目管理、客戶線索分配、自動客戶追蹤管理和市場分析報告的功能。

在服務(wù)方面，提供了客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫和客戶服務(wù)知識庫的功能。首先，企業(yè)可記錄每個客戶的訂單信息和服務(wù)記錄，服務(wù)和市場人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時間了解該客戶的狀況。其次，企業(yè)可將典型問題、解決方案、各種流程、手冊、FAQ、白皮書等組織成客戶服務(wù)知識庫。

該公司原來定位于銷售自動化軟件。在銷售自動化功能的基礎(chǔ)上，該產(chǎn)品擴(kuò)展了營銷、服務(wù)和電子商務(wù)方面的功能，成為完整的CRM產(chǎn)品，定位于中小型企業(yè)。該軟件的銷售自動化部分，功能全，易于使用，是很優(yōu)秀的銷售自動化產(chǎn)品，并提供較強(qiáng)的數(shù)據(jù)同步化功能。由于進(jìn)入中國時間較短，當(dāng)前只有銷售方面的模塊有中文版。

Siebel

在CRM領(lǐng)域，Siebel公司是大哥級的角色。相對于其它的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現(xiàn)場銷售和服務(wù)套件；營銷管理套件；渠道管理套件；行業(yè)CRM解決方案。

它的.COM套件提供的功能有：

1銷售管理?？蛻艉弯N售人員可通過多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

2營銷管理?？捎脕碛媱潯?zhí)行和評估基于網(wǎng)絡(luò)的市場營銷活動，如進(jìn)行客戶細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過個性化的、動態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系或促銷，包括發(fā)送電子信件和進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報告，評估每項活動的有效性及回報。

3服務(wù)管理。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問題解決和呼叫中心的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過這些工具來查詢訂單狀況、解決服務(wù)問題。企業(yè)可通過電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務(wù)請求，并自動向客戶提出解決方案。

eMail Response。可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識、可用性等條件匹配最合適的郵件服務(wù)。并提供郵件模板管理。

電子簡報和內(nèi)容服務(wù)。企業(yè)可利用企業(yè)門戶、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個人、客戶、競爭者和公司情況的簡報。

Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售三大塊?？蛻舴?wù)代表可以使用Siebel Service來跟蹤客戶服務(wù)請求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問題、將客戶的請求發(fā)送到合適的處。另外，Siebel Service確保每一項服務(wù)請求都在規(guī)定的時間內(nèi)完成，使用自動工作流和路由器、監(jiān)控器來解決每個請求。它可以通過一些基本的機(jī)會和預(yù)測管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動管理、活動跟蹤等銷售功能幫助電話銷售人員提高工作效率，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

Siebel的現(xiàn)場銷售和營銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價格配置器、傭金管理等功能模塊。

它的營銷管理套件包括營銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)計劃、評估和報告等功能模塊。

Siebel還提供渠道管理功能。企業(yè)可管理市場開發(fā)基金（MDF）、機(jī)會、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請求，并跟蹤所有分配的項目的執(zhí)行情況。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價信息、配置方案、生成報價和在線完成訂單。 另外，Siebel提供了CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共服務(wù)、通訊、日用消費(fèi)品、服裝、能源、金融機(jī)構(gòu)、保險、制藥、醫(yī)院、科技等。

產(chǎn)品線的齊整是Siebel的一大優(yōu)勢，但國外有媒體認(rèn)為，Siebel的內(nèi)部框架不是Internet友好性的，一方面是因?yàn)樗漠a(chǎn)品歷史長。它定位于高端市場，并提供上述套件的中小企業(yè)版本。該公司的網(wǎng)址是siebel.com，在此站點(diǎn)上可下載Siebel sales。Siebel已經(jīng)進(jìn)入中國，在北京設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。但當(dāng)前，并不是上面提到的所有Siebel CRM產(chǎn)品都有中文版。

艾克國際eCRM

艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺灣、香港設(shè)有分公司。今年年初進(jìn)入中國大陸。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有：

1CT-Web，在線即時服務(wù)及營銷系統(tǒng)。CT-Web可實(shí)時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來向客戶提供服務(wù)。

2CT-Ware，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。

3CT-Approach，撥出電話營銷系統(tǒng)。作為自動呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營銷計劃，對目標(biāo)客戶自動發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提品售后回訪或新產(chǎn)品營銷服務(wù)。

4E-mail Master，電子郵件自動分發(fā)系統(tǒng)。具有郵件自動回復(fù)及分派功能。

5Web Personalizer，網(wǎng)站頁面?zhèn)€性化系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏覽者量身訂作個性化的網(wǎng)頁。

6One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一個1 to 1的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購買行為和銷售資料的追蹤與分析，供市場人員設(shè)計與執(zhí)行營銷項目時參考。后者是針對行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計的分析模塊，目的在于了解客戶特點(diǎn)，提高客戶的利潤貢獻(xiàn)度。

艾克國際的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。首先，在前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動的途徑的集成。其次，在后端，它強(qiáng)調(diào)對客戶服務(wù)和營銷資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費(fèi)行為。另外，艾克強(qiáng)調(diào)自身eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。

該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。該產(chǎn)品的已有客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介等。

東柏Michelle

Michelle是東柏公司的CRM產(chǎn)品，定位于亞太市場。東柏的總部在香港，在上海設(shè)有公司，并在上海進(jìn)行了CRM產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。Michelle的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊：

1市場活動管理模塊。企業(yè)可以進(jìn)行市場活動規(guī)劃，確定市場活動主題、內(nèi)容，設(shè)定市場活動的起止日期，預(yù)設(shè)該市場活動打出電話的數(shù)量、每個電話將占用的時間，預(yù)估市場活動的可能費(fèi)用、獲得的收入，并給出可使用的預(yù)算。Michelle提供市場活動問卷設(shè)計和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。Michelle還可根據(jù)市場活動的主題及類型為市場活動劃定目標(biāo)客戶范圍，并根據(jù)話務(wù)員或話務(wù)員組的技能進(jìn)行電話任務(wù)指派。Michelle提供預(yù)覽撥出號的功能，使話務(wù)員在打電話前就對客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)員一步步地將市場活動進(jìn)行下去。

2購買意想管理模塊。話務(wù)員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對公司的某種產(chǎn)品或某項服務(wù)項目有購買欲望，便利用此模塊將其記錄下來，并根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)項目的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)部門去跟蹤處理。此模塊可對該業(yè)務(wù)的成功率進(jìn)行預(yù)測，并根據(jù)所預(yù)測的成功的幾率對可能的銷售收入、利潤及利潤率進(jìn)行預(yù)估。

3產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊及案例管理模塊。產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊可幫助企業(yè)和客戶對各種產(chǎn)品信息和服務(wù)信息進(jìn)行查詢。Michelle提供了案例流設(shè)計工具，企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行客戶投訴的處理流程、操作流程的設(shè)計。這樣，話務(wù)員在接到某個投訴的時候便可將該投訴傳送給預(yù)先設(shè)定好的部門或?qū)I(yè)人員進(jìn)行跟蹤處理，并可同時傳給多人或多個部門來處理。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。

另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設(shè)計工具、工作流設(shè)計工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應(yīng)用程序的集成工具、客戶數(shù)據(jù)倒入工具等。

該產(chǎn)品適合從事電話營銷、銷售和服務(wù)的企業(yè)使用。

開思/CRM-Star

開思總部在北京，在國內(nèi)多個城市設(shè)有分公司和辦事機(jī)構(gòu)。它的CRM產(chǎn)品的在2000年3月份，名稱是開思/CRM-Star，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺。

對它的模塊設(shè)置和功能簡介如下：

1系統(tǒng)設(shè)置模塊。主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)用戶注冊，并為用戶進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，還可以進(jìn)行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。

2客戶資料管理模塊。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù)地域、行業(yè)等對現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、商等進(jìn)行分類；進(jìn)行客戶信息的打??；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。

3客戶跟蹤管理模塊。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務(wù)登記，；業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；對重要事件進(jìn)行預(yù)約提示；記錄競爭對手情況；記錄往來郵件和傳真；記錄與某一項目有關(guān)的文檔；業(yè)務(wù)的重新分配；主管可通過郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦；對成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況和付款情況進(jìn)行跟蹤；對完結(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計。

4客戶服務(wù)管理。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持；問題解答庫管理；對售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，如客戶名稱、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。

5業(yè)務(wù)知識管理。主要用來存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產(chǎn)品趨勢、競爭對手及其產(chǎn)品等信息。

6客戶關(guān)系研討。業(yè)務(wù)人員可以針對不同案例、市場與銷售策略進(jìn)行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進(jìn)行話題查詢。用戶填寫個人興趣標(biāo)后，此軟件可自動抽取用戶關(guān)心的話提，發(fā)郵件給此用戶。

7電子郵件。提供內(nèi)部電子郵件功能。

此軟件具有較強(qiáng)的實(shí)用性，它提供的功能主要是與客戶相關(guān)的信息的記錄和共享，這是基于對國內(nèi)企業(yè)當(dāng)前需求的深刻理解開發(fā)出的。很多企業(yè)都需要這樣具有實(shí)用性的工具。它的缺點(diǎn)是與先進(jìn)的、最新的客戶關(guān)系管理的思想和技術(shù)的結(jié)合太少。

其他

上面所介紹的CRM產(chǎn)品都是已在中國大陸開拓市場的，產(chǎn)品比較成熟。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧：

Onyx公司的CRM產(chǎn)品是Onyx Front Office，并在中國有辦事機(jī)構(gòu)。針對CRM產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門戶（Portal）：它的客戶門戶(Customer Portal)支持B-C電子商務(wù)活動，如自助服務(wù)和在線訂單等；它的伙伴門戶(Partner Portal)支持B-B活動，在企業(yè)間共享信息以便在一些計劃中協(xié)同工作；它的員工門戶(Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動，并且可以加以分解以支持個人任務(wù)和活動。它以Windows NT和2000作為操作系統(tǒng)平臺，并支持MS SQL Server和Oracle數(shù)據(jù)庫。

PeopleSoft的客戶關(guān)系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個組成部分，主要包括：客戶支持，通過自動呼叫路由選擇和跟蹤、授權(quán)處理、工作流、問題解決、績效評估和服務(wù)管理來驅(qū)動客戶支持活動；銷售和營銷，提供機(jī)會管理、報價生成和建議、銷售預(yù)測和報表等功能；現(xiàn)場服務(wù)，企業(yè)可管理服務(wù)授權(quán)，控制返回材料，跟蹤產(chǎn)品配置，并能自動分派和安排現(xiàn)場工程師；服務(wù)處，員工可察看問題狀態(tài)、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和對一些問題的現(xiàn)有解決方案；產(chǎn)品質(zhì)量管理，用來收集產(chǎn)品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質(zhì)量問題方面的努力，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

Lotus CRM+包括關(guān)系管理(RM-Relationship Management)、幫助臺(HD-Help Desk)、技術(shù)支持(TS-Technician Support)、銷售業(yè)務(wù)研討(SD-Sales Discussion)及市場公告板(MB-Market Bulletin)等五個主要部件。

HP Front Office是基于HP的Smart Contact開發(fā)的，除支持企業(yè)CTI和多重聯(lián)絡(luò)渠道外，增加了電子營銷、電子銷售和電子支持的組件。

IBM的CRM方案有四個方面的特點(diǎn)：自助服務(wù)網(wǎng)站；在前臺應(yīng)用方面，它與Siebel結(jié)盟；系統(tǒng)集成；商業(yè)智能，它的客戶關(guān)系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念強(qiáng)調(diào)將客戶信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)知識。

Baan的CRM產(chǎn)品名為Baan Front Office Solutions，包含四個部分：銷售管理（Baan Sales）；營銷管理（Baan Marketing）；服務(wù)管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。

Commence公司的CRM產(chǎn)品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯(lián)系人管理（Contact Manager）、客戶服務(wù)（Customer Service）、幫助臺（Help Desk）、銷售自動化（Sales Force Automation）、時間管理（Time & Billing）。在commence.com上可下載該軟件的試用版和操作手冊。 　 Hyperion CRM由12個分析工具組成的，以商業(yè)情報的產(chǎn)生和應(yīng)用為系統(tǒng)重點(diǎn)。它的側(cè)重點(diǎn)在于通過分析企業(yè)內(nèi)外在電子商務(wù)、營銷自動化、前臺、ERP和電話系統(tǒng)等方面的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生可操作性的商業(yè)情報，幫助制定和執(zhí)行營銷、銷售和服務(wù)的計劃。它包括了客戶互動中心、產(chǎn)品質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)、客戶利潤貢獻(xiàn)度、銷售預(yù)測、銷售分析、營銷運(yùn)動分析、客戶細(xì)分、網(wǎng)上營銷分析、網(wǎng)站分析、電子商務(wù)分析等一系列富有挑戰(zhàn)性的功能。 （六）：CRM的未來之路

CRM技術(shù)和市場的發(fā)展趨勢對于CRM系統(tǒng)的用戶、CRM軟件開發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專業(yè)媒體、咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)所關(guān)心的話題。在這個以變化和創(chuàng)新為主旋律的時代，預(yù)測未來總是冒著一定的風(fēng)險。本小組在此給出關(guān)于CRM產(chǎn)品的未來走向預(yù)測。

前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。后臺軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如ERP廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺管理功能。前臺軟件的供應(yīng)商也將增強(qiáng)自身的前臺產(chǎn)品與其它后臺產(chǎn)品的集成能力。

呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。

基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。

現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能。而PRM產(chǎn)品將會有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案，并將融進(jìn)分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。

篇6

很多呼叫中心設(shè)有全封閉的監(jiān)控室. 一般人不能進(jìn)入. 常常有一組監(jiān)控人員在監(jiān)聽(甚至監(jiān)看)座席代表的通話. 定期發(fā)出監(jiān)控報告. 這類的監(jiān)控手段通常在外包型的呼叫中心比較普遍. 這主要是讓客戶(被外包方)能在一個特定的空間觀察， 了解外包方的服務(wù)狀況與質(zhì)量.

對于一個企業(yè)內(nèi)的呼叫中心， 我以為這種單獨(dú)監(jiān)控室沒有存在的必要. 監(jiān)控的目的是為質(zhì)量改進(jìn). 而質(zhì)量改進(jìn)的有效手段是與座席代表的即時溝通. 技術(shù)手段的提升使得監(jiān)督可能在任何終端進(jìn)行. 封閉的單獨(dú)空間通常弊多利少.

一般說來， 設(shè)立一個好的訓(xùn)導(dǎo)師體系同時兼任品管/質(zhì)量監(jiān)督任務(wù)效果會好得多.

一家全球知名的IT直銷公司是這樣設(shè)立組織結(jié)構(gòu)的: 每十名電話銷售代表設(shè)一名主管， 同時每十二名電話銷售代表設(shè)一名訓(xùn)導(dǎo)師. 所以每一位座席代表都有兩個上司. 訓(xùn)導(dǎo)師的任務(wù)就是花大量的時間監(jiān)聽電話， 然后及時地與被監(jiān)督者溝通， 指出問題， 提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤. 訓(xùn)導(dǎo)師的座席就設(shè)在呼叫現(xiàn)場. 當(dāng)然， 主管也要做大量的電話過程監(jiān)督.

為什么要將品管/質(zhì)量監(jiān)督與訓(xùn)導(dǎo)由專人專職來做呢?

一般來說， 主管通常比較專注于眼前目標(biāo)的完成， 降低呼損率， 減少呼入等候時間， 本周銷售指標(biāo)的完成等等. 對于品管培訓(xùn)常常會將其的優(yōu)先級降低. 特別是這類工作對主管來說并沒有立即的眼前利益. 設(shè)立 “雙軌制” 有助于保證品管培訓(xùn)工作不因其他事而被忽視， 使這項工作走向?qū)I(yè)化， 正規(guī)化的軌道.

一般來說， 品管工作包括的范圍很廣. 主要內(nèi)容可以包括

1.客戶禮儀

2.標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營流程的遵守

3.職業(yè)守則

4.銷售技巧

5.服務(wù)技巧

質(zhì)量監(jiān)督的方式可以有以下幾種:

1.遠(yuǎn)距離監(jiān)督

可以在特定房間或訓(xùn)導(dǎo)自己的桌面進(jìn)行監(jiān)聽監(jiān)看. 一般來說， 被監(jiān)督者因不知道何時會被注意， 故其表現(xiàn)應(yīng)為自然， 通常的表現(xiàn). 但是這不能保證每一次監(jiān)督結(jié)果都能立即反饋給被監(jiān)督者.

2.近座席監(jiān)督

訓(xùn)導(dǎo)或主管就坐在座席代表的旁邊， 用同一電話機(jī)(通常有監(jiān)聽插口)進(jìn)行監(jiān)聽. 這種監(jiān)聽保證雙方都能及時地交流溝通. 同時， 潛在的問題是座席代表的表現(xiàn)可能是當(dāng)時表送出來的而非平時的常態(tài).

3.回放錄音錄像

這種方式需要很好的系統(tǒng)支持. 特別是全數(shù)字化的隨機(jī)資料調(diào)出. 這樣可以省去一定的時間及提高效率. 因?yàn)檫@樣可以快速跳躍一些無關(guān)緊要的內(nèi)容并重復(fù)播放一些重要情節(jié). 對于集中抽查質(zhì)量也很有幫助. 但由于不是實(shí)時， 對座席代表的反饋的效果通常會打折扣.

反饋工作是品質(zhì)監(jiān)控的重要環(huán)節(jié).在監(jiān)聽監(jiān)看的同時， 應(yīng)有填寫標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控報告， 并在此基礎(chǔ)上作出改進(jìn)意見書， 同時及時與被輔導(dǎo)者進(jìn)行1對1的溝通. 監(jiān)控報告應(yīng)該包括監(jiān)控的各項內(nèi)容的具體要求. 可以進(jìn)行 “是” 和 “否” 的判別， 也可以給以評分. 通常1(最差)到7(最好)為較適當(dāng)?shù)膮^(qū)間.

改進(jìn)意見書不一定只和監(jiān)控報告一起發(fā)出. 通常它可以和業(yè)績報表及其他一些行為的改進(jìn)意見(如過長的私人電話)一起發(fā)出. 改進(jìn)意見書可以包括以下幾部分:

1.表現(xiàn)觀察: 此處可將監(jiān)控報告附上或填上其他的觀察.

2.你的長處: 將對方相關(guān)的優(yōu)點(diǎn)先行列出

3.今后xx天改進(jìn)重點(diǎn): 給出改進(jìn)目標(biāo)與行動計劃. 通常會要求在數(shù)日或數(shù)周內(nèi)見到明顯結(jié)果.

拿著書面材料不能朝座席代表一送了事. 一個良好溝通的過程十分重要. 通常訓(xùn)導(dǎo)或主管應(yīng)單獨(dú)與座席代表進(jìn)行一次談話.

1.呈現(xiàn)一個明確的談話主旨. 你可以說: “聽了你的對話過程， 我印象非常深刻. 我想下面幾點(diǎn)如能引起你的注意， 將會使你更成功.”

2.小結(jié)要具體化. 針對每一項內(nèi)容舉出具體的例子與好的做法. 既使你對于監(jiān)察報告上的某些項目沒有問題， 也應(yīng)向?qū)Ψ街赋? “這條可以， 我沒有更多的話.”

3.讓座席代表自己發(fā)表評判， 讓他們談出問題的所在.

4.給出改進(jìn)的具體要求. 可以按書面上的文字要求用口語再詳細(xì)解釋一下. 給出諸如 “去聽一下某某的錄音”， “和某人談一下”， “讀一下運(yùn)營手冊的第幾章”， “上網(wǎng)上去查一下這個產(chǎn)品與競爭對手的性能對比”等具體性意見. 同時應(yīng)該考慮安排情景練習(xí)以改進(jìn)具體的技巧等.

5.談話不應(yīng)僅限于監(jiān)控的內(nèi)容. 闡述具體技能， 品質(zhì)的提高對今天職業(yè)生涯的幫助， 了解對方還有哪些困難， 問題加以記錄并在許可的范圍內(nèi)予以幫助. 展現(xiàn)企業(yè)管理人性化的一面.

篇7

實(shí)踐單位基本情況

寧波海曙啟瑞展覽有限公司是一家致力于促進(jìn)國際營銷渠道建設(shè)的專業(yè)貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)。公司本著“以信為本、開拓創(chuàng)新”的理念，專注于展會全程的每一個細(xì)節(jié)，幫助企業(yè)獲得信息競爭優(yōu)勢，幫助企業(yè)參與國際競爭，幫助企業(yè)建立國際營銷渠道。

啟瑞展覽以專業(yè)務(wù)實(shí)的服務(wù)和開拓創(chuàng)新的工作，正逐步建立在世界各地建立自己的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。公司與中國各地政府部門、貿(mào)促會系統(tǒng)、外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)、商會、各行業(yè)協(xié)會、國際展覽公司、各種媒體等進(jìn)行了友好廣泛的合作。主要業(yè)務(wù)涉及東南亞、歐洲、中東、美國、南美，并在東南亞、非洲、中東、南美等國外新興市場的開拓取得了良好成績。目前，啟瑞在德國、英國、荷蘭、美國、俄羅斯、韓國、新加坡、日本、泰國、馬來西亞、巴基斯坦、黎巴嫩、非洲加納、尼日利亞有著良好的合作伙伴。

寧波啟瑞展覽有限公司，“啟瑞”：啟，開也；瑞，以玉為信也。公司將以誠信樹業(yè)，為每一位的啟瑞客戶開啟更美好的明天。公司以長三角經(jīng)濟(jì)圈為啟瑞展覽發(fā)展的基礎(chǔ)。用專家型的服務(wù)，專業(yè)化的操作，幫助企業(yè)建立國際營銷渠道，成為企業(yè)最佳的商務(wù)合作伙伴，努力搭建國際貿(mào)易交流平臺。公司主要營業(yè)范圍是：組織國內(nèi)大型展覽、組織國內(nèi)企業(yè)參加國際展會、國際市場考察、為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品推廣服務(wù)、提供專業(yè)買家數(shù)據(jù)服務(wù)、提供海外市場資訊服務(wù)。

實(shí)踐的目的和意義

理論聯(lián)系實(shí)際越來越受到人們的普遍關(guān)注，作為天之轎子的大學(xué)生，在課堂里學(xué)習(xí)到的知識如何才可以很好的聯(lián)系到實(shí)際生活?如何才可以將課堂里的知識帶到社會實(shí)踐當(dāng)中去，更好的為社會服務(wù)？這些都受到了社會的普遍關(guān)注。為了更好的將課堂里學(xué)習(xí)到的理論知識與社會實(shí)踐相結(jié)合，為了過一個有意義的假期，很多大學(xué)生都紛紛利用暑期假期這段時間走出校門，參加到各行各業(yè)的實(shí)踐當(dāng)中去，用自己在課堂里學(xué)習(xí)到的知識為地方服務(wù)，讓實(shí)踐來檢驗(yàn)自己所學(xué)的理論知識。選擇到寧波海曙啟瑞展覽有限公司進(jìn)行暑期社會實(shí)踐實(shí)習(xí)，也是為了更好的將自己在課堂書本學(xué)習(xí)到的東西很好的應(yīng)用到社會實(shí)踐相結(jié)合，更好的服務(wù)于社會。

實(shí)踐方式和內(nèi)容

這次社會實(shí)踐主要是通過到公司上班的形式來進(jìn)行，跟公司的同事一同上班和下班，切身體會。我們的工作，首先要在網(wǎng)絡(luò)上信息，所以每個從其他地方拿過來新會展項目資料，在前我們都要檢查字句的表達(dá)是否符合我們公司的口吻及標(biāo)點(diǎn)符號是否正確等，同時我們還要為不同的會展項目做同樣的帶有我們公司標(biāo)志的文件形式的排版工作。其次，我們把我們整理好的項目信息和公司資料在互連網(wǎng)上開始發(fā)送，并通過電子郵件向相關(guān)企業(yè)發(fā)送相關(guān)的會展項目信息，同時還通過網(wǎng)絡(luò)查找與會展項目相關(guān)的信息和會展項目所在國家的經(jīng)濟(jì)信息等進(jìn)行分析該會展項目的誘人之處。最后我們有針對性的給通過電話向顧客傳播我們所的會展項目，既電話營銷。

實(shí)踐重點(diǎn)剖析——會展電話營銷實(shí)踐技巧

篇8

【關(guān)鍵詞】駐點(diǎn)營銷；一段式電銷；營銷渠道

2010年，在一次證券行業(yè)的高端訪問中，齊魯證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人王先生告訴記者：“經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)一直是證券公司收入和利潤的支柱，而上半年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的利潤下降非常之快，整個經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部門上下倍感壓力?！?/p>

記者在調(diào)研中了解到，不僅是齊魯證券，從券商目前的收入構(gòu)成來看，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入仍是主要收入來源，2010年上半年106家券商買賣證券業(yè)務(wù)凈收入為482.75億元，占總收入比重為66%，較2009年同期下降23%。

與銀行業(yè)和保險業(yè)的發(fā)展相比，中國證券業(yè)的起步還不到20年，但這20年，正是金融服務(wù)業(yè)突飛猛進(jìn)的20年。證券行業(yè)由于科技的發(fā)展和不斷的創(chuàng)新，已經(jīng)成為金融行業(yè)重要的組成部分，在不斷發(fā)展創(chuàng)新的道路上，不斷變化不斷成熟的金融市場從最初的傳統(tǒng)渠道漸變到至今多樣化的營銷渠道。隨著證券行業(yè)的逐漸完善和發(fā)展，現(xiàn)有的營銷模式雖然已經(jīng)得到市場認(rèn)可，也讓各大券商得到了極大的獲利，但是在這個激烈競爭的時代，一成不變只會被淘汰。而隨著券商的激烈競爭，傳統(tǒng)的營銷模式已經(jīng)面臨很大問題。

一、傳統(tǒng)營銷渠道

目前，證券公司的傳統(tǒng)營銷渠道主要有：證券公司直銷和銀行網(wǎng)點(diǎn)駐銷。

（一）營業(yè)部直銷

營業(yè)部直銷是證券公司傳統(tǒng)的營銷渠道，它提供一直較為被動的分銷方式，因?yàn)榭蛻粜枰柚鸂I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道進(jìn)行投資。營業(yè)部直接銷售的營銷方式是被動的，券商只能等客戶自己來時，才能進(jìn)行營銷，很被動?？蛻魜砘蛘呤遣粊恚蟛糠质歉鶕?jù)股票市場行情決定的，行情好時，客戶來的就多，行情不好時，幾乎就沒有客戶，當(dāng)然也就沒有營銷機(jī)會。這樣大部分的客戶資源就連開發(fā)的機(jī)會都沒有，證券公司處在很被動的地位。對于整個行業(yè)來說也是有很大影響的。

（二）銀行駐點(diǎn)營銷

幾年前，銀行駐點(diǎn)營銷是市場一種創(chuàng)新，讓券商從營業(yè)部的坐商走向了市場，讓單一的營業(yè)部場地，擴(kuò)張到全市所有的銀行網(wǎng)點(diǎn)。銀行駐點(diǎn)營銷雖然對比營業(yè)部直銷有了新一步的創(chuàng)新，但它的營銷模式和證券營業(yè)部直銷是一樣的?？蛻艚?jīng)理雖然可以借助銀行這個渠道可以接觸更多的客戶，但也是有局限性的，并沒有變被動為主動。外加這種營銷模式已經(jīng)被全國各家券商廣泛使用，競爭壓力越來越大，有的時候，一家銀行可以駐點(diǎn)四五家證券公司，銀行的客戶資源已經(jīng)不能滿足各家券商的要求，特別是在經(jīng)濟(jì)低迷的時候，你會看到銀行的駐點(diǎn)工作人員都會比客戶多，這樣不僅對開展業(yè)務(wù)帶來很大阻礙，也是人力資源的一種浪費(fèi)。

二、開辟營銷新渠道的必要性

銀行駐點(diǎn)的局限性和激烈的競爭，掩蓋了其最初“人流較多，開展業(yè)務(wù)容易”的優(yōu)勢，各大券商有紛紛拿起了“降傭金”的武器。這在證券銷售領(lǐng)域無疑是惡性循環(huán)。競爭越激烈，傭金降的就越低，券商就越賺不到錢，客戶經(jīng)理的工作熱情也會隨之降低，客戶只覺得“價格便宜”，但沒切身體驗(yàn)到投資領(lǐng)域的巨大吸引力，我們拿低價和禮品吸引的客戶并不牢固，要想讓客戶成為鐵桿粉絲，證券公司必須跳出單純的低傭金拉客戶的黑洞。

價格戰(zhàn)只不過是證券市場營銷的一種手段，而作為證券市場營銷概念是以客戶服務(wù)為中心，建立起一個包括戰(zhàn)略分析、市場細(xì)分、市場營銷信息系統(tǒng)、營銷組合的強(qiáng)大營銷體系，從而吸引更多的客戶，使券商搶占更大的客戶份額，獲得更大的利潤。中國的證券市場正逐步從以自我為中心向客戶為中心轉(zhuǎn)變。打破傳統(tǒng)經(jīng)營模式，以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)產(chǎn)品化，變革傳統(tǒng)渠道模式，構(gòu)建多渠道的營銷網(wǎng)絡(luò)，以服務(wù)為中心的品牌戰(zhàn)略，將服務(wù)從傳統(tǒng)的“微笑服務(wù)”向“智能服務(wù)”、“投資顧問”和“理財助手”轉(zhuǎn)變，營銷手段上從“等客戶”向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)“拉客戶”、“留客戶”轉(zhuǎn)變，從以往的“比規(guī)模，比裝修，比硬件”的淺層次競爭，過渡到建立客戶理財報告制度，向客戶提供高質(zhì)量投資咨詢的軟的高層次競爭。“證券營銷新渠道”一個全新的概念正在逐步建立起來。

三、新渠道誕生——證券電話營銷

“渠道為王”、“得渠道者得天下”說明了渠道在其業(yè)務(wù)拓展中起著決定性的作用。水龍頭效果，源源不斷，渠道如同水龍頭，可以保證客戶的不斷供給，擁有優(yōu)質(zhì)的渠道，便有了源源不斷的準(zhǔn)客戶群體；有了量的保證，才可能有質(zhì)的突破。穩(wěn)定的渠道提供了證券經(jīng)紀(jì)人和客戶之間的穩(wěn)定溝通平臺，有助于證券經(jīng)紀(jì)人和客戶的零距離溝通。開展“一對一”的持續(xù)服務(wù)。有利于制定統(tǒng)一的后續(xù)服務(wù)方案。在渠道展業(yè)的證券經(jīng)紀(jì)人，能在相對短的時間內(nèi)進(jìn)人工作狀態(tài)，借助相對穩(wěn)定和持續(xù)的渠道展業(yè)模式，不僅能幫助其完成業(yè)績，也可給其帶來歸屬感。

證券一段式電銷是指券商新渠道公司通過統(tǒng)一專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理對電話坐席進(jìn)行電話銷售以及證券知識的培訓(xùn)，再由電話坐席對全國各營業(yè)部所在地城市的客戶進(jìn)行電話營銷，通過各項優(yōu)惠活動邀約客戶到所屬地區(qū)營業(yè)部開戶的行為。開展電銷業(yè)務(wù)前的準(zhǔn)備：

（一）外部方面

1.盡可能了解本地區(qū)各券商的優(yōu)惠政策，營銷方案，提供給線上，讓線上盡量了解當(dāng)?shù)厝谈偁幍拇蟾判问健?/p>

2.結(jié)合當(dāng)?shù)仄渌虄?yōu)惠政策，制定相對有競爭力，符合營業(yè)部費(fèi)用承受能力禮品。

3.盡量了解其他券商挽留客戶的流程，為轉(zhuǎn)戶成功提高成功率。

4.找到營業(yè)部附近地標(biāo)性建筑以及各區(qū)域到達(dá)營業(yè)部較快捷的交通方式。

（二）內(nèi)部方面

1.電銷傭金定價要考慮直銷、綜拓渠道發(fā)展，考慮內(nèi)部的平衡性。

2.選拔好接待人員。（形象、專業(yè)、社會閱歷）

3.設(shè)置電銷專屬柜臺，專屬服務(wù)電銷客戶。

4.建立符合營業(yè)部自身管理模式的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)細(xì)節(jié)。（禮品派發(fā)、開戶資料的管理加班時間安排等）

（三）實(shí)際中的電銷（以平安證券為例）

平安證券和平安保險都隸屬于平安集團(tuán)，平安保險在大連的市場是可觀的。并且參與過平安保險的客戶一般是認(rèn)可平安的，我們通過電話向他們營銷一般會容易些。新渠道電話專員通過集團(tuán)總部獲取保險客戶名單，進(jìn)行電話營銷。

1.平安證券會派專員給線上打電話的部門進(jìn)行專業(yè)知識的培訓(xùn)，讓線上了解大連各券商的競爭形勢，指定一套詳細(xì)的營銷計劃。

2.結(jié)合大連其他券商的優(yōu)惠政策和營業(yè)部的實(shí)際情況，我們適當(dāng)降低了傭金，對前來辦理開戶的贈送禮品。

3.電話營銷的同時，會把客戶劃分為“新開戶”和“轉(zhuǎn)戶”兩類。營業(yè)部的接待人員除了做到最基本的耐心、一定的專業(yè)知識和良好形象外，針對新開戶我們主要側(cè)重于理財觀念的導(dǎo)入，現(xiàn)在把錢存入銀行就等于貶值，利息再調(diào)高，就漲不過物價；針對轉(zhuǎn)戶的客戶，我們需要了解其他券商對客戶的挽留流程，盡力促成轉(zhuǎn)戶，并且從服務(wù)及理財，讓客戶覺得貼心，愿意從原券商轉(zhuǎn)出來。

4.從客戶貼心的角度，我們要把到營業(yè)部的便捷的交通方式及時通知客戶，盡量讓客戶方便順利到達(dá)營業(yè)部；在營業(yè)部前臺設(shè)置電銷專柜，讓預(yù)約來的客戶盡量省去排隊麻煩等。挖掘客戶的需求，做到細(xì)致服務(wù)。

為保證電銷新渠道健康長久的發(fā)展下去，單純的禮品、優(yōu)惠和微笑服務(wù)是不夠的?？蛻魠⑴c證券投資最關(guān)心的還是受益的問題，證券公司將為客戶提供服務(wù)具體包括：

（一）咨詢服務(wù)

根據(jù)客戶需求選擇性的將各類研究咨詢張貼或轉(zhuǎn)發(fā)客戶；定期提供客戶持倉個股分析報告；及時向客戶提供高質(zhì)量的資訊產(chǎn)品和信息，并根據(jù)客戶需要為其量身定制資產(chǎn)配置方案；定期將研究機(jī)構(gòu)的投資策略報告發(fā)送給客戶；通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，對客戶提供一對一咨詢服務(wù)；客戶專用電子信箱服務(wù)，為客戶提供個股門診單、周評報告、月度投資計劃以及模擬投資組合等；通過短信提供咨詢建議；提供個股答疑、推薦以及跟蹤個股服務(wù)；現(xiàn)場客戶和非現(xiàn)場客戶定期溝通。這類服務(wù)客戶的區(qū)別就比較大，一般客戶只提供基本的咨詢服務(wù)，接受公共的咨詢，而重要客戶和核心客戶一般都有一一對應(yīng)的客戶經(jīng)理服務(wù)，核心客戶的個性化咨詢服務(wù)比重要客戶更好。

（二）增值服務(wù)

根據(jù)客戶需要提供各類研究報告，包括內(nèi)部研究成果和外購報告；以短信營銷和客戶服務(wù)為信息平臺，為高端投資者提供實(shí)時行情、股市資訊和在線交易同時提供自選股等個性化管理功能。提供及時、全面、權(quán)威的財經(jīng)資訊，短信營銷信息和客戶服務(wù)平臺作為補(bǔ)充可提供及時的公告信息、個股預(yù)警、個股資訊、成交回報、資金變動、中簽通知服務(wù)；根據(jù)客戶需求，編撰投資分析報告，如果客戶資產(chǎn)量達(dá)到相當(dāng)規(guī)模，可根據(jù)其需要提供全方位私戶理財計劃。這類服務(wù)客戶的區(qū)別就更大了，一般客戶基本不享受增值服務(wù)，重要客戶享受及時的服務(wù)，核心客戶則享受全面及時的服務(wù)。

綜上所述，以目前市場情況來看，高收入高資產(chǎn)核心客戶群體為主的細(xì)分市場對證券公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)最大，因此證券公司的客戶服務(wù)主要需定位于此類客戶，但也不能放松重要客戶的服務(wù)。結(jié)合核心客戶的特點(diǎn)及其需要全方位的服務(wù)，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)日常經(jīng)營單位的證券營業(yè)部可以定位為理財中心或營銷中心，在投資者心目中樹立專業(yè)化、市場化的品牌形象。

四、證券電銷渠道的發(fā)展前景

證券營銷是要讓客戶與券商建立一種長期的信任和互惠的關(guān)系。電銷渠道現(xiàn)在處于邀約客戶，接待階段。正在向產(chǎn)生一套完整的，包括有效戶、轉(zhuǎn)戶的促成，基金銷售等客戶維護(hù)的工作發(fā)展。新渠道的前景是廣闊的，電話銷售只是一小部分。具體銷售方式還有：

（一）與各大通訊機(jī)構(gòu)的合作營銷

要與電信、移動、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通等機(jī)構(gòu)合作。合作模式應(yīng)有所不同，例如移動、聯(lián)通，僅對券商開放系統(tǒng)的合作是不夠的。可在其營業(yè)廳布點(diǎn)，發(fā)展其內(nèi)部員工。其余的中大型的通訊機(jī)構(gòu)，合作的內(nèi)容包括，通訊商的資源共享，通訊商入駐小區(qū)營銷活動時，雙方共同營銷。券商負(fù)擔(dān)部分通訊機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品贈送、通訊商的營銷人員兼職券商的營銷，實(shí)現(xiàn)雙贏。

（二）社區(qū)營銷及技術(shù)服務(wù)站營銷

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【關(guān)鍵詞】電話核保 提升 競爭力

一、常用核保方式介紹

核保一般有五個階段，銷售人員的核保是第一次風(fēng)險選擇；系統(tǒng)自動核保是第二次風(fēng)險選擇；體檢醫(yī)生的核保是第三次風(fēng)險選擇；生存調(diào)查是第四次風(fēng)險選擇；核保人的核保是第五次風(fēng)險選擇。我們通常所說的核保是指核保人的核保。

核保人的核保一般過程是先收集基本資料，包括投保單、銷售人員報告書等，通過這些資料審核投（被）保險人的保險目的、是否具有保險利益、是否需要生存調(diào)查、體檢等，如果需要生存調(diào)查（體檢）下發(fā)生存調(diào)查（體檢）通知書等。最后綜合評估投保人（被保險人）的風(fēng)險，以出具準(zhǔn)確的核保意見。

生存調(diào)查和體檢是準(zhǔn)確核保的重要兩種風(fēng)險控制的手段，利處顯而易見，通過生存調(diào)查和體檢可以得到一些客戶沒有告知的信息，對于出具核保意見有很大的輔助作用，但是弊端也很明顯，花錢費(fèi)事。一般進(jìn)行生調(diào)和體檢對于核保時效就有很大的影響，它的完成時間決定于被保險人的配合程度。根據(jù)我公司2008～2011年數(shù)據(jù)顯示，體檢平均完成天數(shù)為12天，件均成本100元，生存調(diào)查平均完成天5天，件均成本25元，對于公司運(yùn)行支持及成本都有很大的考驗(yàn)。

二、電話核保的興起

隨著我國保險市場的蓬勃發(fā)展，產(chǎn)品類型的不斷創(chuàng)新，特別是銷售渠道的大力拓寬，各壽險公司在提高出單時效、改善客戶服務(wù)水平方面提出了更高的要求。為適應(yīng)市場發(fā)展，滿足業(yè)務(wù)需求，我公司提出了一種新的核保手段――電話核保。

（一）電話核保的簡介

電話核保（Tele-underwriting）是指核保人員通過錄音電話形式直接訪問客戶，收集核保所需資料，以客戶的語音告知替代不分紙質(zhì)告知。電話核保起源于80年代后期，在國際同業(yè)公司運(yùn)用日趨廣泛，北美市場2005年數(shù)據(jù)顯示，45家主要保險公司中已有31家應(yīng)用電話核保技術(shù)，而目前國內(nèi)同業(yè)公司只有少數(shù)公司開展此類研究與實(shí)踐工作。

（二）電話核保與傳統(tǒng)核保的區(qū)別

傳統(tǒng)核保模式是業(yè)務(wù)員向客戶推銷保險產(chǎn)品，客戶如果有意向購買則填寫投保單，業(yè)務(wù)員將投保單交給公司，核保人員對投保單的客戶資料進(jìn)行風(fēng)險評估，如果需要進(jìn)一步的核保資料如財務(wù)資料、病史問卷、體檢報告、病歷等，核保人員需下發(fā)各類核保通知書，通知該業(yè)務(wù)員向客戶索取，業(yè)務(wù)員與客戶溝通后將資料再交回公司，核保人員再做最終的核保決定。

電話核保模式與傳統(tǒng)核保模式不同，電話核保主要可分為簡易電話核保（小T，Small Tele-UW）和標(biāo)準(zhǔn)電話核保（大T，Big Tele-UW）二類運(yùn)營模式。小T是在傳統(tǒng)投保單的基礎(chǔ)上，通過電話訪問收集相關(guān)核保資料，以補(bǔ)充和完善投保單中未明確的客戶信息；大T則是在展業(yè)初期僅收集簡單的客戶信息及投保需求，提交電話核保人員后通過電話訪問收集客戶全部信息，核保人員可以實(shí)時做出核保結(jié)論。無論是大T還是小T，都需在一定程度上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理流程再造及調(diào)整，不同國家的不同公司通常會根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，采用類似于以上兩類的電話核保模式。

（三）電話核保渠道優(yōu)勢

電話核保模式并不是狹隘的只能用于簡單險種或簡單營銷渠道的核保方法，事實(shí)上，可以廣泛應(yīng)用于壽險、重疾險、健康險以及銀郵、網(wǎng)絡(luò)、電話乃至超市銷售各類營銷渠道。良好的電話核保，有利于營銷渠道的進(jìn)一步拓寬，減少營銷員工作，簡化流程，避免反復(fù)打擾客戶，提高處理時效，降低運(yùn)營成本，改善保單告知質(zhì)量，降低不如實(shí)告知水平，減少后期理賠糾紛，使業(yè)務(wù)供需雙方獲得長遠(yuǎn)受益。

三、我公司電話核保運(yùn)行情況介紹

我公司充分利用現(xiàn)有各系統(tǒng)優(yōu)勢，立足公司自身特點(diǎn)，對電話核保進(jìn)行前瞻性自主研發(fā)，即盡可能向大T方向靠攏。利用我公司現(xiàn)有Call Center話務(wù)系統(tǒng)或電話銷售系統(tǒng)呼出/呼入功能，通過與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)之間新增接口的方式實(shí)現(xiàn)電話核保與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銜接，并在此基礎(chǔ)上協(xié)同客戶服務(wù)部，結(jié)合客戶回訪工作，梳理相關(guān)業(yè)務(wù)流程，完善電話核保錄音資料的存檔管理制度。新單業(yè)務(wù)的人工核保件或電銷及其他渠道的異常告知件，流轉(zhuǎn)到核保專家坐席，由核保專業(yè)人員與客戶直接電話聯(lián)系，在客戶允許錄音的前提下，根據(jù)客戶實(shí)際情況做有針對性地問詢，所有語音告知資料將作為承保的佐證歸檔留存。核保人員即可根據(jù)電話問詢結(jié)果，及時做出核保結(jié)論。

以我公司2011年為例：電核成功率98.93%，電核陽性率10.81%，電核陽性率明顯高于傳統(tǒng)核?？蛻魡柧砀嬷栃月?，通過電話直接詢問被保險人可以得到更為準(zhǔn)確和詳細(xì)的信息，從而更有力的提高風(fēng)險管控的精細(xì)化和科學(xué)化。電核平均通話時間4.11分鐘，提高了核保時效。銷售人員對電核滿意度（非常滿意和一般滿意）為97.32%，電話核保得到了越來越多銷售人員的認(rèn)可，預(yù)示著電核作為核保重要方式的趨勢日趨明顯。

我國刑事訴訟法第42條、民事訴訟法第63條均規(guī)定了經(jīng)查證屬實(shí)的視聽資料可作為證據(jù)類型之一，2002年4月1日起施行的《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第六十八條及第七十條對視聽證據(jù)的合法性及真實(shí)性做出了規(guī)定，在有其他證據(jù)佐證的基礎(chǔ)上，合法手段取得的錄音可作為證據(jù)使用。電話核保過程中所涉及的電話訪問錄音將作為客戶認(rèn)可合同內(nèi)容、履行告知義務(wù)的合法證據(jù)給予長期保存。同時保監(jiān)會的《人身保險客戶信息真實(shí)性管理暫行辦法》等一系列在政策層面上確保電話核保順利開展，擴(kuò)大電話核保適用范圍給了強(qiáng)有力的理論支持。

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關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)保險;發(fā)展現(xiàn)狀;發(fā)展前景

0 引言

網(wǎng)絡(luò)保險是指保險公司（或保險中介機(jī)構(gòu)）以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)為交易平臺，實(shí)現(xiàn)保險全過程的網(wǎng)絡(luò)化，全過程包括投保、核保、理賠、給付或賠償?shù)冗^程。

投保過程包括網(wǎng)絡(luò)了解保險產(chǎn)品;選擇適合險種，根據(jù)提示輸入基本信息，選擇相應(yīng)投保建議書，或者通過經(jīng)紀(jì)人（網(wǎng)絡(luò)）進(jìn)行保險咨詢;填寫電子保單（是指傳統(tǒng)紙質(zhì)合同用電子數(shù)據(jù)文件來代替，投保人通過保險公司或保險中介機(jī)構(gòu)提供的個人網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺來查閱并核實(shí)保單內(nèi)容）;通過網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)或信用卡、支付寶、微信支付等方式支付保險費(fèi);保險公司經(jīng)核保后同意承保，并向客戶確認(rèn)簽訂合同;對整個合同的簽訂、劃交保費(fèi)過程查詢、保單變更、理賠報案、理賠情況查詢、驗(yàn)真、續(xù)保等業(yè)務(wù)，投保后客戶可以通過網(wǎng)上售后服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。

1 網(wǎng)絡(luò)保險具有如下特點(diǎn)

①替代了保險銷售人員在業(yè)務(wù)流程上的作用。

從業(yè)務(wù)流程角度來說，傳統(tǒng)渠道的業(yè)務(wù)流程為：銷售人員向投保人進(jìn)行宣傳介紹投保人產(chǎn)生投保意向聯(lián)系銷售人員銷售人員進(jìn)行一系列的處理投保結(jié)束。

與傳統(tǒng)保險不同，網(wǎng)絡(luò)保險是投保人直接通過網(wǎng)絡(luò)保險系統(tǒng)進(jìn)行所有業(yè)務(wù)，不用經(jīng)手銷售人員就能完成投保。

傳統(tǒng)營銷采用“人海戰(zhàn)術(shù)”，找顧客上門，絕大多數(shù)人群由于對陌生人的戒備心理，會對這種登門銷售比較排斥，這會導(dǎo)致保險公司失去部分潛在的客戶。保險公司通過網(wǎng)絡(luò)營銷手段，能夠在很大程度上節(jié)省管理費(fèi)用、辦公場地費(fèi)用。

如上述由于網(wǎng)絡(luò)保險省去了許多中間環(huán)節(jié)，保險公司運(yùn)營成本的下降將會促使保險產(chǎn)品價格有所降低，客戶可以獲得比其他銷售渠道低15%左右的價格，這種保費(fèi)的降低，肯定會刺激客戶對保險類產(chǎn)品的各種需求， 使得消費(fèi)者的風(fēng)險可以更好的得到轉(zhuǎn)移，得到應(yīng)有的保障。

②可以更好的將潛在的保險需求轉(zhuǎn)換為真實(shí)的保險消費(fèi)。

據(jù)2012年6月底的政府相關(guān)統(tǒng)計報告[1]調(diào)查表明，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到2.1億，網(wǎng)民使用率提升至39.0%，較2011年底用戶增長8.2%。

信息化時代，保險行業(yè)可以充分使用互聯(lián)網(wǎng)平臺，更深層次研究網(wǎng)絡(luò)群體中的潛在消費(fèi)群體的投保傾向和保險需求，設(shè)計出符合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體的保險相關(guān)產(chǎn)品，將網(wǎng)絡(luò)平臺中的潛在保險需求，轉(zhuǎn)換為真實(shí)的保險消費(fèi)。

③符合當(dāng)前消費(fèi)者追求方便、快捷的消費(fèi)心理。

現(xiàn)代社會節(jié)奏明顯加快，大部分消費(fèi)者在消費(fèi)時追求方便和快捷，網(wǎng)絡(luò)保險超越空間、超越時間限制的服務(wù)符合消費(fèi)者的這種心理。

消費(fèi)者可以不去保險公司營業(yè)柜臺， 可以24小時隨時隨地方便地上網(wǎng)，登陸保險公司的網(wǎng)絡(luò)保險銷售平臺， 只用幾分鐘就可以用網(wǎng)絡(luò)平成保險產(chǎn)品交易。

為了更好地滿足消費(fèi)者的這種心理，網(wǎng)絡(luò)保險產(chǎn)品的條款項目應(yīng)該力求更加的通俗化，讓普通人群能夠輕易理解，以節(jié)省消費(fèi)者的理解時間。

2 中國網(wǎng)絡(luò)保險的發(fā)展現(xiàn)狀分析

根據(jù)2010年全國保險業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會的保險公司摸底調(diào)查顯示，在59家保險公司之中，27家已建立網(wǎng)絡(luò)保險平臺，占保險公司的46%; 13家正在籌建，占22%;19家還沒有建立，占32%。參加摸底調(diào)查的各公司，在網(wǎng)絡(luò)保險平臺建設(shè)上的投入同比增長83%，為5961萬元。這些數(shù)據(jù)表明網(wǎng)絡(luò)保險時代的來臨，網(wǎng)絡(luò)保險既是信息經(jīng)濟(jì)時代全球化、網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)物，也是保險業(yè)發(fā)展內(nèi)在要求。

以往的網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品包括家財險、車險、企財險、貨運(yùn)險、責(zé)任險、健康險、壽險、意外傷害險等，其中最高的是意外傷害險標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品占約為30%。還有的保險公司與一些互聯(lián)網(wǎng)巨頭合作推出了一系列與以往不同的保險產(chǎn)品。

2.1 我國發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的優(yōu)勢

①我國龐大的網(wǎng)絡(luò)客戶群體是發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的堅實(shí)后盾。

我國的網(wǎng)絡(luò)正在迅速的發(fā)展，網(wǎng)上支付規(guī)模也在以迅猛之勢不斷地增長，龐大的互聯(lián)網(wǎng)市場為我國網(wǎng)絡(luò)保險的增長提供了堅實(shí)后盾，這預(yù)示著網(wǎng)絡(luò)保險商機(jī)無限。網(wǎng)民的高速增長、網(wǎng)上購物的強(qiáng)烈需求，為我國網(wǎng)絡(luò)保險提供巨大的發(fā)展空間，推動網(wǎng)絡(luò)保險的快速發(fā)展。

②網(wǎng)絡(luò)保險意識的不斷增強(qiáng)

美國著名社會心理學(xué)家-亞伯林罕?馬斯洛在他的需求層次理論中指出，安全需要、生理需要、尊重的需要、歸屬與愛的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要是人類需求的五個層次。其中，自我實(shí)現(xiàn)的需要標(biāo)明，對于有自行網(wǎng)上購物能力的人更趨向于自己思考、自己判斷、自己選擇，不會盲目聽從保險產(chǎn)品推銷人員的一番話，保險推銷人員甚至?xí)鹣M(fèi)者的反感。所以會逐漸更加趨向于網(wǎng)絡(luò)保險。

2.2 網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展中面臨的問題

①網(wǎng)絡(luò)保險中存在的風(fēng)險。

網(wǎng)絡(luò)保險的交易是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)，所以發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的過程中不可避免的與互聯(lián)網(wǎng)安全問題的風(fēng)險同在。雖然考慮安全問題，網(wǎng)絡(luò)保險系統(tǒng)設(shè)計過程中考慮多層次安全系統(tǒng)，但隨著包括Hacker技術(shù)在內(nèi)的其他入侵技術(shù)的提高，客戶信息的保密性與保險產(chǎn)品交易中的安全性同樣面臨著一定的風(fēng)險。對購買保險的消費(fèi)者而言，產(chǎn)品是否滿足自己的風(fēng)險保障需求，能否如預(yù)期那樣快捷理賠，保險產(chǎn)品的簡便和客觀因素都不能在產(chǎn)品購買之時得到確認(rèn)，此為產(chǎn)品風(fēng)險。

此外，還有網(wǎng)絡(luò)支付的安全性問題、網(wǎng)絡(luò)交易的有效性問題這也是購買保險的消費(fèi)者們擔(dān)心的，是屬于交易風(fēng)險。產(chǎn)品風(fēng)險和交易風(fēng)險的疊加，使得網(wǎng)絡(luò)保險不確定性也隨之增大，由于上述兩種風(fēng)險，厭惡風(fēng)險的消費(fèi)者拒絕在網(wǎng)上進(jìn)行交易。

②部分消費(fèi)者對電子合同缺乏信任。

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息化時代之前的傳統(tǒng)保險，一直以保險人為核心推銷產(chǎn)品，傳統(tǒng)保險體系的營銷機(jī)制在推動保險業(yè)的發(fā)展中起到十分重要的作用。部分消費(fèi)者習(xí)慣了這種面對面交流、面對面簽訂合同的模式。他們面對著電腦屏幕利用網(wǎng)絡(luò)這個虛擬的東西，只能看而不能摸的，簽訂合同會使他們心理有所顧忌，缺乏安全感，無法產(chǎn)生信任，懷疑電子保單的合法性。

③部分消費(fèi)者保險知識匱乏。

隨著我國國民生活水平的不斷提高，許多人對保險的意識逐步增強(qiáng)，但是公眾的保險意識整體水平還是不高。部分消費(fèi)者保險知識匱乏，容易上當(dāng)受騙。

2.3 解決網(wǎng)絡(luò)保險問題的對策

①建立有效風(fēng)險評估體系，降低網(wǎng)絡(luò)保險風(fēng)險。

主要包括：制定并實(shí)施網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全規(guī)范;預(yù)測與防范系統(tǒng)安全隱患;建立與完善系統(tǒng)安全機(jī)制;測定與檢查系統(tǒng)安全程度;稽查與監(jiān)督系統(tǒng)安全。要適應(yīng)實(shí)際千變?nèi)f化的情況，需要建立動態(tài)的網(wǎng)絡(luò)安全保障系統(tǒng)，并升級安全保障系統(tǒng)，從而防范網(wǎng)絡(luò)中存在的安全風(fēng)險。

網(wǎng)絡(luò)保險立法應(yīng)包括： 電子數(shù)據(jù)認(rèn)證、網(wǎng)上交易與支付、電子合同、在線爭議解決、網(wǎng)上知識產(chǎn)權(quán)、電子商務(wù)認(rèn)證等，針對網(wǎng)絡(luò)保險的特點(diǎn)，還需要電子保險合同管理辦法、反不正當(dāng)競爭辦法等管理辦法，這就需要保監(jiān)會、保險行業(yè)協(xié)會等相應(yīng)機(jī)構(gòu)制定有關(guān)網(wǎng)絡(luò)保險的管理辦法。

②培養(yǎng)消費(fèi)者對電子合同的認(rèn)識。

根據(jù)《合同法》第十一條規(guī)定，書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括傳真、電傳、電報、用于數(shù)據(jù)交換的EDMS、電子郵件）等，有形表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式?！峨娮雍灻ā分校ǖ谌龡l）規(guī)定，民事活動中的合同或者其他文件、單證等文書，當(dāng)事人可以約定使用或者不使用電子簽名、數(shù)據(jù)電文。

公安部門及司法部門要加大對于違法行為的處罰力度，抬高涉及違反法律法規(guī)的企業(yè)及個人的違法成本。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)保險市場相關(guān)制度：對網(wǎng)絡(luò)保險交易平臺、網(wǎng)絡(luò)保險專業(yè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)保險個人實(shí)行許可制度;開展保險務(wù)必須經(jīng)過保監(jiān)會或授權(quán)機(jī)構(gòu)的許可的市場準(zhǔn)入制度;對保險公司實(shí)行登記備案制度;所有經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)保險的組織或個人務(wù)必要備案，名單讓社會廣大群眾在因特網(wǎng)上免費(fèi)查詢，實(shí)現(xiàn)政府管理、行業(yè)自律和社會監(jiān)督相結(jié)合的模式。

③提高消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)保險的認(rèn)識

對于消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)對保險知識的宣傳，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)保險知識的宣傳。消費(fèi)者可以通過保監(jiān)會的網(wǎng)站查看銷售網(wǎng)絡(luò)保險產(chǎn)品的單位名稱等信息、確認(rèn)中介機(jī)構(gòu)資質(zhì);撥打保單中的客服電話，確認(rèn)保單真假，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。消費(fèi)者還應(yīng)懂得在不小心購買到網(wǎng)絡(luò)假保單時，應(yīng)該及時向保險監(jiān)管部門、當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行報案，不能因?yàn)楸ＹM(fèi)便宜或嫌麻煩而忍氣吞聲。

3 我國網(wǎng)絡(luò)保險發(fā)展前景預(yù)測

信息化社會的不斷提高物質(zhì)文明和精神文明，網(wǎng)絡(luò)保險會被越來越多的國民所認(rèn)識，被越來越多的消費(fèi)者所接受，保險的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道逐漸成為人們購買保險的首選渠道。

據(jù)北京華凱智博的中國保險市場調(diào)研報告顯示，城市居民對保險產(chǎn)品銷售渠道的偏好上，從一年前的3%把“電話/網(wǎng)絡(luò)”購買作為首選，如今已升至8%，是上升幅度最大的銷售渠道。

據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測，到2020年網(wǎng)絡(luò)營銷渠道市場份額占比將達(dá)中國保險業(yè)的20%，未來10年，中國至少有千億元的市場規(guī)模等待挖掘。

真正意義上的網(wǎng)絡(luò)保險是指保險公司通過網(wǎng)絡(luò)推出的保險產(chǎn)品可以滿足不同人群的不同需求，消費(fèi)者可以不用再擔(dān)心交易過程中或交易之后會出現(xiàn)任何風(fēng)險會出現(xiàn)風(fēng)險的，已經(jīng)完善的網(wǎng)絡(luò)保險。

①應(yīng)該認(rèn)識到在短期之內(nèi)網(wǎng)路保險會與傳統(tǒng)保險共存這一點(diǎn)，將網(wǎng)絡(luò)保險與營業(yè)點(diǎn)銷售、電話銷售有機(jī)結(jié)合起來，使得它們揚(yáng)長避短，各自發(fā)揮自己的優(yōu)勢，為企業(yè)帶來最大的利益。應(yīng)引導(dǎo)從事保險業(yè)務(wù)的單位優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，合理配置資源，鞏固渠道，提升中介品質(zhì)，探索和規(guī)范電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新型渠道，逐步形成不同渠道相互補(bǔ)充、共同發(fā)展的格局。

②保險商應(yīng)將企業(yè)的最終目標(biāo)放在實(shí)現(xiàn)完善的網(wǎng)絡(luò)保險上。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺作為保險產(chǎn)品消費(fèi)者與保險單位交互的有效渠道，保險商提供透明、即時化信息，包括：保險機(jī)構(gòu)、保險仲裁商、保險產(chǎn)品和服務(wù)的信息;針對投保人提供賬戶（保單）管理功能;不同保險公司在相同條件下同種保險產(chǎn)品的報價對比等。在技術(shù)安全方面，采取各種一流的安全措施保障系統(tǒng)和資料的安全以開展在線保險。采用CA認(rèn)證技術(shù)有效解決互聯(lián)網(wǎng)交易存在的非法篡改、非法訪問、抵賴、拒絕服務(wù)等安全問題。

③盡快創(chuàng)建維護(hù)電子商務(wù)發(fā)展安全運(yùn)行的法律保障機(jī)制，特別是保險監(jiān)管部門，應(yīng)制定出相應(yīng)的法律法規(guī)對網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范管理，營造出一個有序的良好的競爭環(huán)境，盡快使中國網(wǎng)絡(luò)保險走向理性化和有序化。

4 對我國發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險的建議

大部分學(xué)校都會組織學(xué)生參加商業(yè)保險，商業(yè)投保主要業(yè)務(wù)為學(xué)生團(tuán)體平安險、重大疾病險及醫(yī)療保險。保險公司作為盈利機(jī)構(gòu)，它的主要目的是盈利，并非保障，因此存在繳費(fèi)高，保障低，收費(fèi)容易，賠付難的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)保險可以充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，爭取到這批學(xué)生資源。由于網(wǎng)絡(luò)保險的便捷性，大學(xué)生也會更趨向于這種保險。保險公司在發(fā)揮其優(yōu)勢的同時，應(yīng)該致力于制定出更符合大學(xué)生自身特點(diǎn)的保險制度。

如果網(wǎng)絡(luò)保險能夠充分利用學(xué)生資源，這無疑是一種雙贏模式，學(xué)生可以方便快捷的享受到保險的服務(wù)，保險公司則能夠保障更多的顧客，獲取更多的利益。

與互聯(lián)網(wǎng)界的強(qiáng)手合作。上面提及的陽光保險公司與淘寶網(wǎng)合作推出的航空延誤險之所以取得如此好的成績，既是陽光保險針對電子商務(wù)人群量身設(shè)計的成果，淘寶網(wǎng)的強(qiáng)大的顧客群的功勞更是功不可沒。淘寶網(wǎng)的電子商務(wù)平臺，旗下大量客戶不但可以成為陽光保險公司保險產(chǎn)品的購買者，其信用水平和交易記錄亦可成為陽光保險新險種的載體，淘寶網(wǎng)廣泛的個人用戶基礎(chǔ)、媒體資源和營銷渠道，為未來陽光保險的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的推廣鋪平了道路。其他保險公司在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險時，也充分可以吸取上述陽光保險的經(jīng)驗(yàn)及手段，尋求與互聯(lián)網(wǎng)界強(qiáng)手的合作，共同贏利，各取所需。

互聯(lián)網(wǎng)界強(qiáng)手擁有廣泛的個人用戶基礎(chǔ)、媒體資源和營銷渠道，而這正是保險公司實(shí)施網(wǎng)絡(luò)保險最需要的資源，保險公司可以充分利用這些資源，確保更多的顧客，推出最適合消費(fèi)者的保險產(chǎn)品，促進(jìn)保險公司飛躍的發(fā)展。

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