青春在大客戶服務(wù)中閃光—＊＊電信大客戶分部創(chuàng)建市級“青年文明號”申報材料

××電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團(tuán)員3名，負(fù)責(zé)＊＊全市電信大客戶的服務(wù)和營銷工作。

該分部自成立以來，在＊＊市電信分公司行政、黨團(tuán)委和××電信大客戶部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開展了“青年文明號”創(chuàng)建活動，有效地調(diào)動了全體員工的積極性。他們精心服務(wù)于大客戶，贏得一片贊譽(yù)，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達(dá)的營銷計劃。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營銷能力強(qiáng)、技術(shù)過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運(yùn)用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號召并鼓勵員工利用業(yè)余時間進(jìn)行自學(xué)，堅持每周用兩個半天的時間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營銷的本領(lǐng)，并能在歷次上級及相關(guān)部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務(wù)，強(qiáng)化“綠色通道”建設(shè)，切實(shí)做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團(tuán)隊。

一、基本情況：

***，男，1973年8月出生，漢族，大學(xué)文化，1992年5月參加工作，20*年7月加入中國共產(chǎn)黨，技術(shù)員，現(xiàn)職為**縣電信分公司市場經(jīng)營部副主任，業(yè)務(wù)管理崗，機(jī)關(guān)支部委員。

該同志熟悉交換、傳輸、電源、數(shù)據(jù)、計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)、無線市話、多媒體新業(yè)務(wù)、號線、渠道營銷、市場策劃、等各類電信業(yè)務(wù)和技術(shù)，受過嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的通信綜合素質(zhì)，既具有郵電學(xué)校交換專業(yè)的中專學(xué)歷，又有經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)大專文憑，同時也具有湖南大學(xué)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院計算機(jī)專業(yè)的本科學(xué)歷。在職工作14年，從事技術(shù)及運(yùn)維管理工作7年，農(nóng)村支局長工作4年，市場經(jīng)營工作3年。在不同工作崗位上表現(xiàn)突出，多次獲得市公司表彰和榮譽(yù)。是一名知識結(jié)構(gòu)合理，一專多能，既有技術(shù)、又懂業(yè)務(wù)、還會經(jīng)營，同時又有基層管理鍛煉經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才。

二、工作簡歷：

該同志1992年5月參加電信工作，首先到東湖郵電支局擔(dān)任機(jī)務(wù)員；于1994年9月調(diào)入**縣郵電局設(shè)備維護(hù)中心任支撐機(jī)務(wù)員，從事過傳輸、交換、電源、數(shù)據(jù)、移動電話基站、無線市話等設(shè)備的維護(hù)及工程建設(shè)工作，一直是我局業(yè)務(wù)技術(shù)骨干；1996年9月至20*年2月任**縣**支局支局長；20*年3月至20*年2月任衡山縣分公司設(shè)備維護(hù)中心主任；20*年3月至20*年7月在市場經(jīng)營部做業(yè)務(wù)管理、市場策劃、公話、渠道管理、號線管理、產(chǎn)品營銷等工作，20*年8月開始任市場經(jīng)營部副主任。

三、現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)：

在省、市電信公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，在地方各級政府、部門的大力支持下，近年來,xx電信各項事業(yè)隨著xx地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而迅速前進(jìn),并取得了令人矚目的成績。xx電信分公司是我縣規(guī)模最大，實(shí)力最強(qiáng)的通信運(yùn)營企業(yè)，擔(dān)當(dāng)著地方信息化建設(shè)主力軍的角色。目前，全縣固定電話用戶總數(shù)已突破12萬戶，小靈通用戶突破2萬戶，寬帶用戶總數(shù)近8000戶，光纜通達(dá)全縣各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)，小靈通網(wǎng)絡(luò)覆蓋全縣主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，村村通電話的比例達(dá)到%，基本形成了一個光纖化、數(shù)字化、ip化的通信網(wǎng)絡(luò)，能充分滿足人民群眾日益增長的通信需求。

在電信業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時，xx電信分公司始終牢記服務(wù)行業(yè)的宗旨，以客戶為中心，堅持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，強(qiáng)化“客戶領(lǐng)先”、“服務(wù)領(lǐng)先”，使企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量迅速得以提高，精神文明建設(shè)也取得了豐碩成果。相繼獲得了“省級文明單位”、“省模范職工之家”等稱號，連續(xù)四次獲得市、縣“消費(fèi)者信得過單位”稱號，和縣首批“文明行業(yè)“稱號，在最近的抗擊第14號臺風(fēng)“云娜”的戰(zhàn)斗中，我們又有兩個集體和四個個人被省、市公司通報表彰。

在創(chuàng)建省級消費(fèi)者信得過單位的過程中，我們主要有以下幾點(diǎn)體會：

一、加強(qiáng)教育，廣泛動員，人人參與。通過各種形式的宣傳教育活動，我們讓員工認(rèn)識到創(chuàng)建消費(fèi)者信得過單位的重要性和必要性，強(qiáng)化全體員工自覺為消費(fèi)者服務(wù)的意識，切實(shí)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者滿意。我們不斷通過各種形式加強(qiáng)全員服務(wù)意識教育，把“用戶至上，用心服務(wù)”的理念融入到服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。通過全方位，多層次的開展員工培訓(xùn)，認(rèn)真組織客戶經(jīng)理和營業(yè)人員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，使我們的整體服務(wù)水平和服務(wù)能力得到了提高。

二、夯實(shí)基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)，提升滿意度。我們的創(chuàng)建活動以提高用戶滿意度為中心，不斷完善以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量保證體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。自去年三月份我們建立了針對不同客戶群的四大營銷服務(wù)渠道以來，我們從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變到了主動服務(wù)、從窗口服務(wù)轉(zhuǎn)變到了全過程服務(wù)、從大眾化服務(wù)轉(zhuǎn)變到了個性化、差異化服務(wù)。消費(fèi)者的滿意度得到了有效提升。同時，我們還從基礎(chǔ)管理入手，創(chuàng)造性的提出了10個課題，其中包括營銷渠道優(yōu)化、小靈通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等涉及到消費(fèi)者滿意度的課題，通過pdca循環(huán)的方法，不斷調(diào)整、優(yōu)化、完善、提高。這10個課題的提出在全省電信上下都得到了積極的響應(yīng)，也對我公司上半年業(yè)務(wù)收入連續(xù)保持兩位數(shù)增長，增幅位居全省第一起到了很好的促進(jìn)作用。此外，我們還加強(qiáng)了運(yùn)行維護(hù)支撐體系工作，通過不斷的努力，建設(shè)一個先進(jìn)、高效、安全可靠的通信網(wǎng)絡(luò)，全面提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和運(yùn)行效率，為更好的服務(wù)用戶提供強(qiáng)有力的支撐。我們不斷強(qiáng)化員工業(yè)務(wù)技術(shù)水平和服務(wù)意識的培訓(xùn)，通過選用高素質(zhì)的安裝維護(hù)營業(yè)人員，促進(jìn)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的提高。我們廣泛發(fā)展各類電信業(yè)務(wù)代銷點(diǎn)，貼近社區(qū)群眾，大大方便了人民群眾，并通過建立農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制解決了一些邊遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)者的交費(fèi)難問題。所有這一切，都為了能更好的提升消費(fèi)者的滿意度。

三、領(lǐng)導(dǎo)重視，組織健全，責(zé)任明確。做為服務(wù)型企業(yè)，“消費(fèi)者信得過單位”稱號的獲得是對我們長期以來誠信經(jīng)營，以客戶為中心，“用戶至上，用心服務(wù)”理念的肯定，為此，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視創(chuàng)建工作，成立了公司一把手擔(dān)任組長的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了創(chuàng)建計劃，明確了責(zé)任，把創(chuàng)建工作作為公司一項長效機(jī)制抓實(shí)、抓好，并以創(chuàng)建為契機(jī)，推動公司各項工作上新臺階。

去年以來，****電信面對資金奇缺、人才短缺、場地緊缺、競爭加劇及全市人均GDP和人均可用財力雙雙全省倒數(shù)第一的重重困難，勇迎挑戰(zhàn)不氣餒，咬定發(fā)展不放松，使企業(yè)走出困境，拼出了一片艷陽天。去年目標(biāo)管理由上年的全省倒數(shù)第二上升到第四位，今年一、二季度又躍居第一位；去年總負(fù)債下降了1.42億元，今年又下降了1.15億元。去年全市電信奪得了省文明單位、省審計先進(jìn)單位、省電信企業(yè)先進(jìn)企業(yè)等稱號。近日，**省**市電信分公司榮獲“**省職工職業(yè)道德建設(shè)十佳單位”稱號，成為**省電信系統(tǒng)唯一的“雙十佳”（十佳先進(jìn)單位、先進(jìn)個人）單位。

****電信一“效益、服務(wù)、道德”六字為指針，在發(fā)展的道路上奏出了一串串動人的旋律。

一、以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益作為第一目標(biāo)，全面提升企業(yè)綜合實(shí)力

首先是堅持經(jīng)營出效。確定了“有效市場優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略”，提出“三抓三帶”的經(jīng)營思路，即抓市區(qū)帶縣市、抓沿路帶山區(qū)、抓城鎮(zhèn)帶農(nóng)村，把發(fā)展重點(diǎn)放在“兩富三邊”地區(qū)，即經(jīng)濟(jì)富裕、設(shè)備和機(jī)線富足地區(qū)，以及“城市周邊、集鎮(zhèn)周邊、模塊局周邊”地區(qū)，堅持“城鎮(zhèn)抓面、農(nóng)村抓點(diǎn)、點(diǎn)面結(jié)合、滾動發(fā)展”。其次是堅持投資見效。一方面，進(jìn)行市場調(diào)查，盤活資產(chǎn)存量，挖掘機(jī)線潛力，提高設(shè)備利用率。另方面，嚴(yán)格計劃投資。在今年**省電信進(jìn)行的“效益杯”競賽中，做實(shí)、做細(xì)效益文章，規(guī)定每線投資不得超過1300元，并加強(qiáng)對挖潛的考核。再次是堅持管理增效。推行市縣一體化，用好、用活、用足全網(wǎng)的人、財、物資源。狠抓了成本費(fèi)用、收入的管理。最后是堅持科技創(chuàng)效。去年以來，共提出技術(shù)解決方案8個，論證建設(shè)項目12個，開發(fā)科技項目10個，舉辦技術(shù)講座18次，為企業(yè)直接節(jié)省投資1549.76萬元。

二、以用戶的滿意作為第一追求，全面提升企業(yè)的服務(wù)水平

**省**電信分公司始終把“用戶滿意不滿意、需要不需要、高興不高興”作為開展一切服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和檢驗(yàn)一切服務(wù)工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，一是將用戶的情緒作為第一信號，進(jìn)一步改善服務(wù)。認(rèn)真做好三篇文章，第一做好定點(diǎn)走訪文章，掌握用戶的期望值。第二做好投訴處理文章，消減用戶的不滿值。在大力推行首問負(fù)責(zé)制的同時，建立健全客戶投訴的快速反應(yīng)系統(tǒng)，完善了180受理、總經(jīng)理熱線、大客戶綠色通道制度，使客戶敗興而來，滿意而歸。第三做好新聞了難文章，確保企業(yè)的目標(biāo)值。對于被新聞媒體披露造成一定影響的客戶投訴，誠心誠意做好客戶和新聞媒體的協(xié)調(diào)解釋甚至是賠禮道歉工作，把負(fù)面影響降到最低限度。

創(chuàng)建全國“五四紅旗團(tuán)委”，造就優(yōu)秀電信青年隊伍是**市電信分公司團(tuán)委的工作目標(biāo)。幾年來，**市電信分公司團(tuán)委在團(tuán)市委和公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和同志“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以“四項規(guī)范、三項創(chuàng)新”的工作特色，團(tuán)結(jié)和引導(dǎo)廣大團(tuán)員青年積極投身企業(yè)兩個文明建設(shè)，有序、有效地開展團(tuán)的工作，較好地完成了各項工作任務(wù)。被共青團(tuán)浙江省委授予200度“五四紅旗團(tuán)委”。

規(guī)范組織建設(shè)

公司團(tuán)委以創(chuàng)建全國“五四紅旗團(tuán)委”為契機(jī)，全面規(guī)范團(tuán)的各項基礎(chǔ)管理，組織建設(shè)健全完善。按期召開屆團(tuán)代會，堅持每月一次的支部書記例會制度。為確保工作的有序性，認(rèn)真做好團(tuán)委工作計劃的制訂。建立了年度工作計劃、團(tuán)委委員工作計劃和團(tuán)支部工作計劃等制度。為了抓好落實(shí)，以每月工作小結(jié)，支部走訪，利用各種接觸機(jī)會與團(tuán)員交流，經(jīng)常性的回頭看等形式，檢驗(yàn)工作成效。

此外，公司團(tuán)委還把規(guī)范團(tuán)內(nèi)文件資料作為提升日常管理水平的突破口。團(tuán)委所有的文件、總結(jié)計劃、支部工作、團(tuán)員團(tuán)干檔案、活動策劃、宣傳報導(dǎo)、網(wǎng)站內(nèi)容、創(chuàng)建室內(nèi)容、先進(jìn)材料、活動照片等全部進(jìn)入電腦進(jìn)行分類、動態(tài)管理。對團(tuán)委臺帳的建設(shè)也注入了新的思路，目前，在建的臺帳：團(tuán)委概況、組織建設(shè)、主題活動、綜合文檔、非紙質(zhì)材料等五大類，壓縮類目，比較全面地反映了團(tuán)委工作。

規(guī)范“號手”工作

公司團(tuán)委充分認(rèn)識到創(chuàng)建“青年文明號”也要調(diào)動二線青年的積極性和主觀能動性。隨著創(chuàng)建工作逐步深化，2001年9月，出臺了進(jìn)一步深入創(chuàng)建“青年文明號”的通知，把創(chuàng)建范圍逐步擴(kuò)大，向第二線、后臺延伸。創(chuàng)建程序也進(jìn)一步予以規(guī)范，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，所有的創(chuàng)建單位統(tǒng)一張貼創(chuàng)建標(biāo)志、制訂計劃、統(tǒng)一申報，并按照團(tuán)委明確的“號手”創(chuàng)建的啟動、創(chuàng)建、評比、申報四個階段循序推進(jìn)。此外，創(chuàng)新活動形式。如全國青年文明號－－南站市話營業(yè)班推出了“12345”藍(lán)色行動?！?.15”期間向社會推出“精品服務(wù)周”；舉辦“六里片的故事”攝影展；為老人、殘疾人推出“真情速遞”活動等。

××省電信工會于2004年8月正式成立以來，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，按照集團(tuán)工會和省總工會的要求，從頭開始，從零起步，積極探索新時期、新企業(yè)工會工作的新路子。經(jīng)過1年多的摸索，各項工作逐步走上正軌，尤其是在員工入會方面，結(jié)合××省電信公司用工特點(diǎn)，創(chuàng)造性地執(zhí)行集團(tuán)的要求，規(guī)范了勞務(wù)工入會管理，保障了勞務(wù)工的權(quán)益，穩(wěn)定了員工隊伍，促進(jìn)了公司的生產(chǎn)經(jīng)營工作和勞動關(guān)系的和諧穩(wěn)定?，F(xiàn)將相關(guān)做法總結(jié)如下：公務(wù)員之家版權(quán)所有

一、基本情況

××省電信公司成立于2002年10月，共設(shè)立綜合辦公室等5個職能部室、網(wǎng)管中心等5個掛靠單位及11個市分公司。在用工方面，嚴(yán)格按照集團(tuán)和北方公司的要求規(guī)范運(yùn)作。公司用工分為勞動制合同工和勞務(wù)制合同工。其中，勞動制合同工為管理人員，與××省電信公司簽訂勞動合同；勞務(wù)制員工為生產(chǎn)人員，與××安業(yè)人力派遣有限公司（派遣單位）簽訂勞動合同，與××省電信公司簽訂崗位協(xié)議。公司勞動制合同工與勞務(wù)制合同工的比例為3.7：6.3。

××省電信工會籌備組成立于2003年11月，經(jīng)過前期的籌備，2004年8月26日在省會太原召開了第一屆會員代表大會，選舉成立了××省電信工會第一屆委員會。共設(shè)立11個市級工會和1個機(jī)關(guān)工會，員工入會率達(dá)100%。

××省電信工會成立后，從基礎(chǔ)建設(shè)著手，加強(qiáng)會員管理，尤其是對占員工總數(shù)63%的勞務(wù)派遣制員工的入會問題進(jìn)行了積極的探索。目前運(yùn)行的模式為派遣制勞務(wù)工采取自愿的原則，加入與之簽訂勞動合同的派遣單位———××安業(yè)人力派遣有限責(zé)任公司工會，安業(yè)工會與××省電信工會簽署委托代管協(xié)議，委托××省電信工會代為管理。電信工會按照國家規(guī)定和委托管理協(xié)議，關(guān)注、落實(shí)勞務(wù)工的各種保險、待遇，勞務(wù)工的合法權(quán)益和切身利益得到更好的維護(hù)和保障。

二、相關(guān)做法

愛崗敬業(yè)無私奉獻(xiàn)、信息高速暢通無阻

——大客戶部金融、保險行業(yè)組匯報材料

為了金融、保險行業(yè)電信大客戶的認(rèn)可和微笑，為了××電信一流品牌形象的樹立與鞏固，有這樣一支團(tuán)隊，面對工作中的種種困難，他們永不言退，闖過了一道道難關(guān)，取得了一個個豐碩的成果。原創(chuàng)：這個團(tuán)隊，就是××電信大客戶部金融、保險行業(yè)小組。這種永不言退、團(tuán)結(jié)向前的精神，已經(jīng)深深融入這個團(tuán)隊的每一個成員、每一項工作當(dāng)中……

×市電信分公司大客戶部金融、保險行業(yè)組成立于××××年，行業(yè)組現(xiàn)有成員×人行業(yè)小組在爭創(chuàng)工作中著眼于四個“有利于”，即：有利于提高團(tuán)隊的整體素質(zhì)；有利于形成良好的工作環(huán)境；有利于更好的開展服務(wù)客戶工作，有利于形成員工積極向上的精神面貌。近年來，行業(yè)小組以“爭創(chuàng)”為載體，全面提高整體素質(zhì)。

要造就一支作風(fēng)好、素質(zhì)高、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊，必須加強(qiáng)各項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)工作。我們充分發(fā)揮團(tuán)隊中共產(chǎn)黨員的范帶頭作用，不斷的在部門中開展理論學(xué)習(xí)，從而提高員工的政治思想素質(zhì)。團(tuán)隊成員堅持執(zhí)行每周部門的例會制度，廣泛開展內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動，在學(xué)習(xí)中堅持理論結(jié)合實(shí)際，開展討論，同時部門還為我們征訂了《××日報》、《××日報》、《××電信報》、《客戶服務(wù)之窗》以及《××飛鴻》等重多的學(xué)習(xí)報刊和雜志，通過靈活多樣的學(xué)習(xí)方式，不斷提高了團(tuán)隊成員的服務(wù)意識和對企業(yè)轉(zhuǎn)型的改革認(rèn)識。其次行業(yè)小組狠抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高團(tuán)隊成員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，今年來我們組織團(tuán)隊中的每一名職員，參加了集團(tuán)公司及省公司組織的各類業(yè)務(wù)營銷培訓(xùn)學(xué)習(xí)，緊緊圍繞集團(tuán)公司所提出的企業(yè)轉(zhuǎn)型思路，加強(qiáng)培訓(xùn)，從而轉(zhuǎn)變團(tuán)隊成員的思想觀念。團(tuán)隊中全體成員參加了我公司組織的教育寬帶、互聯(lián)星空、易眼通、家校通、家無憂等新型業(yè)務(wù)的知識講座，和各種業(yè)務(wù)的知識答題活動，通過一系列的培訓(xùn)活動，不斷充實(shí)了團(tuán)隊成員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為日常的工作奠定了堅定的基礎(chǔ)，從而創(chuàng)造一流的大客戶營銷服務(wù)團(tuán)隊，樹立優(yōu)秀客戶經(jīng)理標(biāo)兵，全面提升我市大客戶金融、保險行業(yè)團(tuán)隊的營銷服務(wù)水平。

回顧過去，特別是××年初至今，××電信大客戶部金融、保險行業(yè)組各方面工作在去年成立后良好開端的基礎(chǔ)上，按照分公司和上級公司的部署要求，繼續(xù)穩(wěn)定老用戶，快速發(fā)展、挖潛新用戶，在拓展大客戶市場方面取得了一定成績……

年是我接手網(wǎng)吧工作以來，最具有挑戰(zhàn)的一年。在這一年里網(wǎng)吧惡意欠費(fèi)的情況被杜絕了；網(wǎng)吧資費(fèi)的調(diào)整理順工作也在這一年里實(shí)施完成了；對網(wǎng)吧新業(yè)務(wù)的發(fā)展（易眼通）也給分公司每年帶來了可觀的收入；為了應(yīng)對竟?fàn)幰?guī)范了網(wǎng)吧市場電信用戶的入網(wǎng)手續(xù)流程和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)遏制了網(wǎng)吧使用費(fèi)持續(xù)走底的趨勢……。

一、制定措施主動服務(wù)逐步養(yǎng)成業(yè)主定時交費(fèi)習(xí)慣

在這兩年的工作中，我最大的體會是：收費(fèi)難。讓我來總結(jié)的話就是：跑斷腿、磨爛嘴，最后還不一定給不給。原創(chuàng)：為了改變這種現(xiàn)狀，我給自己擬定了一個循序漸進(jìn)的計劃：能收回既可——當(dāng)月必須收回——每月日前收回。我改掉了讓網(wǎng)吧業(yè)主主動來我公司交費(fèi)的老模式，變?yōu)橹鲃由祥T收取。每到該收取費(fèi)用的時候，我就提前電話通知跟業(yè)主約好時間，以各業(yè)主的時間為準(zhǔn)，無論哪一個時間段，只要約好我一定按時上門收取費(fèi)用，將好收回的先收，難以收回的最后攻關(guān)。以至于網(wǎng)吧業(yè)主現(xiàn)在給我起了：黃世仁、催命鬼等外號。經(jīng)過一年的不懈努力，現(xiàn)在網(wǎng)吧業(yè)主已經(jīng)養(yǎng)成了每月日前必須繳納費(fèi)用的習(xí)慣。

二、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)，為公司全面發(fā)展貢獻(xiàn)力量

今年月底，在新區(qū)參加完市場營銷的培訓(xùn)后，我被主管領(lǐng)導(dǎo)留下商談網(wǎng)吧資費(fèi)調(diào)整的問題。這無疑于給我打了一針興奮劑。這兩年來，我了解到在全省十地市中我們的網(wǎng)吧資費(fèi)最低，網(wǎng)吧的資費(fèi)也最不規(guī)范，這次資費(fèi)的上調(diào)和網(wǎng)吧資費(fèi)的規(guī)范，不但使分公司收入有所增長，而且對我以后的工作也提供了一個很好的平臺。任務(wù)已經(jīng)確定我便按照資費(fèi)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)要求及時制定好新的協(xié)議協(xié)議書頻繁奔波于各網(wǎng)吧之間進(jìn)行宣傳溝通工作那段時間我休息的最早時間是凌晨：分。讓我記憶最深刻的就是××網(wǎng)吧。該業(yè)主對資費(fèi)的調(diào)整有抵觸心理，電話約好的時間，總不能赴約。沒辦法只有根據(jù)她的作息時間守候了。連續(xù)個晚上，每晚至少等到凌晨點(diǎn)，在第六天的守候里，終于見到該業(yè)主，她的第一句話是：小×我太佩服你了，你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓我無話可說。不分白天晚上，只要能夠簽回協(xié)議我就是興奮的。還記得那段時間我妻子給我打電話，第一句問候語是：簽了多少了，還有多少？經(jīng)過不懈的努力，終于按時完成協(xié)議的簽訂，月日全市網(wǎng)吧資費(fèi)進(jìn)行了順利調(diào)整。調(diào)整后，網(wǎng)吧的收入較以前相比增幅以上。

三、發(fā)展新業(yè)務(wù)，找新的收入增長點(diǎn)

“服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！”、“客戶的事是最大的事”，這種理念早已深深烙印在我的心中，做為信陽聯(lián)通的一名普通營業(yè)員，我用自己的言行證明了“客戶在我心中”的誓言。

聯(lián)通從無到有，從小到大，由弱到強(qiáng)，打破了中國電信近50年的壟斷，短短的10年里，聯(lián)通成為中國唯一一家經(jīng)營綜合電信業(yè)務(wù)的電信運(yùn)營商，成為一家國內(nèi)外上市的電信公司。首次提出了低柜臺服務(wù)，讓中國人感受到了什么是真正的電信服務(wù)。聯(lián)通所取得的這些輝煌的業(yè)績，傾注了聯(lián)通所有員工的努力和付出，所有緊張而忙碌的日子，讓我更加熱愛“聯(lián)通”，讓我深深的為自己是聯(lián)通一名員工而感到自豪。

從走進(jìn)聯(lián)通公司到如今一晃四年過去了，聯(lián)通是我從業(yè)后的第一個大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負(fù)有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個細(xì)節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)，全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。

人活著就應(yīng)該有一點(diǎn)追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻(xiàn)于無悔的追求。

剛來聯(lián)通的時候?yàn)榱吮M快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對公司各項業(yè)務(wù)知識了如指掌，運(yùn)用自如，并多次代表營業(yè)廳參加各項知識競賽，取得了優(yōu)展品成績，在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶在享受聯(lián)通服務(wù)的同時產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。與此同時，我的工作成績得到了公司的認(rèn)可，成為營業(yè)員的典范，學(xué)習(xí)標(biāo)兵，經(jīng)常給同事們講課，講解一些新的業(yè)務(wù)知識，多次被評為優(yōu)秀營業(yè)員，連續(xù)兩年被評為先進(jìn)工作者。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。那是我在營業(yè)廳咨詢臺工作的時候的事情，曾有一位用戶因手機(jī)突然不能撥打前來聯(lián)通投訴，一進(jìn)門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴，然后細(xì)心檢查了用戶的手機(jī)，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橛脩羰謾C(jī)操作不當(dāng)而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給手機(jī)解了鎖，并給用戶提供了詳細(xì)的話單。此情此景，用戶開始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說著“謝謝”，并真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對你們的態(tài)度實(shí)在是太兇了，真的很不好意思。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，聯(lián)通的服務(wù)態(tài)度真好！”

××電信大客戶部＊＊分部現(xiàn)有員工12人，平均年齡34.58歲，35周歲以下的青年員工占總?cè)藬?shù)的75％。該分部現(xiàn)有黨員3名，團(tuán)員3名，負(fù)責(zé)＊＊全市電信大客戶的服務(wù)和營銷工作。

該分部自成立以來，在＊＊市電信分公司行政、黨團(tuán)委和××電信大客戶部的領(lǐng)導(dǎo)支持下，深入開展了“青年文明號”創(chuàng)建活動，有效地調(diào)動了全體員工的積極性。他們精心服務(wù)于大客戶，贏得一片贊譽(yù)，客戶滿意度連續(xù)獲得高分，經(jīng)去年四季度全省的電信客戶滿意度調(diào)查，獲得了××全區(qū)第一的好成績。他們還每次超額完成了上級下達(dá)的營銷計劃。

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，使員工成為營銷能力強(qiáng)、技術(shù)過得硬的優(yōu)秀人才，使該分部成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊。

＊＊分部認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十六大精神和“三個代表”的重要思想，以堅持正確的政治方向，提高青年員工的思想政治素質(zhì)；他們經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)和現(xiàn)代營銷知識，使其熟悉各類業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通曉新業(yè)務(wù)的辦理流程，致力提高電信營銷技能。目前，12名員工均能運(yùn)用六步分析法開展大客戶營銷工作，能勝任并現(xiàn)場排除客戶發(fā)生的一般性通信障礙。員工們平時還注重學(xué)習(xí)禮儀和大客戶服務(wù)的一系列規(guī)章制度，以不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。該分部號召并鼓勵員工利用業(yè)余時間進(jìn)行自學(xué)，堅持每周用兩個半天的時間進(jìn)行集中學(xué)習(xí)和交流學(xué)習(xí)心得，還經(jīng)常利用周六及周末突擊學(xué)習(xí)，形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。通過學(xué)習(xí)，員工們的素質(zhì)得到了很大的提升，提高了服務(wù)和營銷的本領(lǐng)，并能在歷次上級及相關(guān)部門組織的考評中獲得好成績。

二、面向客戶，搞好服務(wù)，強(qiáng)化“綠色通道”建設(shè)，切實(shí)做到“三優(yōu)”，使該分部成為一支客戶滿意的團(tuán)隊。

＊＊分部切實(shí)搞好對大客戶“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)和優(yōu)惠”的“三優(yōu)”服務(wù)，確?！耙徽痉?wù)”落到實(shí)處，認(rèn)真研究和分析市場，把握大客戶的潛在需求，及時跟蹤，發(fā)展業(yè)務(wù)并全程搞好服務(wù)，提升服務(wù)品牌，以提高大客戶的滿意度和忠誠度。他們與全市120多家大客戶建立了定期走訪和緊密聯(lián)系制度，建立了“綠色通道”，并明確客戶經(jīng)理的責(zé)任，包干負(fù)責(zé)。凡是大客戶提出的電信服務(wù)需求，客戶經(jīng)理們均能在最短的時間里予以解決。去年5月，＊＊市建設(shè)局辦公樓搬遷，為趕時間，＊＊電信提前施工，提前安裝，客戶經(jīng)理代辦手續(xù)，代墊費(fèi)用，并進(jìn)行全過程的跟蹤服務(wù)，從而確保了該局于當(dāng)月8日搬遷工作的順利進(jìn)行。同月，＊＊市財政局辦公樓搬遷時，客戶經(jīng)理主動放棄了周六和周日的休息，自早到晚跟蹤服務(wù)在現(xiàn)場，確保了固定電話和光纖專線等終端設(shè)備的順利遷移。6月初，＊＊市工商銀行擬將＊＊至安豐的一條模擬專線提速，客戶經(jīng)理接到需求后，立即組織技術(shù)人員奔赴安豐鎮(zhèn)進(jìn)行安裝調(diào)測，從客戶當(dāng)天中午提出申請到晚間提速成功，僅花了半天多時間，受到了客戶的好評。去年6月和9月，＊＊頂芳脫水食品公司和該市公安局分別要求將部分開辦長途有權(quán)的電話開通“17909ip長途直通車”功能，＊＊分部本著與客戶互利互惠的原則，分別以最快的速度滿足了兩家客戶的這一需求。今年，該市市委市政府及相關(guān)部門將進(jìn)行大規(guī)模的搬遷，他們積極投入人力物力，切實(shí)做好服務(wù)工作。由于＊＊分部暢通了對大客戶的服務(wù)渠道，較好地提高了大客戶的滿意度和忠誠度，業(yè)務(wù)收入增長率持續(xù)保持在15%以上。