一、物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務發(fā)展困難的原因

（一）規(guī)模偏小，經濟效益不好

物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務發(fā)展困難的原因之一就是企業(yè)規(guī)模較小，因此限制了企業(yè)的進一步發(fā)展。從而導致物業(yè)服務一直得不到有效的創(chuàng)新，滿足不了社會的發(fā)展要求。如若物業(yè)管理企業(yè)要想迅速發(fā)展，首先應改變原有的經營規(guī)模，擴大其發(fā)展空間，加大業(yè)務量，以便提高經濟效益，促進物業(yè)服務的創(chuàng)新。

（二）缺乏優(yōu)秀的管理人才

目前我國的物業(yè)管理企業(yè)對工作人員的要求較低，致使物業(yè)服務者的整體素質不高，從而影響了物業(yè)服務的發(fā)展。對于此現(xiàn)象，應提高對物業(yè)服務人員要求，在工作人員進入崗位之前要進行相關的培訓，確保其符合物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展要求。同時物業(yè)管理企業(yè)應吸收大量的管理人才，提高企業(yè)的管理秩序，從而降低企業(yè)工作人員流動性大的現(xiàn)象。同時，物業(yè)管理企業(yè)還應針對物業(yè)服務人員制定相關的服務制度，要求工作人員必須按照制度來實施工作，以便提高物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)服務的質量。

（三）建管不分，引發(fā)服務矛盾

不管多么優(yōu)秀的銷售策劃，多么巨大的廣告投入，房地產物業(yè)的最終成交還得靠營銷人員現(xiàn)場接待。用何種方法去促進銷售，提高成交率，是每個物業(yè)發(fā)展商與房地產營銷人員都關心的問題。

若要營銷人員具有說服顧客的能力并在實際接待過程中更好地去說服顧客，作為物業(yè)發(fā)展商應該幫助營銷人員把握以下三個基本原則：

1．相信自己所推銷的物業(yè)

營銷應該貫穿于樓盤規(guī)劃、設計、開發(fā)、銷售的全過程，而營銷人員應熟悉甚至參與這個過程。如果營銷人員在物業(yè)“營”的過程中就傾注了足夠的心力與汗水，那么在“銷”的過程中，他就會對所推銷的物業(yè)有足夠的信心，接待客戶的時候就不會去賣弄那些推銷辭令，而是真心實意地幫助客戶去選擇他認為最好的物業(yè)。

2．相信自己所代表的公司

發(fā)展商應當讓營銷人員更多地了解他所代表的公司，讓他們相信他所代表的公司是一個講誠信、重信譽、有實力的公司。任何時候，營銷工作都應以符合商業(yè)道德為標準，并以此為準繩同客戶洽談生意。只有這樣，營銷人員才能心情舒暢地進行推銷，做到問心無愧。

本文通過對物業(yè)公司財務內部控制現(xiàn)狀的分析，說明只有建立起健全的財務內部控制制度，企業(yè)才能健康、持續(xù)的快速發(fā)展。

一、物業(yè)公司加強財務內部控制的必要性

物業(yè)公司屬于服務性企業(yè)，近20年來取得了很大的進步和發(fā)展，但財務管理與控制工作卻相對滯后并存在諸多問題。只有加強財務內部控制，形成一系列配套、合理的財務管理體系做好自我約束，使企業(yè)的財務行為得以規(guī)范，進行合理的資源配置，才能促進物業(yè)公司的良好發(fā)展。

二、物業(yè)公司財務內部控制的現(xiàn)狀

1．各級人員重視不足，認識達不到應有的水平。未能以會計人員的職業(yè)道德素質和專業(yè)知識為標準來進行人員安排與業(yè)務進行，甚至有的企業(yè)任人唯親，致使公司會計從業(yè)人員在各方面不能適應日益復雜的物業(yè)管理業(yè)務的要求。

2．財務內部控制制度不健全，存在諸多問題，其主要表現(xiàn)在以下幾個方面：機構設置簡單，職權界定不清晰，不相容崗位未能完全分離，管理跟不上，審核遲滯、核對盤點不及時。

甲方：────────；

法定代表人：────；

住所地：───────；

郵編：────────。

乙方：────────；

法定代表人：─────；

本文作者：王樹嫻工作單位：南京鐵道職業(yè)技術學院

1、服務觀念有待進一步提高在當前階段，高校都在推進后勤社會化，推動物業(yè)管理改革深入開展。但是應該看到，高校物業(yè)管理還處于發(fā)展階段，尤其是很多高校的物業(yè)管理企業(yè)是由學校原有的后勤部門轉型過來的，很多企業(yè)管理者的服務意識和服務觀念還不能適應高校后勤改革的需要，依然停留或保持在原有管理模式上，服務意識不強，市場觀念淡薄。而很多教職員工對于物業(yè)管理還存在著誤區(qū)，難以接受高?；ㄥX買服務的市場意識和消費觀念，這些就嚴重阻礙了高校物業(yè)管理的健康發(fā)展。2、物業(yè)管理技術水平較低現(xiàn)代物業(yè)管理具有較強的技術性要求，而當前高校物業(yè)管理還存在著專業(yè)技術知識較低，難以滿足高校物業(yè)管理發(fā)展的需要。根據(jù)高校后勤化發(fā)展的要求，很多高校都引進了物業(yè)管理部門，劃分了保潔、綠化、維修等職能，物業(yè)管理得到了快速發(fā)展。但是，由于很多管理人員和工作人員但來自于學校原來的后勤服務部門，盡管有一定的工作經驗，但管理水平較低，服務意識不強，很難滿足高校師生的服務需求。3、管理制度不夠完善規(guī)范的物業(yè)管理制度是加強物業(yè)管理的基礎。物業(yè)管理制度主要包括行政、財務、業(yè)務等方面的管理制度，主要明確職責范圍、崗位要求、工作程序以及服務規(guī)范等。在當前階段，很多高校物業(yè)管理公司主要是由本校后勤職工組建而來的，雖然也明確了崗位職責、工作程序、服務規(guī)范等相關制度，但與很多社會中的物業(yè)管理企業(yè)相比還存在著較大的差距，高校物業(yè)管理制度不夠完善，很多制度沒有得到嚴格的執(zhí)行。4、物業(yè)管理投入嚴重不足在當前高校物業(yè)管理過程中，由于學校教職員工人數(shù)較多，很多資源使用率較高，大大增加了物業(yè)管理的難度。而隨著高校公共設施技術水平的快速提高，這就對物業(yè)管理與服務提出了更高的要求。而高校的物業(yè)管理費用來源于學校的撥款以及一定的物業(yè)服務收費。由于高校物業(yè)管理經費來源單一，物業(yè)公司對于物業(yè)管理和服務的投入嚴重不足，物業(yè)管理過程中存在著管理松散、服務質量難以滿足廣大師生的需求等問題。

在實施后勤社會化改革的背景下，高校物業(yè)管理對于提高教育教學質量，優(yōu)化育人環(huán)境，構建和諧校園等方面發(fā)揮著重要作用。因此，為了做好高校物業(yè)管理工作，必須采取以下措施：1、切實轉變觀念，提高經營意識隨著高校后勤社會化改革的深入發(fā)展，物業(yè)管理公司要加強宣傳力度，改變物業(yè)管理人員的傳統(tǒng)觀念，提高物業(yè)管理的服務意識和經營意識，高校物業(yè)管理的健康發(fā)展創(chuàng)造有利條件。2、加強技能培訓，提高綜合素質高等教育事業(yè)的快速發(fā)展對物業(yè)管理提出了越來越高的要求。物業(yè)管理部門及企業(yè)要著眼于學校事業(yè)發(fā)展的需要，加強對員工進行技能培訓，提高員工的綜合素質。培訓內容主要應當包括專業(yè)技能、文明禮儀、工作作風等。在進行技能培訓過程中，要制定科學的培訓計劃，創(chuàng)新培訓方式，邀請社會上專業(yè)的物業(yè)管理專家來開展技能培訓或示范訓練，切實做好實踐考核工作。要逐步實現(xiàn)持證上崗，不斷提高物業(yè)管理從業(yè)人員的技術能力和管理水平。3、注重制度建設，實現(xiàn)規(guī)范管理高校物業(yè)管理要真正走向市場化，就必須改變以前的行政化管理方式，建立起市場化制度體系。一方面，要建立起完善的管理制度，包括崗位職責、人事制度和考核辦法等。另一方面，要制定合理的服務工作規(guī)程，包括管理制度、培訓制度以及會議制度等。4、拓展服務范圍，提高服務質量在高校后勤社會化發(fā)展過程中，要根據(jù)高等教育發(fā)展的需要對物業(yè)服務項目進行優(yōu)化和調整，加強教室及教學設施的管理和維護工作，切實做到為廣大師生服務，為教學工作服務方面。同時，要結合高等學校實際，積極拓展維修、家政等相關服務項目，積極開設和優(yōu)化各種商業(yè)服務網點，廣開財源，推動物業(yè)管理工作不斷向前發(fā)展。

高校物業(yè)管理工作是高校后勤化改革的重要組成部分。當前高校物業(yè)管理還處于發(fā)展階段，很多企業(yè)管理者的服務意識和服務觀念還不能適應高等教育事業(yè)發(fā)展的需要，必須要切實轉變觀念，加強技能培訓，不斷提高物業(yè)服務質量。

20*年是*物業(yè)中心管理探索、穩(wěn)步發(fā)展的一年。機遇和挑戰(zhàn)并存，但挑戰(zhàn)大于機遇，企業(yè)發(fā)展必須遵循“轉變觀念，樹立服務意識”的指導思想，以“我為業(yè)主服務好，我為企業(yè)添光彩”為服務精神，以培養(yǎng)造就一批骨干，樹立*企業(yè)形象為宗旨，將物業(yè)管理規(guī)范化服務深入每個細節(jié)當中。物業(yè)管理是殘酷的“逆水行舟、不進則退”。如何開拓、創(chuàng)新、進取，如何降低、減少紕漏，是我們立足之本。針對*物業(yè)管理中心的實際情況及發(fā)展前景，制定如下工作計劃：

一、20*年的指導思想

以服務群眾為重點，規(guī)范物業(yè)服務行為，推動物業(yè)管理行業(yè)精神文明建設，促進和諧社區(qū)、和諧村鎮(zhèn)的建設，適應村委會體制改革和物業(yè)市場競爭的需要，結合企業(yè)自身情況創(chuàng)建具有*物業(yè)管理特色的物業(yè)管理模式。努力探索企業(yè)內部的管理機制，強化企業(yè)的綜合服務能力和管理標準。堅持對客服務、多種經營的思路，全面提高各級人員的思想素質和業(yè)務素質。

二、20*年主要經營指標

1、全面完成四方景園五區(qū)住宅部分收入45696平米，510戶物業(yè)費收費率達到98％以上。

2、積極拓展停車場的租售活動，爭取新的突破。

本文作者：柳易林工作單位：長沙學院旅游管理系物業(yè)管理教研室

住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題

1、房屋工程質量問題多，配套設施不完善近些年來，有關物業(yè)服務糾紛的投訴一直居高不下，而物業(yè)服務糾紛中突出的便是房屋工程質量問題，如屋頂、陽臺滲漏水及開裂等，業(yè)主發(fā)現(xiàn)這些問題，一般都到物業(yè)公司反映或備案。這些大都是開發(fā)商的遺留問題，即使開發(fā)商愿意解決問題，拖的時間也比較長，這樣不僅給業(yè)主帶來很多煩惱，也激化了業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾。另外，一些住宅項目，開發(fā)商片面追求經濟效益，盡量壓縮或拖延配套設施項目建設，給入住后的業(yè)主帶來諸多不便，也增加了業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾。2、物業(yè)服務費收費難據(jù)統(tǒng)計，整個物業(yè)行業(yè)的物業(yè)服務費收繳率不足80%。目前，我國城市居住物業(yè)的物業(yè)管理屬于微利性行業(yè)，除了一些大型的、品牌的物業(yè)管理企業(yè)及政府樹立的典型小區(qū)（物業(yè)服務好，物業(yè)費低），物業(yè)費的收繳率較高之外，大部分小區(qū)的物業(yè)費收繳率不高，造成大多數(shù)物業(yè)企業(yè)處于微利經營、保本經營，甚至虧本經營狀態(tài)。究其原因，一是業(yè)主對物業(yè)服務不滿意，認為收費不透明，且服務質量不高；二是部分業(yè)主服務消費意識不強；三是相關的法律法規(guī)缺乏可操作性，對惡意拒交物業(yè)費的業(yè)主缺乏相應的約束機制。3、專業(yè)人才缺乏，從業(yè)人員服務意識差根據(jù)2008年的調查數(shù)據(jù)統(tǒng)計，被調查企業(yè)中管理人員具有高級職稱的僅占5.56%，中級職稱的占26.96%，操作人員中高級技工占2.89%，中級技工占7.14%。究其原因，一是物業(yè)行業(yè)還處在初級發(fā)展階段，人才儲備嚴重不足；二是物業(yè)行業(yè)的薪酬競爭力很低，無法吸引高素質人才。4、業(yè)主素質有待提高，合理維權意識有待加強當前一些業(yè)主公共意識不強，守約觀念淡薄。往往片面強調個人維權，把物業(yè)服務企業(yè)放在對立面，不遵守規(guī)約，不服從管理，甚至故意刁難物業(yè)服務人員。部分業(yè)主的服務消費觀念不強，還有部分業(yè)主認為自己交了物業(yè)費，就可以對從業(yè)人員頤指氣使，遇到什么事情都找物管，包括不在物業(yè)服務范圍內的事情，造成業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾不斷。此外，業(yè)主大會制度落實不力，運作程序可操作性不強，也造成業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間溝通不力。

完善住宅小區(qū)物業(yè)管理的對策分析

1、加強前期物業(yè)管理服務，分清開發(fā)商與物業(yè)企業(yè)的責任針對目前房屋質量突出的問題，物業(yè)企業(yè)應首先加強承接查驗工作，盡量做到防患于未然，把完好的物業(yè)交到業(yè)主手中。其次，應做好業(yè)主和開發(fā)商之間的橋梁，幫助他們相互溝通，積極解決問題，爭取得到業(yè)主的支持。再次，耐心做好對業(yè)主的解釋工作，爭取得到他們的諒解。2、加強行業(yè)培訓，提高從業(yè)人員素質目前物業(yè)管理專業(yè)人才極度缺乏，加強行業(yè)培訓工作已迫在眉睫。這方面可以借鑒美國的經驗，一是推廣物業(yè)管理師考證制度，二是開展物業(yè)管理師繼續(xù)教育工作。要求從業(yè)人員持證上崗，同時，每年應參加一定學時的繼續(xù)教育，保證從業(yè)人員與時俱進，不斷提高自身素質。當前，興辦物業(yè)管理專業(yè)的高校也越來越多。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會可以聯(lián)合高校，做好從業(yè)人員的培訓工作。3、加強物業(yè)服務創(chuàng)新，提高物業(yè)服務質量傳統(tǒng)的物業(yè)服務項目，已不能滿足業(yè)主的需求，這就需要不斷創(chuàng)新物業(yè)服務項目，拓展物業(yè)服務的業(yè)務范圍。既能滿足業(yè)主不斷發(fā)展的需求，也增加了物業(yè)服務企業(yè)的收入。同時，可以制訂細化的服務標準，不斷提高服務質量。4、加強行業(yè)宣傳工作，提高業(yè)主的認同度針對目前物業(yè)管理行業(yè)社會地位不高的情況，應加強行業(yè)宣傳工作。利用多種渠道廣為宣傳，改變物業(yè)行業(yè)在人們心中的形象。一是物業(yè)服務企業(yè)應做好公關工作，與媒體建立良好的關系；二是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，在政府、企業(yè)和業(yè)主之間架起一座橋梁，做好相互之間的溝通、協(xié)調工作；三是切實提高服務質量，提高業(yè)主的認同度。

本文作者：黃闖工作單位：南陽師范學院

城市社區(qū)物業(yè)管理行政化的主要原因

1.社區(qū)業(yè)主缺乏合作能力導致集體行動困境社區(qū)物業(yè)管理的強勢行政化行為是與社區(qū)業(yè)主的弱勢地位相對而言的。社區(qū)業(yè)主之所以處于一種相對弱勢地位，則是由于社區(qū)物業(yè)管理方與社區(qū)業(yè)主之間地位的非對等性，與組織化的物業(yè)管理方的強勢行為相比，缺乏共同體意識的原子化社區(qū)居民則處于一種相對弱勢地位。一方面由于社區(qū)居民之間本身缺乏有效的合作能力，其無法對社區(qū)物業(yè)的行政化行為進行有效的監(jiān)督。另一方面社區(qū)居民即使能夠合作，但在合作的過程中也容易產生搭便車的問題導致集體行動的困境。正如美國學者曼瑟爾•奧爾森所說，“如果一個集團中所有個人在實現(xiàn)了集團目標后都能夠獲利，由此也不能推出他們會采取行動以實現(xiàn)那一目標，……有理性的、尋求自我利益的個人不會采取行動以實現(xiàn)他們共同的或集團的利益”[4](P2)。對于社區(qū)物業(yè)管理方的行為直接損害了社區(qū)業(yè)主利益，社區(qū)居民很難形成合力共同維護其利益。因為在多元產權構成的利益共同體中，成員越多、規(guī)模越大，每個委托人分享的份額就越小，多元產權主體搭便車的傾向就越嚴重，一旦出現(xiàn)搭便車的個體行為，就會帶來群體共同意志的瓦解和集體行動邏輯的混亂。除非一個群體中人數(shù)相當少，或者除非存在著強制或其他某種特別手段以促使個人為他們的共同利益行動，否則理性的、尋求自身利益的個人將不會為實現(xiàn)他們共同的或群體的利益而采取行動。[5](P106)如果社區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理方的行為不能形成任何的壓力，這就進一步強化了物業(yè)管理方的行政化行為。2.社區(qū)居民需求多元化導致社區(qū)利益分化隨著住房體制改革的不斷深入推進，現(xiàn)在城市的物業(yè)小區(qū)都是由不同社會地位、不同工作單位、不同工作性質的異質性社會成員構成，社區(qū)居民的需求更加多元化，他們對社區(qū)共同利益的認知和保護能力也是不同的，因此在面臨著社區(qū)物業(yè)管理方不當行為時的反應也有所不同的。一方面，社區(qū)業(yè)主購房住房的動機是多元的。社區(qū)業(yè)主購買住房可能是投資升值，也可能是自住，社區(qū)居民購房的動機不同導致社區(qū)居民很難建立起相似的共同利益。對于居住在社區(qū)里暫時租客與長期使用者，以及自住業(yè)主與投資業(yè)主來說對社區(qū)利益的需求都是不一樣的，只有居住在社區(qū)內的真正業(yè)主才會關心社區(qū)的公共利益。另一方面，社區(qū)居民收入水平不同。收入水平的分化導致對于社區(qū)提供服務的需求也是多元的，對于收入水平較高的群體由于喜歡高品質的生活，能夠承擔較高的收費；而對于收入較低的群體來說則喜歡收費較低的服務項目。社區(qū)內不同群體利益的分化已經是一個不容忽視的事實，社區(qū)內居民行為取向的多元化無助于遏制物業(yè)的行政化。3.社區(qū)物業(yè)產生過程異化社區(qū)物業(yè)關系的運行邏輯是，城市居民向房地產開發(fā)商購房后成為業(yè)主，通過召開業(yè)主大會產生業(yè)主委員會作為自己的自治機構，業(yè)主委員會根據(jù)業(yè)主大會的決定代表業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理服務合同，將物業(yè)管理業(yè)務委托給物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司向業(yè)主提供各種物業(yè)管理服務，業(yè)主則需要付費來購買物業(yè)管理服務。也即說社區(qū)物業(yè)管理應該是社區(qū)業(yè)主委員會根據(jù)業(yè)主大會的決定聘用，而實際上社區(qū)業(yè)主以及業(yè)主委員會很難對其施加任何的影響。[6]因為大多數(shù)情況下物業(yè)管理方作為一個既定的事實而存在被社區(qū)業(yè)主所接受，從一開始就確定了業(yè)主和服務方之間的不平等關系。[7]在現(xiàn)行制度安排下,一旦購房者決定購買開發(fā)商的房屋,他個人就已經同意接受了開發(fā)商主導的物業(yè)服務。[8]因為根據(jù)2007年修訂的《物業(yè)管理條例》第三章第二十五條規(guī)定，建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含前期物業(yè)服務合同約定的內容。這里看似在保護業(yè)主的權利，其實也在一定程度上限制了業(yè)主選擇物業(yè)的自主權，只能被動接受社區(qū)物業(yè)管理提前存在和介入社區(qū)管理的既定事實。這也使得部分根本就不具有任何資質的物業(yè)管理公司堂而皇之的作為一個既定事實對社區(qū)物業(yè)進行管理，進而在心理上強化了其處于強勢地位的事實。4.政府及相關部門監(jiān)督管理職能缺失社區(qū)物業(yè)管理行政化的一個重要的誘因在于政府及相關部門職能的缺位，政府及相關部門并沒有對社區(qū)物業(yè)管理中的不當行為進行有效的監(jiān)督管理。在社會轉型過程中國家、市場、社會三者之間權力再分配的不對稱性決定了社區(qū)物業(yè)關系中的權力博弈是力量對比失衡的非均衡性博弈。[6]因此政府及其相關職能部門的監(jiān)督管理對社區(qū)的和諧發(fā)展顯得異常重要。根據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)規(guī)定，縣級以上房地產行政主管部門的職責是對房地產行業(yè)和物業(yè)管理行業(yè)進行行業(yè)管理和監(jiān)督。而在現(xiàn)有的房地產市場亂象頻出沒有能夠有效治理的情況下，政府并沒有動力去監(jiān)管基層社區(qū)的物業(yè)管理的一系列不規(guī)范行為。[9]由于物業(yè)管理公司并非純粹的市場化運作，而是摻雜著一些行政部門和利益集團的利益，導致相關政府主管部門并沒有能夠及時糾正問題，相反由于其縱容行為進一步強化了社區(qū)管理方的行政化行為。雖然小區(qū)業(yè)主的維權意識在不斷高漲，維權行為不斷出現(xiàn)，但是如果每一次正當?shù)木S權行為得不到政府的積極參與支持，維權行為就很難得到好的社會效果。如果政府部門能夠及時糾正社區(qū)管理中存在的不當行為以及對于社區(qū)居民反應的問題能夠及時回應，就能弱化物業(yè)管理方的權力過大等行政化行為，減少社區(qū)范圍內的各種糾紛，構建良好的社區(qū)公共秩序。

促進城市社區(qū)物業(yè)管理良性發(fā)展的對策

社區(qū)物業(yè)管理作為社會化、市場化的管理行為，對于城市住宅小區(qū)的日常管理和維護，對于改善人居環(huán)境、穩(wěn)定社會治安、促進和諧社會建設方面發(fā)揮了重要作用。但在管理過程中存在的行政化管理行為，不但與我國基層社會管理機制創(chuàng)新背道而馳，而且還影響了社區(qū)物業(yè)治理的績效，導致社區(qū)業(yè)主無法享受基本公共服務，降低了社區(qū)居民的滿意度，甚至導致各種群體性事件的發(fā)生。因此必須采取有效的措施化解社區(qū)物業(yè)管理中的行政化傾向，維護社區(qū)業(yè)主利益，促進基層社區(qū)和諧穩(wěn)定發(fā)展。1.建立和完善城市基層社區(qū)自治組織在城市基層社區(qū)管理范圍內主要存在兩大社區(qū)自治組織，社區(qū)業(yè)主委員會和居民委員會，它們作為基層社區(qū)自我管理自我教育自我服務的自治組織，可以部分消減物業(yè)公司與社區(qū)業(yè)主之間權力的非對稱性，對于基層社區(qū)物業(yè)管理的行政化行為有著一定的抑制功能。但在當前社區(qū)業(yè)委會和居委會面臨著一系列的困境導致其并沒有能夠發(fā)揮其應該具有的功能。對于業(yè)主委員會來說，它們面臨的問題有：首先，在部分的物業(yè)小區(qū)內，根本就不存在業(yè)主委員會。業(yè)主委員會的成立需要一定繁瑣的程序，如果缺乏社區(qū)物業(yè)和相關部門的支持，社區(qū)業(yè)委會的成立將是一個漫長的過程。其次，業(yè)主委員會的日常運轉增加了社區(qū)業(yè)主的經濟負擔。業(yè)委會作為業(yè)主們的自治組織，其日常運轉經費來源于全體業(yè)主的繳費，這無疑增加了業(yè)主的經濟壓力。如果業(yè)主不愿意繳納費用，業(yè)委會則根本無法正常運轉。再者，即使存在業(yè)委會，但業(yè)委會內部利益的分化可能導致其根本不能維護業(yè)主的共同利益。因為業(yè)主和業(yè)主委員會是一種委托關系，在這種關系模式下，由于信息不對稱，委托人難以對人的行為決策進行全面的、徹底的監(jiān)督和約束，于是就存在一個人的“道德風險”問題。而且，在一個社區(qū)內有諸多的業(yè)主，業(yè)主委員會在履行職責的過程中，其所有權的主體并不是單一的，而是多元的。這些多元主體之間既有共同的公共利益,也有各自的特殊利益需求。因此在具體的事務處理過程中，就很容易出現(xiàn)利益上的紛爭。[10]正如有關的研究顯示，當前業(yè)主委員會存在五大難題：業(yè)主大會召開難、業(yè)主委員會籌建難、正常運作難、司法維權難以及對業(yè)主委員會及其成員監(jiān)督難。[11](P295-300)所以在當前的現(xiàn)實困境下，為了減少社區(qū)物業(yè)管理方的行政化行為，在不斷建立和完善社區(qū)業(yè)主委員會的同時，可以通過不斷完善社區(qū)居民委員會的功能消解社區(qū)物業(yè)管理方的利益沖動。因為社區(qū)居民委員會作為一個既定的維護社區(qū)居民利益的組織具有較強的合法性和權威性，其具有足夠的權威能夠協(xié)調社區(qū)居民與社區(qū)物業(yè)管理方之間的糾紛，維護社區(qū)各方的利益。當然社區(qū)自治組織的存在并不是一個與社區(qū)物業(yè)管理公司的對立性存在，而是通過多元合作式的治理共同維護社區(qū)相關利益方的利益，維護社區(qū)物業(yè)可持續(xù)性發(fā)展。2.加強城市物業(yè)社區(qū)共同體意識建設社區(qū)本應是居民的生活共同體，本應是鄰里而居、守望相助，但由于居民在各自的工作和生活中難有交叉匯集，加之居民的社會地位、教育和職業(yè)經歷亦各不相同，故難有情感交集，難以形成共同意識。[12]因此加強物業(yè)社區(qū)共同體精神建設，增強社區(qū)居民的認同感是促進社區(qū)物業(yè)良性發(fā)展的重要措施。一方面需要增強社區(qū)業(yè)主的主體性意識。物業(yè)小區(qū)是業(yè)主的小區(qū)而不是物業(yè)公司的小區(qū)，物業(yè)管理本質上是業(yè)主行使共同管理權利的體現(xiàn)，業(yè)主作為物業(yè)的所有人，是物業(yè)管理的主導者和物業(yè)服務的消費者，并通過業(yè)主大會行使物業(yè)管理的權利。[13]另一方面需要加強社區(qū)居民之間的互動和參與，增強社區(qū)居民之間的了解和信任，構建具有社區(qū)特色的社區(qū)文化，增強社區(qū)居民之間的認同感和歸屬感，最終使得居民小區(qū)真正成為親密無間、守望相助、出入相友的和諧物業(yè)小區(qū)。3.加強政府及相關部門在社區(qū)物業(yè)治理中的責任首先，規(guī)范社區(qū)物業(yè)管理者的準入資格和退出機制。一方面要完善社區(qū)物業(yè)的準入機制，加強社區(qū)物業(yè)管理人員隊伍建設，提升社區(qū)物業(yè)管理人員素質。對于沒有物質管理資質的企業(yè)在社區(qū)中的存在，相關部門應該采取嚴查的方式禁止其進入。另一方面要完善社區(qū)物業(yè)退出機制。如果社區(qū)物業(yè)管理中存在一系列不規(guī)范的行為而且不能及時更改就要取消其相關的資質。其次，規(guī)范社區(qū)物業(yè)管理者權力，加強對社區(qū)物業(yè)管理監(jiān)管。雖然社區(qū)居民有著強烈的社區(qū)物業(yè)管理需求，但由于社區(qū)物業(yè)管理方不當?shù)墓芾矸招袨槿趸松鐓^(qū)居民的物業(yè)需求，而且導致物業(yè)和業(yè)主在許多情況下成了勢不兩立的對立面。因此為了社區(qū)物業(yè)管理的可持續(xù)發(fā)展，政府及其相關部門要規(guī)范社區(qū)物業(yè)管理者的權力，加強對社區(qū)物業(yè)監(jiān)管，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的收費行為。而且由于社區(qū)物業(yè)管理是一個低技術含量的低端行業(yè)，其所需的勞動力并非高端人才，這就決定了物業(yè)管理的人工成本是低廉的，物業(yè)管理不能是也不能被允許是暴利的行業(yè)，[14]因此，政府要嚴格禁止社區(qū)物業(yè)管理中存在的暴利行為。再者，暢通社區(qū)物業(yè)居民的利益訴求表達渠道，充分發(fā)揮居民委員會在社區(qū)物業(yè)管理中的監(jiān)督作用。政府及相關部門對于社區(qū)業(yè)主提出的問題應該給予及時回應，做好社區(qū)業(yè)主和社區(qū)物業(yè)管理方之間的溝通，防止問題的不斷累積導致突破業(yè)主的心理防線，增加問題解決的難度。最后，完善社區(qū)物業(yè)管理的財政稅收支持。雖然社區(qū)物業(yè)管理采取的是市場化運作方式，其在運作過程中有著強烈的經濟利益沖動。不過由于社區(qū)物業(yè)的管理行為是一個有著明顯正外部性特征和社會效益的管理行為，正如有學者指出：實施物業(yè)管理對物業(yè)直接相關者———物業(yè)所有者(或稱業(yè)主)和房屋使用者有價值，對其他相關者也有價值。如果物業(yè)管理的投入完全由物業(yè)直接相關者承擔，其他相關者所獲得的價值便構成了物業(yè)管理的外部性。外部性的存在，影響了物業(yè)管理投入者的積極性，進而影響物業(yè)管理的生產和消費循環(huán)。[15]因此，在管理的過程中為了減少其經濟利益屬性與社會利益屬性之間的沖突，社區(qū)物業(yè)的管理行為不能等同于單純市場化行為，政府應該對其給予一定的財政稅費優(yōu)惠政策，鼓勵支持其向良性方向發(fā)展。

一、物業(yè)服務費在物業(yè)活動中彈性調節(jié)的思考

國家物價主管部門頒發(fā)的普通住宅小區(qū)物業(yè)服務費是政府指導價，這對穩(wěn)定物價和規(guī)范物業(yè)活動中的收費起到積極的作用，它的核心是實行質價相符的服務，維護了物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主的根本利益。但是，在具體實施中是以物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的合同形式來體現(xiàn)的。如合同一簽三年，價格也就固定下來了。但是在這三年中，如遇政策性增資和調整“三金”的風險就由物業(yè)服務企業(yè)來承擔，這是絕大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)經營風險最大因素。這也是包干制收費形式的最大弊端。而我市目前絕大多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)采用的也是包干制收費。在合同期中，物業(yè)服務企業(yè)只能按合同規(guī)定收費而造成企業(yè)虧損。又如我市某些小型物業(yè)樓盤的業(yè)委會在合同期滿后，引進市場競爭，公開招標，希望物業(yè)服務費維持在原有水平或有所下調，個別物業(yè)服務企業(yè)采取不正當競爭，不負責任的競爭，也采取了壓價競標，加劇誤導了業(yè)主消費價格趨向，出現(xiàn)了在服務中的“短斤缺兩”或以犧牲企業(yè)員工利益和業(yè)主利益的現(xiàn)象。如杭州某樓盤原物業(yè)服務企業(yè)提出0.50元/m2•月的收費標準，另一家企業(yè)報價為0.30元/m2•月，最后業(yè)委會選了低價報價的物業(yè)服務企業(yè)，經過3個月的運行，業(yè)委會發(fā)現(xiàn)低價中標的物服企業(yè)根本不能勝任合同承諾，造成雙方矛盾激化。近二年來，杭州先后有10余個物業(yè)樓盤，合同到期后，由于過低降價造成無人接管的現(xiàn)象，這些樓盤只好先“自治”，最后“自治”不行了，再往政府職能部門推，或向社區(qū)推，造成物業(yè)樓盤品質下降，物業(yè)貶值，也造成了社會的負面影響。當然，杭城也出現(xiàn)極個別物業(yè)服務企業(yè)，用假帳來欺騙業(yè)主，造成惡劣的社會影響。今年上半年，杭城某新聞單位報導了我市某物業(yè)小區(qū)，只需0.20元/m2•月的物業(yè)服務費的報導。報導說0.20元/m2•月的物業(yè)服務費還有盈利，引起社會強烈反響。中國物業(yè)協(xié)會陳偉秘書長在點評此案例說，這是業(yè)主在一筐爛蘋果中選擇最爛的一個。業(yè)內人士指出，一般情況下，物業(yè)面積越小，管理服務成本越大，而“二角錢”物業(yè)服務費所對應的服務內容我們尋找了國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)標準，參考了全國物協(xié)服務質量標準，也參照了我市價格部門的收費標準均未尋到相對應的標準，還參照了“菜單式”收費辦法，仍未找到合適的標準。那么“二角錢”的服務標準到底是什么標準呢，只能是一個“等外品”的服務標準。對經濟適用房物業(yè)、農改居物業(yè)、回遷房物業(yè)，這些物業(yè)樓盤的定價該如何確定呢。從近幾年我市招投標中，往往也低于一般的商品房的物業(yè)服務費。業(yè)內人士認為，售樓價格的高低與物業(yè)服務費沒有本質的聯(lián)系，樓盤的地理位置與物業(yè)服務費沒有本質聯(lián)系，而物業(yè)規(guī)模大小、設施設備配置強度、出入口的多少，物業(yè)服務質量標準，物業(yè)服務人員配置多少才是與物業(yè)服務費有直接的聯(lián)系。因此，對于經濟適用房物業(yè)，農改居物業(yè)、回遷房物業(yè)也應與政策指導價相對應。對于前期物業(yè)招投標確定的價格，有時也與物業(yè)交付時會出現(xiàn)脫節(jié)。目前，杭州物業(yè)管理服務招投標時，一般先進行價格確認備案，到物業(yè)交付時往往需要一、二年，有的時間更長，待物業(yè)交付時，政策性工資調價，“三金”調價，水電費調價等因素也造成物業(yè)服務企業(yè)被動的局面。由此種種，我們應當冷靜地思考物業(yè)服務費在物業(yè)活動中調節(jié)的問題。

二、對物業(yè)服務費調節(jié)的借鑒、創(chuàng)新與思考

對于物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)服務費在物業(yè)活動中調節(jié)關系的問題，已經引起價格主管部門、物業(yè)主管部門和物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主的廣泛關注，各地也有一些應值得借鑒的做法。如江蘇省揚州地區(qū)，在物業(yè)服務合同中，有將物業(yè)服務費逐年遞增約定。又如安徽、江蘇等省的一些地區(qū)，可將開發(fā)商分期交付的樓盤，進行分期補差的做法。有的地方還將物業(yè)服務企業(yè)在前期進行的驗房工作，規(guī)定每套驗房費30元的做法，以彌補物業(yè)服務企業(yè)。湖州地區(qū)還有在交房后，對“三證”辦理期的物業(yè)服務費由開發(fā)商補貼的辦法，這樣做維護了業(yè)主的利益，深受業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的好評。有的地區(qū)把電梯、水泵、水景、水系等高能耗實行分攤后，還將電梯、水泵、供熱等設備設施的維護費、年檢費、材料費從物業(yè)服務費中單列，使物業(yè)服務費進一步細化，讓業(yè)主明明白白的消費。有的地方還將老小區(qū)、舊小區(qū)和不成規(guī)模的小區(qū)實行政策性補貼，減免稅收等政策，這些做法在一定程度上緩解了物業(yè)服務企業(yè)的困難。從上述各地的做法來看，有的我市可以借鑒，有的可以創(chuàng)新。要從根本上解決質價相符的問題，就是要實行與時俱進的價格機制。要解決質價相符的問題，可以從以下兩個方面考慮。一是遇到政策性調整工資，“三金”或市場物價調整，可以將增調部分作為合同期內的調節(jié)幅度，以確保物業(yè)服務企業(yè)的合同能順利進行。二是將設施設備的維保費、年檢費納入公攤費序列，以避開征稅，從而減輕業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的負擔。此外，對于高于或低于國家、地方物業(yè)服務質量標準的物業(yè)服務收費實行市場協(xié)商價，或作為特約服務的范疇。

作者:魯楊 單位: 浙江特殊教育職業(yè)學院

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