摘要：近年來，我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，物業(yè)行業(yè)也隨之發(fā)展壯大，物業(yè)企業(yè)之間的競爭亦日趨激烈。由于競爭的加劇以及物業(yè)企業(yè)收費的標(biāo)準(zhǔn)化管理，物業(yè)企業(yè)成為微利服務(wù)行業(yè)，為了增加收入，提高企業(yè)競爭力，物業(yè)企業(yè)需要占領(lǐng)更多的市場，拿下更多的物業(yè)項目，因而出現(xiàn)了許多大型的跨區(qū)域多項目物業(yè)企業(yè)。對于這些大型企業(yè)，由于區(qū)域太廣，“戰(zhàn)線”太長，存在的地域差異和管理資源的鞭長莫及會增加許多不確定性，導(dǎo)致風(fēng)險的發(fā)生，尤其是財務(wù)風(fēng)險。企業(yè)開拓市場的根本目的是將企業(yè)做大做強(qiáng)，如果發(fā)生了財務(wù)風(fēng)險，不僅造成了該項目的經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重的還會影響整個企業(yè)后期的經(jīng)營，從而使企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)難以實現(xiàn)。本文從企業(yè)財務(wù)風(fēng)險防范角度出發(fā)，闡述了跨區(qū)域多項目物業(yè)企業(yè)可能存在的財務(wù)風(fēng)險，并從全面預(yù)算管理、內(nèi)控管理制度、考核監(jiān)督制度、信息系統(tǒng)等方面提出了相應(yīng)的風(fēng)險防范措施，有利于大中型物業(yè)企業(yè)盡可能將財務(wù)風(fēng)險降至最低。

關(guān)鍵詞：跨區(qū)域多項目;物業(yè)企業(yè);財務(wù)風(fēng)險防范

一、跨區(qū)域多項目物業(yè)企業(yè)財務(wù)風(fēng)險防范的重要性

簡單來講，財務(wù)風(fēng)險防范是企業(yè)在經(jīng)營過程中，將對內(nèi)外環(huán)境因素可能引起的財務(wù)成果損失降至最低所采取的措施。時至今日，物業(yè)行業(yè)已進(jìn)入微利時代，許多物業(yè)企業(yè)采用了跨區(qū)域多項目的運營管理，通過“薄利多銷”的模式增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，在企業(yè)規(guī)模橫向和縱向拓寬的同時，也增加了對資源及管理的需求，此時做好財務(wù)風(fēng)險防范尤為重要。（一）財務(wù)風(fēng)險防范有利于企業(yè)從全局出發(fā)，營造安全穩(wěn)健的經(jīng)營環(huán)境。企業(yè)采取跨區(qū)域多項目經(jīng)營的根本目的是通過多個“點”的盈利來推動整個“面”的發(fā)展，從而增加企業(yè)整體價值。企業(yè)在開發(fā)市場的過程中，應(yīng)客觀分析各地的政策差異，人力資源差異，物料成本差異及存在的財務(wù)風(fēng)險，從企業(yè)整體利益出發(fā)，確定該項目是否可行，防止風(fēng)險帶來的財務(wù)危機(jī)給企業(yè)造成損失，給企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營帶來不利影響。（二）財務(wù)風(fēng)險防范有利于物業(yè)項目的安全運營。收益和風(fēng)險總是共存的。項目在運營過程中，通過財務(wù)風(fēng)險防范可以識別來自于收入、支出及偶發(fā)性的風(fēng)險，并對風(fēng)險進(jìn)行分析和度量，在項目運行中通過相關(guān)制度及措施加以控制，減少財務(wù)風(fēng)險發(fā)生的可能性，將項目的損失降至最低。（三）財務(wù)風(fēng)險防范有利于企業(yè)形成穩(wěn)定的財務(wù)活動。對跨區(qū)域多項目的物業(yè)企業(yè)，其財務(wù)活動涉及的“點”多、“面”廣，財務(wù)信息匯總所需時間較長，財務(wù)風(fēng)險較之其他企業(yè)也更大。因此，在財務(wù)風(fēng)險管理過程中，應(yīng)加速資金流轉(zhuǎn)，縮短資金在各項目的沉淀時間，及時匯總至企業(yè)總賬戶，保障資金安全，這樣有利于資金統(tǒng)籌管理，避免資金分散影響資金安全及使用效率，為企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)提供堅實的財力物力基礎(chǔ)。

二、跨區(qū)域多項目物業(yè)企業(yè)財務(wù)風(fēng)險防范的關(guān)鍵環(huán)節(jié)  

（一）市場開發(fā)過程中存在的財務(wù)風(fēng)險。面臨激烈的市場競爭，物業(yè)企業(yè)只有做“大”，才能做“強(qiáng)”。在搶占市場份額時，有些物業(yè)企業(yè)缺少前瞻性，沒有對市場進(jìn)行充分調(diào)研，沒有分析因地域差異而產(chǎn)生的政策差異、人文差異，貿(mào)然前行，為企業(yè)的經(jīng)營埋下危機(jī)。比如在招投標(biāo)過程中，有企業(yè)為了拿下項目，沒有考慮當(dāng)?shù)厝藛T實際工資水平，僅依據(jù)政府規(guī)定的較低的工資水平報價。對于勞動力密集的物業(yè)企業(yè)，這樣必然導(dǎo)致實際運營中人力成本的大幅增加，使企業(yè)盈利水平降低甚至虧損。許多大中型物業(yè)企業(yè)的項目已輻射了大半個中國，為進(jìn)一步擴(kuò)展占領(lǐng)市場，有企業(yè)甚至在某些未占領(lǐng)區(qū)域設(shè)立長期的市場開發(fā)部，人馬設(shè)施一應(yīng)俱全，未充分考慮由此產(chǎn)生的巨額前期費用，而這些費用的來源是靠其他項目的盈利支撐，如果不知取舍，這些沒有項目的開發(fā)部將成為企業(yè)的負(fù)擔(dān)，讓企業(yè)負(fù)重而行，這是與企業(yè)開發(fā)市場的初衷背道而馳的。（二）項目營運過程中存在的財務(wù)風(fēng)險?？鐓^(qū)域多項目物業(yè)企業(yè)在項目運營過程中的財務(wù)風(fēng)險主要來源于兩個方面。一方面是來源于外部因素的不確定性，另一方面來源于內(nèi)部因素的不確定性，即企業(yè)內(nèi)控制度缺少或不完善帶來財務(wù)風(fēng)險的可能性。1.物業(yè)企業(yè)外部因素造成的財務(wù)風(fēng)險。第一，合同收入的不確定性風(fēng)險。對于跨區(qū)域多項目物業(yè)企業(yè)，其物業(yè)管轄區(qū)有居民小區(qū)、寫字樓、醫(yī)院、學(xué)校等，服務(wù)對象有居民、國企、民營，還有行政單位，不同的服務(wù)對象物業(yè)費收取難易程度也不同。對于國企行政事業(yè)單位，其物業(yè)費收取幾乎沒有風(fēng)險，而對于居民或民營企業(yè)，因其個體或自身經(jīng)營的不確定性，物業(yè)費收入也存在不確定性。第二，當(dāng)?shù)卣哒{(diào)整及物價變化引起的不確定性風(fēng)險。物業(yè)企業(yè)跨區(qū)域的項目大多是醫(yī)院或辦公樓等大型物業(yè)項目，其收入即是合同約定收入，而項目自進(jìn)駐以后就會發(fā)生人工物料等成本費用，如遇當(dāng)?shù)卣{(diào)高最低工資標(biāo)準(zhǔn)或物價上漲，則會出現(xiàn)收入不變，費用增加的財務(wù)風(fēng)險。2.物業(yè)企業(yè)內(nèi)控制度缺少或不完善引發(fā)的財務(wù)風(fēng)險。對于跨區(qū)域多項目物業(yè)企業(yè)，尤其是新入駐項目，因機(jī)構(gòu)新建，人員大多是臨時招募，對業(yè)務(wù)不熟，內(nèi)控意識薄弱，更容易引發(fā)如下財務(wù)風(fēng)險：第一，物業(yè)費收繳的風(fēng)險。物業(yè)企業(yè)項目提供服務(wù)的對象雖不相同，但收費項目大致相同，主要有保潔費，安保費，維修費、綠化費、停車費等，其中維修費和停車費大多是零星收取的費用，如員工缺乏內(nèi)控意識，只收費而不上繳，則會造成此部分物業(yè)費的流失。對于合同約定支付的如保潔、安保費等大額合同收入，由于內(nèi)控管理的不到位，甚至出現(xiàn)跨區(qū)域項目財務(wù)人員挪用公款，這種情況在跨區(qū)域物業(yè)公司并不少見。第二，物料采購及出入庫風(fēng)險。物業(yè)企業(yè)的成本費用中，比重最大的是人工費用，其次是物料成本。在批量材料采購過程中，如果采購人員對當(dāng)?shù)厥袌鋈狈α私猓瑳]有貨比三家，或者從個人私利出發(fā)而采用單一來源采購，則會增加企業(yè)采購成本，減少項目利潤。在材料領(lǐng)用環(huán)節(jié)，由于把控不嚴(yán)，沒有嚴(yán)格執(zhí)行出入庫制度，造成材料浪費，材料庫存的賬實不符。第三，資金管理環(huán)節(jié)的風(fēng)險。對于跨區(qū)域多項目的物業(yè)企業(yè)，由于空間跨度比較大，企業(yè)未提前制定約束條款，總部對其收支情況不能及時掌握，對項目資金及時上交不能有效監(jiān)督，使項目資金不能及時到達(dá)單位總賬戶，不利于企業(yè)資金的統(tǒng)籌安排，造成資金閑置，甚至出現(xiàn)公款私存、私設(shè)小金庫現(xiàn)象，危及資金安全。

物業(yè)檔案是指物業(yè)行政管理部門與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在行政管理活動和經(jīng)營管理活動中形成的，反映物業(yè)管理狀況與企業(yè)經(jīng)營服務(wù)情況，具有保存利用價值的各種文字、圖表、聲像等不同載體的歷史記錄。物業(yè)檔案既記錄了物業(yè)行政管理部門的管理情況，又記載了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項經(jīng)營活動和服務(wù)情況，真實、客觀、全面、系統(tǒng)地記載了物業(yè)管理活動的全過程，是物業(yè)管理活動的原始記錄。下面，筆者談一下自己對物業(yè)檔案管理工作的幾點認(rèn)識。

一、物業(yè)檔案的特點

1.來源廣泛。物業(yè)檔案的形成涉及方方面面，其中物業(yè)管理行政職能部門產(chǎn)生的物業(yè)檔案內(nèi)容有：物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理檔案；維修資金管理檔案；業(yè)委會管理檔案；綜合整治檔案；物業(yè)執(zhí)法檔案等。由房管所轉(zhuǎn)制而成的物業(yè)公司形成的檔案內(nèi)容有：產(chǎn)業(yè)類檔案，包含每戶居民的公房憑證副本（存根）、產(chǎn)業(yè)管理手冊等；業(yè)務(wù)類檔案，包含記錄每戶居民租賃使用情況的業(yè)務(wù)件袋、住房調(diào)配單、售后公房資料等；測估類檔案，包含測估手冊、各類圖紙；維修管理類資料，包括房屋大修資料、房屋完損等級評定記錄、各類設(shè)備維修保養(yǎng)資料、群眾來信和投訴處置情況、維修資金管理資料等。開發(fā)商組建的物業(yè)公司所形成的資料包括物業(yè)建筑、結(jié)物業(yè)檔案管理現(xiàn)狀與建議構(gòu)、隱蔽工程竣工圖；業(yè)主（住戶）管理手冊；各類設(shè)備維修保養(yǎng)記錄；維修資金管理資料；群眾來信和投訴處置情況等。

2.內(nèi)容豐富。物業(yè)檔案包含了基建、設(shè)備、經(jīng)營、管理、服務(wù)等多方面內(nèi)容。物業(yè)檔案的形成涉及到方方面面，如建設(shè)單位移交的物業(yè)前期資料；與水泵、空調(diào)、電梯、鍋爐、化糞池、安保門禁等設(shè)備的生產(chǎn)廠家、安裝公司、保養(yǎng)單位之間形成的有關(guān)資料；消防、供電、供水、供氣、電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視等方面資料；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)資質(zhì)證明、物業(yè)管理招投標(biāo)文件、各類經(jīng)濟(jì)合同方面的資料；業(yè)主委員會成立、運作、改選方面的資料；維修資金使用、審批、監(jiān)管方面的資料；信訪投訴和物業(yè)管理方面的政策法規(guī)等文件。

3.動態(tài)變化。不論是住宅小區(qū)、高層樓宇還是酒店、辦公樓、商業(yè)場所，各類物業(yè)在使用過程中都會發(fā)生各種變化。如物業(yè)的各種設(shè)施、設(shè)備需要進(jìn)行維修、更換；因客戶不同的使用需求而改變物業(yè)原有的布局，重新進(jìn)行裝修；業(yè)主因權(quán)屬的變更而發(fā)生變化；租戶的頻繁變動。另外，隨著舊區(qū)改造的深入發(fā)展，城市地形面貌發(fā)生了很大的變化，物業(yè)檔案中各類圖紙須及時進(jìn)行修測；房屋完損等級評定記錄每年調(diào)整一次。圍繞著這些變化，物業(yè)檔案也需及時補(bǔ)充新的內(nèi)容，以確保檔案資料的完整、準(zhǔn)確。

二、物業(yè)檔案的作用

一、高校物業(yè)管理現(xiàn)狀

1、物業(yè)管理費較低

校園物業(yè)不同于商業(yè)物業(yè)和住宅物業(yè)，屬于公益性的組織，帶有福利性質(zhì)，因此，物業(yè)管理費不夠充足，另外，不完善的市場競爭方式導(dǎo)致物業(yè)公司盡量壓縮物業(yè)服務(wù)費用。

2、物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員文化素質(zhì)較低

物業(yè)從業(yè)人員文化水平低和服務(wù)意識不強(qiáng)。通過對現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)管理員工的調(diào)查，大專以上學(xué)歷人數(shù)只占5%，具備高中文化的占5%，初中文化占53%，小學(xué)文化占37%。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)可看出，物業(yè)公司員工平均文化水平僅初中水平，而要從事高校的物業(yè)管理工作，則在文化層次方面是有所欠缺的。

3、物業(yè)公司企業(yè)文化與校園文化的融合是難點

一、會計科目及使用說明

第204號科目預(yù)收賬款

1.本科目核算企業(yè)按合同規(guī)定向有關(guān)單位和個人預(yù)收的款項，如企業(yè)為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化等預(yù)止的公共性服務(wù)費等。

2.企業(yè)向有關(guān)單位和個人預(yù)收的款項，借記“銀行存款”科目，貸記本科目；收入實現(xiàn)時，借記本科目，貸記“經(jīng)營收入”、“其他業(yè)務(wù)收入”科目。有關(guān)單位和個人補(bǔ)付的款項，借記“銀行存款”等科目，貸記本科目；退回多付的款項，作權(quán)反會計分錄。

預(yù)收賬款情況不多的公司，也可以將預(yù)收的款項直接記入“應(yīng)收賬款”科目的貸方，不設(shè)本科目。

3.本科目應(yīng)按有關(guān)單位和個人設(shè)置明細(xì)賬。

物業(yè)行業(yè)進(jìn)行的所有一切物業(yè)經(jīng)營活動就是物業(yè)經(jīng)營。物業(yè)行業(yè)在進(jìn)行物業(yè)管理時既有權(quán)利（比如：對小區(qū)進(jìn)行管理并收取相關(guān)費用）又有義務(wù)（比如：要接受業(yè)主和業(yè)主委員會的督促，依法履行合同）。正所謂“得控則強(qiáng)、失控則弱、無控則亂”。我國物業(yè)經(jīng)營管理行業(yè)的平穩(wěn)高速發(fā)展離不開內(nèi)部控制體系的構(gòu)建。在我國物業(yè)管理市場化過程不斷變快的今天，物業(yè)經(jīng)營管理行業(yè)想要得到可持續(xù)性發(fā)展就務(wù)必要建立、修繕企業(yè)內(nèi)部的控制體系，有效防御和降低運營中可能碰到的風(fēng)險。

一、風(fēng)險控制和內(nèi)控體系的內(nèi)涵以及關(guān)聯(lián)

首先，物業(yè)經(jīng)營過程中會遇到各種各樣的事件，這些事件可能對物業(yè)經(jīng)營行業(yè)產(chǎn)生不利或有利的影響。不良事件代表可能阻礙物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造價值的風(fēng)險；事件的有利影響可以抵消物業(yè)管理行業(yè)的不利影響或機(jī)會。風(fēng)險控制是對風(fēng)險和機(jī)遇的控制，是對物業(yè)管理行業(yè)從戰(zhàn)略制定到日常運作過程中風(fēng)險進(jìn)行把控，能確定一切影響物業(yè)經(jīng)營管理的因素。內(nèi)部控制體系是為合理保證單位經(jīng)營活動的效益性、財務(wù)報告的可靠性和法律法規(guī)的遵循性，而自行檢查、制約和調(diào)整內(nèi)部業(yè)務(wù)活動的自律系統(tǒng)。簡單來說，內(nèi)控體系就是物業(yè)經(jīng)營行業(yè)擬定一連串的調(diào)整、構(gòu)造、督促、制約的規(guī)章制度和方法來使物業(yè)經(jīng)營行業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和管理活動能順利實現(xiàn)和進(jìn)行。大量的實踐證明，風(fēng)險控制與內(nèi)控體系構(gòu)建是當(dāng)代物業(yè)經(jīng)營管理的兩大不可或缺的兩大工具，構(gòu)建內(nèi)控體系與風(fēng)險控制相依相生。中國的物業(yè)管理行業(yè)的內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)體系將融合內(nèi)控體系和風(fēng)險控制。

二、物業(yè)經(jīng)營管理行業(yè)實施內(nèi)控的必要性和內(nèi)控內(nèi)容

（一）物業(yè)經(jīng)營管理行業(yè)實施內(nèi)控的必要性

1.能幫助物業(yè)經(jīng)營公司做好財務(wù)工作。行業(yè)財務(wù)良好健康的運行是行業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，構(gòu)建內(nèi)控體系能實現(xiàn)財務(wù)內(nèi)控，使企業(yè)能輕松應(yīng)對各種財務(wù)風(fēng)險，能使企業(yè)做好財務(wù)的一切工作，像：檢查財務(wù)報表，為企業(yè)管理層提供實時信息來制定行業(yè)的經(jīng)營計劃，對行業(yè)的運行進(jìn)行記錄和事后評估等等。而且，在內(nèi)控體系的實施后，行業(yè)往往能更好的對公司財務(wù)實行全面預(yù)算管理，加強(qiáng)行業(yè)各個部門的財務(wù)聯(lián)系。而且，還能在當(dāng)今競爭激烈的大背景下，幫助物業(yè)行業(yè)及時獲得最新訊息，結(jié)合自身實際做出科學(xué)可行性高的戰(zhàn)略決策。2.能幫助物業(yè)經(jīng)營管理公司做好資金管理工作。資金管理是物業(yè)經(jīng)營管理行業(yè)運行的核心內(nèi)容。資金缺乏或配置不合理會使行業(yè)發(fā)展受到阻礙。而內(nèi)控體系的構(gòu)建就給行業(yè)資金管理提供了保障。它不僅僅可以使行業(yè)能合理有效的配置有限資源還能降低行業(yè)的經(jīng)營成本，保證企業(yè)盈利。

為認(rèn)真貫徹《建設(shè)部關(guān)于修改〈物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法〉的決定》（建設(shè)部令第164號），切實加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)水平，經(jīng)研究，提出具體實施意見如下：

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須是依法設(shè)立、具有獨立法人資格，從事物業(yè)服務(wù)的企業(yè)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)分為一、二、三級。一、二級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)，分別由國家住房與城鄉(xiāng)建設(shè)部、省建設(shè)廳核定頒發(fā)。資質(zhì)核定頒發(fā)后20個工作日內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)到市房產(chǎn)管理局（以下簡稱：市房管局）。

市房管局備案負(fù)責(zé)三級物業(yè)服務(wù)企業(yè)證書的頒發(fā)和管理，對申報一級、二級資質(zhì)的企業(yè)進(jìn)行預(yù)審。預(yù)審包括對申請企業(yè)填寫申報材料的指導(dǎo)、企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的認(rèn)定和服務(wù)項目的實地查勘等。經(jīng)預(yù)審合格的，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)推薦申報工作。

在我市具有各等級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其經(jīng)營行為接受市房管局的監(jiān)督和管理。

二、外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入我市物業(yè)服務(wù)市場，必須取得三級（含）以上資質(zhì)，并到市房管局進(jìn)行備案登記。備案登記時應(yīng)提供下列材料：

1物業(yè)服務(wù)中的工程管理

1.1建筑工程維修保養(yǎng)管理

物業(yè)服務(wù)中的建筑工程管理主要是對建筑物結(jié)構(gòu)設(shè)施（如墻體、樓板、屋面及防水等）進(jìn)行維護(hù)工作。因此，物業(yè)公司首先應(yīng)掌握建筑物的使用年限和工程保修主體的信息。建筑物在保修年限內(nèi)的維修工作按《工程質(zhì)量保修書》規(guī)定進(jìn)行保修管理；建筑物在保修年限外的維修工作按《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定進(jìn)行保修管理。通常物業(yè)服務(wù)中的建筑工程維修工作大多為屋面滲漏、外墻面滲漏和衛(wèi)生間滲漏等等。物業(yè)公司的工程管理部門應(yīng)熟悉這些部位的防水材料性能和防水施工工藝，根據(jù)具體滲漏的情況選擇不同的防水材料和工藝進(jìn)行維修。

1.2安裝工程維修保養(yǎng)管理

與建筑工程維修一樣，安裝工程維修保養(yǎng)管理也應(yīng)分別按保修期內(nèi)外采取不同的管理方法進(jìn)行。與建筑工程維修不一樣的是安裝工程維修保養(yǎng)涉及的專業(yè)、范圍、頻率、工藝和出現(xiàn)故障對使用的影響均有所不同。因此，管理的方法也不同。安裝工程的維修是整個物業(yè)服務(wù)中維修頻率最多、次數(shù)最多、總量最多的工作。一旦安裝工程發(fā)生故障，會立即影響物業(yè)的使用功能，對生活的影響是難以接受的。因此，安裝工程維修保養(yǎng)管理不能像建筑工程維修那樣按部就班地實施，而必須建立一支全天候的專業(yè)齊全的快速維修隊伍，并采用先進(jìn)的管理模式，才能滿足物業(yè)服務(wù)需求。

1.3建筑智能化維修保養(yǎng)管理

至物業(yè)正式成立后，接管物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。

具體情況如下：

一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

一、加強(qiáng)居民區(qū)物業(yè)消防安全工作的必要性

（一）加強(qiáng)居民區(qū)物業(yè)消防安全工作是預(yù)防或減少火災(zāi)的有效措施

火災(zāi)事故伴隨著經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展和人民生活水平的提高越發(fā)頻繁，為了減少火災(zāi)的發(fā)生，火災(zāi)的防治是不可避免的。物業(yè)管理的人員普遍重防盜而輕防火，沒有做到事前的火災(zāi)預(yù)防。而加強(qiáng)居民區(qū)物業(yè)消防安全工作可以提高相關(guān)人員的重視程度，增加消防措施，以預(yù)防或減少火災(zāi)事故的發(fā)生。

（二）公共消防設(shè)施很少有專人管理維護(hù)

在居民區(qū)，業(yè)主人員復(fù)雜，再加上物業(yè)管理的措施不夠完善，也沒有專人看護(hù)，所以有很多消防設(shè)施都被破壞，起不到任何作用。

（三）小區(qū)居民的防火意識淡薄

接管物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，至物業(yè)正式成立后。負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，前進(jìn)的每一步中，都得到公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。這7個月來，面對了很多壓力，克服了很多困難，但我卻非常愉快和充實。因為我有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。

具體情況如下：

一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。