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短短兩年時(shí)間名不見(jiàn)經(jīng)傳繡惠鎮(zhèn)廣播站有線電視入網(wǎng)戶(hù)由4000戶(hù)發(fā)展到8300戶(hù)全鎮(zhèn)有線電視入網(wǎng)率在52%以上固定資產(chǎn)520萬(wàn)廣播強(qiáng)站廣播站由小到大由大到強(qiáng)均得益于該鎮(zhèn)推行“服務(wù)在群眾身邊管理在服務(wù)中間”取得結(jié)果廣播站堅(jiān)持以發(fā)展為目標(biāo)以服務(wù)為核心以管理為手段不斷加強(qiáng)自身建設(shè)叫響服務(wù)品牌在群眾中樹(shù)立良好形象取得了經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益雙豐收

一、建章立制狠抓班子隊(duì)伍建設(shè)

廣播站服務(wù)直接面對(duì)廣大客戶(hù)本身就服務(wù)性行業(yè)作風(fēng)不正將直接影響到廣播站發(fā)展廣播站首先制定出新工作標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)服務(wù)承諾從接電話文明用語(yǔ)到督查維護(hù)反饋整個(gè)工作流程都有詳細(xì)工作標(biāo)準(zhǔn)并建立起一套與之匹配監(jiān)督約束機(jī)制設(shè)立光榮榜和過(guò)失欄建立獎(jiǎng)懲機(jī)制及時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)能手和愛(ài)崗敬業(yè)標(biāo)兵評(píng)選并與獎(jiǎng)金和崗位掛鉤實(shí)行半軍事化管理站長(zhǎng)率先垂范帶頭執(zhí)行一年中第一次違規(guī)經(jīng)濟(jì)處罰50元第二次違規(guī)予以除名獎(jiǎng)罰分明規(guī)章制度調(diào)動(dòng)了職工干勁有力地轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)廣播站工作局面發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變直接帶動(dòng)客戶(hù)群迅速攀升

廣播站一班人在建章立制基礎(chǔ)上大膽引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制實(shí)行廣電網(wǎng)絡(luò)包片負(fù)責(zé)制各片隊(duì)長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)上崗擇優(yōu)聘任在定崗員基礎(chǔ)上各片隊(duì)員與隊(duì)長(zhǎng)優(yōu)化組合雙向選擇從而在全站營(yíng)造起一個(gè)能者上、平者讓、庸者下良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制新制度推行極大激發(fā)職工積極性整個(gè)廣播站成為一個(gè)團(tuán)結(jié)奮斗、充滿朝氣與活力戰(zhàn)斗集體統(tǒng)思想、正作風(fēng)、抓隊(duì)伍取得明顯效果使廣播站脫胎換骨徹底改變松懈、散漫舊面貌

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)一諾千金叫響服務(wù)品牌

讓用戶(hù)滿意廣播站莊嚴(yán)承諾為使服務(wù)落到實(shí)處廣播站從規(guī)范服務(wù)入手向社會(huì)公布廣電110熱線“3487111”24小時(shí)全天候服務(wù)無(wú)論信號(hào)有問(wèn)題還電視機(jī)有故障電話隨叫隨到上門(mén)服務(wù)風(fēng)雨無(wú)阻同時(shí)該站加強(qiáng)制度建設(shè)提高服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)從熱線文明用語(yǔ)、入戶(hù)三不準(zhǔn)、維修反饋三方面規(guī)范服務(wù)行為叫響服務(wù)品牌

“這里繡惠廣播站……你門(mén)牌多少1小時(shí)內(nèi)我們會(huì)安排人員上門(mén)服務(wù)”規(guī)范、文明電話用語(yǔ)無(wú)形中拉近了與客戶(hù)距離在員工入戶(hù)服務(wù)過(guò)程中制定了“三不準(zhǔn)”措施即不準(zhǔn)在客戶(hù)家吸煙；不準(zhǔn)在客戶(hù)家吃飯、喝酒；不準(zhǔn)在客戶(hù)家喝茶、吃東西違規(guī)者一經(jīng)查實(shí)第一次經(jīng)濟(jì)處罰50元第二次給予辭退同時(shí)該站積極推廣這些看似平常不過(guò)小事卻成為廣播站內(nèi)硬杠杠這似乎不近人情味規(guī)章竟成為廣播響當(dāng)當(dāng)品牌群眾對(duì)些贊不絕口一位80多歲老婆婆說(shuō)起廣播站職工激動(dòng)說(shuō)：“這些同志不拿群眾一針一線修好電視連口水都不喝真像當(dāng)年八路軍”

廣播站圍繞精細(xì)服務(wù)目標(biāo)學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式為上門(mén)服務(wù)職工配備了工作包包里有反饋單、毛巾、墊布、抹布等工具在安裝和維修過(guò)程中把墊布放在桌子或椅子上以免踩臟客戶(hù)家具由于農(nóng)村群眾平時(shí)很少擦電視維修人員堅(jiān)持用專(zhuān)業(yè)紙巾擦拭一番最后用自帶抹布將客戶(hù)家具重新擦拭一遍由客戶(hù)填好反饋單交回廣播站存檔備查為有效監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量廣播成立了以站長(zhǎng)為組長(zhǎng)回訪小組定期不定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)不斷改進(jìn)工作措施提高服務(wù)質(zhì)量從一張張回訪單中可以看到近年來(lái)群眾對(duì)廣播站服務(wù)滿意率高達(dá)98%通過(guò)規(guī)范這些細(xì)微環(huán)節(jié)讓廣大客戶(hù)感受到無(wú)微不至、以人為本優(yōu)質(zhì)服務(wù)廣播站以自身素質(zhì)提高贏得廣大客戶(hù)信賴(lài)和支持叫響了一諾千金優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

三、塑造形象以真誠(chéng)服務(wù)群眾

為讓更多客戶(hù)收看到豐富、清晰電視節(jié)目今年三月廣播站對(duì)全鎮(zhèn)廣播線路進(jìn)行了細(xì)致檢修并對(duì)全鎮(zhèn)客戶(hù)進(jìn)行集中回訪征求廣大客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)解決了客戶(hù)普遍關(guān)心一些難點(diǎn)問(wèn)題偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶(hù)普遍反映信號(hào)不理想廣播站站長(zhǎng)張懷彬明白這由于距離遠(yuǎn)信號(hào)傳輸衰減造成必須架設(shè)光纜才能解決根本問(wèn)題雖然投資大但從為群眾服務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)還應(yīng)該下決心解決就這樣廣播站全體職工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏再創(chuàng)一流精神投資80萬(wàn)元用一個(gè)月時(shí)間對(duì)全鎮(zhèn)22個(gè)村進(jìn)行線路改造新架光纜12公里新增光點(diǎn)12個(gè)更換主線80公里至此為止全鎮(zhèn)廣播電視線路已經(jīng)全部實(shí)現(xiàn)光纖傳輸高質(zhì)量傳輸信號(hào)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎來(lái)新增用戶(hù)井噴行情今年上半年新增用戶(hù)1020多戶(hù)比去年同期增長(zhǎng)了60%與此同時(shí)廣播站不斷挖掘自身潛力依托北大青島信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)充分利用自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)為群眾提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)目前為止繡惠廣電寬帶上網(wǎng)用戶(hù)已達(dá)184戶(hù)

廣播站全體職工發(fā)揚(yáng)“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)”精神時(shí)時(shí)刻刻以發(fā)展廣播電視事業(yè)為己任創(chuàng)造性開(kāi)展工作以自己實(shí)際行動(dòng)踐行“*”以自己辛勤耕耘兌現(xiàn)服務(wù)承諾不斷拓展繡惠廣電事業(yè)新天地