導(dǎo)語(yǔ)：行政效能建設(shè)若干制度一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制

(一)首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指第一位接受來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信的機(jī)關(guān)工作人員，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)接待、解答、受理或者引導(dǎo)辦理有關(guān)事項(xiàng)，使之得以及時(shí)、有效處理的責(zé)任制度。第一位接受來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信的機(jī)關(guān)工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。

(二)首問(wèn)責(zé)任人要熱情禮貌、用語(yǔ)文明；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程；要牢固樹(shù)立黨的宗旨意識(shí)，切實(shí)為前來(lái)辦事人員著想，不得推諉；要體現(xiàn)機(jī)關(guān)工作人員良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

(三)首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任

1、屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)給予辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要說(shuō)明理由；需要補(bǔ)充材料的，要一次性告知；要耐心解答對(duì)方的詢問(wèn)。

2、不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，但屬于本單位職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦科室；經(jīng)辦科室無(wú)人時(shí)，應(yīng)告知經(jīng)辦科室的聯(lián)系電話。屬于本科室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)先接受下來(lái)，并記下行政相對(duì)人的聯(lián)系電話，再交具體經(jīng)辦人處理。

3、不屬于本單位或本部門(mén)職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人有幫助其了解承辦單位或部門(mén)的義務(wù)。

4、屬于電話咨詢的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)按照上述原則給予答復(fù)；屬于舉報(bào)或投訴的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊(cè)，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

(四)對(duì)違反本制度被投訴并經(jīng)查實(shí)的，要根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。

二、崗位責(zé)任制

(一)崗位責(zé)任制是指各單位按照“三定”方案確定的總體職責(zé)、科室職能和職位說(shuō)明書(shū)，將每個(gè)單位、部門(mén)（科室）以及每個(gè)崗位的職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)要求等內(nèi)容具體化，并落實(shí)相應(yīng)責(zé)任的制度。

(二)崗位責(zé)任制是行政效能建設(shè)的基本制度，是依法履行職責(zé)，轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高工作效率的根本措施，是對(duì)單位、部門(mén)及其工作人員績(jī)效考評(píng)的主要依據(jù)。

(三)各單位應(yīng)當(dāng)按照行政效能建設(shè)要求，根據(jù)崗位設(shè)置建立健全本單位、本部門(mén)的崗位責(zé)任制。

(四)制定崗位責(zé)任制應(yīng)遵循下列原則：

1、因事設(shè)崗，職責(zé)相稱(chēng)；

2、權(quán)責(zé)一致，責(zé)任分明；

3、任務(wù)清楚，要求明確；

4、責(zé)任到人，便于考核。

(五)領(lǐng)導(dǎo)崗位實(shí)行“一崗雙責(zé)”，既履行業(yè)務(wù)工作職責(zé)，又要負(fù)責(zé)黨風(fēng)廉政建設(shè)，做好干部職工的思想政治工作。

(六)崗位責(zé)任人因出差、開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)、請(qǐng)假等原因離崗，其職責(zé)應(yīng)當(dāng)有人代替履行（即建立"AB"角制度），不能因?yàn)樨?zé)任人離崗而使工作停滯。

(七)崗位責(zé)任制的內(nèi)容：

1、單位（部門(mén)）的總體職能；

2、內(nèi)設(shè)科室的主要職責(zé)；

3、具體崗位的設(shè)置及其職責(zé)；

4、具體崗位的“B”角責(zé)任人。

(八)各單位要根據(jù)實(shí)際情況，將本部門(mén)、科室所承擔(dān)的職責(zé)進(jìn)行分解，落實(shí)到具體機(jī)構(gòu)和人員，做到各司其職，各負(fù)其責(zé)。

(九)建立崗位責(zé)任制考評(píng)制度。各單位要將崗位責(zé)任制列為年終考核的主要內(nèi)容，年終每個(gè)崗位責(zé)任人要將履行崗位責(zé)任的情況納入個(gè)人總結(jié)內(nèi)容，并在一定范圍內(nèi)述職，接受評(píng)議。對(duì)不履行崗位責(zé)任制或落實(shí)不力的，按照有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)人員的責(zé)任。

三、同崗替代制

(一)同崗替代制（又稱(chēng)"AB"角制）是指機(jī)關(guān)某一崗位的工作人員不在崗時(shí)，應(yīng)指定工作人員代行其職責(zé)，以保證工作連續(xù)性的制度。

(二)工作人員因特殊情況確需短時(shí)間離開(kāi)崗位的，須事先報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)或科室領(lǐng)導(dǎo)同意。具有行政許可受理職責(zé)或?qū)俜?wù)管理“窗口”單位的工作人員，離崗前應(yīng)指定人員代辦其業(yè)務(wù)；職能科室人員全部外出的，應(yīng)將業(yè)務(wù)移交辦公室代辦，避免行政相對(duì)人到機(jī)關(guān)辦事無(wú)人受理，防止工作停滯、拖延或中斷。

(三)工作人員因開(kāi)會(huì)、出差、請(qǐng)假或其他原因一天以上無(wú)法到崗的，應(yīng)在離崗前向直接領(lǐng)導(dǎo)人匯報(bào)正在辦理和待辦的事項(xiàng)，并做好交接手續(xù)，直接領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)及時(shí)指定人員代行其職責(zé)。

(四)單位領(lǐng)導(dǎo)層也應(yīng)實(shí)行同崗替代制；主要領(lǐng)導(dǎo)不在崗時(shí)應(yīng)指定一名副職代行其職責(zé)，副職不在崗時(shí)應(yīng)由主要領(lǐng)導(dǎo)指定專(zhuān)人代行其職責(zé)。

(五)頂崗人員應(yīng)認(rèn)真履行替代崗位職責(zé)，按規(guī)定及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，不得推諉、留置、拖延或不辦。

(六)違反本制度的，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

四、一次性告知制

(一)一次性告知制是指行政相對(duì)人到機(jī)關(guān)辦事或電話咨詢有關(guān)辦理事項(xiàng)時(shí)，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、費(fèi)用、所需的全部材料以及不予辦理理由的制度。

(二)對(duì)行政相對(duì)人要求辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其有關(guān)手續(xù)和材料，能即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對(duì)手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書(shū)面告知其所需補(bǔ)正的手續(xù)和材料；申請(qǐng)人按照書(shū)面告知的要求補(bǔ)正后，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)予以辦理。

(三)對(duì)行政相對(duì)人所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門(mén)的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人。

(四)對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，除電話咨詢可用口頭一次性告知的形式外，要以書(shū)面的形式告知當(dāng)事人，并存檔備查。

(五)違反本制度的，按有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。

五、服務(wù)承諾制

(一)服務(wù)承諾制是指單位或部門(mén)根據(jù)職能要求，將對(duì)外服務(wù)的內(nèi)容、程序、時(shí)限以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)向社會(huì)作出公開(kāi)承諾，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)的落實(shí)，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督的制度。

(二)服務(wù)承諾的主要內(nèi)容：

1、簡(jiǎn)化辦事程序。承諾辦事程序要力求科學(xué)、合理、易行，辦事必備條件具體、明確，最大限度方便行政相對(duì)人。

2、縮短辦事時(shí)限。承諾手續(xù)齊全、能辦的當(dāng)場(chǎng)辦理，不能當(dāng)場(chǎng)辦理的要限時(shí)辦結(jié),并出具收件回執(zhí)單；縮短流轉(zhuǎn)簽批時(shí)間，內(nèi)部科室當(dāng)天簽辦，不滯留過(guò)夜，單位領(lǐng)導(dǎo)不壓不拖，及時(shí)辦。辦理時(shí)限不得超過(guò)承諾時(shí)限，承諾時(shí)限最長(zhǎng)不得超過(guò)法定時(shí)限。

3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)增強(qiáng)宗旨意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，做到文明禮貌、態(tài)度熱情、服務(wù)周到，努力為行政相對(duì)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、其他服務(wù)承諾。聯(lián)系本單位實(shí)際，對(duì)行風(fēng)監(jiān)督、收費(fèi)等方面作出服務(wù)承諾。

(三)對(duì)本單位或部門(mén)職權(quán)的審批、核準(zhǔn)、報(bào)備、登記等服務(wù)事項(xiàng)的法律依據(jù)、辦理?xiàng)l件和具體要求以及辦理程序、時(shí)限、承辦部門(mén)和承辦人員等要素，分別采取編印辦事指南、服務(wù)手冊(cè)、觸摸屏、顯示屏或新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道向社會(huì)公示，以方便行政相對(duì)人辦事。

(四)要規(guī)范和完善對(duì)履行承諾行為的監(jiān)督、獎(jiǎng)懲機(jī)制。公開(kāi)投訴電話和具體受理群眾投訴的部門(mén)或科室，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。對(duì)群眾投訴的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理，并將調(diào)查處理結(jié)果在公示的時(shí)限內(nèi)反饋給投訴人，做到“事事有著落，件件有回音”。

(五)對(duì)違反服務(wù)承諾的，按規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。

六、限時(shí)辦結(jié)制

(一)限時(shí)辦結(jié)制是指行政相對(duì)人到機(jī)關(guān)辦事，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，經(jīng)辦單位或經(jīng)辦人應(yīng)在法定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)其所訴求事項(xiàng)的制度。

(二)各單位要根據(jù)職責(zé)要求和相關(guān)法律規(guī)定，科學(xué)、合理地確定所承辦事項(xiàng)的辦理時(shí)限，最長(zhǎng)不得超過(guò)法定時(shí)限。

(三)對(duì)即辦事項(xiàng)，在行政相對(duì)人手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，要即時(shí)予以辦理，不得以任何借口拖延和刁難。

(四)對(duì)限時(shí)辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)對(duì)行政相對(duì)人申報(bào)的材料和有關(guān)手續(xù)進(jìn)行審核，并出具收件回執(zhí)單，寫(xiě)明所收材料名稱(chēng)、頁(yè)數(shù)、辦結(jié)時(shí)間及經(jīng)辦人姓名、聯(lián)系電話。

(五)對(duì)行政相對(duì)人訴求事項(xiàng)，無(wú)正當(dāng)理由不準(zhǔn)延時(shí)辦理。如特殊情況確需延時(shí)辦理，經(jīng)辦人要按照職權(quán)規(guī)定報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時(shí)辦理的理由。

(六)違反本制度的，根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

七、否定事項(xiàng)報(bào)備制

(一)否定事項(xiàng)報(bào)備制是指機(jī)關(guān)工作人員在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)過(guò)程中，認(rèn)為服務(wù)對(duì)象的訴求事項(xiàng)不符合有關(guān)法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，決定不予辦理的事項(xiàng)，要實(shí)行登記備案或請(qǐng)示報(bào)告的制度。

(二)否定事項(xiàng)報(bào)備制的適用范圍：

1、凡對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理屬于機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的各種申請(qǐng)事項(xiàng)、證件或行政事宜，經(jīng)審核認(rèn)定不符合有關(guān)法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定,決定不予辦理時(shí)，應(yīng)當(dāng)實(shí)行報(bào)備。

2、其他不予受理情況須報(bào)備的。

(三)否定事項(xiàng)報(bào)備登記表的內(nèi)容：

1、被否定事項(xiàng)的名稱(chēng)。

2、被否定事項(xiàng)的申請(qǐng)單位或個(gè)人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等。

3、被否定事項(xiàng)的基本情況及否定理由和依據(jù)。

4、經(jīng)辦部門(mén)及經(jīng)辦人姓名、職務(wù)。

(四)否定事項(xiàng)報(bào)備的辦理及要求：

1、經(jīng)辦部門(mén)和經(jīng)辦人對(duì)服務(wù)對(duì)象的訴求事項(xiàng)要嚴(yán)格依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，認(rèn)真檢查核對(duì)，對(duì)不符合規(guī)定的，予以否定，并進(jìn)行登記備案。

2、對(duì)經(jīng)核實(shí)符合否定條件的事項(xiàng)，由經(jīng)辦人員填寫(xiě)一式兩份《否定報(bào)備登記表》，經(jīng)科（室）負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，一份送分管領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)，另一份由經(jīng)辦人將其與審辦材料一并存檔備查。

3、否定報(bào)備應(yīng)當(dāng)按規(guī)定或承諾的時(shí)間辦結(jié)，并以書(shū)面形式告知服務(wù)對(duì)象，同時(shí)告知申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的救濟(jì)權(quán)利。

4、服務(wù)對(duì)象要求退還被否定的審辦材料時(shí)，應(yīng)當(dāng)退還。服務(wù)對(duì)象簽收退還材料時(shí),應(yīng)出示有效身份證件;由其他人代為簽收的，應(yīng)出具由服務(wù)對(duì)象簽署的授權(quán)委托書(shū)，簽收單應(yīng)歸檔備查。

(五)凡違反本制度的，根據(jù)情節(jié)輕重，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。