導語：民生熱線閉環(huán)運行工作制度一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、受理范圍

鎮(zhèn)民生熱線受理范圍包括縣民生熱線綜合服務中心轉辦工單、縣網(wǎng)上民聲系統(tǒng)反映問題、鎮(zhèn)民生熱線反映問題，及其他涉及民生的電話咨詢、求助、投訴、舉報等事項。

二、辦理流程

縣民生熱線轉辦工單、網(wǎng)上民聲反映問題由鎮(zhèn)督查辦受理，鎮(zhèn)民生熱線及其他電話反映問題由接訴單位受理后轉督查辦。督查辦將各類民生熱線反映問題報主持機關工作的副書記簽批，根據(jù)簽批意見轉承辦單位，承辦單位在規(guī)定時間內辦理完成，并將辦理結果反饋督查辦集中回復。

三、辦理規(guī)范

（一）一般事件辦理。對可以立即予以處理的民生熱線問題，各承辦單位要在1個工作日內辦結，無特殊情況原則上不得申請延期。對未按規(guī)定時限辦結，超過1個工作日的由督查辦催辦，超過1.5個工作日的由主持機關工作的副書記催辦，各承辦單位辦理完成后及時將辦理情況反饋督查辦。

（二）復雜敏感事件辦理。對復雜敏感及較難處理的民生熱線問題，各承辦單位要在2個工作日內辦結。對確實難以辦結，需領導協(xié)調、集體決策或多個部門協(xié)同配合的，要制定具體方案，按程序報主要領導簽批，同時報督查辦申請延期。經(jīng)領導批示或會議研究后，各承辦單位要按照處理意見迅速辦理，辦理完成后及時將辦理情況反饋督查辦。

（三）重復共性事件辦理。對群眾多次反映的共性問題及重復退辦3次以上的問題，各承辦部門要予以重點辦理，采取現(xiàn)場核實、入戶協(xié)調、當面答復等方式，確保群眾反映的問題徹底解決。同時，由督查辦納入重復辦理清單，按程序報主要領導簽批，實行臺賬式銷號管理，明確責任人和完成時限，由主持機關工作的副書記調度，銷號辦理情況及時反饋督查辦。

（四）需現(xiàn)場處理事件辦理。對涉及環(huán)境污染、亂搭亂建、安全事故隱患等違法違規(guī)問題及其他需現(xiàn)場核實問題，各承辦部門要落實“一線工作法”，第一時間到現(xiàn)場調查處理，不得直接轉交村委等下級單位辦理?，F(xiàn)場處理中要注意留存照片和視頻資料，體現(xiàn)群眾反映問題現(xiàn)場調查處理情況，并在規(guī)定時間內將處理結果報督查辦。

四、回訪反饋

各承辦單位對民生熱線轉辦單登記有聯(lián)系方式的，要及時聯(lián)系來電人詢問反映問題詳細情況，并在調查處理完成后進行回訪，對符合政策規(guī)定已處理完成的告知處理結果，對暫時難以解決需進一步協(xié)調的告知處理方式和完成時限，對不符合政策規(guī)定或要求不合理的耐心疏導說明原因，盡最大努力爭取群眾認可。

對回訪中群眾明顯不認可、不滿意的，由督查辦納入不滿意問題報告單，報主要領導簽閱，并督促承辦單位通過溝通解釋、上門回訪等方式，確保群眾認可率、滿意率100%。

五、督查考核

（一）強化督查通報。督查辦每月匯總整理民生熱線辦理情況，對各承辦部門平均辦結時限進行統(tǒng)計排名，排名后三位的予以通報；對當月重復辦理3次及以上的列為重點問題，對問題未解決的予以通報，民生熱線通報情況納入部門、社區(qū)年底考核扣分內容。

（二）強化現(xiàn)場督辦。加大現(xiàn)場督辦落實力度，對領導批示安排、群眾多次反映未解決及承辦部門明顯處理不到位的問題，由督查辦牽頭進行現(xiàn)場督辦，確保群眾反映的問題徹底解決，現(xiàn)場督辦事項納入民生熱線通報考核內容。

（三）強化監(jiān)督問責。加強民生熱線辦理過程監(jiān)督，對同一問題重復辦理5次以上仍未解決，及辦理過程中存在不擔當不作為、推諉扯皮、敷衍應付問題的，移交鎮(zhèn)紀委跟蹤督辦，并對相關責任人予以處理。