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**電業(yè)局是國家特大型企業(yè)，全國一流供電企業(yè)。擔負著河北省會**市區(qū)及所轄17個縣（市）的供電任務。近年來，我們緊緊圍繞“樹立行業(yè)新風，促進經(jīng)濟發(fā)展”這一主題，努力搞好優(yōu)質(zhì)服務工作。

一、抓思想道德建設，努力培養(yǎng)一支高素質(zhì)的干部職工隊伍

干部職工素質(zhì)的高低直接影響企業(yè)各項工作開展的效果，為此，我局始終把強化思想道德教育，提高干部職工的綜合素質(zhì)作為搞好優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)性工作。近年來，我們提出并深入開展了“一日三德三做，傳播文明新風”活動，即倡導職工遵守社會公德，在社會

做好公民；遵守職業(yè)道德，在單位做好職工；遵守家庭美德，在家庭做好成員。針對職工在社會、單位、家庭擔任的不同角色既相互聯(lián)系又相互作用的特點，把“三德”教育與“三做”實踐結(jié)合起來，全面提高干部職工的整體素質(zhì)。

（一）抓教育，增強實踐“人民電業(yè)為人民”服務宗旨的意識。我局把“三個代表”重要思想作為企業(yè)首要的思想理論教育貫穿到各項工作中，努力提高干部職工為人民服務的自覺性。一是在教育方法上，堅持點面結(jié)合，以點帶面。緊緊抓住黨員干部這一群體，充分發(fā)揮他們的先鋒模范作用，帶動全體干部職工努力學習，不斷提高自身綜合素質(zhì)。二是在教育內(nèi)容上，堅持以馬列主義、思想、鄧小平理論、特別是“三個代表”重要思想武裝干部職工，使大家站得高，看得遠。同時，針對社會主義市場經(jīng)濟新形勢和電力體制改革的實際，不斷加強時事政策教育、市場營銷知識教育和《電力法》、《公司法》、《會計法》等法律法規(guī)的教育，增強干部職工的市場意識、競爭意識、服務意識和法制意識。三是在教育手段上，做到傳統(tǒng)教育方式與現(xiàn)代化計算機網(wǎng)絡教育相統(tǒng)一。在局MIS網(wǎng)建立了思想政治工作網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡覆蓋面廣、時效性強、信息量大、交互作用的優(yōu)勢，廣泛宣傳政治理論及先進典型，增強了理論教育的影響力和滲透力。

（二）樹典型，把開展“一日三德三做”與實踐“人民電業(yè)為人民”有機結(jié)合起來。“一日三德三做”是全方位、全過程的系統(tǒng)性思想道德建設工程，是針對道德建設日積月累、重在養(yǎng)成、貴在堅持的特點，把思想道德建設不斷向外拓展，向內(nèi)涵挖掘的循序漸進的過程。在實際工作中，我局一方面號召黨員干部首先要從我做起，做出表率，另一方面通過各種渠道及時發(fā)現(xiàn)和樹立典型，宣傳他們的先進事跡。在“一日三德三做”活動中，黨員領(lǐng)導干部帶頭把“人民電業(yè)為人民”作為自己的職業(yè)理想，十分注重自身的形象，注重用自己的一言一行帶動影響職工。哪里有困難，就出現(xiàn)在哪里，為職工群眾樹立了榜樣。圍繞企業(yè)中心工作，我們堅持在黨員中開展“我為黨旗添光彩”、“共產(chǎn)黨員崗”、“黨員責任區(qū)”、“黨員身邊無違章、無違紀、無事故”等活動，并不斷賦予新的內(nèi)涵。使廣大黨員成為安全生產(chǎn)、城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設改造、經(jīng)營管理中的排頭兵。

深入系統(tǒng)的思想教育促進了全局干部職工思想認識水平的提高，增強了大家實踐“人民電業(yè)為人民”宗旨的自覺性，為行風建設各項工作的順利開展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、查問題，找不足，在整改中不斷提高優(yōu)質(zhì)服務水平

**年7月，我局組織開展了自查自糾活動月，主要圍繞轉(zhuǎn)變工作作風，搞好優(yōu)質(zhì)服務，讓客戶滿意，認真開展“五查五看”活動。目的是強化職工的服務意識、形象意識。（1）查用電營業(yè)質(zhì)量問題，尤其是推諉客戶，與客戶扯皮的現(xiàn)象，看是否真正樹立了“客戶至上”服務理念。（2）查以電謀私，特別是借工作之便以損害企業(yè)利益為代價為客戶謀取利益的現(xiàn)象，看是否嚴格執(zhí)行國家電價政策，有無“關(guān)系電、人情電、權(quán)力電”問題。（3）查制度，看哪些現(xiàn)行管理制度不符合優(yōu)質(zhì)服務的要求，是否有漏洞、有缺陷，努力從管理工作的源頭防止行業(yè)不正之風發(fā)生。（4）查作風，看思想作風、工作作風是否有根本轉(zhuǎn)變，工作效率是否有明顯提高。（5）查落實，看供電服務承諾是否全面落實。通過查制度、查作風、查服務承諾落實及查以電謀私，不斷完善制度，規(guī)范行為，堵塞漏洞。在自查自糾活動月的基礎(chǔ)上，我們圍繞糾風重點，制訂整改措施同時加強監(jiān)督檢查，狠抓落實。

1、健全制度，強化管理與考核，徹底清除滋生不正之風的溫床。為了將行風建設與行風監(jiān)督貫徹到平時的業(yè)務工作中，我們進一步建立健全了各類規(guī)章制度，通過建章立制將過去不規(guī)范的工作規(guī)范起來，沒有監(jiān)督的建立監(jiān)督，沒有制約的形成制約。同時狠抓規(guī)章制度的落實與考核，將業(yè)務考核與行風監(jiān)督考核合并進行，形成了以制度管人，以制度約束行為的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。

2、抓規(guī)范服務，全面提升供電服務水平。優(yōu)質(zhì)服務是供電行風建設最直接的體現(xiàn)。在提高服務水平方面，我們以“讓群眾滿意”為目標，在“規(guī)范”二字上做文章，通過規(guī)范營業(yè)環(huán)境、職工言行、服務標準和工作流程，將行風建設不斷推向深入。如在搶修過程中，我們以“五個電話”來掌握、了解故障搶修的全過程。（即：客戶報修電話鈴響3聲內(nèi)接聽—客戶服務中心人員5分鐘內(nèi)通知緊急修理人員—緊急修理人員30分鐘內(nèi)趕到故障現(xiàn)場，并向客戶服務中心電話報告預計修理時間—搶修人員向客戶服務中心電話報告處理結(jié)果—客戶服務中心對客戶進行電話回訪）。

我們還開展了用電業(yè)務“綠色通道”服務，實行特事特辦，急事急辦，手續(xù)齊馬上辦，資料缺積極辦，要求急加班辦，難度大領(lǐng)導辦。努力在主動服務、超前服務、承諾服務、跟蹤服務上下功夫。在實際工作中，我們更加注重行風建設與優(yōu)質(zhì)服務的緊密結(jié)合。為實現(xiàn)快捷服務，我局8輛故障搶修車，24小時在大街小巷巡回，并與省會“110”實現(xiàn)了聯(lián)動，真正做到哪里有故障就出現(xiàn)在哪里。**年7月中旬我市氣候異常炎熱，城市用電量聚增，線路超負荷運行，故障頻繁，5天內(nèi)客戶中心共受理故障625起，緊急搶修班出動車輛757次，搶修1500余次。為了保證我市居民能正常用電，我們的干部職工長時間連續(xù)加班，吃住在單位，超負荷工作，使所有電力故障全部按服務承諾的要求在規(guī)定時限內(nèi)完成，無一違反承諾。

3、加大力度，領(lǐng)導帶隊走訪；明察暗訪，紀委督促檢查。按照局工作部署。局紀委抽調(diào)人員組成優(yōu)質(zhì)服務督察組，對各基層單位優(yōu)質(zhì)服務情況進行明察暗訪。發(fā)現(xiàn)問題及時處理。如：服務態(tài)度、服務質(zhì)量、電費電價等問題，我們規(guī)定，凡在服務方面被客戶投訴的，一經(jīng)查實立即下崗（學習、整頓）。為更好的改進工作，**年9－10月份，由各主管局長帶隊對所轄社區(qū)政府、辦事處、居委會進行走訪，登門征求意見。我們發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務調(diào)查表3萬余份，走訪了6個區(qū)委、區(qū)政府的領(lǐng)導和100家企業(yè)，35個街道辦事處，150個居民委員會。另外，2003年以來，我們還非常重視市政府、糾風辦組織的“陽光投訴”活動，每次活動我們都積極參加，局黨委書記、紀委書記，主管局長等領(lǐng)導幾乎每次都參加，認真回答客戶所提出的問題并及時處理。

4、抓搭車收費現(xiàn)象，切實減輕農(nóng)民負擔。針對電費收繳過程中存在的部分地方農(nóng)村的搭車收費（水費搭電費）現(xiàn)象，我們狠抓農(nóng)村電費電價的治理整頓，通過檢查和規(guī)范城鄉(xiāng)供電營業(yè)場所的電費電價、營業(yè)收費標準、國家有關(guān)政策等公開工作，加大電力法規(guī)、政策宣傳力度，使客戶用上“明白電”“放心電”。

三、針對熱點、難點，加大工作力度，扎扎實實為客戶解決問題

由于歷史原因，**電網(wǎng)長期處于缺電狀態(tài)，近年來，經(jīng)濟的快速發(fā)展，使電力供需矛盾日顯突出，主要表現(xiàn)在：一是因河北南部電網(wǎng)缺電較嚴重，在用電高峰期拉閘限電引起部分客戶的不滿；二是市區(qū)老居民戶在用電高峰時用電困難，“一戶一表”改造工作進展較慢；三是客戶報修難的問題還未解決（過去報修，客戶服務中心對外僅有兩部電話接聽，遇到故障多發(fā)期，電話線路時有堵塞）。這些問題局領(lǐng)導都給予了高度重視，在河北省電力公司和地方政府的大力支持下，我們圍繞解決實際問題開展工作：年以來，我局開始進行大規(guī)模城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設改造，截至**年，累計投資32億元，新建及改擴建220千伏變電站5座，110千伏輸變電工程20項，完成低壓改造7731個村，整個電網(wǎng)供電能力得到大幅度提高。**年以來，我局又投資4千萬元，對城市41820居民進行“一戶一表”改造。解決了相當一部分老百姓用電難的問題。為解決群眾報修難的問題，**年7月份我們投資300多萬元對客戶服務中心呼叫系統(tǒng)進行改造，開通了24小時客戶服務熱線（95598），目前，客戶服務中心對外有中繼線路30條，可以說，客戶什么時間打電話報修都不會再出現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。

在此基礎(chǔ)上，我們還將進一步加大工作力度，努力加快電網(wǎng)建設步伐，不斷提高電能質(zhì)量。1、加大市區(qū)和縣城配電網(wǎng)的建設改造力度，提高電網(wǎng)供電能力；合理安排計劃檢修，開展夜間檢修，縮短停電時間，減少重復停電。2、爭取各級政府和領(lǐng)導部門的支持，進一步加快“一戶一表”改造步伐，盡快解決低壓“瓶頸”問題，使這項造福廣大居民的工程落實到底。3、大力開展“三為”服務活動，實施“惠農(nóng)工程”，努力減輕農(nóng)民負擔。