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國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙•威爾遜先生曾經(jīng)說過：沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境。

酒店業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭，人力資源是酒店持續(xù)發(fā)展的動力。對于正在成長中的酒店，唯有兼收并蓄、揚長避短，走適合自己特色的人力資

源管理之路，酒店才能持續(xù)不斷的向前發(fā)展。

一、酒店在人力資源管理方面應致力于達成以下目標：

1、構筑先進合理的人力資源管理體系，體現(xiàn)“以人為本”的理念，在使用中培養(yǎng)和開發(fā)員工潛質，使員工與企業(yè)共同成長。

2、保持酒店內(nèi)部各部門在人事制度和程序的統(tǒng)一性和一致性。保持人力資源系統(tǒng)的專業(yè)水平和道德標準。

3、制定和保證各項人事規(guī)章制度符合國家與地方的有關規(guī)定。

二、設置酒店機構圖和各部門機構圖，明確管理隸屬關系，分清各級職責和工作權限。

三、人力資源管理系統(tǒng)：

《一》制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。

酒店的性質是人與人的溝通交流，所以必須根據(jù)酒店未來的規(guī)劃制定出酒店的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，做到人盡其用，保證酒店經(jīng)營管理正常運轉。

1、職務分析

通過對酒店各工種的職務進行分析，可以知道什么崗位需要什么人，如啟用技術人才、管理人才、操作人才等。

2、人員編制

根據(jù)職務分析清楚崗位要求，可制定相應的人員編制，從而為招聘打下基礎。

《二》人事調配

（一）招聘

1、酒店即將開業(yè)，所有的開荒作業(yè)、家私清潔、物料管理等最需要的是人力。人力資源部因運而生，從各種渠道招聘酒店需要的合適人才。如：

（1）通過新聞媒介（報紙、電視、電臺）招聘信息；

（2）內(nèi)部的調整、推薦

（3）通過定期或不定期舉辦的人才市場設攤招聘；

（4）從各類人才庫系統(tǒng)中檢索；

（5）大中專、職業(yè)學校畢業(yè)生推薦；

（6）在職員工介紹；公務員之家，全國公務員共同天地

（7）管理顧問酒店介紹；

（8）知名人士介紹；

（9）通過人才中介酒店（獵頭酒店）尋找；

（10）網(wǎng)絡信息與查詢

（11）與教育培訓機構聯(lián)合培養(yǎng)；

2、甄選過程：

（1）制定甄選標準；

（2）選擇甄選方法；

（3）甄選準備；

（4）審查應聘者資料；

（5）測試；

（6）面試；

（7）體檢；

（8）發(fā)出錄用通知；

（9）辦理入職手續(xù)；

（10）試用考察；

（11）正式錄用。

在實際操作過程中，通過招聘新聞舉行專場招聘會、人脈關系、與教育培訓機構聯(lián)合培養(yǎng)、大中專、職業(yè)學校畢業(yè)生推薦四種渠道效果比較明顯。

（二）調配

1、根據(jù)酒店發(fā)展需要，員工意愿可以調動員工崗位，一方面激發(fā)員工工作熱忱；另一方面發(fā)揮員工特長；第三補充急需人才，保證酒店正常運轉。

2、調配程序

（1）工作需要；

（2）協(xié)調部門；

（3）與員工溝通；

（4）辦理手續(xù)；

（5）到新部門報到上崗。

《三》培訓質檢

（一）培訓

酒店每天24小時不間斷經(jīng)營，需要大量人員協(xié)同工作，人員素質參差不齊，想實現(xiàn)“一根莖”的最大效果。必須堅持不斷的給予培訓，培訓內(nèi)容根據(jù)不同時間或需求進行調整，培訓可分為以下幾個階斷：

第一階段：入職培訓，主要培訓內(nèi)容――酒店規(guī)章制度、文化理念、管理模式、禮儀禮貌、消防安全、軍訓，讓員工對酒店概況有初步認識。

第二階段：在職培訓，主要培訓內(nèi)容――酒店規(guī)章制度、溝通技巧、英語、禮儀禮貌、操作程序、消防安全、團隊精神，再次讓員工熟悉酒店管理理念。

第三階段：晉升培訓，主要培訓內(nèi)容――管理知識、操作程序、溝通技巧、酒店規(guī)章制度、執(zhí)行力度、拓展訓練，為晉升的員工提供各種支持，使其順利走上管理崗位。

第四階段：經(jīng)理級培訓，主要培訓內(nèi)容――企業(yè)執(zhí)行力、經(jīng)理人素質、溝通技巧、企業(yè)經(jīng)營管理、拓展訓練，建議由外聘資深教授主講。

第五階段：深造（外輸）培訓，輸送到專業(yè)培訓中心進行深造培訓。

（二）質檢

1、保證酒店正常運轉，各種操作程序均按規(guī)定標準操作，質檢部將起到監(jiān)督管理作用。

2、質檢級別：

（1）小組自檢

（2）部門例檢

（3）質檢部巡檢

（4）總經(jīng)理與各部門經(jīng)理統(tǒng)一檢查

《四》薪酬保險

1、薪酬

薪酬制度關系到人才是否愿意留下，影響到企業(yè)發(fā)展是否順利。員工總是希望有一個較為完善的薪酬制度來激勵自己，從而提升自己的綜合能力。

（1）調查當?shù)毓べY水平，同級酒店工資水平，市場工資水平。

（2）薪酬原則：

A、對外公平性，即同一行業(yè)或同一地區(qū)或同等規(guī)模的不同企業(yè)中類似職務的薪酬基本相同；

B、對內(nèi)公平性，即同一企業(yè)中不同職務的員工所獲得的薪酬應該正比于其各自對企業(yè)做出的貢獻；

C、個人公平性，即同一企業(yè)中相同或類似職位的員工，其所獲得的薪酬應該與其貢獻成正比，不同企業(yè)中相同或類似職位的員工薪酬水平基本相同。

（3）、酒店員工薪酬主要包括：崗位（基本）工資（30％）、技能（管理）工資（60％）、效益工資（10％）、工齡工資、出差補貼、福利（工作用品補貼、發(fā)展機遇、生活質量、社會保險、度假旅游、休假、年終獎、食宿、培訓）等幾部分。如圖：

總工資＝崗位（基本）工資（30％）+技能（管理）工資（60％）+效益工資（10％）+福利+工齡工資+出差補貼

2、保險

根據(jù)國家標準為酒店員工購買各種保險，費用按國家標準執(zhí)行。

《五》績效考核

績效考核通常也稱為業(yè)績考評或“考績”，是針對每個員工所承擔的工作，應用各種科學的定性和定量的方法，對職工行為的實際效果及其對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價。它是人事管理的重要內(nèi)容，更是強有力的管理手段之一。業(yè)績考評的目的是通過考核提高每個個體的效率，最終實現(xiàn)企業(yè)的目標。

酒店作為一個人與人溝通的特殊行業(yè)，在考核中有其特殊的方面，在酒店考核員工使應避免只看結果不重過程的片面想法。建議從以下方面考核各級員工：

1、員工考核――主要包括：業(yè)務技能、溝通能力、質量意識、工作態(tài)度、禮儀禮貌、責任感，讓員工清楚應該做什么、如何做、怎樣做。

2、領班、主管――主要包括：工作績效、指導能力、工作能力、安排調配、責任心，讓基層管理者側重于帶領員工完成各項任務。

3、經(jīng)理――主要包括：工作績效、組織領導、管理能力、激勵授權、工作創(chuàng)新、責任心，使管理人員著重于計劃、組織、監(jiān)督、反饋工作，達到預期目標。

《六》職業(yè)規(guī)劃

1、人才是企業(yè)最珍貴的資本，擁有德才兼?zhèn)洹⒎e極進取的人才是我們酒店成長發(fā)展的根本保證，我們尊重人才、尊重個性，通過創(chuàng)建民主、科學、激勵的現(xiàn)代人力資源管理體系，為各類人才營造合適的平臺及良好的職業(yè)發(fā)展機會。

2、對于職業(yè)生涯發(fā)展，組織與員工間有著不同的目標和出發(fā)點。組織的職業(yè)生涯規(guī)劃側重在確定組織未來的人員需要、安排職業(yè)階梯、評估員工的潛能、實施相關的培訓與實踐，進而建立起有效的人員配置體系和接替計劃。

3、員工個人的職業(yè)生涯規(guī)劃，則更多關注在認識自身的能力和興趣、設定職業(yè)發(fā)展的目標、評估組織內(nèi)外部的發(fā)展機會、通道及可能性等。

4、員工職業(yè)崗位規(guī)劃

（1）服務類

實習生→服務員→高級服務員→領班→主管→副經(jīng)理→部門經(jīng)理→總監(jiān)

（2）工程技術類

學徒→技工→技術員→領班→主管或工程師→部門經(jīng)理→總工程師

（3）文秘類

文員→高級文員→經(jīng)理秘書→總經(jīng)理秘書→部門主管→副經(jīng)理→部門經(jīng)理→總監(jiān)或總助

（4）營銷類

銷售代表→銷售領班→銷售主管→銷售副經(jīng)理→銷售經(jīng)理→銷售總監(jiān)

《七》行政事務

1、后勤保障：保證酒店員工食宿得到妥善安排，解決員工后顧之憂，使員工全力以赴完成各項工作。

2、行政管理：

（1）對外：各國家、企事業(yè)單位的接洽，外部來往文件的收發(fā)。公務員之家，全國公務員共同天地

（2）對內(nèi)：各部門的協(xié)調合作，內(nèi)部公文來往收發(fā)。

（3）企業(yè)文化：員工之家、員工之窗、員工生日、員工活動（運動會）。

四、人力資源工作的開展

1、制定相應的規(guī)范的制度，確保與公司文化一致。如：招聘制度、考勤制度、獎懲制度、薪酬制度等。

2、制定相應的工作流程，如入職程序、離職程序、公文簽批程序等。

3、在各項工作或程序上協(xié)調配合各部門工作，引導各部門走向酒店規(guī)劃目標。

4、與各級、各部門人員保持有效的溝通。