導(dǎo)語：市提升金融鄉(xiāng)村服務(wù)方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為了進(jìn)一步提升金融服務(wù)質(zhì)量和水平，著力構(gòu)建和諧金融、和諧，推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)加快發(fā)展，市政府決定2012年在全市金融系統(tǒng)開展“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為載體，以監(jiān)督考評(píng)為手段，以提升金融服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為核心，力求在改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)效率、規(guī)范業(yè)務(wù)推介等方面出實(shí)招、見實(shí)效，以此促進(jìn)各金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和諧相處、良性競(jìng)爭(zhēng)、功能互補(bǔ)、合作共贏，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)創(chuàng)造效益、以服務(wù)推進(jìn)創(chuàng)新、以服務(wù)支持地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)加快發(fā)展的新局面，從而為建設(shè)綠色現(xiàn)代、開放和諧、文明宜居的幸福做出積極努力。

二、活動(dòng)對(duì)象、目標(biāo)和內(nèi)容

(一)活動(dòng)對(duì)象

市轄區(qū)各銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和證券業(yè)金融機(jī)構(gòu)的對(duì)外營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

（二）活動(dòng)目標(biāo)

通過“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)的開展，進(jìn)一步規(guī)范市金融業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升全市金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立金融業(yè)良好社會(huì)形象，促進(jìn)全市金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展。

1.營造“兩種環(huán)境”。即：公平公開的營業(yè)環(huán)境，做到營業(yè)環(huán)境整潔明亮、便民設(shè)施完善周到，系統(tǒng)機(jī)具運(yùn)行穩(wěn)健，產(chǎn)品信息公開透明，風(fēng)險(xiǎn)提示規(guī)范準(zhǔn)確，糾紛調(diào)處妥當(dāng)有序；優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境，做到真誠服務(wù)、文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、品牌服務(wù)、安全服務(wù)。

2.取得“四個(gè)成果”。即：思想觀念和經(jīng)營理念上有新轉(zhuǎn)變；管理模式和機(jī)制上有新突破；工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量上有新變化；辦事效率和客戶滿意度上有新提高。

（三）活動(dòng)內(nèi)容

1.實(shí)行打分考核制。根據(jù)《市轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量打分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)各金融機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分考核、量化等級(jí)并掛牌公示。

2.實(shí)行服務(wù)承諾制。各金融機(jī)構(gòu)要根據(jù)自身實(shí)際和上級(jí)有關(guān)規(guī)定，制定編印《xx柜面服務(wù)規(guī)范》，并就服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作、投訴處理等內(nèi)容做出科學(xué)準(zhǔn)確承諾，通過新聞媒體向社會(huì)公開，推行承諾卡制度，便于組織和群眾的檢查監(jiān)督。

3.實(shí)行政務(wù)公開制。各金融機(jī)構(gòu)要編制《xx網(wǎng)點(diǎn)政務(wù)信息指南》，重新完善政務(wù)公開內(nèi)容，對(duì)不涉及國家機(jī)密，與客戶密切相關(guān)的辦事依據(jù)、程序、時(shí)限、結(jié)果、紀(jì)律等采取多種形式向社會(huì)全面公開。開辦綜合金融業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)要利用政府網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，將各自的經(jīng)營范圍、產(chǎn)品目錄、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)方式、服務(wù)條件、貸款程序和審批權(quán)限等營銷政策對(duì)外公示，通過政務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督。

三、活動(dòng)時(shí)間、方法和步驟

市“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)安排四個(gè)階段。

(一)準(zhǔn)備階段。各參與單位按照市上活動(dòng)安排，擬定各自活動(dòng)方案，并精心編制《xx柜面服務(wù)規(guī)范》和《xx網(wǎng)點(diǎn)政務(wù)信息指南》，連同《xx（市區(qū)內(nèi)）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息表》、《xx網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員信息表》、《xx網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)區(qū)域內(nèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況基本信息表》，報(bào)市人行,上述6項(xiàng)表格由市人行另文印發(fā)。

(二)開展階段。各參與單位在市政府“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（領(lǐng)導(dǎo)小組組成見后文）領(lǐng)導(dǎo)下,按照活動(dòng)方案要求，結(jié)合全市開展的“三問三解”及“科技之春”宣傳月活動(dòng)，通過報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體，開展形式多樣的宣傳活動(dòng)，及時(shí)總結(jié)交流工作經(jīng)驗(yàn)；市政府?dāng)M在3月下旬舉辦“市2012金融服務(wù)提升年”活動(dòng)啟動(dòng)儀式；7月舉辦一期綜合柜員金融服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)技能大賽；11月召開一次金融服務(wù)監(jiān)督員座談會(huì)。期間，市人行將會(huì)同市金融辦、市保險(xiǎn)協(xié)會(huì)、市級(jí)各金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人組成聯(lián)合檢查組，對(duì)市區(qū)內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查、觀摩，并按季各派1名代表參加由市“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織的打分考評(píng)、量化分級(jí)和掛牌公示等具體工作。

(三)總結(jié)階段。各參與單位要按照安排對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行全面系統(tǒng)總結(jié)，并將總結(jié)報(bào)告于11月30日前報(bào)市人行。

(四)評(píng)級(jí)表彰階段。由市人行會(huì)同市金融辦、市保險(xiǎn)協(xié)會(huì)對(duì)各金融機(jī)構(gòu)的活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查評(píng)級(jí)，并將評(píng)級(jí)結(jié)果作為2012年金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展年度量化考核工作的重要參考。同時(shí)，結(jié)合活動(dòng)開展情況，綜合四個(gè)季度打分考評(píng)結(jié)果，評(píng)選出若干“金融服務(wù)提升先進(jìn)單位”、“最佳金融服務(wù)監(jiān)督員”和“市金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)兵”，市政府予以通報(bào)表彰。

四、保障措施

（一）組建機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，市政府成立了以分管副市長為組長，市政府副秘書長、金融辦主任和市人行行長為副組長，市級(jí)各金融機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人為成員的市金融服務(wù)提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市人行，辦公室主任由市人行行長兼任。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)活動(dòng)的日常組織協(xié)調(diào)、季度打分考核、會(huì)務(wù)組織及文秘檔案等工作。各縣區(qū)政府和市級(jí)各金融機(jī)構(gòu)也要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。

（二）明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（市人行）要做好活動(dòng)的日常協(xié)調(diào)、聯(lián)系、督查、評(píng)比及總結(jié)工作，及時(shí)向市政府報(bào)送活動(dòng)開展情況。市級(jí)各金融機(jī)構(gòu)要從改善日常金融服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)入手，認(rèn)真查找存在的問題和障礙，采取切實(shí)有效的措施，大力推進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)、支付結(jié)算、銀行卡用卡環(huán)境、金融及理財(cái)產(chǎn)品推介等基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)，牢固樹立客戶至上的服務(wù)意識(shí)，積極倡導(dǎo)銀行企業(yè)文化建設(shè)，著力滿足社會(huì)多層次、多元化的金融服務(wù)需求。日?qǐng)?bào)社、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)等新聞單位要及時(shí)宣傳報(bào)道活動(dòng)開展情況，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，全力營造良好的輿論氛圍。

（三）精心組織，積極推進(jìn)。各參與單位根據(jù)活動(dòng)要求，結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)和特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)、制定符合本單位實(shí)際的專題活動(dòng)方案，抓好落實(shí)，并將工作落實(shí)情況按季向市金融服務(wù)提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。

（四）加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大影響。各參與單位要對(duì)“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)進(jìn)行廣泛深入的宣傳，充分利用電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體，經(jīng)常展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升成果，大力宣傳提升年的各項(xiàng)活動(dòng)，引導(dǎo)各類客戶和金融員工積極參與到提升年活動(dòng)中來，形成全社會(huì)了解金融、關(guān)心金融、重視金融、支持金融的新局面。