導(dǎo)語(yǔ)：通信公司用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星個(gè)人經(jīng)驗(yàn)介紹材料一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

我叫xxx，今年39歲，是來(lái)自xxxx公司的一名普通女工，1985年參加工作就開(kāi)始從事114話務(wù)員工作，在三尺坐席上度過(guò)了二十個(gè)春秋，連續(xù)多年被評(píng)為公司雙文明先進(jìn)個(gè)人、局三八紅旗手、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，這次又被集團(tuán)公司授予“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星”的光榮稱(chēng)號(hào)。面對(duì)榮譽(yù)，說(shuō)句實(shí)話，我心里很不安，感到受之有愧，我只是做了自己應(yīng)該做的一點(diǎn)工作，如果說(shuō)有一點(diǎn)成績(jī)的話，也是我們114臺(tái)“一班人”努力的結(jié)果。下面，我就把自己的工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們做個(gè)簡(jiǎn)單匯報(bào)，不妥之處，請(qǐng)批評(píng)指正。

一、練就過(guò)硬本領(lǐng)，努力讓用戶(hù)滿(mǎn)意

我是在柴達(dá)木盆地土生土長(zhǎng)起來(lái)的石油子女，1985年從油田技工學(xué)校畢業(yè)后就分配到通信公司114查號(hào)臺(tái)，成為一名話務(wù)員。通信對(duì)于我們柴達(dá)木盆地而言，由于特殊的地理環(huán)境，油田三個(gè)基地分布在甘青兩省三個(gè)地市，相距近千里，勘探開(kāi)發(fā)的主戰(zhàn)場(chǎng)又都是戈壁荒漠，通信一直是油田生產(chǎn)生活和聯(lián)系外界的重要紐帶。從60年代開(kāi)始，隨著油田的勘探開(kāi)發(fā)和建設(shè)發(fā)展，經(jīng)歷了從磁石到縱橫制到現(xiàn)在的程控交換、衛(wèi)星通信等，尤其是近十年，在青海油田領(lǐng)導(dǎo)的重視下，通信獲得了較快的發(fā)展，光纜延伸到油田各個(gè)區(qū)域，電話進(jìn)入了每個(gè)職工家庭，通信已成為油田生產(chǎn)生活密切相關(guān)的重要服務(wù)，因此，參加工作分配到父親為之奉獻(xiàn)和創(chuàng)業(yè)過(guò)的油田通信后，我就暗下決心，像父輩那樣發(fā)揚(yáng)柴達(dá)木石油精神，做一名合格的話務(wù)員。

當(dāng)時(shí)，剛進(jìn)114查號(hào)班，還是人工查號(hào)，靠的全是話務(wù)員的背功和記功，為此，我熟背了電話號(hào)簿上的全部號(hào)碼，只要用戶(hù)一查問(wèn)，能馬上脫口而出。但是，在實(shí)際的查詢(xún)中有些用戶(hù)不能提供單位的完整名稱(chēng)，使得查號(hào)工作不能順利完成，為了解決這個(gè)問(wèn)題我開(kāi)始搜集油田各單位資料，了解單位的各種俗稱(chēng)簡(jiǎn)稱(chēng)，平時(shí)讀書(shū)看報(bào)也會(huì)留一個(gè)心眼，盡可能多的掌握各個(gè)單位的職能、性質(zhì)，對(duì)那些查問(wèn)數(shù)次較高的電話索性全都背下，上街時(shí)也愛(ài)留心沿街店鋪和單位變化，為的是記住商店的廣告電話，熟悉單位的名稱(chēng)、地址。日積月累，大量的號(hào)碼儲(chǔ)備和信息，為我的服務(wù)工作的開(kāi)展帶來(lái)了方便，也使用戶(hù)們感到了滿(mǎn)意。一次有位用戶(hù)要查迅達(dá)技術(shù)服務(wù)公司的地址，可這個(gè)單位的電話沒(méi)有登記，這時(shí)我轉(zhuǎn)念一想在街上看到過(guò)這個(gè)單位，連忙對(duì)用戶(hù)說(shuō)“您查的這個(gè)單位電話沒(méi)有登記，但知道它就在七里鎮(zhèn)步行街中段”，用戶(hù)說(shuō)“謝謝，沒(méi)有號(hào)碼不要緊，現(xiàn)在知道了地址，我自己跑一趟”。

1996年隨著技術(shù)進(jìn)步，我們114臺(tái)實(shí)現(xiàn)了微機(jī)查號(hào)，全部是電腦操作。剛剛接觸時(shí)，我主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)了五筆字型，熟練掌握了鍵盤(pán)操作，還將較多難查詢(xún)的單位編碼記錄下來(lái)，比較練習(xí)看看哪種輸入方法既快又方便，對(duì)用戶(hù)改名資料和冷僻字我也經(jīng)常會(huì)做默寫(xiě)練習(xí)，以便得心應(yīng)手，為用戶(hù)快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。比如在查詢(xún)私人電話時(shí)，有些相同編碼的用戶(hù)會(huì)有幾個(gè)甚至十幾個(gè)，經(jīng)過(guò)比較練習(xí)我發(fā)現(xiàn)如果用輸入用戶(hù)中文字的方法來(lái)查詢(xún)的話，查詢(xún)起來(lái)就都是同名同姓的用戶(hù)，這樣大大提高了查號(hào)速度，查詢(xún)電話時(shí)間由17.5秒縮到了16.2秒，在班里名列前茅，在公司舉辦的話務(wù)員專(zhuān)業(yè)考試中，我又以熟練的業(yè)務(wù)技能榮獲第一，漸漸地，我的工作得到了公司的認(rèn)可，并不斷獲得了用戶(hù)的首肯，同時(shí)我也深深地愛(ài)上了這個(gè)平凡的服務(wù)崗位，一干就是20年，七千多個(gè)日日夜夜，我遵守臺(tái)內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，風(fēng)雨無(wú)阻，從沒(méi)有遲到早退，主動(dòng)放棄節(jié)假日值班累計(jì)三百多天，受理話務(wù)量達(dá)三百萬(wàn)次之多。業(yè)務(wù)高峰時(shí)，一個(gè)班電話業(yè)務(wù)量達(dá)千次，常常忙得口干舌燥，腰酸背痛，工作的辛苦，并沒(méi)有影響我對(duì)用戶(hù)的服務(wù)，用戶(hù)的表?yè)P(yáng)信和組織的嘉獎(jiǎng)，激勵(lì)著我向著更高更好的服務(wù)目標(biāo)不斷前進(jìn)。

二、用心服務(wù)用戶(hù)，滿(mǎn)足用戶(hù)更多需求

多年的工作使我體會(huì)到，作為話務(wù)員提高業(yè)務(wù)技能，滿(mǎn)足用戶(hù)的查號(hào)要求，只是做好服務(wù)工作的第一步，要使用戶(hù)通過(guò)接受服務(wù)，對(duì)我們青海油田通信，對(duì)整個(gè)石油通信產(chǎn)生良好的印象，這才是服務(wù)工作的最高境界。特別是這幾年隨著信息技術(shù)迅猛發(fā)展和國(guó)企改革的深化，油田通信獨(dú)家壟斷經(jīng)營(yíng)的局面被打破，聯(lián)通、電信、鐵通、移動(dòng)等多家運(yùn)營(yíng)企業(yè)不斷滲透油田市場(chǎng)，強(qiáng)力沖擊著我們青海油田通信，服務(wù)不好，就會(huì)失去用戶(hù)，丟失市場(chǎng)，失去企業(yè)發(fā)展的價(jià)值鏈。

基于這些變化和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公司把著力提升服務(wù)質(zhì)量，打造油田通信品牌作為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的主要工作來(lái)抓，在服務(wù)上，一年一個(gè)主題，一年一個(gè)舉措，確定了“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，提出了“網(wǎng)絡(luò)好，服務(wù)更好”“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”“用戶(hù)是衣食父母”的服務(wù)口號(hào)，開(kāi)展了“用戶(hù)大于我、服務(wù)創(chuàng)一流”等系列競(jìng)賽活動(dòng)，在服務(wù)窗口推行了承諾服務(wù)、掛牌上崗、首問(wèn)責(zé)任制，還與地方電信、聯(lián)通合作開(kāi)通了油田小靈通、油田130、油田133移動(dòng)通信，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高，擴(kuò)大了油田通信在社會(huì)的影響，連續(xù)6年被青海省命名為“文明單位”，而作為省級(jí)文明單位的前沿窗口，我們114臺(tái)又擔(dān)負(fù)走在油田精神文明建設(shè)前列的責(zé)任。我身為窗口崗位的職工，又是一名黨員，深知崗位工作的重要性，一次又一次的告誡自己，千萬(wàn)不能因自己的服務(wù)影響了窗口形象，盡可能地做得讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

帶著這種想法，我給自己定了一個(gè)“三心”“三多”服務(wù)原則，即“對(duì)待用戶(hù)要熱心，服務(wù)用戶(hù)要耐心，幫助用戶(hù)要誠(chéng)心”。只要用戶(hù)找到我，無(wú)論電話查號(hào)，還是業(yè)務(wù)咨詢(xún)，不管是份內(nèi)還是份外之事，我都始終堅(jiān)持“多問(wèn)一聲、多查一點(diǎn)、多管一事”，盡力讓用戶(hù)滿(mǎn)意。因?yàn)?，?duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，接待一位用戶(hù)不過(guò)只是工作中的萬(wàn)分之一，但對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)就是百分之百的服務(wù)要求。

近幾年，在集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，青海石油人解放思想，深化改革，加快發(fā)展，油氣年產(chǎn)量達(dá)到了430多萬(wàn)噸，年均增長(zhǎng)幅度達(dá)15%，油田勘探開(kāi)發(fā)建設(shè)步伐的加快，大量外來(lái)施工作業(yè)單位和人員涌入油田，經(jīng)常會(huì)遇到一些外地來(lái)油田的用戶(hù)，他們路途疲憊又人生地不熟，想找一個(gè)合適的好賓館，往往來(lái)求助114，我總是熱情主動(dòng)地為用戶(hù)提供幾家賓館，并且設(shè)身處地給用戶(hù)提出建議，使他們感覺(jué)到油田對(duì)他們的熱情歡迎。

我想這樣做，既解決了用戶(hù)一時(shí)不便，又宣傳了油田，也提升了油田通信的服務(wù)水準(zhǔn)。有一次，一位桂林的客戶(hù)撥打114查號(hào)臺(tái)，尋找失去聯(lián)系二十多年在油田工作的舅舅張偉佳的電話，但他唯一知道的線索是舅舅是汽車(chē)司機(jī)。一邊是客戶(hù)的企盼心情，一邊卻是茫茫人海，我一邊安慰客戶(hù)，一邊在繁多的資料里對(duì)同名同姓的張偉佳用排除法逐一篩選，終于一個(gè)原運(yùn)輸處退休職工張偉佳引起了我的注意，立即將查找到的電話號(hào)碼告訴客戶(hù)。半小時(shí)后，桂林客戶(hù)再次打電話到114臺(tái)告訴我：“我找到了失散二十多年的親人，我真的太感謝你們了！”。后來(lái)，又從千里之外寄來(lái)了一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信，當(dāng)時(shí)我心里特高興，還有什么比用戶(hù)的稱(chēng)贊更令人愉悅呢？

然而，捫心自問(wèn)，在服務(wù)中難免也有煩躁和委屈的時(shí)候，也會(huì)受到用戶(hù)的埋怨，有時(shí)甚至?xí)馐芤恍┯脩?hù)的無(wú)理取鬧和訓(xùn)斥謾罵，每遇到這種情況，與用戶(hù)爭(zhēng)辯是不對(duì)的，不理不睬也不好，還是將心比心，多一份理解，少一份爭(zhēng)執(zhí)，這樣工作起來(lái)會(huì)坦然些。一次，一個(gè)醉酒的人，在夜里反復(fù)撥打114，要一次查詢(xún)20多個(gè)電話，我耐心解釋“對(duì)不起，我們有業(yè)務(wù)規(guī)定，每次只能查詢(xún)3個(gè)電話號(hào)碼”，用戶(hù)一聽(tīng)就火了，在電話中罵罵咧咧“你們不是干查號(hào)這一行的嗎？現(xiàn)在為什么不幫老子查”。對(duì)用戶(hù)這種刁難謾罵，我忍著，仍然給對(duì)方解說(shuō)“要是我們用查號(hào)系統(tǒng)幫你查，20多個(gè)號(hào)碼，查號(hào)臺(tái)就會(huì)長(zhǎng)時(shí)間占線，別的用戶(hù)就很難打進(jìn)來(lái)，他們同樣會(huì)焦急，這樣吧，我下班以后幫你查這20個(gè)電話號(hào)碼……”下班后我就幫這位用戶(hù)進(jìn)行了查詢(xún)，打過(guò)去后，這位用戶(hù)不好意思的說(shuō)：“我昨天喝多了，太失禮了”，此時(shí)用戶(hù)的道歉聲就像一股清風(fēng)，把我所有的委屈一下子悄然化解了。

三、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，把個(gè)人融入集體

這么多年來(lái)，我最為自己慶幸的，是工作生活在一個(gè)好集體當(dāng)中。一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體，一個(gè)先進(jìn)的集體。在114這個(gè)大集體中，雖說(shuō)都是女同志，但誰(shuí)家生活中有了困難大家一起幫忙；誰(shuí)在工作中出現(xiàn)了問(wèn)題，大伙一起想辦法解決。1999年，我因患腰肌風(fēng)濕住進(jìn)了醫(yī)院，姐妹們有為我送飯的，有替我?guī)Ш⒆拥?，還時(shí)常到病床前看望，讓我意想不到的是，2000年我的家庭因感情問(wèn)題而離異，一個(gè)人帶孩子、還要照顧老人，繁重的家務(wù)和思想上的壓力，是姐妹們的安慰、鼓舞和幫助，像一盞盞明燈，一次又一次的把我的心頭照亮，讓我振作起來(lái)，全心全意的撲向工作。

2001年元月，組織安排我擔(dān)任114話務(wù)班副班長(zhǎng)，走上班組管理崗位的我，更應(yīng)把工作干好，不論是在日常工作中，還是在執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度方面，我都堅(jiān)持自覺(jué)從嚴(yán)，以身作則，起好模范帶頭作用。在班組大力提倡自己“三心”“三多”工作法，達(dá)到“三無(wú)”（無(wú)推諉，無(wú)差錯(cuò)，無(wú)刁難）的工作標(biāo)準(zhǔn)，還先后組織全班同志制定了《服務(wù)28條忌語(yǔ)》《114服務(wù)考核辦法》等管理措施，定期召開(kāi)班組質(zhì)量分析會(huì)議，通報(bào)、總結(jié)、處理服務(wù)中的問(wèn)題。同時(shí)按照集團(tuán)公司“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨和我們管理局倡導(dǎo)的“在為客戶(hù)創(chuàng)造最大價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值”的核心價(jià)值觀，突出以用戶(hù)為本，開(kāi)展“分分秒秒優(yōu)質(zhì)、聲聲句句溫馨、方方面面和諧”的班組文化建設(shè)，關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，尊重用戶(hù)意愿，使班員們樹(shù)立起正確的服務(wù)觀、價(jià)值觀，形成一種人人爭(zhēng)為公司為窗口添光彩的氛圍，從而帶動(dòng)了我們整個(gè)114臺(tái)的進(jìn)一步飛躍，1998年在青海油田授予“青年文明號(hào)”“文明示范窗口”的基礎(chǔ)上，這幾年，又先后被授予青海省海西州“文明行業(yè)示范點(diǎn)”、青海省“青年文明號(hào)”，各項(xiàng)工作取得了新的進(jìn)步和成績(jī)。

服務(wù)無(wú)止境。服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。我決心以這次會(huì)議精神為動(dòng)力，繼續(xù)憑著自己的勤奮和執(zhí)著，在平凡的崗位上為擦亮油田通信這塊窗口出一份力、為無(wú)數(shù)奉獻(xiàn)在高原油田的用戶(hù)奉獻(xiàn)一片真誠(chéng)，這，才是我心中最為重要的！

謝謝大家！