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**鐵路局堅持把加強職工職業(yè)道德建設作為實現(xiàn)鐵路跨越式發(fā)展和推動精神文明建設的一項重要內(nèi)容，教育職工樹立“以人為本、服務至上”的經(jīng)營理念，自覺養(yǎng)成遵守職業(yè)道德的良好風尚，進一步提高了客貨服務質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)營效益。20*年榮獲全國“誠信單位”稱號，被確定為“全國誠信建設五大先進典型”之一。

一、建立健全管理

體系，認真落實職業(yè)道德的制度保證

一是健全組織管理體系。全局各單位從全面貫徹“三個代表”重要思想的高度，充分認識職業(yè)道德建設的重要性、艱巨性、長期性和緊迫性，把職業(yè)道德建設列入重要議事日程，做到思想上重視、精力上投入、工作上落實，進一步建立和完善各級黨政一把手負總責，分管領導主抓，黨委宣傳部門和文明辦具體負責，相關(guān)業(yè)務部門密切配合和全員參與的組織管理體系，從領導和組織上保證職業(yè)道德建設順利推進。

二是規(guī)范管理標準。按照凡事有章可循、有據(jù)可查、有人負責、有人處理的原則，先后制定完善了《客貨運服務質(zhì)量標準》、《限載車管理辦法》、《危險貨物運輸辦法》、《貨物裝載加固辦法》等基本管理制度。對客貨運職工儀容儀表、文明用語、禮節(jié)禮貌、業(yè)務技能、服務程序等都作出具體規(guī)定，檢查督促職工嚴格遵照執(zhí)行。同時，對已選樹的“站車服務十大明星”、“十大杰出職工”、“文明示范崗”、“服務標兵”等標桿建立動態(tài)跟蹤考核管理制度，對發(fā)現(xiàn)職業(yè)道德服務方面有嚴重問題的，及時實行黃牌警告或限期整改。

三是加大管理力度。各級干部深入調(diào)查研究，加大現(xiàn)場管理力度，在走動檢查督導發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題，能解決的當場解決，有難度的協(xié)調(diào)解決，及時提高客貨運服務管理的效率和質(zhì)量。

二、優(yōu)化客貨環(huán)境，建設落實職業(yè)道德的客觀條件

一是想方設法優(yōu)化服務環(huán)境。在客運各站，為了給旅客提供干凈優(yōu)美的購票、候車和下車環(huán)境，堅持對車站衛(wèi)生實行跟蹤式管理，對站前廣場、候車大廳、衛(wèi)生間、站臺、站內(nèi)線路過道等場所進行24小時不間斷清掃，保持環(huán)境整潔。在貨運各站營業(yè)大廳設立貨主意見簿、舉報電話，放置垃圾桶、飲水機等設施，有的車站還選派一名職工擔任引導員，為貨主免費提供咨詢、代填運單、替辦手續(xù)，不斷改進服務方式，優(yōu)化服務環(huán)境。

二是千方百計優(yōu)化運輸環(huán)境。通過五次提速改造、機車和車體的更新?lián)Q代、提高運行速度和開發(fā)“城際列車”、“朝發(fā)夕至”、“假日列車”、“旅游列車”、“穆斯林專列”、“民工專列”，以及定點、定時、定價、定線路、定班次的“五定”班列和集裝箱門到門服務等運輸新產(chǎn)品的推出，適應人民群眾乘車出行的需求，為旅客貨主營造舒心的環(huán)境。

三是堅持不懈優(yōu)化車站環(huán)境。在客運方面，以**、銀川為中心，對全局管內(nèi)較大車站進行更新改造，改善客運條件。其中**站增設7個電子信息查詢系統(tǒng)和4部進站自動扶梯、6部天橋下站自動扶梯，開設24個售票窗口，成為全國鐵路客運站自動化程度較高的站舍。在貨運方面，對較大車站貨場投資改造，完善功能，使蘭西編組場成為西北最大、自動化程度較高的列車編解場所，武威南、迎水橋、銀川車站等貨物集散能力有較大提高，進入全國鐵路“星級貨場”行列。

三、建立健全內(nèi)外監(jiān)督機制，促進職業(yè)道德在服務上的落實

一是加大內(nèi)外監(jiān)督力度。在內(nèi)部監(jiān)督上，主要從職工自控、互控、他控入手，建立“職工崗位行為監(jiān)督崗”、“標準化作業(yè)督導隊”等，突出職工崗位服務質(zhì)量、標準的提高和達標。在外部監(jiān)督上，進一步完善《路風關(guān)鍵點定位控制措施和管理辦法》，建立“路風路譽監(jiān)督站”、“旅客貨主意見卡”，公開承諾服務內(nèi)容，公開舉報監(jiān)督電話號碼，邀請鐵路行風監(jiān)督員，自覺接受社會和人民群眾的監(jiān)督。二是堅持開展服務質(zhì)量調(diào)查。每季度派出人員深入廠礦企業(yè)、大專院校和社區(qū)商場，發(fā)放《旅客意見表》，征求社會對客貨運服務的意見和建議，根據(jù)旅客貨主的意見改進服務。**站針對旅客反映車站兩個出站口分工不明，出站和接站不方便的意見，改在列車到站時告知旅客和接站人員硬座、臥鋪的方向、兩個出站口的位置，為旅客提供了便利。同時，認真處理每一件投訴，做到件件有回音，事事有落實，達到旅客貨主滿意。三是打造特色服務優(yōu)質(zhì)品牌。開展“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)崗位，樹服務品牌”等活動。原銀川分局積極組織客運職工學習民族宗教知識，尊重回族群眾的民俗習慣，在各次列車的車廂內(nèi)部懸掛體現(xiàn)伊斯蘭風格的書畫、攝影作品，配上有伊斯蘭風格圖案的窗簾、座套；在餐車增設回族兄弟喜用的蓋碗茶、馓子食品，使回族群眾有賓至如歸之感。**車站建立了“旅客救急基金”，近年來共資助旅客340多人，捐助資金32500余元，先后被中國質(zhì)量萬里行工作指導委員會命名為“全國質(zhì)量萬里行先進單位”和“中國信譽同盟倡議發(fā)起單位”。

四、建立和完善教育激勵機制，提高落實職業(yè)道德的主體素質(zhì)

一是堅持服務

質(zhì)量考核獎懲制度。把服務質(zhì)量納入干部和職工的日?？己?，做到獎懲分明，嚴格要求。凡在服務質(zhì)量中出現(xiàn)問題，除對直接責任者處罰外，同時也對包保干部進行連帶考核，進行嚴肅處理。大力宣揚先進典型，對評選出的“服務標兵”進行重獎，用身邊人、身邊事激勵職工優(yōu)質(zhì)服務。二是堅持定期服務標準培訓制度。結(jié)合落實新的鐵路客貨服務質(zhì)量標準，進一步深化職工職

業(yè)道德和執(zhí)行行業(yè)標準養(yǎng)成教育培訓，開展全員貫標、對標、達標活動。按照部頒服務標準，對售票、候車、貨物托運和基礎管理等各個服務環(huán)節(jié)工作標準作修訂，對全員進行貫標脫產(chǎn)培訓，做到班前學標、當班對標、班后評標，使日常服務達到新的部頒要求。同時，堅持定期邀請武警官兵和禮儀專家，對客運人員的服務用語、姿態(tài)、表情、動作等進行強化教育訓練。組織職工到航空公司和星級賓館觀摩，學習親情化、規(guī)范化名優(yōu)服務，強化服務意識，自覺做到以德立身，對標上崗，誠心服務。三是堅持日常優(yōu)質(zhì)服務教育制度。在抓好定期強化培訓的基礎上，注重日常教育和平時作風的養(yǎng)成，堅持把日常業(yè)務學習與技能演練結(jié)合起來，采取一班一問、一周一練、一月一考、一季一賽的方法，精學業(yè)務、熟背規(guī)章、苦練技能，促使職工隊伍在業(yè)務技能、服務本領上不斷提高，努力把優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)在本職工作的全過程。