導語：煙草局科學發(fā)展觀學習實踐調研報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近20多年來，中國經(jīng)濟結構一個最大的變化就是服務業(yè)比重的持續(xù)增加和服務業(yè)市場的空前繁榮，市場終端的服務大決戰(zhàn)已經(jīng)拉開帷幕。從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營銷服務的發(fā)展來看，服務在卷煙營銷的過程中起到了非常重要的作用，不但促進了銷售和利潤的大幅增長，同時也強化了我們的網(wǎng)絡建設。因此，在以后的卷煙營銷中，服務作為一個品牌進行建設顯得尤為重要和迫切。特別是在當今中國煙草外環(huán)境發(fā)生了大變化，中國加入wto后，煙葉和卷煙進口關稅稅率已經(jīng)大幅度下降，國外煙草大公司將憑借其雄厚的經(jīng)濟實力對我國市場開展強大的營銷攻勢，抵御“外敵”強大攻勢的強有力法寶就是建立我們的服務品牌。

國外的煙葉、卷煙相對于我國的煙葉、卷煙在價格和成本上可能逐步取得競爭優(yōu)勢，再加上長期以來，我國煙草行業(yè)市場意識比較淡薄，服務意識也較缺乏，如果這時我們的市場競爭力跟不上，那么進口煙葉、卷煙將可能對我國市場形成較大的沖擊。因此我們只有向客戶提供優(yōu)質、個性化服務，建立和完善服務體系，打造服務品牌以提高產(chǎn)品附加值，才能提高我們的市場競爭力。

一、突出個性用心服務

一線營銷人員作為煙草企業(yè)前沿最有價值的服務功能執(zhí)行者和卷煙銷售服務團隊的組織核心，既是公司銷售策略的執(zhí)行者又是零售戶的代言人。因此我們要堅持以客戶為中心，以市場為導向，保持良好服務態(tài)度和具備有效處理問題及時性、有效性的能力，用“心”去做市場，為眾多的客戶提供不同的服務方式。一線營銷人員通過對客戶的“一對一”服務，可以準確了解客戶的服務期望，靈活優(yōu)化、再造服務流程，不斷為目標客戶提供多元化、差異化、個性化服務，把卷煙售前、售中、售后服務有機滲透到每一個營銷環(huán)節(jié)。而服務質量的好壞，會直接影響客戶滿意度和忠誠度，所以要用心服務，用良好的職業(yè)道德來塑造自身的服務品牌。由于我們面對的是形態(tài)各異的零售客戶，他們有著不同的心理特征、不同的需求、不同的愛好，而真誠地服務就是打開他們心靈的鑰匙，我們要發(fā)揮出一線營銷人員在營銷團隊組織協(xié)調能力，致力推進企業(yè)“情感營銷”和“情感服務”，充分展示自已獨特的服務方式，并在實際工作中塑造自身的服務品牌。

二、找準時機轉變觀念

在拜訪客戶的時候，一是會碰到客戶不耐煩、不熱情地接待，或者正在忙生意沒有時間，二是在新品牌推介上，有的客戶特別不愿意配合，三是部分客戶不理會一線營銷人員的宣傳、解釋，總以為是為了某些利益在騙他們，這些都說明客戶不夠信任你。因此，要掌握轄區(qū)每一位客戶的心理，耐心等待或找準時機幫助對方做點實事，例如：整理一下柜臺、幫忙裝、卸貨等，讓客戶產(chǎn)生好感，進而根據(jù)每位客戶的銷售特點進行細致地分析，讓客戶自己感覺到是幫助他們謀利益的，才會逐步的信任你，才會感到南昌煙草提出的“用心服務、成就客戶”的服務理念不是口號。

三、聽取異議了解意愿

在工作中不時會有客戶提出意見或建議，而我們在處理時一定要有良好的心態(tài)，客戶的異議是銷售的真正開始、要把異議看成是成交的機會、市場的難題就是創(chuàng)新的課題。要以積極、開放、誠懇的合作心態(tài)來面對并處理客戶的異議。許多銷售是從客戶的異議開始的，所以要充分尊重客戶提出異議，認真聽取、分析客戶異議。在聽的過程中要做到認真聽客戶把話講完、不要隨意打斷客戶談話以及要帶著濃厚的興趣去聽，通過處理異議過程中的交流與溝通來獲取更多的信息，使宣傳介紹更加有針對性，從而可以更深層次地了解客戶的真正意愿。

四、以心換情以情動人

打造優(yōu)質服務品牌，是通過一線營銷人員服務質量的不斷提高而產(chǎn)生品牌效應和商業(yè)信譽。一線營銷人員通過“讓客戶認識你、了解你、信任你”工作的完善后，將建立廣泛的市場人際基礎。再通過分析和理解客戶的心理需求，能敏感地抓住市場細節(jié)，提供“關懷服務”、“感動服務”、“細微服務”等高質量的個性化服務。做到常事“新”做,難事“心”做，讓客戶實實在在體會到一線營銷人員的服務價值，換取客戶與我們感情。而在拜訪客戶時，要做到多動嘴、勤動手，無論他們的知識、職業(yè)及身份、地位等如何，都應尊重對方，并以謙虛的態(tài)度向他們請教，讓他們有被尊重和被重視的感覺。與他們建立深厚地友誼，達到雙方的感情融洽、真情互動，才能實現(xiàn)持久的客戶忠誠，為他們的經(jīng)營工作出謀劃策、保駕護航，把情感服務工作真正落到實處。為客戶提供情感服務，就是為他們提供及時有效的個性化服務。真正本著“一切從客戶出發(fā)”的思想，真誠對待客戶，主動關心他們的生意、關心他們的健康等。通過我們的“情感服務”來打動我們客戶，增強他們對我們煙草的依賴性。

如何實現(xiàn)煙草行業(yè)優(yōu)質服務的實現(xiàn)關鍵是擁有一支數(shù)量充足、結構合理、素質優(yōu)良的員工隊伍，是企業(yè)生存和發(fā)展的最終決定因素。因此，煙草行業(yè)要以建設學習型企業(yè)為切入點，全面調動行業(yè)職工學理論、學科學、學知識、學技術的積極性，才能提高員工的整體素質，增強干部職工應對復雜條件的應變能力，為企業(yè)的生存和發(fā)展提供堅強的人才保證和智力支持，全面提高企業(yè)的核心競爭力，將企業(yè)做大做強。

第一，創(chuàng)新學習理念，形成學習型企業(yè)的良好氛圍

當今世界科學技術迅猛發(fā)展，新技術、新知識、新問題層出不窮，只有創(chuàng)新學習理念，學以致用，不斷加快學習型企業(yè)的形成和發(fā)展，才能激勵人的潛能和能動性的最大發(fā)揮，才能使企業(yè)在未來的競爭中立于不敗之地。學習理念的創(chuàng)新包括三方面內容：一是生命的源泉。一個人的生命在于學習，只有學習的人才能活出生命的意義；一個企業(yè)的生命更在于學習，只有學習的企業(yè)才能持久生存與發(fā)展。二是重新塑造自我。三是能擴展創(chuàng)造自身和企業(yè)未來的能量。要把轉變和更新思想觀念貫穿于創(chuàng)建學習型企業(yè)的實踐中，在員工中樹立全員學習、終身學習、工作學習化、學習工作化的理念，時時有學習之機、處處為學習之地的良好環(huán)境，形成濃厚的學習氛圍。要通過開展讀書活動、開辦學習論壇、交流研討、舉辦學習報告會、知識競賽、脫產(chǎn)培訓等形式，構建開放式、多層次的學習體系，力求每位員工都有適合自己的學習形式、學習場所和提高培訓的機會，以此促進人的全面發(fā)展，不斷提高全體員工的整體素質。

第二、建立激勵機制，激發(fā)員工的內在學習動力

調動員工學理論、學科學、學知識、學技術的積極性，提高團隊的學習熱情，必須形成一種機制。一是要建立長期、持續(xù)的學習體系，把學習（培訓）——工作——再學習（再培訓）——再工作的過程不斷進行下去，引導員工把自覺學習和參與培訓作為履行職責、提高自我、奮發(fā)向上的第一需要。二是要建立有效的動力機制，完善“學習（培訓）、考核、使用、待遇一體化”的激勵約束機制，倡導和鼓勵員工的學習與實際工作相結合，并對學習進行規(guī)劃、檢查、考核，采取切實有效的評估手段，不斷提高企業(yè)學習的水平。三是要將干部的聘任、員工的使用、經(jīng)濟效益的高低與學習的成效及其工作掛鉤，完善考核措施，實行優(yōu)勝劣汰、寧缺毋濫的選人用人機制，增強員工的競爭意識，促進員工努力學習，奮發(fā)向上，敬業(yè)愛崗。四是積極推行公開選拔、競爭上崗和職務聘任制度，努力創(chuàng)造能上能下的動態(tài)管理機制，激發(fā)員工的終身學習需求和學習動力。五是加大員工教育的投資力度，努力改善學習條件和環(huán)境。

現(xiàn)代化的企業(yè)一般都會對新員工進行任職教育。隨著員工在企業(yè)中服務年限的增長、業(yè)務的熟練、職位的晉升，依次再進行各種崗位技能培訓和繼續(xù)教育，努力形成人人學習、終身學習的學習型組織。要將職工教育培訓列入本單位中長期規(guī)劃和年度計劃，要結合人事管理、勞動用工、分配制度改革，建立培訓與考核、使用、待遇相結合的制度。這是煙草行業(yè)積極推進學習型組織建設，促進員工培訓學習的硬性條件，是提高員工整體素質的重要體現(xiàn)。企業(yè)領導者要樹立以人為本的思想，尊重人、信任人、培養(yǎng)人，真正把人視為企業(yè)建設的根本，把培訓、學習看作企業(yè)文化建設的核心，作為管理的內容和動力。企業(yè)要根據(jù)上級培訓政策和要求，結合企業(yè)自身發(fā)展目標，采取崗前培訓、崗位資格培訓、崗位適應性培訓、職業(yè)技能培訓、學歷教育等多種形式，有計劃地對員工進行政治理論、思想道德、工商管理知識、專業(yè)技術知識、職業(yè)技能等方面的培訓，不斷滿足職工需求。要樹立大教育、大培訓的觀念，在提高員工道德素質、文化素質和健康素質的基礎上，重點培養(yǎng)學習能力、實踐能力，著力提高創(chuàng)新能力。

總之，要以建設學習型企業(yè)為切入點，采取切實可行的有力措施，促進員工學習習慣的形成，全面提升員工的學習力、創(chuàng)造力，增強企業(yè)凝聚力，促進企業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展，更好為廣大的零售戶提供優(yōu)質的服務。