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篇1

關(guān)鍵詞：汽車物流供應(yīng)鏈關(guān)鍵成功因素

汽車物流行業(yè)的特點(diǎn)

汽車物流是指汽車供應(yīng)鏈上原材料、零部件、整車以及售后配件在各個(gè)環(huán)節(jié)之間的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。廣義的汽車物流還包括廢舊汽車的回收環(huán)節(jié)。汽車物流在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中起到橋梁和紐帶的作用。汽車物流是實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值流順暢流動(dòng)的根本保障。汽車物流具有以下幾方面特點(diǎn)：

技術(shù)復(fù)雜性

保證汽車生產(chǎn)所需零部件按時(shí)按量到達(dá)指定工位是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，汽車的高度集中生產(chǎn)帶來(lái)成品的遠(yuǎn)距離運(yùn)輸以及大量的售后配件物流，這些都使汽車物流的技術(shù)復(fù)雜性高居各行業(yè)物流之首。

服務(wù)專業(yè)性

汽車生產(chǎn)的技術(shù)復(fù)雜性決定了為其提供保障的物流服務(wù)必須具有高度專業(yè)性：供應(yīng)物流需要專用的運(yùn)輸工具和工位器具，生產(chǎn)物流需要專業(yè)的零部件分類方法，銷售物流和售后物流也需要服務(wù)人員具備相應(yīng)的汽車保管、維修專業(yè)知識(shí)。

高度的資本、技術(shù)和知識(shí)密集性

汽車物流需要大量專用的運(yùn)輸和裝卸設(shè)備，需要實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)”和“零庫(kù)存”，需要實(shí)現(xiàn)整車的“零公里銷售”，這些特殊性需求決定了汽車物流是一種高度資本密集、技術(shù)密集和知識(shí)密集型行業(yè)。

國(guó)內(nèi)汽車物流行業(yè)需求分析

2003年至2004年，汽車業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，價(jià)格多次進(jìn)行下調(diào)。僅2004年上半年，國(guó)內(nèi)轎車即降價(jià)30余次，平均降幅10％－15％。因此，降低生產(chǎn)成本成為汽車制造商日益迫切的要求，汽車物流行業(yè)在國(guó)內(nèi)汽車工業(yè)中的地位將會(huì)日趨重要。從目前情況來(lái)看，汽車物流行業(yè)未來(lái)幾年的增長(zhǎng)點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：

整車物流：國(guó)內(nèi)汽車整車、尤其是越來(lái)越流行的轎車“零公里”物流服務(wù)必將隨著我國(guó)整車產(chǎn)量（尤其是轎車）的一路攀升水漲船高，其增長(zhǎng)速度在一段時(shí)期內(nèi)與國(guó)內(nèi)汽車總需求的增長(zhǎng)速度基本一致。

零配件物流：包括汽車產(chǎn)業(yè)鏈上游的零部件入廠物流、中游的廠內(nèi)物流和下游的售后服務(wù)配件物流。由于汽車零配件物流相當(dāng)復(fù)雜，是整個(gè)物流業(yè)的高端問(wèn)題，因而是一種高附加值的物流。

CKD配套物流：由于我國(guó)特有的汽車產(chǎn)業(yè)政策，CKD（進(jìn)口散件組裝）生產(chǎn)方式在目前的轎車市場(chǎng)大行其道，對(duì)汽車物流供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)很大的機(jī)會(huì)。另外，國(guó)外汽車制造企業(yè)已在中國(guó)設(shè)立生產(chǎn)線制造部件，然后配送到國(guó)外的廠房，汽車配件出口市場(chǎng)對(duì)汽車物流商無(wú)疑又是一塊大蛋糕。

汽車物流企業(yè)的關(guān)鍵成功因素

關(guān)鍵成功因素CSF(CriticalSuccessFactor)是指企業(yè)為獲得較高績(jī)效，必須給予特殊和持續(xù)關(guān)注的管理問(wèn)題和組織領(lǐng)域，從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵成功因素也是企業(yè)有限資源在一段時(shí)間內(nèi)應(yīng)該投入的重點(diǎn)領(lǐng)域，是企業(yè)應(yīng)該著重培育的能力。

本文將汽車物流業(yè)的關(guān)鍵成功因素分為中短期關(guān)鍵成功因素和長(zhǎng)期關(guān)鍵成功因素。中短期關(guān)鍵成功因素在企業(yè)進(jìn)入汽車物流業(yè)的早期起決定作用，影響企業(yè)的進(jìn)入戰(zhàn)略，決定企業(yè)能否生存下來(lái)的問(wèn)題；而長(zhǎng)期關(guān)鍵成功因素則在汽車物流企業(yè)的發(fā)展階段起關(guān)鍵作用，它解決企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略問(wèn)題，或者說(shuō)企業(yè)在汽車物流業(yè)的可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題。

中、短期關(guān)鍵成功因素

戰(zhàn)略客戶資源汽車行業(yè)條塊分割、自成體系、自我服務(wù)、“大而全、小而全”及“肥水不外流”的觀念，使我國(guó)汽車物流企業(yè)從出生的第一天就有對(duì)汽車制造企業(yè)的非常強(qiáng)的依賴關(guān)系。另外，國(guó)內(nèi)早期汽車物流企業(yè)的服務(wù)水平主要集中在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域，無(wú)法實(shí)現(xiàn)第三方物流的巨大優(yōu)勢(shì)，名為第三方物流，實(shí)為第一方、第二方物流向第三方物流的過(guò)渡形式。以上這些因素使戰(zhàn)略性客戶資源（合作伙伴）——主要汽車制造商成為國(guó)內(nèi)汽車物流業(yè)進(jìn)入初期及隨后較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的關(guān)鍵成功因素。

資產(chǎn)規(guī)模汽車物流是一種高度資本密集、技術(shù)密集的行業(yè)。汽車物流企業(yè)的資產(chǎn)規(guī)模、專用設(shè)備數(shù)量、倉(cāng)儲(chǔ)面積、信息處理系統(tǒng)等參數(shù)直接與企業(yè)能提供的物流吞吐量相關(guān)。汽車物流行業(yè)在進(jìn)入初期需要大量的固定資產(chǎn)投資，而且還需要大量的投資用于建立控制系統(tǒng)和呼叫中心等軟件設(shè)施。

運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)汽車產(chǎn)業(yè)是一種典型的全球化產(chǎn)業(yè)，擁有很長(zhǎng)的供應(yīng)鏈，同時(shí)其市場(chǎng)又分布非常廣，再加上競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，因此汽車制造商迫切需要把自己的產(chǎn)品快速滲透到目標(biāo)市場(chǎng)的每一個(gè)角落，這對(duì)第三方汽車物流商的分撥能力提出很大挑戰(zhàn)，需要汽車物流供應(yīng)商有一個(gè)周密、完善的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。汽車物流商的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)分布情況是企業(yè)能否拿下訂單的關(guān)鍵。

長(zhǎng)期關(guān)鍵成功因素

專業(yè)技術(shù)資源對(duì)國(guó)內(nèi)汽車物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果只向汽車制造商提供傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，而不考慮角色向物流解決方案提供商轉(zhuǎn)變，必將制約企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，使企業(yè)難以融入世界汽車供應(yīng)鏈體系。從汽車制造商的角度來(lái)看，目前中國(guó)有實(shí)力的汽車制造商絕大多數(shù)有外資背景，國(guó)外的汽車制造商在其本國(guó)享有優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，他們必然希望在中國(guó)能夠享受同樣的服務(wù)。因此，中國(guó)物流企業(yè)與世界優(yōu)秀物流企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，獲取并吸收優(yōu)秀的物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)成為影響我國(guó)汽車物流企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的關(guān)鍵成功因素。目前，荷蘭TNT加盟安吉天地物流，美國(guó)總統(tǒng)物流間接加盟重慶長(zhǎng)安民生物流、以及全球最大的汽車船物流公司日本郵船株式會(huì)社（NYK）加盟中遠(yuǎn)日郵汽車運(yùn)輸有限公司等事件都必將對(duì)我國(guó)汽車物流業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展帶來(lái)深遠(yuǎn)影響。這種戰(zhàn)略合作關(guān)系直接為國(guó)內(nèi)企業(yè)帶來(lái)了優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)的物流規(guī)劃技術(shù)，整套的供應(yīng)鏈解決方案，對(duì)建立我國(guó)汽車物流業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力極具重要意義。IT設(shè)施汽車物流的本質(zhì)在于“流動(dòng)”，準(zhǔn)時(shí)地、不間斷地將物品運(yùn)送到所需要的地方，而這取決于對(duì)每一客戶需求、每一供應(yīng)商供應(yīng)能力的準(zhǔn)確把握，取決于對(duì)運(yùn)輸能力的調(diào)配與實(shí)時(shí)控制能力，這些實(shí)際上都是對(duì)信息的獲取能力和處理能力。因此，IT設(shè)施對(duì)汽車物流企業(yè)的運(yùn)作管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、內(nèi)部控制起著非常重要的作用。例如，TNT的CAPS/Baan供應(yīng)鏈優(yōu)化軟件的應(yīng)用不僅直接降低客戶總物流成本33%，而且大大縮短了訂單執(zhí)行周期；安吉天地的奧迪堅(jiān)呼叫系統(tǒng)身兼客戶關(guān)系管理（CRM）之職，同時(shí)通過(guò)與其他應(yīng)用系統(tǒng)（財(cái)務(wù)系統(tǒng)、庫(kù)存系統(tǒng)）的集成，實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)了公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一。

品牌聲譽(yù)信譽(yù)、聲望和品牌對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是重要的無(wú)形資產(chǎn)。對(duì)于第三方物流公司，由于其服務(wù)需要深入到其他企業(yè)的供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)愿意將自己的商業(yè)秘密提供給一個(gè)沒(méi)有良好聲譽(yù)的物流公司。國(guó)內(nèi)汽車物流企業(yè)的品牌建設(shè)可以說(shuō)才剛剛開(kāi)始。目前我國(guó)汽車物流企業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)效率、服務(wù)信譽(yù)、服務(wù)品牌和信息傳輸?shù)确矫孢€存在差距，不能滿足客戶對(duì)汽車物流全球化的發(fā)展需求，如果對(duì)此不予重視，必將影響企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展。

國(guó)內(nèi)汽車物流行業(yè)的發(fā)展方向

經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，中國(guó)汽車物流業(yè)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，成立了很多專業(yè)的汽車物流公司，逐漸打破了汽車制造企業(yè)自營(yíng)物流業(yè)務(wù)的落后模式。目前，活躍在我國(guó)汽車物流市場(chǎng)上的知名企業(yè)主要有：安吉天地、長(zhǎng)安民生、吉林長(zhǎng)久、福田物流、武漢中原、中遠(yuǎn)日郵、中鐵伊通等。

這些汽車物流公司，是當(dāng)前中國(guó)汽車物流行業(yè)的一個(gè)真實(shí)寫照。這幾家公司均有強(qiáng)大戰(zhàn)略合作伙伴，例如，安吉天地是上汽集團(tuán)的子公司；長(zhǎng)安汽車（集團(tuán)）有限責(zé)任公司是長(zhǎng)安民生的股東；吉林長(zhǎng)久的股東為深圳長(zhǎng)航實(shí)業(yè)，是一汽大眾的子公司；福田物流的主要股東是福田公司；武漢中原，其主要合作伙伴為神龍公司。在資產(chǎn)規(guī)模方面，這些汽車物流公司的資產(chǎn)全部在千萬(wàn)級(jí)別以上，有幾家達(dá)到了億級(jí)的資產(chǎn)量。各個(gè)公司都形成了自己的獨(dú)立的配送網(wǎng)絡(luò)，有自己的配送中心，運(yùn)營(yíng)自己的倉(cāng)庫(kù)和運(yùn)輸車輛，在全國(guó)的各個(gè)樞紐城市布有中轉(zhuǎn)庫(kù)?？梢?jiàn)，這些公司能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車物流市場(chǎng)立足并逐步壯大，這些關(guān)鍵成功因素缺一不可。

對(duì)于整個(gè)中國(guó)汽車物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，由于其發(fā)展時(shí)間短，與國(guó)際汽車物流業(yè)的發(fā)展存在著較大的差距，因此我們必須在未來(lái)的發(fā)展中有意識(shí)的采取以下措施，來(lái)整體提高中國(guó)汽車物流業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

大力發(fā)展第三方物流模式

當(dāng)前的汽車物流公司名義上是第三方物流，但實(shí)際上所從事的還是最基礎(chǔ)的儲(chǔ)運(yùn)物流，作為第三方物流價(jià)值增值環(huán)節(jié)的供應(yīng)鏈的優(yōu)化環(huán)節(jié)卻缺乏發(fā)展和完善。真正的第三方專業(yè)汽車物流企業(yè)有其自身的專業(yè)化物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)，有專業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)及設(shè)施、專業(yè)化的物流運(yùn)作管理人才和現(xiàn)代化的物流信息系統(tǒng)，有利于促進(jìn)汽車產(chǎn)品總體物流效率的提高和物流合理化。

供應(yīng)鏈的縱向整合

供應(yīng)鏈管理通過(guò)汽車物流將企業(yè)內(nèi)部各部門及供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)聯(lián)合起來(lái)，改變了交易雙方利益對(duì)立的傳統(tǒng)觀念，在整個(gè)供應(yīng)鏈范圍內(nèi)建立起共同利益的協(xié)作伙伴關(guān)系，通過(guò)聯(lián)合、規(guī)劃和運(yùn)作，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源和社會(huì)資源，形成高度整合的供應(yīng)鏈物流網(wǎng)絡(luò)體系，是提高整個(gè)供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。

供應(yīng)鏈的橫向整合

篇2

1.1服務(wù)滿意度的定義

服務(wù)質(zhì)量是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的軟實(shí)力體現(xiàn)，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位。服務(wù)滿意度的概念有多種闡述，通常來(lái)講，服務(wù)滿意度是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意的程度指標(biāo)，是提供的服務(wù)和用戶心理期望值之間的差值(引用百度百科)。而具體到航運(yùn)物流業(yè)，服務(wù)滿意度是指客戶在確定物流需求后到將貨物送達(dá)客戶指定地點(diǎn)或接收方的全過(guò)程中滿意度的感受程度。

1.2服務(wù)滿意度的測(cè)量方法

質(zhì)量控制活動(dòng)中有兩種衡量服務(wù)滿意度的方法，第一種是符合性方法，一個(gè)能夠滿足為其制定的規(guī)范的產(chǎn)品就是令人滿意的。另外一種是期望性方法，如果產(chǎn)品滿足了客戶的期望，那么這種產(chǎn)品則是令人滿意的。對(duì)于航運(yùn)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，運(yùn)用符合性方法對(duì)滿意度進(jìn)行定量測(cè)評(píng)，是較適合其產(chǎn)品的特征和特點(diǎn)的，客戶一般只提供貨品和接收終端等信息，需要物流企業(yè)據(jù)此制訂個(gè)性化的物流服務(wù)方案，而服務(wù)方案的實(shí)施效果能否符合客戶的需求程度，就是客戶滿意度的體現(xiàn)。

2航運(yùn)物流企業(yè)服務(wù)滿意度管理的特點(diǎn)

2.1個(gè)性化明顯

航運(yùn)物流企業(yè)所面對(duì)的客戶需求千差萬(wàn)別，像貨物品種、時(shí)間要求、地點(diǎn)選擇、信息傳遞、配套服務(wù)等等一系列的物流服務(wù)環(huán)節(jié)都存在明顯的差異化需求，即使是同一家客戶的同種類型貨物，也存在不同批次的個(gè)性化的物流需求，這需要航運(yùn)物流企業(yè)建立一套相對(duì)標(biāo)注化的服務(wù)滿意度管理體系。

2.2服務(wù)虛擬化

雖然航運(yùn)物流企業(yè)也有諸如硬件要求等物質(zhì)化服務(wù)，但物流服務(wù)主要的特質(zhì)及組成要素有很多都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，這給客戶消費(fèi)物流服務(wù)后的感知評(píng)價(jià)帶來(lái)了相當(dāng)大的難度，在服務(wù)滿意度管理體系的建立中要重點(diǎn)考慮這方面因素的影響。

2.3連續(xù)性且不可分離

廣義上講，航運(yùn)物流服務(wù)是一個(gè)供應(yīng)鏈管理的過(guò)程，上一環(huán)節(jié)的物流服務(wù)節(jié)點(diǎn)的輸入影響對(duì)下一環(huán)節(jié)的輸入，一環(huán)緊扣一環(huán)，缺一不可；其次，物流服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，這決定了提供運(yùn)輸服務(wù)的航運(yùn)物流企業(yè)員工和客戶亦是物流服務(wù)的組成部分，使服務(wù)滿意度與企業(yè)員工的表現(xiàn)更加密切相關(guān)。

2.4客戶忠誠(chéng)度較低

由于市場(chǎng)上的替代產(chǎn)品多，且同行競(jìng)爭(zhēng)激烈，航運(yùn)物流企業(yè)相對(duì)的議價(jià)能力較低，客戶的選擇面廣，造成了航運(yùn)物流企業(yè)客戶的忠誠(chéng)度較低，服務(wù)滿意度成為判斷能否留住客戶的關(guān)鍵因素。

3服務(wù)滿意度管理體系的建立

服務(wù)滿意度管理體系主要包括三大模塊：滿意度指標(biāo)體系的建立、測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的收集以及滿意度成因分析。滿意度指標(biāo)體系與基準(zhǔn)值設(shè)立屬于一次性工作，是滿意度測(cè)評(píng)持續(xù)開(kāi)展的基礎(chǔ)，滿意度數(shù)據(jù)收集以及成因分析是持續(xù)性工作，企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中應(yīng)定時(shí)更新，不斷改善滿意度管理的施行效果，持續(xù)提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。下面以從事航運(yùn)物流的C公司為例，談?wù)勅绾谓⒎?wù)滿意度管理體系。

3.1公司簡(jiǎn)介

C公司是一家粵港地區(qū)主要的運(yùn)輸商和支線航商，以現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)為核心，提供廣東省內(nèi)往來(lái)香港及世界各地的貨運(yùn)及相關(guān)物流運(yùn)輸配套服務(wù)，年貨運(yùn)量超過(guò)100萬(wàn)TEU。C公司在香港擁有私家碼頭、貨倉(cāng)和陸運(yùn)車隊(duì)，和公眾貨物裝卸區(qū)泊位；在珠江三角擁有35個(gè)分公司及辦事處，開(kāi)通超過(guò)60條粵港支線運(yùn)輸航線。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，C公司在珠三角地區(qū)擁有相當(dāng)大的客戶群體，市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位均處于行業(yè)的前列。但近年來(lái)，隨著公司逐步由傳統(tǒng)航運(yùn)業(yè)向綜合物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，公司客戶流失率有增長(zhǎng)的趨勢(shì)，市場(chǎng)占有率停滯不前，而一線操作人員缺乏標(biāo)準(zhǔn)，未能進(jìn)行考核，一定程度上造成服務(wù)水平良萎不一。在此情況下，C公司管理層決定建立一套系統(tǒng)性、科學(xué)的服務(wù)滿意度管理體系，全面了解掌握服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，并運(yùn)用到對(duì)員工的考核中，以期提升整體服務(wù)滿意度。

3.2目標(biāo)的確定

建立滿意度管理體系的第一步是確定目標(biāo)。要將滿意度成績(jī)用于考核，前期需要完成兩大任務(wù)：首先，要建立一套科學(xué)合理的指標(biāo)體系，解決“怎么樣考核”的問(wèn)題；其次，要獲取到供考核參照的滿意度基準(zhǔn)值，解決“憑什么考核”的問(wèn)題。除此之外，還能涵蓋外部客戶需求研究的部分內(nèi)容，探詢外部客戶未被滿足的需求，挖掘出對(duì)公司未來(lái)服務(wù)提升有價(jià)值的參考建議。經(jīng)過(guò)研究，C公司確定如下三個(gè)目的：(1)為公司量身訂做滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，為以后的滿意度測(cè)評(píng)及考核奠定基礎(chǔ)；(2)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，并用于考核；(3)深入了解客戶對(duì)C公司不滿意的地方，找出原因，探討提升措施，并用于指導(dǎo)公司的經(jīng)營(yíng)管理工作。

3.3研究方法和樣本量的選取

3.3.1客戶分類C公司的客戶群體較為龐大，業(yè)務(wù)類型多，針對(duì)這種情況，C公司首先運(yùn)用ABC分類法，C公司首先按業(yè)務(wù)量、營(yíng)業(yè)額、業(yè)務(wù)頻率、忠誠(chéng)度等維度，將客戶分類為重要客戶(A類)、主要客戶(B類)和一般客戶(C類)。對(duì)于重要客戶，選用的研究方法是面訪，而對(duì)于B類和C類客戶，選用的方式是電話訪談。3.3.2樣本抽取為較為全面、客觀的收集企業(yè)客戶意見(jiàn)，C公司參考以下因素進(jìn)行抽樣：區(qū)域(港澳和珠三角地區(qū))、業(yè)務(wù)類型、交易額度或合作密度。(1)區(qū)域：在整個(gè)定量執(zhí)行開(kāi)始前，測(cè)評(píng)公司企業(yè)客戶地域比例，以確定樣本配比方案。(2)業(yè)務(wù)類型：考慮到各類業(yè)務(wù)需達(dá)到一定量，優(yōu)先抽取與C公司存在多類業(yè)務(wù)合作的單位。拋開(kāi)大量拒訪、名單有誤、單個(gè)公司總客戶數(shù)偏低等客觀因素，每類業(yè)務(wù)分別至少要達(dá)到30樣本。(3)交易額度或合作密度：優(yōu)先抽取與C公司在交易額度與合作密度較高的的單位，這些客戶因?yàn)閷?duì)C公司更熟悉，摸底的評(píng)價(jià)也會(huì)更準(zhǔn)確，同時(shí)配合度也會(huì)更高。(4)樣本量方面，C公司計(jì)劃隨機(jī)抽取客戶，電話訪問(wèn)200個(gè)樣本，重要客戶采用面訪樣本，按服務(wù)區(qū)域劃分共8個(gè)。

3.4構(gòu)建指標(biāo)體系

建立航運(yùn)物流企業(yè)的客戶滿意度指標(biāo)體系時(shí)，要結(jié)合行業(yè)的實(shí)際情況，按照重要性、可測(cè)性、可操性原則標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確定。3.4.1重要性原則根據(jù)客戶的服務(wù)需求，準(zhǔn)確把握客戶的關(guān)注重點(diǎn)，設(shè)定客戶認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)，是建立服務(wù)滿意度管理指標(biāo)體系首要考慮因素。3.4.2可測(cè)性原則設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行定量的收集、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，這樣客戶滿意度測(cè)評(píng)的最終結(jié)果才是一個(gè)量化的值，以便于開(kāi)展?jié)M意度的管理實(shí)施。3.4.3可操性原則設(shè)置指標(biāo)時(shí)還要考慮該項(xiàng)指標(biāo)能否在完成測(cè)評(píng)后，企業(yè)有能力、有條件來(lái)采取相關(guān)措施改善，以期達(dá)到提升滿意度的目的。因此，指標(biāo)的設(shè)定還要考慮日后的可操作性問(wèn)題。3.4.4指標(biāo)體系的層級(jí)服務(wù)滿意度指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)、多層次的指標(biāo)結(jié)構(gòu)體系，每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的，最終的結(jié)果歸結(jié)到服務(wù)滿意度的絕對(duì)值指標(biāo)。根據(jù)C公司的情況，服務(wù)滿意度指標(biāo)體系主要分為三個(gè)層級(jí)，個(gè)別三級(jí)指標(biāo)再細(xì)化為第四層級(jí)：第一層為總的測(cè)評(píng)目標(biāo)即客戶滿意度指數(shù)；第二層為客戶關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)，分別包括：信息宣傳、訂艙服務(wù)、拖車服務(wù)、碼頭服務(wù)、投訴處理等。第三層為各服務(wù)環(huán)節(jié)細(xì)化出的客戶具體關(guān)注要素，以“碼頭服務(wù)”為例，包括等候時(shí)間、操作人員服務(wù)態(tài)度、操作合理安全等要素。第四層為個(gè)別重要關(guān)注要素再細(xì)分下的指標(biāo)，再以“碼頭服務(wù)”為例，其中的“等候時(shí)間”要素，可以根據(jù)實(shí)際服務(wù)情況，再細(xì)分為：裝卸貨速度、辦單速度、理貨速度等。通過(guò)上述4個(gè)層級(jí)，構(gòu)建的服務(wù)滿意度指標(biāo)體系架構(gòu)如圖1所示。

3.5問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要以服務(wù)滿意度指標(biāo)體系的各項(xiàng)因素為基礎(chǔ)，分層次、分類別設(shè)置。首先是較為全面的記錄被訪者、記錄者的信息，包括公司、人員、業(yè)務(wù)、聯(lián)系方式等等，用于未來(lái)審核信息的準(zhǔn)確性、可靠性；第二是問(wèn)題設(shè)計(jì)要通俗易懂，便于記錄者提問(wèn)，以及被訪者易于理解掌握；第三是要充分考慮主表格與各附表格的內(nèi)在聯(lián)系，以及各因素的關(guān)聯(lián)度；最后是被訪者的評(píng)價(jià)方法，一般采用5個(gè)維度，讓被訪者能較快的做出判斷。C公司的設(shè)計(jì)部分表格樣式如表1。3.6總體評(píng)價(jià)3.6.1評(píng)價(jià)方法的選取(1)影響系數(shù)。影響系數(shù)一般采用回歸分析(同步回歸)方法進(jìn)行；其原理是下級(jí)指標(biāo)得分對(duì)應(yīng)其上級(jí)指標(biāo)滿意度得分進(jìn)行回歸形成方程式，再將每個(gè)原始數(shù)據(jù)代入這個(gè)回歸方程式后就可以得到該指標(biāo)對(duì)上級(jí)指標(biāo)的影響系數(shù)。影響系數(shù)大表示該指標(biāo)對(duì)上級(jí)指標(biāo)重要程度高，反之則低。(2)滿意度?？傮w滿意率及各主要指標(biāo)的滿意度分?jǐn)?shù)均采用加權(quán)平均值；加權(quán)平均值換算法則：非常滿意=100分；比較滿意=75分；一般=50分；比較不滿意=25分；非常不滿意=0分；根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，滿意加權(quán)值75分以上表示滿意度水平較高。在C公司的案例中，由于客戶各方面滿意度總體偏高，為了便于繼續(xù)提升，因此定80分為界，低于80分表示滿意度偏低。3.6.2評(píng)價(jià)分析根據(jù)服務(wù)滿意度指標(biāo)體系各層級(jí)、各指標(biāo)測(cè)評(píng)結(jié)果，就可以對(duì)公司的服務(wù)滿意度、忠誠(chéng)度、同行對(duì)比進(jìn)行全方位分析，找出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制訂相應(yīng)改進(jìn)措施，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)滿意度。C公司通過(guò)本次建立服務(wù)滿意度管理體系，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)C公司總體滿意度超過(guò)75分處在較好水平，客戶選擇C公司主要看重服務(wù)水平、價(jià)格、公司實(shí)力與航線密度等四個(gè)要素。C公司對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行了詳細(xì)分析，查找出服務(wù)環(huán)節(jié)中的弱項(xiàng)，依此制訂出改進(jìn)措施，并將指標(biāo)體系運(yùn)用于對(duì)員工的考核，取得良好效果。

4建立服務(wù)滿意度管理體系長(zhǎng)效機(jī)制的建議

服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)息息相關(guān)，服務(wù)領(lǐng)先者才是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)于航運(yùn)物流企業(yè)，在建立服務(wù)滿意度管理體系(圖2)后，可以研究制訂適合各公司實(shí)際自身情況的“服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略”，運(yùn)用必要的措施方式，調(diào)動(dòng)企業(yè)各級(jí)員工、各單位的積極和主動(dòng)性，全員參與，促進(jìn)公司整體服務(wù)水平的可持續(xù)改善提高。

4.1開(kāi)展服務(wù)主體活動(dòng)，強(qiáng)化全體員工服務(wù)意識(shí)

航運(yùn)物流企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，可以針對(duì)不同目標(biāo)設(shè)計(jì)相應(yīng)的中心主題活動(dòng)，結(jié)合各種培訓(xùn)活動(dòng)，激發(fā)員工主動(dòng)性，反思與客戶需求的差距，樹(shù)立典型，實(shí)現(xiàn)提高客戶的滿意度。

4.2以“滿意度目標(biāo)激勵(lì)”為手段，促進(jìn)提高整體服務(wù)質(zhì)素

適當(dāng)運(yùn)用考核激勵(lì)手段，設(shè)定合理及正確目標(biāo)，對(duì)于推進(jìn)服務(wù)工作非常重要。航運(yùn)物流公司可以考慮將服務(wù)質(zhì)量滿意度方面的目標(biāo)列入到公司考核體系框架內(nèi)，激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)素。

4.3引入第三方中介機(jī)構(gòu)，客觀掌握公司服務(wù)水平現(xiàn)狀

增加外部監(jiān)控，準(zhǔn)確了解客觀服務(wù)水平現(xiàn)狀，對(duì)順利開(kāi)展服務(wù)管理尤為關(guān)鍵。航運(yùn)物流企業(yè)可以繼續(xù)借用“外腦”，對(duì)公司各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)滿意度水平做定期的總結(jié)評(píng)估，檢查改進(jìn)情況并提出相關(guān)建議，掌握服務(wù)水平狀況。

4.4建立“定期檢討”機(jī)制，持續(xù)完善服務(wù)滿意度管理體系

篇3

近年來(lái)，隨著國(guó)家稅收征管水平的不斷提高以及物流企業(yè)內(nèi)部管理的不斷規(guī)范，越來(lái)越多的物流企業(yè)意識(shí)到加強(qiáng)企業(yè)稅務(wù)管理、提高稅務(wù)管理水平，是提升管理水平的迫切需要。在現(xiàn)階段，加強(qiáng)物流企業(yè)的稅務(wù)管理意義重大，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）加強(qiáng)稅務(wù)管理有助于降低物流企業(yè)稅收成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。我國(guó)物流企業(yè)的整體稅負(fù)較高，稅收成本占生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本的很大部分，是一項(xiàng)非常重要的支出，但同時(shí)它也是可以控制和管理的。在合法經(jīng)營(yíng)依法納稅的前提下，物流企業(yè)可以通過(guò)實(shí)施科學(xué)的稅務(wù)管理，運(yùn)用多種稅務(wù)管理方法，降低企業(yè)稅務(wù)成本，提高收益，這也是企業(yè)稅務(wù)管理的本質(zhì)與核心。

（二）加強(qiáng)稅務(wù)管理有助于提高物流企業(yè)財(cái)務(wù)管理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)。物流企業(yè)要進(jìn)行科學(xué)的稅務(wù)管理必須有完善的財(cái)務(wù)管理，因?yàn)橹挥芯邆渫陚涞呢?cái)務(wù)制度、高素質(zhì)的財(cái)務(wù)人員、健全的財(cái)務(wù)核算體系，才能為稅務(wù)管理的開(kāi)展提供科學(xué)的數(shù)據(jù)資料和工作流程。在提高稅務(wù)管理的同時(shí)，企業(yè)的財(cái)務(wù)管理能力也得以提高。

（三）加強(qiáng)稅務(wù)管理有助于物流企業(yè)合理配置資源，提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。物流企業(yè)加強(qiáng)稅務(wù)管理，首先是對(duì)國(guó)家的各項(xiàng)稅收政策有全面系統(tǒng)的了解，掌握各項(xiàng)稅收政策，企業(yè)對(duì)國(guó)家的優(yōu)惠政策有了宏觀的把握之后，就可以通過(guò)順應(yīng)國(guó)家的政策導(dǎo)向，規(guī)范自身的經(jīng)營(yíng)行為，進(jìn)行合理的投資、籌資和技術(shù)改造，進(jìn)而優(yōu)化資源的合理配置，減少稅收成本、降低稅收風(fēng)險(xiǎn)，以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

二、加強(qiáng)物流企業(yè)稅務(wù)管理的對(duì)策

（一）明確企業(yè)稅務(wù)管理目標(biāo)、統(tǒng)一稅法認(rèn)識(shí)企業(yè)稅務(wù)管理作為企業(yè)管理的重要組成部分，其目標(biāo)與企業(yè)的總體管理目標(biāo)存在著一致性，企業(yè)稅務(wù)管理的目標(biāo)定位也直接關(guān)系著稅務(wù)管理的有效開(kāi)展。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)稅務(wù)管理的目標(biāo)主要包括準(zhǔn)確納稅、規(guī)避涉稅風(fēng)險(xiǎn)、稅務(wù)籌劃三方面的內(nèi)容。1．準(zhǔn)確納稅。指企業(yè)按照稅法規(guī)定，嚴(yán)格遵從稅收法律、法規(guī)，確保稅款及時(shí)、足額上繳，同時(shí)又使企業(yè)應(yīng)享的政策盡享。2．規(guī)避稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。包括規(guī)避處罰風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)避遵從稅法成本風(fēng)險(xiǎn)兩個(gè)方面。3．稅務(wù)籌劃。指納稅行為發(fā)生之前，在不違反法律、法規(guī)的前提下，通過(guò)對(duì)納稅主體的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或投資行為等涉稅事項(xiàng)做出事先安排，以達(dá)到少繳稅和遞延繳納目標(biāo)的一系列謀劃活動(dòng)。稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)稅務(wù)管理中面臨的主要問(wèn)題，而信息不對(duì)稱是造成企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的主要原因之一。因此，如何及時(shí)搜集稅法的相關(guān)信息、準(zhǔn)確理解稅法、正確適用稅收政策是企業(yè)稅務(wù)管理的前提和基礎(chǔ)。沒(méi)有充分的稅務(wù)信息搜集渠道勢(shì)必給企業(yè)稅務(wù)管理造成障礙。對(duì)此，可以通過(guò)建立行業(yè)協(xié)會(huì)的方式來(lái)加強(qiáng)稅務(wù)信息的搜集與利用。物流企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)可以建立自身的稅務(wù)管理機(jī)構(gòu)，在管理自己企業(yè)涉稅事項(xiàng)的同時(shí)，為其他物流企業(yè)提供涉稅服務(wù)。推廣開(kāi)來(lái)，物流企業(yè)建立行業(yè)協(xié)會(huì)，通過(guò)會(huì)員之間信息的共享來(lái)加強(qiáng)同行業(yè)企業(yè)的稅務(wù)信息管理與稅收政策應(yīng)用，進(jìn)而根據(jù)國(guó)家宏觀政策走向，爭(zhēng)取物流行業(yè)發(fā)展稅收政策支持。

（二）做好稅收管理的基礎(chǔ)工作，防范稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)在企業(yè)的稅務(wù)管理中，日常管理工作是做好稅務(wù)管理的一個(gè)重要基礎(chǔ)，日常工作做得好能夠幫助企業(yè)更好地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。物流企業(yè)在開(kāi)展稅務(wù)管理基礎(chǔ)工作時(shí)，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況、稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的特征以及現(xiàn)存的內(nèi)控體系，對(duì)稅務(wù)管理的相關(guān)制度進(jìn)行監(jiān)督和完善。比如說(shuō)實(shí)行崗位責(zé)任制、完善稅務(wù)檔案管理制度、完善發(fā)票管理制度等等。企業(yè)納稅基礎(chǔ)管理主要包含稅務(wù)等級(jí)管理、發(fā)票管理、納稅評(píng)估等多個(gè)方面。企業(yè)應(yīng)保證有效的日常稅務(wù)管理，及時(shí)進(jìn)行納稅申報(bào)并足額繳納稅款，做好稅務(wù)會(huì)計(jì)核算工作，嚴(yán)格管理涉稅憑證以及發(fā)票，相關(guān)部門進(jìn)行稅務(wù)審查時(shí)也應(yīng)該積極配合，這樣能夠保證企業(yè)涉稅的合法和規(guī)范，避免繳納罰款或者滯納金，促進(jìn)企業(yè)的稅務(wù)管理更加規(guī)范化、法制化和專業(yè)化。企業(yè)還應(yīng)該進(jìn)行稅收信息收集整理，并對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)動(dòng)向以及各種稅收政策進(jìn)行一定的研究，及時(shí)掌握企業(yè)的稅收政策及其變化，對(duì)于企業(yè)的納稅行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾砗突I劃，并努力獲得相關(guān)稅收部門的指導(dǎo)和支持，全面把握稅收優(yōu)惠的相關(guān)政策，促使企業(yè)降低成本、控制稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，幫助企業(yè)避免不必要的損失，更好地提高企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）提高企業(yè)稅務(wù)管理人員自身素質(zhì)，確保高效地實(shí)施稅務(wù)管理企業(yè)稅務(wù)管理需要更符合現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)物流企業(yè)的要求，隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益完善和稅收法律體系的建立健全，物流企業(yè)涉稅事務(wù)越來(lái)越多，也越來(lái)越復(fù)雜。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)涉及到稅務(wù)問(wèn)題，這對(duì)企業(yè)稅務(wù)管理人員其專業(yè)勝任能力和素質(zhì)提出了更高的要求，要求企業(yè)稅務(wù)管理人員既精通稅收業(yè)務(wù)，通曉稅收法律和計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)，又具備良好的職業(yè)道德和較高的稅收籌劃能力，具有一定的溝通、交流及組織協(xié)調(diào)能力。因此，物流企業(yè)應(yīng)配備具有專業(yè)資質(zhì)的人員擔(dān)任稅務(wù)管理崗位工作，充分重視與發(fā)揮稅務(wù)管理人員在稅收管理中的決策作用。加強(qiáng)企業(yè)稅務(wù)管理人員素質(zhì)及職業(yè)道德教育，注重國(guó)家稅法相關(guān)的政策及稅務(wù)相關(guān)的理論和知識(shí)的學(xué)習(xí)，對(duì)自己從事的專業(yè)業(yè)務(wù)做到深刻理解和全面掌握，及時(shí)更新稅務(wù)知識(shí)，追蹤國(guó)家稅收政策及稅收法律法規(guī)的變化，使他們既知曉企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況，又精通行業(yè)的稅收政策法規(guī)，成為稅務(wù)管理的中堅(jiān)力量。必須加強(qiáng)對(duì)企業(yè)稅務(wù)管理人員的定期培訓(xùn)，開(kāi)展多層次、多渠道的崗位培訓(xùn)、短期培訓(xùn)和繼續(xù)教育等多種形式的培訓(xùn)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)管理層和員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)其稅收法律法規(guī)和稅收政策的學(xué)習(xí)，了解稅務(wù)新知識(shí)，著重灌輸正確的納稅理念，樹(shù)立全員參與、重視稅收成本管理工作的意識(shí)。

（四）明確稅務(wù)管理人員職責(zé)，建立激勵(lì)機(jī)制企業(yè)稅務(wù)管理包括企業(yè)遵從稅法管理和企業(yè)稅務(wù)籌劃。從管理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)職能部門績(jī)效考核通常實(shí)施負(fù)激勵(lì)機(jī)制，也就是沒(méi)有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員給予處罰。企業(yè)應(yīng)采取負(fù)激勵(lì)和正激勵(lì)相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)企業(yè)稅務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一方面，對(duì)遵從稅法管理實(shí)施負(fù)激勵(lì)機(jī)制，即對(duì)于沒(méi)有遵守稅法，遭受稅務(wù)機(jī)關(guān)處罰（滯納金和罰款等）的，要給予相關(guān)人員一定的處罰。另一方面，對(duì)稅務(wù)籌劃采取正激勵(lì)機(jī)制，即對(duì)于企業(yè)任何一個(gè)新上項(xiàng)目或新簽合同，企業(yè)稅務(wù)管理人員只要能夠提供一個(gè)最差方案和一個(gè)最優(yōu)方案，就要按兩個(gè)方案節(jié)稅差額的一定比例來(lái)激勵(lì)企業(yè)稅務(wù)管理人員。對(duì)于這筆費(fèi)用的支出，從企業(yè)的角度是一次性的，而受益是長(zhǎng)期的。這種激勵(lì)機(jī)制一方面可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，另一方面也可以防范稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（五）關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程，進(jìn)行合理有效的納稅籌劃管理納稅籌劃管理是企業(yè)稅務(wù)管理的一個(gè)重要方面，是稅務(wù)管理工作的重心。稅收籌劃管理是企業(yè)在遵守稅法的前提下，通過(guò)合理籌劃，選擇合適的經(jīng)營(yíng)方式，以規(guī)避涉稅風(fēng)險(xiǎn)，減輕稅負(fù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)的謀劃、決策與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)安排。稅收籌劃的實(shí)質(zhì)是節(jié)稅管理，降低企業(yè)稅金成本，獲取納稅收益。企業(yè)的稅務(wù)籌劃管理包括：企業(yè)科學(xué)納稅、企業(yè)重要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或重大項(xiàng)目的稅負(fù)測(cè)算、企業(yè)納稅方案的優(yōu)化和選擇、企業(yè)年度納稅計(jì)劃的制訂、企業(yè)稅負(fù)成本的分析與控制等。稅收籌劃必須與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，這就需要企業(yè)稅務(wù)管理人員要熟悉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部事務(wù)活動(dòng)的合理安排，實(shí)現(xiàn)最大化的稅收利益。因此，要賦予企業(yè)稅務(wù)管理人員參與管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的職能，使其洞察企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重大活動(dòng)如投資、籌資和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程，然后根據(jù)不同的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)特點(diǎn)、合同簽訂內(nèi)容去與現(xiàn)行稅法銜接，按項(xiàng)目管理予以分析確定。企業(yè)投資選擇中的稅收籌劃應(yīng)當(dāng)充分考慮地區(qū)、行業(yè)和產(chǎn)品的不同所存在的稅收負(fù)擔(dān)差異，爭(zhēng)取獲得稅收優(yōu)惠；企業(yè)籌資選擇中的稅收籌劃應(yīng)當(dāng)合理選用籌資方式達(dá)到降低稅負(fù)的目的；企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的稅收籌劃，通過(guò)對(duì)存貨計(jì)價(jià)的方法、固定資產(chǎn)折舊方法、費(fèi)用分?jǐn)偤蛪馁~處理中的會(huì)計(jì)處理，從而達(dá)到延緩納稅的目的。企業(yè)可以從多個(gè)角度對(duì)企業(yè)進(jìn)行納稅籌劃，選擇不同的納稅方案時(shí)應(yīng)權(quán)衡利弊，把有關(guān)的稅收優(yōu)惠政策在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中用好，充分利用稅法對(duì)納稅期限的規(guī)定、預(yù)繳與結(jié)算的時(shí)間差，合理繳納稅款，以減少企業(yè)流動(dòng)資金利息的支出。研究國(guó)家的各項(xiàng)稅收法規(guī)，企業(yè)在進(jìn)行籌劃時(shí)必須以風(fēng)險(xiǎn)控制為前提，在納稅義務(wù)發(fā)生之前進(jìn)行整體謀劃和統(tǒng)籌安排，制定縝密的納稅籌劃方案。

（六）重視企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，制定稅務(wù)管理內(nèi)部控制制度企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是納稅主體的稅收風(fēng)險(xiǎn)，即指企業(yè)涉稅行為因未能正確有效遵守稅收法規(guī)而導(dǎo)致企業(yè)未來(lái)利益的可能損失。企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)將導(dǎo)致企業(yè)多繳、少繳或延遲繳納稅款，受到稅務(wù)機(jī)關(guān)的處罰，引發(fā)補(bǔ)稅、罰款的責(zé)任，甚至被追究刑事責(zé)任。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的變革、發(fā)展以及企業(yè)自身現(xiàn)代化管理的要求，物流企業(yè)面臨的稅務(wù)環(huán)境發(fā)生了很大的變化。企業(yè)不得不面對(duì)更多、更復(fù)雜的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)自身制度、流程、會(huì)計(jì)核算方法及經(jīng)營(yíng)方式缺陷等不完善也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)任何企業(yè)都無(wú)法完全回避和消除，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程，企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自經(jīng)營(yíng)行為、投資行為、籌資行為、財(cái)務(wù)核算、發(fā)票管理、納稅申報(bào)和稅款繳納等環(huán)節(jié)。物流企業(yè)應(yīng)制定稅務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)控制流程，按照風(fēng)險(xiǎn)管理的成本效益原則，在整體管理稅務(wù)控制體系內(nèi)制定好詳細(xì)的、操作性強(qiáng)的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，設(shè)置好稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，針對(duì)重大稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)所涉及的管理職責(zé)與業(yè)務(wù)流程，制定覆蓋各環(huán)節(jié)的全流程控制措施。企業(yè)稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門要事前做好分析預(yù)測(cè)、事中做好識(shí)別，做到有效防范風(fēng)險(xiǎn)，并做到跟蹤監(jiān)控好稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。物流企業(yè)應(yīng)該積極防范稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，力求把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，規(guī)范企業(yè)納稅行為，加強(qiáng)內(nèi)部稽核管理，完善稅務(wù)管理內(nèi)部控制制度，建立企業(yè)內(nèi)部稅務(wù)審計(jì)檢查制度，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部稅務(wù)評(píng)估，做好自查自糾及整改工作。對(duì)于稅收程序法的相關(guān)內(nèi)容，企業(yè)沒(méi)有按規(guī)定程序處理涉稅業(yè)務(wù)而未享受稅收優(yōu)惠政策乃至遭受處罰的例子很多。對(duì)此，物流企業(yè)要與當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)建立溝通機(jī)制，及時(shí)認(rèn)知、落實(shí)新規(guī)定。除此之外，對(duì)于新稅法、新信息，還要與行業(yè)協(xié)會(huì)成員和中介機(jī)構(gòu)多溝通，保證動(dòng)態(tài)地掌握國(guó)家相關(guān)政策，防范風(fēng)險(xiǎn)于未然。

三、結(jié)論

篇4

1.客戶關(guān)系管理流程

客戶關(guān)系管理包含客戶價(jià)值管理、企業(yè)服務(wù)管理，從客戶與企業(yè)兩方面價(jià)值管理、價(jià)值共贏的角度，分析物流企業(yè)客戶關(guān)系管理?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，物流企業(yè)如何提高客戶的價(jià)值是企業(yè)獲得利潤(rùn)增長(zhǎng)的根本?？蛻絷P(guān)系管理流程分為客戶識(shí)別、客戶分層、服務(wù)推薦三個(gè)步驟?？蛻糇R(shí)別就是了解自己的客戶，掌握客戶的歷史行為、需求。物流企業(yè)首先需要清晰地了解供應(yīng)鏈中各節(jié)點(diǎn)客戶企業(yè)的真實(shí)、詳細(xì)需求，及客戶間的業(yè)務(wù)關(guān)系。了解客戶需求需要對(duì)客戶進(jìn)行分類，分級(jí)別管理。在網(wǎng)狀供應(yīng)鏈中，上下游企業(yè)，同一層級(jí)客戶，其地位、重要性均有區(qū)別。根據(jù)典型的客戶金字塔理論的“二八法則”，物流企業(yè)需要有服務(wù)側(cè)重性。物流企業(yè)客戶根據(jù)訂單大小、訂單持續(xù)性判定客戶的價(jià)值，并根據(jù)客戶已接受的物流服務(wù)類型推薦類似的服務(wù)。從企業(yè)內(nèi)部看，物流企業(yè)提升自身服務(wù)，為客戶推薦最合適的服務(wù)是企業(yè)必須要做的。物流企業(yè)要充分利用自身居于供應(yīng)鏈企業(yè)中信息中心的優(yōu)勢(shì)，為供應(yīng)鏈構(gòu)建一個(gè)信息共享平臺(tái)，提高客戶企業(yè)對(duì)物流企業(yè)的依賴性與粘性。供應(yīng)鏈的“牛鞭效應(yīng)”是上下游企業(yè)所面臨的焦點(diǎn)問(wèn)題，造成上游企業(yè)高庫(kù)存，產(chǎn)品不能快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，而物流企業(yè)作為第三方服務(wù)提供商具備構(gòu)建統(tǒng)一信息平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，物流企業(yè)必須做好客戶滿意度管理，及時(shí)獲取企業(yè)多方的服務(wù)滿意度，調(diào)整服務(wù)策略，把客戶體驗(yàn)第一作為工作重心，促進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量提升。

2.客戶價(jià)值指標(biāo)體系

客戶的價(jià)值是指，客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，以及客戶在獲得物流企業(yè)服務(wù)時(shí)所獲得的滿意度兩個(gè)方面?？蛻魞r(jià)值貢獻(xiàn)指標(biāo)體系，從客戶的當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值兩個(gè)方面體現(xiàn)。當(dāng)前價(jià)值即已體現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值度，包括客戶對(duì)企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，客戶與物流企業(yè)的訂單交易連續(xù)性，即合作的穩(wěn)定性，客戶本身的經(jīng)營(yíng)情況，客戶對(duì)于物流企業(yè)的信譽(yù)情況，如付款周期、違約率等。另外，客戶的潛在價(jià)值也不可低估。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，挖掘已有客戶的潛在消費(fèi)能力，是一項(xiàng)技術(shù)工作，也是數(shù)據(jù)型企業(yè)的制勝法寶。潛在價(jià)值指標(biāo)包括客戶對(duì)于企業(yè)交叉銷售的可能性，戰(zhàn)略合作能力，客戶所處行業(yè)的生命周期、發(fā)展?jié)摿Φ??；诠?yīng)鏈的物流企業(yè)的客戶基本為企業(yè)客戶，也有中小個(gè)體戶零售商，但是明顯區(qū)別于零售企業(yè)的客戶群。形成客戶滿意度需要一個(gè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作，而且一旦形成則較為穩(wěn)固。如何成為戰(zhàn)略合作伙伴，而非短期合作，則考驗(yàn)物流企業(yè)的服務(wù)能力。從物流企業(yè)客戶關(guān)系管理角度出發(fā)，筆者設(shè)定了幾個(gè)指標(biāo)：（1）物流成本。這是供應(yīng)鏈企業(yè)關(guān)注的一個(gè)費(fèi)用源。對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)而言，物流成本占據(jù)了較大的企業(yè)成本比重，因此，物流企業(yè)為供應(yīng)鏈客戶規(guī)劃物流服務(wù)方案必須考慮運(yùn)作成本。（2）服務(wù)承諾。這是指物流企業(yè)提供的服務(wù)性價(jià)比，承諾提供什么樣的服務(wù)就必須做到，這樣才能得到客戶的信任。（3）人員服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)行業(yè)而言，服務(wù)的無(wú)形性、易逝性，使服務(wù)人員的重要性特別突出。工作人員的友好性、與客戶的溝通能力，都是重要的客戶滿意度衡量指標(biāo)。（4）客戶投訴處理。這是服務(wù)行業(yè)一個(gè)重要的考核指標(biāo)，對(duì)企業(yè)的影響面較大。處理好客戶投訴，可為企業(yè)獲得第二次客戶忠誠(chéng)機(jī)會(huì)，而處理不當(dāng)將會(huì)對(duì)企業(yè)造成負(fù)面影響，甚至是對(duì)企業(yè)口碑的損毀。案例：X物流企業(yè)客戶關(guān)系管理X物流企業(yè)是服務(wù)于服裝行業(yè)供應(yīng)鏈的大型物流企業(yè)，注重客戶關(guān)系管理。下面從其客戶關(guān)系管理流程、指標(biāo)體系的應(yīng)用，展示客戶關(guān)系管理的應(yīng)用。

3.X物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理流程

X企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注客戶的“錢包份額”，即客戶消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品占其所有消費(fèi)的產(chǎn)品的比重，獲取這類數(shù)據(jù)是該企業(yè)所關(guān)心的。只有了解自己客戶的錢包潛力及目前企業(yè)占有的份額，才能進(jìn)一步發(fā)掘客戶的潛力。X企業(yè)通過(guò)線上線下互動(dòng)式營(yíng)銷活動(dòng)、電郵、電話，對(duì)重點(diǎn)客戶主動(dòng)上門拜訪，委托第三方進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研等方式收集客戶的“錢包份額”，對(duì)客戶進(jìn)行排序，采取進(jìn)一步的措施。另外，分析現(xiàn)有客戶持有企業(yè)產(chǎn)品的比例，統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品在客戶中的分布情況，與企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行匹配，及時(shí)調(diào)整銷售偏向策略。（1）物流企業(yè)必須清晰地認(rèn)識(shí)到，對(duì)供應(yīng)鏈客戶銷售的是服務(wù)，是一個(gè)持續(xù)性的過(guò)程，對(duì)客戶滿意度起到支撐作用的，必然是客戶的服務(wù)體驗(yàn)。所以，提升物流企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從服務(wù)本身的內(nèi)容到服務(wù)人員的素質(zhì)都是物流企業(yè)需要關(guān)注的。物流企業(yè)必須注重客戶的拜訪，維系好客戶關(guān)系有助于彌補(bǔ)服務(wù)品質(zhì)上的瑕疵。在客戶服務(wù)過(guò)程中，物流企業(yè)必須減少客戶的期望差，客戶滿意度在于其獲得的服務(wù)與對(duì)于服務(wù)的期望的一個(gè)比較，如果落差過(guò)大就會(huì)造成客戶不滿意而流失，那么物流企業(yè)必須給客戶一個(gè)明確的服務(wù)告知，而非夸大營(yíng)銷。（2）在與客戶交流中，物流企業(yè)必須簡(jiǎn)化與供應(yīng)鏈客戶的交流環(huán)節(jié)，降低溝通成本，及時(shí)獲取客戶的需求，為客戶提供滿意的服務(wù)。

4.指標(biāo)體系的運(yùn)用

篇5

摘要：傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國(guó)大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)，通過(guò)比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹(shù)立全新的服務(wù)理念；其次，要在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸，由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)；同時(shí)，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長(zhǎng)期合同服務(wù)，從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作，從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作。

關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務(wù)，創(chuàng)新

傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國(guó)大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)，通過(guò)比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

我國(guó)的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能切入物流市場(chǎng)的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹(shù)立全新的服務(wù)理念。

1、一體化物流服務(wù)不是多個(gè)功能服務(wù)的簡(jiǎn)單組合，而是提供綜合管理多個(gè)功能的解決方案

根據(jù)美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個(gè)供應(yīng)鏈作為單一的流程，對(duì)構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能（FUNCTION）進(jìn)行統(tǒng)一管理，而不是分別對(duì)各個(gè)功能進(jìn)行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個(gè)物流服務(wù)，最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)?？梢钥闯觯F(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等多個(gè)功能性物流服務(wù)的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合，對(duì)客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和管理，扮演的是物流責(zé)任人（COMMITTED）角色。

由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務(wù)不是簡(jiǎn)單地就功能服務(wù)進(jìn)行報(bào)價(jià)，而是要以降低客戶物流總成本為目標(biāo)制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進(jìn)行整體服務(wù)報(bào)價(jià)。美國(guó)物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動(dòng)和靜止的庫(kù)存”，認(rèn)為真正的物流節(jié)省來(lái)自于通過(guò)庫(kù)存管理和控制來(lái)降低庫(kù)存水平。比如將美國(guó)平均銷售庫(kù)存期從1.37個(gè)月降到1.3個(gè)月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來(lái)“管理移動(dòng)和靜止的庫(kù)存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個(gè)或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。

所以，一體化物流服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是物流解決方案合理性的競(jìng)爭(zhēng)。物流企業(yè)在開(kāi)發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，必須對(duì)目標(biāo)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、物流運(yùn)作以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)找出客戶物流可以改進(jìn)之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場(chǎng)行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。

2、一體化物流服務(wù)的目標(biāo)，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價(jià)值

從上世紀(jì)八十年代起，CLM就一直在組織對(duì)企業(yè)物流績(jī)效衡量和第三方物流價(jià)值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過(guò)去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫(kù)存總量下降8.2%，說(shuō)明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價(jià)值。

實(shí)際上，貨主企業(yè)的不同管理者對(duì)第三方物流價(jià)值的理解各不相同。運(yùn)營(yíng)總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運(yùn)作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價(jià)格與企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)作更高的成本之間的差別優(yōu)勢(shì)；市場(chǎng)總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場(chǎng)的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長(zhǎng)期關(guān)系；財(cái)務(wù)總監(jiān)（CFO）愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫(kù)存等資產(chǎn)從企業(yè)財(cái)務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動(dòng)，即刻和不斷改進(jìn)企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào)；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級(jí)帶來(lái)成本和麻煩而高興。

總的來(lái)看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力，做更多自己擅長(zhǎng)的，而將不擅長(zhǎng)的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必?fù)碛匈Y源而能夠控制物流運(yùn)作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務(wù)。因此，物流企業(yè)在開(kāi)發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，一方面，不要簡(jiǎn)單地與客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比服務(wù)價(jià)格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問(wèn)題，以便于在物流價(jià)值方面達(dá)成共識(shí)。

3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長(zhǎng)的價(jià)格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系

既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價(jià)值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來(lái)自功能收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價(jià)值。因此，目前發(fā)達(dá)國(guó)家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價(jià)收費(fèi)（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價(jià)方法，即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價(jià)收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對(duì)各功能服務(wù)分別報(bào)價(jià)的難度與風(fēng)險(xiǎn)，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來(lái)分析物流成本，從而對(duì)自己的物流成本的了解更加清楚。

為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長(zhǎng)期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來(lái)越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動(dòng)的成本管理（ABC），以提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、可操作的物流活動(dòng)數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計(jì)劃、調(diào)度、績(jī)效衡量、成本計(jì)算和報(bào)價(jià)。第三方物流提供商常常與客戶達(dá)成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進(jìn)帶來(lái)的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴，即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對(duì)物流的改進(jìn)并分享由此帶來(lái)的收益。

雖然我國(guó)現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒(méi)有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)為指標(biāo)的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開(kāi)發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能收費(fèi)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。要從客戶物流運(yùn)作的不足切入，與客戶共商如何改進(jìn)，讓客戶先認(rèn)識(shí)到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來(lái)的好處，再商談合理的服務(wù)價(jià)格。實(shí)際上，客戶因?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會(huì)相應(yīng)擴(kuò)大，雙方合作的深度與廣度也會(huì)隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會(huì)提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。

二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)。

1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸

傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過(guò)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的差異性。

運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計(jì)劃安排、貨物配載與貨運(yùn)招標(biāo)等，倉(cāng)儲(chǔ)的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理等，配送的增值服務(wù)主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國(guó)年度物流報(bào)告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長(zhǎng)6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國(guó)內(nèi)運(yùn)輸管理收入195億美元，國(guó)際運(yùn)輸管理收入166億美元；本論文由整理提供基于資產(chǎn)的專用合同運(yùn)輸收入90億美元，倉(cāng)儲(chǔ)及其增值服務(wù)收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見(jiàn)基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來(lái)源。而根據(jù)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)與MERCER公司對(duì)我國(guó)第三方物流市場(chǎng)1999到2001年的收入分解，運(yùn)輸收入占53%，倉(cāng)儲(chǔ)收入占32%，而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%，說(shuō)明我國(guó)的物流增值服務(wù)有很大的增長(zhǎng)空間。

增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時(shí)，首先選擇運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購(gòu)等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會(huì)不斷擴(kuò)大外包范圍，最終只專注于研究與開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。

2、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸

一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)物流功能，而是通過(guò)參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開(kāi)發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫(kù)存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“一站式”服務(wù)。

美國(guó)物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡(jiǎn)單地由第三方物流替代自營(yíng)的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運(yùn)作專長(zhǎng)，可預(yù)期取得0-5%的成本節(jié)?。蝗绻髽I(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行資源整合，部分改進(jìn)原有的物流流程，可預(yù)期取得5-10%的成本節(jié)?。蝗绻髽I(yè)通過(guò)第三方物流根據(jù)需要對(duì)物流流程進(jìn)行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈，可預(yù)期取得10-20%的成本節(jié)省。

MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進(jìn)取心和冒險(xiǎn)精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價(jià)值；貨主預(yù)期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來(lái)自供應(yīng)鏈創(chuàng)新，通過(guò)創(chuàng)新提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利性；而要做到這一點(diǎn)，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標(biāo)、共享利益與共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進(jìn)廠物流，而且按GM的采購(gòu)訂單從選定的供應(yīng)商處采購(gòu)零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購(gòu)費(fèi)、物流運(yùn)作費(fèi)和一定利潤(rùn)的總體服務(wù)費(fèi)用。這樣就使CTI分擔(dān)了GM的零配件庫(kù)存占用與損壞風(fēng)險(xiǎn)，激勵(lì)CTI提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可以為客戶帶來(lái)更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。超級(jí)秘書網(wǎng)

3、由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸

篇6

（1）承運(yùn)人型增值服務(wù)。承運(yùn)貨物運(yùn)輸?shù)目爝\(yùn)公司、集裝箱運(yùn)輸公司，最適宜從事此類增值服務(wù)。例如：從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務(wù)；電話預(yù)約當(dāng)天收貨；車輛租賃服務(wù)；對(duì)時(shí)間敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)含相關(guān)記錄報(bào)告；對(duì)溫度敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)如冷藏、冷凍運(yùn)輸含相關(guān)記錄報(bào)告；配合產(chǎn)品制造或裝配的零部件、在制品及時(shí)交付JITDelivery；被客戶退回的商品回收運(yùn)輸服務(wù)goodsrecall；運(yùn)輸設(shè)備的清潔或消毒等衛(wèi)生服務(wù)；信譽(yù)好的承運(yùn)人甚至可以為客戶提供承運(yùn)人的評(píng)估選擇，運(yùn)輸合同管理服務(wù)等。

（2）倉(cāng)儲(chǔ)型增值服務(wù)。擁有大型倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施的倉(cāng)儲(chǔ)物流企業(yè)可以考慮下列增值服務(wù)：材料及零部件的到貨檢驗(yàn)；材料及零部件的安裝制造；提供全天候收貨和發(fā)貨窗口；配合客戶營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行制成品的重新包裝和組合如不同產(chǎn)品捆綁促銷時(shí)提供商品的再包裝服務(wù)；滿足客戶銷售需要而提供的成品標(biāo)記服務(wù)如為商品打價(jià)格標(biāo)簽或條形碼或便利服務(wù)如為成衣銷售提供開(kāi)箱加掛衣架重新包裝的服務(wù)，對(duì)于超市型客戶而言，這種服務(wù)很有市場(chǎng)；商品退回的存放并協(xié)助處理追蹤服務(wù)；為食品、藥品類客戶提供低溫冷藏服務(wù)，并負(fù)責(zé)先進(jìn)先出，最大限度地方便商家是一項(xiàng)前景很好的增值服務(wù)。

（3）貨運(yùn)型增值服務(wù)。訂艙租船、包機(jī)、包艙、托運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝；貨物的監(jiān)裝、裝卸、集裝箱拼裝拆箱、分撥、中轉(zhuǎn)及相關(guān)的短途運(yùn)輸服務(wù)；報(bào)關(guān)、報(bào)驗(yàn)、報(bào)檢、保險(xiǎn)；內(nèi)向運(yùn)輸與外向運(yùn)輸?shù)慕M合；多式聯(lián)運(yùn)、集運(yùn)含集裝箱拼箱。

（4）信息型增值服務(wù)。以信息技術(shù)為優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)商可以把信息技術(shù)融入物流作業(yè)安排當(dāng)中，例如：向供應(yīng)商下訂單，并提供相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告；接受客戶的訂單，并提供相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告；利用對(duì)數(shù)據(jù)的積累和整理，對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè)，提供咨詢支持；運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供在線的數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)。

（5）第四方物流增值服務(wù)。向客戶提供全面意義上的供應(yīng)鏈解決方案；對(duì)第三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)等物流資源進(jìn)行整合優(yōu)化，對(duì)物流作業(yè)流程進(jìn)行再造，甚至對(duì)其組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組；對(duì)客戶物流決策提供咨詢服務(wù)等。

2一種新型的物流增值服務(wù)模式——金融擔(dān)保服務(wù)

2．1中小企業(yè)融資難

融資難是目前制約中小企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”，創(chuàng)業(yè)板的開(kāi)設(shè)引發(fā)了眾多中小企業(yè)的激情，很多中小企業(yè)直言不諱宣稱“創(chuàng)業(yè)板是中小企業(yè)融資的絕佳場(chǎng)所”。然而，盡管創(chuàng)業(yè)板的門檻比主板低，但對(duì)絕大多數(shù)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)業(yè)板仍然“可望而不可及”。因此，中小企業(yè)的融資急需闖出新路。由于融資渠道單一，銀行貸款成為中小企業(yè)融資的首選。但銀行貸款條件高、手續(xù)繁瑣和抵押擔(dān)保難等問(wèn)題卻為企業(yè)融資設(shè)下了重重關(guān)卡。企業(yè)要發(fā)展，而自身造“血”能力不夠，中小企業(yè)該怎么辦？融資難的主要原因之一就是中小企業(yè)的有效擔(dān)保和抵押物匱乏。鑒于中小企業(yè)的信息透明度低，可信度不佳這一現(xiàn)狀，銀行在向中小企業(yè)提供貸款時(shí)，勢(shì)必要考慮如何保護(hù)自身利益這一問(wèn)題。眾所周知，銀行對(duì)特定抵押物的價(jià)值判斷成本，通常要低于借款企業(yè)未來(lái)現(xiàn)金流量的判斷成本。有效擔(dān)保和抵押，不僅能降低借款人道德風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，亦可大幅降低銀行向中小企業(yè)貸款的綜合成本。因此，要求提供有效擔(dān)保和抵押，是銀行向中小企業(yè)提供貸款的必要前提條件。當(dāng)然，銀行對(duì)抵押物的要求十分嚴(yán)格，其主要偏好在于抵押物能否順利轉(zhuǎn)讓出售及其價(jià)值是否穩(wěn)定。目前國(guó)內(nèi)銀行一般偏好于房地產(chǎn)抵押，一來(lái)是因?yàn)槲覈?guó)的資產(chǎn)交易市場(chǎng)尚不發(fā)達(dá)，再者是因?yàn)殂y行缺乏對(duì)其他資產(chǎn)，諸如機(jī)器設(shè)備、存貨、應(yīng)收賬款的鑒別和定價(jià)能力，況且上述資產(chǎn)易損耗、價(jià)值波動(dòng)較大。如前所述，中小企業(yè)大多受經(jīng)營(yíng)規(guī)模所限，抑或是出于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的需要，固定資產(chǎn)較少，土地房屋等抵押物不足，一般很難提供合乎銀行標(biāo)準(zhǔn)的抵押品，社會(huì)公信度不理想，使它們也很難找到令銀行放心的具有代償能力的擔(dān)保人。但是動(dòng)產(chǎn)資源的潛力還很巨大，每個(gè)企業(yè)手上都有原材料、半成品、成品庫(kù)存等，這些資源可以作為質(zhì)押物。動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押就是要充分挖掘中小企業(yè)的擔(dān)保資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自我擔(dān)保。

2．2金融擔(dān)保服務(wù)

貨物抵押融資在歐洲的工業(yè)企業(yè)、貿(mào)易公司和銀行界已有200多年的歷史。這是一種成熟的對(duì)政府和企業(yè)都相當(dāng)保險(xiǎn)的資本營(yíng)運(yùn)。貨物抵押融資就是在貨物運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中，將貨權(quán)轉(zhuǎn)移給銀行，銀行根據(jù)市場(chǎng)情況按一定比例提供融資。當(dāng)生產(chǎn)商、貿(mào)易商或運(yùn)輸商向銀行償還融資金額后，銀行向負(fù)責(zé)運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)的機(jī)構(gòu)發(fā)出放貨指示，將貨權(quán)還給原貨主。當(dāng)然，如果貸款人不能在規(guī)定的融資期內(nèi)向銀行償還融資金額，銀行可以在國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上拍賣掌握在銀行手中的貨物。貨物抵押融資將使物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)得到國(guó)外金融機(jī)構(gòu)的支持，進(jìn)而在無(wú)需政府擔(dān)保的情況下進(jìn)行有效的運(yùn)作。這種融資方式的優(yōu)點(diǎn)在于銀行不需要政府或企業(yè)的擔(dān)保，而是掌握運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)貨物的所有權(quán)，即得到了對(duì)融資的擔(dān)保。它也沒(méi)有經(jīng)營(yíng)期貨的風(fēng)險(xiǎn)，而是以實(shí)實(shí)在在的貨物作抵押。貨物抵押融資可以增加企業(yè)流動(dòng)資金，降低進(jìn)出口商品的費(fèi)用，從而降低企業(yè)的生產(chǎn)成本，加速資金的流動(dòng)，使經(jīng)營(yíng)進(jìn)出口商品的物流企業(yè)更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。

2．3金融擔(dān)保服務(wù)的實(shí)施

在這些商業(yè)銀行和中小型企業(yè)之間似乎隔著一條河，雙方都有需求卻不能達(dá)到很好的互通，那么怎么才能使雙方達(dá)到很好的互通呢？

在實(shí)際操作中，作為金融機(jī)構(gòu)來(lái)講，如何降低風(fēng)險(xiǎn)是最重要的。那么掌管著企業(yè)物流的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成為最直接，最有效力的發(fā)言者，企業(yè)存在著分立、合并、兼并、重組、托管、聯(lián)營(yíng)等方式進(jìn)行產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)的交易，但是作為實(shí)際商品的流通渠道是不變的，作為企業(yè)需要考慮的是如何將沉淀的資金盤活，作為金融機(jī)構(gòu)的銀行考慮的是如何控制風(fēng)險(xiǎn)，那么就需要了解抵押物、質(zhì)物的規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、原價(jià)和凈值、銷售區(qū)域、承銷商等，要察看權(quán)力憑證原件，辨別真?zhèn)?。這些工作超出了金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)之外。

根據(jù)以上的原因，物流企業(yè)就應(yīng)當(dāng)成為第三者介入到融資過(guò)程中，因?yàn)閷?duì)于商品的規(guī)格型號(hào)、質(zhì)量、原價(jià)和凈值、銷售區(qū)域、承銷商等情況就是物流企業(yè)平時(shí)的工作，物流企業(yè)對(duì)于庫(kù)存的變動(dòng)，流動(dòng)的區(qū)域通過(guò)庫(kù)存管理，配送管理可以做到了如指掌。所以給客戶提供金融擔(dān)保服務(wù)就應(yīng)當(dāng)成為一項(xiàng)物流增值服務(wù)的項(xiàng)目。

金融擔(dān)保服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

①由于是貨物抵押，貨物的市場(chǎng)價(jià)值變動(dòng)將直接影響到抵押金額以及銀行的利益，所以在協(xié)議中應(yīng)規(guī)定當(dāng)押倉(cāng)單貨物市值發(fā)生波動(dòng)，下跌幅度到達(dá)貸款發(fā)放日市值的10％時(shí)，銀行有權(quán)要求企業(yè)在接到銀行通知后三個(gè)工作日內(nèi)，必須補(bǔ)足相應(yīng)的保證金或提前償還部分貨款以保證達(dá)到雙方約定最高質(zhì)押率的要求。否則銀行有權(quán)自行處理質(zhì)押的貨物。

②企業(yè)提貨須憑企業(yè)和銀行雙方書面通知加蓋公章后，第三方物流公司才可以放行貨物。如果由于手續(xù)不完備而發(fā)貨造成銀行或企業(yè)的損失，應(yīng)由第三方物流企業(yè)負(fù)責(zé)。

③當(dāng)銀行按規(guī)定須處理質(zhì)押貨物時(shí)，企業(yè)應(yīng)無(wú)條件向銀行出具相應(yīng)的增值稅專用發(fā)票。

3結(jié)束語(yǔ)

篇7

第一章

緒論

1.1 研究背景

1.2 研究目的和意義

1.3 研究的方法與內(nèi)容

1.3.1 研究方法

1.3.2 研究?jī)?nèi)容

第二章

1 人員流失的理論回顧

2 相關(guān)概念的描述

2.1.1 人員流失的概念

2.1.2 離職意向的概念

2.1.3 人員流失和離職意向的關(guān)系

2.2 國(guó)外人員流失的理論回顧

2.2.1 馬奇和西蒙模型(March Simon)

2.2.2 普萊斯模型

2.2.3 拓展的莫布雷模型

2.2.4 Price-Mueller(2000)模型

2.2.5 組織平衡理論和展開(kāi)模型

2.3 國(guó)內(nèi)人員流失的理論回顧

2.4 國(guó)內(nèi)物流企業(yè)人員流失研究回顧

2.5 本章小結(jié)

第三章中國(guó)物流行業(yè)人員流失問(wèn)題分析

3.1 中國(guó)物流行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

3.2 中國(guó)物流行業(yè)人員流失現(xiàn)狀分析

3.3 中國(guó)物流行業(yè)人員流失主要原因分析

3.4 本章小結(jié)

第四章M物流公司人員流失的現(xiàn)狀分析

4.1 M物流公司經(jīng)營(yíng)狀況.

4.1.1 M物流公司概述.

4.1.2 M物流公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀.

4.2 M物流公司人員流失現(xiàn)狀.

4.2.1 M物流公司存在的人員流失問(wèn)題.

4.2.2 M物流公司離職員工的訪談分析.

4.3 本章小結(jié)

第五章 M物流公司人員流失問(wèn)題分析

5.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與制作

5.1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)

5.1.2 問(wèn)卷的制作.

5.2 問(wèn)卷調(diào)查

5.2.1 問(wèn)卷的發(fā)放和回收

5.2.2 樣本特征分布的基本情況

5.2.3 描述性分析

5.2.4 差異性分析

5.2.5 相關(guān)性分析

5.3 本章小結(jié)

第六章 改善M物流公司人員流失現(xiàn)狀的建議

6.1 從市場(chǎng)環(huán)境角度對(duì)改善M物流公司人員流失問(wèn)題的建議

6.1.1 提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，削弱外部就業(yè)機(jī)會(huì)的威脅.

6.1.2 提升對(duì)人才的吸引力，降低員工對(duì)流出行為的預(yù)期.

6.2 從企業(yè)組織角度對(duì)改善M物流公司人員流失問(wèn)題的建議

6.2.1 改進(jìn)工作條件，增強(qiáng)企業(yè)文化活力.

6.2.2 暢通溝通渠道，建立和諧的人際關(guān)系.

6.2.3 完善績(jī)效考核制度，保持對(duì)員工的長(zhǎng)期激勵(lì).

6.2.4 加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，拓寬員工上升通道.

6.2.5 推進(jìn)人本化的管理，消除員工組織疏離感.

6.3 從行為個(gè)體角度對(duì)改善M物流公司人員流失問(wèn)題的建議

6.3.1 合理分配工作任務(wù)，為員工工作壓力減負(fù).

6.3.2 體恤特殊家庭員工，體現(xiàn)人本主義的管理理念.

6.3.3 充分發(fā)揮員工專長(zhǎng)，提升員工工作熱情.

第七章 總結(jié)與展望

7.1 研究的創(chuàng)新點(diǎn)及總結(jié).

7.2 研究的不足之處

篇8

[關(guān)鍵詞]價(jià)值鏈；物流企業(yè)；組織模式

一、價(jià)值鏈理論

(一)價(jià)值鏈

1985年MichaelE．Potter在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》中提出了價(jià)值鏈的概念。他認(rèn)為，企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程可以分解為一系列互不相同、但又相互關(guān)聯(lián)連續(xù)完成的增值活動(dòng)，這些活動(dòng)構(gòu)成了“價(jià)值鏈”。企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)怯苫緝r(jià)值活動(dòng)和輔助價(jià)值活動(dòng)組成的，前者指生產(chǎn)、營(yíng)銷、運(yùn)輸和售后服務(wù)等，后者包括企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施(如財(cái)務(wù)、企劃、行政等)的管理、人力資源管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)和采購(gòu)。企業(yè)價(jià)值鏈、供應(yīng)商價(jià)值鏈、渠道價(jià)值鏈和客戶價(jià)值鏈共同組成價(jià)值鏈體系。Porter的價(jià)值鏈側(cè)重于從單個(gè)企業(yè)的觀點(diǎn)以及企業(yè)與供應(yīng)商、顧客可能的聯(lián)系來(lái)分析企業(yè)的價(jià)值活動(dòng)，利潤(rùn)是主要目標(biāo)。后來(lái)PeterHines把價(jià)值鏈重新定義為“集成物料價(jià)值的運(yùn)輸線”，把原材料和顧客納入了價(jià)值鏈，把滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的需求作為主要目標(biāo)，他還強(qiáng)調(diào)了基本價(jià)值活動(dòng)間的交叉功能，并把信息技術(shù)作為輔助活動(dòng)。1995年JefferyF．Rayport和JohnJ．SviOkla提出了虛擬價(jià)值鏈的觀點(diǎn)，認(rèn)為企業(yè)是在可感知的物質(zhì)世界及信息構(gòu)成的虛擬世界中競(jìng)爭(zhēng)，后者指電子商務(wù)這一新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使實(shí)物價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)與虛擬價(jià)值鏈相結(jié)合。電子商務(wù)改變了傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式，在價(jià)值創(chuàng)新方面給企業(yè)帶來(lái)了影響。數(shù)字化時(shí)代到來(lái)后，一些學(xué)者又提出了價(jià)值網(wǎng)的概念。價(jià)值網(wǎng)是指由虛擬企業(yè)的價(jià)值鏈構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)統(tǒng)一的基礎(chǔ)設(shè)施，以電子方式聯(lián)系和推動(dòng)所有成員，使他們按日程表合作，共享資產(chǎn)(包括數(shù)據(jù)、信息和知識(shí))，利用互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)一起開(kāi)發(fā)和完成業(yè)務(wù)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值鏈的概念在產(chǎn)生后的幾十年里不斷得以深化和擴(kuò)展，它一方面從過(guò)程和結(jié)構(gòu)的角度對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了系統(tǒng)闡釋，另一方面從價(jià)值創(chuàng)造的角度對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生做出了分析說(shuō)明，這些思想都可以應(yīng)用于企業(yè)的管理實(shí)踐。

(二)價(jià)值鏈管理

價(jià)值鏈管理旨在通過(guò)分析價(jià)值鏈上業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的增值來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)生存競(jìng)爭(zhēng)的新模式，有垂直價(jià)值鏈管理、水平價(jià)值鏈管理和虛擬價(jià)值鏈管理之分，三者相輔相成組成價(jià)值網(wǎng)絡(luò)管理。垂直價(jià)值鏈管理是對(duì)一個(gè)企業(yè)價(jià)值增值鏈條上從原材料生產(chǎn)到供應(yīng)商、制造商、顧客及所有參與實(shí)體的管理。水平價(jià)值鏈管理是對(duì)企業(yè)價(jià)值鏈同一水平上企業(yè)集團(tuán)的各個(gè)企業(yè)主體間相互作用的管理。由于虛擬企業(yè)的流行，企業(yè)間通過(guò)信息技術(shù)進(jìn)行聯(lián)盟合作以達(dá)到共同目標(biāo)，進(jìn)而實(shí)行虛擬價(jià)值鏈管理。價(jià)值網(wǎng)絡(luò)管理把價(jià)值鏈的管理提升到了更高的戰(zhàn)略層次，實(shí)現(xiàn)了從企業(yè)內(nèi)部到企業(yè)之間通過(guò)創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的能力。價(jià)值鏈管理和供應(yīng)鏈管理涉及的活動(dòng)范圍相同，但價(jià)值鏈的著眼點(diǎn)是企業(yè)的價(jià)值增殖過(guò)程，面向效益，致力于為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值：而供應(yīng)鏈側(cè)重于產(chǎn)品的供應(yīng)，面向效率，即降低成本和提高生產(chǎn)率。《財(cái)富》雜志對(duì)1986年至1992年間的1000家公司的分析表明，強(qiáng)調(diào)價(jià)值創(chuàng)造的公司要優(yōu)于強(qiáng)調(diào)節(jié)約成本的公司。因此在現(xiàn)代物流進(jìn)入供應(yīng)鏈管理的背景下，企業(yè)必須同時(shí)大力加強(qiáng)價(jià)值鏈管理，以提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、價(jià)值鏈與物流企業(yè)組織的創(chuàng)新

(一)物流企業(yè)的價(jià)值鏈

按照價(jià)值鏈理論，物流企業(yè)的價(jià)值鏈可以分解為與物資轉(zhuǎn)移及服務(wù)直接相關(guān)的基本價(jià)值活動(dòng)和其他有關(guān)職能部門的輔助價(jià)值活動(dòng)，基本結(jié)構(gòu)如圖—1所示。物流企業(yè)通過(guò)物流運(yùn)作把供應(yīng)商、經(jīng)銷商(或零售商)和客戶聯(lián)結(jié)在一起，同時(shí)也將各自的價(jià)值鏈聯(lián)結(jié)在一起，形成價(jià)值鏈體系，如圖—2所示。而物流企業(yè)采用電子商務(wù)，通過(guò)電子平臺(tái)匯集了物流運(yùn)作的信息流、商流和資金流，則構(gòu)建出相應(yīng)的虛擬價(jià)值鏈。將物流企業(yè)的價(jià)值體系與虛擬企業(yè)相結(jié)合，通過(guò)統(tǒng)一的物流基礎(chǔ)設(shè)施的開(kāi)發(fā)，從而形成以客戶的價(jià)值鏈為導(dǎo)向的價(jià)值網(wǎng)。(二)物流企業(yè)組織的創(chuàng)新

物流企業(yè)的價(jià)值鏈?zhǔn)且粋€(gè)由許多“聯(lián)系點(diǎn)”居間連結(jié)的相互依賴的系統(tǒng)。這些聯(lián)系點(diǎn)功能的發(fā)揮將會(huì)影響企業(yè)各種活動(dòng)的配合，進(jìn)而影響到成本或效益。因此，物流企業(yè)需要具備精細(xì)的組織結(jié)構(gòu)，以協(xié)調(diào)各聯(lián)系點(diǎn)之間的關(guān)系，發(fā)揮物流企業(yè)的系統(tǒng)功能。(1)結(jié)合物流實(shí)踐分析圖－1中的各種價(jià)值活動(dòng)，可以發(fā)現(xiàn)，受自身資源和能力的限制，任何物流企業(yè)都不可能擁有價(jià)值鏈所有環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢(shì)，也就不可能在整條價(jià)值鏈上尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只能在關(guān)鍵的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上建立自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也就抓住了整條價(jià)值鏈。對(duì)于產(chǎn)生價(jià)值少的部門，則可以通過(guò)外包的形式實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的功能。不過(guò)，外包也有其缺點(diǎn)：一是外包某一環(huán)節(jié)將使企業(yè)失去相關(guān)的管理技巧或技術(shù)，如果條件變化，重新獲取這一環(huán)節(jié)的代價(jià)可能會(huì)很高；二是外包可能造成企業(yè)間的組織文化沖突，因此，在實(shí)施外包的時(shí)候需要從企業(yè)長(zhǎng)期利益的角度加以考慮。(2)對(duì)價(jià)值鏈上的基本價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行分析，顯示出在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送等物流活動(dòng)之間存在廣泛的“效益悖反”關(guān)系，亦即物流企業(yè)價(jià)值鏈的聯(lián)系點(diǎn)間存在價(jià)值實(shí)現(xiàn)上的沖突，如果不能合理地解決內(nèi)部的利益沖突問(wèn)題，顯然將降低整條價(jià)值鏈的價(jià)值創(chuàng)造能力。對(duì)此問(wèn)題，可以采用物流職能一體化的方式，權(quán)衡相關(guān)的損益關(guān)系，減少或消除因沖突帶來(lái)的不利影響。也就是說(shuō)，針對(duì)動(dòng)態(tài)復(fù)雜的物流系統(tǒng)，企業(yè)需要通過(guò)系統(tǒng)思考來(lái)合理設(shè)計(jì)組織模式。(3)電子商務(wù)突破了傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式，實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈的虛擬形式，使物流企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再限于自身?yè)碛卸嗌儋Y源，而在于它能調(diào)動(dòng)、協(xié)調(diào)和整合多少社會(huì)資源。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，電子商務(wù)拉近了供應(yīng)商與最終客戶的“距離”，傳統(tǒng)物流渠道叫，的批發(fā)商或零售商將逐步淡出，由此也將改變物流企業(yè)的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)。這一趨勢(shì)，促使企業(yè)必須加強(qiáng)物流信息系統(tǒng)的建設(shè)，信息技術(shù)部門在物流企業(yè)組織中發(fā)揮的作用也會(huì)越來(lái)越大。(4)價(jià)值網(wǎng)的提出，一是指出要根據(jù)物流發(fā)展速度的要求開(kāi)發(fā)有利于創(chuàng)造客戶價(jià)值的統(tǒng)一的基礎(chǔ)設(shè)施，二是強(qiáng)調(diào)虛擬企業(yè)組成的網(wǎng)絡(luò)是提高客戶價(jià)值的決定性因素。這一觀點(diǎn)表明，價(jià)值鏈中的活動(dòng)要有利于加強(qiáng)客戶價(jià)值，物流企業(yè)需要具有強(qiáng)大的客戶服務(wù)能力。為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，物流企業(yè)必然會(huì)建立各種形式的聯(lián)盟，使協(xié)調(diào)與談判在物流運(yùn)作中起到不容忽視的重要作用，因而也就需要提高市場(chǎng)部(或公關(guān)部)在組織中的地位。(5)物流企業(yè)實(shí)施價(jià)值鏈管理，涉及到企業(yè)的諸多方面，需要精通多項(xiàng)業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才參與，而且價(jià)值鏈管理也是一個(gè)持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)新過(guò)程，對(duì)此企業(yè)需要具備充足的人力資源，以提供優(yōu)秀的工作團(tuán)隊(duì)。學(xué)習(xí)型組織的環(huán)境旨在不斷提高企業(yè)學(xué)習(xí)的能力及培養(yǎng)員工的創(chuàng)新精神，通過(guò)建立共同愿景將企業(yè)員工的價(jià)值凝結(jié)在一起，進(jìn)行團(tuán)體學(xué)習(xí)來(lái)激發(fā)員工的創(chuàng)新意識(shí)并促進(jìn)交流，為價(jià)值鏈管理提供強(qiáng)有力的智力支持。(6)價(jià)值鏈管理的實(shí)施，還要同供應(yīng)鏈管理相結(jié)合，而由于受到市場(chǎng)需求不確定性的影響，供應(yīng)鏈容易形成“牛鞭效應(yīng)”，對(duì)物流企業(yè)可提供的運(yùn)輸能力提出靈活性的要求；另一方面，供應(yīng)鏈管理的目的在于合理組織運(yùn)輸，以最低的成本準(zhǔn)確可靠地實(shí)現(xiàn)物資在供應(yīng)鏈上的轉(zhuǎn)移，運(yùn)輸成本在總成本中所占的比重最大。因此，企業(yè)需要對(duì)其運(yùn)輸部門進(jìn)行合理的規(guī)劃設(shè)計(jì)。

綜合以上分析，價(jià)值鏈及價(jià)值鏈管理對(duì)物流企業(yè)組織的建設(shè)提出了具有針對(duì)性的要求，對(duì)于創(chuàng)造價(jià)值少的非核心部門要合理選擇外包，通過(guò)物流職能一體化的方式減少內(nèi)部摩擦，根據(jù)發(fā)展的需要加強(qiáng)企業(yè)信息技術(shù)、公關(guān)、運(yùn)輸?shù)炔块T的建設(shè)，以及建立學(xué)習(xí)型組織促進(jìn)持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)新，由此建立的物流企業(yè)的組織模式如圖－3所示。

這一組織模式的構(gòu)建，是以價(jià)值鏈分析為出發(fā)點(diǎn)，圍繞如何創(chuàng)造更多的價(jià)值，對(duì)現(xiàn)代物流企業(yè)的組織進(jìn)行布置和安排。它一方面通過(guò)外包和聯(lián)盟利用企業(yè)外部資源，另一方面通過(guò)內(nèi)部一體化提高企業(yè)內(nèi)部資源的凝聚力，在提高企業(yè)組織靈活性的同時(shí)又強(qiáng)化了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能很好地適應(yīng)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)企業(yè)組織提出的要求。

三、結(jié)束語(yǔ)

篇9

1.1服務(wù)營(yíng)銷

臨沂大多數(shù)中小物流企業(yè)從事的是第三方物流服務(wù)，因此服務(wù)營(yíng)銷的理念可以為臨沂中小物流企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷提供理論支撐。研究服務(wù)營(yíng)銷，首先要從服務(wù)的特點(diǎn)入手，相對(duì)于有形產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，服務(wù)具有無(wú)形性、不可分割性、易變性、不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，因此在市場(chǎng)營(yíng)銷策略的選擇上，需要綜合使用營(yíng)銷策略的7Ps，即除了要考慮產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷外，還需從有形提示、人員、服務(wù)過(guò)程等方面進(jìn)行營(yíng)銷策略的設(shè)計(jì)。

1.2關(guān)系營(yíng)銷

第三方物流一般通過(guò)與重要客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利，因此關(guān)系營(yíng)銷理論在中小物流企業(yè)營(yíng)銷中占有重要地位。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府等利益相關(guān)者，建立和發(fā)展良好關(guān)系，并通過(guò)有效溝通和反饋，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)。

2臨沂中小物流企業(yè)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀和問(wèn)題

2.1宣傳促銷、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)淡薄

臨沂中小物流企業(yè)大多習(xí)慣在物流園區(qū)設(shè)立一個(gè)營(yíng)業(yè)部，然后等待顧客主動(dòng)上門尋找服務(wù)。很少有物流企業(yè)主動(dòng)尋找客戶，少數(shù)企業(yè)雖然也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和報(bào)紙的方式，一些服務(wù)信息，但宣傳形式單一，宣傳渠道少，嚴(yán)重地影響了企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)拓。

2.2同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重

臨沂大多數(shù)中小物流企業(yè)，受到資金規(guī)模的影響，現(xiàn)代物流設(shè)備設(shè)施較少，工作效率不高，綜合管理水平較低，造成服務(wù)水平普遍偏低，使得低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)成為大多數(shù)企業(yè)采取的主要市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，造成企業(yè)利潤(rùn)水平不理想，制約了企業(yè)良性可持續(xù)發(fā)展。

2.3市場(chǎng)定位不清

臨沂大多數(shù)中小物流企業(yè)，由于缺乏專業(yè)的營(yíng)銷人員，無(wú)法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行有效的調(diào)研和分析，無(wú)法掌握客戶的真正需求，所以難以有效地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)而為企業(yè)進(jìn)行合理的市場(chǎng)定位。

2.4品牌意識(shí)缺失

由于專業(yè)營(yíng)銷人員力量的不足，臨沂中小物流企業(yè)缺乏現(xiàn)代營(yíng)銷理念，固守在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方法上，忽視品牌形象的建立和品牌營(yíng)銷的思維。

3臨沂中小物流企業(yè)營(yíng)銷改進(jìn)建議

3.1組建專業(yè)的營(yíng)銷隊(duì)伍，積極主動(dòng)的開(kāi)展?fàn)I銷工作

要想改變以往被動(dòng)營(yíng)銷的局面，必須依靠專業(yè)的營(yíng)銷人員，通過(guò)廣告、人員促銷等活動(dòng)，加大企業(yè)的宣傳力度，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷。

3.2提升服務(wù)質(zhì)量替代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)

客戶在選擇物流服務(wù)的時(shí)候會(huì)考慮到價(jià)格因素，但價(jià)格絕不是最重要的因素，物流企業(yè)只有依靠不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，才能最終贏得市場(chǎng)。因此中小物流企業(yè)要遵循服務(wù)營(yíng)銷的基本規(guī)律，從企業(yè)外在形象展示、人員素質(zhì)提升和服務(wù)流程規(guī)范等角度，提升企業(yè)整體的服務(wù)形象。

3.3尋找合適的市場(chǎng)定位，打造品牌形象

臨沂中小物流企業(yè)需要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，分析客戶需求，對(duì)臨沂物流市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合自身內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條件，進(jìn)行企業(yè)市場(chǎng)定位。并在此基礎(chǔ)上運(yùn)用品牌營(yíng)銷的基本方法，綜合運(yùn)用多種品牌傳播工具，形成自己獨(dú)特的品牌形象，贏得與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

3.4物流營(yíng)銷要堅(jiān)持如下三個(gè)原則

注中規(guī)模原則，物流業(yè)產(chǎn)生效益取決于它的規(guī)模，所以進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)，首先要確定某個(gè)客戶或某幾個(gè)客戶的物流需求具有一定的規(guī)模，才去為他們?cè)O(shè)計(jì)有特色的物流服務(wù)；注重合作原則?，F(xiàn)代物流的特點(diǎn)要求在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行資源的合理配置，因此物流企業(yè)本身并不一定必須擁有完成物流業(yè)的所有功能。物流企業(yè)只有做好自身的核心物流業(yè)務(wù)，而將其他業(yè)務(wù)交給別的物流企業(yè)完成，才能取得更大的物流效益。所以，物流營(yíng)銷還應(yīng)該包括與其他物流企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合的工作；注重回報(bào)原則，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力。一方面，追求回報(bào)是營(yíng)銷發(fā)展的動(dòng)力；另一方面，回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件。

4結(jié)束語(yǔ)

篇10

近年來(lái)，我國(guó)的第三方物流得到了長(zhǎng)足發(fā)展。第三方物流企業(yè)主要是一些原來(lái)的國(guó)家大型倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸企業(yè)和中外合資獨(dú)資企業(yè)。如中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)總公司、中外運(yùn)公司、大通、敦豪、天地快運(yùn)、EMS、寶隆洋行等。已在深滬股幣上市的有26家物流企業(yè)，募集資金總額約為55億元。這些企業(yè)涵蓋了港口、倉(cāng)儲(chǔ)、管道運(yùn)輸、水運(yùn)、鐵路運(yùn)輸、汽車運(yùn)輸、客運(yùn)等物流業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域。目前我國(guó)已建成由鐵路、公路、水路、航空和管道5種運(yùn)輸方式組成的綜合運(yùn)輸體系。

盡管第三方物流前景樂(lè)觀，但是，在我國(guó)，第三方物流企業(yè)基本上是以舊有的物資流通企業(yè)為主體。這些企業(yè)的實(shí)際狀況不容樂(lè)觀，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)沒(méi)有建立起較為完善的現(xiàn)代企業(yè)制度。(2)經(jīng)營(yíng)意識(shí)、作風(fēng)與市場(chǎng)要求相距甚遠(yuǎn)。(3)企業(yè)管理水平較低。(4)規(guī)模較小、綜合化程度較低。(5)利用現(xiàn)代技術(shù)程度低。

(二)外國(guó)物流企業(yè)紛紛搶灘登陸

中美WTO談判最為“驚心動(dòng)魄”之處是圍繞分銷及其相關(guān)活動(dòng)――物流與配送進(jìn)行的多輪談判，這表明，中美兩國(guó)政府已經(jīng)認(rèn)識(shí)到分銷、物流與配送是企業(yè)市場(chǎng)活動(dòng)的命脈，任何一方都不敢輕視。中國(guó)已經(jīng)承諾，在一定時(shí)間的過(guò)渡期內(nèi)，我國(guó)商品分銷服務(wù)市場(chǎng)將逐步擴(kuò)大開(kāi)放的領(lǐng)域和范圍，在過(guò)渡期后，基本上全面實(shí)行對(duì)外開(kāi)放。

一些國(guó)際著名的專門從事第三方物流的企業(yè)和運(yùn)遞業(yè)巨頭如TPG、UPS、DHL、FedEx、德國(guó)郵政等對(duì)于中國(guó)的物流市場(chǎng)早已虎視眈眈，他們或結(jié)成聯(lián)盟，或并購(gòu)股權(quán)，組成專業(yè)化的物流企業(yè)，作為專業(yè)比的“第三方物流”供應(yīng)商進(jìn)入物流領(lǐng)域，為客戶提供涉及全國(guó)配送、國(guó)際物流服務(wù)、多式聯(lián)運(yùn)和郵件快遞等服務(wù)。

(三)發(fā)展對(duì)策

隨著中國(guó)入世的臨近，針對(duì)我國(guó)目前第三方物流的機(jī)遇與挑戰(zhàn)及其所存在的問(wèn)題，我國(guó)從事第三方物流服務(wù)的企業(yè)應(yīng)努力學(xué)習(xí)西方先進(jìn)的物流管理技術(shù)和管理方法，結(jié)合我國(guó)自己的實(shí)際情況，建立適應(yīng)于我國(guó)市場(chǎng)狀況的現(xiàn)代物流。

1.構(gòu)建企業(yè)核心能力。企業(yè)核心能力指企業(yè)開(kāi)發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展獨(dú)特技術(shù)和發(fā)明獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力。第三方物流企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須要有自己的核心競(jìng)予能力，才能在與國(guó)際、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)同行的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中保持優(yōu)勢(shì)。構(gòu)建核心能力主要應(yīng)從如下幾個(gè)方面入手：知識(shí)技能的積累，技術(shù)體系的完善，組織管理體系的建設(shè)，信息體系的培育，企業(yè)文化的建設(shè)等。

2．進(jìn)行資產(chǎn)重組，建立區(qū)域聯(lián)盟。實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)重組可以使企業(yè)成為真正的市場(chǎng)主體，增強(qiáng)其活力；建立區(qū)域聯(lián)盟可以將各自獨(dú)特的企業(yè)資源整合為一體，實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)和共享，同時(shí)還能使優(yōu)勢(shì)企業(yè)形成規(guī)?；?jīng)營(yíng)，降低其運(yùn)作成本。

3．先進(jìn)信息技術(shù)和物流技術(shù)的充分應(yīng)用。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息化是第三方物流企業(yè)成長(zhǎng)的必然要求。信息是物流系統(tǒng)不可或缺的組成部分，諸如條形碼(BC)、全面質(zhì)量管理(TQM)、電子數(shù)據(jù)交換(EDI)、管理信息系統(tǒng)(MIS)、射頻技術(shù)(RF)、地理信息系統(tǒng)(GIS)和全球定位系統(tǒng)(GPS)等在大型第三方物流企業(yè)中已得到充分應(yīng)用。至于彈性制造系統(tǒng)(FMS)、計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)(CIMS)、制造資源系統(tǒng)(MRP)、公司資源計(jì)劃(ERP)以及供應(yīng)鏈管理等物流理論和技術(shù)對(duì)于第三方物流企業(yè)也同等重要。先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用是第三方物流企業(yè)在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的有力手段。

4．與物流勞務(wù)的供需雙方形成緊密的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。在西方，工業(yè)或商業(yè)企業(yè)與物流企業(yè)長(zhǎng)期結(jié)盟形成較穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系已相當(dāng)普遍。在日本，這種物流配送方式幾乎占到社會(huì)總物流量的80％。我國(guó)企業(yè)應(yīng)盡快建立這種戰(zhàn)略聯(lián)盟參與競(jìng)爭(zhēng)，最好是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟，這樣才比較容易確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。