導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)行政論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

摘要新形勢下，中國各級政府都應(yīng)當(dāng)建設(shè)服務(wù)型政府。未來中國地方政府的活動將會越來越突出這一性質(zhì)，使政府從“管”老百姓轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^“管”好社會事務(wù)來為老百姓服好務(wù)。

關(guān)鍵詞政府職能轉(zhuǎn)換服務(wù)型政府

1服務(wù)型政府的概念及特征

所謂服務(wù)型政府，是相對于管理型、權(quán)力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社會本位理念指導(dǎo)下，在整個社會民主秩序的框架內(nèi)，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。

服務(wù)型政府有兩個重要特征：一是政府只提供市場、企業(yè)和個人不能或不愿提供的公共物品和公共服務(wù)。眾所周知，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)普遍把產(chǎn)品分為公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法規(guī)外）往往是投資規(guī)模大、投資周期長，對于企業(yè)而言，投資于公共物品無利可圖；對個人而言，則往往無力承擔(dān)。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人們?nèi)菀桩a(chǎn)生搭便車的心理，即某人參與了公共物品的消費，卻不愿意支付或充分支付生產(chǎn)成本而依賴他人支付。這種搭便車的心理（以及避免被搭便車的心理）導(dǎo)致了集體的不理性：大家都不愿提供公共物品。這就決定了公共物品不可能由市場提供。經(jīng)濟(jì)學(xué)上私人物品和公共物品的劃分方法很好地界定了服務(wù)行政的范圍：政府只應(yīng)該向公眾提供公共物品，而不需要也不應(yīng)該涉足私人物品的生產(chǎn)。私人物品完全可以由市場機(jī)制實現(xiàn)有效率的供給，政府沒有必要介入私人物品的生產(chǎn)。二是政府應(yīng)當(dāng)鼓勵公共服務(wù)市場化。雖然政府應(yīng)當(dāng)提供公共物品，但是政府決不可以壟斷公共物品的生產(chǎn)。即使事實上只有政府有能力提供的服務(wù)，也沒有理由因此而禁止私人企業(yè)去嘗試和尋求其他方法，也就是在不使用強(qiáng)制性權(quán)力的情況下提供這些商品和勞務(wù)的方法。人們完全有可能找到一些新的方法，使一種在過去不可能由那些愿意為之支付費用的人排他性獨享的服務(wù)成為一種可供交易的服務(wù)，進(jìn)而使市場方法能夠在它此前無法適用的領(lǐng)域中得到適用。政府不得壟斷公共物品的供給意味著私人和私人企業(yè)可以進(jìn)入這些領(lǐng)域，這些公共服務(wù)行業(yè)是面向市場開放的。因此，公共物品的供給應(yīng)該向私人開放，與私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作為服務(wù)型政府，不僅不可以壟斷公共物品的供給，而且應(yīng)當(dāng)鼓勵公共服務(wù)市場化，因為在存在競爭的情況下，服務(wù)行政的弊端會降至最低程度，并能和市場經(jīng)濟(jì)體制的基本要求相兼容。

2創(chuàng)建服務(wù)型政府的必要性

2.1建設(shè)服務(wù)型政府是建立和完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的客觀需要

服務(wù)型政府的根本任務(wù)就是按照社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制和法治社會的要求，提供良好的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。經(jīng)過20多年的改革開放，中國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制初步建立，但是傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)的影響仍然較為嚴(yán)重，舊體制下最困難的問題被積淀下來，轉(zhuǎn)型時期的特殊問題也已凸現(xiàn)。政府直接管理經(jīng)濟(jì)、地方保護(hù)主義、部門與行業(yè)壟斷、假冒偽劣等問題仍然存在，這些既不符合WTO規(guī)則，也嚴(yán)重影響了整個市場經(jīng)濟(jì)體系的規(guī)范發(fā)展。服務(wù)型政府，正是改變過去政府管理中不規(guī)范、不完善的地方，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，將政府主要精力放在加強(qiáng)與改善宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控，規(guī)范市場、創(chuàng)造良好市場環(huán)境，提高公共服務(wù)水平和能力等方面；使政府管理符合市場經(jīng)濟(jì)體制要求，推進(jìn)我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的完善。

2.2建設(shè)服務(wù)型政府是由我們黨的宗旨和政府性質(zhì)決定的

我們黨的宗旨是為最大多數(shù)人謀利益，這也是的一個基本觀點。貫徹“三個代表”的要求，本質(zhì)在堅持執(zhí)政為民。黨的一切工作，都以實現(xiàn)最廣大人民的根本利益為最高標(biāo)準(zhǔn)。我們黨致力于發(fā)展先進(jìn)生產(chǎn)力和先進(jìn)文化，正是為了不斷滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化生活的需要，實現(xiàn)和維護(hù)最廣大人民的根本利益是堅持“三個代表”的最終落腳點。我們的政府是人民的政府，這就決定了政府所做的一切，必須是也只能是為人民服務(wù)、為人民謀利。

2.3建設(shè)服務(wù)型政府是各國政府改革的重要趨向

在席卷西方世界的政府再造之風(fēng)中，特別是自20世紀(jì)90年代以來，西方各國的政府均以重塑服務(wù)型政府為其主要目標(biāo)。1994年，英國政府進(jìn)行了“政府信息服務(wù)”的實驗，1996年11月公布“GovernmentDirect”計劃，提出新形態(tài)的公共服務(wù)以符合未來社會的需求。美國政府于1994年9月20日頒布了“顧客至上：服務(wù)美國公眾的標(biāo)準(zhǔn)”，主張建立顧客至上的政府。同年12月，美國政府信息技術(shù)服務(wù)小組提出的政府信息技術(shù)服務(wù)的遠(yuǎn)景報告認(rèn)為，改革政府不只是人事精簡、減少政府赤字的問題，更需要善于運用信息技術(shù)的力量徹底重塑政府對民眾的服務(wù)工作。還有新西蘭的“公共服務(wù)部門之改造”以及日本的“實現(xiàn)對國民提供高品質(zhì)服務(wù)的行政”，都體現(xiàn)了政府改革的目標(biāo)———構(gòu)建服務(wù)型政府。改革開放以來，我國也在創(chuàng)建服務(wù)型政府方面做出了不懈努力，先后多次進(jìn)行以轉(zhuǎn)變職能為重點的機(jī)構(gòu)改革。

3創(chuàng)建服務(wù)型政府的路徑選擇

3.1建設(shè)高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍是建設(shè)服務(wù)型政府的關(guān)鍵

建設(shè)服務(wù)型政府，首先要建設(shè)一支高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍。所謂高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍，不僅是指公務(wù)員具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更是指公務(wù)員具有較高的政治素質(zhì)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識。培養(yǎng)公務(wù)員的服務(wù)意識，必須強(qiáng)化公務(wù)員的職業(yè)道德、責(zé)任意識、敬業(yè)精神，提高公務(wù)員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)本領(lǐng)。具體而言，要著重強(qiáng)調(diào)以下三點：一是主動性。國家公務(wù)員要有主動為公眾利益服務(wù)的熱情，善于發(fā)現(xiàn)問題、了解問題，會做調(diào)查研究，能夠以敏捷的反應(yīng)能力去體察、了解社會客觀事物，并積極預(yù)防和解決問題。同時也意味著國家公務(wù)員能夠積極回應(yīng)民眾的需求，為其提供高品質(zhì)的服務(wù)。二是高效性。行政效率是達(dá)到行政目標(biāo)的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府簡化辦事程序，提高辦事效率，尋找完成行政工作最迅捷、最經(jīng)濟(jì)的途徑和方法。三是公正性。行政機(jī)關(guān)的活動以及相關(guān)的制度對任何人都不偏不倚，一視同仁。因而國家公務(wù)員在理念上，要承認(rèn)社會公民具有平等的權(quán)利。政府所提供的機(jī)會和福利盡可能地在社會成員之間公平分配。在具體的施政行為中，要有一種“非人格化”的依法精神。即不因親而優(yōu)特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧視。消除個人的、非理性和感情的因素，維護(hù)社會公正與正義。

3.2深化行政審批制度改革是建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措

根據(jù)行政審批制度改革的總體要求，在行政審批制度改革工作中要遵循五個原則。①合法原則。即設(shè)立和實施行政審批必須符合依法行政的要求，符合法定權(quán)限和法定程序，依據(jù)的有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章必須公開。沒有規(guī)范性文件依據(jù)，而依部門內(nèi)文件設(shè)立的審批事項一律取消。②合理原則。指設(shè)立和實施行政審批必須有利于社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會全面進(jìn)步，有利于政府實施有效管理。③效能原則。要求簡化程序，減少環(huán)節(jié)，方便群眾，強(qiáng)化服務(wù)，縮短時限，避免多頭、重復(fù)審批，提高效率，以較小的行政資源的投入，實現(xiàn)最佳的政府工作目標(biāo)。④責(zé)任原則。按照“誰審批，誰負(fù)責(zé)”的原則，有行政審批權(quán)，就要對審批的事項負(fù)相應(yīng)責(zé)任。行政審批機(jī)關(guān)不履行、不正確履行對許可對象的管理職責(zé)或者違法審批要追究責(zé)任，依照有關(guān)規(guī)定，給予有關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的紀(jì)律處分。⑤監(jiān)督原則。即對行政審批機(jī)關(guān)行使審批權(quán)進(jìn)行監(jiān)督制約，保證合法、合理、公正地行使行政審批權(quán)，維護(hù)相對人的合法權(quán)益。相對人對審批提出異議，要做出書面答復(fù)，并告知有申請復(fù)議和提起行政訴訟的權(quán)利；審批機(jī)關(guān)要及時處理舉報、投訴，將處理結(jié)果通過適當(dāng)方式回復(fù)舉報人、投訴人。“合法、合理、效能、責(zé)任、監(jiān)督”五項原則是相互補(bǔ)充的有機(jī)整體，在實際運用中，不能割裂，片面強(qiáng)調(diào)其中一項或幾項。特別是要把握合法原則和合理原則的有機(jī)統(tǒng)一，即使是符合合法原則的審批事項，如果不符合合理原則，該項審批也應(yīng)通過立法程序予以取消；雖然符合合理原則，但不符合合法原則，則應(yīng)通過相應(yīng)的立法程序，制定規(guī)范性的法律文件予以確定。

3.3建立行政服務(wù)中心是實現(xiàn)服務(wù)型政府目標(biāo)的重要方式

行政服務(wù)中心就是將原政府職能部門的各項職能集中到一個大廳，面向服務(wù)對象統(tǒng)一提供對口服務(wù)。建立行政服務(wù)中心可以使公民不再需要分別找各部門科室，就在大廳內(nèi)一次性解決問題，由跑多門變?yōu)檫M(jìn)一門。與行政服務(wù)中心相配套的制度還有首問責(zé)任制和公開承諾制。首問責(zé)任制要求第一個受到咨詢的公務(wù)人員負(fù)首要責(zé)任。如所詢問事務(wù)屬于本窗口職責(zé)范圍則必須負(fù)責(zé)接待并為之辦理所有事務(wù)，若不屬于本窗口服務(wù)內(nèi)容，則負(fù)責(zé)指點或幫助聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得推諉搪塞。公開承諾制度堅持“公開、公正、公平”的原則，實行政務(wù)公開。行政服務(wù)中心的一切服務(wù)項目、辦事程序、服務(wù)時限及管理規(guī)章一律公布于眾，對服務(wù)質(zhì)量和提供速度進(jìn)行公開承諾并接受群眾監(jiān)督?！耙徽臼椒?wù)”、首問責(zé)任制與公開承諾制構(gòu)成了行政服務(wù)中心的核心運轉(zhuǎn)機(jī)制，是行政服務(wù)中心這一新生事物的新意所在。建立行政服務(wù)中心是對傳統(tǒng)行政管理體制的變革和揚棄，是政府管理理念的一次改革和創(chuàng)新。行政服務(wù)中心通過將審批、審核事項集中辦理，實行“一個窗口對外”、“一站式辦公”、“一條龍服務(wù)”，通過“陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的形式，公開所有辦事過程，使行政活動過程和行政權(quán)力的運用公開化、透明化，提高權(quán)力運行的透明度，為建立辦事高效、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的服務(wù)型政府打下良好基礎(chǔ)。

3.4發(fā)展電子政務(wù)是實現(xiàn)服務(wù)型政府的重要手段。

電子政務(wù)的主要目標(biāo)就是建立起以為公眾服務(wù)為導(dǎo)向的政府。發(fā)展電子政務(wù)屬于政治體制改革范疇，電子政務(wù)的實施過程，就是政府打破公共服務(wù)領(lǐng)域的壟斷，提高服務(wù)效率，更快捷、更直接和更廣泛地為社會服務(wù)、為公眾服務(wù)的過程。公眾由此可以獲得更多的公共信息資源，可以享受政府更具體、更個性化的服務(wù)。電子政務(wù)的公開性決定了上網(wǎng)的政府必須實行政務(wù)公開。首先是要求政府行為公開，無論是政府決策還是政府審批都不能實行暗箱操作，必須按照法定的程序進(jìn)行，接受人民的監(jiān)督。再就是要求政務(wù)信息公開，凡是法律規(guī)定需要向公眾公布的政務(wù)信息都必須上網(wǎng)，向公眾公開。

3.5推進(jìn)公共服務(wù)社會化是實現(xiàn)服務(wù)型政府目標(biāo)的有效途徑。

公共服務(wù)社會化主要是指將原來由政府承擔(dān)的一些公共服務(wù)職能，大量地轉(zhuǎn)移給非政府組織和私人部門，即從公共服務(wù)和公共產(chǎn)品完全由政府部門或國有企業(yè)提供轉(zhuǎn)變?yōu)檎蒙鐣牧α坑缮鐣灾位虬胱灾谓M織以及私營企業(yè)向公眾提供公共服務(wù)和產(chǎn)品，一些私營部門、獨立機(jī)構(gòu)，社會自治、半自治組織等社會組織都將成為公共物品及服務(wù)的提供者，為提供相同的公共物品和服務(wù)展開競爭。政府通過對社會力量的組織、利用和管理，實現(xiàn)公共管理和服務(wù)的社會化，以便在不增加政府規(guī)模和開支的情況下改善公共服務(wù)，提高行政效率。公共服務(wù)社會化可以使許多非政府機(jī)構(gòu)加入到公共服務(wù)和產(chǎn)品的提供隊伍中來，這樣原先由政府承擔(dān)的很大一部分公共管理職能轉(zhuǎn)移出去，政府可以部分地甚至完全地從日常事務(wù)中解脫出來，專心于政策的制定和執(zhí)行、市場經(jīng)濟(jì)秩序的維護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，真正做到“掌舵，而不是劃槳”，為公眾提供更多，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這也是實現(xiàn)“小政府、大社會”的前提。

要實現(xiàn)公共服務(wù)社會化，政府必須廣泛采用授權(quán)或分權(quán)的方式，將社會服務(wù)與管理的權(quán)限通過參與或民主的方式下放給社會中的一些組織，授權(quán)并運用政策鼓勵社會中介組織、社區(qū)或私營機(jī)構(gòu)承擔(dān)一些公共服務(wù)事業(yè)和產(chǎn)品。隨著社會結(jié)構(gòu)的變遷，社會多元利益格局的形成，市民社會的成長，大力培育、發(fā)展和規(guī)范社會中介組織，推進(jìn)公共服務(wù)社會化，建立社會自我管理機(jī)制，將成為政府社會管理模式改革的實踐取向之一，亦是建設(shè)服務(wù)型政府的重要環(huán)節(jié)。

參考文獻(xiàn)

篇2

1.1認(rèn)識不到位

1.1.1畜牧獸醫(yī)行政機(jī)關(guān)或動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)部分領(lǐng)導(dǎo)對動物衛(wèi)生行政復(fù)議工作認(rèn)識不到位動物衛(wèi)生行政復(fù)議是獸醫(yī)行政救濟(jì)的一種監(jiān)督制度，它對防止和糾正違法的或者不當(dāng)?shù)木唧w行政行為，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，促進(jìn)動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)和畜牧獸醫(yī)行政機(jī)關(guān)依法行政起著非常重要的作用。然而，由于部分被申請人對《行政復(fù)議法》的立法宗旨缺乏認(rèn)識，自覺接受行政復(fù)議監(jiān)督的意識淡薄，對行政復(fù)議機(jī)構(gòu)作出的裁決有抵觸情緒，影響了行政復(fù)議工作的深入開展。

1.1.2申請人對動物衛(wèi)生行政復(fù)議工作認(rèn)識不清主要表現(xiàn)在：一是《行政復(fù)議法》《動物防疫法》等法律法規(guī)宣傳不夠，一些行政相對人特別是農(nóng)村、邊遠(yuǎn)山區(qū)的行政相對人，對《行政復(fù)議法》等了解少，不知道如何運用法律來維護(hù)自己的合法權(quán)益；二是有的申請人對行政復(fù)議的公正性持懷疑態(tài)度，錯誤地認(rèn)為畜牧獸醫(yī)行政主管部門與動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)會“官官相護(hù)”，認(rèn)為解決行政糾紛的途徑只有上訪和訴訟，不愿申請行政復(fù)議；三是當(dāng)事人對為什么要申請復(fù)議認(rèn)識不清晰，因動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)作出行政決定時曾告知其享有復(fù)議權(quán)利，便稀里糊涂提出復(fù)議申請；四是當(dāng)事人明知動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的具體行政行為沒有問題，出于不愿履行行政決定義務(wù)的心態(tài)，借行政復(fù)議程序故意拖延時間。

1.2復(fù)議機(jī)構(gòu)、人員和經(jīng)費缺乏一是行政復(fù)議機(jī)構(gòu)組織缺失。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，目前，全國各級畜牧獸醫(yī)行政機(jī)關(guān)普遍缺乏內(nèi)設(shè)法制機(jī)構(gòu)。就河南省南陽市而言，全市12個縣區(qū)畜牧獸醫(yī)行政管理機(jī)關(guān)設(shè)立承擔(dān)行業(yè)法制科室工作的不到二成，動物衛(wèi)生行政復(fù)議的功能因此打折扣。二是行政復(fù)議工作人員嚴(yán)重缺位。多數(shù)畜牧獸醫(yī)行政機(jī)關(guān)無人專門承擔(dān)動物衛(wèi)生行政復(fù)議工作，絕大部分工作人員是兼職，法律專業(yè)人員缺乏、整體素質(zhì)不高。三是沒有經(jīng)費保障。根據(jù)《行政復(fù)議法》關(guān)于“行政復(fù)議機(jī)關(guān)不得向申請人收取任何費用，行政復(fù)議活動所需經(jīng)費由本級財政予以保障”的規(guī)定，動物衛(wèi)生行政復(fù)議經(jīng)費應(yīng)列入地方財政預(yù)算。然而，目前大部分畜牧獸醫(yī)行政管理部門法制機(jī)構(gòu)的行政復(fù)議經(jīng)費短缺，沒有開展工作所必備的交通、辦公設(shè)備等。

1.3辦理動物衛(wèi)生行政復(fù)議案件的質(zhì)量不高

1.3.1質(zhì)量不高的主要表現(xiàn)一是由于部分復(fù)議機(jī)構(gòu)不健全，人員少，加之業(yè)務(wù)水平不高等原因，在處理動物衛(wèi)生行政復(fù)議案件時往往不能及時依法審查，有的行政復(fù)議機(jī)關(guān)在立案審查時不體現(xiàn)“便民”原則，存在推卻受理、超期結(jié)案等現(xiàn)象；二是不依法公正裁決，一小部分畜牧獸醫(yī)行政復(fù)議機(jī)關(guān)辦案缺乏公正性，對明知應(yīng)當(dāng)予以撤銷的行政復(fù)議案件予以維持，甚至無原則地維持下級動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)的具體行政行為；三是對被申請人拒不履行或者拖延履行行政復(fù)議決定，缺乏制約規(guī)定。

1.3.2復(fù)雜案件增多，處理難度加大動物衛(wèi)生行政復(fù)議案件包含動物養(yǎng)殖、重大動物疫病防控、動物及動物產(chǎn)品檢疫和畜產(chǎn)品質(zhì)量安全等領(lǐng)域。所涉及法律關(guān)系不僅僅是眾多的行業(yè)法律法規(guī)，且涉及眾多的公用法律法規(guī)。并且，隨著畜禽養(yǎng)殖、生產(chǎn)、經(jīng)營、運輸和畜禽產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工、經(jīng)營、運輸、儲藏等的快速發(fā)展，出現(xiàn)的新情況、新問題增多且復(fù)雜多變。同時，隨著國家立法進(jìn)程的加快，新的法律法規(guī)和規(guī)范性文件不斷出臺，辦案人員需掌握的法律知識增多。以全國各級畜牧獸醫(yī)行政管理部門收到的行政復(fù)議申請為例，除動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)作出的罰款、沒收違法所得、暫停營業(yè)等行政處罰和查封、扣押等行政強(qiáng)制案件外，近年還收到多起因涉及修路、拆遷、水環(huán)境保護(hù)等對變更、撤銷防疫條件許可證行政復(fù)議等案件，由于有些屬于社會發(fā)展出現(xiàn)的新情況，實踐中不易界定和把握，增加了審理此類行政復(fù)議案件的難度。而且，有些問題的行政復(fù)議結(jié)果直接對整個區(qū)域性養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展，將產(chǎn)生重大影響。稍有不慎，將影響社會穩(wěn)定，實際工作中，需做大量的工作協(xié)調(diào)，化解矛盾。

1.4《行政復(fù)議法》部分條款如何便于實際操作，尚有待進(jìn)一步完善《行政復(fù)議法》頒布實施以來，極大地保護(hù)了行政相對人的權(quán)益，但也存在一些問題。如申請復(fù)議期限，《行政復(fù)議法》規(guī)定自知道該具體行政行為之日起60日內(nèi)提出。實踐中，一些動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)作出具體行政行為，沒有告知或者不正確告知其權(quán)利和申請復(fù)議期限的現(xiàn)象時有發(fā)生。缺乏補(bǔ)救措施或責(zé)任追究辦法。又如：行政復(fù)議形式，原則上采取書面審查的辦法，不利于查明事實，也缺乏復(fù)議工作的透明度、公開性。同時，《行政復(fù)議法》沒有復(fù)議人員回避等規(guī)定，難以保證行政復(fù)議案件的公正審理，都影響了行政復(fù)議功能的發(fā)揮。

2對動物衛(wèi)生行政復(fù)議工作的有關(guān)建議

2.1加強(qiáng)宣傳，提高行政復(fù)議的社會認(rèn)知度，樹立公眾通過復(fù)議維權(quán)的觀念和意識為使動物衛(wèi)生行政復(fù)議制度在最大范圍內(nèi)貫徹普及，使動物衛(wèi)生行政相對人真正懂得如何運用行政復(fù)議來維護(hù)自己的合法權(quán)益，各級政府和畜牧獸醫(yī)部門應(yīng)加強(qiáng)《行政復(fù)議法》《行政處罰法》《國家賠償法》等相關(guān)法律的廣泛宣傳，不斷增強(qiáng)公眾通過行政復(fù)議依法維權(quán)的法律觀念和意識。

2.2建立健全畜牧獸醫(yī)部門內(nèi)部法制組織機(jī)構(gòu)體系畜牧獸醫(yī)系統(tǒng)內(nèi)部法制機(jī)構(gòu)的建立和人員配備是否與所承擔(dān)的復(fù)議工作任務(wù)相適應(yīng)，直接關(guān)系到動物衛(wèi)生行政復(fù)議等工作能否正常開展，關(guān)系《行政復(fù)議法》的實施。目前，我市12個縣區(qū)畜牧局多數(shù)沒有設(shè)立法制工作機(jī)構(gòu)，因此建議，對畜牧獸醫(yī)行政管理部門定編、定職，建立法制組織，以適應(yīng)工作需要，并解決專項復(fù)議經(jīng)費和交通工具等。

2.3加強(qiáng)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高辦案人員的素質(zhì)和水平動物衛(wèi)生行政復(fù)議必須遵循一定的程序和規(guī)則，這就要求承擔(dān)復(fù)議工作的人員具備一定的法律專業(yè)知識。加強(qiáng)行政復(fù)議工作人員培訓(xùn)，有利于提高復(fù)議隊伍的整體素質(zhì)，保證《行政復(fù)議法》的正確實施。因此，建議通過定期組織復(fù)議人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、交流等方式，加強(qiáng)行政管理部門行政復(fù)議工作人員自身能力建設(shè)，提高行政復(fù)議人員的職業(yè)素質(zhì)，為提高案件的審理質(zhì)量和水平打下堅實的基礎(chǔ)。

篇3

關(guān)鍵詞政府職能轉(zhuǎn)換服務(wù)型政府

1服務(wù)型政府的概念及特征

所謂服務(wù)型政府，是相對于管理型、權(quán)力型、命令型政府而言，它是在公民本位、社會本位理念指導(dǎo)下，在整個社會民主秩序的框架內(nèi)，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。

服務(wù)型政府有兩個重要特征：一是政府只提供市場、企業(yè)和個人不能或不愿提供的公共物品和公共服務(wù)。眾所周知，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)普遍把產(chǎn)品分為公共物品和私人物品。公共物品（除政策、法規(guī)外）往往是投資規(guī)模大、投資周期長，對于企業(yè)而言，投資于公共物品無利可圖；對個人而言，則往往無力承擔(dān)。而公共物品所具有的非排他性特征，又使得人們?nèi)菀桩a(chǎn)生搭便車的心理，即某人參與了公共物品的消費，卻不愿意支付或充分支付生產(chǎn)成本而依賴他人支付。這種搭便車的心理（以及避免被搭便車的心理）導(dǎo)致了集體的不理性：大家都不愿提供公共物品。這就決定了公共物品不可能由市場提供。經(jīng)濟(jì)學(xué)上私人物品和公共物品的劃分方法很好地界定了服務(wù)行政的范圍：政府只應(yīng)該向公眾提供公共物品，而不需要也不應(yīng)該涉足私人物品的生產(chǎn)。私人物品完全可以由市場機(jī)制實現(xiàn)有效率的供給，政府沒有必要介入私人物品的生產(chǎn)。二是政府應(yīng)當(dāng)鼓勵公共服務(wù)市場化。雖然政府應(yīng)當(dāng)提供公共物品，但是政府決不可以壟斷公共物品的生產(chǎn)。即使事實上只有政府有能力提供的服務(wù)，也沒有理由因此而禁止私人企業(yè)去嘗試和尋求其他方法，也就是在不使用強(qiáng)制性權(quán)力的情況下提供這些商品和勞務(wù)的方法。人們完全有可能找到一些新的方法，使一種在過去不可能由那些愿意為之支付費用的人排他性獨享的服務(wù)成為一種可供交易的服務(wù)，進(jìn)而使市場方法能夠在它此前無法適用的領(lǐng)域中得到適用。政府不得壟斷公共物品的供給意味著私人和私人企業(yè)可以進(jìn)入這些領(lǐng)域，這些公共服務(wù)行業(yè)是面向市場開放的。因此，公共物品的供給應(yīng)該向私人開放，與私人不愿意提供公共物品并不存在矛盾。作為服務(wù)型政府，不僅不可以壟斷公共物品的供給，而且應(yīng)當(dāng)鼓勵公共服務(wù)市場化，因為在存在競爭的情況下，服務(wù)行政的弊端會降至最低程度，并能和市場經(jīng)濟(jì)體制的基本要求相兼容。

2創(chuàng)建服務(wù)型政府的必要性

2.1建設(shè)服務(wù)型政府是建立和完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的客觀需要

服務(wù)型政府的根本任務(wù)就是按照社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制和法治社會的要求，提供良好的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。經(jīng)過20多年的改革開放，中國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制初步建立，但是傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)的影響仍然較為嚴(yán)重，舊體制下最困難的問題被積淀下來，轉(zhuǎn)型時期的特殊問題也已凸現(xiàn)。政府直接管理經(jīng)濟(jì)、地方保護(hù)主義、部門與行業(yè)壟斷、假冒偽劣等問題仍然存在，這些既不符合WTO規(guī)則，也嚴(yán)重影響了整個市場經(jīng)濟(jì)體系的規(guī)范發(fā)展。服務(wù)型政府，正是改變過去政府管理中不規(guī)范、不完善的地方，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，將政府主要精力放在加強(qiáng)與改善宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控，規(guī)范市場、創(chuàng)造良好市場環(huán)境，提高公共服務(wù)水平和能力等方面；使政府管理符合市場經(jīng)濟(jì)體制要求，推進(jìn)我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的完善。

2.2建設(shè)服務(wù)型政府是由我們黨的宗旨和政府性質(zhì)決定的

我們黨的宗旨是為最大多數(shù)人謀利益，這也是的一個基本觀點。貫徹“三個代表”的要求，本質(zhì)在堅持執(zhí)政為民。黨的一切工作，都以實現(xiàn)最廣大人民的根本利益為最高標(biāo)準(zhǔn)。我們黨致力于發(fā)展先進(jìn)生產(chǎn)力和先進(jìn)文化，正是為了不斷滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化生活的需要，實現(xiàn)和維護(hù)最廣大人民的根本利益是堅持“三個代表”的最終落腳點。我們的政府是人民的政府，這就決定了政府所做的一切，必須是也只能是為人民服務(wù)、為人民謀利。

2.3建設(shè)服務(wù)型政府是各國政府改革的重要趨向

在席卷西方世界的政府再造之風(fēng)中，特別是自20世紀(jì)90年代以來，西方各國的政府均以重塑服務(wù)型政府為其主要目標(biāo)。1994年，英國政府進(jìn)行了“政府信息服務(wù)”的實驗，1996年11月公布“GovernmentDirect”計劃，提出新形態(tài)的公共服務(wù)以符合未來社會的需求。美國政府于1994年9月20日頒布了“顧客至上：服務(wù)美國公眾的標(biāo)準(zhǔn)”，主張建立顧客至上的政府。同年12月，美國政府信息技術(shù)服務(wù)小組提出的政府信息技術(shù)服務(wù)的遠(yuǎn)景報告認(rèn)為，改革政府不只是人事精簡、減少政府赤字的問題，更需要善于運用信息技術(shù)的力量徹底重塑政府對民眾的服務(wù)工作。還有新西蘭的“公共服務(wù)部門之改造”以及日本的“實現(xiàn)對國民提供高品質(zhì)服務(wù)的行政”，都體現(xiàn)了政府改革的目標(biāo)———構(gòu)建服務(wù)型政府。改革開放以來，我國也在創(chuàng)建服務(wù)型政府方面做出了不懈努力，先后多次進(jìn)行以轉(zhuǎn)變職能為重點的機(jī)構(gòu)改革。

3創(chuàng)建服務(wù)型政府的路徑選擇

3.1建設(shè)高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍是建設(shè)服務(wù)型政府的關(guān)鍵

建設(shè)服務(wù)型政府，首先要建設(shè)一支高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍。所謂高素質(zhì)的公務(wù)員隊伍，不僅是指公務(wù)員具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，更是指公務(wù)員具有較高的政治素質(zhì)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識。培養(yǎng)公務(wù)員的服務(wù)意識，必須強(qiáng)化公務(wù)員的職業(yè)道德、責(zé)任意識、敬業(yè)精神，提高公務(wù)員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)本領(lǐng)。具體而言，要著重強(qiáng)調(diào)以下三點：一是主動性。國家公務(wù)員要有主動為公眾利益服務(wù)的熱情，善于發(fā)現(xiàn)問題、了解問題，會做調(diào)查研究，能夠以敏捷的反應(yīng)能力去體察、了解社會客觀事物，并積極預(yù)防和解決問題。同時也意味著國家公務(wù)員能夠積極回應(yīng)民眾的需求，為其提供高品質(zhì)的服務(wù)。二是高效性。行政效率是達(dá)到行政目標(biāo)的最重要手段。人民需要高效率的政府，希望政府簡化辦事程序，提高辦事效率，尋找完成行政工作最迅捷、最經(jīng)濟(jì)的途徑和方法。三是公正性。行政機(jī)關(guān)的活動以及相關(guān)的制度對任何人都不偏不倚，一視同仁。因而國家公務(wù)員在理念上，要承認(rèn)社會公民具有平等的權(quán)利。政府所提供的機(jī)會和福利盡可能地在社會成員之間公平分配。在具體的施政行為中，要有一種“非人格化”的依法精神。即不因親而優(yōu)特，也不因疏而冷漠，既不因位高而特殊，也不因位低而歧視。消除個人的、非理性和感情的因素，維護(hù)社會公正與正義。3.2深化行政審批制度改革是建設(shè)服務(wù)型政府的重要舉措

根據(jù)行政審批制度改革的總體要求，在行政審批制度改革工作中要遵循五個原則。①合法原則。即設(shè)立和實施行政審批必須符合依法行政的要求，符合法定權(quán)限和法定程序，依據(jù)的有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章必須公開。沒有規(guī)范性文件依據(jù)，而依部門內(nèi)文件設(shè)立的審批事項一律取消。②合理原則。指設(shè)立和實施行政審批必須有利于社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會全面進(jìn)步，有利于政府實施有效管理。③效能原則。要求簡化程序，減少環(huán)節(jié)，方便群眾，強(qiáng)化服務(wù)，縮短時限，避免多頭、重復(fù)審批，提高效率，以較小的行政資源的投入，實現(xiàn)最佳的政府工作目標(biāo)。④責(zé)任原則。按照“誰審批，誰負(fù)責(zé)”的原則，有行政審批權(quán)，就要對審批的事項負(fù)相應(yīng)責(zé)任。行政審批機(jī)關(guān)不履行、不正確履行對許可對象的管理職責(zé)或者違法審批要追究責(zé)任，依照有關(guān)規(guī)定，給予有關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的紀(jì)律處分。⑤監(jiān)督原則。即對行政審批機(jī)關(guān)行使審批權(quán)進(jìn)行監(jiān)督制約，保證合法、合理、公正地行使行政審批權(quán)，維護(hù)相對人的合法權(quán)益。相對人對審批提出異議，要做出書面答復(fù)，并告知有申請復(fù)議和提起行政訴訟的權(quán)利；審批機(jī)關(guān)要及時處理舉報、投訴，將處理結(jié)果通過適當(dāng)方式回復(fù)舉報人、投訴人?！昂戏?、合理、效能、責(zé)任、監(jiān)督”五項原則是相互補(bǔ)充的有機(jī)整體，在實際運用中，不能割裂，片面強(qiáng)調(diào)其中一項或幾項。特別是要把握合法原則和合理原則的有機(jī)統(tǒng)一，即使是符合合法原則的審批事項，如果不符合合理原則，該項審批也應(yīng)通過立法程序予以取消；雖然符合合理原則，但不符合合法原則，則應(yīng)通過相應(yīng)的立法程序，制定規(guī)范性的法律文件予以確定。

3.3建立行政服務(wù)中心是實現(xiàn)服務(wù)型政府目標(biāo)的重要方式

行政服務(wù)中心就是將原政府職能部門的各項職能集中到一個大廳，面向服務(wù)對象統(tǒng)一提供對口服務(wù)。建立行政服務(wù)中心可以使公民不再需要分別找各部門科室，就在大廳內(nèi)一次性解決問題，由跑多門變?yōu)檫M(jìn)一門。與行政服務(wù)中心相配套的制度還有首問責(zé)任制和公開承諾制。首問責(zé)任制要求第一個受到咨詢的公務(wù)人員負(fù)首要責(zé)任。如所詢問事務(wù)屬于本窗口職責(zé)范圍則必須負(fù)責(zé)接待并為之辦理所有事務(wù)，若不屬于本窗口服務(wù)內(nèi)容，則負(fù)責(zé)指點或幫助聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得推諉搪塞。公開承諾制度堅持“公開、公正、公平”的原則，實行政務(wù)公開。行政服務(wù)中心的一切服務(wù)項目、辦事程序、服務(wù)時限及管理規(guī)章一律公布于眾，對服務(wù)質(zhì)量和提供速度進(jìn)行公開承諾并接受群眾監(jiān)督。“一站式服務(wù)”、首問責(zé)任制與公開承諾制構(gòu)成了行政服務(wù)中心的核心運轉(zhuǎn)機(jī)制，是行政服務(wù)中心這一新生事物的新意所在。建立行政服務(wù)中心是對傳統(tǒng)行政管理體制的變革和揚棄，是政府管理理念的一次改革和創(chuàng)新。行政服務(wù)中心通過將審批、審核事項集中辦理，實行“一個窗口對外”、“一站式辦公”、“一條龍服務(wù)”，通過“陽光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的形式，公開所有辦事過程，使行政活動過程和行政權(quán)力的運用公開化、透明化，提高權(quán)力運行的透明度，為建立辦事高效、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的服務(wù)型政府打下良好基礎(chǔ)。

3.4發(fā)展電子政務(wù)是實現(xiàn)服務(wù)型政府的重要手段。

電子政務(wù)的主要目標(biāo)就是建立起以為公眾服務(wù)為導(dǎo)向的政府。發(fā)展電子政務(wù)屬于政治體制改革范疇，電子政務(wù)的實施過程，就是政府打破公共服務(wù)領(lǐng)域的壟斷，提高服務(wù)效率，更快捷、更直接和更廣泛地為社會服務(wù)、為公眾服務(wù)的過程。公眾由此可以獲得更多的公共信息資源，可以享受政府更具體、更個性化的服務(wù)。電子政務(wù)的公開性決定了上網(wǎng)的政府必須實行政務(wù)公開。首先是要求政府行為公開，無論是政府決策還是政府審批都不能實行暗箱操作，必須按照法定的程序進(jìn)行，接受人民的監(jiān)督。再就是要求政務(wù)信息公開，凡是法律規(guī)定需要向公眾公布的政務(wù)信息都必須上網(wǎng)，向公眾公開。

3.5推進(jìn)公共服務(wù)社會化是實現(xiàn)服務(wù)型政府目標(biāo)的有效途徑。

公共服務(wù)社會化主要是指將原來由政府承擔(dān)的一些公共服務(wù)職能，大量地轉(zhuǎn)移給非政府組織和私人部門，即從公共服務(wù)和公共產(chǎn)品完全由政府部門或國有企業(yè)提供轉(zhuǎn)變?yōu)檎蒙鐣牧α坑缮鐣灾位虬胱灾谓M織以及私營企業(yè)向公眾提供公共服務(wù)和產(chǎn)品，一些私營部門、獨立機(jī)構(gòu)，社會自治、半自治組織等社會組織都將成為公共物品及服務(wù)的提供者，為提供相同的公共物品和服務(wù)展開競爭。政府通過對社會力量的組織、利用和管理，實現(xiàn)公共管理和服務(wù)的社會化，以便在不增加政府規(guī)模和開支的情況下改善公共服務(wù)，提高行政效率。公共服務(wù)社會化可以使許多非政府機(jī)構(gòu)加入到公共服務(wù)和產(chǎn)品的提供隊伍中來，這樣原先由政府承擔(dān)的很大一部分公共管理職能轉(zhuǎn)移出去，政府可以部分地甚至完全地從日常事務(wù)中解脫出來，專心于政策的制定和執(zhí)行、市場經(jīng)濟(jì)秩序的維護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，真正做到“掌舵，而不是劃槳”，為公眾提供更多，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這也是實現(xiàn)“小政府、大社會”的前提。

要實現(xiàn)公共服務(wù)社會化，政府必須廣泛采用授權(quán)或分權(quán)的方式，將社會服務(wù)與管理的權(quán)限通過參與或民主的方式下放給社會中的一些組織，授權(quán)并運用政策鼓勵社會中介組織、社區(qū)或私營機(jī)構(gòu)承擔(dān)一些公共服務(wù)事業(yè)和產(chǎn)品。隨著社會結(jié)構(gòu)的變遷，社會多元利益格局的形成，市民社會的成長，大力培育、發(fā)展和規(guī)范社會中介組織，推進(jìn)公共服務(wù)社會化，建立社會自我管理機(jī)制，將成為政府社會管理模式改革的實踐取向之一，亦是建設(shè)服務(wù)型政府的重要環(huán)節(jié)。

參考文獻(xiàn)

篇4

內(nèi)容摘要：服務(wù)的無形性特征給企業(yè)的營銷活動帶來了一些不利的影響。本文就此對服務(wù)企業(yè)的營銷對策進(jìn)行探討。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國服務(wù)業(yè)取得了快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)無形性營銷對策有形展示

服務(wù)與有形商品最顯著的區(qū)別就是服務(wù)具有無形性的特征。服務(wù)的無形性主要表現(xiàn)在兩個方面。一方面，在許多情況下，服務(wù)是無形無質(zhì)的。消費者感覺不到它的存在，既用手觸摸不到它，也憑視覺看不到它。另一方面，消費者在享用某些服務(wù)之后難以感受服務(wù)給自己帶來的利益。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國服務(wù)業(yè)也得到了快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重由1978年的23.9%上升到2006年的39.4%。然而，服務(wù)的無形性特征給企業(yè)的營銷活動帶來了一些不利的影響。

1服務(wù)的無形性給企業(yè)營銷帶來的不利影響

服務(wù)具有無形性特征，這給服務(wù)企業(yè)的營銷工作帶來了一些不便。這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

服務(wù)不能儲存。因為服務(wù)是無形的，沒有及時消費的服務(wù)不能被儲存。例如，在淡季，沒有被銷售的火車、輪船、飛機(jī)等交通工具的座位、鋪位不能保存起來留到春節(jié)“黃金周”時供消費者使用。

服務(wù)不能申請專利。因為服務(wù)是無形的，所以服務(wù)不能申請專利。而不能申請專利，新的服務(wù)或現(xiàn)有服務(wù)就不能像有形產(chǎn)品那樣得到專利的保護(hù)。如2002年世界杯期間，巴西著名球星羅納爾多的“瓦片頭”給世人留下了深刻的印象。隨著巴西隊在比賽中不斷取得勝利，他的發(fā)型也被巴西人認(rèn)為是時髦和能帶來好運氣的，因此迅速在年輕人中流行。如果能申請專利，羅納爾多一定會因為“瓦片頭”在巴西推廣而獲得不菲的收入。與此類似，如果沒有專利保護(hù)，一個服務(wù)業(yè)公司就難以在競爭中長期保持其優(yōu)勢。

在購買前無法向消費者展示服務(wù)的成效。服務(wù)是無形的，消費者看不到服務(wù)。在消費者享用服務(wù)前，服務(wù)人員也不能提前生產(chǎn)供其了解。因此，怎樣在消費者使用服務(wù)前向其展示服務(wù)的成效成為服務(wù)企業(yè)的一大難題。

2服務(wù)企業(yè)的營銷對策

（一）努力減少供需間的錯位

因為服務(wù)不能儲存，因此服務(wù)沒有及時得到消費就會浪費掉。當(dāng)高峰期來臨時，對于等待消費服務(wù)的顧客，服務(wù)企業(yè)也沒有庫存來滿足他們的需求。但并不等于說在這方面服務(wù)企業(yè)就無所作為。各種不同的服務(wù)企業(yè)根據(jù)其服務(wù)產(chǎn)出的內(nèi)容、特點并結(jié)合其具體行業(yè)的不同情況可采用以下一些方法。

1.對需求進(jìn)行管理。在需求處于低潮時，采取有效措施提高需求；在需求處于高峰期時想方設(shè)法壓低需求。實施需求管理通常可考慮采用以下方法：

實行差異化定價。當(dāng)需求處于淡季時，可將價格適當(dāng)調(diào)低以刺激需求；而當(dāng)需求處于旺季時，則可適當(dāng)調(diào)高價格以降低需求。

實行預(yù)訂與預(yù)約制度。為使服務(wù)的工作流程得到很好的控制，服務(wù)企業(yè)可實行預(yù)訂與預(yù)約制度。通過預(yù)訂與預(yù)約制度，把需求安排到服務(wù)能力的不同時間段內(nèi)，便于服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)和消費者享用服務(wù)，提高服務(wù)的生產(chǎn)率，減少顧客的等待時間，提高顧客的滿意度。航空公司、旅游公司、旅館、飯店和美容院等服務(wù)業(yè)普遍使用這種制度。

開發(fā)新產(chǎn)品。新產(chǎn)品的引入可以使服務(wù)企業(yè)在消費淡季時更有效地控制需求。服務(wù)企業(yè)可以讓設(shè)施場地能夠獲得更充分的利用，例如，電影院可以利用多余的戲院座位，體育館可以利用閑置的健身設(shè)施等，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

2.供給管理。在需求處于低潮時，采取得力措施減少供給；在需求處于高峰期時千方百計增加供給。實施供給管理可以考慮以下方法：

適當(dāng)鼓勵顧客參與。服務(wù)企業(yè)可鼓勵顧客參與服務(wù)過程，甚至讓其在服務(wù)過程中擔(dān)當(dāng)更重要的角色，從而提高服務(wù)設(shè)施的利用率。自助式餐廳、自助式加油站、讓顧客在銀行填寫單據(jù)等都是顧客在服務(wù)遞送過程擔(dān)當(dāng)作業(yè)性角色的例子。

靈活布置服務(wù)設(shè)施。服務(wù)企業(yè)對服務(wù)設(shè)施進(jìn)行靈活布置使其服務(wù)能力的用途增多，從而消除瓶頸環(huán)節(jié)，提高服務(wù)設(shè)施的利用率，有效增加服務(wù)的供給。

擴(kuò)大服務(wù)人員的技能。服務(wù)企業(yè)可適當(dāng)擴(kuò)大服務(wù)人員的技能，使其多樣化，同時將服務(wù)人員進(jìn)行靈活配置，訓(xùn)練其承擔(dān)多元化的工作。這種工作安排上的彈性和對各種不同供應(yīng)角色的靈活管理能夠使服務(wù)企業(yè)在需求高峰時適度增加服務(wù)的供給。

靈活制定日程計劃。服務(wù)企業(yè)可以制定多種不同的日程計劃，根據(jù)服務(wù)需求的實際情況靈活運用適合需要的日程計劃，這使得服務(wù)企業(yè)在一定程度上可以根據(jù)服務(wù)的實際需求調(diào)整服務(wù)的供給。

簡化服務(wù)遞送方式。服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)需求的實際情況對服務(wù)遞送方式作適當(dāng)簡化。在服務(wù)需求的高峰時期，服務(wù)企業(yè)在遞送服務(wù)時僅執(zhí)行基本性的服務(wù)工作，做好必要的預(yù)備來應(yīng)對高峰需求量，認(rèn)真全面地檢查現(xiàn)有服務(wù)過程，對可要可不要的部分予以剔除，對過于繁雜的部分予以簡化，以例行化和專門化加快服務(wù)的表現(xiàn)，對能夠利用科技取代人力的地方要利用科技，從而使整個體系更具生產(chǎn)性。

臨時雇用服務(wù)人員。在服務(wù)需求的高峰時期，服務(wù)企業(yè)可臨時適當(dāng)雇用一些服務(wù)人員。根據(jù)服務(wù)需求雇傭臨時工，可以使服務(wù)企業(yè)臨時增加服務(wù)的供應(yīng)量，緩解需求增加帶來的壓力。

（二）提高服務(wù)的技術(shù)含量

服務(wù)不能申請專利，易被競爭對手模仿。因此，服務(wù)業(yè)公司就難以在競爭中長期保持其優(yōu)勢。服務(wù)業(yè)公司提高服務(wù)的技術(shù)含量能夠有效阻止其競爭對手的模仿，從而保持其在競爭中的優(yōu)勢地位。服務(wù)企業(yè)要提高服務(wù)的技術(shù)含量，必須重視培養(yǎng)、開發(fā)和利用企業(yè)發(fā)展所需要的人才。阻止競爭對手對服務(wù)的模仿并保持競爭優(yōu)勢要求服務(wù)具有較高的科技含量。而科技的發(fā)展需要高素質(zhì)的人才并能對其充分利用。服務(wù)企業(yè)可以依托國內(nèi)外一流的高校及科研院所，加強(qiáng)與他們的科技交流、學(xué)術(shù)交流和人員交流，讓他們的科研人員、師資力量、在校學(xué)生以及科研設(shè)施成為服務(wù)企業(yè)發(fā)展需要的潛在資源，再將這些潛在資源轉(zhuǎn)變?yōu)榭衫玫默F(xiàn)實資源。

（三）充分運用服務(wù)有形展示

由于服務(wù)具有無形性的特征，消費者難以感知服務(wù)或感受服務(wù)帶來的好處，所以，服務(wù)企業(yè)必須使用一些有形的手段盡可能使服務(wù)有形化，讓消費者能感知到并且獲得對服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)的初步印象。

消費者在進(jìn)入服務(wù)企業(yè)前后將利用各種感官對服務(wù)企業(yè)的各種有形物體進(jìn)行感知，并將由此獲得對服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)的印象，而這將直接影響到消費者對服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認(rèn)識和評價。在購買和享用服務(wù)之前，消費者會根據(jù)有形物體所提供的信息對服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)作出判斷，并作出是否購買和消費服務(wù)的決策。因此，服務(wù)過程中的各種有形要素將會對消費者的消費決定產(chǎn)生重要影響，甚至是決定性的影響。如果服務(wù)企業(yè)在這方面做得好，就會達(dá)到有效推廣其服務(wù)的目的。

（四）利用口碑

如果消費者在消費服務(wù)的過程中獲得滿足，就會主動地為企業(yè)進(jìn)行免費的正面的口頭宣傳，這就是口碑。多數(shù)消費者覺得個人信息源往往更具有可信性。實踐表明，口碑溝通在決定和影響消費者的態(tài)度和行為方面往往扮演著十分重要的角色。1955年，卡茨（Katz）等人發(fā)現(xiàn)，在影響消費者轉(zhuǎn)換產(chǎn)品與服務(wù)品牌方面，口碑傳播的效果往往是報紙與雜志廣告效果的7倍，是個人銷售效果的4倍，是收音機(jī)廣告效果的2倍。1971年，喬治•戴（GeorgeDay）也發(fā)現(xiàn)，在把消費者的消極或中立態(tài)度轉(zhuǎn)化為積極態(tài)度的過程中，口碑傳播的效果是廣告效果的9倍。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極創(chuàng)造條件，利用口碑宣傳服務(wù)及企業(yè)，從而贏得顧客，贏得市場。

（五）樹立良好企業(yè)形象

另外，鼓勵消費者試用服務(wù)。對于一些條件允許的服務(wù)，服務(wù)企業(yè)可以鼓勵消費者進(jìn)行試用，這樣一方面向消費者展示有形的服務(wù)設(shè)施，另一方面讓消費者親自感受企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣可以消除消費者的疑慮，實現(xiàn)推廣服務(wù)的目的。

在購買有形產(chǎn)品時，消費者可以根據(jù)產(chǎn)品的款式、顏色、商標(biāo)、包裝和價格等多種標(biāo)準(zhǔn)來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，從而作出是否購買產(chǎn)品的決定。而在購買服務(wù)時，由于服務(wù)的無形性，在作出是否購買服務(wù)的決定時，消費者缺乏足夠的客觀信息，只能依據(jù)服務(wù)的價格和各種服務(wù)設(shè)施等信息作出。因此，他們在購買服務(wù)時所感受的風(fēng)險通常要比購買有形產(chǎn)品時大得多。知名的、受人尊敬的企業(yè)形象能夠在一定程度上消除消費者購買服務(wù)時感受到的風(fēng)險。因此，服務(wù)企業(yè)可以花費必要的時間、精力和費用來塑造這種形象。

參考文獻(xiàn)：

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篇5

一、TQM理念與行政管理

全面質(zhì)量管理(簡稱為TQM)是二戰(zhàn)后在西方企業(yè)中廣泛采用的一種管理模式，是繼“質(zhì)量檢驗管理”和“統(tǒng)計質(zhì)量管理”理論后出現(xiàn)的先進(jìn)質(zhì)量管理理論。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在其IS08402標(biāo)準(zhǔn)中對TQM的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。20世紀(jì)八九十年代以來，在用企業(yè)精神改造政府的呼聲推動下，許多國家的政府開始將企業(yè)中推行的TQM理念運用于政府行政管理，行政管理全面質(zhì)量管理模式應(yīng)運而生。

這種模式可以表述為：將產(chǎn)品生產(chǎn)全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運籌模式應(yīng)用于政府行政機(jī)構(gòu)之中，以達(dá)到行政機(jī)構(gòu)工作的全面優(yōu)質(zhì)、高效：各級政府及其全體公務(wù)員通力配合，綜合運用現(xiàn)代管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，為社會公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最優(yōu)地實現(xiàn)對社會公共事務(wù)的系統(tǒng)管理活動。通過對基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的實地調(diào)研，結(jié)合全面質(zhì)量管理的質(zhì)量控制理念，本文認(rèn)為應(yīng)對稅收行政管理工作的程序、要素、質(zhì)量職能、過程、不合格控制等諸多質(zhì)量環(huán)節(jié)予以嚴(yán)密監(jiān)控，以確保在稅收行政管理領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)最優(yōu)服務(wù)。

二、稅收行政管理工作質(zhì)量分析依據(jù)TOM理論，可以將稅收征收管理的質(zhì)量問題分為以下三方面：

1、稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量．指稅收征收管理業(yè)務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。主要包括功能性、合法性、合理性、準(zhǔn)確性、時間性、文明性。

2、稅收征收管理過程的質(zhì)量．稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成都必須經(jīng)歷一個過程，而過程的每一階段又可看做是過程的子過程。如稅務(wù)行政處罰就要經(jīng)過調(diào)查取證、審理、告知、做出處罰決定的過程。所以過程質(zhì)量問題存在于任何稅收征收管理工作。要保證稅收征收管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量就必須對稅收征收管理進(jìn)行全過程的質(zhì)量控制。

3、與稅收征收管理有關(guān)的工作質(zhì)量。除直接參與稅收征收管理過程的工作外，稅收征收管理業(yè)務(wù)的完成還需要一些與稅收征收管理過程間接相關(guān)的工作的支持，如資源配備、人員培訓(xùn)等，由于這些工作之間的整體性，一項工作的失誤可能破壞其他工作，從而影響到稅收征收管理業(yè)務(wù)的最終質(zhì)量。所以，對每一項工作，無論是直接相關(guān)還是間接相關(guān)，都必須認(rèn)真對待，保證工作的質(zhì)量。

三、基于TOM的稅收管理質(zhì)量模式框架設(shè)計

一般而言，稅收行政管理質(zhì)量模式的框架應(yīng)包括如下幾部分：

1、質(zhì)量目標(biāo)．質(zhì)量目標(biāo)是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。質(zhì)量目標(biāo)必須是可以測量的，要清楚明確，要有時間要求。稅務(wù)征收管理工作的質(zhì)量目標(biāo)一般可以用一定期間內(nèi)的稅務(wù)行政復(fù)議案件和稅務(wù)行政訴訟案件變更、撤銷數(shù)(率)、服務(wù)承諾兌現(xiàn)率、納稅人滿意率等指標(biāo)來表示，這些指標(biāo)反映稅收征收管理滿足依法治稅或優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求的程度。

2、組織結(jié)構(gòu)．組織結(jié)構(gòu)是稅務(wù)機(jī)關(guān)為行使其職能而建立的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。稅務(wù)機(jī)關(guān)普遍有一套現(xiàn)存的較為完善的開展稅務(wù)征收管理工作的組織結(jié)構(gòu)。但為提高質(zhì)量體系的有效性，應(yīng)按現(xiàn)代質(zhì)量管理的方法和手段對現(xiàn)行的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。

(1)成立健全有力的質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量活動的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督工作。確實無條件成立質(zhì)量管理部門的單位，可將上述綜合性質(zhì)量管理工作分解到有關(guān)的綜合性管理部門。

(2)合理分解質(zhì)量職能。質(zhì)量職能除上述綜合性職能外，還包括策劃、控制、改進(jìn)等職能，對這些職能應(yīng)進(jìn)行合理的分解，明確各部門及部門工作人員的質(zhì)量職責(zé)。其中，策劃應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，以質(zhì)量管理部門為主，負(fù)責(zé)編制質(zhì)量計劃，包括方針、目標(biāo)和實施計劃。控制一般由質(zhì)量管理部門牽頭，各有關(guān)部門分工合作，即發(fā)現(xiàn)不合格、查找和分析原因并制訂改進(jìn)措施，該項職能應(yīng)落實到各個部門。

(3)理順各項質(zhì)量活動的相互關(guān)系，明確各部門之間和工作環(huán)節(jié)之間的接口，確保質(zhì)量活動的恰當(dāng)銜接。

3、程序．程序是為進(jìn)行某項活動所規(guī)定的途徑。只有對直接或間接影響質(zhì)量的主要活動程序做出規(guī)定，才能使各項質(zhì)量活動能按正確的方法組織實施，并得到適當(dāng)?shù)目刂坪万炞C。典型的程序應(yīng)包括以下內(nèi)容：

①目的和范圍：即開展此項活動的目的及活動所覆蓋的領(lǐng)域：

②職責(zé)：為達(dá)到上述目的，由誰來實施此項程序：

③實施步驟：按邏輯順序把實施流程和細(xì)節(jié)排列出來；

④文件：即實施此程序所依據(jù)的法律法規(guī)或規(guī)范性文件：

⑤記錄：實施此程序所應(yīng)制作的質(zhì)量記錄。

一般來說，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對以下質(zhì)量活動規(guī)定程序：內(nèi)部溝通、質(zhì)量體系文件控制、質(zhì)量記錄控制、管理評審、資源管理、過程實現(xiàn)的策劃、納稅人要求識別、稅收征收管理要求的評審、與納稅人溝通、采購控制、稅收征收管理運作控制、標(biāo)識和可追溯性控制、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格控制、數(shù)據(jù)分析、采取糾正措施和預(yù)防措施。

4、過程．過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。質(zhì)量體系是通過過程來實施的。為了建立和實施一個有效的質(zhì)量體系，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)自身的具體情況確定有哪些過程。過程和程序是密切相關(guān)的。質(zhì)量活動是通過程序規(guī)定的途徑和方法來進(jìn)行的，而過程又是通過這些質(zhì)量活動加上投入的資源來實現(xiàn)的，因此，程序是確保過程得以實現(xiàn)的前提。如增值稅一般納稅人認(rèn)定過程涉及到納稅人要求識別、評審、標(biāo)識、質(zhì)量記錄控制等多項質(zhì)量活動，這些活動都是通過程序規(guī)定的途徑和方法來開展的。稅務(wù)機(jī)關(guān)現(xiàn)有的稅收征收管理過程可以分為稅務(wù)登記、資格認(rèn)定、減免稅管理、發(fā)票管理、證明單管理、其他稅務(wù)管理、納稅申報、稅款征收、稅務(wù)行政處罰、稅務(wù)稽查等1O大類，其中每一大類還可以細(xì)分若干個小類。

四、稅收管理TOM模式要素確定

(一)內(nèi)部審核．根據(jù)此要素的要求，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核(一般每年不少于2次)，以確定質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求、是否得到有效地實施和保持。為此，應(yīng)制定內(nèi)部審核程序，規(guī)定實施審核、確保審核獨立性、記錄結(jié)果并向管理層報告的職責(zé)和要求，對審核中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取糾正措施。

(二)過程的測量和監(jiān)控．此要素要求采用適當(dāng)?shù)姆椒▽M足顧客要求所必需的實現(xiàn)過程進(jìn)行測量和監(jiān)控。稅務(wù)機(jī)關(guān)可采取不定期現(xiàn)場抽查的方法對過程進(jìn)行測量和監(jiān)控：各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對本部門的過程進(jìn)行現(xiàn)場抽查，管理層負(fù)責(zé)對整個單位的過程進(jìn)行現(xiàn)場抽查。另外，稅收執(zhí)法檢查，也不失為一種監(jiān)控過程是否符合規(guī)定要求的好方法。

(三)不合格控制．此要素要求識別和控制不符合要求的產(chǎn)品，以防止非預(yù)期的使用和交付。識別不合格的途徑主要有：各部門及其工作人員對辦理的稅收征收管理業(yè)務(wù)進(jìn)行自查時發(fā)現(xiàn)不合格；不定期現(xiàn)場抽查發(fā)現(xiàn)不合格；稅收執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)不合格：內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)不合格。對以上各種途徑識別的不合格應(yīng)在程序文件中規(guī)定糾正以及對糾正結(jié)果進(jìn)行驗證的職責(zé)和要求。

篇6

[關(guān)鍵詞] 福建省 氣候可行性論證 現(xiàn)狀 問題 對策

1 近五年來福建氣候可行性論證服務(wù)的現(xiàn)狀及特點

2006年～2011年，福建省氣候中心在氣候可行性論證服務(wù)（以下簡稱氣候科技服務(wù)）方面，總共簽訂合同78個，合同額1200多萬元。項目主要涉及核電、風(fēng)電、火電、港口、高速公路、鐵路橋梁、水泥廠、化工廠、造船廠、輸電線路、石化項目等重大工程的氣候可行性研究和氣象環(huán)境評價，為福建經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，同時也體現(xiàn)出氣候科技服務(wù)鮮明的特征。

1.1 氣候服務(wù)發(fā)展與地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)具有關(guān)聯(lián)性

從氣候服務(wù)的背景上分析，關(guān)聯(lián)性主要體現(xiàn)在氣候服務(wù)與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)?！笆晃濉逼陂g，福建加強(qiáng)能源、交通等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，我們承接的氣候服務(wù)項目幾乎都集中在這些領(lǐng)域，包括核電、風(fēng)電、火電、公路、石化等，氣候服務(wù)的目標(biāo)和規(guī)模隨著當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)建設(shè)導(dǎo)向變化而改變。

2009年以前，由于福建加快核電站的建設(shè)，全省9個地市均開展核電項目氣象專題服務(wù)，因此氣候可行性論證的重點是在核電方面。僅核電項目就簽訂了11份合同，占總合同份數(shù)的24%。隨著核電工程的前期工作相繼完成，氣候可行性論證服務(wù)項目數(shù)據(jù)急劇下降。

1.2 氣候可行性論證服務(wù)具有很強(qiáng)的專業(yè)性和多樣性

氣候可行性論證屬于技術(shù)密集型的科技服務(wù)，不同類型的氣候可行性論證項目涉及的技術(shù)方法完全不同，開展一個新類型氣候可行性論證項目需要進(jìn)行創(chuàng)新性的方法研究，服務(wù)產(chǎn)品難以規(guī)模生產(chǎn)，這也給技術(shù)人員帶來了極大的挑戰(zhàn)。

從氣候服務(wù)的范疇看，涉及的內(nèi)容包括常規(guī)氣候概況、極端最高（低）氣溫、極端降水量、極端風(fēng)速，以及熱帶氣旋、龍卷風(fēng)等氣象災(zāi)害，尤其極端氣象現(xiàn)象和極端氣象參數(shù)對工程設(shè)計是極其重要的。從這方面看，氣象部門在資料完整率和準(zhǔn)確率、資料處理能力、綜合分析能力等方面具有明顯的專業(yè)優(yōu)勢，其嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、周到、熱心的服務(wù)得到了業(yè)主的認(rèn)可。

1.3 氣候服務(wù)具有準(zhǔn)公益性

從社會公共安全角度出發(fā)，開展重大工程氣候可行性論證是一項利國利民的好事。重大工程離不開前期的氣象論證，相關(guān)法律法規(guī)也明確規(guī)定了重大工程應(yīng)該做氣候可行性論證。2008年因雪災(zāi)引起的交通癱瘓、民眾對三峽工程的質(zhì)疑、因暴雨造成的城市水患問題等等再次從一個側(cè)面說明了氣候可行性論證的重要性。有專家提出，為適應(yīng)氣候變化，在建的許多重大工程都需要在設(shè)計、施工、運行過程中提高適應(yīng)氣候變化能力，努力減少氣候變化可能造成的損失。

從企業(yè)的角度看，災(zāi)害性氣象因子已成為影響工程的安全性設(shè)計、投資成本和運營效益的關(guān)鍵因子，災(zāi)害強(qiáng)度和概率風(fēng)險已成為制約重大工程建設(shè)的重要因素之一。氣候可行性論證服務(wù)成為企業(yè)控制風(fēng)險和經(jīng)濟(jì)成本的重要參考依據(jù)。

2 福建開展氣候可行性論證服務(wù)的具體方式

2.1 了解需求，擴(kuò)大宣傳，密切聯(lián)絡(luò)，熱心服務(wù)

針對氣候服務(wù)關(guān)聯(lián)性，我們認(rèn)為既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。為把握機(jī)遇，做好氣候服務(wù)，我們的主要做法是：一是關(guān)注經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，及時了解需求。我們走訪省發(fā)改委等有關(guān)部門，了解福建發(fā)展規(guī)劃，同時宣傳氣象部門在這方面的優(yōu)勢和能力。二是加強(qiáng)氣候服務(wù)業(yè)務(wù)的宣傳，提高部門知名度。三是堅持誠信服務(wù)，質(zhì)量至上的原則。耐心解釋業(yè)主關(guān)于氣象資料管理的質(zhì)疑，細(xì)心分析業(yè)主的需求和進(jìn)度，熱心參與前期工作，讓業(yè)主切實感受到我們服務(wù)優(yōu)先的真誠態(tài)度。

2.2 規(guī)范管理，合理分工，虛心學(xué)習(xí)，提高能力

從管理層面上看，加強(qiáng)氣候服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)隊伍、激勵機(jī)制等方面的建設(shè)，對促進(jìn)工作起到了一定的作用。

首先，明確氣候服務(wù)的許可，促進(jìn)氣候服務(wù)的規(guī)范化。2010年初，福建省氣候中心成為全國首批獲得氣候可行性能力確認(rèn)的機(jī)構(gòu)，2011年氣候中心又取得了收費許可證。技術(shù)許可和收費問題有了國家認(rèn)可，使得氣候服務(wù)更加規(guī)范。

其次，加強(qiáng)技術(shù)隊伍建設(shè)。氣候中心內(nèi)部以氣候應(yīng)用服務(wù)室為主，其他科室為輔，發(fā)揮技術(shù)人員的專業(yè)特長，按照工作屬性，合理分工，及時掌握新技術(shù)，適應(yīng)新要求，積極派人參與GIS、環(huán)評軟件等新技術(shù)，虛心向兄弟省份同仁學(xué)習(xí)。通過人才資源的調(diào)配和新技術(shù)的掌握，有效提高了氣候服務(wù)的能力。同時，從大局出發(fā)，認(rèn)為氣象部門就是氣候服務(wù)的大團(tuán)隊。2010年，為了加強(qiáng)氣候服務(wù)隊伍建設(shè)，在全省各市氣象局聘請了11名專家。

第三，增設(shè)業(yè)務(wù)發(fā)展部的工作機(jī)構(gòu)。指定專人負(fù)責(zé)項目接洽、談判和開拓等商務(wù)工作，使得技術(shù)人員可以更專心做技術(shù)。隨著社會的快速進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，對氣候服務(wù)能力建設(shè)的需求越來越高，氣候服務(wù)領(lǐng)域的拓展工作日益緊迫，氣象部門與其他部門的接觸也越來越廣泛。一方面要努力提高技術(shù)人員的水平，另一方面越來越需要一部分能將氣象專業(yè)知識和市場需求相結(jié)合起來的復(fù)合型人才，在成立業(yè)務(wù)發(fā)展部之后，我們開始有意識加大培訓(xùn)力度，努力提高該部門人員的綜合素質(zhì)，以便做出更好的業(yè)績。

3 存在的問題