導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇優(yōu)秀員工表?yè)P(yáng)信，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

范文一：

在大年三十期間，多虧了xx，xx兩位優(yōu)秀員工的負(fù)責(zé)的工作精神，才幫助我們踏踏實(shí)實(shí)的度過新年三十。

大年三十，外面下著暴雪，刮起了狂風(fēng)!因此導(dǎo)致我們基站停止工作，無(wú)法及時(shí)供應(yīng)電力!這時(shí)，多虧了貴公司的兩位員工!李明李曉，他們自愿進(jìn)入基站進(jìn)行工作搶救!這期間，可想他們的艱辛!

在排除故障之后，天氣依然惡劣，他們兩位為了保證基站的正常運(yùn)行，所以仍然堅(jiān)守在機(jī)房前線!他們還幫助局方排查機(jī)房故障的原因。這種為人奉獻(xiàn)的精神!值得我們每個(gè)人去學(xué)習(xí)!

為表彰員工在各自的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，團(tuán)結(jié)、積極、為公司的發(fā)展做出的努力，公司決定予以嘉獎(jiǎng)，并通報(bào)表?yè)P(yáng)!號(hào)召全體員工以他們?yōu)榘駱?，不斷地提升自己，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

XXX

XXXX年XX月XX日

范文二：

xxxx的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，我是xxxxxxxxxxxx水岸11街xx號(hào)業(yè)主，在本次收樓的過程中，對(duì)貴公司跟辦人員許淵為我提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示衷心的感謝。今年的6月底當(dāng)我收到xxxx發(fā)出的收樓信后到xxxx去收房，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)還有一些工程還沒有完成，比如房間的墻壁有裂縫、屋內(nèi)的電插座沒有裝、木地板有不平等現(xiàn)象。我馬上電話告知跟辦人許淵，xxxx還是比較負(fù)責(zé)任的，他馬上叫來(lái)了現(xiàn)場(chǎng)的工程人員一起陪我檢查了整個(gè)房子，把沒有做好的工程都詳細(xì)的記錄了下來(lái)，答應(yīng)盡快維修。因?yàn)槲业倪@間房子急要收樓入住的，所以我再三的叮囑xxxx希望他能幫我跟緊一點(diǎn)。我每次來(lái)看房子的維修情況，xxxx只要有時(shí)間都會(huì)過來(lái)陪我一起驗(yàn)收，還會(huì)打電話向我反饋維修的進(jìn)度，雖然房子的問題維修還是比較慢，但xxxx這樣的態(tài)度給了我一顆定心丸。后來(lái)工程基本完成后，xxxx幫我順利辦完了收樓的收續(xù)。收樓的時(shí)候，因?yàn)橛X得花園太單調(diào)了，我對(duì)xxxx說想在后花園里種棵大點(diǎn)的樹，沒想到xxxx真把這件事放在心上，利用自己的休息時(shí)間來(lái)幫我種樹。 xxxx積極為業(yè)主排憂解難，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度深深感動(dòng)了我，他實(shí)際行動(dòng)踐行了優(yōu)質(zhì)高效、真誠(chéng)服務(wù)的諾言。有像xxxx這樣的員工組成的一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)，讓我們業(yè)主切身感受到貴公司的管理正逐步走向正規(guī)、成熟、完善。我特寫此信表示感謝，以表達(dá)對(duì)xxxx及像xxxx一樣真誠(chéng)為廣大業(yè)主服務(wù)的xxxx員工的敬意，萬(wàn)語(yǔ)千言寫不盡的感激之情,我會(huì)將貴公司員工這種崇高的服務(wù)精神向身邊的人作宣傳,分享xxxx所帶來(lái)的五星級(jí)的服務(wù)，讓他們也了解和支持xxxx這樣一間有責(zé)任感的陽(yáng)光公司。

祝xxxxxxxx事業(yè)蒸蒸日上!

XXX

XXXX年XX月XX日

范文三：

自我司推出xxxx陽(yáng)光新品以來(lái)，在我司總經(jīng)理顧總的精心帶領(lǐng)之下，我司銷售部經(jīng)理xxxx先生、企劃部xxxx先生共同投入了大量的精力并承擔(dān)了大量的繁瑣工作,同時(shí)也與各部門共同努力是分不開的，全司順利地完成了總經(jīng)理下達(dá)的新品“xxxx陽(yáng)光”銷售淡季(7月、8月、9月)平均月銷售量20xx臺(tái)這項(xiàng)艱巨任務(wù)。

為表彰員工在各自的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，團(tuán)結(jié)、積極、為公司的發(fā)展做出的努力，公司決定予以嘉獎(jiǎng)，并通報(bào)表?yè)P(yáng)。此外，負(fù)責(zé)銷售“帝康”“清華全新一代”“北大陽(yáng)光”的各銷售分部的共同努力也使得我司在銷售淡季中取得良好的銷量。運(yùn)作部胡婉蓉的努力工作和突出表現(xiàn)，在員工中也起到了表率作用，有良好的影響。號(hào)召全體員工以他們?yōu)榘駱?，不斷地提升自己，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

篇2

優(yōu)秀員工表?yè)P(yáng)通告范文一：

北京三和晨光物業(yè)管理有限公司：

司丹耀大廈項(xiàng)目負(fù)責(zé)人謝桂華和全體員工在日常工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好的服務(wù)意識(shí)和技能，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序操作，每位員工在工作中都有高昂的工作熱情，兢兢業(yè)業(yè)地完成交辦的每一項(xiàng)工作，遇到緊急事件能主動(dòng)迅捷的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，既保護(hù)了客戶財(cái)產(chǎn)不受損失又保證了大廈的整體衛(wèi)生環(huán)境，在平凡的崗位上做出了不平凡的成績(jī)，保潔員工的工作質(zhì)量得到了廣大客戶和我司的榮譽(yù)和肯定。商場(chǎng)顧客在購(gòu)物時(shí)不慎將錢物失落，貴司員工在拾到后主動(dòng)上交保衛(wèi)部，保證客戶財(cái)產(chǎn)不受損失，體現(xiàn)了貴司員工的高貴品質(zhì)，在此我司提出書面表?yè)P(yáng)，望貴司員工持之以恒，在平凡的崗位中做出更大的成績(jī)。

XXX

XXXX年XX月XX日

優(yōu)秀員工表?yè)P(yáng)通告范文二：

北京三和晨光物業(yè)管理有限公司：

XX年9月19日11：30左右，貴公司保潔員劉索華在清潔駿景中區(qū)17單元10層時(shí)，發(fā)現(xiàn)1007室內(nèi)有水流出并及時(shí)通知物業(yè)前臺(tái)。經(jīng)我部檢查發(fā)現(xiàn)是該戶主外出，自來(lái)水龍頭未關(guān)好，貴公司保潔員劉索華及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患并通知物業(yè)前臺(tái)，避免了業(yè)主遭受更大損失。我部認(rèn)為貴公司保潔員劉索華這種認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，為了樹立工作中的優(yōu)秀典范，駿景管理部特發(fā)表?yè)P(yáng)信致貴公司，并給予保潔員劉索華人民幣50員獎(jiǎng)勵(lì)。

XXX

XXXX年XX月XX日

優(yōu)秀員工表?yè)P(yáng)通告范文三：

自我司推出佳樂陽(yáng)光新品以來(lái)，在我司總經(jīng)理顧總的精心帶領(lǐng)之下，我司銷售部經(jīng)理任俊華先生、企劃部余偉先生共同投入了大量的精力并承擔(dān)了大量的繁瑣工作,同時(shí)也與各部門共同努力是分不開的，全司順利地完成了總經(jīng)理下達(dá)的新品佳樂陽(yáng)光銷售淡季(7月、8月、9月)平均月銷售量20xx臺(tái)這項(xiàng)艱巨任務(wù)。

為表彰員工在各自的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，團(tuán)結(jié)、積極、為公司的發(fā)展做出的努力，公司決定予以嘉獎(jiǎng)，并通報(bào)表?yè)P(yáng)。此外，負(fù)責(zé)銷售帝康清華全新一代北大陽(yáng)光的各銷售分部的共同努力也使得我司在銷售淡季中取得良好的銷量。運(yùn)作部胡婉蓉的努力工作和突出表現(xiàn)，在員工中也起到了表率作用，有良好的影響。號(hào)召全體員工以他們?yōu)榘駱樱粩嗟靥嵘约?，為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

篇3

作為員工，你時(shí)刻心系公司的憂患，與公司同風(fēng)雨、共命運(yùn)，用不懈的努力為公司的發(fā)展做著自己的貢獻(xiàn)。你用實(shí)際行動(dòng)證明了在平凡的崗位上也能做出不平凡的貢獻(xiàn)，是大家學(xué)習(xí)的榜樣和楷模。以下是為大家整理的表?yè)P(yáng)信范本借鑒資料，提供參考，歡迎你的閱讀。

表?yè)P(yáng)信范本借鑒一

**學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

x月x日，貴校初二學(xué)生xxx在我單位(xx單位)拾到600元現(xiàn)金，當(dāng)時(shí)他(她)就站在在原地等，以為失主會(huì)回來(lái)拿回丟失的錢，可他沒等了很久，失主都沒來(lái)。因?yàn)樗屑笔拢椭缓冒咽暗降腻X，交到了我單位的門衛(wèi)手里，一再要求門衛(wèi)要交到失主手中，卻沒留下姓名。

經(jīng)過門衛(wèi)的努力，我們把失去的錢交還到了失主手中，他是我們單位的一位職工，當(dāng)時(shí)取了工資去給懷孕的老婆買點(diǎn)補(bǔ)品，東西都裝好了才發(fā)現(xiàn)錢不見了，回我們單位的取款機(jī)尋找的時(shí)候，被我單位門衛(wèi)發(fā)現(xiàn)，把錢歸還了。之后我們經(jīng)過多方打聽，才明白了這位同學(xué)是貴校初二的xx。

在這樣物欲橫流的時(shí)代里，一個(gè)初二學(xué)生能有如此拾金不昧的精神，實(shí)在難能可貴，要明白600元對(duì)他來(lái)說也許是兩三個(gè)月的零花錢。故此，我單位特地寫此表?yè)P(yáng)信對(duì)他的這種品質(zhì)給與表?yè)P(yáng)，并請(qǐng)求貴校在允許的條件下能對(duì)他的行為在精神或者物質(zhì)上給與表彰。同時(shí)，他能有如此表現(xiàn)，與貴校的教育和熏陶是分不開的，貴校能培養(yǎng)出這樣優(yōu)秀的學(xué)生，亦是我們重慶人民的驕傲，是整個(gè)教育界奇跡!

順祝

工作順利

表?yè)P(yáng)人：xx單位

表?yè)P(yáng)信范本借鑒二

公司xx部的xx，工作積極突出，態(tài)度認(rèn)真，熱愛本職工作，盡職盡責(zé)，可評(píng)為公司年度秀的員工。

在xx的理念中是沒有優(yōu)秀的個(gè)人，只有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，因此他時(shí)時(shí)刻刻抓進(jìn)度,，按時(shí)完成了公司安排的周工作任務(wù)，不因個(gè)人而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)度。處處以身作責(zé)，始終堅(jiān)持親自跑到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查;對(duì)工作中出現(xiàn)的問題他能做到多說多講多做，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)幫助和感染剛參加工作的同事。勤于動(dòng)手、善于思考，提出了很多有利于提高工作效力的建議，盡自己的努力為公司貢獻(xiàn)。

在此，公司對(duì)xx的辛勤努力表達(dá)萬(wàn)分感謝，并且對(duì)他認(rèn)真負(fù)責(zé)、勇于創(chuàng)新的工作態(tài)度給予充分肯定和表?yè)P(yáng)。借此也希望其他員工能認(rèn)真學(xué)習(xí)兩位這種努力拼搏、刻苦鉆研的精神，秉承公司核心價(jià)值觀，在自己的崗位上創(chuàng)造更高的價(jià)值。

在江南燃?xì)膺@個(gè)大家庭中，有人選擇幕后，默默奉獻(xiàn);有人走上前臺(tái)，承擔(dān)起發(fā)展的重?fù)?dān)。xx部門的xx，你雖沒有豪言壯語(yǔ)，沒有豐功偉績(jī)，但你用行動(dòng)，告訴了我們什么是主人翁精神;你用表率，閃耀著做為一顆平凡鏍絲釘?shù)墓廨x。任勞任怨，不辭勞苦，不計(jì)得失，以實(shí)際行動(dòng)證實(shí)了是金子到哪里都會(huì)發(fā)光的哲理。

一切為了公司，業(yè)績(jī)就是有力的話語(yǔ)。作為奮斗在市場(chǎng)第一線的你們，做周而復(fù)始的工作，用標(biāo)新創(chuàng)異的思想面對(duì)形形的顧客，面對(duì)形形的事情，能想客戶所想，急客戶所及，為客戶排憂解難;獲得越來(lái)越多客戶的認(rèn)可，你自身的價(jià)值也在工作和生活實(shí)踐中得到淋漓盡致的發(fā)揮和體現(xiàn)。不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見彩虹，沒有人能隨隨便便成功;當(dāng)新的挑戰(zhàn)到來(lái)的時(shí)候，你能夠煥發(fā)青春的奇跡，彰顯無(wú)窮的力量，以純樸的風(fēng)格和堅(jiān)毅的腳步，走出了自己的節(jié)奏與特色。公司的長(zhǎng)期發(fā)展需要xx的這種優(yōu)秀員工的奉獻(xiàn)精神，更需要各位員工共同的努力，員工團(tuán)結(jié)和奮斗的表現(xiàn)是公司的真正財(cái)富，是公司發(fā)展的寶貴源泉，你們是單位發(fā)展中不變的基石和榜樣。

大家眼中xx部門的xx，對(duì)待工作講原則、有覺悟、重理性;對(duì)待同事真誠(chéng)、交心、熱情。你的工作是辛勞的，你把工作中的累當(dāng)做一種快樂來(lái)體驗(yàn)?？菰锏膷徫唬?yàn)橛心愕母冻?，融入了些許色彩與生機(jī);平凡的集體，因?yàn)橛心愕姆瞰I(xiàn)，平添了幾多活力與朝氣。在這些苦著累著的日子里，你的優(yōu)秀就是員工心目中最明亮亮、最暖呼呼、最紅彤彤的引領(lǐng)。

你的表現(xiàn)有目共睹：能夠吃苦耐勞，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)的完成每一項(xiàng)工作。對(duì)待顧客，你總是報(bào)以熱情洋溢的笑臉，絕好地示范著我公司的形象。

作為員工，你時(shí)刻心系公司的憂患，與公司同風(fēng)雨、共命運(yùn)，用不懈的努力為公司的發(fā)展做著自己的貢獻(xiàn)。你用實(shí)際行動(dòng)證明了在平凡的崗位上也能做出不平凡的貢獻(xiàn)，是大家學(xué)習(xí)的榜樣和楷模。你和你部門的努力，為公司的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

表?yè)P(yáng)人：

20xx年xx月xx日

表?yè)P(yáng)信范本借鑒三

各位同仁：

從今年的xx月28日試營(yíng)業(yè)至今，我們攜手并肩，互相激勵(lì)，共同努力，終于取得了酒店不俗的成果。我們的xxxx國(guó)際，藍(lán)圖繪就、不斷開拓;愿意和酒店一起奮斗、成長(zhǎng)的各位同仁，將在一個(gè)新的平臺(tái)上繼續(xù)美好的征程。

各位同仁：我們迎來(lái)了xxxx國(guó)際大酒店騰飛的曙光。事實(shí)證明，我們已經(jīng)有能力實(shí)現(xiàn)我們酒店長(zhǎng)期以來(lái)的籌備的的愿望——打造一個(gè)“xxxx第一，山東一流”的酒店;這是我們大家共同奮斗、勵(lì)精圖治的結(jié)果，是對(duì)我們長(zhǎng)期以來(lái)相濡以沫、不離不棄的回報(bào)。xxxx國(guó)際是我們共同的大家庭，她承載著我們太多的憧憬、希望和幸福，我們應(yīng)該珍惜和愛護(hù)她。酒店的創(chuàng)立，離不開積極勤奮、風(fēng)雨同路的各位同仁;酒店的發(fā)展，更需要新鮮血液的不斷加盟。不同背景、不同經(jīng)歷、不同層次的人才薈萃，沖擊碰撞、互相激勵(lì)，才能成就一番事業(yè)。我們的酒店好像大家庭一樣，以她廣博的胸懷，接納、包容了各地的兄弟、同胞。你們家境、品性不同，年齡、愛好不同，文化程度、社會(huì)歷練、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)各異，但在我們的酒店中卻扮演著不同的角色，你們都是xxxx國(guó)際大酒店的驕傲，都是酒店的主人公。這里又是一個(gè)學(xué)校，一座熔爐。我們通過宣傳、培訓(xùn)、考核，通過學(xué)習(xí)、工作和鍛煉，在工作中學(xué)習(xí)，在前進(jìn)中成長(zhǎng)。同時(shí)，酒店提供給大家發(fā)展的平臺(tái)、表演的舞臺(tái)、客觀公正的評(píng)價(jià)。我欣喜地看到，在我們酒店幾個(gè)月的試營(yíng)業(yè)過程中，已經(jīng)培養(yǎng)和造就了大批人才，他們?cè)诰频甑母鱾€(gè)崗位發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。

時(shí)常縈繞在我腦海的是在酒店發(fā)展過程中作出貢獻(xiàn)的員工——這里沒有職位高低之別，不分是指揮若定的高管、現(xiàn)場(chǎng)管理的中層還是勤勤懇懇、默默奉獻(xiàn)的普通員工，只要他給我們酒店作出過貢獻(xiàn)，我們同樣不會(huì)忘記。

酒店的發(fā)展壯大，需要資金的積累和不斷的投入。也許，員工朋友們的付出并不總是得到自己所滿意的回報(bào);但是，我們要相信，只要酒店發(fā)展了，我們個(gè)人才能得到發(fā)展的空間。也許，員工朋友們從事的未必是自己最喜歡的工作;但是，我們要知道，酒店是一個(gè)相互配合的有機(jī)整體。酒店需要各位同仁的敬業(yè)愛崗、無(wú)私奉獻(xiàn)。

在此，我向?yàn)閤xxx國(guó)際大酒店辛勤工作的全體同仁表示衷心的感謝和敬意!

我也代表酒店向全體同仁的家屬致以衷心的感謝和敬意!正是您們?cè)诤竺娴哪С?，使我們的員工無(wú)后顧之憂，努力工作、勇往直前!我衷心期待全體同仁與我們酒店共成長(zhǎng)，期待全體同仁的家屬對(duì)我們酒店繼續(xù)予以大力支持。

作為大家庭中的一員，我想對(duì)你們說：我們的每一個(gè)員工都是酒店寶貴的財(cái)富，你們的健康和安全，不僅維系著酒店的興衰，更關(guān)系到你們家庭的幸福。衷心希望每個(gè)員工在為酒店努力工作的同時(shí)，都能關(guān)注健康，珍惜生命，一同創(chuàng)造我們xxxx國(guó)際明日的輝煌，共同分享奮斗的成果。愿每一員工在酒店度過激情燃燒的歲月，在健康快樂中建功立業(yè)，與xxxx國(guó)際一道走向成功。

勝利的榮耀屬于我們xxxx國(guó)際，屬于xxxx國(guó)際的全體同仁。

表?yè)P(yáng)人：

篇4

車間表?yè)P(yáng)通報(bào)范文一

集團(tuán)公司各部室、各子公司：

***自投產(chǎn)以來(lái)，在各個(gè)崗位上不斷地涌現(xiàn)出一批又一批的優(yōu)秀員工，他們愛崗敬業(yè)，在平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績(jī)，為企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮著自己的光和熱，他們是我們學(xué)習(xí)的榜樣，時(shí)刻激勵(lì)著我們每一個(gè)華春人勇往直前。

物流部原絨庫(kù)管**女士自20xx年11月入職以來(lái)，盡職盡責(zé)，因工作需要，20xx年5月**女士由洗炭車間主任調(diào)整至物流部擔(dān)任原絨庫(kù)庫(kù)管，她沒有任何抱怨，本著“干一行愛一行”的思想，**女士接管原絨庫(kù)后對(duì)原絨進(jìn)行徹底盤點(diǎn)，利用原有專業(yè)知識(shí)，幫助1號(hào)備品備件庫(kù)對(duì)毛紡廠、針織廠用品進(jìn)行篩選，留下可利用材料(如塔線、金銀線、扣子、彈力線等)，這些材料在日后的生產(chǎn)過程中車間進(jìn)行了領(lǐng)用并投入使用;將梳紡車間下腳料分揀，人工檢查粗毛a(含絨量少)480包，共計(jì)5693.9公斤，人工檢查粗毛b(含絨量多)68包，共計(jì)670.25公斤等，在很大程度上為公司節(jié)約了成本。9月14日，2號(hào)庫(kù)消防管突然噴水，正在辦理入庫(kù)手續(xù)的**女士與在場(chǎng)3人奮力搶救絨包，避免了兩噸多無(wú)毛絨免受消防管內(nèi)銹水浸泡，并及時(shí)烘干部分淋濕無(wú)毛絨。

在日常工作中細(xì)心檢查分梳入庫(kù)下腳料里有可利用的絨，及時(shí)建議領(lǐng)導(dǎo)，安排再行分梳;對(duì)針織入庫(kù)的殘衣片54公斤發(fā)現(xiàn)還有再利用價(jià)值，告之領(lǐng)導(dǎo)安排拆片倒紗重新利用，極大的節(jié)約了原料的成本。特別是還對(duì)各車間入庫(kù)的袋子上粘的絨利用業(yè)余時(shí)間發(fā)動(dòng)本庫(kù)員工一點(diǎn)一點(diǎn)的摘出，忙時(shí)還發(fā)動(dòng)車間的員工進(jìn)行摘除，為公司節(jié)約出一點(diǎn)一滴的絨。

鑒于此，對(duì)物流部原絨庫(kù)管**女士特作如下表彰決定：

對(duì)物流部原絨庫(kù)管**女士給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)800元，并在全集團(tuán)范圍內(nèi)對(duì)胡建萍女士進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng);

即使我們?cè)谧钇椒驳膷徫簧?，也要時(shí)刻鼓勵(lì)自己“做最好的自己”，暗暗地叮嚀自己：“不要在乎職位，每個(gè)崗位都是最關(guān)鍵的崗位”，平時(shí)在工作中“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”，時(shí)刻做到“從點(diǎn)滴小事做起，才能成就大事”。

**就是我們每一個(gè)人實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的舞臺(tái)。精誠(chéng)所至，金石為開，只有我們每個(gè)**人以高度忘我的敬業(yè)精神、不懈進(jìn)取的創(chuàng)新精神和鍥而不舍不達(dá)目的誓不罷休的愚公移山精神投入到我們共同的事業(yè)中，堅(jiān)信，在這個(gè)世界上就不會(huì)有**人做不成功的事情!

xx年x月x日

車間表?yè)P(yáng)通報(bào)范文二

20xx年4月9日，我公司的鍋爐設(shè)備到場(chǎng)后，因鍋爐設(shè)備單重超過8噸，須申請(qǐng)吊車吊裝，當(dāng)?shù)爻鲎獾踯嚑I(yíng)業(yè)商要求我公司給予5000元吊裝費(fèi)。我公司生產(chǎn)部主管方建和主動(dòng)提出，為提高公司工作效率及節(jié)省公司成本開支，建議鍋爐設(shè)備由吊車吊放在車間門口，吊裝費(fèi)用縮減至800元，鍋爐設(shè)備從車間門口至車間內(nèi)部鍋爐的安裝地點(diǎn)(約65米)則使用鋼管、叉車及人工配合由方建和、方衍恒、方緒軍、鄧修榮、黃勝才、魯盡球等生產(chǎn)部員工將鍋爐推放至安裝地點(diǎn)。此建議得到生產(chǎn)部部長(zhǎng)批示后，方建和等車間員工將鍋爐設(shè)備放至安裝地點(diǎn)，為公司節(jié)省吊裝費(fèi)4200元整。方建和等車間員工為維護(hù)公司經(jīng)濟(jì)利益的積極行為和精神值得公司全體員工學(xué)習(xí)。

特此，公司對(duì)方建和、方衍恒、方緒軍、魯盡球、黃勝才、鄧修榮等員工通報(bào)表?yè)P(yáng)，并給予總金額300元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。希望以上受表彰的員工繼續(xù)發(fā)揚(yáng)奮勇拼搏的精神，不斷進(jìn)取。同時(shí)也號(hào)召全體員工以他們?yōu)榘駱?，積極發(fā)揚(yáng)主人翁精神，以良好的職業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)，為公司創(chuàng)造更高的利益。

特此通知!

xx-x有限公司

xx年x月x日

車間表?yè)P(yáng)通報(bào)范文三

公司各部門、車間，萬(wàn)盛新公司公司，新路標(biāo)公司：

在20xx年的工作中，公司全體干部員工奮力拼搏，推動(dòng)公司快速發(fā)展。本年度的“評(píng)先”工作，根據(jù)《公司優(yōu)秀員工評(píng)選管理辦法》，經(jīng)民-主推薦、組織評(píng)審和公司董事會(huì)認(rèn)真審核，決定對(duì)劉德才等52名先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰。

一、公司優(yōu)秀干部(10名)：投資管理部澹臺(tái)生、七八車間高延鋒、成品一車間王培川、財(cái)務(wù)部張立浩、精制二車間劉德才、萬(wàn)盛新公司王建鋒、萬(wàn)盛新公司尹國(guó)勝、萬(wàn)盛新公司張賽、新路標(biāo)公司盧軍棟、劉環(huán)環(huán)。

以上人員授予公司優(yōu)秀干部，頒發(fā)榮譽(yù)證書，各獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金3000元。

二、公司級(jí)優(yōu)秀員工(10名)：循環(huán)車間張軍平、八車間李素梅、精制二車間薛果、精制三車間代衛(wèi)彪、成品一車間陳卓、成品二車間何長(zhǎng)發(fā)、精制一車間陳增、萬(wàn)盛新公司萬(wàn)仁云、萬(wàn)盛新公司閆程、新路標(biāo)公司毛洪杰。

以上人員授予公司級(jí)優(yōu)秀員工，頒發(fā)榮譽(yù)證書，各獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金2000元。

三、部門級(jí)優(yōu)秀員工(31名)：證券部楊亞坤、人力資源部陳亦男、質(zhì)量控制部翟方偉、倉(cāng)儲(chǔ)部陳建華、財(cái)務(wù)部杜書寬、采購(gòu)一部孟帥、工程部李水、設(shè)備管理部倪曉勇、安技環(huán)保部馮軍豪、動(dòng)力部張占東、精制一車間劉偉、精制二車間虞貝、精制二車間王鵬飛、精制二車間孫孔、精制三車間潘哲、成品二車間耿中見、水處理車間李賓、七車間陳剛記、七車間石彥偉、循環(huán)車間杜洋洋、循環(huán)車間張歡歡、循環(huán)車間張?zhí)煳?、循環(huán)車間裴占立、循環(huán)車間李書臣、萬(wàn)盛新公司黨娟、萬(wàn)盛新公司馬利、萬(wàn)盛新公司陳愛景、萬(wàn)盛新公司陳新生、萬(wàn)盛新公司王天虎、新路標(biāo)余海、新路標(biāo)孫萬(wàn)恒。

四、公司營(yíng)銷貢獻(xiàn)獎(jiǎng)(1名)：市場(chǎng)部蔣相麗。

以上人員授予部門級(jí)優(yōu)秀員工，頒發(fā)榮譽(yù)證書，各獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金1000元。

在以上這些受獎(jiǎng)?wù)呱砩?，集中體現(xiàn)了“真誠(chéng)、創(chuàng)新、求實(shí)、奉獻(xiàn)”的公司精神，體現(xiàn)了腳踏實(shí)地、埋頭苦干的扎實(shí)作風(fēng)，體現(xiàn)了良好的職業(yè)道德和精湛的職業(yè)技能，他們不愧是我們?nèi)w員工學(xué)習(xí)的榜樣。

公司董事會(huì)、黨總支、工會(huì)號(hào)召全體員工要以先進(jìn)模范人物為榜樣，開拓創(chuàng)新、奮力拼搏，腳踏實(shí)地，迎接新挑戰(zhàn)，為加快公司的發(fā)展再立新功。

最后，再次向獲得表彰的52位員工表示祝賀。謝謝大家!

 

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篇5

每一位員工在新工作標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展目標(biāo)的鼓舞下，對(duì)企業(yè)的發(fā)展更有信心，工作起來(lái)也就更有方向，更有勁頭。

萬(wàn)商?hào)|坡酒樓共有三層營(yíng)業(yè)區(qū)，女服務(wù)員所占比例為85％以上，三樓雅間女服務(wù)員為100％，日常除了接待常客以外，還要負(fù)責(zé)接待各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與貴賓的任務(wù)。因此，對(duì)她們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求更高。

一、加強(qiáng)職業(yè)道德教育，樹立良好工作作風(fēng)

在創(chuàng)建活動(dòng)中，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，開展文明服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，講普通話，樹新風(fēng)，對(duì)好人好事進(jìn)行表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)，并且，每月評(píng)選“微笑天使”；“服務(wù)標(biāo)兵”；“優(yōu)秀員工”等光榮稱號(hào)，樹立正確的人生觀、道德觀，并將主席的“八榮八恥”榮辱觀懸掛在餐廳，時(shí)刻告誡自己的行為。

在接待工作中，要求對(duì)聽到的事情，不傳播、不議論、不參與，注意做好保密工作，同時(shí)也要做好安全保衛(wèi)工作。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

分期分批參加集團(tuán)組織的各類系統(tǒng)培訓(xùn)課程，設(shè)立培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)人員流動(dòng)大、文化水平低的特點(diǎn)，特安排員工以老帶新，以點(diǎn)帶面，克服人員少任務(wù)多，勞動(dòng)強(qiáng)度大，使工作能夠順利開展。黎艷梅經(jīng)理由于工作忙，不能回家探親，老人把孩子從老家?guī)?lái)看望她，可她有時(shí)忙于工作都不能帶家人出去游玩。

服務(wù)工作本身既平凡又瑣碎，同時(shí)還要掌握許多知識(shí)，如所售菜品的主輔料、味型及制作方法，所有飲品的產(chǎn)地、價(jià)格、香型包括紅酒、白酒、啤酒、飲料等。服務(wù)工作的五大技能，即托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜等，這些技術(shù)培訓(xùn)，都是在班前或班后進(jìn)行刻苦訓(xùn)練，如張佳麗作一個(gè)托盤動(dòng)作，感覺總做不到位，就把盤子拿到宿舍繼續(xù)練習(xí)，直到自己滿意為止。

眾所周知，眉州東坡酒樓是以弘揚(yáng)東坡文化為底蘊(yùn)，就拿東坡肘子來(lái)說，菜品端上來(lái)報(bào)菜名，還要把其中典故講給客人聽，雅間的壁畫是葉毓中老先生所畫，要求每個(gè)員工都會(huì)背誦，還要會(huì)講。就連各門牌的名稱也要牢記。每個(gè)月、每個(gè)季度，都積極參加技術(shù)操作、理論考試。

三、端正服務(wù)態(tài)度，做客人的知心人

每到三樓雅間，就能見到一個(gè)個(gè)陽(yáng)光燦爛、笑容可掬的服務(wù)員，其實(shí)在她們的背后有遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的痛苦、有思念親人的悲傷，然而一工作起來(lái)，這一切則拋腦后，她們把這種思念化作動(dòng)力，要使父母放心，給親人一個(gè)好的交待。年三十的鐘聲敲響的時(shí)候，遠(yuǎn)在異地他鄉(xiāng)的親人們多么企盼她們回去，可是她們要為千家萬(wàn)戶帶來(lái)歡樂，要為北京的繁榮添加光彩，她們雖苦、勞累，但知足了。

急客人急之所急，想客人想之所想，在這個(gè)班組里，為方便顧客想辦法辦實(shí)事，在吧臺(tái)備幾個(gè)紅紙袋，以備忘記帶紅包的就餐客人使用，別說還真用的上，設(shè)立一個(gè)“遺失物品簿”，對(duì)粗心大意的客人丟失的東西予以登記保存，并記錄撿拾者姓名，以免有員工流動(dòng)，所撿物品無(wú)人知曉；對(duì)于有需要針線縫衣服、扣子的客人；對(duì)要求發(fā)傳真的客人；對(duì)要求配菜的客人等等，在這里一一能夠得到滿意解決。

四、做好顧客的營(yíng)養(yǎng)參謀

眉州東坡酒樓根據(jù)季節(jié)設(shè)立的四季菜譜，有的客人并不了解，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員會(huì)熱情的向顧客推薦應(yīng)季菜品，并講述菜品的特色、營(yíng)養(yǎng)，且根據(jù)客人年齡、性別、民族、習(xí)慣、嗜好的不同給予相應(yīng)的營(yíng)養(yǎng)配餐，對(duì)于一些常來(lái)的客人以及貴賓的飲食習(xí)慣，基本能做到心中有數(shù)。這使得客人非常滿意。

一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員，不但要把客人的需求做好，更重要的是預(yù)知客人的需求，才是最優(yōu)秀的。我們的**服務(wù)員在這方面做得非常好。

有的客人在寫表?yè)P(yáng)信時(shí)說：“來(lái)到餐廳，就像來(lái)到自己的家，感覺菜香、人美、心更美。

篇6

一、04年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。

酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3．執(zhí)行首問責(zé)任制

實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。 6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活7．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。9.對(duì)進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對(duì)酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

11.組織部門內(nèi)審，使客房部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客房部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6月，管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客房部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。

在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)?？傊?，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。04年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施UPSALL方案。

為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。

目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司海口分公司合作，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。

二、在04年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購(gòu)買新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。

2．商務(wù)樓層客用品未更換。

為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來(lái)工作上情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會(huì)。

1．“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

篇7

1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。

酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98。

3．執(zhí)行首問責(zé)任制

實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。

4．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6．開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我店，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活

7．開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客務(wù)部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8．堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。

為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開始實(shí)施。通過評(píng)優(yōu) ，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

9.對(duì)進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。

我部先后對(duì)酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等，使綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

11.組織部門內(nèi)審，使客務(wù)部工作逐步向ISO-9001質(zhì)量管理體系靠近

自從酒店推行ISO-9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“20__年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。

我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照ISO質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過召開首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客務(wù)部工作的開展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。

在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6月，管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客務(wù)部ISO-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。

13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。

在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、奧運(yùn)會(huì)、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)。

總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。04年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。

14.提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施UP　SALL方案。

為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。

但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。

目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献鳎谇皬d部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品，即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。

二、在04年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。

從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購(gòu)買新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。

2．商務(wù)樓層客用品未更換。

為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。

4．部分酒店崗位制服未更換。

根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客務(wù)部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客務(wù) 部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。

5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來(lái)工作上情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會(huì)。

1．“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。

3．IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

5．植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

四、在04年里，我們共接待200多個(gè)會(huì)議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對(duì)我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無(wú)論是賓客給我們提的意見又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在05年即將到來(lái)的日了里，我們又要起航，踏上新的征程。

客務(wù)部20__年工作計(jì)劃

做完04年工作總結(jié)，我們對(duì)05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在05年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。

客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。

（一）成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容

①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。

②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。

③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。

④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺(tái)UALL的散客市場(chǎng)，增加散客收入

目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，04年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。

（一）對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方便請(qǐng)客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對(duì)房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。

（二）對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí) 介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。

三、充分利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工積極性

目前部門工資分500元、600元、700元三個(gè)級(jí)別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無(wú)規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào)整，實(shí)行能者上，庸者下的政策。

（一）員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整，成績(jī)好的技能工資就高，可達(dá)200元，往下就是100元，成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成績(jī)公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績(jī)不理想，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到500元而無(wú)技能工資。

3.技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績(jī)優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。

（二）領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī)，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？

部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1．鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。

4．培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。

五心服務(wù)：

為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

五、綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自04年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題。

六、商務(wù)樓層客用品的更換

篇8

從理論上來(lái)看，服務(wù)品牌擁有產(chǎn)品品牌的所有核心要素。但在實(shí)踐上，將產(chǎn)品品牌化理論應(yīng)用到服務(wù)品牌情形中時(shí)，卻經(jīng)常失敗，從而引發(fā)了服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌差異性的研究。凱勒（Keller）指出，相對(duì)于產(chǎn)品品牌，服務(wù)品牌的內(nèi)涵更深，蘊(yùn)涵的品牌聯(lián)想范圍更廣[9]。切那東尼和賴?yán)–hernatony&Riley）的研究發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌在概念層面的品牌化原理一致，但在執(zhí)行層面存在顯著差異[10]。切那東尼和西格爾霍恩（Chernatony&Segal-Horn）借用品牌冰山理論指出，產(chǎn)品品牌的價(jià)值附加過程位于海平面以下，是消費(fèi)者不可見的，而服務(wù)品牌的價(jià)值附加過程位于海平面以上，消費(fèi)者高度可見[11]。格瑞斯和奧卡斯（Grace&O’Cass）比較了產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的關(guān)鍵維度發(fā)現(xiàn)，服務(wù)場(chǎng)景、口碑及員工是服務(wù)品牌特有的要素[12]。綜合前人研究及筆者所進(jìn)行的專家訪談，本研究將服務(wù)品牌的特征概括為強(qiáng)調(diào)顧客體驗(yàn)、員工角色和一致性3個(gè)方面。這3個(gè)特征并非相互割裂，而是相互統(tǒng)一、互為因果的關(guān)系。強(qiáng)調(diào)顧客體驗(yàn)。服務(wù)具有體驗(yàn)屬性和信任屬性，消費(fèi)者在購(gòu)買之前很難評(píng)估質(zhì)量，他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知來(lái)源于接受服務(wù)的所得和過程[13]，對(duì)服務(wù)品牌的感知也主要來(lái)源于服務(wù)的結(jié)果和過程。在服務(wù)過程中，消費(fèi)者和品牌互動(dòng)的質(zhì)量至關(guān)重要[14]，“關(guān)鍵時(shí)刻（momentoftruth）”的概念說明了這一重要性，服務(wù)品牌的價(jià)值在很大程度上是通過互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。此外，相對(duì)于公司控制的溝通渠道，消費(fèi)者的體驗(yàn)是更為重要的信息來(lái)源，對(duì)品牌聯(lián)想的數(shù)量和強(qiáng)度均有直接影響。在缺失直接體驗(yàn)時(shí)，其他消費(fèi)者的體驗(yàn)也是重要的信息來(lái)源[15]。強(qiáng)調(diào)員工角色。服務(wù)品牌強(qiáng)調(diào)顧客的服務(wù)體驗(yàn)，但是服務(wù)體驗(yàn)受員工態(tài)度和行為的影響。無(wú)論服務(wù)品牌價(jià)值有多美妙，如果沒有一線服務(wù)員工兌現(xiàn)承諾，服務(wù)品牌也只能是空洞的概念描述。因此，員工和顧客的互動(dòng)相對(duì)于其他渠道更加重要[16]。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說，員工代表品牌[6]。因此，員工的價(jià)值與其所代表的服務(wù)品牌保持一致非常重要，因?yàn)樗麄兪菍⒏邔庸芾碚咴O(shè)計(jì)的品牌識(shí)別與消費(fèi)者感知的品牌形象和聲譽(yù)聯(lián)系起來(lái)的重要群體[17]。強(qiáng)調(diào)一致性。品牌作為一種承諾，在傳遞過程中必須保持一致，這種一致包括多個(gè)方面。首先，員工傳遞給顧客的服務(wù)承諾必須與公司溝通給顧客的品牌承諾保持一致[18]。服務(wù)品牌受多個(gè)接觸點(diǎn)的影響[5]，如企業(yè)所控制的溝通渠道、消費(fèi)者真實(shí)的品牌體驗(yàn)等，這些不同的接觸點(diǎn)所發(fā)出的信息必須保持一致。其次，由于服務(wù)的異質(zhì)性，企業(yè)在不同的時(shí)間所傳遞的品牌承諾要保持一致[19]。第三，服務(wù)品牌強(qiáng)調(diào)多個(gè)利益相關(guān)者(顧客、員工及股東)的一致。最后，不同品牌戰(zhàn)略之間，以及戰(zhàn)略和執(zhí)行之間應(yīng)保持一致[20]。正是因?yàn)榉?wù)品牌強(qiáng)調(diào)顧客體驗(yàn)、員工角色和一致性，才使得服務(wù)企業(yè)的品牌建設(shè)迥異于有形產(chǎn)品企業(yè)，服務(wù)品牌需要重視品牌的內(nèi)部建設(shè)。

2服務(wù)品牌內(nèi)部建設(shè)的理論基礎(chǔ)

服務(wù)品牌建設(shè)的視角從組織外部轉(zhuǎn)向內(nèi)部，有其理論基礎(chǔ)，包括競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、內(nèi)部營(yíng)銷、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論、因果鏈理論和服務(wù)主導(dǎo)邏輯等理論。根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論，服務(wù)企業(yè)之所以要建立服務(wù)品牌的核心價(jià)值，原因在于這種核心價(jià)值反映了服務(wù)品牌內(nèi)涵的精要以及品牌定位的精神，是服務(wù)企業(yè)的“元知識(shí)（metaknowledge）”，是一種不易模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)因果鏈理論，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)往往不在企業(yè)外部，而是根植于企業(yè)內(nèi)部。服務(wù)品牌的執(zhí)行要借助一系列企業(yè)—顧客的接觸點(diǎn)，因而尤其強(qiáng)調(diào)一線服務(wù)員工的重要性。內(nèi)部營(yíng)銷、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論都明確指出，員工的心理及行為反應(yīng)對(duì)顧客的心理及行為反應(yīng)進(jìn)而對(duì)企業(yè)的績(jī)效有重要的影響。服務(wù)主導(dǎo)邏輯將員工視為一種重要的操作性資源（operantresources），即操作其他資源來(lái)創(chuàng)造利益的資源。強(qiáng)調(diào)服務(wù)品牌的內(nèi)部建設(shè)并不是讓企業(yè)不再重視顧客，而恰恰是為了更好地為顧客創(chuàng)造獨(dú)特、難忘的服務(wù)體驗(yàn)。內(nèi)部服務(wù)品牌建設(shè)與外部服務(wù)品牌建設(shè)并不矛盾，而是“手段”與“目的”的關(guān)系，內(nèi)部建設(shè)是手段，顧客體驗(yàn)是目的，品牌建設(shè)效果最終反映在企業(yè)的品牌資產(chǎn)上。

3研究目的及研究設(shè)計(jì)

3.1研究目的本文的研究目的在于：

（1）探索酒店企業(yè)服務(wù)品牌內(nèi)部建設(shè)的主要流程，以及內(nèi)部建設(shè)與外部建設(shè)的關(guān)系。（2）探索酒店企業(yè)服務(wù)品牌內(nèi)部建設(shè)過程中各個(gè)階段的關(guān)鍵參與者及相應(yīng)的角色。

3.2研究方法與數(shù)據(jù)

收集由于學(xué)術(shù)界對(duì)酒店企業(yè)服務(wù)品牌內(nèi)部建設(shè)的研究還比較匱乏，需要從實(shí)踐中總結(jié)、提煉。案例研究有助于深入把握案例研究對(duì)象的復(fù)雜性，能夠?qū)ρ芯繉?duì)象進(jìn)行深入的分析描述。服務(wù)是一種活動(dòng)、過程和績(jī)效，大多數(shù)服務(wù)傳遞要借助人際互動(dòng)，定性研究方法與服務(wù)的特征和服務(wù)品牌的性質(zhì)非常契合[21]（圖1）。因此，根據(jù)研究主題在現(xiàn)象上的典型性及內(nèi)容上的復(fù)雜性，本文采用麗思卡爾頓酒店的案例進(jìn)行探索性研究。選擇麗思卡爾頓作為案例研究對(duì)象，原因如下：首先，麗思卡爾頓酒店一直享有酒店業(yè)中“國(guó)王”的美譽(yù)，以其細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)享譽(yù)全球，是唯一一家兩次獲得美國(guó)商務(wù)部頒發(fā)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的服務(wù)企業(yè)，是舉世公認(rèn)的金字招牌。其次，麗思卡爾頓作為世界著名的奢華酒店品牌，網(wǎng)絡(luò)上有大量的有關(guān)其服務(wù)品牌建設(shè)的資料以及對(duì)高管人員的專業(yè)性訪談，這些豐富的二手資料涉及酒店創(chuàng)建者、高層管理者、普通管理者、一線服務(wù)員工等所有重要的利益相關(guān)群體，這些資料鮮活生動(dòng)、容易獲得，也較為客觀。第三，鑒于麗思卡爾頓酒店的行業(yè)地位，選擇麗思卡爾頓作為研究對(duì)象更具有行業(yè)代表性，對(duì)其他酒店企業(yè)乃至其他服務(wù)行業(yè)都具有重要的借鑒意義。本研究利用多種渠道收集資料：（1）搜索與麗思卡爾頓酒店有關(guān)的公開出版物，通過中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎、圖書館資料等渠道搜索到中文資料52份，英文資料14份，這些資料較為全面、客觀。（2）在文獻(xiàn)和檔案記錄的資料收集中，借助麗思卡爾頓酒店網(wǎng)站收集了部分資料。（3）訪談法是數(shù)據(jù)收集的一種重要方法，在對(duì)二手資料閱讀分析的基礎(chǔ)上，研究團(tuán)隊(duì)對(duì)國(guó)內(nèi)3家麗思卡爾頓酒店的2位高層管理者、3位中層管理者和5位一線服務(wù)員工進(jìn)行了訪談，收集到了鮮活的一手資料。此外，筆者還就服務(wù)品牌的有關(guān)理論對(duì)服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的學(xué)者進(jìn)行了郵件訪談，強(qiáng)化研究的理論基礎(chǔ)。

3.3資料分析定性研究中所獲得的數(shù)據(jù)資料通常要利用內(nèi)容分析法進(jìn)行處理，該方法被廣泛應(yīng)用于傳播學(xué)和商業(yè)管理研究中。本研究將案例資料和訪談資料中的句子和段落作為分析單位，基于理論開發(fā)類目，遵循條目代表研究問題，符合互斥、獨(dú)立、可操作性等原則。本研究從記錄的重要句子和短語(yǔ)中設(shè)計(jì)編碼以確保突出研究問題，然后將相似的概念歸類在一起以減少數(shù)據(jù)，并進(jìn)行了多輪討論，盡量減少個(gè)人分析的主觀性。首先，對(duì)原始資料進(jìn)行編碼，酒店創(chuàng)建者和高層管理者資料編碼為TM1~TM4，普通管理層編碼為MM1~MM9，員工編碼為FE1~FE14，其他綜合性介紹麗思卡爾頓酒店的資料編碼為OD1~OD25。接下來(lái)，依據(jù)內(nèi)容對(duì)質(zhì)化數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類和編碼，結(jié)果見表1。3.4研究的信效度信度和效度是衡量實(shí)證研究質(zhì)量的重要指標(biāo)。為確保研究的信度，本研究制訂了詳細(xì)的研究計(jì)劃書，建立了案例資料庫(kù)，力求可進(jìn)行重復(fù)性研究，確保得到相同的結(jié)果。本研究除筆者進(jìn)行編碼外，還邀請(qǐng)了一名管理方向的研究生，兩位編碼者獨(dú)立編碼，確保信度。為保證證據(jù)的相互印證，本研究多方、多途徑地搜集資料，實(shí)現(xiàn)證據(jù)來(lái)源的三角驗(yàn)證，構(gòu)建完整的證據(jù)鏈，確保案例研究的構(gòu)念效度[22]。外部效度往往通過多案例復(fù)制、分析類推等方法來(lái)保證，由于本研究是單案例研究，所以研究小組將麗思卡爾頓酒店的服務(wù)品牌內(nèi)部建設(shè)與其他酒店企業(yè)進(jìn)行了對(duì)比，發(fā)現(xiàn)其他酒店企業(yè)與此類似，從而提高本研究的外部效度。本研究的類目選取主要基于組織行為、心理學(xué)和營(yíng)銷學(xué)者的研究，編碼過程控制比較嚴(yán)格。編碼人員具備良好的理論知識(shí)和認(rèn)真的態(tài)度，同樣能夠保證研究結(jié)果具有較高的效度。此外，本研究正式開始之前，筆者對(duì)國(guó)內(nèi)外13位（其中大陸地區(qū)有11位，臺(tái)灣地區(qū)1位，美國(guó)1位）服務(wù)管理與營(yíng)銷、消費(fèi)者行為領(lǐng)域的學(xué)者就服務(wù)品牌相關(guān)問題進(jìn)行了郵件訪談，這也有助于確保研究質(zhì)量。

4案例研究發(fā)現(xiàn)

綜合前文理論與案例資料，本研究提出了酒店企業(yè)內(nèi)部服務(wù)品牌建設(shè)主體的功能與關(guān)系模型（圖2）。具體來(lái)說，該模型可以細(xì)分為3個(gè)階段：（1）酒店創(chuàng)建者和高層管理者創(chuàng)建并維持服務(wù)品牌的核心價(jià)值。（2）服務(wù)品牌核心價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的內(nèi)在價(jià)值（通過管理層的灌輸和員工主動(dòng)學(xué)習(xí)兩種途徑），員工將服務(wù)品牌的核心價(jià)值“內(nèi)化于心”。（3）員工“活出”品牌，即將服務(wù)品牌核心價(jià)值“外化于行”。內(nèi)部服務(wù)品牌建設(shè)的結(jié)果不僅僅是員工對(duì)服務(wù)品牌產(chǎn)生心理和行為上的反應(yīng)（基于員工的品牌資產(chǎn)），而且要使顧客對(duì)服務(wù)品牌產(chǎn)生心理和行為上的反應(yīng)，例如顧客對(duì)服務(wù)品牌高的品牌偏好、忠誠(chéng)、購(gòu)買、重復(fù)購(gòu)買等（基于顧客的品牌資產(chǎn)）。服務(wù)品牌建設(shè)最終落腳于企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效上（基于財(cái)務(wù)的品牌資產(chǎn)），從而形成“基于員工的品牌資產(chǎn)基于顧客的品牌資產(chǎn)基于財(cái)務(wù)的品牌資產(chǎn)”這一完整的服務(wù)品牌資產(chǎn)鏈條。接下來(lái)結(jié)合案例資料對(duì)模型詳細(xì)闡述。

4.1酒店創(chuàng)建者和高層管理者建立并維持服務(wù)品牌的核心價(jià)值服務(wù)品牌建設(shè)的首要任務(wù)是確立服務(wù)品牌的核心價(jià)值。品牌價(jià)值是品牌研究中最為核心的要素，但品牌價(jià)值卻又是一個(gè)非常抽象的概念，品牌識(shí)別、品牌精髓、品牌形象、品牌定位都不同程度地觸及了品牌價(jià)值要素。雖然有一些概念是從消費(fèi)者角度理解品牌價(jià)值的，但筆者認(rèn)為品牌價(jià)值必先源于企業(yè)，然后才派生到消費(fèi)者。從知識(shí)管理的角度看，品牌核心價(jià)值是一種“元知識(shí)”，是其他知識(shí)的基礎(chǔ)。根據(jù)阿克和喬基姆塞勒（Aaker&Joachimsthaler）的研究，需要6~12個(gè)要素才能全面說明品牌的內(nèi)涵，但是這多么要素難免顯得冗繁[23]。因此，需要重點(diǎn)界定的是品牌的核心價(jià)值，即對(duì)品牌簡(jiǎn)要凝煉的概括。本研究對(duì)服務(wù)品牌核心價(jià)值界定如下：服務(wù)品牌核心價(jià)值是服務(wù)品牌的終極追求，它能夠以簡(jiǎn)短的陳述表現(xiàn)服務(wù)品牌內(nèi)涵的精要及品牌定位的精神，以便公司員工及所有利益相關(guān)者理解服務(wù)品牌對(duì)于顧客所代表的最根本含義。服務(wù)品牌內(nèi)部建設(shè)要圍繞服務(wù)品牌的核心價(jià)值展開。核心價(jià)值的創(chuàng)立一般是企業(yè)創(chuàng)建者或高層管理者的責(zé)任[24]。麗思卡爾頓酒店的成功首先源于其清晰持久的品牌核心價(jià)值。早在100多年前，凱撒•麗思（CésarRitz）在創(chuàng)建巴黎麗思酒店和倫敦卡爾頓酒店時(shí)，就強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客體驗(yàn)，并提出近乎嚴(yán)酷、毫不妥協(xié)的質(zhì)量要求。繼任者查爾斯•麗思（CharlesRitz）對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量同樣不遺余力，他曾羅馬麗思酒店的所有者，原因是后者沒有堅(jiān)持奢華酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。20世紀(jì)80年代末，即使經(jīng)濟(jì)不景氣，總裁霍斯特•舒爾茨（HorstSchulze）依然強(qiáng)調(diào)鞏固酒店的奢華形象。盡管麗思卡爾頓酒店的管理者幾經(jīng)更迭，但其卓越的品牌核心價(jià)值已經(jīng)演變?yōu)橐环N文化，一種從凱撒•麗思開始就留傳下的遺產(chǎn)。今天，“Ritz”已成為一個(gè)奢華浪漫的代名詞，象征著全世界最好的住宿、餐飲和服務(wù)，其獅頭與皇冠徽也象征著一種華貴至尊和美麗傳說般的款客之道。麗思卡爾頓酒店從創(chuàng)始之日起就以奢華為目標(biāo)，并始終堅(jiān)持，使賓客得到真誠(chéng)關(guān)懷和舒適款待是其最高使命[25]。麗思卡爾頓酒店品牌發(fā)展歷程表明，成功的服務(wù)品牌核心價(jià)值具有如下特征：（1）穩(wěn)定性。服務(wù)品牌核心理念要有穩(wěn)定性。麗思卡爾頓酒店雖有百年歷史，但其奢華的品牌價(jià)值根深蒂固，從未改變，并得到了很好的維護(hù)和執(zhí)行。（2）隱性知識(shí)。員工對(duì)品牌核心價(jià)值的理解高度依賴他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。同樣是“我以麗思卡爾頓為榮”這句話，員工的理解會(huì)因自身工作經(jīng)歷的不同而不同。例如“這句話的含義是對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)友好，預(yù)期他們沒有表達(dá)的需求，麗思卡爾頓在我們心中，與每一個(gè)員工建立了情感聯(lián)系”“它表明我們每個(gè)員工對(duì)品牌都有重要影響”“這句話意味著我是世界最頂尖1%的服務(wù)人員之一，為世界上最精英的賓客提供最好的私人服務(wù)”。（3）開放性。服務(wù)品牌的核心價(jià)值具有開放性特點(diǎn)。雖然服務(wù)品牌的核心價(jià)值在字面上表現(xiàn)為寥寥數(shù)語(yǔ)，但是其派生出的理念卻可以無(wú)限豐富化。麗思卡爾頓酒店圍繞服務(wù)品牌的核心價(jià)值，又發(fā)展出優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟、第六顆鉆石等價(jià)值。

4.2服務(wù)品牌的核心價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的內(nèi)在價(jià)值雖然酒店創(chuàng)建者和高層管理者創(chuàng)建并維持服務(wù)品牌的核心價(jià)值，但是將這些核心價(jià)值傳遞給顧客的是員工，尤其是一線服務(wù)員工。因此，員工要先于顧客理解并接受這些價(jià)值。如果員工不理解、不支持服務(wù)品牌的核心價(jià)值，他們就不會(huì)傳遞品牌承諾，甚至?xí)蔀槠放破茐恼?。在服?wù)營(yíng)銷理論中，員工被稱為“品牌傳教士”和“品牌擁護(hù)者”，忽略員工重要性的現(xiàn)象被稱為“服務(wù)營(yíng)銷近視癥”[26]。員工的重要性在麗思卡爾頓酒店的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中體現(xiàn)得淋漓盡致。正如上海波特曼麗思卡爾頓總經(jīng)理博瑞恩（RainerBurkle）所說：“在麗思卡爾頓酒店，我們的員工是我們向客人提供服務(wù)的最重要資源……能夠代表麗思卡爾頓的就是我們的紳士和淑女們，因?yàn)橛兴麄?，我們的客人才?huì)給予我們?nèi)绱烁叩拿雷u(yù)?！狈?wù)品牌核心價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的內(nèi)在價(jià)值，即員工結(jié)合自己的工作角色對(duì)服務(wù)品牌核心價(jià)值的理解，表現(xiàn)為員工對(duì)服務(wù)品牌的內(nèi)在知識(shí)、態(tài)度或精神。服務(wù)品牌核心價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的內(nèi)在價(jià)值一般通過兩種途徑：一是管理層的“灌輸”；二是員工自身的主動(dòng)學(xué)習(xí)。

4.2.1管理層向員工傳遞服務(wù)品牌價(jià)值管理層向員工傳遞服務(wù)品牌核心價(jià)值主要是通過人力資源管理活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，包括招募、培訓(xùn)、授權(quán)等關(guān)鍵活動(dòng)。招募。卓越服務(wù)始于選擇“同道中人”。麗思卡爾頓酒店“甄選”而非“雇傭”員工。為了從眾多的申請(qǐng)者中甄選員工，麗思卡爾頓酒店事先確認(rèn)每一個(gè)崗位所需要具備的品質(zhì)，尋找那些為提供服務(wù)而倍感驕傲的員工，正是這樣的員工在持續(xù)而細(xì)微地為客戶創(chuàng)造驚喜。上海波特曼麗思卡爾頓酒店總經(jīng)理博瑞恩說：“我們的員工是通過一輪一輪的面試挑選出來(lái)的，就好像各個(gè)國(guó)家挑選參加奧運(yùn)會(huì)的選手。這些運(yùn)動(dòng)員需要具有天賦，當(dāng)然我們也會(huì)激勵(lì)和培訓(xùn)他們，為他們提供舞臺(tái)，使他們成為最佳選手。”通過招募，酒店得到了那些與其服務(wù)品牌核心價(jià)值高度匹配的員工，這樣的“紳士和淑女”成為酒店最有價(jià)值的操作性資源。培訓(xùn)。培訓(xùn)是讓員工理解、接受服務(wù)品牌核心價(jià)值的重要方式。每一家麗思卡爾頓酒店都有一個(gè)全職的培訓(xùn)主管，每一個(gè)部門也都有一個(gè)人承擔(dān)培訓(xùn)職責(zé)。麗思卡爾頓的員工每年要接受100多個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)培訓(xùn)。酒店秉持“感受勝于言教”的理念，通過管理層循循善誘地講述公司歷史、價(jià)值和觀念，使員工確信自己可以為顧客帶來(lái)難忘的體驗(yàn)。管理人員也需要接受各種培訓(xùn)，包括提升管理者能力的課程、尊重“紳士和淑女”的原則及方法，以及如何成為一名好的導(dǎo)師等內(nèi)容。此外，酒店還有跨部門服務(wù)證書培訓(xùn)，不僅使部門間可以進(jìn)行橫向服務(wù)合作，而且也培養(yǎng)了員工的工作熱情和團(tuán)隊(duì)精神，使員工成為復(fù)合型人才。授權(quán)。一線服務(wù)員工的行為很難監(jiān)督，他們?cè)诤艽蟪潭壬媳憩F(xiàn)出自主行為（discretionaryservicebehavior）。員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)經(jīng)常遇到一些“未曾預(yù)料”的事情，為了能夠更好地處理這些事情，酒店就必須向員工授權(quán)。麗思卡爾頓酒店有個(gè)廣為人知的授權(quán)故事：管理層為了鼓勵(lì)員工的自主和信任，允許員工在認(rèn)為需要為顧客提供額外服務(wù)或補(bǔ)償時(shí)，無(wú)須向上級(jí)主管報(bào)告而直接在授權(quán)的2000美元額度內(nèi)迅速處理問題。溝通。培訓(xùn)往往是自上而下的形式，溝通的渠道則更加多樣，傳達(dá)的信息也更為豐富。溝通可以讓“一個(gè)人的成功變成兩個(gè)人的成功”。在麗思卡爾頓酒店，各級(jí)管理層不僅向員工溝通品牌價(jià)值，還通過例會(huì)口頭溝通12條服務(wù)準(zhǔn)則，講授自己的經(jīng)驗(yàn)。每天溝通一條服務(wù)準(zhǔn)則，每12天作為一個(gè)循環(huán)。酒店還通過“板報(bào)文化”進(jìn)行文化宣傳，如公司信條及座右銘、酒店部門及愿景目標(biāo)介紹、相關(guān)培訓(xùn)與員工活動(dòng)、客人表?yè)P(yáng)信及優(yōu)秀員工事跡等。以上活動(dòng)是員工接受服務(wù)品牌核心價(jià)值的重要渠道。通過甄選，麗思卡爾頓酒店獲得了服務(wù)顧客最重要的資源；通過授權(quán)、培訓(xùn)和溝通，員工了解、認(rèn)同并內(nèi)化酒店服務(wù)品牌的核心價(jià)值。另一方面，在上述各種活動(dòng)中，員工處處感受到來(lái)自管理層和同事的尊重。他們?yōu)榧澥亢褪缗?wù)，但是他們自己也是“紳士和淑女”，從而使他們?cè)敢鉃轭櫩吞峁╇y忘的體驗(yàn)。

4.2.2員工主動(dòng)學(xué)習(xí)服務(wù)品牌的核心價(jià)值誠(chéng)然，通過人力資源管理活動(dòng)，員工可以與服務(wù)品牌建立關(guān)系。但是，員工并不是服務(wù)過程的被動(dòng)參與者，而是積極參與者。麗思卡爾頓酒店的員工無(wú)時(shí)無(wú)刻不在主動(dòng)學(xué)習(xí)其服務(wù)品牌的核心價(jià)值。酒店每年都會(huì)迎來(lái)眾多求職者，這些求職者雖然并未在麗思卡爾頓酒店工作過，但是他們實(shí)際上高度認(rèn)同麗思卡爾頓酒店服務(wù)品牌的價(jià)值，一旦他們成為正式員工，他們會(huì)積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)品牌核心價(jià)值。麗思卡爾頓酒店擁有和諧的人際關(guān)系、平等的組織環(huán)境，愿意傾聽員工的聲音，將員工視為“淑女和紳士”，允許他們參與酒店決策。根據(jù)社會(huì)交換理論，員工也會(huì)給企業(yè)以回報(bào)，這種回報(bào)涵蓋主動(dòng)學(xué)習(xí)服務(wù)品牌的核心價(jià)值。強(qiáng)調(diào)員工的主動(dòng)學(xué)習(xí)，是將員工視為一種操作性資源，符合當(dāng)今服務(wù)主導(dǎo)邏輯和積極組織行為學(xué)的研究主流。

4.2.3員工對(duì)品牌核心價(jià)值的所知和所感通過管理層的灌輸和員工的自主學(xué)習(xí)，員工與服務(wù)品牌建立了密切的關(guān)系，此時(shí)，外在的服務(wù)品牌價(jià)值已轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的內(nèi)在價(jià)值，成為員工的內(nèi)在知識(shí)、態(tài)度或精神。員工對(duì)服務(wù)品牌產(chǎn)生認(rèn)知、遵從、認(rèn)同和內(nèi)化等心理反應(yīng)，這一結(jié)果是循序漸進(jìn)發(fā)生的。首先，員工會(huì)了解服務(wù)品牌的核心價(jià)值，能夠陳述這些價(jià)值，但未必理解。其次，在了解服務(wù)品牌核心價(jià)值的基礎(chǔ)上，員工會(huì)遵從這些價(jià)值，即為獲得特定的外部獎(jiǎng)賞或避免懲罰而表現(xiàn)出與服務(wù)品牌核心價(jià)值一致的行為。接下來(lái)是認(rèn)同，即員工對(duì)服務(wù)品牌產(chǎn)生很高的歸屬感，愿意與品牌命運(yùn)休戚相關(guān)。最后是內(nèi)化，指員工將服務(wù)品牌的核心價(jià)值作為指導(dǎo)自己行動(dòng)的準(zhǔn)則。員工越是內(nèi)化服務(wù)品牌的價(jià)值，就越能一致而有效地扮演他們的服務(wù)角色[27]。這一階段的最終結(jié)果是員工與服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)“同步”和“共鳴”，從而有助于促成顧客與服務(wù)品牌的“同步”和“共鳴”。簡(jiǎn)言之，員工與服務(wù)品牌的關(guān)系遵循如圖3所示的金字塔發(fā)展模式，這種循序漸進(jìn)式的發(fā)展在麗思卡爾頓酒店員工的訪談中有明顯體現(xiàn)。比如員工提到在剛開始進(jìn)入酒店時(shí)，需要背下信條卡上的內(nèi)容以應(yīng)付管理層的突擊檢查，但是當(dāng)他們?cè)诰频旯ぷ饕欢螘r(shí)間后，他們就會(huì)積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，甚至愿意自費(fèi)參加華爾街英語(yǔ)培訓(xùn)提高自己的口語(yǔ)交際能力，愿意發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)。需要說明的是，這只是一個(gè)一般的發(fā)展模式，具體到某一個(gè)員工，不一定必然經(jīng)歷4個(gè)階段。

4.3員工“活出”品牌在上一階段，員工與服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)“同步”和“共鳴”，但是這還只是員工的心理反應(yīng)，心理反應(yīng)需要有外化行為的體現(xiàn)。強(qiáng)調(diào)一線服務(wù)員工的行為反應(yīng)，原因在于：首先，行為是員工的自覺認(rèn)識(shí)和自由選擇。其次，行為具有選擇的目的性。再次，行為不是短暫的偶發(fā)，而是一種整體的、穩(wěn)定的傾向，是一種經(jīng)常性的、不需要監(jiān)督的習(xí)慣。最后，員工表現(xiàn)出特定的品牌行為對(duì)其心理反應(yīng)起著重要的反饋?zhàn)饔谩Ｔ谖鞣轿墨I(xiàn)中，這一階段被稱為員工“活出品牌（livingthebrand）”，即員工將對(duì)服務(wù)品牌的所知、所感轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠谛袆?dòng)的過程，是由“知”上升到“行”的過程。員工“活出品牌”具體表現(xiàn)為員工對(duì)顧客、同事、工作及公眾等的行為。這些行為涵蓋了角色內(nèi)行為和角色外行為，行為指向包括了員工與顧客（圖4）。員工“活出品牌”首先體現(xiàn)在員工對(duì)顧客的行為上，這是一種角色內(nèi)、顧客導(dǎo)向的行為。在麗思卡爾頓酒店，一線服務(wù)員工為顧客帶來(lái)如玩過山車時(shí)的驚喜、震撼和刺激，這種驚喜體驗(yàn)是通過從顧客角度設(shè)身處地考慮他們的感受，為他們提供人性化的服務(wù)而產(chǎn)生的。有些顧客的需求是顯而易見的，但有些是沒有言表的。北京金融街麗思卡爾頓酒店的一位大堂經(jīng)理說：“有些時(shí)候，顧客的需要通過傾聽就可以清晰地了解；有些時(shí)候，需要通過非正式的打聽才能弄清楚；還有些時(shí)候，必須親眼關(guān)注顧客的行動(dòng)才能得出結(jié)論。”麗思卡爾頓酒店的員工通過多種渠道了解顧客的需要，員工往往和顧客素未謀面，但卻已經(jīng)對(duì)顧客熟悉到可以自如稱呼其姓名的程度。在組織內(nèi)部，一線服務(wù)員工也會(huì)對(duì)其他員工產(chǎn)生重要的影響，這種員工導(dǎo)向的行為很大程度上表現(xiàn)為一種角色外行為。比如，員工會(huì)主動(dòng)與同事溝通有關(guān)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的信息，將顧客的反饋傳遞到組織等。員工通過日常分享活動(dòng)，交流有關(guān)顧客的信息，分享成功的經(jīng)驗(yàn)，有助于發(fā)現(xiàn)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，預(yù)測(cè)甚至避免潛在問題，更有意識(shí)、更迅速地為顧客提供服務(wù)。此外，也有助于員工有效應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變化，發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)或尚未滿足的顧客需要。員工還會(huì)對(duì)組織外部人員（潛在顧客和潛在員工）產(chǎn)生影響，這是一種角色外行為，它反映了員工作為服務(wù)品牌諫言者的程度。員工對(duì)組織外部人員的行為有助于提升服務(wù)品牌的形象，增強(qiáng)組織的社會(huì)合法性，使組織更具有吸引力，從而增強(qiáng)組織吸引及保留優(yōu)秀員工的能力，提高組織運(yùn)作的有效性[26]。員工對(duì)顧客、同事以及潛在顧客和潛在員工表現(xiàn)出一系列行為，從而形成多個(gè)因果鏈條，在這個(gè)因果鏈條中，一線服務(wù)員工處于“引擎”位置，是他們“啟動(dòng)”了這一行為鏈條。這一行為鏈條的結(jié)果是更高的品牌資產(chǎn)。

4.4酒店企業(yè)服務(wù)品牌內(nèi)部建設(shè)的外部效果酒店企業(yè)服務(wù)品牌核心價(jià)值的確立，并與一線服務(wù)員工建立起密切關(guān)系后，員工就會(huì)成為服務(wù)品牌核心價(jià)值的積極踐行者，他們對(duì)服務(wù)品牌的所知、所感和所行會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?duì)服務(wù)品牌的所知、所感和所行，從而形成“高層管理者中層管理者一線服務(wù)員工顧客”的行為主體鏈條，相應(yīng)地形成一種“基于員工的品牌資產(chǎn)基于顧客的品牌資產(chǎn)基于財(cái)務(wù)視角的品牌資產(chǎn)”的資產(chǎn)鏈條[4]。顧客對(duì)服務(wù)品牌的所知、所感和所行又會(huì)對(duì)酒店企業(yè)服務(wù)品牌具有反饋?zhàn)饔谩Ｓ纱丝梢钥闯?，服?wù)品牌內(nèi)部建設(shè)與外部建設(shè)是“手段”與“目的”的關(guān)系。本文來(lái)自于《旅游學(xué)刊》雜志。旅游學(xué)刊雜志簡(jiǎn)介詳見

5研究結(jié)論及管理啟示