導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店前臺實習(xí)報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在領(lǐng)班的培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實際操作，從前臺到接待為客服務(wù)，一點一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項業(yè)務(wù)技能。

在工作中也有過失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情，米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進步。從此，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅強，由于我的責(zé)任心強與對工作的熱情，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來國賓會所實習(xí)，剛開始去時特不習(xí)慣，各方面我都覺得沒餐廳好。

可是經(jīng)過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過一段時間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對我評價很好，讓我擔(dān)任前臺接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)該做的責(zé)任，這對于我來說，又是一項新的挑戰(zhàn)。

實習(xí)的九個月里，讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解，其中讓我認識最深的是

1、服務(wù)質(zhì)量

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”?！笨腿擞肋h不會錯，錯的只會是我們?！薄！敝挥姓嬲\的服務(wù)，才會換來客人的微笑?！?/p>

2、酒店文化

飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。

對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

收銀員在飯店來說是一個比較重要的崗位，它要求有很強的責(zé)任心和良好的溝通能力，而這對于我來說壓力很大，面對困難和壓力，我沒有退縮，而是迎難而上，在前臺收銀崗位上的九個月后，我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作，并相信以后在其他類似工作中也會做的更好。

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這九個月的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

一、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。

人是管理中的主體，這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市嘗顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。

一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。

酒店的激勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵！

九個月實習(xí)已成為過去，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應(yīng)該以他們來炫耀或為此而悲傷，而應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面隊即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠遠不足，那么就更應(yīng)該準備好下一階段的實習(xí)，有目標的出發(fā)，努力的付出就會有收獲，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會有大豐收。

晉祠賓館是我踏入社會的第一個工作地點，在這九個月的實習(xí)期里，對我個人來講有很重要的意義，從一個走出校園不懂世事的實習(xí)生到現(xiàn)在能夠獨立面對一切困難和壓力，我很感謝學(xué)校和晉祠賓館給我的這次機會，最后我祝我校的所有校友，都能在自己的工作崗位上實現(xiàn)自己的人生價值。

【酒店前臺收銀實習(xí)報告二】20xx年的暑期到了，像寒假一樣我又要開始我的不平凡的生活了，我又要獨自闖天下了。

在這次酒店實習(xí)中，困難時刻嚴峻的考驗著我們。

通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。而作為一名還未走出校園的學(xué)生，我深知自己要學(xué)的東西有很多很多，對即將踏入的工作崗位又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾心理的促使下，我滿懷著信心和期待去迎接它。初來酒店我就被它神秘的色彩、清新的空氣、幽雅的環(huán)境所深深吸引，為能有機會在這個地方實習(xí)而感到慶幸。

來到酒店安排崗位，我才發(fā)現(xiàn)自己并沒有太多的優(yōu)勢，學(xué)校所學(xué)的理論知識和現(xiàn)實還有很大的差距，一切都需要重新開始學(xué)習(xí)摸索，為此當讓我選擇崗位的時候，我選擇了收銀員這一崗位，因為它接觸客人比較多，工作時間也比較緊湊，這對于我來說是一個絕好的鍛煉機會。在工作中，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。

做為一名大學(xué)生，我深深地感到初會實踐的重要性。并希望以后能夠經(jīng)常參加實踐，這種社會實踐活動是在大學(xué)中的社團生活所無法比擬的，只有在真正的社會實踐活動中體驗生活，親身的接觸社會、了解社會，才能使自己得到鍛煉，才能使自己所學(xué)的理論知識得以運用到實踐，才能使自己成為真正有用于實際，使自己成為真正有用于社會的學(xué)生。社會實踐彌補了理論與實際的差距和不足，社會實踐的意義也在于此。

社會實踐活動不僅使我的各方面能力得到了提高，也使我增強了扎根實踐吃苦耐勞的精神。親身地服務(wù)于群眾，服務(wù)于社會，真的很有意義，我想以后我還會一如既往地支持大學(xué)生的暑期實踐。

建議

暑期社會實踐活動是大學(xué)生從象牙塔邁向社會的橋梁，它有助于大學(xué)生認識社會，了解社會，適應(yīng)社會。實踐活動可以提高自己的動手能力，鍛煉自己的交際能力，加深對社會的全面認識。但是，在實踐中，我們是要真正走進基層，體會基層農(nóng)民的生活，所以我們要放下學(xué)校里的紙上談兵，放下家里的嬌生慣養(yǎng)，虛心學(xué)習(xí)。既要對自己有只要我能行的信心，又不能自滿自負，要踏踏實實一步一步地進行，急于求成只能是欲速則不達。雖然我們是受過高等教育的大學(xué)生，但我們了解的都是理論知識并沒有實際經(jīng)驗，所以或許還不如未受過高等教育的農(nóng)民，因為他們在實踐中總結(jié)了許多寶貴的經(jīng)驗。因此，我們要擺正心態(tài)，擁有一顆平常心，一顆謙虛求教的心，一顆樂觀的心去面對社會里的人。在實踐中不如意和挫折是不可避免的，但是我們不能輕言放棄。

通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練，在實習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)，其實學(xué)習(xí)不光充滿在課堂上，社會上給你提供的學(xué)習(xí)機會更多。只不過，這個學(xué)習(xí)資源需要你的篩選。不象我們課堂上，老師永遠教給我們的都是實實在在的真理性的知識。但是，社會上提供的學(xué)習(xí)資料更及時，利用效率更高。學(xué)習(xí)的機會時刻充實在生活中，學(xué)習(xí)中?！凹埳系脕斫K覺淺，絕知此事要躬行?！?/p>

篇2

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一。今天小編給大家為您整理了酒店實習(xí)畢業(yè)實習(xí)報告總結(jié)，希望對大家有所幫助。

酒店實習(xí)畢業(yè)實習(xí)報告總結(jié)范文一我的社會實踐就從我的找工作拉開了序幕。我穿著大頭皮鞋，帶著我的綠色氈帽，騎著我的二手腳踏車帶著希望與渴望，開始了我的找工作的征程。一開始，對自己手工藝 期望很高，沒有月薪兩千不干。經(jīng)過艱苦的找尋工作，很多的地方的招聘都要有的優(yōu)先，一聽說我沒有經(jīng)驗就跟我說“這樣吧，你回去等消息吧，如果需要的詳，我會通知你的”。經(jīng)過多次的失敗，我總結(jié)了自己失敗的原因。主要有兩個方面的原因。一個方面是自己眼高手低，自己根本自身素質(zhì)沒有達到一定的水平，五個方面是自己沒有給自己一個很好的定位，沒有找準自己的位置。

總結(jié)了以前的失敗的教訓(xùn)，擺正好自己的位置，僅正是社會實踐只要有工作，能供飯吃，任何苛作都干。于是我找到了一家餐飲酒樓。老板看我人高馬大，身體強壯，就讓我來做傳菜員。第二天，我便開始了我的暑期社會實踐生活。剛開始的時候心理極不平衡。心想來從小到大讀了這么多的書，家里花了那么多的錢把我培養(yǎng)長大成人，可現(xiàn)在只能端端盤子，瑞怎么著在學(xué)校里也是個學(xué)生會干部，多少也有點社會能力，心理學(xué)徒有點失落再加上傳菜部領(lǐng)班是個小學(xué)文化的，還對我指手畫腳，確實心理上很不舒服。

但是，人總是要適應(yīng)自己自下而上的環(huán)境，我不想賜開始就干不下去了，不行，我一定要堅持下去。要在自己的式作的環(huán)境中讓自己的工作做行很輕松，首先行把自己同和同事之間的關(guān)系搞好。因此我只好暫時避其鋒芒。盡快地熟悉自己所在的工作環(huán)境。我所工作的地方是一個兩層樓的酒樓，大堂在一樓，樓上有包房，廚房在二樓，傳菜間也是在廚房所以在傳菜間里可以看到廚的機會。

廚房是廚師的戰(zhàn)場，由其是是生意非常的時候，那種場面真的就跟戰(zhàn)場上打戰(zhàn)一樣，廚師的工具以及廚房的任何擺設(shè)和物品(包括調(diào)味品和原材料)都是廚師的武器，鍋、碗、瓢、盤也為威望工作編奏出一首首生活的樂譜。墩子也叫切配，專六負責(zé)原材料的精加工，打盒負責(zé)將切好的原材料拿給灶上的師傅，并且做好裝盤，菜品的裝飾。蒸菜師傅負責(zé)使用蒸箱蒸菜，灶上師傅掌勺用來專門負責(zé)菜品的烹制，點心間的師傅專門負責(zé)面食點心的制作，涼菜間在另一間房里，負責(zé)冷菜的制作以及水果的制作，我們傳菜間的工人很簡單，只要反臺上做好的菜將盤子邊上多余的菜汁擦干凈，需要配上味碟的將味碟配上，有湯的菜配上湯勺，并且注意菜品的出品順序和出品的速度快慢并且要保持好住處的有效，隨時傳遞好前臺以及威望之間的住處所以每天工作和，在傳菜部很累很辛苦，但是每天都活行很大有充實。

休息的時候，我也主動找我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事虛心地向他們請教和學(xué)習(xí)，傳菜部的領(lǐng)班跟我說：“我知道你是大常有志向，想做大事，但是你千萬不要小看做小事，大事都是由小事積累起來的，做大事的本領(lǐng)也是由做小事的本領(lǐng)不斷地積累而成的，不積小流無以成江海;不積跬步無以千里。”他為我指出了工作中的很多錯誤和缺點，我也一直很虛心地請都領(lǐng)班還對我說，我看一個人怎么樣并不是看他學(xué)歷、文憑怎么樣，關(guān)鍵是看此人做事是否勤快踏實，然后他也跟我說：“你看到那掌勺的師傅和做基層工作的徒弟嗎?你能看行出他們有什么區(qū)別嗎和聯(lián)系嗎?“我說：”看不出“?！澳俏襾砀娌鹉?領(lǐng)班說”，做切配的做打盒的徒弟經(jīng)過長期的踏實的努力就能成為灶上的師傅就能掌勺就能獨當一面，這就是他們之間的聯(lián)系和區(qū)別“。領(lǐng)班還對我說：”你跟我們的一些同事不一樣，你是受過高等的，應(yīng)該多利用時間不斷地學(xué)習(xí)，不斷地充實，不斷地提升自己，年輕人不要怕吃苦，年累人就行能挑大梁，年輕人的時候不吃苦，難道到老了再吃苦嗎?” 確實，聽了我的領(lǐng)導(dǎo)對我所說的金玉良言。我的確讓的思想認識有了更深一層的提高，某種程度上，給我指明了很好的一個努力方向。

我的老板在走之前也給了我一些指點，他說：“一個人在他的學(xué)生時代最重要的是學(xué)習(xí)東本，增長見識，鍛煉能力，尤其在大學(xué)學(xué)習(xí)時候，選用暑期時間參于社會實踐活動是一個很好的鍛煉機會，賺錢不是主要的，作為學(xué)生，能賺多少錢，等你了有的是賺錢的機會，然后他給我說了他讀書時的事，他說他讀書的時候，也是求知欲非常強烈，想方設(shè)法地想多學(xué)點東本，放假的時候，經(jīng)常往全國各地跑，不為別的，就為了增長見識”。

總結(jié)我的這次時期社會實踐活動，雖然是我的第一次社會實踐，但我認為是一次的，有用的，受益非同的社會實踐這將會對我的以后學(xué)習(xí)起很大的幫助的。

酒店實習(xí)畢業(yè)實習(xí)報告總結(jié)范文二實習(xí)開始是激動的，過程是困難的，而結(jié)束的時候，就個人情感而言，有些不舍!實習(xí)結(jié)束已經(jīng)有l(wèi)兩個月了，回頭看的時候，讓自己能拿出來和別人分享的東西很少，而讓自己臉紅的卻很多。

能到凱瑞林實習(xí)可以說是一個“意外”——幾百人的面試隊伍，一絲不茍的面試過程。更讓自己臉紅的可能就是：我還遲到了!不過這也促成了這個酒店歷史上一次前無古人的面試——在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理，匆匆的進行了簡單的面試。當然最后的結(jié)果讓我驚喜。直到今天我還記得自己當時慌張的樣子，還有喘氣的聲音。可能當是她看中的就是我的這份勇氣。

來到酒店，經(jīng)過簡單的部門面試。我又一次幸運的進入了前廳部工作，做一名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一個月的工作是很輕松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因為是在酒店的一線對客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報紙和熟悉酒店外?；緵]別的事，準時上班，按時下班，有假就休。享受著酒店為員工所提供的一切，日子過的還算小康。第二個月開始，自己也就變成了“老員工”。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求，以及對一些工作的不熟悉，終于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事——我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里，看著主管不滿的臉色，聽著同事們調(diào)侃的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己知道這一切都是自己造成的，第一個月的時間，該做的或許都沒有做好……慢慢的，加班成了習(xí)慣。而身體上的累只是一小部分，還有無形的壓力——身在前廳部，工作是不允許又一點點的失誤，那怕是小小的錯誤，后果只有一個?？腿送对V，自己走人!在這個酒店優(yōu)秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，對于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會完不成我的實習(xí)!

酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語成了一個必須的技能。酒店每周有兩次培訓(xùn)，全部由外教上課，主要針對口語。雖然開始的時候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關(guān)語法正確不正確，和外賓說就一個字，自己處理不了的，當然是找上司幫忙了!同時也會記住別人怎么處理以及處理過程中的英語，并且記住!所以在后來的工作中，還是能夠得心應(yīng)手的。

經(jīng)過兩個多月的積累和鍛煉，最后的一個多月，工作不但“輕松”而且會聽到上司的夸獎。并且在我們下一批實習(xí)同學(xué)來的時候，將我當做正面教材來激勵他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒有絲毫松懈，終于在實習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所有認識的人都為我高興的事。雅高集團創(chuàng)始人之一的貝律森的侄子現(xiàn)任ACCOR集團CEO的MR.PELISON先生訪問中國期間，南方的接待工作由我們酒店負責(zé)，而我也幸運的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負責(zé)接送機和行李服務(wù)。所接的人中，最小的官是雅高中國南方區(qū)總裁。當時根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的。光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過三天的忙碌，接待工作得到了CEO的口頭的表揚，當然這也是我們所想要的結(jié)果。酒店最后設(shè)宴款待了我們!

帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪，我結(jié)束了四個月的實習(xí)!

酒店實習(xí)畢業(yè)實習(xí)報告總結(jié)范文三一、實習(xí)目的

1、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好;反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。

二、實習(xí)崗位與內(nèi)容

酒店餐飲服務(wù)

1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。

當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。

不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。

并說：“對不起打擾一下?！堄孟憬怼薄Ｈ缰揽腿诵彰?，要說：“王總，請用香巾!”

4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。

…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。

向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP，同時要問主人是否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份，菜品一份)。

每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房，酒水交吧臺)，一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。

7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。

如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務(wù)(分餐)：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置;

上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!”

9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒)：煙缸里每兩個煙頭就更換一次;

及時續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟;有VIP客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù);如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。

10、結(jié)帳：集團內(nèi)部高層可到前臺簽單，但要注意提醒;

正?？腿私Y(jié)帳，到前臺拿帳單到主人面前，不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。

11、拉椅送客：客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。

然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12.餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;

收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

三、實習(xí)收獲與體會

工作是一種美麗，也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑;當我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習(xí)中體驗生活。

1、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了六個多月的酒店實習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務(wù)，接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。

篇3

實習(xí)單位:上海XX商務(wù)酒店

起始時間：2013.4.--2013.7.

工作內(nèi)容：房務(wù)中心文員

從學(xué)校步入社會，實習(xí)是一個特殊的過渡時期。由于我的專業(yè)是涉外飯店管理，于是，我選擇了在一家上海的星級酒店做房務(wù)中心文員。從基層做起雖然工作上會很累，但是相信會收益匪淺的。

初次聽到這個職務(wù)，或許會認為，做文員挺輕松挺簡單的嘛，其實不然。

這是一家地處人民廣場商務(wù)圈的涉外三星級商務(wù)酒店，是一家歷時兩年多的老酒店了。臨近南京路步行街、外灘、城隍廟等繁華景點。住店的多為商務(wù)客人以及一些旅游散客，有國內(nèi)的也有國外的客人。有時，外國客人至電房務(wù)中心，與之交流對我的英語口語水平是一大提高?？捎錾先毡尽⒌聡炔欢⒄Z的客人，我也只能給轉(zhuǎn)至前臺了。酒店總共有十二層，地下室為員工食堂和更衣室，一樓為酒店大堂和咖啡吧，二樓為粵餐廳，三樓至十二樓既客房了。客房總共有169間。其中標準單人房27間，標準雙人房46間，商務(wù)單人房37間，商務(wù)雙人房32間，商務(wù)套房19間，商務(wù)景觀房7間，豪華套房1間(現(xiàn)已改為會議事：出租給商務(wù)人事開會專用房)。通常，出租率最高的是商務(wù)房，因為是有窗的明房，光線、通風(fēng)較好;而無窗的暗房，出租率相對較差。

四月初，剛進客房部，安排老員工帶我(既培訓(xùn)：學(xué)會如何操作房務(wù)中心客房軟件，以及如何使用對講機也服務(wù)員取得聯(lián)系，如何制作各類房務(wù)報表，以及查房退房的流程等等。)，約半一周左右便上手了，被安排在工作表上正式單獨上班了。四月是旺季，一來就一大堆的事情要接手。雖然大多是瑣碎的小事，可一件都不能馬虎，出亂子是會很頭疼的，因為會被開罰單。

同行都知道，酒店的流動性是很大的。房務(wù)中心文員有四人，我來的時候，正值兩員工辭職。因此，我得盡早接替她們的工作。當然，這也是為何我會那么早被排班，單獨上班的緣故之一。班次分為兩種，早班和晚班。比起三班制，是輕松許多。上兩天班，休息兩天。

早班，主要以負責(zé)退房適宜。做好與前臺、保安等部門的溝通工作以及當日下午的房態(tài)記錄工作。退房：1.客人至電前臺提出退房要求。2.前臺來電房務(wù)中心，報出退房號，3.用對講機聯(lián)系客房服務(wù)員進行查房。4.根據(jù)服務(wù)員的上報，通知前臺是否可以結(jié)帳放客。其次，服務(wù)員在下班前上交當日做房報表，我們要做好工作統(tǒng)計。這是關(guān)系到她們每月工資的情況記錄。而我們下班前，要將今日迷你吧的消費單和客衣清洗單進行統(tǒng)計打印整理，以備次日與財務(wù)部進行校對。

以上就是白班的簡單的工作內(nèi)容介紹，比起晚班，白班還是相對比較輕松的。因為白班還有主管和經(jīng)理在，有突發(fā)事件等還有照應(yīng)。不過，就是她們在的時候，做事要警慎小心。而夜班，雖然沒有主管和經(jīng)理在，一個人在辦公室可以輕松自在，可個人的工作量就大了，一個人要應(yīng)付169間客人的需求。晚上3、4點都有客人從外面回來，要我們給開房間門。

旺季的夜班，記得有一回夜里，天不停地下著小雨。雖說入春，可夜里還是涼颼颼的。一晚上，不停有客人至電，說要加被子。夜班的我，一個人添了近十幾條被子，還要把被芯塞被套里，累得不行。

除了這些內(nèi)容外，還要制作五張報表：一份是當日入住統(tǒng)計表，一份是夜審過后入住房態(tài)表，一份是次日領(lǐng)班值班房態(tài)檢查表，還有一份是次日服務(wù)員的排班表以及最后一份服務(wù)員每日做房報表。

做完這些，便可以小歇片刻，就等次日早晨服務(wù)員上班，分發(fā)做房報表以及對講機了。

哦，最令我頭疼的是在服務(wù)員上班之前，若有退房的話，得由我們?nèi)タ头窟M行查房。為什么頭疼，是因為，有時房間內(nèi)的擺設(shè)和用品，我們搞若不清楚給漏查了，可是要我們自己進行賠償?shù)?。共事的一位姐妹，就是有一次查房沒查清楚，賠了一條兩百多的浴袍。這件事導(dǎo)致我做了份各客房物品清單，每次查房都帶著怕漏查，以防悲劇重演。

在職期間，還出了些亂子。有一次，有電腦的房間號碼登記在紙上，而舊的號碼沒有擦掉，被主管說了一頓。還有就是給服務(wù)員排班表，房間若分配不等，或PA的樓層不等，服務(wù)員便有牢騷了。前兩天，有兩間內(nèi)部的VIP，不知道是否要排給誰，晚班主管不在，沒排給服務(wù)員。早上主管來了，問了給誰，才排進去，否則這兩間房就變無人問津的臟房了。總之，在酒店干沒有個特定的規(guī)矩和經(jīng)驗是很麻煩的。

酒店隨時都會有突法事件發(fā)生，要求員工靈活、隨機應(yīng)變是必要的。同樣對管理者也是有所要求的：管理者要不時制定適合酒店的規(guī)定以及不斷對員工進行在職培訓(xùn)，這樣才能跟上時代的節(jié)奏。在酒店，在各方面都考驗著員工。不僅要在工作方面有能力和經(jīng)驗，而在思想素質(zhì)方面也要有所進步和提高，這就需要管理者的不斷對員工進行溝通和做思想工作了。當然，這要建立在對服務(wù)員的了解之上。所以，做好一名稱職的酒店管理者，不僅要了解酒店的各方面運營情況，更要會處理酒店各方面的人際關(guān)系。最主要的就是有一顆為酒店服務(wù)的熱心，這是從事酒店業(yè)人員之所以長久的原動力之一。

今后，無論在酒店這一行是否會有立足之地，我都會用心做好眼前的本職工作，為將來打下基礎(chǔ)。我現(xiàn)在是在客房部工作，有機會想對酒店的各個部門有所了解，更深入細微的了解酒店的整體運作。為2008年北京申奧和2010年申博做好準備，努力使上海的服務(wù)事業(yè)，更上一層樓。

篇4

[關(guān)鍵詞]潛流失;酒店業(yè);專業(yè)實習(xí);對策

[中圖分類號]G715 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432(2010)45-0174-02

1 本科層次酒店管理專業(yè)學(xué)生潛流失現(xiàn)狀

1.1 酒店管理本科畢業(yè)生潛流失的相關(guān)概念

歐臻提出:“酒店管理專業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生是高校專門為酒店培養(yǎng)的高級管理人才,但在目前我國酒店人才市場上這個群體并未受到酒店企業(yè)的青睞,同時這些大學(xué)畢業(yè)生也沒有對酒店企業(yè)傾注應(yīng)有的熱情,而是流失到其他行業(yè)領(lǐng)域另尋他途?！彼麑⑦@種流失稱之為“潛流失”。

通過對大量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)總結(jié),絕大部分學(xué)者定義畢業(yè)生“潛流失”為酒店管理方向本科生在面臨畢業(yè)時未選擇行業(yè)內(nèi)就業(yè),或到崗后短期內(nèi)跳槽、轉(zhuǎn)崗流失現(xiàn)象。其定義的角度區(qū)別于酒店企業(yè)在職員工的流失。

1.2 酒店管理本科畢業(yè)生潛流失現(xiàn)狀

(1)酒店管理本科畢業(yè)生行業(yè)內(nèi)就業(yè)率低、流失率高

大量的高校就業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)和酒店人力資源結(jié)構(gòu)顯示大多數(shù)酒店管理本科生并未在酒店相應(yīng)崗位就業(yè),如下表所示,以我校2008―2010年三屆酒店管理本科畢業(yè)生為例:

如上表所示:近三年酒店管理專業(yè)本科生就業(yè)率一直持續(xù)在較低水平,并呈下降趨勢,行業(yè)內(nèi)就業(yè)率不高,同時就業(yè)后流失率居高不下。

(2)缺乏競爭優(yōu)勢,流失方向多元化

在酒店專業(yè)性崗位的競爭中,其他專業(yè)的畢業(yè)生似乎更占優(yōu)勢,以筆者親歷的酒店招聘為例:某四星級酒店需要招聘酒店市場營銷人員、宣傳部美工、工程部弱電工、財務(wù)部核數(shù)數(shù)名,由于收到簡歷較多,通過一輪筆試和兩輪部門面試,最后擬錄取結(jié)果分別是來自市場營銷、文秘、會計等專業(yè)的畢業(yè)生,其中只有營銷部一名員工來自酒店管理專業(yè)。這在一定程度上說明即使面對本專業(yè)對口就業(yè)方向時,酒店管理畢業(yè)生在招聘和使用中也不占優(yōu)勢,而他們卻難以以明顯優(yōu)勢去競爭其他專業(yè)領(lǐng)域的相應(yīng)工作。除了繼續(xù)深造或政策性就業(yè)外,最后往往分散在各個行業(yè),就業(yè)領(lǐng)域與專業(yè)關(guān)聯(lián)度低,流失方向多元化。

2 低就業(yè)率、高流失率帶來的影響

2.1 對個人投入和高等教育資源的浪費

酒店管理方向本科生構(gòu)成旅游高等教育中一支重要力量,高等教育具有公共產(chǎn)品的屬性,但又不是純粹的公共產(chǎn)品,而是半公共產(chǎn)品或準公共產(chǎn)品,因此受教育者、施教者和國家都要適當分擔(dān)它的成本,以湖北經(jīng)濟學(xué)院旅游學(xué)院平均學(xué)費為例:旅游本科四年學(xué)費2萬余元,住宿費約4千元,該部分為硬性支出,還未包括四年的生活費、學(xué)校和國家教育經(jīng)費投入以及機會成本和隱性成本等,面臨畢業(yè)時,大量畢業(yè)生選擇另謀出路,四年的投入收效甚微。

2.2 酒店人力成本增高,行業(yè)發(fā)展低水平循環(huán)

酒店業(yè)進入門檻低,勞動力密集型的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀很難吸引真正的人才,這也是畢業(yè)生在考慮就業(yè)前景時拒絕酒店的重要原因,同時酒店在招聘大學(xué)生時也抱著“招進來再看”的態(tài)度,沒有將大學(xué)生員工的發(fā)展切實落實到人事管理流程中,最后還是面對人才的流失,于是又重新組織招聘、培訓(xùn),如此的循環(huán)往復(fù)往往治標不治本,陷入“高成本、低水平”的循環(huán)發(fā)展中。

3 酒店管理本科生潛流失探源

3.1 酒店業(yè)行業(yè)性質(zhì)對酒店管理畢業(yè)生吸引力有限

首先,隨著旅游市場格局的逐漸變化,目前酒店業(yè)的工資水平較其他行業(yè)而言相對偏低,美國Occupation Outlook Handbook 中的資料指出:“Earning in hotels and other accommodations generally are much lower than the average for all industries.”首先,酒店薪金相較其他行業(yè)沒有競爭力;其次,社會傳統(tǒng)觀念對一線的服務(wù)業(yè)一直存在偏見,且酒店的工作環(huán)境復(fù)雜,是犯罪行為的常發(fā)地;再次,隨著國外高水平酒店管理集團紛紛入駐,行業(yè)體制發(fā)展日趨完善,提升機會減少。

3.2 人才需求的差異化與旅游教育同質(zhì)化之間的矛盾

(1)酒店業(yè)對人才需求的多樣性和層次性

酒店在面對酒店管理專業(yè)學(xué)生時,要求有實踐技能,同時具有管理者的眼光和潛力、創(chuàng)新的管理思想,針對酒店紛繁復(fù)雜的部門,需要的人才也是類型各樣,例如前臺接待的要求特點就是形象氣質(zhì)俱佳和較高的外語水平。如果是只具有較高理論水平和外語能力的畢業(yè)生,顯然是無法勝任前臺職位的。

(2)旅游高等教育總體規(guī)模擴展快,但培養(yǎng)模式趨同

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,旅游院校擴展迅速,高等院校數(shù)量、在校生數(shù)量均不斷擴大,根據(jù)歷年國家旅游局的統(tǒng)計旅游院校數(shù)與在校生數(shù)數(shù)據(jù)公報,可以看出,2001―2005這五年期間,旅游高等院校數(shù)量呈現(xiàn)強勁的增長勢頭,增加了122.8%,而在校學(xué)生人數(shù)的增長幅度遠遠低于旅游院?？偭吭鲩L的幅度,這些現(xiàn)象反映出高等旅游院校規(guī)模在不斷擴大,但結(jié)構(gòu)不平衡,大部分的旅游院校在培養(yǎng)方向的選擇時折中為偏重管理的應(yīng)用型人才,加強旅游管理理論的教育,相應(yīng)的實踐教育內(nèi)容沒有跟上,同質(zhì)化的教育模式使學(xué)生面對酒店技能型人才的要求無所適從。

3.3 酒店頂崗實習(xí)對擇業(yè)的影響

(1)經(jīng)濟效益第一位決定了酒店接受實習(xí)生的目的簡單、功利

酒店企業(yè)接受實習(xí)生主要出于兩方面考慮:其一,實習(xí)生是高素質(zhì)的廉價勞動力;其二,名義上的校企聯(lián)合可以增加企業(yè)的知名度,而旅游院系則是為了培養(yǎng)學(xué)生將所學(xué)的專業(yè)知識和技能與酒店管理實踐結(jié)合運用的能力;其三,協(xié)議的達成建立在各方利益妥協(xié)之下。以某一實習(xí)酒店為例,同酒店實習(xí)的13人中11人被分配在人手緊缺的餐飲部門(中餐、西餐和大堂吧),1人在前臺,1人在客房,均為一線服務(wù)人員,半年實習(xí)時間,實習(xí)崗位的調(diào)動僅限于餐飲部內(nèi)部之間,無任何管理崗位的安排。酒店根據(jù)自己用工情況分配實習(xí)崗位打擊了實習(xí)生主動學(xué)習(xí)的積極性。

(2)酒店對實習(xí)生的管理不到位導(dǎo)致對酒店信任缺失

實習(xí)生遇到與酒店管理密切相關(guān)的諸多問題,很大程度地影響畢業(yè)生的就業(yè)傾向,筆者從湖北經(jīng)濟學(xué)院酒店管理專業(yè)2008屆、2009屆共計79人的專業(yè)實習(xí)報告分析,得出影響畢業(yè)生不愿進入酒店工作的因素如下:部門管理不夠科學(xué);基本權(quán)益未受重視;授權(quán)不夠;部門溝通不足;同事素質(zhì)普遍較低;管理崗位實踐不足;酒店業(yè)薪酬太低;服務(wù)行業(yè)環(huán)境復(fù)雜;老員工難相處。由材料可知,①酒店專業(yè)實習(xí)深刻影響酒店管理專業(yè)畢業(yè)生進入酒店工作的傾向;②實習(xí)生最終不愿進入酒店的主要原因為酒店管理水平較低。實習(xí)生對酒店的反饋說明如果酒店方?jīng)]有科學(xué)的管理制度,很難培養(yǎng)學(xué)生對酒店良好的印象和強烈的行業(yè)認同,進而難以招到高素質(zhì)的本科畢業(yè)生。

3.4 酒店對人力資源認識的缺陷

楊效忠等的研究認為經(jīng)過實習(xí)之后,酒店管理學(xué)生的擇業(yè)觀發(fā)生一定變化,在將來選擇就業(yè)時更側(cè)重于個人的發(fā)展空間。然而目前酒店人力資源管理的現(xiàn)狀是酒店管理本科畢業(yè)生進入酒店后往往沒有職業(yè)目標,在很長時間內(nèi)處于摸索狀態(tài),一旦時機成熟便會選擇離開。這種情況是酒店所不愿看到的,所以,酒店往往不愿意培養(yǎng)新人,結(jié)果酒店在不知不覺中出現(xiàn)“不進行新員工職業(yè)規(guī)劃―員工選擇離開―企業(yè)更不愿意職業(yè)規(guī)劃―更多本科畢業(yè)生離開”的惡性循環(huán)。

4 有效改善酒店管理本科畢業(yè)生潛流失的對策

4.1 科學(xué)合理的薪酬和福利機制

對本科畢業(yè)生最有效的薪酬體系便是與?？粕蜕鐣藛T有差別的工資標準,提升制度的相對傾斜,通過能力與業(yè)績等核心價值的薪酬體系使員工認識到個人利益與酒店利益的一致性,如酒店能提供更加個性化的福利措施,如生日假期及禮物、獎勵旅游等福利,更能起到穩(wěn)定人心的作用。

4.2 校企合作的廣度與深度結(jié)合

(1)酒店企業(yè)將實習(xí)的寬度擴大到老師,安排相應(yīng)崗位供老師掛職鍛煉,協(xié)助實習(xí)生管理;為酒店注入新鮮血液,從專業(yè)的眼光來審視酒店管理中的不足;更新老師的酒店管理知識結(jié)構(gòu),增加“雙師型”教師的比例,引導(dǎo)學(xué)生與行業(yè)間的配適性教育。

(2)學(xué)生專業(yè)意識的加強需要行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀人員的引導(dǎo),旅游院?？梢M合作企業(yè)優(yōu)秀員工、管理者走進課堂與學(xué)生交流,可采取講座、實驗課、座談等方式開展,教導(dǎo)同學(xué)們操作性較強的實踐課程,安排酒店管理專家與高校合作制定酒店專業(yè)教育課程體系。

(3)定向合作培養(yǎng)優(yōu)秀學(xué)生,筆者在法國波爾多市交流時了解到,當?shù)睾芏嗑频甓寂c附近旅游院校合作培養(yǎng)酒店管理人才,酒店為學(xué)生支付一部分學(xué)習(xí)生活費用,學(xué)生根據(jù)協(xié)議在規(guī)定期間在酒店連續(xù)實習(xí)伴隨整個教學(xué)過程,畢業(yè)后工作第一選擇也是該酒店,這樣的合作方式不僅僅替學(xué)生解決了部分學(xué)習(xí)費用的問題,更重要的是通過定向的培養(yǎng)灌輸企業(yè)經(jīng)營理念與文化,培養(yǎng)行業(yè)忠誠感,同時他們由于有相當時間在酒店的鍛煉,甚至可以在畢業(yè)后直接走上管理崗位,這樣的合作模式值得借鑒。

篇5

(一)教學(xué)計劃實現(xiàn)實踐教學(xué)和理論教育相互配合

高校教學(xué)應(yīng)在講授理論知識前提下，把培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)和管理能力作為主要方向，實踐教學(xué)不是理論知識教學(xué)的附屬品，而是獨立的教學(xué)體系。有些高校因為實踐教學(xué)無需考試，所以根本不重視。例如:《客房服務(wù)與管理》實訓(xùn)課只在實訓(xùn)室上過一兩次實際操作，多數(shù)學(xué)生根本不會鋪床，甚至連中西鋪床方法都分不清。酒店管理專業(yè)在實踐教學(xué)計劃制訂和修訂時，要充分體現(xiàn)實踐教學(xué)的重要地位。只有實踐教學(xué)與理論教學(xué)緊密聯(lián)系，制定和實施科學(xué)的實踐教學(xué)計劃，才能真正做到實訓(xùn)操作課程與專業(yè)理論教育相輔相成。

(二)能力培育堅持專業(yè)技能與綜合素質(zhì)相互配合

酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)不應(yīng)僅是知識傳授，更應(yīng)是操作能力、管理能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力等綜合能力培養(yǎng)。酒店行業(yè)國外客人比較多，所以要求一線崗位員工具備一定外語水平。在酒店實踐教學(xué)中高校不僅要注重學(xué)生動手能力培養(yǎng)，還要加強職業(yè)道德素質(zhì)、吃苦耐勞品質(zhì)、上下級溝通協(xié)調(diào)能力、同客人交往能力、同事之間團隊合作能力的培養(yǎng)，使學(xué)生在學(xué)習(xí)知識、提高技能基礎(chǔ)上，形成較強自主學(xué)習(xí)新知識能力和全面適應(yīng)社會的職業(yè)能力。

(三)課程設(shè)置和選用教材要相互配合

高校酒店實踐教學(xué)普遍存在注重考“雙證”卻忽視職業(yè)整體素質(zhì)培養(yǎng)現(xiàn)象，而一些高校學(xué)生雖然考取了如《前廳服務(wù)員資格證書》《客房服務(wù)員資格證書》《餐飲服務(wù)員資格證書》等，但這些證書含金量并不高。因此，課程設(shè)置應(yīng)“以應(yīng)用為目的”，加大實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，為保障實踐教學(xué)質(zhì)量，課程設(shè)置要符合酒店人才需要實用型人才標準。在選用和編寫教材上，要經(jīng)過廣泛調(diào)查研究，選用針對性和操作性強的教材，及時調(diào)整更新教學(xué)內(nèi)容，選用案例要適合酒店管理專業(yè)實踐理論。

二、三個“對應(yīng)”努力做到理論教學(xué)與實踐教學(xué)統(tǒng)一

(一)校內(nèi)模擬室實訓(xùn)教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)對應(yīng)

目前各高校酒店管理專業(yè)已基本具備了一定規(guī)模和數(shù)量的示范操作實訓(xùn)室，但和真實酒店環(huán)境仍有較大差別，主要表現(xiàn)在環(huán)境和氛圍還不完全真實等。教師在實訓(xùn)室教學(xué)可更多采取具有實訓(xùn)特點的“模擬教學(xué)法”。讓學(xué)生感受實訓(xùn)和真正演練的區(qū)別?！犊头糠?wù)與管理》實訓(xùn)課，要讓學(xué)生實際操作，熟練掌握鋪床要領(lǐng)，了解中西鋪床法和特點，多練習(xí)。前廳接待服務(wù)實訓(xùn)課上，學(xué)生可分別模擬客人、行李員和前廳接待，模擬一個完整服務(wù)過程，包括站立問候，介紹酒店特色，辦理入住手續(xù)，填寫各種單據(jù)，各種銀行卡的使用，送客引路等。

(二)校外實習(xí)基地實踐教學(xué)與校內(nèi)實訓(xùn)室教學(xué)對應(yīng)

條件許可的學(xué)校應(yīng)盡可能建立自己的校內(nèi)實訓(xùn)實驗室，實踐課在實訓(xùn)實驗室進行，可增強學(xué)生動手能力，學(xué)生也會感覺比在傳統(tǒng)教室上課更有興趣。酒店管理專業(yè)校內(nèi)實訓(xùn)室，根據(jù)教學(xué)需要，可分別建設(shè)酒店前臺、酒店餐飲、酒店客房等模擬部門實訓(xùn)室。還可與一些知名品牌酒店通過多種合作方式建設(shè)一批固定實習(xí)基地。建立校外實習(xí)基地，不但為學(xué)生實習(xí)提供方便，還可為學(xué)生和酒店提供一個共贏的發(fā)展平臺。

(三)專業(yè)實習(xí)與社會實踐活動相對應(yīng)

實習(xí)是實訓(xùn)的重要環(huán)節(jié)，只有課堂理論教學(xué)與校外社會實踐緊密結(jié)合起來，才能把理論知識真正轉(zhuǎn)化為操作實踐能力。高校酒店管理專業(yè)應(yīng)把社會實踐作為實踐教學(xué)一部分，納入教育教學(xué)大綱中來。必修課應(yīng)規(guī)定相應(yīng)的學(xué)時和學(xué)分，把社會實踐活動與酒店專業(yè)實踐實習(xí)真正結(jié)合起來，把課堂知識真正運用到實踐中。

三、三個“加強”促進教學(xué)實踐管理，提升學(xué)生綜合素質(zhì)

(一)加強學(xué)生綜合素質(zhì)教育

酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的不僅是一線崗位實際操作優(yōu)秀人才，更是素質(zhì)全面的綜合性人才?，F(xiàn)代酒店從業(yè)人員只有規(guī)范的操作技能和熱情的服務(wù)是遠遠不夠的，只有加強學(xué)習(xí)社會所需的綜合知識和能力，才能更好地為顧客服務(wù)。因此，高校酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)加強學(xué)生職業(yè)認同教育比加強實際操作技能教育更重要，要使職業(yè)認同教育與學(xué)生思想品德教育相互促進，要讓學(xué)生綜合素質(zhì)得到全面提升的同時，也能滿足旅游酒店行業(yè)需求和社會需要。

(二)在實踐中鞏固理論知識

從實踐中產(chǎn)生知識，用知識指導(dǎo)實踐，在實踐中發(fā)展知識，這是的認識論。讓學(xué)生參與教學(xué)實踐是為了改變從課堂理論知識到課堂理論知識的傳統(tǒng)教學(xué)模式，將其轉(zhuǎn)變成從課堂理論知識到實踐再提高到理論知識的模式。高校實踐教學(xué)主要方式是結(jié)合學(xué)生在課堂所學(xué)，按教學(xué)計劃統(tǒng)一安排，讓學(xué)生提前步入社會，進入酒店等相關(guān)企業(yè)學(xué)習(xí)，讓學(xué)生在實踐中檢驗自己所學(xué)知識，實現(xiàn)學(xué)校與社會對接。

(三)實習(xí)結(jié)束后總結(jié)

組織學(xué)生認真寫好畢業(yè)實習(xí)報告書，在實習(xí)結(jié)束后，及時總結(jié)個人在酒店操作技能應(yīng)用和綜合素質(zhì)方面優(yōu)缺點以及今后努力方向。對實習(xí)全面總結(jié)，可實現(xiàn)從校園學(xué)生心態(tài)向企業(yè)員工心態(tài)的轉(zhuǎn)變，使每個畢業(yè)生對自己的管理水平、專業(yè)操作技能水平、綜合素質(zhì)有一個總體自我評價，及時總結(jié)和升華體驗，為今后就業(yè)做好心理、知識和能力準備，并初步設(shè)計出自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。

四、結(jié)語

篇6

經(jīng)過這六個半月的實際運用，使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。

我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

一、實習(xí)單位介紹

北京凱悅?cè)R溫泉會議中心隸屬于北京市房山區(qū)燃氣開發(fā)中心，是一家設(shè)施完備、功能齊全的準四星級綜合性溫泉度假酒店，北京市xx會議采購定點單位。

酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間，可滿足10—500人的會議要求，容納500人的會議室，可提供大型舞臺、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標顯示、茶歇等各項服務(wù)。是您承辦各種會議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會、新聞及展覽、拍賣等活動的理想場所。

酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品；原材料全部采用綠色有機食品，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨特，風(fēng)味新穎，唇齒留香，定會讓您回味無窮。

酒店擁有豪華標準間、套間共計107套，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的最佳選擇。

酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等項目，可滿足您各種休閑需求。

酒店位于北京市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長陽鎮(zhèn)，東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園、長陽加洲水郡高爾夫球場；南部緊靠北京良鄉(xiāng)大學(xué)城；西部有天然氧吧上方山國家森林公園、地質(zhì)奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞，北方小桂林十渡，北方名剎云居寺，人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點；北部有正在建設(shè)中的譽滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購物廣場，是您旅游度假的好去處。

酒店地理優(yōu)越，交通便利，距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節(jié)省您的寶貴時間。

二、實習(xí)主要收獲和體會

（一）實習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了六個多月的酒店實習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的外國顧客（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機場，要我們安排免費的送機服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語水平的提高

在準四星級的溫泉會議星酒店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

（二）實習(xí)體會

1、實習(xí)不是體驗生活

實習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實習(xí)過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

2、實習(xí)是一個接觸社會的過程

通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。

3、實習(xí)期與北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護凱悅?cè)R酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實習(xí)與就業(yè)

實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。

通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機會，為我們提供了就業(yè)機會。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。

三、實習(xí)想法和建議

（一）實習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店是一個新生的涉外四星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務(wù)、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我北京凱悅?cè)R溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……

我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓(xùn)，當時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

酒店的北京凱悅?cè)R溫泉會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當然，自己在這次酒店實習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（二）個人建議

燃氣開發(fā)公司下屬凱悅?cè)R已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間，專人進行培訓(xùn)工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。

篇7

【關(guān)鍵詞】高職高專 酒店英語 教學(xué)探究

【中圖分類號】G712 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）09-0120-02

1.序言

《酒店英語》是酒店管理專業(yè)的核心課程。課程以“工作流程”為導(dǎo)向，任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生運用英語提供飯店接待服務(wù)，熟悉酒店和餐廳服務(wù)中典型的工作情景，嫻熟掌握如前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)等基本技能。高職教師如何切實高效開展教學(xué)活動，培養(yǎng)出符合行業(yè)要求的高水平，高層次，復(fù)合型酒店從業(yè)人員，成為了當前教學(xué)研究，課程改革的主題。

2.酒店英語教學(xué)現(xiàn)狀

我國酒店行業(yè)飛速發(fā)展，社會對涉外酒店服務(wù)人員的需求十分迫切。然而，高素質(zhì)的酒店從業(yè)人員相對匱乏，尤其是既精通英語又有酒店行業(yè)技能應(yīng)聘者，深受歡迎。我國高職院校酒店英語教學(xué)普遍起步晚，多數(shù)還處于課程建設(shè)初期，高職酒店英語教學(xué)中還存在誠需改進提高的方面。

2.1酒店英語專業(yè)師資缺乏

酒店英語教學(xué)，既要求教師具有扎實的英語專業(yè)基礎(chǔ)知識，能夠從事正常的英語教學(xué)活動；還要求教師有豐富的涉外酒店工作經(jīng)驗，能夠指導(dǎo)學(xué)生進行酒店專業(yè)英語的實踐課程。簡言之，教師應(yīng)具備酒店和英語的復(fù)合教學(xué)能力。由于酒店英語是一門實踐性、應(yīng)用性、綜合性較強的學(xué)科，培養(yǎng)“雙師型”師資隊伍，提高教師符合教學(xué)能力尤為重要。然而目前，教師的專業(yè)背景多是英語教育，語言文學(xué)，語言學(xué)等，對酒店專業(yè)知識，一知半解。即便認真?zhèn)湔n，也很難彌補實際酒店工作經(jīng)驗上的缺失。這種現(xiàn)象勢必會影響高職學(xué)生酒店英語知識體系的構(gòu)建和職業(yè)能力的培養(yǎng)。

2.2學(xué)生英語學(xué)習(xí)缺乏主觀能動性

高職學(xué)生生源復(fù)雜，英語基礎(chǔ)普遍薄弱，對英語學(xué)習(xí)有懼難情緒，學(xué)習(xí)的動力不足。多數(shù)課堂教學(xué)以培養(yǎng)學(xué)生閱讀相關(guān)英文文本為主。教學(xué)方式方法單一，觀念陳舊，不利于發(fā)展學(xué)生的創(chuàng)造性思維，不利于學(xué)生英語聽說能力的提高；課程講授與高中區(qū)別不大，枯燥無味，不能有效激發(fā)學(xué)生的興趣。自主拓展學(xué)習(xí)酒店英語相關(guān)知識，更無從談起。

3.應(yīng)對策略

3.1創(chuàng)新教學(xué)方式，注重培養(yǎng)學(xué)生運用知識的能力

1）多種教學(xué)方法并用

充分理解“以學(xué)生為主體，以行業(yè)為依托，以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標”的教學(xué)理念，在教學(xué)環(huán)節(jié)中，采取任務(wù)導(dǎo)向法教學(xué)、情景教學(xué)等多樣化的方法，讓語言知識與專業(yè)知識相結(jié)合，提高學(xué)生的聽說能力，強調(diào)團隊協(xié)作，注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。最大限度地提高課堂利用率，寓教于樂，讓學(xué)生以愉悅的心情在做中學(xué)。期中，任務(wù)導(dǎo)向法：充分利用校內(nèi)外的教學(xué)環(huán)境，針對學(xué)習(xí)情景創(chuàng)設(shè)一系列實訓(xùn)項目、技能展示課題、綜合實訓(xùn)課題，實施“任務(wù)導(dǎo)向教學(xué)法”，讓學(xué)生在一個個實際任務(wù)的完成過程中，熟練技能，提高素養(yǎng)。情景教學(xué)法：教學(xué)中，營造與實際工作相關(guān)的教學(xué)情景，將涉外酒店工作流程引進課堂教學(xué)，將抽象知識具體化，變枯燥的理論生動化，對學(xué)生理解實際工作具有一定實踐意義。多媒體教學(xué)法：課堂中借助多媒體等先進教學(xué)手段，通過圖像，經(jīng)典視頻讓學(xué)生感受真實工作氛圍，以增強教學(xué)效果的直觀性和感染力，幫助學(xué)生把握關(guān)鍵工作技能，促進對課程的理解和內(nèi)化。案例分析法：案例均為有探討和研究價值經(jīng)典示例，多數(shù)來自于學(xué)生頂崗實訓(xùn)中的真實事件。開展此類課程以學(xué)生為主體，學(xué)生各抒己見分組討論，教師則側(cè)重于引導(dǎo)學(xué)生正確的分析思路，多視角思考觀察。而后，教師對案例進行總結(jié)，歸納和拓展，以便培養(yǎng)學(xué)生處理解決問題的能力。多種教學(xué)方法的綜合運用，既可以調(diào)動學(xué)生課堂學(xué)習(xí)的積極性，同時有利于學(xué)生聽說能力的提高，加深學(xué)生對于知識的理解及運用。

2）整合教學(xué)資源，構(gòu)建完善的自學(xué)平臺

校園網(wǎng)絡(luò)通暢，方便學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)自主學(xué)習(xí)、收集相關(guān)資料，進行行業(yè)調(diào)查以及與酒店進行實務(wù)工作接觸。教師利用一切條件積極收集與酒店英語相關(guān)的資料，建立一個可以提供電子教案，授課課件，教學(xué)錄像，飯店口語練習(xí)，網(wǎng)上實訓(xùn)體驗等資源的酒店管理專業(yè)學(xué)科網(wǎng)絡(luò)互動平臺，讓在校學(xué)生可以自行安排時間通過平臺進行酒店英語相關(guān)知識的拓展學(xué)習(xí)?，F(xiàn)代圖書館、數(shù)字圖書館、電子期刊等也是學(xué)生開闊視野，查閱資料的重要途徑。再如，課后組織學(xué)生觀看英文電影，錄像片，進行專題講座，閱讀英文報刊，收聽英文廣播，組織英語演講，情景小品競賽，英語角等。豐富多彩的校園活動能夠充分調(diào)動學(xué)生的積極性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力，以便提高學(xué)生英語語言聽說能力。

3.2加強校內(nèi)實訓(xùn)基地建設(shè)，頂崗實習(xí)，訂單式培養(yǎng)

學(xué)校教室，實訓(xùn)室，定點酒店相結(jié)合。教師在課堂中講授相關(guān)的語言知識，介紹從業(yè)基本技能。通過大量的課堂口語會話、聽力練習(xí)等，訓(xùn)練學(xué)生基本的英語口語表達能力，書面寫作能力，使其能在服務(wù)中聽懂客人的需求，正確表達自己的意思。

實訓(xùn)室：注重學(xué)生動手操作能力、實踐能力的培養(yǎng)，設(shè)計酒店英語的實訓(xùn)課程。模擬酒店一線工作中重要場景如：酒店前臺，客房實訓(xùn)室，餐廳實訓(xùn)室語音實訓(xùn)等。應(yīng)該充分挖掘資源，創(chuàng)造條件來建設(shè)校內(nèi)外實訓(xùn)基地，讓學(xué)生工學(xué)交替，把書本學(xué)校里學(xué)到的知識與實際工作相結(jié)合，完善自身的知識結(jié)構(gòu)，發(fā)展從業(yè)能力素質(zhì)，提高人格品質(zhì)。讓學(xué)生很好地從學(xué)生過渡到從業(yè)者。由教師指導(dǎo)學(xué)生進行充分而科學(xué)的演練，讓學(xué)生在學(xué)中練，練中學(xué)，將知識技巧內(nèi)化為崗位技能。

見習(xí)觀摩：我院與宿遷市及周邊地區(qū)的各大酒店及會展中心有密切的合作關(guān)系，學(xué)生在校期間，校方定期組織他們在周末節(jié)假日及寒暑假進行見習(xí)、觀摩，讓學(xué)生了解酒店各部門職能、掌握工作流程、處理突發(fā)事件等提供了很好的學(xué)習(xí)機會。

頂崗實習(xí)：開發(fā)國內(nèi)多家校外實訓(xùn)單位，開展特色實習(xí)實訓(xùn)項目，聘請酒店高級從業(yè)專家，經(jīng)驗豐富的外教與學(xué)校指導(dǎo)教師共同去負責(zé)指導(dǎo)學(xué)生在實習(xí)期間的學(xué)習(xí)生活，讓學(xué)生更快適應(yīng)真實的工作環(huán)境，運用酒店英語來解決實際工作問題，磨練其應(yīng)變反應(yīng)能力。最后由專職教師、行業(yè)人員、外籍教師三方共同對學(xué)生進行職場績效考核，保證他們在未來的工作中嫻熟的運用英語這一工具，順利完成工作任務(wù)。我院酒店管理專業(yè)還試行訂單式培養(yǎng)，與國內(nèi)多家國際酒店簽單培養(yǎng)，實現(xiàn)企業(yè)、學(xué)校和學(xué)生個人三方受益，收到來自學(xué)生社會等多方好評。

3.3改革考核方式

1）考核以形成性評價和終結(jié)性評價相結(jié)合的方式，打破傳統(tǒng)單一的考核模式，創(chuàng)新考核方式，側(cè)重職業(yè)技能的掌握與發(fā)展，全面多樣的衡定學(xué)生酒店英語素質(zhì)。主要包括：期中期末測試，階段作業(yè)完成總評，課堂活動，專業(yè)技能證書，操作測評，實習(xí)報告等綜合成績。

2）考試可分為筆試和口試兩個方面， 測試學(xué)生英語書面表達能力與英語口語表達能力。在階段性口試過程中，組織學(xué)生通過抽簽的方式確定考核的對話情景，考查學(xué)生在酒店工作崗位中使用英語處理事務(wù)的能力。部分題簽如下： room reservation； check in service； room service； deal with complaints。學(xué)生抽題幾分鐘準備后，進行角色扮演情景模擬，教師根據(jù)工作流程是否完備，語言運用是否流暢，職業(yè)禮儀展示是否恰當?shù)葮藴式o出單次口試成績。多次口試成績?nèi)∑骄禐楸緦W(xué)期口試總評成績。此外，學(xué)生獲得《飯店英語等級證書》（初、中級）也作為考核的一個重要指標。

3）模擬實訓(xùn)和工作現(xiàn)場相結(jié)合：就是考生既要在實訓(xùn)室里考試，又要到定點酒店工作線程進行考核。考察學(xué)生是否熟練工作流程，能否獨立且出色地進行酒店服務(wù)的實際操作。最終結(jié)果由企業(yè)、學(xué)校兩方對學(xué)生進行共同評價。這種考核方式全面且真實地反饋出學(xué)生的從業(yè)潛能和學(xué)業(yè)成績，及時發(fā)現(xiàn)問題與不足加以改進，鍛煉學(xué)生自我評價與自我完善的能力，促進其全面發(fā)展。

3.4加強師資隊伍建設(shè)

作為擔(dān)任主講高職酒店英語課程的英語教師來說，除了有良好的執(zhí)教能力和英語專業(yè)素質(zhì)做基礎(chǔ)，如果對于涉外酒店日常業(yè)務(wù)流程不了解，沒有實際工作經(jīng)驗，那么在教授該課程時就會遇到這樣那樣的困難，難免照本宣科，不切實際。故此，應(yīng)該根據(jù)實際情況，積極制定切實有效的學(xué)習(xí)、實訓(xùn)、進修計劃，努力提高教學(xué)水平和專業(yè)素質(zhì)。同時，學(xué)院應(yīng)加大青年教師培訓(xùn)力度，建立校企實踐機制，通過企業(yè)輪崗工作，掛職實踐等方式，了解酒店專業(yè)知識，熟悉酒店服務(wù)基本技能及行業(yè)最新動態(tài)，積累酒店實際工作經(jīng)驗，豐富教學(xué)案例，努力培養(yǎng)成“雙師型”優(yōu)秀教師。讓英語教師的酒店行業(yè)知識框架趨于全面化，以便在今后的教學(xué)環(huán)節(jié)中有的放矢，獲得更加良好的效果。

4.總結(jié)

面臨挑戰(zhàn)機遇并存，高職院校應(yīng)該捕捉機遇，應(yīng)對挑戰(zhàn)。不斷創(chuàng)新課堂理念，完善課程設(shè)計，優(yōu)化配備教學(xué)資源，提高教師業(yè)務(wù)素質(zhì)，充分考慮社會的需求和學(xué)生個體職業(yè)發(fā)展需要，將酒店英語打造成一門具有職業(yè)性，實踐性，開放性的核心課程。

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關(guān)鍵詞 高等職業(yè)院校；商務(wù)類專業(yè)群；頂崗實習(xí)；學(xué)生管理

中圖分類號 G718.5 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2012）08-0012-03

頂崗實習(xí)是高職院校重要的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院地處經(jīng)濟發(fā)展相對落后的大別山地區(qū)，當?shù)厝瞬判枨罅肯鄬τ邢?，因此畢業(yè)生大部分到沿海地區(qū)就業(yè)。為了服務(wù)學(xué)生的就業(yè)，學(xué)校在沿海地區(qū)的相關(guān)行業(yè)企業(yè)建立了校外實踐教學(xué)基地，為學(xué)生頂崗實習(xí)提供崗位保障。

一、商務(wù)類專業(yè)群學(xué)生頂崗實習(xí)現(xiàn)狀

（一）頂崗實習(xí)地域分布

學(xué)校商務(wù)類專業(yè)群包括電子商務(wù)、市場營銷、商務(wù)英語、國際貿(mào)易、工商管理、商務(wù)秘書等六個專業(yè)。2011屆畢業(yè)生共513人。

學(xué)校商務(wù)類專業(yè)群的校外實習(xí)基地主要建立在商業(yè)服務(wù)業(yè)比較發(fā)達的沿海地區(qū)，在頂崗實習(xí)學(xué)生中，有22%的學(xué)生在湖北省實習(xí)，在廣東、浙江、上海、江蘇等沿海省份實習(xí)的學(xué)生達到67%。

（二）頂崗實習(xí)行業(yè)分布

按照國家統(tǒng)計局的經(jīng)濟行業(yè)分類，學(xué)校商務(wù)類專業(yè)群學(xué)生頂崗實習(xí)的行業(yè)分布主要在批發(fā)和零售業(yè)、住宿與餐飲業(yè)和教育三大行業(yè)[1]。具體分布見圖1。

（三）頂崗實習(xí)的組織形式

頂崗實習(xí)的組織形式分為集中實習(xí)與分散自主實習(xí)兩種，由學(xué)生自主選擇。選擇集中實習(xí)的學(xué)生，學(xué)校負責(zé)安排實習(xí)單位。選擇自主實習(xí)的學(xué)生，本人提出申請，家長在申請書上簽字，并上交實習(xí)單位頂崗實習(xí)接受函。學(xué)校商務(wù)類專業(yè)群2011屆513名畢業(yè)生在347家企事業(yè)單位頂崗實習(xí)。其中，集中安排160人，分散實習(xí)353人。集中安排的實習(xí)單位有1所培訓(xùn)學(xué)校（訂單班），3家四星級酒店（訂單班），1家電子商務(wù)公司和1家電鍍企業(yè)。

（四）頂崗實習(xí)的指導(dǎo)情況

按照學(xué)校頂崗實習(xí)的相關(guān)管理規(guī)定，頂崗實習(xí)學(xué)生接受校內(nèi)專業(yè)教師與企業(yè)指導(dǎo)教師雙重指導(dǎo)，同時接受學(xué)校與企業(yè)雙重管理。在實習(xí)過程中，校內(nèi)指導(dǎo)教師主要通過電話、電子郵件以及實地抽查等方式督查學(xué)生實習(xí)情況，實施動態(tài)管理。企業(yè)指導(dǎo)教師具體負責(zé)學(xué)生的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

（五）頂崗實習(xí)待遇

學(xué)生在選擇頂崗實習(xí)單位時，不僅十分關(guān)注實習(xí)單位能給予自身的鍛煉機會，也對就業(yè)后發(fā)展空間以及實習(xí)期間的待遇提出了較高的要求。學(xué)生頂崗實習(xí)期間月收入具體情況，見表1。

由表1可看出，學(xué)生頂崗實習(xí)期間月薪大多在2000元以下，且月薪低于1500元的學(xué)生占70.5%。

（六）實習(xí)時間及實習(xí)期間學(xué)生流動情況及成效

學(xué)校商務(wù)類專業(yè)群2011屆畢業(yè)生的校外實習(xí)時間為11個月。其中，前5個月為綜合實習(xí)，后6個月為頂崗實習(xí)。跟蹤調(diào)查顯示，前三個月有98人跳槽，跳槽率為19%，整個實習(xí)期間學(xué)生的跳槽率高達52%。

有498名實習(xí)生在校內(nèi)指導(dǎo)教師和校外實習(xí)基地兼職教師指導(dǎo)下完成頂崗實習(xí)任務(wù)，頂崗實習(xí)任務(wù)完成率97%。實習(xí)期間，學(xué)生都寫了頂崗實習(xí)周記、實結(jié)和實習(xí)報告。校內(nèi)指導(dǎo)教師提交了比較詳細的指導(dǎo)記錄，企業(yè)指導(dǎo)教師為學(xué)生進行了實習(xí)鑒定，并為學(xué)生出具了工作經(jīng)歷證明。學(xué)校教學(xué)管理部門每月收集學(xué)生頂崗實習(xí)信息，并向校內(nèi)外相關(guān)單位發(fā)行頂崗實習(xí)簡報，分享管理經(jīng)驗，提出改進工作的意見。企業(yè)對學(xué)生的滿意度超過95%，頂崗實習(xí)結(jié)束后有382名學(xué)生與實習(xí)企業(yè)簽訂了就業(yè)協(xié)議，簽約率為74%。

二、頂崗實習(xí)存在的問題

（一）實習(xí)單位分散

商務(wù)類專業(yè)群學(xué)生實習(xí)地點分散在全國20多個省市自治區(qū)，頂崗實習(xí)企業(yè)數(shù)多達347家，平均每家企業(yè)實習(xí)生數(shù)為1.47人。除了集中實習(xí)的單位接收實習(xí)人數(shù)較多外，分散實習(xí)的學(xué)生基本上是一人一個單位。

（二）實習(xí)指導(dǎo)難以到位

頂崗實習(xí)是實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，應(yīng)當與校內(nèi)實踐教學(xué)一樣，有教師全程指導(dǎo)。但由于學(xué)生分散在多個實習(xí)地點，學(xué)校教師難以全程、現(xiàn)場指導(dǎo)。而企業(yè)指導(dǎo)教師只是名義上的指導(dǎo)教師，學(xué)校既沒有發(fā)聘書，又沒有給予指導(dǎo)報酬，因此，他們對學(xué)生的指導(dǎo)也難以到位。

（三）頂崗實習(xí)學(xué)生頻繁跳槽

學(xué)生在實習(xí)期間的跳槽率高達52%。從行業(yè)分布來看，住宿餐飲業(yè)的跳槽率最高，達到65%；其次為批發(fā)零售業(yè)，跳槽率為35%；最穩(wěn)定的是教育業(yè)，跳槽率僅為14%。通過了解，學(xué)生頻繁更換實習(xí)單位有多種原因，主要是專業(yè)不對口、薪酬待遇低、發(fā)展空間小。

（四）實習(xí)安全問題

學(xué)生頂崗實習(xí)期間的安全事故問題主要有兩種情況：一是實習(xí)單位生產(chǎn)安全設(shè)施不健全，學(xué)生頂崗操作期間出現(xiàn)安全事故；二是實習(xí)單位和學(xué)校疏于管理與教育，學(xué)生在頂崗實習(xí)的工作崗位以外發(fā)生安全事故。

三、頂崗實習(xí)管理對策

（一）加強校企深層次合作，建立穩(wěn)定的實習(xí)基地

頂崗實習(xí)的目的主要是增強學(xué)生對社會的了解，豐富社會經(jīng)驗；培養(yǎng)吃苦耐勞精神，鍛煉心理素質(zhì)；強化動手能力，實現(xiàn)零距離上崗。而企業(yè)接受學(xué)生頂崗實習(xí)主要是解決用工問題。

基于高職學(xué)生頂崗實習(xí)的目的及企業(yè)接受學(xué)生進行頂崗實習(xí)的動機，商務(wù)類專業(yè)可以選擇對專業(yè)技能要求相對不太高，且員工流動較快的餐飲和電子商務(wù)行業(yè)的企業(yè)作為合作對象。在安排頂崗崗位時，各專業(yè)應(yīng)合理搭配，并進行適當輪崗。如將商務(wù)英語及國貿(mào)專業(yè)學(xué)生安排在西餐廳、商務(wù)中心及前臺等有機會服務(wù)外賓的崗位；文秘專業(yè)學(xué)生主要安排在前臺、酒水吧及人力資源部，充分發(fā)揮他們的溝通技能；市場營銷專業(yè)學(xué)生可安排在營銷部及中餐廳。

為了減少企業(yè)的崗前培訓(xùn)成本，企業(yè)可以和學(xué)校合作，按企業(yè)要求對學(xué)生進行針對性訓(xùn)練，必要時也可以請企業(yè)的專家到學(xué)校對學(xué)生進行訓(xùn)練。

（二）重視“雙師型”教師隊伍建設(shè)，加大實習(xí)指導(dǎo)力度

學(xué)生頂崗實習(xí)的質(zhì)量很大程度上取決于指導(dǎo)教師的業(yè)務(wù)水平及教育教學(xué)水平。高職院校可以通過學(xué)校教師與企業(yè)人員互兼互聘，共同建設(shè)專兼結(jié)合的“雙師型”教師隊伍。一是聘請校外實習(xí)基地素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精湛的技術(shù)員作為指導(dǎo)教師，并與企業(yè)合作制定兼職教師聘任管理辦法，保證校外兼職教師取得相應(yīng)的指導(dǎo)費用，確保頂崗實習(xí)效果。二是鼓勵專業(yè)教師下企業(yè)指導(dǎo)，及時了解實習(xí)生的學(xué)習(xí)和思想情況，幫助實習(xí)生解決思想和業(yè)務(wù)上的各種問題。學(xué)校應(yīng)安排師德高尚、專業(yè)能力強、有親和力、在學(xué)生中威信高的教師指導(dǎo)學(xué)生。

（三）密切校企聯(lián)系，加強安全教育

在安排學(xué)生頂崗實習(xí)前，要對實習(xí)企業(yè)進行實地考察，從安全的角度提出學(xué)校的要求。在學(xué)生到企業(yè)頂崗實習(xí)前進行嚴格的安全教育，包括交通安全意識教育。實習(xí)期間，企業(yè)應(yīng)有學(xué)生安全保障措施，學(xué)生離開實習(xí)單位應(yīng)實行雙請假制度，即向校內(nèi)、校外指導(dǎo)教師同時請假，經(jīng)批準后方可離開，且離開時一定要有人陪同。學(xué)生一旦出現(xiàn)安全事故，實習(xí)指導(dǎo)教師應(yīng)當?shù)谝粫r間到事故現(xiàn)場，協(xié)助企業(yè)妥善解決事故的善后工作。

（四）保證校內(nèi)教學(xué)時間，合理安排頂崗實習(xí)時間

商務(wù)類專業(yè)群學(xué)生的專業(yè)技能主要建立在扎實的專業(yè)知識和豐富的社會經(jīng)驗上。而專業(yè)知識的學(xué)習(xí)需要充沛的精力、良好的環(huán)境及教師的及時指導(dǎo)，學(xué)生在頂崗實習(xí)期間勞動強度都比較大，工作時間也比較長，學(xué)生沒有精力進行較長時間的專業(yè)知識學(xué)習(xí)。因此，商務(wù)類專業(yè)群學(xué)生在校學(xué)習(xí)時間應(yīng)達到兩年半，頂崗實習(xí)安排半年比較合適。半年的頂崗實習(xí)最好安排在第六學(xué)期，這時經(jīng)過兩年半的校內(nèi)學(xué)習(xí)，學(xué)生的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)基本完整，適應(yīng)社會的難度相對較小。

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Situation of Post Practice Training of Commercial Specialty Students of Higher Vocational Schools and the Countermeasures

——The Case of Huanggang Vocational and Technical College

ZHOU Gan-chen

(Huanggang Vocational and Technical College, Huanggang Hubei 438002, China)

Abstract There exist some problems in the post practice of commercial specialty students in the aspects of posts correspondence, post stability, guidance, practice monitoring and evaluation and practice security. In order to solve the problems, the following measures can be taken: building long-term and stable practice training base, enhance guidance and construct optimize monitoring system for practice training.

Key words higher vocational schools; commercial specialty group; post practice; student management

收稿日期：2012-02-21

作者簡介：周贛?。?964- ），女，湖北蘄春人，黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院商學(xué)院副教授。

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