導(dǎo)語：如何才能寫好一篇公司部客戶經(jīng)理總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單純的價(jià)格之爭(zhēng)雖有一時(shí)之功，但絕非長(zhǎng)久之計(jì)。通過特色的服務(wù)建立客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營(yíng)業(yè)部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于2003年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近4000萬元。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營(yíng)業(yè)部開展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力

兩年多來，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過問鄭交業(yè)務(wù)情況，聽取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專題匯報(bào)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。

營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、成立專門機(jī)構(gòu)服務(wù)鄭交集團(tuán)

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力，營(yíng)業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，樹立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對(duì)在承?；蚶碣r工作中遇到有爭(zhēng)議的問題協(xié)商解決，原則性的問題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。

三、建章立制，狠抓落實(shí)

自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì)公布的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)，并針對(duì)鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶服務(wù)措施。公開服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受客戶的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在鄭交集團(tuán)，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶對(duì)永安公司的滿意度，因此更加注重對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無論是承保或是理賠，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評(píng)。

四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度

在與鄭交集團(tuán)的合作過程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開展。

（一）營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過座談會(huì)的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問題。

（二）每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次，營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境。

（三）充分利用各類報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過萬元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。

（四）營(yíng)業(yè)部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造出和諧友好的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

五、不斷提升全流程的特色服務(wù)

（一）駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無障礙服務(wù)，無論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù)，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶快速測(cè)算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)40多家分公司分布在鄭州所轄12個(gè)縣、市區(qū)，無論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂?，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話，說有12輛車明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類加班加點(diǎn)、毫無怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。

（二）鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對(duì)有爭(zhēng)議的案件，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭(zhēng)，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。

（三）實(shí)行客戶首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號(hào)明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問題向多人重復(fù)咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。

（四）多種形式地開展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對(duì)車主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強(qiáng)化車主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增加客戶對(duì)永安公司的了解，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。

（五）營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪，并下發(fā)征求意見表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶意見，進(jìn)一步了解客戶的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。

（六）根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集團(tuán)公司信賴。

六、有效實(shí)施大客戶管理，統(tǒng)一保險(xiǎn)資源版權(quán)所有，全國(guó)公務(wù)員共同的天地!

（一）因鄭交集團(tuán)客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。

（二）針對(duì)保險(xiǎn)管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面；另一方面，在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過雙方的共同努力，2005年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100%。

（三）對(duì)新車入戶鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù)，大大提高了對(duì)新增車輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。

（四）為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對(duì)車輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏。

2005年底，鄭交集團(tuán)采取公開招標(biāo)的方式選擇2006年保險(xiǎn)合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競(jìng)標(biāo)，各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專門的競(jìng)標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià)，制作精美標(biāo)書。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo)，營(yíng)業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解，對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià)，我公司在費(fèi)率上不是最低的，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

篇2

 

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

 

        為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換XX大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

 

       結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

 

         另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

 

二、中高端客戶保有率

 

       在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

 

三、外呼人員的管理

 

       外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。移動(dòng)公司工作總結(jié)是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

 

四、投訴處理

 

      為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

 

       首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

 

五、日常工作

 

      客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).

篇3

一、細(xì)分市場(chǎng)，鎖定優(yōu)質(zhì)客戶

建湖縣支行根據(jù)縣域經(jīng)濟(jì)和小企業(yè)的特色以及貸款業(yè)務(wù)需求，合理定位，細(xì)分市場(chǎng)，鎖定重點(diǎn)目標(biāo)，強(qiáng)化小企業(yè)貸款營(yíng)銷。

一是區(qū)域定位。該行將該縣小企業(yè)集中的“兩區(qū)（縣經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、高新產(chǎn)業(yè)園區(qū)）三園（民營(yíng)創(chuàng)業(yè)園、上岡產(chǎn)業(yè)園、油田機(jī)械工業(yè)園)”、五大行業(yè)（皮鞋、石油機(jī)械、綠色照明、紡織服裝、農(nóng)業(yè)機(jī)械）作為小企業(yè)貸款營(yíng)銷的重點(diǎn)區(qū)域。

二是客戶定位。針對(duì)該縣民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，小企業(yè)占主流的實(shí)際狀況，該行組織實(shí)施對(duì)全縣納稅前100強(qiáng)企業(yè)和用電前100強(qiáng)企業(yè)重點(diǎn)進(jìn)行貸款營(yíng)銷的“雙百工程”，對(duì)暫不符合貸款業(yè)務(wù)合作條件的小企業(yè)，先以其他金融產(chǎn)品或服務(wù)介入，保持跟蹤維護(hù)，待條件成熟后再介入貸款業(yè)務(wù)。

三是品種定位。對(duì)具備一定規(guī)模的客戶盡量評(píng)定為優(yōu)良客戶，為之提供信貸、國(guó)際貿(mào)易融資業(yè)務(wù)等綜合授信服務(wù)；對(duì)一般規(guī)模的小企業(yè)以“簡(jiǎn)式貸”貸款予以支持；對(duì)新上工業(yè)項(xiàng)目、新建基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目和房地產(chǎn)項(xiàng)目則以項(xiàng)目貸款予以配套；對(duì)一般成長(zhǎng)型小企業(yè)則以個(gè)人助業(yè)貸款和銀行承兌匯票業(yè)務(wù)予以扶持。通過品牌營(yíng)銷和綜合營(yíng)銷，努力實(shí)現(xiàn)信貸服務(wù)更加適應(yīng)不同層面的客戶需求，貸款品種更加符合不同層次客戶的要求。目前，該行已和全縣納稅前50強(qiáng)客戶中的34戶建立了信貸關(guān)系，其它除了7戶因?qū)儆跓熁?、化工、造紙等限制貸款支持的行業(yè)不能介入外，都已經(jīng)建立了結(jié)算合作關(guān)系，貸款業(yè)務(wù)也正在積極營(yíng)銷之中。

四是效率定位。該行對(duì)小企業(yè)貸款投入實(shí)施了申報(bào)流程管理，對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)客戶，組織專門的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，開通“綠色通道”，實(shí)施高效率辦理。保證一個(gè)工作日完成調(diào)查申報(bào)手續(xù)，七個(gè)工作日辦結(jié)上級(jí)行成功審批、抵押及貸款發(fā)放手續(xù)，用高效率保證貸款成功營(yíng)銷，受到了客戶的好評(píng)。

二、快人一拍，贏得客戶信任

建湖縣招商引資、發(fā)展工業(yè)化的力度較大，新增企業(yè)、項(xiàng)目的速度很快，是各家金融機(jī)構(gòu)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，該行迎難而上，采取了“四抓”措施，迅速贏得了客戶的信任，夯實(shí)了資產(chǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的客戶基礎(chǔ)。

一抓新增客戶源頭。該行明確專門人員負(fù)責(zé)與縣經(jīng)信委、工商局、商務(wù)局、外經(jīng)局和招投標(biāo)辦公室建立正常性聯(lián)系，在第一時(shí)間掌握外來投資、現(xiàn)有企業(yè)新上項(xiàng)目以及外商投資的信息，并及時(shí)從中篩選出重點(diǎn)目標(biāo)客戶，從源頭起開展跟蹤營(yíng)銷。選派客戶經(jīng)理常年入駐縣行政服務(wù)中心大廳，一方面為項(xiàng)目業(yè)主提供業(yè)務(wù)咨詢及全方位金融服務(wù)，另一方面將開戶、立項(xiàng)等相關(guān)信息實(shí)時(shí)傳送支行專業(yè)部門。由支行專業(yè)部門篩選出符合合作條件的企業(yè)，迅速指定開戶、項(xiàng)目立項(xiàng)企業(yè)所在地的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極跟進(jìn)，持續(xù)營(yíng)銷。由于從源頭開始形成一體化營(yíng)銷鏈條，從而有效地緊緊抓住了新客戶，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)。2010年，該行新增對(duì)公結(jié)算賬戶448戶，占全縣開戶總數(shù)的37%。為把賬戶轉(zhuǎn)換成貸款、存款、中間業(yè)務(wù)等綜合營(yíng)銷資源，該行進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，明確網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理為營(yíng)銷小企業(yè)的首席客戶經(jīng)理，建立重點(diǎn)客戶聯(lián)系制度，充分發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，全方位為客戶提供信貸、存款、現(xiàn)金管理、銀行卡、電子銀行和理財(cái)產(chǎn)品等個(gè)性化服務(wù)，靠增值服務(wù)留住客戶，跑贏市場(chǎng)。

二抓快速應(yīng)變。目前，我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)大幅度調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)與信貸政策變化快、變動(dòng)大。特別是對(duì)小企業(yè)的信貸政策，變化更快。該行為了及時(shí)順應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和信貸政策的變化，以最大程度地運(yùn)用好信貸政策，提高經(jīng)營(yíng)效率與效益，始終密切注視這種變化，在第一時(shí)間以變應(yīng)變。首先，及時(shí)組織學(xué)習(xí)，深刻理解新的信貸政策制度的精神實(shí)質(zhì)及操作要領(lǐng)。如在新的“簡(jiǎn)式貸”辦法下發(fā)后，該行認(rèn)為這是拓展小企業(yè)（簡(jiǎn)式貸）信貸業(yè)務(wù)的重大機(jī)遇，抓住這一機(jī)遇，就能順應(yīng)本地區(qū)小企業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢(shì)，將信貸業(yè)務(wù)發(fā)展到一個(gè)新的水平。為了更好地利用這一政策變化，將簡(jiǎn)式貸的品牌做大做強(qiáng)，該行立即組織全體客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任學(xué)習(xí)簡(jiǎn)式貸款業(yè)務(wù)的具體辦法，通過和原“貸捷通”辦法的對(duì)比，找出了新的信貸業(yè)務(wù)拓展空間，迅速而有針對(duì)性地展開營(yíng)銷。其次，開展上下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。如該行在“簡(jiǎn)式貸”營(yíng)銷方面專門制定了小企業(yè)貸款營(yíng)銷辦法，明確了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理調(diào)查、主任參與把關(guān)、及時(shí)上報(bào)支行公司業(yè)務(wù)部門、跟蹤維護(hù)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程和獎(jiǎng)罰激勵(lì)措施。此舉有效地激勵(lì)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷小企業(yè)貸款的積極性，2010年該行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)就向支行公司部推薦小企業(yè)貸款13戶，成功率達(dá)70%。再次是開展目標(biāo)責(zé)任營(yíng)銷。2010年初，該行就以411戶定報(bào)企業(yè)和招商項(xiàng)目為重點(diǎn)，落實(shí)全年計(jì)劃從中新拓展優(yōu)質(zhì)客戶和小企業(yè)貸款客戶20戶的責(zé)任目標(biāo)，并將具體拓展的目標(biāo)客戶落實(shí)到分管行長(zhǎng)、公司部經(jīng)理與客戶經(jīng)理，按月考核公布營(yíng)銷進(jìn)度與業(yè)績(jī)，促進(jìn)了相關(guān)責(zé)任人主動(dòng)營(yíng)銷、跟蹤營(yíng)銷，取得較好業(yè)績(jī)。全年新拓展小企業(yè)貸款客戶14戶，新拓展優(yōu)質(zhì)貸款客戶5戶。

三抓難題破解。營(yíng)銷小企業(yè)貸款面臨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、財(cái)務(wù)核算不規(guī)范信用評(píng)估難、固定資產(chǎn)抵押難變現(xiàn)等多種難題。面對(duì)這些難題，該行摒棄“抱怨文化”，營(yíng)造“思進(jìn)氛圍”，不等不靠，迎難而上，積極破解難題，贏得主動(dòng)。一方面，該行展開情感營(yíng)銷，組織“走進(jìn)商會(huì)”、客戶聯(lián)誼、招待酒會(huì)、送健康雜志、請(qǐng)企業(yè)家體檢等活動(dòng)，溝通與小企業(yè)的感情。另一方面，開辦培訓(xùn)班，對(duì)小企業(yè)的財(cái)務(wù)主管進(jìn)行財(cái)務(wù)核算知識(shí)的的輔導(dǎo)，并明確專門人員幫助目標(biāo)客戶規(guī)范財(cái)務(wù)核算，保證核算規(guī)范準(zhǔn)確，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。再一方面，幫助小企業(yè)辦理房產(chǎn)證與土地使用權(quán)證，完善確認(rèn)固定資產(chǎn)所有權(quán)的法律證明。在此基礎(chǔ)上，主動(dòng)邀請(qǐng)上級(jí)行信貸部、貸審會(huì)成員深入到小企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，實(shí)地評(píng)價(jià)小企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力與發(fā)展前景，加快貸款的審批進(jìn)度。對(duì)可抵押資產(chǎn)確實(shí)“難變現(xiàn)、不足值”的小企業(yè)，說服其用股東符合抵押條件的私有財(cái)產(chǎn)抵押，或請(qǐng)擔(dān)保公司進(jìn)行擔(dān)保。由于工作主動(dòng)細(xì)致，方法針對(duì)性強(qiáng)及切實(shí)可行，有效地破解了一些難題，吸引了一大批生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)、發(fā)展前景好的小企業(yè)成為該行的信貸客戶。如上岡產(chǎn)業(yè)園的金浩鋼結(jié)構(gòu)公司、縣民營(yíng)創(chuàng)業(yè)園的金龍智能焊接公司、高新產(chǎn)業(yè)園區(qū)的伏吉特公司等。

四抓綜合營(yíng)銷。該行針對(duì)小企業(yè)客戶金融服務(wù)需求向多元化、多產(chǎn)品、多功能轉(zhuǎn)變的實(shí)際，創(chuàng)新營(yíng)銷策略，變單一信貸營(yíng)銷為綜合營(yíng)銷，主動(dòng)采取多種得力的綜合營(yíng)銷措施，向客戶全面營(yíng)銷農(nóng)行所經(jīng)營(yíng)的所有產(chǎn)品與功能，滿足不同類型客戶的多種金融服務(wù)需求，贏得了客戶、爭(zhēng)得了市場(chǎng)、增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力、提升了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2010年，該行在開展全縣納稅、用電“雙百強(qiáng)”客戶綜合營(yíng)銷活動(dòng)的同時(shí)，對(duì)小企業(yè)也開展了綜合營(yíng)銷專項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，全面實(shí)行了以“六定”（定客戶、定產(chǎn)品、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲、定責(zé)任、定考核）為主要內(nèi)容的綜合營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，對(duì)公司業(yè)務(wù)部法人客戶經(jīng)理繼續(xù)開展“周周比、月月賽”，在基層網(wǎng)點(diǎn)和公司業(yè)務(wù)部客戶經(jīng)理兩個(gè)層面上進(jìn)行雙線考核，有序推動(dòng)，在綜合營(yíng)銷上取得了顯著的成效。目前，全行54戶信貸法人客戶家家擁有農(nóng)行產(chǎn)品5個(gè)以上，最多的達(dá)11個(gè)。通過對(duì)金融產(chǎn)品的綜合營(yíng)銷，也有效留住了客戶，有相當(dāng)一部分客戶成為該行的忠誠客戶。

三、完善機(jī)制，形成營(yíng)銷合力

（一）細(xì)化職能，明確責(zé)任，構(gòu)建分工合作并存的責(zé)任營(yíng)銷體系。

首先是積極試行市場(chǎng)營(yíng)銷委員會(huì)前臺(tái)化。營(yíng)銷委員會(huì)下設(shè)辦公室，由支行公司業(yè)務(wù)部履行營(yíng)銷項(xiàng)目工作的管理職責(zé)，建立全縣重點(diǎn)項(xiàng)目動(dòng)態(tài)營(yíng)銷臺(tái)賬，定期考核公布各項(xiàng)目服務(wù)組實(shí)績(jī)，加強(qiáng)對(duì)全行營(yíng)銷工作的檢查、督導(dǎo)、總結(jié)和推廣。其次是對(duì)營(yíng)銷人員落實(shí)了跟蹤市場(chǎng)信息的傳遞反饋流程，明確了“三定”（定人、定戶、定目標(biāo)）和“六大環(huán)節(jié)”（信息提供、、接收，營(yíng)銷、反饋、考核）責(zé)任人的具體責(zé)任及操作流程。由于職能細(xì)化，職責(zé)明確，流程清楚，逐步構(gòu)建行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)、公司部總經(jīng)理、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理及其它員工組成全行自上而下的營(yíng)銷體系，有效發(fā)揮了聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、分層營(yíng)銷的作用，形成了整體營(yíng)銷的合力。2010年該行已通過這種營(yíng)銷體系，對(duì)全縣納稅百強(qiáng)戶和用電百強(qiáng)戶逐一上門進(jìn)行了摸排調(diào)查，從而迅速確定重點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo)客戶，迅速形成申報(bào)材料，迅速向上級(jí)行申報(bào)；對(duì)因政策等原因暫時(shí)不能介入的客戶，也能明確專人做好跟蹤列入儲(chǔ)備庫，一旦條件成熟再行合作，為今后的拓展奠定了基礎(chǔ)。

（二）完善制度，層層推進(jìn)，有力促進(jìn)營(yíng)銷效率與質(zhì)量的提升。

一是整章建制，確保有制可依。該行公司業(yè)務(wù)部自機(jī)構(gòu)改革重新組建后，迅速進(jìn)行整章建制，先后制定了《公司業(yè)務(wù)部綜合業(yè)務(wù)發(fā)展考核辦法》、《公司業(yè)務(wù)部全員崗位職責(zé)》、《公司業(yè)務(wù)部員工市場(chǎng)營(yíng)銷考核辦法》、《法人客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核辦法》，分別明確了部門年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、崗位職責(zé)、法人客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考量標(biāo)準(zhǔn)。為了使這些制度能夠得到全面落實(shí)、執(zhí)行到位、收到實(shí)效，還制定了《客戶經(jīng)理工作周周賽實(shí)施辦法》，對(duì)法人客戶經(jīng)理在客戶拓展、存款和中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷方面的業(yè)績(jī)實(shí)行按周考核排名，按月匯總獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，有力地調(diào)動(dòng)了客戶經(jīng)理工作的主動(dòng)性、積極性，工作日日清、周周結(jié)，效率與質(zhì)量顯著提高。

篇4

1、腳踏實(shí)地，確保目標(biāo)任務(wù)的完成

隨著網(wǎng)建工作的不斷深入，訪銷員向客戶經(jīng)理過渡，如何在這種職能的轉(zhuǎn)變中不影響銷量完成部門目標(biāo)任務(wù)，是我今年思考較多的問題。在局(中心)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我?guī)ьI(lǐng)部門員工轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)習(xí)上海煙草人“與時(shí)俱進(jìn)、銳意進(jìn)娶敢為人先、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的精神，嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷科的每個(gè)銷售策略，在深化服務(wù)的同時(shí)腳踏實(shí)地確保銷量。首先合理地制定營(yíng)銷計(jì)劃，將部門任務(wù)科學(xué)合理地分解到每位客戶經(jīng)理頭上，提高了客戶經(jīng)理工作積極性;并利用早會(huì)總結(jié)安排、要求客戶經(jīng)理隨時(shí)對(duì)比客戶銷售周期變化，在拜訪中幫助客戶清理庫存、抓住促銷機(jī)會(huì)加大宣傳力度、及時(shí)補(bǔ)貨等措施，以“不放過一個(gè)銷售機(jī)會(huì)”為口號(hào),通過細(xì)化銷售工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)，既保證了訪銷員的職能轉(zhuǎn)變，又沒有影響銷量：今年1-10月完成總銷量30519.21箱，占計(jì)劃的99.41%，比去年同期上升2857.07箱，約9.39%。

2、抓落實(shí)，花大力氣做好品牌培育工作

(1)隨著工業(yè)企業(yè)的不斷重組和品牌的不斷精減，現(xiàn)市場(chǎng)供需矛盾越來越突出，我深刻認(rèn)識(shí)到要解決這一癥結(jié)，必須做好目標(biāo)品牌的培育與推廣工作。根據(jù)局(中心)“三個(gè)方向兩個(gè)重點(diǎn)”要求，帶領(lǐng)部門員工抓住目標(biāo)品牌宣傳不放松，下苦功夫做好品牌置換與新品牌的上攤工作，通過統(tǒng)一口徑宣傳、零包上攤、每天早會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、選擇重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)戶以點(diǎn)帶面、借助促銷活動(dòng)擴(kuò)大影響力及客戶庫存量等手段進(jìn)行，并要求客戶經(jīng)理站在客戶利益角度做好解釋工作，將行業(yè)信息帶與經(jīng)營(yíng)戶，使他們轉(zhuǎn)變觀念，互動(dòng)起來做好品牌培育工作。通過這一系列積極的工作，使“時(shí)尚宏聲”、“醇香紅梅”等品牌成功置換了“蓋紅河”，減低了市場(chǎng)壓力，提高了客戶滿意度，前者更是由最初的1548條上升到如今的10642條;“紅白蓋天”上攤率達(dá)90%以上，其它目標(biāo)品牌上攤率也達(dá)到分公司及局(中心)要求。

(2)加大重點(diǎn)品牌宣傳力度。重點(diǎn)品牌是公司利益的支撐，我作為城區(qū)市場(chǎng)經(jīng)理更是時(shí)時(shí)以提高重點(diǎn)品牌銷售為目的，要求客戶經(jīng)理將重點(diǎn)品牌溶入到每天的拜訪和客戶分析中，見縫插針地宣傳。不僅如此，更是要求客戶經(jīng)理熟悉各品牌毛利，有針對(duì)性地宣傳高毛利品牌，盡最大可能創(chuàng)造更大經(jīng)濟(jì)效益。1-10月部門創(chuàng)利占全公司的44.79%。

二、以“決戰(zhàn)網(wǎng)建”為動(dòng)力，狠抓基礎(chǔ)工作，提升服務(wù)質(zhì)量

1、嚴(yán)格要求，提高各項(xiàng)基礎(chǔ)工作質(zhì)量

我深刻地意識(shí)到，上海網(wǎng)建“精細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、扎實(shí)、創(chuàng)新”的作風(fēng)貫穿于工作的各項(xiàng)環(huán)節(jié)中。因此我首先嚴(yán)格要求自己的營(yíng)銷報(bào)告、早會(huì)記錄等基礎(chǔ)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，并在不斷的學(xué)習(xí)與總結(jié)中提升質(zhì)量，帶領(lǐng)整個(gè)營(yíng)銷部做好網(wǎng)建基礎(chǔ)工作，使雁江城區(qū)營(yíng)銷部的網(wǎng)建基礎(chǔ)工作水平始終保持在全市前列，并得到盛市網(wǎng)建檢查的一致好評(píng)。

2、做好電話訂貨初期摸底工作、電子結(jié)算推廣工作

作為城區(qū)市場(chǎng)經(jīng)理，我一刻也不敢放松電話訂貨、電子結(jié)算工作的推進(jìn)。帶領(lǐng)客戶經(jīng)理收集客戶基礎(chǔ)資料，做好卷煙銷售系統(tǒng)信息維護(hù)，確保了電話訂貨軟件正常運(yùn)行。采取深入細(xì)致的宣傳工作、緊俏品牌的吸引、耐心周到的服務(wù)等措施，大力發(fā)展電子結(jié)算，距今發(fā)展在線代扣604戶，圓滿完成局(中心)下達(dá)的40%(600戶)指標(biāo)。并在提升入網(wǎng)率的同時(shí)積極反饋結(jié)算中存在問題，加強(qiáng)與銀行方的聯(lián)系，做好客戶思想工作，努力提高結(jié)算成功率。

篇5

一、年初，結(jié)合雙貫標(biāo)工作，完善制度，狠抓管理。修訂完善了多項(xiàng)制度、辦法，制定了營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)部的管理制度體系，包括考勤、衛(wèi)生管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)部經(jīng)營(yíng)任務(wù)分解考核細(xì)則、營(yíng)業(yè)部績(jī)效工資分配辦法等，進(jìn)一步完善了服務(wù)體系和業(yè)務(wù)考核體系，發(fā)揮考核機(jī)制的作用，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

在管理中，注重制度的落實(shí)，不使之流于形式，首先從自身做起，自覺帶頭遵守規(guī)章制度，對(duì)于違反制度的員工，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行處罰，做到紀(jì)律面前，人人平等。

二、集中精力進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)營(yíng)銷，對(duì)營(yíng)業(yè)部重點(diǎn)客戶進(jìn)行了認(rèn)真梳理，根據(jù)具體情況劃分了不同檔次，要求客戶經(jīng)理認(rèn)真分析客戶清況，根據(jù)重點(diǎn)客戶的不同需求制定了不同的的營(yíng)銷方案和工作目標(biāo)。

1、近一年的工作，存款一直作為營(yíng)業(yè)部工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，為此我會(huì)同有關(guān)副經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行過認(rèn)真地研究、總結(jié)，也出臺(tái)了很多激勵(lì)、規(guī)范的措施，但一直效果不明顯，究其原因，一是對(duì)客戶經(jīng)理的管理不到位，責(zé)權(quán)利沒有充分體現(xiàn)，造成客戶經(jīng)理沒有充分發(fā)揮作用，二是沒有于重要客戶建立一種互相信賴的銀企關(guān)系，在走訪客戶是不能認(rèn)真分析總結(jié)客戶需求和經(jīng)營(yíng)情況。三是工作中存在畏難情緒。為此，結(jié)合支行制定的客戶經(jīng)理考核辦法，在營(yíng)業(yè)部實(shí)行全員客戶經(jīng)理制，積極探索多層次業(yè)務(wù)管理模式：客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)常性上門服務(wù)，收集客戶重要信息；業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)定期走訪；定期業(yè)務(wù)會(huì)議決定營(yíng)銷策略，及時(shí)向行領(lǐng)導(dǎo)、公司部反映營(yíng)銷情況。通過以上工作，四季度效果非常顯著：開發(fā)了××××××××、××××××、××××××××、××××××××*等優(yōu)質(zhì)客戶，穩(wěn)定了××××××××*、××××××××*、××××××××*等，盤活了××××××××*、××××××××*、××××××××*存量客戶。

2、注重創(chuàng)新，善于捕捉分析信息，充分利用我行的金融產(chǎn)品，為企業(yè)出謀劃策，今年4月份，積極與××××××××*聯(lián)系，根據(jù)其資金緊張的實(shí)際情況，為其制定了融資方案，成功為其辦理了總額為1億三千五百萬元的委托貸款，使其資金在我行沉淀一個(gè)多月，存款日均新增1100萬元并為我行帶來每年22萬元的中間業(yè)務(wù)收入。

3、善于利用政策，尋求新的績(jī)效增長(zhǎng)點(diǎn)。根據(jù)今年票據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)，全年辦理貼現(xiàn)2億7千萬元，實(shí)現(xiàn)貼現(xiàn)利息收入近四百萬元，帶了了可觀的收益，同時(shí)建立了銀行、企業(yè)的穩(wěn)定業(yè)務(wù)往來。

2010年?duì)I銷當(dāng)中積極探索整體營(yíng)銷模式，比如××××××××*，××××××××*在信貸支持的基礎(chǔ)上，從貸款，存款，貼現(xiàn)，財(cái)務(wù)顧問、個(gè)貸等多方面多層次的將我行金融產(chǎn)品同企業(yè)需求結(jié)合起來，收到明顯效果，2010年××××××××*對(duì)我行的綜合貢獻(xiàn)度從XX年的700萬元提高到940萬元，實(shí)現(xiàn)了我行利益的最大化

三、注重自身及員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

一是加大員工培訓(xùn)力度，按照年初的培訓(xùn)計(jì)劃，提高了員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，增強(qiáng)了員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。二是提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。三是制訂崗位標(biāo)準(zhǔn)，給予不同待遇，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，提高柜面人員服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。四是注重學(xué)習(xí)性團(tuán)隊(duì)建設(shè)，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

四、注重家園文化建設(shè)，提高凝聚力。

營(yíng)業(yè)部作為一個(gè)30多人的大集體，如何提高凝聚力成為工作的重點(diǎn)之一， 只有團(tuán)結(jié)才有戰(zhàn)斗力，工作才能出成績(jī)。為此，營(yíng)業(yè)部制定了晨訓(xùn)制度，每周例會(huì)制度，定期總結(jié)工作，制定工作計(jì)劃，并積極開展一些有益的活動(dòng)，使大家有集體榮譽(yù)感。充分發(fā)揚(yáng)民主，每月每位員工對(duì)營(yíng)業(yè)部的工作做出評(píng)價(jià)，對(duì)營(yíng)業(yè)部的發(fā)展目標(biāo)、工作計(jì)劃提出自己的意見。

在工作中，我作為營(yíng)業(yè)部經(jīng)理首先對(duì)自己嚴(yán)格要求，業(yè)務(wù)素質(zhì)要過硬，工作態(tài)度要端正，處處要起到表率的作用。工作中注意方式方法，多與員工交流思想，善于發(fā)現(xiàn)問題，制定有效的措施改進(jìn)工作不足。

2010年，營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)工作有了全面發(fā)展，存款余額達(dá)到7.37億元，中間業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)303萬元，貼現(xiàn)實(shí)現(xiàn)2.7億元，實(shí)現(xiàn)利息收入600萬元，貸款新增1.3億元，為支行全面完成各項(xiàng)工作目標(biāo)發(fā)揮了重要作用。同時(shí)營(yíng)業(yè)部員工的績(jī)效工資也位居支行經(jīng)營(yíng)部門的前列。

一年的時(shí)間里，給我感觸比較深的是，我在管理方面的知識(shí)比較欠缺，原有的積累已經(jīng)不能滿足現(xiàn)實(shí)的需要，我也制定了相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，學(xué)習(xí)知識(shí)，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，使自己成為合格的客戶經(jīng)理和管理人員 。

銀行營(yíng)業(yè)部工作總結(jié) 的相關(guān)參考：

篇6

一､“四位一體”客戶服務(wù)體系的涵義

所謂“四位一體”客戶服務(wù)體系，是指商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理四者之間的分工協(xié)作､共同為客戶提供全方位服務(wù)的一種架構(gòu)。

客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，由客戶經(jīng)理將客戶的需求集中起來，提供“一站式”服務(wù)。但由于客戶需求是多方面､無定式的，涉及到的專業(yè)知識(shí)繁多，盡管銀行可以通過各種手段來提高客戶經(jīng)理們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，但由于金融市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜多變，客戶經(jīng)理不可能也不必要成為一個(gè)“全能人才”，在很多情況下，客戶經(jīng)理只能將客戶需求轉(zhuǎn)達(dá)給行內(nèi)有關(guān)部門，再將行內(nèi)部門的認(rèn)知及建議轉(zhuǎn)達(dá)給客戶。因此，客戶經(jīng)理自身不光要滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)還要促進(jìn)銀行內(nèi)各部門在政策允許的范圍內(nèi)滿足客戶的需求。[1]

從產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理的關(guān)系來說，客戶經(jīng)理面向的是客戶，包括開發(fā)客戶和維持與客戶的良好關(guān)系，而產(chǎn)品經(jīng)理則根據(jù)客戶經(jīng)理的要求量身定做客戶所需產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，設(shè)計(jì)符合客戶特點(diǎn)的個(gè)性化方案，并負(fù)有引導(dǎo)客戶需求､完善產(chǎn)品的職責(zé)。產(chǎn)品經(jīng)理的出現(xiàn)可以幫助客戶經(jīng)理解決在實(shí)際業(yè)務(wù)操作中出現(xiàn)的依靠自身難以解決的問題，從而縮短反應(yīng)時(shí)滯，快速､圓滿地發(fā)掘和滿足客戶需求，增強(qiáng)銀行的營(yíng)銷效果。

從客戶經(jīng)理與風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理的關(guān)系來說，客戶經(jīng)理處在與客戶接觸的第一線，負(fù)責(zé)對(duì)客戶的調(diào)查了解､信用信息采集和客戶未來發(fā)展前景的預(yù)估。而風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理則根據(jù)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的需要，對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和度量，獨(dú)立提交風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告供信貸委員會(huì)決策參考。通過在分支機(jī)構(gòu)派駐直屬總行的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，可以使風(fēng)險(xiǎn)管理更貼近市場(chǎng)，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)､控制風(fēng)險(xiǎn)，而且可以將銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理關(guān)口前移，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的源頭控制，同時(shí)也可以減輕客戶經(jīng)理在開拓業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范的疑慮，并協(xié)作客戶經(jīng)理更有針對(duì)性地開拓客戶。

從客戶經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理的關(guān)系來說，兩者同樣是一種業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系。由于客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系緊密，了解客戶有關(guān)投行項(xiàng)目的需求，但客戶經(jīng)理對(duì)于復(fù)雜的投行項(xiàng)目并不具備規(guī)劃運(yùn)作的知識(shí)和能力。而項(xiàng)目經(jīng)理擁有投行項(xiàng)目運(yùn)作的專業(yè)知識(shí)和能力，但與客戶的聯(lián)系較少，難于發(fā)現(xiàn)客戶的項(xiàng)目需求。因此，客戶經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理的支持､協(xié)作，是一種完美的投行業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，客戶經(jīng)理專門負(fù)責(zé)收集､反饋客戶項(xiàng)目需求，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體運(yùn)作和提供專業(yè)化服務(wù)。在項(xiàng)目運(yùn)作過程中，還涉及到產(chǎn)品經(jīng)理提品組合，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理評(píng)估業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)。

總之，客戶經(jīng)理的主要作用是通過縱向暢通的客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶進(jìn)行差異化營(yíng)銷，而考慮到業(yè)務(wù)的專業(yè)性､復(fù)雜性特點(diǎn)，銀行相應(yīng)設(shè)置了產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理，由客戶經(jīng)理采集市場(chǎng)需求､產(chǎn)品經(jīng)理提供專業(yè)化產(chǎn)品，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理評(píng)估控制風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理具體運(yùn)作復(fù)雜的投行項(xiàng)目，他們共同組成市場(chǎng)拓展和專業(yè)化服務(wù)互動(dòng)協(xié)作的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)了以市場(chǎng)和客戶為中心､分工協(xié)作和“專業(yè)化”的特點(diǎn)。這就是“四位一體”的客戶服務(wù)體系(見圖1)。在這個(gè)體系中，客戶經(jīng)理處于中心環(huán)節(jié)，起著溝通后臺(tái)支持系統(tǒng)和客戶的作用。

圖1四位一體客戶服務(wù)體系

二､國(guó)外商業(yè)銀行客戶服務(wù)體系的經(jīng)驗(yàn)借鑒

國(guó)外商業(yè)銀行按照“以客戶為中心”､分工協(xié)作和提供專業(yè)化服務(wù)的原則，普遍建立了以客戶經(jīng)理為核心的包括產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理在內(nèi)的多維度的支持保障體系。

1.從客戶經(jīng)理來說，主要是提供“一站式”的金融服務(wù)。例如，花旗銀行的客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系，跟蹤客戶的生產(chǎn)､經(jīng)營(yíng)､財(cái)務(wù)､發(fā)展等情況，及時(shí)了解并受理客戶的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)銀行業(yè)務(wù)的拓展､宣傳及信息收集，等等。又如，德累斯頓銀行實(shí)行“一站式”的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，無論是跨國(guó)公司還是大型的企業(yè)集團(tuán)等，每個(gè)客戶都只對(duì)應(yīng)一個(gè)客戶經(jīng)理，他是客戶的金融總顧問，不僅要做好客戶的拓展､管理與維護(hù)，而且要為客戶提供包括戰(zhàn)略規(guī)劃､市場(chǎng)研判､投資專家､理財(cái)顧問､業(yè)務(wù)操作等一系列的綜合金融服務(wù)。

2.成立獨(dú)立的產(chǎn)品經(jīng)理組織機(jī)構(gòu)以支持客戶經(jīng)理的營(yíng)銷活動(dòng)?！耙徽臼健钡目蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)制對(duì)客戶經(jīng)理的要求很高，但越來越復(fù)雜的金融產(chǎn)品已不是客戶經(jīng)理一個(gè)人所能全部掌握的，其背后必然要有強(qiáng)大的支持力量。因此，在產(chǎn)品服務(wù)上，很多大銀行都成立了獨(dú)立的產(chǎn)品經(jīng)理組織機(jī)構(gòu)，推行產(chǎn)品經(jīng)理制，設(shè)立助理產(chǎn)品經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理組或產(chǎn)品經(jīng)理崗位。例如，花旗銀行在其銀行從業(yè)人員中設(shè)有專業(yè)的″產(chǎn)品經(jīng)理″，產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)主要是：產(chǎn)品利潤(rùn)指標(biāo)，每年要有15%的增長(zhǎng);新產(chǎn)品的開發(fā)，每年有兩個(gè)新產(chǎn)品;新產(chǎn)品在世界的排名，全世界前三名之一;產(chǎn)品經(jīng)理配合客戶經(jīng)理，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)和提供金融產(chǎn)品。在這種機(jī)制下，花旗銀行的金融新產(chǎn)品始終處于行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)水平，其客戶經(jīng)理的營(yíng)銷活動(dòng)也得以維持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.在授信業(yè)務(wù)領(lǐng)域都推行風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制，突出其在整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理體系中的重要作用。風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理一般都是由具有較豐富的風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，且掌握風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別､控制技術(shù)的人員擔(dān)任;他不僅要承擔(dān)審批的職責(zé)，且要承擔(dān)一定數(shù)量客戶風(fēng)險(xiǎn)和資產(chǎn)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控的職責(zé);在審批方式上實(shí)行客戶經(jīng)理與風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理“雙簽”審批和委員會(huì)會(huì)議審批的審批制度;采取授權(quán)到個(gè)人的授權(quán)管理和垂直管理的方式。例如，美聯(lián)銀行按照風(fēng)險(xiǎn)類別和管理的業(yè)務(wù)產(chǎn)品配置風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理，他們?cè)谙鄬?duì)固定的崗位上可以全面了解各種產(chǎn)業(yè)､行業(yè)､客戶､地區(qū)､產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險(xiǎn)因素，成為該領(lǐng)域的專家，從而更有利于發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)和控制風(fēng)險(xiǎn)，也便于分清責(zé)任。又如，德累斯頓銀行客戶行動(dòng)組的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理是公司銀行內(nèi)為客戶進(jìn)行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的經(jīng)理，有效地為銀行和客戶降低了風(fēng)險(xiǎn)。

4.客戶經(jīng)理與專業(yè)的項(xiàng)目機(jī)構(gòu)或人員合作，共同為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。對(duì)于復(fù)雜的投行項(xiàng)目，國(guó)外許多大的商業(yè)銀行基本上是在旗下或在金融控股公司旗下成立獨(dú)立的投行公司，由投行公司專業(yè)化運(yùn)作證券承銷､IPO及上市財(cái)務(wù)顧問､并購和資產(chǎn)重組財(cái)務(wù)顧問､證券化等投行項(xiàng)目。當(dāng)然，商業(yè)銀行與其關(guān)聯(lián)投行公司在投行業(yè)務(wù)的信息､客戶､資金等方面還是保持著密切的互動(dòng)協(xié)作關(guān)系的。至于中小規(guī)模商業(yè)銀行，他們多數(shù)是在銀行內(nèi)部設(shè)立商人銀行部，配備專業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理，與客戶經(jīng)理合作，共同為客戶提供專業(yè)的投行項(xiàng)目服務(wù)。

三､國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)體系存在的問題

金融產(chǎn)品具有高度的同質(zhì)性。在拼搶優(yōu)質(zhì)､高端客戶的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，必須精深理解客戶的需求，努力提供別人所沒有或提供不了的服務(wù)才能立于不敗之地。國(guó)外商業(yè)銀行“四位一體”的客戶服務(wù)體系很好的體現(xiàn)了這一點(diǎn)。而目前，雖然我國(guó)的大部分銀行已經(jīng)建立了客戶經(jīng)理制，但我國(guó)銀行的客戶服務(wù)體系尚未形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，存在殘缺不全､支持乏力､客戶服務(wù)水平難于提高的問題。具體來說，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.客戶經(jīng)理無法提供“一站式”的綜合性金融服務(wù)?？蛻艚?jīng)理對(duì)于客戶的個(gè)性化､綜合性金融需求以及復(fù)雜的融資項(xiàng)目和財(cái)務(wù)顧問無能為力，難于真正滿足客戶需求。這除了與客戶經(jīng)理的素質(zhì)尚待提高有關(guān)外，更主要的原因在于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行尚未建立強(qiáng)有力的客戶經(jīng)理支持體系，而客戶經(jīng)理忙于任務(wù)繁重的業(yè)務(wù)拓展，根本無暇顧及產(chǎn)品組合､融資方案設(shè)計(jì)等知識(shí)的學(xué)習(xí)和積累。至于財(cái)務(wù)顧問等復(fù)雜項(xiàng)目的服務(wù)，更是客戶經(jīng)理所無法提供的。

2.產(chǎn)品經(jīng)理制的發(fā)展存在障礙。目前產(chǎn)品經(jīng)理制僅在在民生銀行､招商銀行等少數(shù)商業(yè)銀行實(shí)行，多數(shù)商業(yè)銀行尚未引入產(chǎn)品經(jīng)理制度。而引入產(chǎn)品經(jīng)理制的銀行仍處于摸索和試行階段，產(chǎn)品經(jīng)理制的效用尚未得到充分發(fā)揮。當(dāng)前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)行產(chǎn)品經(jīng)理制的主要障礙有以下幾個(gè)方面：

首先，缺乏合格的產(chǎn)品經(jīng)理。精干的專業(yè)人員配備是產(chǎn)品經(jīng)理制有效實(shí)施的前提條件，這就要求銀行必須根據(jù)不同客戶層面和業(yè)務(wù)要求有選擇地､有針對(duì)性地配備相應(yīng)的專業(yè)人員，為客戶提供滿意度高的產(chǎn)品組合。但目前，對(duì)于已實(shí)行產(chǎn)品經(jīng)理制的商業(yè)銀行來說，其產(chǎn)品經(jīng)理有許多是直接從客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型而來，多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)難以過關(guān)，無法為客戶設(shè)計(jì)出滿意的產(chǎn)品組合，產(chǎn)品維護(hù)和產(chǎn)品改進(jìn)工作被嚴(yán)重忽視，而有價(jià)值的創(chuàng)新產(chǎn)品就更顯薄弱了。

其次，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)模糊，激勵(lì)機(jī)制缺乏。我國(guó)引入產(chǎn)品經(jīng)理制的時(shí)間較晚，雖然有國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，但由于我國(guó)銀行整體經(jīng)營(yíng)體制與國(guó)外銀行相差甚遠(yuǎn)，無法生搬硬套，應(yīng)建立適合國(guó)情､行情的產(chǎn)品經(jīng)理考核機(jī)制。然而，到目前為止，國(guó)內(nèi)銀行尚未建立全面的､定量的考核指標(biāo)體系以科學(xué)､動(dòng)態(tài)地評(píng)價(jià)產(chǎn)品經(jīng)理的業(yè)績(jī)，更未形成合理的､科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制。這種情況難于調(diào)動(dòng)產(chǎn)品經(jīng)理的積極性，是產(chǎn)品經(jīng)理制發(fā)展的重要障礙之一。

最后，產(chǎn)品管理和營(yíng)銷體系紊亂。我國(guó)商業(yè)銀行的產(chǎn)品管理和營(yíng)銷職能經(jīng)常分散在各個(gè)業(yè)務(wù)職能部門，部門之間相對(duì)獨(dú)立､相對(duì)分割地開展產(chǎn)品營(yíng)銷與產(chǎn)品管理工作，部門之間很少協(xié)作，在開發(fā)､應(yīng)用､改進(jìn)方面更是出現(xiàn)多個(gè)部門表面上是主管､實(shí)際上沒有主管的現(xiàn)象。[2]

3.風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理職能定位不清晰。與產(chǎn)品經(jīng)理制一樣，目前也只有極少數(shù)銀行開始引入風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制，但這些銀行對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理職能定位的認(rèn)識(shí)并不清晰，尚未在體制機(jī)制上為風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制創(chuàng)造基本的運(yùn)作環(huán)境，如尚未建立真正的風(fēng)險(xiǎn)垂直化管理､矩陣式管理以及有效的授權(quán)體系，缺乏契合風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理運(yùn)作特點(diǎn)的評(píng)價(jià)和考核機(jī)制，等等。最重要的是，目前具有專業(yè)水平的､合格的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估人員嚴(yán)重缺乏，特別是能夠熟練運(yùn)用國(guó)際上先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)量化手段進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估且又熟悉當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和客戶的專業(yè)人士更是鳳毛麟角，因此，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理制要在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中真正發(fā)揮作用需要不斷地摸索和完善。[3]

4.項(xiàng)目經(jīng)理制尚未真正建立。目前，國(guó)內(nèi)一些商業(yè)銀行設(shè)立了商人銀行部或投行業(yè)務(wù)部，這些部門也運(yùn)作了諸如項(xiàng)目融資､財(cái)務(wù)顧問等投行項(xiàng)目，但其下的員工并不是真正的項(xiàng)目經(jīng)理，由于其考核激勵(lì)機(jī)制與銀行其他員工無異，一方面其積極性無法調(diào)動(dòng)起來，另一方面也造成其業(yè)務(wù)素質(zhì)難以達(dá)到運(yùn)作復(fù)雜投行項(xiàng)目的要求，而且商人銀行部或投行業(yè)務(wù)部員工與客戶經(jīng)理的互動(dòng)協(xié)作也非常不夠。

總之，在目前，很多國(guó)內(nèi)銀行還沒有意識(shí)到對(duì)客戶經(jīng)理的專業(yè)化支持協(xié)作的重要性，還沒有形成一個(gè)清晰的､完整的客戶服務(wù)支持體系。

四､盡快構(gòu)建有中國(guó)特色的“四位一體”客戶服務(wù)體系

隨著WTO過渡期的結(jié)束，中外資銀行將展開面對(duì)面的更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)帕累托的80：20原則，在銀行業(yè)務(wù)中，80%的利潤(rùn)源自20%的優(yōu)質(zhì)客戶。而優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，最重要的是在于提供優(yōu)質(zhì)的､個(gè)性化的､增值的全方位服務(wù)。在未來的競(jìng)爭(zhēng)中，哪家銀行能夠樹立“方案專家”的形象，將傳統(tǒng)存貸款､結(jié)構(gòu)化融資､并購重組､資本運(yùn)作財(cái)務(wù)顧問等業(yè)務(wù)融為一體，為客戶提供最佳的解決方案，它就越有可能贏得優(yōu)質(zhì)客戶。因而，我國(guó)商業(yè)銀行有必要借鑒國(guó)外銀行的做法，盡快建立“四位一體”的客戶服務(wù)體系，充分發(fā)揮客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的聯(lián)動(dòng)協(xié)同功能。在“四位一體”的客戶服務(wù)體系的建設(shè)過程中，應(yīng)注意如下方面：

1.建立科學(xué)合理的“四位一體”客戶服務(wù)體系組織構(gòu)架。建立“四位一體”的客戶服務(wù)體系，首先是要形成科學(xué)合理的組織架構(gòu)，理順客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理四者之間的關(guān)系。在客戶拓展端，應(yīng)明確通過客戶經(jīng)理統(tǒng)一拓展客戶，提供“一站式”的金融服務(wù)。而產(chǎn)品經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理都是客戶經(jīng)理的支持協(xié)作者，是為了強(qiáng)化客戶經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)職能。因此，產(chǎn)品經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理應(yīng)通過客戶經(jīng)理服務(wù)客戶，而不是將他們?cè)O(shè)計(jì)成與客戶經(jīng)理平行的一線市場(chǎng)拓展人員(見圖2)。

圖2“四位一體”客戶服務(wù)體系組織架構(gòu)圖

2.充分發(fā)揮“四位一體”的客戶服務(wù)體系的聯(lián)動(dòng)協(xié)作效應(yīng)。在“四位一體”客戶服務(wù)體系中，客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)信息交流和反饋，共同參與對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的方案設(shè)計(jì)､市場(chǎng)營(yíng)銷及售后服務(wù)等活動(dòng)，形成整體合力。加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)協(xié)作，必須要建立信息共享的客戶數(shù)據(jù)庫，更關(guān)鍵的是要建立科學(xué)的考核激勵(lì)機(jī)制，科學(xué)確認(rèn)客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理和風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理在方案設(shè)計(jì)過程中或共同服務(wù)客戶過程中各自的績(jī)效，并合理分配四者之間的報(bào)酬，從機(jī)制上切實(shí)保障四者聯(lián)動(dòng)協(xié)作的順利進(jìn)行。

3.建立科學(xué)的考核和激勵(lì)機(jī)制。在對(duì)“四位一體”客戶服務(wù)體系考核的過程中，要始終貫徹以客戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的原則。對(duì)于客戶經(jīng)理的考核，要將每個(gè)客戶經(jīng)理作為成本中心和利潤(rùn)中心的統(tǒng)一體，建立收益考核及激勵(lì)機(jī)制，將每一項(xiàng)業(yè)務(wù)均納入考核之中，并跟蹤統(tǒng)計(jì)不同產(chǎn)品､不同客戶的收益貢獻(xiàn)､成本差異及風(fēng)險(xiǎn)概率，利用回歸分析等方法及客戶信息流做出參考性預(yù)測(cè)。同時(shí)要以“雙重記帳”和“多重利潤(rùn)中心”的方式將客戶經(jīng)理的激勵(lì)考核與產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理的激勵(lì)考核協(xié)調(diào)一致。這一點(diǎn)可參照花旗銀行的做法：一筆業(yè)務(wù)或產(chǎn)品收益發(fā)生，內(nèi)部給客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理同樣都記上該筆收益，反映到正規(guī)財(cái)會(huì)賬上只做一筆賬，而風(fēng)險(xiǎn)損失的發(fā)生要扣減收益。在此基礎(chǔ)上，對(duì)于客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理､風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理､項(xiàng)目經(jīng)理下達(dá)一定的利潤(rùn)指標(biāo)等，對(duì)于超過指標(biāo)數(shù)額的利潤(rùn)予以分成，給予獎(jiǎng)勵(lì)。在此，值得注意的是對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理，可借鑒投資銀行對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的考核激勵(lì)做法，提高激勵(lì)彈性，加大激勵(lì)效能。

4.加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目的分析､策劃､跟蹤､評(píng)估工作。隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的越來越綜合化，在商業(yè)銀行未來的業(yè)務(wù)體系中復(fù)雜項(xiàng)目的重要性將愈來愈高。因此，銀行的項(xiàng)目經(jīng)理要和客戶經(jīng)理､產(chǎn)品經(jīng)理密切配合，對(duì)每一個(gè)投行項(xiàng)目的實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控，建立一個(gè)項(xiàng)目監(jiān)控體系。在項(xiàng)目方案制定過程中，可以把重點(diǎn)放在客戶的優(yōu)勢(shì)和差異性上，協(xié)調(diào)､溝通､整合各個(gè)項(xiàng)目系統(tǒng)，保持它的完整性，同時(shí)，尤其要注意對(duì)一些內(nèi)部和外部不確定性因素的分析，比如國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策､資本市場(chǎng)變化､匯率變動(dòng)等因素的影響。[4]

篇7

首先感謝黨組再次給我參與的機(jī)會(huì)。參加這次競(jìng)聘，對(duì)我來說，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，對(duì)此，我將會(huì)抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，再一次錘煉和提升自己。我叫XXX，曾在基層和機(jī)關(guān)任職，現(xiàn)任XXX，二十多年煙草企業(yè)的工作，積累了一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過對(duì)自身能力和各方面因素的綜合考慮，我決定競(jìng)聘客服中心經(jīng)理這個(gè)崗位。在卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)中，客服中心經(jīng)理作為煙草企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)的先鋒，是煙草形象的重要代表，他既是一名基層管理者，又是一名網(wǎng)絡(luò)管理員。我認(rèn)為：《做一名合格的客服中心經(jīng)理》，必須從以下五個(gè)方面積極開展工作。

一、計(jì)劃和預(yù)測(cè)?？头行慕?jīng)理的第一任務(wù)就是對(duì)客戶經(jīng)理和其他服務(wù)人員的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行具體的安排和管理，將公司的各項(xiàng)任務(wù)逐級(jí)落實(shí)到每個(gè)客戶經(jīng)理身上，因此我必須善于把銷售信息，市場(chǎng)信息，客戶信息有機(jī)的結(jié)合，制定相應(yīng)的部門計(jì)劃，按照季節(jié)特點(diǎn)對(duì)銷售指標(biāo)分解到月，既要保持銷售壓力，又要保持員工士氣，一份合理準(zhǔn)確的營(yíng)銷計(jì)劃將是實(shí)現(xiàn)全年目標(biāo)任務(wù)的有力保證。同時(shí)必須善于預(yù)測(cè)，提高預(yù)見能力。由于卷煙銷量和營(yíng)銷管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，每天都會(huì)發(fā)生很多意想不到的實(shí)際情況，如果不能很好的預(yù)測(cè)，那只能是一名“救火員”，被動(dòng)的處理各類突發(fā)問題，因此，我必須根據(jù)市場(chǎng)銷量變化敏銳的感知客戶經(jīng)理和銷售業(yè)績(jī)的變化情況，進(jìn)行大膽而又準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)和管理方法，從而制定出每天的工作計(jì)劃和布置，使得客服中心的日、月、年的各項(xiàng)工作做到有章可循，有條不紊，提高工作效率，防止和降低各類不利因素的發(fā)生。

二、認(rèn)真調(diào)研和分析，細(xì)分市場(chǎng)，提升客戶“四度”

沒有市場(chǎng)調(diào)研就沒有發(fā)言權(quán),因此，必須通過走訪零售戶和調(diào)閱各類資料進(jìn)行對(duì)客戶、市場(chǎng)、品牌的分析。通過走訪，了解轄區(qū)市場(chǎng)的基本情況;客戶對(duì)品牌的評(píng)價(jià)和需求;對(duì)四員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和需求;客戶的盈利情況;客戶滿意度情況;卷煙銷售走勢(shì);重點(diǎn)品牌培育程度，特別要關(guān)注客戶狀態(tài)，要建立詳細(xì)全面的客戶經(jīng)營(yíng)檔案，通過圖表的形式把重點(diǎn)客戶的銷售結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)牌號(hào)進(jìn)行比較分析，發(fā)現(xiàn)異常波動(dòng)變化等情況，及時(shí)采取有效措施；同時(shí)做好客戶銷售業(yè)績(jī)分析，客戶需求分析和服務(wù)分析，建立信息反饋機(jī)制，通過分析不斷改進(jìn)工作中的不足，完善服務(wù)措施和服務(wù)項(xiàng)目。

全面提升客戶的滿意度、忠誠度、貢獻(xiàn)度和依存度。滿意度是公司對(duì)客戶的承諾，是首要條件，是其他“三度”的基石。對(duì)此，要加對(duì)強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，不斷提升自身素質(zhì)和營(yíng)銷技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、善于診斷和傳授。市場(chǎng)的培育和客戶的情況很復(fù)雜，不僅差別大，而且受許多因素的制約，因此我要通過走訪零售戶，在客戶經(jīng)理拜訪日記批閱過程中，發(fā)現(xiàn)的各類問題要及時(shí)進(jìn)行診斷，要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，找出發(fā)生問題的真實(shí)原因，針對(duì)性的予以指導(dǎo)，從個(gè)性中找出共性，從而使客戶經(jīng)理在拜訪過程中能夠得到不斷完善和提高，同時(shí)通過每天的班后會(huì)對(duì)他們傳授營(yíng)銷技巧，商品知識(shí)，指導(dǎo)如何更好的和客戶進(jìn)行溝通交流，如何處理客戶的抱怨，意見，如何更好的發(fā)揮十大職能，幫助客戶提高效益等，特別是對(duì)重點(diǎn)客戶的差異化服務(wù)要精心安排，要經(jīng)常深入市場(chǎng)與客戶經(jīng)理一起協(xié)同拜訪，面對(duì)面的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，不斷提升整體的營(yíng)銷水平和服務(wù)水準(zhǔn)。

四、善于溝通和協(xié)調(diào)。我認(rèn)為，要想干好本職工作，首先要善于向上溝通，透徹領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖，及時(shí)匯報(bào)市場(chǎng)情況，幫助公司提高決策質(zhì)量。其次要善于向下溝通，關(guān)心和了解屬下每位員工的內(nèi)心世界，掌握員工的個(gè)性和特點(diǎn)，有針對(duì)性的對(duì)其進(jìn)行管理，幫助員工解決實(shí)際困難，做到以誠待人，以情感人，從員工那里汲取豐富的養(yǎng)分。另外要融洽好各類服務(wù)人員，把諸多個(gè)體整合成一個(gè)戰(zhàn)斗力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，協(xié)同配合，產(chǎn)生整體大于部分之和的功效，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，形成協(xié)調(diào)一致、積極向上的和諧集體。

五、善于挖掘和培養(yǎng)。一個(gè)人的能力往往由于外部環(huán)境等因素的影響而不能得到充分的施展，因此我必須在自身職責(zé)和職權(quán)范圍內(nèi)充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制，開發(fā)客戶經(jīng)理的能力，腦力和挑戰(zhàn)力，對(duì)員工的各類特長(zhǎng)進(jìn)行贊揚(yáng)和引導(dǎo)，充分挖掘每位員工的潛力和能動(dòng)力，發(fā)揮其個(gè)性，使他們爆發(fā)出主觀能動(dòng)性，在崗位上發(fā)揮最大的能量。除此，要加強(qiáng)對(duì)員工的培養(yǎng)，灌輸和傳播企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，培養(yǎng)他們對(duì)公司的忠誠度和依賴度，提高現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)。只有通過向書本學(xué)，向?qū)嵺`學(xué)，向客戶學(xué)，向同事學(xué)，才能不斷提升營(yíng)銷技巧和服務(wù)水準(zhǔn)，要不斷總結(jié)和探索，將他們逐步培養(yǎng)成一支高素質(zhì)的職業(yè)化的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。

篇8

【關(guān)鍵詞】煙草；商業(yè)企業(yè)；精準(zhǔn)營(yíng)銷；流程

一、有關(guān)于精準(zhǔn)營(yíng)銷的理論研究

從文獻(xiàn)來看，在Jeff Zabin和Gresh Brebach（2004）系統(tǒng)地提出精準(zhǔn)營(yíng)銷理論之前，國(guó)外學(xué)術(shù)界在營(yíng)銷理論中已經(jīng)有了精準(zhǔn)地開展?fàn)I銷活動(dòng)的概念，并把這種方式稱之為“精準(zhǔn)營(yíng)銷”。只不過在這一階段他們對(duì)于精準(zhǔn)營(yíng)銷的理解，還只是以市場(chǎng)細(xì)分理論為理論基礎(chǔ)，對(duì)分眾市場(chǎng)的消費(fèi)者進(jìn)行識(shí)別或開展?fàn)I銷傳播的一種理念，而并未形成系統(tǒng)的理論體系，對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷的含義、理論框架、模型和方法、工具等問題進(jìn)行詳細(xì)、全面的描述。菲利普·科特勒是國(guó)內(nèi)營(yíng)銷學(xué)界較為認(rèn)可的營(yíng)銷大師。作為國(guó)外學(xué)術(shù)界精準(zhǔn)營(yíng)銷理論產(chǎn)生、發(fā)展的倡議者和推動(dòng)者，他的觀點(diǎn)具有一定的代表性。與上述其他國(guó)外學(xué)者相似，菲利普·科特勒更強(qiáng)調(diào)企業(yè)在識(shí)別顧客、更準(zhǔn)確理解顧客需求的前提下營(yíng)銷傳播的精準(zhǔn)?？赡苁鞘芊评铡た铺乩沼^點(diǎn)的影響，國(guó)內(nèi)學(xué)者伍青生、余穎、鄭興山和許瑾同樣強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)營(yíng)銷模式中營(yíng)銷溝通的重要性，前幾位學(xué)者提出了采用定性或者定量的方式了解、洞察消費(fèi)者是精準(zhǔn)營(yíng)銷的重要工作，許瑾?jiǎng)t提出了精準(zhǔn)營(yíng)銷的幾種傳播模式，提倡通過研究受眾的方式了解消費(fèi)者，從而把精準(zhǔn)的廣告內(nèi)容傳播給受眾。相比較而言，徐海亮（2006）對(duì)于精準(zhǔn)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)更加全面，從他的觀點(diǎn)來看，精準(zhǔn)營(yíng)銷不僅體現(xiàn)在企業(yè)的營(yíng)銷傳播環(huán)節(jié)，同樣還體現(xiàn)在市場(chǎng)定位、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品銷售、顧客服務(wù)等環(huán)節(jié)。這一認(rèn)識(shí)對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)開展精準(zhǔn)營(yíng)銷工作提供了可借鑒的、更為開闊的視野和思路。

二、煙草商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷存在的主要問題

1.信息采集：樣本量、樣本代表性、采集內(nèi)容、采集方法需要重新審視。精準(zhǔn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)是精準(zhǔn)信息，煙草商業(yè)企業(yè)一般著重從覆蓋率、鋪貨率、動(dòng)銷率、斷貨率和成長(zhǎng)率等“五率”入手做好精準(zhǔn)營(yíng)銷工作，但對(duì)如何采集有關(guān)“五率”數(shù)據(jù)關(guān)注不夠，各地的精準(zhǔn)營(yíng)銷方案在如何更好的做好精準(zhǔn)信息工作也不夠明確。目前雖然也在進(jìn)行著信息的搜集、處理和分析，并定期編寫有關(guān)市場(chǎng)分析的報(bào)告，但更多的還是傳統(tǒng)意義上的信息采集，其分析報(bào)告并不能對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷形成支持；所確定的信息采集點(diǎn)數(shù)量、代表性需要重新審視；進(jìn)行市場(chǎng)信息采集時(shí)要采集的內(nèi)容、采集的方法需要重新設(shè)計(jì)，以確保采集到的信息是精準(zhǔn)營(yíng)銷所需要的信息。

2.數(shù)據(jù)分析：需要對(duì)采集到的市場(chǎng)信息和營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行綜合分析，為精準(zhǔn)營(yíng)銷決策提供決策支持。無論是客戶經(jīng)理對(duì)樣本商戶采集到的信息，還是營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的信息，都需要進(jìn)行深入分析和挖掘，才能給出精準(zhǔn)營(yíng)銷所需要的數(shù)據(jù)，才能真正為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供支持。煙草商業(yè)企業(yè)目前通過客戶經(jīng)理采集到市場(chǎng)信息的機(jī)制需要重新設(shè)計(jì)和規(guī)劃，目前采集到的信息自然很難分析出有價(jià)值的結(jié)論；而營(yíng)銷信息系統(tǒng)中的海量數(shù)據(jù)，是可以進(jìn)行挖掘的，但大多商業(yè)企業(yè)目前這方面工作無法達(dá)到精準(zhǔn)營(yíng)銷的要求。

3.客戶分類：僅按照業(yè)態(tài)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行的客戶分類仍然很粗放。無論是從精準(zhǔn)營(yíng)銷的理論上，還是各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)開展的精準(zhǔn)營(yíng)銷實(shí)踐上均可以看出，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)分類，是實(shí)施精準(zhǔn)投放、精細(xì)管理的前提。商業(yè)企業(yè)在精準(zhǔn)營(yíng)銷方案中提出要針對(duì)工商雙方共同篩選的目標(biāo)客戶，根據(jù)業(yè)態(tài)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模，采取精細(xì)化投放標(biāo)準(zhǔn)，目前這種僅按照業(yè)態(tài)類型、經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行的客戶分類過于粗放，無法在此基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)投放、精細(xì)管理。

4.精準(zhǔn)投放：前三項(xiàng)有關(guān)工作的缺位，自然很難實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投放，某種程度上僅僅是貨源的分配。由于信息采集、數(shù)據(jù)分析、客戶分類等有關(guān)工作的缺位，自然很難實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)投放，也很難真正根據(jù)動(dòng)銷率、市場(chǎng)價(jià)格、社會(huì)庫存對(duì)投放策略進(jìn)行科學(xué)調(diào)整；即便是在實(shí)際工作中對(duì)投放策略進(jìn)行一些調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)變化，但這種調(diào)整主要是根據(jù)營(yíng)銷管理人員對(duì)市場(chǎng)的直覺，憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的調(diào)整，沒有系統(tǒng)化、精準(zhǔn)化。

5.客戶經(jīng)理：用工性質(zhì)、薪酬體系、績(jī)效考核、培訓(xùn)提升、晉升空間等方面的制約影響了客戶經(jīng)理職能的發(fā)揮。無論是信息采集、客戶分類，還是入網(wǎng)審核、客戶服務(wù)，都一定程度的依賴客戶經(jīng)理開展工作，通過對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理的管理還存在著一些問題?？蛻艚?jīng)理用工性質(zhì)的制約，造成客戶經(jīng)理的薪酬水平偏低，客戶經(jīng)理內(nèi)部存在一定的同工不同酬問題，對(duì)部分客戶經(jīng)理的工作積極性有負(fù)面影響。各縣對(duì)客戶經(jīng)理考核指標(biāo)不統(tǒng)一，對(duì)客戶經(jīng)理的考核不規(guī)范，考核重點(diǎn)不突出，對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)也處于無規(guī)劃狀態(tài)，客戶經(jīng)理晉升通道狹窄，不利于充分激發(fā)煙草系統(tǒng)最優(yōu)秀的人員從事一線客服工作。

三、煙草商業(yè)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷流程

煙草商業(yè)企業(yè)的精準(zhǔn)營(yíng)銷，應(yīng)該遵循一定的流程，這個(gè)流程應(yīng)該包括六個(gè)環(huán)節(jié)，分別是工商協(xié)同、目標(biāo)客戶精準(zhǔn)選取、客戶精準(zhǔn)分類、投放策略制定與實(shí)施、投放策略動(dòng)態(tài)調(diào)整、客戶關(guān)系維護(hù)與日常管理。

1.深度開展工商協(xié)同，實(shí)現(xiàn)信息共享。要改變觀念，為工業(yè)企業(yè)駐當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷代表提供一攬子服務(wù)，為協(xié)同營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。要指定專門的接待聯(lián)絡(luò)人員，負(fù)責(zé)與工業(yè)企業(yè)營(yíng)銷代表對(duì)接，有條件的要提供一間工業(yè)企業(yè)營(yíng)銷代表辦公室，配備飲水機(jī)、計(jì)算機(jī)、分配信息系統(tǒng)用戶名和密碼，讓工業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷代表隨時(shí)可以了解本品牌的銷售情況。要建立工商協(xié)同品牌分析季度例會(huì)制度，由市公司分管業(yè)務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)、營(yíng)銷中心品牌管理、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、貨源投放相關(guān)負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷中心/縣區(qū)營(yíng)銷部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及客戶經(jīng)理代表參加，工業(yè)企業(yè)通報(bào)品牌銷售情況、排名情況、市場(chǎng)份額，通報(bào)品牌發(fā)展思路、品牌整合情況、可供貨源情況等；工商雙方就品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)及存在主要問題共同研究制定解決辦法，分析品牌發(fā)展趨勢(shì)，做好品牌營(yíng)銷定位分析，共同探討下一步營(yíng)銷策略，討論和制定消費(fèi)終端維護(hù)的方法和策略，共同開展終端營(yíng)銷服務(wù)。

2.精準(zhǔn)選取選取目標(biāo)客戶。實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷的卷煙品牌，首先要通過工商協(xié)同確定品牌定位和目標(biāo)市場(chǎng)，在此基礎(chǔ)上，市局營(yíng)銷中心制定目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方案，并組織目標(biāo)商戶的入網(wǎng)評(píng)價(jià)。有關(guān)零售客戶提出入網(wǎng)申請(qǐng)并填寫某品牌目標(biāo)客戶申請(qǐng)書，客戶經(jīng)理與所屬縣區(qū)營(yíng)銷管理人員進(jìn)行初審，并實(shí)地拜訪，填寫某品牌目標(biāo)客戶調(diào)查審批表，并提出初評(píng)意見后保市局營(yíng)銷中心審批、備案。要根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)同價(jià)位煙銷售情況制定入網(wǎng)基本條件，借鑒山西晉中市“六維價(jià)值法”，形成申請(qǐng)入網(wǎng)的零售戶二次評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。在使用六維價(jià)值時(shí)，主要采取排除法，即在入網(wǎng)條件初選的基礎(chǔ)上，使用六維價(jià)值法排除不適合的商戶。

3.目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)分類。要按照零售客戶目標(biāo)品牌同價(jià)類卷煙重復(fù)購買頻次，結(jié)合每月購買量將目標(biāo)客戶精細(xì)分類，以確定相應(yīng)的投放策略。營(yíng)銷中心根據(jù)不同類別客戶的實(shí)際銷售情況分類別制定定量標(biāo)準(zhǔn)參考，縣區(qū)營(yíng)業(yè)部參考分類定量標(biāo)準(zhǔn)制定每一零售商定量標(biāo)準(zhǔn)。首先，要依據(jù)目標(biāo)客戶群的歷史銷量，參考工商協(xié)同的實(shí)際貨源數(shù)據(jù)，測(cè)算該品牌的月度投放總量，具體計(jì)算方法為：月投放總量=（同期歷史銷售×50%+當(dāng)月市場(chǎng)正常增幅預(yù)測(cè)量×50%）*節(jié)點(diǎn)增幅比例，節(jié)點(diǎn)增幅比例為預(yù)估的重要節(jié)日所在月份的增長(zhǎng)幅度；其次，結(jié)合單客戶歷史銷量，測(cè)算單客戶月度投放總量，要注意結(jié)合過去一個(gè)季度的數(shù)據(jù)制定。精準(zhǔn)分類之后，要監(jiān)測(cè)某品牌每周各類客戶的訂貨情況，填制各類別客戶訂貨情況監(jiān)測(cè)表，或通過直報(bào)數(shù)據(jù)，或由客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)采集數(shù)據(jù)，整理精準(zhǔn)營(yíng)銷品牌分類別市場(chǎng)價(jià)格采集表和分類別社會(huì)存銷比。

4.精準(zhǔn)投放策略的制定和實(shí)施。對(duì)于價(jià)位相對(duì)較高的一、二類卷煙，遵循“定點(diǎn)銷售、重點(diǎn)關(guān)注、跟蹤服務(wù)、控量保價(jià)、量隨價(jià)走、以點(diǎn)帶面、穩(wěn)步推進(jìn)”的原則，選取有代表性、愿配合的商戶，進(jìn)行試投放。對(duì)實(shí)行試投放的品牌，時(shí)機(jī)成熟的情況下，第二批跟進(jìn)投放，持續(xù)進(jìn)行關(guān)注。營(yíng)銷中心要根據(jù)試投放情況，制定各類別客戶的投放策略，包括整體鋪貨面、不同類別客戶的投放頻次和投放量，并制定不同銷量和零售價(jià)情況下的市場(chǎng)投放策略。

5.動(dòng)態(tài)調(diào)整精準(zhǔn)策略，實(shí)現(xiàn)“動(dòng)平衡”。新品全面上柜后，對(duì)客戶購進(jìn)和銷售情況、商品陳列情況、消費(fèi)者重復(fù)購買情況、消費(fèi)者評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)和進(jìn)行調(diào)查，要在調(diào)查的基礎(chǔ)上對(duì)新品牌銷售數(shù)量、銷售戶數(shù)、上柜情況、動(dòng)銷情況、客戶及消費(fèi)者評(píng)價(jià)、主要銷售區(qū)域、主要消費(fèi)群體、供貨商貨源保障情況、市場(chǎng)價(jià)格執(zhí)行情況等進(jìn)行全方位的綜合分析。要根據(jù)定量利用率的不同，動(dòng)態(tài)調(diào)整客戶定量標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)不同社會(huì)存銷比、市場(chǎng)價(jià)格情況，相應(yīng)調(diào)整不同類別客戶的投放策略，實(shí)現(xiàn)動(dòng)平衡。

6.以客戶經(jīng)理為主體，加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)和管理。首先，要完善客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度，提升客戶經(jīng)理的服務(wù)能力，改變服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度；其次，要開展客戶關(guān)懷活動(dòng)，即針對(duì)客戶的銷售實(shí)際情況、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、市場(chǎng)情況為客戶量身定做個(gè)性化服務(wù)方案，傳授營(yíng)銷知識(shí)，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)幫助獲利；在特殊的日子對(duì)客戶進(jìn)行問候和幫助，以聯(lián)絡(luò)感情，加深溝通；定期拜訪，送貨到位，及時(shí)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。要建立有效的客戶溝通系統(tǒng)，應(yīng)進(jìn)一步明確專人、專用電話接待、接聽零售戶意見的制度，并定時(shí)將處理信息反饋給零售戶，為客戶經(jīng)理配備專用筆記本，記錄在走訪過程中零售戶的意見、建議，并在每月總結(jié)工作會(huì)上匯總，確保營(yíng)銷中心、縣區(qū)營(yíng)銷部門能夠迅速了解市場(chǎng)各類信息，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。同時(shí)，針對(duì)客戶服務(wù)的多樣性、長(zhǎng)期性，要求營(yíng)銷人員從細(xì)節(jié)和小事入手，認(rèn)真、仔細(xì)地對(duì)待客戶的每一個(gè)要求和投訴。解決客戶投訴要在符合公司規(guī)定和流程的情況下，注重細(xì)節(jié)，把解決過程人性化。對(duì)于客戶的合理投訴盡快解決并進(jìn)行總結(jié)，盡量避免類似投訴重復(fù)發(fā)生；對(duì)于客戶的不合理投訴，耐心介紹相關(guān)政策、法規(guī)，爭(zhēng)取客戶的理解，時(shí)時(shí)關(guān)注每一細(xì)節(jié)變化，利用各種優(yōu)勢(shì)全面維護(hù)公司利益。通過客戶經(jīng)理深入細(xì)致的工作，建立穩(wěn)定健康的客戶關(guān)系。

四、結(jié)論

精準(zhǔn)營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，除了上述六環(huán)節(jié)組成和精準(zhǔn)營(yíng)銷核心流程外，還需要完善信息采集工作，建立強(qiáng)大的決策支持體系；進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理，強(qiáng)化精準(zhǔn)營(yíng)銷的人員保障體系。在完善決策支持體系和人員保障體系的基礎(chǔ)上，細(xì)化精準(zhǔn)營(yíng)銷核心流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，才能真正實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]伍青生，余穎，鄭興山.精準(zhǔn)營(yíng)銷的思想和方法[J].市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)刊.2006（5）

[2]徐海亮.論精準(zhǔn)營(yíng)銷的體系及理論困[J].中國(guó)郵政報(bào).2006（914）

[3]劉征宇.精準(zhǔn)營(yíng)銷方法研究[J].上海交通大學(xué)學(xué)報(bào).2007（4）

[4]王琦.芻議企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷工具的選擇[J].現(xiàn)代財(cái)經(jīng).2011（11）：83～85

篇9

關(guān)鍵詞：銀行規(guī)模；不確定性；經(jīng)理人激勵(lì)；“軟”信息；“硬”信息

一、引言

銀行規(guī)模與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系近年來是國(guó)外學(xué)術(shù)界研究的一個(gè)重點(diǎn)問題。在西方國(guó)家中，在大銀行穩(wěn)健發(fā)展的同時(shí)，小銀行取得了更為的快速增長(zhǎng)［1］。建立一個(gè)以中小金融機(jī)構(gòu)特別是中小銀行為主體的金融中介組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是我國(guó)金融業(yè)發(fā)展的未來方向［2］。但是我國(guó)中小銀行特別是小銀行機(jī)構(gòu)的發(fā)展并未如想像般迅速。不少城市商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)都出現(xiàn)了很大的困難①。至少到目前為止，以下兩方面的重要問題仍有待解決：首先，轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)中哪些因素會(huì)影響銀行規(guī)模與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系？在發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，一般認(rèn)為銀行規(guī)模越小，對(duì)信息的處理效率就越高，對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)越有效［3，4］。但是，在轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)中因?yàn)椴淮_定因素的增加，政府干預(yù)的存在，以及其他一些因素，結(jié)論就可能變得不一樣。其次，小規(guī)模商業(yè)銀行在我國(guó)存在的依據(jù)是什么？是否有好的發(fā)展前景？我國(guó)大銀行與小銀行②在激勵(lì)機(jī)制上有何不同？

［注：①典型案例如汕頭城市商業(yè)銀行的關(guān)閉。

②結(jié)合中國(guó)情況，我們認(rèn)為銀行類型可按其資產(chǎn)規(guī)模做以下劃分：四大國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行為大銀行；10家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行為中型銀行；地方性的城市商業(yè)銀行、城市信用社、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行和農(nóng)村信用社為小銀行。］

本文以下部分將圍繞以上兩方面問題，將轉(zhuǎn)軌經(jīng)濟(jì)中的信息環(huán)境與不確定性因素與銀行經(jīng)理人激勵(lì)問題聯(lián)系起來，對(duì)銀行規(guī)模與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行研究。文章結(jié)構(gòu)如下：第二部分是文獻(xiàn)綜述；第三部分在Stein方法的基礎(chǔ)上［3，4］構(gòu)建理論模型，最后是全文結(jié)論。

二、文獻(xiàn)回顧

國(guó)外對(duì)銀行規(guī)模與其生存性和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系的理論研究主要是將激勵(lì)理論結(jié)合銀行業(yè)的特性進(jìn)行的。研究結(jié)果表明不同規(guī)模銀行的激勵(lì)機(jī)制存在的明顯差別是影響其績(jī)效的主因。Aghion和Tirole指出，在集中決策的機(jī)構(gòu)中，一線客戶經(jīng)理的激勵(lì)是嚴(yán)重欠缺的［5］。Stein隨后證明在不完全合同情況下，小機(jī)構(gòu)往往比大機(jī)構(gòu)在處理“軟”信息方面更具優(yōu)勢(shì)［3，4］。因此在更需要“軟”信息（softimformation）的對(duì)中小企業(yè)融資業(yè)務(wù)中，小銀行應(yīng)當(dāng)比大銀行表現(xiàn)出更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。Berger等將不完全合同情況下的激勵(lì)理論引入對(duì)美國(guó)銀行業(yè)的實(shí)證分析［1］，通過實(shí)證研究證實(shí)了小銀行確實(shí)在上述業(yè)務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)出更好的競(jìng)爭(zhēng)力，而大銀行由于中小企業(yè)信用約束、管理鏈條過長(zhǎng)等問題，不可能也不愿意花太多力氣去處理需要大量“軟”信息的中小企業(yè)融資問題。在上述實(shí)證研究基礎(chǔ)上，Berger和Udell進(jìn)一步從理論上論證了小銀行在處理“軟”信息和關(guān)系型融資等方面的優(yōu)勢(shì)。他們同時(shí)發(fā)現(xiàn)，小銀行與企業(yè)關(guān)系型融資中的“關(guān)系”實(shí)質(zhì)上是客戶經(jīng)理與企業(yè)的“關(guān)系”［6］。

Brickley等對(duì)美國(guó)德克薩斯州的銀行業(yè)規(guī)模與公司規(guī)模的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，結(jié)果表明在一些小城市和小地區(qū)，小銀行對(duì)于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的支持較之大銀行具有優(yōu)勢(shì)［7］。他們的解釋是：大銀行對(duì)經(jīng)理人的監(jiān)管成本由于距離相隔太遠(yuǎn)而較高。退一步說，即便能夠設(shè)計(jì)出合理的可行的契約，大銀行也往往不會(huì)這么去做，因?yàn)榻?jīng)理人的成本和付出是不斷變化的，在多重的組織結(jié)構(gòu)中去計(jì)算這種變化往往十分繁瑣。相對(duì)而言，小銀行的激勵(lì)機(jī)制更為有效準(zhǔn)確。Akhigbe和McNulty基于美國(guó)數(shù)據(jù)的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，小銀行相對(duì)于大銀行確實(shí)取得了更好的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，而且這種優(yōu)勢(shì)在中小城市顯得尤為明顯［8］。他們認(rèn)為，小銀行在關(guān)系型融資上的優(yōu)勢(shì)使得其在對(duì)中小城市的中小企業(yè)融資服務(wù)方面具有優(yōu)勢(shì)。但這種優(yōu)勢(shì)在大銀行壟斷市場(chǎng)中，又會(huì)帶來經(jīng)理人的惰性，從而對(duì)銀行績(jī)效造成負(fù)面的影響。Deyoung等的研究發(fā)現(xiàn)，小規(guī)模且具有良好的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的社區(qū)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中具有良好的適應(yīng)性，可以從容應(yīng)對(duì)由于監(jiān)管和技術(shù)變化帶來的更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并取得更好的績(jī)效［9］。他們的研究也肯定了小規(guī)模銀行在個(gè)人業(yè)務(wù)、關(guān)系型融資、服務(wù)中小企業(yè)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有的優(yōu)勢(shì)。Berger等根據(jù)1993年美國(guó)數(shù)據(jù)進(jìn)行的實(shí)證研究表明，大銀行合并后，中小企業(yè)得到的貸款會(huì)減少，而小銀行合并后中小企業(yè)得到的貸款卻會(huì)增加［10］。這或許和小銀行合并后，其資金實(shí)力有所增強(qiáng)，同時(shí)原有的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)仍然能夠得以保持有關(guān)。而大銀行間的合并往往會(huì)導(dǎo)致銀行資金實(shí)力的急劇膨脹和管理鏈條的進(jìn)一步復(fù)雜化，從而會(huì)削弱其對(duì)中小企業(yè)的支持力度。

Nakamura認(rèn)為是由于小銀行在信息和管理監(jiān)督控制方面的優(yōu)勢(shì)，使得其在對(duì)小企業(yè)融資方面較大銀行做得更好［11］。Berger等的實(shí)證研究表明：在美國(guó)，相對(duì)于大規(guī)模銀行和國(guó)外銀行，小規(guī)模的當(dāng)?shù)劂y行在對(duì)信息較模糊的中小企業(yè)融資業(yè)務(wù)中具有優(yōu)勢(shì)［12］。Mcnulty等對(duì)美國(guó)佛羅里達(dá)州的銀行貸款質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)小銀行的貸款質(zhì)量具有系統(tǒng)性的優(yōu)勢(shì)，但在非大都市地區(qū)小銀行的貸款質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)仍然明顯［13］。Carter等的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，在控制住市場(chǎng)集中度，資金成本和其他變量的影響后，小銀行的風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整貸款收益仍然顯著高于大銀行。因此實(shí)證研究結(jié)論基本證實(shí)了小銀行在信息質(zhì)量方面的優(yōu)勢(shì)［14］。

國(guó)內(nèi)大部分研究均是通過探討關(guān)系型融資、信息優(yōu)勢(shì)與銀行規(guī)模的關(guān)系分析此類問題。如林毅夫、李永軍認(rèn)為，在中國(guó)中小金融機(jī)構(gòu)對(duì)于中小企業(yè)融資在信息甄別、融資靈活性等方面同樣具有優(yōu)勢(shì)［15］。曹敏等對(duì)廣東外資企業(yè)銀行融資數(shù)據(jù)的實(shí)證研究表明，企業(yè)與銀行的關(guān)系越密切，其所獲得貸款的利率就越低［16］。這從一個(gè)角度說明了關(guān)系型融資可能對(duì)解決信息不對(duì)稱問題有幫助。張捷發(fā)現(xiàn)，銀行內(nèi)部的決策權(quán)配置問題實(shí)質(zhì)上是銀行如何在集中決策所耗費(fèi)的信息成本與分散決策所產(chǎn)生的成本之間搜尋最優(yōu)決策點(diǎn)［17］。根據(jù)這一思路，由于股東數(shù)較少，委托結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單，小銀行選擇分散決策的成本可能相對(duì)于大銀行較低，因此其會(huì)選擇分散型決策以盡可能獲取軟信息。而大銀行由于選擇分散型決策成本太高，因此傾向于選擇集中決策。

以往的研究充分肯定了小銀行對(duì)于經(jīng)濟(jì)、金融發(fā)展的重要作用。但國(guó)外的研究并不完全適合于我國(guó)。而另一方面，國(guó)內(nèi)的研究在肯定中小銀行作用的同時(shí)，仍然未能清楚地從理論上闡述不同規(guī)模銀行發(fā)展的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制。換言之，“銀行規(guī)模與其債效之間是如何相互影響的”這一最關(guān)鍵問題的黑箱仍未打開。因此，到目前為止國(guó)內(nèi)的研究仍無法回答本文引言部分提出的兩個(gè)問題。故結(jié)合“中國(guó)特色”進(jìn)行更為深入細(xì)

致的研究是非常必要的。



三、模型

Stein的研究表明［3，4］，中小企業(yè)與大企業(yè)融資最關(guān)鍵的區(qū)別在于中小企業(yè)的信息是“軟”的，也即信息無法有效傳播，除了生產(chǎn)信息的人外，信息無法被其他人所了解。上層管理者看到并相信的只能是“硬”的信息（hardinformation），如企業(yè)業(yè)主（借款人）過去的交稅記錄等。中小企業(yè)往往發(fā)展的時(shí)間較短，“硬”信息是欠缺的。Stein證明：雖然分散決策也存在許多弊端，但它的存在使金融機(jī)構(gòu)對(duì)“軟”信息項(xiàng)目進(jìn)行信貸成為可能。分散決策最大的好處是加強(qiáng)了對(duì)一線客戶經(jīng)理的激勵(lì)，使小銀行客戶經(jīng)理有更大權(quán)力決定客戶貸款。但如果在大銀行機(jī)構(gòu)情況就不同了，集中決策機(jī)制使客戶經(jīng)理不可能擁有太多的權(quán)力，他們的貸款報(bào)告必需經(jīng)過上級(jí)甚至更上級(jí)的批準(zhǔn)才能進(jìn)行，而“軟”信息是不可能經(jīng)過這么多層次傳遞的。只有在一線客戶經(jīng)理時(shí)常需要根據(jù)“軟”信息才能做出更為有效的決策的情況下，集中決策機(jī)制才會(huì)顯示出其對(duì)客戶經(jīng)理激勵(lì)不足的弊端。如果是在“硬”信息為主的環(huán)境中，集中決策對(duì)激勵(lì)機(jī)制的影響并不嚴(yán)重。

小銀行分散決策的優(yōu)勢(shì)在西方國(guó)家雖體現(xiàn)得較明顯，但在我國(guó)情況卻不太相同。這主要是因?yàn)槲覈?guó)存在以下轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)因素：（1）項(xiàng)目投資回報(bào)的不確定性。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不健全的發(fā)展中國(guó)家（例如中國(guó)），投資項(xiàng)目回報(bào)的不確定性很大。在預(yù)期回報(bào)率相等的情況下，“軟”信息環(huán)境中的項(xiàng)目投資回報(bào)的不確定性通常較“硬”信息環(huán)境大。（2）關(guān)系型社會(huì)中客戶經(jīng)理素質(zhì)參差不齊。中國(guó)關(guān)系型社會(huì)色彩濃厚，在這種社會(huì)環(huán)境中客戶經(jīng)理和CEO的任命不一定唯才是舉，除了能力因素，關(guān)系因素起著重要作用。因此，即使是同一公司內(nèi)部，經(jīng)理人的素質(zhì)也是參差不齊的。如果我們將“能力”狹義地理解為“創(chuàng)造能力”的話，通常在“軟信息環(huán)境中，對(duì)客戶經(jīng)理和CEO的能力要較“硬”信息環(huán)境中高。但關(guān)系型社會(huì)的特質(zhì)使得處于“軟”信息環(huán)境中的客戶經(jīng)理和CEO未必能力更強(qiáng)。（3）公司股東的政府背景。

［注：①四大國(guó)有控股銀行的行長(zhǎng)經(jīng)常會(huì)相互調(diào)動(dòng)。另外在不少地區(qū)，國(guó)有控股商業(yè)銀行的行長(zhǎng)也經(jīng)常會(huì)調(diào)動(dòng)到政府某機(jī)構(gòu)任公務(wù)員，或由政府公務(wù)員擔(dān)任商業(yè)銀行行長(zhǎng)。

②為了簡(jiǎn)化分析，假設(shè)公司控股股東也是風(fēng)險(xiǎn)中性的。］

我國(guó)政府或國(guó)有控股的銀行占多數(shù)。銀行CEO的任命通常由政府部門完成。這使得CEO通常任期有限且調(diào)動(dòng)頻繁①，容易產(chǎn)生“短視”行為。

另外stein的模型沒有考慮股權(quán)激勵(lì)與薪酬激勵(lì)的不同，也沒有考慮不確定性在單期和多期中的不同。我們將結(jié)合中國(guó)情況建立模型，對(duì)上述問題進(jìn)行分析。

先考慮單期的情形。將CEO和客戶經(jīng)理的效用（收益）分別表示為：

從式（9）和式（10）可以看出，在多期合同中，客戶經(jīng)理對(duì)每期的薪酬收入預(yù)期是不變的，但是薪酬收入預(yù)期的方差（不確定性）卻減少了。這是因?yàn)殚L(zhǎng)期合同使得客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)分散了。特別的，當(dāng)N∞時(shí)，客戶經(jīng)理就近似于風(fēng)險(xiǎn)中性偏好。此時(shí)很小αi的值就可以達(dá)到較好的激勵(lì)效果。因此，在長(zhǎng)期合同中，薪酬激勵(lì)發(fā)揮的作用比短期合同更明顯。類似地，在每一期都努力工作并能夠成功發(fā)現(xiàn)信息的情況下，i客戶經(jīng)理從股權(quán)激勵(lì)中獲得的平均收益可以表示為：

注：①式（18）的計(jì)算過程中為了方便起見，實(shí)際上假設(shè)了當(dāng)i客戶經(jīng)理選擇“不努力”時(shí)，他估計(jì)j客戶經(jīng)理也將選擇“不努力”。根據(jù)客戶經(jīng)理的同質(zhì)性和“以己之腹，度人之心”的一般性推理，這一假設(shè)有其合理性。而且這一假設(shè)僅是為了分析的方便，沒有這一假設(shè)對(duì)研究結(jié)論沒有質(zhì)的影響。

②在這里的分析忽略了客戶經(jīng)理努力成本，這樣客戶經(jīng)理的參與約束其實(shí)就放寬了。如果考慮努力成本，式（18）較式（17）更不易大于0，分散決策與集中決策情況下CEO的預(yù)期收益差距也就可能會(huì)更大。③求解過程見附錄。］

還是集中決策，股權(quán)激勵(lì)較之薪酬激勵(lì)此時(shí)均更為重要。

命題2的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義是：長(zhǎng)期合同情況下一線客戶經(jīng)理間可以更好的溝通。參與博弈的各方更容易形成“分離均衡”?？蛻艚?jīng)理“努力”與“不努力”工作的情況都會(huì)被另一個(gè)客戶經(jīng)理觀察判斷出來。為了獲得最大利益，客戶經(jīng)理會(huì)選擇“努力”工作以獲取另一位客戶經(jīng)理的信任。而短期合同下客戶經(jīng)理無法準(zhǔn)確判斷另一客戶經(jīng)理的選擇，因此他選擇“努力”還是“不努力”就具有一定的隨機(jī)性。于是博弈就更容易形成“混同均衡”。

（三）“硬信息”環(huán)境下的情形

純粹“硬”信息環(huán)境下，客戶經(jīng)理了解到的所有信息都可以反映給CEO。在監(jiān)督機(jī)制有效的情況下，CEO就成為全知全能的管理者。此時(shí)因?yàn)樵诩袥Q策CEO可以對(duì)更多的資金進(jìn)行準(zhǔn)確的調(diào)度，集中決策肯定較分散決策為優(yōu)。在“軟”“硬”信息混合的情況下，客戶經(jīng)理可以選擇是否向CEO如實(shí)報(bào)告信息，如果信息是可證實(shí)的（“硬”的），客戶經(jīng)理會(huì)選擇報(bào)告。我們假設(shè)信息可證實(shí)的概率為z，不可證實(shí)（“軟”的）概率為（1-z）。z∈(0,1)；z<1，表明信息有時(shí)候仍然是“軟”的，客戶經(jīng)理不再是簡(jiǎn)單地將信息如實(shí)報(bào)告給CEO，而是可以選擇對(duì)自己更為有利的信息報(bào)告方式。

命題3：長(zhǎng)期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比?！坝病毙畔⒃蕉?，集中決策越有利，股權(quán)激勵(lì)的作用有可能會(huì)有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權(quán)激勵(lì)的作用有可能會(huì)得到一定的加強(qiáng)。

命題3對(duì)我國(guó)不同類型銀行采用不同激勵(lì)機(jī)制提供了一個(gè)解釋。對(duì)于大銀行特別是國(guó)有控股大銀行而言，其客戶以大型企業(yè)為主，“硬”信息占據(jù)了主要地位，雖然也存在“軟”信息，但采取集中決策仍是其較好的選擇；而對(duì)于小銀行而言，“軟”信息是信息主體，雖然也存在部分“硬”信息，但其采取分散決策仍是較好的選擇。

（四）客戶經(jīng)理素質(zhì)不同時(shí)的激勵(lì)

此時(shí)素質(zhì)較佳的客戶經(jīng)理會(huì)擔(dān)心素質(zhì)較差的客戶經(jīng)理在雙方博弈合作過程中產(chǎn)生“搭便車”行為。素質(zhì)較差的客戶經(jīng)理努力成本會(huì)較素質(zhì)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理高，二者的參與約束與激勵(lì)相容條件都是不同的。博弈的結(jié)果有可能導(dǎo)致兩個(gè)部門的客戶經(jīng)理都選擇“不努力”工作。我們用一個(gè)簡(jiǎn)單的模型對(duì)此加以說明。首先注意到之前的模型推導(dǎo)都隱含著參與約束自然成立的前提條件，當(dāng)項(xiàng)目分別為{G，B}時(shí)，人（客戶經(jīng)理）投資2單位資金到“好”項(xiàng)目的激勵(lì)總是大于他的其他選擇。激勵(lì)相容條件也就得到滿足。

現(xiàn)在加入客戶經(jīng)理的努力成本。首先考慮“軟”信息環(huán)境中分散決策①的情況。用ei表示i客戶經(jīng)理“成功”發(fā)現(xiàn)信息所需要的努力成本，并假設(shè)N足夠大，我們把式（16）改寫成：

［注：①上文已充分證明了“軟”信息環(huán)境中采用分散決策是較優(yōu)的。

②上文也已證明了“硬”信息環(huán)境中集中決策是較優(yōu)的。］

于是素質(zhì)較優(yōu)的客戶經(jīng)理更可能選擇“不努力工作”。

接著我們考慮“硬”信息環(huán)境中集中決策的情況②。觀察式（21-a）可以看到，此時(shí)股權(quán)激勵(lì)的分母均為8，且分子也不大，所以此時(shí)股權(quán)超額收益即便全部損失，其數(shù)額相對(duì)于分散決策情況也是有限的。因此我們得到命題4。

命題4：長(zhǎng)期合同情況下，相對(duì)于集中決策而言，分散決策對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求不僅更高，而且更統(tǒng)一。

命題4回答了不同類型銀行對(duì)客戶經(jīng)理要求不同的問題。因?yàn)榉稚Q策體制的靈活性，我國(guó)中小銀行特別是股份制商業(yè)銀行在招收客戶經(jīng)理時(shí)確實(shí)較國(guó)有控股大銀行有一定的優(yōu)勢(shì)，能否利用這一優(yōu)勢(shì)對(duì)于小銀行的發(fā)展至關(guān)重要。如果不能保證客戶經(jīng)理素質(zhì)上的優(yōu)勢(shì)，小銀行在“軟”信息環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就會(huì)很大程度上被削弱。

（五）國(guó)有控股、CEO與客戶經(jīng)理的短視行為

我國(guó)多數(shù)小銀行均為國(guó)有控股（不少是地方政府控股），CEO為地方政府直接任命。地方政府任期的有限性往往導(dǎo)致其對(duì)CEO業(yè)績(jī)考核的短視行為。CEO的短視行為又會(huì)引起其對(duì)客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核的短視，使得委托合同更偏向于短期合同。如前所述，較之長(zhǎng)期合同，短期合同下股權(quán)激勵(lì)的作用得不到發(fā)揮，客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)偏好難以同CEO保持一致，不確定因素也會(huì)對(duì)公司績(jī)效產(chǎn)生較大的影響。這些因素都會(huì)導(dǎo)致小銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降。要解決這一問題，一個(gè)理論上可行的方案是加大股權(quán)激勵(lì)的比重，將長(zhǎng)期股權(quán)激勵(lì)合同與短期薪酬激勵(lì)合同有機(jī)結(jié)合。但是實(shí)踐中我國(guó)股市存在的問題又會(huì)大大削弱股權(quán)激勵(lì)的作用，因此股權(quán)激勵(lì)比重的增加還必需考慮股票市場(chǎng)改革的進(jìn)程，這已非本文研究的范疇?？傊?，客戶經(jīng)理素質(zhì)較高、股權(quán)激勵(lì)與薪酬激勵(lì)結(jié)合得較好的小銀行更容易取得理想的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

對(duì)于國(guó)有控股大銀行而言，其目標(biāo)客戶群通常都處于“硬”信息環(huán)境下，公司決策以集中決策為主。此時(shí)CEO與客戶經(jīng)理的短視行為雖然也會(huì)對(duì)公司業(yè)績(jī)與股權(quán)激勵(lì)作用產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，但是正如命題6中所證明的那樣，在長(zhǎng)期合同情況下集中決策公司的股權(quán)激勵(lì)作用本身就是較弱的，因此，CEO與客戶經(jīng)理的短視行為對(duì)大銀行的影響要遠(yuǎn)小于小銀行。

四、總結(jié)

我們運(yùn)用激勵(lì)理論，對(duì)中國(guó)不同類型銀行的激勵(lì)特性和發(fā)展前景進(jìn)行了研究。為了分析處于轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)情況下的我國(guó)銀行規(guī)模與債效的關(guān)系問題提供了一個(gè)較為合理的解釋框架。主要結(jié)論如下：1.在單期決策、CEO風(fēng)險(xiǎn)中性、客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較集中決策有著明顯的優(yōu)勢(shì)。股權(quán)激勵(lì)相對(duì)于薪酬激勵(lì)沒有明顯作用。2.在長(zhǎng)期合同情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較之集中決策的激勵(lì)作用更為明顯。而在不確定性的環(huán)境中，長(zhǎng)期合同對(duì)于分散決策激勵(lì)優(yōu)勢(shì)的形成可以發(fā)揮更為重要的作用。無論是分散決策還是集中決策，股權(quán)激勵(lì)較之薪酬激勵(lì)此時(shí)更為重要。3.在長(zhǎng)期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比。“硬”信息越多，集中決策越有利，股權(quán)激勵(lì)的作用有可能會(huì)有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權(quán)激勵(lì)作用有可能會(huì)得到一定的加強(qiáng)。4.長(zhǎng)期合同情況下，相對(duì)于集中決策，分散決策對(duì)客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求不僅更高。而且更統(tǒng)一。在以上研究的基礎(chǔ)上，我們還重點(diǎn)討論了小銀行的生存性和發(fā)展前途問題。發(fā)現(xiàn)小銀行經(jīng)營(yíng)狀況是否良好主要取決于以下幾方面因素：a、客戶經(jīng)理素質(zhì)是否較大銀行高并且整齊；b、是否能夠?qū)?duì)CEO與客戶經(jīng)理的長(zhǎng)期股權(quán)激勵(lì)和短期薪酬激勵(lì)很好的有機(jī)結(jié)合起來；c、小銀行是否將目標(biāo)客戶群準(zhǔn)確地定位在“軟”信息范圍或以“軟”信息為主的范圍內(nèi)①。在不存在數(shù)據(jù)問題的前提下，本文的命題都具有顯著的實(shí)證意義，因此對(duì)本文結(jié)論進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)將是下一步的工作。

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篇10

第一部分：工作完成情況

一、指標(biāo)完成情況

類別

主要指標(biāo)

累計(jì)完成值

全省排名

信息化拓展

通信和信息化收入

7800

2

專線凈增條數(shù)

2400

4

聚類寬帶

10695

6

4G指標(biāo)

集團(tuán)4G活躍用戶凈增

102605

8

集團(tuán)4G活躍用戶滲透率

34.83%

13

關(guān)鍵人員4G滲透率

54.92%

9

集團(tuán)成員反搶

5423

1

基礎(chǔ)管理

集團(tuán)客戶滿意度

92.91

9

欠費(fèi)率

1.74%

3

二、重點(diǎn)工作落實(shí)情況

（一）集團(tuán)客戶4G滲透情況良好

圍繞省公司4G客戶發(fā)展戰(zhàn)略，組織開展“兩節(jié)營(yíng)銷”、“4G周年慶”活動(dòng)。一是落實(shí)首代制度，多方式造勢(shì)宣傳；二是細(xì)分客戶，加強(qiáng)前臺(tái)目標(biāo)客戶的彈屏推薦；三是渠道協(xié)調(diào)，三重激勵(lì)，加強(qiáng)渠道觸點(diǎn)營(yíng)銷監(jiān)督，全面提升4G周年慶活動(dòng)效果。

截止目前，關(guān)鍵人員4G活躍用戶 11141戶，滲透率53.91 %，較14年底提升25.74PP；普通成員4G用戶18.3萬戶，滲透率32.26%，較14年底提升18.23pp 。

（二）以統(tǒng)付為抓手，強(qiáng)化集團(tuán)客戶保有

提前摸排下季度到期的統(tǒng)付目標(biāo)集團(tuán)，“一企一策”制定發(fā)展方案。下發(fā)統(tǒng)付業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)范，建立事前事中管控機(jī)制，著重審查業(yè)務(wù)發(fā)展真實(shí)性。目前，集團(tuán)語音統(tǒng)付收入已達(dá)1200余萬，占信息化收入比重已超時(shí)間進(jìn)度。語音統(tǒng)付完成情況全省排名第二。

（三）加快推進(jìn)集團(tuán)客戶反搶

一是鎖定目標(biāo)，梳理反搶集團(tuán)，精確營(yíng)銷。二是組合方案，運(yùn)用4G終端滲透法、有線業(yè)務(wù)交叉補(bǔ)貼法、語音統(tǒng)付捆綁法三種反搶手段；三是建立制度保障，以正向激勵(lì)的方式提高客戶經(jīng)理反搶積極性。截至11月初，全市累計(jì)反搶成功5423戶，反搶集團(tuán)479家。

（四）加快重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)項(xiàng)目推廣，提升信息化收入份額。

一是響應(yīng)及時(shí)，全方位做好和教育產(chǎn)品轉(zhuǎn)型工作：加大春秋開學(xué)季營(yíng)銷力度，拓寬空白市場(chǎng)拓展，加大資源投入，提升規(guī)模發(fā)展；加大數(shù)字校園建設(shè)力度，取得教育主管部門支持；加強(qiáng)營(yíng)銷過程監(jiān)控，提升SA服務(wù)質(zhì)量，改善客戶服務(wù)感知。截至2015年11月，全市和教育收費(fèi)用戶數(shù)達(dá)14.5萬戶，同比增長(zhǎng)15%以上。

二是聚集重點(diǎn)，全面搶占融合通信市場(chǎng)份額：梳理黨政、軍警、金保、教育等行業(yè)市場(chǎng)客戶，關(guān)注雙新市場(chǎng)內(nèi)新企業(yè)和新樓宇建設(shè)進(jìn)度，開展“專線+固話+終端”的打包營(yíng)銷活動(dòng)。截至2015年11月收入完成596.2萬元，完成率69.41%，全省排名第6，同比提升9.97PP。

三是穩(wěn)步推進(jìn)，細(xì)致做好短彩信業(yè)務(wù)發(fā)展工作：做好存量用戶保有工作，聚焦集成類應(yīng)用開發(fā)，挖掘政府、監(jiān)管執(zhí)法、公共事業(yè)和金融四類行業(yè)客戶的辦公需求，重點(diǎn)搜集公益群發(fā)和民生類短信需求。

截至2015年11月，全市實(shí)現(xiàn)短彩信收入累計(jì)約170萬元，新增占總收入的10%以上；

四是

五是深耕行業(yè)項(xiàng)目，拓專線規(guī)模，提ICT收入。優(yōu)化項(xiàng)目售前評(píng)審流程，制定下發(fā)《

政企信息化項(xiàng)目售前評(píng)審流程實(shí)施細(xì)則》，縮短項(xiàng)目決策周期；開展項(xiàng)目復(fù)制，通過“梳理省內(nèi)外優(yōu)秀案例、建立商機(jī)項(xiàng)目池，按周通報(bào)項(xiàng)目跟進(jìn)進(jìn)度”等舉措，復(fù)制其他地市成功案例拓展的項(xiàng)目如公交公司公交車4G智能調(diào)度項(xiàng)目、檢察院檢務(wù)通以及科目三考試車輛4G車載監(jiān)控項(xiàng)目等；開展4G工作手機(jī)和行業(yè)應(yīng)用規(guī)模推廣，從項(xiàng)目效益、可復(fù)制推廣性、項(xiàng)目影響力三個(gè)維度，從10大重點(diǎn)行業(yè)中提煉出36項(xiàng)示范應(yīng)用。通過項(xiàng)目營(yíng)銷，共計(jì)達(dá)成合作17個(gè)項(xiàng)目，發(fā)展4G數(shù)據(jù)卡及工作手機(jī)4485張，每年可貢獻(xiàn)收入616萬元。四是繼續(xù)開展項(xiàng)目經(jīng)理駐點(diǎn)工作，通過“挖商機(jī)、做項(xiàng)目、送培訓(xùn)、提能力”等舉措幫助一線客戶經(jīng)理加快能力提升及行業(yè)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。同時(shí)結(jié)合在談和商機(jī)項(xiàng)目進(jìn)度周通報(bào)制度，有效掌控項(xiàng)目推進(jìn)進(jìn)度。五是

做好信息化項(xiàng)目售后維護(hù)工作。從組織一次項(xiàng)目續(xù)保、一次安全生產(chǎn)檢查、建立項(xiàng)目巡檢機(jī)制、實(shí)施故障登記記錄四個(gè)方面，提升客戶感知和ICT項(xiàng)目售后服務(wù)水平。

一是持續(xù)開展行業(yè)集團(tuán)信息收集、預(yù)覆蓋建設(shè)和全業(yè)務(wù)滲透提升專項(xiàng)行動(dòng)，全年共收集1800余家重要集團(tuán)產(chǎn)品使用、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議到期情況，共實(shí)現(xiàn)650余家AB集團(tuán)和分支機(jī)構(gòu)預(yù)覆蓋。

二是開展售前售中服務(wù)提升工作，通過流程梳理和定期通報(bào)制度，加強(qiáng)有線業(yè)務(wù)咨詢投訴管理，提升集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量滿意度。

截至11月，全市挖掘商機(jī)項(xiàng)目161個(gè)（簽約45個(gè)），帶動(dòng)新增專線1968條，IMS 1636余線，協(xié)議期內(nèi)累計(jì)收入4000余萬元。

六、中小微市場(chǎng)專項(xiàng)營(yíng)銷

通過摸底中小微企業(yè)需求，推進(jìn)兩個(gè)到位（資源厚覆蓋到位、滲透到位），設(shè)計(jì)專項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)包（互聯(lián)網(wǎng)專線+4G+集團(tuán)彩鈴），分場(chǎng)景開展現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷（包括4G周年慶、優(yōu)惠送商戶）。

截至2015年11月，2015年共建設(shè)182處（含2016年建設(shè)需求），目前已實(shí)現(xiàn)155847戶商戶覆蓋，滲透率達(dá)21.27%；凈增聚類寬帶10695條，完成進(jìn)度全省第4，社會(huì)渠道發(fā)展業(yè)務(wù)占比已達(dá)90%。；累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入414萬元，占信息化收入比重為7.12%；園區(qū)有線業(yè)務(wù)滲透率達(dá)29%。

截至11月份，信息化收入、收入份額，專線。。。。。。。。。。。

（五）基礎(chǔ)管理工作不斷增強(qiáng)

一是建立全市的競(jìng)爭(zhēng)信息及商機(jī)信息通報(bào)制度；二是加強(qiáng)集團(tuán)客戶基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督和考核工作，按月跟蹤通報(bào)。三是認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)客戶電話實(shí)名制工作，下發(fā)辦理流程和規(guī)范，截至11月20日，存量集團(tuán)黑卡整治進(jìn)度為92%；四是建立紅名單和銀行托收管理規(guī)范，狠抓管理，降低集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)率；五是針對(duì)集團(tuán)資料完整性、關(guān)鍵人完整性、成員等做好資料提純工作；六是深入推進(jìn)集團(tuán)分類管理和鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷部轉(zhuǎn)型。通過優(yōu)化客戶經(jīng)理量酬，已完成市區(qū)193家行業(yè)集團(tuán)下沉工作，以及46個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經(jīng)理人員配置工作。七是優(yōu)化重點(diǎn)業(yè)務(wù)稽核辦法，建立營(yíng)銷資源全過程跟蹤和監(jiān)控制度，下發(fā)集團(tuán)類營(yíng)銷案配細(xì)則和稽核新流程，從源頭降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

全年共發(fā)送競(jìng)情商機(jī)刊物13期，發(fā)送緊急競(jìng)爭(zhēng)信息3次，收集共享商機(jī)29條，提出商機(jī)需求30條。

2015年前兩期集團(tuán)客戶滿意度92.91，高于省挑戰(zhàn)86分6.91PP。

截至10月底，紅名單欠費(fèi)已減少為0.8萬元，較3月底6.3萬元環(huán)比降低87%，并完成虛假銀行托收用戶的整理，計(jì)劃在2016年初完成全部清理工作。

2015年集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)管理工作主要圍繞考核、通報(bào)、跟蹤、預(yù)防四方面開展。一是每年刷新集團(tuán)欠費(fèi)管理辦法，加強(qiáng)考核，明確責(zé)任；二是指定專人負(fù)責(zé)欠費(fèi)回收工作，定期通報(bào)，按月兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲；三是高度重視大額欠費(fèi)回收，專人負(fù)責(zé)、跟蹤通報(bào)；四是重視欠費(fèi)預(yù)防，從繳費(fèi)周期管理、預(yù)付費(fèi)引導(dǎo)和續(xù)費(fèi)提醒三個(gè)方面，開展新增欠費(fèi)預(yù)防工作。截至2015年11月，全市集團(tuán)欠費(fèi)率約為1.7%，低于省均值約1.4PP，全省排名前三。

第二部分：當(dāng)前工作中存在的主要問題

一、信息化收入份額不高，截至11月，全市份額僅完成32%，離三年33%的目標(biāo)還差%，通信與信息化收入中，我公司統(tǒng)付占比高達(dá)17.36%以上，遠(yuǎn)高于省均值，重點(diǎn)產(chǎn)品拓展空間較大。

二、專線收入提升不明顯，月度新增專線收入與月度流失收入持平，存量專線保有工作有待提升；教育、衛(wèi)生等行業(yè)專線滲透率低，均處于全省落后水平。

三、IMS業(yè)務(wù)發(fā)展較為滯后，1-11月IMS收入同比下滑嚴(yán)重，全省處于落后水平；IMS業(yè)務(wù)發(fā)展至今，因受系統(tǒng)支撐和行業(yè)環(huán)境等因素影響，在客戶層面的影響力尚低。

四、集團(tuán)4G凈增活躍用戶滲透率34.5%，排名全省靠后；拍照成員終端滲透率和成員流量普及率排名均低于省均水平，亟待提升

五、集團(tuán)網(wǎng)格化管理實(shí)施后，以及一網(wǎng)通業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榍罏橹?、客戶?jīng)理為輔的模式，造成網(wǎng)格客戶經(jīng)理月度業(yè)務(wù)量普遍較少，現(xiàn)有集團(tuán)劃分方式需要結(jié)合各經(jīng)營(yíng)單位實(shí)際情況進(jìn)行轉(zhuǎn)型。

六、集團(tuán)信息化項(xiàng)目拓展力度不夠，客戶經(jīng)理信息化知識(shí)掌握不足，項(xiàng)目經(jīng)理駐點(diǎn)仍無法滿足縣公司對(duì)信息化的支撐要求。

七、全市客戶經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理業(yè)務(wù)能力有待提升，項(xiàng)目商機(jī)主動(dòng)挖掘能力弱。

第三部分 工作計(jì)劃

一、整合資源，加快集團(tuán)4G滲透和集團(tuán)成員收入保有提升

(一)關(guān)注持電信雙卡機(jī)的關(guān)鍵人，分析用戶持機(jī)時(shí)間和終端偏好，利用雙卡機(jī)終端，做好換機(jī)引導(dǎo)。對(duì)于電信雙卡機(jī)，目前僅1-2款集采終端，我公司應(yīng)對(duì)的終端較少，建議省公司豐富L+C終端機(jī)型。

（二）加快集團(tuán)成員4G主套餐滲透，一方面在政策層面，根據(jù)4G終端的價(jià)值疊加不同的4G套餐，提升4G套餐滲透率。另一方面在執(zhí)行層面，挖掘有流量需求的客戶，將重心放在超用、想用流量用戶身上，引導(dǎo)用戶遷移4G套餐，刺激客戶消費(fèi)，提升客戶價(jià)值。

（三）在現(xiàn)有流量政策如“流量半年卡”“流量不清零”“流量紅包”以及“定向流量”等多種營(yíng)銷措施下，常態(tài)化開展集團(tuán)成員團(tuán)購流量送流量活動(dòng)，推動(dòng)集團(tuán)范圍內(nèi)流量普及，讓想用的用戶敢用，讓會(huì)用的用戶多用，讓多用的用戶推薦。同時(shí)，建議省公司在掌廳或客戶經(jīng)理工作手機(jī)中開發(fā)類似美團(tuán)團(tuán)購流量模塊。

（四）結(jié)合集團(tuán)特性，做好政企市場(chǎng)如車聯(lián)網(wǎng)、智慧醫(yī)療、和教育等產(chǎn)品的客戶端深度開發(fā)和4G應(yīng)用推廣，提供綜合，提升客戶價(jià)值的同時(shí)提升集團(tuán)成員4G滲透。

二、聚焦產(chǎn)品 細(xì)分市場(chǎng) 提升能力 全面做好行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與各行業(yè)快速融合，為行業(yè)信息化的發(fā)展帶來新空間，為運(yùn)營(yíng)商帶來新的切入點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)。圍繞集團(tuán)和省公司“三年三分天下，五年半壁江山”的戰(zhàn)略目標(biāo)做好全市信息化收入份額提升，由目前的32%提升至2016年的35%;行業(yè)客戶有線業(yè)務(wù)滲透率均提升10PP以上；五項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品收入占通信與信息化收入比由目前的74%提升到2016年的85%。

一是干什么，明確2016年目標(biāo)。持續(xù)抓住4G和全業(yè)務(wù)拓展兩大機(jī)會(huì)，在保有的基礎(chǔ)上，爭(zhēng)分奪秒搶占信息化市場(chǎng)份額，具體如下：

1.做好行業(yè)集團(tuán)價(jià)值提升工作

行業(yè)集團(tuán)是集客市場(chǎng)價(jià)值高地，抓住了行業(yè)集團(tuán)客戶，就抓住了政企市場(chǎng)的龍頭，也為中小企業(yè)的拓展提供了借鑒。后期將通過考核、通報(bào)、多維分析等手段加強(qiáng)對(duì)行業(yè)集團(tuán)的分析，加強(qiáng)人員、營(yíng)銷資源、網(wǎng)絡(luò)資源等方面的配套支持，力爭(zhēng)以大客戶、大項(xiàng)目帶動(dòng)整體市場(chǎng)拓展和收入提升。

2.狠抓重點(diǎn)產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品收入結(jié)構(gòu)

短彩（含云MAS）、專線、IMS等傳統(tǒng)產(chǎn)品要進(jìn)一步挖掘增長(zhǎng)潛力，做好保拓；同時(shí)將云視訊、云企信業(yè)務(wù)培養(yǎng)成潛在的收入增長(zhǎng)點(diǎn)；4G行業(yè)特色產(chǎn)品（POC、4G監(jiān)控等）要把握好窗口期，加快推進(jìn)；針對(duì)移動(dòng)云、和教育、和健康、物聯(lián)網(wǎng)等重點(diǎn)產(chǎn)品及應(yīng)用，積極開展業(yè)務(wù)推介，形成新的發(fā)展。

3.落實(shí)好“四大專項(xiàng)”行動(dòng)

一是信息摸底行動(dòng)，掌握客戶基礎(chǔ)通信信息、年度預(yù)算、對(duì)手份額與合同到期時(shí)間等商機(jī)信息；二是收入清零行動(dòng)，2016年實(shí)現(xiàn)ABC類集團(tuán)信息化收入為 “零”的突破；三是標(biāo)桿復(fù)制行動(dòng)，做好與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身的對(duì)標(biāo)分析（含利潤(rùn)區(qū)間、客戶群體及增長(zhǎng)點(diǎn)），實(shí)現(xiàn)行業(yè)突破；四是項(xiàng)目破冰行動(dòng)，在深入挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)2016年實(shí)現(xiàn)我公司IDC、移動(dòng)云、大數(shù)據(jù)應(yīng)用類項(xiàng)目的突破。

4.構(gòu)建支撐體系，提升客戶感知

一要提供滿足于各行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)綜合解決方案；二要打通售前到售后的閉環(huán)管理體系，解決“拿不到單痛苦、拿到單更痛苦”的現(xiàn)狀；三要提升項(xiàng)目實(shí)施落地水平，加大對(duì)全網(wǎng)乃至省內(nèi)項(xiàng)目落地工作的重視程度和執(zhí)行力度；四要提升差異化服務(wù)能力，對(duì)于收入達(dá)到一定規(guī)模的大客戶，建議配備專門的售后服務(wù)經(jīng)理，派駐客戶側(cè)提供顯性化貼身服務(wù)。

二是要想干，要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理主觀能動(dòng)性。根據(jù)2015年客戶經(jīng)理量酬激勵(lì)效果評(píng)估結(jié)果，結(jié)合2016年產(chǎn)品拓展重點(diǎn)，修訂優(yōu)化客戶經(jīng)理量酬考核項(xiàng)目和模版，建立常態(tài)化的激勵(lì)機(jī)制，讓客戶經(jīng)理在取得工作成績(jī)之后能得到獎(jiǎng)勵(lì)。擬定2016年全市客戶經(jīng)理競(jìng)賽和評(píng)比方案，評(píng)選季度、年度明星客戶經(jīng)理和最大貢獻(xiàn)客戶經(jīng)理獎(jiǎng)項(xiàng)。

三是要能干，要讓客戶經(jīng)理迅速成長(zhǎng)，成為專家。2016年在全市范圍內(nèi)舉辦客戶經(jīng)理（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)服務(wù)管理技能提升培訓(xùn)，提供外出學(xué)習(xí)遇交流的機(jī)會(huì)，使客戶經(jīng)理盡快成長(zhǎng)，盡快成為移動(dòng)信息化的專家，成為各行各業(yè)的專家。

三、繼續(xù)開展行業(yè)深耕，拓展重點(diǎn)行業(yè)項(xiàng)目

（一）繼續(xù)開展10大重點(diǎn)行業(yè)深耕工作，加強(qiáng)有線業(yè)務(wù)滲透與反搶。梳理高價(jià)值行業(yè)客戶清單，持續(xù)摸底重點(diǎn)集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品使用情況，對(duì)重點(diǎn)集團(tuán)和重點(diǎn)行業(yè)實(shí)施清單目錄式營(yíng)銷，復(fù)制省內(nèi)優(yōu)秀案例，以促進(jìn)10大行業(yè)集團(tuán)保有和提升信息化收入為目標(biāo)，定期跟蹤分析業(yè)務(wù)拓展進(jìn)度。

（二）鎖定重點(diǎn)垂直行業(yè)，項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)手客戶經(jīng)理深入挖掘行業(yè)需求，進(jìn)行大項(xiàng)目運(yùn)作，做好市內(nèi)統(tǒng)談統(tǒng)簽項(xiàng)目；同時(shí)做好省公司統(tǒng)談統(tǒng)簽、統(tǒng)談分簽項(xiàng)目的落地工作。針對(duì)省內(nèi)優(yōu)秀項(xiàng)目，開展復(fù)制推廣。

（三）持續(xù)開展項(xiàng)目經(jīng)理駐點(diǎn)營(yíng)銷工作，做好重點(diǎn)項(xiàng)目的支撐工作。指導(dǎo)各單位按照成功案例目標(biāo)對(duì)象，開展針對(duì)性營(yíng)銷。

（四）繼續(xù)圍繞重點(diǎn)行業(yè)，梳理的優(yōu)秀信息化項(xiàng)目案例，做好集團(tuán)信息化項(xiàng)目拓展進(jìn)度的通報(bào)和信息化項(xiàng)目快報(bào)的工作。