導語：如何才能寫好一篇服務(wù)滿意度分析報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、滿意度測度類型的概括

通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。

1.針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實服務(wù)標準，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習慣。因此，有時候也稱之為服務(wù)落實度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務(wù)場所和服務(wù)人員進行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實度調(diào)查只能評價前端服務(wù)部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標，逐一對應或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對服務(wù)感知的差異性，找出導致差異的關(guān)鍵影響因素，為實施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應用。

二、滿意度測度方法的改進

上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務(wù)活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。

1.質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標準。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴大開發(fā)隊伍，不斷壓縮管理成本，導致項目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進應基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。

3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進思想指導下，我們做了一定的實際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進的服務(wù)滿意度測評體系。

1.特點與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應該能準確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務(wù)進取心，促進服務(wù)質(zhì)量提升?；谶^程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標，變成了個性化的滿意度測量指標；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

2.體系架構(gòu)描述?；谶^程改進的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務(wù)活動中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設(shè)計“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構(gòu)當中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點和出發(fā)點，服務(wù)信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項所需數(shù)據(jù)，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務(wù)滿意度進行實時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進行調(diào)整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務(wù)過程的、持續(xù)改進的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。

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大數(shù)據(jù)比任何時候都談?wù)摰亩啵虼斯镜墓芾韺颖纫酝魏螘r間都希望通過數(shù)據(jù)分析得到他們感興趣的東西，因此都會為此組建一支網(wǎng)站分析團隊去發(fā)現(xiàn)其中的價值。對于數(shù)據(jù)分析團隊人員來說，把數(shù)據(jù)導入到網(wǎng)站軟件分析占據(jù)在工作量小于10%，而把剩下的90%的時間用在發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的價值，形成自己的觀點從而驅(qū)動公司作為改變，這才是數(shù)據(jù)分析師的價值。

那么，數(shù)據(jù)分析師們?nèi)绾螌崿F(xiàn)從數(shù)字到觀點，以下是我的五點建議：

1、不僅要對比差異，而且要對比趨勢

網(wǎng)站分析軟件讓分析師去對比連續(xù)的數(shù)據(jù)，例如：按月、按年來比較變成很容易，但是對于一些邏輯上的比較，例如：工作日每天，當前與上周的同一天等在對于軟件的實現(xiàn)有一定難度。然而，最好的發(fā)現(xiàn)趨勢的方法還是把數(shù)據(jù)導入到excel中，通過透視表去發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的趨勢。還可以在分析中加入一些統(tǒng)計指標，均值、方差、均方差；

2、在形成結(jié)論前請深入分析數(shù)據(jù)的異常

對于一個網(wǎng)站分析師來說，沒有什么出現(xiàn)那種“狼來了”更悲劇的事情。曾經(jīng)有一個同事對于一次網(wǎng)站的活動表現(xiàn)非常憂慮，因為自從這個活動上線后，指標連續(xù)8周下降。后面分析發(fā)現(xiàn)這是一個針對返校的活動(國外大部分大學每學年為三個學期，開學時間分別是8月、1月、5月)，但那個時間正趕上感思節(jié)(感恩節(jié)是在每年11月的第四個星期四)。

對于之前討論的情況，計算方差是一個很好的評估你的數(shù)據(jù)變化是不是在統(tǒng)計學上顯著，是否你的變化的數(shù)據(jù)落到二個方差之外。(譯者備注：如果一個變量符合正態(tài)分布，則其95%的值會落到均值左右二個方差內(nèi)。這也許就是為什么時候你會聽到一個分析師說，這個變化超過5%了嗎？超過應該給予足夠的關(guān)注。)

3、細分是更深入的分析的基礎(chǔ)

發(fā)現(xiàn)影響數(shù)據(jù)變化的關(guān)鍵因素(顯著變化的驅(qū)動力)可能需要花費你超過90%的時間與精力。有時間，導致數(shù)據(jù)明顯變化的原因可以很容易被發(fā)現(xiàn)。有的時候為了回答一個數(shù)據(jù)的變化，你可能需要花很大精力去研究。然而，通過對數(shù)據(jù)細分(數(shù)據(jù)行業(yè)有一句話：無細分，吾寧死)，您可以快速找到影響的未來趨勢變化共享行為特征。

4、在報告中與對商業(yè)的影響聯(lián)系在一起

你在報告中必須向聽眾這樣一個問題：為什么我需要關(guān)心？常規(guī)中，分析結(jié)果可以提高收入、節(jié)約費用、或者提高用戶服務(wù)滿意度。例如，針對季節(jié)性的促銷活動，網(wǎng)站的著陸頁是不是比去年表現(xiàn)的好。如果是，需要多快去實現(xiàn)這些改變，這些改變對于整體的影響，是不可以實現(xiàn)設(shè)定的銷售目標。

5、讓觀點可執(zhí)行

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一、祿步績效考核工作的現(xiàn)狀

2018年祿步總共投產(chǎn)7條窯，績效考核人員5人，薪酬考核人員4人，全部投產(chǎn)時人數(shù)達2100人左右。轄2個生產(chǎn)部，主要以生產(chǎn)拋光磚為主。生產(chǎn)及其輔助部門17個。我部主要考核對像為生產(chǎn)部的滲花和微粉總共11個車間、部門。祿步工業(yè)園自XX年籌建投入生產(chǎn)以來，全體人力資源計量勞資部工作人員團結(jié)一心,開拓進取,真抓實干,務(wù)實工作。在績效考核方面都得到了很好的改進、能源考核、成本考核也有了質(zhì)的飛躍。整體隊伍和部門形象得到了提升。2018年工作，整體運轉(zhuǎn)順利，數(shù)據(jù)收集進一步完善，數(shù)據(jù)分析、處理水平進一步提高。在日常工作中積極探索“一線數(shù)據(jù)”，“一線溝通”的模式。根據(jù)領(lǐng)導、車間、部門的數(shù)據(jù)要求，整合資源，提供個性化的數(shù)據(jù)服務(wù)水平。提高數(shù)據(jù)服務(wù)的水平。

二、績效考核工作中存在的問題及原因

（一）宏觀需求不到位

一是車間數(shù)據(jù)需求不明確。祿步工業(yè)園的數(shù)據(jù)考核模式是在原有其它分廠數(shù)據(jù)考核模式中直接嫁接過來的，主要任務(wù)就是產(chǎn)質(zhì)量考核和成本能物耗考核。一般是按原有模式直接以報表的形式直接報送，大多數(shù)情況下各車間主責也無任何反饋信息。在與車間相關(guān)領(lǐng)導的溝通中，他們也不能準確描述相關(guān)的數(shù)據(jù)需求。計量員、跟進員也不能根據(jù)他們的“大描述，大要求”有針對性的開展工作。

二是缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，工作太被動。在日常中作中，盡管會根據(jù)數(shù)據(jù)的內(nèi)在規(guī)律、完善數(shù)據(jù)的收集、整理、存檔。大多數(shù)時候會存在例如，生產(chǎn)部門領(lǐng)導突然需要某些月份數(shù)據(jù)、或某些還沒有進行考核的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)對比。對數(shù)據(jù)提出新的要求，時間緊迫，準備不夠充分。對于要求往往要調(diào)用其它分廠的數(shù)據(jù)資源，而每個分廠的實際情況不一，對數(shù)據(jù)的報送也要請示相關(guān)領(lǐng)導，再之缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，時間耗用較長。

三是服務(wù)滿意度不高。祿步工業(yè)園數(shù)據(jù)服務(wù)工作盡管在不斷完善，也在不斷改進服務(wù)質(zhì)量和水平，但受到諸多因素制約，例如對相關(guān)數(shù)據(jù)異常的真正內(nèi)因缺乏專業(yè)的知識指導，在解釋數(shù)據(jù)異常原因時引起歧義。對能物耗分析中所引用計量報表數(shù)據(jù)及考核計酬數(shù)據(jù)存在差異的解釋不能統(tǒng)一口徑等方面受到部分車間的質(zhì)疑。

（二）工作中的不完善

一是有“名”無“實”，整體形象不突出。祿步人力資源部計量員與統(tǒng)計員分開辦公，計量員、跟進員對眾多薪酬疑問無法直接答復。

二是有“心”無“力”。對有些車間異常數(shù)據(jù)的規(guī)律性分析，對異常數(shù)據(jù)的指導性分析，和對異常數(shù)據(jù)的內(nèi)因分析及對生產(chǎn)的實質(zhì)性影響分析缺乏較專業(yè)的數(shù)理分析知識

三是有“繁鎖”無“簡化”。在日常工作中，計量員、跟進員、統(tǒng)計員都會先相關(guān)部門報送簡報。出現(xiàn)簡報不簡，內(nèi)容不統(tǒng)一，口徑不一致。缺少深度分析。不能更好的整合現(xiàn)有資源，形成有深度的有較好指導性的分析報告。

三、對策及建議

（一）抓住關(guān)鍵點，整體提升部門形象

1.強化服務(wù)意識。人力資源部內(nèi)部加強交流與合作，優(yōu)化流程，積極響應人力資源部提出來人人都是崗位專家，人人都是崗位能手的號召。對員工的疑問，來一個，解決一個。了解相鄰崗位、或本部門其它崗位的基本知識和技能。對員工的不涉及機密的疑問能當場答疑。提高整體服務(wù)水平和形象。

2.理順數(shù)據(jù)收集和流轉(zhuǎn)程序?？冃Э己艘磺幸詳?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，一切用數(shù)據(jù)說話，充分認識數(shù)據(jù)的重要性，深入生產(chǎn)一線，拿準一線數(shù)據(jù)，作好數(shù)據(jù)的監(jiān)督和檢察。積極與生產(chǎn)部門基層管理人員溝通，了解生產(chǎn)部門數(shù)據(jù)需求，提出數(shù)據(jù)收集的方法和方案。

3.加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。定期或不定期與生產(chǎn)部門溝通，了解近期計劃和成本節(jié)降方向。與生產(chǎn)文秘溝通好，對生產(chǎn)部的異常動向及時掌握。做好數(shù)據(jù)收集的前期準備。對一些較急的數(shù)據(jù)，加強與其它分廠有經(jīng)驗的人員的溝通和合作。并及時向領(lǐng)導反映相關(guān)情況，必要時請求協(xié)助。

（二）解決根本點，建立合作與整體提升的良好氛圍

1.細化車間部門數(shù)據(jù)需求。根據(jù)車間、部門的“大描述、大范圍”建議生產(chǎn)車間明確考核目標、方向、措施，有針對性的解決車間數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)需求，推出個性化的服務(wù)。

2.制定相應的績效考核規(guī)劃。根據(jù)園區(qū)現(xiàn)狀和發(fā)展規(guī)劃，制定出與之相適應的績效考核規(guī)劃方案，并逐步付諸實施并不斷完善。

3．簡化程序，形成有指導性的分析報告。對于園區(qū)內(nèi)存在的數(shù)據(jù)異常，提高反應的效率和速度，并加強后期數(shù)據(jù)的跟蹤檢察。整合資源，深入分析異常的原因，形成有指導性的分析報告。

4．建立健全相關(guān)配套機制。

（1）建立自我學習提升的考核機制。定期組織部門人員加強數(shù)理知識、分析方法、深度分析的課程的學習和培訓。

（2）量化考核。充分聽取各部門對我部人員的意見和建議，備案處理。對于提出來的意見和建議，在最短的時間內(nèi)解決或給予答復。

（3）創(chuàng)新激勵與資源共享。鼓勵根據(jù)生產(chǎn)情況，合理改進數(shù)據(jù)收集流程、方法，提出新的數(shù)據(jù)處理、分析方法。不斷完善報表報送體系。利用現(xiàn)有erp平臺結(jié)合公司推行大型用友erp平臺的機會，整合資源，實現(xiàn)最大限度的數(shù)據(jù)便利化，和數(shù)據(jù)資源共享。減少數(shù)據(jù)處理時間，提升效率。

（三）選準切入點，逐步形成大家都滿意的良好局面

1.開展一次調(diào)察。建議根據(jù)前些年的數(shù)據(jù)、報表及其基礎(chǔ)，擬定幾個題目，全面的了解需求、存在的問題。

2.組織一次討論。根據(jù)收集的信息，組織內(nèi)部人員展開一次討論，結(jié)合工作的實際情況，理順思路，調(diào)整工作方式和方法。提升整體服務(wù)效率和水平。

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【關(guān)鍵詞】保險；文化與品牌；建設(shè)；思考

保險企業(yè)文化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石，關(guān)系到保險企業(yè)的生命力、創(chuàng)造力和凝聚力。企業(yè)文化建設(shè)成功與否，在很大程度上取決于名牌效應，而名牌則是通過企業(yè)文化的培育、浸潤、滲透、打造而成的。先進的保險文化和優(yōu)秀的行業(yè)品牌是保險業(yè)科學發(fā)展的具體體現(xiàn)。品牌建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，是保險業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是保險品牌的核心內(nèi)涵。

1.塑造保險品牌，推廣保險文化，加強保險文化與品牌建設(shè)

袁力指出，保險產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品。保險品牌意味著保險公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消費者對保險公司和保險產(chǎn)品的選擇，也是對保險文化和品牌價值的認可。從本質(zhì)上講，保險行業(yè)比其他許多行業(yè)更需要加強文化與品牌建設(shè)。文化與品牌建設(shè)是推進我國保險業(yè)科學發(fā)展的重要途徑，是順應保險消費發(fā)展趨勢的必然選擇，是激發(fā)干事創(chuàng)業(yè)精神的重要手段。“要加強保險文化建設(shè)，塑造與現(xiàn)代保險業(yè)相適應的先進行業(yè)文化”，培育“服務(wù)社會、造福人民、積極向上、艱苦奮斗、誠信規(guī)范、合規(guī)經(jīng)營、和諧發(fā)展、合作共贏”的行業(yè)文化。從本質(zhì)上講，保險行業(yè)比其他許多行業(yè)更需要加強文化與品牌建設(shè)。

2.文化與品牌建設(shè)是激發(fā)創(chuàng)業(yè)精神的重要手段

加強保險文化與品牌建設(shè)必須引進和培養(yǎng)一批專門人才，充實文化與品牌建設(shè)力量。加大文化與品牌建設(shè)的投入，優(yōu)化廣告投入結(jié)構(gòu)，重點向文化與品牌建設(shè)方面傾斜。通過持續(xù)開展和不斷加強保險文化與品牌建設(shè)，向全社會傳播保險的行業(yè)文化和社會價值．構(gòu)建和諧文化，增強保險從業(yè)人員的職業(yè)榮譽感，激發(fā)全體保險人的干事創(chuàng)業(yè)精神，主動提高服務(wù)標準和服務(wù)品質(zhì)。自覺維護企業(yè)和行業(yè)的社會形象。

3.我國保險文化與品牌建設(shè)存在的問題

（1）保險文化品牌建設(shè)存在各自為陣的局面，各家公司的品牌戰(zhàn)略趨同，缺乏市場吸引力。這不僅不利于整個行業(yè)品牌形象的樹立，而且浪費了許多寶貴的資源。

（2）一些公司對文化與品牌建設(shè)缺乏科學規(guī)劃，工作的隨意性較大，系統(tǒng)性不夠。保險文化與品牌建設(shè)管理工作還比較薄弱，公司文化與品牌建設(shè)的責任主體不清晰，考核制度還不完善，缺乏問責，內(nèi)部工作機制尚未理順。

（3）總體來看，保險行業(yè)文化與品牌建設(shè)工作還相對滯后，與行業(yè)發(fā)展目標任務(wù)相比，與國際同行和國內(nèi)其他行業(yè)相比，還存在較大差距。

（4）保險業(yè)的銷售誤導和理賠難仍然是投保人反映比較集中的問題。內(nèi)控建設(shè)薄弱，導致財務(wù)數(shù)據(jù)不真實、賬外賬、內(nèi)外勾結(jié)侵害公司利益等現(xiàn)象時有發(fā)生。

（5）保險業(yè)由于發(fā)展時間短，忽略了保險文化的發(fā)展。保險從業(yè)人員專業(yè)度不高，行業(yè)發(fā)展競爭不規(guī)范，導致從業(yè)人員將對個人利益的追求作為首要目標，從而忽略了保險公司、保險行業(yè)的發(fā)展。

（6）保險文化與品牌建設(shè)工作的特色不鮮明，缺乏感染力和社會影響力，公司之間在文化與品牌建設(shè)方面的溝通交流少，保險文化與品牌建設(shè)各自為戰(zhàn)的局面亟須改變。

（7）部分保險公司文化與品牌建設(shè)的責任主體不清晰，考核制度還不完善，內(nèi)部工作機制尚未理順，保險文化與品牌建設(shè)管理薄弱的局面亟需改變。

4.創(chuàng)新服務(wù)舉措，全力把文化與品牌建設(shè)提升到一個新的高度

（1）充分認識保險文化與品牌建設(shè)工作的重要性和緊迫性

各保險公司和保險行業(yè)組織，要把文化與品牌建設(shè)納入重要的工作日程，切實抓緊抓好。統(tǒng)一思想，提高認識，加大資源投入，形成多方合力，努力把保險文化與品牌建設(shè)提升到一個新的高度。文化與品牌建設(shè)是保險企業(yè)培養(yǎng)核心競爭力的重要環(huán)節(jié)。

（2）加強文化與品牌建設(shè)的政策環(huán)境得到改善

通過政策理論研究、制定發(fā)展規(guī)劃、宣傳教育等方式，保險業(yè)在推進保險文化與品牌建設(shè)方面著重進行行業(yè)引導，加大政策支持力度，創(chuàng)造了有利于文化與品牌建設(shè)的輿論環(huán)境。保監(jiān)會在全行業(yè)表彰了一批先進典型．希望通過對先進人物和典型事跡的廣泛宣傳．大力弘揚保險文化，增進人民群眾對保險功能作用和社會價值的認識，取得了較好效果，社會對保險業(yè)的評價正在向積極的方向轉(zhuǎn)變。

（3）加強文化與品牌建設(shè)的社會效益

保險文化與品牌加強誠信建設(shè)，樹立了保險服務(wù)人民、服務(wù)和諧社會建設(shè)的目標，注重服務(wù)手段創(chuàng)新，為方便客戶著想，使之更富人性化。加強信息化建設(shè)，提高科技含量，改進服務(wù)效率，促進了行業(yè)社會形象的提升。牢固樹立“大服務(wù)”理念。切實增強“上級為下級、后臺為前臺、全員為客戶”的服務(wù)意識，重點強化窗口服務(wù)人員和展業(yè)員工的基本服務(wù)規(guī)范，從保險行業(yè)職業(yè)道德出發(fā)尊重客戶，從客戶所需所急出發(fā)關(guān)愛客戶，從共進共贏、長期合作出發(fā)提升客戶價值。

（4）大力完善客戶服務(wù)體系建設(shè)，豐富客戶服務(wù)內(nèi)涵

要全面加強客戶資源管理。建立公司客戶資源管理體系，嚴格承保出單和客戶代碼統(tǒng)一規(guī)范管理，建立“一戶一檔”客戶檔案，做好歷史數(shù)據(jù)清理工作，要制定實施重要客戶管理辦法和客戶分級管理服務(wù)規(guī)范，開展客戶評級和分類管理，實行重要客戶按保費規(guī)模、利潤貢獻度、承保年限等標準的等級化管理，針對不同客戶群體實行差異化營銷策略，大力推行差異化的客戶服務(wù)舉措，提升重要客戶的滿意度和忠誠度。

（5）建立完善服務(wù)監(jiān)控體系，強化客戶服務(wù)滿意度管理

完善客戶投訴檔案管理、分析報告和服務(wù)改進建議制度，建立完善客戶投訴管理和監(jiān)督、反饋體系。積極開展專線服務(wù)回訪，加強客戶服務(wù)反饋信息收集和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。要進一步加強對客戶信息的調(diào)查與監(jiān)控，開展專線服務(wù)競賽和培訓，提高95518專線服務(wù)規(guī)范化水平。

（6）大力開展快速理賠服務(wù)等服務(wù)優(yōu)勢

積極開展服務(wù)宣傳，使廣大保戶對保險品牌有全新的認識，彰顯品牌的實力，為業(yè)務(wù)競爭創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。堅持標準化、制度化、專業(yè)化服務(wù)建設(shè)思想，服務(wù)意識不斷增強。

（7）以品牌、文化和實力打動大眾

保險公司依靠整體形象運作，通過對其品牌、經(jīng)濟實力、企業(yè)文化以及社會責任的展示來獲得保戶的內(nèi)心認可。從業(yè)人員除了要具備適當?shù)匿N售技能和豐富的產(chǎn)品知識外，還必須有真誠的服務(wù)心態(tài)，設(shè)身處地的為客戶著想，以專業(yè)和誠信打動客戶。

（8）加強媒體公關(guān)創(chuàng)新新聞宣傳工作

加強與媒體高層的溝通，加強與媒體高層的公關(guān)，把他們手中的媒體聲音引導到服務(wù)公司發(fā)展上來；深化對新生媒體力量的開發(fā)與利用；積極創(chuàng)新策劃并參與社會公益活動。

參考文獻

篇5

醫(yī)院精細化管理探析

強化醫(yī)院全成本核算。醫(yī)院全成本核算是對醫(yī)療服務(wù)過程中的各項耗費進行分類、記錄、歸集、分配和分析報告，提供成本信息的一項經(jīng)濟管理活動。它作為一項醫(yī)院內(nèi)部的經(jīng)濟管理活動，具有更豐富的內(nèi)涵，能準確的反映成本狀況，不僅為醫(yī)院價值補償、醫(yī)療付費標準以及醫(yī)院經(jīng)營決策提供依據(jù)，同時也為政府宏觀管理提供依據(jù)。將給醫(yī)院的經(jīng)營管理帶來新的生機和活力［1］。綜合提高醫(yī)院核心競爭力，充分調(diào)動科室人員工作的積極性，以適應醫(yī)療市場的競爭，促進醫(yī)院各項事業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

突出績效考核指標?？冃Э己耸且粋€動態(tài)的、完整的體系，在整體原則確定后，從服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟效益等方面，確定關(guān)鍵績效指標，既可以體現(xiàn)綜合質(zhì)量考核情況，又能突出管理控制的重點［2］。設(shè)置完成后，整個考核體系就完全建立起來，根據(jù)各項內(nèi)容分別確定指標的權(quán)重，形成科室平衡記分卡，作為考核個人的主要內(nèi)容。

重點細化、量化考核指標。確定考核指標結(jié)合各科室的實際情況、成本核算歷史資料，以及當年變化的因素不斷完善，并盡可能利用考核資料，使其更加細化。“不能量化就不能管理”建立起各項工作的量化考核框架和體系。各科室又將責任制引向深入，將任務(wù)指標量化，分解到個人，形成人人肩上有指標的格局，同時完善了科室主任、護士長、職工考核體系，實現(xiàn)日?？己伺c月度、年度考核相結(jié)合，用考核發(fā)現(xiàn)問題，用考核解決問題，用考核促進發(fā)展，同時也要兼顧公平性，體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的原則，充分調(diào)動了廣大職工工作的積極性和主動性。

實施精細化財務(wù)管理。在精細化管理中，財務(wù)精細化管理的水平，直接影響到醫(yī)院的整體決策和未來發(fā)展。對醫(yī)院來說，財務(wù)精細化管理是醫(yī)院最核心的管理。進一步加強醫(yī)院內(nèi)部的財務(wù)管理，出臺院財務(wù)內(nèi)部控制管理規(guī)定，建立起集中的財務(wù)精細化管理體系以及科學合理的財務(wù)核算流程，完善內(nèi)部控制機制，實現(xiàn)全程有效的財務(wù)管理與監(jiān)控，使醫(yī)院在競爭中立于不敗之地。

開展院內(nèi)信息統(tǒng)計工作。這是實現(xiàn)精細化管理的重要手段，精細化管理強調(diào)數(shù)據(jù)管理，用數(shù)據(jù)說話，醫(yī)院利用信息系統(tǒng)對全院門診醫(yī)生、住院醫(yī)師、檢查科室所完成的工作數(shù)量進行全面匯總統(tǒng)計［3］。此意義在于體現(xiàn)數(shù)量化，為績效考核提供數(shù)據(jù)和依據(jù)。可充分調(diào)動每個職工的積極性，為醫(yī)院綜合考評提供科學依據(jù)。

重視流程化管理。實施精細管理要重視流程化管理，根據(jù)“目標精細到人人，人人精細到崗位”的總體思路，將各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流程控制作為醫(yī)院精細化管理的切入點，，進一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)滿意度，實行“一站式”服務(wù)，縮短患者等待時間，改進服務(wù)質(zhì)量，在每項業(yè)務(wù)系統(tǒng)中制訂出具體業(yè)務(wù)處理流程，流程中每個崗位固定、責任固定、以實現(xiàn)崗位、程序間的相互制約。提升醫(yī)院的綜合效益。建立起“人人參與管理，管理在人人之中”的管理氛圍，努力強化崗位與流程的結(jié)合，促進了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。

建立精細化管理的激勵機制。精細化管理的基本對象是人，實現(xiàn)醫(yī)院管理目標要依靠全體員工的積極性、創(chuàng)造性。能否給予人才施展才能的空間，做到“知人善用，論功行賞”是激勵機制真正需要解決的問題。醫(yī)院工作人員的工作積極性具有極大的內(nèi)在潛力，用科學的方法去激發(fā)其內(nèi)在潛力，使每個員工都能做到盡其所能，展其所長，自覺地努力工作也應成為醫(yī)院在實施精細化管理當中不可或缺的抓手［4］。

促進醫(yī)患的溝通，真正讓患者滿意。醫(yī)療糾紛多數(shù)與醫(yī)患溝通有關(guān)，患者把生命和健康托付給我們，是對我們莫大的信任。談話要坦誠、客觀、體貼，注意談話的技巧與分寸，既要考慮醫(yī)療工作需要，又要考慮患者與家屬的心理感受及接受能力［5］。談話是一門藝術(shù)，更是醫(yī)療工作中重要組成部分。做到“在與患者或家屬溝通時，一定要細察、細問、細想、細談，充分理解支持對方，正確引導，為醫(yī)患良好合作找到恰當?shù)那腥朦c。培養(yǎng)雙方相互理解支持的力度，增強患者對醫(yī)護人員的信任度，齊心戰(zhàn)勝疾病。”提出了“五主動”服務(wù)，即主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通，要求護理人員“多聽患者說一點，多替患者想一點，多向患者講一點”，并采取多種方式進行宣教，做到真正讓患者滿意。

討 論

“精細化管理”實質(zhì)是使醫(yī)院各項管理活動歸于更加科學，把握其內(nèi)涵和本質(zhì)以精細化管理的理念，指導和推進醫(yī)院內(nèi)部運行機制改革，不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平，以管理提高效率，以積極進取的工作態(tài)度，扎實的工作作風，把精細化管理工作推向深入，為醫(yī)院實施跨越式發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

參考文獻

1 苗潤生.論醫(yī)院的成本精細化管理［J］.醫(yī)院院長論壇,2007,4（5）:20-22.

2 方振邦.績效管理［M］.北京:中國人民大學出版社,2009.

3 蔣聯(lián)群,朱迎陽.精細化管理是醫(yī)院管理的好模式［J］.中醫(yī)藥管理雜志,2007,15（6）:406-408.

篇6

3月2日，順豐控股在連續(xù)5個漲停后迎來下跌，雖然盤中跌幅一度超過了6.91%，收盤時股價跌至76.91元 / 股，但其總市值依舊達到 2841億元。以約 64% 的持股比例計算，順豐創(chuàng)始人王衛(wèi)身價也水漲船高，至1818 億元人民幣。雖然只是一度超越馬云，但王衛(wèi)的身家已經(jīng)確定超過騰訊的創(chuàng)始人馬化騰，躋身中國富豪榜前三位。

顯然，順豐在資本市場的表現(xiàn)不但打亂了中國財富排行榜，也重新定義了中國倉儲物流業(yè)的江湖格局。

從昔日默默無聞的快遞公司小老板到新興行業(yè)的老大，王衛(wèi)和順豐創(chuàng)造了新的財富傳奇。

從“不圈錢不上市”到擁抱資本

2月24日，伴隨一聲鐘響，帶著公司的客服妹子和此前被打的快遞小哥，一向低調(diào)的順豐速運創(chuàng)始人、順豐控股董事長王衛(wèi)現(xiàn)身深交所上市儀式高調(diào)了一把。

敲鐘后，“慣例”沒有接受媒體采訪的王衛(wèi)匆匆離開了現(xiàn)場。但是，關(guān)于他的新聞依然占據(jù)了各大媒體的重要版面和頭條位置。

與一些有著“光輝經(jīng)歷”的創(chuàng)始人相比，王衛(wèi)并沒有那種典型的人生贏家的履歷背書。

1971年，王衛(wèi)出生在上海，7歲便和家人遷往香港。父母在內(nèi)地都是大學教授，但在香港內(nèi)地學歷不被承認，他們只能去做工人，整個家庭收入微薄。

因為家境貧窮，王衛(wèi)只念到高中便不再讀書。畢業(yè)后，一直在香港叔叔的小工廠里幫忙做印染小工。

王衛(wèi)自己在演講時曾回憶過那段艱苦的日子，他說那時經(jīng)常因為“貧窮”被人歧視，養(yǎng)成了他內(nèi)斂的性格。他為人特別低調(diào)，創(chuàng)業(yè)多年，不但從未接受過采訪，就連順豐的企業(yè)內(nèi)刊，也很少出現(xiàn)他的照片。香港狗仔隊為了拍他，潛伏一天也只拍到了背影和很模糊的側(cè)面照。

對于上市，王衛(wèi)曾經(jīng)非常抵觸。當時他明確地表態(tài)稱：“上市好處無非是圈錢，獲得發(fā)展企業(yè)所需的資金。我做企業(yè)，是想讓企業(yè)長期地發(fā)展，讓一批人得到有尊嚴的生活。上市的話，環(huán)境就不一樣了，你要為股民負責，你要保證股票不斷上漲，利潤將成為企業(yè)存在的唯一目的。這樣，企業(yè)將變得很浮躁，和當今社會一樣的浮躁?！?/p>

但是，最終王衛(wèi)還是沒能拒絕資本的誘惑，2016年5月30日，停牌一個多月的鼎泰新材公告，順豐控股擬借殼上市。

值得一提的是，在上市成功后，王衛(wèi)給員工們派發(fā)了紅包，尤其是在社交網(wǎng)絡(luò)中，許多順豐員工曬出了自己的紅包，王衛(wèi)給員工們的紅包從1888元起，最高超過1萬元。

接連漲停身家升至國內(nèi)前三

“借殼上市的好處是上市成本低、速度快。豐無疑抓住了機會，敲開了一扇大門，同時也意味著已經(jīng)有5家以上民營企業(yè)借助資本力量改變了行業(yè)格局和發(fā)展態(tài)勢。”快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇表示。

令人吃驚的是，資本市場反應非常激烈。

按照2月24日開盤價粗略計算，王衛(wèi)個人身家為1442億元，超過此前的圓通實際控制人喻會蛟夫婦，成行業(yè)首富。3月2日順豐控股經(jīng)歷5個漲停后下跌2.99%，股價報67.91元，總市值達2841億元，為深交所第一。

媒體統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)，2016年初的中國富豪榜里還不見蹤影的王衛(wèi)，一下子闖入2017中國富豪榜前三名。前面是大連萬達的王健林、阿里巴巴的馬云，超過了騰訊的馬化騰，和網(wǎng)易的丁磊、正威的王文銀、百度的李彥宏、恒大的許家印等。

雖然不排除資本市場吹泡泡的慣例，但是順豐總市值已經(jīng)超過了“三通一達”（圓通速遞、中通快遞、韻達股份、申通快遞）2437億的最新總市值。

對此，國金證券最新分析報告指出，作為國內(nèi)快遞行業(yè)的標桿企業(yè)，順豐精準定位中高端市場，已連續(xù)9年位居“快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果”榜首，良好口碑和品牌形象支撐了其較高的業(yè)務(wù)單價。綜合考慮公司規(guī)模、運營模式、品牌口碑、發(fā)展趨勢，順豐是最有可能崛起為世界級巨頭的中國快遞企業(yè)。

物流專家、運聯(lián)傳媒總編輯王陽表示，順豐控股完成上市，也造就了民營快遞“五巨頭”開始逐步脫離早期圈地為目的的競爭階段，開始進入建造現(xiàn)代化物流體系的新階段。

數(shù)據(jù)顯示，2016 年中國快遞行業(yè)延續(xù)強勁增長態(tài)勢，業(yè)務(wù)量累計完成312.8 億件，同比增長51.3%；業(yè)務(wù)收入近4000 億元，同比增長43.5%。未來在消費碎片化、農(nóng)村網(wǎng)購滲透率提升以及跨境電商的快速發(fā)展下，預計未來3年快遞行業(yè)仍將保持30%左右的高速增長。顯然，中國已成為“世界第一快遞大國”。

從2016年至今，中通、圓通、申通、韻達等我國主要民營快遞企業(yè)紛紛上市。圓通快遞借殼大楊創(chuàng)世、申通快遞借殼艾迪西、韻達快遞借殼新海股份，中通快遞更是選擇赴美IPO，民營快遞借助資本市場完成第一輪轉(zhuǎn)型。

快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇感慨：“順豐的上市具有行業(yè)里程碑的意義。中國的消費者是最幸運的，因為目前中國消費者享受的快遞服務(wù)是全世界最快速、價格最低的。”

上市之后還能否順風順水？

公開媒體信息顯示，1993年就創(chuàng)立的順豐速運，已經(jīng)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至2015年7月，順豐已擁有近34萬名員工，1.6萬臺運輸車輛，19架自有全貨機及遍布海內(nèi)外的12260多個營業(yè)網(wǎng)點。

但是，順豐發(fā)展的瓶頸也不少。

例如，與諸多巨頭一樣，近年來順豐也在全領(lǐng)域布局，先后跨界商業(yè)、金融等板塊。但值得注意的是，順豐在這些領(lǐng)域并不像在快遞物流行業(yè)一樣出色。它旗下的順豐優(yōu)選和嘿客有著各種各樣的煩惱。記者了解到，即使在順豐上市后，王衛(wèi)依舊在朋友圈表示，有些擔憂順豐的冷鏈運營。

“中國快遞業(yè)發(fā)展目前有四大瓶頸，最棘手的是快遞發(fā)展開始呈現(xiàn)出微利化、無利化、虧損化的傾向。”徐勇表示。

徐勇認為，目前幾乎所有快遞企業(yè)的瓶頸，一是對電商的依賴度極高，占到業(yè)務(wù)量75%左右，電商利用自己的貨源優(yōu)勢打壓快遞價格，用所謂的互聯(lián)網(wǎng)“流量”思維壓榨快遞費用；二是加盟制快遞企業(yè)的產(chǎn)品單一，容易引發(fā)同質(zhì)化競爭，其必然結(jié)果就是價格戰(zhàn)；三是我國快遞品牌集中度較高，市場集中度極低；四是本地戶籍從業(yè)人員比例極低，一線城市、發(fā)達的二線城市和三線城市，來自異地的快遞從業(yè)人員占比達到85%至98%。

同樣，物流專家、運聯(lián)傳媒總編輯王陽也認為順豐雖然用“供應鏈+”整合產(chǎn)業(yè)生態(tài)，構(gòu)建集物流、資金流和信息流為一體的開放生態(tài)系統(tǒng)，但也面臨著如何依托強大的干線運輸能力，打通物流全產(chǎn)業(yè)鏈，融合倉配、重貨運輸、供應鏈金融等問題。如何布局O2O，向綜合物流服務(wù)商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略發(fā)展，順豐還需自己探索。

一些券商分析師認為，快遞公司在資本市場上出足了風頭，卻依舊難掩快遞業(yè)頻發(fā)的亂象。近期，快遞行業(yè)內(nèi)快件積壓、網(wǎng)點關(guān)閉等負面消息不斷，盡管各家都對此迅速澄清，但仍難以抵消資本市場對快遞類上市公司的疑慮。因此，對順豐的股價，不可抱過高的期待。

王衛(wèi)的頭腦非常清醒，他公開表示：“上市不是上岸！”

對順豐而言，目前的態(tài)勢可謂一半是火焰一半是冰山。

一方面，從順豐控股披露的數(shù)據(jù)來看，2013年至2015年公司的資產(chǎn)負債率連年升高。2015年度的負債率達到了60.27%，高于行業(yè)平均水平。

篇7

【關(guān)鍵詞】電力營銷；精細化管理；電力企業(yè)；電力業(yè)務(wù)

引言

電力需求量日益增加的背景下，對電力營銷工作提出更高要求。為保證營銷服務(wù)工作質(zhì)量，提高電力企業(yè)的競爭優(yōu)勢，需要改進傳統(tǒng)的營銷管理工作方式，使用精細化管理手段，加速電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型，以適應電力市場需求，促使企業(yè)不斷發(fā)展。

1電力營銷精細化管理的重要性

在現(xiàn)代企業(yè)中，精細化管理為重要的管理理念之一，將其應用到電力企業(yè)的營銷管理當中優(yōu)勢明顯。在精細化管理方式下，能夠明確企業(yè)內(nèi)部的管理框架，區(qū)分人員責任與分工，優(yōu)化電力企業(yè)的內(nèi)部管理。同時，在精細化的管理組織下，可完善電力營銷流程，加速企業(yè)內(nèi)部管理工作改革，提高企業(yè)市場競爭優(yōu)勢。此外，在精細化管理指導下，有助于實現(xiàn)對各個管理重點精準化指導，優(yōu)化配置企業(yè)的各項資源，節(jié)約電力企業(yè)電力營銷管理環(huán)節(jié)的成本，提高工作效率的同時，增強企業(yè)效益。綜上幾方面，對電力營銷工作展開精細化的管理對電力企業(yè)持續(xù)發(fā)展意義明顯。

2電力營銷精細化管理策略

2.1健全管理制度

電力營銷要實現(xiàn)精細化管理，提高營銷工作質(zhì)量，勢必要建立完善的制度，為各項管理策略的實施提供保障和支持。電力企業(yè)在實際工作中，應結(jié)合營銷工作特點、企業(yè)人員結(jié)構(gòu)等，制定出合理的管理制度。如：明確營銷崗位工作內(nèi)容、時間、責任等要求，印刷成管理手冊，發(fā)放到營銷工作人員手中。同時還可將管理制度的電子范本發(fā)送給工作人員。電力營銷工作開展過程，可能出現(xiàn)加班情況，為疏導員工對加班存在的消極心理，可引入“人本管理”思想，制定出科學的激勵制度，明確加班“補助”標準，對積極工作的員工提供物質(zhì)、精神等層面的獎勵，激發(fā)營銷人員的工作熱情，使其配合管理工作。將具體制度展開類別劃分，建立“常態(tài)”制度、“緊急”制度，區(qū)分管理重點。電力企業(yè)的營銷工作涉及電力生產(chǎn)、電力調(diào)節(jié)、電力運輸?shù)?，電力銷售影響因素相對較多，為保證用戶對用電服務(wù)滿意程度，需要制定緊急事件管理方法，和常態(tài)化管理機制加以區(qū)分，保證管理制度的完善性[1]。此外，電力營銷精細化管理還應落實監(jiān)督工作和考核工作。按照各個人員任務(wù)完成率，優(yōu)化考核內(nèi)容和指標的設(shè)置。在考核內(nèi)容方面，應編制出電力營銷的市場分析報告，體現(xiàn)出電費回收、競價上網(wǎng)和電量銷售等情況，保證考核制度應用的合理性。在考核指標方面，應將年度電費的回收率、月度電費的回收率以及累計電費的回收率分別納入其中，綜合考核人員的任務(wù)完成情況。

2.2優(yōu)化營銷管理組織

電力營銷管理組織的精細化設(shè)計，能夠使用現(xiàn)代化的管理方式，對電力營銷整個運營體系優(yōu)化設(shè)計，對整體營銷業(yè)務(wù)展開統(tǒng)一化管理。具體包括管理組織的設(shè)置和運營體系的構(gòu)建。電力營銷管理組織建設(shè)環(huán)節(jié)應注意以下幾方面內(nèi)容：（1）分析管理職能，電力營銷的精細化管理方式下，管理組織的主要職能是使用技術(shù)、經(jīng)濟、法律等手段，不斷規(guī)范客戶的用電秩序。因此，管理工作重心為分析客戶的用電需求，落實預測分析，平衡發(fā)電、用電等功率。同時，電力營銷的管理職能還體現(xiàn)在需求側(cè)的管理，此部分管理內(nèi)容是借助經(jīng)濟杠桿和市場規(guī)律，完善用戶的用電管理。（2）設(shè)計管理組織，電力銷售管理職能明確之后，應按照職能建立管理組織，保證管理組織下營銷過程發(fā)揮作用。針對當前電力市場用電需求逐漸增加的背景，可完善電力客服部門、市場開發(fā)部門、企業(yè)品牌策劃部門、政策解讀部門、電力計劃經(jīng)營部門、財務(wù)產(chǎn)權(quán)部門等，完善管理組織結(jié)構(gòu)。例如：某電力企業(yè)在精細化管理過程中，將電力營銷管理工作責任進行劃分，由企業(yè)計劃經(jīng)營部作為責任主導部門，發(fā)電部、安全部、財務(wù)產(chǎn)權(quán)部共同協(xié)調(diào)的管理組織。在實際管理工作中，主要由計劃經(jīng)營部門下達電廠年度發(fā)電指標和任務(wù)，安全部配合企業(yè)完成每月的發(fā)電任務(wù)，保證發(fā)電安全。企業(yè)財務(wù)部主要負責對電費的回收以及催繳，由經(jīng)營部簽訂售電合同，發(fā)電部、計劃經(jīng)營部等配合企業(yè)調(diào)度、并網(wǎng)等協(xié)議簽訂。經(jīng)營部收集市場信息，管理競價上網(wǎng)工作，發(fā)電部、經(jīng)營部共同優(yōu)化客戶服務(wù)。在精細化的管理下，提高了用戶的滿意度[2]。（3）制定管理流程，電力營銷的管理工作存在規(guī)律性，可總結(jié)重點流程的工作內(nèi)容，探索出科學的管理流程，搭配文字說明，簡化管理內(nèi)容呈現(xiàn)方式。管理人員按照流程圖即可完成某個節(jié)點電力營銷業(yè)務(wù)、人員的管理等工作，快速掌握管理信息，找出責任主體。在完善的流程圖中，可整合電力營銷不同崗位工作重點，處理營銷業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù)節(jié)點內(nèi)容時，形成上下信息高效流通的工作模式。通常電力營銷管理的流程圖分為兩種：①業(yè)務(wù)流程；②系統(tǒng)工作流程。（4）明確電力營銷管理標準，此項標準可視為組織結(jié)構(gòu)責任的細化，以統(tǒng)一的標準，保證各項管理工作的規(guī)范化和標準化，對穩(wěn)定電力營銷組織具有重要作用。管理標準分為作業(yè)、業(yè)務(wù)、工作幾種類型。具體內(nèi)容為，管理職能范圍以及職責權(quán)限，標準化的業(yè)務(wù)流程以及作業(yè)接口。標準體系組成包括營銷人員素質(zhì)、技術(shù)、工作、考核、管理等內(nèi)容。（5）業(yè)務(wù)管理，電力營銷的業(yè)務(wù)管理包括表單設(shè)計，通常電力企業(yè)會按照特定渠道表單的設(shè)計，按照流程進行處理、填寫和傳遞。管理表單之間相互聯(lián)系形成系統(tǒng)化表單，內(nèi)部包含用戶的欠費明細以及考核統(tǒng)計等內(nèi)容。

2.3業(yè)務(wù)流程的精細化

在精細化管理中，需要結(jié)合客戶需求以及電力監(jiān)管實際要求，設(shè)置驅(qū)動化營銷管理模式，整合營銷環(huán)節(jié)的各項服務(wù)，設(shè)置功能程序，搭建集營銷管理、營銷服務(wù)的一體化平臺，將營銷業(yè)務(wù)規(guī)范化，實施自動化管理。同時，還應建立整體協(xié)調(diào)機制，提煉出核心業(yè)務(wù)，結(jié)合以往管理經(jīng)驗，嚴格把握營銷管理重點環(huán)節(jié)，按照不同工作的時間、邏輯順序，逐漸優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，縮短服務(wù)周期。制定出長遠發(fā)展指標，綜合管理營銷工作和業(yè)務(wù)服務(wù)，提高管理質(zhì)量，圖1為精細化管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖。通過圖1可以看出，精細化業(yè)務(wù)管理流程分為4個工作層和1個統(tǒng)一平臺。在營銷管理決策層中，包含市場需求分析、營銷策略評估以及綜合分析等內(nèi)容，通過分析各項數(shù)據(jù)，優(yōu)化電力營銷的決策。在營銷工作管理層當中，主要包括需求側(cè)、營銷質(zhì)量、系統(tǒng)維護3項管理內(nèi)容，保障營銷管理質(zhì)量。在營銷業(yè)務(wù)層中，系統(tǒng)可獲取客戶用電現(xiàn)場信息，信息傳輸至用電監(jiān)測、負荷管理模塊當中，業(yè)務(wù)平臺對“用檢”“合同”“線損”“購電內(nèi)容”等綜合管理，將處理結(jié)果傳輸?shù)桨l(fā)電企業(yè)。獲取的信息還能向平臺“抄表管理”“業(yè)擴報裝”“電費”“計量”“收費賬務(wù)”“銀電聯(lián)網(wǎng)”等模塊傳輸，最終將各項處理結(jié)果傳輸?shù)浇鹑跈C構(gòu)，優(yōu)化了電力企業(yè)的發(fā)電管理和收費管理業(yè)務(wù)。在客戶服務(wù)層中，客戶可通過95598客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信平臺、窗口服務(wù)、電力流動服務(wù)等平臺獲取對應服務(wù)，拓寬電力營銷服務(wù)渠道。在統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺中，能夠整合自動化調(diào)度、生產(chǎn)MIS、自動化配網(wǎng)、財務(wù)FMIS、OA、95598客服、ERP等系統(tǒng)功能，實現(xiàn)電力營銷的服務(wù)的一體化，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率[3]。

篇8

一、堅持以營業(yè)為中心，做好后勤服務(wù)的工作，努力創(chuàng)造良好的營運環(huán)境。

營運是公司經(jīng)營發(fā)展的生命線，后勤部作為營業(yè)保障部門，在2009年進一步強化了以營業(yè)為中心的服務(wù)理想，加強與前勤營業(yè)部門的溝通協(xié)調(diào)，主動獲得服務(wù)需求信息，提升員工的服務(wù)意識，做好多項基礎(chǔ)運行保障的同時，進一步提高后勤服務(wù)質(zhì)量，為公司整體運營服務(wù)的提升做出貢獻。

1、進一步加強物業(yè)設(shè)施維修維護，提高服務(wù)設(shè)施運行標準。

2009年，后勤部對長沈兩店實行統(tǒng)一管理目標，在工作標準和規(guī)范方面實現(xiàn)統(tǒng)一管理。在基礎(chǔ)設(shè)施維護方面，09年對所有設(shè)施設(shè)備進行普查，重新建立健全了設(shè)備檔案，統(tǒng)一編制了設(shè)備保養(yǎng)計劃，并實行跟蹤檢查進度，保障設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)定運行；對于涉及物業(yè)運行的意外事件，建立了意外事件報告總結(jié)制度，要求意外事件發(fā)生時，填寫《意外事件處理報告單》，對事故處理過程、事故發(fā)生原因、進一步的糾正預防措施均做了相應的要求，以此減少了同樣問題的重復發(fā)生；實現(xiàn)多級巡視制度，包括經(jīng)理級員工開店前巡視、物業(yè)管理員巡視，領(lǐng)導抽查巡視，聯(lián)合檢查巡視等，保障物業(yè)問題及時發(fā)現(xiàn)和處理。2009年截止目前，長沈兩店通過巡視發(fā)現(xiàn)物業(yè)維護各類問題近35000個，均得到及時的處理，保持了較好的物業(yè)運行標準。在做好日常運行維護的同時，后勤部2009年截止目前共組織完成改造施工項目247項，其中長春店109項，沈陽店39項，滿足公司經(jīng)營發(fā)展的需求。

2、強化環(huán)境秩序管理，營造清新舒適的購物環(huán)境。

良好的環(huán)境秩序是對顧客服務(wù)最直接的體現(xiàn)。因此，后勤部始終把環(huán)境秩序建設(shè)作為日常工作的重點來抓。2009年，主要從以下幾方面加強了工作：一是加強衛(wèi)生保潔工作，對的廣場磚實行定期清理污漬，重要部位每天用清水沖刷，在風沙較大的季節(jié)，對重點情節(jié)區(qū)域采取灑水的方式降塵，同時增加了日常保潔清掃循環(huán)密度，將保潔承擔范圍一直馬路上，盡可能減少周邊環(huán)境對商場衛(wèi)生的影響；二是積極改進保潔方法，全面提高室內(nèi)保潔質(zhì)量。保潔部門對地面理石、墻面、高空等需清潔部位，積極探索保潔保養(yǎng)的方法，對重點保潔部位增加維護頻率，并實行保潔質(zhì)量定期和不定時抽查，對于保潔工具的要求保持干凈清潔，確保了保潔質(zhì)量保到質(zhì)的提高；三是重視賣場溫度調(diào)節(jié)，控制適宜溫度。為較好的控制賣場溫度，后勤部在商場各部位安裝溫度計，每天上、下午兩次對溫度進行檢查，對溫度出現(xiàn)偏差區(qū)域進行及時調(diào)整，保障了賣場溫度始終保持恒溫，誤差不超多±1°C，確保為顧客提供清潔舒適的購物環(huán)境。

3、主動加強服務(wù)，提高員工的服務(wù)意識。

2009年后勤部提出“一站式”服務(wù)的工作要求，對于到后勤部辦理業(yè)務(wù)的供應商實行全天候服務(wù)；同時，對工作業(yè)務(wù)不做崗位分工，真正實現(xiàn)了“首問負責制”，所有后勤文職人員都能辦理所有業(yè)務(wù)，來后勤部辦理業(yè)務(wù)的客戶不用等候，即有人全程能夠辦理完成；實行服務(wù)投訴電話公示，主動接受服務(wù)監(jiān)督。為全面提高服務(wù)質(zhì)量，后勤部還制定了《維修投訴電話管理辦法》，對24小時維修電話進行錄音，及時反饋處理結(jié)果，對各部門后勤服務(wù)需求實行跟蹤制度，由物業(yè)管理員及時現(xiàn)場了解服務(wù)效果及服務(wù)滿意度，及時總結(jié)和處理服務(wù)中的問題；通過參加營業(yè)例會及時獲得服務(wù)信息，使后勤部第一時間了解服務(wù)需求，及時予以配合和處理；在每個公司特定活動中，后勤部都要組織召開服務(wù)配合協(xié)調(diào)會，研究服務(wù)細節(jié)，確保后勤服務(wù)配合工作保障到位，保證后勤服務(wù)工作的圓滿完成。

4、加強對供應商專柜的現(xiàn)場管理，推行有償維修服務(wù)。

2009年，后勤部將專柜的設(shè)施管理納入物業(yè)服務(wù)管理范圍中，對專柜賣區(qū)實行每天巡視制度，對于需要維修維護的項目，及時通知專柜整改，對于不能按要求整改的，由后勤部按有償維修方式進行及時處理，促進賣場整體運行環(huán)境的提升；在對供應商專柜的維修中，后勤部堅持“服務(wù)為本”的主導思想，對于能提供材料的專柜實行免費維修，對于我方提供材料的不收取人工費用，受到了供應商的歡迎。在做好專柜賣場服務(wù)的同時，后勤部同時加強對專柜后區(qū)的管理工作，實行定期對專柜庫房進行檢查巡視，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，避免了安全問題的發(fā)生。

二、加強基礎(chǔ)工作建設(shè)，強化管理的創(chuàng)新實踐，促進后勤物業(yè)整體管理水平的提升。

管理是服務(wù)的基礎(chǔ)，科學有序的管理是保持服務(wù)持續(xù)有效的前提條件。2009年，后勤部在總結(jié)09年管理工作的基礎(chǔ)上，進一步加強了基礎(chǔ)工作建設(shè)，有效提高內(nèi)部管理理運行水平，促進了各項工作的整體提升。

1、突出工作重點，落實管理目標責任制。

為促進后勤各項工作有的放矢的開展。09年初，后勤部組織召開了09年的工作安排布置會議，提出了以“成本、效率、服務(wù)”為工作主線確立各部門的管理目標。后勤部在認真總結(jié)09年工作的問題的基礎(chǔ)上，對各部門下達的工作目標共涉及26項工作，目標或指標60項；并同時提出了落實的措施和方法、實施計劃和目標考核的辦法。以此，明確了后勤各部門全年的工作方向。在工作目標的實現(xiàn)方面，后勤部實行每月檢查跟蹤落實情況，將落實工作目標的手段和措施列入各部門每月的工作計劃，年底實行工作目標完成情況考評，將考評結(jié)果列入各部門管理人員的年終績效。在工作目標落實過程中后勤部共重新建立和完善工作制度15項，有力地促進了管理水平的整體提升。

2、完善基礎(chǔ)運行工作，推行目視化管理。

在09年房間管理普及的基礎(chǔ)上，09年后勤部進一步強化了后勤設(shè)備設(shè)施的運行管理，推行管理目視化，即要求所有涉及后勤物業(yè)運行的指示、數(shù)據(jù)、部位實行全面標識管理。09年，后勤部共制作各項目標化標志共600余項，內(nèi)容涵蓋了所有的房間和運行設(shè)備，使設(shè)備運行的信息更加透明化，有效減少運行操作失誤的發(fā)生。

3、建立工作檢查體系，提升全員工作監(jiān)督意識。

管理工作存在的偶然性和不確定性，一般來說，管理者只能通過檢查來監(jiān)督管理的運行情況，但后勤部管理范圍較大，容易出現(xiàn)問題的部位也較多，如何能有效地保證后勤各系統(tǒng)穩(wěn)定運行是后勤服務(wù)落實的關(guān)鍵。為加強工作的檢查監(jiān)督，讓工作檢查監(jiān)督工作至上而下成為一個整體。后勤部在2009年推出了《建立后勤檢查監(jiān)督體系的管理辦法》，中心內(nèi)容是層層履行檢查職能，把隨機不確定的檢查監(jiān)督變成可量化的檢查職責的落實，層層明確檢查范圍、檢查內(nèi)容、檢查方法、檢查標準及檢查周期；同時重視檢查監(jiān)督職責是否有效得到落實，強調(diào)現(xiàn)場檢查，通過強有力的檢查監(jiān)督體系促進工作的落實。

4、加強工作總結(jié)，促進管理提升。

為及時總結(jié)工作中的問題，后勤部在2009年實行每月工作總結(jié)制。為了更好總結(jié)工作，后勤部制定了每月工作總結(jié)表，對總結(jié)工作內(nèi)容進行了明確，保證總結(jié)的全面性，便于及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；為避免各部門工作過程中出現(xiàn)的對上級過度依賴，提高自我提升意識，后勤部還要求各部門在日常管理工作中加強工作創(chuàng)新，要求各部門每半月對管理提升情況進行總結(jié)，以報告形式報給部領(lǐng)導審閱，有效地促進各部門的自我管理提升意識，避免了管理停留在原來的水平。

5、加強工時工效管理，建立員工約束和激勵機制。

后勤部是集團人員最多的部門，同時員工的整體素質(zhì)不高，大多數(shù)員工屬于基層服務(wù)人員。如何更好地加強管理，有效提高員工主動工作意識，是后勤部面臨的主要問題。針對員工工作的實際情況，后勤部2009年對各部門工時工效管理專門制定管理目標，要求各部門對所有崗位的有效工作時間進行階段性的跟蹤、統(tǒng)計和分析，以此提出崗位工作內(nèi)容的調(diào)整和提升有效工時的辦法，各部門經(jīng)過幾個月的跟蹤分析，均采取了不同程度的提高工時的措施，取得了一定的效果。如工務(wù)部實行有效工時考核制度，將單純值班，侯工、路途，領(lǐng)取材料等時間等不列入工時，并確定一般操作工作的通用工時標準及每月標準工時，把工時考核同員工績效掛鉤，促進了員工對工作的重視，實現(xiàn)了員工從等待派工到自己主動尋找工作機會的轉(zhuǎn)變。

三、堅持安全第一的思想，安全管理和細節(jié)服務(wù)并重，為營業(yè)提供安全運行和服務(wù)的保障。

公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。2009年，后勤部對保安部提出了“完善基礎(chǔ)、注重細節(jié)、服務(wù)到位、保障運行”的工作要求，進一步要求從保安隊伍建設(shè)、內(nèi)部管理、對外形象等方面提高公司安全運行管理水平。

1、加強全員安全教育，提高員工的安全意識。

員工是工作的最終執(zhí)行和落實者，讓全員掌握安全知識，提高安全意識是公司整體安全運行的保障。為此，2009年，后勤部進一步加強了對員工安全知識的培訓，主要從以下主要環(huán)節(jié)入手：一是把好入職上崗關(guān)，協(xié)調(diào)人力資源部在新員工入職培訓時，增加安全知識內(nèi)容的培訓，使新員工上崗前了解掌握基本的安全知識；二是加強員工工作過程中的消防知識抽查，在其他部門的配合下，截止日前，保安部2009年共抽查員工安全知識掌握情況100余次，抽查人數(shù)近2000人次，進一步增進了員工了解掌握安全知識。三是加強消防安全演練，2009年，長沈兩店每周均進行兩次消防疏散演練，在演練前進行消防知識講解，將消防管理工作貫穿于員工工作過程中。

2、加強消防系統(tǒng)的運行維護，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

消防自動控制系統(tǒng)是消防安全技術(shù)防范的基本保證。2009，后勤部進一步加強消防系統(tǒng)的維修維護工作，要求系統(tǒng)問題維修不過夜，保證了消防系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。在具體工作中，后勤部強化以下三方面的工作：一是消防設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)的標準化。針對各類消防設(shè)施設(shè)備，在年初確定保養(yǎng)標準和保養(yǎng)檢測周期，同時加強問題的整改跟蹤和驗收檢查，確保所有設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)；二是對可移動消防設(shè)備進行特殊資產(chǎn)管理，保證“可使用、不遺失”的管理要求；三是完善報修流程，實行維護和監(jiān)督分開，促進整改跟蹤，長沈兩店截止日前先后發(fā)生20次消防報警故障，均在規(guī)定時間內(nèi)得到解決。

3、加強安全檢查，及時消除事故隱患。

后勤部每年要求組織4次專項安全隱患檢查，通過已完成的三次安全檢查，長沈兩店共發(fā)現(xiàn)安全隱患達460項，其中長春店311項，沈陽店149項，所有的問題均已在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢；在落實部門安全檢查的同時，日常的巡視檢查也是非常重要的工作內(nèi)容，后勤部2009年對安全檢查項目進行了分類，根據(jù)工作重點不同，實行日檢、周檢、月檢、隨機檢查等不同的檢查類別，使工作檢查的針對性更強；對于重點部位的消防安全工作，實行專人盯防，最大強度的避免了安全事故的發(fā)生。通過一年的努力，09年全年長沈兩店均未發(fā)生火險事故，保證了商場的安全運行。

4、強化治安綜合治理，為營業(yè)創(chuàng)造有利的服務(wù)環(huán)境。

在重視消防安全管理的同時，后勤部也加強了公司內(nèi)部安全治理工作。2009年，在治安工作中，后勤部主要從以下三方面入手：一是加強與營業(yè)部門協(xié)調(diào)，打擊盜竊商品的行為及協(xié)助處理顧客糾紛，截止日前，長沈兩店共接警155次，直接抓獲到商場的各類犯罪嫌疑人20人次，受到顧客和供應商的好評，全年保安部20人次受到集團的表彰獎勵。二是與收銀等部門協(xié)調(diào)，打擊“倒卡“行為，截止日前，后勤部采取直接盯防等方式確認并采取措施處理倒卡人員9人次，基本杜絕了倒卡人員在我商場內(nèi)公開從事倒卡活動。

四、重視員工持續(xù)培訓工作，努力提高后勤員工的整體素質(zhì)，加強后勤員工隊伍建設(shè)。

針對后勤部員工結(jié)構(gòu)中基層服務(wù)人員偏多，整體文化素質(zhì)偏低的實際狀況，2009年，后勤部有針對性的開展員工培訓工作，從提升員工崗位勝任能力入手，加強員工的服務(wù)意識，流程意識，團隊意識，形象意識，在整體打造適應公司發(fā)展的后勤服務(wù)團隊。

1、加大崗位訓練力度，尤其是各種緊急情況的處理的演練。

2009年，后勤部在每周兩次消防疏散演練的基礎(chǔ)上，將日常的員工崗位訓練擴大到停電、停水、特殊天氣、跑水、設(shè)備停運、重大治安事件處理等多方面。每月都進行就循環(huán)演練。在演練過程中，強調(diào)各部門各崗位的相互協(xié)調(diào)配合。同時，通過每次演練調(diào)整工作標準，及時發(fā)現(xiàn)問題，提升了員工處理緊急情況的能力；09年后勤部長沈兩店先后進行各類緊急情況演練70余次，每次演練場形成演練報告，對演練實際情況進行分析，總結(jié)經(jīng)驗和不足，從而也提升了員工配合協(xié)調(diào)處理工作的能力。

2、強調(diào)服務(wù)標準化，提高員工的現(xiàn)場服務(wù)能力。

在公司營業(yè)過程中，后勤員工不可避免地直接面對顧客，因此，后勤部在教育員工如何在工作過程中減少對顧客的干擾和影響外，更進一步重視如何能更好地為顧客顧客提供直接的服務(wù)。在2009年，后勤部組織了員工對所有商場品牌，業(yè)種位置進行培訓，要求員工在需要時能迅速到達指定位置，同時，在顧客咨詢時能準確為顧客提供服務(wù)。通過培訓，日前后勤員工中大部分能熟記品牌及業(yè)種位置，為處理工作及為顧客提供服務(wù)提供了便利的條件；在直接面對顧客的崗位，后勤部還強調(diào)服務(wù)的標準化，避免不同人員服務(wù)出現(xiàn)差異，保持了服務(wù)的一致性。

3、強化員工的禮貌禮儀考核，提升員工對外形象。

后勤部從以下幾方面加強了后勤員工禮貌禮儀工作：一是從坐、立、行等基礎(chǔ)方面規(guī)范員工行為，檢查督促員工養(yǎng)成良好的習慣；二是從著裝儀表上加強日常檢查監(jiān)督，強調(diào)崗前正容。工人在完成工作任務(wù)后迅速更換臟的工裝，確保在新工作任務(wù)時干凈著裝；三是加強特殊員工的日常崗位訓練，保安部每天早上長期堅持進行員工隊列訓練，使保安員形成了較好的行為習慣。

4、細化工作標準，推行員工崗位工作量化考核工作。

為了使員工進一步對自己的工作職責更加清晰。后勤部在準確規(guī)定各崗位工作職責的基礎(chǔ)，對崗位實際工作內(nèi)容進一步細化，確定工作每個環(huán)節(jié)和內(nèi)容的細化工作標準，形成崗位工作量化考核表。日前，后勤部從經(jīng)理到一般員工均完成了崗位工作量化考核表的制定，使員工工作考核有據(jù)可依，基本達到“細化、量化、清晰化“的管理目標。

五、做好內(nèi)部服務(wù)，履行后勤保障職能，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

后勤部在做好營業(yè)運行服務(wù)的同時，按照集團提倡員工員工之間及部門之間服務(wù)的理念，努力做好對內(nèi)的服務(wù)，積極發(fā)揮后勤保障功能，為員工在公司工作創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

1、把好員工餐廳質(zhì)量關(guān)，提高員工滿意度。

辦好餐廳一直是后勤工作中的難點之一，如何讓大多數(shù)員工在公司就餐放心滿意是后勤部反復研究的課題。2009年，員工餐廳進一步在菜品花樣上下功夫，每天菜品增加到6個，員工基本可實行自助就餐，自由加餐，確保員工可選擇到相對喜歡的菜肴；同時，2009年，員工餐廳還多渠道收集員工對于就餐滿意度的信息，根據(jù)員工滿意情況適時調(diào)整菜品出品，盡可能確保餐品符合大多數(shù)員工的口味；為滿足員工就餐多樣化的需求，餐廳在09年還推出面條、蓋澆飯，及商務(wù)套餐等品種；也受到員工的歡迎。同時，也為今后餐廳經(jīng)營管理方式的調(diào)整提供經(jīng)驗。

2、加強更衣室的管理，為員工提供安全干凈的活動空間。

更衣室每天都有幾千人上下班在此更衣，安全、衛(wèi)生問題是更衣室管理面臨的難題，以前也不時出現(xiàn)物品失竊的事件。為此，2009年后勤部門組織開會研究更衣室管理問題，對更衣室管理工作提出新的標準：一是理順更衣室進出的流程，加強安全管理；二是實行更衣室集中時段開放制，既方便員工又便于管理；三是加強對臨時進出更衣室員工的服務(wù)，通過以上措施，使更衣室的安全問題得到了控制，09年基本未發(fā)生更衣安全事故。在更衣室衛(wèi)生方面，后勤部做到及時打掃，每天檢查，保證更衣室始終保持衛(wèi)生干凈的狀態(tài)。

3、主動為營業(yè)部門服務(wù)，滿足員工的服務(wù)要求。

為保證員工良好的工作環(huán)境，后勤部定期安排人員對員工工作場所進行不定期巡視，及時了解員工工作環(huán)境設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)的情況，在供暖、供水等特殊時期后勤部安排專人到工作場所檢查，及時進行調(diào)節(jié)和處理。在其他部門有后勤服務(wù)需求的情況下，后勤部積極安排好工作，第一時間解決問題；同時，后勤部各層面人員通過各種渠道，主要向營業(yè)部門征求服務(wù)需求，主動做好服務(wù)工作，有力地幫助其他部門解決了工作之憂。

六、加強資產(chǎn)采購管理工作，樹立成本控制觀念，節(jié)能降耗工作再上升臺階。

后勤部是公司運行費用使用最大的部門，加強費用控制，履行節(jié)能降耗是后勤工作的重點之一，2009年，后勤部重點在以下幾方面做好費用控制，降低成本的工作。

1、做好閑置資產(chǎn)管理，提高資產(chǎn)利用率。

經(jīng)過多年的經(jīng)營，后勤庫房積累了一定數(shù)量的閑置資產(chǎn)。為了更好地做好資產(chǎn)管理工作，2009年，后勤部組織了閑置資產(chǎn)大盤點工作，對閑置資產(chǎn)重新進行了分類、評估，并對部分資產(chǎn)進行維修維護；同時，對部分可利用資產(chǎn)進行了重點登記，以方便資產(chǎn)的調(diào)撥。在采購需求執(zhí)行前，實行資產(chǎn)管理員審核先行審核制度，確認是否有可替代閑置資產(chǎn)后再確定是否執(zhí)行采購，最大限度利用閑置資產(chǎn)。如今年對超市提報采購消磁板的過程中，后勤部從閑置資產(chǎn)中調(diào)撥出來進行改造維修，滿足了超市的需求，節(jié)約采購資金4萬余元。今年以來，后勤部協(xié)調(diào)部門之間調(diào)撥資產(chǎn)100多次，長沈兩店資產(chǎn)調(diào)撥12次，長沈哈之間調(diào)撥資產(chǎn)達30余次，提高了資產(chǎn)的利用率。

2、嚴格執(zhí)行采購程序，加強采購管理監(jiān)督。

在采購控制管理方面，后勤部始終堅持常用物資的采購通過招標確定供應商的制度。年初，組織了后勤、財務(wù)、總辦等部門召開采購招標評定會，現(xiàn)場確定合作供應商；其次加強采購價格的監(jiān)督，對于市場價格波動大的產(chǎn)品實行定期走訪市場，隨機抽查供應商報價等辦法，確保采購價格的合理性；同時，對于市場價格周期波動加大的采購采購審核過程中要求提供比較供應商，以保證以就低價格采購，加強監(jiān)督。

3、加強能源運行控制，節(jié)能降耗效果顯著。

節(jié)能降耗工作是后勤部非常關(guān)注的重點工作之一，09年后勤部更是把節(jié)能降耗工作考核的指標之一，要求各部門制定節(jié)能降耗的具體措施和計劃。后勤部主要采取了以下的節(jié)能降耗措施：一是對所有能源消耗設(shè)備設(shè)施進行普查，重新確定運行時間周期及頻率；二是對能源使用消耗的場所加強能源消耗控制，如辦公室、值班室、庫房等實行巡視管理，督促各部門在管理好能源消耗設(shè)備，避免不必要的能源消耗；三是提高全員的節(jié)約意識，及時發(fā)現(xiàn)和制止能源浪費的問題，通過以下措施的實施，09年，節(jié)能降耗工作取得較好的效果，截止日前沈陽店電費與計劃相比節(jié)約133.7萬元，長春店節(jié)約電費達86.6萬元。

4、加強費用使用分析，及時調(diào)整費用控制辦法。

后勤部每月對主要費用支出項目均進行費用分析，包括：餐廳費用使用分析，電費、水費、燃氣費等費用支出分析。對計劃執(zhí)行情況及兩店運行費用情況進行綜合對比，分析差異與變化原因，提出下階段應采取的費用控制措施和辦法，通過逐月的費用分析報告，確保部領(lǐng)導及時掌握費用的使用情況及效果，及時采取調(diào)整措施，使費用使用能始終控制在合理和預期的范圍內(nèi)。

七、總結(jié)項目籌建經(jīng)驗，組織人力資源，積極籌備哈爾濱新項目。

2009年，哈爾濱項目進入了籌備的關(guān)鍵時期，針對項目工程全面啟動的實際情況，后勤部挑選人員組成前期籌備組進駐哈爾濱，使后勤管理工作在工程建設(shè)期間提前介入，為后續(xù)物業(yè)管理打下良好的基礎(chǔ)。

1、總結(jié)沈陽籌建的經(jīng)驗教訓，規(guī)避籌建過程中的管理問題。

為避免籌備過程中出現(xiàn)的問題，后勤籌備組首先了解了沈陽店籌建期間在各個時間和環(huán)節(jié)工作出現(xiàn)了哪些非預期的情況和管理問題，結(jié)合哈爾濱的實際情況逐項分析，采取相應措施以避免問題在哈爾濱項目上重復發(fā)生；其次，安排工程籌建主要跟進人員加強與長沈兩門店的溝通，了解長沈兩店后勤管理的運行狀況，吸取好的經(jīng)驗，想辦法在現(xiàn)階段解決問題和不足。

2、搭建人員架構(gòu)，充分跟進現(xiàn)場。

為在施工期間了解各系統(tǒng)的實際情況、監(jiān)督工程質(zhì)量和進度，后勤部哈爾濱籌建組根據(jù)工程進展情況，分批次提出人力資源需求計劃，截止日前，電氣、暖通、設(shè)備各系統(tǒng)均已完成部分技術(shù)工人的招聘，分系統(tǒng)跟進工程項目，確保工地現(xiàn)場問題及時發(fā)現(xiàn)及反饋。日前，后勤籌備組現(xiàn)場已達20人，確保了工程各部位施工的全面介入。

3、配合施工單位辦理各項審批手續(xù)，為項目施工和推進創(chuàng)造條件。

今年哈爾濱籌建以來，為保證項目的順利推進，以施工方為主一直積極辦理各項項目審批手續(xù)，在此過程中，工程籌建處指定專人配合，在圖紙校改、相關(guān)數(shù)據(jù)信息資料提供方面給予協(xié)助，同時，積極協(xié)調(diào)解決項目審批手續(xù)辦理人員交通費用等方面問題，推進了各項工作的進程。

4、強化內(nèi)業(yè)管理工作，加強文件資料的整理歸檔，為后續(xù)物業(yè)管理積累基礎(chǔ)信息。

自哈爾濱項目籌建以來，已形成大量設(shè)計圖紙、工程合同及各類商務(wù)信息文件。為加強文件資料管理，今年后勤部招聘了檔案管理員，對所有信息資料文件進行重新梳理歸檔，確保文件不流失。同時，根據(jù)工程部分設(shè)備已進場的現(xiàn)狀，在設(shè)備進場開箱時，已對設(shè)備型號、數(shù)量、相關(guān)技術(shù)參數(shù)、設(shè)備隨機工具等進行了填表登記，同時將設(shè)備隨機的合格證、檢測報告、相關(guān)隨機文件、圖紙的原件或復印件及時收回歸檔，為日后管理積累檔案信息。

八、工作中的問題與2010年的工作重點。

后勤部在09年工作中基本已完成了后勤保障的任務(wù)，履行了相應職能，通過努力部分內(nèi)部管理工作得到加強和提升。但工作中暴露出的問題和不足仍不可忽視，也需要今后工作中進一步加以完善和改進。

1、工作落實不徹底，導致工作細節(jié)出現(xiàn)紕漏。表現(xiàn)在工作跟進仍然不夠，員工接受工作和領(lǐng)導安排工不清晰；工作范圍有遺漏。雖然部內(nèi)的要求傳達下去了，但在抽查過程中仍然能發(fā)現(xiàn)問題。

2、基層主管的組織管理能力偏弱，基層主管的文化程度偏低，管理經(jīng)驗不足，導致工作組織沒有章法，內(nèi)部還在管理混亂或水平偏低的情況。

3、工作效率低，落實工作不及時。員工工作落實還依賴上級的檢查和監(jiān)督，導致不應出現(xiàn)的問題出現(xiàn)。如：長春店噴淋爆裂問題的重復出現(xiàn)。

4、服務(wù)能力欠缺，存在想服務(wù)但缺乏服務(wù)技巧和服務(wù)手段的情況，沒有養(yǎng)成良好的服務(wù)習慣，對其他部門的工作不了解也是后勤服務(wù)針對性不強的主要原因。

5、對采購產(chǎn)品質(zhì)量缺少有效的跟蹤和滿意度了解，往往出現(xiàn)問題后才暴露采購產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，也反映了后勤服務(wù)的主動性不足。

6、與其他部門還不能做到無縫溝通，存在“上邊熱，下邊冷“的情況，基礎(chǔ)員工基本不溝通或溝通不力，導致工作執(zhí)行的不協(xié)調(diào)。

針對以上問題，后勤部將在2010年工作中重點加以關(guān)注和解決，結(jié)合合理細節(jié)的問題，后勤部2010年總體工作重點如下：

1、建立完善的后勤服務(wù)體系，服務(wù)的內(nèi)容要進一步清晰化，服務(wù)監(jiān)督做到立體化，全面提升后勤服務(wù)。

2、建立員工的監(jiān)督考核體系，考核內(nèi)容進一步量化，確保后勤主要工作管理的目標的實現(xiàn)。同時與公司績效考核有效結(jié)合，真正發(fā)揮考核對工作的促進作用。

3、進一步修訂和完善工作標準和管理制度，做到涵蓋所有重點的工作，兩店工作手冊實現(xiàn)完全統(tǒng)一。

4、解決效率偏低的問題，將工作安排、工作處理、工作跟蹤、工作回復流程形成閉環(huán)。

5、全面提高員工的整體素質(zhì)，進一步對員工進行登記評定。通過培訓和考核實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，增加員工自我壓力，促進員工的自我提升完善。

篇9

【關(guān)鍵詞】財務(wù)管理；風險控制；應對策略

一、財務(wù)日常管理基本內(nèi)容

企業(yè)財務(wù)管理是企業(yè)管理的核心和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。財務(wù)管理的重心是資金管理，對企業(yè)工作流中各個環(huán)節(jié)的資金進行有效監(jiān)督管理，使企業(yè)價值最大化。財務(wù)控制主要是對企業(yè)資金流和成本進行有效的控制和利用，是現(xiàn)代財務(wù)管理的進一步拓展和深化。

財務(wù)控制也可以看作是一種價值控制，其目標是為最終實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)管理目標和企業(yè)目標提供合理保證而設(shè)定的，把財務(wù)管理中成本核算和控制全方位引入到企業(yè)管理中。在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，財務(wù)成本控制處于極其重要地位。可以說，企業(yè)財務(wù)管理和控制是企業(yè)財務(wù)管理職能的核心功能。下面結(jié)合我們在制造業(yè)上市公司企業(yè)財務(wù)管理與控制方面多年的工作體會和遇到的問題，談?wù)勔恍┏鯗\看法。我們認為制造業(yè)上市公司日常財務(wù)管理和控制工作主要有以下幾方面：

（一）日常財務(wù)核算工作

核算和監(jiān)督是財務(wù)會計兩大基本職能，“當好家、理好財”，如實反映公司財務(wù)狀況和經(jīng)營成果是會計人員最本職的工作，財務(wù)人員應將工作重點放在日常會計核算和監(jiān)管上，運用信息化平臺，合理人員配置，加強績效管理與制度建設(shè)，做到財務(wù)結(jié)果的準確、及時、完整，為公司管理決策層提出合理化建議。

（二）日常財務(wù)監(jiān)管工作

應收款管理、存貨管理及成本管理是公司內(nèi)部財務(wù)監(jiān)管中需要長期且著重關(guān)注的工作。對于超期應收款，財務(wù)人員與各相關(guān)管理人員應每月依職責做好貨款回籠督促工作；而對于存貨管理與成本管理則要做到不斷細化和規(guī)范化。

1.應收款管理。實行計劃管理，并與績效掛鉤。銷售和回籠業(yè)務(wù)由專人及時溝通服務(wù)，實行貨款動態(tài)管理，隨時掌握銷售回籠情況，確保資金及時回籠。對以往客戶業(yè)務(wù)量及回款情況進行整理分析，評估客戶資信情況，并用于指導后期合同中收款期限條款的約訂。財務(wù)人員定期或不定期地出具詢證函與客戶進行往來賬核對，跟蹤回函情況，分析賬款風險，對存在不確定因素的賬款及時提供明細賬進行核對與款項催收，對部分賬務(wù)復雜或超長期應收款的客戶進行上門對賬催收。

2.存貨管理。實行庫存存貨的ABC管理，提高存貨的控管效率，并引入先進的物流管理理念，依據(jù)公司的MRP，結(jié)合存貨自身特點，做好存貨的經(jīng)濟性分析，確定經(jīng)濟訂貨量與定貨周期，控制物流倉儲成本，依據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)，考慮使用零庫存模式。日常及時做好賬、賬實核對，定期做好存貨的全面盤查與抽盤，督促超期存貨的處理，減少庫存積壓。

3.成本管理。廣義而言，是對公司各項成本支出的管理。本文就幾項重要成本的管理加以闡述：其一，生產(chǎn)成本管理，加強生產(chǎn)過程的成本跟蹤，特別是對低毛率產(chǎn)品、新產(chǎn)品、特殊工藝要求產(chǎn)品需進行針對性的生產(chǎn)成本跟蹤，通過成本數(shù)據(jù)分析來指導生產(chǎn)工藝的改進。其二，上述的庫存物流成本的管理。其三，資金成本的管理，主要體現(xiàn)在公司的籌資與投資環(huán)節(jié)，在項目可行性分析中，將資金成本納入到項目經(jīng)濟分析中去，使得可行性分析結(jié)果更為完整與合理。

（三）按要求披露上市公司財務(wù)信息

上市公司對外信息披露中，財務(wù)信息占據(jù)重要的份量。應按照上市公司相關(guān)法規(guī)、規(guī)則準確財務(wù)核算與財務(wù)報告編制，做到對股東、董事會、經(jīng)理層、員工及社會負責。

（四）加強對分子公司的業(yè)務(wù)溝通，統(tǒng)一規(guī)范財務(wù)核算與管理

總公司財務(wù)與子公司財務(wù)應加強溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)一會計政策，并依據(jù)上市公司內(nèi)部控制要求，定期或不定期安排財務(wù)審計人員核查子公司賬務(wù)和會計報表，確保公司整體運營的安全性與穩(wěn)定性；定期完成每月報表合并報送工作。

（五）其他資金控管

強化非主業(yè)資金流的控管。比如：對廢品進行招標銷售，并采取收取押金帶款提貨方式，確保業(yè)務(wù)及資金的安全性，在公司工藝改良進行成本控制的同時，不斷地進行效益挖潛。銀行方面，通過貸款、銀承等方式有效解決流動資金不足。

二、財務(wù)管理與控制存在的一些問題

1.企業(yè)財務(wù)管理意識薄弱，忽視成本控制，資金管理粗放，影響企業(yè)發(fā)展進程。目前，很多企業(yè)對財務(wù)管理不夠重視，成本管理意識薄弱，僅將財務(wù)管理與成本控制作為財務(wù)部門的職責，缺乏對財務(wù)管理工作的關(guān)心。企業(yè)內(nèi)部財務(wù)管理崗位設(shè)置不合理，崗位職責不明確。加之資金管理缺乏計劃性，在公司遇到合適的發(fā)展契機時，因公司內(nèi)部缺乏配套的管理機制與資金儲備而坐失良機，甚至于因盲目出資而使企業(yè)陷入危機。

2.財務(wù)管理人員綜合素質(zhì)不夠，致使財務(wù)管理水平低下?，F(xiàn)代企業(yè)財務(wù)管理需要具備綜合素質(zhì)的專業(yè)財務(wù)會計人員，但很多企業(yè)財務(wù)會計人員專業(yè)技能不全面，工作主動性不夠，溝通能力和創(chuàng)新能力不強；對現(xiàn)代信息技術(shù)和新的財務(wù)管理理念學習不夠，知識更新較慢，無法利用現(xiàn)代財務(wù)管理控制技術(shù)有效對企業(yè)進行管理和控制。公司各部門對財務(wù)管理的服務(wù)滿意度難以得到有效提升，部門間的溝通、協(xié)調(diào)有待加強與改進。

3.企業(yè)財務(wù)管理基礎(chǔ)工作重視不夠，數(shù)據(jù)差錯時有發(fā)生，控制工作缺乏準確的信息導向，致使企業(yè)管理缺乏精準依據(jù)而流于粗放化。另外，因監(jiān)管不到位，績效方法的缺失，致使公司績效管理流于形式。比如，超期物料、超期應收款沒有形成一套行之有效的監(jiān)管方法和獎罰措施，易給公司造成不必要的損失。

4.成本核算細化還不夠，缺少有效的核算及管理辦法；成本管理的信息化程度不高，致使企業(yè)在市場中缺乏成本競爭優(yōu)勢。隨著企業(yè)業(yè)務(wù)量和信息量的增加，傳統(tǒng)成本管理方法已經(jīng)不能適應企業(yè)發(fā)展和財務(wù)管理需求，需要采用更新的技術(shù)的方法來應對這些問題。因成本核算粗放，成本控制不到位，導致產(chǎn)品成本過高而缺乏市場競爭力，從而影響企業(yè)發(fā)展而舉步不前，甚至業(yè)務(wù)萎縮的實例不勝枚舉。

5.公司收益僅來源于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，創(chuàng)新意識不強，不能靈活利用當前經(jīng)濟與財稅政策調(diào)整公司發(fā)展方向，影響公司發(fā)展。

三、企業(yè)財務(wù)管理與控制問題的應對策略

1.完善企業(yè)內(nèi)部財務(wù)監(jiān)控制度，預算與責任會計相結(jié)合。良好的財務(wù)監(jiān)控制度可以有效降低財務(wù)風險發(fā)生的可能性，具體可以從幾個方面入手：首先，在完善的法人治理結(jié)構(gòu)下，建立科學化管理和決策制定機制；其次，建立有效的風險監(jiān)控機制，加強授權(quán)批準、監(jiān)督、預算管理和內(nèi)部審計等；最后，明晰權(quán)責，充分發(fā)揮內(nèi)部審計機構(gòu)和相關(guān)人員的作用，進行有效的內(nèi)部控制和風險評估?，F(xiàn)代責任會計的管理原理是以責任中心為核算對象，對其分工負責的經(jīng)濟業(yè)務(wù)進行核算并考評的一種內(nèi)部控制體系。其優(yōu)點是職責清晰、責權(quán)對等、業(yè)績量化、便于考核。

綜上所述，財務(wù)管理與成本控制工作是一項系統(tǒng)工程，需是以公司管理層為中心，全員參與，遵照企業(yè)財務(wù)制度與上市公司內(nèi)控制度，建立公司財務(wù)核算管理制度體系，制定具體業(yè)務(wù)核算管理流程。

在制度建設(shè)與流程設(shè)計方面，需遵循上市公司內(nèi)控制度，結(jié)合公司業(yè)務(wù)與營運特點，建立適合自身的業(yè)務(wù)規(guī)范，以協(xié)助公司領(lǐng)導規(guī)范與完善生產(chǎn)經(jīng)營管理。如營銷部門需關(guān)注營銷合同的簽訂、客戶信用等級的評定、超期應收款與超期產(chǎn)成品的處置，而營銷合同的簽訂又需關(guān)注收款期限、訂單差異的可接受程度，而針對訂單差異的談判，又要以實際生產(chǎn)標準差異量的控制為依據(jù)；作為生產(chǎn)部門，計劃排產(chǎn)與營銷訂單信息的有效對接，則是生產(chǎn)與營銷流程設(shè)計時需關(guān)注的重點，這將會對生產(chǎn)部門產(chǎn)出效率產(chǎn)生重要影響。

2.全面財務(wù)核算、分析及預決算管理，強化資金計劃管理，推進財務(wù)管理信息化進程，提升財務(wù)指標的分析處理能力與企業(yè)抗風險能力。企業(yè)獲取利潤最大化的方式取決于全面財務(wù)核算、分析及預決算的實施。依據(jù)公司實際生產(chǎn)經(jīng)營情況，合理制訂年度經(jīng)營目標。依據(jù)企業(yè)年度經(jīng)營目標，在對市場進行科學分析預測的基礎(chǔ)上，以目標利潤為前提，全面編制銷售預算、采購預算、費用預算、成本預算、資金預算等，嚴格執(zhí)行并促使企業(yè)的各項經(jīng)營活動都能按照預算管理合理地開展運營。準確組織財務(wù)核算，定期組織編制公司各項財務(wù)統(tǒng)計報表及財務(wù)分析報告并及時報送；及時督促公司各部門結(jié)算往來款項，做好年終決算工作，并指導下一年度預算編制。強化資金計劃管理，每月進行收付款賬齡分析，為銷售及采購部門制定收付款計劃提供依據(jù)，并根據(jù)公司資金狀況，在營銷部門與采購部門的配合下，合理調(diào)配公司資金，靈活使用銀行承兌匯票等信用票據(jù)，最大限度保證公司現(xiàn)金凈流入。

企業(yè)ERP信息系統(tǒng)能為企業(yè)提供大量財務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，通過設(shè)立相關(guān)財務(wù)指標，并從系統(tǒng)中抓取相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析處理，將對企業(yè)的日常財務(wù)活動提供決策支持，從而起到財務(wù)決策科學化的目的。同時，風險發(fā)生的前兆大多可以從相關(guān)指標的異常波動中反映出來，及時發(fā)現(xiàn)這一異常可以起到防范財務(wù)風險的作用。

3.在部門內(nèi)部通過合理分工，明確各崗位責任，建設(shè)高素質(zhì)財務(wù)團隊，提升財務(wù)核算與管理水平。財務(wù)部內(nèi)部人員合理分工，并明確各自的崗位職責，責任到人。加強考核，財務(wù)工作既有重點分工，又團結(jié)協(xié)作，崗位間既相互牽制，又相互核查，有效減少差錯。加強對部門人員進行新準則、新稅法等業(yè)務(wù)技能培訓，在實踐中不斷總結(jié)，提升財務(wù)人員專業(yè)水平，保證會計核算質(zhì)量。定期開展業(yè)務(wù)工作分析和討論，不僅使每個員工都能明明白白、有條不紊地各負其責，而且它也是其它諸如考核、獎懲等管理決策的重要依據(jù)，變員工被動行為為個人自覺行為。每月召開部門會議，對以往的工作加以總結(jié)，合理制訂部門工作計劃，并嚴格依計劃執(zhí)行；充分與員工進行溝通與交流，密切團隊成員關(guān)系，增強部門員工崗位責任心與團隊意識。

4.細化與規(guī)范成本管控，完善資產(chǎn)監(jiān)管。財務(wù)成本管控是公司管理層重要工作之一，需要由董事長或總經(jīng)理首抓。財務(wù)部門領(lǐng)導負責組織召開月度成本控制會議，將公司的各項成本控制工作分解至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，擬定成本控制指標，不斷細化分解，作為部門工作目標，并納入績效考核，充分調(diào)動員工積極性。實行全面預算管理體系的公司，可通過公司全員成本控制與管理，實現(xiàn)績效考核體系標準化，將公司的財務(wù)管理與成本控制提升到一個新的水平，從而提高公司的市場競爭力。

遵照內(nèi)部控制制度，定期與不定期實施現(xiàn)金與現(xiàn)金等價物、票據(jù)、存貨及固定資產(chǎn)盤點與賬務(wù)核對，及時反饋結(jié)果并提出建議，規(guī)范公司資產(chǎn)管理流程；加強應收賬款核對及開票督促工作，及時督促貨款回籠；及時督促超期資產(chǎn)（應收款及存貨）的處置，加速資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，合理計提準備，降低公司經(jīng)營風險；對存貨、固定資產(chǎn)（設(shè)備）移動、處置和報廢等，規(guī)范審核審批程序，確保公司資產(chǎn)的保值增值。

5.加強稅收管理與合理利用稅收籌劃。日常按時納稅申報，及時做好年終所得稅匯算清繳及年度納稅自查工作；及時掌握國家稅收法律法規(guī)動態(tài)，并積極學習與研究，結(jié)合公司實際進行合理稅收籌劃。比如：聯(lián)系國家稅收部門及財政部門，爭取國產(chǎn)設(shè)備采購抵免所得稅稅款、高新技術(shù)產(chǎn)品退稅，通過高新技術(shù)企業(yè)的認定，降低稅負；積極申報多個國家級與省市級項目，爭取國家各項財政資金補助等等。

參 考 文 獻

[1]王子龍.企業(yè)財務(wù)管理如何深化成本的管理與控制[J].經(jīng)營管理.2012，2（62）

[2]李曉波.從財務(wù)控制角度看企業(yè)管理控制與財務(wù)管理[J].企業(yè)家天地.2011，4（71）

[3]普順忠.工業(yè)企業(yè)成本控制與財務(wù)管理問題[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息.2012，4：116-01

[4]余紅剛.企業(yè)成本控制的現(xiàn)狀分析及其治理措施[J].企業(yè)導報.2009（12）