導(dǎo)語：如何才能寫好一篇旅游目的地管理理論，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1.社會驅(qū)動力

與人口變化并行的是人的價值觀和需求,愿望和期望的變化。社會的發(fā)展趨勢正在影響消費者的價值觀。在發(fā)展中國家一些新興的價值正在一些人身上體現(xiàn),如錢豐富時間少,個人主義,追求體驗,渴望自我改進,要求物有所值,有經(jīng)驗但急躁,環(huán)保意識和安全意識增強。在發(fā)達國家,越來越多的金錢豐富而閑暇時間少的人員渴望擁有短假期,在工作時間內(nèi)可以提供更大的靈活性,員工福利方面擁有更大的自由選擇什么時候去度假。時間和壓力的增加導(dǎo)致人們越來越重視通過假期獲得釋放,具有時間壓力的商務(wù)人士在商務(wù)旅行中增加閑暇時間。越來越多的人們以滿足他們的特殊要求量身定做假期。消費者將尋求不尋常的和真實的體驗,而不是共享現(xiàn)成假期包。人們越來越感興趣地發(fā)現(xiàn),體驗,參與,了解日常生活。越來越多的消費者需要更多的選擇,從中選取具有更多的互動性和更個性化的產(chǎn)品。由于游客變得更有經(jīng)驗,他們不再滿足于大眾旅游。

2.目標管理及其啟示

2.1旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展

旅游目的地管理者應(yīng)采取可持續(xù)發(fā)展的原則鞏固旅游業(yè)發(fā)展。所謂旅游可持續(xù)發(fā)展的定義:“旅游可持續(xù)發(fā)展在保持和增進未來發(fā)展機會的同時,滿足旅游者和東道地區(qū)當前的各種需要。這被正視為導(dǎo)致對所有資源進行管理,以滿足經(jīng)濟、社會和審美需要,同時保持文化完整性、基本生態(tài)過程、生物多樣性和生命支持系統(tǒng)?！贝蟛糠致糜文康牡氐某晒Σ呗允强沙掷m(xù)的收益率。較高的經(jīng)濟產(chǎn)量將增加人均旅游業(yè)務(wù)活動的增加值,經(jīng)濟回報率增加,而低增長會提高環(huán)境承載能力,如減小水污染等,從而增強環(huán)境效益和社會效益。這提醒我們,滿足游客的需求應(yīng)該與目的地環(huán)境目標相一致。然而,我們面對這樣一個問題,即同時實現(xiàn)較高的經(jīng)濟和好的環(huán)境目標是兩難選擇?？沙掷m(xù)發(fā)展的重點是目的地管理者需要促進行業(yè)內(nèi)的“飛船文化”而不是“牛仔文化”。前者涉及旅游業(yè)的發(fā)展,為其提供了凈有益的經(jīng)濟、環(huán)境和社會目標,而不是僅關(guān)注倫理而忽視長期可持續(xù)性增長。由于旅游業(yè)正越來越多地融入整體工業(yè)的發(fā)展,也有人認為旅游業(yè)者需要注意行業(yè)的平衡,這也是政府制定政策的一個重要因素。

2.2氣候變化

有這樣一個共識,旅游部門必須探索減緩和適應(yīng)全球變暖的政策,開發(fā)氣候友好型的旅游選擇,目的地管理者應(yīng)做出貢獻,減少溫室氣體和其他污染物排放,以可持續(xù)的方式發(fā)展旅游業(yè)。與許多其他經(jīng)濟部門相比,快速增長的航空排放的溫室氣體逐年增加,如果不采取行動,如征收碳稅,排放經(jīng)濟的成本將遠遠超過旅游業(yè)利益相關(guān)者的利益。

2.3風(fēng)險管理

和平、安全和政治穩(wěn)定是旅游業(yè)發(fā)展成功的基本要求。游客在目的地的安全將構(gòu)成一個重要的競爭條件。為此,目的地的政策、規(guī)劃和發(fā)展必須認真建立,使游客的安全有保障,如果有可能,也要保障他們的安全和隱私,為成功取得這一目的,政府和運營商之間的合作對旅游目的地的風(fēng)險管理將是至關(guān)重要的。關(guān)于危機管理的理論研究方面,我國學(xué)者從實證出發(fā)全方面地分析了建構(gòu)我國現(xiàn)代風(fēng)險危機管理體系的一系列具體措施。也有一些專家從旅游預(yù)警機制建構(gòu)的角度對旅游危機進行了研究。

2.4旅游管理

教育教育和培訓(xùn)能夠幫助旅游行業(yè)職工進行創(chuàng)新實現(xiàn)目標競爭優(yōu)勢,行業(yè)人員需要提高自己的知識和基礎(chǔ)技能,以提高他們的創(chuàng)新能力。在不同的文化環(huán)境和綜合工作場所需要培訓(xùn)工作技能。盡管人們越來越意識到需要行業(yè)技能人才為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,研究發(fā)現(xiàn)只有小部分旅游企業(yè)對員工進行教育和培訓(xùn)。旅游目的地應(yīng)提供社區(qū)教育和培訓(xùn)以支持旅游業(yè)的發(fā)展,志愿服務(wù)將變得越來越重要,因為不同的行業(yè),包括旅游業(yè),正在尋求利用老齡人口以應(yīng)對人力資源的短缺。人們不希望進入這個行業(yè),因為這個行業(yè)相對其他行業(yè)而言,居住環(huán)境差,職業(yè)生涯差而且工資待遇低,因此旅游行業(yè)需要促進其自身學(xué)習(xí),并實現(xiàn)其經(jīng)濟價值,同時,旅游業(yè)還需要雇傭具有商務(wù)管理及電子商務(wù)等專業(yè)知識的畢業(yè)生來緩解人力資源不足的問題。

篇2

【關(guān)鍵詞】旅游；旅游集散中心；理論基礎(chǔ)

世界旅游已經(jīng)進入了散客游時代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展也帶來了人們旅游觀念的成熟，加之交通便捷度的快速提升，散客和自助游客的客流量迅速增加。面對這個市場，旅游集散中心作為一種具有準公共產(chǎn)品性質(zhì)的旅游基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)運而生，其成立實現(xiàn)了與城市公共交通更好的銜接，從而推動城市旅游經(jīng)濟發(fā)展。

一、區(qū)域聯(lián)動理論

1．區(qū)位論。區(qū)位論主要探討地理空間對各種經(jīng)濟活動的影響。它是經(jīng)濟地理學(xué)和空間經(jīng)濟學(xué)的重要理論之一。區(qū)位作為絕對的術(shù)語，是指由經(jīng)緯線構(gòu)成的網(wǎng)格系統(tǒng)中的某個位置；作為相對的術(shù)語，是指就其他位置來說所限定的位置。區(qū)位理論的基本內(nèi)涵包括兩層，一是人類活動的空間選擇，它是指從已知的區(qū)位主體的特征出發(fā)，對比分析適合的可能空間，從而選擇最佳區(qū)位；另一層則與前者相反，是空間內(nèi)人類活動的有機組合，它是指從已知的大區(qū)位空間的特性出發(fā)，來選擇區(qū)位主體的最佳組合方式。區(qū)位理論是區(qū)域科學(xué)、經(jīng)濟地理學(xué)、區(qū)域經(jīng)濟學(xué)等學(xué)科共同研究的對象。由于各學(xué)科和研究的側(cè)重點各異，因此區(qū)位理論也形成了不同的研究領(lǐng)域。研究涉及的對象，從傳統(tǒng)的第一、第二產(chǎn)業(yè)，發(fā)展到第三產(chǎn)業(yè)和城市，目前則已發(fā)展到著重在城市和區(qū)域方面。如按區(qū)位論所涉及到的部門可分為市場區(qū)位論、產(chǎn)業(yè)區(qū)位論、運輸區(qū)位論等。區(qū)位論的研究，是地理學(xué)的核心內(nèi)容之一，促進了地理學(xué)的發(fā)展。旅游集散中心是存在于一定區(qū)位空間的，它的運營受區(qū)位條件的影響與制約。充分分析區(qū)位條件將對客源市場的選擇、區(qū)域內(nèi)的競爭者與合作者的選擇提供指導(dǎo)。

2．距離衰減法則。距離衰減規(guī)律研究點和點的相互關(guān)系，是研究旅游者行為的重要理論。游客到達旅游地的可能性除了受時間和金錢、旅游資源品位及吸引力、可進入性以及其它自然或人為的因素的制約外，還有一重要制約因素，那便是客源地與目的地之間的距離。盡管現(xiàn)代交通工具的發(fā)展已突飛猛進，但由于受其它因素的共同影響，如時間等，距離仍然是影響旅游的重要因素。總的來說，目的地旅游者的數(shù)量與客源地和目的地之間的距離成反比，即距離越大，旅游者數(shù)量越少，旅游者選擇此地為目的地的可能性越小。旅游集散中心是近幾年剛興起的旅游資源整合平臺，它竭力于服務(wù)本地居民，帶有明顯的公共產(chǎn)品性質(zhì)，由于其推出的產(chǎn)品以短途游線為主，距離衰減規(guī)律較明顯，利用距離衰減規(guī)律研究城市旅游集散中心的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級是進行管理創(chuàng)新行之有效的手段之一。

3．區(qū)域分工與合作。區(qū)域合作是區(qū)域分工的衍生物，它是與區(qū)域分工相伴產(chǎn)生的。隨著區(qū)域分工過程的逐漸深化，專業(yè)化分工傾向日益顯著。同時區(qū)域之間競爭程度的加劇也顯現(xiàn)出各區(qū)域之間相互依賴的程度在日益加深。從區(qū)域間各自利益的角度出發(fā)，為了達到更高的目標，完全的競爭已不能滿足，必然要開始尋找合作。這種合作主要源于兩方面的原因：一是迫于自身的需求，二是迫于市場的需求。前者是指區(qū)域之間通過各自需要的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等相互合作，從而滿足各自發(fā)展的需求，保證經(jīng)濟發(fā)展的穩(wěn)定，后者則是由于市場競爭的存在，各區(qū)域為追求更高的經(jīng)濟效益而不得不與其它區(qū)域進行優(yōu)勢互補，實現(xiàn)共贏的局面。從形式上劃分，區(qū)域合作主要包括行業(yè)合作和區(qū)域全面合作。前者是指區(qū)域之間同一經(jīng)濟部門或幾個經(jīng)濟部門的相關(guān)企業(yè)按照一定的組織原則與方式相互結(jié)合，優(yōu)勢互補，共同發(fā)展。后者是指區(qū)域之間在相關(guān)政府的推動下，相互之間開展多方面或全面的經(jīng)濟合作。區(qū)域旅游合作作為一種行業(yè)合作，目前在全國很多區(qū)域，如長三角、珠三角、渤海灣等地區(qū)都已展開。旅游集散中心的區(qū)域合作也是目前國內(nèi)學(xué)者重點研究方面。隨著生活水平的進一步提高以及交通條件的進一步改善，散客旅游者的數(shù)量將持續(xù)增加。如何通過區(qū)域的分工與合作來贏取各自最大的市場蛋糕也是旅游集散中心亟需解決的問題。

4．增長極理論。增長極理論認為一個國家要實現(xiàn)平衡發(fā)展只是一種理想，在現(xiàn)實中是不可能的，經(jīng)濟增長通常是從一個或數(shù)個“增長中心”逐漸向其他部門或地區(qū)傳導(dǎo)。因此，應(yīng)選擇特定的地理空間作為增長極，以帶動經(jīng)濟發(fā)展。增長極對地區(qū)經(jīng)濟增長產(chǎn)生的作用是巨大的，主要表現(xiàn)在：（1）區(qū)位經(jīng)濟。若干企業(yè)或聯(lián)系緊密的若干經(jīng)濟活動處于同一區(qū)位，并且從事同一項經(jīng)濟活動，產(chǎn)生的就叫區(qū)位經(jīng)濟，它的實質(zhì)是通過地理位置的靠近而獲得綜合經(jīng)濟效益的提升。（2）經(jīng)濟規(guī)模化。經(jīng)濟規(guī)?；暮锰幨怯捎诮?jīng)濟活動范圍擴大從而使得經(jīng)濟活動成本降低、經(jīng)濟效益的提高。如專業(yè)化程度的提高、管理成本的縮減、廣告費以及非生產(chǎn)性支出的分攤等。經(jīng)濟規(guī)模化既提高了勞動生產(chǎn)率，又降低了邊際成本及總成本，經(jīng)濟效益增加顯著。（3）增值經(jīng)濟。增值經(jīng)濟是指額外或不可預(yù)期獲得的經(jīng)濟效果，它不僅是增長極形成的重要原因，也是增長極形成的重要結(jié)果。區(qū)位經(jīng)濟的產(chǎn)生以及經(jīng)濟規(guī)?；男纬桑沟猛粎^(qū)域內(nèi)的企業(yè)之間無形中獲得某此產(chǎn)品和勞務(wù)，且這些產(chǎn)品和勞務(wù)是不花成本或少花成本獲得的，從而使整體經(jīng)濟效益得到提升。旅游集散中心一般位于經(jīng)濟實力強的大城市以及旅游資源品位高的旅游城市。對于國內(nèi)各省各地區(qū)來講，旅游集散中心所在城市的發(fā)展可作為區(qū)域發(fā)展的增長極點。此外，旅游集散中心的核心功能是游客的集與散，因此區(qū)域內(nèi)的旅游發(fā)展可依托旅游集散中心的成功運營而得到更好的發(fā)展。

二、企業(yè)生命周期理論

企業(yè)生命周期理論是從企業(yè)成長過程的角度來研究企業(yè)成長的階段模型。它是20世紀90年代以來國際上流行的一種管理理論。這一理論的核心觀點是：企業(yè)像生物一樣，也有一個從生到死、由盛轉(zhuǎn)衰的過程。對這一核心觀點的理解不是指企業(yè)存續(xù)時間的長短具有某一固定值，而是指對企業(yè)成長本質(zhì)的揭示，即企業(yè)的成長具有靈活性、競爭性。美國愛迪思研究所創(chuàng)始人伊查克?愛迪思博士在其名著《企業(yè)生命周期》中指出，企業(yè)與動植物一樣具有“生命周期”，其所呈現(xiàn)出的性質(zhì)也極為相似。企業(yè)活力在成長期不斷增加，但從青春期到穩(wěn)定期，其速率則呈遞減趨勢，企業(yè)活力經(jīng)歷頂峰的穩(wěn)定期后不斷減少，直至死亡期。企業(yè)在每一階段還會面臨轉(zhuǎn)型問題，企業(yè)只有克服了這些問題后方能健康成長。旅游集散中心是以企業(yè)形式存在的，利用西方企業(yè)生命周期理論，可以對旅游集散中心進行診斷及診療，為旅游集散中心在不同的生命周期階段進行不同的管理活動提供依據(jù)。

三、企業(yè)創(chuàng)新管理理論

1．企業(yè)創(chuàng)新體系。企業(yè)創(chuàng)新體系中的一個重要內(nèi)容是管理創(chuàng)新。侯先榮在編著的《企業(yè)創(chuàng)新管理理論與實踐》一書中提出，企業(yè)創(chuàng)新管理體系就是為企業(yè)建立創(chuàng)新方針和目標，并為實現(xiàn)這些目標的一整套相互關(guān)聯(lián)的要素之集合。一般認為，企業(yè)創(chuàng)新管理體系包括：制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等主要內(nèi)容以及它們之間的相互關(guān)系。旅游企業(yè)創(chuàng)新體系的概念則起源于一般企業(yè)創(chuàng)新管理體系的定義。

2．旅游企業(yè)創(chuàng)新體系。旅游企業(yè)創(chuàng)新體系是指旅游企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)機構(gòu)組織和部門之間相互作用而形成的推動創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)體系。另外，張忠元在《旅游資本》一書中指出：對旅游企業(yè)而言，最重要的是根據(jù)市場需求，提出新創(chuàng)意；操作的關(guān)鍵是用“新創(chuàng)意”和“新技術(shù)”重新組裝開發(fā)各類旅游資源，挖掘包裝出旅游“新產(chǎn)品”，營造旅游“新形象”，再通過整合營銷，拓寬“新渠道、新領(lǐng)域、新市場”，形成研究與開發(fā)、經(jīng)營與管理之間有機結(jié)合的旅游產(chǎn)業(yè)“創(chuàng)新鏈”，并最終構(gòu)建融知識創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新于一體的“旅游創(chuàng)新體系”。湘潭大學(xué)黃玲在《知識經(jīng)濟與現(xiàn)代旅游企業(yè)管理創(chuàng)新》一文中提出：旅游企業(yè)的管理創(chuàng)新包括經(jīng)營理念創(chuàng)新、組織機構(gòu)創(chuàng)新、管理方法創(chuàng)新、發(fā)展目標創(chuàng)新等四個方面。總之，管理創(chuàng)新是旅游企業(yè)創(chuàng)新體系的基礎(chǔ)，是旅游企業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品、營銷等創(chuàng)新得以實現(xiàn)的保障。作為以企業(yè)形式獨立存在的旅游集散中心來說，經(jīng)營過程中遇到的各種困境需要靠企業(yè)的管理創(chuàng)新來解決，而旅游企業(yè)創(chuàng)新體系的內(nèi)容則為旅游集散中心的管理創(chuàng)新研究提供了明確的方向。

四、新公共服務(wù)理論

新公共服務(wù)是建立在公共利益的觀念之上的，是建立在公共行政人員為公民服務(wù)并確實全心全意地為他們服務(wù)之上的。新公共服務(wù)理論主要包括以下基本觀點：

1．服務(wù)對象的選擇。新公共服務(wù)認為，公共行政官員要關(guān)注的是公民，而不是所謂的“顧客”。并且公共行政官員要在公民之間建立信任與合作的良好關(guān)系。公共行政官員要時刻樹立為民服務(wù)、為社會做貢獻的思想觀念。所以，政府不應(yīng)該只是關(guān)注“顧客”本身的短期利益。

2．政府的職能的重新闡釋。新公共服務(wù)理論認為，政府的職能是服務(wù)而非掌舵。在當今社會，政府的職能在于，能承擔(dān)為社區(qū)尋求問題的解決方案的責(zé)任。社會是公眾的社會，現(xiàn)在越來越強調(diào)公民的積極參與，因此對公共行政官員來講，其角色的轉(zhuǎn)變是必然的，由直接供給者轉(zhuǎn)變?yōu)橹薪槿?、調(diào)停者甚至裁判員。

3．高度重視公民權(quán)和公共服務(wù)。政府機構(gòu)和企業(yè)的所有者是公民，而非公共行政官員，這是新公共服務(wù)理論的另一明確認識。公共行政官員要高度重視公民權(quán)，不僅要分享權(quán)力，還要為公民工作，通過中介服務(wù)為社會解決公共問題。同時，在治理過程中，其角色需重新定位，由企業(yè)家向負責(zé)人和參與者轉(zhuǎn)變；四是公共利益是根本目標。公共利益在公共行政中處于中心地位，這是新公共服務(wù)的核心原則之一。對于公共行政官員來講，簡單地回應(yīng)不同的利益需求已經(jīng)不能順應(yīng)時代的步伐，而應(yīng)該采取積極地態(tài)度，通過對話等各種溝通方式向公民表達共同的價值觀念；五是從生產(chǎn)率到人的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的公共行政理論將公共行政人員比作一種官僚職業(yè)的雇員，他們只需要組織和保障。公共管理理論所主張的是將公共行政人員比作市場的參與者。而新公共服務(wù)理論則認為公共行政人員工作具有一定的挑戰(zhàn)性和復(fù)雜性，他們的職責(zé)是對公民的需求或社會的發(fā)展有所作為，因此新公共服務(wù)理論重視的是人而非生產(chǎn)率。旅游集散中心具有準公共產(chǎn)品的屬性，因此政府行為對旅游集散中心的運營具有一定的影響。新公共服務(wù)理論則為旅游集散中心在管理創(chuàng)新過程中如何增強政府的引導(dǎo)力，體現(xiàn)公共服務(wù)產(chǎn)品性質(zhì)提供了理論指導(dǎo)。

參考文獻

[1]黃國群，陳學(xué)光，徐金發(fā)．旅游集散中心功能及運作機制研究[J] ．桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報．2007（1）

[2]金序能，陳學(xué)光．旅游集散中心：基于資源整合平臺的解釋[J]．價格理論與實踐．2007（1）

[3]王玉芹，張凱．國內(nèi)旅游集散中心研究十年綜述[J]．經(jīng)濟研究導(dǎo)刊．2008（17）

[4]徐菊鳳，趙曉燕．中國城市旅游集散中心模式的對比分析――兼論旅游集散中心的功能與形成機制[J]. 旅游科學(xué). 2009（5）

[5]楊曉玲．淺論區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)品牌化[J]．企業(yè)導(dǎo)報．2009（6）：80

篇3

關(guān)鍵詞：不文明行為 游客管理

近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，國民旅游呈迅猛增長的態(tài)勢。據(jù)國家旅游局提供的資料顯示：2005年，國內(nèi)旅游人數(shù)達到12.12億人次，較2004年同比增長10％；中國出境總?cè)藬?shù)達到3103萬人次，較2004年同比增長7.5％。中國已成為亞洲最大的客源輸出國。但是，我國公民在旅游活動中表現(xiàn)出的不文明行為受到了包括國際社會公眾輿論的批評，損害了中國“禮儀之邦”的形象。對此，我國政府給予高度重視，中央文明辦、國家旅游局聯(lián)合頒布了《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》與《中國公民出境旅游文明行為指南》，其目的是要引起全社會的關(guān)注，引導(dǎo)我國公民全面提升自身的旅游文明素質(zhì)。

然而，使社會旅游文明水平得到提高只將眼光放在游客身上是片面的。相關(guān)專家的研究表明，我國游客不文明行為產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，有缺乏社會公德和文明修養(yǎng)、中西方文化和習(xí)俗的差異、管理不到位、我國旅游市場尚不成熟等原因。提高游客的文明素質(zhì)有賴于社會道德的整體提高，更有賴于高素質(zhì)的從業(yè)人員將科學(xué)的管理措施真正落實到位。本文認為對我國游客表現(xiàn)出的不文明行為除進行教育、宣傳和引導(dǎo)之外，更重要的是制定科學(xué)、人性化的管理措施，加強對游客行為的管理。

國內(nèi)外游客管理的相關(guān)研究

游客管理是指旅游管理部門或機構(gòu)通過運用科技、教育、經(jīng)濟、行政、法律等各種手段組織和管理游客的行為過程。通過對游客容量、行為、體驗、安全等的調(diào)控和管理來強化旅游資源和環(huán)境的吸引力，提高游客體驗質(zhì)量，實現(xiàn)旅游資源的永續(xù)利用和旅游目的地經(jīng)濟效益的最大化。

作為一種管理理念，游客管理已為發(fā)達國家旅游目的地廣泛應(yīng)用。從20世紀60年代起，通過理論研究和實踐探索，在西方國家先后形成了一系列游客管理理論：游憩承載力(rcc)、游憩機會序列(ros)、可接受的改變極限(lac)、游客體驗與資源保護(verp)、游客風(fēng)險管理(vrm)等。除此之外，美國、加拿大、澳大利亞等國的一些游客管理方法和模型，如游客影響管理(vim)、游客活動管理程序(vamp)、最優(yōu)化旅游管理模型(tomn)等至今仍指導(dǎo)著世界上眾多同類型的旅游目的地的游客管理。它們都建立了反應(yīng)游客體驗質(zhì)量和資源條件的指標體系，并且確立了最低可以接受的標準，以及為保證相應(yīng)區(qū)域的狀態(tài)滿足上述標準而應(yīng)當采取的管理手段和監(jiān)測技術(shù)。

在我國，游客管理仍屬于新興的研究領(lǐng)域?？傮w來說，無論是對實踐的總結(jié)還是對理論的探討都明顯不足，研究的對象主要集中于一些特殊類型的旅游目的地，如生態(tài)旅游、遺產(chǎn)旅游等。游客管理的理論與實證研究大多散見在一些專著的部分章節(jié)或論文中，專門的研究成果數(shù)量極為有限。本文通過文獻檢索，收集了部分國內(nèi)學(xué)者的相關(guān)研究。

何方永（2005）提出了對游客管理的三種理解：游客管理就是游客行為管理，即游客責(zé)任管理，目的是規(guī)范與引導(dǎo)游客行為，以減少對旅游目的地的環(huán)境與資源的破壞；游客管理是游客體驗管理，其目的是為了提高旅游體驗質(zhì)量，增加游客滿意度；游客管理是協(xié)調(diào)環(huán)境保護與游客需求關(guān)系的一種工具。不同類型的旅游目的地，游客管理的內(nèi)容側(cè)重點不同。

張建萍（2003）指出旅游者管理的目標是要塑造“有責(zé)任的旅游者”。袁南果、楊銳（2005）認為游客管理模式的目標是為了保證環(huán)境不受到不可接受的負面影響，從而制定管理措施來引導(dǎo)限制游客活動，將破壞降到最低點。

劉亞峰、焦黎（2006）認為游客行為管理的內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生方面的常規(guī)行為管理，破壞性行為管理和安全行為管理三個方面。他們指出，不同的旅游景區(qū)對游客行為的要求是不同的，如在生態(tài)旅游區(qū)，對游客的活動范圍、裝備乃至所穿的鞋子往往都有要求；在文物古跡景區(qū)，一般重點是監(jiān)管觸摸、涂刻及拍照等行為。除配備足夠的人員的監(jiān)管外，導(dǎo)游的配合是有效的補充，為此必須注意對導(dǎo)游的管理。管理的方式主要通過提醒、宣傳教育，但強制性手段也是必不可少的。李萌等（2002）認為游客不文明行為是景區(qū)管理的一個部分，景區(qū)管理部門要重視對游客進行引導(dǎo)和管理：景區(qū)工作人員首先應(yīng)以身作則，發(fā)揮示范作用，帶頭愛護環(huán)境；景區(qū)應(yīng)建立方便反映問題的渠道，便于游客反映問題和意見，及時消除不滿情緒，預(yù)防破壞行為的發(fā)生；制訂比較完備的規(guī)章制度對可能出現(xiàn)的各種不文明行為尤其是故意破壞行為加大制約力度；在旅游活動項目的安排中應(yīng)有意識地增加與環(huán)境、景觀保護有關(guān)的內(nèi)容，使游客在生動有趣的活動中獲得相關(guān)知識。

馬勇、李璽（2006）將游客管理的方法分為激發(fā)型管理和約束型管理：激發(fā)型管理是一種軟性管理，主要通過溝通和交流，充分激發(fā)旅游者的自我約束能力，包括教育、示范和引導(dǎo)；約束型的管理也稱強制性管理，通過制定相應(yīng)的行為規(guī)則，并借助強制力保障該規(guī)則得到遵守。吳必虎（2001）通過對國內(nèi)外游客管理技術(shù)的歸納與總結(jié)，認為游客管理可分為直接管理與間接管理兩種方式。直接管理是指直接改變旅游者的意志和行為，如限制利用量、限制某些類型的活動等。間接管理方法是指通過改變影響游客意愿和行為的因素，來改變游客的行為本身，如對設(shè)施作物理變更，加強對游客的宣傳等。張建萍（2003）認為應(yīng)該通過導(dǎo)游或宣傳手段對旅游者進行教育，通過法規(guī)、法律、制度等手段對旅游者行為進行制約，通過技術(shù)手段加強對旅游者的管理。李毅（2002）則提出了對游客管理的具體措施，即嚴格控制游客數(shù)量，有效控制游客活動，加強對游客的宣傳和教育，重視導(dǎo)游管理和培訓(xùn)。

游客管理的成功經(jīng)驗

（一）西班牙管理經(jīng)驗

2005年，西班牙入境游客達5560萬人次，大大超過本國人口（4200萬人），創(chuàng)匯378億歐元，外國游客數(shù)量和旅游收入均居世界第二位。西班牙之所以能夠成為世界旅游大國，除了擁有豐富的旅游資源外，還有著文明的旅游氛圍和管理井然的旅游景點。

西班牙所有的旅游景點都不準開飯館和咖啡館，也不準零售任何食品、水和紀念品，更不準亂停車。沿街叫賣的小商小販在景點是絕對禁止的，違者嚴懲不貸。西班牙旅游景點內(nèi)不準吃東西，游客吃飯、喝水必須到城里的飯館、咖啡館，買紀念品必須到附近出售紀念品的商店。旅游景點里廁所全部免費，廁所布點合理，而且非常干凈，洗手池，洗手液、手紙和烘干機等一應(yīng)俱全，因此不可能發(fā)生隨地大小便之類的不文明行為。

坐落在首都市中心的馬德里王宮和布拉沃古典繪畫博物館，大門口沒有任何人維持秩序，但是有兩排彎曲的白色欄桿引導(dǎo)人們前進，游客有秩序地魚貫而入。在這樣的文明環(huán)境里，人們會自覺地約束自己的行為，任何不文明的行為，就會讓人覺得是一件十分丟人、極其難堪的事情。馬德里大街小巷到處都能在路邊看到體積不大的圓形垃圾箱，相隔20到30米就有一個，方便行人將垃圾扔進垃圾筒。西班牙有關(guān)部門對個別不文明行為采取兩種措施：一種是不嚴重的事件用文明的勸說方式加以制止；另一種是對于個別嚴重的不文明事件予以報警，由警方出面處理。

（二）意大利威尼斯管理經(jīng)驗

歷史悠久的世界著名水城威尼斯是一座面積不足8平方公里的小城，城市中居住著不足8萬居民，而每年平均接待1200萬游客。巨大的客流量嚴重威脅著當?shù)芈糜螛I(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力。為了保持威尼斯的吸引力、減少旅游業(yè)對當?shù)氐呢撁嬗绊?，當?shù)卣约奥糜沃鞴懿块T制定了一系列游客行為管理政策。

為了有效維護當?shù)氐奈拿髀糜畏諊?，威尼斯政府采取了“軟硬兼施”的方法，具體表現(xiàn)為：

首先大力開展環(huán)境保護教育和宣傳活動，以培養(yǎng)和提高旅游者以及當?shù)鼐用竦穆糜钨Y源環(huán)境保護意識，形成環(huán)保內(nèi)在驅(qū)動力。當?shù)芈糜握块T以及旅游企業(yè)共同倡導(dǎo)旅游可持續(xù)消費理念，即倡導(dǎo)旅游者的消費觀念、消費結(jié)構(gòu)、消費行為和消費模式向有利于環(huán)境、資源合理利用和人們整體素質(zhì)提高的方向發(fā)展。

其次，在加強旅游者環(huán)保意識教育的同時，切實加強執(zhí)法力度，從而有效地規(guī)范了游客行為、保護了旅游資源環(huán)境。威尼斯的旅游環(huán)保法規(guī)比較健全，除了嚴格執(zhí)行歐盟、意大利的各種環(huán)保法規(guī)以外，威尼斯還專門制訂了相關(guān)旅游法規(guī)，例如威尼斯市政府為規(guī)范旅游者行為而專門出臺了名為“您不能”的行為規(guī)范手冊，其內(nèi)容包括游客不能在街頭吃午餐、不能亂丟垃圾、不能在河道里游泳、不能在城內(nèi)騎車或是駕駛其他任何車輛、不能在公共場合脫衣服、不能身著泳裝行走街頭等等。對于游客的不文明行為執(zhí)法官員會不留情面的給予高額罰款，如對在圣馬可廣場上野餐的游客的處罰高達250歐元。

我國游客管理制度的缺陷

隨著國外游客管理理論的引入，人們已經(jīng)開始關(guān)注游客管理的重要性。但是，由于國內(nèi)的游客管理研究領(lǐng)域狹窄，缺乏系統(tǒng)性，理論研究成果不具有普遍適用性，在實踐中可操作性低。在實踐領(lǐng)域，大多數(shù)旅游目的地的游客管理都只是權(quán)宜之計， 缺乏包括游客管理程序、方法、效果評估與監(jiān)控等內(nèi)容的系統(tǒng)的游客管理運行機制，導(dǎo)致游客管理無效或低效，這與我國旅游業(yè)的快速發(fā)展極不相稱。歸納起來，我國游客管理的缺陷主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）重視經(jīng)濟效益，缺乏對游客管理重要性的認識

在我國，大多數(shù)旅游經(jīng)營管理者的關(guān)注點還在如何吸引大批的游客，過于重視旅游的經(jīng)濟效益，對大批量游客進入后帶來的負面影響沒有考慮或考慮不周全，缺乏可持續(xù)發(fā)展的前瞻性。一些旅游地受經(jīng)濟利益的驅(qū)動，為了讓游客盡量配合消費，不僅缺乏對游客環(huán)保意識和文明旅游的教育，甚至對一些游客的不文明行為視而不見；一些旅游地在缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和環(huán)衛(wèi)設(shè)施的情況下，盲目開發(fā)，急于產(chǎn)生規(guī)模效益；一些旅游地的管理者盡管在理論上已經(jīng)認識到了保護與開發(fā)并重的重要性，但在具體的運行機制和管理技術(shù)上，尤其是游客管理方面，缺乏應(yīng)有的認識和知識，缺乏可操作的措施和手段。

（二）對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理不到位，基層管理人員素質(zhì)低

我國旅游業(yè)從業(yè)人員隊伍缺乏穩(wěn)定，基層管理人員素質(zhì)相對較低，加之許多旅游景區(qū)和企業(yè)對從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理不到位，缺乏對從業(yè)人員的管理能力和管理責(zé)任意識的培養(yǎng)與要求，使得他們沒有擔(dān)負起應(yīng)有的責(zé)任，不具備起碼的職業(yè)道德。媒體經(jīng)常有這樣的報道，在國內(nèi)的許多景區(qū)，游客隨意在文物古跡上拍照、嬉戲，或者在景區(qū)亂扔垃圾，景區(qū)工作人員卻對這類不文明行為“習(xí)以為?！被颉耙暥灰姟?，很少上前勸導(dǎo)制止。旅行社對組織的出境旅游團很少進行必要的跨文化差異和得體行為舉止的宣傳和提示，而在旅游過程中導(dǎo)游和領(lǐng)隊也沒有擔(dān)當起提醒和監(jiān)督的職責(zé)。一些導(dǎo)游在講解時，甚至宣揚迷信，誤導(dǎo)游客去觸摸文物，以求帶來好運。

（三）缺乏科學(xué)規(guī)劃，服務(wù)設(shè)施不完善

科學(xué)合理的規(guī)劃直接影響著游客的行為及旅游活動。在我國的許多景區(qū)，游客的不文明或破壞性行為在很大程度上是由于景區(qū)缺乏科學(xué)的規(guī)劃，服務(wù)設(shè)施不完善所造成的。停車場的位置，游道的設(shè)計、游憩方式的選擇、牌示系統(tǒng)的引導(dǎo)都與游客的擁擠和對環(huán)境的影響程度密切相關(guān)；沒有或不合理的功能分區(qū)會提高游客活動對環(huán)境的負面影響；垃圾桶的數(shù)量、位置、分布、開口不合理，衛(wèi)生間數(shù)量不足，缺少讓游人休息的設(shè)施等等。這些客觀原因都會導(dǎo)致不文明行為的增加。

（四）景區(qū)管理混亂，相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)缺乏

在我國許多景區(qū)管理混亂：對商販攤點沒有統(tǒng)一的規(guī)劃管理，商販只管賣，不管環(huán)境衛(wèi)生的清理；對食品飲料的食用沒有要求，加之景區(qū)內(nèi)的商品價格高出市場價格，許多游客便自帶食品飲料，隨處休息食用；商販圍追游客出售商品，隨意圈地占點收取拍照費，游客“挨宰”的情況經(jīng)常發(fā)生；景區(qū)收費不合理，重復(fù)收費情況嚴重；清掃人員不到位，垃圾滿溢，不及時清運。特別是黃金周期間，很多景點都是人滿為患，處于超負荷接待狀態(tài)，相關(guān)服務(wù)跟不上，缺乏必要的疏導(dǎo)與調(diào)控，導(dǎo)致游客的種種不便，導(dǎo)致不文明行為頻頻發(fā)生。景區(qū)本身的管理已經(jīng)非?；靵y，更無法對游客進行管理、對游客的行為進行約束與監(jiān)控。

加強游客管理和提升我國公民旅游文明素質(zhì)的建議

我國旅游管理部門、景區(qū)、企業(yè)要共同構(gòu)建起科學(xué)的游客管理體系，采用管理技術(shù)防止或消除游客不文明行為的發(fā)生。具體建議如下：

（一）制定旅游者行為規(guī)范，加大對旅游者的宣傳教育

加強各種類型的旅游者行為規(guī)范的制定、宣傳和實施。例如英國的《在英旅游告誡20條》，除了告誡游客不要亂扔廢棄物、亂涂亂畫、觸摸展品外，還針對具有不同文化習(xí)俗的外國游客的提醒，如：“要壓低嗓門，特別是在夜間和那些幽靜的地方，如教堂和鄉(xiāng)村”、“如果要把別人攝入自己的鏡頭，須先征得對方的同意”等等。所制定的行為規(guī)范一定要切實可行，并通過各種手段進行宣傳和采取有效的監(jiān)管措施，以達到對游客進行教育和引導(dǎo)的目的，使游客認識到哪些行為是正當?shù)?，哪些行為是不文明的，意識到自己對旅游景區(qū)環(huán)境應(yīng)負的責(zé)任，從而有效約束自己的行為。

景區(qū)要加強對游客宣傳的力度，例如：在進入生態(tài)旅游地或遺產(chǎn)地之前，先讓游客觀看通過生動形象手段布置的展覽或現(xiàn)代化技術(shù)攝制的短片，使游客增長知識，喚醒游客的責(zé)任意識，自覺進行文明旅游；在景區(qū)入口處，免費發(fā)放《入園須知》或旅游指南，提前向游客告知一些禁止的行為，使游客在入園前就了解有關(guān)規(guī)定，在游玩過程中自覺遵守；在景區(qū)醒目的地方利用大型電子顯示屏滾動播出游覽須知及文明宣傳短片，在顯要位置懸掛文明標語，設(shè)置文明提示牌等等。對目前的出境旅游團至少要進行三個層面的宣傳教育：基本的文明行為教育，不做損害他人、妨礙他人的事，如隨地吐痰，衣冠不整，亂扔廢棄物，在公共場所大聲喧嘩等；國際禮儀教育，如儀表儀容，著裝禮儀，會面的禮儀，餐飲禮儀等等；跨文化交際常識教育，了解與特定旅游目的地人民交往時必須注意的文化差異。

（二）加強從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)

旅游管理部門、旅游企業(yè)要加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理，引導(dǎo)他們發(fā)揮對游客的示范、監(jiān)督和制約作用。無論是高層管理者、導(dǎo)游員還是保潔工人都必須是文明行為的典范，要主動對不文明行為進行監(jiān)管，要能夠做到隨時撿起亂丟的垃圾，以實際行動引導(dǎo)游客。

旅行社需要加強對導(dǎo)游和領(lǐng)隊的素質(zhì)教育和管理，要求他們在旅游途中盡到引導(dǎo)、提示、監(jiān)督的責(zé)任。另外，旅行社需要對導(dǎo)游詞嚴格把關(guān)，嚴禁無中生有的編造，加強導(dǎo)游詞的知識含量和科學(xué)性，發(fā)揮導(dǎo)游“文明的引導(dǎo)者和傳播者”的作用。

（三）采用“激發(fā)型”和“約束型”并舉的游客管理措施，進一步約束游客行為

目前，在我國旅游者整體素質(zhì)不高、良好習(xí)慣還沒有形成的情況下，一方面要用教育、宣傳、引導(dǎo)、鼓勵等方式提升國民的旅游文明行為，喚起游客的社會責(zé)任感，激發(fā)游客自覺提高自身的素質(zhì)。例如，旅行社向出境旅游團發(fā)放文明旅游行為倡議書、出境旅游須知等宣傳資料；請游客參與管理，旅游途中或在景區(qū)里，請游客擔(dān)任諸如“文明禮儀監(jiān)督員”的角色，喚醒人性的優(yōu)點，抑制人性的缺點；在旅游活動的安排上，有意識地增加增長科學(xué)知識、愛護環(huán)境、遵守文明規(guī)范等有關(guān)的內(nèi)容。另一方面，采用約束型措施，通過制度和技術(shù)手段加強對游客行為的制約與管理；訴諸法律法規(guī)，加大不文明行為的成本，加大處罰力度。讓不良行為的人付出高昂的代價，吸取教訓(xùn)。以罰治臟，以罰治不文明，已是被國內(nèi)外實踐證明了的行之有效的經(jīng)驗。

（四）完善配套設(shè)施與管理，采用人性化的游客管理技巧

從心理學(xué)角度來看，人會受到周圍環(huán)境的暗示，在不知不覺中會產(chǎn)生與環(huán)境相應(yīng)的行為與心情。一個場所越是臟亂差，游客對自身不文明行為的控制能力就越低；相反，如果游客置身于優(yōu)雅、整潔的環(huán)境中，他的環(huán)境意識、文明意識、社會責(zé)任感會得到激發(fā)。因此，提供一個清潔衛(wèi)生、設(shè)施齊全、服務(wù)周到的旅游環(huán)境，是景區(qū)消除不文明行為的重要措施。

各種公共設(shè)施，如垃圾桶、衛(wèi)生間、游人休息處的設(shè)置、數(shù)量、分布一定要充足合理；對景區(qū)內(nèi)的車輛、滑竿、商鋪等要統(tǒng)一管理、統(tǒng)一價格，遏制尾隨兜售、強買強賣、占道經(jīng)營等現(xiàn)象；在景區(qū)內(nèi)設(shè)置“最佳攝影點”，提醒游客在正確的位置拍照，減少游客亂爬亂拍情況的發(fā)生；景區(qū)要設(shè)有專門的游客服務(wù)中心，為游客提供免費咨詢和地圖、手冊等資料；建立完善的解說系統(tǒng)（包括導(dǎo)游講解、咨詢服務(wù)、影音材料、標志、牌示、地圖、手冊等），這樣不僅為游客提供了信息，還能達到對游客安全提示、行為提示等的管理功能；景區(qū)內(nèi)的牌示、標志等的位置要得當，信息要醒目、簡潔、準確；景區(qū)內(nèi)的游道、游覽線路的設(shè)計要合理，使游客不走回頭路，達到分流游客的目的等等。

除此之外，游客管理技巧的人性化更能贏得游客的配合，比如，制作諸如“小花多可愛，請您別傷害”之類的人性化的標示牌、溫馨提示和公益廣告；采取措施盡量縮短游客的排隊等候時間和枯燥感，采用提供排隊的詳細資料、超額估算剩余時間、使人們排隊時有事可做、提供幽默滑稽互動表演、利用計算機預(yù)訂系統(tǒng)引入績效排隊體系等等。總之，景區(qū)要為游客創(chuàng)造舒適的游覽環(huán)境，為游客的文明游覽提供便利。

結(jié)論

游客管理作為旅游景區(qū)管理的重要組成部分，是保障景區(qū)正常運轉(zhuǎn)的前提之一，而我國在這方面一直沒有給予足夠的重視。游客管理不僅可以維持旅游資源質(zhì)量、優(yōu)化游覽環(huán)境、保證游客心情舒暢，從而提升游客的滿意度，還可以減少因旅游者不文明行為造成的對資源和環(huán)境的破壞，維護良好的社會文化氛圍，帶動游客旅游文明素質(zhì)的提高。針對我國游客的不文明行為，景區(qū)應(yīng)該在分析不文明行為產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的實際情況，借鑒國內(nèi)外的成功經(jīng)驗，采取有效的管理和防范措施，努力降低游客不文明行為給景區(qū)帶來的負面影響，使景區(qū)和游客達到“雙贏”。

參考文獻：

1.曹霞，吳承照.國外旅游目的地游客管理研究進展[j].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2006（1）

2.何方永.城市游客管理研究.四川大學(xué)碩士學(xué)位論文，2005

3.張建萍.生態(tài)旅游理論與實踐[m].中國旅游出版社，2003

4.袁南果，楊銳.國家公園現(xiàn)行游客管理模式的比較研究[j].中國園林，2005（7）

5.劉亞峰，焦黎.旅游景區(qū)游客管理探討[j].新疆師范大學(xué)學(xué)報（自然科學(xué)版），2006，25（3）

6.李萌等.游客不文明旅游行為初探[j].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2002（1）

7.馬勇，李璽.旅游景區(qū)管理[m].中國旅游出版社，2006

篇4

[關(guān)鍵詞] 公關(guān) 旅游危機 旅游企業(yè) 危機管理

一、相關(guān)概念及內(nèi)涵

1.公關(guān)

公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系，是一個社會組織運用各種傳播手段，使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動和職能。一個組織通過努力，通過有效的傳播，將自己的宗旨、政策、行動告訴公眾，同時也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解，使組織和公眾相互了解對方，這樣才能達到對方相互了解和適應(yīng)，組織才能得到公眾的支持，營造一個有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。

2.旅游危機

旅游危機是指那些對旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響，對旅游業(yè)正常運轉(zhuǎn)帶來沖擊的各種非預(yù)期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時間不斷發(fā)生，包括自然災(zāi)害，也包括將對目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災(zāi)難，甚至包括諸如經(jīng)濟蕭條、匯率的劇烈波動等經(jīng)濟因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。

3.危機管理

危機管理是針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對措施，一旦發(fā)生危機就能有條不紊的將危機化解，重新恢復(fù)信譽和市場的一整套機制。具有預(yù)警、防范、化解的功能。旅游企業(yè)危機是指旅游企業(yè)經(jīng)營管理所處的一種特殊狀態(tài)，阻礙其人、財、物正常運作。在此狀態(tài)下，旅游企業(yè)市場份額下降、核心員工流失等不利征兆出現(xiàn)，從而可能被其他企業(yè)所取代、兼并甚至被淘汰。

旅游企業(yè)的危機管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來的嚴重威脅和可能的損失，通過危機分析、危機預(yù)警和危機控制達到恢復(fù)旅游經(jīng)營環(huán)境，恢復(fù)旅游消費信心的管理活動。對于一個企業(yè)來說，危機事件會嚴重影響其正常運作，因此必須立即妥善處理，也就是要進行及時的公關(guān)危機管理。

二、旅游企業(yè)危機的表現(xiàn)形式

1.旅游企業(yè)內(nèi)部危機

(1)產(chǎn)品質(zhì)量危機。主要是由于旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)難以滿足旅游者的需求，旅游者或潛在旅游者獲得這些質(zhì)量差的信息后會減少對此類旅游企業(yè)的需求，從而使企業(yè)陷入危機。

(2)信譽危機。旅游企業(yè)的信譽是在長期的服務(wù)中其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價。當企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差，與旅游者的旅游目標相距很大，或者特別是某些旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成損害，都會給旅游企業(yè)造成信譽危機。

(3)財務(wù)危機。由于相關(guān)合作的旅游企業(yè)中止契約(或者由于信息不對稱，企業(yè)經(jīng)營者對內(nèi)部員工的監(jiān)督不完備)或者由于投資決策的失誤和國家利率、匯率的調(diào)整，財務(wù)危機都有可能發(fā)生。

2.旅游企業(yè)外部危機

(1)契約危機。由于信息不對稱，再加上缺乏強有力的懲罰機制，契約就難以完全執(zhí)行，處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關(guān)聯(lián)的各旅游企業(yè)之間就會產(chǎn)生機會主義行為。當某個企業(yè)違背契約的凈收益大于執(zhí)行契約的凈收益加違約的成本時，就會中止或不執(zhí)行契約，使原先的合作企業(yè)面臨危機。

(2)宏觀經(jīng)濟形勢危機。這主要是由于國家經(jīng)濟政策的調(diào)整或出臺給各旅游企業(yè)帶來直接或間接的危機。如匯率的調(diào)整可能引起旅游企業(yè)的財務(wù)危機，加入WTO使國內(nèi)旅游企業(yè)面臨外資沖擊危機、國家利率上調(diào)使旅游需求下降的危機、取消長假帶來的危機等等。

(3)突發(fā)事故危機。引起此類危機的原因首先主要是不可抗拒的自然災(zāi)害，如地震、水災(zāi)、火災(zāi)、流行疫病等原因引起的使整個旅游業(yè)面臨蕭條；再次是各種人為的事故、災(zāi)難如恐怖事件、戰(zhàn)爭、交通事故、人身傷害等。

三、旅游危機管理的公關(guān)對策

危機事件發(fā)生、發(fā)生時間及可能造成的影響都是無法預(yù)測的，為了將危機的影響降到最低程度，維持旅游者和旅游業(yè)的信心，重建安全的旅游地形象從而獲得可持續(xù)的旅游發(fā)展，目的地急需采取有效的旅游業(yè)危機管理的公關(guān)措施，制訂旅游危機管理戰(zhàn)略?；谖C的三個階段：前危機階段(明顯的跡象表明危機可能爆發(fā))、真正的危機階段和后危機階段(即一直到接待國旅游業(yè)完全復(fù)蘇的這段時期)。本文將這三個階段進一步細化為六個階段，分別對各個階段提出相關(guān)的公關(guān)對策，為危機管理方案的改善提供借鑒。

1.危機前階段

(1)預(yù)防階段。首先要看一看到底可能會發(fā)生什么危機？做一些準備，防患于未然，是危機管理的最主要部分，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。目的地應(yīng)事先制定一個具體的、有針對性的、可操作性強的公關(guān)方案。具體內(nèi)容包括：

①設(shè)立旅游危機基金。危機期間目的地要進行緊急救助活動，危機過后還要進行額外的促銷、溝通活動來重振旅游經(jīng)濟，這些都需要相應(yīng)的資金。因此，旅游企業(yè)應(yīng)提前設(shè)置危機基金，并預(yù)先規(guī)定危機基金的使用許可，不需再經(jīng)過漫長的機構(gòu)決策程序，從而快速靈活地應(yīng)對緊急情況。

②建立危機預(yù)警系統(tǒng)。危機預(yù)警系統(tǒng)將一切可能導(dǎo)致危機的因素一一列出，確立危機在何種條件下可能發(fā)生的指標體系，實施重點監(jiān)控。針對可能發(fā)生的各種情況，組織模擬演習(xí)，迅速提高運用有關(guān)防范和處理安全事故的方法和技巧，也可籍此研究出最佳處理方案。預(yù)警系統(tǒng)的主要職能是就危機的發(fā)生及后果做出預(yù)告和警告并制定預(yù)案，其建立不能僅僅依靠政府機關(guān)或者某個單位，而應(yīng)當有學(xué)術(shù)單位和民間機構(gòu)參加，以確保信息來源的多元化和客觀性。

③建立安全保障系統(tǒng)。分析所有可以采用的并會對旅游業(yè)造成影響的安全措施和各方面的實際情況，借鑒國內(nèi)外管理危機的經(jīng)驗教訓(xùn)，構(gòu)建旅游安全保障體系。通過采取盡可能隱蔽且不妨礙旅游者到來的方式，提供一個安全的旅游環(huán)境。應(yīng)對包括航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購物區(qū)和所有旅游景點在內(nèi)的整個“旅游鏈”進行評估，確保所有旅游者可能到達的地方的安全性。

(2)準備階段。準備階段是指危機發(fā)生之前已有跡象表明危機的發(fā)生不可避免，或者是突發(fā)性危機事件剛剛爆發(fā)，還沒有來得及對旅游業(yè)造成影響的階段。這一階段所要做的工作有：

①緊急成立危機管理指揮小組，召開新聞會議，組織專業(yè)人員對危機的性質(zhì)、持續(xù)的時間及其將對旅游業(yè)造成的影響進行評估。

②對旅游者處理危機的能力和目的地可用于抗擊危機事件的資源進行評估，以便進行分配。

③識別潛在的威脅或災(zāi)難，根據(jù)潛在災(zāi)難的定義和分類及其出現(xiàn)的可能性，在各個管理層面和階段上安排要實施的任務(wù)和活動的先后次序，各行動步驟間必須相互連接，避免浪費、重疊和相互矛盾。

2.危機發(fā)生階段

(1)緊急狀態(tài)

①重視溝通。旅游企業(yè)設(shè)立新聞及溝通處，任命危機問題的發(fā)言人，與媒體進行交往，與旅游者進行溝通，讓外界了解實情。

②幫助受害者。在危機發(fā)生時應(yīng)展現(xiàn)旅游業(yè)人性化的一面，迅速采取措施對受害者進行救助，對已經(jīng)與旅行社簽訂合同但尚未入境的游客，勸其取消行程或調(diào)整游期。

(2)危機期短期恢復(fù)階段

①注重資料的收集。一方面隨時更新有關(guān)旅游目的地的入境旅游者的數(shù)據(jù)以評估每一階段危機影響的范圍及其規(guī)模，另一方面要收集以往危機的相關(guān)數(shù)據(jù)為制定可能的解決方案提供借鑒。

②采取措施減輕災(zāi)難造成的損失。增加促銷預(yù)算，直接與旅游貿(mào)易伙伴溝通，突出安全信息，降低價格，刺激消費量增加，在安全的前提下組織周邊地區(qū)的旅游者。

3.危機后管理

危機結(jié)束至旅游業(yè)完全復(fù)蘇這段時期，稱為“后危機”階段。當事情結(jié)束以后，做總結(jié)，重新建立新的形象，這一階段要做的工作是恢復(fù)旅游者和旅游企業(yè)的信心，重振旅游業(yè)；同時要對危機管理的公關(guān)戰(zhàn)略的效用進行評估，將戰(zhàn)略更新、提高。

(1)修訂危機戰(zhàn)略。修訂旅游危機管理戰(zhàn)略計劃的目的是增強未來的安全性。應(yīng)對危機的戰(zhàn)略和重振旅游業(yè)的計劃的有效性是相對的，應(yīng)根據(jù)其實施的效果和形勢的變化定期地對危機戰(zhàn)略計劃進行回顧和總結(jié)，對安全程序進行評估，同時關(guān)注新的信息和組織的變化，加強與其他受危機影響的國家間的合作，相互借鑒危機管理措施有效性方面的相關(guān)知識和經(jīng)驗，在此基礎(chǔ)上，對戰(zhàn)略計劃進行持續(xù)的、實時的更新。尤其是危機過后要就戰(zhàn)略實施情況進行報告，以便從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。

(2)長期恢復(fù)期

①加強形象建設(shè)。危機后目的地的重振需要從來自旅游者的親身體驗和依賴于媒體的宣傳這兩個方面著手，尤其要加強溝通和信息交流。增加溝通方面額外的預(yù)算和人力資源配備，加強與媒體的溝通，促使新聞界回到目的地并向他們展示已取得的成果，將新聞報道轉(zhuǎn)向反映旅游活動的常態(tài)方面的內(nèi)容。其次要加強與其他組織的合作，如航空公司、飯店協(xié)會、旅游商等，及時向他們通告目的地的有關(guān)行動。

②開展靈活的促銷。加強各部門與組織在營銷方面的協(xié)作，針對極具潛力的細分市場展開促銷，一是瞄準有經(jīng)驗且有特殊興趣的旅游者，因為這部分旅游者需求彈性較小，不會被危機事件嚇跑；二是將注意力轉(zhuǎn)向離目的地最近的客源市場，因為這些旅游者相對更熟悉目的地的情況；三是加強對國內(nèi)市場的促銷，彌補危機后重振進程中國際旅游需求的下降；四是邀請旅游經(jīng)營商和旅游商進行實地考察以了解目的地為重振旅游業(yè)所采取的具體措施，組織大型活動和會議以創(chuàng)造與旅游貿(mào)易伙伴和國際社會進行溝通的機會，表達對新老客戶的重視，維系合作關(guān)系，同時也展示自己的實力。

四、結(jié)語

面對我國旅游企業(yè)的危機管理現(xiàn)狀，我國旅游業(yè)者不僅要有競爭意識，更要有危機意識。只有企業(yè)管理人員把危機、風(fēng)險管理的概念與內(nèi)容融入到日常的職責(zé)和行動中去，才能在企業(yè)或自身工作面臨危機時從容應(yīng)對，贏得生存的空間和機會。旅游企業(yè)借鑒危機管理理論，應(yīng)用公關(guān)手段，可以從靜態(tài)對策、動態(tài)對策兩方面入手應(yīng)對危機，加強危機管理，化危機為轉(zhuǎn)機。

參考文獻：

[1]楊興柱陸林:旅游危機管理初步研究[J]．資源開發(fā)與市場，2004，(6)

[2]尹貽梅陸玉麒鄧祖濤:旅游危機管理:構(gòu)建目的地層面的動態(tài)框架[J].旅游科學(xué)，2005

[3]侯國林:旅游危機:類型、影響機制與管理模式[J].南開管理評論， 2005， 8

[4]杜宗斌:我國旅游企業(yè)的危機管理問題探討[J]．企業(yè)經(jīng)濟，2005，(2)

[5]江東權(quán):試論我國旅游企業(yè)的危機意識和風(fēng)險管理[J]．經(jīng)濟師，2004，(9)

[6]谷慧敏:旅游危機管理研究[M]．南開大學(xué)出版社,2007．5

篇5

據(jù)國家旅游局預(yù)測，到2020年中國將成為世界上第四大國際旅游客源地和最大的國際旅游目的地。那時，中國的旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模將是現(xiàn)在的6倍，同時對旅游人才的需求更是呈幾何級數(shù)地增加，特別是具有現(xiàn)代化經(jīng)營管理水平和開拓能力的中、高級管理人才極其缺乏。但是，應(yīng)該擔(dān)負起培養(yǎng)旅游行業(yè)中、高級管理人才主力的旅游高校，卻出現(xiàn)了“行業(yè)雖好，院校艱難”的現(xiàn)象，一個重要的表現(xiàn)就是旅游高校培養(yǎng)出來的學(xué)生，畢業(yè)后留在旅游企業(yè)的比例越來越少。據(jù)估計，畢業(yè)兩年后還能留在旅游企業(yè)里的大專畢業(yè)生大約只有50%，本科生不到20%。旅游專業(yè)畢業(yè)生在本行業(yè)就業(yè)率不高的原因主要是旅游管理教學(xué)的職業(yè)特色不突出，教學(xué)與行業(yè)嚴重脫節(jié)，教學(xué)結(jié)構(gòu)本身存在著弊端。主要表現(xiàn)在：（1）主體缺失。傳統(tǒng)的教學(xué)過分強調(diào)教學(xué)的社會價值而忽視其促進個人發(fā)展的價值，學(xué)生沒有真正被看作學(xué)習(xí)的主體。（2）重理論輕實踐，知能脫節(jié)。傳統(tǒng)教學(xué)一直比較強調(diào)學(xué)習(xí)者對課本知識的掌握水平，反映在學(xué)習(xí)方法上是重接受，輕探究；重用腦，輕動手；重記憶，輕應(yīng)用，使得學(xué)生應(yīng)試能力良好，而創(chuàng)造能力所必須的非智力因素的培養(yǎng)則不足，造成學(xué)習(xí)與實際脫節(jié)，缺乏應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。（3）教師主宰，物式灌注。傳統(tǒng)教學(xué)模式基本上是四個中心，即教學(xué)活動以教師為中心，教學(xué)過程以課堂為中心，課堂教學(xué)以講解為中心，教師講解以教材為中心。這種單向的知識傳輸關(guān)系，嚴重地制約了學(xué)生創(chuàng)新能力、自主能力的培養(yǎng)。（4）課時比例失調(diào)，缺乏科學(xué)性和系統(tǒng)性。表現(xiàn)在：第一，必修課與選修課不協(xié)調(diào)。必修課所占總課時的比重偏大，而選修課比重偏小。第二，課程體系缺乏整體優(yōu)化，教學(xué)內(nèi)容體系僵化，課程門數(shù)偏多，且疊加重復(fù)，導(dǎo)致總體失衡。第三，公共課程的比例偏大。（5）課程內(nèi)容重復(fù)，難以激發(fā)學(xué)生興趣。隨著旅游管理學(xué)科內(nèi)容的擴展，所授內(nèi)容越來越多，教材越編越厚，造成學(xué)生負擔(dān)過重。生動、活潑、主動地全面發(fā)展難于實現(xiàn)。

二、21世紀旅游高校建立新型教學(xué)結(jié)構(gòu)模式應(yīng)有的特點

創(chuàng)新教育與提高教學(xué)質(zhì)量原則。教學(xué)結(jié)構(gòu)改革是一個需要長期研究和實踐的過程，不可能一蹴而就，新型教學(xué)結(jié)構(gòu)的建立必須在繼承的基礎(chǔ)上求得發(fā)展，對傳統(tǒng)的教學(xué)方法、教學(xué)模式不能一概否定，要在分析基礎(chǔ)上取消那些內(nèi)容陳舊，脫離實際的課程。西方經(jīng)濟學(xué)者早己把“創(chuàng)新精神”列為經(jīng)濟發(fā)展的要素之一。創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)成為西方教育的重要目的。經(jīng)濟騰飛的國家都是因為培養(yǎng)了一批具有創(chuàng)新精神的人才，可見創(chuàng)新能力培養(yǎng)的重要性。旅游高校在進行教學(xué)結(jié)構(gòu)的調(diào)整時，應(yīng)從形式到內(nèi)容都強調(diào)創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。

1.加強教材建設(shè)。隨著旅游經(jīng)濟的飛速發(fā)展，新的旅游管理理論和管理方法層出不窮，旅游管理學(xué)已經(jīng)成為當今內(nèi)容更新最快的學(xué)科之一。理論的快速發(fā)展在豐富教學(xué)內(nèi)容的同時，也給教材的更新增添了壓力。新的內(nèi)容編入教科書之日竟是其理論部分或全部喪失解釋能力之時，這種教學(xué)內(nèi)容的滯后必將與實踐嚴重脫節(jié)。當前我國旅游管理教育的內(nèi)容更新的呼聲日益高漲，并己成為制約我國旅游管理教育創(chuàng)新的一個“瓶頸”。因此必須加大教材的投入，加速教學(xué)內(nèi)容的更新速度。

2.轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念。這是培養(yǎng)創(chuàng)造性人才的關(guān)鍵。現(xiàn)行的教育常把傳授知識視為“看得見的硬任務(wù)”，把培養(yǎng)能力看成是“摸不著的軟任務(wù)”，而現(xiàn)在的考試制度也有意無意地提倡死記硬背，這樣教育出來的學(xué)生，不可能具備抓住新問題、運用新方法、提出新見解的能力，也不可能具備良好的判斷力、表現(xiàn)力和創(chuàng)造力，更不具備打破舊框框而獨辟蹊徑、標新立異的勇氣。這與知識經(jīng)濟對人才的要求是不適應(yīng)的，必須改變這種局面，不僅教會學(xué)生知識，更要教會學(xué)生怎樣去思維，怎么去創(chuàng)新。（1）旅游管理教育應(yīng)突出強調(diào)理論和實踐相結(jié)合，教學(xué)與研究結(jié)合，強調(diào)可操作性和實踐能力。（2）知識經(jīng)濟的到來，客觀上要求管理者對信息有較強的敏感性，要善于從鋪天蓋地的信息中搜集和整理有用的信息。這需要具備多學(xué)科的知識背景，為此必須強調(diào)通才教育的重要性。（3）要不斷拓展自主研究的新領(lǐng)域，倡導(dǎo)探究型教學(xué)。（4）要高度重視旅游管理學(xué)中的基礎(chǔ)研究，要對旅游管理實踐中一些重大的，帶有共性的問題做出全面、深刻的回答。

3.推動教學(xué)手段現(xiàn)代化。運用多媒體等現(xiàn)代化教學(xué)手段具有生動、形象、概括、鮮明的特點，強化了對人的視覺和聽覺的感官刺激，給人留下了強烈難忘的印象，把教育學(xué)中的“直觀教學(xué)原則”運用到了極高的程度，大大增強了教學(xué)效果，這是傳統(tǒng)教學(xué)手段所不能比擬的。但是使用多媒體等現(xiàn)代化教學(xué)手段必須實事求是，現(xiàn)代化教學(xué)手段的作用實踐證明是顯著的，它可以達到其它手段難以達到的效果，但它又是有局限的，不是一切課程一切教學(xué)內(nèi)容都可以用之有效的手段，因此應(yīng)從教材內(nèi)容的實際出發(fā)，不要強行用之。因此，要運用好多媒體等現(xiàn)代化教學(xué)手段，必須首先在鉆研教學(xué)大綱和教材上下功夫，準確地把握每堂課的教學(xué)目的和要求，課件材料的選取和編輯，必須緊扣教材的內(nèi)容和教學(xué)的目的要求，只有做到這樣，才能做到精選，選那些最能說明問題、能達到好的效果的聲像資料。多媒體只是一種教學(xué)手段，教學(xué)手段必須為教學(xué)目的服務(wù)，生動、鮮明的形象是為闡明知識內(nèi)涵服務(wù)的。只有教材鉆透了，教學(xué)目的和要求把握準了，知識要點十分明確了，制作出來的課件才能正確顯示知識內(nèi)在的邏輯聯(lián)系，通過生動的直觀形象闡明知識內(nèi)涵，幫助學(xué)生正確理解和掌握教材。

4.轉(zhuǎn)變以傳統(tǒng)專業(yè)為本位的狹隘教育觀。長期以來，我國高等教育過分強調(diào)專業(yè)，使得專業(yè)越分越細，雖經(jīng)多次調(diào)整，專業(yè)數(shù)己由最多時的1039種降到目前的249種，但遠多于日本（70多種）和俄羅斯（80多種）。如果旅游管理專業(yè)仍囿于傳統(tǒng)的“三層樓”結(jié)構(gòu)（專業(yè)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、基礎(chǔ)課）安排課程體系，專業(yè)需要什么就學(xué)什么，學(xué)生的知識面就會過窄，只適宜對口就業(yè)而不能廣泛適應(yīng)社會的需要。因此旅游管理專業(yè)教學(xué)改革必須淡化專業(yè)、淡化學(xué)科、強化人才培養(yǎng)的針對性和適應(yīng)性，在專業(yè)培養(yǎng)目標確定上可實行“9+X”的主輔修、雙專業(yè)模式，除9門主干課（旅游學(xué)概論、旅游規(guī)劃與開發(fā)、旅游心理學(xué)、飯店管理、旅游經(jīng)濟學(xué)、旅游社經(jīng)營管理、旅游市場營銷學(xué)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、旅游法教程）為必修課之外，其余課均可自由選修。在教學(xué)體系安排上，應(yīng)加強通識教育，強化基礎(chǔ)教學(xué)。在課程設(shè)置上可采用模塊組合，加大選修比例，培養(yǎng)具有綜合素質(zhì)的復(fù)合型人才。

篇6

[關(guān)鍵詞] 體驗經(jīng)濟 全面體驗管理 企業(yè)戰(zhàn)略

旅游的體驗屬性，決定了旅游企業(yè)強化游客體驗管理的必要性，作為提供“旅游經(jīng)歷”的體驗供應(yīng)商，旅游企業(yè)應(yīng)認識到實施有效的全面體驗管理（TEM）的重要性，在不同的接觸面上整合與顧客的體驗關(guān)系，促進企業(yè)競爭力的提高。

一、從產(chǎn)品管理、服務(wù)管理向體驗管理轉(zhuǎn)變

按照瑞典管理學(xué)者 Gustafsson和Johnson的觀點，當代企業(yè)競爭已經(jīng)經(jīng)歷了產(chǎn)品價值競爭、服務(wù)價值競爭、集成化解決方案競爭三個階段，目前正在進入以體驗價值競爭為核心的第四階段（圖1）。從管理學(xué)發(fā)展的歷程看，工業(yè)時代的企業(yè)管理理論主要建立在有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售上，泰羅（F. W. Taylor）在1911年出版的《科學(xué)管理原理》一書確立了基于工業(yè)化生產(chǎn)的企業(yè)管理理論范式，在這個理論范式之下，企業(yè)的生產(chǎn)過程就是“實物產(chǎn)品的開發(fā)、銷售及管理的一個簡單的演變”（Gustafsson & Johnson，2003），企業(yè)經(jīng)營的目標在于如何有效地將產(chǎn)品交付到顧客手中（Kotler，1996）。

20世紀60年代以后，西方工業(yè)化國家逐步進入后工業(yè)社會，服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價值在GDP（gross domestic product）中的比重急劇增長，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)趨于同化（Zeithaml，1990），服務(wù)成為企業(yè)間競爭最重要的手段和工具。帕拉蘇拉曼（A.Parasuraman）、澤絲曼爾（Valarie A.Zeithaml）、貝里（Leonard L.Berry）、格羅魯斯（Christian Grnroos）等學(xué)者的工作，促進了當代服務(wù)管理學(xué)理論的發(fā)展。在服務(wù)戰(zhàn)略觀的框架下，企業(yè)價值鏈的核心第一次由“產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“顧客”，對于顧客價值和顧客關(guān)系的管理成為企業(yè)經(jīng)營的基本準則（Grnroos，2000）。以顧客為中心，為顧客提供滿意的服務(wù)組合，增加顧客的價值感受，成為企業(yè)競爭力管理的重要內(nèi)容。

20世紀90年代，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)的生存環(huán)境發(fā)生了巨大變化。在新技術(shù)條件下，顧客有可能隨時隨地享受到高質(zhì)量的服務(wù)，顧客因此不再滿足于得到簡單的服務(wù)程序，而是需要系統(tǒng)的價值感受。在此基礎(chǔ)上，以客戶關(guān)系思想為基礎(chǔ)的、針對價值客戶的集成化解決方案競爭成為企業(yè)獲取市場優(yōu)勢的關(guān)鍵（Gustafsson & Johnson，2003）。

進入21世紀，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)的廣泛普及，促使企業(yè)不斷延長其價值鏈，推出針對顧客需求的個性化服務(wù)項目，市場進入到為顧客提供可感知服務(wù)的體驗價值競爭階段。在這一階段，消費不僅是實物產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果付，而且更是一種“消費閱歷”的生產(chǎn)（Pine Ⅱ& Gilmore，1998），企業(yè)與消費者通過互動來獲得各自的價值滿足。因此，從這一角度看，體驗管理是對服務(wù)管理的進一步提煉和升華。

二、體驗管理對旅游企業(yè)競爭的作用

1.滿足旅游消費者更高層次需求

菲利普?科特勒把人類消費行為分為“量的滿足、質(zhì)的滿足、感性滿足”三個階段，在第三個階段，消費者尤其需要購買過程與情感愉悅、理想自我的接觸融和。20世紀90年代以后，我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛：一方面，大眾旅游和旅游開發(fā)熱潮的興起，使得各地旅游產(chǎn)品的同質(zhì)化日益嚴重；另一方面，文化和經(jīng)濟的發(fā)展，又促使旅游者的消費需求層次不斷提高，旅游消費需求向多元化、個性化發(fā)展，人們越來越看重旅游活動中的體驗感受。對旅游企業(yè)來說，開展以消費者為核心的體驗管理，亦是不斷適應(yīng)市場需求變化的客觀要求。

2.創(chuàng)造與提供個性化顧客價值

激烈競爭的旅游市場，要求旅游企業(yè)必須用高質(zhì)量的服務(wù)來滿足消費者需求的增長，在充足的供給以及供給高度同質(zhì)化的條件下，如何為消費者提供具有高附加值的服務(wù)就成為諸多企業(yè)面臨的共同難題?！绑w驗管理”提供給旅游企業(yè)管理者一個全新的視角，即在游客消費行為研究中，必須關(guān)注那些非常重要但常被忽視的變量，如消費者的情感和感覺、消費中的象征意義等。以星巴克（Starbucks）為例，該公司圍繞顧客需求，建立起系統(tǒng)化的顧客體驗管理模式，如在顧客細分的基礎(chǔ)上，對咖啡產(chǎn)品的生產(chǎn)系列化和組合化，實現(xiàn)專門定制式的“一對一服務(wù)”，同時對內(nèi)部員工進行深度培訓(xùn)，以利于員工和顧客開展深度互動交流，通過營造強烈的“咖啡文化氛圍”，加深了顧客的價值感受。

3.形成新的市場競爭優(yōu)勢

派恩（Pine Ⅱ,1998）認為，在體驗經(jīng)濟中，企業(yè)的任務(wù)不再是生產(chǎn)商品，而是成為“舞臺的提供者?！痹诖蟊娐糜螘r代，旅游企業(yè)以粗放式的“快速生產(chǎn)”為消費者提供服務(wù)，旅游企業(yè)間競爭的核心內(nèi)容是資源開發(fā)頻率和市場銷售速度，旅游者的消費活動是快餐式、低價值的；進入21世紀，追求放松舒適和學(xué)習(xí)體驗的“新旅游（New Tourism）”成為市場主流，搭建游客體驗平臺、為游客不斷提供個性化的體驗產(chǎn)品就成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的決定因素，旅游企業(yè)必須不斷適應(yīng)消費者的需求變化，努力為游客提供獨特的購買經(jīng)歷，并把它作為“體驗性產(chǎn)品”提供給顧客，這樣才能形成新的市場優(yōu)勢。從這一角度看，體驗經(jīng)濟的實質(zhì)是一種公司戰(zhàn)略，它要求企業(yè)由“產(chǎn)品供應(yīng)商”轉(zhuǎn)型為一種體驗平臺，消費者在這個平臺上開始自己的表演，企業(yè)則由此獲得利潤。

三、實施全面體驗管理（TEM）戰(zhàn)略

1.把企業(yè)界定為體驗型企業(yè)

針對消費者的全面體驗管理（TEM，Total Experience Management），是旅游企業(yè)基于游客體驗而構(gòu)建的競爭性管理模式，它通過對游客理性、感性、聯(lián)想、回憶等心理特點的研究和管理，加深對游客體驗需求的認識，并通過整合的體驗傳遞系統(tǒng)，將旅游產(chǎn)品和服務(wù)價值完美地交付給游客。從旅游學(xué)的角度看，游客的消費行為在很大程度上是對正常工作生活狀況的逃逸和補償，他們需要的不僅是物質(zhì)景觀和標準客房，還包括與之相關(guān)的完整體驗產(chǎn)品組合。在此情況下，旅游企業(yè)應(yīng)圍繞消費者需求，主動改變自身市場定位，把自己由一個“旅游產(chǎn)品供應(yīng)商”轉(zhuǎn)換為“旅游體驗供應(yīng)商”，提高企業(yè)為顧客提供全面體驗服務(wù)的能力，使企業(yè)成為游客體驗的批量生產(chǎn)者（圖2）。

2.關(guān)注游客的體驗價值活動

波特（Porter,1997）認為企業(yè)是由一系列價值活動構(gòu)成的，價值活動是企業(yè)創(chuàng)造價值產(chǎn)品的基石。旅游者從客源地到目的地，圍繞其旅行過程形成了一條完整的旅游體驗價值鏈。舒伯陽（2005）把顧客體驗價值形成過程劃分為前、中、后三個階段，據(jù)此我們可以對游客的體驗價值形成過程進行解構(gòu):（1）體驗前――是游客體驗價值的設(shè)計階段，旅游企業(yè)活動的關(guān)鍵是針對旅游消費者的個人價值與體驗期望來設(shè)計體驗劇本，從而形成體驗活動與價值創(chuàng)造的主題線索;（2）體驗中――是游客體驗價值的生成階段，旅游企業(yè)活動的重心是有效地控制體驗現(xiàn)場，為游客創(chuàng)造獨特而美好的旅游體驗，提供具有很強感知力的體驗價值產(chǎn)品;（3）體驗后――是游客體驗價值的維持階段，旅游企業(yè)應(yīng)從態(tài)度、行為、認知三個維度入手，超越游客消費期望，建立企業(yè)的顧客忠誠，維持企業(yè)的長期價值鏈。

從圖3可以看出，旅游企業(yè)應(yīng)在把握游客體驗價值形成過程的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進企業(yè)與顧客的交往方式，圍繞游客體驗價值鏈，重點形成企業(yè)在三個方面的競爭能力，即體驗前的劇本設(shè)計能力、體驗中的現(xiàn)場控制能力和體驗后的關(guān)系維持能力。通過系統(tǒng)的體驗價值鏈管理，旅游企業(yè)可構(gòu)建起以游客需求為中心的流程體系，為他們提供系統(tǒng)的體驗場景劇本，大幅提高旅游消費者的整體感知價值。

3.創(chuàng)建以游客為導(dǎo)向的體驗服務(wù)系統(tǒng)

旅游體驗是由復(fù)雜因素構(gòu)成的綜合體，這些因素包括個人感知、地方印象以及所消費的產(chǎn)品等，同時，這些復(fù)雜因素又受到個人、環(huán)境、形勢、個性因素以及游客與他人的溝通程度等的影響，正是這些因素綜合作用的結(jié)果產(chǎn)生了完整的旅游體驗。在這個理念之下，旅游企業(yè)建立的全面體驗管理系統(tǒng)（TEMS），實際上包含了戰(zhàn)略和運營兩個層面的內(nèi)容。

（1）戰(zhàn)略層面。施密特（Schmitt,2004）從構(gòu)成要素的角度，提出了企業(yè)進行體驗戰(zhàn)略經(jīng)營的SEMs（戰(zhàn)略體驗?zāi)K）方式。根據(jù)這一分析方法，旅游企業(yè)可針對消費者的感官、情感、思考、行為和群體關(guān)系五個方面開展工作（見下表）。對于旅游景區(qū)來說，首先要求企業(yè)必須對顧客進行細分，明白誰是企業(yè)主要的目標消費群，他們最關(guān)注景區(qū)產(chǎn)品的哪些方面，形成針對游客的體驗戰(zhàn)略問題清單。通過對顧客體驗訴求的系統(tǒng)分析，企業(yè)可建立起以游客體驗?zāi)繕藢崿F(xiàn)為中心的組織結(jié)構(gòu)和戰(zhàn)略體系，這是企業(yè)實現(xiàn)“以產(chǎn)品為中心”向“以游客為中心”轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。

（2）運營層面。旅游企業(yè)實施全面體驗管理（TEM），就必須通過可控制的體驗服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，使游客在消費過程中得到實實在在的體驗感知，這種感知既是感覺和情緒上的，它既包括實體產(chǎn)品（如旅游物質(zhì)景觀），也包括無形服務(wù)。因此，運營層面的TEM包含了游客體驗流程設(shè)計、游客體驗滿意、內(nèi)部體驗營銷、服務(wù)接觸點管理等核心概念。在操作方法上，應(yīng)重點把握以下四點（曹新向等，2005）:一是應(yīng)依據(jù)本地的地脈、史脈與文脈，突出景區(qū)的特色與個性；二是旅游項目設(shè)計應(yīng)重視參與性和感染性；第三，提倡深度的體驗旅游，通過體驗氛圍營造，使旅游者既“身游”又“心游”；第四，重視員工的體驗設(shè)計，使員工浸入到體驗場境中，以此形成與游客間的情感溝通。

參考文獻：

[1]Anders Gustafsson,Michael D.Johnson.服務(wù)競爭優(yōu)勢[M].中國勞動社會經(jīng)濟保障出版社,2004:8

[2]舒伯陽：體驗經(jīng)濟的價值基準與企業(yè)競爭策略[J].商業(yè)時代?理論，2005(8):62-63

[3]史蒂芬?佩吉等：現(xiàn)代旅游管理導(dǎo)論[M].電子工業(yè)出版社,2004:339

篇7

Abstract： This paper summarizes the soft power of tourism， in order to construct the evaluation index system， and uses AHP to determine the index weight. In order to enrich the theory of soft power of tourism， the evaluation index system will be used to estimate the development of soft power of tourism in different regions.

關(guān)鍵詞： 旅游軟實力；指標體系；評價分析

Key words： soft power of tourism；index system；evaluation and analysis

中圖分類號：F592.7 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）30-0128-02

0 引言

根據(jù)比較優(yōu)勢理論，對區(qū)域旅游競爭力的研究能夠準確地評價區(qū)域旅游發(fā)展的現(xiàn)狀和潛力，是參與旅游競爭的重要依據(jù)。[1] 而隨著旅游者旅游需求的多樣化，旅游者更多地從區(qū)域文化、服務(wù)水平等無形因素來選擇旅游地，區(qū)域旅游的競爭變成了旅游軟實力的競爭。

1 旅游軟實力理論概述

軟實力是一種能力，主要指國家依靠文化價值的感召力、政治觀念等資源產(chǎn)生的無形影響力。而旅游軟實力指旅游目的地在旅游形象營銷和主客雙方的文化對比中形成的使游者服從旅游地文化，以獲得可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢的一種能力，與硬實力共同構(gòu)成了旅游競爭力。西方學(xué)者從戰(zhàn)略思想、核心策略、實際行動、品牌形象四個維度出發(fā)，構(gòu)筑旅游企業(yè)軟實力結(jié)構(gòu)模式。在中國，許多學(xué)者研究了如何以區(qū)域和產(chǎn)業(yè)的軟實力發(fā)展促進經(jīng)濟發(fā)展的問題。曹國新從議程設(shè)置和言說框架等角度分析了旅游軟實力功能，提出應(yīng)從再造旅游管理理論、重組產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等方面出發(fā)，整體提升我國旅游軟實力的研究和建設(shè)水平。[2]丁蕾在探討城市旅游競爭力評價指標體系構(gòu)建時指出旅游軟競爭力由制度競爭力和開放競爭力構(gòu)成。唐敏指出旅游軟實力競爭力主要是從政策與制度、海內(nèi)外游客評價、居民友好程度和城市知名程度等方面進行評價。[3]陳雪鈞、李莉教授分析了影響旅游企業(yè)軟實力建設(shè)的因素并提出發(fā)展企業(yè)軟實力對策。

總的來看，國內(nèi)外學(xué)者對區(qū)域旅游和旅游軟實力的研究已經(jīng)取得了一定進展，但對區(qū)域旅游軟實力研究主要以定性為主，缺乏定量評價。本文嘗試建立區(qū)域旅游軟實力評價指標體系，為區(qū)域旅游業(yè)的發(fā)展提供可量化的分析手段。

2 區(qū)域旅游軟實力評價指標體系的構(gòu)建

2.1 指標體系設(shè)計 根據(jù)旅游系統(tǒng)結(jié)構(gòu)理論和《中國優(yōu)秀旅游城市檢查標準》對旅游軟實力構(gòu)成因素的相關(guān)分析，本文認為區(qū)域旅游軟實力指標體系包含5個主要指標。①旅游文化。旅游文化是旅游軟實力的核心要素，包括每百萬人擁有A級旅游景區(qū)數(shù)、每百萬人擁有文物保護單位數(shù)、每百萬人擁有藝術(shù)表演團體數(shù)、每百萬人擁有歷史文化博物館數(shù)、年均旅游產(chǎn)品開發(fā)數(shù)五個指標。②旅游形象。旅游形象的競爭是競爭的焦點，包括旅游資源品位度、旅游地知名度、居民好客度、旅游產(chǎn)業(yè)貢獻率四個指標。③旅游公共服務(wù)。旅游公共服務(wù)包括相關(guān)旅游發(fā)展政策支持度、每萬人擁有旅游服務(wù)設(shè)施數(shù)、每萬人擁有衛(wèi)生機構(gòu)數(shù)、年均舉辦旅游節(jié)事數(shù)四個指標。④旅游從業(yè)人員素質(zhì)。包括大專以上學(xué)歷從業(yè)人員占旅游從業(yè)人員比重、本科以上學(xué)歷旅游管理人員占旅游管理人員總數(shù)比重、高級導(dǎo)游員占導(dǎo)游從業(yè)人員總數(shù)比重、旅游投訴量年均下降率四個指標。⑤旅游環(huán)境。旅游環(huán)境關(guān)乎軟實力建設(shè)的成敗，包括人均公共綠地面積、空氣質(zhì)量達到二級以上天數(shù)占全年比重、旅游服務(wù)設(shè)施滿意度、社會治安狀況滿意度四個指標。如表1所示。

2.2 指標權(quán)重確定 區(qū)域旅游軟實力評價指標體系共涉及多個指標，需要運用層次分析法確定各指標在旅游軟實力中的權(quán)重，步驟如下：

①建立遞階層次結(jié)構(gòu)。通過分析，本文得出了評價區(qū)域旅游軟實力的指標，其中包括準則層中的5個因素和指標層的具體21個評價指標，形成了如表1的結(jié)構(gòu)模型。②確立判斷矩陣及權(quán)重計算。確定判斷矩陣時，首先由專家對各決策因素進行評價，通過分析數(shù)據(jù)資料和專家意見得出各因素分值，確定各要素對區(qū)域旅游軟實力的重要性，構(gòu)造判斷矩陣，確定準則層中各要素及各要素指標權(quán)重。③一致性檢驗。在構(gòu)造判斷矩陣時，要求判斷有大體的一致性，當判斷偏離一致性過大時，排序權(quán)向量計算結(jié)果將出現(xiàn)某些問題，為此，需要進行一致性檢驗。[4]當一致性比率CR

3 區(qū)域旅游軟實力評價過程

指標體系的建立，是為了更好地展開對旅游軟實力中各指標的分析工作，應(yīng)用到實證分析中。一般情況下，評價過程分為四步：

①數(shù)據(jù)采集。評價一個地區(qū)的旅游軟實力，往往包括定性指標和定量指標。定性指標無法直接得到，要通過專家打分法獲得，如指標體系中的B6-B10，B20、B21的7個指標。定量指標為硬性指標，需通過各類統(tǒng)計年鑒、旅游業(yè)發(fā)展報告等獲得，必要時需通過調(diào)查問卷獲得。

②數(shù)據(jù)處理。采集的數(shù)據(jù)因度量方法不同，所以單位不同即量綱不同，需要進行無量綱化處理，將各指標轉(zhuǎn)化為[0，10]區(qū)間內(nèi)的數(shù)值，根據(jù)指標數(shù)值大小反應(yīng)各區(qū)域指標的現(xiàn)狀，便于比較。轉(zhuǎn)化公式如式（1）：

Bi=10（yi-ymin）/（ymax-ymin） （1）

i的取值是1-5，10-19的全部整數(shù)。

③綜合分值計算。對區(qū)域旅游軟實力的綜合評價，需借助于線性加權(quán)法，已得到各指標的最終評價結(jié)果，對各區(qū)域進行橫向比較。公式如（2）：Si=■ωiBi，i=1，2，…，n（2）

Si表示各區(qū)域軟實力綜合得分，ωi表示各指標權(quán)重，Bi是標準化后的得分。

④根據(jù)分析結(jié)果，比較不同區(qū)域在軟實力建設(shè)及發(fā)展過程中的優(yōu)劣勢，分各利益相關(guān)主體軟實力建設(shè)中的努力方向，研究發(fā)展策略。

4 總結(jié)

旅游軟實力建設(shè)的理論研究仍處于初級階段，因此，本文嘗試性地建立旅游軟實力評價指標體系，希望為旅游軟實力的評價研究提供新視角。但本文建立的評價指標大多數(shù)是借鑒旅游業(yè)研究的相關(guān)文獻，對于區(qū)域建設(shè)的相關(guān)研究略顯不足。在以后的研究中，將著重解決這方面問題，以增強應(yīng)用價值。

參考文獻：

[1]丁蕾，吳小根，丁潔.城市旅游競爭力評價指標體系的構(gòu)建及應(yīng)用[J].經(jīng)濟地理，2006，26（3）：512.

[2]曹國新.旅游軟實力初論[J].旅游科學(xué)，2010，24（3）：1-3.

篇8

關(guān)鍵詞： 高職院校 旅游管理專業(yè) 教學(xué)措施

目前，世界各國的旅游業(yè)都在本國占位舉足輕重的地位，旅游產(chǎn)業(yè)的國內(nèi)旅游市場、入境旅游市場、出境旅游市場都運行良好。我國的旅游產(chǎn)業(yè)自上世紀九十年展至今一直呈穩(wěn)步上升的態(tài)勢。世界旅游組織對我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給出了非常高的預(yù)期，其預(yù)測為：到2015年時，在世界旅游目的地中，我國將位列第一；在世界旅游客源國中，我國將位列第四；我國旅游產(chǎn)業(yè)的增長速度明顯快于世界上其他主要國家的旅游產(chǎn)業(yè)的增長速度。旅游業(yè)的不斷發(fā)展，對旅游管理從業(yè)人員提出了更高的要求。因此，高職院校作為培養(yǎng)行業(yè)一線技能型人才的主要陣地，提高旅游管理專業(yè)的教學(xué)刻不容緩。筆者針對旅游管理的教師教學(xué)提出以下幾個建議。

1.高職院校旅游管理專業(yè)實施案例教學(xué)

1.1實施案例教學(xué)的必要性

案例教學(xué)是一種先進而高效的教學(xué)方法，它能激發(fā)學(xué)生的求知欲、培養(yǎng)其創(chuàng)新思維并增強其實踐能力。旅游管理專業(yè)是一門實踐性強的學(xué)科，照本宣科很難達到預(yù)定的目的，不利于學(xué)生以后在旅行社的工作。而案例教學(xué)可以把課堂時間用于學(xué)生對案例的討論，培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力。

1.2實施案例教學(xué)能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情

案例教學(xué)使課堂不再以老師為主體，而是以學(xué)生為中心，要求學(xué)生全員參與。在教學(xué)過程中，學(xué)生自由地發(fā)表自己的想法和意見，表達自己的獨特見解，活躍課堂氣氛。同一個案例，因為個人經(jīng)驗和認識的不同，學(xué)生會提出多種解決問題的方案。在討論結(jié)束的時候，大家會從眾多答案中挑選出最佳的解決方案。這樣的教學(xué)擺脫了標準答案的束縛，有助于幫助學(xué)生開闊視野，并使學(xué)生記憶深刻，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情[1]。

1.3如何實施案例教學(xué)法

教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，精心選擇具有典型性、代表性、能說明問題的案例，將選定的典型案例發(fā)給學(xué)生，規(guī)定學(xué)生在一定時間內(nèi)認真學(xué)習(xí)閱讀，掌握案例的事實細節(jié)。所用的材料要有普遍性、實踐性，符合學(xué)生所具備的實際水平，必須滿足他們今后從事實際工作的需要。案例的質(zhì)量越高，就越能使學(xué)生達到掌握理論基本知識、鍛煉邏輯思維能力、提高實際操作能力的目的。在教學(xué)過程中，教師應(yīng)科學(xué)地設(shè)計案例教學(xué)環(huán)節(jié)，盡可能地做到案例是對真實情景的分析。

2.加強師資隊伍建設(shè)

師資隊伍是保證實踐教學(xué)質(zhì)量的重要條件。高校旅游管理專業(yè)不僅知識性強，而且實踐性十分突出，這就要求旅游管理專業(yè)的任課教師不但要具備理論知識，而且要具有很強的實踐能力。高職院校的教師應(yīng)結(jié)合本校旅游專業(yè)師資隊伍的實際情況，從雙師型建設(shè)、名師工程等多個環(huán)節(jié)進行嘗試與努力。在完成教學(xué)任務(wù)的前提下，鼓勵教師從事一定的旅游實踐活動，這樣既能豐富教師的實踐知識，又能使教師了解到旅游業(yè)發(fā)展的最新狀況，提高教學(xué)能力。同時加強對青年教師的培養(yǎng)，對于青年教師，在教學(xué)上要充分利用集體備課、觀摩教學(xué)、教學(xué)評估、教學(xué)法研討及公開課等方式，不斷提高其授課藝術(shù)、教學(xué)方法。新參加工作的青年教師，要加入教師學(xué)術(shù)梯隊，給學(xué)術(shù)造詣較深的專家、教授當助手，邊學(xué)習(xí)邊提高，加強實際工作鍛煉，在短期內(nèi)突破教學(xué)關(guān)。

3.健全實習(xí)基地

實訓(xùn)基地的建設(shè)和使用是提高學(xué)生綜合能力非常重要的一個環(huán)節(jié)。學(xué)校一方面要完善或按需要新建校內(nèi)實驗實訓(xùn)基地，另一方面要積極聯(lián)系校外實習(xí)實訓(xùn)基地，為教學(xué)提供全真的教學(xué)環(huán)境和條件，把學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)和鍛煉落到實處，實現(xiàn)教學(xué)與實訓(xùn)、教學(xué)與職業(yè)資格證書考試、教學(xué)與培訓(xùn)的有效統(tǒng)一，滿足學(xué)生綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的需要。

3.1建設(shè)校內(nèi)實習(xí)基地

旅游管理專業(yè)的學(xué)科實踐性非常強，高職院校學(xué)生在就業(yè)過程中要與本科院校學(xué)生進行競爭，學(xué)校就必須培養(yǎng)出具有競爭性的行業(yè)人才，加強和完善實踐教學(xué)基地的建設(shè)。校內(nèi)實訓(xùn)基地包括模擬客房實訓(xùn)室、模擬餐廳實訓(xùn)室、模擬酒吧實訓(xùn)室、模擬旅行社、模擬導(dǎo)游微格實訓(xùn)室、模擬旅游策劃和研發(fā)、茶藝茶道室、形體訓(xùn)練室等專業(yè)實驗室，其目的是培養(yǎng)學(xué)生的基礎(chǔ)理論素養(yǎng)、基本技能及服務(wù)與管理技能。

3.2進行頂崗實習(xí)

雖然校內(nèi)實訓(xùn)室的建立能夠讓學(xué)生通過實施模擬性極強的訓(xùn)練，逐步熟悉將來的就業(yè)崗位，但完全憑借模擬實訓(xùn)室開展實踐教學(xué)對鍛煉學(xué)生實踐能力的作用是有限的。因此，高校要建立較為穩(wěn)定的校外實習(xí)基地。高等院校可以通過與酒店、旅行社及旅游景區(qū)等簽訂合作協(xié)議，讓學(xué)生直接參與到旅游管理實際工作中。在建立校外實習(xí)基地時，學(xué)校要開展多方探索，在互惠互利的基礎(chǔ)上積極與旅游企業(yè)開展合作，實現(xiàn)雙贏和共同發(fā)展，只有這樣才能建立起穩(wěn)定的實踐教學(xué)基地[2]。學(xué)生通過進入企業(yè)頂崗實習(xí)，親身體驗、處理、解決服務(wù)與管理實踐中遇到的各種問題，從而提高所學(xué)理論運用于實踐的能力；旅游企業(yè)可以通過一批充滿活力、易于管理且相對比較穩(wěn)定的實習(xí)生提高企業(yè)人力資源素質(zhì)，促進企業(yè)發(fā)展。

4.理論知識結(jié)構(gòu)全面化

培養(yǎng)模式和課程設(shè)置是教學(xué)的綱領(lǐng)與指南。要提高高職院校旅游管理專業(yè)的實踐教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格的旅游管理人才，就必須改善培養(yǎng)模式，合理課程設(shè)置。旅游專業(yè)的人才培養(yǎng)目標是以培養(yǎng)德、智、體全面發(fā)展的高素質(zhì)人才為宗旨，培養(yǎng)出既具有一定的旅游管理理論基礎(chǔ)，又能熟練掌握現(xiàn)代旅游行業(yè)的服務(wù)與管理技能的高素質(zhì)人才。為培養(yǎng)出這種旅游人才，高校應(yīng)確定學(xué)科基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、職業(yè)能力和實踐課程模塊。

學(xué)科基礎(chǔ)課模塊主要考慮選擇對學(xué)生未來的發(fā)展有潛力、理論較強的課程，大體可以開設(shè)經(jīng)濟學(xué)數(shù)學(xué)、管理學(xué)、西方經(jīng)濟學(xué)、基礎(chǔ)會計經(jīng)濟法、旅游學(xué)、旅游資源學(xué)、飯店管理學(xué)、旅游經(jīng)濟學(xué)等。

專業(yè)基礎(chǔ)課模塊主要為學(xué)生就業(yè)提供支撐，學(xué)生通過學(xué)習(xí)后，入職技能會提高，為學(xué)生搭建一個比較高的平臺。可以開設(shè)旅游地理學(xué)、旅游心理學(xué)、旅游法規(guī)、旅游英語、旅游規(guī)劃與開發(fā)、客源國概況、旅行社管理、旅游市場營銷、旅游項目投資與評估、旅游產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、人力資源管理、旅游禮儀禮節(jié)、形體訓(xùn)練、商務(wù)談判與技巧、公共關(guān)系學(xué)等。

職業(yè)能力課程模塊側(cè)重于實際操作，作為旅游管理專業(yè)學(xué)生基本的技能，學(xué)校應(yīng)該考慮到市場的需求和學(xué)生的興趣，可開設(shè)飯店管理和景區(qū)與會展管理兩個方向，飯店管理方向有前廳管理、客房管理、餐飲管理、飯店英語等四門，景區(qū)與會展管理開設(shè)景區(qū)項目策劃與設(shè)計、旅游景區(qū)管理、會展概論、會展經(jīng)營與管理，強調(diào)動手能力[3]。

實踐課程模塊可根據(jù)旅游季節(jié)的淡旺情況具體而定，在旅游淡季的時候可以讓學(xué)生到企業(yè)內(nèi)部了解企業(yè)文化、公司章程，在旺季接納學(xué)生一線崗位實習(xí)，并在實習(xí)結(jié)束后嚴格考核，由實習(xí)基地對每個學(xué)生出具實習(xí)鑒定、實習(xí)證明，召開實結(jié)大會并撰寫畢業(yè)論文等。

在人才市場競爭激烈的形勢下，高職院校必須重視提高旅游管理專業(yè)的教學(xué)，只有逐漸加強、不斷探索、創(chuàng)新思路、勇于改革，才能形成一套行之有效的教學(xué)體系，從而培養(yǎng)出行業(yè)所需要的具有較強實踐能力的復(fù)合型人才。

參考文獻：

[1]張麗梅.案例教學(xué)法在旅游管理專業(yè)的實踐與應(yīng)用[J].黑龍江商教研究，2007（1）.

篇9

摘要：隨著人民生活水平的提高，旅游消費越來越受到關(guān)注。旅游者食、宿、行、游、購、娛等消費行為帶來了一定的環(huán)境影響。本文通過對國內(nèi)外有關(guān)可持續(xù)旅游消費文獻的分析，從可持續(xù)旅游消費理論、旅游消費行為環(huán)境影響、可持續(xù)旅游消費測度――生態(tài)足跡和調(diào)控機制等四個方面進行綜述，總結(jié)了旅游消費及環(huán)境影響研究現(xiàn)狀和不足，并對未來的研究趨勢和方向做了展望。

關(guān)鍵詞：旅游消費；可持續(xù)旅游消費；環(huán)境影響

中圖分類號：F592.68文獻標志碼：A文章編號：1001-862X（2011）06-0019-004

改革開放以來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，取得了引人注目的業(yè)績。如果說20世紀初旅游還是作為一項奢侈消費品的話，現(xiàn)在旅游幾乎成為人們的日常生活不可缺少的消費品。2008年我國城鎮(zhèn)居民旅游人次數(shù)達到1.87億人次，出游率為44.5%，旅游總花費為1446.57億元[1]。旅游消費是指人們在旅行游覽過程中，為了滿足其自身發(fā)展和享受的需要而消費的各種物質(zhì)資料和精神資料的總和[2]。旅游消費模式反應(yīng)了旅游者在旅游過程中所消費的各種類型的旅游產(chǎn)品及相關(guān)消費資料的比例關(guān)系。隨著旅游的大眾化，不合理的旅游消費行為及其環(huán)境影響也得到了廣泛關(guān)注[3]。本文對可持續(xù)旅游消費的研究現(xiàn)狀和熱點問題進行了梳理，并展望未來研究與發(fā)展趨勢，以期促進可持續(xù)旅游相關(guān)研究，并引導(dǎo)公眾的綠色旅游消費行為。

一、可持續(xù)旅游消費的理論研究

1987年世界環(huán)境和發(fā)展委員會首次提出了可持續(xù)發(fā)展概念，將其定義為：“可持續(xù)發(fā)展是滿足當代人需求，又不損害滿足子孫后代需求能力的發(fā)展”[4]。1994年UNEP在內(nèi)羅畢發(fā)表《可持續(xù)消費的政策因素》報告首次將“可持續(xù)消費”定義為“提供服務(wù)以及相關(guān)的產(chǎn)品以滿足人類的基本需求，提高生活質(zhì)量，同時使自然資源和有毒材料的使用量最少，使服務(wù)或產(chǎn)品的生命周期中所產(chǎn)生的廢物和污染物最少，從而不危及后代的需求”[5]?？沙掷m(xù)旅游是隨著可持續(xù)發(fā)展這一新觀念的出現(xiàn)而出現(xiàn)的，是可持續(xù)發(fā)展、可持續(xù)消費等思想及理論在旅游這一特定經(jīng)濟和文化領(lǐng)域的延伸。可持續(xù)旅游包括三個方面的含義：在為旅游者提供高質(zhì)量旅游環(huán)境的同時，改善當?shù)鼐用裆钏?；在開發(fā)過程中維持旅游供給地區(qū)生態(tài)環(huán)境的協(xié)調(diào)性、文化的完整性和旅游業(yè)經(jīng)濟目標的可獲得性；保持和增強環(huán)境、社會和經(jīng)濟未來的發(fā)展機會，實現(xiàn)旅游業(yè)發(fā)展方式、發(fā)展規(guī)模的合理規(guī)劃和管理[6]。

司金鑾指出可持續(xù)旅游消費應(yīng)重點探討可持續(xù)旅游消費的三對關(guān)系、可持續(xù)旅游消費的三元機理、可持續(xù)旅游消費的核算機制、可持續(xù)旅游消費與相關(guān)因素的關(guān)聯(lián)互動及可持續(xù)旅游消費的政策設(shè)計等五個基本理論問題[7]。寧士敏認為，旅游消費依存于旅游業(yè)和經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展，因此要用可持續(xù)發(fā)展原則去規(guī)范旅游消費行為，并就旅游消費如何貫徹可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略問題提出了若干建議[8]。毛鳳玲對可持續(xù)旅游消費基礎(chǔ)理論進行了初步探索，提出了包括物質(zhì)消費、精神消費、生態(tài)消費的“可持續(xù)旅游消費三元結(jié)構(gòu)”的初步框架。對可持續(xù)旅游消費的涵義、特征進行了深入分析，并闡述了可持續(xù)旅游消費的理論意義和現(xiàn)實價值[9]。楊衛(wèi)東提出可持續(xù)旅游消費結(jié)構(gòu)、方式、動機、效用必須遵從可持續(xù)性原則，即在進行旅游消費時要考慮代內(nèi)與代際公平、考慮旅游業(yè)的發(fā)展及旅游效用與旅游資源承載能力的相互促進[10]。何春萍從消費者支付能力、閑暇時間、旅游動機三個方面論述可持續(xù)旅游消費的實現(xiàn)面臨障礙是居民收入、閑暇時間制度和傳統(tǒng)消費文化對旅游消費觀的不良影響，來自旅游產(chǎn)業(yè)自身的阻礙因素是地方政府對旅游消費經(jīng)濟功能的過分偏好、可持續(xù)旅游產(chǎn)品的供給問題和旅游消費政策、旅游消費教育等方面的問題[11]。

二、旅游消費行為環(huán)境影響

旅游消費涉及餐飲、住宿、交通、游玩、購物、娛樂等六個方面，很多學(xué)者從不同的方面研究它所帶來的環(huán)境影響，如：楊新軍，霍云霈介紹了旅游交通帶來的環(huán)境影響，分析了不同交通方式帶來的能源環(huán)境污染及其成本估算方法，以瑞典環(huán)境智能測試系統(tǒng)為例，對旅游交通環(huán)境污染方面的應(yīng)用作了探討，同時結(jié)合我國ReBAM的環(huán)境交通影響分析，指出高強度集約化旅游開發(fā)模式，會造成交通工具區(qū)域上高密度使用，并引發(fā)一系列環(huán)境問題。最后總結(jié)了旅游交通方式與能源消耗帶來的環(huán)境污染及其啟示[12]。Stefan Gfssling等人分析了交通、食宿等旅游消費結(jié)構(gòu)與CO2排放量之間的關(guān)系，結(jié)果表明旅游并不是比其他經(jīng)濟活動對環(huán)境影響更小的“無煙產(chǎn)業(yè)”，旅游的生態(tài)效率在很大程度上取決于目的地國家、旅游者文化和選擇度假的環(huán)境[13]。OECD發(fā)表的關(guān)于可持續(xù)消費系列研究報告，其中可持續(xù)旅游消費篇對家庭旅游消費的環(huán)境影響進行了詳細的分析，報告指出隨著收入的增加，與旅游相關(guān)的交通在OECD國家之間日漸增加，它是產(chǎn)生大氣和水體污染物、溫室氣體排放、噪聲等級增加的重要因素。預(yù)計在未來二十年內(nèi)旅游出行，尤其是航空旅游將在這方面對環(huán)境產(chǎn)生很大影響[14]。

三、可持續(xù)旅游消費測度――旅游生態(tài)足跡

Colin Hunter等認為生態(tài)足跡是衡量可持續(xù)旅游消費的一個重要指標，因為這種分析方法可以從全球的視角估算旅游消費的環(huán)境影響[15]。章錦河等基于生態(tài)足跡的理論與方法及旅游者的生態(tài)消費結(jié)構(gòu)特征，構(gòu)建了旅游交通、住宿、餐飲、購物、娛樂、游覽等6個旅游生態(tài)足跡計算子模型[16]。Trista M. Patterson等人的研究表明，旅游度假者的假期期間的生態(tài)足跡比平時高，也比當?shù)鼐用竦钠骄礁撸@其中與旅游交通相關(guān)的環(huán)境影響最大，可以占到總足跡的86%[17]。WWF―UK通過計算不同旅游產(chǎn)品的生態(tài)足跡，比較不同旅游產(chǎn)品的生態(tài)需求和自然資源消耗，計算得到在馬約卡島度假1個床位1夜的生態(tài)足跡為0.030hm2；而在塞浦路斯度假1個床位1夜的生態(tài)足跡為0.070hm2。

國內(nèi)也有很多學(xué)者運用生態(tài)足跡方法論述了旅游可持續(xù)發(fā)展，如：張約翰等人從高原旅游消費結(jié)構(gòu)特征出發(fā)，將高原城市旅游生態(tài)足跡構(gòu)建為6個活動組別計算模型。運用模型對拉薩市旅游業(yè)生態(tài)足跡進行測評，結(jié)果表明2007年拉薩市旅游者人均生態(tài)足跡為0.05134hm2，其中交通、餐飲分別占85％和12.5％，人均旅游生態(tài)足跡占城市生態(tài)承載力的13％[19]；孟繁斌選取武夷山“三區(qū)”為研究對象，表明武夷山2000-2004年人均旅游生態(tài)足跡平均值為0.039hm2，而人均旅游生態(tài)承載力平均值僅有0.0235hm2，即平均存在0.016hm2的人均旅游生態(tài)赤字，且隨著經(jīng)濟的發(fā)展，旅游生態(tài)赤字將不斷增加[20]；李君軼等人對西安市入境游客的生態(tài)足跡作了初步探討，結(jié)果表明，西安市入境游客人均生態(tài)足跡為0.0156hm2，約占該市現(xiàn)有城鎮(zhèn)居民年人均生態(tài)足跡的1.17%，進一步分析表明，旅游生態(tài)足跡結(jié)構(gòu)組成中，餐飲的旅游生態(tài)足跡居絕對主導(dǎo)地位，約占54.09%[21]。席建超等人對北京市海外旅游者的生態(tài)占用作了初步探討。結(jié)果表明，北京市海外旅游者每次來京旅行人均生態(tài)占用0.09587km2，約占北京市現(xiàn)有城鎮(zhèn)居民年人均生態(tài)占用的5％。因此，旅游消費生態(tài)占用對區(qū)域生態(tài)占用有著不可忽視的影響[22]。

四、促進可持續(xù)旅游消費的措施

聯(lián)合國經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）環(huán)境政策委員會指出，盡管生態(tài)旅游的市場份額在增長，但旅游者在選擇度假目的地和交通方式時很少考慮環(huán)境影響，為了減少環(huán)境影響，就航空旅游來說，可以采取技術(shù)創(chuàng)新、需求管理以及交通方式的轉(zhuǎn)換來達到目標，呼吁政府在計算旅游業(yè)成本和效益的時候考慮環(huán)境影響的成本，同時為了提供旅游者的環(huán)境意識，OECD建議相關(guān)者為旅游者提供減少環(huán)境影響的信息[14]。國內(nèi)專家學(xué)者通過對旅游消費的環(huán)境影響研究提出了一系列的管理政策調(diào)控措施，劉瑤指出健全旅游的環(huán)境影響研究理論體系、廣泛開展旅游環(huán)境影響評價、轉(zhuǎn)換旅游形式是解決旅游環(huán)境影響的有效方法，也是今后研究工作的重點[23]。李玉文提出要加強生態(tài)旅游區(qū)景區(qū)保護規(guī)劃、加強景區(qū)環(huán)境影響評價等可持續(xù)旅游的對策和措施[24]。王群等人認為要關(guān)注旅游地的水環(huán)境問題，認為加強對旅游地水環(huán)境的研究與保護將是我國旅游可持續(xù)發(fā)展和研究的重要內(nèi)容與重要領(lǐng)域[25]。李萌等認為可持續(xù)旅游消費的實現(xiàn)受社會大環(huán)境、旅游產(chǎn)業(yè)背景、旅游消費環(huán)境等多重因素的影響和制約，因此推進可持續(xù)旅游消費應(yīng)著重與提高旅游消費水平、改善旅游消費結(jié)構(gòu)、進行可持續(xù)旅游消費的源頭控制、提高公眾的可持續(xù)旅游消費意識，并對旅游消費行為過程進行科學(xué)的制度安排[26]。

五、旅游消費環(huán)境影響研究與前景展望

隨著旅游消費層次的提升和消費總量的擴大，研究旅游消費行為對環(huán)境的影響顯得尤為重要?？沙掷m(xù)旅游消費逐漸成為國內(nèi)研究的一個熱點，但是目前的研究深度不足，從理論到實踐都處在發(fā)展的起步階段，急需深入的理論探索和應(yīng)用實踐。以下研究領(lǐng)域存在不足，有待進一步研究：

（1）現(xiàn)有評價指標單一，缺少成套的評價指標體系。由于可持續(xù)旅游消費概念缺少操作性，在實際應(yīng)用中，可持續(xù)旅游消費往往被解釋成提高能源或資源的使用效率，廢棄物最少化，環(huán)境友好的消費習(xí)慣等。因此，在現(xiàn)有的案例研究中，研究人員往往僅選擇某一個或一類指標來評價旅游消費行為的可持續(xù)性，而沒有考慮環(huán)境影響所涉及的空間范圍。不同的環(huán)境影響在全球、區(qū)域及個體層次上所產(chǎn)生的生態(tài)效應(yīng)是不同的，因此環(huán)境影響的空間特征應(yīng)當是評價旅游消費可持續(xù)性所考慮的一個重要因素。

（2）研究成果主要停留在可持續(xù)旅游消費的管理理論階段，而可持續(xù)旅游消費研究的最終目的應(yīng)該是推進居民旅游消費行為向可持續(xù)旅游模式的轉(zhuǎn)變和管理，因此，研究成果的實用性更加重要。

（3）對地區(qū)性旅游消費行為的環(huán)境影響的定量研究有所欠缺。雖然少數(shù)學(xué)者已經(jīng)在這一方面取得一定的成果，但大多是通過統(tǒng)計部門的數(shù)據(jù)進行分析。而通過獲得一手數(shù)據(jù)來核算分析旅游消費行為產(chǎn)生的環(huán)境影響的研究很少。直接通過旅游消費者獲得的數(shù)據(jù)能客觀反映出消費者需求，消費行為特征及其產(chǎn)生的環(huán)境影響。

（4）缺少推動可持續(xù)旅游消費的政策、法律法規(guī)、經(jīng)濟政策，公眾引導(dǎo)等方面的調(diào)控機制。在旅游消費環(huán)境影響管理的過程中應(yīng)注重各利益相關(guān)方之間信息和行為的必要溝通，探索建立自上而下包括國家、地方政府、旅游消費者、旅游經(jīng)營者、研究人員和社會公眾在內(nèi)的信息共享平臺與合作機制，對管理措施進行及時公布、實施、反饋和完善。

（5）旅游消費行為環(huán)境影響科普性知識的普及不足。要加大旅游消費環(huán)境影響知識的科普宣傳力度，利用現(xiàn)代傳媒開展科普宣傳活動，讓旅游消費者了解旅游過程中食、宿、行、游、購、娛等方面環(huán)境影響的知識，培養(yǎng)和提高旅游消費者的環(huán)境保護意識。

以上這些領(lǐng)域研究的不足，正是未來可持續(xù)旅游消費研究的重要園地，隨著對這些問題研究的深入，可持續(xù)旅游消費研究將取得更豐碩的成果，對促進人們的可持續(xù)旅游消費將有著重大的指導(dǎo)作用。

參考文獻：

［1］中華人民共和國國家旅游局.中國旅游年鑒2009［M］.北京:中國旅游出版社，2009:422-423.

［2］羅明義.旅游經(jīng)濟學(xué)［M］.北京:北京師范大學(xué)出版社，2009:93-94.

［3］曾軍.近期國外旅游影響研究綜述――《Annals of Tourism Research》文獻分析［J］.云南地理環(huán)境研究2006，18（6）:79-83.

［4］Our common future :OxfordOxford University Press，1987.

［5］UNEP. Elements for policies for sustainable consumption［z］ Nairobi， Symposium :Sustainable production and Consumption Pattern，Oslo，Norway，1994.

［6］牛亞菲，王文彤.可持續(xù)旅游概念與理論研究［J］.國外城市規(guī)劃，2000，（3）:17-19.

［7］司金鑾.國際可持續(xù)旅游消費三元復(fù)合體系原論――創(chuàng)立可持續(xù)旅游消費發(fā)展學(xué)說的基礎(chǔ)理論研究［J］.福建論壇（經(jīng)濟社會版），2001，（12）:33-36.

［8］寧士敏.中國旅游消費研究［M］.北京:北京大學(xué)出版社，2003:236-245.

［9］毛鳳玲.可持續(xù)旅游消費理論創(chuàng)新研究［J］.生態(tài)經(jīng)濟，2006，（3）:105-109.

［10］楊衛(wèi)東.試論我國旅游消費的可持續(xù)性［J］.重慶工商大學(xué)學(xué)報（西部論壇），2005，（15）:78-79.

［11］何春萍.可持續(xù)旅游消費研究［D］.上海:復(fù)旦大學(xué)，2004:24-29.

［12］楊新軍，霍云霈.旅游交通的環(huán)境影響研究［J］.干旱區(qū)資源與環(huán)境，2006，20（1）:42-46.

［13］Stefan Gfssling， Paul Peeters， Jean-Paul Ceron， et al. The eco-efficiency of tourism［J］. Ecological Economics，2005，（54） :417-434.

［14］OECD.OECD Programme On Sustainable Consumption Sector Case Studies Series Household Tourism Travel:Trends Enviromental Impacts and Policy Responses［R］.2002:5-47.

［15］Colin Hunter Jon Shaw.The ecological footprint as a key indicator of sustainable tourism［J］. Tourism Management，2007，（28）:46-57.

［16］章錦河，張捷.旅游生態(tài)足跡模型及黃山市實證分析［J］.地理學(xué)報，2004，59（5）:763-771.

［17］Trista M. Pattersona， Valentina Niccolucci， Simone Bastianoni，et al. Beyond “more is better” :Ecological footprint accounting for tourism and consumption in Val di Merse， Italy［J］.Ecological Economics，2007，（62）:747-756.

［18］WWF―UK.Holiday footprinting a practical tool for responsible tourism.2002. wwf. org.uk/filelibrary/pdf/holidayfoot printingfulI.Pdf.

［19］張約翰，張平宇，張忠孝等.拉薩市旅游生態(tài)足跡與可持續(xù)發(fā)展研究［J］.中國人口資源與環(huán)境，2010，20（7） :154-159.

［20］孟繁斌.基于生態(tài)足跡分析方法的旅游可持續(xù)發(fā)展研究［D］.泉州:華僑大學(xué)，2006，1-69.

［21］李君軼，馬耀峰，楊敏.基于游客行為的旅游生態(tài)足跡研究――以西安市入境游客為例［J］.地域研究與開發(fā)，2007，26（2）:107-110.

［22］席建超，葛全勝，成升魁等.旅游消費生態(tài)占用初探――以北京市海外入境旅游者為例［J］.自然資源學(xué)報，2004，19（2）:224-229.

［23］劉瑤.我國旅游的環(huán)境影響研究及其方向［J］.三峽環(huán)境與生態(tài)，2003，25（11）:153-155.

［24］李玉文，王新鵬.生態(tài)旅游對環(huán)境的影響及控制對策［J］.東北林業(yè)大學(xué)學(xué)報，2007，35（6）:63-65.

篇10

關(guān)鍵詞:收益管理;定價管理;價格決策模型

當代信息技術(shù)高速發(fā)展,高級管理理論給以經(jīng)驗管理理論為主導(dǎo)的國內(nèi)酒店業(yè)帶來了巨大的沖擊,如何從國際著名酒店管理集團的管理經(jīng)驗中汲取營養(yǎng),尋找適合本土酒店業(yè)的發(fā)展模式迫在眉睫。許多酒店一直把追求最大的利益當作終極目標,但是卻一直苦于沒有很好的方法來科學(xué)地預(yù)測和有效地管理收入,收益管理的理論正是在此背景下被引入酒店業(yè),繼而取得了巨大的成功,為酒店業(yè)帶來前所未有的良好效益。

一、研究背景

收益管理(Revenue Management)是20世紀70年代末美國政府放松對民航的管制后,從航空運輸?shù)膶嶋H應(yīng)用問題中產(chǎn)生的一個概念,關(guān)于收益管理的定義,目前應(yīng)用得最廣泛的是Kimes在1989年提出來的:收益管理是運用信息系統(tǒng)和定價策略,在合適的時間、合適的地點、以合適的價格將產(chǎn)品銷售給合適的顧客,即所謂的“4R”觀念。

20世紀90年代,國外酒店業(yè)開始引入收益管理指導(dǎo)實際工作,大量關(guān)于收益管理的實證研究相繼出爐,至今,收益管理已經(jīng)幫助酒店業(yè)取得了空前的成就。在國際上,酒店業(yè)是繼航空業(yè)之后,收益管理應(yīng)用得最為廣泛的行業(yè)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,美國的馬里奧特(Marriott)酒店在90年代初率先引進收益管理系統(tǒng),并取得了驚人的收益,各大酒店集團繼而紛紛效仿,自建立收益管理系統(tǒng)以后,凱悅(Hyatt)飯店俱樂部客房的預(yù)定率上升了20%,希爾頓飯店公司(Hilton Hotels)更是創(chuàng)造了空前的收入記錄。

二、酒店收益管理的理論基礎(chǔ)

(一)收益管理的研究內(nèi)容

收益管理是一個完整的科學(xué)體系,它涉及眾多學(xué)科,主要有運籌學(xué)、管理學(xué)、市場營銷學(xué)、經(jīng)濟學(xué)等。Jeffrey和Garrett(1999)整理了超過190篇文獻之后得出關(guān)于收益管理學(xué)術(shù)界探討得最多的幾類問題,主要分為以下4個方面:需求預(yù)測(Forecasting)、超額預(yù)定(Overbooking Research)、庫存控制(Seat Inventory Control)、定價(Pricing)。

需求預(yù)測曾一度被認為是收益管理中最重要的組成部分而得到了深入細致的研究,通過多次反復(fù)驗證,泊松分布模型由于其預(yù)測的準確性,以及符合飯店需求的離散性而被廣泛采用。關(guān)于超額預(yù)定的研究開始得最早,歷史最悠久。Rothstein(1968)在其博士論文中建立了首個超定DP(Dynamic Programming)模型,爾后,研究者們紛紛提出各自的超額預(yù)定模型,以期求出最佳的超額預(yù)定數(shù)量,實現(xiàn)最大的收入。馮首春、童金華等人還提出了給予DB(Denied Boarding)旅客的補償方案。Jeffrey和Garrett(1999)研究發(fā)現(xiàn),自1972年以來已經(jīng)出現(xiàn)了大量的關(guān)于庫存控制的研究,其中包括最初的單程庫存控制研究,以及后來的出發(fā)地――目的地控制研究。

關(guān)于本文著重研究的定價管理,早期許多航空業(yè)定價管理的文獻都是從經(jīng)濟學(xué)角度來考慮問題的,他們一般都是從行業(yè)層面來分析價格和價格競爭策略,與我們所定義的收益管理沒有太大的關(guān)聯(lián)性,然而到現(xiàn)在,定價日益成為收益管理的一個重要組成部分,原因顯而易見,多級機票價格的制定是進行收益管理的必要條件,而價格也是旅客是否購買機票的最重要決定因素。

(二)收益管理的適用范圍

Kimes(1989)總結(jié)出了6條收益管理的適用范圍,在學(xué)術(shù)界堪稱經(jīng)典,并且被廣泛引用。它們分別是:可以細分的市場;易腐的庫存;產(chǎn)品可以預(yù)售;波動的需求;低邊際銷售成本;高邊際生產(chǎn)成本。后來,企業(yè)的能力相對穩(wěn)定也被認為是必備的條件之一。

(三)定價管理

1、定價的目標。根據(jù)科特勒的營銷管理理論,企業(yè)在定價之前必須首先確定定價的目標,主要分為以下幾種:以獲取利益為目標;以擴大銷售為目標;以市場占有為目標;以改善形象為目標;以應(yīng)對競爭為目標。

2、定價的方法。從價格制定的不同依據(jù)出發(fā),可以把定價方法分為3大類:首先是成本導(dǎo)向定價法,即以營銷產(chǎn)品的成本為主要依據(jù),綜合考慮其他因素制定價格的方法;其次是需求導(dǎo)向定價法,即以產(chǎn)品或服務(wù)的社會需求狀態(tài)為主要依據(jù),綜合考慮企業(yè)的營銷成本和市場競爭狀態(tài),制定或調(diào)整營銷價格的方法;再次是競爭導(dǎo)向定價法,即以同類產(chǎn)品或服務(wù)的市場供應(yīng)競爭狀態(tài)為依據(jù),根據(jù)競爭狀況確定是否參與競爭的定價方法。

3、價格策略?，F(xiàn)行的價格策略主要有以下幾種:新產(chǎn)品價格策略,相關(guān)產(chǎn)品價格策略、差價策略,折扣價格策略,心理定價策略。

價格策略在酒店業(yè)當中應(yīng)用的最多的就是價格歧視原理,它是構(gòu)建收益模型的重要基礎(chǔ)理論之一。價格歧視(Price Discrimination)就是公司以兩種或兩種以上不反應(yīng)成本比例差異的價格來推銷一種產(chǎn)品或提供一種服務(wù)。價格歧視分為3種:一級價格歧視,將每一單位產(chǎn)品都以可能的最高價格出售;二級價格歧視,根據(jù)顧客購買產(chǎn)品的數(shù)量,執(zhí)行不同的價格;三級價格歧視,將顧客劃分為不同的群體,對不同的群體收取不同的價格。在實施的過程中要重視如何防止高價目標市場的顧客,按低價標準進行購買。從市場營銷學(xué)角度出發(fā),以上方法被稱為差別定價方法,從經(jīng)濟學(xué)角度看就是三級價格歧視(見圖1)。

由圖1我們可以看出,隨著客房等級數(shù)量的增加其邊際收益是遞減的。因此客房價格等級的數(shù)目不可能無限地增加,所以需要提出具有更好的應(yīng)用前景的定價方案。

三、酒店價格決策及相關(guān)模型研究

Eliashberg J、Steinberg R(1991)通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),對于價格決策的研究或多或少的獨立于收益管理的研究,但是在基于定價管理的收入管理的研究當中傾向于將價格而非存量控制作為處理需求的主要變量。存量和價格控制并不總是矛盾的,Gallego、Van Ryzin(1997)認為關(guān)閉一個折扣等級可以看作是把產(chǎn)品價格提高到一個更高的等級。國外通常將定價決策歸結(jié)為一個動態(tài)定價問題(Dynamic Pricing Problem),下面我們主要探討收益管理當中價格決策及其相關(guān)模型的研究。

(一)最優(yōu)飯店細分市場模型

收入管理中價格決策的關(guān)鍵就是價格歧視,價格歧視的實現(xiàn)依賴于有效的市場細分。最優(yōu)飯店細分市場指的是飯店確定最優(yōu)的客房價格等級及數(shù)目。SP Landany(1996)對最優(yōu)的細分市場及數(shù)目進行了研究,得出了相關(guān)的模型及使用的前提條件:

假設(shè)1:飯店有一條已知的確定型需求曲線(deterministic demand curve),且該曲線是非線性的。

假設(shè)2:飯店擁有的客房數(shù)量固定且同質(zhì)。

那么,在一家擁有Q間客房的飯店中,每日價格和需求的關(guān)系為:p=f(q),q>0,p為滿足某日需求q的價格。

第一,假設(shè)n=1,分配到該細分市場的客房數(shù)目為q1,則p=f(q1):

p1(q1)=q1f(q1)-(F+Vq1+K)1≤q1≤Q ①

p1(q1)為每日以p價格分配給需求的利潤。對①式進行求導(dǎo)得:

馮壽春雖未提出產(chǎn)品定價及細分市場的模型,但是他以某酒店為例,引入了預(yù)定時間、預(yù)定約束條件、駐留時間3個變量,來定義收入系統(tǒng)中的產(chǎn)品,從入住天數(shù)的角度去設(shè)計飯店房價的優(yōu)惠金額,為如何優(yōu)化客房收益提供了另一種方案。

(二)基于兩個細分市場的固定庫存服務(wù)定價模型

趙濤介紹了基于兩個細分市場的固定庫存服務(wù)定價模型,這是收入管理的經(jīng)典模型。兩個細分市場指的是:價格不敏感市場(Price Insensitive Market,簡稱PI)和價格敏感市場(Price-Sensitive Market,簡稱PS),文中主要分析了PS市場中以及貼近于典型收入管理應(yīng)用環(huán)境里的定價戰(zhàn)略。

定價戰(zhàn)略通常取決于固定庫存能力下的顧客效用價值,同時取決于顧客的到達特性,將這種到達特性用兩階段模型表示,顧客分別在階段一和階段二到達。定價決策模型中將用到一些變量:VLow(第一階段價格敏感性客戶到達購買服務(wù)的較低價格),VHigh(后來的客戶購買服務(wù)的較高的價格),CLow(較低的時間成本),CHigh(第一階段承擔(dān)的較大的時間成本),NL(價格敏感性市場的容量),NB(價格不敏感市場的容量)。

1、可預(yù)見需求下的價格決策。在對價格敏感性細分市場和幾個不敏感市場容量的確鑿掌握下,最優(yōu)的定價戰(zhàn)略為:

第一,當價格敏感性和價格不敏感市場都足夠大的時候,采取單一價格VHigh,同時:

2、部分不可預(yù)知的需求市場定價戰(zhàn)略。在價格不敏感市場未知的情況下,上述結(jié)論同樣有效。

3、完全不可預(yù)知市場。

第一,當兩個市場足夠大,采取單一價格決策最高價格:VHigh,有:

5、超額預(yù)定下的定價決策。當?shù)谝浑A段的銷售限制(Limited Sales)最優(yōu)的情況下有:

第一,在超額預(yù)訂量C確定和單一階段銷售的情況下,將以確定的未能出現(xiàn)數(shù)量超額預(yù)售。當未能出現(xiàn)的數(shù)量上升時超額預(yù)售數(shù)量也相應(yīng)上升,并且銷售的平均價格會相應(yīng)下降,同時更多的庫存會面向價格敏感性顧客開放。當取消預(yù)訂的顧客數(shù)量C不可知,并在0至最大的C之間分布時,超額預(yù)售的數(shù)量將遠遠小于未能出現(xiàn)的期望數(shù)量,否則這將承擔(dān)巨大的風(fēng)險成本。

第二,在兩階段銷售并且未能出現(xiàn)數(shù)量可確定的情況下,早期的超額預(yù)售數(shù)量將大于未能出現(xiàn)數(shù)量。

(三)其他定價決策模型

除了上述研究之外,張傳斌還提出了酒店前瞻性定價模型,這是個概念性模型,酒店前瞻性定價模型共分為3個層次:第一層次是酒店整體目標的設(shè)置,第二層次是以價值為導(dǎo)向的定價策略,第三層次是管理定價過程,即酒店定價管理的戰(zhàn)術(shù)層次。吳茂峰提出了客房軟結(jié)構(gòu)決策樹模型,其中涉及了兩個概念,即保護水平和訂房限度,為定價決策模型的提出提供了參考。

四、研究的前景及展望

收益管理被研究者稱為“管理科學(xué)的新應(yīng)用”,甚至被華爾街雜志評為商業(yè)策略的第一名,被認為是有待探索、前途光明的實踐,其帶來的潛在高收益吸引著酒店業(yè)研究者的目光。我們目前提到的關(guān)于酒店業(yè)收入管理的研究基本上集中在酒店客房,但國外已經(jīng)出現(xiàn)了對酒店餐飲和娛樂等的收入管理研究,例如,Kimes、Thompson(2004)研究了餐廳的餐位組合與收入管理的關(guān)系,酒店始終是一個集客房、餐飲、娛樂、會議等功能于一體的服務(wù)接待設(shè)施,如何將各功能區(qū)給酒店收益帶來的貢獻融合成一個整體模型應(yīng)該成為今后研究的重要方向之一。

本文雖然著重分析定價決策,但是收入管理包含著需求預(yù)測、前期的預(yù)定、庫存控制和定價等諸多內(nèi)容,它不僅需要當代信息手段提供強有力的技術(shù)支持,更加需要經(jīng)驗豐富的管理者據(jù)此作出英明的決策,因此,僅僅提出理想的模型是遠遠不夠的,我們需要不斷的檢驗并且優(yōu)化模型,使收入管理體系更加豐富、圓滿。

近年來,國外酒店收入管理的研究已經(jīng)取得了豐碩的成果,這離不開酒店行業(yè)的鼎力支持,本土酒店業(yè)亦應(yīng)該放眼世界、展望未來,突破目前陳舊的思維方式,積極尋求與業(yè)內(nèi)研究人員的合作,以更強大的實力應(yīng)對世界金融危機帶來的機遇與挑戰(zhàn)。

參考文獻:

1、Kimes S E.Yield management:A tool for capacity-constrained service firms[J].Journal of Operations Management,1989(8).

2、McGill J I,Van Ryzin G J.Revenue management:Research overview and prospects[J].Transportation Science,1999(2).

3、Rothstein.Stochastic models for airline booking policies[D],New York University,1968.

4、Kimes S E. The Basic of Yield Management[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,1989(3).

5、Eliashberg J,Steinberg R.Marketing-production joint decision making[A].In:Lilien J.eds.Marketing[M].North-Holland Amsterdam,1991.

6、Gallego G,Van Ryzin G.A multi2product dynamic pricing problem and its application to network yield management [J].Operations Research,1997(1).

7、SP Landany.Optimal market segmentation of hotel rooms-The non-line case of the Omega,Int[J].Mgmt Sci,1996(1).

8、Kimes S E, Thompson G M.An evalution of heuristic methods for determining the best table mix in full-service restaurants[J].Journal of Operations Management,2005(23).

9、Richard D Hanks et al. Discounting in the Hotel Industry:A New Approach[J].Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,1992(1).

10、馮首春.我國飯店應(yīng)用收入管理的系統(tǒng)分析[D].四川大學(xué),2004.

11、童金華.基于收益管理的高檔飯店客房銷售策略研究[D].浙江大學(xué),2005.

12、(美)科特勒.營銷管理[D].中國人民大學(xué)出版社,2001.

13、鐘寧.收入管理動態(tài)定價策略研究[D].上海交大,2008.

14、徐建軍.飯店客房收益管理及展望[D].華僑大學(xué),2006.

15、趙濤.收入管理理論及其在我國酒店業(yè)和廣告業(yè)中的應(yīng)用[D].復(fù)旦大學(xué),2003.

16、張傳斌.酒店前瞻性定價管理及應(yīng)用研究[D].四川大學(xué),2006.

17、吳茂峰.酒店業(yè)中的收益管理研究[D].山東大學(xué),2006.

18、陳旭.酒店收益管理的研究進展與前景[J].管理科學(xué)學(xué)報,2003(6).