導語：如何才能寫好一篇醫(yī)療機構滿意度提升方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、指導思想

以科學發(fā)展觀和黨的十八屆三中全會精神為指導，堅持“一切以群眾健康為中心、一切以群眾滿意為標準”的服務理念，以“醫(yī)療服務水平明顯提升、醫(yī)德醫(yī)風明顯好轉、百姓滿意度明顯提高”為工作目標，以“訪、查、改”為手段，建立全方位、多層次、內外結合、追蹤監(jiān)測的醫(yī)德醫(yī)風治理體系，大力改善醫(yī)療服務態(tài)度、規(guī)范醫(yī)療服務行為、提高醫(yī)療服務質量、優(yōu)化醫(yī)療服務環(huán)境，更好地為廣大人民群眾的健康服務。

二、工作措施

“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動是要把查找問題、解決問題、監(jiān)督檢查、追蹤問效、建章立制貫穿始終，以“三訪、三查、三改”為抓手，聽取群眾對衛(wèi)生計生工作的呼聲，認真解決患者就醫(yī)過程中不滿意和有損衛(wèi)生計生形象的突出問題。

（一）三訪

1、中介機構電話訪。委托市統(tǒng)計信息咨詢服務中心進行“出院病人第三方滿意度電話調查”，每月一次，由市統(tǒng)計信息咨詢服務中心根據電話調查的情況進行分析匯總形成調查報告送交各相關單位。首批被訪單位為市醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院和玉陽社區(qū)衛(wèi)生服務中心。視情況適時拓展到所有市直和鎮(zhèn)處醫(yī)療機構。

2、行風監(jiān)察現場訪。由局紀檢組牽頭，組成監(jiān)督組，每月至少到全市各醫(yī)療機構進行明察和暗訪一次。主要調查門診、住院患者對醫(yī)療機構醫(yī)療服務態(tài)度、服務質量、收費、就醫(yī)流程及醫(yī)院管理等群眾反映比較集中的問題。

3、隨機追蹤上門訪。從出院病人樣本中隨機抽取和從電話回訪、現場查訪中反映的有一定代表性問題的患者中選取，直接上門進行訪問。局紀檢組牽頭上門調查訪問，面對面的了解患者康復情況及醫(yī)療機構的整改落實情況，征求對醫(yī)療衛(wèi)生工作的意見和建議。

對在“三訪”中發(fā)現的問題和群眾提出的意見建議采取“一冊兩卡”（中介調查資料冊和現場監(jiān)察資料卡、追蹤上門卡）的方式交辦給相關醫(yī)療機構。

（二）三查

1、查問題原因。各醫(yī)療機構要認真對照“一冊兩卡”中患者提出的意見或建議逐條進行解讀和分析，并根據相關法律法規(guī)、部門規(guī)章、政策及醫(yī)德規(guī)范等進行分析、判斷，查明產生問題的原因，仔細梳理歸納，按看哪些問題是能及時解決的，哪些是能通過努力而能解決的，哪些是暫時不能解決的，哪些是涉及政策性問題須調整政策才能解決的。細化到相關責任人，并逐一分析根源。

2、查整改落實。各醫(yī)療機構對反饋上來的問題要在查清原因、明確責任人的基礎上，制定整改方案，強化整改。監(jiān)督組將對各醫(yī)療機構的整改情況進行不定期檢查督導。主要檢查是否有針對性的制定本單位和個人的整改措施及方案，整改方向是否明確，整改時間是否限定，可以短期解決的問題是否久拖不決，整改完成的是否及時寫出整改報告等。各醫(yī)療機構的整改情況須報局紀檢組備案。

3、查體系建設。各醫(yī)療機構要按照“預防教育為主，處理處罰為輔”的原則，建立全方位、多層次的醫(yī)德醫(yī)風工作體系，要把醫(yī)德醫(yī)風教育貫穿于醫(yī)務活動的全過程，建立醫(yī)德醫(yī)風追蹤監(jiān)測和醫(yī)德醫(yī)風考核評價、獎懲體系。

（三）三改

1、改進和完善管理制度。通過“三訪、三查”不斷發(fā)現問題、分析問題和解決問題，督促各醫(yī)療機構和醫(yī)務人員不斷提升醫(yī)療服務能力和水平。各醫(yī)療機構建立的醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風量化考核辦法，要將“三訪、三查”納入醫(yī)療質量綜合考評體系，改進和完善考核制度，強化醫(yī)院內部管理。

2、改進和落實獎懲辦法。各醫(yī)療機構要建立醫(yī)德醫(yī)風申訴核查和獎懲機制，實行醫(yī)德醫(yī)風追蹤監(jiān)測制度，即對被投訴的科室和職工由醫(yī)療機構分管部門進行核實，對情況屬實的科室和個人建立監(jiān)測臺賬并在醫(yī)院公示，對職工個人由所在科室和醫(yī)療機構分管部門對其進行3個月的全面追蹤監(jiān)測。監(jiān)測期滿，如無二次投訴的，按時取消監(jiān)測，由醫(yī)療機構分管部門發(fā)書面通知。二次或以上投訴的，根據問題的輕重對責任科室和責任人給予相應的經濟或組織處理。

3、改進和強化監(jiān)督手段。各醫(yī)療機構要扎實推進政務、院務公開，把涉及人民群眾切身利益的內容作為公開的重點,包括工作制度、工作程序、工作人員行為規(guī)范，辦事制度、服務內容、程序、收費項目和標準，病人投訴處理制度、投訴電話等，自覺接受群眾和社會的監(jiān)督。各醫(yī)療機構要認真落實“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”掛牌督辦制度，對問題較多且整改效果不明顯的科室實行“黃牌”督辦。市衛(wèi)生計生局每月將對調查、整改情況進行通報，并將訪查改的情況與年度考核、評先表優(yōu)相結合，凡是在“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動中連續(xù)3次被“訪”出相同問題的科室和醫(yī)務人員，年度考核、評先表優(yōu)均實行“一票否決”。

三、實施步驟

（一）宣傳發(fā)動（2014年3月）

各醫(yī)療機構要召開專門會議進行宣傳發(fā)動，讓廣大醫(yī)務人員知道活動的意義、內容和目的等，通過宣傳欄、電子顯示屏、網站等多種形式加強宣傳，營造濃厚氛圍，使“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動深入到每個醫(yī)務工作者的心中，讓更多的人民群眾知曉并參與進來。

（二）組織實施（2014年4月開始）

各級醫(yī)療機構要安排專人負責落實“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”工作，要結合本單位實際，細化工作方案，明確工作目標，落實工作措施，深入開展“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動，探索總結有價值的經驗，形成有特色的醫(yī)德醫(yī)風建設模式。

（三）總結提高（2014年12月）

對于全年的“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動進行歸納總結，對群眾反映的問題進行系統(tǒng)歸類，對于有能力整改到位而沒有整改到位的由領導掛牌督辦，對于屢提屢犯的問題與年度評先掛鉤。

四、工作要求

（一）加強領導、精心組織。各醫(yī)療機構要充分認識“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動對于加強醫(yī)德醫(yī)風建設、提高醫(yī)務人員醫(yī)德水平、糾正行業(yè)不正之風的重要意義，將“醫(yī)德醫(yī)風追蹤問·訪查改”活動作為行風建設的抓手，將此項工作與醫(yī)院日常管理工作結合起來，明確分工、確定專人、落實責任。

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結合當前工作需要，的會員“mayfive”為你整理了這篇醫(yī)療保障局社會評價群眾意見建議整改完成情況報告范文，希望能給你的學習、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

根據《關于印發(fā)〈百色市2019年度社會評價群眾意見建議整改方案〉的通知》（百績發(fā)〔2020〕4號）精神及要求，結合我局工作職能涉及的其它性意見建議共有5條，現將所涉及的5條意見建議的完成整改落實情況報告如下：

一、高度重視

根據下發(fā)《通知》精神及要求，我局及時召開黨組會議，研究制定出臺了《百色市醫(yī)療保障局2019年度績效考評社會評價意見建議整改方案》文件，明確了意見建議的整改責任領導、完成時限、責任科室及負責人，具體負責抓意見建議的整改工作，確保意見建議整改落實如期完成。

二、主要采取的整改措施

（一）開展調查研究。根據涉及我局工作職能反饋到的意見建議，有針對性下到各相關部門單位開展工作調研，向醫(yī)保經辦、醫(yī)療衛(wèi)生機構了解意見建議所涉及的問題、政策執(zhí)行情況，確保政策執(zhí)行規(guī)范，保障人民群眾利益。

（二）加大政策解釋和宣傳力度。為進一步針對意見建議所反映的問題，做好政策解釋，創(chuàng)新實施“九個一”，零距離宣傳解讀醫(yī)保政策，多角度、多形式、全方位、全覆蓋，確保家喻戶曉、深入人心，不斷提高群眾的滿意度與獲得感。

一是開設一個宣傳櫥窗。依托市、縣、鄉(xiāng)定點醫(yī)療機構LED顯示屏、板報等開設醫(yī)保扶貧政策宣傳櫥窗，統(tǒng)一規(guī)范醫(yī)保宣傳內容。目前，全市完成開設宣傳廚窗1315個，張貼（播放）醫(yī)保政策11萬余條。

二是建立一個微信公眾號。加快推進“互聯網+醫(yī)保經辦”，建成“百色醫(yī)?！蔽⑿殴娞枺€縣（市、區(qū)）醫(yī)保局也相繼開通微信公眾號形成了強大的宣傳陣地，提升市民便捷度和滿意度。據統(tǒng)計，目前各級醫(yī)保部門微信公眾號宣傳醫(yī)保扶貧政策達1100余篇(次)。

三是發(fā)送一條短信。市、縣兩級醫(yī)保部門負責向轄區(qū)內建檔立卡貧困人口定期或不定期發(fā)送醫(yī)保扶貧政策、醫(yī)保辦理提醒、醫(yī)保成效等信息短信。據統(tǒng)計，目前已發(fā)送醫(yī)保政策短信68余萬條，短信唱響醫(yī)保好聲音。

四是利用一個“集中宣傳月”活動進行宣傳。結合四月份統(tǒng)一開展“打擊欺詐騙保集中宣傳月”活動為契機，各縣（市、區(qū)）醫(yī)保部門在本轄區(qū)范圍內懸掛宣傳橫幅，張貼宣傳海報，公布舉報電話，發(fā)放宣傳折頁，專人負責政策咨詢，滾動播放“打擊欺詐騙?！薄ⅰ搬t(yī)保扶貧”動漫宣傳片，醫(yī)保扶貧政策深入人心。

五是印制一套宣傳折頁資料。整合8項醫(yī)保扶貧政策印制《醫(yī)保扶貧政策解讀》、整理城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險11個問題印制《城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險有問必答》共計87.86萬份。

六是公布一個政策咨詢電話。在宣傳折頁、手冊、公眾號、戶外廣告統(tǒng)一公布各縣（市、區(qū)）轄區(qū)政策咨詢電話，保持工作日電話暢通，及時為參保群眾答疑解惑。

七是印制一本醫(yī)保政策問答漫畫手冊。分利用國家醫(yī)保局制作《醫(yī)保政策問答手冊》漫畫書箱，采取漫畫的方式將參保繳費、待遇及報銷等整合成8個方面共44個問題，配上通俗易懂的文字進一步加大宣傳。

八是組建一支宣講隊伍。市、縣兩級醫(yī)保部門主動與扶貧、衛(wèi)健部門對接，積極引導駐村扶貧工作隊員、家庭醫(yī)生簽約服務團隊通過進村入戶對貧困戶宣講、發(fā)放宣傳資料等方式進行醫(yī)保扶貧政策宣傳。目前已組織各級駐村扶貧工作隊員、家庭醫(yī)生簽約服務團隊入戶開展宣傳16萬余人次以上。

九是舉辦一場培訓會。市、縣兩級醫(yī)保部門充分利用轄區(qū)內各級會議或專題舉辦各類醫(yī)保扶貧政策解讀培訓會1500余場（次），參訓人員達10余萬人（次），對幫扶干部詳細解讀國家、自治區(qū)醫(yī)療保障扶貧政策并答疑，醫(yī)保扶貧政策知曉率明顯提高。

（三）持續(xù)打擊欺詐騙保高壓態(tài)勢，維護基金安全。聚焦醫(yī)療保障領域違法違規(guī)和欺詐騙保行為，制定專項治理方案，以定點醫(yī)療機構自查自糾為核心，嚴肅查處定點醫(yī)療機構和零售藥店騙取醫(yī)療保障基金問題，聯合市衛(wèi)健委整治醫(yī)療機構不規(guī)范醫(yī)療行為，大力整治過度檢查、過度用藥、過度醫(yī)療問題，規(guī)范醫(yī)療秩序，營造良好的就醫(yī)環(huán)境。

（四）規(guī)范醫(yī)療服務管理

1.落實國家談判藥品政策落地，確保參保人的用藥權益。為更好的保障參保人員的基本醫(yī)療需求，確保國家談判藥品的臨床供應，根據《廣西壯族自治區(qū)人力資源和社會保障廳轉發(fā)人力資源社會保障部關于將36種藥品納入國家基本醫(yī)療保險、工傷保險和生育保險藥品目錄乙類范圍的通知》（桂人社函〔2017〕738號）《廣西壯族自治區(qū)人力資源和社會保障廳 衛(wèi)生計生委 醫(yī)改辦關于保障36種國家談判藥品臨床使用的通知》（桂人社函〔2018〕94號）文件精神，國家談判藥品執(zhí)行參保人用藥申請、備案，兩定機構做好國家談判藥品用藥和銷售記錄。

2.醫(yī)療機構取消醫(yī)用耗材加成，實行零差率銷售。根據國務院深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革以及治理高值耗材改革工作方案有關精神，由自治區(qū)醫(yī)療保障局、衛(wèi)生健康委組織醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作方案，百色市所有公立醫(yī)療機構，于2019年12月31日24時起全面取消醫(yī)用耗材加成，實行“零差率”銷售。

3.落實調整醫(yī)療服務價格。繼續(xù)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和治理高值醫(yī)用耗材的改革部署，根據國家、自治區(qū)醫(yī)療服務價格動態(tài)調整機制以及相關政策文件精神，結合我市實際，今年先后三次調整部分醫(yī)療服務項目價格近1000個。

三、整改成效

市醫(yī)保局通過以大規(guī)模、多層次、全方位的宣傳，宣傳內容上把政策講清講透，耐心做好答疑解惑。在宣傳上重點突出保障待遇的提高，以及藥品、耗材“零差率”銷售和醫(yī)藥帶量集團招標采購帶來的醫(yī)療成本的降低。

（一）打擊騙保，老百姓“救命錢”更安全。一是完成全市263家定點醫(yī)療機構自查自糾工作，集體約談全市41家二級及以上定點醫(yī)療機構負責人，追繳違規(guī)問題資金4000多萬元；二是完成全市827家定點醫(yī)藥機構的現場檢查，拒付、追回醫(yī)保資金600多萬元；三是積極引入第三方配合監(jiān)管，提升監(jiān)管效果。通過政府采購的方式，引進第三方專業(yè)技術服務公司，對縣級33家二級（含二級管理）的定點醫(yī)療機構開展現場檢查。四是按照“雙隨機、一公開”方式，抽查40家定點醫(yī)藥機構、1家縣級醫(yī)保經辦機構和45家參保單位進行現場或網絡監(jiān)測檢查。五是開展以線上活動為主的“打擊欺詐騙保，維護醫(yī)?；鸢踩奔行麄髟禄顒樱嵘罕娭獣远群途S權意識。

（二）關注群眾獲得，讓醫(yī)療改革“紅利”輻射更廣。今年以來，組織全市245家醫(yī)療機構加入廣西藥品集團采購服務平臺，帶量采購降低藥價取得顯著成效。完成簽約采購230個醫(yī)院，合同總簽約4835條藥品品規(guī)，采購總金額4176萬元，23個通用藥品競價議價成功,中選價格較廣西現行采購價格平均降幅為41.56%,單品種降幅最大二甲雙胍，降幅87.62%。經過擴圍競價，25個通用名藥品，平均降價59%，降幅超過90%的共有4個，恩替卡韋每片價格由12.10元降至0.2746元，降幅97.73%。第二次國家集采平均降價幅度達到53%，最高降幅達到93%。

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一是提前開展縣級公立醫(yī)院改革。學習、借鑒省內外公立醫(yī)院綜合改革試點經驗，積極做好基線調查、政策研究及探索制訂方案，為2014年縣級公立醫(yī)院綜合改革工作做好鋪墊。要加強與相關部門的溝通與協調，建立價格調整、財政補償、醫(yī)保支付等政策支持體系。同時，今年要建立健全以公益性和運行效率為核心的績效考核體系，將控制醫(yī)療費用、降低患者經濟負擔、提高醫(yī)療質量和服務效率、提升社會滿意度等作為主要考核指標；建立縣級醫(yī)院內部以服務質量、數量和患者滿意度為核心收入分配激勵機制，實行多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬同工同酬的分配制度，體現醫(yī)務人員的技術勞務價值，提升公立醫(yī)院服務能力和水平。二是加快縣級醫(yī)院服務能力建設。明晰縣級醫(yī)院的功能定位，實施縣級醫(yī)院骨干醫(yī)師培訓項目，以增強20種重大疾病的救治能力為重點，強化縣級醫(yī)院龍頭帶動和技術幅射作用，實行遠程會診網絡全覆蓋，提高縣域內就診率。三是加大對公立醫(yī)院的有效監(jiān)管。根據上級主管部門要求，研究出臺加強公立醫(yī)院管理的相關意見，統(tǒng)籌公立醫(yī)院規(guī)劃設置和功能定位，嚴格規(guī)范公立醫(yī)院基本建設、大型設備購置、財務監(jiān)管和醫(yī)療質量安全監(jiān)管，健全完善公立醫(yī)院績效考核和院長激勵約束機制，建立經濟運行分析調度、醫(yī)療質量安全監(jiān)測等制度體系，推行全成本核算和藥品集中配送，全面促進醫(yī)院管理升級、服務升級和效能升級，力爭今年實現全市門診和住院均次費用零增長。

二、實施就醫(yī)減負工程，降低城鄉(xiāng)居民醫(yī)藥費用負擔

一是提高新農合保障水平。全市今年新農合人均籌資標準350元以上，政府補助增加到280元以上。調整優(yōu)化補償方案，使參合患者享受更多優(yōu)惠。全面推行新農合大病保險制度，籌資標準人均15元，20類重大疾病納入保障范圍。同時，加快推進支付方式改革，促進醫(yī)療機構主動控制費用，引導參合農民基層首診和分級診療。加強新農合精細化管理，合理分配使用基金，規(guī)范醫(yī)療行為，提高基金使用效率，嚴厲打擊套取、騙取基金等違法違紀行為，確?；鸢踩６庆柟掏晟苹舅幬镏贫?。認真落實國務院辦公廳《關于鞏固完善基本藥物制度和基層運行新機制的意見》，擴大基本藥物制度實施范圍，所有納入鎮(zhèn)村衛(wèi)生服務一體化管理的村衛(wèi)生室都要實施基本藥物制度；穩(wěn)步提高二級以上醫(yī)療機構基本藥物配備使用比例。健全基層衛(wèi)生機構多渠道補償機制，健全人事分配和績效考核機制，落實好基層機構綜合改革的各項政策。三是推進便民惠民服務常態(tài)化、制度化。二級以上醫(yī)院要繼續(xù)推行預約診療、優(yōu)質護理服務、檢查檢驗“一單通”、醫(yī)學影像“一片通”等，開展按病種付費試點；各級各類醫(yī)療機構要在6月底前全面推行門急診病歷“一本通”；各醫(yī)療機構要繼續(xù)抓好“先診療后結算”，讓群眾更加直接感受到改革的實惠。

三、實施衛(wèi)生強基工程，改善基層衛(wèi)生服務條件和能力

切實抓好市政府為民辦實事的衛(wèi)生項目建設，建設標準化村衛(wèi)生室45處。各相關醫(yī)療機構要制定計劃，加大組織、實施及監(jiān)管工作力度，保質保量完成任務。推進星級社區(qū)衛(wèi)生服務中心（站）創(chuàng)建活動，星級社區(qū)衛(wèi)生服務中心（站）達到30%。完善二級以上醫(yī)院和基層衛(wèi)生機構的對口幫扶長效機制，建立雙向轉診制度，促進基層醫(yī)療機構人才培養(yǎng)、技術進步和能力的提升，逐步實現分級診療、雙向轉診。

四、實施健康守門人工程，強化重大疾病風險控制和健康促進

一是提高基本公共衛(wèi)生服務均等化水平。今年人均基本公共衛(wèi)生服務經費標準從25元增加到30元，村衛(wèi)生室分配比例不低于40%，采取購買服務等方式進行補助。繼續(xù)實施好基本和重大公共衛(wèi)生服務項目，加強專業(yè)公共衛(wèi)生機構與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構的分工協作，嚴格績效考核，持續(xù)提高服務質量和效率。今年全面啟動農村“兩癌”檢查，年內免費檢查農村適齡婦女五千名。二是強化公共衛(wèi)生管理和重大疾病防控。抓好疾控機構、醫(yī)院、基層衛(wèi)生機構公共衛(wèi)生規(guī)范化建設，二級以上醫(yī)院均要規(guī)范設置公共衛(wèi)生科，疾控機構和醫(yī)療機構都要組建公共衛(wèi)生指導團隊，無縫覆蓋所管轄區(qū)。加強呼吸道、腸道、自然疫源性等重點傳染病防控，實施艾滋病、結核病綜合防治策略，確保不發(fā)生爆發(fā)疫情。加強免疫規(guī)劃管理，推進預防接種門診數字化建設，全年覆蓋率達30%。以慢病綜合防控示范區(qū)建設和高危人群早期篩查干預為重點，繼續(xù)做好國家巨細胞、結直腸癌、腦卒中篩查和減鹽防控高血壓項目，建立完善的慢病監(jiān)測、發(fā)現、治療、干預一體化模式。加強基層精神衛(wèi)生服務體系建設，重性精神疾病患者檢出率達到3.5‰。實施婦幼安康工程，推進母嬰安全、出生缺陷綜合防治、婦女兒童疾病防治和婦幼衛(wèi)生服務體系建設四大行動，降低孕產婦和嬰幼兒死亡率。三是加強全科醫(yī)生隊伍培養(yǎng)。完成每個鎮(zhèn)衛(wèi)生院1名全科醫(yī)生、每個社區(qū)衛(wèi)生服務中心3名全科醫(yī)生的轉崗培訓任務。二級以上醫(yī)療機構要建立全科醫(yī)學科，探索全科醫(yī)生縣管鄉(xiāng)用、先入門后培養(yǎng)等措施。進一步完善家庭醫(yī)生式服務模式，實行網格化管理，逐步實現“戶戶擁有家庭醫(yī)生，人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務”的目標。

五、實施科技興醫(yī)工程，促動提升區(qū)域醫(yī)療技術水平

實施科技興醫(yī)發(fā)展戰(zhàn)略，按照省、市的要求，加快省級重點?？萍笆屑壷攸c專科的建設，力爭年內創(chuàng)建1個省級重點?？?、2個市級臨床重點?？?，提高我市醫(yī)療技術水平。要大力加強衛(wèi)生科技人才隊伍建設，建立骨干醫(yī)師學習培訓制度，定時間、定數量、定周期選送骨干醫(yī)師出去學習深造，定目標、定專題、定專家請進來培訓指導，大幅提高醫(yī)療技術水平。

六、實施中醫(yī)藥服務能力提升工程，充分發(fā)揮中醫(yī)藥特色和優(yōu)勢

健全完善基層中醫(yī)藥服務體系，年內實現95%以上的社區(qū)衛(wèi)生服務中心和鎮(zhèn)衛(wèi)生院、65%以上的社區(qū)衛(wèi)生服務站、75%以上的村衛(wèi)生室能夠提供中醫(yī)藥服務。加強中醫(yī)醫(yī)療質量管理，開展“以病人為中心、以發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢、提高中醫(yī)臨床療效為主題”的持續(xù)改進活動。全力推進國家和省級中醫(yī)重點學科、重點專科建設，推進中醫(yī)藥傳承與創(chuàng)新，推進高層次中醫(yī)藥人才培養(yǎng)。扎實開展“治未病”預防保健服務，拓展中醫(yī)藥服務范圍。積極運用中醫(yī)適宜技術及康復理療專業(yè)技術，提高中醫(yī)藥服務量與服務比例。繼續(xù)開展“中醫(yī)中藥進萬家”活動，不斷提高中醫(yī)藥在群眾中的影響力。

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一、改進行風架橋梁，真心實意聽民聲。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與廣大人民群眾的切身利益密切相關，構建和諧社會離不開和諧醫(yī)患關系。當前，醫(yī)患矛盾產生的原因主要表現在兩個方面：一方面，人們對醫(yī)療要求、期望值越來越高，而政府、醫(yī)院資金投入不足，醫(yī)療資源配置不合理，產生了醫(yī)院不能滿足患者需求的矛盾；另一方面，醫(yī)院管理不到位、制度不健全、執(zhí)行制度不嚴格等，拉大了患者與醫(yī)院的距離，引發(fā)了患者的不滿。滕州市衛(wèi)生局在認真分析研究上述兩方面情況的基礎上，充分認識到醫(yī)療條件的改善是一個漸進的過程，而醫(yī)療行風建設是一個亟需解決的熱點問題：個別醫(yī)療機構和部分醫(yī)務人員收“紅包”、開單提成、開大處方、亂收費等的行為加重了群眾的負擔，損害了人民群眾利益；部分醫(yī)療機構就醫(yī)環(huán)境差、服務態(tài)度冷硬，影響了醫(yī)療效果，也成為醫(yī)療糾紛的重要誘因。因不能全面掌握患者的康復情況和患者對醫(yī)護人員的意見建議，無法及時解決醫(yī)療機構存在的問題，導致醫(yī)患關系越來越緊張。對此，滕州市衛(wèi)生局著眼提高群眾滿意度，主動架設醫(yī)患溝通橋梁，于2012年6月組建了全省首家以衛(wèi)生行政部門為主導的出院病人回訪中心，開展出院病人回訪工作?；卦L工作以“提升服務質量，延伸服務職能，強化醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系”為目標，通過電話回訪、入戶回訪等形式，認真聽取出院病人及其家屬對全市各個醫(yī)療機構的意見建議，對患者反映的問題分門別類，按類梳理，逐條解決，按時反饋，架起了患者和醫(yī)院之間相互了解的橋梁。各市直醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院也按照部署積極開展回訪工作，做到問題及時解決，誤解及時溝通，服務延伸開展。從2012年7月至2013年10月，累計回訪病人6.37萬人，各級各類醫(yī)療機構累計自行回訪病人13萬余人，解決各類問題3688個，對36個一線科室、47名醫(yī)務人員分別給予了相應處理，預防可能產生的醫(yī)療糾紛126個。

二、專業(yè)回訪融真情，擴面回訪求實效。滕州市醫(yī)療機構服務人口多，每年出院病人約18萬人次，病人的情況千差萬別。在病人回訪中，滕州市衛(wèi)生局注重兩個方面的問題：一方面，回訪要體現溫馨，耐心細致；另一方面，避免僅對個別病人調查回訪，力求全面掌握真實情況。對此，他們圍繞提高回訪質量，建立了專業(yè)回訪隊伍，科學設置回訪內容和回訪樣本，確保了回訪實效。一是建立專業(yè)回訪隊伍。良好的溝通能力和業(yè)務素養(yǎng)是做好回訪工作的前提。市衛(wèi)生局按照了解醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、熟悉醫(yī)院情況、語言表達能力強、溝通技巧好等要求，從全市七家醫(yī)院選拔7名擁有兩年以上護理工作經驗的臨床一線人員擔任回訪員。回訪員通過查看出院病人各項記錄，在準確了解每一個回訪對象個人基本情況、住出院情況、疾病的種類、發(fā)生的費用、出院時的醫(yī)囑等內容的基礎上，以健康指導為切入點，了解病人在住院期間對醫(yī)療衛(wèi)生服務工作的滿意度，廣泛征求意見、建議。她們用溫和的話語、耐心的傾聽、科學的解釋，拉近了醫(yī)生與病人的距離，讓病人在真切感受到醫(yī)院的關心的同時，主動表達真情實感。二是建立回訪制度機制。市衛(wèi)生局在市中心人民醫(yī)院設立回訪中心辦公室，配備微機、服務器等辦公設施，打造了專業(yè)回訪平臺。建立健全了《出院病人回訪工作制度》、《回訪管理暫行規(guī)定》、《回訪中心服務理念》等制度規(guī)定，制作《滕州市出院病人回訪中心監(jiān)督卡》，卡上有明確的監(jiān)督內容和監(jiān)督電話，病人入院后，將卡發(fā)放給病人或家屬，使醫(yī)護人員隨時接受病人監(jiān)督。三是全面設置回訪內容。出院病人回訪不是單純的群眾滿意度回訪，回訪內容既包括病人出院后的恢復情況、存在的困難與問題，也包括在醫(yī)院住院期間對所接觸的醫(yī)生、護士的服務態(tài)度是否滿意，對醫(yī)療質量、服務流程、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療收費的評價及意見建議等，同時還為病人提供康復指導和健康教育，提醒病人回院復診，實現了對病人醫(yī)療服務需求的全覆蓋。四是科學選取回訪對象。只有從更大范圍、各個社會階層中廣泛選取抽查對象，才能使回訪群體更具有代表性，才能真實全面反映醫(yī)療服務狀況。病人回訪中心對衛(wèi)生系統(tǒng)所屬21家鎮(zhèn)街衛(wèi)生院、市直3家二級以上醫(yī)院的出院病人建立了回訪庫，細分了各個科室，按照隨機抽樣原則確定回訪對象進行電話回訪，回訪人數不低于出院病人總數的1/3。同時，為增強代表性，回訪對象既有工人、農民、知識分子等社會不同階層人員，也有老人、婦女、兒童和殘疾人等特殊群體。各鎮(zhèn)街衛(wèi)生院對市回訪中心選取后的其余病人開展回訪，確保每個出院病人都能參與進來，最大限度地擴大了回訪的覆蓋面。

三、原汁原味錄內容，不增不減查問題。在有些調查活動中，有人習慣于把了解到的情況、意見建議先進行一番“過濾”、“剪輯”、“包裝”，或者刀砍斧削、抹棱去角，或者妙筆生花、添枝加葉。這樣上報的內容大都走了調、變了味，也失去了調查回訪的意義。在回訪過程中，滕州市出院病人回訪中心按照“內容原汁原味、問題不增不減”的原則，把出院病人的意見、建議和訴求實事求是地反映上來，真正做到“事”要“實”，“實”要“是”。一是嚴格問話流程?；卦L中心制定了問話提綱，要求回訪員嚴格按照問話提綱，實事求是地對每一位病人進行回訪，堅持做到不誘導、不提示，完全尊重每位患者對醫(yī)療衛(wèi)生服務的評價權。同時，為加強對回訪的監(jiān)督，對所有回訪均進行電話錄音和登記。二是規(guī)范分類整理。建立了工作臺賬，對出院病人提出的表揚、批評、意見、投訴等進行登記。截至目前，已有1869名醫(yī)務人員受到了病陪人的表揚，累計提出批評、意見和建議1226條。三是認真匯總分析。對回訪信息做到每日歸類、每周匯總、每月形成書面報告，并將匯總分析結果反饋至市衛(wèi)生局及各醫(yī)療衛(wèi)生單位，同時呈報至棗莊市衛(wèi)生局和市委、市政府、市人大、市政協、市紀委以及市政府糾風辦。四是定時通報結果。每輪回訪結束，市衛(wèi)生局通過印發(fā)《滕州市出院病人回訪中心回訪情況通報》，總結回訪基本情況，對各醫(yī)療單位、科室滿意度進行排序，通報受表揚人員，公布病陪人所提批評、意見、建議，對反映的問題原原本本反饋給各醫(yī)院，并提出整改要求和時限。各醫(yī)院每周一召開全體人員會議，通報本周回訪情況和市回訪中心通報情況，對滿意度高的醫(yī)護人員公開表揚，對存在的問題通報批評?；卦L工作成為了滕州市反映醫(yī)療服務水平的“晴雨表”。

篇5

近日，記者參加的2014英特爾醫(yī)療行業(yè)峰會就是這類圈子的交流會，會上聚集了來自全國各地80多家醫(yī)療機構信息化負責人、行業(yè)專家，以及包括北大醫(yī)信、東軟、海納、聯想、天健、衛(wèi)寧在內的多家軟硬件合作伙伴。他們分別對如何通過端到端信息化解決方案推動醫(yī)療信息技術發(fā)展進行了交流探討。而像這樣的行業(yè)討論會英特爾每年會舉辦很多場，不僅為各行業(yè)專家提供了交流機會，也推進了自身和行業(yè)的發(fā)展。借此之際，英特爾還了《英特爾醫(yī)療行業(yè)解決方案建議書》，專門針對當前醫(yī)療行業(yè)需求，提出了端到端信息技術參考指南，包含了從前端移動設備部署到后臺數據中心構建，以及技術部署策略及真實案例分享。

從本次峰會的內容來看，目前全球醫(yī)療有三大趨勢。一是醫(yī)療信息網絡化，從醫(yī)院到社區(qū)一直到家庭。二是醫(yī)療共享，即所有人團結在一起作為一個團隊進行合作來提供醫(yī)療服務。三是個性化醫(yī)療服務，根據每個人不同的狀態(tài)、數據、基因序列來定制化地進行診療。而在這其中，信息技術與醫(yī)療發(fā)展的深度融合勢在必行?！半S著醫(yī)療系統(tǒng)積累了大量臨床數據，我們不僅僅需要通過數據分析和挖掘支持醫(yī)院的管理和臨床決策，而且需要與區(qū)域衛(wèi)生信息平臺進行集成，從而完善信息共享和業(yè)務協同。”溫州醫(yī)科大學聯想智慧醫(yī)院研究院院長潘傳迪說：“今年醫(yī)療機構建設的重點就是構建與各應用系統(tǒng)協同集成的臨床數據中心，并通過高效、穩(wěn)定的終端設備對數據進行收集和呈現，幫助醫(yī)療機構提高服務質量和管理效率，提升患者滿意度?！?/p>

面對這樣的趨勢，英特爾等IT、醫(yī)療行業(yè)的企業(yè)能做的就是構建這種從前端到后臺的信息化支持。值得注意的是，這其中移動技術漸漸進入高速成長階段，而移動醫(yī)療解決的方案成為協同醫(yī)療當中最重要的手段。在展區(qū)，可以看到多家合作伙伴展出了裝有各類移動醫(yī)療應用的英特爾架構的商用平板電腦，涉及醫(yī)生查房、護理輔助、醫(yī)療物聯網、病人床旁終端等諸多方面，這也是英特爾近年來針對如何提高醫(yī)療效率、工作便捷性、數據準確度進行發(fā)力的重要方面。據悉，目前英特爾已經在協和醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、上海兒童醫(yī)學中心、哈爾濱醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院、鄂爾多斯市中心醫(yī)院等眾多醫(yī)療機構部署試點移動醫(yī)療。

篇6

一、總體要求

以新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持新發(fā)展理念，以更快更好更方便服務企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)為導向，圍繞放管服改革工作，統(tǒng)籌推進“數字政府”建設，推動服務理念、制度、作風全方位和深層次變革，著力打造“寬進、快辦、嚴管、便民、公開”的服務模式，努力打造高效的醫(yī)療保障經辦業(yè)務辦事環(huán)境和優(yōu)質的營商環(huán)境。堅持以人為本、服務大眾。堅持改革創(chuàng)新、上下聯動。堅持問題導向、紓堵解痛。堅持對標先進、長抓不懈，促進醫(yī)保從業(yè)人員素質全面提升，政務服務工作達到一流水平，營商環(huán)境再上一個新臺階。

二、任務目標

（一）落實便民惠民措施和放管服改革要求

1、簡政便民，簡化流程

（1）取消各類非必要蓋章及證明材料。凡通過醫(yī)保系統(tǒng)能夠獲取的信息，無需參保人員重復填報、提供。參保人員辦理門診慢性病鑒定、市外轉診轉院、異地急診報銷、異地居住備案手續(xù)時，取消所在單位（學校、居委會）蓋章或非必要證明材料。

（2）簡化異地就醫(yī)備案程序。參保人員辦理異地居住備案手續(xù)時，直接備案到居住地市（地級），不再選擇具體醫(yī)療機構，備案有效期內可在備案就醫(yī)地任意一家聯網醫(yī)療機構就醫(yī)結算。

（3）規(guī)范異地非聯網結算醫(yī)療費用報銷材料。參保人員在市外就醫(yī)非聯網結算的醫(yī)療費用，先由個人全額墊付，出院后憑有效住院票據、病歷復印件、醫(yī)療費用明細清單及《市基本醫(yī)療保險轉診轉院審批表》（限轉診轉院）到參保地醫(yī)療保險經辦機構審核報銷。

2、提速增效，縮短時限

（1）縮短定點醫(yī)藥機構結算時限。各醫(yī)保經辦機構在審核定點醫(yī)藥機構按時報送的結算材料后，及時做好結算。結算時限由20個工作日縮短為15個工作日。

（2）縮短醫(yī)保個人墊付費用報銷時限。參保人員報銷暫緩結算、異地非聯網結算費用的，經醫(yī)保經辦機構審核確認后，要及時將報銷費用打入參保人員賬戶。個人報銷時限由30個工作日縮短為22個工作日（涉及可疑票據需實地稽查或外地協查的除外）。

（二）扎實做好醫(yī)療救助和醫(yī)保扶貧工作

1、貧困人員全部納入醫(yī)保覆蓋范圍。落實繳費財政補貼政策，積極組織貧困人口參保；開展“五提高、一降低、一增加、五減免”，25種大病專項救治、意外傷害、特殊藥品扶貧醫(yī)療保險政策。

2、完善醫(yī)療救助體系。進一步加強農村低保制度與扶貧開發(fā)政策銜接，與22家救助定點醫(yī)院完善服務協議，將符合條件的貧困人口納入醫(yī)療救助范圍。

3、落實大病兜底政策。結合“大病集中救治一批”，對經過新農合、大病保險、醫(yī)療救助報銷后的個人負擔醫(yī)療費用，通過財政出資設立的“大病兜底資金”再次給予補助，將貧困人口住院醫(yī)療費用實際報銷比例提高到90%、慢病門診醫(yī)療費用實際報銷比例提高到80%，確保絕大部分貧困人口個人自付醫(yī)療費用負擔控制在可承受范圍內。

（三）切實提高協議管理服務水平

1、合理確定總控指標。為加強基本醫(yī)療保險基金管理，規(guī)范協議管理醫(yī)療機構服務行為，保障參保人員基本醫(yī)療需求，按照“以收定支、收支平衡、略有結余、增幅調控”的原則，根據當年基金收支預算及上三個年度基金決算情況，在預留當年異地就醫(yī)醫(yī)療費用、門診統(tǒng)籌醫(yī)療費用和醫(yī)療保險費用控制風險儲備金后，結合醫(yī)療機構級別和服務范圍等因素，細化制定總控指標。

2、強化監(jiān)督管理，嚴格履行醫(yī)保協議。通過開展定期與不定期檢查、明查和暗訪、舉報查處等監(jiān)管工作，加大對履行醫(yī)藥服務協議情況的監(jiān)督檢查力度，經辦機構每年開展專項重點檢查不少于3次，對每家醫(yī)療機構至少開展2次實地日常檢查。

（四）進一步擴大異地就醫(yī)聯網覆蓋面

將符合條件的二級醫(yī)療機構納入異地結算管理范圍,繼續(xù)擴大聯網結算定點醫(yī)療機構數量。積極落實“三個一批（簡化備案納入一批、補充證明再納入一批、便捷服務幫助一批）”要求,切實解決我市參保人員異地就醫(yī)和外地參保人員來我市醫(yī)療機構就醫(yī)住院費用直接結算全覆蓋問題。

三、工作要求

（一）加強組織領導

成立以局長、黨組書記同志為組長，各科室負責人為成員的優(yōu)化營商環(huán)境確保放管服改革提質增效專項行動工作領導小組。同志為專職聯絡員。

組長：

副組長：

成員：

（二）落實工作責任

認真貫徹執(zhí)行專項行動工作方案，認真梳理排查問題隱患，設立工作臺賬，將工作任務清單化、項目化，細化時間表，督促任務分解落實，確保不出問題。

篇7

[關鍵詞] 患者ICE調查；社區(qū)健康服務中心；滿意度

[中圖分類號] R197.61 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）04（c）-0042-04

Study on the effect of patients ICE investigation in improving the satisfaction degree for the community health service center

HE Chong-hui LIANG Yan CHEN Yong-hong JIN Xin TAN Wen-qing LI He-lin

Department of General Practice，Longhua New District Central Hospital of Shenzhen City Mission Affiliated Hospital of Guangdong Medical College，Shenzhen 518110，China

[Abstract] Objective To analyze the effect of patients ICE investigation in improving the satisfaction degree for the community health service center. Methods 2100 patients in 21 community health service center from March to June 2014 were selected as study objects，and they were randomly divided into control group（conventional intervention group）1050 cases and observation group（patients ICE investigation group）1050 cases，then the satisfaction degree for various items，disease and treatment cognition and treatment efficacy before the intervention and at different time after the intervention of two groups were compared. Results The total satisfaction rates of observation group for various items was higher than that of control group respectively，the disease and treatment cognition and treatment efficacy at different time after the intervention was better than the evaluation results of control group respectively at the same time，with statistical difference（all P

[Key words] Patients ICE investigation；Community Health Service Center；Satisfaction degree

社區(qū)健康服務中心作為最基層的醫(yī)療機構，與社區(qū)居民的接觸更為緊密，同時對社區(qū)居民的健康干預也更為細致，其社會應用價值廣受肯定，但是其也存在著較多亟需改進的地方，如服務滿意度及患者對服務質量提升的需求滿足等，因此如何進一步提升患者對社區(qū)服務中心的滿意度即成為研究改進的重點方面[1-2]。而要達到較好的改進效果，對于患者需求的了解則是必要前提。本文就患者ICE調查對提高社區(qū)服務中心滿意度的效果進行探討，結果分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取21家社康中心2014年3～6月的2100例患者為研究對象，其均為社康中心就診的患者。將其隨機分為對照組（常規(guī)干預組）1050例和觀察組（患者ICE調查干預組）1050例，所有患者均排除不能自行填寫問卷及不能積極配合調查研究者；患者均為連續(xù)于此社康中心就診≥3次。對照組的1050例患者中，男性568例，女性482例；年齡20～75歲，平均（57.9±8.9）歲；疾病種類：糖尿病患者363例，高血壓患者280例，慢阻肺患者243例，其他患者164例；文化程度：小學142例，初中287例，中專286例，高中240例，大專及以上95例。觀察組的1050例患者中，男性572例，女性478例；年齡20～77歲，平均（58.1±8.6）歲；疾病種類：糖尿病患者366例，高血壓患者282例，慢阻肺患者239例，其他患者163例；文化程度：小學144例，初中290例，中專283例，高中239例，大專及以上94例。兩組患者的性別、年齡、疾病種類和文化程度方面比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。兩組均對本研究知情同意并積極配合調查研究。

1.2 方法

對照組以常規(guī)的干預方式進行干預，即進行常規(guī)的疾病診治、治療用藥告知、疑問解答及基礎生活干預等。觀察組則以患者ICE調查結果為指導對患者進行干預，于第1次就診時即對患者進行問卷調查，然后根據調查結果制定干預措施，制定的措施具有針對性，具體步驟為調查前進行統(tǒng)一培訓，由護理組做為調查員，要求調查人員掌握與患者溝通的技巧、熟悉調查資料、表格的填寫，發(fā)放并收集調查表，但填寫過程中無須陪同，另外，對醫(yī)生做好全科醫(yī)療服務理念的培訓，按照調查結果進行分析、設計并改善服務流程，于患者第2次及第3次就診時實施，并再次進行評估。比較兩組患者對各個方面的滿意度及干預前、干預后不同時間的疾病及治療認知度、治療效能感。

1.3 評價標準

所有調查均于患者第1次、第2次及第3次就診時完成。①滿意度調查表主要對患者的服務態(tài)度、溝通能力、就診水平、醫(yī)療環(huán)境、自身需求的滿足程度進行調查，調查中的每項指標分別采用5級標度法，即非常滿意，比較滿意，基本滿意，不滿意，很不滿意。各單項指標總滿意=非常滿意+比較滿意+基本滿意。②疾病及治療認知度問卷包括對于疾病基本情況及其相關治療知識、自我注意事項方面的要點等內容，問卷評分范圍為0～100分，其中≥90分、70～89分、60～69分及

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 12.0統(tǒng)計軟件對數據進行分析，計數資料用百分率（%）表示，采用χ2檢驗，以P

2 結果

2.1 兩組患者對各個方面滿意度的比較

觀察組患者對社區(qū)健康服務中心服務中的服務態(tài)度、溝通能力、就診水平、醫(yī)療環(huán)境、自身需求滿意程度的總滿意率分別高于對照組（P均

2.2 兩組患者干預前、干預后不同時間疾病及治療認知度的比較

干預前兩組患者的疾病及治療認知度評估中總優(yōu)良率差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）；干預后不同時間（第2次及第3次就診時）觀察組的總優(yōu)良率均高于對照組（P均

2.3 兩組患者干預前、干預后不同時間治療效能感的比較

干預前兩組患者的治療效能感很高者比例差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）；干預后不同時間（第2次及第3次就診時）觀察組的很高者比例均高于對照組（P均

表3 兩組患者干預前、干預后不同時間治療效能感的比較[n（%）]

與對照組同時間段比較，*P

3 討論

社區(qū)衛(wèi)生健康服務中心是最基層的醫(yī)療保健機構，對于此類機構的相關研究并不少見，而其作為最基礎的醫(yī)療機構，面對的問題較多，其中患者對服務要求的不斷提高、醫(yī)護人員綜合素質亟待進一步提升均是常見的重點干預方面[4-5]。根據上述要求的變化，“人本位”醫(yī)療越來越受重視，因此如何既達到有效的疾病控制及治療效果，又實現兼顧患者心理、情緒及其他生存質量相關問題的解決，成為評估其服務效果的重要依據性指標[6-8]。另外，隨著患者對各項服務要求的提升，患者除對治療效果的要求不斷提升外，對于醫(yī)療機構的其他服務，如服務態(tài)度、溝通能力、就診水平、醫(yī)療環(huán)境、自身需求的滿足程度的要求也不斷提高，因此如何提升醫(yī)療服務的綜合滿意度也成為評估其服務質量的重要參考方面[9]。

臨床上，在社區(qū)衛(wèi)生健康服務中心中采用的服務模式較多，其中ICE模式是近年來臨床中新興的一類模式，其以“了解患者的ICE是想法、主意（idea），擔心、顧慮（concern），期望、期待（expectation）”為前提，變被動工作為主動，以患者為本，患者最佳利益為依歸，尊重患者自，合理的干預和管理患者的期望值[10-11]。因此本模式更為符合患者作為整體人對綜合狀態(tài)的需求滿足，其通過綜合評估患者各方面的需求的方式，為干預措施的制定提供依據，也使醫(yī)師及護理人員能夠更準確地了解患者求醫(yī)的原因，從而為患者的診治及其他服務制定措施的制定提供參考依據[12-15]，使患者對醫(yī)護人員更為信賴，對醫(yī)療方案的配合程度也進一步提升，同時也更愿意接受全科醫(yī)生的治療措施，減少醫(yī)療資源的浪費，達到較好的醫(yī)患及護患關系。

本文中筆者就患者ICE調查對提高社區(qū)健康服務中心滿意度的效果進行觀察研究，并與常規(guī)干預的患者進行比較，結果顯示，以患者ICE調查結果為指導進行的針對性干預措施更適用于社康中心就診患者，主要體現在以其為指導制定的干預措施更好地提升了患者對于服務態(tài)度、溝通能力、就診水平、醫(yī)療環(huán)境、自身需求的滿足程度的滿意程度，同時患者的疾病及治療認知度、治療效能感也得到更大幅度的提升，而這兩方面是有效保證患者心理健康甚至生存質量提升的重要方面，從而肯定了患者ICE調查在社區(qū)健康服務中心的應用價值。分析原因，與患者ICE調查為干預措施的有效制定提供了參考依據有關，其對患者的想法、顧慮及需求進行了全面細致的評估，因此在制定干預措施的過程中將其充分融入其中，患者接受到的服務措施更為細致及具有針對性，患者自我感覺受重視程度也不斷提高，治療信心及接受到的治療信念感均隨之改善[16-18]，故其對于臨床各項服務的信賴程度也更高，隨之對此種服務的各方面滿意程度也即更高。

綜上所述，患者ICE調查可輔助改善社區(qū)健康服務中心的各項服務效果，對于提高患者對社區(qū)健康服務中心的滿意度發(fā)揮著積極的作用。

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篇8

結合當前工作需要，的會員“garyding2000”為你整理了這篇醫(yī)療保障局營商環(huán)境“基本公共服務滿意度”指標工作總結范文，希望能給你的學習、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

一、基本情況

市醫(yī)保局配合市衛(wèi)健委完成“包容普惠創(chuàng)新-基本公共服務滿意度-醫(yī)療福祉”指標的評估工作，根據市衛(wèi)健委要求和工作職能，我局根據國家和省、市工作部署，采取四項措施，積極配合衛(wèi)健部門有序推進分級診療制度建設。

一是完善醫(yī)保支付，積極促進醫(yī)療聯合體建設；

二是完善醫(yī)保支付，積極促進遠程醫(yī)療服務；

三是報銷比例向基層醫(yī)療機構傾斜，引導群眾基層首診合理就醫(yī)；

四是規(guī)范異地就醫(yī)備案服務，方便群眾異地就醫(yī)直接結算醫(yī)療費用。

二、工作開展情況

（一）完善九江市城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險門診統(tǒng)籌政策，參保居民門診就醫(yī)發(fā)生的醫(yī)保統(tǒng)籌費用，縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）醫(yī)聯體（醫(yī)共體）的醫(yī)療機構可統(tǒng)一打包與當地醫(yī)保經辦機構結算。九江市醫(yī)療保障局、九江市衛(wèi)生健康委員會聯合出臺了《關于進一步完善九江市城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險門診統(tǒng)籌經辦操作細則的通知》（九醫(yī)保字[2020]41號）。

（二）建立九江市第一批“互聯網+”醫(yī)療服務的醫(yī)保支付政策，將互聯網（遠程）復診（項目編碼：1110200002）納入醫(yī)保支付范圍，由醫(yī)師通過醫(yī)療機構互聯網（遠程）醫(yī)療服務平臺，直接向患者提供的常見病、慢性病復診診療服務等，醫(yī)保實行定額支付：三級醫(yī)療機構13元/次、二級醫(yī)療機構9元/次。

切實落實江西省醫(yī)療保障局文件要求，印發(fā)了《關于轉發(fā)〈江西省醫(yī)療保障局關于制定第一批“互聯網+”醫(yī)療服務項目價格和醫(yī)保支付政策的通知〉的通知》（九醫(yī)保字[2020]67號）文件并抓好落實。

（三）拉開報銷比例向基層就醫(yī)傾斜。一是九江市城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險，參保居民在市內一級醫(yī)療機構、二級醫(yī)療機構、三級醫(yī)療機構住院的基本醫(yī)療保險起付線分別為100元、400元、600元，報銷比例分別為90%、80%、60%；在市外住院的起付線為600元（辦理轉診轉院的）、800元（未辦理轉診轉院的），報銷比例為50%（辦理轉診轉院的）、40%（未辦理轉診轉院的）。二是九江市城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險，參保職工在市內一級醫(yī)療機構、二級醫(yī)療機構、三級醫(yī)療機構住院的基本醫(yī)療保險起付線和報銷比例均實行了差異化，基層醫(yī)療機構起付低，報銷比例高。三是九江市城鄉(xiāng)居民門診統(tǒng)籌，參保居民在市內鄉(xiāng)（村）級醫(yī)療機構的門診費用按65%比例報銷，在縣級中醫(yī)院門診中醫(yī)藥治療費用按40%比例報銷；因高血壓、糖尿病在縣級醫(yī)療機構的按50%比例報銷。

完善了九江市人力資源和社會保障局《關于轉發(fā)〈江西省城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險業(yè)務經辦管理規(guī)程（試行）〉的通知》（九人社發(fā)[2016]32號）、《九江市人民政府辦公廳關于印發(fā)九江市城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險實施辦法的通知》（九府廳發(fā)〔2015〕12號）、《關于進一步完善九江市城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險門診統(tǒng)籌經辦操作細則的通知》（九醫(yī)保字[2020]41號）三個與醫(yī)保支付相關的文件。

（四）規(guī)范異地就醫(yī)備案。九江市城鄉(xiāng)居民醫(yī)保、城鎮(zhèn)職工醫(yī)保的參保人員，到九江市外醫(yī)保定點醫(yī)療機構（省內或跨省）住院治療，經參保地醫(yī)保經辦機構辦理信息備案手續(xù)后，可在異地定點醫(yī)療機構直接結算住院醫(yī)療費用，個人無須先行墊付應由醫(yī)?；鹬Ц兜尼t(yī)療費用。

切實落實省級文件，九江市人力資源和社會保障局 九江市財政局《關于轉發(fā)〈江西省人力資源和社會保障廳江西省財政廳關于印發(fā)江西省基本醫(yī)療保險跨省異地就醫(yī)住院醫(yī)療費用直接結算經辦規(guī)程（試行）的通知〉的通知》（九人社發(fā)[2017]20號）、九江市人力資源和社會保障局“關于轉發(fā)江西省人力資源和社會保障廳〈關于印發(fā)江西省基本醫(yī)療保險異地就醫(yī)直接結算備案經辦服務規(guī)程（試行）〉的通知》的通知”（九人社發(fā)[2017]43號）。

三、工作成效

（一）實施城鄉(xiāng)居民門診統(tǒng)籌制度，拉開城鄉(xiāng)居民醫(yī)保和城鎮(zhèn)職工醫(yī)保的報銷比例，建立九江市第一批“互聯網+”醫(yī)療服務的醫(yī)保支付政策，進一步完善了醫(yī)保支付向基層醫(yī)療機構傾斜的政策，方便群眾門診看病，引導群眾就醫(yī)基層首診，小病不出村，大病不出縣，在一定程度上促進了分診診療制度落實推進。一是增強共濟，加大了慢病人群的保障力度。通過實施門診統(tǒng)籌，取代了原個人賬戶的門診保障模式，門診基金統(tǒng)籌集中使用，增強了共濟功能，對年老體弱者治療多發(fā)病、慢性病的年度報銷不封頂，加大了門診保障力度，激活了門診基金使用效率；二是加強基層，發(fā)揮了基層醫(yī)療機構作用。貫徹落實國家醫(yī)改“?；尽娀鶎?、建機制”要求，把鄉(xiāng)村基層醫(yī)療機構作為門診統(tǒng)籌定點醫(yī)療機構，提高基層醫(yī)療機構報銷比例，對基層醫(yī)療機構遠程會診納入醫(yī)保報銷，調動基層醫(yī)療機構發(fā)揮作用，引導廣大群眾基層就醫(yī)，看小病不出村；三是支持中醫(yī)，弘揚了祖國傳統(tǒng)醫(yī)學。把門診統(tǒng)籌報銷范圍擴展到縣級中醫(yī)院的中醫(yī)藥治療費用，支持中醫(yī)藥事業(yè)傳承發(fā)展，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在“治未病”和重大疾病康復中的積極作用；四是統(tǒng)一結算，促進縣域醫(yī)聯體建設。門診統(tǒng)籌以縣級為單位統(tǒng)一管理，基金以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位包干使用，將“縣級中醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）衛(wèi)生院（衛(wèi)生服務中心）、村（社區(qū)）衛(wèi)生室（衛(wèi)生服務站）”作為一個整體，統(tǒng)一結算醫(yī)保費用，有力推動了縣域內醫(yī)共體建設和鄉(xiāng)村基層醫(yī)療機構的一體化建設，促進了縣、鄉(xiāng)、村三級基層醫(yī)療機構的醫(yī)聯（共）體的聯動合作，進一步建立健全落實分級診療的規(guī)范和秩序，更好地保障人民群眾看病就醫(yī)。

（二）異地就醫(yī)備案成效明顯。九江市參保人員到九江市外就醫(yī)住院治療人數顯著增強，醫(yī)?；鹬Ц顿M用也顯著增長，極大地方便了參保人員異地就醫(yī)需求。 截至2019年12月底，我市共為41538位參保人員辦理了異地就醫(yī)備案上報工作，異地就醫(yī)即時結算情況：九江參保人員到省外異地就醫(yī),醫(yī)院住院29530人次，共發(fā)生住院醫(yī)療費用67774.55萬元，醫(yī)?；鹬Ц?0978.15萬元；同期外省異地人員到九江醫(yī)療機構就醫(yī),醫(yī)院住院10965人次，共發(fā)生住院醫(yī)療費用13250.83萬元，醫(yī)?；鹬Ц?676.03萬元。其中，2019年1月1日至2019年12月31日異地就醫(yī)即時結算情況：九江參保人員到省外異地就醫(yī),醫(yī)院住院21109人次，共發(fā)生住院醫(yī)療費用48184.34萬元，醫(yī)?；鹬Ц?8974.88萬元；同期外省異地人員到九江醫(yī)療機構就醫(yī),醫(yī)院住院8285人次，共發(fā)生住院醫(yī)療費用9638.4萬元，醫(yī)?；鹬Ц?078.68萬元。

2020年1月1日至2020年7月31日異地就醫(yī)即時結算情況：九江參保人員到省外異地就醫(yī),醫(yī)院住院10319人次，共發(fā)生住院醫(yī)療費用24304.21萬元，醫(yī)?；鹬Ц?5722.01萬元；同期外省異地人員到九江醫(yī)療機構就醫(yī),醫(yī)院住院3960人次，共發(fā)生住院醫(yī)療費用5088.97萬元，醫(yī)保基金支付2151.51萬元。

四、存在的問題及主要目標措施

（一）問題和難點

城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)保的差異化報銷比例，我市已分別從2015年、2017年就已實行，但對促進推行分級診療的作用有限。在“治好病”和“多報銷一點”的選擇上，人民群眾看重的還是醫(yī)療機構的服務水平和醫(yī)療服務能力，更加注重是能夠治好病?！毒沤腥嗣裾k公廳關于印發(fā)九江市推進分級診療制度建設工作方案的通知》（九府廳字〔2016〕124號）文件明確：到2017年分級診療政策體系逐步完善，醫(yī)療衛(wèi)生機構分工協作機制基本形成，優(yōu)質醫(yī)療資源有序有效下沉，以全科醫(yī)生為重點的基層醫(yī)療衛(wèi)生人才隊伍建設得到加強，城市全科醫(yī)生簽約服務覆蓋率達到30%以上，重點人群簽約覆蓋率達到60%以上，居民續(xù)約率達到85%以上。全市醫(yī)療資源利用效率和整體效率進一步提高，力爭縣域內就診率90%左右，力爭基層醫(yī)療衛(wèi)生機構診療量占總診療量比例達到65%以上，就醫(yī)秩序更加合理規(guī)范。到2020年，逐步將簽約服務擴大到全體人群，使每個家庭都擁有1名全科醫(yī)生，分級診療服務能力全面提升，保障機制不斷健全，布局合理、規(guī)模適當、層級優(yōu)化、職責明晰、功能完善、富有效率的醫(yī)療服務體系基本構建，基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯動的分級診療模式逐步形成，基本建立符合市情的分級診療制度。落實分級診療。

（二）主要目標措施

一是形成完善醫(yī)療衛(wèi)生機構之間的分工協作機制，促進優(yōu)質醫(yī)療資源有序有效下沉。二是加強以全科醫(yī)生為重點的基層醫(yī)療衛(wèi)生人才隊伍建設，提升基層醫(yī)療機構服務能力。三是加強全科醫(yī)生簽約服務，重點是要做實全科家庭醫(yī)生簽約服務。醫(yī)保通過對在不同等級醫(yī)院就醫(yī)的參保人員給予不同比例報銷，采取報銷比例差異性來引導群眾就近就醫(yī)。如：城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保，對在統(tǒng)籌區(qū)內的一級醫(yī)院、二級醫(yī)院、三級醫(yī)院住院醫(yī)療費用的報銷比例分別為：95%、90%、85%，按轉診轉院規(guī)定轉診到統(tǒng)籌區(qū)外的三級醫(yī)院住院的報銷比例為75%，未按轉診轉院規(guī)定自行到統(tǒng)籌區(qū)外的三級醫(yī)院住院的報銷比例為60%；城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)保，對在統(tǒng)籌區(qū)內的一級醫(yī)院、二級醫(yī)院、三級醫(yī)院住院的政策范圍內醫(yī)療費用的報銷比例分別為：90%、80%、60%，按轉診轉院規(guī)定轉診到統(tǒng)籌區(qū)外的三級醫(yī)院住院的報銷比例為50%，未按轉診轉院規(guī)定自行到統(tǒng)籌區(qū)外的三級醫(yī)院住院的報銷比例為40%（比統(tǒng)籌區(qū)內三級醫(yī)院少報20個百分點）。城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)保的差異化報銷比例，我市已分別從2015年、2017年就已實行，但對促進推行分級診療的作用有限。在“治好病”和“多報銷一點”的選擇上，人民群眾看重的還是醫(yī)療機構的服務水平和醫(yī)療服務能力，更加注重是能夠治好病。分級診療制度能否順利推行，關鍵還是要提升縣級以下的基層醫(yī)療服務能力，能夠為群眾看好病，能夠讓群眾看得起病，獲得群眾的信任和滿意，群眾自然會選擇就近就醫(yī)，而不會舍近求遠去看病就醫(yī)。

五、下一步工作考慮

（一）2020年底前推進實施醫(yī)療保險基金市級統(tǒng)收統(tǒng)支，統(tǒng)一全市醫(yī)?；鹫骼U和支出，實現政策標準、基金管理、定點醫(yī)藥機構管理等全市統(tǒng)一，增加全市共濟能力。

篇9

新型農村合作醫(yī)療制度自2003年開始試點以來，整體發(fā)展狀況良好，到2008年，已經實現了對全國農村的全面覆蓋。然而，在廣大貧困地區(qū)，因為資金投入不足，衛(wèi)生人才匱乏等原因，貧困地區(qū)農民“因病致貧”、“因病返貧”的現象依然存在。因此，如何使新農合制度更適應貧困地區(qū)的現實情況、真正解決貧困地區(qū)農民的醫(yī)療保障問題，值得我們進行深入的思考和積極的探究。

一、印江縣新型農村合作醫(yī)療制度實施現狀分析

（一）調查地點及樣本情況

印江土家族苗族自治縣位于貴州銅仁地區(qū)西部，轄17個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，總人口42.8萬。2008年全縣實現生產總值19.16億元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入8826元，農民人均純收入2410元，為國家級貧困縣[1]。樣本取自印江縣沙子坡鎮(zhèn)、峨嶺鎮(zhèn)，并隨機抽取其轄區(qū)內六個行政村作為調查子樣本。在問卷發(fā)放過程中，主要采用了定點偶遇和入戶調查等方法抽取了112位樣本對象，并發(fā)放問卷110份，收回問卷104份，其中有效問卷96份，問卷有效率達92.3％。調查對象中，各村樣本所占比例分布較為均勻，年齡主要以20歲、40歲、60歲三個年齡段為主。

（二）印江縣新農合制度的實施現狀

從相關政策的落實情況來看：印江縣籌資渠道較單一，籌資水平仍屬于貴州省較低水平，未得到有效利用的結余較多；其次，上級政府給下一級政府制定“參合率指標”任務并層層累加從而實現參合率86.3%、90%、96.7%的增長，農民存在“被參合”的現象。從定點醫(yī)療機構的醫(yī)療服務狀況來看：定點醫(yī)療機構四級階梯模式中的村衛(wèi)生室一級形同虛設，各級醫(yī)療機構之間醫(yī)療資源分配不均衡，人均醫(yī)療資源不足。現有定點醫(yī)療機構缺乏專業(yè)醫(yī)療人才，服務質量參差不齊，硬件資源的配置遠遠不能滿足就診者的需求。從農民對新農合的滿意度評價來看：參合者中的高收入人群對報銷總額上線滿意度較高，而低收入人群則多數表示不滿意；在僅有的43.5%了解新農合報銷范圍的人當中，多數表示并不滿意；同時當地農民對現有的每人每年20元的自繳資金相對滿意，對于30元或更高的自繳金額則由于收入有限不愿接受。村民普遍反映現有的網絡、媒體等宣傳方式缺乏實質性效果，多數參合者對新農合政策表示不了解。

二、新農合制度運行中存在的問題及原因分析

（一）從貧困地區(qū)的實際情況及農民自身分析

首先，當地惡劣的交通條件導致農民村內和村外就醫(yī)的時間成本和額外的交通費用成本居高不下。其次，各級政府的財政能力影響其對新農合的資金投入，有限的醫(yī)療投入也影響著醫(yī)療服務的輸出效果。此外，當地的村民思想落后、維權意識薄弱，也造成了自愿參合原則受到嚴重威脅、新農合制度賦予的合法權益得不到保障。

（二）從新農合制度本身及經管部門工作的落實情況分析

1.新農合制度規(guī)范顯現出“一刀切”弊端首先，各級政府補償未考慮到貧困地區(qū)在經濟條件、醫(yī)患關系等方面的特殊性，因而導致相同補助水平下，農村貧困地區(qū)新農合制度的實際輸出效果與其他地區(qū)存在顯著差距。同時，報銷總額上限的設定也未能考慮貧困農民對醫(yī)療價格十分敏感的這一事實，導致部分農民未能從這一上限中獲得足夠的補償，反而緩解了那些相對富裕的農民的醫(yī)療負擔。

2.政策規(guī)定過于原則化，缺乏實際操作性首先，當地關于大病統(tǒng)籌政策規(guī)定沒有對住院這一標準進行明確規(guī)定，因而各級部門、醫(yī)療機構對此落實上存在著很大的差別，同時，由于不同的落實方式又會影響到其他部門的利益和參合農民的質疑。其次，當地關于慢病、特殊病的補償政策未能考慮當地農民的文化和意識水平，煩瑣的認定和審核程序使得多數農民無法從這一政策中真正獲益。

3.監(jiān)督機制不健全，缺乏職能履行的外在動力從當地新農合相關機構的設置來看，現有的內設型的機構設置模式不能有效地實現職能履行的內部監(jiān)督作用，同時，由于類似意見箱、舉報電話等監(jiān)督途徑未能接近基層患者和農民，使得外部監(jiān)督同樣嚴重缺失，因而導致相關部門、工作人員在工作上的不負責任。

（三）從定點醫(yī)療機構的實際條件及工作落實情況分析

1“.工薪不對等”造成新農合相關工作人員工作積極性下降據了解，新農合工作落實后，各定點醫(yī)療機構并未因增添了相應的新農合工作而獲得其他的額外薪酬或補助，在工作量加大的同時，反而會經常因為工作失誤造成自身利益的損失，從而影響其工作的積極性。

2.定點醫(yī)療機構工作人員失職，未能發(fā)揮引導和輔助作用由于缺少監(jiān)督機制和相應的薪酬激勵，在各定點醫(yī)療機構的新農合相關工作落實中，工作人員沒能做好相應的引導和輔助工作，如在費用報銷過程中講解新農合政策等，因而導致患者未能在就醫(yī)過程中加深對新農合的了解和認可。

3.醫(yī)療資源配置不均衡，存在資源的相對過剩現象村、鎮(zhèn)兩級定點醫(yī)療機構的硬件和軟件資源有限，無法滿足農民就近醫(yī)療的需要；縣級醫(yī)院的資源雖相對較多，但隨著就診人數的增加又無法完全滿足人們的就醫(yī)需求，從而“小病不出村，大病不出縣”的政策目標未能實現。

四、關于提高新農合制度在貧困地區(qū)實施效果的對策探討

（一）加大宣傳，提升農民的參合意識首先，政府應預留新農合政策宣傳專項資金，構建政策宣傳媒介和相應的人力資源體系，并加強對相應人員的培訓。同時，深入了解信息接受者的實際情況，制定有針對性的宣傳方案，創(chuàng)新宣傳形式，使用“人際宣傳為主，大眾宣傳為輔”的宣傳手段，提高農民的對政策的了解程度。

（二）因地制宜，構建合理的政策體系

1.拓展籌資渠道，優(yōu)化籌資比例首先應該拓展社會的志愿供給。政府可建立新農合慈善基金會，鼓勵企業(yè)和個人開展慈善捐助，擴大基金統(tǒng)籌額。此外，若參合者是某一鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的員工，政府可規(guī)定用人單位按比例繳納一定的參合基金。其次，在中央及地方政府的資金下撥過程中，應對貧困地區(qū)予以傾斜，調整籌資比例，降低農民出資額度，提高政府補貼力度。

2.結合實際，制定更為合理的補償標準應構建差額的補償機制，加大對貧困人口的扶持力度，例如，提高對“五保戶”家庭、慢病、特殊病患者的補償比例和范圍。此外，應降低對慢病、特殊病患者的實際準入門檻，改原有的自愿認定為上門認定，同時相應簡化相關的年審和報銷程序，從而使患者得到更多的實惠。

（三）統(tǒng)籌兼顧，完善新農合運行機制

1.實施激勵政策，提高新農合相關人員工作積極性針對工作人員工作積極性不高的問題，政府部門要找到促進工作績效的激勵機制，滿足其對經濟利益的需要，從而提高工作積極性。同時，還需要廣大人民群眾的積極參與，建立一種雙方的長效合作機制，形成統(tǒng)一的社會價值觀，共同為社會保障體系的發(fā)展和完善努力。

2.完善監(jiān)督機制，強化經管部門自主性首先，應通過上級單位對下級單位的定期審查、財務核算、建立資金跟蹤監(jiān)督制度，完善上行監(jiān)督；其次應提高下級單位的獨立性，在面對縣合管站不合理的政策要求或察覺其基金運行存在紕漏時，應及時與其溝通解決，以提升下行監(jiān)督效果。

（四）全面協調，強化醫(yī)療機構輸出效果

1.減少定點醫(yī)療層級，優(yōu)化醫(yī)療資源配置為解決村級定點醫(yī)療機構形同虛設、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院資源有限的問題，建議將村級定點醫(yī)療機構的有限醫(yī)療資源分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)級定點醫(yī)療機構，以此來平衡醫(yī)療資源在各級定點醫(yī)療機構的配置，減小經管機構的協調壓力。在鄉(xiāng)村一級可以實行醫(yī)療服務的“共同治理”，推進醫(yī)療社會志愿服務體系的形成，讓有一技之長的村醫(yī)等鄉(xiāng)村精英人物充分發(fā)揮其主觀能動性，建立具有鄉(xiāng)村特色醫(yī)療服務體系。

篇10

【關鍵詞】 不完全合約;權力配置;滿意度

因追求個人利益最大化而導致的交易費用的存在,使得人與人之間的活動或明或暗地涉及到合約,當交易費用足夠大時,合約不可能是完全的。醫(yī)院提供醫(yī)療服務和患者購買醫(yī)療服務的行為同樣涉及到醫(yī)生和患者之間的不完全合約,了解不完全合約就有很大的必要性。

一、不完全合約理論

哈特提出的企業(yè)理論與科斯理論有所不同。哈特認為企業(yè)之所以存在是由于人們不能簽署完全性合約,因而用權力或控制權配置來取代市場交易是經濟行為。以往的經濟理論并非將權力置于恰當位置。哈特指出盡管交易成本理論最接近于不完全合約體系,因交易成本理論也十分重視簽約成本及合約的不完全性,它并未強調權力的重要性或制度安排就是要設計人間的權力配置格局。交易成本經濟學強調了非零交易成本的存在對經濟行為的影響,但一類特別但非極端的非零交易成本情形――存在無限大交易成本的情形――卻未得到充分的重視。無限大交易成本的情形并非偶然,其一般普遍性使得非無限大交易成本反倒成為偶然,它并非極端。哈特與科斯的不同是前者看到了無限大交易成本的普遍性并將其作為制度分析的一般性前提。當交易合約不完全時,交易成本就是無限大。在實際交易過程中,存在未來不可預見性,語言非精確性,計算成本及協議簽署成本等,這使得人們只具有有限理性。

有限理性人難以事先考慮到所有可能發(fā)生的事件。任何合約也不可能將未來可能出現的所有情形都包羅殆盡,更談不上在合約中事先規(guī)定好在這些情形下合約雙方的權利與義務。一旦在合約執(zhí)行中出現原來沒有事先考慮到的情形,合約中的一方就可能采取機會主義行為損害他方利益而獲利,即使事先可能將所有情形包括在合約中,信息不對稱也會導致逆選擇,即使事先信息是完全的,事后信息的不完全仍會導致道德風險,因為監(jiān)視合約的執(zhí)行情況存在成本。最后,人類語言的有限溝通能力及合約可能是非納什均衡都會導致合約難以達成權利義務的完全界定與實施?，F實中的合約大多是非完全的,由于有限理性,合約不可能阻止機會主義行為。合約不得不放棄上述努力,只寫出有可能想象到的情形下之權利義務界定,這就是非完全合約的本質特征。由于合約的非完全性,簽約雙方有必要向對方提供激勵,使之盡量采取有利于己方的行動。不完全合約可通過下述方式協調組織行為:

1.關系合約。關系合約是將簽約者間的關系結構化,簽約者們不必在行動的具體細節(jié)上,而是在行動目標上,在適于廣泛情形的一般性規(guī)定上,在當事先未預見的情形出現時決定如何行動的適用準則上,在可采取之行動范圍邊界及誰有權采取行動上和當發(fā)生爭執(zhí)時可采用的解決爭議問題機制上達成協議。一般而言,當完全合約具有很高的成本或完全不可能時,實際合約常采用關系合約。這類合約將關系結構化并設定共同預期,并且建立起用于制定決策、分攤成本和分享收益的具體機制。

2.隱性合約。盡管合約是不完全的,簽約者們可能不能說清楚但卻可以共同預期到他們間的關系,這就直接引出了隱性合約概念。典型的隱性合約就是人們常說的“企業(yè)文化”――他表現為一系列價值觀、思維方式及應如何進行工作之信念的共享?！捌髽I(yè)文化”是隱性合約的集中表現,這說明了為什么改變企業(yè)文化會是相當棘手的事:因為改變企業(yè)文化意味著打破舊的合約并以新合約取而代之,隱性合約并不明確議定其中的隱性原則使得這種改變困難重重,這也解釋了當前我國正在進行的資產重組與企業(yè)兼并過程中的合作障礙現象。由于隱性合約不可能通過法律來實施,它沒有文本,事實上根本沒有任何字面性的合約規(guī)定條款。隱性合約必須依賴于實施機制,它必然是納什均衡。

3.權力配置。盡管合約難以預見到簽約方的所有行為,但有一點是可以預見,即理性人總是會利用有利機會為自身謀利。掌握權力的人,會利用權力范圍許可下的各種機會為自身謀利,如掌握了企業(yè)控制權的經理人員會利用權力享受出國、分房和各種灰色收入的好處。不完全合約可以通過權力分配格局的調整來激勵簽約者的行為。行政權力配置是市場交易的替代。不完全合約對權力分配的原則而非具體運用細節(jié)進行規(guī)定,是取代市場交易的有效機制。

二、權利配置與醫(yī)療服務

表面上看,除了關于重大手術才需要監(jiān)護人或者親人簽字的實體合約外,一般性的疾病,醫(yī)患之間并未有書面上的合約。事實上,醫(yī)生和患者之間就醫(yī)生治好患者的病也有一個心理合約存在。由于完全合約的費用巨大而導致這種心理合約也是不完全的。在當下的醫(yī)療服務買賣中,醫(yī)生享有診斷權、判病權和處方權等重要權利,并且這些權利并未得到有效的監(jiān)督和評估。一方面這類合約將權利過于偏置于一方,另一方沒有討價還價能力,導致看病難看病貴的不良后果;另一方面由于承諾需要成本,當醫(yī)生的工資一定的情況下,面對患者的疾病,醫(yī)生沒有動力做深入診斷和尋求完善的治療方案,在患者期望醫(yī)生治好自己疾病的心理合約上,醫(yī)生由于成本的壓力會采取機會主義行動,導致患者不得不付出更多的花費尋求醫(yī)療服務。醫(yī)生享有的權利的具體分析:

1.診斷權。在醫(yī)生享有診斷權而沒有相應的制衡權利存在的時候,醫(yī)生會充分利用醫(yī)院里的醫(yī)療器械,全方位的對病人進行診斷,在醫(yī)患之間信息不對稱情況下,醫(yī)生作為理性人總是會利用這種權利為自身謀利,由于每個器械的使用都有相應的價格,增加患者的支出。

2.判病權。鑒于醫(yī)生都有自己的知識局限性,不可能每次都能準確判斷出患者得的是什么病和嚴重程度,導致誤判,在此情況下,雖然花了錢買了藥,病情并沒有治愈或好轉,甚至導致病情加重,如果患者考慮換醫(yī)院和醫(yī)生,將會重新進行診斷和治療,這些都會增加患者的醫(yī)療服務的重新花費。

3.處方權。在醫(yī)生正確診斷出病人的病理的情況下,醫(yī)生會選擇醫(yī)院內部藥房中的藥物。由于可供選擇的治療同一種病的藥物的范圍較寬,在醫(yī)院藥房的獨特優(yōu)勢誘惑下,每個藥品生產商都想把自己的藥品打入醫(yī)院的藥房,不菲的公關費用不得不花費在爭奪把自己的藥銷售進醫(yī)院的權利,這些費用又被廠家作為成本加到價格當中,患者在購買這些藥物的時候,不得不為這些公關費買單。

三、相應的解決方法和措施

1.建立醫(yī)生服務滿意度體系。由患者在接受完醫(yī)療服務后,針對自己對醫(yī)生的服務水平的滿意度給予評級,具體的衡量指標為治愈時間長短和患者購買醫(yī)療服務的相應花費,據此分別把滿意度分為四級(如下圖示)。

一表示:療效好并且費用低。這種醫(yī)生是我們各個醫(yī)療機構所需要的。

二表示:療效好但是費用高。這種醫(yī)生的看病費用的較高的原因我們需要調查研究,找出存在的問題,加以克服。

三表示:療效差但是收費也低。這種要對相應的醫(yī)生進行再深造,提高醫(yī)療專業(yè)素質,如果不能培訓,取消醫(yī)師資格證。

四表示:療效差并且收費很高。這種要解決費用的問題,還要對相應的醫(yī)生進行再深造,提高醫(yī)療專業(yè)素質,如果不能培訓,取消醫(yī)師資格證。

通過建立醫(yī)生個人的專業(yè)知識衡量指標并對其進行信譽評定,確定該醫(yī)生在醫(yī)療行業(yè)的聲譽。以此評級減少醫(yī)患之間信息不對稱,減少醫(yī)生在不完全合約中享受過多的權利而采取機會主義行為對患者造成不必要的損失。雖然我國的醫(yī)療機構也有信譽評級,主要評級指標為醫(yī)院擁有的床位數、提供的綜合醫(yī)療衛(wèi)生服務和承擔一定的教學、科研任務。這些指標的缺點是沒有具體衡量到醫(yī)生的醫(yī)療服務水平和患者購買并享受醫(yī)療服務的成本和收益。

2.優(yōu)化醫(yī)療機構管理體制。醫(yī)生作為醫(yī)療機構提供醫(yī)療服務的直接參與者,是醫(yī)療服務質量的主要影響因素。醫(yī)生作為醫(yī)療機構的生產要素的投入,不得不受醫(yī)療機構的現實約束,醫(yī)療機構只有嚴格選拔合格的醫(yī)生并對其嚴格考核才能保證醫(yī)療服務的質量,滿足患者的醫(yī)療需求,創(chuàng)造更多利潤,維持和提升醫(yī)療機構聲譽和質量。

3.建立醫(yī)生聲譽統(tǒng)一市場。通過每個醫(yī)療機構對醫(yī)生聲譽的評級,把醫(yī)生聲譽評級信息到網上,通過市場的自由競爭,保證優(yōu)秀的醫(yī)生得到優(yōu)厚的薪水,淘汰濫竽充數的醫(yī)生。為了便于每個醫(yī)療機構對醫(yī)生的評級具有可比性,需要醫(yī)療機構認真執(zhí)行評級過程和處理評級結果,傳遞給市場真實的醫(yī)生個人聲譽信息,滿足市場和醫(yī)療結構的鑒別和使用,維護醫(yī)療服務供給者和需求者的利益。一個合格的職業(yè)醫(yī)生,必須符合以下行為規(guī)范:

第一、職業(yè)醫(yī)生是從事專門職業(yè)的人,主要對自己的職位負責,不對某個醫(yī)療機構負責,也不依附或忠誠于某個醫(yī)療機構或個人,有從業(yè)選擇的自由,具有流動性,可以在市場上遵循價值規(guī)律合理流動。

第二、職業(yè)醫(yī)生是一種異質性人力資本,具有高度稀缺性、高生產效率的特點和有一定的市場價值,其市場價值的高低取決于所運營的企業(yè)規(guī)模、當前業(yè)績以及歷史業(yè)績表現。職業(yè)醫(yī)生的業(yè)績表現越好,其市場價值越高,如果表現太差,其市場價值將逐漸降低,甚至完全消失,也就意味著職業(yè)生涯的終結。

第三、職業(yè)醫(yī)生是專業(yè)化的特殊人才,依靠受到的專業(yè)診斷患者的疾病的技能投入到醫(yī)療服務行業(yè),其行為必須符合特定的專業(yè)標準。現代疾病的種類更多變異更快,新知識大量涌現,還要求職業(yè)醫(yī)生必須善于學習,不斷充實和提高自已,以符合特定的專業(yè)要求。

第四、職業(yè)醫(yī)生應尊重并熱愛自己所從事的職業(yè),體現出充分的敬業(yè)精神,這是作為職業(yè)醫(yī)生的最基本要求。

第五、患者利益第一。職業(yè)醫(yī)生的基本職能就是治病救人,未經患者同意,不能出賣患者所患疾病和治療信息,以免對患者造成精神和名譽傷害。

第六、公私分明,不利用職務之便為個人謀取私利。當自己的利益受到損害時,能利用法律和市場手段維護自身的利益,協調醫(yī)生、患者和醫(yī)療機構三者的利益關系。

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