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篇1

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛;第三方調(diào)解機(jī)制;多元化調(diào)解機(jī)制

一、文獻(xiàn)綜述

目前國(guó)內(nèi)對(duì)醫(yī)療糾紛的解決機(jī)制研究集中在專(zhuān)業(yè)化的第三方調(diào)解機(jī)制，醫(yī)師仲裁和新型的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)機(jī)制的多元化解決機(jī)制上。其中鳳的《北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解與訴訟銜接現(xiàn)狀及典型案例研究》中提出人民調(diào)解和訴訟銜接是解決人民調(diào)解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行力不足的要求。陳賢新、張澤洪的《國(guó)內(nèi)外醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制評(píng)述》中強(qiáng)調(diào)第三方調(diào)解機(jī)制具有程序簡(jiǎn)單，周期不長(zhǎng)，費(fèi)用低廉，容易讓普通百姓接受，同時(shí)省的走不必要的司法行政程序。但存在中立性難以保障，經(jīng)費(fèi)和人員供應(yīng)不足，調(diào)解的法律效率低等缺點(diǎn)。陳美雅的《醫(yī)療糾紛訴訟外解決機(jī)制比較研究》中堅(jiān)持認(rèn)為醫(yī)療糾紛訴訟解決是一種無(wú)奈得選擇，以及闡釋了如何構(gòu)建訴訟外解決機(jī)制。陳紹輝、袁杰、鄭嘉龍則在《強(qiáng)制醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度研究》一文中指出實(shí)施強(qiáng)制醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)大有可為，有利于幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，緩和醫(yī)患矛盾。馬占軍所論述的《我國(guó)醫(yī)療糾紛仲裁解決機(jī)制的構(gòu)建研究》破除了醫(yī)療糾紛仲裁的可仲裁性以及醫(yī)療糾紛仲裁的模式問(wèn)題。羅紫漪在《醫(yī)療糾紛多元化解決機(jī)制研究》中闡釋對(duì)醫(yī)療糾紛解決機(jī)制的研究，理論方面我國(guó)已經(jīng)比較成熟，但實(shí)際構(gòu)建卻略顯薄弱。

二、醫(yī)療糾紛原因和問(wèn)題

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療事業(yè)的進(jìn)步，人民的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛的問(wèn)題是層出不窮，探究其原因包括三方面：分別是社會(huì)方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)方面，和患者方面。

（一）社會(huì)原因

1.社會(huì)信任

據(jù)報(bào)道中國(guó)社會(huì)的總體信任進(jìn)一步下降，7成人不敢信任陌生人，已經(jīng)跌破60分的信任底線。社會(huì)轉(zhuǎn)型引起的社會(huì)整體信任度降低。

2.社會(huì)法制

由于社會(huì)法制機(jī)制不完善，少數(shù)患者遇到醫(yī)療糾紛對(duì)于依靠法律解決糾紛還是存在質(zhì)疑。另外對(duì)于暴力的直接承受方來(lái)說(shuō)，法制的不健全也同樣對(duì)于這一高危職業(yè)的醫(yī)生來(lái)說(shuō)是缺乏安全感。從而使得不少醫(yī)院不得不采取花錢(qián)買(mǎi)平安的辦法解決醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突， 這無(wú)形中又促進(jìn)了醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突的增長(zhǎng)。

3.醫(yī)療體制

目前實(shí)現(xiàn)以藥養(yǎng)醫(yī)和藥瓶流通體系導(dǎo)致藥品價(jià)格混亂，給患者帶來(lái)嚴(yán)重負(fù)擔(dān)。其次政府對(duì)醫(yī)療事業(yè)的投入不足，導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)費(fèi)不夠，醫(yī)生待遇差，衍生出許多變相的盈利的渠道。為醫(yī)療糾紛埋下伏筆。

4.社會(huì)導(dǎo)向

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來(lái)越多的醫(yī)療方面的報(bào)道充斥在網(wǎng)上，以最快，最全的方式讓觀眾了解最新的動(dòng)態(tài)。但是媒體普遍越來(lái)越浮躁，報(bào)道的新聞?dòng)袝r(shí)候?yàn)榱丝桃馊ビ嫌^眾，大肆渲染，丑化事實(shí)，以致醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)正經(jīng)歷一場(chǎng)前所未有的醫(yī)德的拷問(wèn)以及信任的質(zhì)疑。

5.醫(yī)療保障

盡管?chē)?guó)家不斷完善醫(yī)療保障制度，也積極推出相應(yīng)的補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)，和商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)，針對(duì)弱勢(shì)群體建立了相應(yīng)的醫(yī)療救助制度。但仍存在社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋范圍狹窄;多層次醫(yī)療保障體系未形成;醫(yī)療衛(wèi)生體制改革與醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革不配套等問(wèn)題。

（二）醫(yī)療機(jī)構(gòu)的原因

1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身管理中存在缺陷

現(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)院為了更好的盈利， 將醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收能力與工資和獎(jiǎng)金掛鉤， 導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員過(guò)度采用診療措施， 同時(shí)對(duì)于出現(xiàn)的收取“紅包”，“回扣”等不正之風(fēng)，管理體制方面也沒(méi)有很好的管理打擊。這些行為嚴(yán)重影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的形象和社會(huì)公信力， 容易引起患者不滿而誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德缺陷

根據(jù)統(tǒng)計(jì)獲知，引起醫(yī)療糾紛最嚴(yán)重的則是服務(wù)態(tài)度差：現(xiàn)在醫(yī)德方面拷問(wèn)問(wèn)題越發(fā)覺(jué)的嚴(yán)重，比如不耐心的問(wèn)診，隨意處理病情，肆意的為患者做不必要的檢查和開(kāi)貴藥品的過(guò)度診斷行為。第二位的則是醫(yī)療水平差：各種誤診漏診，有的醫(yī)生太依賴(lài)設(shè)備，往往會(huì)出現(xiàn)“只看病不看人”的情況，致使醫(yī)患之間缺乏一種必要的溝通。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠也是影響醫(yī)療質(zhì)量， 引起醫(yī)療糾紛增多的重要因素之一。

（三）患者方面的原因

1.大多數(shù)患者醫(yī)學(xué)水平有限

判斷整個(gè)治療過(guò)程哪些是必要的治療，哪些是不必要的治療，都是依靠自己的感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)。這難免導(dǎo)致在治療中形成分歧和矛盾。由于對(duì)治療的整個(gè)過(guò)程是模糊的概念，心里在得不到醫(yī)生很好解釋的情況下，心里會(huì)形成猜忌，為糾紛埋下了定時(shí)炸彈。

2.患者對(duì)醫(yī)療結(jié)果預(yù)期往往是很高

一旦醫(yī)療結(jié)果與預(yù)期有偏差，心里會(huì)產(chǎn)生落差，落差越大，后果往往越嚴(yán)重。對(duì)于自身健康的關(guān)注和重視， 使得他們要求對(duì)診療活動(dòng)的方方面面做到充分知情和參與， 一旦患者認(rèn)為自己的某方面權(quán)利沒(méi)有得到保障， 就可能引發(fā)醫(yī)療紛。

三、醫(yī)療糾紛的解決機(jī)制

國(guó)內(nèi)對(duì)醫(yī)療糾紛解決機(jī)制的研究主要著重于事前的制度構(gòu)建以及事后的解決措施兩方面。筆者倡導(dǎo)建立一種以雙方自行協(xié)商和第三方調(diào)解為主導(dǎo)，醫(yī)師仲裁為補(bǔ)充，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為后盾，訴訟為最終保障的多元化的醫(yī)療糾紛解決體制。

（一）事前制度構(gòu)建

1.重建和諧的醫(yī)患關(guān)系

我國(guó)在重構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系需做到以下三點(diǎn)：一是醫(yī)院需要有營(yíng)造一種安靜、溫馨、和諧氛圍。要加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通，利用醫(yī)患溝通技巧打消患者心中的疑慮，建立信任的合作關(guān)系，將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，這是避免醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。二是要規(guī)范醫(yī)療行為、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。三是充分發(fā)揮職能部門(mén)對(duì)其監(jiān)督與考核力度，從而提高預(yù)防差錯(cuò)事故的警覺(jué)和責(zé)任感。

2.建立合理的分擔(dān)機(jī)制

目前，國(guó)際上普遍采用醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，用于醫(yī)療糾紛分擔(dān)。在我國(guó)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)還處于初期探索階段，如何建立科學(xué)合理醫(yī)療糾紛分擔(dān)機(jī)制，是擺在政府、相關(guān)職能部門(mén)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)面前的重大問(wèn)題?？山梃b交強(qiáng)險(xiǎn)的做法，推行一種非營(yíng)利性的醫(yī)療糾紛強(qiáng)制險(xiǎn)，內(nèi)容包含：①?gòu)?qiáng)制投保，所有一級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須參保（按不同比例出資不同），否則不允許執(zhí)業(yè);②成立第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，由第三方在醫(yī)院和患者之間進(jìn)行溝通，最后達(dá)成一致意見(jiàn);③政府指定保險(xiǎn)公司和衛(wèi)生部門(mén)成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)運(yùn)轉(zhuǎn)。

（二）事后解決機(jī)制

1.傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決方式

傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決方式俗稱(chēng)：“私了，官了，官司了”。但傳統(tǒng)的糾紛解決方式一般實(shí)行的是不告不理的啟動(dòng)制度。

（1）私了――雙方自行協(xié)商解決。據(jù)統(tǒng)計(jì)，發(fā)生醫(yī)療糾紛大多數(shù)人都比較愿意選擇自行協(xié)商的解決辦法，也就是俗說(shuō)的私了。運(yùn)用這種辦法，比起其他行政調(diào)解、第三方調(diào)解、或醫(yī)師仲裁，給醫(yī)患雙方都能帶來(lái)極大的方便，具有自主性強(qiáng)、高效、周期短、節(jié)約成本、同時(shí)可以保護(hù)雙方的隱私?？梢约皶r(shí)的把控制了糾紛事態(tài)的擴(kuò)大。但是自行協(xié)商不具有法律強(qiáng)制力，容易導(dǎo)致其缺乏規(guī)范性、不定性、容易導(dǎo)致在一方反悔的情況下或引發(fā)暴力沖突，或走上訴訟之路，帶來(lái)更大的成本和風(fēng)險(xiǎn)。

（2）官了――衛(wèi)生行政部門(mén)行政調(diào)解。嚴(yán)格的來(lái)說(shuō)衛(wèi)生行政部門(mén)行政調(diào)解也屬于第三方調(diào)解。但不同的是比其他第三方調(diào)解具有專(zhuān)門(mén)人才充足、管理制度方面完善，經(jīng)費(fèi)來(lái)源可靠，可以長(zhǎng)期維持其運(yùn)行。但是在于我國(guó)“管辦不分”的衛(wèi)生行政管理體制。

（3）官司了――民事訴訟。在協(xié)商與行政調(diào)解沒(méi)有結(jié)果的時(shí)候大多數(shù)醫(yī)患之間對(duì)于解決醫(yī)療糾紛會(huì)走上了更有強(qiáng)制力，權(quán)威性的訴訟的道路。畢竟民事訴訟是有著嚴(yán)格的法律執(zhí)行程序，所具有的公立性，權(quán)威性是其他調(diào)解方式無(wú)法比擬的。近幾年走訴訟途徑的案例在逐年增加，但是所占比例增幅還不是很理想。這與其固有的周期長(zhǎng)，費(fèi)用高，舉證難，鑒定不可靠，專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)等缺點(diǎn)是分不開(kāi)的。

2.第三方調(diào)解方式

俗稱(chēng)專(zhuān)業(yè)化的調(diào)解方式。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制是調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解程序的啟動(dòng)有兩種方式：一種是當(dāng)事人申請(qǐng)調(diào)解另一種是主動(dòng)介入調(diào)解。

（1）第三方調(diào)解。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)是設(shè)置具有獨(dú)立性的專(zhuān)業(yè)化的民間組。因?yàn)檫@種調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)及其調(diào)解人員具備較高的專(zhuān)業(yè)化要求。同時(shí)程序簡(jiǎn)單，周期短，服務(wù)到位，且大部分是免費(fèi);另外隱私性強(qiáng)，和可以節(jié)約司法成本，且符合中國(guó)傳統(tǒng)的訴訟的文化，醫(yī)患雙面比較容易接受。是傳統(tǒng)醫(yī)療解糾紛的一次革新，是解決方式向更高效，更有人文關(guān)懷轉(zhuǎn)化進(jìn)步。

（2）醫(yī)事仲裁。醫(yī)事仲裁是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人自愿將醫(yī)療糾紛提交給仲裁機(jī)構(gòu)，由仲裁機(jī)構(gòu)依法作出裁決，并約定自覺(jué)履行該裁決所確定義務(wù)的一種制度。畢竟它在解決醫(yī)療糾紛的方式中，醫(yī)事仲裁具有，高效性，專(zhuān)業(yè)性，保密性特點(diǎn)，相比起傳統(tǒng)的解紛方式，它具有中立公正、經(jīng)濟(jì)高效等多項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)，且能與訴訟制度優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

但醫(yī)師仲裁也存在如下問(wèn)題：第一，關(guān)于醫(yī)療糾紛能否進(jìn)行仲裁存在很大爭(zhēng)議。我國(guó)《仲裁法》沒(méi)有將醫(yī)療糾紛納入可仲裁的范圍。第二，專(zhuān)業(yè)化的醫(yī)療糾紛始終避開(kāi)不了專(zhuān)業(yè)人員的建設(shè)和組織的問(wèn)題，由此帶來(lái)的經(jīng)費(fèi)問(wèn)題也是非常要緊。另外醫(yī)療糾紛能否進(jìn)行仲裁也是一個(gè)專(zhuān)家討論的焦點(diǎn)，最后“一裁終局”的規(guī)定使糾紛當(dāng)事人對(duì)醫(yī)事仲裁心生猶豫。

3.醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)

醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中均承擔(dān)著各式各樣的風(fēng)險(xiǎn)，頻發(fā)的醫(yī)療糾紛和高額的賠償已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)不能承受之重。因此，盡快采取措施分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)減輕壓力，順利化解醫(yī)療糾紛就成為各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的共同目標(biāo)。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)便是分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的一種方式，它通過(guò)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司之間訂立合同，將未來(lái)可能發(fā)生的賠付風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)人（保險(xiǎn)公司），以便在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)由保險(xiǎn)人代替被保險(xiǎn)人（醫(yī)療機(jī)構(gòu)）向第三人（患方）承擔(dān)賠償責(zé)任。

4.醫(yī)療糾紛多元化解決機(jī)制

現(xiàn)行醫(yī)療糾紛解決機(jī)制包含了多種解紛方式，然而各解紛方式各行其是，相互之間缺乏協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，沒(méi)有形成完整統(tǒng)一的體系，導(dǎo)致每種解紛方式的實(shí)際效果均得不到充分的發(fā)揮，機(jī)制的整體運(yùn)行也出現(xiàn)了偏差。要想改變這種現(xiàn)狀，有效化解醫(yī)療糾紛，緩和醫(yī)患矛盾，對(duì)現(xiàn)行解決機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)直至建立起醫(yī)療糾紛的多元化解決機(jī)制是關(guān)鍵。

四、研究總結(jié)

醫(yī)療糾紛問(wèn)題和原因呈現(xiàn)高度專(zhuān)業(yè)性和復(fù)雜性的新趨勢(shì)，對(duì)糾紛解決機(jī)制的研究已經(jīng)從單一化的向多元化方向發(fā)展，糾紛解決方式的多元化不是簡(jiǎn)單的堆砌，而是變得更專(zhuān)業(yè)，更聯(lián)動(dòng)，更協(xié)調(diào)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。以專(zhuān)業(yè)化的第三方解決機(jī)制為主導(dǎo)，醫(yī)師仲裁，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為輔的糾紛解決模式，是一種新型的訴訟外糾紛解決方式。并且在傳統(tǒng)的糾紛解決機(jī)制和新型糾紛解決機(jī)制的運(yùn)用上，創(chuàng)造性的利用在借鑒國(guó)內(nèi)外成熟經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上構(gòu)建出多元化糾紛解決機(jī)制，多元化解決機(jī)制加強(qiáng)各解紛方式間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，這是最大的創(chuàng)新點(diǎn)，一定程度上豐富了醫(yī)療糾紛的解決機(jī)制內(nèi)容，為完善我國(guó)醫(yī)療糾紛多元化解決機(jī)制提供理論支撐。

值得一提的是，對(duì)于改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，事后機(jī)制的構(gòu)建只是治標(biāo)不治本之策，要想從根本上緩和醫(yī)患矛盾，防止醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，還是要以事前的預(yù)防為主。醫(yī)患雙方加強(qiáng)溝通、多多交流，互相體諒、互相理解，如此才能達(dá)到事半功倍的效果。能夠更好地滿足醫(yī)患雙方的需求。

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篇2

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛 危機(jī)管理 6C原則

1.目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制

醫(yī)療糾紛是指患者及其親屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員之間因?qū)︶t(yī)療行為認(rèn)識(shí)不同而發(fā)生的爭(zhēng)議。

目前在世界范圍內(nèi)，不同國(guó)家的醫(yī)療技術(shù)發(fā)展程度不同、社會(huì)保障體系也不相同，因此，各國(guó)對(duì)醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制也不相同[1]。

1.1德國(guó)醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制為：第一，當(dāng)事人之間對(duì)話協(xié)商。第二，調(diào)節(jié)仲裁機(jī)構(gòu)處理。第三，法律訴訟。

1.2美國(guó)醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制為ADR模式解決。其主要形式包括調(diào)解、仲裁、談判（協(xié)商）。

1.3英國(guó)醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制為民事訴訟。

1.4瑞士醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制也是通過(guò)法律途徑。

目前我國(guó)醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制主要有，1.和解：就是醫(yī)患雙方在一種自愿平等的基礎(chǔ)上，通過(guò)協(xié)商對(duì)事情的性質(zhì)和處理方式達(dá)成共識(shí)，簽署和解協(xié)議。2.調(diào)解：是由行政機(jī)關(guān)指定一個(gè)有代表性的中間組織作為調(diào)解人在醫(yī)患之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，以便雙方對(duì)事情的性質(zhì)、賠償?shù)木唧w方式達(dá)成共識(shí)。3.訴訟：訴訟是用司法程序去解決糾紛。其權(quán)威性很高，但訴訟成本也高。4.醫(yī)鬧：患者方面通過(guò)圍鬧醫(yī)療機(jī)構(gòu)，強(qiáng)行表達(dá)單方面的要求，不顧醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序，以達(dá)到其經(jīng)濟(jì)賠償和情緒宣泄的目的。

2.我國(guó)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及其不良后果

目前，我國(guó)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因主要有：

（1）人們的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。（2）部分社會(huì)輿論及媒體誤導(dǎo)。（3）醫(yī)療保障制度改革進(jìn)程緩慢。（4）醫(yī)院管理不力。（5）醫(yī)務(wù)人員敬業(yè)精神不夠。（6）社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的特殊性及醫(yī)療工作的風(fēng)險(xiǎn)理解不夠。

醫(yī)療糾紛帶來(lái)的后果主要有：

（1）對(duì)患者而言，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不良后果主要表現(xiàn)在不僅造成身體和精神傷害，而且給患者的家人也帶來(lái)了金錢(qián)和精力上的損失。

（2）對(duì)醫(yī)務(wù)工作者而言，醫(yī)院的管理者在處理醫(yī)療事故和糾紛的同時(shí)，往往從醫(yī)院大局出發(fā)，采取獎(jiǎng)懲制度對(duì)待每位發(fā)生醫(yī)療事故的工作人員，造成他們精神壓力過(guò)大，消極心態(tài)對(duì)待工作,導(dǎo)致他們對(duì)可以處理的醫(yī)療過(guò)程，采取治療和技術(shù)的使用過(guò)于謹(jǐn)慎，大膽不足不再敢于承擔(dān)重癥病人的搶救措施。

（3）對(duì)醫(yī)院而言，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不良后果主要表現(xiàn)在給醫(yī)院的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)效益損失。

（4）對(duì)社會(huì)而言，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不良后果主要表現(xiàn)在給社會(huì)的安定與和諧帶來(lái)一份不良的因素。

3.基于6C原則的視野探討醫(yī)療糾紛各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)措施

危機(jī)管理[2]是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。目前已經(jīng)有人研究了其在醫(yī)療糾紛[3-4]處理中的應(yīng)用，但傳統(tǒng)的危機(jī)管理5S管理模式存在不少問(wèn)題，為了更好的解決問(wèn)題，這里把危機(jī)管理6C原則引入醫(yī)療糾紛處理研究中。危機(jī)管理6C原則（全面、價(jià)值觀的一致性、關(guān)聯(lián)化、集權(quán)化、互通化、創(chuàng)新化）比5S管理模式能夠較為完善提出創(chuàng)新化理念，彌補(bǔ)企業(yè)管理機(jī)械化模式，能夠靈活應(yīng)用針對(duì)不同發(fā)生的事件做出相應(yīng)處理措施，給醫(yī)療糾紛危機(jī)管理提供一個(gè)系統(tǒng)科學(xué)的有效管理模式。

以下分析基于6C原則的醫(yī)療糾紛各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)措施：

3.1事件發(fā)生初期： 6C原則中的關(guān)聯(lián)化和互通化原則能化解初期潛在的矛盾。接診醫(yī)生應(yīng)耐心跟病人家屬解釋?zhuān)私饧覍俚穆殬I(yè)背景。同時(shí)，更應(yīng)該在自己無(wú)法解決的情況下向上級(jí)主管部門(mén)反映。最后，上級(jí)主管部門(mén)在醫(yī)療救助的過(guò)程中，應(yīng)該建全處理患者糾紛的投訴機(jī)構(gòu)，進(jìn)行有效的溝通[5]。

3.2事件發(fā)展中期：危機(jī)管理6C原則中的價(jià)值觀一致性和集權(quán)化原則能解決已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)糾紛。醫(yī)院在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐中，形成了帶有行業(yè)自身特有的處理關(guān)系所形成和遵循的最基本的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則及追求目標(biāo)。同時(shí)，醫(yī)生在給病人做檢查、治療、診斷等同時(shí)要向病人或家屬進(jìn)行交待，在征得同意方可實(shí)行，正像某些醫(yī)療活動(dòng)必須履行監(jiān)護(hù)人簽字手續(xù)一樣，這是醫(yī)療管理的規(guī)程。

3.3 事件末期：應(yīng)用危機(jī)管理6C原則中的全面化和創(chuàng)新化原則能解決已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)糾紛。全面化在危機(jī)管理中起到核心綱領(lǐng)作用，往往也伴隨著多許危機(jī)的存在。它能有效指導(dǎo)這樣一對(duì)矛盾體相互協(xié)調(diào)并互相適。同時(shí)，醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展不僅僅是技術(shù)的創(chuàng)新，更應(yīng)該是醫(yī)療管理的創(chuàng)新。

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展對(duì)促進(jìn)人類(lèi)文明進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展具有十分重要的作用；同時(shí)，隨著國(guó)家法律制度的不斷完善，人民法律意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，對(duì)我們醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提出更高的要求。通過(guò)探討醫(yī)療糾紛危機(jī)給醫(yī)務(wù)工作者帶來(lái)的沖擊和反思，讓大家更加清晰認(rèn)識(shí)到只有合理應(yīng)用危機(jī)管理中的6C原則，才能有效的進(jìn)行危機(jī)管理和預(yù)警系統(tǒng)的監(jiān)控，較為完善的建立醫(yī)療糾紛危機(jī)管理體系。

參考文獻(xiàn):

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篇3

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；現(xiàn)狀；醫(yī)院；醫(yī)務(wù)人員；影響；調(diào)查

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以及公民的法律意識(shí)和健康意識(shí)在不斷提高，醫(yī)療糾紛就日益凸現(xiàn)了，患者及家屬對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的過(guò)失、侵權(quán)行為提出不同的要求和高額的賠償，直接影響了醫(yī)院的正常運(yùn)行和醫(yī)務(wù)人員的正常生活及工作積極性。本文通過(guò)對(duì)不同地區(qū)醫(yī)療糾紛的狀況、成因進(jìn)行全面的剖析，對(duì)防范醫(yī)療糾紛進(jìn)行全面探究，以促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系逐步緩和，衛(wèi)生事業(yè)長(zhǎng)足地發(fā)展。

1 醫(yī)療糾紛發(fā)生的現(xiàn)狀

近年來(lái)醫(yī)患糾紛在全國(guó)不同地區(qū)報(bào)道的數(shù)據(jù)中，均呈現(xiàn)數(shù)量增多，范圍擴(kuò)大，對(duì)抗加劇，索賠數(shù)額不斷增加，處理難度加大等新特點(diǎn)。①中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)2001年調(diào)查顯示：在被調(diào)查的326所醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，321所醫(yī)院存在醫(yī)療糾紛，發(fā)生率為98.47%；②醫(yī)療糾紛中經(jīng)醫(yī)療事故鑒定為醫(yī)療事故和差錯(cuò)比例低，從北京市西城區(qū)衛(wèi)生局15年來(lái)國(guó)211起醫(yī)療事故鑒定結(jié)果看：定為醫(yī)療事故及重大醫(yī)療差錯(cuò)僅10起，占全部鑒定的4.7%；北京醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)71家二級(jí)以上大中醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)查結(jié)果也顯示，真正構(gòu)成醫(yī)療事故和差錯(cuò)的僅占1%，醫(yī)療事故鑒定中95%以上不屬于醫(yī)療事故，醫(yī)療糾紛中98%以上可能是誤解[1]；③根據(jù)衛(wèi)生部和中華醫(yī)院學(xué)會(huì)管理的調(diào)查顯示：醫(yī)療糾紛在不同級(jí)別醫(yī)院分布由高到低依次為三級(jí)醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、鄉(xiāng)村診所；分布的科室依次為外科、內(nèi)科、婦產(chǎn)科、骨科、兒科；上海市第二軍醫(yī)大學(xué)東方肝膽外科醫(yī)院院長(zhǎng)連斌在《中國(guó)醫(yī)院雜志》上的報(bào)道：上海東北區(qū)某衛(wèi)生局分析2007～2009年醫(yī)療糾紛196例，其發(fā)生前五位的分別是：外科64例（占32.6%）、內(nèi)科31例（占15.82%）、婦產(chǎn)科21例（占10.71%）、兒科20例（占10.20%）；發(fā)病場(chǎng)所：病房占51.53%、門(mén)診占30.61%，急診占10.71%；醫(yī)療糾紛發(fā)生率與醫(yī)院床位數(shù)、住院患者數(shù)和手術(shù)人次成正比關(guān)系；④據(jù)河北公安廳統(tǒng)計(jì)，2007年～2010年上半年，全國(guó)約有15.1%醫(yī)院發(fā)生了醫(yī)患糾紛，有5.6%的醫(yī)院發(fā)生了“醫(yī)鬧”事件。廣東2012年4月12日《南方日?qǐng)?bào)》報(bào)道，廣東佛山市政府向人大匯報(bào)：2012年1月～4月份，因醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)務(wù)人員謾罵、圍堵、搬放花圈、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)，影響醫(yī)院正常工作12年比去年同期上升40%。

2 醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)院的影響

隨著醫(yī)患糾紛數(shù)量的不斷上升，賠償金額也都在不斷提高，使之處理難度逐漸加大，甚至影響到醫(yī)院工作的正常運(yùn)行。2001年北京醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)71家二級(jí)以上大中型醫(yī)院的調(diào)查表明：3年之間共發(fā)生了毆打醫(yī)務(wù)人員事件有502起，其中致傷致殘者有90人，影響醫(yī)院正常秩序事件有1567起；衛(wèi)生部和國(guó)家中管局在2006年的醫(yī)院管理年工作會(huì)上通報(bào)：上海市60家醫(yī)院有5年中因醫(yī)患糾紛發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員事49起，陳尸醫(yī)院25起。是各級(jí)政府、衛(wèi)生、公安等部門(mén)亟待調(diào)查研究，制定更加切實(shí)可行的應(yīng)急處理機(jī)制[2]。

3 醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)務(wù)人員的影響

醫(yī)療糾紛不斷攀升，尤其是惡性事件的增多，嚴(yán)重挫傷醫(yī)務(wù)工作積極性。①醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任大、風(fēng)險(xiǎn)高、收入低，造成醫(yī)師隊(duì)伍不穩(wěn)定， 2005年健康報(bào)曾做過(guò)的報(bào)道顯示：醫(yī)務(wù)人員子女選擇學(xué)醫(yī)只占其上學(xué)總數(shù)的5%[3]；②醫(yī)務(wù)人員得不到社會(huì)的理解和尊重，加之醫(yī)療糾紛纏擾，進(jìn)而醫(yī)務(wù)人員對(duì)技術(shù)創(chuàng)新或開(kāi)展高難度手術(shù)缺乏信心，使患者也得不到最佳治療；據(jù)上海醫(yī)科大學(xué)對(duì)582位醫(yī)務(wù)人員問(wèn)卷調(diào)查顯示：認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員受社會(huì)尊重程度高和比較高的占9.10%，認(rèn)為低和偏低的則達(dá)58.26%，擔(dān)心醫(yī)療糾紛而不愿救治危重患者或開(kāi)展高難度手術(shù)的手術(shù)科醫(yī)生達(dá)62.99%，醫(yī)務(wù)人員在診療時(shí)，受家屬或患者干擾治療方案者達(dá)91.73%，為滿足患者及家屬要求的占70.08%[4]；③醫(yī)務(wù)人員為規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)而采取防御性醫(yī)療行為。做與治療疾病無(wú)關(guān)的檢查，甚至是不必要的檢查，如彩超、CT等，以防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，這樣無(wú)形中增加了醫(yī)療費(fèi)用，浪費(fèi)了醫(yī)療資源；④醫(yī)務(wù)人員為減少醫(yī)療糾紛，采用消極的態(tài)度，缺乏創(chuàng)新精神和工作的積極性，影響了衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展[5]。

4 結(jié)論

醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生是一個(gè)普遍的社會(huì)問(wèn)題，索賠倍增有著深刻而復(fù)雜的社會(huì)因素，有社會(huì)體制，醫(yī)患雙方，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，人們心理等諸多方面因素。為保證醫(yī)學(xué)科學(xué)的健康發(fā)展和人們的健康事業(yè)，呼吁有關(guān)部門(mén)深入細(xì)致的調(diào)查研究，設(shè)計(jì)科學(xué)、合理，能有效解決醫(yī)療糾紛的具體措施，使醫(yī)療糾紛的調(diào)處規(guī)范化、制度化，及時(shí)化解矛盾糾紛，減少醫(yī)患雙方的傷害。

參考文獻(xiàn)：

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篇4

按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，健全各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的工作機(jī)制。嚴(yán)格落實(shí)綜治工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，改進(jìn)和完善社會(huì)治安綜合治理考評(píng)體系，增強(qiáng)考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法的科學(xué)性、操作性，充分發(fā)揮綜治考評(píng)的推動(dòng)作用。強(qiáng)化宗旨工作隊(duì)伍建設(shè)，重點(diǎn)是選調(diào)思想政治素質(zhì)和工作能力比較強(qiáng)的同志負(fù)責(zé)綜治工作，確保有人管、有人抓、有人干。鞏固和提高綜治信息員隊(duì)伍建設(shè)，繼續(xù)在在深度和廣度上進(jìn)行延伸和拓展，在發(fā)揮作用上下功夫，進(jìn)一步加強(qiáng)綜治信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

二、進(jìn)一步做好維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定工作

進(jìn)一步加大綜治維穩(wěn)工作力度，全面加強(qiáng)社會(huì)管理和防范控制工作。深入開(kāi)展矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素排查化解工作，進(jìn)一步落實(shí)排查調(diào)處工作責(zé)任制和領(lǐng)導(dǎo)包案責(zé)任制。堅(jiān)持嚴(yán)密防范和打擊“”等組織的違法犯罪活動(dòng)，深入持久地開(kāi)展反警示教育。進(jìn)一步完善預(yù)防和處置突發(fā)性、工作機(jī)制，不斷提高處置突發(fā)性事件和的能力，確保公共安全。深入扎實(shí)地做好重點(diǎn)人員的穩(wěn)控工作，嚴(yán)防赴省進(jìn)京上訪現(xiàn)象的發(fā)生，全力維護(hù)全市衛(wèi)生系統(tǒng)的和諧穩(wěn)定。

三、鞏固“平安醫(yī)院”創(chuàng)建成果，規(guī)范安全生產(chǎn)管理

要不斷深化和鞏固“平安醫(yī)院”創(chuàng)建成果，按照相關(guān)文件精神，全面落實(shí)“平安醫(yī)院”建設(shè)的各項(xiàng)措施。一是大力開(kāi)展建設(shè)“平安醫(yī)院”宣傳教育活動(dòng)，提高廣大職工對(duì)建設(shè)“平安醫(yī)院”重大意義的認(rèn)識(shí)。二是深入開(kāi)展社會(huì)管理防控體系建設(shè)，健全單位、科室等各級(jí)防控網(wǎng)絡(luò)體系。三是加強(qiáng)安全技術(shù)防范，在進(jìn)一步提高人防、物防、技防水平的同時(shí)，重點(diǎn)抓好社會(huì)治安安全技術(shù)防范建設(shè)工作。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)合設(shè)立警務(wù)室，各單位要全面完成電子監(jiān)控設(shè)備安裝工作，積極打造平安單位。四是抓好安全生產(chǎn)，防止發(fā)生各類(lèi)事故。嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)要害部位和消防安全管理，定期開(kāi)展消防宣傳教育和應(yīng)急演練，適時(shí)組織安全生產(chǎn)大檢查，消除各類(lèi)隱患。

四、繼續(xù)深化矛盾糾紛排查調(diào)處工作

1、健全完善矛盾糾紛預(yù)防化解機(jī)制。進(jìn)一步健全矛盾糾紛排查工作機(jī)制。繼續(xù)堅(jiān)持每月一次矛盾糾紛排查調(diào)處工作機(jī)制、有重大隱患和不穩(wěn)定因素隨時(shí)排查，對(duì)重大糾紛實(shí)行交辦、協(xié)辦和領(lǐng)導(dǎo)包案督辦制度，真正做到矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決。全面推行社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，實(shí)現(xiàn)應(yīng)評(píng)盡評(píng)。

2、進(jìn)一步做好醫(yī)療糾紛調(diào)處工作。按照相關(guān)法律法規(guī)、條款條例，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療糾紛預(yù)防的各項(xiàng)措施，做好醫(yī)療糾紛防范工作。醫(yī)療衛(wèi)生單位要加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范管理，注重提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要成立醫(yī)療糾紛溝通調(diào)解辦公室，建立投訴制度，暢通投訴渠道，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改進(jìn)溝通方式，完善溝通內(nèi)容，注重溝通效果，引導(dǎo)患者和家屬運(yùn)用合法途徑化解各類(lèi)醫(yī)患糾紛。

五、加強(qiáng)衛(wèi)生計(jì)生綜合執(zhí)法，維護(hù)人民群眾健康權(quán)益

一是加強(qiáng)公共場(chǎng)所的衛(wèi)生監(jiān)督，維護(hù)人民群眾健康。二是開(kāi)展學(xué)校衛(wèi)生監(jiān)督檢查，保護(hù)師生健康安全。三是加大醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督力度，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)，保障人民群眾安全就醫(yī)環(huán)境。四是加強(qiáng)計(jì)劃生育執(zhí)法，嚴(yán)厲查處“兩非”案件，采取多種措施，積極治理性別比失衡。

篇5

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療糾紛；非訴訟解決機(jī)制；和解；調(diào)解

近年來(lái)，隨著人民法制意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，整個(gè)社會(huì)誠(chéng)信危機(jī)以及諸多復(fù)雜社會(huì)因素的影響，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)明顯上升趨勢(shì)，醫(yī)療糾紛案件中患方放棄法律途徑而選擇雇請(qǐng)“醫(yī)鬧”的非法律途徑維權(quán)的現(xiàn)象日益普遍?？v觀全國(guó)形形的醫(yī)療糾紛現(xiàn)象，打死打傷醫(yī)護(hù)人員者有之；打砸醫(yī)院財(cái)產(chǎn)者有之；搶奪病歷者有之……[1]。在當(dāng)前構(gòu)建和諧社會(huì)的大潮中，日益增多的醫(yī)療糾紛，已成為建設(shè)和諧社會(huì)進(jìn)程中極不和諧的音符，嚴(yán)重影響了各地的社會(huì)和諧與穩(wěn)定，影響了醫(yī)院的形象及公信力。為了尋找當(dāng)前解決醫(yī)療糾紛的最佳途徑，本文對(duì)醫(yī)療糾紛的實(shí)質(zhì)和解決機(jī)制進(jìn)行了探討。

1 醫(yī)療糾紛的實(shí)質(zhì)

醫(yī)療糾紛是指患者及其家屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在形成了法律關(guān)系的基礎(chǔ)上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結(jié)果及雙方權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧，并以損害賠償為主要請(qǐng)求的民事糾紛，它不包括非醫(yī)療行為導(dǎo)致患者人身財(cái)產(chǎn)損失而產(chǎn)生的糾紛。[2]從民法角度來(lái)分析醫(yī)療糾紛，其實(shí)質(zhì)就是關(guān)于是否存在因醫(yī)療侵權(quán)所引發(fā)的債，其本質(zhì)屬于民事利益的請(qǐng)求權(quán)糾紛。

2 民事糾紛的解決機(jī)制

民事糾紛的解決機(jī)制可分為私力救濟(jì)、社會(huì)救濟(jì)和公力救濟(jì)，其中，私力救濟(jì)和社會(huì)救濟(jì)稱(chēng)為非訴訟糾紛解決機(jī)制，在國(guó)外被稱(chēng)為替代性糾紛解決方式，簡(jiǎn)稱(chēng)ADR[3]。

2.1 私力救濟(jì)

私力救濟(jì)又稱(chēng)自力救濟(jì)，是指糾紛主體在沒(méi)有中立的第三者介入的情形下，依靠自身或其他私人力量解決糾紛，實(shí)現(xiàn)權(quán)利。私力救濟(jì)依據(jù)解決糾紛的方式可分為自決與和解。自決是指糾紛主體一方憑借自己的力量強(qiáng)行使對(duì)方服從；和解是指雙方協(xié)商解決糾紛。通常情況下，醫(yī)療糾紛是以當(dāng)事人平等協(xié)商、相互妥協(xié)的方式和平解決糾紛，即和解。

2.2 社會(huì)救濟(jì)

社會(huì)救濟(jì)是指依靠社會(huì)力量解決民事糾紛的一種機(jī)制，包括調(diào)解和仲裁兩種形式。調(diào)解是一種在中立第三方的主持下，存在爭(zhēng)議的各方當(dāng)事人通過(guò)談判協(xié)商以達(dá)成協(xié)議從而解決爭(zhēng)議的一種糾紛解決機(jī)制。仲裁又稱(chēng)公斷，是指糾紛雙方根據(jù)有關(guān)規(guī)定或雙方協(xié)議，將爭(zhēng)議提交到一定的機(jī)構(gòu)，由該機(jī)構(gòu)居中裁決的制度。

3 醫(yī)療糾紛的解決方式

國(guó)務(wù)院2002 年4 月4 日頒布的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中第46 條規(guī)定了三種醫(yī)療糾紛解決方式：發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑?zé)任爭(zhēng)議，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決；不愿意協(xié)商或者協(xié)商不成的，當(dāng)事人可以向衛(wèi)生行政部門(mén)提出調(diào)解申請(qǐng)，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。這種設(shè)計(jì)基本體現(xiàn)了民事糾紛從“私力救濟(jì)”逐步過(guò)渡到“公力救濟(jì)”的思路。

4 我國(guó)推行醫(yī)療糾紛非訴訟解決機(jī)制的背景

由于我國(guó)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)是非營(yíng)利性的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，提供的醫(yī)療服務(wù)又是高風(fēng)險(xiǎn)、低收費(fèi)的活動(dòng)，有增無(wú)減的醫(yī)療過(guò)失賠償對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生了嚴(yán)重影響，某些效益低下的醫(yī)院甚至因此倒閉；另一方面，為解決長(zhǎng)期棘手的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院浪費(fèi)了大量的精力和時(shí)間，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的管理和醫(yī)療秩序。很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了督促醫(yī)務(wù)人員少發(fā)生醫(yī)療事故，轉(zhuǎn)嫁機(jī)構(gòu)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)生醫(yī)療糾紛后還要求當(dāng)事的醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)部分甚至全部賠償費(fèi)用和免除的醫(yī)療費(fèi)用，這種措施在很大程度上增加了醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的心理壓力和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，尤其在危重病人的搶救和疑難病人的手術(shù)上會(huì)采取一定的保守措施，不利于病人的救治，也不利于醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。[4]

20 世紀(jì)90 年代，美國(guó)克林頓政府法令，鼓勵(lì)在醫(yī)療糾紛領(lǐng)域推廣以非訴訟方式解決糾紛。日本、荷蘭、英國(guó)等國(guó)家對(duì)ARD等非訴訟糾紛解決方式，也都予以高度重視[5]。

我國(guó)法學(xué)界普遍認(rèn)為，非訴訟解決的利用既有擴(kuò)大法律利用的意義，又有改善司法的價(jià)值，“在一定限度內(nèi)甚至也可以說(shuō)非訴訟解決機(jī)制的廣泛采用正是公民主權(quán)、市場(chǎng)法則以及社會(huì)多元化、復(fù)雜化的必然結(jié)果，反映了某種更加徹底的、非對(duì)抗性的當(dāng)事人主義，可以使法院更容易為市民所利用和親近”[6]。據(jù)有關(guān)學(xué)者統(tǒng)計(jì)表明，我國(guó)醫(yī)療事故爭(zhēng)議真正由醫(yī)療事故或者過(guò)失引起的只占10～20%，這就注定大多數(shù)患者通過(guò)訴訟解決無(wú)法得到相應(yīng)的補(bǔ)償；對(duì)院方來(lái)說(shuō)，訴訟解決輻射面廣，有損醫(yī)院的聲譽(yù)，無(wú)形中降低其社會(huì)公信力，因而醫(yī)療糾紛發(fā)生后通過(guò)訴訟解決的案例少之又少[6]。從訴訟時(shí)間方面看，醫(yī)療糾紛的審理時(shí)限“超長(zhǎng)”，因此，偏重“效率”的非訴訟解決摸索更加可行[7]。 轉(zhuǎn)貼于 5 我國(guó)醫(yī)療糾紛非訴訟解決機(jī)制的代表形式——調(diào)解

5.1 調(diào)解的優(yōu)點(diǎn)

第一，調(diào)解有利于維護(hù)醫(yī)患雙方之間的和諧關(guān)系。

由于調(diào)解的開(kāi)始、進(jìn)行以及是否達(dá)成解決爭(zhēng)端的協(xié)議都需要尊重當(dāng)事人的意愿，調(diào)解程序亦沒(méi)有固定的規(guī)則，因而調(diào)解程序的時(shí)間安排比較靈活，能盡早介入到爭(zhēng)議當(dāng)中去，避免糾紛因時(shí)間的推移而激化。第二，調(diào)解有利于醫(yī)患雙方利益的保護(hù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。由于調(diào)解所主要關(guān)注的是糾紛能否得到迅速的解決，因此事實(shí)的認(rèn)定和責(zé)任的承擔(dān)都充分尊重當(dāng)事人的意愿，只要當(dāng)事人所達(dá)成協(xié)議的內(nèi)容不損害他人的合法權(quán)益、不違反法律的強(qiáng)制性或禁止性規(guī)定，協(xié)議都受法律保護(hù)，并且由于調(diào)解的保密性，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)護(hù)人員不用擔(dān)心如此的陳述或承諾會(huì)影響醫(yī)院或醫(yī)護(hù)人員的聲譽(yù)及執(zhí)業(yè)前景。第三，調(diào)解有利于降低醫(yī)療糾紛的解決成本，實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益和社會(huì)利益的平衡。對(duì)病人而言，調(diào)解使一般的醫(yī)療傷害得到保護(hù)，特別是那種醫(yī)患雙方存在爭(zhēng)議，但這種爭(zhēng)議又不能被法院受理時(shí)；對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，調(diào)解降低了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的訴訟成本，維護(hù)了其社會(huì)聲譽(yù)，保護(hù)了隱私，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員可以把更多的財(cái)力、精力放在改善醫(yī)療條件、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，從而為整個(gè)社會(huì)提供更好的醫(yī)療服務(wù)[8]。

5.2 調(diào)解的形式

調(diào)解的形式主要有人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解三種。醫(yī)療糾紛多采取行政調(diào)解機(jī)制，即醫(yī)療糾紛發(fā)生后，由當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者之間，居中調(diào)解；如醫(yī)患雙方經(jīng)過(guò)協(xié)商解決不成，對(duì)醫(yī)療糾紛的定性和處理不能達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，任何一方均可在法律規(guī)定的有效時(shí)間內(nèi)向當(dāng)?shù)蒯t(yī)療事故鑒定委員會(huì)申請(qǐng)鑒定，衛(wèi)生行政部門(mén)根據(jù)鑒定結(jié)果來(lái)主持調(diào)解。行政調(diào)解往往執(zhí)行比較順利，“毀約率”低；但由于患方一般認(rèn)為衛(wèi)生行政部門(mén)作為醫(yī)院的主管部門(mén)，在處理糾紛中會(huì)偏向于保護(hù)自己的醫(yī)護(hù)人員和維護(hù)醫(yī)療單位的經(jīng)濟(jì)利益和聲譽(yù)，因此容易產(chǎn)生對(duì)行政部門(mén)調(diào)解的不信任，從而會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛調(diào)解的不順利，甚至?xí)o醫(yī)療糾紛的解決帶來(lái)麻煩[5]。

5.3 “第三方”調(diào)解——醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)

2003 年，北京醫(yī)學(xué)教育協(xié)會(huì)與太平洋保險(xiǎn)公司北京分公司共同組建了“北京醫(yī)學(xué)教育協(xié)會(huì)醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)中心”，協(xié)調(diào)中心主要負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛案例的鑒定、與醫(yī)患雙方協(xié)調(diào)、宣教培訓(xùn)及科學(xué)研究等工作；太平洋保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)醫(yī)院的投保、醫(yī)療糾紛立案、理賠及資料歸檔工作。北京市自2005 年以來(lái)在全國(guó)率先推行了這種醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)分擔(dān)和由第三方介入化解醫(yī)療糾紛的機(jī)制——醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。醫(yī)院投保醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)后，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方先進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的，醫(yī)院馬上上報(bào)協(xié)調(diào)中心，由協(xié)調(diào)中心的工作人員作為第三方進(jìn)行調(diào)解。醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)中心一方面保障了患者可以及時(shí)得到應(yīng)有的賠償，使患方理智、冷靜地對(duì)待問(wèn)題，避免過(guò)激情緒，甚至傷害醫(yī)護(hù)人員的非理性行為；另一方面可以使醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員從繁雜的醫(yī)療糾紛處理中解脫出來(lái)，節(jié)約有限的醫(yī)療資源為更多的患者服務(wù)，可謂“一手托兩家”；并且協(xié)調(diào)中心依法調(diào)解，嚴(yán)格掌握賠償標(biāo)準(zhǔn)，使得承保區(qū)域內(nèi)通過(guò)協(xié)調(diào)中心協(xié)調(diào)的案件明顯增多，防止了國(guó)有資產(chǎn)的流失，使醫(yī)療糾紛解決逐漸走上了規(guī)范化的軌道。[9]

6 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)療糾紛非訴訟解決，已經(jīng)成為世界發(fā)展的潮流，我國(guó)應(yīng)該盡快建立健全這一機(jī)制，這不但有利于醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展，更有利于社會(huì)的和諧穩(wěn)定。在探索醫(yī)療糾紛非訴訟解決機(jī)制的過(guò)程中，本人認(rèn)為：真正基于平等、自愿的和解具有客觀、公正、低成本、高效率和更加人性化的明顯特點(diǎn)。因?yàn)楹徒饽苁贯t(yī)患糾紛雙方達(dá)到互動(dòng)雙贏的解決效果，協(xié)商結(jié)果也更容易得到當(dāng)事人的自愿履行，從根本上修復(fù)異化的醫(yī)患關(guān)系。但和解不成功時(shí)，調(diào)解可以最大限度地發(fā)揮作用，其中保險(xiǎn)公司“第三方”進(jìn)行調(diào)解的機(jī)制能夠比較全面地滿足糾紛解決“公正”、“效率”的要求，是目前階段解決醫(yī)療糾紛的最佳選擇。

此外，我國(guó)還應(yīng)該借鑒法國(guó)的國(guó)立醫(yī)療事故補(bǔ)償公社制度，建立醫(yī)療事故補(bǔ)償基金，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒(méi)有醫(yī)療責(zé)任但患者遭受了較大損失的案件提供國(guó)家補(bǔ)償金，避免患者因身體或健康損害陷入生活困境，體現(xiàn)國(guó)家對(duì)弱勢(shì)群體的合理扶助。[10]

參考文獻(xiàn)

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篇6

為了維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境，創(chuàng)建“平安醫(yī)院”，保障廣大人民群眾的健康權(quán)益，維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定，根據(jù)國(guó)務(wù)院的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》要求，現(xiàn)就加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安防范管理工作提出如下意見(jiàn)：

一、切實(shí)做好醫(yī)療糾紛的預(yù)防與報(bào)告

1、各有關(guān)部門(mén)要按照法律法規(guī)要求，堅(jiān)持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，制定醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急工作預(yù)案，建立健全、醫(yī)療投訴等工作機(jī)制，及時(shí)受理、處理患者投訴。

2、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立醫(yī)患糾紛接待制度，落實(shí)專(zhuān)（兼）職人員負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的投訴接待工作，建好投訴登記臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，避免越級(jí)上訪。

3、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在市政法委、公安局、司法局、衛(wèi)生局等部門(mén)的指導(dǎo)下，建立健全醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制，依法、公平、公正處理醫(yī)患糾紛，努力化解各類(lèi)醫(yī)患矛盾。

4、當(dāng)發(fā)生因醫(yī)療糾紛引發(fā)及治安事件后，有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)向市公安局關(guān)和衛(wèi)生局報(bào)告，必要時(shí)要告知當(dāng)事人所在鎮(zhèn)、（街道辦事處）或所在單位，及時(shí)采取有效措施，消除隱患。

二、加強(qiáng)醫(yī)療糾紛的處置工作

5、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)醫(yī)療糾紛處置預(yù)案，采取控制措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，及時(shí)公正的將醫(yī)院專(zhuān)家會(huì)診意見(jiàn)告知患方，必要時(shí)按規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物和相關(guān)病歷資料；若患者死亡的，按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館，或按規(guī)定進(jìn)行尸檢；協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要指定專(zhuān)門(mén)人員，以積極坦誠(chéng)的態(tài)度與患方協(xié)商，患方代表人數(shù)不超過(guò)5名。

6、市衛(wèi)生局接到關(guān)于醫(yī)療糾紛的報(bào)告后，應(yīng)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時(shí)采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，適時(shí)開(kāi)展政策宣教，疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方按《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定進(jìn)行處理。

7、市公安局接到報(bào)警后要立即組織警力趕赴現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展教育疏導(dǎo)，制止過(guò)激行為，維護(hù)醫(yī)療秩序，依法處置現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的違反治安管理等有關(guān)部門(mén)法規(guī)的行為，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)和惡性事件，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

8、綜治辦、司法局、民政局、宣傳部、電視臺(tái)、信息辦、局要根據(jù)各自職能，協(xié)助解決好醫(yī)患糾紛。

三、健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部治安安全防控體系

9、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照《企事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》要求，配備足夠的保衛(wèi)人員，建立健全單位內(nèi)部治安保衛(wèi)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)保安隊(duì)伍規(guī)范化培訓(xùn)工作，提高素質(zhì)。組建應(yīng)急隊(duì)等群防群治組織，定期組織重點(diǎn)崗位的工作人員進(jìn)行安全生產(chǎn)知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

10、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院大門(mén)、糾紛接待室、大廳收費(fèi)處、急診室、手術(shù)室、病房、財(cái)會(huì)室、檔案室、計(jì)算機(jī)信息室、重要物資倉(cāng)庫(kù)等重點(diǎn)場(chǎng)所和要害部位的管理和技術(shù)防范，按規(guī)定安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，要加強(qiáng)夜間值班巡邏，防止毆打醫(yī)務(wù)人員，偷盜、搶劫等惡性事件的發(fā)生。

11、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)品、劇毒藥品、、化學(xué)試劑、易燃易爆等危險(xiǎn)物品的管理和使用，建立嚴(yán)格的使用登記制度和監(jiān)督制度、開(kāi)展經(jīng)常性的安全檢查，加強(qiáng)消防安全工作，及時(shí)消除內(nèi)部隱患，對(duì)違反規(guī)定造成嚴(yán)重后果的，有關(guān)部門(mén)將依法依紀(jì)進(jìn)行嚴(yán)肅查處。

12、市應(yīng)急辦要指導(dǎo)各相關(guān)部門(mén)制定和完善防恐怖，防破環(huán)、防災(zāi)害事故、防等應(yīng)急處置預(yù)案，并定期組織演練。

13、市衛(wèi)生局要加強(qiáng)與市公安局的溝通聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。市公安局要將醫(yī)療機(jī)構(gòu)納入治安重點(diǎn)管理單位，創(chuàng)造條件設(shè)立警務(wù)室，加強(qiáng)警務(wù)聯(lián)系，維護(hù)醫(yī)院良好治安秩序。

四、加大對(duì)擾亂醫(yī)療秩序等違法犯罪行為的查處和打擊力度

14、各部門(mén)要充分發(fā)揮各自的職能作用，切實(shí)維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療秩序，維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人身安全，維護(hù)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全。

15、市公安局要及時(shí)查處、嚴(yán)厲打擊以下違法犯罪行為；

篇7

目前，一些較大的醫(yī)院基本上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了患者病歷的電子信息錄入，但在眾多中小醫(yī)院中，保存的仍是紙質(zhì)信息，一方面查詢(xún)起來(lái)非常不便，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，另一方面由于書(shū)寫(xiě)等方面的問(wèn)題，常會(huì)出現(xiàn)張冠李戴的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了病歷檔案工作效能的發(fā)揮以及病歷檔案工作者的效率。二是規(guī)范化不足。主要表現(xiàn)在書(shū)寫(xiě)質(zhì)量差，不完整、不準(zhǔn)確、不規(guī)范，書(shū)寫(xiě)馬虎難辨認(rèn)；收集不到位，歸檔不及時(shí)，病歷資料缺失問(wèn)題普遍；檢索方式單一，查找不便等。三是利用率不高。大部分醫(yī)院對(duì)病歷整理歸檔后就束之高閣，后期的管理、應(yīng)用跟不上，不能為領(lǐng)導(dǎo)決策、糾紛處理、科研教學(xué)等提供便利和依據(jù)。正是由于上述問(wèn)題的存在，嚴(yán)重制約了病歷檔案應(yīng)有功能的發(fā)揮，在一定程度上影響了和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

二、加強(qiáng)病歷檔案管理對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的意義

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系緊張以及由此引發(fā)的矛盾糾紛日益增多已經(jīng)成為威脅社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要因素之一。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因很多，這其中病歷管理不當(dāng)造成的患者與醫(yī)生或醫(yī)院之間不信任成為最重要的原因。在這種情況下，加強(qiáng)對(duì)病歷檔案的管理工作就顯得非常必要。病歷檔案是醫(yī)院對(duì)患者醫(yī)學(xué)治療全過(guò)程進(jìn)行記錄的職業(yè)文書(shū)，具有較高的證明效力，是醫(yī)療糾紛中必不可少的重要證據(jù)。醫(yī)院工作人員對(duì)患者病歷客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地書(shū)寫(xiě)，以及醫(yī)院對(duì)病歷的科學(xué)歸檔和依法管理，一方面能夠保證患者即使在缺乏醫(yī)療知識(shí)的情況下，也可以通過(guò)調(diào)取病歷檔案向其他醫(yī)院的權(quán)威專(zhuān)家咨詢(xún)，從而獲得充分的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，以避免不必要的糾紛；另一方面即使發(fā)生了醫(yī)療糾紛，通過(guò)調(diào)取病歷檔案就能夠?yàn)橛幸蓱]的患者提供可以查詢(xún)的依據(jù)，這也是尊重患者、獲得患者理解進(jìn)而化解矛盾糾紛的前提。此外，真實(shí)完整的病歷檔案也能為醫(yī)院工作人員在舉證責(zé)任和保護(hù)自我權(quán)益時(shí)提供有力的證據(jù)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)病歷檔案管理工作，既是維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益的有效方式，也是減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效檔案人語(yǔ)途徑。

三、加強(qiáng)病歷檔案管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的舉措

1.規(guī)范檔案管理，提高管理人員素質(zhì)。一方面要建立專(zhuān)門(mén)的病歷檔案管理室，健全相應(yīng)的檔案管理制度，完善檔案管理工作規(guī)范和流程，并且把規(guī)范公之于眾，使全體職工不僅了解檔案管理制度的內(nèi)容，更能自覺(jué)遵守。另一方面要建設(shè)一支高素質(zhì)的檔案干部管理隊(duì)伍。要以培育專(zhuān)家型、技能型檔案人才隊(duì)伍為目標(biāo)，進(jìn)一步加強(qiáng)檔案干部思想教育和技能培訓(xùn)。通過(guò)開(kāi)展對(duì)檔案人員在職在崗的專(zhuān)題培訓(xùn)和競(jìng)賽考核，著力提高檔案人員的實(shí)際應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力。鼓勵(lì)檔案管理人員競(jìng)爭(zhēng)上崗，爭(zhēng)當(dāng)行家里手，努力把醫(yī)院檔案部門(mén)建設(shè)成學(xué)習(xí)型和研究型部門(mén)，在確保醫(yī)療術(shù)語(yǔ)、符號(hào)等的正確錄入、患者病歷檔案的及時(shí)歸檔整理、電子化管理方式的推進(jìn)等方面彰顯檔案管理人員不斷提升的能力和素質(zhì)。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)檔案管理人員的政治思想、道德品質(zhì)和行為規(guī)范等方面的教育，提高其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，激勵(lì)檔案管理人員為發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

2.提高檔案管理信息化程度，加快推進(jìn)電子檔案建設(shè)。目前，傳統(tǒng)的紙質(zhì)病歷檔案已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者和醫(yī)院查詢(xún)、整理、分析以及科研等的應(yīng)用，電子檔案在檔案管理中逐漸成為新的主角。這就要求我們不斷提高檔案管理信息化程度，加快電子檔案建設(shè)，實(shí)現(xiàn)檔案信息的快速傳遞和資源共享，最大程度提高檔案利用率。此外，利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，通過(guò)對(duì)外的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，在網(wǎng)上公開(kāi)各種藥品價(jià)格、繳費(fèi)清單，診療過(guò)程的全程透明服務(wù)，也是從根源上遏制醫(yī)患矛盾發(fā)生進(jìn)而促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的重要措施。

3.建立醫(yī)、患檔案“雙向管理機(jī)制”，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。和諧的醫(yī)患關(guān)系必須建立在道德和誠(chéng)實(shí)信用的基礎(chǔ)上，良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)院贏得病人信任的有力保證，是維護(hù)醫(yī)療秩序的支柱。和諧醫(yī)患關(guān)系的產(chǎn)生，不僅要求檔案管理人員完善患者病歷的管理，同時(shí)，也要求醫(yī)院對(duì)醫(yī)護(hù)人員建立個(gè)人診療檔案，形成對(duì)醫(yī)護(hù)人員的約束機(jī)制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)、患者的“雙向管理”，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的提升。醫(yī)院要成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度建設(shè)和內(nèi)外約束機(jī)制。并在報(bào)亭、走廊等公共場(chǎng)所設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴電話等，邀請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)、患者、院外監(jiān)督員組成考察團(tuán)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)行周講評(píng)、月檢查、半年初評(píng)、全年總評(píng)的考核制度，并將考核結(jié)果與科室、個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤，作為應(yīng)聘、提薪、晉升以及評(píng)選先進(jìn)集體和個(gè)人的重要條件，建立醫(yī)務(wù)人員個(gè)人信用檔案，督促其改正工作缺陷、匡正工作作風(fēng)，使可能出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾“前移”，做到早發(fā)現(xiàn)、早處置、早解決。

4.做好醫(yī)療糾紛檔案管理，完善病歷檔案體系。醫(yī)療糾紛檔案是病歷檔案的后續(xù)，也是一起醫(yī)療糾紛案例中，完整的病歷檔案的一部分。它是隨著醫(yī)療糾紛處置而產(chǎn)生的一系列文字材料,是指在接待、處理、調(diào)查醫(yī)療糾紛過(guò)程中形成的一些文字材料的總結(jié)，通過(guò)收集、整理、分類(lèi)成為醫(yī)院檔案的重要組成部分。一套完整的醫(yī)療糾紛檔案涵蓋了糾紛的起因、處理經(jīng)過(guò)、結(jié)案、醫(yī)院內(nèi)部對(duì)整個(gè)糾紛的總結(jié)及處理文件等內(nèi)容。管理好醫(yī)療糾紛檔案，對(duì)醫(yī)院正確處理醫(yī)療糾紛，加強(qiáng)醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。一是可以發(fā)揮信息作用，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。通過(guò)對(duì)醫(yī)療糾紛檔案的管理，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，找出原因，并及時(shí)采取措施加以彌補(bǔ)，為規(guī)章制度的制定提供依據(jù)；二是教育醫(yī)務(wù)人員避免同類(lèi)糾紛的產(chǎn)生，可以通過(guò)學(xué)習(xí)別人成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)，分析原因，找出規(guī)律，從而提升自己的水平和能力；三是為醫(yī)療法學(xué)和醫(yī)患關(guān)系方面的研究提供案例，完整豐富的案例資源可以使醫(yī)療法學(xué)和醫(yī)患關(guān)系方面的研究結(jié)果更具科學(xué)性和可操作性。因此，只有做好了醫(yī)療糾紛檔案工作，才能形成一套完備的病歷檔案，而醫(yī)療糾紛檔案又起到了從根本上遏制醫(yī)療事故、杜絕醫(yī)患糾紛的作用，從而推進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的產(chǎn)生。

篇8

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛 現(xiàn)況 防范對(duì)策

1 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)況、特點(diǎn)

1.1 患方投訴的具體原因：療效不滿51.12%，誤診、漏診12.04%，告之不力8.41%，其它有觀察不力，檢查不當(dāng)，違規(guī)操作，誤診誤治，手術(shù)不當(dāng)，病歷書(shū)寫(xiě)不規(guī)范，用藥不當(dāng)，護(hù)理不當(dāng)?shù)取?/p>

1.2 醫(yī)療糾紛的鬧訪方式：辱罵、威脅醫(yī)務(wù)人員，滯留醫(yī)療機(jī)構(gòu)，沖擊、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)，限制醫(yī)務(wù)人員人身自由，毆打醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置靈堂，停尸不理，棄留生活不能自理的患者，攜帶危險(xiǎn)品、管制器具進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)等。

1.3 原因：部分醫(yī)護(hù)人員制度落實(shí)不到位，法制意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)溝通不到位，書(shū)寫(xiě)病史資料不規(guī)范，

1.4 醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)：群體性、職業(yè)化（家屬、親戚等），暴力傾向嚴(yán)重（沖擊打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)），患方主動(dòng)尋求媒體的關(guān)注，媒體輿論參與（媒體關(guān)注度增加，互聯(lián)網(wǎng)傳播），以上訪的形式施壓醫(yī)療機(jī)構(gòu)，以投訴舉報(bào)的形式要求查處的明顯增多，訴求涉及賠償、行政處罰、刑事處罰增多。

2 防范對(duì)策

2.1 加強(qiáng)醫(yī)療工作者的法律法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)療工作者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

認(rèn)真有效地學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處置條例》、《醫(yī)師法》、《侵權(quán)責(zé)任法》，明確醫(yī)療人員在醫(yī)療護(hù)理工作中的法律責(zé)任義務(wù)，強(qiáng)化醫(yī)療工作風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的教育，醫(yī)療安全貫徹一切醫(yī)療工作之中，用實(shí)際案例分析提高醫(yī)護(hù)人員的自我保護(hù)意識(shí)，并把自我保護(hù)意識(shí)與社會(huì)維穩(wěn)的大局意識(shí)，與救死扶傷的人道主義精神，與醫(yī)院整體利益和個(gè)人利益相結(jié)合，使每個(gè)醫(yī)護(hù)工作者有一個(gè)正確的法制意識(shí)，真正做到依法行醫(yī)，文明行醫(yī)，廉潔行醫(yī)，為減少醫(yī)患糾紛奠定法律依據(jù)。

2.2 加強(qiáng)和完善應(yīng)急預(yù)案的制定，針對(duì)當(dāng)前新形勢(shì)制定相應(yīng)對(duì)策

加強(qiáng)與上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的溝通，主動(dòng)加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，尋求輿論導(dǎo)向的支持，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立糾紛辦，建立一套行之有效的應(yīng)急預(yù)案，全體醫(yī)務(wù)人員思想上要高度重視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)跟科領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，隨著人民群眾對(duì)醫(yī)療的期望值升高，醫(yī)患矛盾日益增多，處理難度加大的現(xiàn)況，管理層要第一時(shí)間掌握真實(shí)的信息資料，切實(shí)貫徹落實(shí)醫(yī)院管理年活動(dòng)內(nèi)容，醫(yī)患糾紛核心是抓好醫(yī)療安全，切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，建立糾紛聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制，完善預(yù)防應(yīng)急調(diào)解預(yù)案，向患者宣傳法律法規(guī)、權(quán)利、義務(wù)，確實(shí)做好醫(yī)療糾紛訴訟前的調(diào)解工作，盡可能的把矛盾化解在科室、化解在醫(yī)院，切實(shí)做到糾紛苗子不出病房，小事糾紛不出科室，大事糾紛不出醫(yī)院，重大糾紛不出區(qū)縣，領(lǐng)導(dǎo)要重視這項(xiàng)安全工作，切實(shí)查處查準(zhǔn)隱患或問(wèn)題，在制度上、操作規(guī)范上、流程上，分析原因，找出對(duì)策，解決問(wèn)題，落實(shí)醫(yī)療核心制度，狠抓醫(yī)療質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療器械準(zhǔn)入制度，加大責(zé)任追究制度，重在預(yù)防，發(fā)生問(wèn)題的處置，要早介入、早解決，及時(shí)與上級(jí)衛(wèi)生主管部門(mén)、與醫(yī)療糾紛辦溝通聯(lián)系，切實(shí)提高處置醫(yī)患糾紛的工作能力，充分利用處置糾紛的手段、資源，絕對(duì)不能發(fā)生群體性

事件、越級(jí)上訪、不能激化矛盾，把醫(yī)療糾紛事件妥善處理好。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的崗位培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平

通過(guò)晨會(huì)提問(wèn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、主任查房、定期或不定期培訓(xùn)和考試，使醫(yī)護(hù)人員掌握危重癥病例的搶救、治療、觀察要點(diǎn)、護(hù)理要求及相應(yīng)的處理對(duì)策，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員處理問(wèn)題的綜合能力，使患者及家屬產(chǎn)生信賴(lài)感、安全感，從而贏得他們對(duì)醫(yī)療工作的理解和支持。開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，提高醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)操作及診療水平，掌握過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng)，才能為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供技術(shù)支撐。

2.4 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，切實(shí)增強(qiáng)工作責(zé)任心

對(duì)待醫(yī)療服務(wù)不能例行公事，而應(yīng)該站在人性的角度去思考問(wèn)題，要知道，每一名患者的病情都關(guān)系到他的生命，關(guān)系到他的家庭的悲喜，牽動(dòng)著社會(huì)對(duì)醫(yī)者的信任。要讓患者感受到醫(yī)務(wù)工作者不是冷冰冰的執(zhí)業(yè)者，在白色口罩的后面，還有對(duì)患者命運(yùn)的關(guān)注，還有火熱的心靈和生命的溫度。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，使醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)規(guī)范其職業(yè)行為，增強(qiáng)主人翁意識(shí)，牢固樹(shù)立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療操作規(guī)程，醫(yī)護(hù)人員要具備敏銳的觀察力及預(yù)見(jiàn)性，具有良好的應(yīng)急能力及高度的責(zé)任心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，要果斷采取應(yīng)對(duì)措施，為患者提供有效治療和護(hù)理，科主任還要根據(jù)科室存在的隱患，制定和完善相關(guān)制度，使醫(yī)務(wù)人員在工作中有章可循，平實(shí)要檢查和督促醫(yī)務(wù)人員相關(guān)制度的落實(shí)，要讓他們意識(shí)到遵守規(guī)章制度是自我保護(hù)的一種行為，從而真正贏得患者的信任和尊重，減少糾紛的發(fā)生。

2.5 加強(qiáng)溝通和告知制度的落實(shí)，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系

改善醫(yī)患關(guān)系要從我們做起，不僅要講求方法，要讓我們自己從內(nèi)心深處真正的做到真誠(chéng)善良，善良的一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情可以代替很多東西，能夠跨越醫(yī)患間的鴻溝。加強(qiáng)告知制度的落實(shí)，告知制度包括：手術(shù)告知（術(shù)前、中、后），特殊檢查告知，治療方案變更告知，病情變化告知，特殊藥物醫(yī)療告知，用藥醫(yī)囑告知等。在向家屬介紹病情的時(shí)候，語(yǔ)言一定要嚴(yán)謹(jǐn)，醫(yī)護(hù)人員口徑要一致，對(duì)于不懂或不知道的問(wèn)題不能隨意發(fā)言，切忌使用“正常”、“沒(méi)事”之類(lèi)的語(yǔ)言，要求醫(yī)護(hù)人員具備充分認(rèn)同患者和理解患者家屬心情的素質(zhì)，多深入病房，多與患者及家屬溝通，病情變化時(shí)及時(shí)與患者家屬聯(lián)系，使家屬客觀對(duì)待治療結(jié)果，通過(guò)溝通建立彼此之間的了解和信任。時(shí)刻注意更新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，始終樹(shù)立以“以患者為中心”的指導(dǎo)思想，各項(xiàng)服務(wù)都要以患者角度出發(fā)，把患者需要放在首位，用心服務(wù)，減輕患者的心理焦慮，醫(yī)務(wù)人員：端莊的儀表，落落大方的言談舉止，使醫(yī)療工作更加親切，更加富有人性化，良好的語(yǔ)言溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。保持面部表情平和，忙而不亂，語(yǔ)言親切溫柔，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)言的藝術(shù)性和不厭其煩的服務(wù)態(tài)度是減少醫(yī)患糾紛的保證。

2.6 規(guī)范醫(yī)療文件的書(shū)寫(xiě)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療文件的時(shí)效性，重要性

病史資料、護(hù)理記錄單是重要的法律文件，是舉證倒置的重要依據(jù)。重要護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)質(zhì)量控制，確保醫(yī)療文書(shū)客觀、真實(shí)、及時(shí)、完整、準(zhǔn)確。并保持原始記錄的一致性。醫(yī)護(hù)工作者要認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)規(guī)范，加強(qiáng)檢查和考評(píng)，加強(qiáng)病例保管，并及時(shí)完整、準(zhǔn)確的做好各項(xiàng)醫(yī)療記錄，絕不偽造、篡改醫(yī)療記錄，保持病史資料的真實(shí)性，保證病歷的管理安全。落實(shí)獎(jiǎng)懲制度。急癥患者搶救，醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行口頭醫(yī)囑，不能立即書(shū)寫(xiě)病理歷時(shí)，也應(yīng)在執(zhí)行醫(yī)囑后，立即在搶救車(chē)內(nèi)備的速記文件夾上簡(jiǎn)要記錄，在搶救結(jié)束六小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并與醫(yī)師病程記錄吻合規(guī)范，如因筆誤，則應(yīng)保留原始記錄，以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。規(guī)范化的護(hù)理文件是患者獲得救治的真實(shí)反映，是評(píng)價(jià)治療效果的科學(xué)依據(jù)，同時(shí)又是醫(yī)療糾紛處理中的法律證據(jù)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 萬(wàn)欣.淺欣侵權(quán)責(zé)任法可能對(duì)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的影響.

篇9

一．全面實(shí)施“三個(gè)一”工程，正確對(duì)待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個(gè)一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會(huì)公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門(mén)診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財(cái)務(wù)科隨時(shí)接受患者對(duì)價(jià)格方面的投訴和咨詢(xún)；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實(shí)行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時(shí)，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時(shí)處理，及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門(mén)、責(zé)任人等共同進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書(shū)和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)行分析評(píng)估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對(duì)存在問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出整改意見(jiàn)和措施，探尋避免發(fā)生類(lèi)似糾紛的防范措施。之后，及時(shí)召開(kāi)全院大會(huì)，通報(bào)醫(yī)療糾紛處理決定，對(duì)全體職工進(jìn)行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無(wú)外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問(wèn)題，其實(shí)，很多問(wèn)題都是因?yàn)闆](méi)有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長(zhǎng)的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專(zhuān)門(mén)領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專(zhuān)兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點(diǎn)、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實(shí)事求是地對(duì)事件概況、現(xiàn)場(chǎng)情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時(shí)認(rèn)真分析、討論、鑒定，對(duì)每一例糾紛力求做到事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請(qǐng)鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實(shí)后，對(duì)確實(shí)因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對(duì)違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的決定實(shí)行問(wèn)責(zé)制。有條件的單位，可以聘請(qǐng)專(zhuān)門(mén)的法律顧問(wèn)，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅(jiān)持“換位思考”的工作方法，以對(duì)方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)?；颊叩结t(yī)院管理部門(mén)投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語(yǔ)言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問(wèn)題，我們就會(huì)對(duì)患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會(huì)更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看事情，體會(huì)對(duì)方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費(fèi)服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”等活動(dòng)為契機(jī)，健全并落實(shí)了各項(xiàng)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊(cè)》，內(nèi)容包括各項(xiàng)規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書(shū)書(shū)寫(xiě)規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個(gè)科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時(shí)抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊(cè)》情況。

聘請(qǐng)專(zhuān)職的 物價(jià)員，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)行為進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價(jià)格政策和醫(yī)用材料銷(xiāo)售價(jià)格，杜絕化驗(yàn)檢查項(xiàng)目隨意組合套餐，搭車(chē)收費(fèi)，以及檢查項(xiàng)目、診療項(xiàng)目任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問(wèn)題，做一些實(shí)事。比如開(kāi)展單病種限價(jià)、檢查項(xiàng)目?jī)?yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒(méi)有落實(shí)，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實(shí)，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財(cái)務(wù)科有一次在審帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)有多收費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時(shí)病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費(fèi)。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費(fèi)用，并真誠(chéng)致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚(yáng)，一場(chǎng)醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書(shū)資料，是認(rèn)證有無(wú)醫(yī)療過(guò)失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書(shū)被賦予了法律責(zé)任，如實(shí)、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強(qiáng)病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對(duì)于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專(zhuān)人進(jìn)行審核新員工書(shū)寫(xiě)的病歷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)開(kāi)會(huì)進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平過(guò)硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書(shū)寫(xiě)方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時(shí)糾正，年終對(duì)優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）加強(qiáng)了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式，選拔出熱愛(ài)醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專(zhuān)職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周

三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向科室反饋，并對(duì)質(zhì)檢結(jié)果在全院通報(bào)。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實(shí)基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識(shí)，把握學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過(guò)程中，做到運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實(shí)用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強(qiáng)法制教育，切實(shí)依法執(zhí)業(yè)。

一是加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對(duì)新入院職工，開(kāi)展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識(shí)的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無(wú)執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊(cè)的醫(yī)護(hù)人員均不單獨(dú)安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項(xiàng)目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實(shí)施，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書(shū)面申請(qǐng)，寫(xiě)出可行性報(bào)告，填寫(xiě)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)一步對(duì)該項(xiàng)目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實(shí)用性進(jìn)行評(píng)估，經(jīng)充分論證同意實(shí)施后方可開(kāi)展。

經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)行各項(xiàng)診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。

5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項(xiàng)工作的主導(dǎo)，沒(méi)有好的文化，就沒(méi)有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來(lái)推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時(shí)開(kāi)展兩項(xiàng)主題活動(dòng)：黨員責(zé)任區(qū)活動(dòng)、黨員示范崗活動(dòng)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點(diǎn)帶面，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父 曾經(jīng)說(shuō)，醫(yī)生的法寶有三樣：語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。語(yǔ)言是排在第一位的，一個(gè)誠(chéng)懇而溫柔的眼神會(huì)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛(ài)，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，可能改變病人對(duì)醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語(yǔ)言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛(ài)。同時(shí)要求做到“三聲”服務(wù)：“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲，問(wèn)有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛(ài)心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠(chéng)溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開(kāi)口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問(wèn)題，病人心中會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會(huì)參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個(gè)新興“職業(yè)”，也有人稱(chēng)之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個(gè)醫(yī)院都不可避免地會(huì)遇到這樣的尷尬局面。

篇10

關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)人員；醫(yī)療糾紛；處理機(jī)制；認(rèn)知；態(tài)度

醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)性比較大的行業(yè)，近年來(lái)由于醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的危害醫(yī)務(wù)人員生命安全的事例非常的多，這對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的正常工作造成了非常嚴(yán)重的影響，處理好醫(yī)患關(guān)系，與每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的切身利益都息息相關(guān)，要建立其有效的醫(yī)療糾紛處理機(jī)制首先應(yīng)該對(duì)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析。

1 資料與方法

1.1一般資料 本次研究對(duì)象隨機(jī)選取我院2011年3月～2013年3月臨床醫(yī)務(wù)人員392例，根據(jù)經(jīng)歷醫(yī)療糾紛與否分成觀察組（經(jīng)歷醫(yī)療糾紛）和對(duì)照組（未經(jīng)歷醫(yī)療糾紛），各196例。觀察組中，男性110例，女性86例；年齡25～54歲，平均（36.5±4.8）歲；文化程度：大專(zhuān)48例，本科及以上148例。對(duì)照組中，男性108例，女性88例；年齡22～53歲，平均（35.9±5.1）歲；文化程度：大專(zhuān)51例，本科及以上145例。兩組研究對(duì)象性別、年齡、文化程度等資料對(duì)比差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問(wèn)卷主要圍繞5個(gè)方面問(wèn)題展開(kāi)：①醫(yī)務(wù)人員的基本情況；②對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防知識(shí)、態(tài)度及行為的現(xiàn)狀；③對(duì)醫(yī)療糾紛非訴訟處理現(xiàn)狀的認(rèn)知情況；④對(duì)醫(yī)療糾紛第三方處理機(jī)制的認(rèn)同水平；⑤對(duì)實(shí)施醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的看法。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷392份，收回392分，回收率100%。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 研究中所得到的相關(guān)數(shù)據(jù)采用SPSS 12.0統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)處理軟件進(jìn)行處理分析，連續(xù)性變量以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，組間對(duì)比應(yīng)用兩獨(dú)立樣本計(jì)數(shù)資料采用χ2值檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

2.1醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療糾紛防范知識(shí)認(rèn)識(shí) 392例醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療糾紛防范知識(shí)認(rèn)識(shí)，對(duì)醫(yī)療糾紛相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)識(shí)程度均在90.8%以上，但對(duì)于醫(yī)療糾紛屬醫(yī)療責(zé)任問(wèn)題（83.7%）、造成醫(yī)療糾紛主體為醫(yī)方（70.4%）、醫(yī)療糾紛能夠防范（60.2%）等問(wèn)題上存在認(rèn)識(shí)不足的問(wèn)題（見(jiàn)表1）。

2.2醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的態(tài)度認(rèn)識(shí) 觀察組醫(yī)患關(guān)系緊張程度顯著高于對(duì)照組，醫(yī)務(wù)人員受尊重程度顯著低于對(duì)照組，數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

3.1導(dǎo)致醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因

3.1.1患者對(duì)于醫(yī)院治療的期望值過(guò)高 相關(guān)調(diào)查報(bào)告指出，由于患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員治療抱過(guò)高的期望值，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療過(guò)程中不可控制性、不可預(yù)測(cè)性，治療結(jié)束后，患者及其家屬一旦發(fā)現(xiàn)沒(méi)有取得其理想中的治療效果，容易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

3.1.2過(guò)多采用防御性診治 由于醫(yī)療行業(yè)是風(fēng)險(xiǎn)性非常大的行業(yè)，其中包含著諸多的不確定因素，為了有效的減少治療風(fēng)險(xiǎn)，防止醫(yī)務(wù)人員擔(dān)責(zé)，很多醫(yī)務(wù)人員在為患者實(shí)施治療的過(guò)程中都會(huì)應(yīng)用防御性的治療方法，醫(yī)務(wù)人員一般會(huì)要求患者多做檢查，以便于做出正確的診斷，但是由于很多檢查結(jié)果都會(huì)顯示正常，這就會(huì)讓患者誤以為是醫(yī)院為了創(chuàng)收的多收費(fèi)現(xiàn)象，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.1.3醫(yī)患之間信任危機(jī) 隨著物價(jià)的上漲及各種新技術(shù)、新藥物的應(yīng)用，導(dǎo)致患者就醫(yī)產(chǎn)生費(fèi)用出現(xiàn)大幅度增加情況，而我國(guó)的醫(yī)療保障制度堅(jiān)持的是廣覆蓋、低水平原則，直接造成很大一部分患者難以承擔(dān)較大數(shù)額的醫(yī)療費(fèi)用，作為實(shí)施治療的主體，醫(yī)務(wù)人員要直接參與到患者治療過(guò)程中，并且直接關(guān)系各種治療費(fèi)用的產(chǎn)生，一定程度增加患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的不信任感。在醫(yī)務(wù)人員為患者實(shí)施治療過(guò)程中，會(huì)有很多不可預(yù)見(jiàn)的因素對(duì)治療效果產(chǎn)生嚴(yán)重影響，并且不同的患者存在體質(zhì)、生理特點(diǎn)等各方面的差異，對(duì)于同一疾病，不同患者治療效果具有較大差異，如果治療出現(xiàn)某種損害是不可逆的，同時(shí)由于患者及其家屬對(duì)于疾病及相關(guān)治療認(rèn)識(shí)不足，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的治療抱有過(guò)高的期望值，一旦發(fā)現(xiàn)治療效果偏離其期望值，造成患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任程度下降[1]。

3.2醫(yī)務(wù)人員對(duì)于醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制

3.2.1提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平 醫(yī)院在發(fā)展過(guò)程中，充分認(rèn)識(shí)現(xiàn)行管理模式中的不足，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，本著“一切為患者服務(wù)”理念來(lái)開(kāi)展相關(guān)工作，嚴(yán)格醫(yī)院內(nèi)部的各項(xiàng)制度，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較大的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作予以明確的規(guī)定，并要加強(qiáng)相關(guān)信息的公示，加強(qiáng)各項(xiàng)收費(fèi)的公開(kāi)度，這對(duì)于減少醫(yī)患糾紛具有積極的作用。醫(yī)務(wù)人員作為患者臨床治療直接實(shí)施者，提升醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能、綜合素質(zhì)是非常必要的，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平是其為患者實(shí)施有效的治療的最基本的保證，要求醫(yī)院日常管理工作中，應(yīng)加大醫(yī)務(wù)人員各項(xiàng)技能的考核力度，保證醫(yī)務(wù)人員具有合格的醫(yī)療水平，積極組織醫(yī)務(wù)人員參與到相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)中。

3.2.2完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制 在對(duì)患者實(shí)施治療的整個(gè)治療工作中，面臨諸多不確定因素，風(fēng)險(xiǎn)性較高，醫(yī)療糾紛是難以完全避免。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，采取有效的措施予以處理，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的人身安全及醫(yī)院的正常秩序非常重要。醫(yī)院應(yīng)該完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，對(duì)不同醫(yī)療糾紛的處理方式、處理流程、追責(zé)方式及賠償方式都予以明確的規(guī)定，一經(jīng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，可依據(jù)規(guī)章制度采取快速、準(zhǔn)確的處理，確保醫(yī)院正常工作秩序[2]。

3.2.3完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制 國(guó)家有關(guān)醫(yī)療糾紛處理?xiàng)l例中規(guī)定，訴訟、行政調(diào)解、醫(yī)患雙方協(xié)商是妥善處理醫(yī)療糾紛的幾種方法[3]。目前，我國(guó)很多地區(qū)都建立起了醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，雖然其調(diào)解結(jié)果并不具有法律效應(yīng)，但是通過(guò)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的調(diào)解，對(duì)于和諧醫(yī)患關(guān)系，妥善的解決醫(yī)療糾紛具有積極的作用。將第三方調(diào)解機(jī)制應(yīng)用于醫(yī)療糾紛的解決中時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)療糾紛從院內(nèi)向院外的轉(zhuǎn)移，有利于醫(yī)院醫(yī)療秩序的維護(hù)，并且能夠有效的化解醫(yī)患之間的矛盾糾紛，對(duì)于緩解醫(yī)務(wù)人員的壓力具有積極的作用，同時(shí)也能夠很好的維護(hù)患者的個(gè)人合法權(quán)益，是一種非常好的醫(yī)療糾紛解決方式，對(duì)于醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建具有積極的作用。

總而言之，醫(yī)療糾紛防范受醫(yī)療單位、醫(yī)務(wù)人員、患者等多項(xiàng)因素影響，通過(guò)提高醫(yī)務(wù)人員診療水平、完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制、完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制等途徑是營(yíng)造良好醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)：

[1]曲杰，施海濱，劉長(zhǎng)軍.醫(yī)療糾紛處理與醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制研究進(jìn)展[J].醫(yī)藥論壇雜志，2011（21）.