導語：如何才能寫好一篇解決突發(fā)事件的思路和辦法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；和諧；穩(wěn)定；持續(xù)；發(fā)展

中圖分類號：F272 文獻標識碼：B 文章編號：1009-9166（2011）032(C)-0279-01

作為一個企業(yè)，能否將各種突發(fā)事件處理得當，充分地展現(xiàn)出了企業(yè)的公關(guān)能力的強弱，也會對企業(yè)在社會中的形象產(chǎn)生進一步的影響。如何才能夠在最短時間內(nèi)處理好企業(yè)面臨的突發(fā)事件，筆者認為應從以下六個方面進行思考。

一、思想足夠重視

只有從思想上重視突發(fā)事件，制定預案以及定期的演練才能夠引起企業(yè)自身的重視。對于企業(yè)來說，很多時候都認為發(fā)生的事情較小，還達不到需要重視的程度，認為其不會對企業(yè)帶來多大影響。但企業(yè)卻不知道，不管多小的事情，經(jīng)過累積就會變成大事，大事最終變得無法收拾，影響到企業(yè)的經(jīng)濟，最終影響到企業(yè)和諧穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。所以，作為企業(yè)需要從思想上重視突發(fā)事件，不因事情的微小就選擇忽略，盡快找到解決辦法，將小事化了，進一步消除其對企業(yè)的危害。

二、行動雷厲風行

當突發(fā)事件發(fā)生的時候，為了確保企業(yè)穩(wěn)定性，就需要相關(guān)人員最快做出決斷，能夠在第一時間做出最準確的反應，才能夠?qū)⑼话l(fā)事件中給企業(yè)帶來的損失降至最低。如果置之不理，任由事件無阻攔的發(fā)展下去，勢必會錯過最佳的解決時機，最終導致?lián)p失無法挽回。

三、態(tài)度保持誠意

對于個別出現(xiàn)在企業(yè)并且影響到了員工、用戶、社會以及威脅到員工和用戶人身、財產(chǎn)安全等方面的突發(fā)事件，作為企業(yè)的引導者，需要以最誠懇的態(tài)度代表公司承擔應負之責，而不是一力推脫，否則將會影響到企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。例如：2010年5月24日，售價上千元、用于養(yǎng)生保健的“天然紫砂煲”竟然是由普通泥土與化學物質(zhì)混合而成。事發(fā)后，美的立即在各大媒體道歉聲明，稱“天然紫砂內(nèi)膽”屬宣傳不實。全國各地紫砂煲旋即下架,并接受顧客無條件退貨。然而，歷經(jīng)近一月的在社會上引起軒然大波的“紫砂門”事件，權(quán)威部門終于做出結(jié)論：專家認定紫砂安全無毒。此事件，美的并未推脫，而是主動承擔錯誤，無論是處理還是態(tài)度，都無可挑剔。所以，誠懇的態(tài)度能夠為企業(yè)帶來意想不到的發(fā)展機會。

四、語言謹慎客觀

當突發(fā)事件發(fā)生之后，企業(yè)相關(guān)人員能夠站出來是一件好事，但是部分企業(yè)在澄清時，由于言辭過激，往往會導致適得其反。為了企業(yè)的和諧發(fā)展，其一，分析并闡述事件發(fā)生的原因、經(jīng)過。如果是因為企業(yè)的控制、實施不當，則需要用鮮明的語言表明企業(yè)愿意承擔一切損失；其二，如果事件發(fā)生的責任不在于企業(yè)，那就需要采取謹慎而客觀的語言將事情闡述清楚，不能帶有主觀色彩，要考慮到受害者的感受，更不應當為了自己利益的保障而言辭過激，最終導致廣大媒體和群眾的反感。

五、方案考慮得當

一旦企業(yè)遇到突發(fā)事件，不論是否由企業(yè)承擔主要責任，都需要在最短的時間內(nèi)制定出恰當?shù)膽狈桨?。必須正視事件，而不是存僥幸心理，刻意地回避事件。而在確定方案上，則需要全面地了解事件發(fā)生的原因、經(jīng)過以及部分特殊點，從而制訂出合理方案。對于方案道路的選取，方案的形成需要有整體性的思路，要考慮到事件發(fā)生對于企業(yè)內(nèi)部員工、受害者、新聞媒體、上級主管部門、業(yè)務往來單位、消費者及其團體及企業(yè)所在社區(qū)居民的影響，然后給涉及各方制定出一個滿意的解決方案。如果因考慮不周全，導致個別方出現(xiàn)不滿情緒,并且因這種不滿影響到企業(yè)形象，損害企業(yè)的聲譽，這樣一個不良環(huán)境會使得企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展受到嚴重影響。在確定解決方案時要考慮到經(jīng)濟、聲譽、精神等各方面，使企業(yè)能妥善解決已發(fā)生的事件，盡量降低由于方案失策給企業(yè)造成的負面影響,最好能借助于事件的完美處理來提升企業(yè)的知名度與美譽度，從而推進企業(yè)發(fā)展。

六、執(zhí)行認真落實

突發(fā)事件在發(fā)生之后，能夠按照周全的方案一步步落實，這對于企業(yè)來說也相當重要。而方案需要的不是空文，需要的是落實。作為事件的主要負責人，需要按照方案認真執(zhí)行，讓當事人明確地感受到企業(yè)在各方面的努力挽回以及對待事件的誠懇態(tài)度，企業(yè)是為了保證雙方的利益得到維護，以最完美的方案妥善地消除企業(yè)與當事人之間的誤會。同時，在選定突發(fā)事件負責人的時候，需要選擇具有責任心、業(yè)務熟悉、擁有良好的溝通能力的人才，力求按照方案認真、全面地執(zhí)行。

總之，筆者認為企業(yè)只有做到以上六方面，在面對突發(fā)事件的時候才不會手忙腳亂，才能夠按照企業(yè)計劃的路線進行妥善的處理與解決，才能夠促進企業(yè)和諧穩(wěn)定持續(xù)地發(fā)展，將突發(fā)事件帶來的危害轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘髽I(yè)形象的“有利武器”。

作者單位：陜西寶雞寶鈦集團保衛(wèi)處

參考文獻：

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[關(guān)鍵詞]思想政治教育；高校輔導員；高校學生突發(fā)事件

[中圖分類號] G641 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2017）06-0186-02

突發(fā)事件，也稱危機事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處理措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。高校學生突發(fā)事件（以下簡稱突發(fā)事件）特指與高校學生直接相關(guān)的突發(fā)事件。[1]2014年12月31日23時35分許，上海外灘爆發(fā)踩踏事件，導致多名在校大學生失去了年輕的生命，給家庭和學校帶來了巨大的傷痛。在惋惜這些寶貴生命之余，我不禁思考作為高校思想政治教育一線工作者輔導員應該如何更好地應對變幻莫測的突發(fā)事件，才能將事件可能帶來的危害減到最小。

當突發(fā)事件發(fā)生時，無論身在何地在忙什么，每位高校輔導員都會把學生的安全放在第一位，這是我們的職業(yè)道德和情感使然。那么高校輔導員需要具備哪些能力、掌握哪些策略才能更好地應對突發(fā)事件？

一、突發(fā)事件的特點

2008年11月14日發(fā)生的上海商學院4名女生避火跳樓事件，2013年4月1日發(fā)生的復旦投毒事件等，都引起全國性的轟動，也引發(fā)高校思想政治教育工作者的思考。這些突發(fā)事件呈現(xiàn)以下共同特點：突發(fā)性，無法事先預測事件發(fā)生的時間和地點，無征兆無規(guī)律；處理迫切性，突發(fā)事件發(fā)生后需要第一時間做出反應和判斷，并盡快處理；危害嚴重性，事件可能帶來多方面的后果和影響，造成學生的恐慌和心理陰影，影響學生正常學習和生活；不可控性，因為通訊方式的便捷和自媒體的普及，事件在學生群體中傳播速度極快，且在傳播過程中容易誤傳。

二、高校輔導員在突發(fā)事件中的角色定位

很多高校對輔導員提出“三同”工作模式，即輔導員與學生“同吃、同住、同學習”，且其手機要每周7天24小時開機。在這種工作模式下，輔導員與學生打成一片，仿佛學生中的一分子。他們對學生的學習、生活、交往人群十分了解，且在學生中的信任度高，能夠在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間從學生那里獲得準確有效的信息，使突l事件的解決更加順暢、高效。教育部2006年9月1日起實施的《普通高等學校輔導員隊伍建設規(guī)定》和2014年3月27日印發(fā)的《高等學校輔導員職業(yè)能力標準（暫行）》（以下簡稱《能力標準》），均對高校輔導員定性為“高校學生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實施者和指導者”。其中，《能力標準》對工作年限為1-3年的初級輔導員、工作年限為4-8年的中級輔導員、工作年限為8年以上的高級輔導員應對危機事件的工作內(nèi)容和能力要求都有明確標準?？梢娸o導員對學生教育、管理工作的重要性，以及應對學生突發(fā)事件的責任重大；能否及時、高效地應對突發(fā)事件是對高校輔導員工作能力和綜合素質(zhì)的考驗。輔導員在突發(fā)事件未發(fā)生時要做好預防工作，發(fā)生時要做好處理應對工作，發(fā)生后要做好善后總結(jié)工作。[2]

三、高校輔導員應對突發(fā)事件的必備能力

處理突發(fā)事件時，高校輔導員應有堅定的政治方向、正確的角色意識，充分發(fā)揮主觀能動性，依法辦事，以學生為本，維護學生的正當權(quán)益和學校的穩(wěn)定，將事件的影響減到最小。輔導員應對突發(fā)事件需要具備以下5種能力，才能符合《能力標準》的要求。

（一）對學生的人格影響力

對學生的人格影響力，是高校輔導員通過思想引領(lǐng)、道德感染和行為示范等方式，在學生群體中產(chǎn)生的榜樣力量與集體影響。輔導員的人格影響力是在平時的工作中慢慢積累起來的，只有對學生盡心盡責，做到“愛心、關(guān)心、細心、耐心、責任心”兼?zhèn)?，才能形成一定的人格影響力。憑借自己的人格影響力，輔導員可以在突發(fā)事件發(fā)生前得到信息，及時做好預防；在突發(fā)事件發(fā)生后可以從學生那里搜集準確的“情報”，更快更好地處理事件，有效地執(zhí)行學校的決策。

（二）對事件的準確判斷力

當突發(fā)事件發(fā)生時，高校輔導員需要快速對事件做出準確的判斷。事件發(fā)生的可能緣由是什么，事件涉及哪些學生，事件的最佳應對方案是什么，可以尋求哪些幫助，事件可能造成什么后果等等，這些都是輔導員需要思考的問題。對這些問題的準確判斷能幫助輔導員盡快處理問題，避免因事件的多變性可能造成的不良后果。

（三）良好的溝通、協(xié)調(diào)能力

在突發(fā)事件的處理過程中，高校輔導員始終處在工作的一線，除了需要對學生做好思想工作外，還需要與各部門協(xié)調(diào)配合及向分管領(lǐng)導匯報請示工作，因此必須具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。

（四）依法辦事的能力

高校輔導員需要熟悉相關(guān)法律及規(guī)章制度，對待突發(fā)事件能依法辦事。輔導員應掌握《中華人民共和國高等教育法》《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》《高等學校學生行為準則》《普通高等學校學生管理規(guī)定》以及本校依法制定的學生管理辦法等相關(guān)內(nèi)容。突發(fā)事件發(fā)生后，輔導員要依照相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，收集與掌握必要的證據(jù)，明確責任，客觀公正、及時妥善地處理好有關(guān)問題，維護學校和各方當事人的合法權(quán)益。

（五）自我情緒的控制力

對突發(fā)事件的處理費心費力，有時處理周期長，給人造成的壓力大。在一線處理事件的高校輔導員需要時刻保持頭腦清醒，精力充沛，思維敏捷。所以，良好的心態(tài)十分重要，輔導員面對壓力需要有較強的自我情緒調(diào)控力，才能保證不在事件處理過程中慌亂出錯，做出錯誤的判斷和不正確的言行。[3]

四、高校輔導員應對突發(fā)事件的策略

除必備能力外，高校輔導員還需要掌握一定的策略方法，不斷提高應對突發(fā)事件的能力，掌握應對策略。

（一）做好事先預防工作

為了盡量避免學生可能遇到的危險，高校輔導員需要事先做好預防工作，尤其是在節(jié)假日，告知學生不要去人多擁擠的地方，避開密集人群?？梢砸酝l(fā)生的事件為例，向?qū)W生強調(diào)安全的重要性。在平時的工作中，輔導員要發(fā)動學生黨員、學生干部隊伍建立安全穩(wěn)定網(wǎng)絡，定期開展安全意識宣傳活動，使這個網(wǎng)絡在突發(fā)事件發(fā)生時能與輔導員、學院及學校一起應對。建議學生家長保存自家孩子的室友或好朋友的手機號，以便盡快找到學生。

高校輔導員要在平時的工作中加強與學生的溝通交流，掌握每位學生的最新動態(tài)。對于性格內(nèi)向、情緒低落、家庭發(fā)生重大變故、父母離異等特殊情況的學生要密切關(guān)注。同時，由于突發(fā)事件的不可預測性，輔導員需要對各種可能的突發(fā)事件準備好應對預案。什么類型的突發(fā)事件應該怎樣應對，輔導員需要做到心中有數(shù)，這樣才能在突發(fā)事件發(fā)生時以最快的速度處理好。

（二）事后妥善處理

在突發(fā)事件發(fā)生后，學生情緒的安撫十分重要。大學生獲取信息的途徑多，信息呈現(xiàn)方式多樣化，虛實難辨。為了避免突發(fā)事件在學生群體中引發(fā)騷亂和恐慌，特別是一些不真實的說法可能導致的不良后果，最好的辦法就是把真實情況以官方的形式告知學生，力爭縮短突發(fā)事件的影響時段。必要時高校輔導員要對有需要的學生做好心理健康疏導，消除學生的恐懼感，幫助學生盡快恢復到正常的學習和生活狀態(tài)。

（三）總結(jié)經(jīng)驗

突發(fā)事件發(fā)生后，高校輔導員要通過工作會議、文字記錄等方式總結(jié)經(jīng)驗，分析事件處理過程中的正確方法和需要改進的地方?？偨Y(jié)經(jīng)驗能對應對預案加以完善，為以后處理類似的事件提供參考，提升輔導員應對突發(fā)事件的能力。

（四）加強理論學習

高校輔導員要想更好地應對突發(fā)事件，應加強自身的理論學習，要主動學習并掌握《學生傷害事故處理辦法》相關(guān)規(guī)定、危機事件應對與管控的相關(guān)知識，以及公共危機管理論、教育教學方法、管理學、社會學、心理學和倫理學的相關(guān)理論等。這樣才能更科學地開展工作。[4]

五、結(jié)語

高校輔導員是突發(fā)事件處理的關(guān)鍵人物。如果不具備基本的突l事件應對能力，事件處理將變得異常艱難，既會錯過黃金應對時間，也難以控制事件的發(fā)展態(tài)勢。故高校輔導員應在忙于事務性工作之余提高自己應對突發(fā)事件的能力，掌握相關(guān)策略，不斷提升自己作為思想政治教育工作者的綜合能力和素質(zhì)。而且突發(fā)事件的誘因也在不斷發(fā)生變化，輔導員唯有不斷學習新的知識才能科學有效應對。

[ 參 考 文 獻 ]

[1] 黃冬福.高校突發(fā)事件思想政治教育疏導研究[M].廈門：廈門大學出版社，2014.

[2] 潘浩.學生突發(fā)事件中高校輔導員的角色定位[J].新西部（理論版），2014（19）.

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【關(guān)鍵詞】：英語教學，突發(fā)事件，處理技巧

突發(fā)事件(emergency)可被廣義地理解為突然發(fā)生的事情:第一層的含義是事件發(fā)生、發(fā)展的速度很快，出乎意料；第二層的含義是事件難以應對，必須采取非常規(guī)方法來處理。課堂突發(fā)事件是指教學過程中突然出現(xiàn)的一些事先不曾預料的， 完全處于教師教學計劃之外特殊問題（主要是指學生一方而言），打斷教師的教學行為和師生們的思路，轉(zhuǎn)移學生的注意力，影響教學的正常進行。

對于英語學科而言，因為缺少自然的習得環(huán)境，再加上到中學后，教師們都是按照中、高考的要求教學，以考試成績作為唯一評價學生成績的標準，英語課堂教學刻板、枯燥，致使很多學生到中學后對英語的興趣很快降低，成績不理想，既而厭學英語，課堂上不認真學習，常常會做出一些令教師意料不到的事情來。對這些發(fā)生在英語課堂的突發(fā)事件，特別是那些由學生制造的突發(fā)事件的處理，往往對英語教學有很大的影響：它關(guān)系著能否有效融洽師生之間的感情、降低學生學習英語的情感焦慮、激發(fā)學生的學習興趣。所以，掌握必要的處置課堂突發(fā)事件的技巧就成為每個英語教師的必備素質(zhì)。下面筆者就自己多年的教學經(jīng)驗談談如何處置英語課堂上的突發(fā)事件。

首先，教師必須做到這“三熟”，即要熟悉教材、熟悉教法，熟悉學生。

熟悉教材、熟悉教法就是在上課前做到胸有成竹處理好一切知識上的問題，決不能在課堂上出現(xiàn)知識性錯誤。另外教師要把所有的知識點設計得簡單、易懂，讓學生能夠及時跟上教師的步伐。

但是，年輕教師由于缺乏教學經(jīng)驗，在講課時偶爾出現(xiàn)失誤是難免的。這個時候教師一定要冷靜和真誠。例如，有一次組里的一位年輕教師下課后很生氣的說，今天被一個學生氣著了。原來，在她講課的時候，一個學生直接站起來說，“老師，這個詞用錯了！”她當時就覺得大腦一片空白，僵在了講臺上。這種情況，我的做法是，如果當時自己意識到了錯誤，大方的改過來，并當眾表揚這名同學習認真，基礎(chǔ)扎實。這樣一方面化解了危機，另一方面表明教師虛懷若谷，海納百川。如若明知錯誤，還要死要面子，為自己狡辯，甚至訓斥學生，不僅會讓學生覺得教師專業(yè)素養(yǎng)不夠，而且以后對教師失去信任。如果自己也拿不準，不妨告訴學生，自己下去在核實一下。事后一定要在第一時間給予答復，并給予表揚。這就是所謂的教學相長的道理。

熟悉學生就是要熟悉學生的學習情況，熟悉學生的個性品質(zhì)。這樣教師就能充分估計到學生可能出現(xiàn)的情況，并能夠“眼觀六路、耳聽八方”“火眼金腈”，及時地發(fā)現(xiàn)問題并準確地進行判斷，及時地處理，尤其是班里常出問題的學生。并在妥善處理好突發(fā)事件后能迅速地集中學生的注意力，使學生的注意力迅速地轉(zhuǎn)移到學習中來。

第二，教師要努力營造和諧的教學氛圍，降低突發(fā)事件的出現(xiàn)率。

教師要做到不把不良情緒帶進教室。馬卡連柯就曾說過： “ 不能控制自己情緒的人，不能成為好教師。”如教學過程中班級出現(xiàn)不和諧的因素，教師要學會調(diào)節(jié)自己和學生的不良情緒，并且把他們化解。

例如教師在講課時發(fā)現(xiàn)有學生在睡覺。如教師認為自己講課而學生沒有認真聽課，火冒三丈的話，將學生訓斥一頓，既影響到自己的心情，又影響到整個班級。有一次一個學生在我的課堂上睡著了。這個時候我停下來，看著睡覺的同學說，我知道咱門班級誰學習最努力了。這是同學都在猜想誰最努力。我接著說----某某同學晚上太用功了。同學都笑了，而他的同桌把它也推醒了，他自己也不好意思地低下了頭。

第三 教師應該充分理解，信任學生，進行換位思考。

教師在遇到學生在課上說出不恰當?shù)脑捇蜃龀龌蛞恍┊惓５呐e動時，要冷靜，相信學生不是故意搗亂，并能站在學生的角度去分析。處理課堂突發(fā)事件時要有愛心和耐心“ 多用情，少用氣 ” 。要以情感人，親切和藹，心平氣和，而不應怒氣沖天，訓斥指責，或者有意冷淡疏遠。一句話能說得人笑，也可能說得人跳。 ” 即使有學生犯錯誤，教師不要輕易認定學生是故意搗亂，更不要動不動發(fā)脾氣，和學生發(fā)生正面的沖突。采取簡單化地呵斥、趕出教室之類的處理辦法。運用暴力可以解決，

最近，我們學到Deadly disease時，教師組織學生討論自己經(jīng)歷過的人生中的重大事件及感受時，一個學生說，自己人生中的中大事件就是結(jié)婚，生孩子，找工作。一位剛參加工作且還沒有結(jié)婚的年輕女教師就感覺學生是在故意起哄。在我的課上，也有學生這樣說。我考慮學生這樣說一則是由于受中國傳統(tǒng)文化的影響，正所謂“成家立業(yè)”嘛；其次也有可能是基礎(chǔ)較差沒有聽清楚。所以，我說，你說的很對，這幾件事確實是我們?nèi)松械拇笫?，但我們今天討論的是我們?jīng)歷過的，重大的且令我們難忘的事。

第四 能在課上解決的問題不拖到課下

對于個別人的問題，在沒有影響他人的情況下，教師可以利用自己的眼神、表情、動作手勢等向他做出暗示，也可以在教學過程中進行其它的無聲處理方法。

如有的學生在上課時看課外書，除了可以用上面的方法以外，也可以叫其站起來朗讀一段或會答一個簡單的問題來制止。當然也可以走下講臺到學生中間去有意識地到他身邊一站，一般如果不是那種“鐵桿式”不是經(jīng)?？磿膶W生，只是偶犯，不要輕易的沒收學生的書或當眾銷毀書，可以課下對它的書進行質(zhì)的檢查，采取適當?shù)拇胧?，進行處理。

第五 不易在課上處理的問題，放到課下處理。

這是處理課堂問題最好的方法之一。如教師正在講課，突然一位遲到學生在外面喊報告，這時應該讓學生先進教室，不問原因，繼續(xù)講課，待下課后，再單獨了解情況，再進行處理，進行教育。這樣做既達到了教育學生的目的，溝通了師生的感情，沒有影響其它學生。有利于今后的教育教學，這才體現(xiàn)教師的真功夫。

總之，處理好課堂上的突發(fā)事件的確是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。處理課堂突發(fā)事件時綜的原則是要有愛心和耐心，“ 多用情，少用氣 ” 。要以情感人，親切和藹，心平氣和，而不應怒氣沖天，訓斥指責，或者有意冷淡疏遠。一句話能說得人笑，也可能說得人跳。 ” 即使有學生犯錯誤，教師不要輕易認定學生是故意搗亂，更不要動不動發(fā)脾氣，和學生發(fā)生正面的沖突。采取簡單化地呵斥、趕出教室之類的處理辦法。運用暴力可以解決， 去維持課堂教學秩序，好像也有效，但對課堂氣氛、師生情緒的影響很大，暴力的結(jié)果往往導致的是學生個性的扭曲，對立情緒的加劇。因而對教育教學效果的負面影響是不言而喻的。作為一名合格的教師，要想保證教與學始終在師生的最佳情緒與最佳狀態(tài)中進行，達到教學效果的高的境界，就必須充分的利用和發(fā)揮好自己的教育機智，運用一定的策略，藝術(shù)的應對這些“突發(fā)事件”。

參考文獻

1. 司馬軍輝; 巧妙處理課堂突發(fā)事件[J]; 中小學教學研究; 2001年02期

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IT部門經(jīng)理對IT技術(shù)的各個領(lǐng)域鉆研得比較深，對項目功能的界定也比較清晰，但當IT系統(tǒng)越來越復雜，管理也復雜的時候，他們就可能會遇到某些極端現(xiàn)象。比如，IT運維部門可能會面對不同部門表現(xiàn)出來的相同問題，部門間的交流成為難題等。正是在這樣的背景下，業(yè)界提出了向流程化管理轉(zhuǎn)變的要求。

流程化管理的特點

怎樣做出流程化管理？國外研究機構(gòu)對此做了大量探索。1980年代中期，英國政府首倡的研究成果，英國人首先提出來不再把IT作為技術(shù)管理，而是IT服務管理的思路和做法。

IT服務管理不同于以往單純的IT技術(shù)管理，它更強調(diào)3個特點。

首先是面向客戶做管理。以前的IT運維管理強調(diào)面向技術(shù)結(jié)構(gòu)或系統(tǒng)，而現(xiàn)在IT部門都是給客戶提供服務，要圍繞客戶做管理。因此，管理要求變化必然會帶來管理方式的調(diào)整。

其次是管理流程。依據(jù)經(jīng)驗，在個別情況下IT部門可能會說“這不是我們小組的事，不是我們部門的事”，但現(xiàn)在要看流程是否有了清晰的界定，流程會告訴IT部門該怎么做――打破所謂的部門、小組和職能的劃分，靠流程來更清晰地界定在客戶要求里，“我在流程中是什么樣的角色，我該做什么樣的事情?！庇纱丝梢钥闯觯鞒袒芾砜赡芟驑I(yè)界提供一個突破原有條塊結(jié)構(gòu)的選擇。

最后，流程化管理強調(diào)成本量化服務。IT部門的工作到底在哪些方面作出了多少付出，得到了多少回報，這些工作需要有一個基數(shù)。IT部門經(jīng)理首先要搞清楚每項工作流程的工作量是多少，需要在哪些方面付出多大投入，成本的結(jié)構(gòu)怎么樣，這樣，業(yè)務方面體現(xiàn)的價值才能夠有所衡量。

管理學中有句話說：沒有辦法變化就沒有辦法衡量，沒有辦法衡量就沒有辦法管理。所以，流程化的管理方式又給我們提供了以后衡量IT管理的技術(shù)。

上述3個特點是不同于原來IT部門的技術(shù)管理方式，這種新的管理思路和管理想法提出之后，在全球1萬多家企業(yè)得到了廣泛采用和推薦，證明效果不錯。

不要讓IT部門最不信息化

在這樣的管理環(huán)境里，強調(diào)3個方面來考慮問題，分析和解決問題。

首先是人。人的因素既包括個人技能如何、人員的崗位設置是否合適，其角色和職責是否明確。另外，作為一組人或一個部門的人，他們是否被合理地組織在一起，是否能合理地進行了分工和界定。所以，從這些因素可以看出，人的因素不光是個人的問題，而是組織的問題。

其次是技術(shù)問題。技術(shù)是很好的實踐手段，是流程實行高效率，保障IT部門高效管理的有利條件。在很多企業(yè)里我們經(jīng)?？吹竭@樣的情況，IT部門天天在幫別的部門或整個公司搞信息化，最后回頭一看，這個企業(yè)里管理信息化做得最差的恰恰是IT部門。所有的管理流程還是原始的紙?zhí)钍謱憽?/p>

千萬不要讓這種悲哀成為我們的現(xiàn)實。不要把別人都搞成信息化，自己卻沒有信息化。

第三是流程。流程是讓人和技術(shù)怎樣結(jié)合，更好地發(fā)揮潛能的方式。它是一種合理組織的方式。但是流程化該怎么走，有無現(xiàn)成的經(jīng)驗可借鑒？其實是有的，并且國外把自己認為比較好的流程在實踐中做了大量的驗證。因此，我們完全可以拿這些流程來用，然后提高我們管理的效率。典型的流程管理就是ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）。它是真正意義上的，面向IT組織/公司/部門的一個通用性管理指導國際原則。在這樣一個國際準則里，它提供了一套比較好的IT部門流程化管理方式，基本上涵蓋了IT部門所要做的主要運維工作。

事件和問題管理差異化

日常的運維管理要涉及這樣幾個流程：突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配合管理和分發(fā)/管理。這5個流程組成了英國政府的研究成果，英國人認為這是做IT流程運維工作的必備基礎(chǔ)，在IT流程管理里一定要體現(xiàn)出來。

在這里需要首先對“突發(fā)事件管理”和“問題管理”作概念區(qū)分。在英國人的總結(jié)里，前者是指造成了服務中斷，或服務質(zhì)量下降的非標準服務。它的具體表現(xiàn)可能是某個機器不能使用，或某個軟件不正常，而這種情況在國內(nèi)往往被認為是問題。

對于上述情況，我們更多說是的一種現(xiàn)象，是一種故障的表象，它在ITIL里被定義為事件或突發(fā)事件。所以，我們平時所說的故障處理在ITIL里往往被定義為“事件處理”。

而“問題管理”則是指怎樣通過表象，經(jīng)過具體工作找到可能故障的根源。所以，問題管理流程是發(fā)現(xiàn)、查找根本原因的過程。它是指等我把事件處理完了，或者找到根本原因后，避免它再度發(fā)生，那這種就叫問題管理的過程。

篇5

關(guān)鍵詞：政府危機管理；公共政策；制度

春節(jié)前，一場近半個世紀以來罕見的冰雪災害襲擊了我國中南部地區(qū)，不僅給中國經(jīng)濟社會造成了巨大損失，也暴露出政府部門在危機管理中存在的問題，考驗了中國政府處理危機的執(zhí)政能力。政府作為公共事務管理者，如何科學有效地進行危機管理，制定相應的公共政策，已直接關(guān)系到政府的威望和效率，也影響著國家的穩(wěn)定和發(fā)展。

一、政府危機管理與公共政策概述

（一）政府危機管理。“政府危機管理是指在政府管理國家事務中，針對突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大影響的事件，組織相關(guān)力量在監(jiān)測、預警、干預或控制以及消解危機性事件的生成、演進與影響的過程中所采取的一系列方法和措施?！盵1]危機管理不僅強調(diào)對危機反應的管理，還包括對事前預防和事后恢復的管理。它是一種有組織、有計劃、持續(xù)動態(tài)的管理過程，是針對潛在的或當前的危機，在發(fā)展的不同階段采取一系列的控制行動，以期有效的預防、處理和消除危機。

（二）公共政策。公共政策是國家機關(guān)、政黨及其他政治團體在特定時期為實現(xiàn)一定的社會的政治、經(jīng)濟和文化目標，所采取的政治行為或規(guī)定的行為準則，它是一系列謀略、措施、辦法、條例等的總稱。公共政策是目的性很強的活動，它是為解決某一具體政策問題而制定的，必須付諸實施。

（三）政府危機管理與公共政策。公共政策制定是政策決策者以一定的理論原理和價值觀念為指導，對已確認的政策問題進行科學策劃、統(tǒng)籌安排、做出對策，使其轉(zhuǎn)化為行為規(guī)范的過程。政府危機管理是針對突發(fā)事件的管理，它可以及時有效地處理危機，恢復社會穩(wěn)定。在政府危機管理中，政府可以通過提高公共政策制定的科學性及其良好績效，不斷提高政府管理水平，有效處理危機。

二、當前我國政府危機管理存在的問題

早在2003年SARS之后，中國就在加速突發(fā)公共事件應急機制建設，各級政府制定了有關(guān)自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件的應急預案。2007年11月1日，國家突發(fā)事件應對法正式實施，明確我國要建立統(tǒng)一領(lǐng)導、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負責、屬地管理為主的應急管理體制。但這次雪災所暴露出的問題表明，目前我國的應急體制并不樂觀，在面對復合性突發(fā)事件時政府的危機管理能力還有待進一步提高。

（一）政府危機管理機制不完善

政府危機管理機制包括預警預防、應急反應、評估恢復三個階段的機制，其中預警機制和快速反應機制是兩項最基本的制度。目前，我國沒有建立專門的預警機制和預測機制，不能將危機的前期控制過程納入各級政府長遠的戰(zhàn)略目標、規(guī)劃與日常管理中，危機的信息預警能力不足，以致政府處理危機事件時比較被動。另外，對危機事件的快速反應機制也不能完全適應危機管理的要求，主要表現(xiàn)為應急反應遲緩，跨部門協(xié)調(diào)動員機制不順暢。在各級政府之間應急管理職責的劃分、應急響應過程中條塊部門的銜接配合等方面，還缺乏統(tǒng)一明確的界定、尚未完全形成職責明確、規(guī)范有序的分級響應體制。

（二）政府危機管理機構(gòu)不健全

我國現(xiàn)有的政府危機管理系統(tǒng)主要依賴于各級政府的現(xiàn)行行政機構(gòu)，危機爆發(fā)時，一般是針對特定危機，由中央政府或省級政府、有關(guān)部門設立臨時機構(gòu)。這種臨時性機構(gòu)不能對危機準確預測和預警，加之缺乏政府危機管理專業(yè)人員以及缺乏對危機事件的處理經(jīng)驗，嚴重影響了危機的處理效率。此次發(fā)生在南方各省的自然災害表明，我國現(xiàn)行的以部門為龍頭的突發(fā)事件應對組織機制存在很大問題，各級政府下屬的應急辦公室只是一種協(xié)調(diào)性機構(gòu)，還不能真正具有統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)各種突發(fā)事件應對工作的能力。在應對突發(fā)事件時，還存在以部門職能為中心的部門主義傾向，缺少單一的應急指揮組織管理系統(tǒng)。

（三）應急預案缺乏情報學支撐

應急預案應該是情報學基礎(chǔ)上的研究成果。應急體系的建立和運作，可以視為一個復雜的信息系統(tǒng)和情報分析系統(tǒng)，缺乏情報學基礎(chǔ)就會導致信息不暢，難以作出科學的決策。此次雪災也暴露出在處理公共危機時信息不暢，部門和地方應急機制不夠協(xié)調(diào)、部門與部門之間缺乏有效溝通的問題。1月25日京珠高速公路之所以出現(xiàn)嚴重大堵車，與各方通車信息混亂有關(guān)，致使許多不知情的車輛進入湖南后無法出去。

（四）政府和公眾危機意識淡薄

長期以來，人們的安全觀一直固守傳統(tǒng)的國防和外交安全，而忽略了經(jīng)濟、生態(tài)、信息、文化和公眾安全等方面的安全問題。政府部門對全社會防范風險和應急管理處置的教育、培訓和演練工作不夠，社會危機意識、風險防范意識、自救互救知識和能力、主動參與程度都十分薄弱。早在全國降雪的初期，1月份時，有些地方還在贊嘆瑞雪兆豐年，沒能對大雪成災有預期，更沒有將雪災與全國春運結(jié)合在一起全盤考慮，加之五個關(guān)于自然災害救助的國家應急專項預案中，并不包括雪災，所以導致了這一復雜性的全國性災難。

（五）政府危機管理投入不足

由于我國政府在危機管理中缺乏危機意識，沒有對危機的來臨做好科研、組織、人力、物力、信息等各方面的準備，在公共管理服務方面的投入嚴重不足，特別是應對危機事件的公共財政支出存在許多問題，導致在危機出現(xiàn)時，各級政府不得不臨時集中各類資源，臨時研究。

三、我國政府危機管理中的公共政策制定

在一個國家的社會生活中，危機不可能絕對避免，但卻可以管理控制，以減少危機的發(fā)生數(shù)量，把危機帶來的損失降到最低?，F(xiàn)階段，我國正處于危機多發(fā)期，政府要加強危機管理就必須對其全過程實施控制管理，在危機預警預防階段、應急反應階段、評估恢復階段分別采取相應措施，健全各方面的制度和機制，努力構(gòu)建全方位的危機管理系統(tǒng)。

（一）預警預防階段

從危機管理的目的和效果來看，危機預防比危機處理更重要。加強危機的預警和預防，就能最大限度的減少和避免危機的發(fā)生，并預見可能發(fā)生的危機，采取有效的應對措施。

1.建立危機預警機制和應急救治機制。各級政府必須將危機管理寓于日常的制度建設和管理之中，建立完善的符合本地實際的危機預警機制，明確各部門的工作職責，建立快捷、通暢、及時、準確的溝通渠道，樹立正確的危機意識，未雨綢繆，防患于未然。

2.建立統(tǒng)一的危機處理指揮機構(gòu)和協(xié)調(diào)機制。我國目前正在推進的“大部委制改革”的思路，很適合改革現(xiàn)行突發(fā)事件應對組織體制的要求?？煽紤]設立集中統(tǒng)一管理突發(fā)事件應對工作的具有大部委性質(zhì)的“應急管理委員會”（或者“應急部”），設立常設性、專門性的危機預警部門，對危機事件進行正確的認識和把握，制定長期危機管理計劃，加強各級政府、各部門之間的協(xié)調(diào)能力。

3.建立危機管理教育、培訓系統(tǒng)。政府、學者、科研部門應通力合作，加強對政府危機管理的研究，為危機管理提供理論基礎(chǔ)和依據(jù)。要加強對政府官員的危機教育和危機處理培訓以演練，增強干部危機管理的能力。此外，政府還應通過社區(qū)、學校等機構(gòu)加強對公眾的反危機宣傳和訓練，普及有關(guān)危機知識，提高民眾應對危機的能力。

4.加大政府危機管理的投入力度。各級政府應該根據(jù)公共風險來決定財政支出，合理地調(diào)整公共財政支出范圍，?？顚Ｓ?，確保應對復雜危機事件的正常運轉(zhuǎn)。

（二）應急反應階段

危機出現(xiàn)后，政府運用所有資源開展危機救治，及時啟動應急預案，采取有效措施，遏制危機的發(fā)展和升級，迅速解決危機，恢復社會的正常秩序。

1.迅速啟動應急反應機制。政府應依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，采取多方面非常態(tài)管理措施，積極查找危機產(chǎn)生的根源，加大政府干預的力度，制定和執(zhí)行帶有強制性的政策，及時化解危機。“在社會面臨危機的時候，由政府出面的有效組織、協(xié)調(diào)和調(diào)控是迅速控制危機，將危機損失降到最低程度的最重要保證?！?/p>

2.及時公正地信息。正確引導媒體進行公正的報道，將危機事件所涉及的公共信息及時、全面、準確地向公眾披露，避免社會的恐慌，穩(wěn)定公眾的信心。要建立公共危機溝通機制，建立新聞發(fā)言人制度，通過召開例行的新聞會，公布信息，提高政府工作透明度，滿足公眾的知情權(quán)，并告知公眾在危機事件中的注意事項。

3.加強政府與社會的合作。整合各類社會資源，發(fā)揮非政府組織和公眾的參與作用。在危機處理的過程中，社會公眾參與、尤其是非政府組織充當志愿者參與，將對危機事件應急救助起到重要作用。

（三）評估恢復階段

危機消除后，各級政府應認真分析危機產(chǎn)生的原因，及時總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，并科學地評估各種應對危機的預案和危機處理措施，不斷加以改進和完善。

1.重塑政府形象。當人們度過危機后，政府應做好危機后的溝通工作，向公眾承諾今后的措施，表達政府的誠意，安撫公眾的恐慌心理，恢復公眾對政府的信心。

2.強化責任追究。在應對重大突發(fā)性危機事件中，各級政府要建立政府官員承擔與職權(quán)相應的政治責任、行政責任制度。當政府公務人員不能履行或背棄責任時，必須受到相應的行政懲處。

3.建立評估機制。政府應聘請有關(guān)方面的專家和學者組成危機評估小組，進行有關(guān)方面的技術(shù)鑒定、事故分析和財產(chǎn)損失等方面的評估工作。對危機處理全過程工作進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，分析存在問題，提出解決方法，為以后危機管理做好充分的準備。

總之，面對錯綜復雜、難以避免的各種突發(fā)危機事件，作為承擔公共事務管理者和公共安全責任者角色的各級政府，必須制定出最有效的公共政策，以最快的速度、盡最大的努力化解各種危機，保障國家、社會和公眾的安全。

參考文獻：

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[3]林爽.我國政府危機管理存在的問題及其對策[J].哈爾濱學院學報,2007,(8).

[4]鄢龍珠.完善我國政府危機管理體系的幾點思考[J].福州黨校學報,2005,(6).

篇6

關(guān)鍵詞：案例分析；職業(yè)中學；專業(yè)教學

我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，需要大量經(jīng)過嚴格的專業(yè)訓練、熟悉和掌握一定專業(yè)技能的管理人員和服務人員，從事餐飲、客房、導游等具體行業(yè)。而我國的旅游業(yè)從業(yè)人員，絕大多數(shù)是由中專、職高等學校培養(yǎng)的，這就需要旅游教育事業(yè)的大力配合，努力完善餐旅專業(yè)課教學，培養(yǎng)出一批批高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員。

餐旅專業(yè)課的教學與基礎(chǔ)文化課的教學是有一定差別的，除了常規(guī)的理論知識外，我們更強調(diào)理論與實際的緊密聯(lián)系。因此，我們安排了大量的實踐課，學生在實踐課上的表現(xiàn)通常也比較活躍，教學效果也比較令人滿意。但單調(diào)而枯燥的理論卻會使學生產(chǎn)生不耐煩的情緒，不利于學生對基礎(chǔ)知識的掌握。那么，怎樣才能生動地上好理論課，調(diào)動學生的學習積極性，提高教學效果呢？

實踐證明：巧妙地運用案例分析，可以使我們達到事半功倍的效果。案例分析的過程，通俗地講就是將某些發(fā)生過的或常見的事例作為典型，通過對某一具體事件的仔細分析，得出類似問題的解決辦法。案例分析提高教學效果主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一、能夠充分發(fā)揮學生的主體地位

我們知道，“教師在臺上講，學生在臺下聽”這種單向的講授已經(jīng)不適應現(xiàn)代教學的要求，而案例分析的運用，有助于我們改變傳統(tǒng)的教學觀念，變注入式為啟發(fā)式，變封閉式為開放式，充分發(fā)揮學生的主體地位。當然，教師首先要擺正自己的位置，不能一味地把自己當作權(quán)威和整個教學過程的主宰者，而要善于轉(zhuǎn)變自己的角色，學會當聽眾，讓學生有更多“說”的機會，激發(fā)他們獨立思考，最大限度地發(fā)揮學生的學習積極性。

案例一：陳女士到餐廳用餐，剛就座，粗心的服務員就把湯灑落在她的新毛衣上，陳女士非常生氣。如果你是餐廳主管，怎么處理？

當學生看到案例后，馬上會想到先向客人道歉，但下一步怎么辦？這需要進一步思考。這時，如果教師為了節(jié)約時間或趕進度而直接公布答案，就等于剝奪了學生自己思考的權(quán)利，久而久之還會讓學生養(yǎng)成“拿來”的壞習慣。當然，適當?shù)奶嵝堰€是必要的，可以避免學生走不必要的彎路，如，“尋求其他部門的幫助”，他們自然就想到了客房部。接下來就可以讓學生自由發(fā)言，教師和其他學生則站在聽眾的角度，對方案提出疑問，讓他解釋。遇到不同觀點，也可當堂進行辯論。

整個案例分析過程，教師只需對時間和環(huán)節(jié)進行控制，放手讓學生來掌握具體的細節(jié)，而不要讓學生每一步都嚴格按照教師預先設計好的路線去走。要把主動權(quán)和支配權(quán)交給學生，讓他們大膽地發(fā)言，愉快地接受并完成任務。這樣，既能調(diào)節(jié)課堂氣氛，又能確立學生在課堂上的主體地位，使學生學會如何表達自己，并逐步鍛煉出獨立解決問題的能力。

二、能夠促使學生主動探索理論知識

餐旅專業(yè)的理論課對實踐課起到了指導作用，但照本宣科式的教學已不再被學生接受，只有讓學生產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的渴求，才能使知識在學生記憶中留下深刻的印象。

案例二：王先生在國際酒店預訂了一間標準間，等他如期到達時，前臺服務員卻告訴他酒店已經(jīng)“客滿”。王先生非常惱怒，就找大堂經(jīng)理投訴。如果你是大堂經(jīng)理，該如何處理這起投訴？

學生拿到這個案例后，首先，判斷是誰的過錯。那么他必須對照客房預訂的相關(guān)程序和規(guī)定，找出造成“客滿”的原因，并判斷飯店是否該為客人保留客房。其次，他要想辦法讓客人平靜下來，并妥善處理，讓酒店和客人雙方的利益都得到保障。為解決這個問題，學生必須熟悉投訴的處理程序和相關(guān)技巧。

以上涉及的理論知識，既抽象又繁瑣，如果教師一味地灌輸給學生，那么學生是很難記住的，而且等到要用的時候，可能一點印象都沒有了。而利用案例分析來學習、鞏固理論知識是非常好的辦法。因為，無論學生認為該案例中過錯方是誰，應該怎樣處理，他都必須仔細尋找相應的理論來支持自己的觀點。那么，他就會有目的地主動去尋求理論知識，并結(jié)合本案例，將單調(diào)的文字與生動的情節(jié)相結(jié)合，進而變“要我學”為“我要學”，同時也能培養(yǎng)學生理論聯(lián)系實際，用理論指導實踐的能力。

三、有助于增強學生的邏輯思維能力

案例分析不同于數(shù)學題目，它的正確答案通常不是唯一的。從不同角度考慮問題，或考慮問題的思路不同，得出的解決方法就會有所差別，而我們尋求的是最完善的解決方案。所以，幾乎所有的案例都要求學生有較強的邏輯思維能力，要善于抓住問題的關(guān)鍵點，一步一步地推理，最終得出理想的解決方法。

案例三：飯店的老客戶李先生今日住宿期滿，到前臺結(jié)賬，但服務員在查房時發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)少了一個水晶煙灰缸。據(jù)服務員反映，李先生很喜歡這個煙灰缸，曾打聽在哪里能買到。當被告知市場上買不到時，李先生很失望。請分析案例，并給出解決方案。

不到一分鐘，學生就下了結(jié)論：為保障飯店利益不受損害，讓客人賠償。但這樣武斷地處理，無疑會引起客人的不滿。兩分鐘后，又一個方案產(chǎn)生了：反正李先生是老客戶了，就別和他計較了，讓他結(jié)賬離開算了。但這不但增加了飯店的成本，也不利于飯店今后的日常管理。

那么，如何才能做到既維護了飯店的利益，又不失客人的面子呢？在一段時間的沉默后，學生開始了激烈的討論，提出了不同的假設，組織了相對嚴密的推理，最終他們是這么處理的――第一步判斷：李先生拿了煙灰缸的可能性比較大。第二步處理：在沒有服務員陪同的情況下，請李先生回客房檢查一遍，并婉轉(zhuǎn)地解釋“可能是服務員沒有找到，但若真丟失了，按照飯店規(guī)定是要賠償?shù)摹?。這個解決方案應該說考慮得就比較全面了。

所以，要多提供給學生案例分析的機會，使他們通過不斷的假設、推理，來分析事物間的相互聯(lián)系和因果關(guān)系。這樣，不僅逐步增強了學生分析問題時的邏輯思維能力，還有助于學生接受新的知識，使教與學的過程進一步完善起來。

四、有助于培養(yǎng)學生處理突發(fā)事件的應變能力

我們知道，在餐旅服務中，經(jīng)常會有意外事件發(fā)生，如果在校生沒有充分的思想準備，沒有經(jīng)過鍛煉，遇到問題時很可能會手足無措。而作為教師，如果不加重視，不精心設計教學內(nèi)容，學生就會像“聽書”一樣，不以為然，無法把所學的知識與實際情況結(jié)合起來。因此，在教學過程中，教師要善于利用典型案例引起學生的注意，調(diào)動其學習積極性，并通過案例分析來完成教學目標。

有一次，我給學生放了這樣一段錄像：餐廳內(nèi)有很多客人正在用餐，秩序井然。忽然，停電了，餐廳內(nèi)頓時一片漆黑，客人開始發(fā)出各種抱怨聲。放到這里，我停下來問學生該如何應付這一突發(fā)事件。學生覺得很棘手，一時不知如何是好。因為，這不同于其他案例，對處理速度的要求極高。如果解決得稍慢一點，餐廳內(nèi)肯定會一片混亂，可能會造成傷害事故，并造成嚴重的經(jīng)濟損失。

時間一分一分地過去了，學生的表情都很緊張。終于有學生發(fā)言了：“先向客人說明是突然停電，請求客人原諒，并表示飯店會在五分鐘內(nèi)用備用發(fā)電設備把電送上來。為了安全起見，請客人不要離開座位?！彪m然這個方案有漏洞，時間上也慢了許多，但竟然贏得了掌聲。當我詢問學生有無其他方案時，學生都低下了頭。

我知道，他們很少遇到這類突發(fā)事件，一時反應不過來也是很正常的。因此，我沒有繼續(xù)追問，而是讓他們先看一下書上處理突發(fā)事件的注意事項，然后繼續(xù)放錄像――畫面由暗到亮，餐廳內(nèi)安靜了下來。伴隨著悠揚的音樂聲，服務員用餐車推出了一個個小燭臺，放在客人桌上。餐廳經(jīng)理說：“感謝各位今晚到本餐廳用餐，今天是餐廳的幸運日，今晚在此用餐的客人可享受八八折優(yōu)惠?！贝伺e得到了客人的贊許，大家繼續(xù)愉快地用餐。而事實上，這只是經(jīng)理急中生智想到的辦法，不動聲色地把停電的尷尬轉(zhuǎn)化成了意外驚喜，避免了額外的經(jīng)濟損失。

放完視頻后，我提醒學生：當我們遇到類似事件的時候，一定要保持冷靜的頭腦，在盡可能短的時間內(nèi)提出方案，減少不必要的損失。后來，經(jīng)過多次的練習，學生思考的時間縮短了，發(fā)言的人數(shù)也漸漸多了，提出的方案也更具可行性了。由此可見，如果教師能夠吃透教材，精心地安排案例，不僅可以提高學生的應變能力，還能夠使學生把所學的知識靈活地運用到各類突發(fā)事件中，使原本乏味的理論課變得充實起來。

總之，在教學過程中巧妙地運用案例分析，既解決了理論課枯燥乏味的老大難問題，又便于指導學生從現(xiàn)象看本質(zhì)，將課本知識與現(xiàn)實生活有機地貫穿起來，提高了學生的綜合素質(zhì)，進而為學生今后立足社會，服務于我國旅游事業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。

參考文獻：

篇7

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；公共衛(wèi)生；應急管理；機制

【中圖分類號】R183【文獻標識碼】A【文章編號】1672-3783(2012)07-0004-01

突發(fā)公共衛(wèi)生事件直接關(guān)系到公眾的健康和社會的安定，并日益成為社會普遍關(guān)注的熱點問題。根據(jù)國務院頒布的《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》，突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其它嚴重影響公眾健康的事件 [1] 。構(gòu)建突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急機制，對于有效預防、及時控制和消除突發(fā)公共衛(wèi)生事件的危害，保障人民群眾身體健康和生命安全，維護正常的社會秩序等具有重要意義。

1存在問題

總理在談到我國政府處理SARS危機時說過，中國曾在三個方面存在不足：準備不足、經(jīng)驗不足、某些地方措施不力。筆者認為，這三點不足說明了管理部門在處理突發(fā)公共事件時的經(jīng)驗及能力相對較弱。醫(yī)療衛(wèi)生資源總體上嚴重不足、水平不高，不能滿足突發(fā)性公共醫(yī)療服務的需求，另外，政府財政投入不足, 難以適應醫(yī)療救治體系的基本需求。在應對突發(fā)事件上，醫(yī)務人員接受培訓少、技術(shù)水平落后也是需要解決的問題。同時，加強對公眾的有關(guān)疾病防范知識的普及工作至關(guān)重要，而我國對大眾防疫知識宣傳教育不夠，公眾缺乏應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的基本常識，甚至很多衛(wèi)生專業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)也達不到應對現(xiàn)代公共衛(wèi)生問題的需要，所以普及應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的基本常識，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預防、及早發(fā)現(xiàn)、控制至關(guān)重要。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件的產(chǎn)生具有不確定性，管理部門易出現(xiàn)思想松懈、相關(guān)應急措施難以落實。公共衛(wèi)生危機管理方面已出臺的法律只針對常見問題提出相應對策和要求，對新出現(xiàn)、危害性較大、影響面廣的突發(fā)性公共衛(wèi)生危機則缺少相關(guān)規(guī)定，嚴重影響了公共衛(wèi)生危機的防治效果。醫(yī)療衛(wèi)生體系在構(gòu)建時，預防機制、處理能力以及隊伍建設上，距離處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件的要求還有一定距離。危機管理理論學家羅森塔爾指出：突發(fā)事件對一個社會系統(tǒng)的基本價值觀和行為準則架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其作出關(guān)鍵決策的事件[2]。

2建立應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的機制

突發(fā)公共衛(wèi)生事件具有突發(fā)性、意外性、群體性、危害性及嚴重性，處理的綜合性和系統(tǒng)性等特征。如不能有效應對，及時處理，往往誘發(fā)危機。作為醫(yī)療機構(gòu)，在做好醫(yī)療救治的同時，要承擔起突發(fā)公共衛(wèi)生事件的監(jiān)測控制、預防、救治等工作。

2.1成立領(lǐng)導小組:醫(yī)療機構(gòu)要第一時間成立醫(yī)療救治工作領(lǐng)導小組。小組成員應由主管院長、醫(yī)務科、護理部、后勤等相關(guān)科室負責人組成，形成一支強大而有領(lǐng)導力的隊伍。統(tǒng)一組織、指揮本院做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件的醫(yī)療救治工作，督促檢查相關(guān)部門完成責任范圍內(nèi)的應急準備工作。制定突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案，根據(jù)事件的發(fā)展變化情況隨時對預案進行調(diào)整、完善。預案的制定要科學合理，既要考慮周全、又要突出重點，還要便于操作、更要注重實用。

2.2建立應急小分隊:建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急救治小分隊，此小分隊至少配備兩梯隊人員，以應對不時只需。醫(yī)療小分隊隊人員由醫(yī)院機關(guān)和相關(guān)臨床及醫(yī)技科室人員組成，平時加強應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的專業(yè)學習和訓練，一旦發(fā)生公共衛(wèi)生事件，立即抽調(diào)醫(yī)療隊人員充實一線工作。要建立醫(yī)療搶救設備，如呼吸機、心電監(jiān)護儀等設備專管共享制度，如遇突發(fā)公共衛(wèi)生事件，可迅速集中調(diào)配。

2.3開通綠色通道:建立院內(nèi)急救“綠色通道”模式。突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，大批傳染性或重癥患者入院，為避免其他住院患者被感染，醫(yī)療機構(gòu)騰空一個或幾個病房，以備傳染性疾病的隔離收治和管理。所謂“綠色通道”，即較大規(guī)模的病人到醫(yī)療機構(gòu)就診時，醫(yī)師根據(jù)患者的心電圖、脈搏、血氧、呼吸、血壓等監(jiān)測圖形和數(shù)據(jù)，給予相應的救治并輸送到病房。

2.4加強演練工作、完善物資儲備：制定應急醫(yī)療預案并通過實踐演練，是檢驗應急醫(yī)療工作，增強應急醫(yī)療能力，提高應急醫(yī)療水平的最有效手段。每年舉行2-3次的應急救治演練，制定計劃，組織專業(yè)性和綜合性的應急演習，并進行總結(jié)評估。一旦遇到突發(fā)事件，能做到“呼之能來，來之能戰(zhàn)”。對重大公共衛(wèi)生事件所需的藥品、試劑、器械、防護設備等做好經(jīng)常儲備。逐步培養(yǎng)醫(yī)護人員具備熟練的急救技術(shù)，敏銳的洞察力和果斷準確的應急處理能力，從而有效提高醫(yī)護人員的醫(yī)療救援綜合應急能力。

2.5加強醫(yī)務人員知識培訓：增強急診急救知識培訓，提高醫(yī)療救援應急能力。在加強醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全教育的同時，注重人員基本素質(zhì)的教育與提高，在應急醫(yī)療救援方面統(tǒng)一全員思想意識，面對突發(fā)事件，要絕對服從領(lǐng)導指揮。有計劃、有步驟地組織全體醫(yī)務人員進行急診急救知識培訓及考核。對基本技能及搶救設備的操作和使用等做到人人達標，以提高院內(nèi)急救技術(shù)水平。

2.6加強院內(nèi)感染控制：20世紀幾次較大的流感暴發(fā)流行，主要都是通過醫(yī)院醫(yī)務人員為中間傳染源引起傳播的。如SARS的爆發(fā)，表現(xiàn)為醫(yī)院聚集性和家庭聚集性。加強防止院內(nèi)的交叉感染，既是保護醫(yī)務人員健康，保障醫(yī)療救治能力的需要，又是控制突發(fā)公共衛(wèi)生事件的重要環(huán)節(jié)。嚴格落實消毒制度，重點區(qū)域、重點人員、重點環(huán)節(jié)要定時定量進行消毒。加強人員的防護，避免人員聚集、注意疏散人流，加強室內(nèi)通風。

2.7信息傳遞準確、媒體宣傳到位：由于突發(fā)公共衛(wèi)生事件有時會出現(xiàn)疫情爆發(fā)流行或重大人員傷亡，給人們的心理造成嚴重恐慌，影響正常的工作學習、生產(chǎn)生活以及社會穩(wěn)定，做好應急醫(yī)療工作是穩(wěn)定人心的根本所在，所以加強宣傳教育、通過媒體與群眾做好溝通工作至關(guān)重要。確立“多渠道的、快捷的、縱橫協(xié)調(diào)的信息報告制度”，依法采取逐級報告與直接報告相結(jié)合的辦法。應急醫(yī)療工作要增強透明度，通過媒體讓公眾和社會知道所發(fā)生的一切。但突發(fā)公共衛(wèi)生事件畢竟不同與一般事務，有些事件具有特殊性，對此要審時度勢，權(quán)衡利弊、把握分寸，在實事求是的基礎(chǔ)上，注意選擇時機和方式方法，已達到預期目的和最佳效果。

3結(jié)論

衛(wèi)生部副部長王隴德指出，衛(wèi)生部根據(jù)衛(wèi)生應急機制建設的需要，要求各級衛(wèi)生部門精心組織，建設好覆蓋全國、縱向貫通、橫向相連的公共衛(wèi)生信息網(wǎng)絡，建立統(tǒng)一、高效、快捷、準確的突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息報告系統(tǒng)、應急指揮系統(tǒng)，有效應對各種重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

伴隨公共衛(wèi)生突發(fā)事件管理法律法規(guī)體系逐步完善，我國的公共衛(wèi)生事業(yè)已然走上了社會化和法制化的軌道。在此基礎(chǔ)上，我們必須以全球化的思路和視野，借鑒發(fā)達國家在公共衛(wèi)生和社會危機管理等領(lǐng)域中的先進經(jīng)驗和有益舉措，充分提高我國應對公共衛(wèi)生突發(fā)事件的能力。

參考文獻

篇8

一、基本原則

堅持專業(yè)化與社會化相結(jié)合，著力提高應急隊伍的應急能力和社會參與程度；堅持立足實際、按需發(fā)展，兼顧各級政府財力、物力和人力，充分依托現(xiàn)有資源，避免重復建設；堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、突出重點，加強應急隊伍組織體系和聯(lián)動機制建設，形成規(guī)模適度、管理規(guī)范的應急隊伍體系。

二、工作目標

到2010年底，基本建成市、縣（市、區(qū)、經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，以下簡稱市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）兩級綜合性應急救援隊伍和市級各專業(yè)性應急救援隊伍。到2011年底，全面建成市、縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）三級綜合性應急救援隊伍和市、縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）兩級各重點領(lǐng)域?qū)I(yè)性應急救援隊伍；村（社區(qū)）、企事業(yè)單位等基層組織和單位應急救援隊伍普遍建立；應急志愿服務進一步規(guī)范。力爭通過兩年的努力，在全市基本建成統(tǒng)一領(lǐng)導、協(xié)調(diào)有序、專兼并存、優(yōu)勢互補、保障有力的應急隊伍體系，應急救援能力基本滿足本區(qū)域和重點領(lǐng)域突發(fā)事件應對工作需要，為最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的人員財產(chǎn)損失、維護公共安全和社會穩(wěn)定提供有力保障。

三、綜合性應急救援隊伍體系建設的任務及要求

（一）市、縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）兩級綜合性應急救援隊伍。分別由市、縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）人民政府（管委會）負責組建。市政府以市公安消防隊伍為骨干，以公安特警、交巡警、武警、預備役部隊及市級各專業(yè)性應急救援隊伍為基本力量，組建“市應急救援支隊”，負責較大以上突發(fā)事件的應急救援工作；基地設在市消防支隊，支隊長由市公安局分管負責人擔任，市消防支隊負責日常管理工作。各縣（市）、區(qū)人民政府和經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會以轄區(qū)公安消防隊伍及其他優(yōu)勢專業(yè)應急救援隊伍為依托，建立或確定“一專多能”的“××縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）應急救援大隊”，大隊長由公安部門分管負責人擔任。市、縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）綜合性應急救援隊伍在所屬人民政府（管委會）的統(tǒng)一領(lǐng)導下，除承擔消防工作外，同時承擔綜合性應急救援任務，包括地震等自然災害，建筑施工、道路交通、空難等生產(chǎn)安全事故，恐怖襲擊、群眾遇險等社會安全事件的搶險救援任務，協(xié)助有關(guān)專業(yè)應急救援隊伍做好水旱災害、氣象災害、地質(zhì)災害、森林火災、生物災害、礦山事故、危險化學品事故、水上事故、環(huán)境污染、核與輻射事故和公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件的搶險救援工作。

（二）鎮(zhèn)（街道）綜合性應急救援隊伍。由各鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）負責組建。立足精干實用的原則，以基層警務人員、醫(yī)務人員、民兵、保安員、預備役人員、信息員等具有相關(guān)救援專業(yè)知識和經(jīng)驗的人員為基礎(chǔ)，組建“××鎮(zhèn)（街道）應急救援隊”，隊長由鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）分管負責人擔任。充分發(fā)揮就近優(yōu)勢，在防范和應對氣象災害、水旱災害、地震災害、地質(zhì)災害、森林火災、生產(chǎn)安全事故、環(huán)境突發(fā)事件、等方面，開展先期處置，組織群眾自救互救，參與搶險救災、轉(zhuǎn)移安置人員、維護社會秩序，配合專業(yè)應急救援隊伍做好各項保障，協(xié)助有關(guān)方面做好善后處置、物資發(fā)放等工作。

四、重點專業(yè)性應急救援隊伍建設的任務及要求

（一）防汛抗旱隊伍。由市防汛防旱指揮部辦公室牽頭負責，并負責市級防汛抗旱隊伍的組建工作。針對我市水旱災害常發(fā)的實際情況，組建市、縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）三級防汛抗旱隊伍?？h（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）兩級政府要組建由水利技術(shù)人員、民兵、預備役人員、村（居）民等參加的縣、鎮(zhèn)兩級防汛抗旱隊伍。防汛抗旱重要地段的村（社區(qū)），組織本地村（居）民和屬地相關(guān)單位人員參加，組建村（社區(qū)）防汛抗旱隊伍。防汛抗旱隊伍要在當?shù)胤姥捶篮抵笓]機構(gòu)的統(tǒng)一組織下，開展培訓演練，做到有汛防汛、有旱抗旱。

（二）衛(wèi)生應急隊伍。由市衛(wèi)生局牽頭負責，并負責市級衛(wèi)生應急隊伍的組建工作。根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件類型和特點，組建市、縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）三級衛(wèi)生應急隊伍。各級政府要依托現(xiàn)有醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和衛(wèi)生醫(yī)療人員組建衛(wèi)生應急隊伍，配備必要的醫(yī)療救治和現(xiàn)場處置設備，承擔傳染病、食物和職業(yè)中毒、群體性不明原因疾病等突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置和其他突發(fā)事件受傷人員醫(yī)療救治及衛(wèi)生學處理，組織衛(wèi)生應急培訓和演練。

（三）礦山、?；窇本仍犖?。由市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局牽頭負責，并負責市級礦山、?；穬芍本仍犖榈慕M建工作。針對我市礦山和危化品企業(yè)數(shù)量較多、分布較廣的實際情況，組建市、縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）兩級和相關(guān)企業(yè)專業(yè)應急救援隊伍。市、縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）兩級礦山、危化品專業(yè)應急救援隊伍應依托大、中型企業(yè)組建，要充分發(fā)揮煤礦和非煤礦山、危險化學品專業(yè)技術(shù)人員優(yōu)勢，并組織公安消防、經(jīng)信、質(zhì)監(jiān)、交通、環(huán)保、衛(wèi)生等部門人員參加；各地化工集中區(qū)要根據(jù)實際，以公安消防和其他優(yōu)勢專業(yè)應急救援隊伍為依托，組建?；穼I(yè)應急救援隊伍。煤礦、非煤礦山、重點危險化學品企業(yè)應建立由專（兼）職人員組成的專業(yè)應急救援隊伍；不具備單獨建立專業(yè)應急救援隊伍的小型企業(yè)應建立兼職隊伍，并與鄰近建有專業(yè)救援隊伍的企業(yè)簽訂救援協(xié)議，或聯(lián)合建立專業(yè)應急救援隊伍。應急救援隊伍在發(fā)生事故時及時組織開展搶險救援，平時參與風險隱患排查。

（四）公用事業(yè)保障應急隊伍。由市相關(guān)部門牽頭負責，并負責市級相關(guān)行業(yè)專業(yè)應急救援隊伍的組建工作。經(jīng)信、建設、水利、交通等部門要結(jié)合公用事業(yè)的特點，組織轄區(qū)相關(guān)運營單位設計、施工、維護等專業(yè)技術(shù)人員，分別組建市、縣（市、賈汪區(qū)）兩級公用事業(yè)保障應急救援隊伍。其中，市經(jīng)濟和信息化委員會負責協(xié)調(diào)組織電信、移動、聯(lián)通等通信運營企業(yè)組建通信保障應急救援隊伍；同時負責協(xié)調(diào)組織供電、發(fā)電企業(yè)等組建電力保障應急救援隊伍；市城鄉(xiāng)建設局負責協(xié)調(diào)組織供氣、供熱運營企業(yè)等組建城市供氣供熱保障應急救援隊伍；市水利局負責協(xié)調(diào)組織水務公司、供水企業(yè)、污水處理企業(yè)、環(huán)境監(jiān)測機構(gòu)等組建城市供排水保障應急救援隊伍；市交通運輸局負責協(xié)調(diào)組織城市公交企業(yè)等組建城市交通保障應急救援隊伍。市城市管理局負責協(xié)調(diào)組織城管執(zhí)法隊伍、市區(qū)道路及其設施養(yǎng)護單位、保潔公司、物業(yè)公司等組建市、縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）市容環(huán)境保障應急隊伍。市和縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）兩級公用事業(yè)保障應急隊伍各負其責，必要時聯(lián)合行動，承擔相關(guān)領(lǐng)域突發(fā)事件應急搶險救援任務。

（五）重大動物疫情應急隊伍。由市農(nóng)業(yè)委員會牽頭負責，并負責市級重大動物疫情應急救援隊伍的組建工作。針對我市重大動物疫情常發(fā)的具體情況，組建市、縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）兩級重大動物疫情應急隊伍。各縣（市）、區(qū)人民政府，經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會負責組織轄區(qū)農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、衛(wèi)生、公安、工商、檢驗檢疫等部門管理人員、有關(guān)專家和動物防疫、野生動物保護工作人員組成動物疫情應急救援隊伍，承擔畜禽、野生動物、水生動物疫情的監(jiān)測、控制和撲滅任務。

（六）森林消防隊伍。由市農(nóng)業(yè)委員會（林業(yè)局）牽頭負責，并負責市級森林消防隊伍的組建工作。根據(jù)我市森林分布情況，組建市、有關(guān)縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）、有關(guān)鎮(zhèn)（街道）森林消防隊伍。森林防火任務重的縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）及林（農(nóng)）場、森林風景區(qū)等，組織轄區(qū)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）、林（農(nóng)）場干部職工，組建森林消防隊伍，并與公安消防、當?shù)伛v軍、預備役部隊、武警部隊和其他森林消防力量建立聯(lián)動機制。

（七）水上搜救隊伍。由市交通運輸局（地方海事局）牽頭負責，并負責全市通航水域及駱馬湖水域的水上搜救隊伍的組建工作。本市行政區(qū)域內(nèi)其它水域的水上搜救隊伍，由屬地人民政府水域主管部門負責組建。各水上搜救隊伍在當?shù)厮纤丫戎行牡慕y(tǒng)一組織下開展水上搜救活動。當船舶、設施、航空器及其人員從事水上水下作業(yè)活動，發(fā)生或可能發(fā)生人員遇險、水域污染等突發(fā)事件時，搜尋救助遇險人員，控制、減輕水域污染等危害。

（八）突發(fā)事件信息員隊伍。由市應急管理辦公室牽頭負責，并負責全市突發(fā)事件信息員隊伍網(wǎng)絡體系的建設和組織工作。依托現(xiàn)有應急管理組織體系，在公安、民政、氣象、國土資源等部門信息員隊伍的基礎(chǔ)上，按照“一專多能、一隊多用”的原則，充分發(fā)揮各級干部和志愿者分布廣、能報會報的優(yōu)勢，組建全市突發(fā)事件信息員隊伍網(wǎng)絡體系。要完善突發(fā)事件信息報送機制和激勵機制，確保較大以上突發(fā)事件信息和重大風險隱患信息第一時間報送、第一時間預警、第一時間處置。各縣（市）、區(qū)、經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)及各鎮(zhèn)（街道），要動員各級干部、志愿者等建立突發(fā)事件信息員隊伍，及時報告突發(fā)事件信息，協(xié)助做好預警信息傳遞、災情收集上報和調(diào)查評估等工作，參與隱患排查整改以及應急預案制訂、應急處置和應急知識科普宣傳。市、縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）級各專業(yè)應急救援隊伍人數(shù)根據(jù)實際需要確定，稱為“××市（縣、市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）××專業(yè)應急隊”。

五、應急隊伍建設的主要保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導與工作考核。各級人民政府是本級應急隊伍的統(tǒng)一領(lǐng)導機關(guān)，要切實加強領(lǐng)導，落實工作責任，明確目標任務，細化建設方案，不斷創(chuàng)新工作思路，全面加強應急隊伍體系建設。市、縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）兩級應急管理辦公室是本級應急隊伍的組織協(xié)調(diào)機構(gòu)，負責應急救援的指令傳遞、情況反饋工作，具體對應急隊伍實施組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和調(diào)用。公安、國土資源、交通運輸、建設、環(huán)保、水利、農(nóng)林、民政、衛(wèi)生、安全監(jiān)管、地震、人防、氣象、電力、通信、質(zhì)監(jiān)、海事等部門是推進本專業(yè)應急隊伍建設的責任主體，要認真履行責任，制定推進本行業(yè)（專業(yè)）應急隊伍建設的具體措施，并切實抓好本專業(yè)應急救援隊伍的建設和管理工作。各地、各有關(guān)部門應急隊伍體系建設、管理情況，將作為預防和處置突發(fā)事件能力建設的重要組成部分，納入到全市科學發(fā)展考核評價指標體系，進行考核評價。各級人民政府對在應急隊伍建設、突發(fā)事件預防和處置工作中做出突出貢獻的單位和個人給予表彰獎勵。

（二）抓好統(tǒng)籌規(guī)劃和規(guī)范管理。各縣（市）、區(qū)人民政府、經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會要對應急救援隊伍體系建設進行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理確定本級、鎮(zhèn)（街道）和基層單位應急救援隊伍的數(shù)量、規(guī)模。注重制度建設，明確管理體制和運行機制，加強隊伍資質(zhì)認定管理，保持隊伍相對穩(wěn)定，提高隊伍應急能力。市、縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）兩級應急管理辦公室要會同有關(guān)部門，抓好應急隊伍示范建設工作，積極探索推進基層應急隊伍建設的有效途徑，全面提高基層應急隊伍綜合能力。各應急隊伍組建后，應明確責任人，確定通信聯(lián)系方式，明確值班備勤地點、工作職責及任務，建立應急隊伍人員信息庫，實行動態(tài)管理，適時更新資料。各縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）綜合性應急救援隊伍和市相關(guān)部門專業(yè)應急隊伍建設情況，報市應急管理辦公室備案。

（三）強化經(jīng)費保障與裝備建設。各級綜合性應急救援隊伍、專業(yè)應急救援隊伍建設和工作經(jīng)費要納入同級財政預算。按照政府補助、組建單位自籌、社會捐贈相結(jié)合等方式，拓寬應急救援隊伍建設經(jīng)費渠道。礦山、?；窇本仍犖榻ㄔO及演練工作經(jīng)費在企業(yè)安全生產(chǎn)費用中列支，煤礦、非煤礦山、?；飞a(chǎn)企業(yè)集中的地方，當?shù)卣o予適當經(jīng)費補助。公用事業(yè)保障應急隊伍建設及演練工作經(jīng)費，采用企業(yè)分擔、政府適當補助的渠道解決。各級人民政府及其主管部門要指導督促各應急隊伍建設物資儲備庫，按標準配置專業(yè)器械、設施、設備和安全防護裝備，重點配備搶險救援特種器材設施，提升應急裝備水平。嚴格裝備管理維護制度，保證裝備處于良好狀態(tài)。各企事業(yè)單位要有針對性地加強裝備建設，滿足應急救援工作需要。市、縣（市、區(qū)、開發(fā)區(qū)）應急管理辦公室要研究建立大型專（特）用應急救援設備調(diào)度中心，并建立統(tǒng)籌調(diào)用征用機制，實現(xiàn)大型專（特）用應急救援設備的資源共享。

篇9

完善三級應急保障體系

應急預案概念，所謂應急預案，是指為依法、迅速、科學、有序應對突發(fā)事件，最大程度減少突發(fā)事件及其對鐵路造成的損失而預先制定的工作方案。由此可見應急預案不是單獨獨立的，而是有機結(jié)合的統(tǒng)一整體。需集合協(xié)調(diào)整體之力，統(tǒng)籌安排。統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一指揮。上下協(xié)調(diào)才能保證應急處置工作順暢。因此。要先理順站段、車間、工區(qū)三級的職責與作用。

站段應急處置體系劃分。段層級按照應急方案統(tǒng)一安排，定期組織演練和演練后的講評總結(jié)及考核等項工作。切實帶動應急演練走向正規(guī)化、常態(tài)化，使得責任與壓力能夠逐級傳遞。層層落實。安全科、各業(yè)務科還應根據(jù)當前安全生產(chǎn)中的實際情況和發(fā)生的典型故障情況。隨時組織開展有針對性的應急演練。將每次演練內(nèi)容轉(zhuǎn)化為職工實際處置中的有用指導，達到演練目的。

車間要發(fā)揮好中間層的作用，既要按照預案協(xié)調(diào)組織好應急處置的具體實施。也要及時做好信息報告、溝通聯(lián)系等內(nèi)容。全面規(guī)范車間應急處置工作流程。同時要發(fā)揮故障分析作用。定期將車間管內(nèi)發(fā)生的常見設備故障分類匯總，從故障現(xiàn)象、故障原因、登銷記程序、處置過程，到最后的試驗銷記，全過程做好分析記錄。對薄弱環(huán)節(jié)提出補強措施，匯總梳理重點設備易發(fā)生故障，印發(fā)至工區(qū)學習參考。

工區(qū)也要梳理管內(nèi)設備發(fā)生的故障類型，結(jié)合工區(qū)實際做好故障的分析記錄，制定切實可行的防范措施，舉一反三抓整改，切實吸取教訓，把故障教訓變?yōu)閷氋F經(jīng)驗，切實起到預防今后的作用。

信號應急處置難點及問題

缺乏故障應急處置思路，千部職工在應急處置過程中，大部分精力專注于解除當前故障問題，往往缺乏相應的變通思維，既保證設備先正常運用再后續(xù)處置問題的思路。如對于信號電纜故障的搶修，正確處理思路是先使用備用電纜導通設備電略，保證列車運行，后續(xù)再利用列車間隙采取臨時要點或“天窗”方式查明問題，排除故障。既能保證鐵路運輸盡陜恢復暢通。又能通過后續(xù)處置在思路清晰的情況下減少后續(xù)要點影響。從而提升了運輸效率。

應急處置思路不清晰。信號設備關(guān)鍵是聯(lián)鎖關(guān)系的保證，設備間存在邏輯運用關(guān)系，因此，在故障處理中，通過設備聯(lián)鎖邏輯關(guān)系、電路原理圖和應急預案，往往能夠達到快速判斷出故障點的目的。對于疑難、少見故障，由于其特殊性和職工本身業(yè)務能力限制，往往會出現(xiàn)處置時間過長的問題，從而可能出現(xiàn)故障延時越長，越?jīng)]有思路，最后無法真正排除故障，導致出現(xiàn)故障延時變長演變成事故。

應急預案制定不合理。預應急案是應急處置時的“寶典”，電務職工在處置過程中出現(xiàn)不按預案盲目處置，或者預案不完全導致無法通過預案判斷相應故障現(xiàn)象時，也會出現(xiàn)故障應急處置推倒重來的問題。

應急器材管理混亂。對于用于故障應急處置中的器材備用以及用于應急處置中判斷故障現(xiàn)象器材的管理不善?；騻弑９懿划?、攜帶不齊全，當該站此類型設備需更換時，無法從就近存放地點緊急調(diào)用。從而將道路交通時間成本轉(zhuǎn)嫁到應急處置當中。就會出現(xiàn)故障延時延長。無法快速處置完畢恢復信號設備使用。

應急處置預案管理

方案再如何完善。沒有運用到實際中也只是紙上談兵。通過檢查發(fā)現(xiàn)，目前車間、工區(qū)應急處置預案還存在印成文件，“保存”在臺賬資料夾中的情況。

細化制定方案。段及車間要針對段、車間多發(fā)易發(fā)突發(fā)事件、主要風險等。結(jié)合生產(chǎn)實際和作業(yè)特點細化應急處置方案，制定應急預案編制目錄。并根據(jù)實際情況變化適時修訂完善，做好預案動態(tài)管理。

完善工區(qū)應急處置資料，工區(qū)由于承擔著諸多維修任務，往往容易忽視應急處置工作。車間要發(fā)揮指導作用，拿出相應的管理制度辦法。對工區(qū)各類應急處置資料實行規(guī)范化管理。做到項目分明、資料清晰，將主要、關(guān)鍵設備的應急處置程序裝訂成冊，至少做到每工^一冊，并作為工區(qū)值班人員每日交接班資料。隨時做好應急準備。

加強日常監(jiān)督檢查。各級干部下現(xiàn)場，要把車間、工區(qū)應急處置納入檢查內(nèi)容。督促車間做好應急預案管理工作。檢查范圍還應覆蓋《行車設備故障記錄薄》中的記錄分析內(nèi)容，杜絕只注重事前、事中，不管事后的情況。

信號應急處置完善對策

在有條件的情況下盡量提供接近真實的模擬環(huán)境。通過建設職工實訓基地。從而達到使新職人員應急培訓和尖端技術(shù)人員能力提升的目的。通過讓職工參與基地設備安裝，讓職工在模擬施工安裝的環(huán)境中，對設備有了全面的認識和了解。從原理上完善知識體系架構(gòu)，車間也要用好車間實訓基地。按照演練要求。定期組織開展演練。

活用天窗時間開展實戰(zhàn)演練。在合理安排完成生產(chǎn)維修任務的前提下，可利用分聯(lián)鎖區(qū)的天窗修，有針對的安排職工演練一些日常檢修中的常見機械、電氣設備故障。如將標準化作業(yè)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、I級測試中需測試接點等設為故障點，做到在真實的站場設備環(huán)境中提高職工應急處置過程中的心理、技術(shù)素質(zhì)能力。

沙盤模擬推行演練。工區(qū)利用天窗外空余時間。組織室內(nèi)外人員模擬故障發(fā)生時的實時現(xiàn)象，開展仿真故障演練，熟悉應急處置流程。不斷完善工區(qū)層面應急處置。

應急處置基礎(chǔ)建設

加強應急備品器材管理。按照分管設備類型，配備好足夠的應急器材，分類存放。對于大型器材要合理選擇存放地點，盡量存放在交通便利、人員調(diào)配方便的大站或車間駐地，方便應急啟動時的運輸更換。車間還應建立應急備品臺賬記錄。明確各種類型備品存放情況，各工區(qū)留檔，方便隨時調(diào)閱。

合理調(diào)配應急處置力量。車間可根據(jù)管內(nèi)各工區(qū)人員分布、業(yè)務技能素質(zhì)等情況，靈活安排應急值守地點及人員?？刹扇〖兄凳亍⒎稚⒊鰟拥姆绞?。一個值守點即可輻射周邊站場工區(qū)，解決好應急處置效率和安全防護等問題。

篇10

關(guān)鍵詞：金融風險；監(jiān)測評估：預警

中圖分類號：F832.0　文獻標識碼：A　文章編號：1003-9031(2007)10-0()84-03

金融穩(wěn)定是經(jīng)濟穩(wěn)定增長的基礎(chǔ)條件。隨著金融業(yè)開放程度不斷擴大和金融業(yè)混業(yè)經(jīng)營趨勢不斷加強，金融創(chuàng)新和金融工具層出不窮，區(qū)域金融風險表現(xiàn)出更具隱蔽性、復雜性、聯(lián)動性和綜合性等特征。區(qū)域金融風險一旦暴露，對區(qū)域經(jīng)濟穩(wěn)定增長會產(chǎn)生一定的負面影響。如果處理不好，將導致風險大面積擴散和蔓延，甚至有可能長期拖累區(qū)域經(jīng)濟的穩(wěn)定增長。2003年新修訂的《中國人民銀行法》明確賦予人民銀行維護金融穩(wěn)定的職能，而實際執(zhí)行中，由于缺乏良好的制度框架和必要的手段和措施，人民銀行分支機構(gòu)在維護區(qū)域金融穩(wěn)定方面處于較為被動的位置。本文從風險預防和危機應對的角度對構(gòu)建區(qū)域金融穩(wěn)定工作機制提出了若干對策建議。

一、建立金融穩(wěn)定綜合評價體系。增強區(qū)域金融風險預測的科學性、有效性和前瞻性

區(qū)域金融穩(wěn)定評價體系的基本設計思路是：從銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)和宏觀經(jīng)濟等四個方面設計57個量化指標及12個金融穩(wěn)定預警監(jiān)測指標，然后利用層次分析法，通過下層指標計算出上層指標值，最后計算得出區(qū)域金融穩(wěn)定綜合評價值和風險預警值。用金融穩(wěn)定綜合評價體系來監(jiān)測區(qū)域金融風險有這樣幾點好處：一是可考慮根據(jù)風險指標的時間系列指標的線性分析結(jié)果，推導出各風險指標的權(quán)重，拚棄由經(jīng)驗法或?qū)＜掖蚍址ǖ贸鲲L險指標權(quán)重的基本思想，從理論基礎(chǔ)方法上完善金融穩(wěn)定評估體系。二是根據(jù)經(jīng)濟決定金融的理論，在風險指標的選擇上要著重考慮區(qū)域經(jīng)濟增長速度、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)以及各經(jīng)濟主體的經(jīng)濟行為等一系列指標對區(qū)域金融風險產(chǎn)生的影響程度，并將其作為主要判斷標準，站在經(jīng)濟運行的高度分析金融運行的質(zhì)量。_=三是通過根據(jù)過去時間序列指標，預測近、中、遠期區(qū)域金融穩(wěn)定狀況值及風險因素，增強了預警功能。為制定區(qū)域金融風險管理政策提供了決策參考。

二、建立金融機構(gòu)風險診斷和糾正機制。重點關(guān)注潛在風險較高金融機構(gòu)

當前區(qū)域金融風險暴露較多的機構(gòu)主要是城市商業(yè)銀行和農(nóng)村信用社等地方性法人金融機構(gòu)，可考慮將地方高風險的法人金融機構(gòu)作為風險診斷和糾正機制的首選對象。對金融機構(gòu)進行風險提示可引起金融機構(gòu)對自身風險問題的關(guān)注，從外部增加機構(gòu)改善經(jīng)營的壓力。金融機構(gòu)的風險診斷機制，其設計可分為以下幾個步驟。

第一步，風險指標的選取。其核心指標包括資本風險、流動性風險、信用風險、經(jīng)營風險和制度風險等5類風險指標。

第二步，確定各個指標的風險提示臨界值。按照國際標準和專家的經(jīng)驗判斷，確定每一個指標值對應的風險狀態(tài)的臨界值，即提示區(qū)間。以資本充足率為例，由于海南沒有參加改革，資本充足率的安全臨界點設為0％而不是8％，并以4％的幅度作為提示界限，即資本充足率每下降4％，其對應的風險的嚴重程度提高一個檔次。

第三步，數(shù)據(jù)處理及風險計量。首先對評價指標風險程度進行判斷，確定相應的風險等級以及得分。農(nóng)村信用社風險程度的評定根據(jù)風險指標的綜合得分進行評定，評定的級別劃分為一級提示(輕微)、二級提示(較嚴重)、三級提示(嚴重)，分別用藍色、黃色、紅色表示。風險提示機制的建立可以根據(jù)風險程度的嚴重與否按月或按季進行提示。

第四步，發(fā)出風險提示函的同時，另可根據(jù)風險隱患程度的高低，要求金融機構(gòu)進行整改。在基層央行獲取單個機構(gòu)風險信息較為充分的情況下，可以逐漸將風險提示機制的覆蓋范圍擴展到銀行業(yè)、保險業(yè)和證券業(yè)等各行業(yè)的金融機構(gòu)。

為促使金融機構(gòu)對風險診斷機制的重視，應建立整改情況通報制度和高管人員約見談話制度等配套制度?；鶎友胄袑σ寻l(fā)出風險提示函的金融機構(gòu)。應要求其進行整改。對于多次要求其整改而整改不到位的金融機構(gòu)高管人員，基層央行可對其高管人員進行約見談話，限期整改。同時，基層央行可將風險監(jiān)測評估的情況通報其行業(yè)監(jiān)管部門，建議監(jiān)管部門對存在風險隱患的金融機構(gòu)采取行動措施，并根據(jù)其風險隱患的嚴重狀況和性質(zhì)可向其上級主管單位或地方政府進行情況通報?？焖偌m正機制的建立和實施有助于基層央行在金融機構(gòu)風險隱患初發(fā)期及時化解金融風險。

三、建立金融機構(gòu)風險自評估報告制度。動態(tài)掌握金融機構(gòu)風險狀況

為解決基層央行收集銀行、證券和保險業(yè)等行業(yè)監(jiān)管信息的困難，增強金融穩(wěn)定部門獲取區(qū)域內(nèi)金融機構(gòu)的風險信息的能力，有必要建立金融機構(gòu)風險自評估報告制度，直接從金融機構(gòu)獲取第一手風險管理信息。

金融機構(gòu)風險自評報告制度是基于金融機構(gòu)對自身風險進行分析和評價的一種制度，其主要內(nèi)容可以包括：(1)金融機構(gòu)風險狀況。結(jié)合監(jiān)管部門現(xiàn)行監(jiān)管指標體系，就銀行業(yè)、證券業(yè)和保險業(yè)設計專門報表擇取反映業(yè)務量和盈利能力、流動性變化的指標納入其中，要求金融機構(gòu)準確填制，對異動情況作出分析。(2)風險防范和化解。包括金融機構(gòu)報告期內(nèi)所發(fā)生的各類風險、突發(fā)事件。以及有關(guān)部門報告的情況、對風險和突發(fā)事件處置情況等。(3)內(nèi)部風險管理和創(chuàng)新發(fā)展。包括法人金融機構(gòu)內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)情況。各金融機構(gòu)報告期內(nèi)風險管理體系建設、內(nèi)部控制制度變化情況，金融機構(gòu)業(yè)務創(chuàng)新對本機構(gòu)穩(wěn)健經(jīng)營的影響，向客戶宣傳金融產(chǎn)品、業(yè)務及投資風險等情況。(4)金融機構(gòu)檢查監(jiān)督和整改情況。包括報告期內(nèi)金融機構(gòu)接受有關(guān)管理部門和系統(tǒng)內(nèi)的檢查監(jiān)督情況，如檢查部門、檢查頻率、檢查內(nèi)容、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題以及整改結(jié)果。(5)風險自我評估。金融機構(gòu)對自身風險程度進行總體評價，對各種風險影響因素的相對重要性的排隊以及下階段擬采取的對策。

四、根據(jù)區(qū)域產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的特征。建立重點行業(yè)的金融風險監(jiān)測機制

經(jīng)濟泡沫的形成與區(qū)域主導產(chǎn)業(yè)迅猛增長以及對短期資金的嚴重依賴有密切的關(guān)系，因此，關(guān)注區(qū)域主導產(chǎn)業(yè)的投資增長速度及信貸融資比例等指標對防范銀行風險有重大的意義。在新一輪經(jīng)濟增長周期中，各區(qū)域房地產(chǎn)業(yè)的貢獻度占相當比例，對銀行信貸融資的依賴度較大。為此，有必要建立房地產(chǎn)業(yè)金融風險監(jiān)測評估指標體系。對區(qū)域房地產(chǎn)市場定期進行監(jiān)測評估，揭示其金融風險狀況。房地產(chǎn)業(yè)金融風險監(jiān)測指標體系包括四個方面：(1)房地產(chǎn)市場情況，包括全區(qū)域和重點城市的房地產(chǎn)投資情況、房地產(chǎn)供求、房地產(chǎn)價格等情況。(2)房地產(chǎn)開發(fā)融資結(jié)構(gòu)、房地產(chǎn)信貸規(guī)模及信貸資產(chǎn)質(zhì)量等房地產(chǎn)金融指標體系。(3)結(jié)合房地產(chǎn)開發(fā)商

資金來源結(jié)構(gòu)、開發(fā)成本、利潤以及居民家庭負債情況的專題調(diào)查，著重分析房地產(chǎn)價格上漲的因素以及對銀行資產(chǎn)安全性的影響。(4)通過建立人民銀行與省統(tǒng)計局價格監(jiān)測中心、發(fā)改廳、建設廳、國土資源廳等政府部門的房地產(chǎn)金融聯(lián)席會議制度，借助公開媒體，向社會進行風險提示。

五、建立重點企業(yè)定點聯(lián)系機制。掌握金融風險的微觀主體運行情況

當前信貸資金向大企業(yè)集中的風險日益增大。為有效防范系統(tǒng)性金融風險，基層央行可選擇區(qū)域內(nèi)各銀行貸款規(guī)模前10位的企業(yè)作為重點聯(lián)系企業(yè)。并利用征信體系了解其貸款銀行及貸款規(guī)模、還款情況和風險狀況。在此基礎(chǔ)上，再通過信貸主銀行定期獲取企業(yè)有關(guān)財務情況，并以信貸主銀行為中介，采取走訪、座談等形式直接了解企業(yè)經(jīng)營的情況，著重了解企業(yè)經(jīng)營狀況對銀行信貸風險的影響。具體內(nèi)容包括：(1)企業(yè)內(nèi)部控制機制、股權(quán)結(jié)構(gòu)和治理機制。主營業(yè)務情況，主導產(chǎn)品的市場份額和市場競爭力以及產(chǎn)品的創(chuàng)新能力。(2)企業(yè)半年和年度的財務狀況，包括資產(chǎn)負債情況，銷售收入、營業(yè)收入和費用以及盈利情況和經(jīng)營前景預測。(3)報告期企業(yè)重大經(jīng)營事項，包括企業(yè)重大投資決策、主要股東股權(quán)異動、高級管理人員的任免以及重大戰(zhàn)略決策、關(guān)聯(lián)交易等事項。