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關鍵詞：武漢商業(yè)服務學院 汽車服務工程專業(yè) 必要性 可行性

進入21世紀，汽車產業(yè)發(fā)展非常迅速，己成為我國國民經濟的重要支柱產業(yè)之一。據(jù)中國汽車行業(yè)協(xié)會調查數(shù)據(jù)顯示，截至2012年8月，中國汽車保有量已突破1億輛，私車已經占全國汽車保有量的60%左右，這標志著中國汽車消費已進入以私人消費為主的階段，我國已步入汽車消費的黃金時期。

隨著汽車產業(yè)的快速發(fā)展，汽車服務市場也隨之呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?。近年來，雖然我國的汽車服務業(yè)取得了長足發(fā)展，但與服務業(yè)發(fā)達的國家相比還存在一定差距，其整體組織、管理水平、服務水平仍處于初級階段。提升汽車服務企業(yè)整體水平日益成為推動我國汽車產業(yè)發(fā)展的迫切要求，而企業(yè)整體水平提高與發(fā)展的關鍵是企業(yè)從業(yè)人員總體業(yè)務能力及綜合素質的提升。

同時，《武漢市教育發(fā)展“十二五”規(guī)劃》已明確提出，2011年到2015年，武漢市將投入124億元辦教育，提前5年完成國家規(guī)定的“2020年基本實現(xiàn)教育現(xiàn)代化”的目標。同時，該規(guī)劃還著重提出“十二五”期間武漢商業(yè)服務學院申辦應用型本科院?！錆h商學院。政府的大力支持使我校汽車專業(yè)提升辦學層次迎來了歷史機遇。

一、武漢商業(yè)服務學院申辦汽車服務工程本科專業(yè)的必要性分析

1.滿足經濟社會發(fā)展對汽車服務人才需求，服務武漢乃至湖北經濟建設的需要

據(jù)相關資料顯示，“十二五”期間，中國汽車市場仍將處于高速發(fā)展階段，年汽車產量將穩(wěn)定在1500萬輛以上。2010年，汽車產銷量已突破1379.10萬輛和1364.48萬輛，汽車產銷量超越美國穩(wěn)居全球第一位。2011年，汽車產銷量持續(xù)增長，全年汽車產銷量超過1800萬輛。專家預測，2015年的汽車產量將超過2000萬輛，全球汽車產銷中心將逐漸向中國轉移。

汽車產業(yè)的高速發(fā)展，也極大的促進了汽車服務業(yè)。而在此背景下，與之不相適應的是汽車服務人才在數(shù)量及質量上的嚴重不足。企業(yè)要發(fā)展，人才是關鍵。汽車服務人才，尤其是應用型高級汽車服務工程人才是提升汽車服務企業(yè)整體水平的重要因素。一方面，近幾年來汽車服務人才一直是人才市場的熱點，應用型高級汽車服務工程人才更是供不應求。然而，另一方面，未來幾年內汽車服務人才全面緊缺。據(jù)中國汽車人才研究會秘書處副主任湯海山提供的數(shù)字顯示，“十一五”期間我國汽車研發(fā)人才缺口50萬，維修人才缺口80萬。未來5～10年內，包括汽車營銷、維修、管理等方面的汽車服務人才持續(xù)緊缺。而據(jù)國家發(fā)改委調查數(shù)據(jù)，2011年，我國汽車服務市場從業(yè)人員達356.87萬人。根據(jù)中國汽車人才研究會預測，2015年前后，我國汽車服務市場從業(yè)人員將達到500萬人。由此可見，汽車服務市場對汽車服務人才的需求極為旺盛。

市場對汽車服務工程人才的需求不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是體現(xiàn)在專業(yè)背景和層次上。伴隨著汽車服務內容的不斷拓展，汽車服務崗位不斷專業(yè)化和精細化，汽車科學技術不斷發(fā)展，社會對汽車服務人才的專業(yè)知識和技術能力等也有了更高的標準。

湖北經濟發(fā)展的支柱之一是現(xiàn)代制造業(yè)，尤其是以汽車產業(yè)作為帶動經濟發(fā)展的重點?！逗笔〗洕蜕鐣l(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要》明確提出，要“完善和創(chuàng)新汽車市場服務體系，努力打造汽車研發(fā)——零部件生產——整車制造——汽車服務的完整產業(yè)鏈。”武漢是湖北汽車產業(yè)的龍頭，截至2011年，武漢已擁有超過500家整車及零部件企業(yè)，千余家汽車服務企業(yè)。一個以武漢為中心，輻射全省的汽車制造業(yè)、汽車服務業(yè)的格局已經形成，一個規(guī)模巨大的汽車服務市場正在高速發(fā)展。如此規(guī)模的汽車服務市場，必然需要相當規(guī)模的人才支撐。汽車服務人才的數(shù)量和質量，已經成為推動這個巨大汽車服務市場可持續(xù)性發(fā)展的重要因素。

據(jù)調查，在汽車產業(yè)成熟的國家里，汽車服務人才約有32%為本科層次。然而，截至2011年，武漢市汽車服務（或相關行業(yè)）專業(yè)人才近3萬人，本科以上學歷人才卻不足1500人，約為5%，該比例明顯偏低。如果考慮到汽車服務企業(yè)擴大規(guī)模、企業(yè)升級等因素，本科學歷的人數(shù)比例更低。若放眼全省，汽車服務本科層次人才的缺口將更加突出。不僅如此，在就業(yè)崗位上，本科層次人才更多的集中于管理層，在汽車故障診斷、汽車市場營銷與策劃等汽車應用型高級工程人才才能勝任的崗位，還主要以?？茖哟稳瞬艦橹?，不能滿足汽車技術及汽車市場高速發(fā)展的要求。

為此，我校申辦汽車服務工程本科專業(yè)契合了湖北省及武漢市 “十二五”規(guī)劃中滿足汽車服務領域人才需求，為汽車產業(yè)的完整產業(yè)鏈提供人才支持。

2.武漢乃至湖北汽車服務人才優(yōu)化結構、提升素質的需要

從武漢市目前的情況來看，汽車服務從業(yè)人員總體上存在著職業(yè)技能型人才持平，而中高級人才尤其是應用型高級工程類人才稀缺的狀況。從人才層次需求來看，對具有綜合素質的應用型本科汽車工程人才的需求已成為汽車服務后市場領域人才需求的主體。

作為汽車服務領域的應用型高級工程人才應當同時具備“懂技術、善經營、會服務”的綜合素質，這種人才既不是研究型的從事專業(yè)分析、科研和教學的人才，也不同于純技能型的應用型人才，而是具備一定的理論素養(yǎng)、兼有技術服務、營銷管理綜合能力的工程類人才。其顯著特征是具有本科學歷，具備應用型高級工程人才所具備的實踐操作能力和綜合經營管理能力。具體而言，實踐能力的核心是故障診斷和檢測能力；綜合經營管理能力的重要內容是汽車營銷和技術服務能力以及汽車后市場企業(yè)管理能力。而上述這兩方面能力的培養(yǎng)一直是我校汽車專業(yè)人才培養(yǎng)的重點內容和特色所在。

要解決武漢市“懂技術、善經營、會服務”的應用型高級工程人才存在巨大缺口這一制約企業(yè)進一步發(fā)展的不合理的人才結構問題，只有通過專業(yè)、系統(tǒng)的應用型本科學歷教育和具有特色的實踐能力培養(yǎng)模式，使學生掌握較全面、系統(tǒng)的理論知識，同時具備一定實踐操作應用能力，從而達到優(yōu)化人才結構，滿足企業(yè)進一步發(fā)展需求的目的。

3.提升汽車專業(yè)辦學水平，增強自身發(fā)展能力的需要

2004年以來，我校汽車專業(yè)為社會培養(yǎng)、輸送了大量技能型汽車服務人才，服務了武漢乃至湖北的經濟建設與社會發(fā)展。但由于汽車產業(yè)的高速發(fā)展，導致對汽車服務人才需求結構的要求發(fā)生改變，特別是應用型高級工程人才的需求在較長的時期內一直處于供需緊張的狀況，導致其供求結構嚴重失衡。雖然近年來開設汽車專業(yè)的高職高專越來越多，但人才培養(yǎng)模式定位于高素質技能型人才的培養(yǎng)，解決不了應用型高級工程人才緊缺的問題，制約了汽車服務市場的發(fā)展。

因此，我校只有面向市場，根據(jù)市場需求變化適時穩(wěn)妥地提升辦學層次、進行專業(yè)結構調整，按照本科的培養(yǎng)目標和要求對教學資源進行重組，才能夠提升汽車專業(yè)的辦學水平，積極適應社會發(fā)展的需要。

二、武漢商業(yè)服務學院申辦汽車服務工程本科專業(yè)的可行性分析

一直以來，我校始終秉承“與服務經濟共進，與行業(yè)企業(yè)共贏”的辦學理念，在汽車專業(yè)辦學過程中，積累了豐富的經驗，形成了鮮明的辦學特色，打造了一支結構合理，富有活力，專兼結合，業(yè)務能力強的專業(yè)教學團隊，為地方經濟發(fā)展培養(yǎng)了大批高素質的技能型人才。我們堅信，在現(xiàn)有優(yōu)勢的基礎上，我校申辦汽車服務工程本科專業(yè)是可行的。

我校目前設有汽車檢測與維修技術、汽車技術服務與營銷兩個專科專業(yè)（以下統(tǒng)稱：汽車專業(yè)）。汽車專業(yè)自2004年開設以來，始終秉承服務地方經濟與社會發(fā)展，服務湖北省和武漢市支柱產業(yè)——汽車產業(yè)的宗旨，依托武漢經濟技術開發(fā)區(qū)汽車產業(yè)集群的獨特區(qū)域優(yōu)勢，大膽改革、銳意進取，專業(yè)建設成果豐碩。近年來連續(xù)獲批省級教改試點專業(yè)、省級實訓基地、武漢市品牌專業(yè)等教學質量工程項目。

近5年來，汽車專業(yè)招生規(guī)模穩(wěn)定在每年280人左右，為地方經濟發(fā)展培養(yǎng)了一大批具有汽車檢測維修能力、汽車營銷及售后服務能力的高素質高技能人才。在專業(yè)辦學過程中，我們不斷進行教學模式改革和教學方法的創(chuàng)新，大力加強與企業(yè)的深度合作，辦學規(guī)模穩(wěn)步擴大，實驗（實訓）條件大為改善，人才培養(yǎng)質量日益提高。汽車專業(yè)實驗室目前已擁有總值逾800萬元的各類汽車實驗（實訓）設備，規(guī)模在省內同類高校中名列前茅。

與此同時，汽車專業(yè)還擁有結構較為合理的師資隊伍，幾年來已經形成了一支年富力強、思想活躍、勇于創(chuàng)新、具有豐富理論知識與實踐能力的中青年教學團隊，擁有包括3名教授（含1名教授級高級工程師），10名副教授在內的中青年教學團隊，教學團隊共有教師28名（含“雙師型”教師13名，楚天技能名師1名，汽車實驗（實訓）教師5名）。教學團隊近半數(shù)為碩士及以上學歷，均有汽車專業(yè)學習經歷或具有汽車企業(yè)工作經歷，學緣結構優(yōu)良。團隊中既有40歲以上年富力強、經驗豐富的教師，也有知識面寬廣、知識結構良好、富有創(chuàng)新精神的青年教師。團隊教學科研成果突出，既掌握豐富的理論知識，也擁有熟練的實踐技能。

綜上所述，我校申辦本科汽車服務工程專業(yè)是非常必要且切實可行的。這一舉措，既能順應武漢市乃至湖北省支柱產業(yè)——汽車產業(yè)的發(fā)展，也能彌補汽車服務業(yè)對本科應用型汽車工程人才的需求，還能使我校辦學實力較強的汽車專業(yè)贏得更加廣闊的發(fā)展空間，充分發(fā)揮專業(yè)人才培養(yǎng)的特色和優(yōu)勢，為武漢市乃至于湖北省汽車服務業(yè)做出更大的貢獻。

參考文獻：

[1]龔文資.汽車服務企業(yè)人才需求的分析與研究.職教通訊，2012，（5）.

[2]湖北省經濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要.2011-4-1.

[3]武漢市國民經濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃綱要.長江日報，2011-3-23.

篇2

[關鍵詞] 電子商務企業(yè) 客戶服務系統(tǒng) 系統(tǒng)功能 系統(tǒng)設計

一、電子商務企業(yè)的服務模式

企業(yè)制勝的武器是過硬的產品、創(chuàng)新的服務、高效率的管理。而服務模式的創(chuàng)新將是企業(yè)最大限度贏得客戶的手段之一。企業(yè)向客戶提供的服務有主動服務模式和被動服務模式。尤其是單純型的電子商務企業(yè)，其虛擬店鋪雖然提供了客戶足不出戶的便利，但在我國電子商務企業(yè)剛剛起步不久的今天，諸多的環(huán)境因素、思想因素仍然制約著這類企業(yè)的快速發(fā)展，服務創(chuàng)新已成為這類企業(yè)制勝的關鍵。故本文所涉及的先進的電子化的企業(yè)客戶服務系統(tǒng)正是在一定程度上彌補了單純型電子商務企業(yè)與客戶之間不能面對面交流的欠缺。為企業(yè)向客戶提供優(yōu)質的服務搭建了橋梁。

二、服務系統(tǒng)簡介

通常所說的服務系統(tǒng)包括兩種類型:一種是被動服務系統(tǒng)；另一種是主動服務系統(tǒng)。

被動服務系統(tǒng)是指發(fā)起方為客戶的服務模式，基本上是大多企業(yè)通過采用的電話、電子郵件、在線即時系統(tǒng)、呼叫中心等手段方式完成的。

主動服務系統(tǒng)是一個結合計算機通訊技術，以短消息、EMAIL、IVR、FAX為交互手段，并由企業(yè)主動發(fā)起的，為客戶提供服務的系統(tǒng)。它具備全天24小時的對外服務能力，降低了客戶獲取信息的難度，增加了客戶獲取信息的效率。

只有有機地結合主動與被動服務的綜合型服務平臺才能為單純型電子商務企業(yè)提供全面周全的客服平臺。

三、客戶服務系統(tǒng)設計方案

1.系統(tǒng)功能

見圖1客戶系統(tǒng)功能與結構圖。

(1)被動服務系統(tǒng)的功能

客戶可通過該系統(tǒng)了解產品信息、了解自己的消費情況，咨詢各類問題，以及訂購產品等。

(2)主動服務系統(tǒng)的功能

完整電子商務企業(yè)和客戶之間的交流主要是通過企業(yè)的網站界面完成的。所以它欠缺了面對面的情感交流的介質。而主動服務系統(tǒng)可以成為這個介質。該系統(tǒng)可以提供以下幾類服務功能：根據(jù)客戶的喜好，由企業(yè)主動客戶喜好的產品信息；向客戶提供親情服務（生日、節(jié)日問候等）；指導客戶合理消費，及時提供優(yōu)惠促銷活動的信息，以及提醒客戶消費帳戶的資金余額是否充足、訂購單是否完成等等。讓客戶感覺到“企業(yè)心里有你”。

2.系統(tǒng)的網路結構

見圖2客服系統(tǒng)網絡結構示意圖。具體設備包括:電話語音接入機、客戶服務子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務器、人工座席機、人工坐席電話、主動呼出子系統(tǒng)業(yè)務機、主動呼出子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務器、主動呼出子系統(tǒng)外部信息接收機、語音網關（建立集中式客服系統(tǒng)時需用此設備）。

圖2 客服系統(tǒng)網絡結構示意圖

3.服務系統(tǒng)提供的服務手段

(1)短消息

該項手段需要企業(yè)與作為提供短消息服務的電信運營商合作，根據(jù)短消息的發(fā)送量，可以將實現(xiàn)模式分為兩類：

①單方實現(xiàn)模式

中小型用戶開展主動服務的短消息服務時，若當月發(fā)送量小于10萬條時，可在企業(yè)搭設短消息發(fā)射平臺，其實現(xiàn)機制是通過專門的短消息發(fā)射硬件（需要插入普通手機SIM卡），甚至可以直接接入普通手機，在專用軟件和數(shù)據(jù)線的支持下，將日常的短消息服務發(fā)送給客戶。這種模式避免了和電信運營商進行溝通協(xié)調的麻煩，只需要每月交納發(fā)射短消息的SIM卡的費用即可正常開展業(yè)務。

②合作實現(xiàn)模式

指企業(yè)與電信運營商合作完成的模式。對于大型企業(yè)，月信息量在10萬條以上的，可以同移動或聯(lián)通配合，架設主動服務系統(tǒng)和移動聯(lián)通之間的專線進行通訊，具體收費標準可和當?shù)匾苿勇?lián)通協(xié)商采取按條或者按月的付費方式。

(2)電子郵件

系統(tǒng)通過結合標準的SMTP（Simple Message Transfer Protocal）郵件傳輸協(xié)議，訪問公網的電子郵件服務器，借助雅虎、新浪、網易等公網郵件服務器進行郵件的發(fā)送。故只要企業(yè)能夠使主動服務系統(tǒng)具備連接到Internet的能力就可以實現(xiàn)。

但是值得注意的是，由于需要連接到公網，故需要考慮假設防火墻以防止黑客攻擊的設計，需要企業(yè)方面提供相應的防火墻保護。

(3)IVR 與FAX

提供標準的呼出服務報文進行IVR外撥語音服務和FAX外撥傳真服務的實現(xiàn)。

4.系統(tǒng)的硬件設計和網絡結構

(1)系統(tǒng)的硬件組成

①服務平臺，PC服務器，用于數(shù)據(jù)交換。

②管理平臺：用于系統(tǒng)維護和用戶管理、服務管理、公告管理、統(tǒng)計分析、配置管理、監(jiān)控管理。

③電話語音傳真平臺：采用工控機和電話語音卡＋電話傳真卡，完成接入電話咨詢和撥出電話服務。

④短消息服務平臺:PC機以及手機+專用手機串行通訊線/專用短消息發(fā)射器+專用數(shù)據(jù)通訊線，完成直接通過手機卡發(fā)送短信的功能。

(2)系統(tǒng)的軟件設計

主動服務系統(tǒng)根據(jù)服務的需要，將整個服務流程劃分為4個主要的環(huán)節(jié)，分別是會員注冊、服務制定、采集匹配、服務實施，另外為系統(tǒng)的維護管理需要，建立一個功能強大的維護管理平臺。

①會員注冊

客戶的客戶類型、會員帳號、查詢密碼是進行主動服務的基本檔案，故客戶在成為電子商務企業(yè)的會員時，需要登記這些信息。

在主動服務系統(tǒng)內部，對登記服務的客戶的所有相關信息進行初始化工作，建立登記服務用戶的基本情況數(shù)據(jù)庫和名冊。

客戶可在企業(yè)的網站上登記資料，或在網下登記資料。

②服務定制

服務定制是客戶具體定制服務的過程，系統(tǒng)提供標準的定制接口，定制接口中包括一些定制方式、服務方式指定等公共報文信息，也包含每個不同的定制服務的一些特殊服務信息內容。

預約制定的過程既可以在客戶登記客戶注冊的時候一起辦理，也可以在日后通過網站進行辦理。

③采集匹配

采集匹配是整個主動服務系統(tǒng)的核心，客戶制定的大量服務，需要系統(tǒng)能及時地判斷其指定條件是否被滿足匹配，從而進行服務的實施。

客戶在服務定制時 服務定制進程將根據(jù)客戶的原始定制信息生成對應的定制任務。

系統(tǒng)將定期地掃描服務定制表，從而找到已經失效的定制服務任務，這些定制服務任務將被系統(tǒng)清理至歷史服務信息表中，系統(tǒng)同樣也會根據(jù)其對應的原始的客戶服務定制信息判斷是否應當為其追加生成后續(xù)的定制服務任務。

④主動服務

客戶的服務定制被滿足后，接下來的任務就是能夠及時地以客戶所要求的聯(lián)系方式聯(lián)系客戶，主動服務系統(tǒng)的服務實施統(tǒng)一由一個服務實施調度進行管理，它負責讀取最新的任務，讀取該任務對應的聯(lián)系方法和聯(lián)系號碼，并從服務記錄中找到該服務雖需要的服務數(shù)據(jù)，檢測各對外呼出服務的實時進行的空閑狀態(tài)，如果空閑，則分配任務，否則將要等待。

短消息、Email根據(jù)系統(tǒng)配置進行多進程并發(fā)處理，單一處理進程阻塞，等待移動、聯(lián)通短消息網關或者公網郵件服務器的處理結果，如果處理成功，則將任務送入成功服務任務表中，如果處理失敗，則將任務處理滯后，接著處理后續(xù)的服務任務。

Email服務根據(jù)呼出分配的服務指定，根據(jù)事先配置指定的Email服務的不同交易的專用提供模板，組織填寫客戶的相應數(shù)據(jù)，提交至Email發(fā)送服務器，由Email發(fā)送服務具體負責郵件的發(fā)送，并將發(fā)送結果回執(zhí)給呼出分配，以便接收下一個發(fā)送任務

⑤管理維護

系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)是整個主動服務系統(tǒng)進行系統(tǒng)維護、參數(shù)設定、統(tǒng)計分析、各系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的維護的綜合管理應用界面，為了能夠提供良好的管理界面，該環(huán)節(jié)獨立運行在Windows操作系統(tǒng)下，通過數(shù)據(jù)庫客戶端訪問主動服務系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)庫，管理維護的功能包括：系統(tǒng)維護、用戶管理、服務管理、管理公告、統(tǒng)計分析、配置管理、監(jiān)控處理。

5.系統(tǒng)實現(xiàn)的關鍵技術

(1)多層體系結構

主從結構系統(tǒng)的開發(fā)具有層級之分，早期應用多屬于二層式結構，即前端的應用程序和后臺的數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)。隨著網絡技術的發(fā)展，系統(tǒng)的開發(fā)應用轉向三層和多層式的主從結構，即除了前端應用程序與后臺數(shù)據(jù)庫操作系統(tǒng)之外，中間增加了一臺以上的應用服務器。即表示層、業(yè)務邏輯層、數(shù)據(jù)服務層。見圖3三層次的體系結構示意圖。

圖3 三層次的體系結構示意圖

在主動服務器系統(tǒng)中，由于中心系統(tǒng)需要與各采集模塊相鏈接，實時進行各采集數(shù)據(jù)的判斷，采集端數(shù)目較大，若直接訪問將加重數(shù)據(jù)庫服務器的負荷。而在三層結構中，中間的數(shù)據(jù)分配層專門負責采集端的連接和處理，并負責數(shù)據(jù)庫的掃描判斷工作，而數(shù)據(jù)庫服務器只需要處理和分配層的連接即可，不需要和采集模塊直接鏈接，由此大幅減輕數(shù)據(jù)庫服務器的負擔，從而提高系統(tǒng)的整體工作能力，保障了系統(tǒng)穩(wěn)定且高效的運行。

(2)采用XML技術

XML是Extensible Markup Language（可擴展的置標語言）的縮寫，是W3C組織于1998年2月的標準。XML是一種置標語言，基本上是SGML的一個子集。XML也可以作為派生其它置標語言的元語言。

XML的使用，使網絡通訊跨系統(tǒng)、跨平臺的實現(xiàn)不需要因為互換信息而使用大量冗余的翻譯解析環(huán)節(jié)，由于XML可以描述數(shù)據(jù)內容，故在數(shù)據(jù)檢索、電子商務的應用上比其他現(xiàn)有語言有著很大的處理優(yōu)勢。由于XML是一種置標語言，故可以輕松的滿足適應對新標記需求的發(fā)展需要。

(3)采用動態(tài)進程池通訊技術

在主動服務系統(tǒng)中，大量的通訊采集是必不可少的實施環(huán)節(jié)，通訊中系統(tǒng)將會以較大的開銷作為代價，也就是說，由于某些時間段內的服務需求可能較小，而通訊處理進程開啟過多，而造成資源開銷大的浪費；但如果通訊處理進程開啟過少，在大量通訊請求涌入的時候，系統(tǒng)需要在極短時間內大幅度增加通訊的開銷投入，這將會造成處理速度下降，并在瞬間的系統(tǒng)壓力過大。這樣就造成了通信資源開銷和服務相應之間的矛盾。

為解決這個矛盾，本主動服務系統(tǒng)采用動態(tài)的進程池技術，系統(tǒng)預開銷一部分處理進程，當系統(tǒng)負荷超過某些設定閥值時，將動態(tài)調整處理能力，系統(tǒng)既可以在大量需求來臨時增加開銷，又能在需求降低時平緩地把過多的開銷消除掉，做到了壓力負載的平滑過渡，從而起到節(jié)約系統(tǒng)資源的作用。

四、結束語

總之，單純型電子商務企業(yè)的客戶服務系統(tǒng)的設計方案突出了以下幾點優(yōu)勢:

1.有機結合了主動服務和被動服務，成為雙向立體化的綜合服務平臺。

2.組件化設計，方便功能的擴展。

參考文獻:

[1]張友生:軟件體系結構.清華大學出版社,2006

[2]顧兵:XML實用技術教程.清華大學出版社 2007

篇3

關鍵詞：知識產權；金融證券化；科技服務機構；廣東省科技型企業(yè)

中圖分類號：F276.4 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）30-0075-06

一、廣東省科技型企業(yè)知識產權金融證券化的研究背景

（一）廣東省科技型企業(yè)的總體發(fā)展狀況

近年來，廣東省科技型企業(yè)數(shù)量呈現(xiàn)快速增長趨勢。由圖1可知，2013年，廣東省的科技型企業(yè)數(shù)量已達7 432家，總產值25 750億元，這一數(shù)值較十年前均增長了2倍。而民營科技企業(yè)的數(shù)量則更多，億萬元規(guī)模以上的有2 166家，千萬元規(guī)模以上的有6 233家，百萬元以上的8 233家。

（二）廣東省科技型企業(yè)融資狀況和政府支持力度

根據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，截至2014年對廣東省上市的84家科技型企業(yè)的融資比例分析，內源融資的比例達30%，外源融資中的權益融資為60%左右、長期貸款和應付債券各5%（見下頁表1）。盡管廣東省政府對高新技術企業(yè)的支持力度逐年上升，但上升幅度較小，所占的財政支出的比例也較小，不及同年上海的5.69%和北京的5.62%。2000―2008年，廣東省科技活動經費總額逐年上升，但這一數(shù)值占全省生產總值的比重仍然不高，九年間均在3% 以下（見下頁圖2）。尤其是隨著科技企業(yè)數(shù)量的增長，政府在科技活動方面的專項支出越來越難以滿足企業(yè)的需求，特別在創(chuàng)新基金對高新技術企業(yè)的資助方面，資金規(guī)模較小，多數(shù)在300萬元以內。

（三）廣東省科技型企業(yè)知識產權專利情況

廣東的綜合科技進步水平評價指數(shù)居于各省排名前列。自2005年伊始（見下頁圖3），廣東省的專利申請和授權數(shù)量穩(wěn)步上升，2014年的專利申請量達到238 751件，授權量179 953件，較2005年分別增加280%和380%，且兩者的數(shù)量多年來均占全國總量的11%～15%?？萍夹推髽I(yè)是廣東省的創(chuàng)新主體，在專利申請量和授權量上，均占50%以上，擁有足夠的知識產權構建基礎資產池。同時，知識產權證券化也有助于企業(yè)進行新的技術研究，獲得更多專利，再一步進行知識產權證券化的良性循環(huán)，有助于促進整個社會的科技發(fā)展。

二、知識產權金融證券化與科技服務機構發(fā)展的中外借鑒

（一）知識產權金融證券化的交易流程及特點

正如同志指出的：“世界未來的競爭就是知識產權的競爭?！敝R產權證券化的應運而生為中小型科技企業(yè)的融資難題提供了新的解決方式，必將在未來成為知識產權商業(yè)化的重要應用。

知識產權證券化的標的通常是未來能產生預期現(xiàn)金收益的各種基礎資產（產權和權益）。知識產權所有者（發(fā)起人）通過將這些資產轉移給特設機構的融資方式，通過特設機構在市場上發(fā)行可流通的權利憑證，據(jù)以融資。具體而言，其交易流程及操作過程（見圖4）。

知識產權證券化以知識產權的信用為擔保，將知識資本與金融資本有效結合，具有基礎資產多元性、結構性融資、資產隔離和信用支撐來源于知識產權等優(yōu)勢特征。

（二）科技服務機構發(fā)展的國外經驗借鑒

相較發(fā)展中國家，發(fā)達國家政府對科技服務業(yè)的重視程度要高出許多，尤其在資金投入上更具優(yōu)勢。他們通過政府引導、市場引入、立法保障、人才培養(yǎng)、風投擔保等機制和措施，建立了一個多層次、全方位的科技服務體系。其成功的經驗和做法，對于正處于發(fā)展時期的中國科技服務業(yè)來說具有良好的借鑒意義。

1.完善法律保障制度。發(fā)達國家的政府通過制定相應的法律法規(guī)，創(chuàng)立科學的制度體系，為科技服務業(yè)的發(fā)展構建優(yōu)良的制度環(huán)境，以推動科技服務業(yè)的整體發(fā)展。如美國政府先后出臺了《專利和商標法修正案》《聯(lián)邦技術移轉法》和《貝爾―多爾法案》等一系列相關法律法規(guī)，涉及科技服務業(yè)全部運行環(huán)節(jié)。日本自1995年頒布《科學技術基本法》伊始，開始逐步建立完善的政策、投入和法規(guī)保障體系，明確強調政府和各機構、組織等要在科技中介機構建設方面加大資金投入，旨以國家立法的形式在為科技服務業(yè)發(fā)展提供政策鼓勵，形成制度保障。

2.建立專業(yè)化和網絡化的科技服務機構。發(fā)達國家在政府引導和支持下形成了一批分工明確、專業(yè)化程度高、運行規(guī)范的服務機構，成為科技服務業(yè)體系（見圖5）的重要組成部分。如美國的小企業(yè)發(fā)展中心，主要為小企業(yè)提供融資、技術與管理援助和政策扶持，已成為美國科技服務業(yè)發(fā)展體系的核心主體機構，該中心服務網絡遍及全國，共有1 000多個分支服務機構。德國的技術轉移中心不僅向中小企業(yè)提供技術支持和信息查詢服務，還會幫助中小企業(yè)申請經費補助和稅收減免，并借助平臺資源、尋找歐盟范圍內的可合作伙伴。

3.建立健全風險投資擔保機制。在風險投資擔保機制方面，發(fā)達國家率先采取多動聯(lián)動措施，建立風險投資機構、設立風險投資基金、發(fā)起貸款擔保、實施信用及風險擔保等，完善風險投資擔保機制，為初創(chuàng)和小微型科技企業(yè)融資探尋解決渠道。如美國政府設立的美國小企業(yè)管理局（SBA），以2/3的出資比例為限從債券市場募集資金，另外的1/3資金比例來自私人，再以項目形式成立小企業(yè)投資公司（SBIC），為其提供風險投資。如項目成功，SBIC向SBA支付利潤，如項目失敗，SBA和SBIC共同承擔損失，當SBIC獲得收益時，SBA雖然支付了2/3的資金，但僅得利潤的10%，而SBIC僅出1/3的資本就可獲得90%的利潤。這種運作方式能夠積極鼓勵私人資本參與風險投資，從而提高社會資本的總體運行效率。

4.注重科技服務人才的引培和激勵。各國通過制定優(yōu)惠政策和激勵制度、完善聘用和派遣機制、加大資金投入力度等方式，為科技服務業(yè)發(fā)展網絡優(yōu)秀人才。如日本政府根據(jù)《人才派遣法》，設立了許多人才派遣公司，匯集了眾多領域的優(yōu)秀人才，可根據(jù)中小企業(yè)的需要，及時派出相應的專業(yè)人才為企業(yè)服務。為彌補企業(yè)研發(fā)力量不足問題，日本政府還專門出臺了《大學等技術轉讓促進法》，鼓勵科研機構實施技術創(chuàng)新并向初創(chuàng)和中小企業(yè)轉讓。此外，日本還采用“臨時租借”“中途錄用”“企業(yè)間交流”和“產學官合作”等不同措施，提供企業(yè)發(fā)展的各類人才需求。

三、廣東科技型企業(yè)知識產權證券化與科技服務機構的互動機制

截至2015年末，廣東省424家上市公司通過證券市場共籌集資金3 192.02億元，這一數(shù)值與上年同期相比增長188.9%；證券公司25家，合計全年營業(yè)收入1 697.75億元，與去年同期相比增長140.7%；證券營業(yè)部1 106家，股票交易額78.18萬億元，增長250.9%；基金公司28家，共管理1 008只公募基金，累計凈值28 793.07億元，增長103.5%。期貨公司21家，全年交易額228.29萬億元，營業(yè)收入40.53億元，分別增長127.2%和41.5%。

科技中介服務機構在廣東科技型企業(yè)知識產權金融證券化中的作用越來越重要，在銀行、信貸、保險、擔保、服務等業(yè)務領域起到聯(lián)系、支撐和保障服務的功能?？萍贾薪闄C構充分利用“風險池”的資金匯集優(yōu)勢，完善“風險池”資金運作模式，為創(chuàng)業(yè)期、成長型中小企業(yè)融資提供支持，拓展資金來源，逐步加大民間資本占比，加快廣東省技術成果轉化。

廣東省擁有較好的經濟環(huán)境，除擁有我國兩個證券交易所之一的深圳交易所，廣東深圳市還誕生了我國第一家無形資產評估事務所。隨著投資銀行、評級機構、評估機構和法律、會計服務機構等中介機構的數(shù)量越來越多，與此同時廣東省較好的經濟發(fā)展形勢及機遇也吸引了國外有經驗的投資銀行和評估、評級機構的入駐，這些資質優(yōu)良的公司、企業(yè)將與國內的金融機構展開合作，在知識產權證券化業(yè)務領域進一步深耕細作?？傮w而言，中外金融中介機構在我國的繁榮發(fā)展，以及逐步形成的順應市場需求的知識產權評價體系，將進一步助高新技術企業(yè)在廣東省知識產權證券化業(yè)務的平穩(wěn)開展。

以廣州市番禺區(qū)為例，2012年番禺區(qū)成立中國銀行番禺天安科技支行，成為全省首家科技支行，旗下開發(fā)“科技通寶”等融資產品，進一步拓寬科技型企業(yè)融資難問題的解決渠道。同時，通過銀行系統(tǒng)，科技型企業(yè)申請知識產權質押貸款和聯(lián)合科技貸款風險準備金抵押貸款，相關貸款額度已超過2億元。

廣州市番禺區(qū)還積極參與到政府引導基金為基礎的創(chuàng)新投資基金建設中，先后成立了廣州紅土科信、廣東中科白云、番禺創(chuàng)投等創(chuàng)業(yè)投資基金，基金管理規(guī)模達到125.8億元。番禺區(qū)以科技金融為主線，引導投資資本傾向戰(zhàn)略性新興產業(yè)，在文化傳媒、信息技術、新能源、生物醫(yī)藥和高端裝備制造等產業(yè)重點引導社會資本參與基金投資，投向初創(chuàng)和成長期的中小型科技型企業(yè)，推動科技創(chuàng)新企業(yè)在本省的優(yōu)先發(fā)展。

為更好地輔助企業(yè)在資本市場上科學發(fā)展，由廣東省科學技術廳主導組建廣東華南資本研究院，利用技術平臺優(yōu)勢，集成各類中介機構，為廣東省省內中小型科技企業(yè)提供行研、策劃、咨詢和人才培訓等服務，輔助企業(yè)在資本市場科學發(fā)展。

位于番禺區(qū)天安科技園的廣東現(xiàn)代服務交易中心，立足廣州，輻射全國，構建起一個“中心+平臺”“線上+線下”“總部+分部”的“精品服務超市”，為企業(yè)發(fā)展提供一站式服務，業(yè)務涉及金融、管理、科技、物流等十大領域。2011年12月，科技金融促進會在廣州市番禺區(qū)正式成立，重點打造政府支持、企業(yè)參與、行業(yè)自律、機構自覺的科技金融服務產業(yè)鏈條。眾多科技中介機構服務平臺的組建和運作，推動了廣東省科技型企業(yè)知識產權證券化的深入實踐。

四、發(fā)展科技服務機構、完善科技創(chuàng)新金融支持體系的政策建議

（一）搭建科技服務融資平臺，推動積聚發(fā)展

2012年4月，廣東省首家科技支行――中國銀行番禹天安科技支行在廣州市番禺區(qū)正式成立，旗下聯(lián)合開發(fā)的“科技通寶”等授信產品，為廣東省內科技創(chuàng)新型企業(yè)提供“減低貸款門檻、提高授信額度、簡化貸款流程”的專業(yè)融資服務，著力解決科技企業(yè)融資難問題。廣州市為科技型企業(yè)提供強大的資金支持鏈條，設立中小企業(yè)貸款擔保金、科技貸款風險準備金、科技保險保費補貼等專項基金，扶持市內符合產業(yè)政策導向、技術含量高、成長性好的科技型中小型企業(yè)，為其提供資金保障和支持。

此外，廣東省省、市、區(qū)各級聯(lián)合推動科技服務平臺和機構建設，推動廣東現(xiàn)代服務業(yè)交易中心在省內落戶，設立華南科技資本研究院，重點針對科技企業(yè)，實現(xiàn)金融、管理、服務等環(huán)節(jié)的協(xié)同聯(lián)動發(fā)展，形成科技研發(fā)、創(chuàng)業(yè)孵化、企業(yè)發(fā)展、高新技術成果轉發(fā)等多層次、全方位的科技金融體系，提升科技創(chuàng)新資源的綜合效益。

（二）培育科技服務中介機構，完善科技中介服務能力

在科技與金融融合的過程中，融資渠道的狹窄、低效，缺乏有效的投資退出渠道等，導致科技企業(yè)的融資難題長期存在?？萍汲晒D化難，科技創(chuàng)新項目懸停和后續(xù)資金難以支持等一系列現(xiàn)實問題，使得科技與金融的聯(lián)動機制難以實現(xiàn)。所以，針對廣東科技型企業(yè)知識產權金融證券化，創(chuàng)立并培育科技中介服務機構，完善科技中介服務能力起到至關重要的作用。

初創(chuàng)或小型科技企業(yè)缺乏可以抵押的信用資產，作為企業(yè)無形資產的知識產權以質押方式融資對科技企業(yè)的重要性便不言而喻。廣州市于2010年試行《廣州市專利權質押貸款試點工作實施方案》，確定了政府幫助科技型企業(yè)分擔風險，促進融資支持力度，引導機構融資的政策導向。但是，目前由于知識產權質押并不完善，缺乏健全的知識產權評估以及轉化機制，金融機構、擔保機構也就無法準確地對企業(yè)的知識產權做出價值判斷。以上原因導致知識產權金融證券化貸款方式的推進進程緩慢，因此在這種狀況下，應引進優(yōu)秀的具有權威性的知識產權評評估機構。同時，政府相關部門可以建議政策性擔保機構加強知識產權質押貸款擔保業(yè)務，還可以考慮組建信用再擔保機構，對知識產權質押貸款業(yè)務給予再擔保；建立風險補償金，保證信用擔保出現(xiàn)損失的后備補償。

政府財政金融部門應聯(lián)合科技企業(yè)，共同出資設立科技企業(yè)擔保基金，并提供相關稅收優(yōu)惠、獎勵政策和資金貼補，為科技型中小企業(yè)提供長期信貸、進出口信貸和短缺信貸擔保等，著力對有技術創(chuàng)新和自主知識產權的科技型企業(yè)提供擔保支持和獎勵政策。同時，應鼓勵企業(yè)聯(lián)合設立擔保機構，發(fā)揮聯(lián)保作用，鼓勵運作規(guī)范、資金充足的擔保機構開展風險投資業(yè)務，充分實現(xiàn)擔保體系的完善。

中介機構在企業(yè)技術創(chuàng)新過程中，作用舉足輕重，不僅能夠為中小企業(yè)提技術、信息、管理咨詢等方面的全方位服務，為中小企業(yè)尋找技術合作伙伴、擔任產品研發(fā)顧問、提供企業(yè)經營管理指導，還可以在職工的教育方面提供幫助，對員工進行知識的更新培訓。政府部門可以建立帶有政策性質的中介服務組織，為企業(yè)創(chuàng)新提供間接的支持，成立產權交易中心、高新技術孵化平臺，對科技型中小企業(yè)貸款的項目開發(fā)、貸中、貸后進行管理，有條不紊地推進票據(jù)融資，及時總結推行經驗，探索更為有效的方式。此外，應積極利用資本市場，推進中小企業(yè)板創(chuàng)新，改善高新技術企業(yè)的上市環(huán)境，引導中小企業(yè)板上市向高新技術企業(yè)傾斜；同時推進啟動創(chuàng)業(yè)板，滿足企業(yè)多樣化的融資需求。

（三）培育知識產權中介市場，服務科技型企業(yè)知識產權金融證券化

中介機構發(fā)展的總體水平和服務質量直接影響了知識產權成果參與科技型企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展程度，是企業(yè)創(chuàng)新能力與發(fā)展動力的重要影響因素。而廣東省知識產權中介服務機構的發(fā)展還存在諸多問題，如中介機構與產權多產區(qū)域存在空間錯配、服務機構沒有形成統(tǒng)一的商業(yè)化運作流程、缺少具有專業(yè)經驗和國際視野的行業(yè)引領標桿等，這些問題極大地限制了知識產權產業(yè)化和商業(yè)化的順利實施?？傮w而言，廣東省中介機構的數(shù)量、人員從業(yè)量和服務水平與知識產權專利數(shù)量、市場需求總量及省內經濟發(fā)展水平極不相符，制約了知識產權事業(yè)的健康發(fā)展。

綜上，培育健康的知識產權中介服務市場環(huán)境，建立層次分明、結構合理的服務管理體系，穩(wěn)步推進中介服務機構的產業(yè)化和商業(yè)化流程，對知識產權的成果轉化以及中小型科技企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展有至關重要的作用。廣東省應以政府為引導，完善知識產權的專利申請與保護體系，鼓勵中介服務機構的興辦，重點培植和扶植有經驗和規(guī)模、綜合實力強、有國際戰(zhàn)略視野的中介服務機構，形成行業(yè)標桿效應，以點帶面，鼓勵行業(yè)發(fā)展。廣東省的科技園區(qū)、創(chuàng)業(yè)產業(yè)園和服務創(chuàng)新中心成立至今，已取得系列性成果，在總結相關經驗的基礎上進一步推廣和構建企業(yè)、行業(yè)平臺，推動構建覆蓋全省的知識產權信息服務平臺，將有助于發(fā)揮中介機構在經濟發(fā)展中的聯(lián)動作用。

（四）加強區(qū)域與國際交流，引導多方合作推動科技服務機構發(fā)展

推動科技服務機構和平臺的發(fā)展離不開行業(yè)內成功經驗和模式的借鑒。廣東省靠海臨江、毗鄰港澳、坐擁便利的地域優(yōu)勢，加之經濟發(fā)展繁榮，政府政策有多方優(yōu)惠支持，可吸引到省外和國外資本的流入和先進科技中介服務機構的入駐。廣東省應引導政府、社會、企業(yè)和各級機構、平臺的多方合作，促進區(qū)域與國際層面對推動科技服務業(yè)的發(fā)展和交流，深入參與到知識產權成果的創(chuàng)造、保護和商業(yè)化運作的各級環(huán)節(jié)中。

在中介服務機構提權和訴訟服務領域，重點借鑒國際先進經驗，學習成熟的商業(yè)運作模式，通過完善多層次、寬領域的制度和法律法規(guī)、加大優(yōu)秀人才的交流和培育力度、積極建設風險、信用擔保機制等保護措施，形成科學合理的科技服務業(yè)體系。

同時，發(fā)揮粵港澳聯(lián)動創(chuàng)新機制，以政府牽頭，市場引入的方式投資建立綜合性科技服務園區(qū)或科技服務中心，幫助科技型企業(yè)提高創(chuàng)新能力，提供發(fā)展動力，鼓勵科技服務業(yè)形成“產學研”結合、多平臺互動、多機制聯(lián)動協(xié)調發(fā)展的良性循環(huán)趨勢。

五、總結

知識經濟時代到來，為以知識產權直接創(chuàng)造財富的發(fā)展方式提供了廣闊空間。在經濟全球化背景下，知識產權金融證券化的融資方式有助于緩解社會經濟的融資困境，降低金融市場上的信息不對稱問題，滿足資金供需雙方的需求。為自有資本存在著先天不足，具有高風險、高收益經營特征的科技型企業(yè)提供了高效率、低成本的融資渠道，從而擴展了科技型企業(yè)的融資能力。

篇4

 

0 引言

 

科技服務體系是科技服務主體及其所依存的服務環(huán)境的總和，主要包括從事科技服務行業(yè)的各類機構及其從業(yè)人員，如科技信息服務機構及網絡平臺、生產力促進中心、科技企業(yè)孵化器(科技創(chuàng)業(yè)服務中心)、技術交易機構、專利機構、創(chuàng)業(yè)投融資服務機構以及相關的法律事務所等科技中介服務機構。其主要功能是通過整合科技服務資源，為政府、高校、研發(fā)機構以及企業(yè)提供信息交流、技術咨詢、科技投融資等中介服務，從而提高知識和技術轉移的速度，減少創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)成本和風險，為科技的發(fā)展提供環(huán)境保障，加速科技成果的產業(yè)化和社會化進程[1]。

 

進入21世紀以來，科技對經濟社會的貢獻已經超過了其他生產力因素，技術含量的高低已經成為市場經濟競爭的重要因素。因此，加快科技成果轉化和技術轉移已成為一個國家和地區(qū)轉變經濟增長方式、提升自身競爭力的關鍵所在。2015年國務院提出了“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的改革思路，以市場活力和社會創(chuàng)造力的釋放促進生產力水平再上新臺階?？萍挤阵w系作為連接科技和經濟的紐帶已經成為共識，但如何建立一個與創(chuàng)新需求相適應的科技服務體系，以加快科技成果轉化速度，激發(fā)整個社會的創(chuàng)新活力，正在成為未來科技服務行業(yè)的重要課題。

 

另一方面，隨著智能信息時代的到來，信息化和智能化水平已成為衡量一個國家和地區(qū)的綜合實力、國際競爭力和現(xiàn)代化程度的重要標志?；ヂ?lián)網、物聯(lián)網、大數(shù)據(jù)等技術的發(fā)展和普及應用，加速推進了科技-經濟一體化的進程，同時也顛覆了傳統(tǒng)的科技服務理念和服務模式，開啟了一個全新的智能化的科技服務時代，因此建立一個與創(chuàng)新需求相適應的、智能化的科技服務體系必將成為未來的發(fā)展趨勢。

 

1 整合科技資源，建立局域物聯(lián)網

 

科技資源是指從事科技活動的人力、物力、財力以及組織、管理、信息等軟、硬件要素的總稱，是科技發(fā)展的基礎和條件，是國家科技進步和科技創(chuàng)新的保障與物質支撐，主要包括科學儀器設備、科技文獻、科學實驗數(shù)據(jù)、科研成果和科技人才等等?？萍挤针x不開科技資源，只有對科技資源進行了全面的整合，才能提供高效優(yōu)質的科技服務。

 

從目前的情況看，我國的科技資源總量較大，質量也很高，但實際應用的效果卻不理想，總體利用率不高，閑置和重復引進、購置現(xiàn)象非常普遍。另外，各級政府和管理單位對科技資源的管理體制比較落后，信息公開透明度不高，導致各項管理制度、獎懲措施缺乏科學、公正的依據(jù)，難以得到有效的貫徹執(zhí)行。

 

因此，對現(xiàn)有科技資源進行整合，摸清家底，對各種科技資源進行統(tǒng)一分類，實施有效的動態(tài)管理已經成為未來發(fā)展的趨勢。在此過程中，物聯(lián)網技術的應用也顯得十分必要。如今，物聯(lián)網技術的應用越來越廣泛，在科技服務領域，它可以通過運用現(xiàn)代通信技術把科研儀器、科技文獻、科技人才和創(chuàng)新成果等各類科技資源通過新的方式聯(lián)系在一起，形成人與人、人與物、物與物相聯(lián)，實現(xiàn)信息化、遠程化和智能化的管理控制網絡，從而大大提高科技資源信息的透明度和管理效率，減少或避免無謂的損失，使有限的科技資源在局部發(fā)揮出最大的功效。

 

該項工作是建立智能科技服務體系的基礎，鑒于其龐大的工作量和復雜的體制壁壘，不應急于在較大范圍和較高層面建立統(tǒng)一的物聯(lián)網絡，可根據(jù)實際需求在某一區(qū)域(如科研機構相對集中的科技園區(qū))或某一行業(yè)(如某產業(yè)園區(qū))率先建立局域的物聯(lián)網絡，使用戶隨時掌握本地區(qū)、本行業(yè)的最新科技資源信息，并且科技服務機構能在第一時間為用戶提供最佳的解決方案。以大型科學儀器設備的開放共享為例，當用戶需要使用某一型號的大型儀器設備進行檢測或實驗時，可通過計算機、手機等互聯(lián)通訊設備登錄該地區(qū)的大型儀器資源共享服務平臺，查看儀器所在單位、使用狀態(tài)、收費等情況，同時可在線進行相關的技術咨詢，甚至在線進行檢測或實驗。

 

2 以共享為核心實現(xiàn)各局域網互聯(lián)互通

 

智能局域物聯(lián)網的建立，為下一階段的科技服務體系建設提供了實踐的土壤。但使現(xiàn)有科技資源充分發(fā)揮出其潛在效能，以實現(xiàn)科技投資價值的最大化，唯一的途徑就是共享。共享如同一條紐帶，將各類科技資源鏈接起來，在原有的局域物聯(lián)網的基礎上建立一個全局性的科技資源庫，這個資源庫將面向未來市場的創(chuàng)新需求，提供全方位的、智能化的科技支撐和服務。

 

這種資源的鏈接，不是簡單的數(shù)據(jù)積累和疊加，而是要通過在更大范圍內的資源整合，使各類科技資源在整合過程中發(fā)生化學反應，從而實現(xiàn)“1+1>2”的目的。這個過程類似于布魯克斯對情報作用的基本描述，即：K[S]+ΔI=K[S+ΔS]。

 

式中K[S]為原有的知識結構，K[S+ΔS]為吸收情報以后的知識結構，ΔI為增加的情報。這個方程式說明新的知識結構形成是由于吸收情報的結果[2]?？萍假Y源的利用也是如此，在整合與共享過程中，各類科技資源相互作用，將會擦出意想不到的“火花”。

 

3 結合創(chuàng)新需求建立綜合性智能化服務平臺

 

科技服務體系建設的最終目標是為創(chuàng)新主體服務的，這是新的科技服務體系區(qū)別于傳統(tǒng)服務體系的根本標志，即不以服務者能夠提供的服務為主要內容，而是以被服務者的需求為主要內容，因此創(chuàng)新主體的需求將是未來科技服務體系建設的出發(fā)點和落腳點。根據(jù)國家未來的發(fā)展戰(zhàn)略和要求，創(chuàng)新應圍繞市場需求展開，創(chuàng)新的主體也應逐漸從科研院所、大專院校向高新技術企業(yè)轉移。由此可見，未來的科技服務體系的主要服務對象應該是能夠迎合市場需求、具有創(chuàng)新意識的高新技術企業(yè)。

 

而現(xiàn)代高新技術企業(yè)對于科技服務體系的需求，也已經從過去的單一性的、無邏輯關系的個體性需求，逐漸上升為全面的、綜合性的、能為企業(yè)提供一攬子解決方案的整體性需求，例如從最開始的項目策劃，到可行性分析，到資金的籌集，到技術研發(fā)，到成果轉化等等，所有的內容都能在一個服務平臺上完成。這種需求通常是具有很強的個性特點，一般不具備可復制性，基本都屬于“私人定制”式的服務。因此，現(xiàn)代科技服務體系的建設一定要打破傳統(tǒng)條塊分割式的服務模式，徹底改變批量式服務和“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的服務理念，一定要建立一個基于創(chuàng)新主體需求的、能夠為其量身定做的綜合平臺。

 

此時，已經實現(xiàn)互聯(lián)互通的各個科技資源局域網絡將發(fā)揮超出想象的功效?；ヂ?lián)網、云計算、大數(shù)據(jù)等技術的逐步成熟與應用，將徹底打破地域和行業(yè)的限制，各種信息和數(shù)據(jù)的匯總不僅可以滿足創(chuàng)新主體的現(xiàn)實需求，同時在信息和數(shù)據(jù)交換的過程中還會激發(fā)出更多的創(chuàng)新火花，產生更多的創(chuàng)新項目和解決方案，這種服務不僅高效，而且更專業(yè)。這就是未來的智能化科技服務平臺應具備的基本特點，即開放式、個性化、高效率、有活力。

 

相信隨著科學技術的不斷發(fā)展，科技服務平臺的智能化水平還會大幅度的提高，但有一個基本原則是不會改變的，那就是一個高質量的科技服務體系，一定是符合創(chuàng)新主體需求的，同時能夠使各類科技資源真正高效的運轉起來。

篇5

關鍵詞：科技服務；體系；地區(qū)發(fā)展

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）07-0229-02

科技服務業(yè)作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，對現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展起著重要的支撐和導向作用，是“服務型經濟”快速成長和發(fā)展的重要推動力量?；窗彩锌萍挤諛I(yè)在市委、市政府的正確領導下，在省科技廳大力支持和指導下，認真貫徹執(zhí)行省委省政府《關于加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的實施綱要》和《關于加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的若干政策》，加快推進科技服務業(yè)發(fā)展，取得了一定成效。

1 我市科技服務業(yè)產業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 總體情況

2015年1月到12月，我市科技服務業(yè)擁有各類科技服務機構97家，在全市現(xiàn)有各類科技服務機構中，其中工程與技術研究與試驗發(fā)展36家，技術推廣服務28家，科技中介服務21家。實現(xiàn)總收入208109萬元（網上直報的上報數(shù)據(jù)，以下數(shù)據(jù)均來自于網上直報的上報數(shù)據(jù)）。

1.2 科技服務業(yè)總收入分布情況

2015年，全市科技服務業(yè)總收入208109萬元，其中江蘇省固態(tài)發(fā)酵工程技術研究中心收入46915萬元，占22.54%，江蘇紅光儀表廠有限公司22916萬元，占11.01%，江蘇漣水制藥公司11641萬元，占5.59%；其它94家單位占60.86%。其中年收入在100萬元至500萬元的單位有20家，占總數(shù)的20.61%，年收入500萬元以上的單位有32家，占總數(shù)的32.99%。

1.3 區(qū)域發(fā)展情況

根據(jù)科技服務業(yè)統(tǒng)計分布情況來看（見表1），我市的漣水、金湖、市直科技服務業(yè)工作開展較好，2015年，漣水6家單位總收入60142萬元，占全市科技服務業(yè)總量的28.89%，市區(qū)24家總收入26526萬元，占全市科技服務業(yè)總量的12.74%，金湖11家單位總收入36868萬元，占全市科技服務業(yè)總量的17.71%，洪澤12家單位總收入23153萬元，占11.12%；盱眙12家總收入15549萬元，占7.47%；淮陰區(qū)3家總收入14050萬元，占6.75%；清河4家區(qū)總收入10727萬元，占5.15%；清浦區(qū)1家單位總收入10100萬元，占4.85%；淮安區(qū)11家單位總收入10059萬元，占4.83%；開發(fā)區(qū)總收入935萬元，占0.45%。

1.4 從業(yè)人員構成情況

截止2015年底，我市科技服務業(yè)從業(yè)人員達3816人，事業(yè)單位性質的1187人，企業(yè)性質2629人。具有博士學歷195人，具有碩士學歷381人，本科學歷1126人，大專學歷721人。

2 我市科技服務業(yè)發(fā)展中存在的主要問題

從我市科技服務業(yè)統(tǒng)計結果來看，目前總體上尚存在以下幾個方面的問題：

2.1 科技服務的認識還不到位

從總體上看，科技服務具有降低交易費用、促進決策和管理科學化、提供優(yōu)質專業(yè)咨詢服務等方面的功能與價值，但社會各界對科技服務的功能與重要性缺乏深刻認識，甚至不少人把科技服務看作是增加了不必要的環(huán)節(jié)?？萍挤詹]有被當作市場經濟和科技創(chuàng)新體系的重要因素加以重視和發(fā)展，既缺乏鼓勵扶持措施，也缺少規(guī)范和引導手段。認識上的偏差，使科技服務的知識勞動價值沒有得到社會的廣泛認同。同時也使科技服務機構發(fā)育不良、成長緩慢。另外縣區(qū)科技局對此項工作也不夠重視，淮安區(qū)上報情況一直較差，經多次催促后，仍然有多家未報，清河區(qū)科技局的科技服務業(yè)的催報工作一直未有明確的責任人負責此事，淮安市國信會計事務所與江蘇安邦鹽化工程技術研究有限公司兩家已很久未上報數(shù)據(jù)，且已無法聯(lián)系到相關負責人。特別提出的是，金湖、洪澤、漣水科技局此項工作做的較好，工作態(tài)度認真，積極協(xié)助配合此項工作。

2.2 門類分布不均、有些行業(yè)尚是空白

從科技服務業(yè)單位屬性來看，近半為研發(fā)機構，其中以工程與技術研究與試驗發(fā)展為主。其次是推廣服務類機構?？萍贾薪榉疹悪C構和從事其他科技服務的機構平均規(guī)模還較小，雖然從總量上看，科技交流和推廣服務業(yè)機構與研究與試驗發(fā)展類機構不相伯仲，但是從業(yè)人員和總收入規(guī)模，研究與試驗發(fā)展機構均占絕大比重，且整體的增長比例接近與全市的增長情況，對拉對全市科技服務業(yè)總體增長具有決定性作用。

在全市現(xiàn)有各類科技服務機構中，工程與技術研究與試驗發(fā)展、農業(yè)科學研究與試驗發(fā)展、技術推廣服務、科技中介服務等門類逐步健全，但是自然科學研究與試驗發(fā)展、社會人文科學研究與試驗發(fā)展等我市尚是空白。這些機構的空白，致使我市科技服務業(yè)體系不夠健全、支撐服務能力明顯不足。

2.3 企事業(yè)機構分布不均衡

2014年度淮安市科技服務業(yè)單位中事業(yè)性質的70%，企業(yè)性質的只占到30%，反映出淮安市科技服務業(yè)仍以政府投資為主，政府與民間多元化投資并進的局面尚未形成，尚需社會力量的大量參與來為淮安市科技服務體系建設注入新的活力。

2.4 科技服務業(yè)專業(yè)人才匱乏

科技服務業(yè)是智力密集型產業(yè)，應具備的第一資源是是一批高水平、 高素質的人才，而從目前的現(xiàn)狀看，不論是事業(yè)型還是企業(yè)型服務機構，其從業(yè)隊伍整體素質不高。總體上看?？埔陨系娜瞬耪剂藦臉I(yè)人員總數(shù)的75%，從數(shù)量上看企業(yè)占有的?？埔陨先瞬哦嘤谑聵I(yè)單位，但從質量上看高端人才明顯偏離企業(yè)，企業(yè)中碩士及以上學歷的高層次人才僅占從業(yè)人數(shù)的4%。而今年增幅較大的人員種類為本科類和大專類。許多科技服務機構規(guī)模小，經營能力差，對高素質服務人才缺乏吸引力，難以在市場上覓得滿意的人才，而缺乏高端人才支撐導致其服務能力上升受阻。目前對咨詢服務執(zhí)業(yè)專家隊伍建設，尚沒有建立培訓制度及相應的能力認定制度。

2.5 機構重復、松散

科技服務業(yè)排名前十的單位收入占全市總收入的88%，后面近百家企業(yè)的收入合計才占到總收入的12%左右。一方面反應了全市擁有個別較大的科技服務機構，另一方面在更大范圍來看科技服務機構規(guī)模普遍較小，特別是政府辦的圍繞科技創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供直接服務的機構更小。相當一部分科技中介服務機構業(yè)務定位不明確，沒有穩(wěn)定的服務業(yè)務、特色業(yè)務。受計劃經濟傳統(tǒng)意識影響和事業(yè)單位管理體制影響，部門分割、區(qū)域限制太強，各省、市、縣或部門都在舉辦同樣的機構，干同樣的業(yè)務，為本區(qū)域（ 行業(yè)）服務，缺少市場經濟下的整合和開放。

3 我市科技服務業(yè)發(fā)展的總體構想及對策建議

3.1 加強對科技服務的認識，明確工作重要性

科技服務業(yè)是科技創(chuàng)新體系的重要組成部分，是科技與經濟緊密結合的紐帶和橋梁，也是推進社會科技進步、加速經濟和社會向現(xiàn)代化邁進的催化劑，它在國民經濟中所占的比重已成為衡量一個地區(qū)經濟發(fā)達程度和競爭力的重要指標。鑒于科技服務業(yè)的重要性，各相關部門和負責人要從思想上重視起來，要有專人負責每個季度的科技服務業(yè)數(shù)據(jù)上報工作，要做到責任明確，分工到人?？萍挤諛I(yè)每個季度上報后，會有一份各縣區(qū)上報情況及典型案例的簡報，將寄送到各縣區(qū)部門。

3.2 加強政策扶持和資金支持

科技服務業(yè)的發(fā)展在我國還處于初級階段，需要各級政府加強政策扶持力度，為科技服務業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。政府對科技服務業(yè)的資金扶持可以通過設立專項資金、引進項目和人才以及對入駐高新技術企業(yè)予以一定獎勵來實現(xiàn)；在稅收上，可以適當?shù)亟o科技服務業(yè)在營業(yè)稅、增值稅等方面予以一定的減免和優(yōu)惠。同時，財政應加強對淮安落后地區(qū)科技服務業(yè)發(fā)展的財政轉移支付力度，促進落后地區(qū)科技服務業(yè)發(fā)展。

3.3 加強科技服務業(yè)的人才培養(yǎng)和引進

進一步完善用人、育人、引人三個環(huán)節(jié)的人才政策，建立健全激勵機制，吸引、留住、用好人才。鼓勵高層次的海外留學人員回國從事科技服務工作，或者創(chuàng)辦各類科技咨詢服務企業(yè)，放寬其人力資本人股的限制。通過加強政府多邊、雙邊合作及民間等各種途徑，引進來 、走出去，加強國際間、地區(qū)間的合作交流，鼓勵與國外知名中介機構開展人才交流與合作。在科技服務行業(yè)實行人才戰(zhàn)略，制定科技服務人員待遇方面的傾斜政策，增強行業(yè)的吸引力，以吸引更多的高素質人才。推進科技咨詢師、項目管理師、 質量認證師、技術經濟人等職業(yè)培訓和資格認定工作，對科技服務從業(yè)人員開展政策、法律、法規(guī)、科技、管理、經濟、決策、人才、公關、外語等多學科的培訓，提高從業(yè)人員的整體素質。

篇6

一、發(fā)展現(xiàn)狀

隨著我市工業(yè)化、城市化的不斷推進，市委、市政府把大力推進現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展作為經濟社會發(fā)展的一項重大戰(zhàn)略。在應對金融危機的過程中，更是把發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)擺在突出位置來抓，不斷提升產業(yè)承載力和輻射帶動力。信息與科技服務業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，近年來，在市委、市政府的高度重視下，我市信息與科技服務業(yè)呈現(xiàn)持續(xù)上升的發(fā)展態(tài)勢，在推動我市經濟產業(yè)結構升級上，發(fā)揮著越來越重要的作用。

（一）信息與科技服務業(yè)規(guī)模不斷擴大，成為經濟發(fā)展重要推動力

，我市現(xiàn)代信息服務業(yè)的銷售收入122.8億元，其中電信傳輸和信息內容服務業(yè)78.8億元，軟件業(yè)44億元。信息傳輸服務業(yè)方面，固定電話用戶（含公用電話和小靈通）發(fā)展到113萬戶（城市電話戶數(shù)73萬戶，農村電話戶數(shù)40萬戶），移動電話戶數(shù)為357萬戶，農村已基本實現(xiàn)村村通電話，計算機互聯(lián)網用戶數(shù)為35萬戶，廣播電視綜合覆蓋率達100%；軟件服務業(yè)發(fā)展迅猛，全市聚集了我省近90%的軟件企業(yè)，合肥市軟件企業(yè)實現(xiàn)的軟件銷售收入占全省軟件收入的85％；作為“中國服務外包基地城市”之一，我市共有100多家服務外包企業(yè)，實現(xiàn)產值近10億元，目前正在加緊建設三個服務外包產業(yè)示范園，其中安徽服務外包產業(yè)園經省政府批準，是國家級服務外包基地示范園區(qū)、國家級服務外包人才培訓中心。

圍繞科技創(chuàng)新型試點市建設，目前，我市各類科技服務機構發(fā)展到1000多家；科技企業(yè)孵化器12個，其中國家級5個，在孵企業(yè)600家，轉化科技成果900余項；合肥科技創(chuàng)新公共服務中心初步建成，促成產學研交易項目47個，交易額4900萬元；“中國(合肥)自主創(chuàng)新要素對接會”，展覽規(guī)模28000平米，參展項目5000多個，219個自主創(chuàng)新合作項目簽約，總投資988億元；全市高新技術產業(yè)初步形成“一帶”(高新技術產業(yè)帶)、“三區(qū)”(高新區(qū)、經開區(qū)、蜀山區(qū))、“多園”的空間布局。

（二）政府牽頭，統(tǒng)籌規(guī)劃，資源共享，引領行業(yè)發(fā)展

由于信息資源、科技資源和創(chuàng)新要素的配置上存在多頭管理、部門分割、重復建設、資源分散等問題，為優(yōu)化整合實現(xiàn)資源共享，往往需要政府出面進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設，建立共享平臺。

1、大力推行電子政務，整合信息服務業(yè)資源

發(fā)達地區(qū)的經驗表明，電子政務建設是信息產業(yè)發(fā)展的強大動力。作為全國信息化試點城市，電子政務是我市信息化的切入點，也是信息化建設的龍頭。目前，我市已基本建成滿足信息化發(fā)展需要的信息基礎設施框架。統(tǒng)一電子政務專網、統(tǒng)一政務處理平臺、統(tǒng)一機房、統(tǒng)一管理機構“四統(tǒng)一”的合肥建設模式成效明顯，信息資源的開發(fā)利用，尤其是政務資源的開發(fā)利用取得了較大進展。覆蓋全市的電子政務專網，實現(xiàn)了“縱向到底、橫向到邊，縱橫互聯(lián)”目標，縱向實現(xiàn)了市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的互連互通，橫向實現(xiàn)同級單位之間的受控互訪。電子政務應用不斷深入，以“中國·合肥”門戶網站為龍頭，以縣區(qū)、市直部門101個子網站群為支撐，重點突出政務公開、在線辦事，“12345市長熱線”、“__陽光政務”、“數(shù)字電視”等信息資源都得到了有效整合，通過稅務、社保、公安、土地、文化、教育等近百個各類政務應用系統(tǒng)，市民足不出戶就可以聯(lián)系辦理稅務、社保、醫(yī)保、土地、教育等公共事務，鼠標一點就能實現(xiàn)咨詢、求助，提出意見和建議。全市政務信息資源得到了有效共享,從很大程度上避免了重復建設，降低了建設成本。

2、打造公共服務平臺，切實把科技優(yōu)勢轉化為經濟優(yōu)勢

初步建成合肥科技創(chuàng)新公共服務中心并投入運行，“中心”具有科技成果轉化、知識產權保護與交易、科學儀器設備共享、科技文獻信息、科技創(chuàng)新合作、專業(yè)技術、投融資等七大服務功能。“中心”堅持政府主導、省市共建、資源共享、創(chuàng)新服務的原則及公益性運作模式，在集聚各類科技資源和促進科技成果產業(yè)化，提升區(qū)域自主創(chuàng)新能力和科技輻射能力上取得了顯著成效，成為產學研合作的重要載體，被國家知識產權局授權為國家專利技術(合肥)展示交易中心。

“中心”匯集了科技成果1485項，儀器設備1176臺(套)，技術需求1503項，備案專利1610項，重點企業(yè)571家，知名專家2053人以及與合肥支柱產業(yè)相關的國內外文獻等科技資源，實現(xiàn)了“找文獻、找儀器、找項目、找資金、找政策、找專家、解難題”的“一站式”科技服務功能。

至底，“中心”為企業(yè)提供的成果和專利推介、交易服務、知識產權保護服務、科技合作服務、科學儀器設備共享服務、科技文獻查新和檢索、推介服務以及科技咨詢、培訓、輔導等服務累計近10萬人次，其中70%以上為企業(yè)用戶。

3、不斷優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，政策體系初步形成

近幾年，我市陸續(xù)出臺了《合肥市加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的若干政策（試行）》、《合肥市加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的若干政策（試行）實施細則》、《合肥市進一步推進自主創(chuàng)新若干政策措施(試行)》等指導性文件，明確了信息與科技服務業(yè)發(fā)展重點，并在服務外包、科技企業(yè)孵化器、中介服務等領域給予稅收、租金、土地、補貼等一系列優(yōu)惠政策，加上國家和省的相關產業(yè)扶持政策，以及即將出臺的《合肥市現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃（-2020）》，在我市已初步形成促進信息與科技服務業(yè)跨越式發(fā)展的政策支持體系。

二、存在問題

近年來，我市信息與科技服務業(yè)發(fā)展雖然取得了長足的進步，但相對發(fā)達地區(qū)城市而言，我市信息與科技服務業(yè)的數(shù)量不多，規(guī)模不大，機構不佳，效益不高，速度不快，人才匱乏的問題仍較為突出，總體上尚處于起步階段。

（一）總量偏小，發(fā)展速度不快，缺乏核心競爭力

我們調研了國內幾個城市，軟件及信息服務業(yè)銷售收入和同比增長，成都市為427億元、同比增長38%，大連市為306億元、同比增長42.3%，廈門市為145億元、同比增長31.8%，而我市為122.8元，同比增長24.6%。與成都、大連和廈門市相比，無論是總量和增速，我市均明顯偏低，且增速尚低于全國平均水平。

在人均信息資源占有率方面，我市與其它城市也相距甚遠，信息服務業(yè)產值低、行業(yè)資金投入小、人員投入和經營規(guī)模不大，雖然涌現(xiàn)出科大訊飛、科大恒星等一批優(yōu)秀軟件企業(yè)，但與東軟、浪潮、聯(lián)想等企業(yè)相比，產值相差很大，缺乏競爭力，缺少技術較為先進、管理水平較高、生存能力較強，具有行業(yè)領先作用的龍頭軟件企業(yè)。

科技中介服務機構存在規(guī)模小、數(shù)量少、結構不合理等問題。風險投資公司、投資管理公司、科技人才公司、產權交易公司等要素類專業(yè)服務機構比重偏低。很多企業(yè)每年要申請數(shù)十件甚至更多專利，而全市專利機構只有十余家，專利申請時間過長，給企業(yè)權益保護帶來不便，也影響了專利機構的信譽。由于科技風險的投資和退出機制沒有形成，以及發(fā)展環(huán)境、自身管理水平等因素，合肥地區(qū)風險投資公司發(fā)展緩慢，全市共有8家風司，可八年后，數(shù)量不增反降，目前僅有7家尚在運營，7家的注冊資金總額還抵不上發(fā)達地區(qū)1家風司的規(guī)模，這顯然難以滿足日益增長的、旺盛的市場需求，也嚴重制約了我市科技成果產業(yè)化和創(chuàng)新型企業(yè)的發(fā)展。

（二）資源共享存在障礙，有待進一步整合

由于缺乏長遠的統(tǒng)籌規(guī)劃，信息產品和服務沒有統(tǒng)一的標準規(guī)范，以及行政條塊分割和行業(yè)利益的存在，造成信息語言和技術不兼容，信息多口采集、重復輸入以及多頭使用和維護，影響了數(shù)據(jù)的準確性，部門與部門之間、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間信息難以交流與共享的現(xiàn)象仍然存在，從而阻礙了信息服務業(yè)發(fā)展。

科技創(chuàng)新公共服務中心建設剛處于起步階段?！爸行摹辟Y源體系還不夠完善，與科技資源豐富的高校院所、大型企業(yè)研發(fā)中心尚未建立有效的共享機制，資源分類不夠清晰，科技服務機構入駐較少，缺乏個性化專項服務，社會各界對中心的作用和功能了解不夠，關注不多，宣傳推廣力度還有待大力提高。

（三）發(fā)展環(huán)境有待進一步優(yōu)化

信息與科技服務業(yè)涉及教育、勞動、財政、稅收等廣泛領域。目前，各級政府相關政策陸續(xù)出臺，但還沒形成有效的政策體系，關于信息與科技服務業(yè)扶持措施有待進一步細化，已有的政策有些執(zhí)行不到位的問題。

信息化管理體制不健全。信息化建設資金總量不足，吸引投資不夠，投入結構不合理。由于我市信息化工作以電子政務為突破口，市級信息化專項資金主要投入到市直機關電子政務建設，整體效益局限性較大，低水平重復建設未能杜絕，對社會信息化、企業(yè)信息化、行業(yè)信息化建設投入較少，信息化對工業(yè)化的帶動作用不明顯。

科技服務業(yè)管理體制與經濟社會發(fā)展的要求不相適應。我市部分科技中介機構隸屬于政府職能部門，屬財政差額或全額撥款單位，其行為往往帶有濃厚的部門行政色彩，并不是嚴格意義上的市場行為，他們憑借先天優(yōu)勢掌握著大量科技資源，擠占了民營科技中介機構的發(fā)展空間。同時，我市大多數(shù)科技中介機構經營行為單一、孵化類較多、條塊分割嚴重、業(yè)務交流合作積極性不高，渠道不暢。經濟資源、人才資源和知識資源沒有得到充分挖掘，先進技術成果不能及時轉化為現(xiàn)實生產力，限制了科技中介機構的業(yè)務擴展和組織發(fā)展，使之難以完成高質量的多功能服務。這些充分說明我市科技服務行業(yè)建設缺少整體規(guī)劃和有效的調控手段，制度建設缺少總體框架設計和有效執(zhí)行環(huán)節(jié)的安排。

（四）人才資源短缺，素質有待提高

人才隊伍建設跟不上信息與科技服務業(yè)快速發(fā)展的需要，人才資源結構不合理。信息服務業(yè)國際化復合型高端人才、it行業(yè)軟件應用人才嚴重短缺?？萍挤諛I(yè)缺乏既熟悉科技、又懂經濟、會管理的復合型人才。中高級人才的培訓機構較少，社會培訓機構水平參差不齊，培養(yǎng)專門人才的能力不足，產業(yè)部門與教育培訓部門人才供需互動機制尚未形成，在職教育、職業(yè)資格認定制度不完善，也未建立有效的引進機制，致使企業(yè)發(fā)展受到一定程度的制約。

三、幾點建議

（一）關于發(fā)展信息服務業(yè)的建議

1、制定信息服務業(yè)的專項規(guī)劃，推進信息化和工業(yè)化融合發(fā)展計劃，以“信息化和工業(yè)化融合實驗區(qū)”為載體，大力發(fā)展電子信息產業(yè)，深化信息技術在傳統(tǒng)產業(yè)中的應用，扎實推進社會領域信息化，健全完善信息化發(fā)展的政策體系。

2、加快推進信息化和工業(yè)化的融合，政府牽頭，鼓勵電信運營商積極參與本地企業(yè)信息化項目建設，并做好對企業(yè)的宣傳工作；政府給予一定的政策和資金，支持中小企業(yè)信息化建設；在企業(yè)現(xiàn)有信息化手段基礎上，推進移動信息化在各行各業(yè)的應用；促進高新企業(yè)及電子制造等企業(yè)與電信運營商進行對接，政府牽頭制定高新、電子制造、系統(tǒng)集成等企業(yè)名錄，為電信運營商在信息化服務項目中進行軟硬件選型提供參考，有利于扶植本地高新技術企業(yè)。

3、通過政策扶持和重點投入，進一步加快服務外包示范園區(qū)建設，努力在示范園區(qū)內發(fā)展一批規(guī)模大、效益好，能對全市服務外包產業(yè)發(fā)展起引領和示范作用的企業(yè)。

根據(jù)《合肥市加快發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的若干政策》，盡快出臺合肥市服務外包專項政策和實施細則，重點對

公共服務平臺建設、示范園區(qū)基礎設施建設、服務外包人才培訓、辦公用房租賃、市場拓展活動等方面給予財政支持；同時，盡快落實《關于共建中國服務外包基地城市的協(xié)議》中有關合肥市1：1配套資金。4、統(tǒng)籌規(guī)劃我市網絡建設，穩(wěn)步推進第三代移動通信網絡建設（3g）。將第三代移動通信網絡建設納入合肥城鄉(xiāng)建設整體規(guī)劃，環(huán)保部門出臺支持3g網絡基站建設相關政策，政府出面做好基站選址、建設協(xié)調等工作；對3g網絡終端、業(yè)務和服務實行政府采購，黨政軍機關、企事業(yè)單位包括科研院所、商業(yè)機構、辦公場所等率先推廣使用3g手機、3g上網卡、3g上網本等業(yè)務和信息化服務；新聞媒體加強對3g網絡建設和應用宣傳，加強基站建設的正面宣傳，引導群眾正確認識和對待基站輻射，消除誤區(qū)，為3g網絡基站建設營造良好的社會輿論氛圍。

5、整合電子政務信息資源，提高公共服務能力。出臺我市電子政務信息資源共享管理辦法，規(guī)范和促進市縣（區(qū)）各級行政機關政務信息資源共享，推動政務信息資源優(yōu)化配置和有效利用，建立政務信息資源共享機制，提高信息共享效率，支持業(yè)務協(xié)同，強化社會管理和公共服務職能。

6、打破電子商務與電子政務發(fā)展的壁壘，加快建立依托電子政務信息資源的電子商務示范平臺，探索符合我市市情的電子商務組織模式和運作模式。電子政務信息系統(tǒng)已經覆蓋到稅務、工商、公安、醫(yī)療衛(wèi)生、教育和社會保障等眾多領域，絕大多數(shù)企業(yè)和個人數(shù)據(jù)、詳細信息分布在這些系統(tǒng)中，這為開展電子商務提供了有效的支撐能力，也為電子商務發(fā)展中產品規(guī)范、推廣渠道、安全、監(jiān)管、信用等突出問題提供了很好的解決路徑。

7、強化人才培養(yǎng)與引進。研究完善軟件人才培訓的鼓勵政策，建立軟件人才培訓費用政府補貼制度。加快建設以安徽服務外包人才培訓中心為基礎的“中國服務外包人才培訓中心（合肥）”，建立健全服務外包人才知識體系，支持服務外包人才培訓課程開發(fā)工作，牽頭組織各相關單位進行專題調研和課程開發(fā)，對所需資源和資金給予一定協(xié)調和財政支持；同時，切實推進服務外包人才培訓“學分互換”合作計劃，組織我市高等院校、科研院所與培訓機構對接，建立人才培養(yǎng)戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，重點支持ibme.t.p和cmu-hp等國際合作培訓項目實施；為進一步擴大培訓規(guī)模，在原有人才培訓支持資金基礎上，對與hp、ibm等跨國公司合作的高端人才培訓項目給予專項支持。

為切實解決大學生就業(yè)問題，鼓勵服務外包企業(yè)主動接納大學生實習并給予資金支持；參照北京、上海等地的有效做法，研究完善個人所得稅、經濟住房、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資金等方面的政策措施。

（二）關于發(fā)展科技服務業(yè)的建議

1、盡快制定我市科技服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃。在摸清全市科技服務業(yè)情況的基礎上，從新的戰(zhàn)略高度，制定發(fā)展我市科技服務業(yè)的總體規(guī)劃，指導和規(guī)范全市科技服務業(yè)發(fā)展。

2、在孵化器建設方面，政府對投資發(fā)展孵化器的企業(yè)給予土地優(yōu)惠、稅收優(yōu)惠、孵化器建設及運維補貼、種子資金或孵化資金等方面支持；為創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供工商注冊、稅務登記、社保辦理等“一站式”注冊服務；加強各孵化器與各高校、各級人才中心的聯(lián)系，為高校畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)提供咨詢，讓更多的大學生、高校教師、科研人員、海外人才等創(chuàng)業(yè)主體深入了解、參與創(chuàng)業(yè)；通過孵化器協(xié)會等組織，加強各孵化器之間的交流合作，促進全市整個孵化器行業(yè)的發(fā)展；為孵化器引入咨詢公司、投資公司、金融機構、律師事務所、會計事務所等中介機構，并為中介機構提供相關扶持。

3、科技創(chuàng)新公共服務中心應與高校院所、大型企業(yè)研發(fā)中心建立科技資源共享機制，整合科技成果、儀器設備、實驗室、專家等資源，充實“中心”各類數(shù)據(jù)庫資源，并整理成詳細的名錄向社會公布，為高校院所和企業(yè)提供更加便利的服務；政府對提供設備服務的單位應予以補貼并制定相關收費政策。

4、轉換機制，引進和培育科技服務機構。制定科技中介機構發(fā)展指導意見，將掛靠政府各職能部門的各類中介機構剝離出來，保持科技中介機構的“獨立”地位，建立公平、公正的市場環(huán)境；制定優(yōu)惠政策，鼓勵社會力量興辦各類科技中介機構，鼓勵和支持有條件的科研單位、高等院校充分利用科研設備和人才優(yōu)勢，興辦各類科技中介機構，重點引進國內外具有知名品牌和核心競爭力的優(yōu)秀科技服務機構。

5、營造環(huán)境，形成科技服務網絡體系。成立科技服務行業(yè)協(xié)會，協(xié)調各中介機構的業(yè)務，溝通信息，加強行業(yè)自律，推進科技中介機構的資信認證和績效評估工作；發(fā)揮科技服務行業(yè)協(xié)會作用，制定落實優(yōu)惠政策，吸引各類科技服務機構向科技創(chuàng)業(yè)產業(yè)園區(qū)集聚，向品牌化、規(guī)范化、國際化發(fā)展。

借鑒北京等地的經驗，建立政府投入獎勵機制，每年從市財政拿出一部分資金，建立咨詢服務專項資金（北京市每年每個專項資金不低于100萬元）；設立合肥市服務業(yè)專用稅收發(fā)票，在所得稅上，允許智力勞動的勞務支出打入成本，減少咨詢服務業(yè)的稅收成本。

篇7

Abstract： Science and technology service industry is an emerging industry classification form， which shows strong vitality with the continuous refinement of division of industry and the continuous integration of industrial structure convergence. Science and technology service industry not only plays a supporting and leading role in the development of modern service industry， but also has promoted the industry structural adjustment， changed the way of economic development， so it has become a new growth point of national economy. It is an era of global innovation in the 21st century， when the global industrial structure transfers from "industrial economy" dominated to "service economy" dominated， and science and technology innovation become the main power to promote the development of the economy. Compared with the developed countries， China's service industry occupies a much less proportion of GDP. To improve the situation， it is necessary to develop science and technology service industry， which is one of the most promising industries in service industry.

關鍵詞：科技創(chuàng)新服務業(yè)；內涵；發(fā)展模式

Key words： science and technology innovation service；connotation；development mode

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2015）36-0246-02

1 科技創(chuàng)新服務業(yè)內涵

科技服務業(yè)主要運用新興技術與專業(yè)知識為科學技術的產生、應用與擴散提供智力服務，社會各行業(yè)都是其服務對象，技術和知識是其服務手段，其內容主要包括科技評估及科技鑒定、技術開發(fā)與轉移、科技風險投資、科學研究與試驗發(fā)展、技術推廣與轉讓、科技交流與培訓等?？萍挤諛I(yè)的產業(yè)特征主要是技術、知識和人力資本密集性，對聲譽、契約和法律的強依賴性，先進性和創(chuàng)新性，效益的高外部性等。

2 科技服務業(yè)的特征

相對于農業(yè)、工業(yè)和其他服務行業(yè)來說，科技服務業(yè)是一個年輕的行業(yè)。在其產生、發(fā)展的過程中，根據(jù)其自身行業(yè)發(fā)展的規(guī)律，形成了區(qū)別于其他行業(yè)的獨特行業(yè)特征?？萍挤諛I(yè)的主要特征可以概括為六點，即科技服務性、服務綜合性、服務杜會性、服務延續(xù)性、知識密集性和效益優(yōu)化性。

2.1 科技服務性

科技服務業(yè)是生產業(yè)的組成部分，服務性是其最為明顯的特征?？萍挤招蕴卣靼▋蓪雍x：一它是一種服務活動，其勞動對象是作為服務活動表現(xiàn)出來的；二它是一種以科技產物為服務對象的服務活動。

在科技服務業(yè)的主體和內容上，同樣體現(xiàn)著服務性的特點。科技服務的主體廣泛，比如大學、科技型企業(yè)、政府機關和科研機構等，科技服務在這些主體之間架設起了一道橋梁，為它們提供科技中介服務。服務的內容具有系統(tǒng)和專業(yè)的性質，其服務性在技術的供給方和需求方之間、技術創(chuàng)新和技術擴散過程中的全方位科技服務中都能體現(xiàn)。

2.2 服務綜合性

從技術的開發(fā)、傳播及實際應用的整個過程來考慮，科技服務業(yè)提供包括技術開發(fā)推廣、創(chuàng)業(yè)孵化、國際合作、市場開拓、創(chuàng)新培訓、產權交易、人才交流、管理及法律等服務，是全方位、多角度覆蓋，以知識和科技為基礎，集系統(tǒng)化與專業(yè)化于一體的科技服務。發(fā)展科技服務已成為世界各地實施城市化戰(zhàn)略、加速城市現(xiàn)代化建設、提升城市綜合服務性能的重要內容。

科技服務業(yè)提升城市綜合服務功能主要表現(xiàn)在：為企業(yè)提供市場、技術、投融資等方面的信息服務；組織和整合各種資源，幫助企業(yè)開發(fā)新技術，實現(xiàn)產品的技術開發(fā)與推廣服務；為中小企業(yè)提供的全方位的企業(yè)孵化服務，其幫助不僅體現(xiàn)在提供辦公場地等共享設施，也體現(xiàn)在為其提供信息咨詢、市場營銷等軟實力服務；科技服務還體現(xiàn)在技術交易過程中，在該過程中科技服務可提供各項技術交易服務；另外，為企業(yè)技術、人力資源等方面培訓的創(chuàng)新培訓服務也是科技服務業(yè)的一個重要功能體現(xiàn)。

2.3 服務社會性

科技服務機構是面向全社會的社會化組織，它主要是為各類高等院校、企業(yè)、政府部門等提供包括科技評估、信息咨詢、企業(yè)孵化、技術貿易、技術轉移等在內的全方位服務。所以，其服務的主要功能就必須以市場需求為導向，面向社會開展科技服務?？萍挤諜C構的服務社會化還表現(xiàn)在特定的服務對象上，它可以依據(jù)不同的服務對象提供相對應的科技服務，其服務能夠充分反映社會要求。

2.4 服務延續(xù)性

從事科技服務工作的既有專業(yè)機構（如專利委托轉讓事務所等），也有非專門機構（如大型科技企業(yè)中的科技服務部門），但它們都具有明顯的服務延續(xù)性特征。科技服務工作是一個在科技成果應用中，解決出現(xiàn)的各種技術問題并不斷完善技術的過程，具有一定的延續(xù)性。作為促成科學技術成果轉讓的“居間人”，科技服務機構需在整個轉讓過程中提供持續(xù)的科技服務。

2.5 知識密集性

科技服務業(yè)具有典型的知識型服務業(yè)的特征，將從業(yè)人員的智力當作其獲取收益的出發(fā)點?？萍挤諜C構所服務的主體與其行業(yè)的專業(yè)化特點決定了其提供的服務具有高知識程度水平的特點，因此科技服務業(yè)發(fā)展的第一要素是知識要素?？萍紕?chuàng)新可以創(chuàng)造新的知識，科技服務可以造成知識流動，科技服務業(yè)的目標是引入外部資源補短，形成科研與產業(yè)間的強強聯(lián)合?？萍挤諜C構目前已經在技術創(chuàng)新體系中占有重要地位，技術創(chuàng)新和技術擴散整個過程都對該服務有需求，因此對從業(yè)人員知識結構、人際及產業(yè)關系提出了新的挑戰(zhàn)，只有具有較高綜合素質的人才能勝任。通常情況下，從事科技服務業(yè)的人員主要由高學歷或有經驗的專業(yè)人才組成，他們在企業(yè)與客戶之間充當知識交換的界面，因此從業(yè)人員的素質在極大程度上影響著科技服務能力的高低。

2.6 效益優(yōu)化性

科學技術是第一生產力，科技服務業(yè)可以促進先進的科學技術轉化為現(xiàn)實生產力，切實提高生產力水平。科技服務業(yè)不僅成為現(xiàn)代服務業(yè)的新業(yè)態(tài)，具有獨立的產業(yè)特性，并且它往往能給科技企業(yè)及社會帶來巨大的經濟效益和社會效益，這是科技服務活動與一般的服務活動的本質區(qū)別，一般發(fā)達國家的科技服務業(yè)的經濟貢獻值約占其 GDP的5%-10%或更高。

3 寧波市科技創(chuàng)新服務業(yè)發(fā)展模式探析

目前，寧波市根據(jù)國家現(xiàn)代服務業(yè)示范城市建設的要求，以提高創(chuàng)新能力為先導，以強化技術轉移為重點，進一步整合優(yōu)勢資源，不斷借鑒和總結經驗，走產業(yè)集群的發(fā)展道路，創(chuàng)新區(qū)域經濟特色科技服務模式，取得了顯著成效。

3.1 市場導向模式

目前我國已經進入了市場經濟時代，因此市場的變化也會影響到資源配置情況。科技服務機構通過分析市場的變化規(guī)律，掌握市場的不斷變化的需求，然后在此基礎上對自身的服務內容進行修正，使其更加的符合時展的特點和市場發(fā)展的需求。除此之外，科技服務機構市場導向模式還能夠通過更新科技服務模式，不斷優(yōu)化服務鏈，向企業(yè)以及社會提供更為優(yōu)質、有效的科技服務。

3.2 創(chuàng)新平臺模式

科技創(chuàng)新服務平臺，是將創(chuàng)新資源與要素進行匯聚與整合，推動某個領域進行創(chuàng)新研究，并產生應用成果。根據(jù)科技服務內容的不同，可將創(chuàng)新平臺分成六個子模塊：基礎設施子模塊、資源服務子模塊、技術服務子模塊、研發(fā)服務子模塊、檢測服務子模塊和成果交易子模塊。該平臺的核心是企業(yè)，通過為企業(yè)提供各類設施租賃、信息咨詢、技術開發(fā)和產權保護等全方位的服務，促進企業(yè)的創(chuàng)新活動。創(chuàng)新平臺模式實質上是科技服務體系中的基礎服務體系與工具方法論體系的實現(xiàn)模式，以平臺的方式推動科技服務業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)階段我國大多數(shù)中小企業(yè)的發(fā)展都受到自身創(chuàng)新能力低下的阻礙，科技服務機構的出現(xiàn)為中小企業(yè)的發(fā)展帶來了轉機，而創(chuàng)新平臺模式就是在這種情況下應運而生的，并且越來越受到企業(yè)的青睞。

3.3 生態(tài)系統(tǒng)模式

生態(tài)系統(tǒng)是一定區(qū)域或一定空間內生物群落及其環(huán)境之間通過物質循環(huán)、能量流動以及信息傳遞的方式相互依存、相互作用所構成的統(tǒng)一體?？萍挤諛I(yè)的生態(tài)模式則是構建一個小范圍的生態(tài)系統(tǒng)，系統(tǒng)內的各個主體通過資金循環(huán)、技術或專利流動以及優(yōu)勢互補的方式相互依存，共同面對激烈的市場競爭?？萍挤諛I(yè)的生態(tài)模式本質在于合作，以共同體的方式協(xié)同發(fā)展?？萍挤諛I(yè)的基本生態(tài)模式，是技術或專利、企業(yè)與風險投資構成一個小生態(tài)系統(tǒng)。

由于我國的科技服務機構起步較晚，目前各服務機構的創(chuàng)新資源還比較缺乏，面對這種形勢，各科技服務機構要想在激烈的市場競爭中取得一席之地，應積極借助外部的力量共同對抗市場競爭。IBM生態(tài)系統(tǒng)在科技服務創(chuàng)新領域中有著舉足輕重的地位，該生態(tài)系統(tǒng)就是科技服務基本生態(tài)系統(tǒng)的實例驗證，它利用IBM的各類專利與中小企業(yè)相結合，共同尋找風險投資，取得了良好的市場效果，具有很高的可行性。需要注意的是對于生態(tài)系統(tǒng)中的每個主體來說，都應該恪守自身的職責，完成自身的使命，只有每個主體各司其職，良好運行，才能保證生態(tài)模式可以實現(xiàn)多贏。

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篇8

許多學者利用各種服務貿易優(yōu)勢指數(shù)或指標，如RCA指數(shù)(顯示性比較優(yōu)勢指數(shù))，CA指數(shù)(顯示性比較優(yōu)勢指數(shù))或TC指數(shù)(服務貿易競爭力指數(shù))等，對中國服務貿易整體競爭力情況進行了測度，大多表明中國服務貿易的總體水平不高，整體國際競爭力較差。

經過測度，有學者指出，加入WTO后，盡管中國服務貿易的競爭力較弱，比較優(yōu)勢指數(shù)已呈現(xiàn)小幅升勢，說明我國的服務貿易在激烈競爭中不斷發(fā)展，但競爭力較弱的情況在近期仍不會有明顯改善。研究也表明服務部門間發(fā)展是不平衡的，國際競爭力存在較大差異。如對運輸部門的貿易競爭力進行測度與國際比較，結果表明中國運輸貿易出口競爭力極弱。隨著遠洋集裝箱運輸方式的盛行，這項服務越來越向資本、技術密集型服務方式轉變，而中國在資本、技術兩方面基礎較為薄弱，以致于中國運輸服務貿易劣勢突現(xiàn)，逆差增大。中國服務貿易出口結構以勞動密集型產業(yè)為主，如我國服務貿易各項目的凈出口指標顯示出我們的競爭優(yōu)勢集中于資源和勞動密集型的服務行業(yè)，服務貿易仍主要集中于運輸和旅游項目。2008年上半年，運輸和旅游收入分別占服務貿易總收入的27％和28％，支出分別占服務貿易總支出的33％和23％。兩項收入總額占服務貿易收入的55％；支出總額占57％，收支合計占服務貿易總規(guī)模的56％；資本和技術密集型的服務行業(yè)仍處于相對劣勢。在資本密集、技術密集和知識密集的服務貿易領域，國際競爭力較低。

從具體行業(yè)上看，只有旅游和其他商業(yè)服務的貿易競爭力指數(shù)一直保持在正數(shù)狀態(tài)，具有一定的競爭力。2007年，中國在運輸、通訊服務、保險服務、金融服務、專有權利使用費和特許費、咨詢服務上的競爭力指數(shù)均為負數(shù)，說明這些行業(yè)競爭力低下。旅游、建筑、計算機和信息服務、廣告宣傳、電影音像、其他商業(yè)服務競爭力指數(shù)雖為正值，但都比較小，表明其國際競爭力不強。

從國際市場占有率指標也能看出競爭力較弱的現(xiàn)象。一個國家(地區(qū))服務貿易整體國際競爭力強弱直接表現(xiàn)為其服務貿易出口。一國服務貿易出口在世界市場上的占有份額，即國際市場占有率。2008年中國服務貿易出口額達到1464.5億美元，排名雖上升到世界第五位，但國際市場占有率僅為3.9％。三、阻礙中國服務貿易競爭力提升的因素

(一)服務業(yè)要素中高等生產要素相對匱乏

世界服務業(yè)的競爭受自然資源、普通勞動力等初級要素的影響越來越小，而對知識、專業(yè)人、專業(yè)研究與教育機構、基于技術的通訊手段與交通設施等高級要素的依賴性越來越大?，F(xiàn)代化的電訊網絡、高科技人才、高校研究機構和領先學科等高等要素對計算機、通信、金融等國際服務的提供具有不可替代的作用。缺乏高級資源和才能要素是我國服務業(yè)競爭優(yōu)勢獲取的一大障礙。

(二)相關產業(yè)缺乏有效支持

由于傳統(tǒng)體制的束縛，我國條塊分割仍局部存在，相關產業(yè)間合作不夠緊密，行業(yè)內惡性競爭嚴重(如旅游業(yè))，企業(yè)密集和信息環(huán)境質量低劣，缺乏協(xié)同作戰(zhàn)的意識，尤其缺少能與國外企業(yè)相抗衡的跨國經營的服務企業(yè)集團?！爱a業(yè)集群”有利于主導產業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，傳統(tǒng)服務業(yè)的集聚主要是商業(yè)集群(如商業(yè)街、購物中心等)，現(xiàn)代服務業(yè)集聚的形成高度依賴于城市經濟發(fā)展所締造的經濟基礎、社會結構、產業(yè)網絡、人才集聚等基礎條件。任何一項服務業(yè)都不是單向發(fā)展的，一國服務業(yè)就是一個一體化的關聯(lián)產業(yè)群，如運輸業(yè)的發(fā)展將會推動旅游業(yè)的發(fā)展，旅游業(yè)又會促進酒店餐飲業(yè)的進步，電信業(yè)的發(fā)展更是金融、保險、咨詢業(yè)發(fā)展的基礎。

(三)政府的輔助作用較弱

我國政府對教育、研究、開發(fā)的投入和指導與發(fā)達國家仍相距甚遠，這對國家競爭優(yōu)勢的構建很不利。政府在發(fā)展基礎設施、開放資本渠道、培養(yǎng)信息整合能力等方面應發(fā)揮更重要的作用。。

(四)企業(yè)組織、戰(zhàn)略與競爭結構欠合理

我國服務企業(yè)大部分管理意識封閉而落后，尚無實施跨國經營的企業(yè)機制和戰(zhàn)略，部分服務業(yè)由于國家壟斷而長期處于競爭不充分狀態(tài)下，如電信業(yè)、國有商業(yè)銀行服務。對競爭優(yōu)勢影響最大的是國內競爭的激烈程度、競爭對手的素質和較高的新企業(yè)出現(xiàn)率，激烈的競爭使產業(yè)保持生機并構成持續(xù)改進和創(chuàng)新的壓力，也會促使企業(yè)尋找國際市場，以支持其擴大的規(guī)模和研發(fā)投資。缺乏足夠的國內競爭使本國公司在國際市場上缺乏競爭力。

(五)服務行業(yè)利用外資不足

高科技服務業(yè)引進外資的欠缺，制約了這些服務行業(yè)的發(fā)展和競爭力的提高，不利于服務行業(yè)內部的結構調整，不利于“以引進促出口”戰(zhàn)略的實施。

此外，中國第三產業(yè)發(fā)展滯后，長期“重制造、輕服務”的政策導向客觀上造成服務貿易發(fā)展相對緩慢，服務貿易結構不合理，法律法規(guī)不健全，管理落后等，都是造成中國服務貿易競爭力較弱的原因。

二、我國服務貿易的發(fā)展現(xiàn)狀

改革開放以來，我國服務貿易發(fā)展迅速。2008年，中國服務貿易(按國際收支口徑統(tǒng)計，不含政府服務)進出口總額為3044.5億美元，比2007年增長21.3％。其中肯服務貿易出口額達1464.5億美元，世界排名由2007年的第七位上升至第五位，同比增長20.4％；服務貿易進口額達1580億美元，穩(wěn)居世界第五位，同比增長22.2％。

盡管增長速度很快，我國服務貿易狀況并不盡如人意，遠遠落后于經濟發(fā)達國家，服務貿易存在較大逆差。

首先表現(xiàn)在運輸收入和支出均快速增長方面，逆差有所擴大。受貨物貿易快速增長和國際運費上漲等因素影響，運輸收支增長迅速，收支總規(guī)模在服務貿易收支總額中所占比重最大，達到30％。2008年上半年，運輸收入192億美元，同比增長42％；運輸支出250億美元，同比增長36％；逆差59億美元，同比上升21％，是最大的服務貿易逆差項目。

其次，保險服務支出增速高于收入增速，逆差進一步擴大。受貨物進口較快增長的影響，對外支付保險費用快速增長，增速明顯高于收入增速，逆差規(guī)模擴大。2008年上半年，保險收入5億美元，同比增長13％；支出63億美元，同比增長31％；逆差58億美元，同比上升34％，是僅次于運輸?shù)牡诙竽娌铐椖俊?/p>

第三，旅游收入增速減緩，順差規(guī)?？s小。2008年上半年，受雪災、地震等自然災害影響，入境旅游人次和收入增速呈明顯下降趨勢。旅游支出仍保持較快增長。其中，入境旅客人次為6491萬人，同比僅增長2％，增速較上年同期下降4個百分點；入境旅游收入202億美元，同比增長13％，增速較上年同期回落9個百分點；旅游支出176億美元，同比增長21％；順差26億美元，同比下降21％。

第四，專有權利使用費和特許費逆差進一步擴大。中國對外支付的專有權利使用費和特許費繼續(xù)增加，2008年上半年支出46億美元，同比增長15％；收入2億美元，同比增長79％；逆差44億美元，同比上升14％。專有權利使用費和特許費逆差呈逐年擴大趨勢。

我國服務貿易只有在建筑和計算信息方面存在順差，2008年上半年建筑服務收入47億美元，同比增長152％；支出20億美元，同比增長60％；順差27億美元，同比上升338％。計算機和信息服務順差擴大，收入占比上升，計算機和信息服務收入28億美元，同比增長42％；支出13億美元，同比增長33％；順差15億美元，同比上升51％。計算機和信息服務收入占服務貿易收入比重不斷提高，由2000年的1.8％提高至2008年上半年的3.8％，反映出中國計算機和信息行業(yè)競爭力不斷提高。

四、提高服務貿易競爭力的對策

(一)加大對服務業(yè)的政府與商業(yè)投資。吸引外資促進本國服務業(yè)的發(fā)展

首先，我們應利用各種渠道加大對服務業(yè)發(fā)展所必需的商業(yè)設施、基礎設施以及配套設施的投資，研究證明，吸引外資特別是吸引掌握先進技術的跨國公司的投資，能切實改善我國投資質量，促進我國經濟增長方式的轉變。服務業(yè)的國際化過程必須依靠跨國投資來推進。服務業(yè)的跨國公司的技術優(yōu)勢主要是現(xiàn)代的服務手段和管理方法，能切實幫助發(fā)展中國家逐漸達到優(yōu)質高效的服務水準，越來越多的發(fā)展中國家將伴隨外國直接投資而引入的服務作為轉換技術和管理標準的有效手段。大型跨國公司在我國的投資，普遍具有投資規(guī)模大、技術先進和管理水平高的特點，這對于提高我國產業(yè)的技術水平、引進先進的管理技術、促進觀念轉變、增強產品在國內外市場的競爭力等，都有明顯的積極作用。

(二)優(yōu)化服務產業(yè)結構，發(fā)揮原有比較優(yōu)勢。創(chuàng)造新的競爭國際經濟合作2009年第8期優(yōu)勢

我國服務貿易在旅游、運輸、國外工程承包及勞務輸出等勞動密集型、資源密集型行業(yè)存在著比較優(yōu)勢。發(fā)展我國服務貿易，首先應充分發(fā)揮我國的比較優(yōu)勢。國內政策可以適當向旅游、運輸?shù)葍?yōu)勢行業(yè)傾斜，從而進一步增強國際競爭力。此外，應大力發(fā)展知識、技術密集型等新興產業(yè)，挖掘其潛在的比較優(yōu)勢，建立完善的科技創(chuàng)新體系，運用具有自主知識產權的核心技術，提升服務業(yè)整體水平。重點發(fā)展保險服務、金融服務、計算機和信息服務、專利權和特許權服務及咨詢服務等知識型服務業(yè)，以及海運服務業(yè)、旅游業(yè)和國際工程承包和勞務合作服務業(yè)等具有高附加值的服務業(yè)。

(三)促進服務業(yè)要素高級化、加快我國服務貿易專業(yè)人才的教育和培養(yǎng)

高素質人才的數(shù)量和質量對中國服務業(yè)的發(fā)展和服務貿易國際競爭力的增強起著至關重要的作用。服務業(yè)要素高級化進程的關鍵是人力資本積累。為此，要加大對教育與研發(fā)方面的投入，建立多渠道多層次人才培養(yǎng)教育機構與體系，培訓更多、更高層次的熟悉國際服務貿易的復合型人才。通過優(yōu)惠政策增加國內服務業(yè)對海外人才的吸引力，積極引進人才。

(四)加強服務貿易的立法工作，完善我國服務貿易規(guī)制體系

在大力發(fā)展服務貿易的同時，完善服務貿易規(guī)制體系。制定適度的服務貿易保護政策，充分利用《服務貿易總協(xié)定》(GATS)給予發(fā)展中國家的特殊優(yōu)惠待遇、寬限期以及保護措施，加強對GATS有關條款原則的研究，建立健全既符合本國經濟發(fā)展目標又不違背國際基本法路準則的法律法規(guī)，并設立或指定專門渠道對外信息及提供咨詢。

篇9

關鍵詞：人才中介 人力資源管理專業(yè) 人才培養(yǎng)

2011年3月，國家發(fā)改委下發(fā)《產業(yè)結構調整指導目錄（2011年本）》，將“就業(yè)和創(chuàng)業(yè)指導、網絡招聘、培訓、人員派遣、高級人才訪聘、人員測評、人力資源管理咨詢、人力資源服務外包等人力資源服務業(yè)”“人力資源市場及配套服務設施建設”列入鼓勵類發(fā)展目錄。2012年12月，國務院《服務業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》，將人力資源服務業(yè)與金融服務業(yè)、現(xiàn)代物流業(yè)、科技服務業(yè)一同列入了加快發(fā)展的生產業(yè)，并專列一節(jié)進行了部署。面對如此利好政策，為了解廣佛兩地人才中介服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，評估該行業(yè)對就業(yè)人員的要求和準入門檻，為高職高專人力資源管理專業(yè)的學生進入該行業(yè)發(fā)展提供指導，2014年1月，筆者抽樣調查了廣佛兩地的23家人才中介服務機構（以下簡稱“機構”）、12所開辦了人力資源管理專業(yè)的大專高校（以下簡稱“高?！保?、98位已經就業(yè)的人力資源管理專業(yè)的大專往屆生（以下簡稱“往屆生”）和86名就讀人力資源管理專業(yè)的大專在校生（以下簡稱“在校生”）。

一、調查結果

1.人才中介服務機構的基本情況

在調查對象中，65.2%的機構開業(yè)時間在10年以上。目前的市場格局基本形成，對新入行者挑戰(zhàn)比較大，需要經過一番拼搏才有生存的空間。

52.2%機構員工的平均從業(yè)年限在5年以下；56.5%機構從業(yè)人員為大專學歷；69.6%機構員工年齡集中在20～30歲。對于有意進入該行業(yè)的大專生來說，這是個好消息。除了一家機構表示男員工比女員工多，其他22家機構都是女性員工占絕對多數(shù)。

2.人力資源管理專業(yè)學生對人才中介服務機構的認知及了解

63.3%的往屆生通過招聘網站找過工作，但82.7%的受訪者認為找工作時最有幫助的是人力資源市場。而高校方面認為對學生找工作最有幫助的為網絡。學生的調查結果和高校有差異。

往屆生認為通過人才中介服務機構找工作的風險，排在前三位的依次為“有風險，介紹的工作與本人所期望的不一樣”“有風險，泄露個人信息”“有風險，工作信息不真實”。在校生的調查結果與往屆生一致，排序有所差異。相比往屆生認為“有風險，介紹的工作與本人所期望的不一樣”，在校生更擔心“有風險，工作信息不真實”。

3.人才中介服務行業(yè)業(yè)務狀況

（1）機構為勞動者提供一次成功就業(yè)服務，向勞動者收費的情況。56.5%的機構都不對勞動者收費。在勞動者一方，46.9%的往屆生和40.7%的在校生認為收費為100～300元/人較為合適；31.6%的往屆生和50.0%的在校生認為收費應控制在100元以內或不收費。

（2）機構為企業(yè)成功推薦并錄用一位勞動者，對企業(yè)收費的情況。收費視業(yè)務類別和職位類別而定，從免費至過萬不等。筆者發(fā)現(xiàn)，收費集中在500元/人次以下的機構占47.8%，不收費的基本為政府屬下的人力資源市場，收費大于5000元/人次的機構基本以高端獵頭業(yè)務為主。

（3）人才中介服務行業(yè)的商機。網絡招聘、勞務派遣、勞務外包業(yè)務最被看好。而據(jù)國際權威研究機構IDC的《中國人力資源外包服務市場2011―2015預測與分析》報告顯示：中國人力資源外包服務市場行業(yè)集中度不高，面臨激烈的競爭和巨大的潛在需求。

4.人才中介服務行業(yè)的進入及發(fā)展前景

機構認為具有商業(yè)競爭力的因素依次為：品牌與口碑、機構內的人力資源實力，并列第三的有政府背景、其他人脈資源、企業(yè)中有經驗的員工。具有良好的人脈關系及企業(yè)數(shù)據(jù)庫、有技能的員工、信息處理技術則成為人才中介服務機構成功的關鍵因素。除了人脈關系，資金和政策可能會成為進入人才中介服務行業(yè)的壁壘。而該行業(yè)的發(fā)展制約性因素排在前三的分別為：經濟形勢、政策、市場勞動力供給不足。

73.9%的機構看好本行業(yè)未來的發(fā)展前景，沒有人選擇“不看好”。高校、往屆生、在校生同樣普遍看好該行業(yè)的發(fā)展前景。同時，60.9%的機構認為人才中介服務行業(yè)正處于發(fā)展和成長期，30.4%認為處于成熟期，只有8.7%的機構認為處于衰退期。各方均看好人才中介服務行業(yè)的發(fā)展前景，對未來持樂觀態(tài)度。

5.開辦了人力資源管理專業(yè)的高職高專院校情況

輸送人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生的年限達到5年或以上的高校有2家，2～5年的有2家，剩下的8家都在2年以下。所有高校均要求其人力資源管理專業(yè)的學生獲得國家人力資源和社會保障部職業(yè)資格考試中的人力資源管理師證書。

6.高校、機構人才需求的銜接

（1）25%的院校已經與人才中介機構合作，50%正考慮合作，25%暫無合作考慮。

（2）高校的人才培養(yǎng)方案。高校認為自己在實訓課程、實習基地方面做得較好，而學生卻并不認同。

（3）人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生的專業(yè)能力。高校、往屆生、應屆生三者均認為招聘與配置、人員培訓與開發(fā)兩項能力較強。

（4）高職高專院校人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生在人才中介服務行業(yè)的競爭力。高校、往屆生、應屆生均選擇了專業(yè)操作能力、溝通能力，但對于學生們一致填寫的“社會實踐”，在高校這邊卻未能入選三甲。高校和學生們的看法有一定的差異。

（5）高職高專院校人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生進入人才中介服務行業(yè)可能會遇到的障礙?！皩ζ髽I(yè)崗位專業(yè)知識缺乏了解”和“綜合能力不足”是高校和學生們的一致意見。此外，高校方面還擔心學生的“溝通能力不足”，而學生們擔心“專業(yè)能力不足”的比例更高。

（6）薪酬。73.9%的機構給予人力資源管理專業(yè)應屆大專生的薪酬待遇處于2000～3000元/月的水平；17.4%的機構低于2000元/月，4.3%的機構給出的待遇高于4000元/月。此數(shù)據(jù)稍高于往屆生的調查數(shù)據(jù)，但稍低于在校生的預期。而來自高校方面的調查數(shù)據(jù)對在校生們的期望是個有力的支持。

（7）知識、技能、素質的準備。意見一致且排在前面的分別有：招聘知識、客戶管理知識、客戶溝通能力、語言表達能力，以及善于溝通、積極主動、待人誠懇的基本素質。值得關注的是，機構認為重要的“市場營銷知識”卻沒有出現(xiàn)在高校、往屆生、應屆生所選擇的前三之列，而高校、往屆生、應屆生都選擇了的“人才測評”也沒有出現(xiàn)在機構選項的前三之列。

（8）人才中介服務行業(yè)中人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生的優(yōu)勢。機構、高校、往屆生、應屆生認為最重要的前三項均為：對招聘模塊的了解、人際關系的處理、對人才測評的了解。四方的意見完全一致，排序也幾乎一樣。

7.對未來3～5年人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生供求狀況的看法

高校、往屆生、在校生都認為，未來3～5年人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生的供需基本平衡，穩(wěn)中趨好。

二、分析及結論

1.人才中介服務行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展前景

（1）各方一致看好人才中介服務行業(yè)的發(fā)展前景，對人才中介服務行業(yè)未來的前景持樂觀態(tài)度。但在市場競爭中保持一定的利潤和地位并不容易，對于新入者更有一定的難度。

（2）勞動者風險的規(guī)避。在業(yè)務發(fā)展方面，機構要注意誠信，避免出現(xiàn)調查中學生們所擔心的風險，出現(xiàn)“介紹的工作與本人所期望的不一樣”及“工作信息不真實”等情況，使人才中介服務被更多的人所選擇和接受，促進行業(yè)走上健康的發(fā)展之路。鑒于此種情況主要出現(xiàn)在民營人才中介機構，建議政府針對人才中介服務行業(yè)制定專門的《民營職業(yè)中介機構法》，嚴格職業(yè)準入制度，強化職業(yè)道德教育，同時還要發(fā)揮工商檢查作用、完善我國勞動監(jiān)察制度等。同時，還可考慮建立民營人才中介行業(yè)的信用體系，促進行業(yè)的良性發(fā)展，使此行業(yè)為國家的就業(yè)促進工作做出更大的貢獻。

（3）收費。往屆生和在校生們愿意支付的費用在100～300元區(qū)間和0～100元區(qū)間的比例都很大。但考慮到國家的就業(yè)促進政策以及目前勞動力市場供給不足的現(xiàn)狀，建議機構未來對勞動者采取不收費的做法。對企業(yè)一方，普通的工作崗位招聘，每次可以收取500元以下的成功介紹費，若要想博取更高的利潤空間，建議機構關注獵頭方面的業(yè)務。

（4）最有商機的人才中介服務業(yè)務將集中于網絡招聘、勞務派遣、勞務外包。筆者在訪談佛山市人力資源和社會保障局時，有關官員預言，隨著《勞務派遣暫行規(guī)定》的正式實施，勞務派遣行業(yè)的操作將更為規(guī)范，勞務派遣行業(yè)的生存空間將明顯收窄。

筆者在訪談廣州某人力資源公司的老總時了解到，廣州市共有500多家勞務派遣機構，其中在開發(fā)區(qū)的有300多家?！秳趧张汕矔盒幸?guī)定》出臺后，這個行業(yè)將面臨洗牌。其主要意見如下。

一是高端的機構將繼續(xù)借助其在口碑、品牌、資金及人力方面的優(yōu)勢，參與市場競爭，進行搏殺。

二是中端中介機構大部分將被洗牌出局。《勞務派遣暫行規(guī)定》中提到，臨時性、輔、替代性的崗位才能使用勞務派遣，并且勞務派遣人員的比例不得超過10%，這些規(guī)定對勞務派遣機構構成了重重阻力。另外，國家也不再允許勞務派遣機構在機構所在地購買社保，要求必須在勞動者的用工所在地、按勞動者的實際收入購買。這個規(guī)定使派遣員工的人工成本上漲了很多。在廣、佛一帶，很多派遣機構都選擇在清遠等不發(fā)達地區(qū)給勞動者購買社保，如果嚴格執(zhí)行前述規(guī)定，就必須在社?；鶖?shù)較高的廣州、佛山實際用工地購買。這些額外的成本用工企業(yè)不會承擔，最終還是要靠勞務派遣機構消化。在生存空間和盈利空間被大大壓縮的情況下，相當比例的中端勞務派遣機構將選擇主動出局。

三是最低端的機構將繼續(xù)存在，因為雖然賺得不多，但總比打工強。筆者在訪談中提出：“勞務派遣業(yè)務是否可考慮向勞務外包轉型？”該老總表示，勞務外包對技術、資金、管理的要求都較高，并且國家對勞務外包的稅收政策按生產經營等行業(yè)的標準征收，這極大地降低了勞務外包機構的盈利空間。例如他們目前所從事的勞務派遣主要是面對廣州開發(fā)區(qū)制造業(yè)的，如果轉做勞務外包，那么他們就要承包企業(yè)的一條生產線，這樣的話，對招工、員工培訓、日常管理、產品的質量等管理技術問題，勞務外包機構都要全面負責，并且人工成本無法稅前抵扣，所得還要按照制造業(yè)17%增值稅的比例繳交。況且該機構自身條件不足以向勞務外包轉型。

針對上述問題，佛山市人力資源和社會保障局的一位官員也表達了類似的意見。在勞務派遣方面，該官員強調，很多勞務派遣機構主要是靠異地參保的方式降低用工成本，這種做法和我國目前的勞動法律法規(guī)相悖，其中蘊藏著很大的法律風險。一旦政府嚴格執(zhí)法，很多勞務派遣機構將難以生存。

同期，佛山市某大型人才中介服務機構的主任則表示，《勞務派遣暫行規(guī)定》對他們影響不大。作為佛山市最大的勞務派遣機構，他們一向按照國家的政策操作，在用工所在地購買社保，也沒有其他打球的操作，所以他們對未來的業(yè)務充滿信心。

而佛山另一人才中介服務機構的負責人則表示，該機構過去主業(yè)一直是網絡招聘，現(xiàn)在也將進軍勞務派遣領域，并于日前取得了勞務派遣的資格證。她表示對勞務派遣前景看好，有信心進軍此領域。

綜合政府部門、機構的調查結果，可以看到，隨著國家有關勞動法律法規(guī)和政策逐步規(guī)范，勞務派遣的利潤空間收窄，以勞務派遣為主業(yè)的機構面臨行業(yè)調整和洗牌。但是縱觀全局，網絡招聘、勞務派遣和勞務外包這三個業(yè)務領域還是存在著較大的商機的。

（5）公共就業(yè)服務機構的運作仍然處于粗放階段，就業(yè)服務質量和市場需求存在著較大差距，就業(yè)服務特別是職業(yè)介紹和指導人員、社區(qū)勞動保障工作人員的專業(yè)能力亟待提高，街道社區(qū)平臺的功能還需進一步發(fā)揮，就業(yè)服務尚不能滿足廣大求職者和企業(yè)的要求，培訓的質量和實效也需要加強。公共就業(yè)服務機構除了信譽更高和服務成本低之外，在其他諸如工作效率、服務態(tài)度、質量等方面遠遜于非政府部門主辦的就業(yè)服務機構。

2.給人才中介服務行業(yè)進入者的建議

（1）對進入該行業(yè)就業(yè)者的建議。女性、大專生較受歡迎，應屆生進入將具有較好的發(fā)展前景。建議在校生加強招聘與配置、人員培訓與開發(fā)、勞動法律法規(guī)這幾個核心專業(yè)能力的學習；此外，對客戶管理、市場營銷知識也要主動學習，在客戶溝通、語言表達技能方面也要有所擅長；做事時要積極主動、頭腦靈活，待人要誠懇。

由于各方認為，人力資源管理專業(yè)應屆生在招聘模塊、人際關系處理、人才測評這幾方面比其他專業(yè)的畢業(yè)生更有優(yōu)勢，建議擬進入人才中介服務行業(yè)的學生仔細審視自己是否真的在這幾方面存在優(yōu)勢。

（2）對進入該行業(yè)創(chuàng)業(yè)者的建議。人才中介服務行業(yè)前景看好，值得進入。進入人才中介服務行業(yè)后要想取得成功，關鍵在于具備一定的政府背景、人脈關系，擁有具有技能的骨干人員，在此前提下逐漸建立自己的品牌與口碑。此外，資金和政策有可能成為進入的壁壘。經濟形勢、市場勞動力供給不足是這個行業(yè)發(fā)展的制約性因素。

創(chuàng)業(yè)者可考慮以網絡招聘為依托，實力雄厚者可考慮進入勞務派遣、勞務外包領域。

此外，國外人力資源服務業(yè)的發(fā)展趨勢為：知識化、專業(yè)化、多元化、國際化。國內人才中介服務行業(yè)也將逐步沿著類似的軌跡往前發(fā)展。但從目前機構的人力資源現(xiàn)狀來看，遠遠滿足不了行業(yè)發(fā)展的需求。在具有技能的骨干人員的帶領下，加強專業(yè)化的人才隊伍建設，是創(chuàng)業(yè)者進入此行伊始就必須考慮的問題。

3.給高校的建議

（1）高校就業(yè)部門要加強對學生的就業(yè)幫助和指導，幫助學生增進對行業(yè)的了解，通過供需見面會等形式對學生就業(yè)提供幫助。

（2）在學校試行雙證制度，要求學生們畢業(yè)時都能拿到由國家人力資源和社會保障部門頒發(fā)人力資源管理師資格證。有機構在一次全國性的調查中發(fā)現(xiàn)，就業(yè)率排名前10位的專業(yè)全部實施了“雙證書”制度，這充分說明了“持有雙證，就業(yè)不愁”。

（3）廣、佛一帶的高職高專人力資源管理專業(yè)正處于起步階段，此專業(yè)有非常好的發(fā)展前景。高校要積極打造自己的專業(yè)特色，同時加強在實訓課程、實習基地方面的建設。

（4）加強對學生人際溝通能力（含口頭與書面）、人際關系處理能力、職業(yè)指導技能、人才素質測評技能的培養(yǎng)，提供頂崗實習的機會給學生。

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[5]秦浩，郭薇.國外人力資源服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢[J].商業(yè)時代，2013（8）.

篇10

由于我國經濟的快速發(fā)展，人們生活水平得到提高的同時，傳統(tǒng)觀念也隨之發(fā)生翻天覆地的變化，旅游已經成為日常生活的一個不可或缺的重要組成部分，當然，也被廣大消費者們當成一種適應社會潮流的一種時尚的消費方式。幾乎，每逢假期都會迎來旅游最高峰，游客們的旅游經驗也越來越豐富，旅游者綜合自身等考慮因素，旅游消費的本質內涵也越來越受到重視，在消費態(tài)度上，更注重個人感受，舒適、清潔、愉快、安全等因素也開始逐漸納入廣大消費者們的接受范圍，人們對旅游消費注重方面，價格因素不再是首要考慮因素，而是質量與品質是否符合消費者們的要求，這就說明消費者在旅游消費心理已經日益走上成熟。所以說，旅行社的服務質量與到游客們的滿意程度是相輔相成的。因此，旅行社是否有一個良好的美譽度，已經成為旅行社是否能長久的能在這激烈的消費市場上站穩(wěn)腳步的一個重要的原因。

一、我國游客滿意度研究現(xiàn)狀

我國對顧客滿意度的研究要比國外整整晚了20多年的時間，李蔚再1994年出版的《超越CI的CS戰(zhàn)略》，標志著我國系統(tǒng)研究顧客的滿意度的形成。

1996年，中國有234家企業(yè)發(fā)起了“顧客滿意工程”，使國內理論界對cs理論研究的掀起了熱潮。

2000年，獎勵分析法由張亮提出，根據(jù)不同因素采取不同的企業(yè)經營改進策略和措施的而采取的一種分析方法。

直到現(xiàn)在，我國對游客滿意度研究的專家取得的成績還是比較顯著的。例如《顧客滿意學》是吳必達關于游客滿意度的研究，

二、分析游客滿意度影響因素

（一）混亂的服務市場，不能保障旅游者的權益，例如：

1、旅行社擅做主張

自行降低服務等級的標準，有意縮短游客們應有的旅游時間，隨意延長游客們所謂的購物時間，并非法要求游客購物，擅自增加自費項目，從中謀取利潤。

2、虛假廣告

在游客不知情的情況下，旅行社與當?shù)厣碳一ハ喙唇Y以“限時促銷”、“免稅產品”、“仿名牌”的名義進行欺騙，從中謀取利潤。

3、旅游安全問題

安全第一，應該作為旅行社的首要任務?！昂谲嚒薄ⅰ昂趯А?、“嚴重超載”已經成為嚴重危害游客的重要因素。嚴重損害了消費者們的人身、財產安全問題。

（二）旅行社服務標準水平低下，不規(guī)范的行為仍然存在

我國旅游服務標準化起步較西方國家相比較晚，雖然現(xiàn)在已經得到開展，但是我國的旅行服務行業(yè)與發(fā)達國家相比，相差甚遠。缺乏一套比較完整的服務質量體系，常常出現(xiàn)自行決定合同變更、旅行社與游客之間發(fā)生糾紛、出現(xiàn)“甩團”、“扣人”等違法行為，嚴重損害了消費者的權益。

（三）不具備為旅游者提供高科技服務水平的能力。

目前辦公室自動化仍停留在我國大部分旅行社，只有部分旅行社脫離了低水平連入了國際互聯(lián)網。同時，缺乏通過電腦處理營銷的專業(yè)知識，基本都遠遠落后于發(fā)達國家的水平。

三、旅行社服務質量的內涵

（一）服務質量的概念

“一種衡量企業(yè)的服務水平能否滿足顧客期望程度的工具?！笔荓ewiS和BoomS對服務質量的定義。將產品或服務質量的基本含義定義為：“一種服務產品滿足明確和隱含能力的需要的特性的總和”在ISO9004-2中得到具體解釋。

（二）旅行社服務質量與游客滿意感影響因素息息相關

旅行社是屬于一種典型的服務性行業(yè)。為游客們提供面對面的服務是旅行社的職責，使游客在服務中得到一種滿足。所以能否為游客們提供令其滿意的服務，直接影響到旅行社的美譽，也成為衡量旅行社是否符合發(fā)展要求的重要標準。所以，針對旅行社的服務質量，我的建議是：一方面，旅行社一定要以身作則，以合理的價格為旅行社提供豐富的旅游項目，并保持其合理性，順利的安排最基本的旅行活動；另一方面，旅行社應該對導游們進行嚴格的培訓，以保證導游們對旅行者們的面對面的服務。

四、結語