導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)院的服務(wù)理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

進入新世紀以后，我國各項事業(yè)都迎來了發(fā)展的高峰期，而在當前各個行業(yè)中，創(chuàng)新已經(jīng)成為社會生產(chǎn)，生活以及管理過程中不可或缺的理念，并在其中發(fā)揮了十分重大的作用。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療市場中面臨的競爭越來越劇烈，這對醫(yī)學(xué)信息的現(xiàn)代化管理來說無疑不是一種嚴峻的考驗，而醫(yī)院圖書館是為醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)療信息的重要場所。因此，在對其進行管理過程中，我們要始終堅持創(chuàng)新的理念，將創(chuàng)新的理念應(yīng)用到醫(yī)院圖書館的管理和服務(wù)當中，面對機遇和挑戰(zhàn)建立一套有利于醫(yī)院圖書館管理和服務(wù)的體系，營造一種良好的高效的學(xué)習(xí)文化氛圍，以更好的履行醫(yī)院圖書館應(yīng)盡的職責。

一、醫(yī)院圖書館創(chuàng)新管理分析

1.醫(yī)院圖書館創(chuàng)新管理的意義

在醫(yī)院圖書館中進行創(chuàng)新管理其實就是一種對圖書文獻資源進行重新整合的一種全新的方式。而管理創(chuàng)新主要是指在創(chuàng)新和掌握全新知識的基礎(chǔ)上，自身不斷地適應(yīng)外部環(huán)境的變化，提高圖書館管理方式而發(fā)生全新的改變。在對醫(yī)院圖書館進行創(chuàng)新管理過程中，首先應(yīng)該建立一種能夠不斷適應(yīng)信息變化的圖書館全新的組織管理體系；其次，建設(shè)一套與信息技術(shù)完全相適應(yīng)的管理方法和技術(shù)；最后，建立有效的創(chuàng)新機制。做到上述這三點才能真正算的上對醫(yī)院圖書館進行創(chuàng)新管理。以便滿足醫(yī)務(wù)人員對信息的最大量需求，提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，確保醫(yī)院管理體系的良好運行。

2.醫(yī)院圖書館創(chuàng)新管理的必要性分析

醫(yī)院的圖書館為臨床醫(yī)學(xué)研究、科學(xué)研究以及醫(yī)學(xué)教學(xué)提供服務(wù)。在長期的發(fā)展過程中，由于醫(yī)院很多組織和機構(gòu)對于醫(yī)學(xué)圖書館在醫(yī)療事業(yè)中的發(fā)展重要性認識不足，逐漸忽視了醫(yī)院圖書館在醫(yī)療事業(yè)發(fā)展過程中主要職能和作用，在圖書館發(fā)展過程中又缺乏必要的參與和支持。這種在思想意識存在的偏差，直接會影響到醫(yī)院圖書館的服務(wù)質(zhì)量。因此，對于醫(yī)院的管理者來說，要及時的轉(zhuǎn)變過去傳統(tǒng)的保守思想，不斷的創(chuàng)新管理意識和競爭意識，在管理過程中要全面做到以人為本的管理理念的轉(zhuǎn)變，全面樹立以讀者為管理中心，結(jié)合醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和專業(yè)特色，充分的利用現(xiàn)代科學(xué)信息技術(shù)，實現(xiàn)醫(yī)院圖書館資源的實時共享，積極的向醫(yī)院工作人員提供數(shù)字化的圖書文獻資源，為讀者提供一個更加全面和深入的服務(wù)，從而能夠切實保證滿足臨床科學(xué)研究的需求。

二、醫(yī)院圖書館的創(chuàng)新服務(wù)

1.及時轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

這是醫(yī)院圖書館培養(yǎng)服務(wù)型人才的需要，同時也是圖書館自身在建設(shè)和發(fā)展過程中必由之路。因此，在醫(yī)院的圖書館發(fā)展過程中，作為圖書館的服務(wù)人員應(yīng)該及時的轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強化對讀者的服務(wù)意識，在服務(wù)過程中應(yīng)該樹立以人為本的服務(wù)理念。在服務(wù)工作開展過程中，做到以人為本的服務(wù)，就是要做好讀者的服務(wù)工作，以讀者為服務(wù)的中心，在服務(wù)過程中需要切實結(jié)合讀者的實際需求，積極的開展各項業(yè)務(wù)，創(chuàng)建人性化的信息服務(wù)模式，尤其是要對讀者進行主動服務(wù)和深層次的服務(wù)，從而能夠在讀者群體中形成一定的需求。只有這樣才能保證圖書館的服務(wù)工作不斷地適應(yīng)時展的潮流，為讀者提供更加人性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.提供個性化的服務(wù)內(nèi)容

以撰寫文章為例，作為醫(yī)院的醫(yī)學(xué)研究人員，醫(yī)學(xué)研究過程中撰寫論文是醫(yī)務(wù)人員一項十分重要的技術(shù)活動，通過文章能夠?qū)ψ钚碌难芯砍晒M行交流和，同時醫(yī)務(wù)人員在晉升職稱過程中也需要以的數(shù)量作為重要依據(jù)，在醫(yī)務(wù)工作者整個職業(yè)生涯中是十分重要的過程。而醫(yī)務(wù)工作者在撰寫這些文章過程中都需要查閱數(shù)量眾多的圖書文獻，各種醫(yī)學(xué)論文在寫作過程中也存在差異性，這就要求醫(yī)院的圖書館管理人員針對這些讀者的實際需求，按照專業(yè)、期刊類型、主體等對圖書文獻信息進行綜合的分類，同時還要搜集醫(yī)院各個醫(yī)務(wù)工作者的專業(yè)、職稱以及寫作的方向等信息，為讀者提供針對性的信息內(nèi)容，從海量的信息中為讀者選取有價值的參考期刊和參考文獻。

3.實現(xiàn)圖書館資源網(wǎng)絡(luò)共享

現(xiàn)代社會是一個信息化的社會，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)逐漸的深入到了各個領(lǐng)域中，對于醫(yī)院的圖書館來說也不例外。醫(yī)院的圖書館通過信息化建設(shè)和管理，在未來就有可能會實現(xiàn)圖書館資源實時共享，為醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者提供更加方便和全面的圖書文獻信息，并不斷的對服務(wù)的內(nèi)容進行拓展。

篇2

關(guān)鍵詞：高專院校 水利類 實驗室 服務(wù)

中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2013）01（c）-0194-02

水利類實驗室在高專院校的水利工程教學(xué)及科研過程中發(fā)揮著非常重要的作用，樹立良好的服務(wù)理念是保證水利實驗室被充分利用的關(guān)鍵。筆者結(jié)合本校水利實驗室的管理模式以及自身的實驗室工作經(jīng)歷，談幾點認識。

1 水利類實驗室的服務(wù)理念與內(nèi)涵

浙江水利水電?？茖W(xué)校水利類實驗室主要包括：水工程施工及檢測技術(shù)綜合實驗室、水力學(xué)實驗室、土力學(xué)實驗室、水利工程仿真實驗室等。水利類實驗室是為水利工程教學(xué)及科研服務(wù)的，按照實驗室為教師、學(xué)生和科研人員服務(wù)的職能，實驗室管理人員主動轉(zhuǎn)變觀念，把過去以“管”為主的管理理念轉(zhuǎn)化為更加符合教學(xué)及科研實際的以“服務(wù)”為主的服務(wù)理念，積極探索人性化、規(guī)范化、標準化新模式，逐步形成以“體現(xiàn)以人為本、體現(xiàn)以規(guī)章制度為準繩、體現(xiàn)以教學(xué)與科研為目的”三個體現(xiàn)為內(nèi)涵的服務(wù)管理模式，努力實現(xiàn)教師與學(xué)生滿意、科研人員滿意、實驗室管理人員滿意、學(xué)校滿意的“四滿意”效果。

2 實驗室的傳統(tǒng)管理模式

以往的傳統(tǒng)實驗室管理中，實驗室職責較為單一，其主要任務(wù)只是為各門實驗課程進行課前準備及保障實驗正常運行，并不參與實驗過程的教學(xué)與指導(dǎo)。實驗室管理人員只做不說，很少主動與師生溝通。在廣大師生的心目中，實驗室管理人員不夠熱情，缺乏主動，少言寡語，較難相處，工作態(tài)度淡漠，甚至只是起到了“開門關(guān)門”的作用，對日常的實驗課程教學(xué)未起到較好的輔助作用，對學(xué)生主動學(xué)習(xí)實驗知識也未起到積極的影響。

在執(zhí)行規(guī)章制度的過程中，傳統(tǒng)的做法往往是規(guī)章制度掛在墻上，條例規(guī)章在實驗室管理人員心里，學(xué)生卻較少學(xué)習(xí)、了解。由于缺乏相關(guān)實驗知識和缺少對規(guī)章制度的了解，導(dǎo)致在實驗過程中出現(xiàn)學(xué)生損壞或丟失設(shè)備現(xiàn)象，甚至有學(xué)生在實驗過程中無意將剩余的藥品、消耗品帶走等。實驗室管理人員按照規(guī)章制度進行處理時，容易引發(fā)對立情緒，不利于防范違規(guī)行為的發(fā)生。

3 以“三個體現(xiàn)”詮釋服務(wù)理念

3.1 水利類實驗室的服務(wù)必須體現(xiàn)以人為本

在實驗室管理中，首先應(yīng)以師生為本，師生是實驗室服務(wù)的主要對象，只要管理人員帶著誠意主動與教師、學(xué)生進行交流，想師生之所想、急師生之所急，為師生排憂解難，全心全意為師生服務(wù)，我們的工作一定會得到師生的理解和支持。

（1）主動溝通，提高師生的滿意度

實驗室管理人員，在教學(xué)任務(wù)中雖然處于輔助地位，但也有配合教師指導(dǎo)學(xué)生順利完成實驗課程的職責。在實驗過程中，管理人員不應(yīng)當坐在辦公室中，而是要到實驗室內(nèi)走走看看，與教師配合，充當教師的得力助手。同時，主動與學(xué)生交流，有問必答，看到操作不當之處，及時糾正并耐心指導(dǎo)。在課程結(jié)束后，主動與任課教師和學(xué)生聯(lián)系，詢問實驗設(shè)備及消耗品在實驗過程中的使用質(zhì)量及工作不到位之處，并認真加以改正。總之，通過主動了解教學(xué)科目，掌握教學(xué)實驗?zāi)康?，征求師生對實驗室工作意見，把握實驗質(zhì)量，維護實驗秩序，才能架起實驗室管理人員與師生間友誼的橋梁，化解和處理實驗工作中的許多矛盾和問題。同時，以實驗室管理人員的主動服務(wù)影響和提升學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，讓學(xué)生愉悅地完成實驗并掌握知識。

（2）熱情服務(wù)，盡量滿足教師及科研人員的實驗需求

實驗室在課余時間，經(jīng)常會有教師及科研人員因教學(xué)或科研項目需要，使用實驗室。許多教師工作態(tài)度嚴謹，會在實驗課程開始之前，提前到實驗室備課，不論什么時間來，只要實驗室有空閑，實驗室管理人員就應(yīng)開放實驗室，積極滿足他們的要求?？蒲腥藛T也會因科研項目等需要，隨時要求前往實驗室查看并使用儀器設(shè)備。在不影響日常實驗課程的情況下，實驗室管理人員應(yīng)熱情接待，主動推薦、介紹實驗室相關(guān)設(shè)備，講解設(shè)備功能及注意事項，不厭其煩地陪同科研人員進行實驗設(shè)備的演示、操作，使科研人員滿意地選擇適合使用的設(shè)備。

（3）防范在先，將使用人員的安全放在第一位

在實驗室管理工作中，實驗室安全始終都是重中之重。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)十分重視實驗室工作，先后出臺了多項實驗室安全管理規(guī)定，使實驗室安全工作有章可循。

實驗室管理人員應(yīng)加強責任心，熟悉各項實驗室安全管理規(guī)定，掌握安全器材（消防栓、滅火器、醫(yī)藥急救箱等）的使用方法。同時，時刻提醒使用實驗室的人員須提高防范意識，自覺遵守安全守則，防止意外發(fā)生。在實驗室內(nèi)做實驗時，注意防范用水、用電、用火等安全隱患，操作大型模具類設(shè)備時應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程執(zhí)行，防止危險發(fā)生；設(shè)備借出室外實驗時，較為沉重的設(shè)備必須2人以上搬運，防止造成意外傷害。帶有尖銳金屬的設(shè)備使用時需格外小心，切勿逞強擅自操作，以免弄傷他人；危險物品使用和貯存，將易揮發(fā)，腐蝕性藥劑分隔通風(fēng)存放，危險品藥劑存放于保險箱內(nèi)，雙人保管，使用時做好記錄，由使用人簽字，嚴格按照危險品使用條例執(zhí)行。

篇3

【摘要】 在醫(yī)學(xué)模式、醫(yī)療服務(wù)觀念發(fā)生轉(zhuǎn)變的今天，醫(yī)院建設(shè)更重視醫(yī)療環(huán)境質(zhì)量。我國在本世紀初進入老齡化社會，面對逐漸增多的老年患者，醫(yī)院環(huán)境的建設(shè)勢必將老年人群特性納入重點考慮范疇。而作為老齡化社會及新醫(yī)學(xué)觀念產(chǎn)物的現(xiàn)代化老年病?？漆t(yī)院，其康復(fù)環(huán)境的創(chuàng)造問題則更具代表性。中國目前老年醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展尚處初級階段，在這一情況下，對相關(guān)問題的研究、探討具有現(xiàn)實意義。

【關(guān)鍵詞】 老年護理 健康老齡化

老齡化問題現(xiàn)在是全球熱議的話題之一，也是21世紀人類發(fā)展中需要面對和解決的重大社會問題。我國人口老齡化將呈現(xiàn)加速發(fā)展態(tài)勢，面對一年比一年增長的老年人群體，我國政府以及民間愛心機構(gòu)更加高度重視老年護理醫(yī)院的結(jié)構(gòu)配置和數(shù)量的增加，以及對老年護理服務(wù)的專業(yè)質(zhì)量強有力的提升。近一步的維護老人的情感、心理、信心和尊嚴，使老人得到更加人性化的治療和照顧，不斷完善和增加老年醫(yī)療、老年護理、老年康復(fù)的步驟和護理人員專業(yè)技術(shù)的再度提高。

一 老年人身體機能衰退狀況及提倡老年醫(yī)院的建筑與室內(nèi)設(shè)計

老年人是健康最脆弱的群體，普遍多病共存。在我國，慢性疾病是致殘和死亡的主要原因。其中癌癥、心腦血管疾病、和糖尿病等是幾大的健康殺手。對于反復(fù)發(fā)作數(shù)年，難以治愈，使得患者日常生活受到嚴重限制。據(jù)統(tǒng)計，百分之九十九的老人平均患得三、四種慢性疾病。大多65―74歲得老人日常生活需要得到協(xié)助。85歲以上的老人依賴他人協(xié)助的是70多歲人的三倍。

適應(yīng)老年人身體機能特征。進入老年后，人的身體機能顯著退化，如65歲以上的老年人的身體機能僅為20歲的50%。考慮到醫(yī)療服務(wù)對象的特殊性，建筑安全（無障礙）問題是老年醫(yī)院環(huán)境設(shè)計的出發(fā)點，也是評價老年醫(yī)院建筑設(shè)計的落腳點，安全、健康、方便、舒適是對老年醫(yī)院康復(fù)環(huán)境的基本要求。重點把握在出入口、水平通道、垂直交通、病區(qū)空間、衛(wèi)生間、診療空間以及為老年人提供的交流、休息空間等的安全措施設(shè)計。此外，從老年人身體機能特點出發(fā)進行功能布局，關(guān)注醫(yī)療環(huán)境細節(jié)。下面舉出適應(yīng)老年病患的醫(yī)療康復(fù)環(huán)境設(shè)計例表考慮角度采取措施：

施力方式需要手持握的物體的體積不能太小。如各種開關(guān)、把手等；需要手指捏的物體的體積不能太小，如鑰匙；需要手開啟的物體的體積不能太小。

操作的精確度及復(fù)雜性降低操作的精確度，如：各類用品的按鈕與手指的對應(yīng)性問題，要求按紐與手指的接觸面積不能太小，按鈕與按鈕的距離不能太近；降低操作的復(fù)雜性，如：病房電器的操作難度不能太復(fù)雜，操作步驟盡量單純化。

信息強度為適合老年人視力、聽力衰退和記憶力下降的生理特征，設(shè)施及用品的文字、符號設(shè)計要清晰，標識易辯識。色彩對比強烈高反差。大小適中，簡單明了：聲音的刺激要大，如電話、呼叫等暗鍵表示通話和忙音的提示音響要加大；設(shè)施在形態(tài)、色彩方面應(yīng)具有易于辨認的特征。某些用品應(yīng)附帶提醒功能。

老年人體工程尺度與站高有關(guān)的工作面要相對降低，與坐高有關(guān)的支撐面要相對降低。服務(wù)臺要低矮。體力衰退：走廊設(shè)扶手，在水平、垂直交通部分適當位置設(shè)置休憩區(qū)；對建筑進行更為人性化的布局劃分。智力衰退：建筑布局應(yīng)優(yōu)先考慮分組原則而非排列原則。清晰的平面布局具有容易辨認的方向性，路徑簡潔而空間序列不失豐富的變換。對建筑元素如房屋、樓體、組群、生活區(qū)以及個人私密區(qū)域的分類組合增強了患者的方向感，有利于患者更好地與建筑環(huán)境融合協(xié)調(diào)。建筑設(shè)施操作簡便，結(jié)實耐用。老年人生理特點：不能設(shè)置吊柜和床下柜，以免老年人上攀下蹲引起病變。水龍頭采用自動、限流自閉式。

二 充分考慮老年人心理特征及護理人員對老年情感和心理的陪護輔導(dǎo)

老人面對生理機能的退化，面對各種疾病的困擾，大多顯示出情緒低落，抑郁萎靡的狀態(tài)。尤其是我們現(xiàn)在的社會生活模式節(jié)奏的加快，多數(shù)兒女親人們都在遵循生活模式，由于忙于工作，不能全面放心合理的對患有疾病的老人進行24小時護理。所以護理老人就成了大的社會關(guān)注問題和需要解決的問題。需要護理的老人和我們護理人員相處的時間是最多的。護理人員要理解病人的需要、情感和所處的環(huán)境或狀態(tài)，對保證護理實踐的有效性來說是基本的要素。所以要突出人性化我們護理人就應(yīng)該在工作時把愛心表現(xiàn)在細節(jié)中，把需護理的老人當做是自己的親人和長輩。面帶笑容，耐心細心的治療呵護老人。在工作時可以和老人親切交談，噓寒問暖，建立信任和情感。觀察每個老人的性格特點，記錄每個老人的心理特征，針對不同性格對老人進行對癥下藥。比如有的老人喜歡像個孩子一樣的被哄著吃藥，我們護理人員就耐心的去哄著。有的老人喜歡聊天說說兒女，我們護理人員就要發(fā)揚心理陪聊醫(yī)生的優(yōu)點和老人多聊聊。有的老人焦慮抑郁，我們護理人員要多關(guān)心多開導(dǎo)，帶鼓勵、帶陽光給老人，爭取讓老人多些笑容少些顧慮。老人們慢慢心里有了溫暖，覺得情感上得到了尊重和重視，覺得醫(yī)生護士沒有了那些架子和嚴肅，讓人感覺可親可信，慢慢的對我們護理醫(yī)院和人員就有了可以依賴的和親人般的情感，開始積極樂觀的接受治療。護理人員愿意花費時間了解作為一個個體的病人，愿意傾聽他們的傾訴和迎合老人，讓老人充分達到情感的宣泄。讓老人保持情感的良好狀態(tài)，有利于老人身心。

三 老年護理人員要輔助恢復(fù)老人的信心和尊嚴；護理人員要注重道德修養(yǎng)，發(fā)揚人道主義

我們護理人員不僅需要高等的老年護理的實踐和高等教育培訓(xùn)，還需要提高協(xié)助和處理等能力。比如在實踐中，有些老人疾病比較嚴重，一些癱瘓中風(fēng)者和疾病致殘者行動不便，有的表現(xiàn)出自暴自棄，有的表現(xiàn)出不愿意連累親人的放棄治療的想法。拒絕治療的、大發(fā)脾氣的都避免不了碰到。在這種情況下，檢測我們護理人員的素質(zhì)的時候到了，我們護理人員不能表現(xiàn)出任何懈怠，要敬崗敬業(yè)，對于嚴重有潰爛和褥瘡的老人必須做到定時清洗，換藥翻身，積極幫助老人度過難過，耐心鼓勵病人恢復(fù)生活信心，讓老人盡可能做到最大限度康復(fù)治療，今天鍛煉的能動一下手指頭都是莫大的鼓勵，明天偏癱的老人通過系統(tǒng)康復(fù)治療能走一步的都是很大的自我挑戰(zhàn)。龐大的老年群體隨著年齡的增長，病痛的增加，生活自理能力逐漸下降，生活品質(zhì)隨之降低，對自我存在的價值也漸漸失去認知。因此，鼓勵和培養(yǎng)這些人的生活自理能力，重新喚醒他們對自身價值的肯定，再次燃起生命的希望之光。所以我們護理醫(yī)院的護理人員實為重要，要常鼓勵老人能坐著絕不躺下，能走路絕不坐著。身體的機能，就這樣一天一天被喚醒，對生活的信心，也這樣一點一點被重建?；謴?fù)每個需要護理的人的生命的尊嚴和對康復(fù)治療的信心。提高老人的生活質(zhì)量，老人重精神生活時，它是生命的質(zhì)量，老人患慢性病或較輕的疾病時，它是生活的質(zhì)量。但盡管生活質(zhì)量因性別和年齡而有差異，但基本要點是老人的幸福感。由于老人們能得到了良好的照顧并能減少孤獨寂寞。隨之尊嚴、信心和幸福感慢慢就建立起來了。良好的心態(tài)去面對病痛，病痛這時候會萎縮變小，生命會無限放大更加精彩。

在當今霓虹燈下的世界里，有多少年輕人愿意從事老年護理職業(yè)？在一些青年的眼里這是枯燥無味的職業(yè)。所以積極更新護理概念勢在必行，將當前的人口結(jié)果現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢以及護理人員在老年護理中的重要地位進行廣泛宣傳，以引起社會各界對老年護理人員培養(yǎng)的重視，逐步建立、健全各層次教育體制及人員專業(yè)教育。社會各界在呼吁和提倡青年走入獻愛心職業(yè)，去接觸、去接受、去愛。老年護理提倡從業(yè)人員共情，共情是能體驗他人的精共情是能體驗他人的精神世界，就好像是自身的精神世界一樣的一種能力。各種負荷的能力，要求護士能夠進入病人的精神世界，就如同自己的精神世界一樣，以期更好地理解需要幫助的個體。共情是所有護患溝通的精髓。共情既是一種態(tài)度，也是一種能力。作為態(tài)度，它表現(xiàn)為一種對病人的關(guān)切、接受、理解、珍惜和尊重。作為一種能力，它表現(xiàn)為能充分理解病人的心事，并把這種理解以關(guān)切、溫暖、尊重的方式表達出來。綜上所述，根據(jù)我國國情，對老年護理這項任重道遠的工作還需要不斷完善和推廣。國家在基層村委會、社區(qū)衛(wèi)生站、縣城老人服務(wù)醫(yī)療機構(gòu)、省市級城市老人護理醫(yī)院等都加大加強了資金投入和擴展建設(shè)。在建設(shè)完善老年護理醫(yī)院機構(gòu)和老齡化發(fā)展賽跑的過程中，我們領(lǐng)略到了顯著的成果和實踐規(guī)劃。讓我們共同邁著堅韌的步伐，迎接和面對、建設(shè)和探討“老年護理”這個全球關(guān)注的話題。本著完善再完善、服務(wù)再服務(wù)的宗旨去奮斗!

參考文獻

［1］ 姚建紅，從健康老齡化看社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，中國衛(wèi)生初級保健，2000

篇4

【關(guān)鍵詞】基層醫(yī)院；門診藥房；以人為本；服務(wù)流程

改革開放使人們的生活水平不斷提高，交通越來越便利。因此，患者向中心城市集中越來越明顯，基層醫(yī)院空閑越來越嚴重?；鶎俞t(yī)院如何生存和發(fā)展呢？作為直接面對廣大患者的服務(wù)窗口-門診藥房應(yīng)如何應(yīng)對呢？本文以我院門診藥房改革為例，探討了基層醫(yī)院藥劑人員如何適應(yīng)醫(yī)藥發(fā)展的改革方法。

我院是一家二級甲等醫(yī)院，門診藥房人員7名，承擔24 h門診處方的調(diào)劑、部分地區(qū)及夜間住院患者領(lǐng)藥單的調(diào)劑，并肩負著中藥處方的調(diào)劑以及社區(qū)藥房的輔助工作。目前門診處方每天在近300張，忙的時間段一個服務(wù)窗口每小時要調(diào)劑50張?zhí)幏?。怎樣滿足患者的需要，讓患者滿意，增加基層醫(yī)院的競爭力呢？我們主要采取了以下改革。

1 制度建設(shè)是完成任務(wù)的保障

制度建設(shè)要考慮到必要性、可行性和實用性。我們先后制定了一系列的制度，如門診藥房工作制度、藥學(xué)人員職責、藥品質(zhì)量管理制度、合理用藥工作制度、藥品養(yǎng)護管理制度、藥品發(fā)放管理制度、不合格藥品管理制度、抗菌藥物使用管理制度、藥品分裝拆零工作制度、處方點評制度、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測制度、重點藥物觀察制度、特殊藥品管理制度、品和管理制度、麻醉/安全保管工作制度、麻醉/調(diào)劑人員工作制度(包括麻醉、管理流程，麻醉/資格考核合格證的人員負責實施)、醫(yī)療用毒性藥品管理制度、高危藥品管理規(guī)范、效期藥品管理制度、藥劑人員在職教育培訓(xùn)制度和工作質(zhì)量督導(dǎo)檢查制度等。

制訂制度是完成工作的保障。但是，落實制度更為重要。我們的藥劑制度常規(guī)由科主任做定期檢查，院領(lǐng)導(dǎo)做不定期的抽查。每次制度落實情況的檢查都做詳細記錄并在院內(nèi)公開，檢查的結(jié)果與醫(yī)院獎懲制度掛鉤，做到獎懲分明。逐步地使制度成為了每個工作人員的行為規(guī)范，保障了醫(yī)院藥劑工作的質(zhì)量，使患者滿意度從1年前的84%，提高到現(xiàn)在的98%以上。

2 合理的人員安排與工作流程可以提高效率和保證質(zhì)量

以我院門診藥房7名工作人員為例，我們設(shè)置2個服務(wù)窗口，一個服務(wù)窗日常情況下盡量保證2人在崗，即調(diào)配與核對。另外，安排行政班2～3名(即行政一班、行政二班及行政三班)，早班1名負責，夜班1名(各班人員的具體職責見下文)。建立好適合的工作流程，不僅可以提高工作效率，而且可以避免工作疏漏。藥品調(diào)配都是從調(diào)配人員到核對人員。具體的流程是：調(diào)配人員打印藥品清單審核調(diào)配藥品送至窗口＝＞核對人員收方審核處方核對藥品發(fā)藥、并交待用法用量等。

3 責任到人和分工明確能防止工作疏漏和相互推諉［1］

當班的所有人員按時上班，準時打掃衛(wèi)生、藥品擺放定位、整潔；物品擺放有序不亂；領(lǐng)藥基本按每周二次領(lǐng)取，特殊情況例外；堅持按個人工號發(fā)藥；堅持處方雙簽字，調(diào)劑、發(fā)藥雙人核對，做到窗口(1號窗口)白天不離崗；重點藥品天天盤存，中藥處方人人調(diào)劑，品、、妊娠藥品及特殊管理藥品處方完整，登記，領(lǐng)藥單及收款憑證齊全。具體分工如下：

(1)夜班負責生活區(qū)、中藥房的整理與衛(wèi)生；下班前交接班務(wù)必將病房領(lǐng)藥單復(fù)核一遍，以免漏點；

(2)行政1班：負責1號窗口的發(fā)藥(門診處方包括中草藥處方)；

(3)行政2班：負責調(diào)劑1號窗口處方，協(xié)助2號窗口；

(4)行政3班：負責2號窗口發(fā)藥，負責領(lǐng)藥，病房取藥，協(xié)助1號窗口(有排隊現(xiàn)象時)；

(5)早班填寫缺藥表，協(xié)助領(lǐng)藥。

4 改變服務(wù)理念和實施服務(wù)監(jiān)督

樹立以“以人為本”的服務(wù)理念，讓每一位患者滿意。每位藥師都必須具備良好的服務(wù)態(tài)度，實施個體化服務(wù)。比如，對文化程度較低的患者，給予耐心地解釋，讓其了解藥物的種類、數(shù)量、儲存方法、服用方法、服藥注意事項等［2］。熱情、耐心和周全的服務(wù)會緩解或消除患者對醫(yī)院的不滿情緒，從而提高患者對醫(yī)院的信任度和滿意度，增加醫(yī)院在新形勢下的競爭力。除了繼續(xù)應(yīng)用患者意見箱，1年前新設(shè)立了窗口科室監(jiān)控錄像，全天候監(jiān)視發(fā)藥過程及藥房人員儀表規(guī)范等工作行為，讓工作人員時刻牢記“以患者為中心，以人為本”的服務(wù)理念，不斷提高窗口服務(wù)的專業(yè)水平。

總之通過完善制度、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改善服務(wù)態(tài)度、改革服務(wù)流程和服務(wù)監(jiān)管等多項改革，我院門診藥房工作有了質(zhì)的改進，患者的滿意度快速提升，提高了新形勢下基層醫(yī)院的競爭力。

參 考 文 獻

篇5

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 文化 品牌 建設(shè) 發(fā)展 剖析

一、前言部分

在經(jīng)濟全球化的今天，各行各業(yè)之間的競爭，已越來越多地滲透文化理念，全球企業(yè)競爭的革命，已由規(guī)模效益競爭轉(zhuǎn)向企業(yè)文化和品牌文化的競爭。醫(yī)療行業(yè)也不能獨善其身，在現(xiàn)代競爭激烈的醫(yī)療行業(yè)中，醫(yī)院文化有著舉足輕重的作用，它是一種軟性的管理手段。醫(yī)院文化是指在一定的歷史條件下，醫(yī)院的經(jīng)營管理哲學(xué)、醫(yī)院所處的社會經(jīng)濟環(huán)境和市場營銷環(huán)境，在長期或特定的經(jīng)營管理活動中，逐步形成的為全體員工所認同、接受的思想、作風(fēng)、價值觀念及行為觀念及行為準則，是醫(yī)院為爭取更大發(fā)展的一套非正式規(guī)則，具有醫(yī)院個性的信念和行為方式。醫(yī)院文化一旦被員工共同認可后，它就會成為一種黏合劑，使全體員工在完成醫(yī)院的目標任務(wù)、中心工作等方面形成共識，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。品牌與文化對于醫(yī)院的發(fā)展有著同樣重要的作用。這兩者間不僅是醫(yī)院內(nèi)外的形象展示，而且更是醫(yī)院的巨大無形資產(chǎn)。只有重視醫(yī)院品牌文化，形成強勢的品牌，才能在現(xiàn)代的醫(yī)療競爭中立于不敗之地，湛江中心人民醫(yī)院就是充分利用醫(yī)院文化與品牌這把無形的利劍，有效地促進醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。

二、主題部分

（一）湛江中心人民醫(yī)院文化和品牌建設(shè)之現(xiàn)狀

在醫(yī)院文化和品牌建設(shè)中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視醫(yī)院文化和品牌建設(shè)，通過精心培育和扎實推進，形成了以提高競爭力為目標、以醫(yī)院精神和理念為核心、以五種文化和十大形象為活動載體，從表征文化、品牌文化、服務(wù)文化、制度文化、營作文化到執(zhí)行文化的較為完整的醫(yī)院文化建設(shè)體系。醫(yī)院從2002年8月起就先后提出了“十個一點、五個不”（“十個一點”是指嘴巴甜一點，微笑多一點，行動快一點，效率高一點，理由少一點，做事多一點，談話輕一點，度量大一點，工作細一點，服務(wù)實一點；“五個不”是指大處方一張不開，藥品回扣一分不拿，紅包禮物一點不要，空話一句不說，不利于團結(jié)、有損醫(yī)院形象和利益的事一點不做）的服務(wù)新理念，提出了形象建設(shè)的18字總體思路、“十大形象建設(shè)目標”，并集思廣益，組織人員討論、提煉產(chǎn)生了醫(yī)院精神（即團結(jié)、博愛、敬業(yè)、精進）、服務(wù)理念（即性命為上、健康為本、誠信為事、勤作為民）和營作理念（以質(zhì)量拓市場，以素質(zhì)塑形象，以管理增效益，以品牌強實力）。醫(yī)院的文化和品牌建設(shè)得到社會的廣泛認可，先后榮獲廣東省企業(yè)文化建設(shè)創(chuàng)新單位、廣東省文明醫(yī)院、廣東省百家文明醫(yī)院、湛江市企業(yè)文化建設(shè)明星單位、湛江市文明單位、白求恩式先進單位等光榮稱號。良好的醫(yī)院文化建設(shè)成效引起了社會的廣泛關(guān)注，《南方日報》、《湛江晚報》、《茂名日報》、《茂名晚報》和《中國衛(wèi)生》、《中國醫(yī)院》等媒體、刊物先后對醫(yī)院的文化建設(shè)成果作了專題報道。醫(yī)院有關(guān)文化建設(shè)的資料也被來自省內(nèi)外的300多個單位索取和交流學(xué)習(xí)。

（二）湛江中心人民醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的創(chuàng)新歷程

在醫(yī)院文化建設(shè)中，湛江中心人民醫(yī)院十分注重根據(jù)形勢的發(fā)展和醫(yī)院的實際進行醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的創(chuàng)新。醫(yī)院在2005年提出了“樹名醫(yī)、創(chuàng)名科、建名院”的品牌強院戰(zhàn)略目標，并提出以“明確目標，科學(xué)定位，分步實施，精心培育，全面提高”為方針，以“夯基礎(chǔ)、抓攻關(guān)、創(chuàng)品牌、促發(fā)展”為實施思路；2006年提出了“以重點專科帶動全面發(fā)展”的品牌戰(zhàn)略；2007年，把“質(zhì)量與安全”作為?？破放平ㄔO(shè)的重中之重；把2008年作為“質(zhì)量與安全”主題建設(shè)年；2009年注力建設(shè)“平安醫(yī)院”；2010年以開展規(guī)范化建設(shè)促進醫(yī)院品牌的持續(xù)發(fā)展； 2011以“門急技診年”打造安全的醫(yī)療技診環(huán)境；2012年以服務(wù)作風(fēng)整治促進文化和品牌建設(shè)；2013年提出了以扶持三大技術(shù)品牌發(fā)展為重點，全力發(fā)展?？破放啤Ｌ貏e是在今年的扶持三大技術(shù)品牌發(fā)展過程中，在全院范圍內(nèi)進行了技術(shù)項目的遴選、醫(yī)院在資金、人力、物力、設(shè)備等方面給予全方位的支持，其他管理職能部門予與綠色通道，扶持三大技術(shù)品牌發(fā)展成為年內(nèi)中心工作之一。

（三）湛江中心人民醫(yī)院注重宣傳策劃力度，有效提升醫(yī)院品牌知名度

一個品牌從培育到逐步成熟，走向社會直到被廣大公眾所認識接受，需要一個進程和途徑；加大宣傳策劃力度十分必要，而廣泛宣傳也是實施品牌策略的重要工作之一，要通過廣播、電視、報刊、雜志等媒體將醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的信息帶進千家萬戶。一方面采取統(tǒng)一大幅標識標牌、電子屏幕、宣傳單張、門診病歷、藥品包裝袋物品、院報、網(wǎng)站等使患者和家屬一踏進醫(yī)院或一接觸到醫(yī)院信息就感受到醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的濃厚氛圍。另一方面利用建院周年、重大節(jié)慶日、專項活動、扶貧開發(fā)、下鄉(xiāng)義診等大力宣傳醫(yī)院文化和品牌建設(shè)。第三，通過新聞媒介、報刊雜志等廣泛宣傳醫(yī)院的文化建設(shè)、技術(shù)力量、服務(wù)特色等各項功能，宣傳名醫(yī)、名科等公眾需求熱點，喚起他們對醫(yī)院的感知、興趣、偏好、需求乃到信任和依賴感，從群眾印象上樹立醫(yī)院品牌形象，喚起其就醫(yī)傾向。通過在全國、省級文化類協(xié)會和刊物交流醫(yī)院的文化和品牌建設(shè)、與兄弟單位交流學(xué)習(xí)，使我院文化和品牌建設(shè)走出深街小巷，被社會所熟知，從而提高醫(yī)院的知名人士和美譽度。

（四）湛江中心人民醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的特點

1.醫(yī)院文化和品牌建設(shè)目標定位明確

湛江中心人民醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的目標定位為四個：一是促進隊伍素質(zhì)提高；二是促進醫(yī)院健康發(fā)展；三是塑造醫(yī)院良好形象；四是提高醫(yī)院核心競爭力。醫(yī)院文化和品牌建設(shè)作為醫(yī)院發(fā)展的導(dǎo)航儀、“粘合劑”和“發(fā)動機”。簡單來說，就是先進的醫(yī)院文化是一個“導(dǎo)航儀”，它引領(lǐng)了湛江中心人民醫(yī)院這條在大海中航行的航船不斷前行；先進的醫(yī)院文化是一種“粘合劑”，醫(yī)院文化這種“粘合劑”，粘合了全院員工，產(chǎn)生了強大的凝聚力；先進的醫(yī)院文化更是一部發(fā)動機。飛機和船要跑得快都要有發(fā)動機，醫(yī)院要發(fā)展也要有一種動力，這種動力就是文化力量中的精神動力。

2.醫(yī)院文化和品牌建設(shè)內(nèi)容健康完整，切合醫(yī)院實際

醫(yī)院文化是一個集體智慧的結(jié)晶，醫(yī)院文化和品牌建設(shè)充分發(fā)揮了集體智慧的力量，在這個具有較強戰(zhàn)斗力團隊的努力下，醫(yī)院文化核心內(nèi)容重點突出八個字：“尊重、寬容、關(guān)愛、維護”，即是“尊重病人的人格，寬容病人的過失、關(guān)愛病人的健康、維護病人的權(quán)益”。醫(yī)院倡導(dǎo)和實踐了“兩個中心理念”，即全院上下要堅持“以病人為中心”，作為院領(lǐng)導(dǎo)還要堅持“以員工為中心”。組織人員討論、提煉產(chǎn)生了醫(yī)院精神和服務(wù)理念，確立了營作理念，創(chuàng)造性地打造了充分體現(xiàn)“以人為本”、“以病人為中心”的先進表征文化、品牌文化、服務(wù)文化、制度文化、營作文化，同時提出了形象建設(shè)的18字總體思路、“十大形象建設(shè)目標”，形成了較為系統(tǒng)的醫(yī)院文化建設(shè)理論體系。醫(yī)院以醫(yī)院精神、服務(wù)理念、營作理念作為醫(yī)院文化的號角，指導(dǎo)醫(yī)院朝著正確的方向發(fā)展。

3.醫(yī)院文化和品牌建設(shè)工作扎實，切合發(fā)展需要

我院的文化和品牌建設(shè)可以說是全面而翔實的，具體表現(xiàn)在：

3.1狠抓醫(yī)院精神和理念的培育。一種文化的形成是一個長期的歷史過程，文化要有傳承，傳統(tǒng)要有傳承，在傳承中要有創(chuàng)新。在新時期內(nèi)如何提出新的文化觀點，如何提煉既有醫(yī)院自己的意志，又有廣大社會群眾意志的醫(yī)院新文化，這是現(xiàn)實的難題。為了克服這個難題，醫(yī)院在確定和培育醫(yī)院文化之前做了大量充分、廣泛的工作，包括社會力量的參與。在提煉醫(yī)院精神和服務(wù)理念時，甚至發(fā)動了高校專家來幫助。經(jīng)過我院全體干部職工和社會人員的共同努力，最后形成了具有本院特色的醫(yī)院精神、服務(wù)理念、營作理念。

3.2抓觀念的轉(zhuǎn)化、行為的規(guī)范到位。在醫(yī)院文化建設(shè)過程中，醫(yī)院注重把醫(yī)院文化滲透到醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院管理工作中。如何統(tǒng)一員工的思想，堅持醫(yī)院的公益性質(zhì)，僅有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)堅持以病人為中心還不行，還要把領(lǐng)導(dǎo)的意圖化為全院職工的自覺行動。這就必須依靠醫(yī)院文化來達到這個目的。比如在轉(zhuǎn)變職工思想觀念中，就提出了要改變病人來醫(yī)院求醫(yī)的老觀念，應(yīng)該變?yōu)椴∪藖砭歪t(yī)，“求醫(yī)”和“就醫(yī)”只是一字之差，但一字之差就說明了醫(yī)務(wù)人員對待病人的觀念有不同的取向。還有，有的醫(yī)務(wù)人員怕病人來提意見，其實病人來提意見就是病人來幫醫(yī)院發(fā)展。職工要明白的是，如果沒有病人哪有醫(yī)院的發(fā)展。如果針對病人的意見進行了整改，病人滿意了，醫(yī)院也就獲得了進一步發(fā)展的機會。為規(guī)范從業(yè)行為，醫(yī)院堅持從嚴治院、科學(xué)管理，建立和完善了規(guī)章制度288個，主要工作流程180個，各類應(yīng)急預(yù)案和程序27個，各類人員崗位職責265個，規(guī)范了員工的服務(wù)行為。

3.3抓醫(yī)院形象的塑造和競爭力的打造有很強的針對性。無論是企業(yè)文化還是醫(yī)院文化，目標都是打造和塑造形象，提高核心競爭力。如何使醫(yī)院在目前競爭激烈的醫(yī)療市場中具有競爭力，醫(yī)院針對醫(yī)院形象的塑造和競爭力的打造做了大量針對性很強的工作。如在狠抓團隊凝聚力和執(zhí)行力的提高。通過領(lǐng)導(dǎo)講課、開辦專題培訓(xùn)班、院務(wù)大會等形式，提高中層干部和職工的綜合素質(zhì)；在人事制度選拔方面真正落實了“任人唯賢”的政策，注重從德能勤績選拔人才，進一步提高團隊的執(zhí)行力。

篇6

路。

一、服務(wù)利潤鏈

服務(wù)利潤鏈是表明利潤、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，是1994年由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的“服務(wù)價值鏈”模型時才提出的。他們認為：服務(wù)利潤鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠度、員工滿意度和忠誠度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個環(huán)節(jié)的實施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)，最終目標是使企業(yè)的盈利。

服務(wù)利潤鏈理論提出，對于提高服務(wù)企業(yè)的營銷效率和效益，增強企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢，能起到較大的推動作用。主要體現(xiàn)在三個方面：

（1）服務(wù)利潤鏈明確指出了顧客忠誠與企業(yè)盈利能力間的相關(guān)關(guān)系。這一認識將有助于營銷者將營銷管理的重點從追求市場份額的規(guī)模轉(zhuǎn)移追求市場份額的質(zhì)量上來，真正樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營理念。

（2）顧客價值方式為營銷者指出了實現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。提高顧客滿意度可以從兩個方面入手：一方面可以通過改進服務(wù)，提升企業(yè)形象來提高服務(wù)的總價值；另一方面可以通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購買服務(wù)的時間、精力與體力消耗，降低顧客的貨幣與非貨幣成本。

（3）服務(wù)利潤鏈提出了“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念，它表明服務(wù)企業(yè)若要更好地為外部顧客服務(wù)，首先必須明確為 “內(nèi)部顧客”――公司所有內(nèi)部員工服務(wù)的重要性。為此，服務(wù)企業(yè)必須設(shè)計有效的服酬和激勵制度，并為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，盡可能地滿足內(nèi)部顧客的內(nèi)、外在需求。

服務(wù)創(chuàng)造價值已成為公理。服務(wù)究竟如何創(chuàng)造價值，服務(wù)利潤鏈的思想認為：利潤增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。

二、服務(wù)利潤鏈是當代醫(yī)院的生存與發(fā)展基石

醫(yī)院要生存與發(fā)展就必須贏得利潤和廣大的客戶群，需要從各個環(huán)節(jié)去改善醫(yī)院的服務(wù)水平。具體來說要從三個方面著手：一方面改善醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境，提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量從而提高員工的滿意度，使之更好地為顧客服務(wù)；二為顧客開發(fā)提供更完善的服務(wù)，開發(fā)顧客終身價值，使之成為忠實客戶；三樹立以病人為中心的服務(wù)理念。

1認清患者的需求，是提高患者滿意度的關(guān)鍵

準確地認識患者的需求并非易事，即使是患同一種疾病，且病情相似，不同患者之間的需求還是存在很大的差異。比如，有的患者希望得到徹底的根治，而有的則希望控制一下癥狀?，F(xiàn)在到醫(yī)院就診的患者，不全是有明顯癥狀的傳統(tǒng)意義上的病人，越來越多的亞健康人，甚至健康人也到醫(yī)院看醫(yī)生。如何更好地認識這部分人的需求，滿足這些需求，是傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)遇到的新問題。不僅如此，還要把患者雖有需要，但還沒有意識到、沒有提出來的需求找出來，然后更有效地滿足它。這樣才能提升醫(yī)院的人氣，增加市場份額，提高患者對醫(yī)院的信任程度和滿意度。

2為患者尋找并創(chuàng)造新的價值

（1）服務(wù)上，要最大限度地發(fā)掘顧客的終生價值 突出服務(wù)已成為當今世界的總體發(fā)展趨勢。醫(yī)療營銷的對象是最具活力的因素，因此醫(yī)療營銷也就具有了與眾不同的特殊性。它不僅包含了物質(zhì)的層面，而且還包含了情感的、文化的、精神的更高層面。而現(xiàn)代醫(yī)療營銷更注重情感、文化、精神等方面的營銷，突出“以人為本”的服務(wù)理念和經(jīng)營舉措，強調(diào)人性化服務(wù)和人性化管理。因為對患者而言，他不僅要求醫(yī)院解決其生理上的疾病之苦；更重要的是要消除自己心理上的病痛之苦。

（2）以病人為中心的服務(wù)理念，是醫(yī)院服務(wù)利潤鏈基礎(chǔ)。隨著醫(yī)療服務(wù)市場新格局初露端倪，病人不僅會選醫(yī)生，還會選擇醫(yī)院。病人滿意是一種心理活動，是病人的需求被滿足的愉悅感，病人滿意的程度一般可分為三個層次：一是病人的期望和要求比較簡單，這是醫(yī)院服務(wù)應(yīng)該做到和理所應(yīng)當做到的，如：給服的藥打的針是安全和有效的。二是病人的期望和要求進一步提高，醫(yī)院服務(wù)要滿足其一定的要求，如：醫(yī)院能把我的病治好，盡早出院收費合理，盡可能少花錢。三是病人的期望和要求更高。醫(yī)院要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且能吸引和打動他們，如：醫(yī)院每個職工都對我非常尊重并仔細耐心地解釋醫(yī)院的情況，更令病人感動和驚訝，醫(yī)院或醫(yī)生還打電話問候并了解康復(fù)情況。樹立服務(wù)品牌營銷戰(zhàn)略的同時，要倡導(dǎo)誠信服務(wù)，講究信譽是醫(yī)務(wù)工作者最基本的職業(yè)道德，它既可以給患者帶來好處，也可以給醫(yī)院帶來收益，更能提高患者的滿意度。這對醫(yī)院的長遠發(fā)展有著巨大的促進作用。

（3）管理上，要圍繞顧客，關(guān)愛病人，關(guān)愛健康 醫(yī)院管理上要以顧客利潤最大化為宗旨，以顧客為主導(dǎo)，整合經(jīng)營戰(zhàn)略、技術(shù)戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、營銷戰(zhàn)略。首先，醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略要顧客至尊，關(guān)愛病人，關(guān)愛健康。構(gòu)建面向顧客的組織機構(gòu)，建設(shè)扁平的、高效的、精干的矩陣型組織模式，橫向上加強跨部門、跨職能的溝通，促進醫(yī)院內(nèi)部的協(xié)調(diào)合作，使內(nèi)部顧客在服務(wù)上得到滿足。其次，醫(yī)院人力資源管理上要以顧客需求、面向顧客為基本價值取向，考慮顧客需要什么樣的人力資源服務(wù)，怎樣提供這種服務(wù)，讓人力資源部門從“權(quán)力中心”向“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變，制定出以顧客為導(dǎo)向的人力資源政策。

3為患者提供延伸價值具體有

（1）細致化的服務(wù)，如住院一條龍服務(wù)，病人入院有專人陪護，病人出院醫(yī)生和責任護士送到大門口；病人過生日，送上鮮花；病人出院我們電話跟蹤回訪，征求意見，繼續(xù)提供幫助等.（2）不定期邀請住院病人家屬看望病人，給病人一個親情化關(guān)愛。多方面體現(xiàn)醫(yī)院人性化、專業(yè)化的服務(wù)理念。（3）建立重點客戶檔案，加強大客戶的營銷關(guān)系管理，對患者滿意度和員工滿意度進行分析。（4）利用各種傳播媒介、健康講座、巡診、舉辦聯(lián)合活動，做好醫(yī)療服務(wù)項目的推廣與宣傳工作。（5）通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場；加強與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、保險公司、各類公益組織、社會團體以及周邊社區(qū)各單位的關(guān)系營銷。（6）利用醫(yī)院的優(yōu)勢廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項目合作或其他相關(guān)項目的合作。

篇7

關(guān)鍵詞 國企醫(yī)院 經(jīng)營 管理

經(jīng)營醫(yī)院和管理醫(yī)院的概念

經(jīng)營醫(yī)院：按照市場的經(jīng)濟規(guī)律，把醫(yī)院的各種有形、無形資產(chǎn)通過正確的決策，運用合理的有效的手段，對外進行各種營銷活動，以謀求醫(yī)院經(jīng)濟效益最大化的一種行為，是一種隨著市場變化而變化的活動，是有較大風(fēng)險性，之前無法知道事中會發(fā)生什么變化，事后會出現(xiàn)什么結(jié)果，其主要是對醫(yī)院外部的行為。

管理醫(yī)院：是按照醫(yī)院、醫(yī)療行業(yè)特有的醫(yī)療規(guī)律對醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)療行為和員工的思想進行有目的的引導(dǎo)，以謀求提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和員工奮發(fā)向上的一種活動，這種活動可被控制，只要控制得當，你就能基本知道大多數(shù)醫(yī)療的短期活動結(jié)果，其主要是向醫(yī)院內(nèi)部的活動。

作為國企醫(yī)院，搞好醫(yī)院的經(jīng)營管理，不僅是保證醫(yī)療衛(wèi)生改革發(fā)展的要求，也是醫(yī)院生存發(fā)展的現(xiàn)實需要，從這個意義上說，經(jīng)營醫(yī)院比管理醫(yī)院更為重要。

醫(yī)院經(jīng)營管理體會

進行科學(xué)定位和觀念更新：根據(jù)醫(yī)院自身的資源狀況、外部環(huán)境、人口結(jié)構(gòu)等，找準定位、制定發(fā)展目標。①要樹立現(xiàn)代化發(fā)展觀，發(fā)展是解決一切問題的關(guān)鍵，大發(fā)展小困難，小發(fā)展大困難，不發(fā)展更困難，醫(yī)院只有不斷的發(fā)展，才能在競爭中生存壯大。②樹立現(xiàn)代人文觀、體現(xiàn)以人為本的理念。為醫(yī)院職工營造公開、公平的工作氛圍，在和諧環(huán)境中實現(xiàn)自我價值，視員工為朋友，作到零距離接觸，只有優(yōu)秀的員工才能提供優(yōu)秀的服務(wù)。對患者要真正做到以病人為中心，一切為了病人，為了病人的一切。③培養(yǎng)現(xiàn)代競爭意識：競爭是市場經(jīng)濟的基本體制，要有強烈的競爭意識，掌握科學(xué)的競爭法則，兼并良性的競爭機制，運用正確的競爭手段，確保醫(yī)院在市場競爭中取勝。

完善市場調(diào)查，找好醫(yī)院的自身定位，以特色服務(wù)促進醫(yī)院的發(fā)展。①根據(jù)周邊環(huán)境、人口結(jié)構(gòu)、數(shù)量等結(jié)合醫(yī)院的自身條件，確定重點學(xué)科，開展大專科、小綜合?；?qū)？漆t(yī)院做出自身的特色。②根據(jù)群眾的需求，開展特色和個性化服務(wù)，以提升醫(yī)院的品牌。

市場營銷在國企醫(yī)院經(jīng)營的重要性：經(jīng)營醫(yī)院，當然離不開營銷，而且必須懂營銷、講營銷、加大營銷力度，因為它是正確經(jīng)營的重要手段，正確的營銷就是了解群眾的需要和期望，設(shè)計滿足群眾需要的正確產(chǎn)品，并將這些產(chǎn)品高效率的提供給群眾，而實現(xiàn)醫(yī)院的價值。①設(shè)立營銷部門：要開展醫(yī)院營銷工作，對應(yīng)各方面的社會關(guān)系，就必須設(shè)立專門的營銷部門，并建立高素質(zhì)、高效率的營銷隊伍，由于醫(yī)院市場營銷是心得知識，而醫(yī)院的營銷工作實際上是貫穿于整個醫(yī)療過程的每個環(huán)節(jié)，因此，必須全員培訓(xùn)，力爭每個醫(yī)務(wù)工作人員都變成兼職的營銷員工。②營銷的措施，附后。

強化服務(wù)理念，提升醫(yī)院品牌：醫(yī)院必須樹立全新的服務(wù)理念，并在服務(wù)中講求營銷策略，從而滿足就診顧客各方面的需求，只有把服務(wù)理念貫穿于醫(yī)院服務(wù)的全過程，才能徹底地得到就診病人的認可，和保持較大的滿意度，從而創(chuàng)立醫(yī)院的品牌。①提倡感動服務(wù)：感動服務(wù)有3個層面，一是患者沒有想到的我們能為他想到、做到；二是患者認為我們做不到的我們能夠做到；三是患者認為我們已經(jīng)做得很好了，我們做得更好。②提高員工與患者的溝通能力，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)善于與病人溝通交朋友。③提倡特色服務(wù)和個性化服務(wù)，以滿足不同層次不同需求病人的醫(yī)療服務(wù)，尤其在醫(yī)療設(shè)備規(guī)模不大的醫(yī)院，優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以創(chuàng)出一個醫(yī)院的品牌。

制定好合理的經(jīng)營思路，科學(xué)規(guī)范的管理也是非常重要的。

醫(yī)院的管理與對策：①資本運營與管理：合理的運籌資金以謀求最好的效益。②人力資源管理：人力資源結(jié)合醫(yī)院各科室的實際情況，做到合理定編、定崗，以人定崗、以崗定編，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，提高素質(zhì)，減員增效的原則。③質(zhì)量管理：質(zhì)量管理關(guān)系到社會效益、醫(yī)院效益和病人效益。首先，建立科學(xué)規(guī)范的質(zhì)量管理機制，建立全院各科質(zhì)量控制領(lǐng)導(dǎo)小組，健全各項制度等，落實到個科室、各崗位、采用隨時隨意抽查的方式，進行落實與監(jiān)督。其次，抓好人才的培訓(xùn)和引進，全面提高人員素質(zhì)，做到使患者放心就診。第三，加強重點?？疲剖遥┑墓芾恚l(fā)揮特色，做到人無我有，人有我專，人專我精，人精我新。

為滿足不同層次的人群的需求，必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式：①改善就醫(yī)環(huán)境，體現(xiàn)時代化、人性化。②改變傳統(tǒng)的醫(yī)院流程，提倡個性化、全程化服務(wù)。③改變以醫(yī)療為主的模式，與病人交朋友，視病人為上帝。④改變病人的消費意識，引導(dǎo)健康消費，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價（高價）服務(wù)，提升醫(yī)療服務(wù)價值，讓醫(yī)患雙方滿意。

建立規(guī)范化現(xiàn)代化的管理體制：用現(xiàn)代管理技術(shù)與方法實現(xiàn)從經(jīng)驗型管理向科學(xué)型管理的轉(zhuǎn)變，達到各項管理合理化、科學(xué)化，充分運用電子計算機、現(xiàn)代信息手段網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行醫(yī)院科學(xué)化管理，提高醫(yī)院的管理水平。

提高法律意識，保持醫(yī)院的運營與發(fā)展。醫(yī)療行業(yè)隨著人們對生命的重視與法律的了解，對醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的要求更高，若對法律不認識、不重視，會影響到某個醫(yī)務(wù)人員的命運及其醫(yī)院的命運。

討論

在醫(yī)院競爭日益激烈的今天，只有不斷更新思想，轉(zhuǎn)變觀念接受新的挑戰(zhàn)，不斷創(chuàng)新，才能保持長久優(yōu)勢的主要源泉，不負眾望的醫(yī)院領(lǐng)路人，要振奮精神，務(wù)求實效，重視人才，吸納人才，培養(yǎng)人才，放手依靠各類人才，加強醫(yī)院管理，培育醫(yī)院精神，不斷加強科學(xué)研究，加大支持重點?？疲蛟灬t(yī)院品牌，醫(yī)院的發(fā)展才會步入良性軌道，健康持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

篇8

1醫(yī)院文化和誠信醫(yī)院的內(nèi)涵

1．1醫(yī)院文化的內(nèi)涵：醫(yī)院文化是醫(yī)院在謀求自身生存和發(fā)展過程中，經(jīng)過潛移默化形成的并為員工所認同的一種群體道德規(guī)范和行為規(guī)范，集中體現(xiàn)了一個醫(yī)院管理者水平素質(zhì)、文化等多種要素。它的內(nèi)涵是指一個醫(yī)院所具有的獨特組織模式、經(jīng)營信念、價值觀念、醫(yī)院團隊精神以及全體員工對醫(yī)院的依賴意識、目標感、責任感和榮譽感。這種理念和模式的形成，是長期教育與努力實踐的結(jié)果，其核心是醫(yī)院精神。醫(yī)院文化一旦被廣大員工認同接受，就能產(chǎn)生強大的凝聚力，使員工對醫(yī)院產(chǎn)生強烈的歸屬感、責任感和使命感。這正是醫(yī)院文化建設(shè)的主題和追求的目的。醫(yī)院文化建設(shè)把思想政治工作和醫(yī)療業(yè)務(wù)工作有機結(jié)合，為在市場經(jīng)濟條件下抓好醫(yī)院的三個文明建設(shè)找到了結(jié)合點，提供了具體的載體和抓手，較好地解決了醫(yī)院“兩張皮”的現(xiàn)象。醫(yī)療業(yè)務(wù)工作和文化建設(shè)相互滲透、相輔相成、相得益彰，必將有力地促進醫(yī)院的改革、建設(shè)和發(fā)展。

1．2誠信醫(yī)院的內(nèi)涵：誠信醫(yī)院是指醫(yī)院在救死扶傷、防病治病、保護人民健康以及相關(guān)活動中履行職責時體現(xiàn)的具有鮮明宗旨誠實守信、言行一致的行為的總和。誠信醫(yī)院是一個立體的多層次的概念，是一個完整的體系,概括地說主要有以下幾個方面：①醫(yī)院擁有與自己醫(yī)院等級要求相符合的硬件設(shè)施和醫(yī)療技術(shù)水平、綜合服務(wù)能力；②醫(yī)院具有公開合理的收費標準和收費行為;③醫(yī)院在醫(yī)療活動中，提供醫(yī)療工作的確定性和安全感；④符合法律、法規(guī)的規(guī)范職業(yè)行為，充分尊重病人的知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)；⑤認真履行救死扶傷、防病治病，保護人民健康的職責;⑥醫(yī)院職工和管理團隊形成與社會相一致的價值取向。

2醫(yī)院文化和誠信醫(yī)院的關(guān)系

醫(yī)院文化是醫(yī)院得以生存與發(fā)展的人工前提以及作為這個生存與發(fā)展的產(chǎn)物的總和。從這個文化定義看，在文化形態(tài)上可分為物態(tài)文化、制度文化、觀念文化三大類。

物態(tài)文化包括醫(yī)療設(shè)備、院容院貌、醫(yī)院人力資源、文化設(shè)施等。它是醫(yī)院制度文化和心態(tài)文化建設(shè)基石，是醫(yī)院建設(shè)不可逾越的基礎(chǔ)。但它是醫(yī)院文化中外顯的部分屬于淺表層次,它是實施誠信醫(yī)院的基礎(chǔ)保證。

制度文化包括行為規(guī)范和行為模式兩個方面。行為規(guī)范包括醫(yī)院的各項規(guī)章制度：行為模式包括生活、工作的行為方式、習(xí)慣等,它是醫(yī)院文化中間層次,醫(yī)院制度文化是創(chuàng)建誠信醫(yī)院的制度保證。

觀念文化包括價值觀、醫(yī)院精神、醫(yī)院道德規(guī)范，是醫(yī)院文化的核心、精華部分。觀念文化是創(chuàng)建誠醫(yī)院的精神保證。

3培育醫(yī)院文化打造誠信醫(yī)院

3．1培育醫(yī)院文化：醫(yī)院文化是醫(yī)務(wù)人員在長期的醫(yī)療實踐中培育出來的群體意識、價值觀念、行為規(guī)范，必然滲透到醫(yī)院工作的各個方面?？偨Y(jié)改革開放以來眾多醫(yī)院文化建設(shè)的經(jīng)驗教訓(xùn)，新世紀的醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)注重從三個層次上下功夫：

①是外層文化：包括醫(yī)院環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)、文體、院容院貌、職工風(fēng)貌等。要進行醫(yī)院整體CIS規(guī)劃設(shè)計，綜合治理，使醫(yī)院成為“優(yōu)質(zhì)、高效、人文”的小區(qū)。同時要強化醫(yī)院宣傳工作，加強與新聞媒體的通聯(lián)工作，宣傳醫(yī)院形象、特色、名醫(yī)名家，宣傳醫(yī)院改革的新舉措，宣傳以病人為中心的優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，努力提升醫(yī)院社會公眾形象。

②是中層文化：包括醫(yī)院管理制度、規(guī)范標準等方面。要修改已不適應(yīng)醫(yī)療市場經(jīng)濟發(fā)展需要的規(guī)章制度，以人性化服務(wù)為要求推進標準化制度建設(shè)，以制度規(guī)范職工行為。加強中層以上管理人員的培訓(xùn)，充分發(fā)揮中層管理人員的作用，強化內(nèi)部管理，提高管理水平。

③是核心文化：包括醫(yī)院精神、奮斗目標價值取向、理想信念、服務(wù)理念等。核心文化的建設(shè)，要以加強人力資源的開發(fā)來深化醫(yī)院內(nèi)部改革，理順各種生產(chǎn)要素，完善分配機制。以公平合理的競爭，使醫(yī)院的廣大職工成為一個奮發(fā)向上、與時俱進、開拓創(chuàng)新的生機勃勃的堅強集體。努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，產(chǎn)生以院部為核心的強的凝聚力，形成步調(diào)一致的高效團隊。

3．2打造誠信醫(yī)院：開展誠信醫(yī)院建設(shè)是一個創(chuàng)新醫(yī)院文化的有效載體，也是醫(yī)院文化與時俱進的時代要求，以抓好三個建立打造誠信醫(yī)院。一是建立與誠信醫(yī)院相一致的醫(yī)療服務(wù)體系。在市場經(jīng)濟條件下，重新營造醫(yī)院職工群體意識的價值觀，建立價值取向一致的職工群體和醫(yī)院管理團隊，樹立職工與醫(yī)院命運、利益共同的意識：“院興我榮、院衰我恥”，讓職工把醫(yī)院不僅僅看成是工作場所，而是自己的“家”，充分發(fā)揚主人翁精神，真正樹立起一切以病人為中心的服務(wù)理念，樹立顧客是上帝的行為理念和以人為本的服務(wù)模式，把病人的利益放在第一位。開展“一站式”服務(wù)和后勤服務(wù)24小時制。嚴格執(zhí)行服務(wù)收費標準，杜絕亂收費，在門診大廳設(shè)立電子顯示屏和觸摸屏，將醫(yī)療收費項目和價格公布于眾。嚴格執(zhí)行首診負責制，不推諉病人．因病施治，合理檢查、合理用藥、合理安排治療流程，縮短住院時間。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)、選擇權(quán)，實行醫(yī)患溝通制、費用清單制、檢查治療告知制、醫(yī)務(wù)人員基本情況、專業(yè)技術(shù)水平公示制，誠信服務(wù)承諾制和保護性醫(yī)療制度。嚴格執(zhí)行廉潔服務(wù)守則和行風(fēng)建設(shè)規(guī)定，不索要、接受病人紅包和吃請；不貪占回扣，不以物代藥。貫徹以相對低廉的費用、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足病人需求的服務(wù)方針。

篇9

關(guān)鍵詞：高校醫(yī)院、護理服務(wù)

        隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，人們生活水平的提高和健康觀念的轉(zhuǎn)變，護理服務(wù)的范圍在不斷擴大，社會對護理服務(wù)需要的標準在不斷提高，為適應(yīng)不斷迅速發(fā)展的醫(yī)學(xué)科學(xué)事業(yè)，必須將傳統(tǒng)的護理服務(wù)與新的護理知識體系及新的護理技術(shù)融為一體，使護理的專業(yè)價值得到越來越充分的展現(xiàn)。

        1高校醫(yī)院及高校醫(yī)院護理工作面臨的挑戰(zhàn)

        1.1高校醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)  

        1.1.1隨著教職工和學(xué)生納入社會基本醫(yī)療保險，教職工和學(xué)生可以在社會任何一家醫(yī)保定點醫(yī)院就診，校醫(yī)院的客源可能面臨大量分流。

        1.1.2國家醫(yī)保政策的改革深入，藥品零利潤，300多種藥品實行政府統(tǒng)一招標等，高校醫(yī)院購藥也必須進入網(wǎng)上交易大廳，給主要利潤來自藥品的高校醫(yī)院的生存和發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。

        1.2高校醫(yī)院護理工作面臨的挑戰(zhàn)

        1.2.1人力資源不足 高校醫(yī)院的護理工作覆蓋面大、工作范圍廣，分科不明，護士擔任多重護理角色。而高校醫(yī)院沒有獨立的人事權(quán)，護理人員的進入受到限制（進入醫(yī)院必須碩士以上），護理隊伍青黃不接。

        1.2.2護理人員整體素質(zhì)有待進一步提高  由于種種原因，相對社會醫(yī)院，高校醫(yī)院護士的知識和觀念相對老化。但隨著知識更新周期的縮短以及醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的日新月異發(fā)展及新的診療技術(shù)層出不窮的推出和開展,護士只憑借老的專業(yè)知識和經(jīng)驗明顯的不夠。而高校處在一個高學(xué)歷、高職稱人群的集密地，患者對醫(yī)學(xué)及醫(yī)療保健知識的求知欲更強，對護士的要求更高。

        1.2.3近年來新發(fā)傳染病作為突發(fā)的公共衛(wèi)生事件令人猝不及防，在考驗著政府及相關(guān)部門和民眾的應(yīng)對能力的同時，對高校醫(yī)院的護理工作更是一種挑戰(zhàn)。

        1.2.4收治病人的疾病譜的擴大，病情加重  收治病人多為心腦血管疾病、高血壓、糖尿病各種老年病以及普外、兒科疾病等，特別是癌癥中晚期及臨終病人日漸增多，要求護理人員必須具有豐富的專業(yè)知識及臨床經(jīng)驗。 

        2對策思考

        2.1 服務(wù)理念，服務(wù)意識

篇10

【關(guān)鍵詞】人性化護理；門診護理；體會

人性化護理是一門藝術(shù)【1】。是以關(guān)愛生命、關(guān)愛患者為主題，把愛心、同情心、責任心融入到每一項護理工作中。門診是一個醫(yī)院的門面，負責接待所有的患者及工作人員，對各種人員的應(yīng)對體現(xiàn)了一個醫(yī)院的精神風(fēng)貌，因此門診護士要有豐富的理論知識，還要有責任心、耐心、愛心、敬業(yè)精神，為患者創(chuàng)造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境。

1 人性化護理的內(nèi)涵

人性化護理是護理服務(wù)全過程中以人為本，為服務(wù)對象提供精神的、心理的、情感的服務(wù)，把他們看作是有思想、有情感且生活在特定環(huán)境之中的完整的社會人，最大限度的滿足其需要，服務(wù)對象享有知情權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、享用權(quán)【2】。因為服務(wù)對象是有生命的

人，所以它既是關(guān)懷照顧的專業(yè)實踐，又是真誠服務(wù)理念和責任的體現(xiàn)，是立足于學(xué)問理想和理論基礎(chǔ)之上的，直接為人們的健康提供最佳服務(wù)的專業(yè)，是一種特殊的人對人的服務(wù)。二十一世紀醫(yī)學(xué)服務(wù)模式倡導(dǎo)以患者為中心、全方位的護理【3】。堅持以患者為中心的服務(wù)，高度尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私，加強護患之間的溝通，給患者更多治療以外的服務(wù)關(guān)懷和體貼，曉之以理，動之以情，在細微之處下功夫，并注重醫(yī)院文化建設(shè)，將現(xiàn)代人文文化融入醫(yī)院的服務(wù)中，努力創(chuàng)造一個”優(yōu)質(zhì)、文明、溫馨、舒適、便捷”的現(xiàn)代化就醫(yī)環(huán)境，確實保障人民群眾的身體健康。

2 提高門診護士的整體素質(zhì)

門診護理工作涉及面廣，面對各科室醫(yī)生與不同的就診患者，對護士的綜合素質(zhì)要求高。不僅要有全面的護理技術(shù)，同時還需要良好的心理素質(zhì)、道德素質(zhì)、應(yīng)變能力。根據(jù)現(xiàn)代門診醫(yī)學(xué)模式的特點，始終用“以患者為中心”的設(shè)計理念去培養(yǎng)護理人員和規(guī)范門診的護理工作，是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必由之路。護理人員培養(yǎng)和管理逐漸系統(tǒng)化、規(guī)范化、全面化。要滿足社會各階層、不同年齡、不同疾病、不同性格和不同要求患者的需要，門診護士必須注重自身素質(zhì)的提高，調(diào)整思想觀念、工作觀念。在工作實踐中門診護士整體素質(zhì)的培養(yǎng)應(yīng)加強醫(yī)、護、患間的合作，改善服務(wù)態(tài)度，加強管理效能，提升誠信服務(wù)理念。通過提升門診護士選入的條件、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、專業(yè)知識的繼教學(xué)習(xí)，在護理隊伍整體素質(zhì)培養(yǎng)中，形成比技術(shù)、重質(zhì)量、求服務(wù)、思進取、勤學(xué)習(xí)的良好風(fēng)尚。

3 人性化護理的實施

3.1主動迎接，熱情問候?；颊叱醯结t(yī)院，護士應(yīng)主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請坐，請問你是哪里不舒服？需要哪些幫助？”等禮貌用語，主動詢問患者病情，指導(dǎo)去相關(guān)科室就診，變被動為主動，這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其備感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。

3.2實行就診接診負責制。為患者節(jié)省了自己尋找科室的時間，要求接診護士必須將患者送到就診科室侯診，這是體現(xiàn)人文關(guān)懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來就醫(yī)的患者，護士應(yīng)不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的?？?。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。

3.3實施多方面便民措施。①導(dǎo)診護士要經(jīng)常仔細巡視了解候診區(qū)所有患者的病情變化，對病情較重或年老體弱者，給予優(yōu)先就診，并根據(jù)需要提供輪椅或擔架服務(wù)，對于無家屬陪同病情較重者給予全程服務(wù)。滿足患者的一切需求，創(chuàng)造良好的人性化服務(wù)氛圍，營造一種充滿人性的、人情味的人文環(huán)境，關(guān)心患者，尊重患者，以患者滿意為質(zhì)量標準，增加患者的信賴度和愉悅感。②儀表端莊， 精神飽滿， 熱情迎送患者。護士的儀表、儀態(tài)以及舉手投足、揚眉舒顏，對患者能產(chǎn)生強烈的知覺反應(yīng)，整潔的服裝，大方的儀表給患者一種安全而受尊重的感覺。③站立微笑服務(wù)，給患者以尊重、平等的感覺，拉近距離感，做到首問負責制，有問必答。④候診區(qū)保持整潔干凈，無雜物、無死角、無異味，并設(shè)有飲水間、一次性口杯，提供手機充電、自動取款、自動掛號等服務(wù)，給患者以極大的方便，折射出以人為本的服務(wù)理念?；颊吆蛟\期間，給患者及家屬分發(fā)一些健康教育處方，介紹一些常見病、多發(fā)病及流行病的預(yù)防和治療知識，指導(dǎo)患者增強健康意識。

3.3提高護患溝通技巧

3.3.1語言溝通。溝通首先就是語言的交流，護理工作的對象是有思想、有情感的人，現(xiàn)代護理模式要求護士運用心理學(xué)、社會學(xué)有關(guān)知識對患者實施全方位的護理，其中，語言的作用就愈發(fā)顯得重要。誠懇體貼的語言能使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，反之，則可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素，因此，護士應(yīng)培養(yǎng)良好的語言修養(yǎng)，提高交流技巧。

3.3.2建立良好的護患關(guān)系?；颊哌M入門診，就診時間短，護士要對患者要在有限的時間內(nèi)充分發(fā)揮護士作用。同時，根據(jù)不同的患者選用不同的方式進行交流。例如，對老年患者多用體貼、尊重的語言；對中青年患者多用鼓勵、安慰的語言，對婦女兒童多用貼心的語言等，同時還應(yīng)耐心地回答患者及家屬的提問，做到有問必答。

4 討論

4.1實施人性化護理，提高了護理人員的服務(wù)能力，更新了護理人員的服務(wù)理念，一切以患者為中心，患者的需要就是我們的追求，注重語言溝通、形體溝通以及心靈上的溝通。滿足患者的一切合理需求，保護其隱私，盡量消除患者的顧慮，在服務(wù)的全過程中體現(xiàn)出深厚的人情昧。人性化護理促進了護理工作的開展，提高了護士職業(yè)形象。

4.2實施人性化護理，密切了護患關(guān)系，患者接受護理服務(wù)過程中，充分感受到護士的熱心、 愛心、細心、誠心和責任心，主動接近患者，通過與患者及家屬的交流與溝通，讓彼此像朋友一樣，很大程度上緩解了護患矛盾，杜絕了許多護患糾紛的發(fā)生。

4.3實施人性化護理，護士價值充分體現(xiàn)，作為一名護理工作者，要熱愛護理事業(yè)，充分滿足患者渴望理解與溝通的需要，尊重患者，并贏得患者的信賴，從而提高患者對醫(yī)院的滿意度，讓在患者最痛苦最恐懼時感受到最直接和無微不至的關(guān)心，喚起患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，促進康復(fù)進程，使醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益得到提升。

參考文獻：

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