導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇溝通心態(tài)及溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【中圖分類號(hào)】R304 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0515(2011)08-0277-02

隨著我國(guó)醫(yī)療保障制度改革進(jìn)程的加快，醫(yī)療欠費(fèi)呈逐年上升的趨勢(shì)。根據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，在護(hù)士站，因住院費(fèi)用問(wèn)題發(fā)生的糾紛占護(hù)患糾紛的40％左右［1］.因此，促進(jìn)護(hù)理溝通技巧，消除因醫(yī)療欠費(fèi)而產(chǎn)生的糾紛十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通過(guò)更新催費(fèi)理念.培訓(xùn)催費(fèi)溝通技巧，達(dá)到了減少醫(yī)療費(fèi)用的拖欠.建立和諧護(hù)患關(guān)系.提高患者滿意度的良好效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 方法

1.1 更新護(hù)士催費(fèi)理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費(fèi)護(hù)士自身應(yīng)該清楚，催費(fèi)是要讓患者及家屬心悅誠(chéng)服的補(bǔ)交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費(fèi)。護(hù)士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應(yīng)，甚至覺得自己是醫(yī)護(hù)人員，在醫(yī)院里享有主動(dòng)權(quán)，可以呵斥其繳費(fèi)。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費(fèi)溝通前，護(hù)士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護(hù)士溝通時(shí)主動(dòng).積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會(huì)激化矛盾.擴(kuò)大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時(shí)間，多閱讀哲學(xué).心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)。

1.2 健康宣教內(nèi)容中加入費(fèi)用宣教:平時(shí)在給患者及家屬做健康宣教時(shí)，護(hù)士適時(shí)與之交流，幫助其明白醫(yī)療費(fèi)用是一種特殊形式的消費(fèi)，指導(dǎo)他們用平常心態(tài)去對(duì)待醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題。并根據(jù)相同病種患者治療康復(fù)后費(fèi)用情況.數(shù)額告知患者及家屬，讓其心理上有所準(zhǔn)備，為以后有可能出現(xiàn)的催費(fèi)溝通做好鋪墊。

1.3 掌握相關(guān)信息，堅(jiān)持發(fā)放費(fèi)用清單:溝通前，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)熟悉欠費(fèi)患者的相關(guān)信息，如年齡.病種.家庭背景.職業(yè).文化程度.付費(fèi)方式（社保.新農(nóng)合.自費(fèi)）.現(xiàn)有住院時(shí)間.已欠費(fèi)數(shù)額.用藥品種.價(jià)格，以及已經(jīng)上賬的大筆費(fèi)用項(xiàng)目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費(fèi)溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會(huì)。同時(shí)，堅(jiān)持及時(shí)發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費(fèi).放心消費(fèi)，若有疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予解釋。并利用發(fā)放清單的機(jī)會(huì)，提前告知費(fèi)用不足，以免讓其倉(cāng)促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

1.4 微笑服務(wù)，主動(dòng)服務(wù):護(hù)士堅(jiān)持做好微笑服務(wù)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，平時(shí)就和患者.家屬建立良好的互動(dòng)關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會(huì)直接影響到患者及家屬的心情以及催費(fèi)效果。溝通中，護(hù)士說(shuō)話要留有余地，語(yǔ)言不能簡(jiǎn)單.生硬.粗暴，一定要多考慮對(duì)方的自尊心，不可隨意指責(zé)或批評(píng)，因?yàn)榕u(píng)會(huì)引起對(duì)方的反感，產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心態(tài)，從而達(dá)不到催費(fèi)目的。雖然，催費(fèi)令人不愉快，但催費(fèi)護(hù)士如果在語(yǔ)氣.語(yǔ)調(diào)方面多下功夫，在日常工作中多主動(dòng)提供服務(wù).熱情服務(wù)，效果會(huì)好很多，患者也更能理解和配合。

1.5 針對(duì)不同情況給予不同溝通:根據(jù)平時(shí)對(duì)患者.家屬的了解，護(hù)士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.治療效果好的，就直接說(shuō)出欠費(fèi)問(wèn)題；如患者性格敏感，病情相對(duì)復(fù)雜的，護(hù)士就必須會(huì)察言觀色，談話時(shí)含蓄委婉，不能太直接，必要時(shí)避開患者本人，與家屬溝通.催費(fèi)；如患者家屬多，都不愿繳費(fèi)時(shí)，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進(jìn)行溝通；對(duì)于自費(fèi)就醫(yī)的患者，他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的敏感度高，加上原本就嫌費(fèi)用高，滿意度也遠(yuǎn)比費(fèi)用能夠報(bào)銷的患者低，所以對(duì)該類患者催費(fèi)更應(yīng)注意用詞委婉。

1.6 把握催費(fèi)時(shí)機(jī)，正確應(yīng)對(duì)溝通困難:催費(fèi)最佳時(shí)間是在下午治療和用藥接近結(jié)束時(shí)。在手術(shù)前.特殊檢查前.輸血前時(shí)與家屬說(shuō)明原因及繳費(fèi)的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意［2］。當(dāng)然，溝通時(shí)也會(huì)不可避免地遇到不被理解或被誤解的時(shí)候，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)用理智控制自己的不良情緒，耐心.細(xì)致地做好解釋工作，真誠(chéng)地幫助患者。當(dāng)患者.家屬憤怒時(shí)，先安撫其冷靜下來(lái)，待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題糾結(jié)所在。當(dāng)對(duì)方口頭表示不會(huì)繳費(fèi)時(shí)，切忌一味指責(zé)或不滿?？烧{(diào)換另一位知情的護(hù)士繼續(xù)溝通，也可以另外選時(shí)間溝通，避開與之正面發(fā)生沖突。當(dāng)對(duì)方有意愿溝通時(shí)，護(hù)士要耐心傾聽，弄明白對(duì)方的真實(shí)想法和各種暗示.言外之意，消除誤會(huì)并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對(duì)方表示了自己的不對(duì)時(shí)，護(hù)士則立即表示不會(huì)介意，以免影響溝通效果和催費(fèi)目的。

1.7 換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費(fèi)護(hù)士應(yīng)設(shè)身處地，從患者.家屬的角度看待繳費(fèi)問(wèn)題，從患者的利益出發(fā)，讓他們明白繳足費(fèi)用后，能保障治療按計(jì)劃順利進(jìn)行，促進(jìn)其疾病早日康復(fù)。在溝通時(shí)，盡可能說(shuō)出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費(fèi)是為患者的康復(fù)著想，并沒有私欲，從而達(dá)到說(shuō)服目的。

2 小結(jié)

溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的基本要求，是建立護(hù)患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現(xiàn)目前臨床醫(yī)療費(fèi)用的催繳，是患者.家屬對(duì)此敏感，護(hù)士對(duì)此頭痛的事情。面對(duì)醫(yī)學(xué)模式的改變和臨床現(xiàn)狀，只有掌握良好的催費(fèi)溝通技巧，才能有效的減少?zèng)_突.矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

［1］ 李秀英，呂春秀，袁衛(wèi)華.更新護(hù)士催費(fèi)理念，減少護(hù)患糾紛［J］.青海醫(yī)藥雜志，2008,2

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關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理；護(hù)士催費(fèi)；溝通技巧 

        1方法

        1.1更新護(hù)士催費(fèi)理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費(fèi)護(hù)士自身應(yīng)該清楚，催費(fèi)是要讓患者及家屬心悅誠(chéng)服的補(bǔ)交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費(fèi)。護(hù)士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應(yīng)，甚至覺得自己是醫(yī)護(hù)人員，在醫(yī)院里享有主動(dòng)權(quán)，可以呵斥其繳費(fèi)。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費(fèi)溝通前，護(hù)士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護(hù)士溝通時(shí)主動(dòng).積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會(huì)激化矛盾.擴(kuò)大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時(shí)間，多閱讀哲學(xué).心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)。

        1.2健康宣教內(nèi)容中加入費(fèi)用宣教:平時(shí)在給患者及家屬做健康宣教時(shí)，護(hù)士適時(shí)與之交流，幫助其明白醫(yī)療費(fèi)用是一種特殊形式的消費(fèi)，指導(dǎo)他們用平常心態(tài)去對(duì)待醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題。并根據(jù)相同病種患者治療康復(fù)后費(fèi)用情況.數(shù)額告知患者及家屬，讓其心理上有所準(zhǔn)備，為以后有可能出現(xiàn)的催費(fèi)溝通做好鋪墊。

        1.3掌握相關(guān)信息，堅(jiān)持發(fā)放費(fèi)用清單:溝通前，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)熟悉欠費(fèi)患者的相關(guān)信息，如年齡.病種.家庭背景.職業(yè).文化程度.付費(fèi)方式（社保.新農(nóng)合.自費(fèi)）.現(xiàn)有住院時(shí)間.已欠費(fèi)數(shù)額.用藥品種.價(jià)格，以及已經(jīng)上賬的大筆費(fèi)用項(xiàng)目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費(fèi)溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會(huì)。同時(shí)，堅(jiān)持及時(shí)發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費(fèi).放心消費(fèi)，若有疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予解釋。并利用發(fā)放清單的機(jī)會(huì)，提前告知費(fèi)用不足，以免讓其倉(cāng)促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

        1.4微笑服務(wù)，主動(dòng)服務(wù):護(hù)士堅(jiān)持做好微笑服務(wù)，語(yǔ)言甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，平時(shí)就和患者.家屬建立良好的互動(dòng)關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會(huì)直接影響到患者及家屬的心情以及催費(fèi)效果。

溝通中，護(hù)士說(shuō)話要留有余地，語(yǔ)言不能簡(jiǎn)單.生硬.粗暴，一定要多考慮對(duì)方的自尊心，不可隨意指責(zé)或批評(píng)，因?yàn)榕u(píng)會(huì)引起對(duì)方的反感，產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心態(tài)，從而達(dá)不到催費(fèi)目的。雖然，催費(fèi)令人不愉快，但催費(fèi)護(hù)士如果在語(yǔ)氣.語(yǔ)調(diào)方面多下功夫，在日常工作中多主動(dòng)提供服務(wù).熱情服務(wù)，效果會(huì)好很多，患者也更能理解和配合。

篇3

在這一個(gè)小時(shí)的溝通技術(shù)培訓(xùn)中，徐老師為我們講解了如何建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)，而且如何實(shí)現(xiàn)高效溝通，正是每一個(gè)營(yíng)銷部門長(zhǎng)久以來(lái)所須實(shí)現(xiàn)的一個(gè)目標(biāo)。

如何建立一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)其涉及的問(wèn)題方方面面，而在于我們房地產(chǎn)營(yíng)銷，每出售一套房子的過(guò)程，便是一個(gè)商務(wù)談判過(guò)程，如何在這個(gè)過(guò)程中成功銷售，也有很多問(wèn)題需要我們?nèi)タ紤]。比如溝涌前的準(zhǔn)備工作、聆聽的技巧、溝通過(guò)程中異議的有效處理、如何通過(guò)有效溝通從而建行良好的客戶關(guān)系，這些都成為溝通中的重中之重。我深刻領(lǐng)會(huì)到，在營(yíng)銷運(yùn)作或日常工作過(guò)程中溝通的重要性，以及掌握各類談判技巧的重要性。

其一、溝通是雙向的，有效的溝通不只是勇敢的說(shuō)來(lái)，而來(lái)要從問(wèn)題出發(fā)，結(jié)合一個(gè)人對(duì)事情的判斷、了解及一個(gè)解決的辦法，進(jìn)而有據(jù)可依、可據(jù)可論來(lái)進(jìn)行溝通，這樣才能達(dá)到事半功倍的效果。

其二、擁有豐富的專業(yè)知識(shí)是有效溝通的前提。任何溝通技巧的實(shí)現(xiàn)均需豐富的專業(yè)知識(shí)作為基礎(chǔ)。要讓自己說(shuō)出去的話具有信服力、說(shuō)服力，才能打動(dòng)對(duì)方，獲得對(duì)方的認(rèn)可。

其三、在營(yíng)銷中，客戶關(guān)系的建立與維護(hù)也是重點(diǎn)。需找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事。

其四、在我們追求有效溝通的同時(shí)，無(wú)效溝通即溝通障礙也需我們?nèi)ソ鉀Q。比如知識(shí)障礙、心里障礙、心態(tài)障礙、技巧障礙、習(xí)慣障礙、環(huán)境障礙等等，認(rèn)清和克服這些障礙非常重要。

篇4

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)01醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)——溝通從心開始

目前，醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系并不是簡(jiǎn)單的治病與看病的關(guān)系，病人的需要與醫(yī)務(wù)人員的救治是息息相關(guān)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)務(wù)人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務(wù)百姓。醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分,是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)務(wù)人員更全面地了解病患者的整個(gè)病史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時(shí)性的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目的。

溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：①要有一個(gè)明確的目標(biāo);②達(dá)成共同的協(xié)議;

③溝通信息、思想和情感。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來(lái)就暢行無(wú)阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。然而，許多問(wèn)題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì)出錯(cuò)，無(wú)疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。

溝通的魅力-用心溝通才能達(dá)到有效溝通

1. 確立正確的服務(wù)心態(tài)——把患者當(dāng)做家人

2. 轉(zhuǎn)換立場(chǎng)——如果我是患者我需要什么

3. “區(qū)別對(duì)待”對(duì)待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語(yǔ)氣和他/她交談，并轉(zhuǎn)移其注意力，以消除緊張不安的感覺。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對(duì)方病情，并認(rèn)真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對(duì)方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫(yī)治態(tài)度。

4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強(qiáng)調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值。只有心平氣和的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的思想。至于有效溝通手段問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取不同的方法。(2)有效率溝通強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念。溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短，頻率要增加，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。(3)有效果溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過(guò)交流，溝通雙方就某個(gè)問(wèn)題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)02溝通的藝術(shù)——說(shuō)話的技巧善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題

(1)患者來(lái)醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?(2)為什么當(dāng)醫(yī)護(hù)人員自認(rèn)為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時(shí)，病人卻滿腹抱怨?(3)問(wèn)題何在?怎么解決這些問(wèn)題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)?影響溝通效果的要素

(1)知識(shí)水平醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語(yǔ)明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對(duì)病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個(gè)病人，不如認(rèn)真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對(duì)待自己的病人是對(duì)自己職業(yè)的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫(yī)患想知道什么

2、巧妙對(duì)患者提問(wèn)

3、耐心傾聽患者的病情

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【關(guān)鍵詞】急診科；醫(yī)患糾紛；醫(yī)患溝通技巧

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）04-0282-02

醫(yī)患關(guān)系成為當(dāng)前極為敏感的一個(gè)社會(huì)關(guān)系，近年來(lái)隨著人民大眾法律與自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，現(xiàn)有醫(yī)療體制信息不對(duì)稱弊端逐漸被凸顯，醫(yī)患糾紛發(fā)生率呈上升趨勢(shì)。醫(yī)患糾紛不僅影響醫(yī)院正常診療活動(dòng)的順利開展，還可能造成極其惡劣的社會(huì)影響。急診科是醫(yī)院重癥患者最集中、病種最多、搶救與管理任務(wù)最重的科室，患者與家屬出于對(duì)病情的擔(dān)憂，難以克制自身情緒，易激惹，急診科發(fā)生醫(yī)患糾紛的幾率較高；急診科對(duì)護(hù)理質(zhì)量、效率要求較高，和諧的醫(yī)患關(guān)系有助于護(hù)理工作的順利開展，從而保障護(hù)理效果，避免不良結(jié)局，總之，和諧的醫(yī)患關(guān)系是急診科順利開展診療護(hù)理活動(dòng)的重要保障[1]。本文旨在對(duì)急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通技巧與關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行總結(jié)探討。

1急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

1.1 急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通的重要性

急診科收治患者以急癥、危重癥為主，患者隨時(shí)都可能出現(xiàn)病情惡化、進(jìn)展等不良變化，面對(duì)這種隨時(shí)可至的死亡，患者及其家屬往往心理波動(dòng)較大、負(fù)面情緒較多，易激惹、沮喪、悲觀，良好的溝通不僅有助于從心理上給予患者及其家屬撫慰、支持，甚至可作用于生理，提高患者耐受、減少不良信息對(duì)患者與家屬的刺激，避免不良結(jié)局。此外，良好的醫(yī)患溝通，和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建，有助于促進(jìn)急診科護(hù)理活動(dòng)順利開展，從而保障護(hù)理效用，提高治療水平。

1.2 急診科護(hù)理中的醫(yī)患溝通障礙

1.2.1 護(hù)士溝通障礙

急診科護(hù)理工作繁重、職業(yè)壓力大，護(hù)士普遍存在抑郁、焦慮等不良心理狀態(tài)，在護(hù)理過(guò)程中更注重完成護(hù)理操作，對(duì)醫(yī)患溝通重視不夠。部分護(hù)士語(yǔ)言表達(dá)能力、職業(yè)態(tài)度欠佳，與患者及家屬溝通時(shí)態(tài)度生硬，甚至缺乏基本的禮貌禮節(jié)，易引起后者反感。

1.2.2 患者障礙

急診科患者多為急診、危重癥，發(fā)病急驟、病情進(jìn)展迅速，難以適應(yīng)從健康至患者的身份變化，常伴有不良情緒如抑郁、焦躁、緊張等，對(duì)護(hù)理工作難免吹毛求疵，若護(hù)理質(zhì)量、內(nèi)容不能滿足心理需求，便會(huì)產(chǎn)生不滿；部分患者對(duì)臨床護(hù)理工作、醫(yī)院環(huán)境缺乏了解，對(duì)醫(yī)護(hù)人員正常的行為活動(dòng)易產(chǎn)生誤解，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

1.2.3 患者親友

患者親友與患者關(guān)系密切，對(duì)患者病情較為關(guān)心，加之對(duì)疾病缺乏足夠的了解，其焦慮情緒往往較重，對(duì)臨床護(hù)理工作質(zhì)量要求較高，若護(hù)理稍有疏忽，便可能造成護(hù)患糾紛，若患者結(jié)局不良如死亡、殘疾，甚至可釀成暴力事件[3]。

2 急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通技巧

2.1 注重溝通的及時(shí)性

急診科收治急癥、危重者較多，患者及其親友對(duì)疾病發(fā)展、治療情況比較關(guān)心，此時(shí)應(yīng)及時(shí)獲取有效的信息并傳遞給患者及其親友，此外還需及時(shí)排解患者緊張、焦慮的情緒，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的權(quán)威性、醫(yī)師的專業(yè)性，增強(qiáng)患者與家屬信心，但切忌下承諾。

2.2 注重語(yǔ)言得體

急診科護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，言語(yǔ)的得體，恰到好處的運(yùn)用尊稱，讓患者感受到被尊重、被理解的感受，有助于平復(fù)患者心緒，獲取患者及家屬諒解。

2.3 善用職業(yè)語(yǔ)言

（1）安慰性語(yǔ)言：①當(dāng)患者抱怨、訴說(shuō)苦衷時(shí)，應(yīng)耐性傾聽，并給予言語(yǔ)安慰，排解患者抑郁；②當(dāng)治療或護(hù)理結(jié)局不良時(shí)，應(yīng)視情況給予患者鼓勵(lì)、安慰；③部分患者此時(shí)情緒劇烈波動(dòng)，可能需要安靜的環(huán)境，此時(shí)讓出一片安靜的空間。（2）贊美性語(yǔ)言：①贊美性語(yǔ)言可促進(jìn)患者配合完成護(hù)理內(nèi)容；②對(duì)患者堅(jiān)強(qiáng)的表現(xiàn)給予贊揚(yáng)有助引導(dǎo)患者樹立積極向上的心態(tài)；③當(dāng)患者病情好轉(zhuǎn)時(shí)，及時(shí)鼓勵(lì)可增強(qiáng)患者對(duì)治療的信心。（3）將專業(yè)化的護(hù)理語(yǔ)言轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄋ滓锥恼Z(yǔ)言，如用藥劑量可直接用片數(shù)的多少表示；向患者解釋一些專業(yè)性較強(qiáng)的護(hù)理操作時(shí)，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)操作的必要性與作用，而不是講解其原理。

2.4 注重非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言構(gòu)成是溝通的重要組成部分，特別是對(duì)急診科臨床護(hù)理來(lái)說(shuō)，部分患者可能伴有語(yǔ)言障礙、聽力障礙，此時(shí)非語(yǔ)言的溝通便可發(fā)揮關(guān)鍵作用。

（1）儀表：儀表包括得體統(tǒng)一的著裝，體現(xiàn)護(hù)士職業(yè)的專業(yè)性、嚴(yán)謹(jǐn)性與紀(jì)律性。（2）手勢(shì)、觸摸：①手勢(shì)常配合口語(yǔ)，特別是對(duì)伴有聽力障礙患者來(lái)說(shuō)，手勢(shì)有助于強(qiáng)化語(yǔ)言內(nèi)容，增強(qiáng)即視感；②觸摸是護(hù)士向患者表達(dá)關(guān)愛、態(tài)度的重要方法，但應(yīng)結(jié)合患者年齡、性別、文化習(xí)俗靈活應(yīng)用。（3）面部表情、眼神：真誠(chéng)友善的目光可向患者傳遞積極的信息，有助于拉近護(hù)患之間的距離，促進(jìn)后者主動(dòng)配合，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注重直視，切勿左顧右盼。（4）體態(tài)與位置：護(hù)理中正確的體態(tài)、位置不僅有利于護(hù)理工作的開展，還能體現(xiàn)職業(yè)與道德修養(yǎng)，標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)為雙腿挺直、雙臂于自然下垂，收腹挺胸，雙目平視，于工作中不能隨意倚靠、舉止懶散，切忌輕浮。（5）沉默：沉默也是表達(dá)自身態(tài)度、感受的方式之一，有時(shí)在護(hù)理中保持沉默，將注意力集中在護(hù)理操作上，可讓患者感受到護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的態(tài)度（6）職業(yè)素質(zhì)：嫻熟的護(hù)理操作、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的沉著冷靜不僅是護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)，還是護(hù)士自身的職業(yè)素質(zhì)的無(wú)聲體現(xiàn)，有助于增強(qiáng)患者及家屬的信心。

3小結(jié)

急診科護(hù)理中醫(yī)患溝通效用直接影響開展護(hù)理工作的效用，醫(yī)院欲提升急診科整體醫(yī)患溝通效用，應(yīng)注重通制度化、規(guī)范化，促進(jìn)護(hù)士不斷充實(shí)、提高自身溝通技巧，抑制護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

篇6

【關(guān)鍵詞】 溝通技巧；邏輯性分析護(hù)理；神經(jīng)內(nèi)科復(fù)健期

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.325 文章編號(hào)：1004-7484（2012）-08-2669-02

在神經(jīng)內(nèi)科復(fù)健期的護(hù)理中，如何實(shí)現(xiàn)有效護(hù)理，如何滿足患者的各項(xiàng)需求，如何創(chuàng)造舒適安全的住院環(huán)境，如何讓患者感受到醫(yī)者的關(guān)懷，都是目前醫(yī)學(xué)界的難點(diǎn)[1]。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，本次研究對(duì)溝通技巧與邏輯性分析護(hù)理在神經(jīng)內(nèi)科患者復(fù)健期的應(yīng)用，進(jìn)行初步嘗試，旨在為醫(yī)學(xué)工作者提供必要的參考與行為依據(jù)。通過(guò)選取我院神經(jīng)內(nèi)科收治的112例患者，回顧性分析其臨床資料，將所有患者隨機(jī)分為兩組，對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組，每組包含56例病患，在患者復(fù)健期提供不同的護(hù)理服務(wù)，觀察護(hù)理效果的不同。針對(duì)對(duì)照組病患，提供常規(guī)性的復(fù)健期護(hù)理；針對(duì)實(shí)驗(yàn)組，在對(duì)照組的基礎(chǔ)上，護(hù)理人員應(yīng)用多種溝通技巧，向患者提供邏輯性分析護(hù)理，在護(hù)理服務(wù)結(jié)束后，觀察患者的康復(fù)情況，進(jìn)行比較?，F(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院神經(jīng)內(nèi)科收治112例病患，男性72例，女性40例；年齡范圍：36-76歲，平均年齡：64.6歲；病情：86例腦梗死，26例腦出血。對(duì)照組共56例病患，男性35例，女性21例；年齡范圍：37-75歲，平均年齡：65.2歲；41例腦梗死，15例腦出血。實(shí)驗(yàn)組共56例病患，男性37例，女性19例；年齡范圍：36-76歲，平均年齡：66.2歲；45例腦梗死，11例腦出血。對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組的患者在年齡、性別、病情病勢(shì)等方面的資料均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P>0.05），可以進(jìn)行組間比較。

1.2 方法 我院在收治112例神經(jīng)內(nèi)科病患后，依據(jù)分組的不同，提供不同的護(hù)理服務(wù)，針對(duì)對(duì)照組，我院護(hù)理人員進(jìn)行常規(guī)護(hù)理；針對(duì)實(shí)驗(yàn)組，我院護(hù)理人員在對(duì)照組的基礎(chǔ)上，應(yīng)用溝通技巧提供更加細(xì)致的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)將邏輯性分析護(hù)理應(yīng)用到日常工作中去。具體方法為：首先，護(hù)理人員應(yīng)用溝通技巧，構(gòu)建起良性發(fā)展的護(hù)患關(guān)系，使用人性化的語(yǔ)言與患者交流，針對(duì)神經(jīng)內(nèi)科病患常表現(xiàn)出的記憶力衰退與思維能力下降，護(hù)理人員保有絕對(duì)的耐心，在護(hù)理時(shí)做到眼神柔和、面帶微笑，病患即使存在語(yǔ)言障礙，無(wú)法與護(hù)理人員交談，但是卻能從內(nèi)心感受到護(hù)理人員的關(guān)懷，從而提升了依從性，增進(jìn)了親切感與信任感。在護(hù)理高齡患者時(shí)，需要多次重復(fù)，以強(qiáng)化記憶，鍛煉患者的記憶與思維能力[2]。其次，護(hù)理人員在進(jìn)行各項(xiàng)操作時(shí)，必須要尊重病人，將病人視作獨(dú)立的個(gè)體，保護(hù)其人格尊嚴(yán)。重癥腦血管病患在疾病晚期常會(huì)處于昏迷狀態(tài)，護(hù)理人員應(yīng)一視同仁，不得馬虎。在進(jìn)行各項(xiàng)操作時(shí)，比如進(jìn)行輸液、鼻飼、翻身、抽血時(shí)，都應(yīng)該叫出患者的姓名，講明為何進(jìn)行相應(yīng)操作[3]。如果病患出現(xiàn)煩躁、躁動(dòng)、反抗等負(fù)面反應(yīng)，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行耐心勸解，避免出現(xiàn)護(hù)患沖突，在保護(hù)患者尊嚴(yán)的前提下，疏導(dǎo)其不良情緒，確保護(hù)理程序的正常進(jìn)行。邏輯性分析護(hù)理，要求護(hù)理人員首先了解患者病情狀況，從整體上明確護(hù)理工作的程序，積極做好相應(yīng)準(zhǔn)備。在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)時(shí)，遇到問(wèn)題不是在病患身上找原因，而是分析患者臨床癥狀與特點(diǎn)，找出針對(duì)性對(duì)策，滿足患者的各項(xiàng)需求，尤其是心理需求。神經(jīng)內(nèi)科病患多數(shù)伴隨肢體癱瘓、語(yǔ)言障礙，這些都導(dǎo)致患者存在人際關(guān)系交流的缺陷，很多患者做不到生活自理，常出現(xiàn)負(fù)面情緒，比如自卑、失望、擔(dān)憂、恐懼、焦慮等。此時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該充分應(yīng)用邏輯性分析護(hù)理，指導(dǎo)患者積極處理生活壓力，指導(dǎo)家屬安慰病患，鼓勵(lì)患者宣泄內(nèi)心郁結(jié)，調(diào)整心態(tài)與情緒，最大限度地保證積極的心態(tài)，促進(jìn)復(fù)健期的康復(fù)。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS13.0軟件，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。比較差異P

2 結(jié)果

經(jīng)過(guò)復(fù)健期護(hù)理，對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組之間的護(hù)理效果存在著顯著差異，實(shí)驗(yàn)組的護(hù)理效果明顯優(yōu)于對(duì)照組，比較差異P

3 方法

在臨床領(lǐng)域，護(hù)理是輔助治療的必備手段，能夠有效促進(jìn)疾病的診治。護(hù)理工作集合了醫(yī)療技術(shù)與人性關(guān)懷，有著重要的臨床意義。在神經(jīng)內(nèi)科，很多患者病情危重，需要進(jìn)行急救與護(hù)理。病人多數(shù)存在溝通、生活自理、語(yǔ)言障礙、肢體障礙等不便，對(duì)其進(jìn)行的針對(duì)性護(hù)理的難度更大，對(duì)護(hù)理人員的要求也更高[4]。為研究溝通技巧與邏輯性分析護(hù)理在神經(jīng)內(nèi)科患者復(fù)健期的應(yīng)用，本文選取112例病患，開展對(duì)比試驗(yàn)，進(jìn)行研究，得出結(jié)論：在神經(jīng)內(nèi)科患者復(fù)健期，溝通技巧與邏輯性分析護(hù)理的應(yīng)用，相對(duì)以往的常規(guī)護(hù)理，能夠更加有效地促進(jìn)患者的病情康復(fù)進(jìn)程，有著積極的臨床意義，適合得到更多的推廣與應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1] 倪麗，譚巍，陳敏，余瓊.神經(jīng)外科坐位手術(shù)患者的術(shù)中護(hù)理[J].實(shí)用臨床醫(yī)學(xué)，2009（05）：114-117.

[2] 趙麗華.人性化護(hù)理對(duì)神經(jīng)外科手術(shù)患者情緒及行為的影響[J].中國(guó)鄉(xiāng)村醫(yī)藥，2011（10）：135-139.

篇7

目的探索護(hù)患溝通技巧在骨科護(hù)理中的臨床應(yīng)用方法與價(jià)值，以期為臨床實(shí)踐提供參考。方法以我院2016年1月～2017年1月間接治的120例骨科患者，將其按統(tǒng)計(jì)學(xué)隨機(jī)分為觀察組（60例）與對(duì)照組（60例），其中給予對(duì)照組患者臨床常規(guī)護(hù)理和骨科治療，在對(duì)照組患者臨床治療的基礎(chǔ)上給予觀察組患者護(hù)患溝通技巧措施，對(duì)比兩組患者臨床護(hù)理滿意度。結(jié)果經(jīng)對(duì)入院宣教、住院期間以及出院指導(dǎo)三個(gè)指標(biāo)滿意度對(duì)比發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意度達(dá)到58.3％，不滿意度達(dá)到3.4％，總體滿意度達(dá)到96.6％，明顯優(yōu)于對(duì)照組23.3％的滿意度、15％的不滿意度以及85％的總體滿意度，且經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比兩組差異明顯（P＜0.05）。結(jié)論護(hù)患溝通技巧應(yīng)用于骨科臨床護(hù)理實(shí)踐中能夠有效提高患者的臨床護(hù)理滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，鞏固和促進(jìn)臨床治療療效，促進(jìn)骨科臨床護(hù)理實(shí)踐質(zhì)量的提升，在骨科實(shí)踐中值得學(xué)習(xí)借鑒。

【關(guān)鍵詞】

護(hù)患溝通；骨科護(hù)理；臨床價(jià)值

骨科患者具有臥床、行動(dòng)不便、生活自理能力降低等特點(diǎn)，從而給其臨床生活帶來(lái)諸多的不便，嚴(yán)重降低了患者的生活質(zhì)量。在受長(zhǎng)期病魔折磨的情況下，骨科患者極易出現(xiàn)恐懼、焦慮、煩躁等不良心理和情緒，從而給臨床護(hù)理工作帶來(lái)諸多的困難。也影響到臨床治療和護(hù)理質(zhì)量，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系的緊張。為此，本文以我院2016年1月至2017年1月間接治的120例骨科患者作為本研究的案例，探索在骨科臨床實(shí)踐中應(yīng)用護(hù)理溝通技巧的方法與意義，為提升骨科護(hù)理質(zhì)量、改善患者病情予以指導(dǎo)。

1資料與方法

1.1一般資料

以我院2016年1月～2017年1月間接治的120例骨科患者，將其按統(tǒng)計(jì)學(xué)隨機(jī)分為觀察組（60例）與對(duì)照組（60例），其中觀察組男性33例，女性27例，最小患者年齡18歲，最大患者年齡73歲，平均年齡為（47±2.3）歲；對(duì)照組男性患者32例，女性患者28例，最小年齡17歲，最大年齡74歲，平均年齡為（48±2.1）歲；觀察組和對(duì)照組共計(jì)120例患者均經(jīng)臨床診斷在我院骨科接受治療，且兩組患者的一般性臨床資料（年齡、性別、病癥等）并無(wú)明顯突出差異（P＞0.05），具有臨床統(tǒng)計(jì)學(xué)可比性。

1.2方法

給予60例對(duì)照組骨科患者臨床常規(guī)一般性護(hù)理和治療。在對(duì)照組患者治療和護(hù)理基礎(chǔ)上，給予觀察組患者護(hù)患溝通技巧干預(yù)措施。具體措施包括以下內(nèi)容：①熟悉患者心理特點(diǎn)和情緒變化：由于骨科患者受疾病困擾，導(dǎo)致其在長(zhǎng)期臥床和治療的過(guò)程中，出現(xiàn)焦慮、恐懼等不良情緒下，給臨床治療和護(hù)理帶來(lái)諸多的不便。為此，在臨床護(hù)理實(shí)踐中首先需要了解患者的心理困擾因素和情緒波動(dòng)原因。在此基礎(chǔ)上，積極開展和組織培訓(xùn)講座工作，對(duì)骨科患者開展有針對(duì)性的健康宣教工作。借助自身臨床護(hù)理人員對(duì)患者開展骨科疾病健康知識(shí)普及工作，同時(shí)對(duì)患者肢體疼痛、活動(dòng)障礙、預(yù)后不確定性、醫(yī)療費(fèi)用收取、臨床治療方案的意義和目的等等，同時(shí)借助成功治療案例，幫助患者構(gòu)建良好的治療心態(tài)和護(hù)理依從性；②重視臨床護(hù)理語(yǔ)言的使用：臨床護(hù)理實(shí)踐中，語(yǔ)言不僅僅包括簡(jiǎn)單的話語(yǔ)溝通，同時(shí)包括肢體語(yǔ)言的應(yīng)用、語(yǔ)氣的調(diào)整等。因此，在骨科護(hù)理實(shí)踐中，積極利用眼神、手勢(shì)、表情等非言語(yǔ)類溝通方式的飲用，同時(shí)在實(shí)施護(hù)理過(guò)程中，重視言語(yǔ)和語(yǔ)氣的使用與配合，盡最大可能為患者營(yíng)造溫馨和值得信賴的溝通方式；③情感溝通：情感有助于構(gòu)建和維系患者臨床治療的自信心和積極態(tài)度，有助于提高患者的護(hù)理和治療依從性。因此，在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)理人員通過(guò)認(rèn)真傾聽患者傾訴，重視語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等使用和搭配，向患者傳遞真情感，并及時(shí)捕獲患者心理和心態(tài)變化的跡象，為改進(jìn)護(hù)理提供基礎(chǔ)依據(jù)；④實(shí)物對(duì)照組飲用：由于骨科患者年齡差距大、學(xué)歷背景不盡相同，為此，在客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，采取人體解剖圖、實(shí)際標(biāo)本輔助講解等方式，提高患者對(duì)骨科疾病的認(rèn)識(shí)和了解，增強(qiáng)對(duì)臨床治療方案的認(rèn)識(shí)和把握，熟悉積極配合治療和護(hù)理的意義所在；⑤其他護(hù)理溝通：夜間護(hù)理溝通模式則需要護(hù)理人員通過(guò)科學(xué)合理的工作機(jī)制安排，保留充足的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)午后患者精神狀態(tài)較好的特點(diǎn)，開展護(hù)患溝通，搭建親密的護(hù)患關(guān)系。

1.3療效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

采用自制調(diào)查問(wèn)卷量表的方式，對(duì)觀察組和對(duì)照組患者入院宣教、住院期間護(hù)理以及出院指導(dǎo)三部分的滿意度進(jìn)行打分，借助統(tǒng)計(jì)學(xué)處理軟件對(duì)結(jié)果予以統(tǒng)計(jì)分析。其中護(hù)理總體滿意度=滿意度+基本滿意度，以百分比（％）表示。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

本次研究成果和數(shù)據(jù)均由統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS27.0予以分析評(píng)估，其中統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程中以t檢驗(yàn)和（x±s）代表計(jì)數(shù)資料，并以x2表示計(jì)量資料。其中P＜0.05表示差異不顯著，具有可比性，擁有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

經(jīng)對(duì)入院宣教、住院期間以及出院指導(dǎo)三個(gè)指標(biāo)滿意度對(duì)比發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意度達(dá)到58.3％，不滿意度達(dá)到3.4％，總體滿意度達(dá)到96.6％，明顯優(yōu)于對(duì)照組23.3％的滿意度、15％的不滿意度以及85％的總體滿意度，且經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比兩組差異明顯（P＜0.05）。具體結(jié)果詳見下表1。

3討論

綜合而言，針對(duì)骨科患者臨床治療，需要探索有意義的護(hù)理干預(yù)措施，以便提高患者的臨床治療的積極性和依從性，鞏固和提高臨床治療效果，改善患者的生活質(zhì)量。通過(guò)本文的研究不難發(fā)現(xiàn)，護(hù)患溝通技巧在臨床實(shí)踐中有助于提高患者的臨床護(hù)理滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，鞏固和促進(jìn)臨床治療療效，促進(jìn)骨科臨床護(hù)理實(shí)踐質(zhì)量的提升，在骨科實(shí)踐中值得學(xué)習(xí)借鑒。

參考文獻(xiàn)

[1]王曙紅,嚴(yán)其明.住院患者對(duì)護(hù)患溝通的需求調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志,2016,17(9):684-685.

[2]李靜,李巖,宋偉貞.骨科急癥中的護(hù)患溝通技巧[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2015,1(3):57-58.

篇8

[關(guān)鍵詞] 相互作用分析;基層醫(yī)院;醫(yī)患關(guān)系

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1674-4721(2010)03(a)-135-02

和諧的醫(yī)患關(guān)系是和諧的社會(huì)關(guān)系的重要組成部分,然而,目前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀卻不盡人意,醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生,已從一個(gè)簡(jiǎn)單的醫(yī)療問(wèn)題演變?yōu)橐粋€(gè)復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題。除社會(huì)和醫(yī)院方面諸多現(xiàn)實(shí)因素外,目前我國(guó)醫(yī)務(wù)人員從學(xué)校教育到工作后繼續(xù)教育中,缺乏溝通能力的培訓(xùn)以致其溝通交流水平偏低,無(wú)疑是眾多醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛的“中介”因素之一,或多或少可以找到醫(yī)患溝通方面存在的問(wèn)題。如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,在基層醫(yī)院如何開展醫(yī)務(wù)工作者的自身建設(shè),相互作用分析理論不失為一個(gè)有效的手段。

1 基層醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)的意義

1.1 基層醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

2005年6~7月中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查,全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛中要求賠償?shù)挠?00例左右,二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛要求賠償?shù)挠?0例左右;三級(jí)甲等醫(yī)院1年一般賠償100萬(wàn)元左右[1]。近年來(lái)出現(xiàn)的“職業(yè)醫(yī)鬧”,出現(xiàn)了醫(yī)生上班請(qǐng)保安護(hù)送,醫(yī)院開門請(qǐng)警察駐點(diǎn)等現(xiàn)象,說(shuō)明本該融洽與相互理解的醫(yī)患關(guān)系,緊張到何種程度。本院是云南西儀工業(yè)股份公司的職工醫(yī)院,自2005年開始自負(fù)盈虧,由醫(yī)院出面協(xié)調(diào)處理的醫(yī)患沖突6起,這讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生了不同程度的執(zhí)業(yè)恐懼,再也沒有昔日“白衣天使”的自豪感,而是倍感緊張和擔(dān)心。

總體上來(lái)看,醫(yī)患關(guān)系和諧是主流,然而,個(gè)別不負(fù)責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員的失職行為,個(gè)別患者或家屬不了解情況,不理解醫(yī)學(xué)的特點(diǎn),甚至無(wú)理取鬧的情況,雖是極少數(shù),卻像催化劑和染色劑一樣,給醫(yī)患關(guān)系增添濃重的陰影,在眾多醫(yī)患沖突中,從醫(yī)患關(guān)系來(lái)說(shuō),主導(dǎo)方面還是醫(yī)務(wù)人員[1]。

1.2 基層醫(yī)院和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)的意義

在政府財(cái)政投入不到位、醫(yī)療保險(xiǎn)制度不健全、醫(yī)院在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下求生存導(dǎo)致過(guò)于追求經(jīng)濟(jì)效益等,短期不可能迅速得到解決的狀況下,從醫(yī)患關(guān)系的主導(dǎo)方面即醫(yī)務(wù)人員入手,通過(guò)對(duì)目前醫(yī)務(wù)人員所缺乏的溝通技能的學(xué)習(xí)培訓(xùn),提高醫(yī)務(wù)人員的溝通水平,加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,把一系列因雙方溝通不足導(dǎo)致的小問(wèn)題杜絕,把大的沖突降級(jí),盡可能防止沖突演變?yōu)獒t(yī)療糾紛,不惡化醫(yī)患關(guān)系,從而努力建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系,這既是建設(shè)和諧社會(huì)的重要內(nèi)容,也是醫(yī)務(wù)人員所期盼的良好執(zhí)業(yè)環(huán)境,最終受益的是廣大的人民群眾。因此,基層醫(yī)院和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和重大的社會(huì)意義。

2 相互作用分析理論及其在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用

2.1 相互作用分析理論

相互作用分析理論(transactional analysis,TA)又譯作交往分析理論,是由美國(guó)心理學(xué)家Eric Berne所創(chuàng)立的一種用于心理治療的理論[2]。TA理論作為一種人格理論,是一種分析人們?cè)诮煌兴幍男睦頎顟B(tài)的方法,Berne把人格分成三部分:父母自我狀態(tài)(parent ego state,P),成人自我狀態(tài)(adult ego state,A),兒童自我狀態(tài)(child ego state,C)(簡(jiǎn)稱PAC)。Berne認(rèn)為人類的個(gè)體是由這三個(gè)不同的自我狀態(tài)組成的,只不過(guò)三者所占的比例不同,構(gòu)成了人們各不相同的人格特征。每一個(gè)人身上總有一種狀態(tài)占優(yōu)勢(shì),不同的人在不同的情況下會(huì)不由自主地選擇不同的自我狀態(tài)。所謂“父母”、“成人”、“兒童”三者并非是角色,而是真實(shí)的心態(tài)。其次,相互作用分析理論把人與人之間的交往剖析為人的三種不同自我狀態(tài)之間的交往。另外,游戲分析(分析人際交往中的心理游戲)和腳本分析(分析人們潛意識(shí)中的生活腳本)也是相互作用分析理論重要的內(nèi)容。

2.2 相互作用分析理論在人際交往分析中的應(yīng)用

M. James等學(xué)者認(rèn)為相互作用分析理論能為我們提供一種對(duì)人際交往進(jìn)行分析的方法,這一理論逐漸被推廣為一種幫助人們了解別人、了解自己、了解人與人之間關(guān)系的人際交往分析工具[3]。

2.2.1 醫(yī)務(wù)人員通過(guò)培訓(xùn)、自學(xué)、交流等方式學(xué)習(xí):相互作用分析理論的基本知識(shí),嘗試了解自己的基本心態(tài),自己在與他人日常交往中的心態(tài)及做法。

2.2.2 醫(yī)務(wù)人員做到能迅速識(shí)別與自己交往中患者及家屬溝通交流當(dāng)時(shí)的心態(tài),尤其是發(fā)生沖突時(shí)對(duì)方的心態(tài)。正確辨別其交往具體形式:P-P、A-A、C-C、C-P、A-P、C-A的哪一種,是否有利于當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的融洽與維持[4]。

2.2.3 醫(yī)患交往中,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該根據(jù)內(nèi)容、對(duì)象和環(huán)境的不同而選擇不同的自我心態(tài)。以適宜的交往方式與患者溝通。如醫(yī)務(wù)人員面對(duì)昏迷、休克、嚴(yán)重創(chuàng)傷、嬰幼兒、精神病患者時(shí),可以用“P”的自我心態(tài)與患者溝通,形成P-C交往方式。當(dāng)與患者發(fā)生醫(yī)療糾紛,以“P”的心態(tài)出現(xiàn)時(shí),醫(yī)務(wù)人員可以用“C”的心態(tài)接受對(duì)方陳述,以“A”的心態(tài)與患者共同商討,逐漸形成A-A交往方式來(lái)解決問(wèn)題,或用“A”心態(tài)去應(yīng)對(duì)患者的“P”心態(tài)時(shí),對(duì)方多數(shù)會(huì)被你影響,轉(zhuǎn)而用A-A的交流方式與你溝通。如開始就用“P”心態(tài)與患者爭(zhēng)執(zhí),采用P-P方式交往,易于加劇沖突,不利于問(wèn)題的解決。

2.2.4 組織開展多種形式的相互作用分析理論應(yīng)用心得交流會(huì),讓更多的醫(yī)務(wù)人員從中獲取有益知識(shí),借鑒他人成功的經(jīng)驗(yàn),盡量消除交往與溝通中的障礙,從而促進(jìn)基層醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員整體溝通水平的提高,建立相互信任和相互理解的平等醫(yī)患關(guān)系。

總之,和諧醫(yī)患關(guān)系是發(fā)展和諧社會(huì)的一個(gè)重要組成部分,需要醫(yī)務(wù)人員、患者和政府等多方面利益相關(guān)者相互配合與共同努力,才能形成和諧醫(yī)患關(guān)系[5],作為醫(yī)患關(guān)系的主體,醫(yī)務(wù)人員只有積極學(xué)習(xí)與應(yīng)用好醫(yī)患溝通技巧,才能為建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮其核心作用。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]Berne E. The Ego States in Psychotherapy[J].The American Journal of Psychotherapy,1957,(11):651.

[3]呂勤.相互作用分析理論-一種人際交往分析工具[J].青年研究,2000,(10):39-43.

[4]郭秀君.相互作用分析理論及其啟示[J].遼寧大學(xué)學(xué)報(bào):哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版,1998,26(1):65-66.

篇9

【關(guān)鍵詞】老年患者；心理特點(diǎn)；溝通技巧

老齡患者因生理心理產(chǎn)生的一系列變化，以及社會(huì)結(jié)構(gòu)的變遷所帶來(lái)的問(wèn)題，使其溝通方法與年輕人有所不同，為了能更好的滿足老年患者的需求，護(hù)理人員掌握溝通技巧是必不可少的。

1 形象、舉止要適宜

護(hù)士舉止動(dòng)作要適度，不停地?cái)D眉弄眼或手舞足蹈，不僅顯露了自己的淺薄和輕佻，還會(huì)令對(duì)方看了產(chǎn)生反感，影響日后的溝通。

因此 ,與患者交談時(shí)，護(hù)士形象要美，要面帶微笑，并顯出自信與親切的神情，板著面孔說(shuō)話不美，過(guò)分的謙卑不美，高傲自大也不美。與老齡患者交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)雙眼注視患者，保持一定的距離，面向患者稍屈身，但注意不要雙眼遲滯、無(wú)精打采，或如坐針氈，不論坐、站都行，都要自然、大方，不能東倒西歪或漫不經(jīng)心地翹著二郎腿。有的老齡患者以輪椅代步，護(hù)士注意不要俯身或利用輪椅支撐身體來(lái)溝通，應(yīng)坐在或蹲在患者旁邊，并維持雙方眼睛于水平線，以利于護(hù)患之間沒有壓迫性的溝通；有的患者非常敏感，護(hù)士的一言一行、一舉一動(dòng)，甚至一個(gè)細(xì)微表情、動(dòng)作，對(duì)病人都起著潛移默化的作用。例如，當(dāng)我們要求病人坐下，并用手勢(shì)表示歡迎的話，將有助于他安心坐下；相反，如果患者感到護(hù)士沒有充裕的時(shí)間，于是他就不太愿意發(fā)問(wèn)或傾吐內(nèi)心的擔(dān)憂和害怕。

2 語(yǔ)言運(yùn)用要恰當(dāng)

與老齡患者溝通時(shí)，護(hù)士說(shuō)話千萬(wàn)不能生硬、粗暴，對(duì)某些老齡患者要給與充分的尊重。護(hù)士語(yǔ)言要柔和又悅耳，平和且沉穩(wěn)，說(shuō)話速度要慢些，清楚些，讓病人覺得溫暖親切，舒坦放心。如有的老齡患者過(guò)去曾是領(lǐng)導(dǎo)干部，我們應(yīng)以合適的稱謂稱呼他們，會(huì)讓他們聽得舒服；交談時(shí)要認(rèn)真積極地聽取患者的傾訴，啟發(fā)他們談問(wèn)題，要甘當(dāng)配角，這樣做患者會(huì)覺得受到了重視，心理上得到了滿足。這樣做也有助于護(hù)士發(fā)現(xiàn)患者的實(shí)際情況，有針對(duì)性地解決問(wèn)題。老齡患者常常是久病成醫(yī)，不時(shí)會(huì)向護(hù)士提出各種問(wèn)題，對(duì)于患者提問(wèn)，護(hù)士宜在可能和允許的權(quán)限范圍內(nèi)作出必要的答復(fù)，回答時(shí)不要不懂裝懂，圖虛榮；也不要裝聾作啞，一問(wèn)三不知。

3 交談方式要靈活

與老齡患者溝通需要充分的耐心和時(shí)間，患者未完全表達(dá)時(shí)，護(hù)士應(yīng)避免做出匆促的回答或不耐煩的樣子。與有聽力障礙者交談時(shí)，應(yīng)貼近其耳說(shuō)話，有助聽器者，應(yīng)囑其戴上助聽器或者使用筆談，對(duì)患者說(shuō)話要大聲，說(shuō)話內(nèi)容要簡(jiǎn)潔、明確。當(dāng)他表達(dá)不合適或不正確的信息與意見時(shí)，千萬(wàn)不可立即辯白或者當(dāng)場(chǎng)使他困窘，不要堅(jiān)持把信息傳達(dá)清楚方才罷休，因?yàn)槔淆g患者比較固執(zhí)，體力下降也易疲勞，一次交談不行，下次再談。采用書寫方式溝通較能克服老齡人記憶力減退。例如，在患者即將出院時(shí)，為他制定一份詳細(xì)的出院指導(dǎo)，對(duì)患者以后的飲食起居起著指導(dǎo)作用。護(hù)士書寫時(shí)應(yīng)注意字跡要清晰，語(yǔ)言要通俗易懂，專業(yè)性不要太強(qiáng)?？傊c老齡患者的溝通，有著許多獨(dú)特之處，要求護(hù)士對(duì)老齡患者有更高的道德修養(yǎng)和自我奉獻(xiàn)精神，有更豐富的專業(yè)知識(shí)和心理學(xué)知識(shí)，把這些融合在平時(shí)的溝通中，才能更好地為老齡患者服務(wù)。溝通是將事實(shí)、思想、觀念、感情、價(jià)值與態(tài)度傳給另一個(gè)人或團(tuán)體的過(guò)程。我們的社會(huì)逐步進(jìn)入老齡化,老年患將日益增多。依照老年患者的心理、心態(tài)特點(diǎn)及護(hù)理要點(diǎn),掌握相應(yīng)的溝通技巧,才能適應(yīng)今后社會(huì)醫(yī)療護(hù)理工作。

參考文獻(xiàn)

［1］ 王蘇莉;陳紅云;;加強(qiáng)對(duì)老年患者的心理護(hù)理及精神護(hù)理［J］;實(shí)用醫(yī)技雜志;2006年18期

［2］ 張杭鳴;;護(hù)患溝通的技巧［J］;現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志;2007年10期

篇10

【關(guān)鍵詞】溝通；護(hù)患關(guān)系

護(hù)患關(guān)系是人際關(guān)系的一種，是指以護(hù)理工作者為一方，以患者為另一方之間的人際關(guān)系，沒有護(hù)患溝通就不能建立良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)患關(guān)系貫穿于護(hù)理的全過(guò)程，患者既希望從護(hù)患溝通中獲得與疾病相關(guān)的知識(shí)，也希望從溝通中得到心理上支持和安慰。有效的護(hù)患溝通可緩解護(hù)患的緊張關(guān)系，對(duì)提升護(hù)理管理質(zhì)量尤為重要。

1影響護(hù)患溝通的因素

1.1環(huán)境因素包括物理環(huán)境、心理環(huán)境、語(yǔ)言環(huán)境。由于醫(yī)院特定的環(huán)境，直接影響患者身心兩方面的變化，使護(hù)患溝通受到限制。

1.2患者因素由于患者信仰和價(jià)值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)人員抱有很大的期望和依賴，一旦他們的期望目標(biāo)沒有達(dá)，到，容易將不滿、憤怒等情緒發(fā)泄到護(hù)士身上。

1.3護(hù)士因素

1.3.1信息交流不及時(shí)患者在求醫(yī)過(guò)程中，迫切想知道自己疾病情況、用藥、治療、護(hù)理等信息，情緒會(huì)焦慮不安，護(hù)士在護(hù)理活動(dòng)，未及時(shí)注意其思想情緒的變化，提供相關(guān)信息的交流，造成患者的不滿。

1.3.2責(zé)任心不強(qiáng)在護(hù)理工作中，沒有嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度、巡視病房不及時(shí)、觀察病情不仔細(xì)、對(duì)患者的痛苦視而不見，給患者造成傷害。

1.3.3專業(yè)技術(shù)不熟練個(gè)別護(hù)士由于臨床經(jīng)驗(yàn)不足，操作技術(shù)不熟練，一旦操作失誤，容易造成患者的不信任。

1.3.4語(yǔ)言交流方式不恰當(dāng)在護(hù)理工作中，語(yǔ)言交流時(shí)不注意患者與家屬的感受，使用刺激性或命令性語(yǔ)言，使患者與家屬無(wú)法接受而產(chǎn)生不滿。

1.3.5護(hù)士不良情緒的影響護(hù)士由于受工作、生活的壓力等方面情緒的影響，在與患者交流時(shí)，表現(xiàn)出煩躁、冷漠，使護(hù)患關(guān)系緊張。

2樹立溝通的意識(shí)

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，我們要變“以醫(yī)為尊”為“以患為尊”。現(xiàn)代護(hù)理觀念是以病人為中心。護(hù)患關(guān)系的形式以主動(dòng)-被動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)橹笇?dǎo)-參與型。這種新型的護(hù)患關(guān)系形式把護(hù)士與患者置于平等地位，要求護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，必須尊重患者，平等相待。只有確認(rèn)這樣的服務(wù)角色，才能架起護(hù)患之間的溝通橋梁。在護(hù)患溝通中，護(hù)士要注意角色轉(zhuǎn)換，設(shè)身處地想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需，融洽護(hù)患關(guān)系，達(dá)到有效的雙向溝通。

3護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用

3.1營(yíng)造良好的環(huán)境及氣氛護(hù)士應(yīng)建立一個(gè)有利于患者早日康復(fù)的安全、和諧的護(hù)理環(huán)境，使他們找到家的感覺，有一種依靠感，消除對(duì)醫(yī)院的陌生感，在接受治療與護(hù)理的過(guò)程中保持良好的心態(tài)，最大限度地配合治療與護(hù)理。

3.2態(tài)度要誠(chéng)懇、熱情，表情自然大方，不卑不亢，交談時(shí)姿態(tài)要優(yōu)美，面部表情自然，應(yīng)該用真誠(chéng)的微笑對(duì)待每一位患者。語(yǔ)言要通俗易懂，適合不同地區(qū)人的語(yǔ)言習(xí)慣。選擇合適的談話時(shí)機(jī)和談話方式，口齒應(yīng)清晰，聲音要適度，語(yǔ)調(diào)要自然，語(yǔ)氣要輕柔，語(yǔ)速要適當(dāng)，語(yǔ)言要得體。用平常語(yǔ)言，少用、不用專業(yè)語(yǔ)言，讓患者感到你不是在賣弄學(xué)問(wèn)和自做高深。恰當(dāng)使用敬語(yǔ)及謙詞稱呼也要得體，可根據(jù)患者的年齡、文化、職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，使對(duì)方得到心理上的滿足，感覺到護(hù)士的親近。同時(shí)多用詢問(wèn)的語(yǔ)氣，少用命令的口氣。

3.3在與患者溝通的過(guò)程中，要尊重患者，對(duì)患者有同情心，責(zé)任感，耐心傾聽患者的傾訴并主動(dòng)做出反應(yīng)，及時(shí)回饋信息。采取多樣有效的溝通方法? 如：書面溝通、實(shí)物對(duì)照性溝通及變換溝通者。當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)生、科主任、護(hù)士長(zhǎng)與其溝通。

3.4提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育：根據(jù)患者的病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、藥物不良反應(yīng)、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或家屬的意見，取得患者和家屬的理解、支持和配合，保證治療護(hù)理順利進(jìn)行，減少護(hù)患糾紛發(fā)生。在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后，要向患者解釋并介紹相關(guān)知識(shí)，講解操作的目的、意義、配合方法及操作后的注意事項(xiàng)，取得其配合?；颊叱鲈簳r(shí)護(hù)士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項(xiàng)，指導(dǎo)飲食、休息，繼續(xù)用藥情況，復(fù)診時(shí)的方法等。

3.5尊重患者隱私權(quán)，護(hù)士應(yīng)有良好的職業(yè)道德，對(duì)患者的隱私保密，除非某些特殊的原因要將病人的隱私告訴他人時(shí)，必須征得患者同意。