導語：如何才能寫好一篇高效溝通技巧總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1、存在的問題：思想有所懈怠，對工作的激情減退，缺乏學習動力，認為自己目前的知識經(jīng)驗能夠完成應做的工作內(nèi)容，沒有更深層次地提升自己能力素質(zhì)的動力，專業(yè)知識不足。

整改方法：加強思想學習，以先進典型為榜樣，堅定思想，重燃工作激情。通過對自己負責的項目進行重新剖析、分析、梳理、總結(jié)，找出企業(yè)的共同性以及差異性，以此為衡量新項目企業(yè)提供參考。加強專業(yè)知識學習，進行會計等專業(yè)知識的系統(tǒng)性學習。

2、存在的問題：在工作中有時會失去工作節(jié)奏，弄不清主要矛盾，工作沒有有效的章法，導致工作效率低下。

整改方法：做足事前準備，認真思考，抓住主要矛盾，進行工作時認準先主要，后次要的工作順序，高效有序地完成工作。

3、存在的問題：與銀行的交流溝通中缺乏有效的溝通技巧，造成營銷能力稍顯不足，缺乏優(yōu)質(zhì)客戶穩(wěn)定的來源渠道，對業(yè)務(wù)的新增任務(wù)完成力度低。

篇2

工作郵件的溝通技巧一、哪些事情需要發(fā)送郵件

1、正式工作報告;

2、難以簡單用口頭表達說明清楚的事項;

3、知識推薦和信息傳遞;

4、沒有見面交流條件的其他交流內(nèi)容;

總結(jié)：可以用口頭交流解決的，盡量不使用郵件。

二、郵件發(fā)送對象

1、尋求跨門支持的郵件，一般主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級;同時抄送本部門的直接上級;這樣往往可以獲得支持部門的更好的支持;

2、項目通報類的郵件，主送給項目小組成員，抄送給項目小組成員的直接上級、項目主要領(lǐng)導;

3、工作計劃的發(fā)送對象，經(jīng)理人的工作計劃主送工作計劃的下達對象，抄送直接上級、間接上級、部門內(nèi)部相關(guān)經(jīng)理人。為保持部門內(nèi)部計劃對外的一致性，部門內(nèi)部計劃原則上只有一個計劃可以跨部門傳達，特殊情況可以根據(jù)需要處理。

三、選擇郵件發(fā)送對象的時候避免以下現(xiàn)象

1、在對外溝通中，非重要的一般性的溝通，避免為了知會的需要將郵件抄送給包括直接和間接經(jīng)理;

2、避免將同一個主題的討論內(nèi)容多次反復發(fā)給全部收件人、抄送人，用見面直接交流代替。

3、避免將細節(jié)性的討論意見發(fā)送給公司高級管理人員，特別是可以判斷高級管理人員不能深入了解的業(yè)務(wù)細節(jié)。

溝通的風格類型類型1分析型

有的人在決策的過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常羅嗦，問了許多細節(jié)仍然不做決定，這樣的人屬于分析型的人。

類型2和藹型

還有一類，他的感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，這樣的一個人我們管他叫做和藹型的人，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達的也很慢。

類型3表達型

這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達他的意思，這樣的人是表達型的人。

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關(guān)鍵詞：高校圖書館；服務(wù)工作；服務(wù)創(chuàng)新

高校圖書館的服務(wù)工作至關(guān)重要。其不僅是高校師生在教學與管理之外了解世界、認識社會、鞏固學習成果、開展科學研究等活動的重要場所，也是大學生實施素質(zhì)教育，舉辦校園文化活動的第二課堂，更是高校教書育人、管理育人和服務(wù)育人的三大育人方式之一。在科學發(fā)展觀指導下，堅持以人為本，分析高校圖書館的服務(wù)工作現(xiàn)狀，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出科學對策，對于高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)水平，發(fā)揮育人功能，最終達到實現(xiàn)服務(wù)育人目的具有重要作用。

一、高校圖書館服務(wù)工作的現(xiàn)狀分析

長期以來，高校圖書館建設(shè)，堅持服務(wù)育人宗旨，順應時展潮流，立足館藏資源的現(xiàn)代化、網(wǎng)路化、特色化建設(shè)，在豐富館藏容量、提高人員素質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)水平、發(fā)揮育人功能等方面取得了長足的進步，但也存在著一些不容忽視的問題。

（一）服務(wù)理念落后，主人翁意識淡薄

高校圖書館事業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進入到圖書館網(wǎng)路信息化時代，與此相適應，其服務(wù)理念、主人翁意識將發(fā)生深刻變化，在工作上，由原來的“為人找書”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“為書找人”；在服務(wù)上，由單一的借還式被動服務(wù)發(fā)展為以人為本的全方位主動服務(wù)。但是，面對現(xiàn)狀，由于人員素質(zhì)還有相當部分是非專業(yè)人員，他們在圖書館崗位上認識不到位，加之圖書館對館員的繼續(xù)教育、培訓和績效考核機制不完備，使得部分館員的職業(yè)生涯模糊、觀念落后、主人翁意識不強，主客觀條件的雙重制約映射到具體工作中就表現(xiàn)為服務(wù)理念和服務(wù)水平偏低，工作上只是機械的照搬照辦照用，沒有完成觀念與身份的轉(zhuǎn)變，使得圖書館服務(wù)工作顯得僵化和低效。

（二）服務(wù)手段落后，效率不高

一個好的圖書館不能僅局限于有豐富的館藏，更重要的是館藏資源的高效率充分利用，切實滿足廣大讀者的需求。事實上，圖書館工作的出發(fā)點和歸宿都是為了讀者，“讀者至上，服務(wù)育人”，把讀者放在第一位，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以最短的時間、最高的效率，滿足讀者獲取圖書館信息資源的最大需求。當前很多圖書館的館藏資源未能得到讀者的廣泛使用，這與高校圖書館自身的服務(wù)手段有著密切的關(guān)系。在制度上未建立先進的圖書借閱機制，在技術(shù)上未更新升級館藏文獻檢索操作系統(tǒng)，加上人員素質(zhì)有待提高，結(jié)果造成人浮于事、效率低下，不僅大大影響了圖書的借閱和流通，而且極大地挫傷了讀者的閱讀興趣和借閱積極性。

（三）服務(wù)中缺乏溝通技巧

館員與讀者的溝通是圖書館服務(wù)育人的起點和落腳點，圖書館工作的很多改進措施也來源于館員與讀者的溝通交流過程。館員與讀者的溝通技巧、溝通能力更體現(xiàn)著圖書館工作的服務(wù)水準。在現(xiàn)實工作中，部分館員與讀者溝通未能堅持開展微笑服務(wù)，而是缺乏耐心，控制不好自己的情緒，甚至和讀者爭吵，沒有很好履行自己的崗位職責，與讀者之間不能建立合作共生、和諧共榮的良好關(guān)系，既造成館員的工作積極性不高，也制約了讀者的借閱，嚴重影響著圖書館文化的建設(shè)與發(fā)展。

（四）導讀制度不健全

面對豐富的館藏資源，讀者進入圖書館難免會犯愁。一是不知道自己該閱讀什么，二是查閱自己需要的資料不知該從那里著手，這時候，圖書館的導讀服務(wù)就顯得特別重要。現(xiàn)今高校圖書館的這項服務(wù)還很欠缺，至少是不完善的。圖書館沒有設(shè)置專業(yè)的導讀員，未能開辟專門的導讀室，沒有建立嚴格并有彈性的導讀制度，很大程度上未能及時區(qū)分不同讀者的具體要求，開展富有特色的導讀服務(wù)。部分圖書館開展的導讀服務(wù)既無制度保障，導讀服務(wù)又停留在低水平的層面，如傳統(tǒng)的剪貼、復制、重點圖示版等。所有這些直接影響著讀者的閱讀要求和圖書館服務(wù)育人功能的發(fā)揮，致使高校圖書館的導讀服務(wù)不盡人意。

二、高校圖書館服務(wù)工作的對策分析

（一）樹立以人為本、主動服務(wù)新理念

既然圖書館建設(shè)的現(xiàn)代化、網(wǎng)路化、信息化和特色化是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然要求，那么，在科學發(fā)展觀指導下，樹立以人為本、主動服務(wù)新理念，是做好圖書館服務(wù)工作的先導。沒有科學的服務(wù)理念，就不會實踐化為好的服務(wù)工作和水平。為此，加強圖書館員的自身素質(zhì)建設(shè)尤為重要。著名科學家錢學森說過：“現(xiàn)在的圖書館、檔案館、情報單位的工作人員，應該是信息專家或信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是使用信息的向?qū)ь檰??！卑凑者@樣的要求，圖書館員應當學習計算機知識、網(wǎng)絡(luò)知識、圖書情報知識、相關(guān)專業(yè)知識、外語知識、圖書管理和網(wǎng)絡(luò)資源檢索知識等，努力成為圖書館工作的行家里手，給讀者提供文獻傳遞、科技查新、代查代檢、定題信息等服務(wù)，使得自身在以人為本、主動服務(wù)新理念引領(lǐng)下全心全意地主動為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

（二）改進服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段

服務(wù)方式和服務(wù)手段在很大程度上受制于滯后的服務(wù)理念，高校圖書館不僅要有一流的服務(wù)理念，還要有一流的服務(wù)設(shè)施，不能僅僅滿足于豐富的館藏資源，還要建立切實可行的服務(wù)制度，改進服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段。其中，一方面，館員與讀者的良性互動對改進圖書館服務(wù)方式起著積極作用。圖書館通過調(diào)研全方位聽取讀者心聲，本著全心全意為讀者服務(wù)的準則，借鑒國外圖書館的先進運行模式，促進服務(wù)方式的提高，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，另一方面，創(chuàng)新服務(wù)手段的主要力量來自于圖書館館員，只有館員樹立事業(yè)心，增強責任感，堅定主動服務(wù)意識和創(chuàng)新精神，發(fā)揮圖書管理、文獻檢索等新技術(shù)能力，提高圖書借閱、文獻檢索、信息傳遞的快捷性、特色性，高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量才可能得到真正提升并落到實處。

（三）掌握溝通技巧，提升服務(wù)水準

圖書館員與讀者之間的溝通是一門藝術(shù)，是二者心聲產(chǎn)生共鳴的起點和結(jié)晶，更是圖書館實現(xiàn)服務(wù)育人的橋梁。事實上，在圖書館工作中，館員和讀者注定是要交流的，沒有溝通，就沒有交流，沒有交流，就談不上服務(wù)。館員掌握溝通技巧和溝通藝術(shù)，應不以物喜、不以己悲，認識不同讀者的學習背景、學習任務(wù)、閱讀規(guī)律、閱讀心理、閱讀需求，分析不同讀者的不同心理、不同意向、不同特點，充分了解不同讀者的特殊需要，拓展溝通技巧，做細溝通工作，開展微笑服務(wù)，積極主動并有耐心地為讀者提供咨詢和向?qū)Х?wù)，使讀者感受到圖書館的人文關(guān)懷和服務(wù)誠摯，只有這樣，才能使讀者高興而來，滿意而歸，真正達到服務(wù)育人目的。

（四）設(shè)置導讀專員，建立導讀制度體系

圖書館導讀是圖書館服務(wù)讀者工作的最前沿，導讀專員是讀者進入圖書館的引路人，一個好的導讀往往對讀者能起到事半功倍的作用。因此，圖書館開展導讀工作，設(shè)置導讀專員，建立導讀制度體系，滿足讀者要求至關(guān)重要。圖書館應該運用現(xiàn)代科技，通過圖書館電子借閱系統(tǒng)分析讀者的閱讀偏好，統(tǒng)計出哪些文獻借閱頻率高，哪些文獻借閱頻率低，為做好導讀做好準備。同時，還可開辟專門的導讀室，發(fā)放導讀手冊，陳列新書推介專架等一系列措施為讀者做好導讀服務(wù)，引導讀者閱讀優(yōu)質(zhì)文獻。另外，導讀工作作為圖書館服務(wù)項目之一，必須要建立健全導讀制度，只有建立了富有彈性的導讀制度，建立導讀反饋機制，及時收集讀者的意見和建議，圖書館的導讀咨詢工作才能良性運轉(zhuǎn)，并取得更好的服務(wù)效果。

總之，高校圖書館的服務(wù)工作并不因其日益現(xiàn)代化、數(shù)字化和網(wǎng)路化發(fā)展而絲毫減弱，反而更加彰顯，正如英國圖書館學家哈里森所說：“即使是世界第一流的圖書館，如果沒有充分挖掘館藏優(yōu)勢、效率和訓練有素的工作人員，也難以提高廣泛有效地服務(wù)。”因此，堅持以人為本，樹立服務(wù)新理念，健全制度建設(shè)，增強服務(wù)手段，改進服務(wù)方式，做細溝通工作，創(chuàng)新服務(wù)水平，才能不斷開拓高校圖書館建設(shè)的新局面。

參考文獻：

[1]黃潤芬.大學生閱讀現(xiàn)狀與高校圖書館導讀工作探究[j].圖書館理論與實踐,2007,(3):86-88.

篇4

關(guān)鍵詞：溝通；客戶管理；服務(wù)；銀行

一、現(xiàn)代客戶管理理念的提出與確立

作為銀行，要在競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵在于服務(wù)，而其服務(wù)對象是客戶，那么客戶的管理又是關(guān)鍵的關(guān)鍵?？蛻艄芾?亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。而客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，從而提高客戶的忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值的持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。最終實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標。

CRM注重的是與客戶的交流，現(xiàn)代銀行業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)的產(chǎn)品或市場為中心。全球性金融類產(chǎn)品的同質(zhì)化，使銀行業(yè)發(fā)展的主導因素從金融產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為銀行業(yè)的核心資源。

而客戶關(guān)系管理并不是近幾年的產(chǎn)物，以客戶為中心的理念在國外興起于20世紀50年代，開始從強調(diào)降低經(jīng)營成本的供應方發(fā)展策略轉(zhuǎn)向了與客戶聯(lián)系更緊密，從客戶關(guān)系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM應運而生。

個性化服務(wù)是增強競爭力的有力武器，CRM就是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務(wù)。記住客戶的名字及他們的偏好、交易特點，根據(jù)客戶的不同而提供不同內(nèi)容的服務(wù)，客戶再次購買（消費）金融產(chǎn)品的可能性就會大大增加。CRM可以增加客戶忠誠度，提高購買（消費）比率，使每個客戶產(chǎn)生更多的購買（消費）需求及更長時間的服務(wù)需求，并提高客戶滿意度。

客戶就是我們的資源，客戶關(guān)系管理得好，客戶自然就會變成我們的財富?？蛻舻墓芾硪褟摹癓GD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)”的模式，轉(zhuǎn)向?qū)鹘y(tǒng)的手段（如人際關(guān)系、情感投入等）與先進的客戶管理系統(tǒng)結(jié)合起來，來更好地與服務(wù)客戶。

（一）客戶的概念與分類：

從廣義上講，在工作領(lǐng)域內(nèi)任何依賴你的人都可能是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中服務(wù)過程中，獲得受益的人或組織。對銀行來講，客戶主要是指通過銀行獲得服務(wù)和收益的金融消費者。

客戶通常分為三種類型：

1、要求型客戶：這種客戶想了解我們的金融產(chǎn)品和服務(wù)；我們要給他們足夠量的信息。

2、困惑型客戶：他對某個問題不清楚需要咨詢或有誤會需要你解釋清楚；我們應以專業(yè)而又簡潔的回答吸引他。

3、激動型客戶：他很激動且從他的角度感到產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。我們要以十二分的耐心去征服他。

當然，有時同一個客戶的類型也許會發(fā)生轉(zhuǎn)變，因此還需要具有一定的適應性和靈活性，而且這種適應性和靈活性越強，客戶服務(wù)工作將會做得越出色。

（二）客戶服務(wù)的概念與基本準則

客戶服務(wù)意味著“客戶”認為提供服務(wù)方應當做了什么或沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么?？蛻粜枰牟粌H是產(chǎn)品和服務(wù)，還需要得到心理上的滿足。所以服務(wù)的質(zhì)量，通常會決定客戶會不會再次光顧和合作。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務(wù)的范疇。

客戶服務(wù)最基本的準則是：讓客戶明白并理解你所傳遞的信息。同時讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。

市場經(jīng)濟時代的銀行承擔了大量過去由其他服務(wù)部門承擔的職能，大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量；客觀上加劇了銀行排隊的現(xiàn)象，也意味著對銀行服務(wù)提出了更高的要求。多元化服務(wù)手段和設(shè)施，如網(wǎng)上銀行、電話銀行等由于客戶心理安全、操作等問題的存在，認知度和使用率普遍較低，但出現(xiàn)的問題卻不少。而且隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風險為本的經(jīng)營理念深入到銀行的各個方面，銀行各項業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴謹。相對于過去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時間有所延長，也在一定程度上增加了提高服務(wù)滿意度的難度。因此提高客戶服務(wù)的效果，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持和提高客戶滿意度已成為銀行發(fā)展必須關(guān)注的問題所在。

二、有效溝通――客戶管理優(yōu)化的途徑

所謂溝通，就是信息的交流與互換。在服務(wù)過程中不滿意的客戶其中有 1/ 3 是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余 2/ 3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié)，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶服務(wù)的效果。企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。

根據(jù)管理學原理，在客戶服務(wù)方面，最大的成本其實并不是來源于對客戶提供的直接或者間接的服務(wù)成本，而是因我們和客戶由于溝通障礙所導致的額外成本。在客戶服務(wù)中如何讓客戶感受到我們的誠意，最大程度地享受到我們提供的各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)？解決銀行服務(wù)過程中的瓶頸問題――溝通，是我們迫切必須研究和思考的。解決了溝通，客戶服務(wù)的其他問題也就迎刃而解了，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的最終依靠。

（一）如何進行有效溝通

首先應當做好溝通前的相關(guān)準備，掌握在服務(wù)中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務(wù)禮儀和溝通能力的欠缺，因此學習并掌握金融服務(wù)規(guī)范禮儀的基礎(chǔ)上，也掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客的關(guān)系，在沖突發(fā)生前化解不必要的爭端，盡量減少可能發(fā)生的誤會。

一個好的客戶服務(wù)人員在與客戶交流中應：第一，從自身做起，通過形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業(yè)性強、干練，專業(yè)知識豐富、恪守行業(yè)規(guī)范；第二，做到心態(tài)平和，舉止不卑不亢，溝通過程中在未達成共識的情況下，按照溝通的內(nèi)容不妨事先設(shè)想一下，對方的情緒如何，可能會遇到的問題，做好心理應對準備；第三，明確溝通的目標，熟悉自己的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)情況、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特征和優(yōu)勢，預先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準備充分；第四，善于利用言語、肢體動作等溝通技巧，提高溝通的效率。

（二）溝通與服務(wù)的有機結(jié)合

擴大溝通的范圍，增加服務(wù)的內(nèi)容。細化溝通并真正落實在具體服務(wù)中，從銀行的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、行業(yè)的規(guī)范用語、崗位銜接、互動制約、動態(tài)考核、政策激勵等都應規(guī)范清楚并嚴格執(zhí)行。真正達到服務(wù)無所不在，溝通無所在?？偨Y(jié)多年的金融服務(wù)實踐可知：客戶的滿意度和忠誠度很大程度上取決于我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而大量的調(diào)查表明，服務(wù)質(zhì)量的提高并不完全依賴于我們的服務(wù)內(nèi)容，它更依賴于我們的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度才是一個銀行企業(yè)傳遞給我們客戶的真正“名片”。比如“微笑服務(wù)”是很多行業(yè)提倡的服務(wù)要求。作為服務(wù)企業(yè)的銀行業(yè)也十分強調(diào)。然而“微笑服務(wù)”所表達的不僅僅是嘴角上揚的簡單符號，真正的含義是要求我們在服務(wù)過程中體現(xiàn)出顧客的那份善意的關(guān)懷，把強烈的溝通意愿通過真誠的態(tài)度表達給我們的客戶，讓客戶明了我們的決心和誠意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在真實了解顧客需求之上，提供人性化的服務(wù)項目，實施人情味的關(guān)懷，處處體現(xiàn)“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂的本源，把解決客戶的問題當成工作的動力，關(guān)注、善待客戶。

（三）與客戶的無障礙互動是實現(xiàn)溝通的基礎(chǔ)。

溝通以理解為基礎(chǔ)，只有換位思考，將心比心，才能更好地深刻理解對方的意圖，真正做到尊重客戶，理解客戶。才能真正實現(xiàn)無障礙的互動。

從客戶服務(wù)的角度來看，我們都希望在了解顧客需求的基礎(chǔ)上提供給客戶所需要的、貼心的服務(wù)，因為每個顧客都是獨一無二的，這就需要我們具有特別的耐性和超人的理解力；而就實際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡直也是不可能的！所以溝通首先應樹立溝通的目標，我們之所以提供給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是希望他們能因我們的服務(wù)解決他們的問題并感到滿意。其次，努力做好最大可能的互動。在服務(wù)過程中很多服務(wù)內(nèi)容往往是我們事前所沒有意識到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務(wù)斷層，有時導致無法繼續(xù)溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。然而溝通是無極限的，互動不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學會運用溝通技巧進行啟發(fā)引導。

“態(tài)度決定一切”，正是這種體現(xiàn)我們對待顧客高度負責的迅速、靈敏的及時互動，溝通才真正有效，體現(xiàn)提高客戶服務(wù)質(zhì)量的實用價值。

三、有效溝通在投訴處理中的運用――客戶關(guān)系管理的契機

投訴是客戶對我們服務(wù)與管理工作的一種劣等評價。任何服務(wù)企業(yè)都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的服務(wù)也會遇到客戶的投訴 ，只不過成功的客戶管理通過有效的溝通，把投訴的消極面轉(zhuǎn)化為積極面，通過投訴處理這個客戶管理的特殊環(huán)節(jié)來促動自己不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生，變被動為主動，化消極為積極。

（一）投訴的產(chǎn)生

有的問題因是潛在的或長期從事習以為常，服務(wù)人員不易發(fā)現(xiàn)。然而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應服務(wù)，對服務(wù)項目及內(nèi)容等所存在的問題非常敏感，對服務(wù)有一定的預期也是情理之中的?？蛻魧Ψ?wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。優(yōu)秀的企業(yè)不懼怕投訴，是因為其有著便捷、暢通的投訴渠道以及掌握高超投訴處理技能的骨干人員，而構(gòu)建領(lǐng)先、高效的投訴處理體系，提升服務(wù)營銷人員專業(yè)的有效溝通和客戶管理能力已成為銀行業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

（二）客戶投訴――與客戶修補關(guān)系、緩和矛盾的契機

客戶服務(wù)就是要充分認識到客戶投訴是為企業(yè)提供了與客戶修補關(guān)系 、緩解矛盾的契機 。若客戶選擇投訴，那么企業(yè)就有了與客戶溝通的機會，并且可以在了解客戶不滿之后對自己的過失加以彌補 ，二者之間就有了修復關(guān)系的可能 。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場。因為客戶通過投訴這一渠道發(fā)泄自己的怨氣和不滿 ，就是給了服務(wù)企業(yè)機會。相反如果客戶在消費中的不滿因為不習慣以投訴的方式表達、認為投訴方式不能解除當前不滿、怕麻煩，甚至對你的服務(wù)從心底徹底否定；那么問題才真正嚴重了。所以說客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務(wù)。相反，他們是希望我們能做得更好。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費的業(yè)務(wù)顧問。積極主動地與客戶交流溝通，而不是被動的等待客戶自己把意見表達出來，真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點，這樣投訴發(fā)生的原因依然存在，問題并沒有根本解決。

（三）對客戶意見實施有效管理的溝通方法

只有通過預設(shè)客戶消費的期望值和積極主動收集 、分析、處理客戶意見，對客戶意見實施有效管理，才能實現(xiàn)真正意義上的客戶管理。因為客戶意見的產(chǎn)生是因為對銀行服務(wù)項目或服務(wù)質(zhì)量不滿意，這種不滿意在很大程度上取決于客戶對銀行服務(wù)的期望質(zhì)量與感受質(zhì)量的對比。銀行雖然不能干涉客戶的主觀感受，但可以主動管理客戶的消費期望值。有數(shù)據(jù)顯示：只有23％的客戶將不滿意傳達給服務(wù)人員，有8％的不滿意會以投訴的方式到達管理層。所以必須重視傳遞給服務(wù)人員的那部分不滿意。因此，每位服務(wù)人員都是一名“客戶意見管理員”服務(wù)人員收集上來的信息，無疑會成為銀行為客戶提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，高度重視這類客戶的潛在需求 ，就等于給銀行的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了契機。我們要將客戶抱怨，理解為是對我們的依賴與期待，是我們存在的不足，不必害怕，而要重視！因為：會抱怨的客戶只會占全部客戶的5%～10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再次光顧，而抱怨如果處理得當，那么就有98%左右的客戶抱怨之后還會再來。平均一個非常滿意的客戶，會把自己的滿意告訴12個人。而一個非常不滿意的客戶，卻會把他的不滿意告訴20個人以上。所以我們在處理客戶投訴及抱怨時要注意溝通的方法與應對技巧。抓住客戶心理，先處理用戶情緒！而不是先說正題，一定要先安撫用戶的情緒，時刻保護客戶的自尊心，再進行解釋，才會聽??！

因此我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。任何企業(yè)的目標是贏利，銀行業(yè)也不例外。尤其是到了21世紀，贏利模式發(fā)生變化，通過服務(wù)客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得?德魯克說：“企業(yè)目標是創(chuàng)造并留住顧客?！?/p>

市場經(jīng)濟是服務(wù)經(jīng)濟，服務(wù)經(jīng)濟更是一種溝通經(jīng)濟。溝通是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，只有確保有效溝通才能提供給我們廣大客戶讓他們滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻：

[1]劉環(huán)宇 管理中的溝通技巧[J] 企業(yè)改革與管理，2007(2)

[2]王娜 投訴是“金”――淺析在客戶服務(wù)管理中如何正確應對客戶投訴[J] 有線電視技術(shù)2009(1)

[3]孫原娥 高效的客戶服務(wù)管理對策研究 [J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2008(10)

[4]柳青.有效溝通技巧［M］.北京：北京大學出版社，2006

篇5

【關(guān)鍵詞】消化內(nèi)科；臨床學習；帶教模式

【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）09―0435―01

臨床護理教育是護理專業(yè)教育的重要環(huán)節(jié)，臨床護理的帶教質(zhì)量直接關(guān)系到能否培養(yǎng)出符合時代要求的高素質(zhì)的護理人才。目前國內(nèi)在臨床護理帶教方面各醫(yī)院模式不一，效果也不盡相同，合理高效的帶教模式是促進護生全面掌握?？评碚撝R和護理技能，培養(yǎng)護生綜合能力的重要組成部分。筆者在長期護理教學中，根據(jù)本科室特點，擬定出以下計劃，與同行相磋。

1 國內(nèi)臨床護理帶教現(xiàn)狀

1.1帶教老師方面 整體學歷層次相對不足、教學方法單一陳舊的傾向[1]、老師通常由于時間，精力不足，只是簡單地向?qū)W生講解臨床現(xiàn)象，或?qū)⑺浀恼n本理論直接灌輸給學生，而不能做到兩者的有機結(jié)合，同時對護生思想，心理重視不夠，沒能做到及時疏導，因材施教。

1.2實習護生方面 學生剛剛走出學校，對醫(yī)院環(huán)境不適應，缺乏溝通技巧、長期課堂教學使學生不太適應臨床的帶教模式，法律意識及安全意識薄弱等諸多因素都會影響到教學質(zhì)量。

2改進方法

2.1提高帶教老師自身素質(zhì) （1）帶教老師必須是在本科室工作五年以上，本科畢業(yè)，經(jīng)過護理部考核通過的人員。以確保帶教老師具備扎實的理論知識，過硬的專業(yè)技能，良好的思想道德素質(zhì)及表達能力，能夠教書育人，為人師表。（2）加強對帶教老師的教育學，心理學等相關(guān)知識的培訓，使老師能夠主動的關(guān)心護生，及時發(fā)現(xiàn)不利于學習的心理因素并加以疏導，善于發(fā)現(xiàn)每個護生的心理及性格特點，做到因材施教。（3）加強老師的責任意識。（4）從排班上，給帶教老師安排一定的帶教時間。

2.2建立完善的帶教流程，分為以下三個步驟

2.2.1明確帶教目標 入科首日由帶教老師熱情接待，向護生介紹病區(qū)環(huán)境及制度，尤其是無菌，查對等易出差錯的地方，強化職業(yè)防護，評估護生基本情況，與護生共同制定出合理的個體化的帶教目標。一般護生到我科實習時間為三周，將其分為三個階段：第一階段要求護生盡快熟悉環(huán)境及帶教老師，了解學習目標及計劃，以及本科室的基本理論、常用的基本技能，常見病及多發(fā)病，熟悉工作流程。第二階段要求護生逐步進入工作狀態(tài)，基本掌握本科常見病及危重病的護理常規(guī)，并在老師的指導下進行簡單的技能操作。掌握一定的護患溝通技巧，培養(yǎng)學生的溝通能力。第三階段要求護生能對分管患者實施連續(xù)的整體護理，并掌握護理文書書寫規(guī)范。培養(yǎng)護生處理突發(fā)事件的能力，對前兩周的學習工作進行總結(jié)，完成出科考試。

2.2.2制定帶教計劃 由所有帶教老師共同討論并制定出個體化的帶教計劃。

2.2.3落實帶教計劃 依據(jù)目標制定出詳細的帶教計劃，有目標，有重點，有彈性，且目標可行。

（1）強化基礎(chǔ)護理操作規(guī)范，及時發(fā)現(xiàn)并糾正護生操作中的錯誤及不良習慣，逐步提高?？浦R和能力。培養(yǎng)護生整體護理的能力、培養(yǎng)預見性思維和批判性思維。（2）根據(jù)護生在不同階段心理，及時變換帶教策略。盡量安排專人帶教，以消除護生對臨床的陌生感。（3）教學方法多樣化：教學圖片的應用，生動形象，客觀性強，效果佳；盡量利用幻燈授課，圖文并茂，加深記憶[2]；以問題為中心的啟發(fā)式教學法；護理教學查房；開展新手術(shù)、重大手術(shù)前進行術(shù)前討論會；經(jīng)驗教學法[3]隨身攜帶口袋本，隨時記錄，隨時總結(jié)，有問題及時提問。開展信息素質(zhì)教育[4]，教會學生進行文獻檢索，拓寬視野。實行一對一，在教學過程中實行一對一帶教，盡量做到放手不放眼，放眼不放心，在護士實習操作出現(xiàn)偏差時，及時給予糾正，防止差錯事故發(fā)生[5]。（4）注重綜合能力及實踐能力，溝通能力的培養(yǎng)，強化法律意識及安全意識。

2.2.4評價帶教結(jié)果 學生每周對帶教計劃作出評價，由老師進行調(diào)整，出科前對教學計劃作出總評價，提出建議，以利于不斷改進。

3 本帶教模式的特點

3.1加強首日接待，便于護生更快熟悉環(huán)境

在護生到科室的第一天，用半天的時間詳細講解環(huán)境，常見病，急重癥的基本知識，使護生對新科室有了初步了解，幫助護生盡快將課本上的理論知識與臨床實踐聯(lián)系起來，消除由于對新環(huán)境的陌生而產(chǎn)生的心理焦慮。

強調(diào)無菌，三查七對等重點制度，同時加強了對職業(yè)防護的講解，輔以以往發(fā)生差錯事故的實例講解，便于護生理解，防患于未然。

3.2路徑式的具體安排，避免了盲目教學

3.3在實習安排方面，借鑒臨床路徑的工作模式，徹底解決了因種種原因造成的實習內(nèi)容漏，缺，教師盲目教學，“想起什么教什么”，或者在學生出科前一次補足的現(xiàn)象。

這種安排更具體，細化，按照每周實習帶教具體安排進行帶教，更便于教師有效控制實習帶教過程，落實實習目標。

3.4及時反饋，加強了學生學習的主動性，隨時改進帶教中的問題

將實習計劃告知護生，每周收集護生的反饋意見及建議，充分調(diào)動了護生學習的主動性，使護生的學習目標更加明確，學習內(nèi)容更有條理。

加強與護生的溝通，對護生反饋的意見和建議，教師在與護生討論后制定出改進方法，可以隨時修正帶教中的問題，提高帶教水平。

4 討論

通過對帶教人員的層層把關(guān)及有計劃的帶教內(nèi)容設(shè)計，加強與學生的溝通，解決了以往“教，學”過程中的盲目性，讓護生的學習更主動，更有計劃。及時收集護生的反饋意見，注重教與學的雙向溝通對實習中出現(xiàn)的問題及時總結(jié)并改進，對教師一時回答不出的問題，可促進教師課余時間查閱資料后再告訴學生；學生對教師的滿意度提高，對實習的內(nèi)容和安排心中有數(shù)，提高了護生學習的興趣和注意力，提前看書，在工作中學習，提問，掌握專科知識較快。只有這樣，才能不斷提高實習質(zhì)量，在有限的時間內(nèi)圓滿完成臨床教學任務(wù)。

參考文獻：

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[3] 羅曉紅，陳紅梅，李曉霞.臨床護理帶教模式探討[J].中國誤診學雜志，2009，9（8）：1963-1964.

篇6

心在哪里，收獲就在哪里。怎么樣才能把一件事情做好，這次培訓給了我正確的答案。首先，得細心，細節(jié)是決定成敗的關(guān)鍵；其次，得用心，一個不能把心思用到工作上的人，永遠做不成大事，一個用力去做工作的人，只能說他還稱職。而只有用心去工作的人才能達到優(yōu)秀，才能備受企業(yè)的青睞。其次，得有信心，在工作的過程中，遇到困難，積極面對，努力通過各種渠道去解決問題，為成功找方法，只要堅信自己，事情總將會得到解決。

把職業(yè)當事業(yè)，把個人當公司。使自己養(yǎng)成良好的工作習慣，對工作充滿熱情、積極的態(tài)度，樂意接受上級安排的工作，高效并有創(chuàng)意地完成工作。公司就是一所學校，提高了你的思想，增進了你的智慧、豐富了你的閱歷，也為你更美好的明天鋪平了道路。

提升個人價值，給別人一個低頭的理由。在這個終身學習的年代，我們不能以忙為借口，必須克服困難堅持學習，勤于思考，不斷充實自己。同時要學以致用，根據(jù)客觀實際，在認真學習、借鑒的基礎(chǔ)上，靈活運用所學的知識和積累的經(jīng)驗，敢于進行大膽的改造和創(chuàng)新。使自己以良好的品質(zhì)、淵博的知識、高超的技術(shù)贏得大家的認可。

篇7

（1.上海外國語大學，上海200083；2.上海工商外國語職業(yè)學院，上海201300）

摘要：職場英語口語能力的培養(yǎng)在以就業(yè)為導向的高職高專教育中占據(jù)重要地位。本文結(jié)合課程創(chuàng)生的理念，分析、探討了如何通過拓展第一課堂、創(chuàng)建第二課堂、合理開展實訓和加強有效實習的方式培養(yǎng)學生的職場英語口語能力。

關(guān)鍵詞 ：職場英語；口語能力；高職高專；課程創(chuàng)生

中圖分類號：H319文獻標識碼：A文章編號：1671—1580（2014）04—0089—02

基金項目：本文為上海高校青年科研骨干培養(yǎng)計劃（“晨光”計劃）“高職學生職場英語能力培養(yǎng)途徑之探索”（項目編號11CGB30）的研究成果之一。

收稿日期：2013—11—15

作者簡介：左秀媛（1983— ），女，山東臨沂人。上海外國語大學博士在讀，上海工商外國語職業(yè)學院，講師，研究方向：英語教育。

高職高專培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的目標決定其英語教學更加注重培養(yǎng)學生的職場英語能力。職場英語能力指的是在職場情境中應用英語的能力，涵蓋聽說讀寫等基本語言技能，包括在日常工作中運用英語進行基本溝通交流的能力和在專業(yè)場合中使用英語術(shù)語開展工作的能力。研究表明，職場英語能力的高低對學生的擇業(yè)就業(yè)從業(yè)都有重要影響，較高的職場能力是很多涉外企業(yè)的敲門磚，也是畢業(yè)生在企業(yè)中長足發(fā)展的助推器。但目前多數(shù)高職高專畢業(yè)生的職場英語能力，尤其是口語能力仍難以滿足崗位需求，［1］高職高專當前的英語教學模式尚不足以達成預期培養(yǎng)目標，還需進一步的調(diào)整與完善。

一、打破傳統(tǒng)課堂的教學理念，延伸教學空間

（一）職場情境在課堂教學中層層滲透

合理的課程設(shè)置、切合實際的教學目標、合適的教材、科學的教學方法和評價體制等都是實現(xiàn)職場口語能力提升的重要保證。但最重要的是教師和學生對于現(xiàn)有資源的整合構(gòu)建，他們在“課程創(chuàng)生”中起著關(guān)鍵作用。［2］

以上海工商外國語職業(yè)學院為例，該學院在分析語言學習規(guī)律的基礎(chǔ)上，提出了“基礎(chǔ)英語—通用職場英語—專業(yè)職場英語”的職場英語培養(yǎng)模式。模式提出以后，各個階段的落實情況如下：

1．基礎(chǔ)階段，強調(diào)學生基本功的夯實，話題仍以基本日常會話為主，但教師在日常會話中會導入職場情境，讓學生在職場情境中開展會話。以“自我介紹“話題為例，一般教材中的會話練習主要涉及親朋間的介紹。教師可在這些情境外增設(shè)面試中的自我介紹和新老同事間的相互介紹，讓學生在生活場景和職業(yè)場景中分別展開會話，并對比兩種場景下會話的區(qū)別。職場情境的導入一方面可以提高學生的職場意識，另一方面彌補了話題熟悉度高、趣味度打折的問題。

2．通用職場英語階段，培養(yǎng)內(nèi)容主要針對職場中通用的英語會話交流。在繼續(xù)夯實學生英語基礎(chǔ)的前提下，重點向職場通用英語傾斜。在上海市科研課題資金的支持下，我院編寫了《通用職場口語》校本教材，話題涉及求職和入職溝通等內(nèi)容。透過高職畢業(yè)生的視角，借助情景會話的方式幫助學生初步了解職場環(huán)境，感受從入職到職場新手再到職場熟手的過渡。課堂教學方法主要采用任務(wù)教學法，教師一般以話題為導向，分組安排任務(wù)：查閱圖書及互聯(lián)網(wǎng)資源獲取話題相關(guān)信息；結(jié)合校本教材中提供的示例情景對話，編制小組對話；課上通過角色扮演等方式展現(xiàn)任務(wù)成果。每項任務(wù)的分工和執(zhí)行過程都要明確闡述，以便納入成績考核中。

3．專業(yè)職場英語階段，培養(yǎng)內(nèi)容涉及專業(yè)化術(shù)語和難度適中的職場專業(yè)對話。我院在分析學生需求的基礎(chǔ)上，編制了《旅游英語溝通技巧》、《電子商務(wù)與信息管理英語溝通技巧》、《藝術(shù)設(shè)計英語溝通技巧》、《數(shù)控與機電英語溝通技巧》和《產(chǎn)品設(shè)計與造型英語溝通技巧》等校本教材，主要應用于高年級的學生，為他們提供一定的崗前職場英語訓練，使其熟悉專業(yè)術(shù)語，促進他們開展較為基礎(chǔ)的專業(yè)領(lǐng)域的對話交流。

（二）創(chuàng)建英語第二課堂，提供更廣的職場英語口語學習途徑

英語第二課堂是第一課堂教學的拓展和補充，與第一課堂相比，其教學方式更為多樣，時間地點安排更加靈活，在提高學生學習興趣，開創(chuàng)學生的創(chuàng)新性思維和激發(fā)學生學習自主性方面有著獨特的優(yōu)勢。［3］從培養(yǎng)高職高專學生職場英語能力的角度講，比較有效的方式主要包括職場英語知識競賽、職場英語俱樂部、企業(yè)高層人員專題講座等。

第二課堂形式多樣，無硬性指標要求，其高效有序地展開有賴于教師的指導監(jiān)督，需要將其部分納入總的評估體制中。為了激勵學生積極參與競賽，可以采用證書或?qū)W分獎勵，也可將競賽參與計入平時成績。

二、擺脫知識本位的束縛，突出學生的實踐能力

（一）學生在模擬職場英語情境中操練

英語實訓課程雖不涉及理工科專業(yè)機器設(shè)備的使用和數(shù)據(jù)的運算等，但同樣突出學生的實踐能力訓練。學生職場英語口語能力的實訓根據(jù)學校的課程設(shè)置安排分兩個階段進行：

第一階段是學生通用職場口語實訓，實訓安排在課堂教學任務(wù)完成后的一周內(nèi)進行，主要以話題為導向，學生分組在情景模擬實訓室中進行實際操練，切實感受職場中如何開展日常對話，通過做中學的方式鞏固課堂中掌握的相關(guān)知識和技能。

第二階段是學生專業(yè)職場口語實訓，實訓同樣安排在課堂教學任務(wù)結(jié)束后的一周內(nèi)進行。實訓涉及專業(yè)職場知識，因此，實訓前除了有教師在第一課堂內(nèi)的教學內(nèi)容作為鋪墊，還安排掛職鍛煉的教師或企業(yè)人員主持專題講座等，幫助學生從企業(yè)專業(yè)人士的角度看問題。實訓的過程除了任課老師的管理參與外，還邀請曾經(jīng)有過企業(yè)工作經(jīng)歷的英語教師到場指導評估，以保證實訓價值最大化。

（二） 在企業(yè)頂崗實習中歷練

模擬的職場情境對于提高學生的職場敏感度具有重要作用，但置身真正的職場環(huán)境才是學生學以致用的關(guān)鍵。目前我院有部分校企合作項目，為學生進行頂崗實習提供了保證。為保證頂崗實習在培養(yǎng)學生職場英語能力方面發(fā)揮效用，我院對教師和學生都提出了相應要求：教師在學生頂崗實習過程中，要與學生保持聯(lián)系，提供必要的指導和支持。學生應認真撰寫實習報告，報告中闡述所在崗位的各項要求，包括英語能力的要求；明確在崗位中提升了哪些技能；以及今后的努力方向等。

總之，頂崗實習的有效展開需要學校、企業(yè)和學生的密切合作與配合。事前籌備和事后反思對于頂崗實習的成功開展起著至關(guān)重要的作用。［4］企業(yè)頂崗實習的經(jīng)驗和教訓是新一輪需求分析的起點，可以為日后的教學改進提供重要保障。

三、結(jié)語

高職高專學生職場英語口語能力的培養(yǎng)提高，應從課堂教學抓起，但不應局限于課堂：

首先，傳統(tǒng)的第一課堂教學模式要改進，課程設(shè)置、教學內(nèi)容、教學方法和評價方式都應強調(diào)學生的學習過程和實踐能力，融“教、學、做”為一體。［5］其次，要積極在第一課堂外開創(chuàng)英語第二課堂。通過更靈活多樣的方式為學生提供提升職場口語能力的平臺。再次，合理利用實訓室資源，通過情景模擬實訓室為學生打造虛擬職場空間，培養(yǎng)學生的職場意識，提高他們參與模擬職場會話的動力。最后，安排學生到企業(yè)中頂崗實習，在真實職場環(huán)境中運用所學技能知識。在實習中發(fā)現(xiàn)不足，總結(jié)經(jīng)驗，明確今后的努力方向。

在職場英語口語能力的培養(yǎng)過程中，教師一方面發(fā)揮著不可替代的作用，教師的支持、監(jiān)督和指導是學生職場英語口語能力提升的重要條件。另一方面，新的培養(yǎng)模式對教師也提出了挑戰(zhàn)。教師要更新自己的知識庫，添加職業(yè)職場要素；還要積極進行掛職鍛煉，明確專業(yè)職場英語的需求，獲取教學的第一手素材。

［

參考文獻］

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［3］李巖，王桂敏.強化第二課堂教學 提高英語聽說教學水平［J］.山東外語教學， 2005（6）.

篇8

一、完成工作方面

一、完善采購制度，降低成本：根據(jù)材料采購計劃，按時、按需對公司主要產(chǎn)品及輔材進行申購。在請購材料的同時，并把材料的價格信息及時提供給相關(guān)技術(shù)部門，為產(chǎn)品設(shè)計選材提供圖紙和成本估價。提高采購員的自身知識及業(yè)務(wù)水平，保證貨比三家，質(zhì)優(yōu)價廉的購買到材料，減少工程成本，提高采購效率，提高企業(yè)利潤。

二、與各供應商建設(shè)立并保持良好的關(guān)系，下半年進一步加強對供應商的管理，對每家來訪的供應商進行分析了解，確保每一個合適的供應商的資料不流失，同時也利于采購對供應商信息的掌握，從而進一步擴大市場信息空間。建立合格供應商名錄，對供應商進行評價和分板，合格者才具備供商資格。

三、工作中團結(jié)同事，能正確處理好與領(lǐng)導同事之間的關(guān)系，保持良好的溝通，充分發(fā)揮崗位職責，認真完成各項工作任務(wù)，協(xié)助相關(guān)部門的工作需要，能按照技術(shù)部的要求及時與各供應商進行溝通協(xié)調(diào)，盡最大努力按照我司的標準供應產(chǎn)品。

四、上半年的工程訂單所需設(shè)備均可按時交貨，未能及時到貨設(shè)備也及時向上級反映，并做出相應的處理。供應商供貨時也要求其提供必要的資料。

二、采購工作的幾點體會

一、公開透明的按采購制度程序辦事，在采購前、采購中、采購后的各個環(huán)節(jié)都主動按受財務(wù)及其他部門的監(jiān)督，有問題將會在第一時間反饋給上級領(lǐng)導。

二、圍繞控制成本、采購性價比最優(yōu)的產(chǎn)品等方面進行開展工作，采購員在充分了解市場信息的基礎(chǔ)上進行詢價、比價，注重溝通技巧和談判策略。

三、加強對供應商的管理協(xié)調(diào)，合作過程中，采購員必須公正嚴明，最終為公司選擇最優(yōu)且具有戰(zhàn)略伙伴的供應商。

四、逐步加強對設(shè)備及材料的價格信息管理，提高部門采購員的工責任感覺，下半年采購部將特別注重采購人員的工作分配，保證采購設(shè)備及材料信息的有效追蹤。在專業(yè)知道得到提高的同時，業(yè)務(wù)素質(zhì)及責任感非常重要，做一個有責任感的采購員，把好公司的進口關(guān)。

三、采購工作上的小要求

篇9

關(guān)鍵詞：行政溝通 障礙 影響因素

溝通是管理的核心要素之一。杰克韋爾奇曾說，管理就是溝通，再溝通。溝通是貫穿組織的四大職能――計劃、組織、領(lǐng)導、控制中的一條主線，被認為是組織的生命線。良好的行政溝通有利于促進組織內(nèi)上情下達，調(diào)動下屬的積極性、主動性、創(chuàng)造性，提高行政效率，增強組織凝聚力，建立和諧有序的機關(guān)人際關(guān)系。

一、行政溝通的概念及其類型。

行政溝通政溝通即行政信息的溝通，指的是“行政體系與外界環(huán)境之間，行政體系內(nèi)部各部門之間、層次之間、人員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點、情感、交流情報信息，以期達到相互了解、支持與合作，謀求行政體系和諧有序運轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程”。它包括正式溝通和非正式溝通兩種。

二、行政溝通主要障礙

國家行政學院也曾對領(lǐng)導干部進行問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，70%的人認為溝通協(xié)調(diào)能力在公務(wù)員培訓中排序第一。而機關(guān)管理中，70%的問題是由于溝通不暢引起的。溝通障礙致使組織層級之間、人與人之間信息傳遞不暢通，人際關(guān)系不和諧，成為制約組織正常運轉(zhuǎn)，管理順利進行的主要障礙。

在政府正常運轉(zhuǎn)中信息溝通中的障礙，主要是指導致信息在傳遞過程中產(chǎn)生的噪音、失真、停止等問題。組織機構(gòu)重疊產(chǎn)生的溝通不暢、溝通技巧匱乏、職位級別差異致使心理位差不同、認知差異產(chǎn)生的偏見、不良情緒致使溝通不理性都會造成組織溝通中產(chǎn)生更多的障礙，致使溝通不暢。

1.組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理致使溝通不順暢。行政組織結(jié)構(gòu)既包括縱向的隸屬關(guān)系，也有水平權(quán)責關(guān)系。而組織層級設(shè)置的不科學、不合理也影響了溝通的效能。例如機構(gòu)繁雜，管理不順，機構(gòu)重疊、都會導致溝通障礙。溝通層次直接影響溝通的速度和準確率。調(diào)查顯示，在組織層次中，信息每經(jīng)過一個層次， 信息就會丟失20%左右，因此，在領(lǐng)導向下級布署工作，下級向上級匯報工作中，層次越多，信息通道越長，信息在傳送中被過濾、被遺漏、被歪曲的可能就就會越大。

2.溝通技巧匱乏。政府很多人在日常工作流程中缺乏溝通技巧，上下級同事之間、政府和群眾之間信息的不對稱，影響正常政府信息的上傳下達，相互交流，致使工作效率低下，人與人之間隔閡、誤解冷漠，影響機關(guān)和諧人際關(guān)系的建設(shè)。

3.心理位差導致溝通不暢。在正式組織中，領(lǐng)導者較之下級擁有較高的地位和職權(quán)，在現(xiàn)實溝通過程中，會有較高的心理優(yōu)越感，無形中給下級造成障礙，雖然會受到歡迎擁護，但畢竟有時會居高臨下，造成下屬的壓迫感和緊張，也會形成溝通障礙。不輕易向下進行交流和溝通；而地位較低的下級人員心理自卑，與比自己年齡或地位比較高的人帶有恐懼心理，不愿或不敢向上坦率交流，雙方溝通往往在較寬松流暢的氛圍中進行。職位的高低，身份的尊卑，使得溝通雙方思考問題的立場和角度有所不同，抑制了人們之間的自由溝通。嚴重影響了各級行政信息的傳遞和行政決策的傳達。

4.認知差異造成溝通不暢。由于人的閱歷、知識儲備、文化程度、性格以及價值觀念的不同，對相同問題會有不同的看法和結(jié)論。對同一問題的理解和處理方式的不同，容易造成分歧、隔閡， 給溝通制造障礙。很多人認為工作難易程度相似的情況下，男人的勝任程度要高于女人。因為社會學家研究發(fā)現(xiàn)，男人和女人的智慧是差不多的，但男人天生喜歡冒險，當危險緊急的任務(wù)來臨時，男人更容易表現(xiàn)出果敢和擔當，往往形成對女人羸弱的偏見。但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，認知的偏誤就形成了溝通的個人障礙。

5.不良情緒致使溝通不暢。羅伯?懷特美曾說，“任何時候，一個人都不應該做自己情緒的奴隸，不應該使一切行動都受制于自己的情緒，而應該反過來控制情緒。無論境況多么糟糕，你應該努力去支配你的環(huán)境，把自己從黑暗中拯救出來?！币虼耍芾砗米约旱那榫w，是行政機關(guān)工作人員溝通中應掌握的一項基本功。因此，好心情效應理論說明人在心情好時，溝通更順暢。工作實踐中也會發(fā)現(xiàn)，職務(wù)職稱的升遷，家庭瑣碎的事情，年齡的變化都會將負面情緒帶到工作中去，即便平時可能熱情隨和，但是當個體心情煩躁，情緒低落，會難以控制自己的情緒將不好的情緒帶到自己的工作。

三、加強行政溝通的對策

只有充分認識行政溝通的重要性，了解在實際工作中的障礙及影響因素，建立多渠道的溝通機制，優(yōu)化溝通環(huán)境，建立完整的信息反饋機制，采用現(xiàn)代化的溝通手段，才能提高溝通的有效性，提高行政效率，建立和諧有序的機關(guān)氛圍。本文從加強黨政機關(guān)內(nèi)部管理的角度提出以下建議：

1.科學合理設(shè)置組織機構(gòu)。行政機構(gòu)應該按照精簡和高效的原則，避免層級過多，職責交叉，機構(gòu)重疊導致信息傳遞中出現(xiàn)的信息的拖沓延誤和失真。因此，暢通信息通道，緩解行政信息潛在的摩擦和沖突，提高行政信息的有效性、真實性，必須科學合理設(shè)置組織結(jié)構(gòu)。還要建立良好的信息溝通網(wǎng)絡(luò)。例如在機關(guān)各部門設(shè)明確負責信息報送的崗位和職責，比如信息的報送、反饋、交流、通報、考核制度等，特別是緊急突發(fā)事件時進行臨時性授權(quán)情況，建立臨時的行政溝通和信息報送渠道，提高信息工作人員的緊急應變能力。要明確細化溝通交流的途徑，建立健全機關(guān)內(nèi)部信息收集、傳遞信息制度。通過加強信息交流和行政溝通渠道，營造濃厚的團結(jié)合作、積極融洽的氛圍。

2.加強學習提升溝通能力。實踐中可以通過學習和培訓來提升溝通能力。例如，通過互應性的溝通模式來促進溝通的和諧和默契：調(diào)查顯示，人在溝通過程中三種狀態(tài)，父母型，理性型，兒童型。父母型，指的在溝通中以權(quán)威、教誨的家長口吻來與他人交流；理性型，指的是成人狀態(tài)，以客觀理性態(tài)度待人；兒童狀態(tài)，代表非理性、情緒化沖動的溝通狀態(tài)。每個人心理中都三種狀態(tài)，只有采取互應性溝通模式，交流才能繼續(xù)，否則就會導致矛盾滋生、溝通中斷。再如，可以通過分析不同人的性格，因人而異進行溝通。溝通中可以將人的性格分為分析型、和藹型、表達型和支配型四種類型：與分析型的人交流，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表；遇著和藹型的人要盡量給予對方鼓勵和微笑；表達型人果斷、直接，熱情、活躍的個性決定了與這類人交流要配合對方一些動作和手勢，避免死板言語和冷漠的表情削減了對方的熱情；與支配型人的人交流一定要直接，注重結(jié)果等。再比如，注意溝通中掌握的一些細節(jié)和要領(lǐng)，事前問清楚，事后負責任；接受批評，不犯重復錯誤；及時匯報，反饋總結(jié)；給領(lǐng)導選擇題而不是回答題。

3.避免“位差效應”。司馬光在《資治通鑒?唐紀?四十五》中稱：“下之情莫不愿達于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之難達，上恒苦下之難知，九弊不去故也。所謂就弊者，上有其六而下有其三：好勝人、恥聞過、騁詞給、眩聰明、厲威嚴、咨強值，此六者，群上之弊也；謅談、顧望、畏檳，此三者，臣下之弊也?！彼抉R光所說的“位差效應”造成的“下恒苦上之難達，上恒苦下之難知”的結(jié)果，主要還應從上級身上找原因。首先，上級在工作中，應盡可能獲取第一手材料， 避免信息經(jīng)過若干層級后被過濾被加工的現(xiàn)象。溝通中的漏斗現(xiàn)象表明：信息每經(jīng)過一個層次，失真率為10%一15%；上級向他的直接下屬所傳遞的信息被理解率平均只有20%一25%，而下級向他們的直接上級匯報信息被正確理解的則不超過到10%。特別是官僚思想嚴重的機關(guān)文化氛圍中，領(lǐng)導官風習氣較重，下屬則會敬而遠之。因此，作為領(lǐng)導應加強內(nèi)心的修煉，平易近人，廣納言路，不恥下問，拉近干群間距離。努力堅持走群眾路線，注重向基層調(diào)查研究，鼓勵下級說實話；作為下屬，則更應該不辭辛勞，誠信待人，實事求是，為上級提供真實有效的信息。

4.換位思考理解包容他人。由于人的閱歷、文化知識的不同，使思考問題的角度和處事方式有所差異。即便這些客觀和先前的差異無法變更，對于到新工作環(huán)境的個人來說，要盡可能的做到換位思考。行政管理人員在溝通中要學會越位思維，換位思考。不要認為我是管理者是信息發(fā)送者，就只注重說而忽略聽，很多時候傾聽比說重要，當我們和別人溝通時，我們不能被動地聽，要通過積極的傾聽了解談話者的真正意圖，獲取對方想要傳遞的信息。耐心的傾聽能夠激發(fā)對方的傾訴欲，有利于從對方的談話中找出說服對方的關(guān)鍵，增加溝通的有效性?！皭廴苏呷撕銗壑?，敬人者人恒敬之”。我們常說的“將心比心”，其實就是要我們在某些特定的時候進行換位思考，以平等態(tài)度真誠待人，才能實現(xiàn)雙方有效溝通。作為領(lǐng)導者在批評下屬時，一定要注意分寸和場合，不能太重，同時要注意不能當眾批評下屬，使下屬自尊心受挫，影響上下級關(guān)系的和諧相處；而作為下屬要對自己要求嚴格的領(lǐng)導要倍加珍惜。換位想一下，如果一個領(lǐng)導過多的給下屬安全感，下屬容易驕傲自滿、滋生惰性、安于現(xiàn)狀、不思進取，溫水中的青蛙，必然在溫順的環(huán)境中都會失去進取心！而作為領(lǐng)導不斷開發(fā)下屬的潛能，讓下屬不斷提升業(yè)務(wù)能力，做大做強自身，整個工作環(huán)境才能升騰不息。因為在這種環(huán)境下，要么變成狼，要么被狼吃掉！ 因此對待領(lǐng)導要換位思考，加強尊重和理解，不能產(chǎn)生抵觸情緒、辜負領(lǐng)導的良苦用心。

篇10

關(guān)鍵詞：護生；臨床實習；效果；影響因素；對策

【中圖分類號】G424.4【文獻標識碼】C【文章編號】1674-7526（2012）08-0207-01

護理學專業(yè)通過理論教學與臨床實踐兩種方式培養(yǎng)和塑造學生綜合能力。護生臨床實習是護生直觀認識臨床護理工作和鍛煉護理技能、培養(yǎng)護理意識和自信心、將理論知識與實踐相結(jié)合的重要環(huán)節(jié)。當前的護生臨床實習過程中，主要存在實習師資水平不高、實習項目及時間安排不合理、實習教師與護生之間缺乏溝通、護生與患者溝通能力差等問題，及時發(fā)現(xiàn)護生臨床實習過程中存在的問題與影響因素，深入發(fā)掘問題根源及相關(guān)因素，并結(jié)合護生理論知識掌握程度及臨床實際能力，針對存在的問題及相關(guān)影響因素采取相應的解決措施，是幫助護生更好地聯(lián)系理論與實踐、提升護生臨床實習效果的根本。

1護生臨床實習效果的影響因素

1.1護生理論知識不扎實或脫節(jié)：臨床實習環(huán)節(jié)是護生鍛煉臨床護理實踐能力和培養(yǎng)實際護理意識的環(huán)節(jié)，臨床實踐過程的意義和難度均高于理論學習過程，但又離不開基礎(chǔ)理論知識的支撐和指導。在護生進行臨床實習過程中，很多基礎(chǔ)性的護理常識和操作常識嚴重不足，很多護生進行外科護理實習時，不知道如何打開無菌包；鋪好無菌盤之后，不知道其嚴格的時間限制；有的學生將無菌盤中的無菌物品取出之后，又將物品放回原處。不夠扎實的基礎(chǔ)理論知識導致護生普遍在實際臨床實習過程中嚴重缺乏自信心，更使其難以靈活、高效地完成臨床實習任務(wù)。

1.2臨床實習師資水平不足：護生對臨床護理缺乏實際操作經(jīng)驗，帶教教師的質(zhì)量與水平直接影響護生最終的臨床實習效果。當前的臨床實習帶教教師普遍缺乏對護生的理解和換位思考，沒有將護生作為臨床實習過程的主體和中心，而是簡單地為護生講解和示范。帶教教師在講解與示范過程中，既沒有很好地將操作過程的理論與實際操作方式結(jié)合講授，也沒有很好地協(xié)調(diào)護理技能與護理理論之間的關(guān)系，沒有根據(jù)護生實際理論和技能狀況切實提升護生的實習效果。

1.3醫(yī)院和社會影響因素：當前，社會各界對護士的工作沒有充分的理解和重視，沒有為護理工作人員營造良好的社會氛圍，加之當前很多護理人員對工作存在不滿情緒，使護生對未來的崗位存在失望和恐懼心理。醫(yī)院對護生臨床實習沒有給予足夠的重視，或沒有進行合理的安排，在繁重、緊張的日常護理工作中，沒有合理編制護生的帶教人和實習項目，安排的帶教者水平和素質(zhì)參差不起，護生很多的臨床實習工作經(jīng)常處于混亂狀態(tài)，加之醫(yī)院過多限制護生實踐工作，嚴重影響護生臨床實習效果。

2提升護生臨床實習效果的對策

2.1注重臨床實習中的理論知識培養(yǎng)：基礎(chǔ)理論知識是臨床實踐的有力支撐，臨床實踐過程的意義和難度均高于理論學習過程，但又離不開基礎(chǔ)理論知識的支撐和指導。應將護理工作理論知識進行合理分層，依照一定的層次和階段對護生進行培養(yǎng)和強化。將最具基礎(chǔ)性的理論知識在臨床實習前期安排到護生的日常教學項目之中，將于護理實際操作相關(guān)的理論知識安排到臨床實習過程中，并與實際臨床實習操作指導有效融合，通過多種方式，幫助護生建立扎實、實用的臨床實習理論知識體系，推動臨床實習順利進行。

2.2師資力量合理配置：帶教教師的質(zhì)量與水平直接影響護生最終的臨床實習效果。進行臨床實習規(guī)劃之時，應對實習帶教教師進行合理、科學的安排和規(guī)劃。首先，要引入和培養(yǎng)具有專業(yè)素養(yǎng)的臨床實習帶教隊伍，結(jié)合不同帶教教師的特點和專長合理配置到不同的環(huán)節(jié)和不同的實習小組。尤其注重帶教教師與護生的溝通和交流，通過良好的溝通和交流及時了解護生的實習狀況和心理狀態(tài)，對護生的焦慮、恐懼、回避心理及時予以疏導，幫助護生更好地融入到臨床實習工作中。

2.3合理安排臨床教學：臨床實習時間和資源有限，應對護生臨床實習的時間和環(huán)節(jié)有效安排，同時注重對護生操作能力、溝通能力、護理意識等方面的重點培養(yǎng)。在護生臨床專業(yè)課程教育階段，應對護生每周的授課和臨床實習時間合理安排，隨著臨床實習的進行，逐漸加大臨床實習環(huán)節(jié)的時間比例，視護生實際適應和培養(yǎng)狀況適當調(diào)整兩種教學環(huán)節(jié)的比重，直至最終實行全面臨床實習教學。臨床實習中，安排專門的教師引導學生觀察和學習與病患的語言溝通技巧與非語言溝通技巧，逐漸提升護生的護理意識和溝通能力。

3總結(jié)

當前的護生臨床實習過程中，主要存在實習師資水平不高、實習項目及時間安排不合理、實習教師與護生之間缺乏溝通、護生與患者溝通能力差等問題，及時發(fā)現(xiàn)護生臨床實習過程中存在的問題與影響因素，深入發(fā)掘問題根源及相關(guān)因素，并結(jié)合護生理論知識掌握程度及臨床實際能力，注重臨床實習中的理論知識培養(yǎng)，合理配置臨床實習中的師資力量，對護生臨床實習的時間和環(huán)節(jié)有效安排，同時注重對護生操作能力、溝通能力、護理意識等方面的重點培養(yǎng)，全面提升護生臨床實習效果。

參考文獻

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