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[關(guān)鍵詞]新公共服務(wù)；廉潔高效；服務(wù)型政府

[中圖分類號]D60　[文獻標(biāo)識碼]A　[文章編號]1672－2426(2008)02－0049－02

黨的十七大報告中提出：“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府?！边@表明當(dāng)前我國政府改革和政府職能轉(zhuǎn)變的主導(dǎo)理念是建設(shè)服務(wù)型政府。建設(shè)服務(wù)型政府要求政府及其行政人員在行政活動中廉潔高效地為社會和民眾提供各種公共服務(wù)。不能提供良好服務(wù)的政府是不稱職的、不合格的政府。建設(shè)服務(wù)型政府是行政體制改革的一項長期的、重要的任務(wù)。

一、服務(wù)型政府的理論來源

政府服務(wù)理念任多年以前西方國家就已提出，從傳統(tǒng)的公共行政理論到新公共管理理論，再到新公共服務(wù)理論，均提出工具有時代特色的服務(wù)理念。傳統(tǒng)的公共行政理論認為，政府的角色是“劃槳”。政府通過政府機構(gòu)或得到授權(quán)的政府機構(gòu)直接提供服務(wù)，由對民選官員負責(zé)任的行政官員在遵守以效率和理性為核心價值觀的前提下，行使有限的自由裁量權(quán)，并承擔(dān)向當(dāng)事人和選民提供服務(wù)的工作。新公共管理理論認為，政府的角色是“掌舵”而不是“劃槳”，政府是為公民服務(wù)而存在的。政府是以市場為基礎(chǔ)，通過運用競爭驅(qū)動的策略來提供服務(wù)，把服務(wù)的對象稱為顧客，并以社區(qū)服務(wù)作為重點，注重提高生產(chǎn)效率和效益以及建立一些可供選擇的服務(wù)供給機制。

新公共服務(wù)理論則直接把服務(wù)作為其核心理念，它是“關(guān)于公共行政在將公共服務(wù)、民主治理和公民參與置于中心地位的治理系統(tǒng)中所扮演角色的一系列思想和理論”。這種理論認為，政府的職能是“服務(wù)”而不是“掌舵”。盡管過去政府在為社會“掌舵”方面扮演著十分重要的角色，但在當(dāng)今時代已不能適應(yīng)日益復(fù)雜的社會變化。政府所要做的就是與私營組織及非營利組織一起，共同探尋解決公共問題的政策方案和方法，為促進公共問題的解決提供便利。在這個過程當(dāng)中，公民參與是行動的中心。政府緊緊圍繞這一中心，以公共利益為目標(biāo)，在思想上具有戰(zhàn)略性、行動上具有民主性的前提下，盡可能地提供公共服務(wù)。提供服務(wù)、滿足民眾的需要是政府存在的重要目的，公民本位、追求公共利益是政府的根本服務(wù)宗旨。

從上述對政府的服務(wù)理念的闡釋中可以看出，傳統(tǒng)的公共行政理論強調(diào)政府直接提供公共服務(wù)，新公共管理理論強調(diào)政府間接地或者說是通過市場途徑提供公共服務(wù)，而新公共服務(wù)理論則強調(diào)公共服務(wù)的提供者(政府)與接受者(公民)之間的良性互動。三者對于政府提供服務(wù)的方法和途徑雖有不同，但都認同政府是公共服務(wù)的提供者。政府服務(wù)的理念經(jīng)過幾個階段的承前啟后式的發(fā)展已逐漸得到了完善?；谶@些理論基礎(chǔ)，提出服務(wù)型政府的理念是很自然的事情。可以這樣認為，所謂服務(wù)型政府就是在以公民本位、社會本位的理念指導(dǎo)下。在整個社會民主秩序的框架內(nèi)，通過法定程序，按照公民意志組建起來的以為公民服務(wù)為宗旨并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的政府。

二、廉潔高效是服務(wù)型政府的根本要求

服務(wù)型政府理念的提出，對政府的職能進行了明確的定位，也必然要求政府及其行政人員在提供服務(wù)的過程中，時刻保持廉潔并保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效。服務(wù)型政府的實質(zhì)就是執(zhí)政為民，執(zhí)政為民不僅要勤政而且更要廉政。建設(shè)廉潔高效的服務(wù)型政府，就要正確處理好廉政、勤政以及政府辦事效率之間的關(guān)系。

第一，腐敗是廉政、勤政的一大危害?！案瘮〉膶嵸|(zhì)是危害公眾利益，權(quán)力腐化”。腐敗導(dǎo)致權(quán)錢交易，經(jīng)濟秩序混亂，也必定會侵害公共利益。同志曾強調(diào)指出：“如果我們不依法打擊嚴重經(jīng)濟犯罪和腐敗現(xiàn)象，就會失信于民，就會帶來嚴重的社會災(zāi)難”。這說明，一方面政府要保持廉潔，就必須反對腐敗，大力加強廉政、勤政建設(shè)；另一方面在腐敗盛行的環(huán)境中，如果政府自身難以保持廉潔，也就根本無法為公民提供良好的公共服務(wù)，公民也就很難從政府那里獲得應(yīng)該得到的好處，公民的權(quán)利也就很難得以保證。

第二，政府提供服務(wù)要講求高效。如果辦事效率低下、服務(wù)意識不強，則會使政府難以為公民提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。一方面，不論是傳統(tǒng)的公共行政理論、新公共管理理論還是新公共服務(wù)理論均包含著高效服務(wù)的理念，即要求政府努力提高辦事效率、提高行政績效。另一方面，也是現(xiàn)實需要，在政府服務(wù)機構(gòu)與公共的關(guān)系上，績效管理通過提供各個公共服務(wù)機構(gòu)績效方面的信息，引導(dǎo)公眾作出正確的選擇，從而對政府機構(gòu)形成活力，迫使它們提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

因此，“一個政府要成為對人民負責(zé)的政府，必須在服務(wù)大眾的實踐中力求廉潔，并在廉潔的基礎(chǔ)上實現(xiàn)高效。沒有廉潔，難以勤政，也不會高效，即使高效，其效益也不能有利于公眾，效益都搜刮到個別當(dāng)權(quán)的私囊中去了。”在建設(shè)服務(wù)型政府過程中必須保持政府的廉潔高效，沒有政府行政人員的廉潔高效的長期保持，服務(wù)型政府就只能是空談。

三、建設(shè)廉潔高效的服務(wù)型政府的措施

建設(shè)廉潔高效的服務(wù)型政府要求政府在保持廉潔高效的前提下為公民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。它要求“政府是一個有所為、有所不為的政府，是一個為所當(dāng)為、為所必為的政府”。它要求政府改進機關(guān)作風(fēng)、優(yōu)化政務(wù)環(huán)境、提高政府執(zhí)行力和公信力，提高政府人員的辦事效率。從現(xiàn)在做起。抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，采取必要的措施，努力建設(shè)依法規(guī)范、高效優(yōu)質(zhì)、民主透明、清正廉潔和人民滿意的政府。

首先，要堅決制止腐敗。腐敗是當(dāng)前提高政府能力的主要障礙，能力不強的政府是無法提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)的。“我國的行政改革本意是通過機構(gòu)的精簡和調(diào)整，理順權(quán)力關(guān)系，以實現(xiàn)對腐敗的抑制，但是，腐敗的問題不僅沒有得到抑制，反而愈演愈烈。任何腐敗事件都是與具體的人聯(lián)系在一起的，即便是完善的客觀機制也難以有效地阻止由人的主觀因素引發(fā)的腐敗。雖然腐敗是具體的人的腐敗，但是，一旦腐敗現(xiàn)象泛濫，就會嚴重削弱政府能力，甚至危及政府的合法性。”政府與社會和公眾之間難以產(chǎn)生有效的良性互動，政府也不可能了解民眾的真實需要，政府在提供服務(wù)時也有可能會力不從心。保持服務(wù)型政府的廉潔就得要求政府必須堅決清除腐敗行為、遏制腐敗現(xiàn)象，這也是對服務(wù)型政府的最低要求。

其次，要提高政府提供服務(wù)的效率。社會和公民需要高效率的政府，希望政府能夠簡化辦事程序，提高辦事效率，用最迅捷、最經(jīng)濟的方法來完成行政工作。政府自身要強化效率意識，堅

決克服辦事推諉拖拉、敷衍塞責(zé)的不良習(xí)氣，以樹立良好的政府形象。一般來說，政府總是以一個整體的形象呈現(xiàn)在公眾面前的，一個政府部門即使只有個別人在為民眾服務(wù)時，辦事拖拉，效率低下，民眾也會把這種形象扣在整個部門身上，而不僅僅是算在這個人身上，甚至根本沒有必要知道這個人是誰。因此，應(yīng)提倡政府服務(wù)的人性化、高效性，改變以往的“門難進”、“臉難看”、“話難聽”、“事難辦”的政府形象，改變以往的機構(gòu)臃腫、浪費嚴重，效率低下的情況。

第三，要努力提高政府公務(wù)員素質(zhì)。這不僅要求公務(wù)員具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、較高的政治素質(zhì)，更需要強烈的服務(wù)意識，以便能夠積極同應(yīng)民眾的需求，為民眾提供高品質(zhì)的服務(wù)。政府的各項行政活動是由政府公務(wù)人員來執(zhí)行的，公務(wù)員自身素質(zhì)高低、能力大小直接影響著政府行政活動的廉潔高效。只有具備較高素質(zhì)的公務(wù)員才能有效地從源頭上抵制腐敗，才能形成良好的工作作風(fēng)、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，才能一心一意為群眾辦實事、謀福祉。

篇2

[關(guān)鍵詞] 圖書館； 圖書館管理； 創(chuàng)新

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 24. 055

[中圖分類號] G251 [文獻標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2012）24- 0093- 01

大學(xué)圖書館是學(xué)校文獻信息中心，是學(xué)校教學(xué)和科研重要組成部分。隨著學(xué)校信息化和社會信息化步伐加快，高校圖書館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、文獻信息建設(shè)、服務(wù)手段和服務(wù)方式都發(fā)生了巨大變化，特別是我國高等教育改革的深入，對圖書館管理提出了新的要求。如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下基于高校圖書館管理進行創(chuàng)新，是一個重要課題。因此，面對新形勢下的圖書館必須對舊的管理模式，管理體制進行變革和更新，不斷完善和健全圖書館管理，提高圖書館整體管理水平。

管理創(chuàng)新是成功管理的靈魂，是圖書館發(fā)展不竭的源泉。高校圖書館管理創(chuàng)新應(yīng)以讀者為中心，依靠先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，不斷開拓新理論、新方法、新內(nèi)容，為教學(xué)科研提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。本文試從理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新三個方面來闡述高校圖書館管理創(chuàng)新。

1 理念創(chuàng)新

服務(wù)理念決定了服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，要求用新的服務(wù)理念來指導(dǎo)圖書館的服務(wù)工作。

（1） 樹立“以人為本”的服務(wù)理念。圖書館發(fā)展的最終目標(biāo)是為了滿足人對文獻的需求。圖書館要樹立“以人為本”的服務(wù)理念。建立“以人為本”的服務(wù)規(guī)范。圖書館服務(wù)的管理制度要體現(xiàn)人性化。面對新知識經(jīng)濟的到來，圖書館要重視館員個人的發(fā)展和前途，鼓勵館員更新知識、掌握新技能，培養(yǎng)館員綜合素質(zhì)和能力，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

（2） 堅持科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)圖書館的發(fā)展。圖書館要科學(xué)分析、研究學(xué)校專業(yè)特色和學(xué)科方向，發(fā)揮自身文獻信息資源的優(yōu)勢，建立獨具特色的圖書館管理模式，從而增強圖書館的核心競爭力。

（3） 高校圖書館是社會信息的重要組成部分，承擔(dān)著為社會提供信息服務(wù)的責(zé)任。圖書館應(yīng)增強創(chuàng)新服務(wù)意識，積極向社會提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)，發(fā)揮圖書館最大化社會效益。

2 制度創(chuàng)新

制度創(chuàng)新是對人才、資金等要素進行重新整合，使其達到最合理的狀態(tài)。圖書館管理創(chuàng)新是以人為中心的創(chuàng)新活動，人才建設(shè)是關(guān)鍵。提高圖書館管理質(zhì)量必須始終貫穿于圖書館人才培養(yǎng)，社會服務(wù)等創(chuàng)新的各項工作中。知識和人才是社會發(fā)展的核心競爭力，首先要確立人的主導(dǎo)地位，從而調(diào)動每個人的主動性、積極性和創(chuàng)造性去開展管理活動。

（1） 建立教育培訓(xùn)制度和人才引進制度。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對圖書館員知識結(jié)構(gòu)提出了新的要求，特別是讀者服務(wù)呈多元化，館員知識和能力尤為重要。為適應(yīng)圖書館現(xiàn)代化管理，應(yīng)重視館員隊伍建設(shè)，建立人才培訓(xùn)教育制度。采取靈活多樣的方式對現(xiàn)有館員進行教育和培訓(xùn)，培養(yǎng)館員掌握搜集和處理信息的能力。提高圖書館專業(yè)化和信息化服務(wù)水平。為了有效開發(fā)和充分利用圖書館的信息資源，要有計劃、有針對性地引進一批業(yè)務(wù)素質(zhì)高，組織能力強，了解學(xué)科特色的人才。優(yōu)化圖書館組織結(jié)構(gòu)。

（2） 建立合理獎勵制度。所有創(chuàng)新活動都有賴于制度創(chuàng)新的持續(xù)激勵。圖書館要建立合理的激勵機制，通過物質(zhì)、精神、培訓(xùn)等激勵方法，對在工作中做出貢獻的館員及時給予肯定和獎勵，從而激發(fā)每個人的創(chuàng)新熱情。

（3） 建立輪崗換崗制度。圖書館服務(wù)窗口工作單調(diào)，重復(fù)性強，長期下去容易使人產(chǎn)生職業(yè)厭倦情緒，圖書館應(yīng)采取靈活方式實行輪崗換崗制度。輪崗換崗可以豐富館員工作內(nèi)容，減少館員不良情緒，加強館內(nèi)的團結(jié)和協(xié)作，提高館員的積極性，更好地為讀者提供服務(wù)。

3 服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)工作是圖書館一切工作中心，是衡量和檢驗圖書館業(yè)務(wù)工作的標(biāo)尺。創(chuàng)新發(fā)展要堅持“以人為本”的思想，以提高管理和服務(wù)水平為目標(biāo)。因此，高校圖書館管理創(chuàng)新不僅要理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新，更重要的是服務(wù)方式和服務(wù)模式創(chuàng)新。

（1） 多樣化服務(wù)。信息環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)種類呈多樣化。為保證教學(xué)和科研順利開展，圖書館要利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)采取多種形式開展不同層次的培訓(xùn)服務(wù)。

圖書館要及時宣傳和指導(dǎo)用戶使用數(shù)字資源，培養(yǎng)讀者數(shù)字信息意識，強化讀者掌握查詢、檢索的技能和使用各種數(shù)據(jù)庫的能力。利用網(wǎng)絡(luò)以滾動的方式開展《文獻檢索與利用》和《怎樣利用圖書館》等系列講座。使新進教師和學(xué)生盡快認識圖書館，利用圖書館。

通過座談和網(wǎng)上征求意見等形式與二級學(xué)院保持聯(lián)系，探討文獻建設(shè)方向。組織師生選購書刊，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。開通讀者網(wǎng)上留言簿和館長信箱，便于讀者與圖書館溝通。

（2） 特色服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)成為圖書館服務(wù)的新模式。讀者對信息的需求呈現(xiàn)多元化，圖書館應(yīng)結(jié)合學(xué)校專業(yè)特色和研究方向建立網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航系統(tǒng)。針對學(xué)校學(xué)科特點創(chuàng)建特色數(shù)據(jù)庫。在館藏不足的情況下，圖書館要利用網(wǎng)絡(luò)資源和現(xiàn)有館藏資源進行資源重組和優(yōu)化。為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足教學(xué)和科研的需要。

根據(jù)用戶的特點、習(xí)慣和要求，主動為用戶提供咨詢的個性化服務(wù)，不斷提供新的信息，滿足用戶的個性化需求。

（3） 社會服務(wù)。讀者日益增長的信息知識需求，要求圖書館打破地域界限，加強與文獻信息機構(gòu)的合作，通過館際互借和建設(shè)文獻數(shù)據(jù)庫等方式，優(yōu)化資源配置，拓展圖書館服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)揮圖書館的最大社會效益，實現(xiàn)資源共享。

主要參考文獻

[1] 吳紅梅. 論圖書館創(chuàng)新服務(wù)體系及構(gòu)建策略[J]. 內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2012（10）.

[2] 陳治亞. 行業(yè)特色型高校推進協(xié)同創(chuàng)新的思考[J]. 中國高等教育，2012（15-16）.

[3] 肖鳳玲. 大學(xué)圖書館利用基礎(chǔ)教程[M]. 北京：科學(xué)出版社，2010.

篇3

關(guān)鍵詞：“英式管家”；服務(wù)理念；高端物業(yè)管理

管家起源于法國，成熟于英國，管家在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)細節(jié)等方面烙有鮮明的英國印記，因此在業(yè)界習(xí)慣稱為“英式管家”。當(dāng)時只有一些貴族可以享受，隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，管家這個職業(yè)傳到了越來越多的國家，在德國、美國，一些英式管家被注入了全新的理念，管家除家政服務(wù)外，甚至可以幫助主人管理財務(wù)以及打理公司業(yè)務(wù)?，F(xiàn)如今，“英式管家”服務(wù)已經(jīng)成為西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中國內(nèi)地也陸續(xù)出現(xiàn)了具有鮮明特色的“英式管家”，“英式管家”服務(wù)在服務(wù)業(yè)中被引用和運用，特別是在酒店業(yè)中被廣泛運用。在體驗經(jīng)濟和服務(wù)經(jīng)濟的大環(huán)境和大時代下，管家服務(wù)具有不可替代性和超前性。高端地產(chǎn)中的高端物業(yè)管理在中國當(dāng)下受到了投資客和精英階層住房者的追捧和喜歡。越來越多的高品質(zhì)物業(yè)管理需要導(dǎo)入“英式管家”的服務(wù)理念和服務(wù)模式來提升品質(zhì)和創(chuàng)建品牌。

一、中國內(nèi)地高端物業(yè)管理發(fā)展不平衡，專業(yè)水準(zhǔn)不高

近30年來，經(jīng)濟、文化的迅猛發(fā)展帶動了各行各業(yè)都在發(fā)生改變，在服務(wù)行業(yè)，人們對服務(wù)的需求越來越高，對服務(wù)品質(zhì)越來越看重。特別是涉及到人們衣食住行的經(jīng)濟和服務(wù)領(lǐng)域，更是被看作頭等大事。安居才能樂業(yè)，房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，使得人們對居住環(huán)境的方便度、舒適度、品質(zhì)度都非?？粗亍５禺a(chǎn)開發(fā)商不僅要重視建樓，也要重視所建物業(yè)能夠保值和增值，這使得打造高品質(zhì)高質(zhì)量的物業(yè)管理成為了趨勢，這種趨勢在高端物業(yè)，尤其是高檔別墅、花園洋房、度假村等高端物業(yè)上表現(xiàn)尤為明顯。

（一）制度缺失、觀念混雜、運作失范

隨著社會分工的細化和現(xiàn)代生活品質(zhì)的提升，高檔社區(qū)的住戶有著全新的需求和日益豐富的生活內(nèi)涵。這就為物業(yè)提出了更高的要求，高端物業(yè)要為業(yè)主提供24小時全天候不間斷服務(wù)，以人的需求和尊重為核心，深度實現(xiàn)人性關(guān)懷，采用精細化管家式的物業(yè)服務(wù)，真正讓業(yè)主和客戶享受高枕無憂、便捷優(yōu)雅的尊貴生活。但是，由于現(xiàn)階段物業(yè)管理處于起步階段，從服務(wù)和管理的水平來看，水準(zhǔn)不高，發(fā)展不平衡。特別是在高端物業(yè)管理領(lǐng)域，存在著觀念混雜、制度缺失、監(jiān)管空白、運作失范的現(xiàn)象。人們對高端物業(yè)管理高品質(zhì)的需求和現(xiàn)階段高端物業(yè)管理水平低下存在著嚴重的失衡。

（二）從事高端物業(yè)管理的專業(yè)人才極其匱乏

高檔社區(qū)住戶對高品質(zhì)物業(yè)管理的需求不斷升級，只有具備專業(yè)背景、知識面廣、服務(wù)理念先進、服務(wù)意識強、理論知識和基礎(chǔ)扎實、人際溝通協(xié)調(diào)能力強、熟悉相關(guān)法律法規(guī)、接受專業(yè)的管家服務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的物業(yè)管理人才，才能適應(yīng)當(dāng)今智能化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、品質(zhì)化物業(yè)管理服務(wù)的要求。可惜，目前多數(shù)高端物業(yè)管理公司從業(yè)人員文化水平不高，缺乏必要的文化知識和專業(yè)技能，沒有形成專業(yè)化的管理隊伍和服務(wù)人才，導(dǎo)致高端物業(yè)管理不夠?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)難以到位，服務(wù)質(zhì)量也不能得到保障，人才的極度匱乏直接影響了高端物業(yè)管理自身的生存能力和品牌。

二、高端物業(yè)管理引進“英式管家”服務(wù)理念

（一）“英式管家”解讀

“英式管家”服務(wù)是西方貴族高貴奢華生活的標(biāo)志，在歐洲大約有600~700年的悠久歷史，到了如今，“英式管家”服務(wù)已經(jīng)成為西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中國內(nèi)地也陸續(xù)出現(xiàn)了具有鮮明特色的英式管家，“英式管家”在服務(wù)業(yè)被更多的人們所關(guān)注、喜愛、引用?！坝⑹焦芗摇爆F(xiàn)在已經(jīng)成為了世界上家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞和專屬代表，而管家服務(wù)則代表了國際家政服務(wù)領(lǐng)域的最高境界。它的內(nèi)容涵蓋了電話咨詢服務(wù)、秘書式商務(wù)服務(wù)、保姆式家政服務(wù)、特約家庭保健服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、生活服務(wù)等諸多方面的個性化和定制化服務(wù)。

（二）“英式管家”服務(wù)和高端物業(yè)管理聯(lián)姻

目前，多數(shù)的物業(yè)管理是為“物”服務(wù)的，也就是物業(yè)管理在于維持地產(chǎn)房屋等不動產(chǎn)(物業(yè))正常、持續(xù)的使用和維持，一般不介入業(yè)主的家庭生活，即便是高端物業(yè)管理中，為住戶提供的服務(wù)也是有限的。管家服務(wù)是一種全新的服務(wù)理念和服務(wù)模式，能使業(yè)主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活，是為“人”服務(wù)的，管家可以為客戶打理包括財產(chǎn)在內(nèi)的涉及居家生活中的一切大小事務(wù)。高端物業(yè)服務(wù)必定是高檔化，服務(wù)范圍廣范化、細節(jié)化，這在傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)中是無法體現(xiàn)或完善的，這要求物業(yè)管理在服務(wù)的方式和要求上進行提升，而把管家服務(wù)理念和服務(wù)模式導(dǎo)入到物業(yè)管理中，正好填補了這一空白。管家式服務(wù)要求物業(yè)公司從業(yè)主的需要出發(fā)，對業(yè)主的職業(yè)、習(xí)慣、個人喜好、性格等方面進行充分的了解和分析，最終為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷、完美的服務(wù)。把“英式管家”服務(wù)和高端物業(yè)管理結(jié)合起來，等同于業(yè)主生活中增添了一個管家或貼身秘書，業(yè)主和客戶享受到的是尊重、是品質(zhì)、是貴賓式的禮遇，體驗和感受到的是溫馨、高效、便捷、安全。

（三）“英式管家”服務(wù)理念在高端物業(yè)管理中的精髓和內(nèi)涵

“英式管家”服務(wù)理念是優(yōu)雅、尊貴、品質(zhì)、專屬、個性、高效，“英式管家”服務(wù)理念導(dǎo)入到高端物業(yè)管理中，體現(xiàn)出以下內(nèi)涵：

1.品質(zhì)化呈現(xiàn)?！坝⑹焦芗摇钡募毮侒w貼周到優(yōu)雅的服務(wù)讓客戶領(lǐng)略到精益求精、客戶至上的物業(yè)管理質(zhì)量，“英式管家”的服務(wù)理念貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過程，將地產(chǎn)開發(fā)概念從“品質(zhì)房產(chǎn)”營造轉(zhuǎn)變成為“品質(zhì)生活”的創(chuàng)造，讓業(yè)主在盡享人生的同時感受尊崇和品質(zhì)生活。

2.人性化設(shè)計。管家服務(wù)真正做到來源于人性需求并回歸和滿足人性需求，最大化滿足客戶或業(yè)主的需要。高端物業(yè)管理，一切的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從客戶的實際需要出發(fā)，對服務(wù)體系、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行人性化的設(shè)計，分析客戶的需求特征和需求偏好，讓融入了管家服務(wù)的物業(yè)管理實現(xiàn)客戶的滿意度。比如“針對老年人或嬰幼兒提供的人性化服務(wù)”。

3.私屬化服務(wù)。普通社區(qū)傳統(tǒng)物業(yè)提供的服務(wù)相當(dāng)有限，而融入了管家服務(wù)的高端物業(yè)管理，除了為業(yè)主和客戶提供基本的物業(yè)服務(wù)外，還能根據(jù)業(yè)主和客戶的實際需要和私人定制提供高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量高品質(zhì)的私屬化服務(wù)，這是在一般物業(yè)中無法享受到的。私屬化的服務(wù)更能夠體現(xiàn)客戶的個人價值感、成就感、尊崇感，比如“家庭健康養(yǎng)生顧問服務(wù)、家庭裝修顧問服務(wù)”。

4.個性化需求。融入了管家服務(wù)的物業(yè)，能真正體現(xiàn)對人的尊重，體現(xiàn)服務(wù)的個性化和差異化。管家服務(wù)中，特別重視對客戶年齡、性別、心理、文化等要素的細分并進行分析和研究，打破傳統(tǒng)物業(yè)管理中的條條框框，提供針對性的、超常規(guī)的物業(yè)服務(wù)，核心是以人為本。

三、探索高端物業(yè)管理有效服務(wù)模式、構(gòu)建“英式管家”服務(wù)體系、打造高品質(zhì)物業(yè)管理品牌

“英式管家”服務(wù)，相對于傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理服務(wù)，除了提供一般專業(yè)化服務(wù)的保安、清潔、綠化、維修等專項常規(guī)服務(wù)外，遵循“英式管家”的個性化服務(wù)內(nèi)涵，充分整合利用社會的綜合資源，對業(yè)主所提供的服務(wù)面更寬、在服務(wù)層次和服務(wù)品質(zhì)上也要更深入一些。英式管理服務(wù)理念導(dǎo)入到高端物業(yè)管理中，能有效地提高地產(chǎn)的升值空間打造物業(yè)管理品牌和提升人居環(huán)境質(zhì)量和高品質(zhì)。

（一）構(gòu)建“一站式”服務(wù)和360度全程無憂管家服務(wù)平臺

物業(yè)管理公司設(shè)置管家服務(wù)中心，由服務(wù)中心構(gòu)建起“一站式”和360度全程無憂管家服務(wù)平臺。管家服務(wù)中心就是一站式服務(wù)平臺的執(zhí)行者，所有高端物業(yè)客戶需求均可以通過管家服務(wù)中心而得以實現(xiàn)，管家服務(wù)中心負責(zé)整合服務(wù)資源，對各特約服務(wù)供應(yīng)商進行嚴格的調(diào)研、篩選，負責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶接待等。業(yè)主或住戶只需向物業(yè)公司提出服務(wù)要求，即可解決任何問題，如同擁有了一位私人秘書般的特別管家，物業(yè)公司則有一支訓(xùn)練有素、經(jīng)驗豐富的專業(yè)管家服務(wù)隊伍，隨時為業(yè)主提供各種尊貴的服務(wù)。物業(yè)公司可以通過服務(wù)展示欄和搭建暢通的服務(wù)渠道，360度全程無憂管家服務(wù)，讓服務(wù)無處不在、讓服務(wù)適得其所，更進一步體現(xiàn)“英式管家”服務(wù)的周到、貼心、細致、精細、私屬、優(yōu)質(zhì)的特性。

（二）建立客戶檔案，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)

業(yè)主在享受地產(chǎn)業(yè)高品質(zhì)硬件設(shè)施的同時，也理應(yīng)享受到高品質(zhì)的軟件服務(wù)，針對不同的業(yè)主提供不同的個性化服務(wù)，也是物業(yè)管家的職責(zé)。管家的主要任務(wù)就是為業(yè)主帶來貼身的需求滿足。優(yōu)質(zhì)生活是每個人一生所追求的生活目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)代表健康、品味、舒適、便捷、人性化。優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)的管理理念，以熱情、快捷、周到為工作方針，同時以客戶需求為服務(wù)根本。物業(yè)將為尊貴的業(yè)主度身訂造優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)，以期業(yè)主在體驗物業(yè)的服務(wù)后，會以成為物業(yè)的顧客而驕傲。

（三）培養(yǎng)高端物業(yè)管理管家人才

當(dāng)今，管家已經(jīng)成為一項日益全球化的職業(yè)，在世界各地，專家粗略估計大概有超過7萬人從事著高端管家服務(wù)。高薪酬、潛在的獎勵旅行機會、現(xiàn)代社會家務(wù)管理的挑戰(zhàn)……這些都吸引越來越多的高素質(zhì)人才從事管家職業(yè)。

1.管家人才的素質(zhì)要求?！坝⑹焦芗摇钡膹臉I(yè)者對人才的素質(zhì)要求很高，要擁有豐富的生活智能與專業(yè)素養(yǎng)，熟知各種禮儀、名酒鑒賞、雪茄的收藏與保養(yǎng)、插花及家居飾品的保養(yǎng)、西服及正式服裝的保養(yǎng)、水晶銀器的保養(yǎng)、私人宴會的設(shè)計等等；更高檔次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能為那些高檔次的客戶服務(wù)。管家是物業(yè)服務(wù)團隊的統(tǒng)領(lǐng)、是服務(wù)大師、是溝通協(xié)調(diào)專家，既有豐富的服務(wù)專業(yè)常識和經(jīng)驗，又能當(dāng)好業(yè)主和客戶的顧問和伙伴，能夠組織豐富多彩的私家宴會，能夠業(yè)主家里家外的閑雜瑣事，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業(yè)主的親人朋友，讓客戶感受到非同一般的溫暖、溫馨、優(yōu)質(zhì)和高效。

2.創(chuàng)建管家學(xué)院或者創(chuàng)辦管家專業(yè)。當(dāng)前，我國的家政學(xué)研究、物業(yè)服務(wù)研究、管家服務(wù)研究遠遠落后于我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們的需求。物業(yè)管理作為專業(yè)化的管理,需要各類高素質(zhì)的管理人才。但由于我國物業(yè)管理起步晚,從事物業(yè)管理的優(yōu)秀人才有限,加之尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范,使得我國物業(yè)管理從業(yè)人員整體素質(zhì)偏低,制約了行業(yè)的良性發(fā)展,影響行業(yè)地位的提高。物業(yè)管理是新興的行業(yè),人才儲備基礎(chǔ)薄弱，必須加強人才的培養(yǎng)。在有條件的城市，創(chuàng)建管家學(xué)院或者在合適的職業(yè)院校開辦管家專業(yè)，系統(tǒng)地、科學(xué)地培養(yǎng)專門人才。

3.高端物業(yè)公司內(nèi)部的管家培訓(xùn)。為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，在管理人員和服務(wù)人員隊伍上，公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高技能、高效率的人員進行從業(yè)，定期組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，培育一支訓(xùn)練有素、身穿制服、以住戶為中心的物業(yè)管理和服務(wù)隊伍，為業(yè)主和客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

（四）打造高端物業(yè)品牌

從目前國內(nèi)高端地產(chǎn)情況來看，在建筑特色上越來越追求精品化，但與此同時開發(fā)商也因此過分看重高端地產(chǎn)的硬件設(shè)施，忽略高端地產(chǎn)的軟件建設(shè)，這個軟件建設(shè)就是高端地產(chǎn)的物業(yè)管理。將高端地產(chǎn)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)等同管理，使得物業(yè)管理一直成為困擾高端地產(chǎn)的價值短板，高端地產(chǎn)物業(yè)管理的優(yōu)劣決定了高端地產(chǎn)的升值空間，而將“英式管家”的服務(wù)理念導(dǎo)入到高端物業(yè)管理中，必然將大大提升地產(chǎn)的升值空間。具備完善“英式管家”服務(wù)體系的高端物業(yè)公司無疑為打造精品人居注入強勁的動力，同時，“英式管家”服務(wù)理念和服務(wù)品質(zhì)導(dǎo)入到社區(qū)人居建設(shè)和物業(yè)管理中來，也無疑能在房地產(chǎn)開發(fā)中樹立全新的標(biāo)桿和典范，高端地產(chǎn)物業(yè)管理也決定了高端地產(chǎn)的升值空間?？v觀國內(nèi)外優(yōu)秀的企業(yè)和公司，要想在市場競爭中脫穎而出，一定少不了先進理念、改革創(chuàng)新和科學(xué)管理，在越來越多的人們追求品質(zhì)生活的今天，高端物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]趙久建.中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究[D].北京交通大學(xué),2011

[2]我們離英式管家服務(wù)還有多遠[Z]

[3]親情管家服務(wù)模式在高端物業(yè)服務(wù)中的運用[Z]

[4]英式管家服務(wù)青島進入房產(chǎn)高端物管服務(wù)[Z]，

[5]恒大綠洲引入英式大管家服務(wù)模式[Z]，

[6]高端物業(yè)中心服務(wù)體系方案[Z]，

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一、指導(dǎo)思想

以黨的十精神為指導(dǎo)，圍繞全區(qū)“科學(xué)發(fā)展上水平”的工作總基調(diào)，以創(chuàng)建“省級生態(tài)區(qū)”和“國家環(huán)保模范城市”為重點，以轉(zhuǎn)變思想觀念為前提，以推動環(huán)保事業(yè)科學(xué)發(fā)展為主線，著力打造“效能環(huán)?！狈?wù)品牌，切實強化全局干部職工“主動、高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔”服務(wù)意識，進一步提升環(huán)保服務(wù)效能，保障全區(qū)經(jīng)濟社會科學(xué)發(fā)展、綠色發(fā)展、和諧發(fā)展，促進環(huán)保整體工作再上新水平。

二、總體要求和工作目標(biāo)

緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作，按照“作風(fēng)建設(shè)保障年”活動要求，以“服務(wù)基層、優(yōu)化環(huán)境、促進發(fā)展”為主題，積極打造“效能環(huán)?！狈?wù)品牌，即：陽光環(huán)保五承諾，強化環(huán)保服務(wù)理念；優(yōu)質(zhì)服務(wù)六原則，提升環(huán)保服務(wù)效能。在服務(wù)發(fā)展上做文章，在創(chuàng)新機制上求突破，在爭先創(chuàng)優(yōu)中提檔次，全面提升全局干部職工的整體素質(zhì)和服務(wù)效能，努力實現(xiàn)“五個明顯”的工作目標(biāo)，即制度體系明顯完善，服務(wù)能力明顯增強，服務(wù)效率明顯提高，工作作風(fēng)明顯改進，發(fā)展環(huán)境明顯優(yōu)化。

三、陽光環(huán)保五承諾，強化環(huán)保服務(wù)理念

（一）建立環(huán)保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制度。認真執(zhí)行“首問負責(zé)、工作代辦、熱情接待”制度，堅決杜絕“門難進、臉難看、事難辦”和“生、冷、硬、頂、拖”等現(xiàn)象。積極實行項目審批“綠色通道”服務(wù)，對符合產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)保準(zhǔn)入要求的隨時審批，確保暢通；對需要上級環(huán)保部門審批的，主動對接，加強協(xié)調(diào)，為項目建設(shè)提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）建立重點企業(yè)環(huán)保包保服務(wù)承諾制度。對全區(qū)重點企業(yè)環(huán)境監(jiān)管工作實行包保責(zé)任制。各分管領(lǐng)導(dǎo)實施“一崗雙責(zé)”，抓好分管工作的同時，做好包保企業(yè)各項重點工作的督導(dǎo)、協(xié)調(diào)；各包?？剖易龊每剖胰粘９ぷ鞯耐瑫r，負責(zé)包保企業(yè)重點工作的落實，對企業(yè)存在的環(huán)境問題和環(huán)境違法行為，實行掛賬銷號制，明確時限進行限期整改。提供指導(dǎo)在一線，增強服務(wù)能力。引導(dǎo)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)使用、推廣環(huán)保高新技術(shù)、清潔生產(chǎn)技術(shù)，促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級。解決問題在一線，提高服務(wù)質(zhì)量。積極幫助企業(yè)尋求新工藝、新技術(shù)，提供治理方案，解決企業(yè)治污難題。

（三）建立環(huán)境執(zhí)法規(guī)范承諾制度。嚴格環(huán)境執(zhí)法程序、執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法要求，規(guī)范行政執(zhí)法行為，執(zhí)法人員統(tǒng)一持證上崗，文明執(zhí)法、公正執(zhí)法，樹立良好的環(huán)保形象。

（四）建立環(huán)境調(diào)處承諾制度。保持12369環(huán)保熱線24小時暢通，實行局領(lǐng)導(dǎo)坐班接訪、包案化解制度，做到重大污染問題1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，一般污染問題2-3個工作日解決，確保受理問題件件有著落、事事有回音。

（五）建立環(huán)境監(jiān)測服務(wù)承諾制度。將監(jiān)測服務(wù)時限承諾從法定的30日、20日、15日分別縮短至20日、10日、5日，在環(huán)境監(jiān)測服務(wù)中努力做到“四個一”，即一個真誠的微笑，一句溫馨的問候，一個座位，一杯茶水。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)六原則，提升環(huán)保服務(wù)效能

牢固樹立熱情、真心、高效的服務(wù)理念，深入踐行推廣主動服務(wù)、全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、高效服務(wù)、耐心服務(wù)、一體化服務(wù)六項優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制，以過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)、誠摯熱情的服務(wù)、高效的辦事效能服務(wù)全區(qū)重點項目建設(shè)。

（一）主動服務(wù)。對國家及省市區(qū)有關(guān)轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生的重點項目、招商引資項目，節(jié)能降耗、清潔生產(chǎn)、治污減排項目，城鄉(xiāng)環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施項目，新農(nóng)村建設(shè)等項目，開辟環(huán)保審批“綠色通道”，進一步簡化審批程序，縮短受理時間，主動上門服務(wù)，提前介入指導(dǎo)，切實為企業(yè)解難題、辦實事，著力優(yōu)化我區(qū)投資環(huán)境。

（二）全程服務(wù)。對確定的重點工程項目和重大招商引資項目，強化建設(shè)項目全過程管理，實行提前介入、定人掛鉤服務(wù)，開展送政策、送科技、送信息、送服務(wù)、送溫暖的"五送"活動，使環(huán)保部門成為服務(wù)全區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的先行者、服務(wù)重大項目的先鋒隊。

（三）預(yù)約服務(wù)。認真落實電話咨詢服務(wù)、下班延時服務(wù)、有事預(yù)約服務(wù)等制度措施，對重點建設(shè)項目、招商引資項目，進入環(huán)保審批、驗收“綠色通道”，做到隨到隨受理，節(jié)假日、公休日實行預(yù)約受理。

（四）高效服務(wù)。對建設(shè)項目審批，堅持資料齊全馬上辦、資料不全指導(dǎo)辦、緊急項目加班辦、特殊項目跟蹤辦、重大項目領(lǐng)導(dǎo)辦的“五辦”原則，千方百計解難題，真心實意搞協(xié)調(diào)，不斷提升工作效能。重點項目和招商引資項目環(huán)評報告書、環(huán)評報告表、環(huán)評登記表的審批時限由法律規(guī)定的60天、30天、15天，分別縮短為15天、7天、3天。驗收時限由《建設(shè)項目竣工環(huán)境保護驗收管理辦法》規(guī)定的30天縮短為10天。

（五）耐心服務(wù)。對待企業(yè)和群眾做到“五個一”，即一張笑臉、一聲問候、一個座位，一杯熱水，一張明白紙，實行微笑服務(wù)，對待有關(guān)環(huán)保業(yè)務(wù)要做到有問必答，耐心解答。真正使服務(wù)對象感到環(huán)保部門為其排憂解難的誠心和熱心，樹立良好的環(huán)保服務(wù)形象。

（六）一站式服務(wù)。印發(fā)環(huán)評審批、驗收溫馨提示，明確包括環(huán)保手續(xù)辦理程序、相關(guān)科室職責(zé)等主要內(nèi)容的流程圖，設(shè)立公共郵箱方便下載手續(xù)辦理資料，派出業(yè)務(wù)骨干對環(huán)保業(yè)務(wù)實行一站式一條龍服務(wù)，減少企業(yè)辦理環(huán)保手續(xù)的復(fù)雜度，從而實現(xiàn)審批快車道，服務(wù)零距離。

五、保障措施

為全面打造“效能環(huán)?！狈?wù)品牌，在創(chuàng)新機制、優(yōu)化服務(wù)、提高認識的基礎(chǔ)上，量化目標(biāo)，加強調(diào)度，嚴格考核，確保“效能環(huán)?！狈?wù)品牌創(chuàng)建活動取得實效。

1、加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。以局主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，所有業(yè)務(wù)職能科室作為責(zé)任主體，落實人員，明確責(zé)任，嚴格標(biāo)準(zhǔn)和考核，狠抓落實。

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優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)：就是以病人為中心， 為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)， 包括基礎(chǔ)護理、生活護理、健康教育等全方位的護理。它潛移默化的提高了護士的專業(yè)水平， 保障了醫(yī)療安全， 使醫(yī)患關(guān)系更加和諧， 達到患者滿意， 從而提高了護理質(zhì)量。而人性化護理就是近年來被人們所贊賞和推崇的一種服務(wù)模式，可以說是護理上的一場革命， 醫(yī)院作為社會的一個窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量如何反映了社會的綜合服務(wù)水平。因此本院對此十分重視， 也收到很好的效果， 成效顯著， 擴大了醫(yī)院形象， 提高了本院知名度。

下面把吉林省四平市第一人民醫(yī)院此次護理改革中的一點體會與各位護理同仁報告如下。

1 人性化的服務(wù)環(huán)境 以往本科治療室較亂， 特別患者治療時家屬都在治療室內(nèi)， 聊天、聽歌、吃東西等， 這樣就使一些喜歡安靜的患者很躁動， 并且患者臨近下機時由于低血壓等因素很不舒服， 這樣比較嘈雜的環(huán)境增加了患者的不適， 致使患者滿意率很低， 在實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來， 我們建立了人性化的服務(wù)環(huán)境， 首先把科內(nèi)以往很舊的被褥、床單被罩等全部更換成新的， 而且為了適應(yīng)專科的護理需要， 為患者訂做了清潔套， 真正的做到了一人一用一消毒。在陪護方面， 我們?yōu)榕阕o準(zhǔn)備了專門的休息室。這樣治療室內(nèi)整潔有序， 患者有了一個整潔安靜的治療環(huán)境， 能夠安心接受4 h的治療， 提高了治療質(zhì)量， 患者下機時的狀態(tài)有所好轉(zhuǎn)。

2 人性化的服務(wù)語言， 語言溝通親情化 以往護士雖然也會說一些比如“請、您好、對不起、很抱歉”等比較規(guī)范的文明用語， 但是在臨床護理實踐中， 顯得有點兒生硬。讓人感覺不到親情。在人性化護理應(yīng)用到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動以來。我們專門制定了適合本科室患者、具有本科室特色的親情式服務(wù)語言， 比如早上患者上機時我們可以邊操作邊說：張大哥， 昨天心情不錯唄， 要不今天體重怎么長這么多呀， 一定是昨天開心了。下次有好事大家分享， 不能自己一個人呦……這樣不但詼諧幽默， 而且間接的讓患者知道要控制進水量， 控制體重， 把宣教用文明用語的方式宣教給患者， 達到了一舉兩得的目的， 從而把親情化融入護理的每一個細節(jié)之中， 讓患者體會到護理人員真誠的愛心與呵護， 感受到護士帶來的行為美， 從而身心愉悅。

3 人性化的護理服務(wù)理念 統(tǒng)一護理人員的思想， 讓護士有一個健康的、人性化護理服務(wù)理念， 使其懂得尊重患者人格尊嚴、個人隱私， 讓患者體現(xiàn)出自我人生價值。提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)， 使患者在住院期間保持最佳的心理狀態(tài)， 花最少的錢在最短的時間獲得最佳的治療效果， 是護理人員的最高價值體現(xiàn)；同時也是由于有了人性化的服務(wù)理念， 護士在自我專業(yè)能力認知方面也會相應(yīng)的提高， 提高了自己的全方位素質(zhì)， 以便更好地為患者服務(wù)。使之心態(tài)得到升華， 在工作中體現(xiàn)到了快樂。有了一個正確的服務(wù)理念， 就能做到全程無縫隙護理， 把時間還給護士， 把護士還給患者。

4 人性化的?？骑嬍持笇?dǎo) 由于科室患者的特殊性， 飲食對患者的病情起到至關(guān)重要的作用。因此我們在飲食指導(dǎo)方面也做了相應(yīng)的調(diào)整。以往我們會告訴患者比如豆制品不能吃啊， 土豆不能吃呀， 什么魚不能吃啊， 水不能喝呀等等一些比較直接明了的指導(dǎo)。這樣患者會失去治療的信心， 覺得什么都不能吃， 活著還有什么質(zhì)量， 不能很好的配合?，F(xiàn)在我們會把飲食指導(dǎo)印成小冊， 附帶一些卡通圖片， 比如有一條魚， 會吐出一句話“您身體最近很癢嗎？嘿嘿， 那是我做的怪！記得遠離我呦！”再比如有一杯水旁邊會有這樣一句“嗚嗚， 我又闖禍了， 讓您感覺躺不下， 睡不著， 喘氣費勁了， 懲罰我吧， 把我倒掉！”………再有我們護士也會很關(guān)切的問候“昨晚睡的好不？是不是躺不下呀， 胖的很快呀， 是水吹的吧？還是豆制品惹的禍呢？”言外之意告訴他不要多喝水， 不要吃豆制品。這樣患者能夠心情愉悅的接受我們的指導(dǎo)， 讓我們的人性化護理使護理工作更加優(yōu)質(zhì)與規(guī)范。

篇6

一、積極宣傳落實各項促進就業(yè)優(yōu)惠政策，認真做好各項用工補助及社保補貼的發(fā)放工作。

繼續(xù)做好一年兩次個體工商戶、就業(yè)困難人員靈活就業(yè)后申請社保補貼的審核、申報工作，并按時將各項補助金額發(fā)放到位。

二、進一步加強被征地人員的技能培訓(xùn)工作。

我們今后最主要的工作就是如何讓本轄區(qū)內(nèi)更多的被征地人員

參加培訓(xùn)，以提高他們的整體素質(zhì)、轉(zhuǎn)變其就業(yè)觀念、提高就業(yè)能力，力爭使每一個在法定勞動年齡內(nèi)，具有勞動能力、有求職愿望、沒有勞動技能的被征地人員樹立正確的就業(yè)觀念和良好的職業(yè)道德，掌握一門以上的工作技能。我們將進一步結(jié)合實際，廣泛宣傳，深入動員，積極鼓動他們進行職業(yè)技能培訓(xùn)，使之掌握一技之長。并將努力拓寬培訓(xùn)面，提高培訓(xùn)實效，結(jié)合當(dāng)前的就業(yè)形勢，把培訓(xùn)和就業(yè)緊密聯(lián)系起來，根據(jù)市場需求，制定出不同的培訓(xùn)項目。

三、積極開發(fā)就業(yè)崗位，拓寬就業(yè)渠道。

四、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度全面覆蓋。

積極開展面向轄區(qū)內(nèi)老年居民、非從業(yè)人員、嬰幼兒的城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度的宣傳及參保工作，扎實推進城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度。

五、進一步建設(shè)和完善社區(qū)社會保障與救助服務(wù)機構(gòu)，充分發(fā)揮勞動保障工作平臺的作用。

使其在發(fā)揮作用的過程中進一步規(guī)范運作，鞏固和完善平臺建設(shè)，協(xié)調(diào)推進勞動就業(yè)和社會保障進社區(qū)，形成就業(yè)、社保、社會救助整體動作、共同服務(wù)的格局。充分發(fā)揮典型示范帶動作用。鼓勵社區(qū)創(chuàng)新工作思路，通過街道社區(qū)定期工作經(jīng)驗交流會，加強室與室、站與室的多向經(jīng)驗交流，提高整體工作水平，以推動基層勞動保障工作的深入開展。

六、緊緊圍繞服務(wù)民生的主題，努力創(chuàng)建文明窗口。

篇7

香蜜湖度假村位于福田區(qū)深南大道西段，建筑特色為中西合璧的中國園林式，其中德式花街和法式古堡獨具特色。在度假村中，有5座園林賓館和2座高層酒店，共有客房450間。

吃：有潮汕風(fēng)味的老東風(fēng)酒家、河南地方風(fēng)味野菜的河南老家、新派順德菜館香蜜軒、鴻興酒家、蒙古菜的大草原。?。合忝酆埡兰偃站频昙头俊⒉惋?、商務(wù)會議、娛樂、養(yǎng)身、度假于一體的園林式和信息化酒店，本著以人為本、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)理念，為賓客提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。體育、休閑：香蜜湖體育中心座落在香蜜湖畔，是一個集高爾夫球場、網(wǎng)球場、乒乓球館、羽毛球館、籃球館、環(huán)湖慢跑、湖邊垂釣等綜合性的體育運動中心。購車、家居：占地12萬平方米、中心區(qū)最大的聯(lián)合華鵬汽車展場和元瑞汽車展場，專營國內(nèi)外各款家用轎車、商務(wù)用車等。家居廣場香蜜湖店，經(jīng)營家電、廚房用品、櫥柜櫥具、辦公家私等上千種商品。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇8

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理； 示范病房； 心理護理； 人文關(guān)懷； 績效考核

中圖分類號 R473.5 文獻標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）25-0135-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.25.065

筆者所在醫(yī)院是一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防保健、康復(fù)、急救為一體的綜合性二級甲等醫(yī)院，編制床位850張，設(shè)有16個臨床科室，自2011年8月神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科、心內(nèi)科率先創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理示范病房，2013年全院病房全面開展優(yōu)質(zhì)護理。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理示范病房對提高住院患者的綜合滿意度，提高健康知曉率，提高基礎(chǔ)護理質(zhì)量，取得了滿意的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

資料來自神經(jīng)內(nèi)科，開放床位55張，護士22名；護士年齡20～50歲，平均32歲；主管護師4名，護師12名，護士6名；大專18名，本科2名，中專2名。

1.2 方法

1.2.1 培育優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念，營造科室護理服務(wù)氛圍 護理部組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的活動方案及要求，護士長及科室骨干到上級醫(yī)院學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理成功經(jīng)驗，全體動員，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，理解優(yōu)質(zhì)護理的理念及內(nèi)涵：優(yōu)質(zhì)護理必須夯實基礎(chǔ)護理，是專業(yè)的護理，安全的護理，高效的護理，藝術(shù)的護理，滿意的護理。病房走廊掛上分級護理標(biāo)準(zhǔn)以及住院患者基礎(chǔ)護理項目。每個病房掛有優(yōu)質(zhì)護理溫馨提示及責(zé)任護士的名字及相片，病房門前掛有責(zé)任組長的名字及相片，增加患者及家屬的印象和親切感，營造良好的服務(wù)氛圍[1-2]。

1.2.2 調(diào)整護理工作模式，實施責(zé)任制的整體護理，夯實基礎(chǔ)護理，做好“三情服務(wù)” 在整體護理的基礎(chǔ)上，有資質(zhì)的護士獨立分管患者，責(zé)任包干，全員積極參與。患者入院時，責(zé)任護士熱情接待，將其送至整潔的病床上休息，然后做好入院宣教，介紹分管醫(yī)生、責(zé)任護士、護士長及同病室的病友，病房環(huán)境、規(guī)章制度、探視制度及衛(wèi)生管理制度、醫(yī)院環(huán)境給患者及家屬留下良好的第一印象，拉近護患距離[3]?；颊咦≡浩陂g高效的專業(yè)護理及親情服務(wù)，將專科護理與基礎(chǔ)護理相結(jié)合。責(zé)任護士負責(zé)完成患者的各種治療用藥、病情觀察、護理記錄、基礎(chǔ)護理及健康指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉等工作，有針對性落實各項服務(wù)。責(zé)任護士主動下病房，評估、觀察患者的病情及心理感受，針對患者存在的護理問題，有針對性給予護理措施，及時為患者解決問題，耐心為患者做好健康教育及肢體功能鍛煉、言語溝通等康復(fù)訓(xùn)煉，并為危重、生活不能自理的患者口腔護理、喂食、喂藥、洗臉、梳頭、擦澡更衣、翻身拍背、處理二便及會陰護理。護士每天評估護理的效果，用專業(yè)服務(wù)打動患者，用親情服務(wù)感動患者及家屬，許多老人家不想出院，舍不得離開病房?；颊叱鲈簳r，責(zé)任護士根據(jù)病情做好出院指導(dǎo)，包括飲食、服藥、功能鍛煉、康復(fù)指導(dǎo)、定期檢查、家庭護理等，提供專業(yè)意見，做好友情幫助[4]。

1.2.3 建立績效考核制度 根據(jù)專業(yè)的工作質(zhì)量、工作態(tài)度、言行規(guī)范、職業(yè)道德、工作任務(wù)的完成、夜班數(shù)、患者滿意度、工作能力、知識技能、工作主動及時、團結(jié)協(xié)作、參與病房管理、參加培訓(xùn)等情況建立績效考核機制。護士長每天檢查及指導(dǎo)，針對病區(qū)存在的問題及患者提出的意見，積極進行整改，盡量滿足患者的要求。護理部定時或不定時下科室督查，指導(dǎo)科室開展工作，通過與患者及家屬的溝通、發(fā)現(xiàn)問題及時提出解決方案。同時通過患者及家屬的問卷調(diào)查，崗位明星的評定，讓患者或家屬評選好醫(yī)生、好護士等辦法，了解患者反饋的信息和要求，進一步推進優(yōu)質(zhì)護理工作[5-7]。

1.2.4 建立激勵機制 護理部組織護士長不定時評比，全院評出前5名，第1名獎勵2000元，第2名獎勵1500元，第3名獎勵1000元，第4名獎勵800元，第5名獎勵500元，加大激勵了護士的積極性，提高患者綜合滿意度。

2 結(jié)果

患者的綜合滿意度從原來92%提升至98%，健康知曉率從原來的90%提升至99%，基礎(chǔ)護理質(zhì)量評分從原來的（95.56±0.25）分提升至（98.86±0.65）分，全院護理操作抽考由原來的平均77分提升至80.5分。

3 討論

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護理的重要性

隨著我國社會老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當(dāng)人們的基本物質(zhì)需要滿足后，會更加關(guān)注健康，護理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，但從護理人力資源的現(xiàn)狀來看，護理人員相對缺乏，導(dǎo)致患者的基礎(chǔ)護理有些消弱，基本需求未得到滿足，開展優(yōu)質(zhì)護理是以患者為中心的護理理念，提供滿意的服務(wù)，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的措施，為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨、有效的護理服務(wù)，不斷滿足患者的醫(yī)療護理及保健需求[8]。

3.2 開展優(yōu)質(zhì)護理的必要性

開展優(yōu)質(zhì)護理后，提高了基礎(chǔ)護理質(zhì)量以及患者舒適度，改變了護士的服務(wù)意識，積極參與院內(nèi)及科室的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高了專業(yè)知識及服務(wù)水平，實施責(zé)任護士包干后，護士責(zé)任心更強，不容易發(fā)生差錯事故[9]。

篇9

三好一滿意活動的服務(wù)承諾書：

為了深入開展“三好一滿意”活動，進一步推進行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，促進工作方法、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提高工作效率、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，切實取得讓群眾看得見摸得著的實際成效，以扎扎實實的工作實際取信于民。特向社會承諾：

一、優(yōu)化服務(wù)流程，文明誠信服務(wù)。樹立以病人為中心的服務(wù)理念，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)熱情，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)滲透到每個服務(wù)崗位、每位員工，杜絕醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)生、冷、硬等現(xiàn)象的發(fā)生，為患者提高優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、院務(wù)、醫(yī)務(wù)公開。執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開、價格和收費公示制度，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。公開就診流程，公開醫(yī)療收費標(biāo)準(zhǔn)，公開藥品價格，嚴格執(zhí)行《丹江口市醫(yī)療服務(wù)項目價格》，執(zhí)行患者“一日清單制”，不分解收費，不超標(biāo)準(zhǔn)收費，不自立項目收費，自覺接受群眾監(jiān)督。

三、推行便民措施，認真落實惠民政策。積極推行“先診療、后結(jié)算”的就醫(yī)模式，免費開設(shè)健康教育大講堂、特困人群優(yōu)惠、套餐式健康體檢優(yōu)惠等形式，切實落實好惠民政策。

四、堅持依法執(zhí)業(yè)。認真執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求履行職責(zé)，嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量的核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項工作制度，確保醫(yī)療安全、臨床用藥等安全，保障醫(yī)療安全。

五、以創(chuàng)先爭優(yōu)活動為契機，提高醫(yī)療服務(wù)能力。

六、強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。醫(yī)務(wù)人員恪守醫(yī)德，做到廉潔自律，遵紀(jì)守法，不吃請、不收禮、不收受“紅包”，不以醫(yī)謀私，真正做到醫(yī)德高尚、廉潔行醫(yī)、勤政為民。

篇10

【關(guān)鍵詞】高校圖書館；服務(wù)型；策略

高校圖書館是學(xué)生的第二課堂，但長期以來，這第二課堂在管理和服務(wù)上存在諸多的問題，大大阻礙了其功能的發(fā)揮。例如：有些圖書館服務(wù)理念落后，圖書館員主人翁意識淡薄，工作比較被動機械，服務(wù)水平較低，使得圖書館服務(wù)工作陷入低效、僵化的困境；有些圖書館服務(wù)手段落后，效率較低，節(jié)約機制落后，信息系統(tǒng)更新滯后，有些甚至還是人工借閱，不僅大大影響了圖書的借閱和流通，而且極大地挫傷了讀者的閱讀興趣和借閱積極性；有些圖書館的館員素質(zhì)較低，缺乏必要的溝通技巧，服務(wù)態(tài)度較差，有的不能控制好自己的情緒，對讀者惡語相向，更不用提微笑服務(wù)了，這樣不僅制約了讀者的借閱，也影響了高校圖書館的形象，制約了高校圖書館的良性發(fā)展。

為了適應(yīng)時代形勢的發(fā)展，高校建設(shè)服務(wù)型圖書館勢在必行。

1.更新觀念，樹立服務(wù)意識

以往圖書館傳統(tǒng)的模式是“管理”理念，就是要求讀者服從圖書館員的管理，很少考慮讀者的需求，也極少考慮如何方便讀者，為讀者提供服務(wù)。在這種管理模式下，雖然圖書館內(nèi)部工作可能井井有條，但圖書館的作用卻發(fā)揮得有限，從而違背了圖書館的宗旨和建立初衷。因此，圖書館應(yīng)改變傳統(tǒng)的理念，變“管理”為“服務(wù)”，變“圖書”中心為“讀者”中心，一切工作要圍繞著讀者這一中心環(huán)節(jié)來進行，以最大限度地方便讀者為出發(fā)點和歸宿。

圖書館是以為讀者服務(wù)為最高宗旨，高校圖書館更是這樣，所以這就要求所有的圖書館員要以讀者需求為根本，想讀者之所想，急讀者之所急。正如列寧所說，“一切為了讀者，為了一切讀者，滿足讀者對圖書館的一切需要。”真正做到讓讀者高興而來，滿意而歸。第二層含義是一切為了讀者。具體來說主要包括以下幾點：

1.1要有良好的工作態(tài)度和工作作風(fēng)

注意使用文明語言，語調(diào)平和，面帶微笑。圖書館實行開放式的管理，圖書館員與讀者實行零距離接觸，所以圖書館員的一言一行都帶給讀者直觀的感受。在面對面的交流中，文明用語的使用尤其重要，它不僅是館員自身素質(zhì)的外在表現(xiàn)，還能直接反映出全體館員的精神面貌和文明程度。所以全體圖書館員要文明用語時刻不離嘴，如“您好！” “歡迎您到圖書館?！薄罢埬院?。 ”“請您保持安靜，謝謝合作?！薄罢埬鷲圩o書籍，謝謝合作?！薄伴]館時間到了，歡迎明天再來。”“圖書館開館時間從7：30―22：00.”“請出示您的借閱證?！薄罢埌研@卡放在POS機上?！薄罢埌研@卡再放一次?！薄澳慕栝喿C過期了，請換一張新的?！钡鹊?。

1.2注意細節(jié)，為讀者辦實事、做好事、解難事

圖書館員要時刻保持清醒的頭腦，及時發(fā)現(xiàn)讀者借閱中出現(xiàn)的問題，并利用先進的技術(shù)手段和自己所長為讀者提供一種直接而高效的文獻個性化服務(wù)。要想做好圖書館的工作，不僅要結(jié)合讀者需要，開展眾多的大型活動，而且要關(guān)注細節(jié)，關(guān)注每一位讀者的個性需求。如改變館內(nèi)書桌和書架的擺放，把讀者喜歡的書籍?dāng)[放在易于接觸到的地方，便于讀者需找和借閱，也提高了這些圖書的借閱率和利用率。同時書桌之間留出恰當(dāng)?shù)目臻g，也便于讀者自帶筆記本電腦上網(wǎng)，給廣大師生的科研和學(xué)習(xí)帶來極大的便利；如注意圖書館內(nèi)的照明，很多圖書館尤其是人流量較小的古籍館燈光昏暗，光線不足，給需求這類書籍的讀者帶來很大的不便；再如很多圖書館為了讓學(xué)生愛護書籍，不允許讀者把水杯帶進館內(nèi)，如果圖書館在館內(nèi)增安置一些飲水機，為讀者供應(yīng)飲用水，這不僅大大方便讀者，更體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念，折射出一種人文關(guān)懷的細膩；再如，一些讀者在圖書館遺失物品不知道在哪能尋找，心急之下胡亂張貼一些小廣告，大大影響了圖書館的形象；一些讀者在圖書館拾到物品不知道交付給誰，往往隨便處理。為了減少讀者因遺失重要物品而帶來的不便，圖書館可以設(shè)立一個失物招領(lǐng)處，提供讀者和工作人員拾到的物品信息，同時失主也可以把自己的失物信息提供在這里，為大家建立一個平臺。

這些小小的細節(jié)，也許稍不注意就會湮沒在日常的忙碌和繁重之中，可是只要稍加捕捉，即能感受到其中折射出的脈脈溫情，同時也無形之中提升了圖書館的地位。

2.提升素質(zhì)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以激發(fā)讀者的求知欲和滿意度，是建設(shè)服務(wù)型圖書館的關(guān)鍵。但如果沒有較強的個人素質(zhì)和過硬的專業(yè)知識，就很難為讀者提供優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。因此，加強圖書館員的自身素質(zhì)建設(shè)尤為重要。高校圖書館員必須要具有愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神，牢牢樹立“讀者第一，質(zhì)量第一，服務(wù)至上”的觀念，用自己高度的責(zé)任心和奉獻精神在平凡的崗位上作出自己的貢獻。此外，扎實的專業(yè)技術(shù)知識是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必備條件。正如著名科學(xué)家錢學(xué)森說的：“現(xiàn)在的圖書館、檔案館、情報單位的工作人員，應(yīng)該是信息專家或信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是使用信息的向?qū)ь檰??！卑凑者@樣的要求，圖書館員應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)計算機知識、網(wǎng)絡(luò)知識、圖書情報知識、相關(guān)專業(yè)知識、外語知識、圖書管理和網(wǎng)絡(luò)資源檢索知識等，然后在主動服務(wù)新理念引領(lǐng)下全心全意地主動為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

一方面，圖書館要對館員定期進行在崗培訓(xùn)，不斷提高期刊管理人員的綜合素質(zhì)。同時采用引進和送出去培養(yǎng)相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，對于技術(shù)骨干可以送出去進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新知識，掌握新技能。另一方面，圖書館員要樹立終身學(xué)習(xí)意識，增強對信息的關(guān)注和敏感，無論在什么時間、什么地點，積極主動地挖掘信息，搜集、整理、加工信息，并和自己所關(guān)心的問題、所要完成的任務(wù)聯(lián)系起來，這樣在工作的時候才能游刃有余。

此外，圖書館員的身體狀況和精神風(fēng)貌也直接影響工作效率和工作成果。圖書館員良好的精神狀態(tài)不僅可以促進館員高效工作，還可增強圖書館的向心力和凝聚力。因此，要把館員的身心健康放在重要的位置，關(guān)注他們的身心健康，同時鼓勵館員“快樂工作”、“快樂生活”，在單調(diào)、枯燥的圖書館日常工作尋找樂趣，在平凡中享受樂趣。

3.多管齊下，提升服務(wù)水準(zhǔn)

3.1豐富內(nèi)容，完善服務(wù)方式

高校圖書館的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)不斷創(chuàng)新，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)層次，深化服務(wù)內(nèi)涵。如依托學(xué)校，不定期舉辦讀書會，開放圖書資源，供讀者隨心所欲地挑選自己心儀的圖書；在新生入學(xué)、大批新書到館、圖書館網(wǎng)絡(luò)信息更新等時刻舉辦講座，讓讀者及時了解館藏信息；舉辦“讀書心得座談會”等活動，聆聽讀者心聲，讓讀者充分體驗到閱讀給他們帶來的樂趣和成就感；進行問卷調(diào)查等，了解讀者對圖書和館員的需求和希望。

另外，提供預(yù)約圖書、推薦新書目等服務(wù)，為讀者提供選書參考指南；在館內(nèi)適當(dāng)位置增設(shè)檢索機，以便讀者輕松檢索所需要的圖書和查詢自己的借還書情況；取消小額違規(guī)扣款的人性化管理方法等等，進一步體現(xiàn)了高校圖書館的服務(wù)向人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

3.2創(chuàng)新手段，改進服務(wù)方式

高校圖書館不能僅僅滿足于豐富的館藏資源，還要打破條條框框的限制，建立切實可行的服務(wù)制度，改進服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段。其中，一方面，要加強讀者與館員的良性互動。圖書館通過全方位聽取讀者心聲，本著全心全意為讀者服務(wù)的準(zhǔn)則，借鑒國外圖書館的先進運行模式，促進服務(wù)方式的提高，為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。另一方面，圖書館館員要增強責(zé)任感，堅定主動服務(wù)意識和創(chuàng)新精神，發(fā)揮圖書管理、文獻檢索等新技術(shù)能力，提高圖書借閱、文獻檢索、信息傳遞的快捷性、特色性，使高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量落到實處。

另外，高校圖書館必須順應(yīng)師生對知識和信息要求的變化，及時改進服務(wù)方式，滿足讀者的需要。隨著社會的不斷發(fā)展，讀者對閱讀的需求也在不斷地發(fā)生變化，為了提高讀者滿意度，改進服務(wù)方式勢在必行。比如實行全開架服務(wù)，藏閱一體化，借閱、視聽一體化的管理模式；比如深入了解讀者的信息需求，提供以讀者為中心的、深層次的服務(wù)，及時地為他們提供文獻信息資源。同時，利用現(xiàn)代化的設(shè)施和豐富的信息資源，提供一流的個性化服務(wù)，讓服務(wù)更加富有特色，更加專業(yè)、規(guī)范。

3.3掌握技巧，提升服務(wù)水準(zhǔn)

圖書館員與讀者之間的溝通是一門藝術(shù)，在圖書館工作中，如果沒有溝通，就沒有交流，沒有交流，就談不上服務(wù)。館員掌握溝通技巧和溝通藝術(shù)，認識不同讀者的學(xué)習(xí)背景、學(xué)習(xí)任務(wù)、閱讀規(guī)律、閱讀心理、閱讀需求，分析不同讀者的不同心理、不同意向、不同特點，充分了解不同讀者的特殊需要，拓展溝通技巧，做細溝通工作，開展微笑服務(wù)，積極主動并有耐心地為讀者提供咨詢和向?qū)Х?wù)，給讀者創(chuàng)造一個溫馨關(guān)懷的人性化服務(wù)環(huán)境，使讀者感到圖書館的人文關(guān)懷和服務(wù)的水平，同時也無形之中提升了讀者對圖書館的滿意度。

4.改善環(huán)境，營造閱讀氛圍

高校圖書館應(yīng)以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進行館內(nèi)裝飾，增添其文化氛圍，同時也使得環(huán)境生機盎然，自然成趣，使讀者在閱讀的過程中不僅能享受知識的熏陶，還能享受環(huán)境帶來的溫馨，感到心曠神怡、如沐春風(fēng)。就如廈門大學(xué)教授計國君先生說的那樣，使得師生感受到：“最好的環(huán)境是圖書館，最留戀的地方是圖書館，收益最多的地方是圖書館?！?/p>

總之，高校圖書館只有樹立服務(wù)新理念，增強服務(wù)手段，改進服務(wù)方式，做細溝通工作，創(chuàng)新服務(wù)水平，才能不斷開拓高校圖書館建設(shè)的新局面。

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