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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通技巧；臨床應(yīng)用

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004―7484（2013）09―0339―01

護(hù)患溝通是指護(hù)士和患者之間的信息交流和相互作用的過(guò)程，所交流的內(nèi)容是與患者的護(hù)理和康復(fù)有直接或間接關(guān)系的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。隨著人類(lèi)社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和健康觀念也發(fā)生了巨大的變化，護(hù)患溝通是護(hù)理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，本文就護(hù)患溝通技巧在臨床中的效果進(jìn)行觀察，探討其臨床應(yīng)用。

1護(hù)患溝通的目的

良好的護(hù)患關(guān)系可降低護(hù)患糾紛的發(fā)生；通過(guò)護(hù)患溝通可以更好的收集患者的資料進(jìn)行臨床健康評(píng)估，以為臨床的有效治療提供更好的依據(jù)；有效的護(hù)患溝通可以針對(duì)患者存在的健康問(wèn)題實(shí)施有針對(duì)性的護(hù)理措施，同時(shí)更好的了解患者的心理精神狀態(tài)，為促進(jìn)患者的心理健康也具有重要意義；良好的護(hù)患溝通可以與患者共同討論以解決患者的治療和護(hù)理問(wèn)題，促進(jìn)患者的早期康復(fù)【1】。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員不僅是患者的照顧者、安慰者，而且還是患者的教育者和咨詢(xún)者。對(duì)于護(hù)理這項(xiàng)工作，護(hù)理人員不僅要精通專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)，還應(yīng)學(xué)會(huì)慎言、能言、善言，掌握護(hù)患溝通技巧，建立新型和諧的護(hù)患關(guān)系。

2護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用

2.1語(yǔ)言溝通技巧 語(yǔ)言溝通是最有效和最直接的溝通方式，其特點(diǎn)是精煉、迅速、清楚，并可將信息有效傳遞給患者，語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用是有效護(hù)理的前提。

2.1.1語(yǔ)言應(yīng)清晰簡(jiǎn)要、通俗易懂 在護(hù)患溝通時(shí)應(yīng)注意使用通俗易懂、簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言將信息傳遞給患者，盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用的省略句，而當(dāng)必須運(yùn)用到專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)應(yīng)向患者運(yùn)用恰當(dāng)通俗的語(yǔ)言解釋清楚，且用詞要恰當(dāng)，詞能達(dá)意。

2.1.2情感性的語(yǔ)言 患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特別敏感，且語(yǔ)言情感的外在表現(xiàn)也是護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。護(hù)理人員在與患者進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)言語(yǔ)清晰、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平緩，同時(shí)還應(yīng)在語(yǔ)言中體現(xiàn)對(duì)患者的尊重和關(guān)懷，如在與患者溝通時(shí)應(yīng)根據(jù)患者的年齡、身份等給予尊稱(chēng)，盡量使用“請(qǐng)、您好、謝謝”等禮貌用語(yǔ)，勿用訓(xùn)斥、恩賜、講授式的口吻，以免對(duì)患者產(chǎn)生消極、怠慢、不重視感，以從語(yǔ)言的情感色彩上真正體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心。

2.1.3采用有效的提問(wèn)方法 有效的提問(wèn)方式可使護(hù)理人員在很短的時(shí)間內(nèi)，獲得所需信息。例如應(yīng)用封閉結(jié)尾式的提問(wèn)方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可適當(dāng)?shù)牟扇￠_(kāi)放結(jié)尾的提問(wèn)方式，主要應(yīng)用在護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理時(shí)，以誘導(dǎo)患者說(shuō)出自己的觀點(diǎn)和想法，并可使患者達(dá)到宣泄內(nèi)心真實(shí)情感的目的：如“這次發(fā)病的原因是什么”這樣可使患者有較大的自，同時(shí)護(hù)理人員也可獲得大量的信心，進(jìn)而進(jìn)行有針對(duì)性的心理護(hù)理【2】。

2.2非語(yǔ)言溝通技巧 非語(yǔ)言的溝通技巧是指護(hù)理人員和患者在交流時(shí)用于非語(yǔ)言的方式來(lái)傳遞信息、表達(dá)情感，它是對(duì)直接語(yǔ)言溝通的一種補(bǔ)充，并可以使信息意義更加明確和完善。

2.2.1傾聽(tīng)技巧 護(hù)理人員應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和沉默，伴隨患者講述的語(yǔ)言、聲調(diào)和表情等，加以點(diǎn)頭和關(guān)注的眼神，使患者感覺(jué)到自己不僅在傾聽(tīng)，而且了解到了他的感受。傾聽(tīng)和沉默一般用于溝通的中期，主要是給患者提供思考的空間，同時(shí)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)也會(huì)增加患者對(duì)護(hù)理人員的信賴(lài)感【3】。

2.2.2面部表情和目光接觸 面部表情和眼睛的運(yùn)動(dòng)可以表達(dá)出喜怒哀樂(lè)。面帶微笑的接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，往往護(hù)理人員的一個(gè)微笑、一個(gè)眼神就可以達(dá)到“此處無(wú)聲勝有聲”的作用。為患者送去親切的目光，可消除患者陌生感，縮短護(hù)患距離，并使患者感受到輕松、舒適，同時(shí)也可使患者感受到護(hù)理人員的尊重，從而達(dá)到有效交流的目的。

2.2.3觸摸 觸摸是非語(yǔ)言溝通交流的一種特殊形式，包括握手、拍背、撫摸、攙扶、擁抱等，這些動(dòng)作可以使患者感受到來(lái)自醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，輕輕拍背的一個(gè)動(dòng)作便可以給予患者支持的力量，恰當(dāng)?shù)慕佑|，可以使不安的患者安靜下來(lái)，脆弱的患者變得堅(jiān)強(qiáng)。當(dāng)然，此法應(yīng)該根據(jù)患者的性別、年齡、文化因素等因人而異，因保持敏感和謹(jǐn)慎的態(tài)度，否則會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，造成工作被動(dòng)。

2.2.4外在形象 護(hù)理人員應(yīng)做到儀表端莊，舉止大方、服飾整潔、步履輕盈，以給患者留下良好的第一印象，同時(shí)也可在短時(shí)間內(nèi)獲得患者及其家屬的信任，對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系十分重要，同時(shí)沉著冷靜的舉止，認(rèn)真細(xì)心的態(tài)度也是良好溝通的開(kāi)端。同時(shí)還應(yīng)給患者營(yíng)造一個(gè)良好溫馨的醫(yī)療環(huán)境，積極開(kāi)展健康宣教活動(dòng)，對(duì)患者普及健康教育知識(shí)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療的功效【4】。

3小結(jié)

隨著現(xiàn)代護(hù)理學(xué)的發(fā)展，護(hù)理工作不再是簡(jiǎn)單的純技術(shù)操作，而是更注重“以人為本”的護(hù)理過(guò)程。因此作為一個(gè)現(xiàn)代護(hù)理工作者，不僅應(yīng)熟練掌握護(hù)理知識(shí)，還應(yīng)靈活的運(yùn)用溝通技巧，臨床護(hù)患溝通技巧包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通技巧，語(yǔ)言的運(yùn)用應(yīng)清晰簡(jiǎn)要、通俗易懂，同時(shí)帶有一定的情感性，加強(qiáng)患者的信任，并且采取一定的有效提問(wèn)方式以獲得更多的信息，而非語(yǔ)言的溝通技巧有時(shí)可達(dá)到事半功倍的效果。

總之，護(hù)患溝通技巧在臨床中的運(yùn)用是護(hù)理工作必不可少的部分，運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言形式的護(hù)患溝通技巧，有時(shí)可以達(dá)到一種非藥物的治療效果，也是建立良好護(hù)患關(guān)系的橋梁。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，護(hù)理人員必須掌握足夠的護(hù)患溝通技巧，才能更好的保證工作的效果，同時(shí)護(hù)患溝通技巧的掌握，為維持穩(wěn)定和諧的護(hù)患關(guān)系，提高患者的護(hù)理滿(mǎn)意度，減少不必要的護(hù)患糾紛具有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

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篇2

本文探討護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用，通過(guò)有效溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。

提高護(hù)士自身素質(zhì)

淵博的知識(shí)：患者迫切希望了解自己所患疾病的診斷、治療及護(hù)理，而這些知識(shí)的獲得需要護(hù)士以扎實(shí)的理論來(lái)為患者講解。同時(shí)患者更期待可信賴(lài)的醫(yī)務(wù)人員為他們及時(shí)準(zhǔn)確的治療和護(hù)理及治愈后提供相關(guān)保健知識(shí)，因此護(hù)士必須具備淵博的知識(shí)。

過(guò)硬的技術(shù)：患者不但希望護(hù)士有熱情的服務(wù)，更希望有高超水平，這就要求護(hù)士具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任心，護(hù)士過(guò)硬技術(shù)能增加患者信任。

護(hù)士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，護(hù)士不僅應(yīng)該具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、熟練的技術(shù)操作技能，還必須具備高尚的的思想境界和良好的職業(yè)素質(zhì)。這些都可以增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心和榮譽(yù)感，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感，使護(hù)患關(guān)系更加密切。

熟練掌握溝通技巧

醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言行為不當(dāng)或過(guò)失會(huì)給患者造成不安全感或不安全結(jié)果，通常造成醫(yī)療糾紛，所以，無(wú)論是入院介紹還是為患者作各種治療、心理護(hù)理、健康教育指導(dǎo)都必須先用語(yǔ)言和患者溝通。

語(yǔ)言性溝通：①禮貌性用語(yǔ)：語(yǔ)言可以暖人也可以傷人。同樣一句話(huà)，不同的語(yǔ)氣和方式會(huì)產(chǎn)生截然不同的效果。護(hù)患之間平等的交流、互相信任，讓人感到親切。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士能否用禮貌性語(yǔ)言是關(guān)鍵。②安慰性語(yǔ)言：是護(hù)士常用的護(hù)理手段，使患者感到溫暖、體貼、消除患者緊張情緒。③解釋性語(yǔ)言：使患者信任與合作。由于患者痛苦，性格暴躁，易遷怒于護(hù)理人員，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)，給予同情和安慰。④針對(duì)性語(yǔ)言。⑤保密性語(yǔ)言。⑥溝通語(yǔ)言要引人而異，不同文化層次、不同年齡、不同疾病的患者應(yīng)采用有針對(duì)性的語(yǔ)言文字內(nèi)容和表達(dá)方式以求讓患者充分理解，順利的進(jìn)行溝通。

非語(yǔ)言溝通技巧：①學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和沉默：在護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)士要善于傾聽(tīng)和沉默。整個(gè)討論過(guò)程中，護(hù)士要用認(rèn)真而關(guān)注的表情注視對(duì)方，伴隨患者訴說(shuō)的語(yǔ)言、聲調(diào)、表情等增加點(diǎn)頭和眼神關(guān)注，使患者感覺(jué)到你不僅在聽(tīng)而且體會(huì)到他的心情。沉默會(huì)給患者以充分的思考及調(diào)節(jié)的時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能充分宣泄自己的感情。②護(hù)士要用恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹蜕眢w姿勢(shì)：與患者交流時(shí)目光要注意患者，應(yīng)對(duì)患者有微笑、鼓勵(lì)的目光，使其感到護(hù)理人員的熱情和真誠(chéng)。③提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育?；颊咦≡浩陂g，護(hù)士與患者交流遠(yuǎn)大于醫(yī)生，交流的困難程度也遠(yuǎn)大于醫(yī)生，所以護(hù)士應(yīng)隨時(shí)隨地提供健康教育及信息，包括用藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)以及心理安慰，使患者了解自己的病情、治療方案等，消除陌生感而配合治療。

一般性溝通

從患者入院時(shí)，護(hù)士向患者進(jìn)行自我介紹，使護(hù)患雙方了解，使患者產(chǎn)生對(duì)責(zé)任護(hù)士的信任。護(hù)士通過(guò)溝通了解患者的需求，制定護(hù)理計(jì)劃，減少患者焦慮和緊張。

換位思考的溝通技巧

交談時(shí)的態(tài)度要有禮貌，使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。交談結(jié)束的技巧，在患者的話(huà)題告一段落時(shí)，應(yīng)說(shuō)些鼓勵(lì)的話(huà)，作簡(jiǎn)短的交談后再結(jié)束，除非緊急事物外，否則不可突然停止交談，這樣會(huì)使患者產(chǎn)生疑慮，影響下次交談。

治療性溝通

患者入院后根據(jù)醫(yī)生的初步判斷，通過(guò)溝通了解患者的病情、情緒、營(yíng)養(yǎng)、睡眠等為患者提供較全面的健康指導(dǎo)。在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后向患者講解相關(guān)知識(shí)，講解操作的目的和意義、配合方法和操作后的注意事項(xiàng)。

特殊情況下的溝通技巧

易激動(dòng)不合作的患者，要與患者家屬溝通，了解患者的性格，制定護(hù)理計(jì)劃，在患者情緒穩(wěn)定時(shí)與其溝通。

與病情嚴(yán)重的患者溝通，交談時(shí)語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)潔易懂，與患者貼近距離，安慰患者樹(shù)立信心，安心治療，避免在患者床旁談?wù)摬∏椤?/p>

與悲哀、抑郁的患者溝通，應(yīng)用溝通中鼓勵(lì)發(fā)泄、傾聽(tīng)、沉默、觸摸等技巧。對(duì)患者表示理解、關(guān)心和支持。交談時(shí)注意以親切、和諧的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題對(duì)患者的反應(yīng)給予多一些的關(guān)注，使其感到關(guān)懷與重視。

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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；門(mén)診輸液室；應(yīng)用；體會(huì)

門(mén)診輸液室病人多、流動(dòng)性大、病種不一、變化快、年齡差異大，停留時(shí)間短，注射時(shí)間不固定，且在單位時(shí)間內(nèi)患者集中輸液多，這就導(dǎo)致護(hù)患之間難以深入開(kāi)展溝通，直接影響著護(hù)患關(guān)系和病人接受治療、護(hù)理的效果[1]。門(mén)診護(hù)士工作在第一線，直接面對(duì)患者，更需了解患者及其家屬的心理。在這個(gè)過(guò)程中，護(hù)士通過(guò)護(hù)患間有效的溝通來(lái)幫助病人促進(jìn)、維持和恢復(fù)健康[1]。本人組織科室護(hù)理人員有計(jì)劃的進(jìn)行在崗培訓(xùn)，改變了服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)了以病人為中心的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，達(dá)到了患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意的效果。本人就如何指導(dǎo)護(hù)士不失時(shí)機(jī)與患者進(jìn)行溝通作一淺談。

1資料與方法

1.1一般資料本科室護(hù)士15人，均為女性，年齡在28-50歲，其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士7人。每天靜脈輸液100-120例。靜脈采血30-50例，肌肉注射20-30例。皮內(nèi)注射30-50例。

1.2方法

1.2.1結(jié)合科室就診人的疾病特點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)科健康教育知識(shí)學(xué)習(xí)。

1.2.2加強(qiáng)護(hù)理人員溝通的技巧和能力護(hù)患關(guān)系隨著病人進(jìn)入醫(yī)院尋求幫助開(kāi)始就已建立[1]，護(hù)士要不失時(shí)機(jī)地與患者進(jìn)行溝通，一聲問(wèn)候，一句介紹，都可增進(jìn)護(hù)患的距離，緩解患者焦慮的心情。其次是加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平是溝通更加貼近患者的病情及其心理，做到有問(wèn)必答，有問(wèn)能答，變被動(dòng)為主動(dòng)，增強(qiáng)主動(dòng)溝通的意識(shí)。

1.2.3建立護(hù)理服務(wù)溝通流程①收藥的流程，接診護(hù)理人員按醫(yī)囑查對(duì)藥物總量和療程，等核對(duì)無(wú)誤后方可簽字，交治療班配藥。②進(jìn)行用藥指導(dǎo)，使病人心中有數(shù)。③配藥的工作流程：配藥護(hù)士要認(rèn)真查對(duì)。④輸液的操作流程：認(rèn)真核對(duì)輸液藥液患者姓名，嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌技術(shù)操作原則，向病人講述輸液的注意事項(xiàng)和藥物的不良反應(yīng)[2]。輸液過(guò)程中要及時(shí)巡回病房，如果有不良反應(yīng)時(shí)要及時(shí)給與解決。

1.2.4在臨床護(hù)理中要因人、因地、因時(shí)進(jìn)行溝通門(mén)診護(hù)士工作在第一線，直接面對(duì)患者，更需了解患者及其家屬的心理。根據(jù)患者不同的心理，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理[3]。所以在護(hù)患溝通時(shí)要掌握溝通技巧：①語(yǔ)言性溝通：語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要通俗易懂，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和醫(yī)院常用的省略句，溝通時(shí)態(tài)度要溫和語(yǔ)速要適中，使用禮貌語(yǔ)言，尊重病人的人格。②非語(yǔ)言性溝通：著裝整潔，淡妝上崗，避免過(guò)度裝飾和不修邊幅，同時(shí)坐立行走要符合護(hù)士職業(yè)要求，操作動(dòng)作要輕，同時(shí)要有嫻熟的操作技術(shù)。與患者溝通時(shí)表情要情切自然，倡導(dǎo)“五個(gè)主動(dòng)”服務(wù)：即主動(dòng)換位；主動(dòng)警覺(jué)；主動(dòng)溝通；主動(dòng)介入；主動(dòng)多關(guān)心和多關(guān)愛(ài)；將主動(dòng)服務(wù)貫穿患者就診到結(jié)束治療的全過(guò)程，贏得患者的信任，使患者早日康復(fù)。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)醫(yī)院自行設(shè)置了患者在門(mén)診就診滿(mǎn)意度調(diào)查表，于患者結(jié)束治療時(shí)，發(fā)放給患者進(jìn)行調(diào)查：統(tǒng)計(jì)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護(hù)患糾紛發(fā)生率，與培訓(xùn)前一年進(jìn)行比較；護(hù)理人員對(duì)健康教育知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來(lái)衡量（>90分為合格，

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理全部數(shù)據(jù)均在spss17.0軟件上統(tǒng)計(jì)，技術(shù)資料應(yīng)用x2檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

2.1護(hù)患溝通實(shí)施前后患者滿(mǎn)意度比較護(hù)患溝通實(shí)施前（2011年3月――2011年8月）患者滿(mǎn)意度是80%，進(jìn)行培訓(xùn)后（2012年3月――2012年8月）患者滿(mǎn)意度93.3%

2.2護(hù)患溝通實(shí)施前后護(hù)患糾紛發(fā)生情況2011年3月――2011年8月至2012年3月――2012年8月輸液人次相當(dāng)，2011年3月――2011年8月護(hù)患糾紛發(fā)生89次，2012年3月――2012年8月護(hù)患糾紛發(fā)生12次。

從下面的表格中可以看出護(hù)理人員健康知識(shí)及護(hù)患溝通技巧的掌握程度有培訓(xùn)前80%的合格率提高到培訓(xùn)后的93.3%，護(hù)患糾紛的發(fā)生率有培訓(xùn)前的0.022%%下降到培訓(xùn)后的0.003%，上述指標(biāo)在培訓(xùn)前后有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，不僅轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的觀念，同時(shí)還增強(qiáng)了護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，真正體現(xiàn)護(hù)理工作“以人為本、患者至上”的觀念。加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)一步完善了護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，提高了護(hù)理人員的服務(wù)水平。為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、方便、滿(mǎn)意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。“你的贊許，我的動(dòng)力”是我們科室護(hù)理人員追求的目標(biāo)[3]。在護(hù)理工作中通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)了護(hù)理人員的責(zé)任心，滿(mǎn)足了患者生理、心理、社會(huì)等各方面的需要，使患者達(dá)到最佳的康復(fù)狀態(tài)，從而提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)溝通不但豐富了護(hù)理人員與患者接住的方法，同時(shí)避免了護(hù)患矛盾，減少了醫(yī)療糾紛，滿(mǎn)足了患者的健康知識(shí)的需求。最終使患者的滿(mǎn)意度提高，擴(kuò)大了醫(yī)院的知名度，是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益同步增長(zhǎng)。

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篇4

下方面加強(qiáng)護(hù)患溝通。

        1認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的必要性

        在臨床護(hù)理工作中，運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以端莊的儀表、文雅的舉止、整潔的服飾來(lái)服務(wù)于患者。護(hù)士工作在第一線，直接面對(duì)患者，比其他任何人都更了解患者及家屬護(hù)士在醫(yī)患溝通中扮演著一個(gè)非常重要的角色，直接影響醫(yī)院醫(yī)患溝通的效果。根據(jù)患者不同的心理，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理［2］，這時(shí)候，一聲問(wèn)候、一句介紹，能緩解患者緊張焦慮的心情，在了解病區(qū)環(huán)境和醫(yī)生護(hù)士的大致情況后，患者會(huì)輕松地接受檢查治療，配合各項(xiàng)護(hù)理操作。因此，溝通也是一種護(hù)理。加強(qiáng)護(hù)患溝通可使護(hù)患雙方互相理解和配合，防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。加強(qiáng)護(hù)患溝通可提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量，因此，加強(qiáng)護(hù)患溝通可督促護(hù)士不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不斷完善自己，提高業(yè)務(wù)水平和護(hù)理質(zhì)量。

        2日常溝通的方法和技巧

        2.1  設(shè)身處地地為病人著想，理解病人的感受，體諒病人及家屬面臨巨大的壓力，特別當(dāng)病人疾病比較嚴(yán)重時(shí)，甚至是一種很恐怖的經(jīng)歷［3］。病人會(huì)有一系列的心理及行為表現(xiàn)，如情緒易激動(dòng)，對(duì)周?chē)囊磺泻苊舾?，也常從護(hù)士的言語(yǔ)、行為及面部表情等方面來(lái)猜測(cè)自己的病情及預(yù)后。因此，護(hù)士良好的、明確的溝通技巧可以幫助病人度過(guò)這段痛苦的經(jīng)歷。如果護(hù)士能理解病人的感受，會(huì)減少病人恐懼及焦慮。反之，如護(hù)士對(duì)病人漠不關(guān)心，會(huì)使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。

        2.2  尊重病人的人格，維護(hù)病人的權(quán)利   在日常護(hù)理中，。在與病人溝通的過(guò)程中，注意維護(hù)病人的自尊及人格，對(duì)病人說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要溫和、誠(chéng)懇，并盡量鼓勵(lì)病人說(shuō)出自己的想法，對(duì)病人提出的問(wèn)題切忌使用審問(wèn)的口吻，防止不耐煩地打斷病人或粗暴的訓(xùn)斥病人。

        2.3  及時(shí)向病人提供有關(guān)健康的信息，并進(jìn)行健康教育: 護(hù)士應(yīng)在護(hù)理實(shí)踐中，向病人提供健康信息及教育。如病人即將面臨痛苦的檢查或治療，會(huì)出現(xiàn)焦慮、恐懼及不安的感覺(jué)，護(hù)士應(yīng)仔細(xì)觀察病人的表現(xiàn)，及時(shí)向病人提供信息及指導(dǎo)。

        2.4  對(duì)病人所提供的信息保密  有時(shí)為了治療及護(hù)理的需要，病人需要將一些有關(guān)個(gè)人的隱私告訴護(hù)士。護(hù)士在任何條件下都要保證對(duì)病人的隱私保密。

        3特殊情況下溝通技巧

        3.1  憤怒的病人:  護(hù)士有時(shí)會(huì)面對(duì)一些憤怒的病人，他們要求苛刻，如稍不滿(mǎn)意就會(huì)發(fā)脾氣，憤怒地指責(zé)別人，有時(shí)會(huì)無(wú)端地仇視周?chē)娜?。甚至?xí)霈F(xiàn)一些過(guò)激的行為，如拒絕治療護(hù)理，大聲喊叫，拔掉輸液管或破壞治療護(hù)理儀器，或不斷地指使護(hù)士立刻為他（她）提供各種檢查及護(hù)理。此時(shí)護(hù)士溝通的重點(diǎn)是對(duì)病人的憤怒作出正面反應(yīng)，視病人的憤怒，生氣為一種健康的適應(yīng)反應(yīng)，不要對(duì)病人采取任何個(gè)人攻擊性或指責(zé)性行為，盡量為病人提供發(fā)泄的機(jī)會(huì)，讓病人表達(dá)及發(fā)瀉自己的焦慮及其他情緒。應(yīng)用傾聽(tīng)技巧了解病人的感受及憤怒的原因，對(duì)病人所遇到的困難及問(wèn)題及時(shí)作出理解性的反應(yīng)，并及時(shí)滿(mǎn)足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平衡。

        3.2不合作的病人: 護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與病人溝通，了解病人不合作的原則，使病人更好地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極地配合治療與配合。

        3.3悲哀的病人: 鼓勵(lì)病人及時(shí)表達(dá)自己的悲哀，允許病人獨(dú)處。應(yīng)用溝通中的鼓勵(lì)發(fā)泄、傾聽(tīng)、移情、沉默等技巧對(duì)病人表示理解、關(guān)心及支持，盡可能地陪伴病人，使病人及時(shí)度過(guò)悲哀心理，恢復(fù)平靜。

        3.4抑郁的病人: 護(hù)士在溝通時(shí)，應(yīng)盡量表示體貼及關(guān)懷，以親切、和藹的態(tài)度，簡(jiǎn)短地向病人提問(wèn)。及時(shí)對(duì)病人的需要作出反應(yīng)，使病人感受到護(hù)士的關(guān)心及重視。

        3.5病情嚴(yán)重的病人: 在病人病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí)，護(hù)士溝通時(shí)應(yīng)盡量縮短時(shí)間，避免加強(qiáng)病人的病情。對(duì)意識(shí)障礙的病人，護(hù)士可以重復(fù)一句話(huà)，以同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)與病人交談，以觀察病人的反應(yīng)。對(duì)昏迷病人可以根據(jù)具體情況適當(dāng)增加刺激，如觸摸病人，與病人交談，以觀察病人是否有反應(yīng)。

        3.6感知覺(jué)障礙的病人: 護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)與此類(lèi)病人溝通。對(duì)聽(tīng)力障礙的病人，護(hù)士可應(yīng)用非語(yǔ)言的溝通技巧，如面部表情、手勢(shì)或應(yīng)用書(shū)面語(yǔ)言、圖片等與病人溝通。對(duì)視力障礙的病人，護(hù)士可以用觸摸的方式讓病人感覺(jué)到護(hù)士的關(guān)心，在接近或離開(kāi)病人時(shí)要及時(shí)告知，不要使用病人不能感知的非語(yǔ)言溝通。

        4總結(jié)

        溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧，可以建立護(hù)理中的良性人際關(guān)系，使護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)通過(guò)有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，防范護(hù)患糾紛，及時(shí)滿(mǎn)足病人的身心需要，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理。

參考文獻(xiàn)

［1］吳玉霞，張士化，吳宏霞，等.從護(hù)理管理上防范護(hù)患糾紛［j］.實(shí)用護(hù)理雜志,2002，9:74

篇5

[關(guān)鍵詞] 溝通的構(gòu)成因素；護(hù)患溝通；溝通技巧

［Abstract］ Discussion on the constituent elements of communication，understanding and knowledge of communication skills，thereby effectively helping to give patients necessary to facilitate the full rehabilitation of patients.

［Key words］ constituent elements of communication；nurse-patient communication;communication skills

護(hù)理工作是為人的健康服務(wù)的工作，護(hù)理工作的對(duì)象是千差萬(wàn)別的人。由于不同社會(huì)文化背景、人格特征及不同的社會(huì)地位等多因素的影響，需要護(hù)理人員在為人提供健康服務(wù)時(shí)熟練運(yùn)用溝通的技巧，才能與其進(jìn)行有效的溝通，從而保證護(hù)理工作的順利進(jìn)行［1］。

1 溝通的構(gòu)成因素

1.1溝通發(fā)生的背景或情景

指溝通發(fā)生時(shí)的場(chǎng)所或環(huán)境，它包括物理的場(chǎng)所，特定的時(shí)間，參與溝通者的個(gè)人特征，如情緒情感文化層次等。這些背景對(duì)溝通有著重要的意義，相同的信息在不同的背景或情景下具有不同的意義，離開(kāi)特定的背景來(lái)理解溝通的內(nèi)容常會(huì)產(chǎn)生誤解。

1.2信息發(fā)出者

指發(fā)出信息的主體，這一主體可以是個(gè)人，也可以是群體或組織。信息發(fā)出者對(duì)信息的理解、表達(dá)和使用受其社會(huì)文化背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)以及溝通技巧等的影響，同時(shí)，信息的發(fā)生可以是有意識(shí)的，也可以是無(wú)意識(shí)的；可以是自覺(jué)的，也可以是不自覺(jué)的；可以是有目的的，也可以是無(wú)目的的。

1.3信息

指能夠傳遞并能被接受者的感覺(jué)器官所接受的觀點(diǎn)、思想、情感等，包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的行為以及這些行為所傳遞的所有影響，信息可以是語(yǔ)言、文字、圖表，或是動(dòng)作、眼神、表情等，信息是溝通的最基本因素，是溝通的靈魂。

1.4信息傳遞途徑

是指信息傳遞的手段或媒介，它是信息發(fā)出者和接受者之間的橋梁。信息傳遞的途徑包括視覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和嗅覺(jué)等。

1.5信息接受者

是信息接收的主體，是溝通的被動(dòng)方，信息接收者對(duì)信息的理解、判斷、接收也受其文化背景、知識(shí)結(jié)構(gòu)、溝通技巧及態(tài)度的影響，信息接受者所表現(xiàn)出的有意或無(wú)意的行動(dòng)和發(fā)出者的意愿保持一致有利于溝通的成功。

1.6反饋過(guò)程

是指溝通雙方彼此意見(jiàn)的回應(yīng)，信息經(jīng)發(fā)出者發(fā)出后，信息接受者將收到的信息進(jìn)行整合，經(jīng)過(guò)判斷、整理，又通過(guò)一定的途徑信息傳回給信息發(fā)出者，這時(shí)，當(dāng)初的信息發(fā)出者成了第二輪信息傳遞中的信息接收者，如此反復(fù)，一次溝通實(shí)際上要經(jīng)過(guò)雙方多次的反饋才能達(dá)到期望的效果［2］。

2 護(hù)患常用的溝通技巧

2.1傾聽(tīng)

在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員必須是一個(gè)好的傾聽(tīng)者，溝通應(yīng)安排在合適的環(huán)境中進(jìn)行，使患者身心得以放松，溝通過(guò)程中應(yīng)集中注意力，不要隨意打斷患者的談話(huà)，將患者的話(huà)聽(tīng)完整，不要急于做出判斷，仔細(xì)體會(huì)患者的“弦外之音”，努力了解并確認(rèn)溝通過(guò)程中護(hù)患想要表達(dá)的真正意思，同時(shí)，護(hù)患人員也應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹蜕眢w姿勢(shì)等非語(yǔ)言信息給予反應(yīng)，表明自己在認(rèn)真的傾聽(tīng)。

2.2反應(yīng)

在護(hù)患的溝通中，護(hù)理人員適時(shí)做出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)可幫助患者控制自己的感情，尤其是患者語(yǔ)句中隱含的意義，使對(duì)方明確你已理解他的意思。

2.3提問(wèn)

在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員適時(shí)恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，可以促進(jìn)、鼓勵(lì)患者提供更多的信息，有助于雙方建立和諧的人際關(guān)系，提問(wèn)題時(shí)，問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)單明了，一次只能問(wèn)一個(gè)，根據(jù)患者的社會(huì)文化知識(shí)、年齡、職業(yè)等的不同選擇不同的方式表達(dá)問(wèn)題，注意語(yǔ)言通俗易懂，一般以開(kāi)放間接的問(wèn)題提問(wèn)，必要時(shí)以封閉式問(wèn)題引導(dǎo)，同時(shí)對(duì)一些模糊的答案，通過(guò)進(jìn)一步提問(wèn)來(lái)澄清。

2.4重復(fù)

在溝通過(guò)程當(dāng)中正確運(yùn)用重復(fù)，可以避免曲解對(duì)方的意思，也表明自己在全神貫注地傾聽(tīng)，顯示對(duì)對(duì)方的尊重。

2.5澄清和闡明

澄清是將對(duì)方所說(shuō)的一些模棱兩可、含糊不清，不夠完整的陳述弄清，避免誤會(huì)，有時(shí)還可以獲得一些意外的收獲，澄清有助于找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，有助于增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性，闡明是對(duì)對(duì)方所表達(dá)的問(wèn)題解釋的過(guò)程，目的是為對(duì)方提供一個(gè)新的觀點(diǎn)。

2.6沉默

沉默可以給對(duì)方思考的時(shí)間，也可以給自己觀察對(duì)方和調(diào)適自己的機(jī)會(huì)，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默有時(shí)可以收到意想不到的效果，尤其是當(dāng)一方感到焦慮時(shí)，它會(huì)讓人感覺(jué)到對(duì)方是在認(rèn)真地傾聽(tīng)、仔細(xì)地體會(huì)自己的心情，從而促進(jìn)有效溝通的順利進(jìn)行。

2.7觸摸

在護(hù)理工作中，護(hù)士適當(dāng)?shù)厥褂糜|摸可以起到治療作用，能表達(dá)關(guān)心、理解和支持，能使情況不穩(wěn)定的患者平靜下來(lái)，同時(shí)也是與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法?？傊?，溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，防止和減少糾紛的發(fā)生，從而更有效地滿(mǎn)足患者的身心健康要求，為患者提供科學(xué)、系統(tǒng)的整體的護(hù)理。

參考文獻(xiàn)：

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【中圖分類(lèi)號(hào)】R459.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0515(2010)004-087-02

非語(yǔ)言溝通是指以人的體態(tài)、儀表為載體的無(wú)聲信息傳遞、情感溝通，包括人際交流中的動(dòng)作、眼神、表情、姿勢(shì)等，是人內(nèi)心感情的真實(shí)流露。急診病人常表現(xiàn)焦慮、恐懼、憂(yōu)郁、絕望等一系列心理反應(yīng)，急診護(hù)士沒(méi)有充分的時(shí)間與病人進(jìn)行更多的言語(yǔ)溝通，這就要求急診護(hù)士要善于利用非語(yǔ)言行為來(lái)增強(qiáng)病人的安全感和信任感。使之配合和支持治療及護(hù)理工作，以便及早脫離危險(xiǎn)，擺脫病痛，早日康復(fù)。

1　掌握非語(yǔ)言溝通的方法

利用業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)展非語(yǔ)言溝通技巧講課，使護(hù)士學(xué)習(xí)、了解、掌握非語(yǔ)言溝通技巧。在急診搶救護(hù)理工作中，應(yīng)用非語(yǔ)言溝通形式，從面部表情、眼睛視線、身體站立姿勢(shì)、手的姿勢(shì)、觸摸等開(kāi)始做起。注意環(huán)境因素，包括光線、嗓音、沮度、家具安排和顏色等，創(chuàng)造有利于護(hù)患交流的環(huán)境，減輕疾病和治療過(guò)程中病人心理上的壓力，有利于恢復(fù)健康。

2　把握非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)：

2.1　豐富性非語(yǔ)言溝通同時(shí)借助于非語(yǔ)言符號(hào)，達(dá)到傳遞信息的目的，主要包括：動(dòng)姿：面部表情、目光、姿勢(shì)、手勢(shì)等；靜姿：站姿、坐姿、溝通雙方的空間距離；輔助語(yǔ)言：音量、音調(diào)、節(jié)奏、停頓及沉默等；類(lèi)語(yǔ)言：、嘆息及叫喊等。在護(hù)患溝通過(guò)程中，這些非語(yǔ)言行為為雙方提供了豐富的、有價(jià)值的信息。

2.2　非語(yǔ)言溝通的信息是連續(xù)性的，不問(wèn)斷的。只要人與人在一起，就會(huì)自然而然地傳遞信息，整個(gè)過(guò)程無(wú)法切割。從患者入院到出院，即使彼此很少甚至沒(méi)有進(jìn)行語(yǔ)言交流，護(hù)患間的心理交往也在進(jìn)行著。無(wú)聲的語(yǔ)言不斷地將護(hù)士的情感、態(tài)度、技術(shù)水平等傳遞給患者，使患者產(chǎn)生不同的感受。

3　應(yīng)用非語(yǔ)言溝通技巧：

3.1　目光與面目表情的作用 關(guān)注的目光，微笑的表情，能夠穩(wěn)定患者的情緒，從而減輕患者入院時(shí)所產(chǎn)生的恐懼和焦慮心理。眼睛是心靈的窗口，它直接反映人的思想、情緒。不同的目光可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。因此，護(hù)士在接診時(shí)應(yīng)熱情、主動(dòng)，以微笑的面容、平靜的目光注視患者，傾聽(tīng)患者述說(shuō)，并表示同情、關(guān)心，使患者產(chǎn)生溫暖、安全、親切感，并能平靜地接受治療。如車(chē)禍患者恐懼心理尤為突出，護(hù)士鎮(zhèn)定的目光是消除其不良情緒的一劑良藥。

3.2　嫻熟精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù) 嫻熟的技術(shù)，舉止穩(wěn)重沉著，可消除患者的心理焦慮，給患者以安全、信任感。特別是急診護(hù)士能夠在危、急、重患者面前表現(xiàn)出勇敢、堅(jiān)毅、鎮(zhèn)定、當(dāng)機(jī)立斷等非語(yǔ)言行為，無(wú)疑會(huì)使患者的情緒由恐懼、焦慮到平靜、鎮(zhèn)定，從而達(dá)到護(hù)患之間的默契與配合。例如：在搶救過(guò)一位心肌梗塞的老年男性病人，心電監(jiān)護(hù)顯示：心率116次，5一T段弓背抬高，血壓監(jiān)護(hù)顯示0／40mmH。病人表現(xiàn)出痛苦表情和焦慮緊張表情，一方面是病人心前區(qū)壓榨性疼痛所致，另一方面表現(xiàn)出病人信心不足有瀕死感。搶救護(hù)士立即配合醫(yī)生進(jìn)行緊張的搶救。病人搶救成功后他告訴我們，護(hù)士的護(hù)士嫻熟的技術(shù)緩解了他的緊張情緒，增強(qiáng)了他戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.3　撫摸的作用 撫摸可縮短護(hù)患之間距離，增進(jìn)護(hù)患之間感情交流，護(hù)士查房時(shí)對(duì)某些患者可采用觸摸的方式進(jìn)行非語(yǔ)言交流。如對(duì)急診外傷患者，可站在患者一旁，握住患者雙手，可以從心理上減輕患者清創(chuàng)時(shí)產(chǎn)生的疼痛感；對(duì)于兒童可撫摸患兒的額頭，使患兒產(chǎn)生親切感，減輕恐懼心理；對(duì)于老年人，摸摸脈搏，測(cè)測(cè)血壓，拉拉被子，使患者感到護(hù)士對(duì)他的重視、關(guān)心、體貼，消除顧慮和不安，增強(qiáng)治療的信心和勇氣。有時(shí)對(duì)患者的關(guān)心可體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中，如觸摸發(fā)熱患者的額頭，在為患者靜脈注射完畢，幫助患者把捋起的袖子放下，寒冷的冬天幫助患者整理一下被角等。一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作體現(xiàn)出親人一般的關(guān)懷。

3.4　沉默的作用 急診患者大多數(shù)都是急、危、重為“三大”特點(diǎn)。如急診胃出血患者的診治及搶救時(shí)間較長(zhǎng)、痛苦大，一些患者對(duì)治療失去信心，產(chǎn)生絕望心理，患者情緒急躁、不穩(wěn)定，常無(wú)緣無(wú)故發(fā)脾氣，責(zé)罵醫(yī)生、護(hù)士，甚至拒絕治療。這時(shí)應(yīng)明確角色，不應(yīng)對(duì)患者產(chǎn)生厭煩情緒，應(yīng)在保持沉默的同時(shí)繼續(xù)進(jìn)行救治，仍然以親切、和藹、耐心的態(tài)度對(duì)待患者，給予鼓勵(lì)和安慰，使患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.5　手勢(shì)的作用 以手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如病人高熱時(shí)，在詢(xún)問(wèn)病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢(shì)凝視對(duì)方，要比以口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為奏效

3.6　人際距離的作用 急診護(hù)士要有意識(shí)地控制和病人的距離，尤其是危重病人護(hù)士要主動(dòng)縮短與病人之間的距離，如護(hù)士護(hù)送危重病人做各種檢查{如123456}以及入院等不能只跟著推車(chē)后面走，這樣病人會(huì)覺(jué)得不安全。護(hù)士應(yīng)在病人輸液一側(cè)靠近病人手扶推車(chē)行走，并要注意觀察生命體征情況，讓病人產(chǎn)生親切和安全感。

綜上所述，非語(yǔ)言溝通在急診患者的心理護(hù)理中有非常重要的作用，它能夠穩(wěn)定患者情緒，改善不良的心理狀態(tài)，促進(jìn)護(hù)患交流，有利于急診患者的搶救與治療。所以作為一名急診護(hù)士不僅要有嫻熟精湛的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，而且還要有較強(qiáng)的心理護(hù)理意識(shí)，掌握非語(yǔ)言溝通的技巧，幫助患者度過(guò)應(yīng)急期。

參考文獻(xiàn)

1　劉曉紅，護(hù)理心理學(xué)，上海：第二軍醫(yī)大學(xué)出版社，1998，206―207

篇7

因此，護(hù)士在工作中應(yīng)選擇有效的溝通技巧，才能不斷增進(jìn)良好的擴(kuò)患關(guān)系、提高護(hù)理質(zhì)量。

1　交談技巧。護(hù)患交談要注意交談的內(nèi)容要客觀，盡早正確評(píng)價(jià)出患者的要求，了解患者的護(hù)理需要，語(yǔ)速適中，交談過(guò)程中護(hù)士要學(xué)會(huì)注意傾聽(tīng)，保持目光接觸以示對(duì)病人的尊重，用語(yǔ)言交流表示出對(duì)談話(huà)內(nèi)容的興趣與鼓勵(lì)，與病人溝通要有充分的信心，集中精力不隨意打斷病人說(shuō)話(huà)，保持態(tài)度中立，使談話(huà)延續(xù)。

2　提問(wèn)技巧。提問(wèn)技巧在護(hù)理溝通中具有十分重要的作用，是護(hù)士收集信息和核實(shí)信息的重要手段。提問(wèn)分為封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)兩種。

2.1 封閉式提問(wèn)。是將病人應(yīng)答限制在一定范圍內(nèi)的提問(wèn)。常用的句式有“怎么”、“什么”等。對(duì)于封閉式提問(wèn)，回答選擇性小，一般只需表示肯定或否定，優(yōu)點(diǎn)是護(hù)士可迅速獲得所需要的信息。缺點(diǎn)是病人不能充分表達(dá)自己的想法和感受，信息收集的范圍受到限制。

2.2 開(kāi)放式提問(wèn)。它的范圍較廣，對(duì)病人的回答不加限制，常用“為什么”，“能否”等提問(wèn)詞語(yǔ)，優(yōu)點(diǎn)是病人可以充分表達(dá)觀點(diǎn)，意見(jiàn)，想法，護(hù)士能獲得更多，更全面，更深入的信息，缺點(diǎn)是需要較長(zhǎng)的時(shí)間，事先要有計(jì)劃。

3　交談中的口語(yǔ)技巧，溝通的基本工具是語(yǔ)言，而語(yǔ)言的外在表現(xiàn)是口語(yǔ)，因此口語(yǔ)技巧不能忽視。

3.1 稱(chēng)謂語(yǔ)。護(hù)患間稱(chēng)謂要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、職業(yè)等不同關(guān)系，力求準(zhǔn)確適當(dāng)，不可以直呼床號(hào)代替稱(chēng)謂，對(duì)兒童或青少年可以直呼其名，對(duì)中老年可用“女士”或“先生”，對(duì)比較熟悉的病人也可以根據(jù)對(duì)方的職業(yè)或關(guān)系稱(chēng)“老師”、“師傅”、“經(jīng)理”、“校長(zhǎng)”、“阿姨”等稱(chēng)謂。同時(shí)，護(hù)士首次與病人交談時(shí)，還要把自己的姓名告訴病人。

3.2 方言與俚語(yǔ)。方言俚語(yǔ)在農(nóng)村偏遠(yuǎn)山區(qū)仍在廣泛使用，所以護(hù)士不能用方言與病人溝通時(shí)，應(yīng)尋求別人的幫助。

3.3 通俗的語(yǔ)言。護(hù)士與非本專(zhuān)業(yè)的病人交流中盡量避免使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，對(duì)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)應(yīng)加以調(diào)整，對(duì)必須出現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)做一些必要的解釋。

篇8

1.1護(hù)士應(yīng)掌握嫻熟的穿刺技術(shù)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)是架起患兒及家長(zhǎng)與護(hù)理人員的橋梁，在整個(gè)護(hù)理中占重要地位，是一種最重要的護(hù)患溝通方式。現(xiàn)在家庭獨(dú)生子女多，孩子生病牽動(dòng)兩代人的心，家屬迫切希望孩子早日康復(fù)，在治療中要求護(hù)士“一針見(jiàn)血”。護(hù)士須進(jìn)行換位思考，理解做父母的心情，對(duì)患兒要有愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心。

1.2根據(jù)患兒的年齡采取不同的溝通方式。

1.2.1對(duì)3歲以下不懂事不配合的患兒，護(hù)患溝通主要是護(hù)士與家長(zhǎng)多交流，了解家長(zhǎng)對(duì)患兒病情的擔(dān)心，理解家長(zhǎng)對(duì)患兒生病面臨的壓力，對(duì)家長(zhǎng)的要求做出合理的回應(yīng)，設(shè)身處地為家長(zhǎng)著想，幫助家長(zhǎng)護(hù)理患兒，向他們介紹疾病的相關(guān)知識(shí)及平時(shí)如何預(yù)防疾病的發(fā)生。對(duì)于不合作的家長(zhǎng)，護(hù)士應(yīng)耐心勸說(shuō)，取得家長(zhǎng)的支持。同時(shí)撫摸與摟抱較小的孩子會(huì)產(chǎn)生良好的心理效果，可消除患兒對(duì)護(hù)士的恐懼心理，也可拉近護(hù)士與家長(zhǎng)的心理距離。

1.2.2對(duì)于3歲以上至學(xué)齡前的幼兒，護(hù)士應(yīng)掌握這個(gè)時(shí)期孩子的心理，用贊美與夸獎(jiǎng)的語(yǔ)言，使其能夠很順利地配合護(hù)士的治療。護(hù)士應(yīng)善于表達(dá)自己對(duì)患兒的關(guān)心，對(duì)患兒使用合適的稱(chēng)呼。部分患兒輸液時(shí)間長(zhǎng)，承受不了，護(hù)士可組織患兒做一些小游戲，或?qū)W習(xí)一些簡(jiǎn)單的知識(shí)，也可以放一些輕柔的音樂(lè)，吸引孩子的注意力，使治療過(guò)程順利完成。

1.2.3對(duì)于學(xué)齡期患兒，護(hù)士應(yīng)耐心解釋患兒的提問(wèn)，同時(shí)應(yīng)尊重患兒，協(xié)助與指導(dǎo)患兒如何配合治療與護(hù)理。一些疾病病程長(zhǎng)，患兒與家長(zhǎng)擔(dān)心疾病會(huì)影響患兒的正常學(xué)習(xí)，這些較大的患兒如病情允許應(yīng)集中安排在比較安靜的房間，讓他們?cè)谥委煏r(shí)間外能夠?qū)W習(xí)，避免吵鬧，以免中斷學(xué)業(yè)。

2結(jié)束治療期

2.1護(hù)士與患兒通過(guò)合理的溝通順利完成疾病的治療，達(dá)到預(yù)期的護(hù)理目標(biāo)。護(hù)士應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷的形式征求患兒與家長(zhǎng)的滿(mǎn)意度，了解我們工作中還有哪些不足，以待改進(jìn)。

2.2對(duì)患兒與家長(zhǎng)進(jìn)行疾病的健康教育及咨詢(xún)，根據(jù)不同的患兒制定出院計(jì)劃與康復(fù)計(jì)劃。也可制作一些小冊(cè)子，主要介紹兒科常見(jiàn)病的預(yù)防與護(hù)理知識(shí)，以供較大患兒與家長(zhǎng)閱讀。護(hù)士真心為患兒身心康復(fù)而感到高興，歡送患兒出院，成功地結(jié)束護(hù)患關(guān)系。

3小結(jié)

篇9

【關(guān)鍵詞】溝通；老年病房；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；心理

隨著社會(huì)的發(fā)展，生活水平提高，人口老齡化已成為社會(huì)問(wèn)題。中國(guó)是世界上老齡化速度最快的國(guó)家之一，提高老年人的健康水平和醫(yī)療服務(wù)成為當(dāng)今社會(huì)的重要研究課題。老年人是一個(gè)特殊的人群，身體各器官系統(tǒng)功能退化，是各種慢性疾病的高患病群體，同時(shí)因?yàn)樽岳砟芰ο陆?、與外界接觸減少等原因，易存在各種心理異常，如何更好的與老年患者溝通，減輕其心理負(fù)擔(dān)，協(xié)助治療，以取得更加療效，成為護(hù)理人員面對(duì)的重要問(wèn)題。我院老年病房根據(jù)2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神，堅(jiān)持以患者為中心，結(jié)合老年人疾病及心理特點(diǎn)，通過(guò)各種培訓(xùn)，提高護(hù)理人員溝通能力，改善護(hù)理質(zhì)量，以更好的服務(wù)老年患者，取得了良好的效果。

1老年患者心理特點(diǎn)

隨著年齡增長(zhǎng)，身體各器官、系統(tǒng)功能退化，功能性和器質(zhì)性疾病的發(fā)生率大大增加，決定了老年人是各種慢性疾病的高患病群體，同時(shí)疾病譜也發(fā)生了變化，心血管、腦血管、代謝、呼吸系統(tǒng)疾病等已成為老年人的常見(jiàn)病、多發(fā)病。老年患者多有病情復(fù)雜、多病種、病程長(zhǎng)、易反復(fù)等特點(diǎn)，容易對(duì)心理產(chǎn)生不良影響。此外，由于生活節(jié)奏加快，家庭結(jié)構(gòu)變化，很多子女不能長(zhǎng)時(shí)間陪伴在身邊照顧，加重了老年患者心理負(fù)擔(dān)，影響到治療效果。

11孤獨(dú)寂寞老年患者脫離工作環(huán)境，較少參加社會(huì)活動(dòng)，因疾病原因與親人、朋友交流減少，同時(shí)住院后生活環(huán)境及活動(dòng)規(guī)律等發(fā)生變化，適應(yīng)性較差，因此容易產(chǎn)生寂寞、無(wú)聊、孤獨(dú)、寂寞心理[1]。

12焦慮、恐懼、悲觀老年患者多為慢性疾病、多種疾病合并存在，病程長(zhǎng)，病情易反復(fù)，難以根治。并且多次住院，經(jīng)受病友病情危重、搶救、去世等不良環(huán)境影響，加之許多人對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不足，對(duì)醫(yī)生、家屬的言語(yǔ)及行為舉止過(guò)于敏感，多有焦慮、恐懼、悲觀等心理，表現(xiàn)為緊張、憂(yōu)愁、情緒波動(dòng)、難以入眠等[2]。

13依賴(lài)心理老年患者因慢性疾病活動(dòng)能力下降，親人倍加呵護(hù)、關(guān)注，受環(huán)境及自身心理影響，容易自信心不足，過(guò)分依賴(lài)于陪護(hù)人員，表現(xiàn)為被動(dòng)、順從，自理能力下降[3]。

14自卑心理老年患者因疾病引起生活自理能力下降，需要子女或陪護(hù)人員協(xié)助，嚴(yán)重者生活不能自理，無(wú)法獨(dú)立自處，因此認(rèn)為自己影響子女工作及生活，加重子女負(fù)擔(dān)，容易產(chǎn)生自卑心理[4]。

2護(hù)患溝通技巧

21一般溝通入院后責(zé)任護(hù)士熱情周到的自我介紹，幫助患者熟悉病房人員、環(huán)境、制度；了解患者一般情況、生活習(xí)慣及身體狀況，拉近與患者距離，減輕患者因環(huán)境變化造成的焦慮、孤獨(dú)心理。

22治療溝通幫助患者了解自己的病情，講解各項(xiàng)檢查、治療的目的及方法；講解疾病病因、癥狀、進(jìn)展及預(yù)后；結(jié)合具體疾病進(jìn)行健康教育及生活方式的指導(dǎo)，幫患者樹(shù)立對(duì)抗疾病的信心和勇氣，克服恐懼、悲觀情緒，更好的配合各種治療。進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，熟練的操作，溫柔的動(dòng)作，精湛的技術(shù)可以使患者情緒放松，贏得信任，提高配合度，增強(qiáng)患者治療的信心。

23語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是人際交流的重要方式[5]，護(hù)理工作者應(yīng)以患者為中心，結(jié)合自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，針對(duì)患者不同病情及心理狀況，采用合適的語(yǔ)言與患者進(jìn)行積極、有效的溝通。注意態(tài)度親切，語(yǔ)氣溫和、禮貌，體貼老人，耐心傾聽(tīng)老人的訴說(shuō)，解答老人的咨詢(xún)和疑問(wèn)，營(yíng)造溫馨、融洽的氣氛。避免“公事公辦”的生硬態(tài)度，說(shuō)教、質(zhì)問(wèn)式語(yǔ)言；親切的稱(chēng)呼、貼心的問(wèn)候，拉近了與老年患者的距離，讓老人感到家一般的溫暖，幫助老人更快、更好的適應(yīng)治療環(huán)境，避免焦慮、悲觀等不良情緒的影響。

24非語(yǔ)言溝通善于應(yīng)用目光、表情、動(dòng)作、空間等與老年人進(jìn)行有效的溝通[6]。眼神交流是一種重要的體態(tài)語(yǔ)言，護(hù)士可以通過(guò)眼神了解患者的情緒及心理需求。關(guān)切的目光可以給患者安慰；端莊的儀表、親切的微笑可以有效地緩解患者的緊張情緒，減輕自卑心理；細(xì)心、體貼地做好生活護(hù)理，鼓勵(lì)患者進(jìn)行力所能及的工作和活動(dòng)，進(jìn)行必要的協(xié)助，改善患者過(guò)分被動(dòng)、嚴(yán)重依賴(lài)的不良心理。

3護(hù)士培訓(xùn)

31護(hù)士禮儀及溝通技能培訓(xùn)通過(guò)邀請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)家對(duì)護(hù)理工作者進(jìn)行基本禮儀及常用溝通技巧的技能培訓(xùn)，結(jié)合日常工作做出指導(dǎo)，使護(hù)士盡快掌握語(yǔ)言、目光、動(dòng)作等溝通技巧，避免不恰當(dāng)行為及言辭，在病房營(yíng)造一個(gè)溫馨、和諧的就醫(yī)環(huán)境。

32專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)行老年常見(jiàn)病、多發(fā)病的診療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能考核，使護(hù)士具備良好的業(yè)務(wù)技能，減輕患者痛苦，提高工作質(zhì)量，為更好的服務(wù)患者打下良好的基礎(chǔ)。

通過(guò)各種培訓(xùn)手段，使護(hù)理工作者提高技能，改變觀念，關(guān)心患者，全面掌握患者生活、疾病狀況，及時(shí)、有效的進(jìn)行護(hù)患溝通，服務(wù)于患者，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次，通過(guò)溝通，提高了患者的配合度，不斷聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)工作方式，增加患者信任度，更好的協(xié)助醫(yī)療工作，改善預(yù)后。同時(shí)，隨著溝通的加深，增進(jìn)了解，消除誤解，改善護(hù)患關(guān)系，減少糾紛，在科室內(nèi)營(yíng)造了溫馨的“家庭式環(huán)境”，取得了很好的效果，患者及家屬滿(mǎn)意度明顯提高，使護(hù)理工作更進(jìn)一層，遵從生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，從生理、心理各方面更好的服務(wù)于患者，服務(wù)于社會(huì)。

參考文獻(xiàn)

[1]孟愛(ài)琴，韓君，陳勁松老年患者心理特點(diǎn)及護(hù)理.河北聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)版），2012，（4）：571572.

[2]時(shí)秀蘭，楊文東內(nèi)科老年住院患者的不良心理特征分析及心理護(hù)理干預(yù).實(shí)用心腦肺血管病雜志，2012，20（8）：13901391.

[3]陳燕瓊，甘麗嬌98例老年病人的心理狀態(tài)及護(hù)理對(duì)策.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，18（）：8788.

[4]周宗梅社區(qū)護(hù)士對(duì)老年病人的心理護(hù)理.中華護(hù)理雜志，2009，26（2）：156157.

篇10

1臨床資料

本組病人482例。其中：男性278例，女性204例，年齡18～78歲，平均年齡46.5歲。其中胃癌117例，肺癌103例，腸癌96例，乳腺癌83例，肝癌51例，卵巢癌18例，胰腺癌8例，膀胱癌5例。

2電話(huà)隨訪的步驟

2.1計(jì)劃與準(zhǔn)備階段包括：①病人出院前介紹電話(huà)隨訪的目的及形式。準(zhǔn)確記錄其電話(huà)號(hào)碼及確定合適的隨訪時(shí)間(一般病人出院3～5天內(nèi)進(jìn)行)。②全面了解病人的情況(包括一般情況和專(zhuān)科情況)。③設(shè)定具體內(nèi)容，并列出提綱，使電話(huà)隨訪能緊扣主題。

2.2開(kāi)始隨訪階段：接通電話(huà)后與病人開(kāi)始交談時(shí)，護(hù)士需注意：①選擇合適的稱(chēng)呼，有禮貌的稱(chēng)呼病人，語(yǔ)言措詞得體，語(yǔ)氣親切，使病人有被尊重的感覺(jué)。②主動(dòng)介紹自己，使病人產(chǎn)生信賴(lài)感。③向病人介紹隨訪的目的、內(nèi)容及隨訪所需時(shí)間。④建立平等的護(hù)患關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)無(wú)拘無(wú)束的溝通氣氛，盡快打消病人的陌生感。

2.3正式隨訪階段：在相互熟悉后，護(hù)士需注意以下幾點(diǎn)：①根據(jù)隨訪目標(biāo)提出相應(yīng)的問(wèn)題，收集相關(guān)資料。②與病人一起分析現(xiàn)存的和潛在的健康問(wèn)題。③向病人提供有關(guān)健康知識(shí)及相關(guān)專(zhuān)科知識(shí)，提高病人自我護(hù)理能力。④根據(jù)病人情況，向病人提供有關(guān)心理咨詢(xún)及心理支持。

2.4結(jié)束隨訪階段：①簡(jiǎn)要總結(jié)談話(huà)內(nèi)容。②對(duì)病人表示感謝。③必要時(shí)預(yù)約下次回訪時(shí)間。

3有效溝通在隨訪中的應(yīng)用

3.1有效溝通在隨訪中的目的是與病人建立相互信任的關(guān)系，創(chuàng)造和諧的會(huì)談氣氛，此階段我們必須做到幾點(diǎn)：①根據(jù)病人的年齡、文化、職業(yè)選擇恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，注意態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切。②介紹自己時(shí)需熱情大方，給病人留下良好的印象，取得病人信任。

3.2電話(huà)隨訪在正式回訪階段：此階段目的是收集與病人相關(guān)的信息，提出健康教育的措施，我們需做到：①交談時(shí)使用日常用語(yǔ)，語(yǔ)言要恰當(dāng)、通俗，使病人能完全常宣泄自己的感情。②注意傾聽(tīng)，由于腫瘤病人病程長(zhǎng)，治療效果不明顯，病人一般會(huì)產(chǎn)生恐懼、憤怒、焦慮及悲觀的心理，我們更需耐心傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)，不要輕易打斷對(duì)方，仔細(xì)體會(huì)病人的感受，同時(shí)以治愈病例為典型，激發(fā)患者樂(lè)觀向上的心理正確對(duì)待疾病，給病人提供相關(guān)的健康信息。一次內(nèi)容不宜過(guò)多，應(yīng)分次少量并且結(jié)合疾病的特點(diǎn)實(shí)行健康宣教。

3.3電話(huà)隨訪的結(jié)束階段：護(hù)士需注意總結(jié)會(huì)談時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，要向病人道謝，道謝時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇。

4電話(huà)隨訪的注意事項(xiàng)

護(hù)士在進(jìn)行電話(huà)隨訪時(shí)應(yīng)使用良好的溝通技巧，與病人會(huì)談時(shí)需注意：①體現(xiàn)以病人為中心的原則。②對(duì)病人要有同情心、責(zé)任心、關(guān)心病人，使病人感覺(jué)自己被尊重、被重視，受到了特別的關(guān)照和照顧。③會(huì)談內(nèi)容要保密，做好會(huì)談?dòng)涗?。④把握?huì)談時(shí)間，適時(shí)結(jié)束會(huì)談，使病人有充分的休息時(shí)間，避免勞累。

5體會(huì)

電話(huà)隨訪能營(yíng)造良好的環(huán)境和氣氛，急患者所急，想患者所想，及時(shí)了解患者的需求，提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育。這樣不僅及時(shí)處理患者的問(wèn)題，滿(mǎn)足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關(guān)心，從而加深了護(hù)患關(guān)系[2]。電話(huà)隨訪需良好的溝通技巧，良好的交流技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技能，護(hù)理人員以人為本，與病人進(jìn)行有效溝通即建立的護(hù)患關(guān)系能滿(mǎn)足病人的需要，使病人心情舒暢，集體功能增強(qiáng)[3]。

5.1提高護(hù)士?jī)r(jià)值：通過(guò)對(duì)出院病人進(jìn)行電話(huà)隨訪，使病人先克服消極、悲觀情緒，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，增強(qiáng)了對(duì)護(hù)士的責(zé)任感，護(hù)士的工作得到了病人、家屬及社會(huì)的廣泛認(rèn)可，護(hù)理專(zhuān)業(yè)價(jià)值得到了良好的體現(xiàn)。

5.2提高護(hù)士素質(zhì)：做好電話(huà)隨訪，不但要求護(hù)士具有良好的溝通技巧，而且還需要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這就促使護(hù)士不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)及相關(guān)知識(shí)，拓展知識(shí)面，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力，以滿(mǎn)足病人多方面的健康需求。

參考文獻(xiàn)

[1]胡菊華.電話(huà)追蹤隨訪視看外科病人存在的問(wèn)題與對(duì)策.南方護(hù)理學(xué)報(bào).2005，12(3)：88.