導語：如何才能寫好一篇樹立正確的客戶服務理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：供電企業(yè)；客戶服務；供電服務等級

中圖分類號：U223 文獻標識碼：A

在我國供電企業(yè)經(jīng)營管理中，電力客戶服務是比較重要的一項職能。供電企業(yè)的服務質量會影響到企業(yè)的生存與發(fā)展，還會影響到供電企業(yè)的長久經(jīng)營效率，不利于供電企業(yè)樹立品牌意識以及企業(yè)實力的提高。因此，供電企業(yè)需要根據(jù)電力客戶回饋的意見及時的采取有效的措施來改善企業(yè)的政策，以便能夠更好的為用戶提供優(yōu)質的服務。同時，供電企業(yè)還需要利用所有的資源來不斷的提高企業(yè)的服務質量?？蛻舴罩行氖枪╇姺兆钋岸说囊徊糠?，它是“大服務、大營銷”調度與指揮中心，所以更需要迎合時代的發(fā)展，不斷完善電力客戶服務，提高供電服務等級。只有完善我國電力的客戶服務質量，提升我國供電服務等級，才能更好的促進我國供電企業(yè)長遠健康的發(fā)展。

一、增強電力客戶服務理念，提高服務等級

在經(jīng)濟和社會不斷發(fā)展的過程中，供電企業(yè)的電力體制也在不斷的發(fā)展和完善，人們開始逐漸的關注電力客服以及對電力客服的要求也在不斷的提高，在當前的形勢下，企業(yè)員工的服務觀念與行為習慣不能滿足供電企業(yè)的發(fā)展需要，和社會大眾的預期還有一些差距，所以供電企業(yè)要增強優(yōu)質的客服理念，提高服務的能力和質量。

（一）加強以客戶為主的服務觀念

客戶是供電企業(yè)發(fā)展的主要來源，客戶的態(tài)度會影響企業(yè)的發(fā)展。由于客戶并不是專業(yè)的電力人員，會根據(jù)自身的情緒來提出不同的要求或者咨詢一些相關的信息。因此，在服務的過程中，要尊重客戶，懷著感恩與寬容的心去為客戶服務。供電企業(yè)可以經(jīng)常的舉辦“如果我是客戶”的討論活動，并開展與服務相關的文化活動，樹立正確的客戶服務觀念，并和客戶建立一種和諧的關系。

（二）為客戶提供一個良好的服務環(huán)境

在一個良好的服務環(huán)境中，客戶會有良好的心情，從而促進客戶與企業(yè)之間的合作關系。在這個服務環(huán)境中，每一位工作人員都要以身作則，從細節(jié)做起。同時在為客戶提供服務的過程中，要做到以客戶為主、尊重客戶。在服務的過程中要嚴格的按照相關的準則來執(zhí)行，同時，還要與客戶進行溝通，充分的了解客戶的需要，為客戶提供更加合適的建議，努力讓客戶滿意。供電企業(yè)的發(fā)展需要客戶的支持，同時供電企業(yè)還是為客戶提供服務的，因此，要把企業(yè)的服務成果和客戶分享，從而促進企業(yè)和客戶之間的關系。我國的一部分供電企業(yè)的客戶服務體系得到了當?shù)卣闹С?，還頒布了購電文件。

（三）加強企業(yè)全體人員提供優(yōu)質服務的意識

我國的一些供電企業(yè)倡導“三氣”精神，即所謂的“受氣、消氣、忍氣”，從“三氣”的精神中可以看出一個員工的工作態(tài)度、工作職責以及自身的業(yè)務能力。因此，企業(yè)員工需要不斷的調整自身的工作態(tài)度，每天都用最好的態(tài)度來為客戶提供服務。同時，企業(yè)的員工還需要突破自身部門的限制，將服務的領域擴大到整個供電企業(yè)中，把以往簡單的接待形式的服務內容進行擴充，使服務的內容擴大到企業(yè)的每一項業(yè)務當中。電力服務部門還需要對服務主體進行改變，從單一的營銷環(huán)節(jié)擴展到企業(yè)的整個營銷過程。在這個服務領域內需要企業(yè)的所有員工來共同為客戶提供優(yōu)質的服務。

（四）強化員工自身服務理念，加強與客戶的溝通

企業(yè)的每位員工同時也是企業(yè)內部的客戶， 在為客戶提供服務的過程中，要讓企業(yè)人員體會到企業(yè)為客戶提供的優(yōu)質的服務質量，只有親自感受到了服務的質量，才能更好的強化員工自身的服務理念，從而加強與客戶之間的溝通。這樣做能夠為供電企業(yè)的客源提供保障，有利于促進企業(yè)員工和企業(yè)的共同發(fā)展。

二、完善電力客戶服務體制

供電企業(yè)在發(fā)展的過程中要把服務民生作為重點的工作，其服務領域的工作目標是不斷提高電力服務質量。在今后的發(fā)展過程中，通過不斷的加強對供電企業(yè)的管理，保證電力服務運行的規(guī)范性。同時，還要不斷的提高企業(yè)人員的工作效率，提升企業(yè)的形象，進而使客戶服務中心逐漸的融入和諧社會的建設中，使其能夠長期健康的發(fā)展下去。

（一）建立客戶服務體系

在以往的供電企業(yè)中并沒有客戶服務這一環(huán)節(jié)，客戶服務是近幾年出現(xiàn)的，因此還沒有固定的形式。在這樣的情況下，企業(yè)要通過強化管理的方式來逐步的建立起一個固定的客戶服務體系。企業(yè)需要不斷的加強客戶服務中心的職能，使建立的客戶服務體系真正的做到以客戶提供服務為主。同時，還需要把業(yè)務擴充報裝和安全服務納入統(tǒng)一管理的范圍內，之后再設定一個全新的業(yè)務擴充流程，不斷的完善業(yè)務擴充報裝的管理體系，同時還要完善業(yè)務擴充報裝的協(xié)調機制。這樣做有利于解決企業(yè)在發(fā)展過程中的營銷管理制度、客戶服務中心和計量管理中心三者之間存在的不協(xié)調的問題。

（二）建立健全供電服務機制

在對供電企業(yè)的服務進行評價時，要結合自我分析和客戶評估以及社會評價來進行全方位的評價，組建全方位的供電服務機制。我國的一些供電企業(yè)增加了電網(wǎng)建設的投資，把保證重要的客戶正常用電納入電網(wǎng)安全的目標。在銀行和電力企業(yè)實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)的基礎上，開始在郵政開設代收電費點，還在網(wǎng)上增加了自營收費點。供電企業(yè)需要嚴格的控制業(yè)務擴充流程中每一個環(huán)節(jié)的辦理時限，同時還需要每個月進行一次通報，這樣有利于解決業(yè)務報裝超時的問題?？梢栽诮o客戶提供服務的過程中實行兩推薦一協(xié)助的方式，就是給客戶推薦設計和施工，協(xié)助客戶采購物資，從根本上禁止服務人員為客戶指定設計和施工以及采購的行為。

（三）建立供電服務的社會監(jiān)督體系

供電企業(yè)可以專門的設置一個服務電話號，社會大眾能夠通過這個專門的服務電話來提出對電力客戶服務的建議或者舉報?？梢怨陀每蛻魜頁喂╇娖髽I(yè)的監(jiān)督職位，定期的召開會議，交流電力客戶服務中的問題，還需要通過走訪客戶的方式來接收服務質量反饋意見。采用多種辦法來調查客戶對服務質量的滿意度，增強和各級黨委、政府、優(yōu)化辦和新聞媒體、行風監(jiān)督員以及大客戶等之間的交流溝通，處理好客戶提出的比較合理的意見，同時要及時的制定相應的改革措施。

三、提高供電企業(yè)員工的素質水平

企業(yè)員工的素質水平也會影響到電力客戶服務的水平以及電力服務等級，因此，供電企業(yè)需要對企業(yè)員工進行培訓，通過培訓可以提高企業(yè)員工自身的素質水平，進而使整個服務隊伍的素質水平得到提高。企業(yè)員工的素質得到提高有利于縮小員工自身的觀念和工作效率等方面跟社會所期望的距離，達到供電企業(yè)不斷發(fā)展的需求，推動企業(yè)與員工的共同發(fā)展。

（一）采用活動的方式來緊抓內質外形建設

供電企業(yè)員工要嚴格的按照供電服務規(guī)范來執(zhí)行，每天都要學習與服務禮儀有關的知識，在整個服務過程中要做到以客戶為主進行有效的溝通。在每次上班前進行一定時間的業(yè)務培訓，培訓的內容主要是崗位培訓和現(xiàn)場培訓兩個方面，同時供電企業(yè)的窗口人員也要參與到培訓的過程中?？梢栽谄髽I(yè)中推選出月季和年季的服務榜樣來逐漸組成一個擁有高素質的服務團隊。通過供電服務正文以及供用電理論研討等多種方式，樹立企業(yè)的服務品牌，得到更多人的支持，從而促進供電企業(yè)的發(fā)展。

（二）進行客戶深入問查以期減少違規(guī)行為

供電企業(yè)可以通過舉辦以規(guī)范服務和共創(chuàng)和諧為主體的活動，把電力客戶服務中可能會出現(xiàn)的問題納入營銷稽查的工作中，對客戶服務進行進一步的問查。供電企業(yè)可以通過組織一系列的專業(yè)活動，對企業(yè)員工進行深入的培訓，在專業(yè)的服務培訓中提高企業(yè)員工的專業(yè)能力。不斷的促使員工能夠在日常的工作中，可以嚴格的按照相關事項的處理規(guī)范處理業(yè)務中發(fā)生的問題。不斷的實踐經(jīng)驗表明，對電力企業(yè)員工進行深入問查活動，有利于減少員工在工作中出現(xiàn)違規(guī)行為。

（三）不斷加強企業(yè)員工的業(yè)務水平

在電力企業(yè)的實際工作中，可以通過與企業(yè)的業(yè)務活動相結合的方式，來加強對企業(yè)員工的培訓，進而不斷的提高企業(yè)員工的業(yè)務水平。在培訓過程中。可以通過與企業(yè)員工之間的互動來引導他們對業(yè)務的熟悉度，讓企業(yè)員工能夠自覺的執(zhí)行相關的制度，同時還能保證執(zhí)行過程的規(guī)范性。通過結合營銷和服務為一體的方式，來提高供電服務的基礎水平。

四、制定合理的動態(tài)式用電計劃

供電企業(yè)要積極有序的參與政府制定用電方案的過程，依據(jù)實際中電網(wǎng)能夠提供的用電量，制定出一個比較合理的動態(tài)式的用電計劃。供電企業(yè)在進行供電時，要嚴格的依據(jù)制定好的用電計劃的調控指標來進行調控，以至于保證電網(wǎng)電力供需之間的平衡性，保障用電客戶的基本生活用電。同時還需要加強對供電需求的側管理。

結語

供電企業(yè)通過完善電力客戶服務，提高供電服務等級，來體現(xiàn)關注民生和服務民生的。在電力客戶服務的體系中，要努力使服務的內質外形形成一個統(tǒng)一的整體，保證電力用戶能夠及時、安全、放心的用電，不斷的完善服務理念，樹立正確的服務意識，不斷的提高企業(yè)服務人員的業(yè)務水平，提高電力客戶服務的質量，從而推動我國供電企業(yè)的健康穩(wěn)定的發(fā)展下去。

參考文獻

[1]任家昆.電網(wǎng)調度中心分配電能的經(jīng)濟措施[J].華東電力，2009（09）.

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你們好！

這次競聘對我來說不僅是一個展示自我的舞臺，更是一次鍛煉、學習、提高的機會，相信這次競聘將是我未來人生中的一大轉折，我叫xx，大專學歷，20**年畢業(yè)后應聘進入中國移動金昌分公司，20xx—03年在營業(yè)廳做營業(yè)員，20xx—20xx年在營銷四部任業(yè)務經(jīng)理，08年至今在集團大客戶工作。在這八年里我感受到移動大家庭的溫暖，在這里學會了如何成為一名合格的客戶經(jīng)理，也在為客戶服務的過程中實現(xiàn)了自我價值，我為能成為一名合格的移動人而自豪。

我這次競聘的崗位是“高級客戶經(jīng)理”。

我對高級客戶經(jīng)理的理解是：客戶經(jīng)理作為公司的代表，擔負著公司與客戶之間的聯(lián)系，承擔著多方面的職責，客戶經(jīng)理必須具備良好的思想道德素質和專業(yè)素質。

良好的思想道德素質首先要熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)；對待客戶要主動熱情，對于用戶提出的的問題要耐心解答，不能欺詐客戶，更不能以不正當?shù)氖侄位蚍绞狡垓_客戶。其次，要樹立“溝通從心開始”的服務理念，以“追求客戶滿意服務”為服務宗旨，培育自己吃苦耐勞、團結合作、樂于奉獻的企業(yè)精神；在具體工作中，要真心實意為客戶著想，全心全力為大客戶服務；要遵守企業(yè)各項規(guī)章制度和勞動紀律；對自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神，有為公司和客戶負責的責任感；通過恪守道德，塑造客戶經(jīng)理的自我形象，探索大客戶服務工作規(guī)律，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績。

客戶經(jīng)理與客戶打交道，除了具備一定的思想理論基礎和文化素養(yǎng)，最主要的是精通移動業(yè)務，具有豐富的移動通信營銷和服務技能，即專業(yè)素質。

練掌握各類品牌的資費情況，精通基本業(yè)務及新業(yè)務的使用方法，了解銷售渠道及促銷方式，熟知各業(yè)務的辦理流程等。三要熟悉大客戶市場，大客戶市場是客戶經(jīng)理服務的基本舞臺，了解其運行的基本原理和總體狀況，是客戶經(jīng)理獲得成功的重要條件。這主要包括現(xiàn)有大客戶的情況、潛在大客戶的情況、市場環(huán)境、市場占有率、競爭對手的情況等所有市場中關于大客戶方面的知識。四要具有一定的市場營銷知識，客戶經(jīng)理作為公司大客戶營銷與服務工作主要提供者，就必須了解市場營銷知識，樹立正確的市場營銷服務觀念，使客戶真正享受到移動通信產(chǎn)生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標和發(fā)展戰(zhàn)略。五要具有一定的法律知識，尤其是電信法、消費者權益保護法等是客戶經(jīng)理必須掌握的知識。

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關鍵詞: 煙草商企; 服務品牌; 建設

中圖分類號: F426.6 文獻標識碼: A 文章編號:1009-8631(2010)04-0163-02

現(xiàn)在,各行各業(yè)都越來越重視品牌建設,品牌是企業(yè)競爭力的標志,也是外在的形象特征。中國煙草應對激烈的國際化市場競爭,不僅要打造強大的產(chǎn)品品牌,也要打造優(yōu)勢的服務品牌和企業(yè)品牌。如今,服務品牌已成為服務企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn),成為企業(yè)參與市場競爭、創(chuàng)造獨特競爭優(yōu)勢的重要手段。國家局張保振副局長曾明確指出,“中國煙草商業(yè)企業(yè)作為市場經(jīng)營主體,打造服務品牌,完善服務體系,提高服務水平,是適應專賣體制下市場化取向的需要,是煙草企業(yè)應對挑戰(zhàn)、提升核心競爭力的需要?！?/p>

由此可見,打造服務品牌是煙草商業(yè)適應市場經(jīng)濟發(fā)展的必然選擇,是提高中國煙草總體競爭力的客觀要求,也是建設現(xiàn)代煙草流通的必然趨勢。

一、服務品牌的概念與特征

所謂品牌,顧名思義,就是具有某種區(qū)別于同類其他事物的某種特性。服務品牌,外在表現(xiàn)為企業(yè)服務體系的個性化名稱、標志或符號,內在表現(xiàn)為消費者對服務有形部分的感知和服務過程的體驗的總和。

對于煙草商業(yè)企業(yè),服務品牌實質上就是經(jīng)營者提供并得到市場認可的個性化服務的標識。煙草行業(yè)打造服務品牌,就是要在對客戶保證最基本的服務的基礎上,探討出一些有針對性的、特別的服務措施,全面提高客戶滿意,最終實現(xiàn)與客戶共創(chuàng)成功。例如,鄂州煙草以“服務他人,快樂自己”為服務理念,以“奉獻自己,快樂大家”為品牌核心價值,打造“樂萬家”的服務品牌;西安煙草的“絲路情”服務品牌、紹興煙草的“放心服務”、舟山煙草的“水手服務”等服務品牌等,都是有力的說明。

服務品牌是用戰(zhàn)略性的、規(guī)范化的方式來提供品牌式的客戶體驗,從而增強品牌對公眾的承諾。它能充分發(fā)揮品牌的精髓,為目標市場增值。它具有如下特征:(1)服務品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn),無法通過實際的物體來體現(xiàn),只能通過服務舉措來體現(xiàn);(2)服務品牌的核心是讓顧客滿意,通過為顧客提供物質或精神的價值感受,實現(xiàn)顧客利益最大化;(3)服務品牌的本質是企業(yè)的承諾,通過企業(yè)表達、履行承諾,顧客識別、體驗、認可承諾形成品牌價值;(4)服務品牌的形成需要經(jīng)過知名度、美譽度的長期積累,并最終為市場及各種社會力量認可。

二、打造服務品牌的意義

品牌戰(zhàn)被譽為“最后的商戰(zhàn)”,品牌戰(zhàn)的核心在于品牌的附加價值。正如英國品牌大師L?D?徹納東尼和M?麥克唐納在《創(chuàng)建強有力的品牌》一書中指出的:一個成功的品牌是一個好的產(chǎn)品、服務、人或地方,使購買者或使用者相關的或獨特的最能滿足他們需要的價值,而且它的成功在于面對競爭能夠繼續(xù)保持這些附加價值。品牌的附加價值由增值服務、獨特體驗、精神享受等方面構成,這些很大程度都體現(xiàn)在服務上?？蛻舴掌放苹?使之更具有個性、識別性、成為承諾和商業(yè)信譽的代名詞,讓服務品牌可以和企業(yè)品牌、員工品牌、技術品牌、產(chǎn)品品牌共同服務于產(chǎn)品營銷,在下一輪的商業(yè)競爭中,營銷將因服務品牌而更精彩。

這里從競爭的角度闡述了企業(yè)打造服務品牌的必要性,其實企業(yè)面對日益復雜的市場環(huán)境,更在“逼迫”企業(yè)(尤其頗具市場規(guī)模的企業(yè))打造服務品牌。

就目前市場形勢來看,煙草商企早已從過去的坐商、行商轉變?yōu)樗拓浬祥T的服務商。雖說我國煙草行業(yè)還實行專賣制度,但隨著中國加入WTO,卷煙銷售將逐步步入國際化,國外煙草巨頭虎視眈眈國內市場,我國卷煙銷售的形勢更為嚴峻。這種狀況下,如果我國煙草商企還自滿于多年形成的對客戶進行一些基本服務,不采取進一步的措施來贏得客戶的話,必然會重步以往國有企業(yè)和集體企業(yè)的后塵;部分營銷人員的煙草專賣體制觀念如不及時改變,繼續(xù)沿用過往官商作風,必定會走入死胡同。

三、打造個性特色鮮明服務品牌的辦法與途徑

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展不斷飛躍,競爭的殘酷性也與之劇增。服務已成為企業(yè)發(fā)展必不可少的一種策略性方式,成為市場競爭的主要手段。那么,處于風口浪尖的煙草商企應怎樣打造個性特點鮮明的服務品牌呢?

(一)明確定位,精煉理念,構建優(yōu)質服務品牌形象體系

明確精煉、內涵豐富的服務理念,突出服務使命和服務精神是打造服務品牌的前提條件。服務理念一旦被確定,就將成為這一時期企業(yè)全體員工所共同遵守的服務準則,服務理念的廣度和深度,直接影響到企業(yè)服務品牌的打造。因此,在服務理念的提煉中,企業(yè)一定要堅持眾人參與的原則,匯集全員智慧。同時,提煉服務理念,要達到歷史、現(xiàn)狀和未來的有機結合,既要聯(lián)系歷史的經(jīng)驗和不足,又要著眼當下的狀態(tài)和情境,還要放眼未來的發(fā)展和趨勢。此外,提煉服務理念,還應樹立正確的服務經(jīng)營理念,進行準確的服務品牌定位,設計合適的服務品牌名稱和標識。服務理念是員工從事服務活動的主導思想意識,企業(yè)只有將品牌經(jīng)營目標和顧客的需求及期望有機結合起來,讓顧客滿意,才會有持久的生命力。

(二)提高素質,加強管理,打造服務品牌優(yōu)秀團隊

打造服務品牌,是企業(yè)全員參與的一項重大工程。每一項服務的落實,最終都要歸結于員工本身。員工素質的高低,直接影響到服務品牌打造的執(zhí)行力度。所以,企業(yè)要進一步拓寬培訓通道,豐富培訓形式,通過形式多樣的培訓,創(chuàng)造更多的培訓機會,如聘請專家授課、舉行技能大賽、提高繼續(xù)教育等,進一步提高員工的整體素質。同時,要制訂相應的考核機制,強化績效管理,如獎金考核規(guī)定、服務星級考評規(guī)定、承諾服務制等,實行目標管理、量化管理和動態(tài)管理,做好督查定期檢查工作,切實做到服務流程化、操作標準化、措施個性化。第三,要建立以客戶滿意為標準的服務監(jiān)督體系,通過發(fā)放調查問卷、聘請社會監(jiān)督員等形式,加強對服務執(zhí)行者的考核和監(jiān)督,以提高服務質量,提高服務執(zhí)行力。

(三)健全渠道,拓寬平臺,完善服務品牌打造模式

打造服務品牌,離不開服務渠道。服務渠道是一個體系,可以包括多個子渠道,如人員服務渠道、電話服務渠道、網(wǎng)絡服務渠道、媒體服務渠道等多方面。完善服務品牌打造模式,一要居于實際,創(chuàng)新服務方式,根據(jù)每一個環(huán)節(jié),每一個對象,提供不同的服務,以達到最好的服務,提升服務形象,打造服務品牌;二要換位思考,提升服務質量。多站在服務對象的角度,關注顧客期望,提供特色服務;三要履行服務承諾,塑造誠信形象。四要加強溝通,形成服務認同。服務產(chǎn)品是靠客戶去感受和體驗的,是無形的,它的質量體現(xiàn)在每個細小的環(huán)節(jié),必須從細微處去把服務品牌的要求做到位,才能真正體現(xiàn)品牌的獨特性和吸引力。因此,服務執(zhí)行者必須與服務承載者加強溝通,向服務承載者傳遞一致的服務品牌價值觀,多宣傳服務的目標、服務標準、服務內容,讓服務對象作評價,有針對性地改進,最終讓服務對象認同企業(yè)的整體服務,建立服務品牌口碑。

(四)健全機制,強化執(zhí)行,完善服務品牌執(zhí)行保障

由于服務具有無形性、可變性等特性,服務不能像其他顯性產(chǎn)品一樣直接從產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品質量等方面去衡量。如何對服務進行引導、監(jiān)督和考核等,更是一個難題。因此,完善服務品牌執(zhí)行保障,一要明確標準,強化規(guī)范,加強痕跡化管理,讓每一個員工在實施服務過程中,都有“序”可循、有“標”可依,讓每一項服務都達到規(guī)范化的要求,從而實現(xiàn)整體服務的統(tǒng)一,打造優(yōu)質服務品牌;二要完善制度,落實責任。

綜上所述,服務品牌是當今社會競爭的一個新的發(fā)力點,打造成功品牌,是眾多煙草商企正在努力實現(xiàn)的目標,在服務品牌的打造過程中,我們一定要集眾人智慧,進一步增強服務意識,打造優(yōu)秀的服務團體,加強突破創(chuàng)新,拓寬服務渠道,將服務標準化、品牌化,讓無形、易變的服務標準化、實物化,就一定能打造優(yōu)質服務品牌,企業(yè)能夠得以從單一的同質化競爭中抽身出來,開辟一片藍海。

參考文獻:

[1] 王武偉.煙草商業(yè)服務品牌之我見[Z].中國煙草企業(yè)管理咨詢網(wǎng),2008-05-08.

[2] 張麗萍.樹立服務品牌,打造信任文化

[3] 趙勝利.服務品牌在企業(yè)管理中的意義[J].糖煙酒周刊,2008(4).

[4] 李建紅.煙草銷售企業(yè)打造服務品牌尤為重要[Z].國家局網(wǎng)站,2005-07-04.

[5] 淺談煙草行業(yè)如何打造服務品牌[Z].吉林省中小企業(yè)網(wǎng),2008-11-04.

[6] 打造服務品牌的六個焦點[J].牛津管理評論.

篇4

【關鍵詞】電力營銷；服務

電力單位面對變動不居的市場，沒有充分調整好營銷策略，無法適應市場的變化。所以電力市場營銷需要拋棄那些落后的營銷方式，要調整營銷策略，才可以在激烈的市場競爭中獲得生存以及發(fā)展。

1創(chuàng)新電力營銷服務的重要性

營銷對一個單位來說是非常關鍵的，是單位實現(xiàn)目標的重要手段，隨著改革開放的不斷深化，電力單位所面臨的市場環(huán)境也更加激烈。電力企業(yè)要占領市場，就需要在服務方面進行創(chuàng)新，在電力營銷的時候，使用各種良好的方法，為電力客戶提供快捷的服務，提升電力單位的生聲譽，加大企業(yè)競爭力，得到更好的利益，電力營銷服務特別關鍵。電力營銷的服務對象是固定的，這使得管理方法以及服務對象有著非常顯著的針對性。與別的營銷服務相比較，電力營銷服務相當復雜，涉及的內容非常廣泛。電力企業(yè)只有保證很好地服務，才可以卓有成效地降低電網(wǎng)的故障，減少單位的化花費，有利于經(jīng)濟的快速發(fā)展[1]。

2電力營銷出現(xiàn)的問題

電力是一種特殊的商品，其壟斷局面已經(jīng)被打破，電力長期以來的賣方市場使得電力單位員工的服務很差，對用戶缺少分析，沒有完善的售前以及售后服務體系，使得電力銷售受到限制，不利于電力市場的正常發(fā)育，形成了一個賣不掉、買不到以及買不起的電力銷售市場。居民住宅供電設施設計標準不高，進戶線徑細小也無法適應居民用電的需求，所以造成部分銷售市場的丟失。電網(wǎng)建設非常落后，電網(wǎng)建設投入不足，城市電網(wǎng)陳舊老化，農(nóng)村電網(wǎng)薄弱。使電力不能非常通暢地輸送到有電力需求的地方。所以就有了有電送不出、用電得不到保障的局面。近幾年，電力企業(yè)提升自己的服務水平，嚴謹?shù)目?，電力企業(yè)營銷服務還有很多被動的弊端，沒有進入全方位的服務階段，很多問題是顧客知道并督促才進行處理，沒有主動的服務意識，有的職工認為良好的服務活動是硬性規(guī)定。沒有認識到服務和企業(yè)進步的密切關系，這種被動服務的觀念是電力營銷服務的關鍵的問題。長期以來，員工受到以前的觀念的影響，對服務缺少整體的了解，員工對目前電力形式的認識不到位，沒有參與市場競爭的觀念，單位的大部分職工的薪資沒有受到影響。因為以前的單位對員工的營銷服務的關注度不高，對服務的意義理解不夠，很多員工只是從外延方面去理解，而不能從內涵方面去理解，不知道營銷服務的目的，知識按照領導的安排去做，沒有主動性，造成服務非常落后。

3創(chuàng)新電力營銷服務的研究

3.1服務理念創(chuàng)新。（1）提高思想認識，增加服務意識，在服務的時候，應該讓電力營銷人員指導，電力營銷的服務觀念不僅關涉到顧客，還關涉到他們的財產(chǎn)以及人身安全，服務不可以馬虎，第二，要樹立正確的對待顧客的態(tài)度，只有顧客受到尊重，理解顧客，為顧客提供很好地服務，整個服務過程才可以進行。讓顧客滿意。（2）加大培訓的力度，增強服務能力，客服中心人員的言談舉止對于供電公司的形象有著巨大的影響。對于縣級的供電公司，隨著農(nóng)村電網(wǎng)的逐步改良，公司供電業(yè)務量越來越大，招收了一些農(nóng)電工以及協(xié)作工，很多人員都被安排在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供電所以及營業(yè)廳，因為水平不高，致使營銷服務和群眾的要求有著一定的差距，很多人不知道怎樣去搞服務，怎樣滿足顧客的需要，這就需要對他們加以培訓，提高他們的服務水平，增強他們的服務觀念，使它們養(yǎng)成團隊精神，讓他們認識到提高服務水平的重要性，盡全力把自己的服務水平提高上來。（3）把共同服務的思路灌輸給全體員工，顧客的需要向著多樣化的方向發(fā)展，電力單位應該改良服務理念，尊重客戶，圍繞客戶的需要進行服務，要用發(fā)展的眼光看待客戶的需要，要重視客戶近期的需要，還要看到客戶以后的需要還有社會總體的利益，形成良好的服務氛圍，使全體員工都參加服務，使每個人都做好服務[2]。（4）樹立服務創(chuàng)造長遠利益的觀點，如今的電力市場是一個買方市場，電力單位為客戶服務而獲得利益，并把利潤最大化作為長久的目標，還要充分考慮近期的目標，不僅考慮實際的需要，還要分析隱性需要，對于有的有購買能力但是短時間內不會購買或會出現(xiàn)損失的客戶，也應該經(jīng)營以及提供服務，實現(xiàn)長遠的利潤目標。（5）完善電力營銷服務體系良好的電力營銷服務應該有一套很好的電力營銷服務體系，在當前電力單位營銷服務工作上面，遵循可持續(xù)發(fā)展的原則，通過落實責任制度以及建立考評激勵機制，以促進電力營銷服務的有序進行。（6）服務營銷觀念的創(chuàng)新。電力單位可以以知識教育為手段，提高顧客的消費能力，使其產(chǎn)生新的消費需求，從而使單位和顧客的關系得到強化，使客戶的消費量逐漸加大。供電單位應該讓顧客百分百滿意。供電單位應該走可持續(xù)發(fā)展的道路。3.2服務管理創(chuàng)新。3.2.1制度創(chuàng)新在制度上進行改良，進行電力營銷的例會，每周進行一次通報，按時處理在服務中產(chǎn)生的弊端，把參加會議的人員增加到各個機構，實行優(yōu)質服務周的會議，把優(yōu)質服務的每個環(huán)節(jié)放入日常管理，加強營業(yè)窗口的日常行為以及規(guī)范管理，營業(yè)窗口進行晨會等制度，進行客戶信譽度的評選制度，依據(jù)客戶的信用程度來進行評價，進行電力營銷服務競賽，已安全管理來提升營銷服務，按照一定的標準，學習交流一起進步，把營銷服務的內容細化為評分規(guī)則，放到考察體系中，按時進行評比，如實反映每個營銷服務班組以及人員的現(xiàn)實的能力，進行學習以及溝通，逐漸提升營銷人員的總的能力。3.2.2以效率創(chuàng)新為導向，以技術為手段，改善管理體系，進行監(jiān)督和控制（1）改善營銷服務信息管理體系，進行營銷業(yè)務電子化，來盡可能滿足客戶的需要，改良客戶服務需要信息體系，按時反饋服務工作問題和客戶的需要，為客戶按時培訓用電管理的技術，確保電量的市場上的占有率，提高實力。（2）改善客戶數(shù)據(jù)信息化管理，把重要客戶的數(shù)據(jù)構成數(shù)碼圖片，結合文字來描述，使顧客的數(shù)據(jù)非常形象直觀，掌握顧客的隱藏的需要，找出客戶用電的時候出現(xiàn)的問題，強化用電的檢查工作，改良客戶關系管理體系，對客戶信息進行研究[3]。（3）改善供電合同信息化管理，形成網(wǎng)絡化的合同管理體系。設立供電合同檢查的制度，對單位用戶的供用電合同，總體使用OA進行檢查，使合同管理實現(xiàn)很好地管理。進行電能計量管理，改善管理體系，卓有成效地進行鉛封管理，提升電能計量鉛封信息化管理的速度。建立科學的管理系統(tǒng)，合理地管理系統(tǒng)是進行優(yōu)質服務的關鍵，全方位推行客戶經(jīng)理制度，每個客戶都有有關的客戶經(jīng)理，負責客戶的全方面的無償服務。

作者:沈菲林 單位:國網(wǎng)湖南省電力公司道縣供電分公司

參考文獻

[1]趙延紅.淺議創(chuàng)新電力營銷服務的研究[J].科技風，2015，14：262.

篇5

關鍵詞：商業(yè)銀行；理財業(yè)務；服務；優(yōu)化；策略

目前我國全民理財時代已經(jīng)到來，“你不理財、財不理你”的觀念更是深入人心，商業(yè)銀行的理財業(yè)務呈現(xiàn)出來火熱發(fā)展的態(tài)勢，統(tǒng)計數(shù)據(jù)預測，2015年商業(yè)銀行理財產(chǎn)品的銷售規(guī)模將會超過20萬億。理財業(yè)務巨大的市場規(guī)模以及發(fā)展前景使得商業(yè)銀行對于這一業(yè)務的開展越來與重視，可以說理財業(yè)務的發(fā)展狀況如何將會直接決定商業(yè)銀行未來的發(fā)展?jié)摿?。隨著商業(yè)銀行在理財業(yè)務方面的競爭持續(xù)加劇，商業(yè)銀行理財服務成為了理財業(yè)務健康發(fā)展的重要一環(huán)，盡管當前商業(yè)銀行在理財服務方面不斷優(yōu)化，但是整體來看，理財服務依然存在較大的欠缺，這無疑會拖累商業(yè)銀行理財業(yè)務的良好發(fā)展，而如何進行理財服務的不斷優(yōu)化，這成為了商業(yè)銀行理財業(yè)務發(fā)展中難以回避的課題。

一、商業(yè)銀行理財服務優(yōu)化意義

商業(yè)銀行理財服務優(yōu)化意義重大，這是由理財業(yè)務在銀行中的重要地位所決定的，目前銀行理財業(yè)務的發(fā)展勢頭非常強勁，理財業(yè)務營收占比越來越高，這凸顯了銀行理財服務優(yōu)化的重要性。目前在利率市場化不斷推進的情況下，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的營收模式受到了極大的沖擊，而銀行業(yè)開放程度的不斷增加又導致銀行的經(jīng)營壓力與日俱增，理財業(yè)務作為商業(yè)銀行新的利潤增長點，其重要作用不言而喻。為了在理財業(yè)務領域搶占更多的市場，銀行之間在這一領域的競爭是越來越激烈，理財服務水平高低成為了左右銀行理財服務的發(fā)展的重要一環(huán)。通過理財服務不斷優(yōu)化，可以更好的來滿足客戶各種服務要求，從而全面提升客戶滿意度以及忠誠度，讓客戶對于本行的理財服務形成一個依賴性，促進理財業(yè)務的更好發(fā)展。

二、商業(yè)銀行理財服務存在的問題

我國商業(yè)銀行理財業(yè)務還處于一個起步階段，銀行理財服務依然存在較多的問題，這對于銀行理財業(yè)務競爭力的提升來說是一個負面影響，本文將目前銀行理財服務方面存在的問題歸納如下。

1.服務理念落后

目前商業(yè)銀行理財服務的理念比較落后，落后的服務理念使得銀行理財服務水平大受影響，觀察商業(yè)銀行服務理念的滯后主要集中表現(xiàn)在以下幾個方面：一是理財產(chǎn)品銷售導向的服務理念，商業(yè)銀行理財服務開展中，重心集中在理財產(chǎn)品的銷售方面，這導致了客戶服務滿意度受到了影響；二是服務開展忽視細節(jié)，結果一些細節(jié)方面的不完善導致了理財服務質量受損，舉例而言，沒有做到真誠傾聽、沒有提供茶水等等；三是主動服務理念缺失，銀行理財服務中過于被動，沒有做到主動服務，超出客戶的預期。

2.服務內容單一

從服務理念來看，目前商業(yè)銀行理財服務內容比較單一，隨著客戶在理財服務需求方面呈現(xiàn)出來多元化以及個性化的特點，銀行理財服務供給單一的問題越來越突出，需求以及供給之間的不匹配對于理財客戶的滿意帶來了很大的負面影響。銀行理財服務內容單一的表現(xiàn)居室無法給客戶提供一攬子的理財服務，客戶很多理財服務都得不到有效的滿足，這自然會影響到理財業(yè)務的健康發(fā)展。

3.服務水平不高

目前商業(yè)銀行理財服務水平不是很高，與客戶之間的預期還存在較大的差距，這種落差導致了客戶對于銀行理財服務的嚴重不滿。商業(yè)銀行在理財服務方面水平的不高實質上反映出來了銀行對于理財服務優(yōu)化的重視不足，很多銀行并沒有在理財服務方面給予太多的關注，忽視根據(jù)理財客戶的反饋來進行理財服務的不斷優(yōu)化，這導致了銀行理財業(yè)務的開展受到不利影響。

4.服務手段較少

商業(yè)銀行理財服務手段較少的問題比較突出以及普遍，對于客戶來說，理財服務需要是多方面，這客觀上要求采取更多多樣的服務手段來更好地滿足客戶的服務需要。目前商業(yè)銀行在理財服務手段方面創(chuàng)新明顯不足，最大的表現(xiàn)就是服務僅僅局限于營業(yè)大廳對于理財產(chǎn)品的簡單推介，但是在網(wǎng)絡服務、個性化服務等方面存在較大的不足，因此理財服務工作的開展受到了服務手段單一的限制。

三、商業(yè)銀行理財服務優(yōu)化策略

針對目前商業(yè)銀行理財服務方面的各種問題，當務之急就是要圍繞這些問題，結合銀行自身的實際情況，制定出來完善的服務優(yōu)化策略，從而推動銀行理財服務水平的提升。

1.更新服務理念

商業(yè)銀行理財服務理念方面需要做到與時俱進、不斷創(chuàng)新，只有樹立正確的服務理念，才能夠引導銀行理財服務水平的更上一個臺階。在具體服務理念的更新方面，商業(yè)銀行關鍵是要樹立起來客戶導向、主動服務、細節(jié)服務等理念，客戶導向要求商業(yè)銀行理財服務中改變銷售導向的作法，一切服務工作的開展都要圍繞客戶需求開展，只要實現(xiàn)了客戶滿意，就不愁客戶不購買銀行的理財產(chǎn)品。主動服務是指商業(yè)銀行理財服務工作的開展關鍵是要做到想客戶之所想，急客戶之所急，理財服務要積極主動，而不是被動的滿足客戶的要求。細節(jié)服務是指銀行理財服務要做到從細節(jié)出發(fā)，憑借細節(jié)層面的卓越來贏得客戶的滿意。

2.完善服務內容

在理財服務內容方面，商業(yè)銀行需要做好客戶的需求分析，不斷豐富理財服務供給，從而更好地來滿足客戶的理財服務。舉例而言，面對一些中等收入人群，銀行的理財服務不能夠僅僅就是銷售理財產(chǎn)品，同時還要幫助客戶制定理財計劃、理財方案，給客戶資產(chǎn)保值增值提出來解決方案，通過這種人無我有良好服務在激烈的理財業(yè)務競爭方面占據(jù)更加主動的地位。商業(yè)銀行理財服務內容的完善需要遵循動態(tài)調整的基本原則，根據(jù)理財業(yè)務發(fā)展的需要，圍繞客戶理財服務需求的變化來進行的服務內容的完善，為這一業(yè)務的更好發(fā)展積蓄更多力量。

3.提升服務水平

銀行業(yè)本身就是一個服務行業(yè)，服務水平的提升對于商業(yè)銀行來說是任何時候都不能夠松懈、任何時候都無止境一項工作。商業(yè)銀行在理財服務水平提升方面，需要進一步完善服務制度，制定服務標準，完善服務獎懲，注重服務文化建設，通過多種措施的采取，全面的提升銀行理財服務更上一個臺階。同時理財服務水平提升還需要注意跟進服務診斷分析，通過診斷分析發(fā)現(xiàn)理財服務的不足，并制定相應的解決方案。

4.創(chuàng)新服務手段

商業(yè)銀行理財服務優(yōu)化方面，需要高度重視服務策略的優(yōu)化，注意服務手段的不斷創(chuàng)新，服務手段要能夠做到的不斷調整，銀行最好能夠推進差異化服務模式的構建，綜合運用好網(wǎng)絡服務、跟蹤服務等手段，這樣有助于滿足理財客戶多元化的服務需要。舉例而言，網(wǎng)絡服務可以讓理財客戶做到足不出戶就能夠享受到一對一服務，提升客戶理財業(yè)務辦理便捷性。

我國商業(yè)銀行理財產(chǎn)品同質化比較嚴重，加上這一領域的競爭不斷加劇，客觀上要求商業(yè)銀行從服務方面著手，通過做好理財服務來全面的提升理財產(chǎn)品的競爭力。讓客戶對于理財服務更加滿意是銀行理財業(yè)務發(fā)展的基礎，商業(yè)銀行需要在服務理念方面做到不斷更新，統(tǒng)籌做好服務內容完善、服務水平提升、服務手段創(chuàng)新等幾個方面的工作，從而全面的提升理財服務水平，讓客戶享受到更好的理財服務，推動銀行理財業(yè)務的更好發(fā)展。

（作者單位：南開大學）

參考文獻：

[1]孫鑫.我國商業(yè)銀行理財業(yè)務現(xiàn)存問題及解決對策[J].現(xiàn)代營銷，2014年9期

篇6

論文摘要：對于保險服務而言，最為引人關注的是理賠問題。在眾多保戶心中，對保險存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。筆者擬從保險公司、客戶、保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、外部環(huán)境等角度入手，逐一分析不同因素對保險理賠的影響，并在此基礎之上，提出了對應的解決措施，以期望對保險理論與實踐有所裨益。

一、導致保險理賠困難的原因分析

1保險公司角度

多數(shù)保險公司經(jīng)營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務發(fā)展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業(yè)務規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業(yè)務前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務環(huán)節(jié)的最后一個關口，業(yè)務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務前期相關環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產(chǎn)品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機構銷售保險。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機構人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

保險公司理賠人員業(yè)務水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現(xiàn)復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險監(jiān)管角度

保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強調了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。

保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務監(jiān)管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產(chǎn)品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務人員的一面之詞，助長了誤導之風。

4保險行業(yè)協(xié)會角度

一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步的發(fā)展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。

由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。

1保險公司應采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優(yōu)質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發(fā)達國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務、服務等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務能力。

健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規(guī)程，實行經(jīng)理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

2客戶應注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業(yè)務員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務人員的協(xié)助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險監(jiān)管部門應采取的措施

轉變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產(chǎn)品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險行業(yè)協(xié)會方面

加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協(xié)會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協(xié)會信息化、網(wǎng)絡化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機構充分認識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

協(xié)調與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調相互關系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強法制建設，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強對保險業(yè)發(fā)達國家相關法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現(xiàn)狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險中介機構的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經(jīng)紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應大力發(fā)展保險經(jīng)紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經(jīng)紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。

充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，我們社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機構提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻：

1周道許，中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006

2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實踐2005,(11)

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（一）保險公司方面

1.多數(shù)保險公司經(jīng)營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業(yè)務發(fā)展、忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業(yè)務規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。

2.保險公司業(yè)務前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務環(huán)節(jié)的最后一個關口，業(yè)務前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險產(chǎn)品在條款設計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往不向潛在的消費者披露對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機構人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當前，在有業(yè)務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當然有些保險公司缺少科學的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。

3.保險公司理賠人員業(yè)務水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現(xiàn)復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認為發(fā)生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

2.有些客戶認為發(fā)生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內容會寫入賠款計算書，客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險監(jiān)管方面

1.保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面強調，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強保險業(yè)。在這種思想的指導下，保險監(jiān)管機構重視對市場主體進入門檻的把關，卻忽略了保險公司日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險服務質量的監(jiān)管。

2.保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務監(jiān)管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優(yōu)劣狀況。第二，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“以促進保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調健康發(fā)展、有利于維護保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標，積極進行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強行業(yè)自律、維護公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責無法很好地實現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進一步發(fā)展，亟待對相關法律做進一步的修改和完善。（1）由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規(guī)定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監(jiān)督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協(xié)議”等理由應付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的責任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會監(jiān)督有待加強。社會監(jiān)督對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之外，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。

（一）保險公司應采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務理念，并具體落實到業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標準，提升人素質，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發(fā)達國家的理賠經(jīng)驗，讓保險專業(yè)律師和其他中介機構的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強現(xiàn)有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業(yè)務、服務等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務能力。

4.健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規(guī)程，實行經(jīng)理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

（二）客戶應注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：

1.了解保險理賠流程。公司的保險條款中有關理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。

2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案，并在業(yè)務人員的協(xié)助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。

（三）保險監(jiān)管部門應采取的措施

1.轉變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結合我國保險業(yè)實際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務上來，其中要加強對保險服務的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險監(jiān)管的透明度。當前，只有保險監(jiān)管部門有能力對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

1.加強保險行業(yè)協(xié)會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結構，提高人員素質；明確和完善協(xié)會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協(xié)會信息化等等。通過加強自身建設，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機構充分認識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

2.協(xié)調與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，所以應充分與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機制。一方面可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護市場秩序，協(xié)調相互關系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強法制建設，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要，應加快對保險理賠相關法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風險的有力武器，然而執(zhí)法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業(yè)的形象，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險中介機構的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，中介機構將會越來越多地參與到保險活動中來，其中尤以保險經(jīng)紀人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險經(jīng)紀人可以幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續(xù)。保險合同往往因保險經(jīng)紀人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗，我國應該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當前，社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預。

參考文獻：

［1］周道許.中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究［M］.北京：中國金融出版社，2006.

［2］孫大俊，張永珠.保險“理賠難”的原因及解決對策［J］.金融理論與實踐，2005（11）.

［3］王新利.香港保險業(yè)誠信理賠的經(jīng)驗及啟示［J］.保險研究，2005（12）.

篇8

實踐科學發(fā)展觀，提升營銷管理水平

當前，在金融危機影響下，企業(yè)虧損面擴大，同時，化工、有色金屬冶煉、水泥等企業(yè)由于停產(chǎn)半停產(chǎn)導致用電水平下降，直接導致公司銷售電量增速下滑，市場營銷工作面臨的壓力與責任進一步加大。在當前形勢下，應以科學發(fā)展觀的深刻內涵，推動營銷管理水平再上新臺階，以應對金融危機對公司經(jīng)營及電力市場需求變化帶來的風險，積極應對當前經(jīng)濟形勢給電力銷售市場開拓、電費回收、優(yōu)質服務帶來的壓力與風險，繼續(xù)保持公司的平穩(wěn)較快發(fā)展的良好態(tài)勢。

一、提高優(yōu)質服務水平、增強社會責任意識

電力是社會、經(jīng)濟、文化發(fā)展的基礎能源保證，電網(wǎng)安全運行和電力可靠供應直接影響到社會穩(wěn)定、經(jīng)濟發(fā)展和廣大人民群眾的切身利益，由于電力供應不穩(wěn)定而引發(fā)的社會負面影響、對和諧社會的構建和對人民群眾心理造成的影響都是不可估量的。優(yōu)質服務是供電企業(yè)的生命線，是公司履行社會責任的重要組成部分，也是樹立誠信企業(yè)形象、改善公司經(jīng)營環(huán)境的非常有效的手段；因此，增強社會責任意識，提高優(yōu)質服務水平，是落實科學發(fā)展觀、提高公司營銷管理水平的必然要求

在提高優(yōu)質服務水平、增強社會責任意識的工作中，應注重員工服務觀念方面的培訓，提高服務水平，樹立正確的服務理念和社會責任意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，根據(jù)員工的崗位實際，做好技能培訓，提高服務技能水平；通過“　95598”　客戶服務系統(tǒng)，做好客戶故障統(tǒng)計及分類查詢，申告、申訴的收集，投訴受理等工作；及時的向客戶電網(wǎng)運行情況和停電、用電信息；計劃停電、限電時，故障停電時，主動與相關客戶取得聯(lián)系，告知客戶故障停電信息；及時的向客戶做好解釋工作，不斷提升電力優(yōu)質服務水平，為客戶提供全面優(yōu)質的服務。

通過開展供電優(yōu)質服務“滿意工程”、“百問百查”活動、供電示范窗口建設等一系列活動，堅持文明、規(guī)范、標準化的營銷服務行為，實現(xiàn)供電服務能力全面升級。通過完善服務流程，制定各項營銷服務工作標準，以規(guī)范現(xiàn)場營銷服務工作行為為重點，大力推行標準化作業(yè)，使營銷服務工作達到流程化、規(guī)范化、標準化的要求。正確認識政府監(jiān)管和社會監(jiān)督，把政府監(jiān)管和社會監(jiān)督作為檢查自身不足的鏡子，作為提升工作水平的動力，主動配合，積極服務，實現(xiàn)與政府、社會的和諧互動，使公司優(yōu)質服務水平得到全面提升。

二、實行營銷標準化、精細化管理，推進營銷管理工作

營銷標準化、精細化管理是營銷管理水平再上新臺階的重要基礎保證。營銷管理工作應以提高工作效率、效能和提高經(jīng)濟效益、社會效益為中心，營銷標準化、精細化管理的著力點在計量管理、電費管理、抄表管理、基礎資料管理等方面。通過建立、健全營銷抄、核、收業(yè)務工作的管理制度和業(yè)務流程，提高工作效率，減少工作差錯，實現(xiàn)營業(yè)抄、核、收工作標準化、集約化、專業(yè)化、信息化管理，為公司營銷標準化、精細化管理水平的提高奠定良好的制度和目標方向的保證。

供電公司的管理模式、業(yè)務流程、工作標準若有差異，將導致工作隨意性大，過程不受控、工作質量得不到保證，管理上不去，再上新臺階就會落空。提升管理水平的關鍵，就是要把“四化”管理的理念和要求落實到營銷工作的各個方面，每一個環(huán)節(jié)，減少差異，尤其是人為的差異，切實做到公司系統(tǒng)營銷管理從管理模式到工作流程、工作規(guī)范的統(tǒng)一，實現(xiàn)營銷管理方式和工作方式的高效、協(xié)同和持續(xù)改進，做到既注重過程，更注重結果。一要通過“一部三中心”的建設與規(guī)范管理，全面整合各類營銷資源，發(fā)揮集團資源配置的整體優(yōu)勢，堅持扁平化、專業(yè)化方向，健全公司營銷組織框架，建立統(tǒng)一的營銷組織模式，提高營銷集約化水平；二要推行班組化、專業(yè)化管理，實現(xiàn)抄、核、收分離，通過班組化、專業(yè)化管理，加強班組間、各專業(yè)流程間的協(xié)同配合與監(jiān)督考核，規(guī)范工作流程，提高工作效率和工作質量；三要加強營銷“量、價、費”等核心業(yè)務控制，強化指標管理與控制，加強電費風險防范，細化電費回收措施，嚴格執(zhí)行電價政策，加強臺區(qū)線損和反竊電管理，夯實營銷基礎，規(guī)范計量管理，提高營銷精益化管理水平；四要結合業(yè)務流程優(yōu)化，統(tǒng)一營銷業(yè)務流程規(guī)范、崗位工作標準、工作質量標準和工作評價標準，全面完善營銷業(yè)務標準體系和制度體系。全面實施標準化作業(yè)，凡是適用標準化的環(huán)節(jié)，一律建立和推廣應用統(tǒng)一的標準，規(guī)范管理行為和作業(yè)行為，實現(xiàn)營銷業(yè)務制度化、標準化，提高營銷整體運營管理水平。

三、深化營銷體制機制改革

深化營銷體制機制改革是提高營銷管理水平的機制保障。根據(jù)國家電網(wǎng)公司推進營銷“一部三中心”建設的要求，公司成立了營銷“一部三中心”。 通過“一部三中心”的建設與規(guī)范管理，整合營銷資源 ，發(fā)揮資源配置的整體優(yōu)勢，堅持專業(yè)化管理，形成職責清晰、責權對等、協(xié)同高效、調控有力的管控模式。

四、提高電力市場開拓能力

加強售電市場的研究分析，通過深入細致的調查分析，摸清市場的規(guī)律和特點，找準主攻方向，有的放矢；要及時跟蹤了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況及設備的增、減容量情況。要善于抓住政策機遇，規(guī)避政策風險，積極應對變化，提高駕馭市場的本領。要吃透國家有關電力管理的政策規(guī)定，用好用足政策，增強管理市場的能力。

當前，受金融危機影響，企業(yè)用電水平下降，導致公司銷售電量增速下滑；在開拓市場工作中，高度關注當前市場需求減少對公司發(fā)展的影響、金融危機對外來投資的影響，開展各方面的工作，研究制訂相應的跟進措施，確保電網(wǎng)建設與電力供應適應當前形勢發(fā)展的需要。緊緊圍繞當前中央擴大內需的十項重大措施，抓住當前發(fā)展機遇期，繼續(xù)保持公司的平穩(wěn)較快發(fā)展。加深電網(wǎng)規(guī)劃和前期工作深度，進一步提高投資計劃的預見性和準確性。推廣設備狀態(tài)檢修，加強停送電管理。合理安排電網(wǎng)運行方式和停電計劃，協(xié)調做好電網(wǎng)設備檢修計劃與企業(yè)生產(chǎn)設備檢修計劃的同步進行。在確保安全的前提下，提高檢修質量，提高故障搶修速度，最大限度減少用戶停電時間。針對當前宏觀經(jīng)濟形勢對電費回收帶來的影響，切實提高防范電費風險的意識。密切關注重點行業(yè)及產(chǎn)品的市場動態(tài)，及時采取應對措施，嚴防新欠電費的發(fā)生。加強信息溝通。重點關注鋼鐵、有色金屬、水泥、化工等具有代表性行業(yè)的電費回收問題。積極關注與支持地方政府開展的“家電下鄉(xiāng)”活動，強化農(nóng)村用電優(yōu)質服務水平，開拓農(nóng)村電力市場，提高農(nóng)村客戶的家電普及率及用電水平拉動農(nóng)村電能消費。加大使用電能的宣傳力度，科學引導用電需求增長。充分發(fā)揮電能產(chǎn)品清潔、高效、安全、穩(wěn)定的優(yōu)勢，進一步提高優(yōu)質服務水平，主動引導客戶將電能作為首選能源，通過以電代煤、以電代氣，進一步發(fā)揮電能的替代作用，提高電能在終端能源消費市場中的比重。密切關注當前經(jīng)濟形勢和電力市場需求變化，深化短期電力市場分析預測，充分利用國家宏觀經(jīng)濟調整的時機，積極采取靈活的增供擴銷策略，進一步穩(wěn)定優(yōu)質市場，繼續(xù)保持工業(yè)用電市場需求的穩(wěn)定增長；提高第三產(chǎn)業(yè)及居民用電對用電增長的貢獻率；培育潛力市場，加快農(nóng)村電網(wǎng)建設，滿足農(nóng)村民生工程建設和農(nóng)民用電需求，保持公司銷售電量的穩(wěn)定增長。

五、大力開展營銷稽查和用電檢查工作，規(guī)范供電服務行為和供用電秩序

營銷稽查和用電檢查工作可以有效促進營銷規(guī)范化管理，是規(guī)范供電服務行為和供用電秩序的最后一道防線。通過開展營銷稽查和用電檢查工作，可以降低業(yè)務差錯率，提高企業(yè)的服務質量，快速高效的解決客戶投訴，杜絕電力營銷過程中各個環(huán)節(jié)的疏漏，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，是提升電力企業(yè)的形象,促進企業(yè)效益最大化的重要手段

六、加強業(yè)擴管理

1、嚴格控制業(yè)擴環(huán)節(jié)

更加精細和嚴格對業(yè)務擴充信息的要求和工作流程進行控制。從受理客戶的申請開始，到現(xiàn)場勘察、業(yè)務審批、中間與竣工檢查、《供用電合同》簽訂、裝表接電、立戶都嚴格按《供電營業(yè)規(guī)則》、《業(yè)擴報裝工作流程》規(guī)定辦理。杜絕擅自越權批準客戶進網(wǎng)用電、不簽訂供用電合同就擅自供電。同時，從客戶開始申請時認真核對用戶資料，確?？蛻魣笱b用電數(shù)據(jù)準確、詳實，為以后的客戶基礎資料管理工作奠定基礎。

2、嚴格供用電合同簽訂　依法規(guī)范供用關系 降低經(jīng)營風險

供電企業(yè)依據(jù)《電力法》、《供用電合同》向客戶提供電力供應與服務并收取電費是法律賦予供電企業(yè)的權利。供用電合同（協(xié)議）簽約、履行和管理都要依法建立制度，要以供用電合同的形式與客戶確立電力供應與使用的關系，明確供用電雙方的權利和義務。供用電合同要實行會簽制度，參加會簽的部門和有關人員都要在會簽單上簽署意見。電力企業(yè)在與客戶簽署合同（協(xié)議）過程中，應該主動嚴格地依法辦事。達到減少供電企業(yè)的經(jīng)營風險，提高經(jīng)營效益的目的。

3、 規(guī)范變更用電業(yè)務提高工作環(huán)節(jié)質量 減少電量電費損失

在辦理變壓器的暫停、減容、暫換、恢復；表計的新裝、拆表、換表、移表；分戶、并戶、過戶；改壓、改類、銷戶等變更用電業(yè)務中，如果不嚴格審查用戶用電資料信息而從業(yè)務受理環(huán)節(jié)就存在缺少客戶信息或信息不全，工作流轉的過程中各種信息的缺失很容易導致整個業(yè)務的受理失敗，或為日后工作留下營銷事故隱患，將嚴重影響到用電服務工作的開展。用戶業(yè)務變更或者業(yè)擴新裝在執(zhí)行中沒有按規(guī)定辦理，就會出現(xiàn)少收變壓器基本電費、丟失電量等情況。因而在在辦理變更用電業(yè)務中，對變更用電業(yè)務流程中的填寫、傳遞、查勘、審核、歸檔等方面應嚴格按《供電營業(yè)規(guī)則》中的規(guī)定和相關的規(guī)章制度、工作流程和標準進行辦，使得變更用電業(yè)務流傳信息與電費結算電費發(fā)票信息的一致，杜絕人情操作、人為從后臺操作更改傳票信息或用戶檔案信息的可能性，確保即使正確的收回電費。

七、推進新技術應用和創(chuàng)新營銷管理模式，推進人才隊伍建設

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關鍵詞：工作過程；學習情境；保險實務

中圖分類號：G642文獻標識碼：A文章編號：1009-0118（2013）01-0146-02

一、問題的提出

隨著國際保險業(yè)的飛速發(fā)展，保險作為現(xiàn)代市場經(jīng)濟的核心地位正在逐漸樹立。經(jīng)濟改革開放帶來的微觀主體決策需要和保險服務的急速提升形勢，為新環(huán)境下中國保險人才的教育工作，尤其是高等職業(yè)院校的保險專業(yè)教育教學改革和發(fā)展提出了新的課題。職業(yè)教育的主要任務是培養(yǎng)高素質技能型人才，高等院校在培養(yǎng)技能型人才時不應只注重理論教學，必須是通過實際職業(yè)活動，培養(yǎng)學生勝任實際工作任務和解決實際問題。本文以《保險實務》課程為例，研究基于工作過程的課程特點、實質以及課程構建流程、課程構建的原則等內容。

二、幾個概念理解

（一）基于工作過程

基于工作過程的課程開發(fā)就是在課程開發(fā)過程中將學習過程、工作過程與學生的能力和個性發(fā)展聯(lián)系起來。它體現(xiàn)了以下幾個特征：1、突出職業(yè)工作的整體性，將職業(yè)工作需要的知識點、技能點和能力點通過項目安排有機聯(lián)系起來；2、在專業(yè)能力培養(yǎng)中融入方法能力和社會能力的培養(yǎng)；3、課程開發(fā)時注重“工作過程的完整性”。

（二）學習領域

學習領域就是根據(jù)工作內容，確定相應學習領域，包括學習目標、內容和基準學時，按照學生職業(yè)能力的形成規(guī)律和教學規(guī)律進行序時排列。通過一個學習領域的學習，學生可以完成某一職業(yè)的一個典型的綜合性任務。通過若干個相互關聯(lián)的所有學習領域的學習，學生可以獲得某一職業(yè)的從業(yè)能力和資格。學習領域間的排序遵循職業(yè)成長規(guī)律，學習領域內部結構以工作過程為主線，串行相關知識和技能，符合學生認知規(guī)律，以職業(yè)行動能力為對象，進行遞增培養(yǎng)，對知識的重構具有連續(xù)性，能力培養(yǎng)具有遞進性。

（三）設計學習情境

設計學習情境是基于職業(yè)工作過程，通過單一到全面、簡單到復雜、啟蒙到精通的認知規(guī)律、職業(yè)發(fā)展規(guī)律，依據(jù)工作流程將教學情境設置若干個理論和實踐一體化的工作任務和項目任務。基于工作過程的學習情境設計包括兩個內容：1、開發(fā)學習情境，需要注意兩點：一是學習情境應按照“咨詢、決策、計劃、實施、檢查、評價”六個環(huán)節(jié)來設計教學內容；二是根據(jù)不同工作任務選擇恰當?shù)妮d體，將知識學習和技能運用作為一個整體融合其中；2、制訂課程標準。課程標準包括對課程的教學目標、教學內容、教學實施、考核評價及教材等所做的設計及建議。課程標準在設計時應該注重學生的學習過程、學習結果及職業(yè)能力的培養(yǎng)，從學生學習角度進行設計，強調以學生為中心，注重對學習過程的思考、分析和反饋，提高學生的自我學習管理能力。

（四）學習任務

學習任務又稱學習與工作任務，是將工作任務用于學習中，它是典型工作任務（學習領域課程）的基礎。教師在設計學習任務時不能隨意隨即安排，一定要根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)或服務實踐，依據(jù)企業(yè)工作任務流程來安排，這樣的教學才具有學習價值和教育意義，強調了學生職業(yè)行動能力的發(fā)展，將新知識與新技能、學習過程與工作方法在學習中有機結合，注重了培養(yǎng)學生交流與溝通等情感與價值觀，并能為實現(xiàn)學習領域課程的目標服務。

三、《保險實務》課程開發(fā)的內容

（一）課程建設目標

《保險實務》課程是浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術學院金融保險專業(yè)核心能力課程，是金融保險專業(yè)訓練學生應職應崗能力的主要課程。經(jīng)過課程學習，學生能夠完成保險業(yè)務員、核保員、定損員、理賠員、客服員和公司經(jīng)理（或助理）等崗位工作任務，能樹立正確的保險服務理念，掌握保險工作流程的具體內容、具備保險產(chǎn)品方案設計能力、客戶服務管理能力、業(yè)務核保能力、事故理賠能力、售后服務能力、信息搜集與處理能力、溝通協(xié)調能力、自我學習能力、團隊協(xié)作能力等綜合職業(yè)能力。

（二）課程開發(fā)思路

課程立足專業(yè)培養(yǎng)目標，經(jīng)過社會調查，在行業(yè)企業(yè)專家及職教專家的共同論證下，與保險公司進行深度調研合作，明確保險崗位基本能力和核心能力，作為課程開發(fā)的依據(jù)。我們以一個保險工作任務貫穿全過程，以學生獲得保險從業(yè)資格證為輔助教學，遵循“保險工作流程分析保險工作任務驅動分析基于保險實務工作過程學習領域設計”工作步驟完成，總結出15項典型工作任務（掌握保險經(jīng)營的一般程序及內容、區(qū)別保險不同崗位的職責及工作內容、掌握保險經(jīng)營的一般程序及內容、區(qū)別保險不同崗位的職責及工作內容、判斷合同是否成立生效、正確解讀保險條款、對不同保險公司的產(chǎn)品進行比較、準確識別客戶、區(qū)分不同客戶的保險需求、根據(jù)客戶需求制作保險方案書、運用銷售技巧進行產(chǎn)品銷售、對投保人進行核保業(yè)務、能夠正確填寫投保書、理賠案例分析、正確計算保險賠款、準確運用保險禮儀知識進行客戶服務、處理保險售后問題），通過對這些典型工作任務的分析、論證、歸納，轉換為六大專業(yè)學習領域，通過學生的仿真任務活動，具備上崗能力。

（三）學習情境設計

學習情境的設計是以項目、任務、產(chǎn)品等為載體，對學習領域課程進行的教學方案設計。通過學習情境的學習可以使學生在一個仿真式的教學環(huán)境中主動學習，同時教師對學習過程中出現(xiàn)的問題及時作出指導和幫助。在情境中，學生通過實踐獲得知識和經(jīng)驗，職業(yè)技能有很大提高。《保險實務》課程的學習情境包括6個項目（保險從業(yè)準備、保險產(chǎn)品比較、保險產(chǎn)品銷售、保險承保業(yè)務、保險理賠業(yè)務、保險售后服務），14個教學任務（保險經(jīng)營流程認知、保險合同訂立、人身保險產(chǎn)品比較、財產(chǎn)保險比較、保險客戶需求挖掘、保險方案書制定、保險產(chǎn)品銷售技巧運用、核保業(yè)務決策、投保書制定、投保單證填寫、人身保險的理賠、財產(chǎn)保險的理賠、客戶服務禮儀文化、售后服務技巧運用）。

（四）課程標準制定

根據(jù)上述課程開發(fā)思路和學習情境設計制定了如下課程標準。專業(yè)能力：能夠勝任保險業(yè)務員、理賠員、售后服務員等相關工作崗位。方法能力：經(jīng)歷保險業(yè)務流程工作，具有很好的分析、觀察能力和自我學習能力；具有解決問題能力和創(chuàng)新能力，能結合客戶需求設計產(chǎn)品方案能力。社會能力：具有較強的心理承受能力和心理素質；能進行團隊分工、組織、協(xié)調和管理，鍛煉學生的社會能力。

（五）課程考核標準

該課程考核中除了期末考核外，還加強了實踐環(huán)節(jié)的考核，注重平時成績記錄即實項目成績。該課程的實訓項目符合保險業(yè)務經(jīng)營流程，學生全程參與，對業(yè)務知識熟悉。要求學生以小組的形式成立保險公司，每個小組分設不同崗位，完成各自的工作流程，老師指導為輔，充分發(fā)揮學生的自主性、參與性，學生的學習融入實務工作中來。教學過程中，按各項目內容評分，課程結束時，進行終結性評價。同時在期末根據(jù)各個小組的作業(yè)完成情況，評選優(yōu)秀小組，如果作業(yè)被校企合作企業(yè)采納也有加分。

（六）編寫配套教材

筆者編寫了與上述基于工作過程開發(fā)的《保險實務》課程配套教材，教材設計采用全程漸進的方式，符合學生對事物的認知規(guī)律，符合工作過程系統(tǒng)，體現(xiàn)了課程學習性任務與崗位工作任務、學校與企業(yè)的有效對接，提高了學生的職業(yè)能力和思維能力，具有特色。不僅有理論教學，更多注重實踐性資料學習。編設了小資料、典型案例、課堂討論、實訓項目等，收集了目前保險行業(yè)最新的產(chǎn)品資料以及保險行業(yè)的最新資信，學生在由易到難、由仿真到實戰(zhàn)的學習過程中，逐漸構建知識，從理論到實踐的提升。

（七）實踐教學條件

1、校內生產(chǎn)性實訓基地。學校與保險公司建立生產(chǎn)性實訓基地，滿足專業(yè)學生實踐保險業(yè)務、保險產(chǎn)品營銷等方面實訓，學院提供場地、設備，公司提供師資及培訓方案，實行校內和校外相結合的“訂單式”人才培養(yǎng)。學生畢業(yè)后，公司對學員進行優(yōu)先選拔，優(yōu)秀者可直接留任公司工作；2、模擬保險公司。該模擬公司分設承保、核保、理賠及售后服務等部門，裝有多種保險教學軟件，要求學生掌握保險實務操作流程及主要技能；3、校企實習基地。本門課程在授課時，利用實習基地參與授課。

四、結論與反思

基于工作過程導向的課程開發(fā)研究是以工學結合為平臺，以工作過程為依據(jù)，以工作任務為驅動，依照工作崗位活動領域設計學習領域和學習情景。這樣的課程開發(fā)注重學生職業(yè)技能的培養(yǎng)，注重學生分析能力、團結協(xié)作能力、綜合概括能力、動手能力等綜合能力的培養(yǎng)，注重學生間的相互幫助，相互鼓勵，相互進步，符合高等職業(yè)院校辦學的要求，將成為高等職業(yè)教育課程改革的主流方向。由于處于起步階段，面臨著許多需要解決的問題，需要高職教師不斷探索，不斷實踐，才能逐步完善。

參考文獻：

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述職報告是任職者陳述自己任職情況，評議自己任職能力，接受上級領導考核和群眾監(jiān)督的一種應用文，具有匯報性、總結性和理論性的特點。下面就讓小編帶你去看看分公司個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

分公司述職報告1尊敬的公司領導：

你們好!首先，非常感謝當初公司給了我一個很好的工作機會，感謝公司一直以來對我的信任和關照。在公司工作的五年多里，你們也給了我很多的培育，讓我學到了許多，也進步了許多，對此我深表感激。

其次是重點，我很抱歉在這個時候提出辭職，但是我有我不得不離開的原因。由于我自身能力的不足，近期的工作讓我覺得力不從心。更重要的是，由于自己的職業(yè)規(guī)劃日漸背離公司的發(fā)展方向。為此，我進行了長時間的思考，覺得公司目前的工作安排和我自己之前做的職業(yè)規(guī)劃并不完全一致，而自己對接下來的工作亦是缺乏足夠的熱情與興趣。

為了不因為我個人原因而影響公司的項目開發(fā)進度，經(jīng)過深思熟慮之后我決定辭去目前在公司的職務和工作。我知道這個過程會給公司帶來一定程度上的不便，對此我深表抱歉。

我希望能于20____年____月____日正式離職;并且在這段時間里完成工作交接，以減少因我的離職而給公司帶來的不便。請公司各領導審查批準!希望您能早日找到合適的人手接替我的工作。

我衷心祝愿公司在今后的發(fā)展旅途中蒸蒸日上!祝愿公司領導及各位同事工作順利!

此致

敬禮!

辭職人：______

20____年____月____日

分公司述職報告2尊敬的領導：

你好!很高興在這里工作了那么久，感謝領導對我工作上的一路關心支持我，由于某些個人的原因，今天我在這里提出辭職。

在這個月中公司給予了我許多機遇和挑戰(zhàn)，使我在這個工作崗位上積累了一定的工作技能和工作經(jīng)驗。同時也學到了許多工作以外的處世為人等做人的道理。所有的這些我很珍惜也很感謝公司。因為這些都為我在將來的工作和生活帶來幫助和方便。另外，在和公司同事朝夕相處的這段時間里，彼此間也建立了由淺到深的友誼，這份感情能繼續(xù)并永久保持下去。

我考慮在此辭呈遞交后的1—2周內離開公司，這樣您將有時間去尋找合適人選，來填補因我離職造成的空缺。同時我也能夠盡量協(xié)助和新人的.工作交接，使之盡量熟悉工作。另外，如果您覺得我在某個時間內離職比較合適，不妨給我個建議或盡早告之。

此致

敬禮!

辭職人：______

20____年____月____日

分公司述職報告3公司人事部：

經(jīng)過多方面的考慮，我決定辭掉目前所從事的職位。

此次辭職，純粹是個人興趣的原因，非關其他。

我非常重視我在____公司內的這段經(jīng)歷，也很榮幸自己成為____公司的一員，我確信我在____公司里的這段經(jīng)歷和經(jīng)驗，將為我今后的職業(yè)發(fā)展帶來非常大的利益。

對此，我表示衷心的感謝，感謝公司領導為我提供給公司服務的機會。

此致

敬禮!

辭職人：

20____年____月____日

分公司述職報告4尊敬的董事長、總經(jīng)理、各位副總經(jīng)理：

本人20____年__月，經(jīng)分公司總經(jīng)理______同志提名并經(jīng)省公司批準，榮幸的被聘為副總經(jīng)理，在此，對省公司對我的關心和厚愛表示衷心的感謝。

一年來，作為分管技術開發(fā)工作的副總經(jīng)理，本人積極領導所分管的部門開展工作，現(xiàn)將一年來的工作作如下匯報：

一、狠抓了自我學習和對分管部門員工的學習

現(xiàn)代科學技術發(fā)展一日千里，廣播電視行業(yè)正面臨著由電到光的重大技術變革，特別是技術開發(fā)部擔負的數(shù)據(jù)業(yè)務，對于習慣于傳統(tǒng)的模擬電視安裝維修的廣電人來說，是一個以前沒有涉及過的全新領域。對我本人來說，雖然在校時自學了計算機和網(wǎng)絡方面的知識，但對廣播電視網(wǎng)絡傳輸這一領域還是知之甚少，深感受技術發(fā)展的迅速和自身專業(yè)知識的不足。一年來，通過上網(wǎng)、翻閱廣播電視專業(yè)期刊、訂購有關技術書籍等方式加強了對網(wǎng)絡技術、通信技術方面知識的學習，并做好讀書筆記和歸納整理，對現(xiàn)代廣播技術有了一個更深的了解和認識。同時，積極加強管理知識的.學習，對現(xiàn)代企業(yè)的制度規(guī)則、運營管理、市場開拓及相關經(jīng)濟知識有了一定的涉獵。此外，加強了對分管理部門員工的培訓學習，安排技術開發(fā)部的三位人員分別參加了省市舉辦的技術培訓班。并利用會開的機會組織學習了市場經(jīng)濟、計算機網(wǎng)絡、HFC網(wǎng)絡等相關技術知識?，F(xiàn)在，上網(wǎng)了解信息和技術資料成了大家的日常工作之一，部門員工的學習緊迫感和積極性有了較大提高。

二、狠抓了前端機房的管理和設備維護，確保了節(jié)目的正常播出

1、由于20____年上了可尋址加解擾收費系統(tǒng)，機房設備有了較大增加，出故障的機會也相應加大。

通過完善電源凈化系統(tǒng)、安裝備用空調、加強設備信號監(jiān)控等手段，對出問題的設備進行了及時的更換維護。

2、按照上級有關要求，增加了中央新聞頻道等六套節(jié)目，為收視費15元每月政策的執(zhí)行提供了技術保證。

3、積極配合局播出部開展工作，確保無人為破壞、非法信號插播等安全事故的發(fā)生。

4、去年年底亞洲二號衛(wèi)星事故發(fā)生后，及時在網(wǎng)上查閱了最新的信號節(jié)目參數(shù)，在第一時間恢復了江西臺等衛(wèi)星節(jié)目的信號，并通過局稽查隊人員將新的信號參數(shù)傳達到了各鎮(zhèn)、村廣電站及合法個人地面衛(wèi)星接收設施用戶。

三、狠抓了增值業(yè)務的開發(fā)

1、開通了縣分公司的2M互聯(lián)網(wǎng)端口，使廣電人用上了自己的互聯(lián)網(wǎng)，并設立了分公司的簡易網(wǎng)站。

2、開發(fā)了縣政府大樓的互聯(lián)網(wǎng)小區(qū)。

發(fā)展了縣長辦、政府辦、政協(xié)、外經(jīng)局、發(fā)改局、文化局等大樓內辦公的單位互聯(lián)網(wǎng)用戶11戶，取得了一定的經(jīng)濟效益和宣傳效果。

3、通過廣泛的宣傳，為今后開展cable

moden業(yè)務營造了良好的社會氛圍，并樹立了江西廣電網(wǎng)絡作為一個茁壯成為的高科技企業(yè)的良好形象。

4、開通了數(shù)字電視業(yè)務并積極進行了宣傳推廣，使數(shù)字電視引起了廣大用戶的強烈關注和濃厚興趣，為數(shù)字電視業(yè)務在我縣的順利推廣打下了扎實的基礎，數(shù)字電視04年1月開展以來，不到兩個月的時間里已發(fā)展用戶270多戶。

5、配合省公司工程人員做好了電視電話會議室的裝修工作，加強了管理人員的技術學習培訓，保證了此項業(yè)務的順利開展，樹立了江西廣電網(wǎng)絡的新形象。

6、加快公司信息化建設，加強對相關電腦操作人員的技術學習。

公司目前擁有電腦7臺，有線電視用戶資料管理可尋址系統(tǒng)、數(shù)字電視用戶管理系統(tǒng)SMS等業(yè)務軟件操作規(guī)范，員工的電腦操作應用水平有了初步提高，自動化網(wǎng)絡辦公粗具稚形。

7、加強了與省公司的聯(lián)系溝通協(xié)調，及時了解省公司有關政策、信息，咨詢解決工作中出現(xiàn)的各種技術問題，使員工的水平得到了進一步增強和提高。

四、當好了總經(jīng)理的參謀助手，做好了相關協(xié)調工作

積極為公司的經(jīng)營管理、業(yè)務發(fā)展出謀劃策，較好的完成了領導交辦的各項工作任務。由于身兼廣電局分管安全播出的副局長，積極參與協(xié)調與廣電局的相關關系，確保了工作的正常有序開展。

五、不足之處

1、技術、管理知識有待進一步強化，市場開拓渠道還需進一步拓寬。

2、技術部技術力量薄弱，專業(yè)人員較少，不利于今后數(shù)據(jù)業(yè)務的深入開展。

3、市場開拓意識、競爭意識淡薄，服務意識不強，離現(xiàn)代企業(yè)對員工的基本要求有一定差距。

以上是本人一年來所做工作的簡要匯報，不足之處，請省公司各位領導批評指正，以求今后的工作有更大進步。

分公司述職報告5充滿著激情和挑戰(zhàn)、承載著歡樂與夢想的20____年，在時光的軌道上漸行漸遠，充滿希翼的20____年，即將踏著春的氣息，充滿澎湃激情向我們走來。20____年，是我擔任平遠分公司總經(jīng)理的第一年，主要協(xié)助分管公司在平遠地區(qū)的業(yè)務銷售及管理工作。這一年對于我而言，是接受挑戰(zhàn)、學習并收獲經(jīng)驗的一年。在此，感謝公司領導和全體員工給予了我這樣一個表現(xiàn)自我的機會和展示自我能力的平臺，我感慨，我慶幸，我自豪，我喜悅。下面，我將對自己今年履行職責情況向大家做如下匯報，如有不當，請批評指正：

一、不斷加強學習，提高自身思想素質

理論學習是工作人員的立身之本，成事之基。近年來，我一直將理論學習作為自身的重要任務，自覺做到勤學多想，認真學習科學發(fā)展觀和黨的相關政策法規(guī)，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，廉潔自律，嚴格要求自己。牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，保持良好的道德風尚。在工作和事業(yè)面前，我歷來顧全大局，從不爭名奪利，不計較個人得失，全心全意為公司服務，始終以一個總經(jīng)理的標準嚴格要求自己。在思想上、業(yè)務上不斷地完善自己，更新自己，為公司的進一步發(fā)展盡職盡責。

二、注重求真務實，不斷提高自身的工作能力

我是今年才到平遠分公司任職，所以，面對一個陌生的環(huán)境，我要如何開展好自身的工作，不辜負公司領導對我的期望。我想只有通過不斷的努力，在自己的工作崗位中不斷完善自我，不斷積累，不斷創(chuàng)新。為了更好完成自己的工作，我主動了解平遠區(qū)域的實際情況，制定相應的工作計劃，堅持干中學、學中干，積極向有經(jīng)驗的同事請教、學習，總結工作經(jīng)驗。日常工作中，注重理論聯(lián)系實踐，也喜歡利用現(xiàn)代的科技手段獲取更多更快的信息，加快知識的更新，提高業(yè)務水平，以及增強分析問題、解決問題的能力?，F(xiàn)在，我已能夠從容地應對工作中的各種問題，業(yè)務水平和管理能力有了很大的提高。

三、愛崗敬業(yè)、努力完成各項工作

20____年，我按照分公司的總體工作部署和目標任務要求，以科學發(fā)展觀為指導，以做好維系工作為己任，切實將工作落到了實處，取得了可喜成績：

(一)刻苦努力工作，取得可喜的成績

20____年，我?guī)ьI整個團隊員工，圍繞分公司的中心工作，樹立為客戶全心全意服務的宗旨，立足本職，不怕困難，團結協(xié)作，頑強拼搏，認真做好聯(lián)通的各項服務工作，維系工作質量全面提高，確保通信質量和網(wǎng)絡安全。今年1至11月份共發(fā)展2機用戶11880戶，3機用戶638戶，無線網(wǎng)卡15戶，發(fā)展代辦點及空廳充值點45個，商3個，共實現(xiàn)營業(yè)額2136260.08元，同比上年增長74280.45元。

(二)堅持統(tǒng)籌與團結，努力做凝聚班子合力的推動者

班子是企業(yè)的龍頭，是決定企業(yè)走勢、造福一方職工、實現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展的關鍵。一年來，我都始終把凝聚班子合力作為首要任務，靠共同的目標凝聚班子、靠真誠的支持團結班子、靠大膽的實踐錘煉班子。在班子內部，我十分注意與班子成員的協(xié)作，經(jīng)常與他們溝通，了解大家的想法，對他們提出的意見，我都能給予足夠的重視，給予足夠的支持，給大家創(chuàng)造條件、創(chuàng)造環(huán)境，最大可能地集中和展示大家的智慧和力量，使每位同志都能按各自分工大膽地、創(chuàng)造性地工作，努力在班子內部建立和諧、融洽的工作關系。同時，我還十分注意與部門同志們的協(xié)作，堅持多溝通、多幫助、多服務，作到嚴管不失愛心、團結不失批評、支持不失準則，積極打造團結向上的工作環(huán)境，使大家在一起心情舒暢的工作。

(三)端正思想，確保優(yōu)質服務

現(xiàn)在，通信行業(yè)競爭異常激烈，在大家都可以創(chuàng)造出功能、質量相同的產(chǎn)品和經(jīng)營手段的今天，以服務制勝已成為整個通信行業(yè)的共識。但服務所獲得的效果各有各的不同。心有多大，舞臺就有多大。自參加工作以來，我一直就本著“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。在為客戶服務的過程中，做到操作標準、服務規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。現(xiàn)在，我也積極向員工灌輸這樣的服務理念，要他們樹立全心全意為客戶服務的理念，提升服務質量。這樣，在工作中取得了不錯的成效。

四、工作中存在的不足

回顧本年度的學習和工作，有歡笑也有汗水，有成績也有不足。作為一名分公司管理人員，工作中有不細心的地方，還有就是受工作經(jīng)驗所限，工作的創(chuàng)新能力上還不夠。今后我將從以下幾方面著手展開工作：一是加強學習，積極配合協(xié)助上級領導開展各項工作。二是加強對團隊意識的培養(yǎng)，增強內部凝聚力。三是不斷加強員工的專業(yè)技術水平的提高，增強服務意識。