導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇物業(yè)管理案例及分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、企業(yè)合并定義

我國(guó)的《公司法》對(duì)企業(yè)的并購(gòu)給出了法律上的定義，它指出合并主要是指多加企業(yè)或者單個(gè)企業(yè)將其全部的負(fù)債和資源轉(zhuǎn)讓給新設(shè)企業(yè)或者另一家企業(yè)，被合并的企業(yè)股東換取合并后企業(yè)的股權(quán)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)兩個(gè)以及兩個(gè)以上的企業(yè)合并。 企業(yè)合并是企業(yè)經(jīng)營(yíng)到一定地步時(shí)的選擇，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一種方式，很多中小企業(yè)為了求得發(fā)展，而選擇并購(gòu)的方式，將其企業(yè)的所有權(quán)交給并購(gòu)公司，以此來(lái)依靠?jī)?yōu)秀企業(yè)的品牌來(lái)求生存。

二、企業(yè)合并的稅務(wù)管理

關(guān)于合并后企業(yè)的稅務(wù)處理，在我國(guó)的稅法之中早就做出的規(guī)定，但是在稅務(wù)管理技術(shù)方面還很不完善，依舊存在很大的稅收漏洞。比如一個(gè)外資企業(yè)將設(shè)立在境外的兩家子公司進(jìn)行合并，合并成為一家企業(yè)，無(wú)法判定是否適用特殊性的稅務(wù)處理辦法。因此本文就對(duì)企業(yè)合并的稅務(wù)管理作出以下分析：

（一）企業(yè)合并中所涉及的貨物和勞務(wù)稅管理

在現(xiàn)金的企業(yè)合并中，通過(guò)企業(yè)的合并，被合并方將自己企業(yè)的負(fù)債和資產(chǎn)以及勞動(dòng)力進(jìn)行轉(zhuǎn)移，在合并中被轉(zhuǎn)移的貨物、不動(dòng)產(chǎn)以及無(wú)形資產(chǎn)就代表的是轉(zhuǎn)移的價(jià)值。由此可以看出，企業(yè)的合并中，被合并的企業(yè)是無(wú)需進(jìn)行增值稅和營(yíng)業(yè)稅的繳納的，我國(guó)的國(guó)家稅務(wù)總局也下發(fā)了關(guān)于納稅人進(jìn)行資產(chǎn)重組所帶來(lái)的相關(guān)增值稅問(wèn)題的公告，這個(gè)公告就是通過(guò)法律的形式明確規(guī)定了企業(yè)之間的合并無(wú)需繳納增值稅的。并且明確指出納稅人在進(jìn)行企業(yè)資產(chǎn)的重組過(guò)程中，企業(yè)間通過(guò)合并的方式，將企業(yè)的部分或者全部的資產(chǎn)以及與之相關(guān)的債務(wù)、債權(quán)和勞動(dòng)力轉(zhuǎn)讓給合并方的單位個(gè)人和單位的行為，這不屬于營(yíng)業(yè)稅的征收范圍，公告中涉及到的企業(yè)不動(dòng)產(chǎn)以及土地的使用權(quán)，都不需要繳納營(yíng)業(yè)稅。在我國(guó)的地方稅務(wù)部門也存在相關(guān)的類似文件，比如，江蘇省的地方稅務(wù)局就出臺(tái)過(guò)關(guān)于企業(yè)重組中關(guān)于企業(yè)營(yíng)業(yè)稅的收繳問(wèn)題的公告，其中明確指出，企業(yè)合并中涉及到土地的使用權(quán)以及不動(dòng)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移都不用進(jìn)行營(yíng)業(yè)稅的繳納。

（二）企業(yè)合并中涉及到的土地增值稅管理

在企業(yè)的合并中會(huì)避不可免的面臨到土地評(píng)估、房屋評(píng)估，土地和房屋增值后會(huì)涉及到權(quán)屬轉(zhuǎn)移過(guò)程中產(chǎn)生的土地增值稅問(wèn)題，國(guó)家關(guān)于企業(yè)合并中的土地增值稅問(wèn)題，政府目前采取了暫時(shí)免收增值稅的方式。稅收部門之所以采取這種規(guī)定，主要是考慮到企業(yè)的合并是一種資本的運(yùn)作行為，因此，不適合對(duì)企業(yè)進(jìn)行土地增值稅的征收。在中央的稅收部門，國(guó)家的財(cái)政部和稅務(wù)總局通過(guò)法律的形式，制定了關(guān)于土地增值稅的一些問(wèn)題的規(guī)定，其中明確指出，在企業(yè)的合并過(guò)程中，如果被合并的企業(yè)將自己企業(yè)的房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移到兼并企業(yè)之中，暫時(shí)給予免除征收增值稅的優(yōu)惠。甚至是有些地方的稅務(wù)部門也相繼出臺(tái)了類似的規(guī)定，比如，青島市的地稅局就頒布了關(guān)于房地產(chǎn)開發(fā)所產(chǎn)生的土地增值稅的問(wèn)題，其中明確指出，兩個(gè)以上含兩個(gè)的房地產(chǎn)開發(fā)商，依照我國(guó)法規(guī)的規(guī)定、合同的約束，企業(yè)合并后改為一個(gè)新設(shè)企業(yè)，合并后的企業(yè)承擔(dān)原先合并企業(yè)的雙方的房地產(chǎn)，不會(huì)對(duì)合并后的企業(yè)進(jìn)行房地產(chǎn)土地增值稅的征收。

（三）企業(yè)合并中涉及的契稅管理

目前，當(dāng)兩個(gè)企業(yè)進(jìn)行合并后，在處理被合并企業(yè)的土地房屋的權(quán)屬過(guò)程中，我國(guó)政策也做了明確的契稅規(guī)定，規(guī)定中稱，一切跟契稅相關(guān)的業(yè)務(wù)，也要給予雙方免于征收的優(yōu)惠政策。國(guó)家稅務(wù)總局和財(cái)政部在2012年的4號(hào)文件中提出了關(guān)于企業(yè)事業(yè)單位進(jìn)行改造和重組的契稅政策的相關(guān)通知，明確指出兩個(gè)以上含兩個(gè)的企業(yè)，通過(guò)法律和合同的規(guī)定，合并為一個(gè)新的企業(yè)，合并后的企業(yè)享受合并雙方企業(yè)的土地權(quán)、房屋權(quán)，免于征收企業(yè)的契稅。

三、廣汽集團(tuán)合并廣汽長(zhǎng)豐的案例分析

廣州汽車集團(tuán)股份有限公司，后面簡(jiǎn)稱為廣汽集團(tuán)，成立于1956年，其主營(yíng)業(yè)務(wù)為汽車零部件，是一家集生產(chǎn)、制造以及銷售為一體的上市公司。于2011年的3月份，對(duì)廣汽長(zhǎng)豐汽車股份有限公司，后面簡(jiǎn)稱為廣汽長(zhǎng)豐，進(jìn)行吸收和合并，廣汽集團(tuán)通過(guò)向廣汽長(zhǎng)豐的現(xiàn)有股東通過(guò)發(fā)行股票的形式，來(lái)不斷的換取廣汽長(zhǎng)豐的現(xiàn)有股份。通過(guò)本次的換股和吸收合并過(guò)程，以1.6股的廣汽集團(tuán)發(fā)行的A股股票來(lái)?yè)Q取廣汽長(zhǎng)豐股東所持有的1股廣汽長(zhǎng)豐的股票。在完成換股的交易后，廣汽集團(tuán)逐步將廣汽長(zhǎng)豐集團(tuán)的股份，包括廣汽長(zhǎng)豐的全部負(fù)債、資產(chǎn)以及業(yè)務(wù)人員等廣汽長(zhǎng)豐的全部權(quán)力和義務(wù)，全部吸收合并起來(lái)。

（一）合并中的企業(yè)所得稅

1.合理商業(yè)目的原則的判斷

通過(guò)上面對(duì)此次廣汽集團(tuán)對(duì)廣汽長(zhǎng)豐的吸收合并，可以看出本次廣汽集團(tuán)合并廣汽長(zhǎng)豐這一舉動(dòng)的目的主要是為了很好的解決企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，而并非是為了稅收。廣汽集團(tuán)需要合并廣汽長(zhǎng)豐來(lái)擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，而廣汽長(zhǎng)豐需要依靠廣汽集團(tuán)這棵大樹來(lái)求得發(fā)展，來(lái)提高自己的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，所以說(shuō)，廣汽集團(tuán)和廣汽長(zhǎng)豐的合并交易是具有合理的商業(yè)目的的。

2.對(duì)于權(quán)益連續(xù)性原則的判斷

在此次的廣汽集團(tuán)對(duì)廣汽長(zhǎng)豐的吸收合并中，交易方廣汽集團(tuán)通過(guò)自身的股票和現(xiàn)金的方式作為支付對(duì)價(jià)的一種方式， 由于三菱汽車也已經(jīng)持有75997852股股票，這些股票需要廣汽集團(tuán)通過(guò)現(xiàn)金支付的方式來(lái)獲得，對(duì)于非股權(quán)的支付部分已經(jīng)要接近20%的目標(biāo)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足國(guó)家的稅務(wù)總局以及財(cái)政部部門在2005年59號(hào)文件中關(guān)于企業(yè)的重組業(yè)務(wù)所得稅的處理辦法，其中規(guī)定了非股權(quán)支付的金額是不準(zhǔn)超過(guò)15%。從上述的描述來(lái)看，本次的廣汽集團(tuán)對(duì)廣汽長(zhǎng)豐的收購(gòu)以及不能滿足特殊性的稅務(wù)處理辦法中的權(quán)益持續(xù)性原則。

3.經(jīng)營(yíng)連續(xù)性原則的判定

在廣汽集團(tuán)完成對(duì)廣汽長(zhǎng)豐的換股合并后，企業(yè)的原有資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并沒(méi)有發(fā)生改變，所以此次的交易行為滿足“經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性原則”。綜上所述，可以看出在此次的換股交易中，由于股份的支付比例無(wú)法滿足85%的限制性條件，所以此次換股交易無(wú)法適用于我國(guó)稅后的特殊性的稅務(wù)處理，廣州長(zhǎng)豐以及其股東必須按照清算進(jìn)行企業(yè)的所得稅處理工作。

（二）貨物和勞務(wù)稅

我國(guó)的稅務(wù)總局在2011年的13號(hào)文件中，就企業(yè)合并這一現(xiàn)象，提出了納稅人的資產(chǎn)重組相關(guān)的增值稅問(wèn)題以及2011年51號(hào)文件中關(guān)于納稅人資產(chǎn)重組中關(guān)于營(yíng)業(yè)稅的問(wèn)題，根據(jù)這兩個(gè)問(wèn)題，我們以看出此次廣汽集團(tuán)對(duì)于廣汽長(zhǎng)豐的換股，無(wú)需貨物、土地轉(zhuǎn)移權(quán)以及不動(dòng)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移所繳納的增值稅和營(yíng)業(yè)稅。

（三）財(cái)產(chǎn)和行為稅

我國(guó)稅務(wù)總局和財(cái)政部在1995年下發(fā)的48號(hào)文件中明確的對(duì)企業(yè)合并后的土地增值稅進(jìn)行了規(guī)定，規(guī)定企業(yè)合并后，可以免收被合并企業(yè)的土地增值稅。因此我們可以看出，此次廣汽長(zhǎng)豐就無(wú)需就此次的土地使用權(quán)和企業(yè)不動(dòng)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移過(guò)程進(jìn)行土地增值稅的繳納。并且國(guó)家稅務(wù)總局和國(guó)家財(cái)政部在2012年出臺(tái)的企業(yè)合并單位改制重組的契稅政策中，在以此提出了免收土地增值稅的理念，關(guān)于企業(yè)事業(yè)，由此可以看出廣汽集團(tuán)不需要就此次的換股合并繳納土地房屋權(quán)的契稅。

篇2

如上我們討論內(nèi)部控制體系建立的原則時(shí)，我們總結(jié)了多條原則。就本人而言，構(gòu)建一個(gè)合理高效的內(nèi)控系統(tǒng)應(yīng)著重重視針對(duì)性原則、整體性原則、一貫性原則、經(jīng)濟(jì)性原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，以下就這幾個(gè)原則對(duì)鄂爾多斯“四統(tǒng)一分”財(cái)務(wù)策略進(jìn)行深入的分析。

4.1內(nèi)控制度的針對(duì)性分析

針對(duì)性原則。設(shè)計(jì)建立企業(yè)切實(shí)有效的內(nèi)部控制制度要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，針對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)企業(yè)容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的細(xì)節(jié)，將各個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)加以有效控制，以提高企業(yè)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)水平。

4.1.1 公司存在的關(guān)鍵性問(wèn)題

在進(jìn)行“四統(tǒng)一分”財(cái)務(wù)策略之前，鄂爾多斯集團(tuán)由于規(guī)模的不斷擴(kuò)大，相應(yīng)控制跟不上，導(dǎo)致內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)逐漸偏離了“股東權(quán)益最大化”的目標(biāo)，具體表現(xiàn)在為以下幾方面：

1．重生產(chǎn)，輕銷售。部分下屬企業(yè)在集團(tuán)的“溫床”里，盲目的只管增大產(chǎn)量以提升自身的地位，而非遵循現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)“以銷定產(chǎn)”的經(jīng)營(yíng)策略。這種忽視銷售的做法使企業(yè)成本控制不力，存貨超儲(chǔ)嚴(yán)重，造成資金閑置浪費(fèi)、周轉(zhuǎn)不暢，且使用效率低下。

2．重眼前利益，輕長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。對(duì)利潤(rùn)的追求導(dǎo)致了企業(yè)在諸多方面過(guò)于重視短期利益，而忽視了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。部分下屬企業(yè)為提升利潤(rùn)盲目擴(kuò)大生產(chǎn)銷售已累計(jì)利潤(rùn)，而忽視了企業(yè)長(zhǎng)期的生產(chǎn)策略以及資金的使用效率。整個(gè)企業(yè)出現(xiàn)高存款、高貸款現(xiàn)象，資金成本嚴(yán)重不合理，資金使用效率低下。

3．財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)紊亂，財(cái)務(wù)指針處于亞健康狀態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)班子的頭腦發(fā)熱引起了整個(gè)集團(tuán)財(cái)務(wù)策略的偏離。財(cái)務(wù)人員單方面聽命于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的指揮，甚至出現(xiàn)欺上瞞下、違紀(jì)違規(guī)、費(fèi)用攤提不實(shí)、成本控制不力、存貨超儲(chǔ)嚴(yán)重等損害集團(tuán)大局利益的現(xiàn)象。所有這些問(wèn)題的產(chǎn)生，都說(shuō)明缺乏一套嚴(yán)謹(jǐn)、高效的財(cái)務(wù)管理機(jī)制。

4.1.2 針對(duì)存在的關(guān)鍵性問(wèn)題公司的內(nèi)控設(shè)計(jì)

1．針對(duì)“重生產(chǎn)，輕銷售”現(xiàn)象，集團(tuán)新的“四統(tǒng)一分”財(cái)務(wù)策略采用了“一分”策略：即核算分離。各公司的生產(chǎn)成本和經(jīng)營(yíng)成果按原有體制進(jìn)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。同時(shí)配以“資金統(tǒng)一”策略，這樣就杜絕了企業(yè)各行其是和不按制度規(guī)定亂借款、亂擔(dān)保、亂投資、亂開支的現(xiàn)象。使下屬企業(yè)的資金使用更加透明。由于每個(gè)下屬企業(yè)都要對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行負(fù)責(zé)，且所用的資金得到了嚴(yán)格的審批和監(jiān)控，他們就難以再依仗“大集團(tuán)”的溫床，可以忽視全局觀念和長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念的進(jìn)行盲目爭(zhēng)地位、爭(zhēng)產(chǎn)量，而是必須注重經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)?？梢灾v，考核的指標(biāo)的改變（由生產(chǎn)份額到盈利水平）是下屬企業(yè)只做體力勞動(dòng)不做腦力勞動(dòng)的想象得到了很好的改善。

2．針對(duì)“重眼前利益，輕長(zhǎng)遠(yuǎn)利益”現(xiàn)象，新的“四統(tǒng)一分”財(cái)務(wù)策略要求整個(gè)集團(tuán)資金統(tǒng)一，即設(shè)立內(nèi)部銀行，作為內(nèi)部結(jié)算中心，企業(yè)的財(cái)務(wù)收支全部通過(guò)內(nèi)部銀行一個(gè)漏斗進(jìn)出，按預(yù)算實(shí)施監(jiān)收控付，從源頭上管理資金的流向，使企業(yè)的資金的使用效率得到嚴(yán)格的控制。由于各項(xiàng)資金都會(huì)由全方位的財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行的測(cè)試和評(píng)析，防止了企業(yè)運(yùn)用資金的短期化。使企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益得以保護(hù)。

3．針對(duì)“財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)紊亂，財(cái)務(wù)指針處于亞健康狀態(tài)”問(wèn)題。新的財(cái)務(wù)策略進(jìn)行了機(jī)構(gòu)統(tǒng)一、人員統(tǒng)一、 制度統(tǒng)一的政策，使集團(tuán)內(nèi)部不會(huì)由于領(lǐng)導(dǎo)的不力而導(dǎo)致整體利益的損害。尤其是在集團(tuán)內(nèi)部控制混亂的情況下，下級(jí)的盲從現(xiàn)象得到很好的控制：集團(tuán)公司所屬全資、控股企業(yè)的財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)為財(cái)務(wù)公司派出機(jī)構(gòu)；集團(tuán)的全資、控股公司的財(cái)務(wù)人員由集團(tuán)財(cái)務(wù)公司派駐和管理，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員的工資、獎(jiǎng)金、福利由財(cái)務(wù)公司統(tǒng)一發(fā)放，財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)、招聘、崗位調(diào)配、職稱評(píng)聘、人事任免統(tǒng)歸財(cái)務(wù)公司進(jìn)行安排；各企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度、政策及會(huì)計(jì)核算方式，統(tǒng)一由財(cái)務(wù)公司制訂，財(cái)務(wù)公司對(duì)各子公司財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。這樣整個(gè)集團(tuán)的總體目標(biāo)得到了很好的統(tǒng)一，各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)由于控制的力度和廣度加大而將得到很好的改善。

4.1.3 設(shè)計(jì)方案的針對(duì)性及預(yù)期的效果和問(wèn)題

總體來(lái)講，整個(gè)策略的針對(duì)性較強(qiáng)，各項(xiàng)不良現(xiàn)象有了很好的對(duì)策，應(yīng)該會(huì)取得很好的效果。但是就以上第三點(diǎn)財(cái)務(wù)指標(biāo)處于亞健康狀態(tài)方面，新的財(cái)務(wù)策略并沒(méi)有明確的針對(duì)性策略，使惡化的財(cái)務(wù)指標(biāo)沒(méi)有很好的針對(duì)性治理。即新財(cái)務(wù)策略在宏觀上給與企業(yè)一個(gè)很好的內(nèi)控發(fā)展空間，還并未從微觀上給與問(wèn)題一個(gè)明確的解決，把這個(gè)問(wèn)題留給各下屬公司可能會(huì)使問(wèn)題得不到積極有效的解決，造成宏觀上的治理成果也不穩(wěn)固。

4.2內(nèi)控制度的整體性分析

4.2.1 鄂爾多斯集團(tuán)企業(yè)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介

鄂爾多斯集團(tuán)是一家集生產(chǎn)銷售為一體的以羊絨制品為主要經(jīng)營(yíng)對(duì)象，同時(shí)還經(jīng)營(yíng)其他幾種業(yè)務(wù)的集團(tuán)企業(yè)。鄂爾多斯集團(tuán)下屬企業(yè)分別從事了生產(chǎn)、研發(fā)、銷售以及一些如電子、酒店等其他產(chǎn)業(yè)?？梢灾v，由于其集團(tuán)的龐大、子公司縱多的原因，內(nèi)部控制因不同產(chǎn)業(yè)、不同規(guī)模、不同地域的原因往往會(huì)存在很多差異和很多問(wèn)題。故新的內(nèi)控系統(tǒng)不單要兼顧各個(gè)下屬單位的具體情況，同時(shí)還要使整個(gè)企業(yè)內(nèi)部控制的執(zhí)行具有統(tǒng)一性。“四統(tǒng)一分”在這一方面達(dá)到了一定的效果。

4.2.2鄂爾多斯集團(tuán)內(nèi)部控制體系框架

新的內(nèi)控機(jī)制是將閑散的各下屬公司的財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)集中起來(lái)，整合以前過(guò)于分散的管理體制?？傮w來(lái)講，前面我們?cè)谡w性原則中已經(jīng)提到一個(gè)企業(yè)的內(nèi)控機(jī)制的整體性是由橫向和縱向兩個(gè)方面組成：橫向上，企業(yè)的內(nèi)控機(jī)制應(yīng)該是各個(gè)下屬機(jī)構(gòu)內(nèi)控系統(tǒng)具體實(shí)施方案的整合，即要具體體現(xiàn)各不同單位的差異化，同時(shí)也要保證整個(gè)內(nèi)控體系實(shí)施的統(tǒng)一性?？v向上，整個(gè)的內(nèi)控系統(tǒng)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展性，隨著企業(yè)的發(fā)展能夠長(zhǎng)期為企業(yè)服務(wù)。

鄂爾多斯企業(yè)采用的“四統(tǒng)一分”財(cái)務(wù)策略橫向上重點(diǎn)重建內(nèi)控的統(tǒng)一性，并同注重整個(gè)內(nèi)控系統(tǒng)的長(zhǎng)期發(fā)展性。根據(jù)“統(tǒng)一管理，分級(jí)實(shí)施”的原則，該內(nèi)控機(jī)制確立了以內(nèi)部銀行為中心的資金管理體制，其內(nèi)涵是在“四統(tǒng)一分”的框架下，以內(nèi)部銀行作為集團(tuán)內(nèi)部全資、控股企業(yè)資金流程的必經(jīng)之地和調(diào)控中樞，以資金統(tǒng)一管理和集中運(yùn)作為核心，各全資、控股企業(yè)原有的銀行賬戶統(tǒng)歸財(cái)務(wù)公司內(nèi)部銀行接管，內(nèi)部銀行利用總體財(cái)務(wù)收支預(yù)算杠桿，實(shí)施現(xiàn)金流監(jiān)控，調(diào)劑資金余缺，發(fā)揮資金最大效能。內(nèi)部銀行策略可以由以下圖示表示：

即從機(jī)構(gòu)、人員、制度以及資金四個(gè)方面進(jìn)行整合，使內(nèi)部銀行的作用發(fā)揮到最大，從而完成內(nèi)控機(jī)制的整體性重整，應(yīng)該將對(duì)于鄂爾多斯集團(tuán)的實(shí)際情況而言，內(nèi)部銀行的建立使整個(gè)集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程得到了保證，使其經(jīng)營(yíng)效率得到了提高。

縱向上，該財(cái)務(wù)策略采用了以財(cái)務(wù)中心為控制體系中心的方法很具長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展性，這一觀點(diǎn)已經(jīng)被多個(gè)事實(shí)證明：如平安集團(tuán)由于下屬產(chǎn)業(yè)過(guò)多，包含了保險(xiǎn)、證券等，為此設(shè)立的資金結(jié)算中心最終演化為平安。又如蛇口一帶的各大商家為解決資金的供需問(wèn)題，降低資金的使用成本，設(shè)立地區(qū)內(nèi)部財(cái)務(wù)公司，而這家公司即為現(xiàn)在中國(guó)招商銀行的前身。事實(shí)證明了財(cái)務(wù)中心這一策略使具有發(fā)展性和實(shí)效性的。重要的是我們?nèi)绾芜M(jìn)行適應(yīng)企業(yè)具體情況的具體財(cái)務(wù)中心策略設(shè)計(jì)。制定企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度要充分考慮宏觀政策和企業(yè)的發(fā)展，密切洞察競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)向，制定出具有發(fā)展性或未來(lái)著眼點(diǎn)的規(guī)章制度。企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制制度是企業(yè)的一項(xiàng)重要制度，它能促進(jìn)企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)水平的提高，為此，我們要具有戰(zhàn)略的高度把它引向更完備的發(fā)展方向。我們要抓住主要問(wèn)題，目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，有選擇性的借鑒成功案例，有步驟解決問(wèn)題，使流程程序化。

但是同樣，這種設(shè)計(jì)也有其不利的一面。譬如在整個(gè)財(cái)務(wù)中心監(jiān)控資金的過(guò)程中，使用的程序是否得當(dāng)將會(huì)影響到集團(tuán)資金流動(dòng)的速度甚至企業(yè)的經(jīng)營(yíng)便利。以申請(qǐng)資本資金為例如果申請(qǐng)資金的程序過(guò)于復(fù)雜，那么資金的使用將被延遲或是資金使用先于申請(qǐng)使程序流于表面化；而如果申請(qǐng)程序過(guò)于簡(jiǎn)單，那么控制的效果就會(huì)受到影響。所以，對(duì)于“四統(tǒng)一分”這一財(cái)務(wù)策略的設(shè)計(jì)要在注重總體結(jié)構(gòu)的同時(shí)，注意其實(shí)際實(shí)施性。

4.2.3 內(nèi)部控制體系設(shè)計(jì)的覆蓋面及與企業(yè)結(jié)構(gòu)的匹配性

總體來(lái)講，鄂爾多斯集團(tuán)“四統(tǒng)一分”財(cái)務(wù)策略在整體性方面還是不錯(cuò)的，覆蓋面較廣，基本上四個(gè)統(tǒng)一涵蓋了集團(tuán)內(nèi)部各個(gè)方面的資金使用，且這種設(shè)計(jì)是依據(jù)企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的，從四條線路順延匯聚到財(cái)務(wù)中心這一主控中心，以實(shí)施資金使用集權(quán)的目的。并且，財(cái)務(wù)中心這一內(nèi)控概念已經(jīng)被理論界和事實(shí)肯定，采用這種策略的安全性和可操作性也得到了保證。事實(shí)證明，進(jìn)行了該財(cái)務(wù)策略之后，集團(tuán)的資金流的卻清晰了很多，使用效率也得到了很好的提高。

4.3 內(nèi)控制度的實(shí)效性（適用性）分析

4.3.1 資金流的改良

可以講，新的內(nèi)控機(jī)制讓企業(yè)的資金流的得到了很好的改良。第一，我們上面已經(jīng)提到，財(cái)務(wù)公司實(shí)施賬戶統(tǒng)一管理，各部門或下屬單位使用資金必須通過(guò)財(cái)務(wù)公司的賬戶。這樣，資金的使用就得到了密切的跟蹤，資金流的測(cè)量也得到精確。第二，統(tǒng)一管理后，由過(guò)去的零存變成現(xiàn)在的統(tǒng)存在集團(tuán)一個(gè)賬戶上，可積聚大量的資金，內(nèi)部從而可以運(yùn)籌資金，形成內(nèi)部貸款，節(jié)約貸款利息支付，如集團(tuán)在建立財(cái)務(wù)公司后，銀行的利息費(fèi)用就降低了2800多萬(wàn)元。因?yàn)樽兩⒋鏋榻y(tǒng)存，僅利息一項(xiàng)1999年就至少節(jié)約836萬(wàn)元。第三，啟動(dòng)大量資金還貸款，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)的副總經(jīng)理隨時(shí)控制資金的流向，如果發(fā)現(xiàn)有一筆貸款要到期了，就拿出一筆資金先還掉。過(guò)去這個(gè)企業(yè)的錢不可能還那個(gè)企業(yè)的錢，內(nèi)部互相是一種堡壘形式，現(xiàn)在打通了，是一個(gè)企業(yè)的概念。在財(cái)務(wù)的運(yùn)營(yíng)上他們稱之為“一個(gè)漏斗進(jìn)出”。

4.3.2 資金預(yù)算的約束機(jī)制

一個(gè)現(xiàn)金流良好而盈利較少甚至是不盈利的企業(yè)，是優(yōu)于一個(gè)有很大潛在收益卻無(wú)充足持續(xù)現(xiàn)金流的企業(yè)。在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)中，資金的使用是一種技術(shù)，同時(shí)也是一種藝術(shù)。把握好現(xiàn)金的預(yù)算約束將會(huì)使企業(yè)步入健康的經(jīng)營(yíng)之道。

鄂爾多斯集團(tuán)的新財(cái)務(wù)策略在資金預(yù)算方面進(jìn)行了約束機(jī)制的優(yōu)化。首先，在采購(gòu)環(huán)節(jié)中，全集團(tuán)材輔料、機(jī)配件、零部件統(tǒng)一實(shí)行招投標(biāo)制。內(nèi)部銀行嚴(yán)格按照中標(biāo)單位、物品明細(xì)以及供需雙方的合同履行付款，始終保持供貨單位、中標(biāo)單位、收款單位三者的一一對(duì)應(yīng)，手續(xù)不全、名稱不符或因人情關(guān)系試圖提前付款的，一律給予拒付。這樣在資金支出的各個(gè)環(huán)節(jié)中，權(quán)限的分散和嚴(yán)格執(zhí)行堵塞了漏洞，確保了資金的使用安全；其次，項(xiàng)目投資方面，集團(tuán)公司的基建、安裝、技術(shù)改造、維修工程等統(tǒng)一采取招(投)標(biāo)方式進(jìn)行，集團(tuán)所屬建筑安裝公司同其他非集團(tuán)所屬企業(yè)一樣均參與競(jìng)標(biāo)，內(nèi)部銀行依照標(biāo)書、中標(biāo)通知書、施工(安裝)合同等資料監(jiān)控付款，NPP（Non-productive process）流程得到很好的規(guī)范，同時(shí)競(jìng)價(jià)機(jī)制得到嚴(yán)格執(zhí)行；再次，生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，主要是對(duì)成本費(fèi)用的控制。內(nèi)部銀行緊緊抓住成本費(fèi)用開支這條主線，全面實(shí)施目標(biāo)成本管理工程，模擬市場(chǎng)核算，實(shí)行成本否決。通過(guò)制定目標(biāo)成本(計(jì)劃價(jià)格)模擬市場(chǎng)買斷，即使內(nèi)部采購(gòu)也要使用轉(zhuǎn)移價(jià)格，劃小核算單位，層層分解細(xì)化成本指標(biāo)到每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，倒算成本逐序逐級(jí)進(jìn)行控制，并將降本節(jié)費(fèi)指標(biāo)直接與業(yè)績(jī)緊密掛鉤，考核盈虧，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，使每位職工成為降本節(jié)耗的執(zhí)行者與責(zé)任人。企業(yè)費(fèi)用推行包干制，即將日常費(fèi)用(如辦公費(fèi)、電話費(fèi)、低值品等)分解核定為“人頭”費(fèi)用，人人心中都有一本賬，年終集中兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

4.3.3 資金的后續(xù)管理

通過(guò)新財(cái)務(wù)策略節(jié)約的資金如何安排即為資金定額后續(xù)管理。由于鄂爾多斯集團(tuán)性質(zhì)為國(guó)有，所以大部分利潤(rùn)是上交國(guó)家的，但是對(duì)于國(guó)家作為獎(jiǎng)勵(lì)的那部分資金，除了用在擴(kuò)大各項(xiàng)生產(chǎn)以外，同時(shí)還應(yīng)投入相應(yīng)的資金在建設(shè)完善內(nèi)控制度上，使由其產(chǎn)生的資金回流服務(wù)于其發(fā)展，使其壯大完善。

4.4 內(nèi)控制度的經(jīng)濟(jì)性分析

如果說(shuō)一個(gè)制度的建立或更新，其成本已經(jīng)大于其未來(lái)可帶來(lái)的所有收益，那無(wú)論如何其是不可能被采用的。所以在設(shè)計(jì)任何一個(gè)項(xiàng)目之前，其將會(huì)發(fā)生的成本和將會(huì)帶來(lái)的各方收益都要仔細(xì)的分析，如采用的機(jī)會(huì)成本、沉沒(méi)成本、采用的受益面、受益程度等。

4.4.1 內(nèi)控制度改革中預(yù)計(jì)成本

我們實(shí)施內(nèi)部控制所產(chǎn)生的成本可以分為兩大類：初始成本和維持改進(jìn)成本。首先需要澄清的是，我們所謂的成本不僅僅包括投入的建設(shè)人力和資金，同時(shí)還包括了打破了以往的經(jīng)營(yíng)模式而造成的各種的利益流失。一般來(lái)講，實(shí)施內(nèi)控改革初期的投資并不如投資項(xiàng)目的那么大，主要的動(dòng)作還是一種資源的重新整合，然后賦予新的任務(wù)，在嘗試中前行。初期費(fèi)用中相對(duì)要注意的是考察調(diào)查費(fèi)的控制，要保證考察的效果，同時(shí)也要注意這部分成本的控制。而內(nèi)控體系的建立或改革后期的維持和改進(jìn)成本一般構(gòu)成了該內(nèi)控制度的主要成本。將內(nèi)控的規(guī)章制度堅(jiān)持下來(lái)通常會(huì)面對(duì)很多的挑戰(zhàn)，也不可避免的遇到失敗。保持內(nèi)控制度的生存之道就是不斷改進(jìn)，這個(gè)后期建設(shè)需要不斷資金和人力的注入。所以，可以講內(nèi)控的建設(shè)不只是一個(gè)資金層面的問(wèn)題，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式和理念層次的問(wèn)題。

4.4.2 內(nèi)控制度改革中預(yù)計(jì)收入

一般來(lái)講，內(nèi)控制度的改革的預(yù)計(jì)收入除了部分直接收入外（如資金集中帶來(lái)的利息收入），其他一般都是一種潛在收入，可以看成通過(guò)其的作用而避免的損失。這種收入很難量化預(yù)測(cè)。所以要通過(guò)歷史數(shù)據(jù)及歷史事件來(lái)估計(jì)這一部分?jǐn)?shù)字。

4.4.3 新內(nèi)控機(jī)制實(shí)施的經(jīng)濟(jì)性分析

我們要預(yù)計(jì)和評(píng)估所有可能發(fā)生的成本，預(yù)估產(chǎn)生的長(zhǎng)短期收益，并對(duì)其進(jìn)行折現(xiàn)，評(píng)估出這種改革或設(shè)計(jì)是否是可行。

5 內(nèi)控制度設(shè)計(jì)的著眼點(diǎn)和應(yīng)注意問(wèn)題總結(jié)

5.1 針對(duì)性

在內(nèi)部控制制度構(gòu)建的過(guò)程中，針對(duì)性是我們的前提。沒(méi)有問(wèn)題就沒(méi)有解決的動(dòng)機(jī)，即沒(méi)有我們構(gòu)建和改良內(nèi)控制度的出發(fā)點(diǎn)。問(wèn)題的表象、內(nèi)在、多樣化以及共性，都是我們?cè)谠O(shè)計(jì)該制度前應(yīng)該仔細(xì)思考和考量的。也許有些問(wèn)題很明顯卻是某種更深層次問(wèn)題的附屬問(wèn)題；而有些問(wèn)題只是剛剛注意，但可能該問(wèn)題有很大的擴(kuò)展性和衍生性。我們?cè)O(shè)計(jì)制度不但要解決眼睛看到的問(wèn)題，同時(shí)還要有持續(xù)性的解決可以預(yù)計(jì)到的問(wèn)題。所以針對(duì)性對(duì)于內(nèi)控制度的設(shè)計(jì)，針對(duì)性是重中之重。

5.2 結(jié)構(gòu)性

內(nèi)控制度的結(jié)構(gòu)分為橫向結(jié)構(gòu)和縱向結(jié)構(gòu)，往往在設(shè)計(jì)內(nèi)控制度時(shí)我們考慮的總是橫向結(jié)構(gòu)，希望設(shè)計(jì)出的制度能夠覆蓋到每一相關(guān)部門，能夠解決更廣面積的問(wèn)題。但是同時(shí)，實(shí)際上我們應(yīng)該關(guān)注的是整體結(jié)構(gòu)性。一個(gè)制度的縱向結(jié)構(gòu)就是其實(shí)施的長(zhǎng)遠(yuǎn)性，內(nèi)控制度不僅是一個(gè)解決問(wèn)題的方法，同時(shí)也使維持良好狀態(tài)防止問(wèn)題再次發(fā)生擴(kuò)展的工具。所以在研究方案的針對(duì)性時(shí)，研究問(wèn)題要深入，要找到問(wèn)題的根底，要明白問(wèn)題產(chǎn)生的過(guò)程，才能全面而長(zhǎng)遠(yuǎn)的解決問(wèn)題。

5.3 約束性

內(nèi)控制度實(shí)質(zhì)上是企業(yè)各個(gè)方面的控制的集合，在本文中，內(nèi)控主要集中到財(cái)務(wù)這一領(lǐng)域主要是因?yàn)槿魏尾块T任何業(yè)務(wù)都會(huì)和財(cái)務(wù)、資金、效益有或多或少的聯(lián)系，或者說(shuō)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是獲得利益，無(wú)論這利益是代表利潤(rùn)、股東權(quán)益、還是持續(xù)發(fā)展，都會(huì)以財(cái)務(wù)這一具體形式來(lái)體現(xiàn)出來(lái)。所以內(nèi)部控制構(gòu)建的約束性在財(cái)務(wù)這一塊，一定要體現(xiàn)普遍和公平。如果一條規(guī)則的適用性標(biāo)準(zhǔn)是不統(tǒng)一的，就會(huì)引起內(nèi)部的不公平，最終將會(huì)導(dǎo)致該制度的實(shí)施失敗。故在進(jìn)行內(nèi)控制度構(gòu)建時(shí)注意例外事項(xiàng)是否影響到了公平，是否傷害到了內(nèi)控制度的普遍約束性是十分重要的。

5.4 發(fā)展性

內(nèi)控制度的發(fā)展性往往是易被忽視的。企業(yè)在制定內(nèi)控制度時(shí)很容易針對(duì)看到的現(xiàn)象來(lái)解決問(wèn)題，對(duì)問(wèn)題的研究多為深入性而缺少全局觀，這造成了內(nèi)控制度的設(shè)計(jì)發(fā)展性殘缺。這就要求我們要在匯總問(wèn)題時(shí)就要有全面的體系或組織。對(duì)問(wèn)題也是不能只見樹木只見森林的匯總，而是以有全局、有聯(lián)系的去總結(jié)問(wèn)題，從而使設(shè)計(jì)的內(nèi)控制度在時(shí)間上有可延續(xù)性，在空間上也有可帶動(dòng)性，使建立的初步內(nèi)控制度有充分的潛力去發(fā)展和解決問(wèn)題。

篇3

【關(guān)鍵詞】案例教學(xué)法 物業(yè)管理 案例庫(kù)

【中圖分類號(hào)】G642 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1006－9682（2011）05－0073－02

【Abstract】Property Management is a practical and skilled course, the traditional theory teaching mode isn’t effective, so in the thesis, basing on practical teaching, we started from case teaching and study on the problem and application step in the course with case teaching method, finally we raised the imagine of the foundation of case library.

【Key words】Case teachingmethod Property management Case library

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》是物業(yè)管理專業(yè)及房地產(chǎn)管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)的主干課程之一，它具有很強(qiáng)的技能性和實(shí)踐性，因此依靠傳統(tǒng)的理論教學(xué)模式很難激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和積極性。［1］為了達(dá)到更好的教學(xué)效果，筆者經(jīng)過(guò)對(duì)該門課程的教學(xué)研究及實(shí)踐，認(rèn)為采用系統(tǒng)的案例教學(xué)是一種行之有效的教學(xué)模式，可適應(yīng)新形勢(shì)下對(duì)高等職業(yè)教育的要求。

一、案例教學(xué)法的含義及特點(diǎn)

案例教學(xué)法最早于1870年在哈佛法學(xué)院創(chuàng)立，從1910年開始，哈佛商學(xué)院將案例教學(xué)法從法學(xué)領(lǐng)域移植到工商管理教育領(lǐng)域。案例教學(xué)法出現(xiàn)后，受到美國(guó)企業(yè)學(xué)術(shù)界、教育界的重視和支持。在20世紀(jì)80年代，案例教學(xué)法也被引入我國(guó)，并且迅速在我國(guó)各高校的管理教學(xué)中得到采用。［2］

案例，從管理課程的角度來(lái)看，是根據(jù)教學(xué)目標(biāo)的需要，圍繞一個(gè)或幾個(gè)問(wèn)題，在對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上做出的客觀描述。［3］而案例教學(xué)主要是教師通過(guò)與教學(xué)內(nèi)容緊密相關(guān)的案例來(lái)幫助解決教學(xué)中的各種問(wèn)題的一種教學(xué)方式，讓學(xué)生閱讀案例資料，并通過(guò)分組討論等方式解決問(wèn)題，將學(xué)生從抽象的概念引向具體的背景，給學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)自主和創(chuàng)造性解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，從而提高學(xué)生的洞察能力、分析解決實(shí)際問(wèn)題的能力及語(yǔ)言表達(dá)能力。

案例教學(xué)法的主要過(guò)程是案例分析，而進(jìn)行案例分析的前提是學(xué)生應(yīng)掌握和具備一定的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，因此，案例教學(xué)法一般會(huì)放在管理學(xué)課程每章或該門課程的最后教學(xué)階段，并且所舉案例內(nèi)容應(yīng)是由淺入深、由簡(jiǎn)單的專題性案例到復(fù)雜的綜合性案例，將所學(xué)知識(shí)分層次逐步滲入，從而達(dá)到對(duì)理論知識(shí)的深入掌握。

二、案例教學(xué)法在《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程中應(yīng)用的意義

由于傳統(tǒng)的教學(xué)很難激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，而作為一門技能性專業(yè)課，學(xué)識(shí)安排十分有限，一般只有36學(xué)時(shí)，而案例教學(xué)法則可以有效地解決《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》教學(xué)中存在的問(wèn)題，具體有以下幾個(gè)方面：

1．可作為理論學(xué)習(xí)與社會(huì)實(shí)踐的一個(gè)有效過(guò)渡

對(duì)于物業(yè)管理這種操作性和技能性都較強(qiáng)的課程，應(yīng)注重對(duì)學(xué)生的一種實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，同時(shí)可以使學(xué)生適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)物業(yè)管理行業(yè)對(duì)于人才的需求。當(dāng)然，最好的鍛煉方法是使學(xué)生投入到工作崗位上去進(jìn)行理論知識(shí)的實(shí)踐，但是現(xiàn)在各大高校又暫時(shí)無(wú)法滿足這種較高層次的鍛煉需求，最好的辦法就是根據(jù)教學(xué)目的和教學(xué)內(nèi)容的要求將社會(huì)上實(shí)際發(fā)生的真實(shí)事例、場(chǎng)景轉(zhuǎn)移到教室中來(lái)。

2．能改變學(xué)生的思維定式，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性。

經(jīng)過(guò)傳統(tǒng)的中小學(xué)教育的學(xué)生，思維很容易產(chǎn)生惰性，往往習(xí)慣于聽老師講，然后記筆記，這樣的學(xué)習(xí)效果并不理想。而案例教學(xué)法是通過(guò)案例的列舉，對(duì)學(xué)生進(jìn)行啟發(fā)、引導(dǎo)，讓其對(duì)案例進(jìn)行獨(dú)立分析或分組討論，然后再由老師進(jìn)行講解，增加了課堂的互動(dòng)性，同時(shí)可提高學(xué)生的自主思維能力。

3．可提高學(xué)生的溝通能力、協(xié)作精神及促進(jìn)實(shí)際工作中處理問(wèn)題的理念與程序的形成

由于現(xiàn)在的物業(yè)管理行業(yè)的工作主要還是一個(gè)與人溝通、解決問(wèn)題和糾紛的一個(gè)過(guò)程，因此讓學(xué)生在無(wú)法滿足在社會(huì)上實(shí)踐理論知識(shí)的情況下提前在教室中以模擬情境案例分析的形式去進(jìn)行訓(xùn)練，也是對(duì)學(xué)生實(shí)際工作中的溝通和應(yīng)變能力的一種提前培養(yǎng)。

三、物業(yè)管理案例教學(xué)及研究中存在的問(wèn)題

第一，雖然有意識(shí)地將案例教學(xué)引入到課堂中去，但是案例教學(xué)所占比例仍然較小，只是作為日常教學(xué)的一種輔助手段，這樣無(wú)法使學(xué)生形成自主思考的思維模式。筆者認(rèn)為要想真正使案例教學(xué)發(fā)揮其應(yīng)有的作用，必須形成系統(tǒng)的案例教學(xué)模式，將理論知識(shí)始終貫穿于案例中進(jìn)行傳達(dá)。

第二，當(dāng)將案例教學(xué)真正運(yùn)用到課堂教學(xué)中去時(shí)，學(xué)生的參與度不夠。個(gè)人認(rèn)為主要原因還是在于教師沒(méi)有完全做好角色的轉(zhuǎn)換，沒(méi)能從理論的講授者轉(zhuǎn)變?yōu)閱l(fā)者，從知識(shí)的提供者轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生學(xué)習(xí)的輔助者。［4］該種教學(xué)方法實(shí)際上是對(duì)教師的教學(xué)提出了更高層次的要求，不僅要有豐富的理論知識(shí)，還要有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，這樣才能對(duì)整個(gè)案例教學(xué)的過(guò)程和進(jìn)度有較好的控制。

第三，在使用案例教學(xué)法的過(guò)程中，仍然不能有效調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。筆者認(rèn)為出現(xiàn)此種情況的原因主要是在進(jìn)行案例教學(xué)及案例的選擇之前，沒(méi)有對(duì)學(xué)生感興趣的案例類型、討論方式及引導(dǎo)形式等想法做以充分的調(diào)查，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)于教師所采用的方式方法不感興趣，從而起不到應(yīng)有的效果。

第四，所選的案例其針對(duì)性、創(chuàng)新性和系統(tǒng)性都不夠。在很多高校的教師實(shí)施案例教學(xué)時(shí)，所選的案例或者與教學(xué)內(nèi)容結(jié)合不夠緊密、或者數(shù)量不足且零散、或者選取案例相對(duì)陳舊，不能進(jìn)行及時(shí)更新，這樣都不能達(dá)到最好的教學(xué)效果。因此在選取案例時(shí)一定要注意隨著社會(huì)的發(fā)展和理論知識(shí)的變化，教師所選取的案例一定要隨之變化，并且要進(jìn)行規(guī)劃整理，使其成為一個(gè)體系。

第五，不注重案例教學(xué)法的成績(jī)和反饋情況。由于該教學(xué)方法是一種新興方法，所以更需要不斷地去發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，以逐漸對(duì)其進(jìn)行完善。因此筆者認(rèn)為可在每次實(shí)施案例教學(xué)后，采取問(wèn)卷調(diào)查或找學(xué)生個(gè)別談話的方式了解到他們?cè)趯W(xué)習(xí)后的感想和意見。

四、《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程中案例教學(xué)法的應(yīng)用流程

在實(shí)施案例教學(xué)法的過(guò)程中可有很多種形式，如理論闡述前的案例引導(dǎo)、理論闡述中的案例佐證、理論講述后的綜合分析及學(xué)生的自主舉案等，［5］如果想達(dá)到較好的教學(xué)效果，可將上述幾種形式結(jié)合起來(lái)使用，具體流程見圖1。

1．引入章前思考案例

在講述每一章的理論知識(shí)之前，選取典型案例，使其可以包括該章所要講解的主要知識(shí)點(diǎn)，并以問(wèn)題的形式加以引導(dǎo)，讓學(xué)生帶著案例和相關(guān)問(wèn)題進(jìn)入該章知識(shí)的學(xué)習(xí)。

2．講授理論知識(shí)

將一章的理論知識(shí)中的重點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行主要講解，其它知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明，主要是在每個(gè)知識(shí)點(diǎn)的講授過(guò)程中舉出相關(guān)案例進(jìn)行佐證，以達(dá)到當(dāng)時(shí)消化的目的。

3．分析思考案例

在將理論知識(shí)向?qū)W生講授完后，讓學(xué)生思考和分析之前呈現(xiàn)的章前思考案例，這個(gè)過(guò)程要求自己獨(dú)立完成，因?yàn)榍懊嫣岢龅拿恳粋€(gè)問(wèn)題都和所講理論知識(shí)有關(guān)，主要是讓每個(gè)學(xué)生都對(duì)所學(xué)知識(shí)有一個(gè)深入的掌握，可以通過(guò)作業(yè)的形式來(lái)完成。

4．課上分組討論

由于教師已大體了解學(xué)生對(duì)于案例的個(gè)人想法，可將其中幾種主要的方案拿到課堂中來(lái)，進(jìn)行分組討論，每組派一名成員在全班范圍內(nèi)進(jìn)行發(fā)言。這個(gè)階段也是最重要的一個(gè)階段，因?yàn)檫@里不會(huì)有固定的標(biāo)準(zhǔn)答案，大家可各抒己見，甚至可以辯論，是鍛煉學(xué)生發(fā)散思維能力、人際溝通能力和語(yǔ)言表達(dá)能力的最好時(shí)機(jī)，因此一定要在討論的過(guò)程中做出正確的引導(dǎo)，以使討論氣氛足夠熱烈。

5．案例講評(píng)與總結(jié)

這個(gè)過(guò)程是在學(xué)生進(jìn)行充分討論的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，由于學(xué)生在討論過(guò)程中，必然會(huì)出現(xiàn)分析不到位或分析出格的現(xiàn)象發(fā)生，因此這時(shí)教師需要對(duì)學(xué)生討論過(guò)程中的要點(diǎn)結(jié)合理論加以梳理并對(duì)其中的不當(dāng)之處予以糾正，并選出最優(yōu)的分析解決方案，以達(dá)到對(duì)學(xué)生鼓勵(lì)的目的。

6．學(xué)生舉案鞏固階段

會(huì)分析與自己能舉例之間還有一段差距，因此，在上述幾個(gè)階段實(shí)現(xiàn)后，為使學(xué)生能夠真正把握知識(shí)的精髓，可讓其結(jié)合自己身邊的物業(yè)管理實(shí)際，根據(jù)相應(yīng)的理論知識(shí)列舉對(duì)應(yīng)案例，也提出若干問(wèn)題，可相互交換討論分析，教師可給出相應(yīng)建議。

五、結(jié)論與思考

毋庸置疑，《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》作為一門技能性和操作性都很強(qiáng)的課程，案例教學(xué)法可起到不可替代的效果，不僅能夠提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和積極性，還能作為理論和實(shí)踐之間的溝通橋梁，作為一種新興的教學(xué)模式，我們要繼續(xù)深入地對(duì)其應(yīng)用進(jìn)行研究和探討，如針對(duì)課堂所舉案例零散不夠系統(tǒng)這一狀況，我們可以嘗試進(jìn)行物業(yè)管理案例庫(kù)的建立等方法，筆者將在日后進(jìn)行進(jìn)一步的研究。

參考文獻(xiàn)

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篇4

【關(guān)鍵詞】高層住宅；物業(yè)管理；消防安全

1高層住宅樓典型火災(zāi)事故案例

案例一、2011年2月3日零時(shí)13分，沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)鑫國(guó)際大廈b座公寓樓發(fā)生火災(zāi)?；馂?zāi)是業(yè)主燃放煙花引燃b座11層1109房間南側(cè)室外平臺(tái)地面塑料草坪，致使建筑外窗破碎，引燃室內(nèi)可燃物，形成大面積立體燃燒。案例二、2010年11月15日14時(shí)15分發(fā)生的位于上海靜安區(qū)膠州路728號(hào)的一棟28層高層公寓樓火災(zāi)共造成58人死亡，70余人受傷。由以上兩起案件可以看出，由于消防設(shè)施未能及時(shí)發(fā)揮作用，以及群眾未能掌握正確的火災(zāi)逃生等因素，導(dǎo)致了嚴(yán)重人員傷亡。所以，做好高層住宅小區(qū)建筑消防安全管理工作十分重要。

2物業(yè)消防安全管理職責(zé)

《消防法》第16條對(duì)單位應(yīng)當(dāng)履行的消防安全職責(zé)進(jìn)行了規(guī)定企業(yè)等單位應(yīng)當(dāng)履行下列消防安全職責(zé)：定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)、維修，確保完好有效；對(duì)建筑消防設(shè)施每年至少進(jìn)行一次全面檢測(cè)，確保完好有效，檢測(cè)記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查；消防控制室應(yīng)當(dāng)24小時(shí)有操作人員值守，及時(shí)處理報(bào)警信號(hào)。保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，保證防火間距符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；組織防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。

3當(dāng)前物業(yè)消防安全管理中存在的問(wèn)題

3.1消防管理經(jīng)費(fèi)的不落實(shí)，造成物業(yè)管理及消防管理不落實(shí)

消防安全管理經(jīng)費(fèi)涉及消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和日常消防安全管理費(fèi)，管理經(jīng)費(fèi)主要來(lái)自兩個(gè)渠道：一是，開發(fā)商提供的一定比例的物業(yè)管理維修資金；二是，物業(yè)管理公司向業(yè)主或物業(yè)使用者收取的物業(yè)管理費(fèi)。而物業(yè)管理公司與業(yè)主之間僅靠契約，物業(yè)管理資金使用、管理的不規(guī)范，使繳納者產(chǎn)生誤解，因而消防管理費(fèi)用難以收取。

3.2物業(yè)管理的職業(yè)隊(duì)伍未形成，消防管理不規(guī)范

物業(yè)管理作為城市社區(qū)管理中一個(gè)重要的基層管理體系，在我國(guó)起步較晚，目前物業(yè)管理的職業(yè)隊(duì)伍尚未形成，作為專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)的消防安全管理人員更是嚴(yán)重缺乏，面對(duì)物業(yè)管理中設(shè)置的現(xiàn)代消防設(shè)施，物業(yè)管理人員往往知之甚少。

3.3各責(zé)任主體消防管理職責(zé)落實(shí)不到位

物業(yè)管理單位承擔(dān)著公共部位的消防設(shè)施管理、維護(hù),對(duì)于安裝在居民家庭內(nèi)的消防設(shè)施(火災(zāi)探測(cè)器、噴頭等)由于工作時(shí)間錯(cuò)時(shí)、人戶困難等原因,很難按時(shí)進(jìn)行有效維護(hù);街道、社區(qū)居委會(huì)由于缺乏消防專業(yè)人員,較少開展防火檢查、檢查時(shí)也很難發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;作為居住小區(qū)消防監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的公安派出所,從職責(zé)、警力等方面很難對(duì)涉及改變消防設(shè)施使用功能的室內(nèi)裝修進(jìn)行監(jiān)管。

3.4業(yè)王消防安全意識(shí)及維權(quán)意識(shí)低

由于消防安全意識(shí)薄弱,許多業(yè)主使用大量可燃材料進(jìn)行室內(nèi)裝修,裝修過(guò)程中,普遍存在電氣線路及設(shè)備安裝不規(guī)范;私自改裝燃?xì)夤芫€及設(shè)備等不安全行為;隨意拆除、封堵、遮蔽消防設(shè)施。大部分業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的訴求停留在環(huán)境衛(wèi)生打掃、公共照明保障、電梯服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)等方面,而對(duì)消防設(shè)施的管理很少關(guān)注,不關(guān)心自身消防安全方面的權(quán)益。

3.5承建商建管脫節(jié)，留下火災(zāi)隱患

目前一些開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目與物業(yè)管理存在明顯的脫節(jié)，未從物業(yè)的生產(chǎn)、流通與消費(fèi)的全過(guò)程出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)、施工和監(jiān)督。這種建與用、建與管脫節(jié)的現(xiàn)象，造成物業(yè)投入使用和消費(fèi)過(guò)程中建筑消防安全分區(qū)、分隔、疏散不合理，消防設(shè)施設(shè)備不齊全不配套，留下先天隱患。

4解決物業(yè)消防管理問(wèn)題的對(duì)策

4.1規(guī)范物業(yè)管理單位消防管理行為

物業(yè)管理單位的行政管理部門在市場(chǎng)準(zhǔn)入、等級(jí)評(píng)比時(shí)應(yīng)增加消防設(shè)施維護(hù)管理人員職業(yè)資格要求和人員數(shù)量要求,明確物業(yè)服務(wù)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任:制定消防安全制度,落實(shí)消防安全措施,提供消防安全防范服務(wù);開展消防安全宣傳和防火檢查,消除火災(zāi)隱患;對(duì)共用消防設(shè)施、器材、疏散通道、安全出口、消防車通道進(jìn)行維護(hù)管理。

4.2加強(qiáng)消防監(jiān)督管理

公安派出所對(duì)物業(yè)服務(wù)單位履行消防管理的職責(zé)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督。依法定期督促物業(yè)服務(wù)單位履行消防安全管理職責(zé);對(duì)設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的小區(qū),在房產(chǎn)交付時(shí),督促房產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)單位向業(yè)主發(fā)放裝修消防安全須知;幫助居民成立多種形式的互助組織,幫助制定滅火及應(yīng)急疏散預(yù)案并組織社區(qū)居民開展逃生自救演練等。

4.3建立高素質(zhì)的物業(yè)消防安全管理隊(duì)伍

物業(yè)服務(wù)單位的專（兼）職消防管理人員應(yīng)具備一定的防災(zāi)滅火知識(shí)，熟悉《中華人民共和國(guó)消防法》和相應(yīng)法律法規(guī)。消防控制室的操作人員則必須經(jīng)消防部門的教育培訓(xùn)后持證上崗，具有現(xiàn)代消防技術(shù)方面的知識(shí)、熟練掌握消防設(shè)施的運(yùn)行情況和操作方法。

4.4通過(guò)立法落實(shí)建筑消防設(shè)施維護(hù)、改造費(fèi)用

篇5

1、試析本案所涉及的法律問(wèn)題。

2、對(duì)此類糾紛應(yīng)如何解決。

二、兩年前王先生在某小區(qū)購(gòu)買了一套三房二廳的住宅，但一直沒(méi)有入住。最近物業(yè)管理公司多次發(fā)出通知，催他補(bǔ)交一年的物業(yè)管理費(fèi)。王先生以未居住為由拒交。

試析：王先生的做法是否正確？為什么？

三、張先生在某一住宅小區(qū)購(gòu)買了一套高級(jí)住宅。因?yàn)樗俏簧馊?，所以將住宅作抵押向某銀行進(jìn)行了貸款。銀行為了確保貸款回收，將該套房進(jìn)行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功，停止了向物業(yè)公司交付物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司認(rèn)為張先生的房子在，暫時(shí)不交物業(yè)管理費(fèi)也沒(méi)什么大的關(guān)系，只要房子在，不怕業(yè)主不交費(fèi)。

由于張先生沒(méi)有及時(shí)返還銀行的貸款，銀行向法院提訟。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的訴訟，法院判決將張先生的房子進(jìn)行拍賣，拍賣結(jié)果銀行竟買成功。于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過(guò)房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)讓給了胡女士。

這時(shí)，物業(yè)管理公司決定正式追討該房所欠的物業(yè)管理費(fèi)。結(jié)果，銀行拒付，胡女士也拒付過(guò)戶前的物業(yè)管理費(fèi)，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業(yè)管理費(fèi)一直沒(méi)能收繳。

分析：1、物業(yè)管理公司該向誰(shuí)追討該房的物業(yè)管理費(fèi)？

2、物業(yè)管理公司的做法有什么缺陷？該怎樣做才是正確的？

四、某物業(yè)管理公司為了彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)的虧損，多次擅自提高“宇宙花園”住宅小區(qū)業(yè)主的水電費(fèi)，對(duì)此，部分業(yè)主表示不滿，并拒交水電費(fèi)。為了加強(qiáng)管理，物業(yè)管理公司采購(gòu)了一批新的IC卡水、電表，要求小區(qū)業(yè)主每戶出資500元將原來(lái)的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業(yè)主的反對(duì)。于是物業(yè)管理公司對(duì)拒不交錢換表的業(yè)主停止送水、送電，并對(duì)拒交水電費(fèi)的業(yè)主給予罰款處理。小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的做法義憤填膺，強(qiáng)烈要求更換物業(yè)管理公司。部分業(yè)主通過(guò)聯(lián)名簽字同意，請(qǐng)了另外一家物業(yè)管理公司來(lái)到小區(qū)，但原物業(yè)管理公司以其與開發(fā)商有委托管理合同為由拒絕交出管理權(quán)。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，訴諸法院。

試析：物業(yè)管理公司和業(yè)主的做法各有什么不對(duì)之處？為什么？

答案（一）答：（要點(diǎn)）

1、本案涉及的是物業(yè)管理法律關(guān)系問(wèn)題；

2、物業(yè)管理法律關(guān)系的產(chǎn)生、變更的基礎(chǔ)是協(xié)議委托。在物業(yè)管理過(guò)程中，物業(yè)管理公司的管理權(quán)來(lái)自于產(chǎn)權(quán)人的委托授權(quán)。在物業(yè)開發(fā)階段，產(chǎn)權(quán)是開發(fā)商的，因而這時(shí)只有開發(fā)商有權(quán)決定請(qǐng)哪一家物業(yè)管理公司參與開發(fā)和日后過(guò)渡期的管理；在業(yè)主入主后，由于產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移，物業(yè)管理的決定權(quán)也隨之轉(zhuǎn)移了，由業(yè)主的所有權(quán)派生出來(lái)的管理權(quán)或委托管理權(quán)自然也屬于業(yè)主，因此，開發(fā)商委托的物業(yè)管理公司在完成了過(guò)渡期的管理后，物業(yè)管理的決定權(quán)就隨即從開發(fā)商手上轉(zhuǎn)移到了業(yè)主手上，業(yè)主委員會(huì)可以根據(jù)對(duì)原開發(fā)商聘用的物業(yè)管理公司的考察來(lái)決定是續(xù)聘還是改聘別的更好的物業(yè)管理公司。

3、本案中，物業(yè)管理公司拒絕交出管理權(quán)的理由不能成立，業(yè)主委員會(huì)在與物業(yè)管理公司自行協(xié)商不成的情況下，可請(qǐng)求政府主管部門行政調(diào)處或提起司法訴訟。

（二）答：（要點(diǎn)）

1、王先生的做法不正確。

2、日常所說(shuō)的物業(yè)管理費(fèi)嚴(yán)格意義上大多屬于公共部位及公共服務(wù)的收費(fèi)，像保安、清潔、綠化和公用維修等，是為整個(gè)樓宇、整個(gè)小區(qū)的服務(wù)，不管你是否居住，你的房產(chǎn)都已享受到了，并因這些服務(wù)而得以保值和增值。還有，公共服務(wù)的收費(fèi)不便以住戶多少來(lái)劃分，物業(yè)管理人員并不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別住戶離開而減少工作量，何況這對(duì)其他業(yè)主也是不公平的。

因此，只要業(yè)主購(gòu)買了住房，開發(fā)商又及時(shí)有效地發(fā)出了入住通知書，就不管房子是否有人居住（或居住頻率如何），原則上都應(yīng)支付物業(yè)管理費(fèi)，但因居住才會(huì)發(fā)生的費(fèi)用是不用繳的，至于公共費(fèi)用收取多少則可以與物業(yè)管理公司協(xié)商。

（三）答：（要點(diǎn)）

1、物業(yè)管理公司應(yīng)該向原業(yè)主張先生追討物業(yè)管理費(fèi)。

2、在本案例中，物業(yè)管理公司混淆了物業(yè)管理法律關(guān)系。

3、物業(yè)管理公司在發(fā)現(xiàn)張先生未支付物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)直接要求張先生履行其義務(wù)，而不是去消極等待。因?yàn)榉慨a(chǎn)是不會(huì)也不可能承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由法律關(guān)系中的主體承擔(dān)的義務(wù)的；其次，物業(yè)管理公司可以根據(jù)其與張先生所簽訂的物業(yè)管理協(xié)議去訴諸法律，以法律的強(qiáng)制力去保護(hù)自己的合法權(quán)益。如果不采取上述兩個(gè)措施，物業(yè)管理公司就會(huì)坐失良機(jī)。因?yàn)楫?dāng)張先生的房產(chǎn)隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業(yè)管理公司簽訂任何協(xié)議，所以在法律上新業(yè)主不會(huì)也不可能繼續(xù)履行張先生（原業(yè)主）的義務(wù)，雖然房產(chǎn)還是原來(lái)的房產(chǎn)，但房產(chǎn)的主人已經(jīng)變更，即原物業(yè)管理法律關(guān)系中的主體已變更，而房產(chǎn)本身已變成新的法律關(guān)系的客體，這一新的法律關(guān)系的客體是不可能為老的物業(yè)管理法律關(guān)系承擔(dān)任何義務(wù)的。所以，本案例中的物業(yè)管理公司這種收管理費(fèi)跟著房產(chǎn)走的觀點(diǎn)和做法從一開始就是錯(cuò)誤的。

（四）答（要點(diǎn)）：

1、物業(yè)管理公司的不對(duì)之處及分析

①擅自提高水、電費(fèi)不對(duì)。水、電費(fèi)是由政府有關(guān)部門定價(jià)，由水、電管理部門

收取的費(fèi)用，物業(yè)管理公司只是代收，不能擅自提價(jià)；

②向業(yè)主收取500元的水、電表設(shè)備費(fèi)不對(duì)。按規(guī)定，開發(fā)商必須將每戶業(yè)主的

水、電表設(shè)備的費(fèi)用打入房?jī)r(jià)中。物業(yè)管理公司要更換水、電表應(yīng)與開發(fā)公司協(xié)商，而不能強(qiáng)行向業(yè)主收取費(fèi)用；

③對(duì)業(yè)主停水、停電的做法不對(duì)。只有水、電管理部門才有權(quán)對(duì)用戶進(jìn)行停水、停電的處理權(quán)。

④給業(yè)主給予罰款處理的做法不對(duì)。根據(jù)我國(guó)《行政處罰法》的規(guī)定，只有國(guó)家司法機(jī)關(guān)和有關(guān)行政機(jī)關(guān)才有處罰的決定權(quán)或執(zhí)行權(quán)。

⑤以其與開發(fā)商有委托管理合同為由拒絕交出管理權(quán)的做法，理由不成立。在小區(qū)成立了業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)后，物業(yè)管理公司的管理委托權(quán)就屬于業(yè)主大會(huì)及其委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)續(xù)聘或解聘由開發(fā)商聘請(qǐng)的物業(yè)管理公司。

2、業(yè)主的不對(duì)之處及分析：

①部分業(yè)主拒交水電費(fèi)的做法不對(duì)。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有意見，可通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁甚至訴訟等形式解決，在問(wèn)題未解決之前，不能拒交水電費(fèi)。

②部分業(yè)主通過(guò)聯(lián)合簽名去聘請(qǐng)新的物業(yè)管理公司的做法不對(duì)。業(yè)主有權(quán)對(duì)原物業(yè)管理公司的工作進(jìn)行監(jiān)督、審查、批評(píng)，如果對(duì)該物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，可以通過(guò)業(yè)主委員會(huì)按照特定程序選聘、解聘，但是這種權(quán)利必須按照法定的程序通過(guò)業(yè)主委員會(huì)來(lái)行使。業(yè)主委員會(huì)是全體業(yè)主的代表，代表全體業(yè)主的利益，部分業(yè)主不能按照自己的意愿去解聘或選聘物業(yè)管理公司，在沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)或經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)的情形下所做出的決定是無(wú)效的。

（五）答（要點(diǎn)）：

1、首先，當(dāng)廖先生上月費(fèi)用拖欠后，物業(yè)管理公司在第二個(gè)月即應(yīng)向其發(fā)催款通知書，此單將上月費(fèi)用連同滯納金以及本月費(fèi)用一起通知廖先生；

2、如果第二個(gè)月依然拖欠，物業(yè)管理公司應(yīng)在第三個(gè)月再次發(fā)催款通知書，將前兩個(gè)月的費(fèi)用、滯納金和當(dāng)月的費(fèi)用一并通知，并限期繳清；

3、業(yè)主廖先生長(zhǎng)期拖欠物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理人員以及經(jīng)理需親自登門進(jìn)行勸導(dǎo)和解釋，爭(zhēng)取廖先生的理解和支持；

4、如果廖先生確有苦難，費(fèi)用方面可以考慮適當(dāng)給予優(yōu)惠；

5、如果廖先生沒(méi)有特殊困難，當(dāng)收費(fèi)員上門催款時(shí)依然拒付，物業(yè)管理公司可以根據(jù)物業(yè)管理公約停止對(duì)其提供服務(wù)；

6、如果依然沒(méi)有成效，物業(yè)管理公司可以根據(jù)相應(yīng)的法律程序提訟。此時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意催款工作的書面記錄是極其重要的，它是按照法律程序到法庭解決問(wèn)題所必需的物證。

（六）答（要點(diǎn)）：

1、本案屬于物業(yè)管理侵權(quán)糾紛；

2、本案中物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)嚴(yán)格責(zé)任即無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任是指當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任的要件并不以過(guò)錯(cuò)為前提，只要不能證明是被侵權(quán)人的過(guò)錯(cuò)，法律規(guī)定的責(zé)任主體就要承擔(dān)責(zé)任。

3、在物業(yè)管理關(guān)系的當(dāng)事人中，對(duì)管理商或開發(fā)商將更多地適用嚴(yán)格責(zé)任。物業(yè)管理是一種服務(wù)，嚴(yán)格地講也是一種產(chǎn)品，因服務(wù)質(zhì)量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或過(guò)失，物業(yè)管理商或開發(fā)商也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。因此，本案中的管理公司和開發(fā)商均不能免責(zé)，他們應(yīng)首先對(duì)業(yè)主謝先生承擔(dān)責(zé)任，然后再通過(guò)有關(guān)途徑明確他們各自的責(zé)任（有無(wú)責(zé)任或責(zé)任大?。?。

五、某物業(yè)管理公司所管某公寓大廈的業(yè)主歐陽(yáng)先生長(zhǎng)期拖欠物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理公司應(yīng)如何處理此事？

六、某住宅小區(qū)一樓業(yè)主謝先生度假回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)家中積滿了污水，經(jīng)查是因?yàn)樵撻T棟下水管道倒灌所致，謝先生以物業(yè)管理公司沒(méi)有履行管理職責(zé)為由，要求物業(yè)管理公司給予損失賠償，但物業(yè)管理公司稱下水管道是通暢的，不應(yīng)該負(fù)管理責(zé)任，因此拒絕賠償。

篇6

關(guān)于物業(yè)管理糾紛案件，目前法院多以判決的方式結(jié)案，雙方當(dāng)事人矛盾激化程度較高，調(diào)解概率極低。探究成因，不僅只是因?yàn)槲飿I(yè)管理的案件類型新穎，更主要的是物業(yè)管理的法制建設(shè)較為不規(guī)范，尤其前期物業(yè)管理糾紛，各家所持觀點(diǎn)不一，學(xué)界也爭(zhēng)討不休，尤其對(duì)其是否能構(gòu)成無(wú)因管理難以定性，成為司法難題尚待解決。本文認(rèn)為，無(wú)因管理是一種特殊的制度，單從概念及其構(gòu)成要件入手極易造成制度的泛華和概念的模糊，某一種制度的設(shè)立，絕不可能是孤立的存在，都有一定的適用范疇，一旦超出這個(gè)適用條件，其定義及構(gòu)成要件也必然因前提缺失而導(dǎo)致判斷錯(cuò)誤。因此，討論物業(yè)管理上的無(wú)因管理構(gòu)成問(wèn)題，不能只機(jī)械的看問(wèn)題，而是要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，抓住實(shí)質(zhì)與核心，嘗試從多視角分析，比如采取合目的論等突破方式，來(lái)正確把握無(wú)因管理的制度價(jià)值和精神實(shí)質(zhì)。

關(guān)鍵詞

物業(yè)管理；無(wú)因管理；構(gòu)成要件；合目的性

無(wú)因管理屬于債法范疇，是債發(fā)生的原因之一。對(duì)于物業(yè)管理來(lái)說(shuō)，當(dāng)前期物業(yè)服務(wù)期限屆滿后，業(yè)主委員還沒(méi)有成立起來(lái)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能通過(guò)與開發(fā)商續(xù)簽合同，而合同的效力歸屬卻屬于全體業(yè)主，開發(fā)商完成樓盤開發(fā)和出售后，多數(shù)已經(jīng)退出，此時(shí)的續(xù)簽合同往往被耽擱。實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在未續(xù)簽合同的前提下仍為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)，這就形成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，而此時(shí)的債發(fā)生的原因究竟屬于何種法律性質(zhì)，則是需要深入探討的問(wèn)題。目前爭(zhēng)議最多的就是無(wú)因管理說(shuō)，也是本文探討的重點(diǎn)所在，即無(wú)因管理是否構(gòu)成前期物業(yè)管理的債的發(fā)生原因，物業(yè)管理企業(yè)是否可以以無(wú)因管理為由請(qǐng)求業(yè)主物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，這就需要我們從不同的視角進(jìn)行全面分析，才能得出科學(xué)合理的結(jié)果。

一、定義及其構(gòu)成要件視角

無(wú)因管理在中國(guó)《民法通則》中沒(méi)有給出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩x，只是說(shuō)在他人的事務(wù)被別人管理，但雙方無(wú)法定或者約定。這個(gè)定義沒(méi)有在法律制度上確定無(wú)因管理的特征，所以就給人的感覺(jué)是無(wú)因管理這個(gè)名詞在法律中是寬泛的，不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。無(wú)因管理有兩個(gè)方面的內(nèi)容，包括了三個(gè)基本要件：一個(gè)方面，在客觀上有兩個(gè)要件。第一個(gè)要件為“沒(méi)辦法規(guī)定或者約定的事情，但又是必須做的事情”。無(wú)因管理的成立第一就是要有無(wú)因性，即在法律上沒(méi)有義務(wù)但又必須進(jìn)行的，主要包括兩個(gè)方面，即：沒(méi)有法定義務(wù)，或者說(shuō)沒(méi)有簽訂義務(wù)條款無(wú)約定義務(wù)的管理。約定義務(wù)是指合同或者約定（包括口頭約定）對(duì)當(dāng)事人負(fù)有義務(wù)，如被管理人與管理人之間就是約定義務(wù)，這種情況下不是無(wú)因管理。只有當(dāng)雙方當(dāng)事人沒(méi)有存在類似這種約定或者管理合同的情況下的管理，才能被稱為無(wú)因管理。這是構(gòu)成無(wú)因管理的必要條件。而且這種管理的法律責(zé)任絕不是死板靜止的，是會(huì)隨著各種不同可能而變化和發(fā)展的。如果剛開始不是無(wú)因管理，但隨著情況的變化，如開始的約定時(shí)間已到，但這種管理的義務(wù)還在，此時(shí)已是無(wú)因管理了。以前在物業(yè)管理的約定中存在過(guò)這樣的糾紛。在一個(gè)小區(qū)中的物業(yè)管理，建設(shè)過(guò)程中是先由開發(fā)商選定一個(gè)物業(yè)管理公司，并與該公司簽訂建設(shè)期間的管理合同，在小區(qū)建成后，日常的物業(yè)管理合同還沒(méi)有簽訂，在合同到期后新合同未簽訂前這段時(shí)間就屬于無(wú)因管理，這段真空期是沒(méi)有法律約定的。因此開發(fā)商在選定物業(yè)的時(shí)候，應(yīng)該對(duì)這段時(shí)間的真空期做出應(yīng)有的安排，保障業(yè)主和開發(fā)商共同的利益，這在物業(yè)管理中具有很重大的影響，也是在小區(qū)建設(shè)期間與業(yè)主使用期間對(duì)接的一個(gè)紐帶。前期的建設(shè)物業(yè)管理合同主要是由開發(fā)商與物業(yè)公司談的，業(yè)主沒(méi)有參與進(jìn)來(lái)，所以在履行過(guò)程中難免會(huì)與業(yè)主發(fā)生一些糾紛。從這方面講，無(wú)因管理在物業(yè)管理中的第一要件是滿足的。無(wú)因管理還有個(gè)條件，為管理別人的事務(wù)，建設(shè)期間的簽訂的合同到期后，物業(yè)公司并沒(méi)有和開發(fā)商續(xù)約，但依舊在履行著管理的義務(wù)，這種管理沒(méi)有約定，而且管理的也不是物業(yè)公司的事務(wù)，是開發(fā)商與業(yè)主的事務(wù)，屬于“他人事務(wù)”。從這個(gè)方面講，第二個(gè)條件也是滿足的。

另一個(gè)方面，要具有管理的意思，指的是管理人管理的事務(wù)是他人的利益，所產(chǎn)生的行為結(jié)果也是他人的利益訴求。利益指的是管理人通過(guò)履行管理義務(wù)，獲得一定的收益，也使自己避免了因疏忽而損失掉一部分利益，亦即只要是為他人管理實(shí)務(wù)，最終利益歸屬于他人，一般都會(huì)產(chǎn)生一種債權(quán)債務(wù)的民事法律關(guān)系。要判斷一個(gè)物業(yè)公司是否為業(yè)主著想那就應(yīng)該從它的動(dòng)機(jī)與產(chǎn)生的結(jié)果兩個(gè)角度來(lái)看。動(dòng)機(jī)上物業(yè)管理公司實(shí)施的無(wú)因管理主要是想獲得下一期的物業(yè)合同，也避免也使自己的員工失業(yè)，并擴(kuò)大了自己的業(yè)務(wù)范圍。從結(jié)果看物業(yè)公司實(shí)施的管理避免了業(yè)主的損失，為業(yè)主謀取了福利。也就是說(shuō)物業(yè)公司的無(wú)因管理避免了業(yè)主的損失，是利于他人的，即成立了無(wú)因管理。無(wú)因管理的第二個(gè)條件是成立的?？傊投x而言，不將無(wú)因管理制度放入特定的范疇之內(nèi)，在某種情況下物業(yè)管理中的無(wú)因管理是可以存在的。但是這只是一種生搬硬套定義和構(gòu)成要件的論證，司法實(shí)踐中需要法官判案也是機(jī)械的套用此法從而得出片面的結(jié)論，筆者認(rèn)為這都是不可取的，債的關(guān)系應(yīng)該從多層次，多視角去分析，其定義與構(gòu)成要件要謹(jǐn)慎而嚴(yán)格，其制定一定要結(jié)合單項(xiàng)制度的立法目的，融入到特定的范疇之內(nèi)，才能得出確切的答案。

二、從合目的論視角

如果機(jī)械的套用無(wú)因管理的定義及構(gòu)成要件，物業(yè)管理中的無(wú)因管理看似是構(gòu)成的。但是這種視角有著致命的缺陷，即沒(méi)有將阻卻違法事由考慮進(jìn)去，只見樹木不見森林，屬于斷章取義的生搬硬套。探究無(wú)因管理這項(xiàng)制度的本質(zhì)，可以發(fā)現(xiàn)，無(wú)因管理制度其實(shí)是一種侵權(quán)行為，是屬于沒(méi)有法定或者約定的義務(wù)繁育他人事物，違反了當(dāng)事人的意思自治權(quán)利，只不過(guò)法律規(guī)定將其設(shè)定為法定的阻卻違法事由，正因?yàn)槿绱?，無(wú)因管理才能夠形成債權(quán)債務(wù)關(guān)系，才成為了債發(fā)生的法定原因之一。因此，不能割斷這種法定目的性來(lái)機(jī)械的來(lái)判斷是否符合構(gòu)成要件，起碼對(duì)于無(wú)因管理這種制度在物業(yè)管理這種新穎性案件中的應(yīng)用中，得綜合衡量多方成因，從正當(dāng)性成立的基礎(chǔ)去做深入探討才更合理，同時(shí)也說(shuō)明無(wú)因管理的定義和構(gòu)成要件之法律規(guī)定過(guò)于滯后，有修法條之必要了。

從合目的性視角來(lái)看，強(qiáng)加無(wú)因管理法定之債是需要正當(dāng)性基礎(chǔ)的，而不是簡(jiǎn)單的出于利益均衡和公平原則考量，而是出于對(duì)社會(huì)公共利益考量，是為了保護(hù)及鼓勵(lì)社會(huì)互助和危難救援救助，體現(xiàn)了社會(huì)互助的道德理念。在此基礎(chǔ)上設(shè)定一定的范圍，在這個(gè)范圍內(nèi)，將干預(yù)他人事務(wù)正當(dāng)化，從而達(dá)到社會(huì)上互幫互助和不干涉他人事務(wù)之間的平衡。其本質(zhì)就在于對(duì)個(gè)體意思自治的彌補(bǔ)和擴(kuò)張需要，既是為保障個(gè)體利益，也是對(duì)個(gè)體自治的彌補(bǔ)和尊重，最終達(dá)到保障管理人利益和維護(hù)社會(huì)公共利益雙贏的目的，是一項(xiàng)法律制度，直接形成一種法定之債。但是這種法定之債和其他債的形成原因一樣，都有嚴(yán)格的限制的。要想形成債的關(guān)系，則必須要求利益雙方存在信賴給付關(guān)系或者將存的信賴給付關(guān)系，這種信賴給付關(guān)系是為了確保當(dāng)事人之間有穩(wěn)固的訴訟法律地位，這種敏感性決定了債的關(guān)系必須得有嚴(yán)格的定義和明確的范疇。物業(yè)管理中無(wú)因管理制度也屬于債的原因之一，其成立的前提也必須在這個(gè)嚴(yán)格的范疇之內(nèi)，任一套用不成熟的定義和構(gòu)成要件就是對(duì)當(dāng)事人的意思自治原則的破壞，違背了民法本意。所以說(shuō)，無(wú)因管理的成立，也得如侵權(quán)行為和不當(dāng)?shù)美戎贫纫话?，適用非常嚴(yán)苛的范圍，制度更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩x及構(gòu)成，而我國(guó)司法實(shí)踐中導(dǎo)致物業(yè)管理案件矛盾頻發(fā)的根源也正是如此——無(wú)因管理卻缺乏一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆啥x，應(yīng)用到物業(yè)管理這個(gè)新穎類型的案件，必然會(huì)出現(xiàn)概念模糊不清，構(gòu)成要件適用模糊的缺陷。在目前的司法實(shí)踐中，往往有隨意擴(kuò)大無(wú)因管理適用范圍的現(xiàn)象。部分學(xué)者在課堂中甚至無(wú)視無(wú)因管理制度的構(gòu)成要件，隨意用該項(xiàng)制度來(lái)分析解讀案例。舉個(gè)例子，一高校向本校教師出售經(jīng)濟(jì)適用房，一新教師欲購(gòu)買一老教師所有的帶裝修二手房，老教師欲在房款之外收取一定的裝修補(bǔ)償，在這個(gè)案例中，老教師裝修時(shí)沒(méi)有為新教師管理事務(wù)的意思，因此不能構(gòu)成無(wú)因管理。又比如，在張三出國(guó)期間，李四未經(jīng)張三同意就將張三的普通花園改造成歐式花園，雖將房?jī)r(jià)提高不少，但張三回國(guó)后，表示自己不喜歡歐式花園，更喜歡原來(lái)普通花園，在這種情況下，李四的管理行為明顯違反了張三的意愿，不能構(gòu)成無(wú)因管理。

從合目的性視角來(lái)看，無(wú)因管理制度鼓勵(lì)了社會(huì)互助，彌補(bǔ)了意思自治的缺陷，最終保護(hù)了意思自治和個(gè)人利益。因管理制度獲得正當(dāng)性的重要基礎(chǔ)即在于管理人為本人管理事務(wù)并有將管理利益歸于本人的意思表示，沒(méi)有該意思表示就不能說(shuō)它是無(wú)因管理。此時(shí)不光只看其是否符合無(wú)因管理的客觀構(gòu)成要件，還要考察管理人的主觀意思表示。他應(yīng)當(dāng)意識(shí)到有關(guān)“事務(wù)”是他人的并且希望獲得補(bǔ)償，他的行為不能單純的出于慷慨，也不能僅僅為個(gè)人謀利益。下面再來(lái)分析前期物業(yè)管理服務(wù)期限屆滿后的繼續(xù)提供物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)，亦即判斷其是否符合無(wú)因管理的目的性，是否符合保護(hù)及鼓勵(lì)社會(huì)互助等助人為樂(lè)的精神。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為以營(yíng)利為目的的商事主體，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的獨(dú)立企業(yè)法人，自主經(jīng)營(yíng)、主負(fù)盈虧。而所有的商事主體都是以自己盈利為目的的集合體，并不屬于公益性組織，目的絕非弘揚(yáng)好人好事。再看我國(guó)《民法通則》中的規(guī)案例定：“管理人或者服務(wù)人可以要求受益人償付的必要費(fèi)用，包括管理或者服務(wù)中直接支出的費(fèi)用，以及在該活動(dòng)中受到的實(shí)際損失?！蓖ㄟ^(guò)這項(xiàng)規(guī)定可以看出，假設(shè)前期物業(yè)管理服務(wù)期限屆滿后的繼續(xù)提供物業(yè)服務(wù)的行為屬于無(wú)因管理，則物業(yè)服務(wù)公司只能向業(yè)主請(qǐng)求支付提供物業(yè)服務(wù)的必要費(fèi)用，并不能收取額外的盈利費(fèi)用，這必然不符合商事主體進(jìn)行上市活動(dòng)的目的，與前期業(yè)主按照原前期物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)也不符合，嚴(yán)重違背了無(wú)因管理的宗旨。

三、最終結(jié)論：物業(yè)管理服務(wù)期滿的后續(xù)管理并不構(gòu)成無(wú)因管理

“法律在很大程度上是國(guó)家為了有意識(shí)地達(dá)到某個(gè)特定目的而制定的”?！胺梢?guī)則最本質(zhì)的意義在于它反映了一個(gè)或一些目的，除非了解法律的目的，一個(gè)人便無(wú)法準(zhǔn)確理解法律的意思”?！胺康恼摰姆治鍪且环N解讀法律制度的思路，該思路從法律制度產(chǎn)生和運(yùn)作的理由入手論證法律制度存在的目的和理由，同時(shí)為法律制度的存在尋找正當(dāng)性和必要性的基礎(chǔ)，對(duì)于深刻理解法律制度，尤其是對(duì)于撥開法律形式邏輯和形式規(guī)則的重重迷霧，清晰把握法律制度的立法宗旨,準(zhǔn)確的運(yùn)用法律制度有不可替代的作用”。我國(guó)立法中對(duì)無(wú)因管理的規(guī)定較為簡(jiǎn)單，未對(duì)無(wú)因管理的構(gòu)成要件進(jìn)行明確界定，僅規(guī)定了管理人的相關(guān)權(quán)利。而在司法實(shí)踐中，尤其是在物業(yè)管理等等涉及新穎性法律問(wèn)題出現(xiàn)之時(shí)，必須要從多視角必須多視角，謹(jǐn)慎把握無(wú)因管理的認(rèn)定。即使從客觀效果上是有利于本人利益的，但本人主觀意愿上不接受的管理也不能認(rèn)定為無(wú)因管理，除非為了保護(hù)社會(huì)公共利益，且這種保護(hù)也不能違背個(gè)人意思自治原則。應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分無(wú)因管理的成立和無(wú)因管理之債的履行。符合無(wú)因管理的構(gòu)成要件，管理行為就構(gòu)成無(wú)因管理，但構(gòu)成無(wú)因管理行為后，如果管理人的行為不夠恰當(dāng)，那么就可能產(chǎn)生無(wú)因管理之債不履行的問(wèn)題，而不是無(wú)因管理本身是否適法。當(dāng)前期物業(yè)管理服務(wù)期限屆滿后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)繼續(xù)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)時(shí)，必然要求業(yè)主按照前期物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，在這種情況下，顯然是與無(wú)因管理的宗旨不符的，因此，物業(yè)管理服務(wù)期滿的后續(xù)管理并不能構(gòu)成無(wú)因管理。

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篇7

    隨著住宅管理的專業(yè)化與規(guī)范化，物業(yè)管理正逐漸成為一個(gè)新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。物業(yè)管理服務(wù)的水準(zhǔn)直接影響著住宅小區(qū)的環(huán)境、安全、及配套，甚至間接影響到樓盤的品位與質(zhì)量。但由于目前物管行業(yè)剛剛起步，無(wú)論是在理論上還是實(shí)際操作中都出于探索階段，在一定程度上造成物管雙方的矛盾。

    俗話說(shuō)，無(wú)規(guī)矩不成方圓，民事責(zé)任是按照法律規(guī)定，民事主體違反民事義務(wù)時(shí)所必須承擔(dān)的法律責(zé)任。在物管合同中進(jìn)一步明確物管責(zé)任，對(duì)于物管合同關(guān)系的進(jìn)一步規(guī)范與成熟，具有積極的意義。

    下面筆者將從物管合同的性質(zhì)、主體、民事責(zé)任幾方面，分別對(duì)物管合同責(zé)任做出闡述，以期有益于在司法實(shí)踐中對(duì)于物管案件的正確認(rèn)識(shí)。

    一、物業(yè)管理合同性質(zhì)

    對(duì)于物業(yè)管理合同在我國(guó)合同法中尚未有規(guī)定，目前只能將其稱為無(wú)名合同。實(shí)踐中有很多人認(rèn)為物業(yè)管理合同是委托合同，[2]我們?cè)谖锕馨讣膶徖碇?，?duì)物管合同關(guān)系也習(xí)慣于將合同雙方關(guān)系表述為“物管公司受業(yè)主委員會(huì)委托”。

    但就物業(yè)管理服務(wù)義務(wù)的內(nèi)容來(lái)看，物業(yè)管理公司所提供的大部分物管義務(wù)不需要對(duì)業(yè)主言聽計(jì)從，他們只需要依據(jù)合同約定以及物業(yè)管理的法律、法規(guī)提供衛(wèi)生、環(huán)境、保安等物管義務(wù)，達(dá)到一個(gè)大致的標(biāo)準(zhǔn)即可，而這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)則是由物管公司自行獨(dú)立地完成的。如果認(rèn)定將物管合同的性質(zhì)認(rèn)定為委托合同，按照委托合同的性質(zhì)，委托合同中受托人在委托合同范圍內(nèi)所獲得的法律后果，歸屬于委托人，因此委托合同由委托人承擔(dān)責(zé)任。這樣的結(jié)果就導(dǎo)致業(yè)主可能要為物管公司的物管行為承擔(dān)民事責(zé)任，這顯然是違背物管服務(wù)的目的的。從合同目的進(jìn)行解釋，就可以確定物管合同的性質(zhì)并不是委托合同，至少不是單純的委托合同。

    筆者認(rèn)為，在物管公司所提供的服務(wù)內(nèi)容中，不僅有對(duì)全體業(yè)主的公共物業(yè)的管理，還涉及到對(duì)業(yè)主個(gè)體相關(guān)財(cái)產(chǎn)的保管，以及對(duì)共有物業(yè)設(shè)施的購(gòu)買、更換，對(duì)物管用房的妥善利用等等。因而物管義務(wù)中所涉及的性質(zhì)比較復(fù)雜，混同了保管、租賃、承攬、委托等法律關(guān)系。

    在物管活動(dòng)中涉及的物管義務(wù)的種類多、范圍廣，使得對(duì)各種責(zé)任一一明確變得較為困難，這樣合同雙方在產(chǎn)生糾紛后并不能在合同中直接確定違約責(zé)任的承擔(dān)。因而在對(duì)物管案件的審理中，認(rèn)識(shí)到物管合同性質(zhì)的復(fù)雜性非常有必要。只有明確認(rèn)識(shí)物管合同的特殊性，并有針對(duì)性地對(duì)所涉及的部分合同性質(zhì)做出認(rèn)定，才能夠正確援引相關(guān)法律法規(guī)對(duì)責(zé)任做出判斷與度量。

    二、物管合同的責(zé)任主體

    在物業(yè)管理法律關(guān)系中，有業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)建設(shè)單位和物業(yè)管理公司等民事主體。在房屋出售前，物業(yè)建設(shè)單位依法應(yīng)當(dāng)選聘物業(yè)管理公司承擔(dān)住宅小區(qū)的管理。而業(yè)主委員會(huì)是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成的業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生的，執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決議的機(jī)構(gòu)。業(yè)主大會(huì)在業(yè)主入住達(dá)到一定比例時(shí)，由房產(chǎn)行政管理部門召集。

    在物業(yè)管理法律關(guān)系中，物業(yè)管理合同一般是由業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)建設(shè)單位和物業(yè)管理公司簽訂的，然而物業(yè)管理合同的特殊性在于簽約雙方并不是合同當(dāng)事人，物管合同的雙方是作為委托方的業(yè)主和受托方的物業(yè)管理公司。對(duì)于與物管公司簽訂物管合同的業(yè)主委員會(huì)或建設(shè)單位，筆者認(rèn)為其法律地位比較類同于代表人，他們簽約的后果最終歸結(jié)為全體業(yè)主，與簽約方并無(wú)關(guān)系。對(duì)于業(yè)主不履行合同義務(wù)的，違約責(zé)任人為業(yè)主本人，而非業(yè)主委員會(huì)或建設(shè)單位。

    明確了物管合同的當(dāng)事人，就可以對(duì)于物業(yè)管理合同糾紛的訴訟主體有了正確的認(rèn)識(shí)。司法實(shí)踐中出現(xiàn)過(guò)由業(yè)主委員會(huì)作為原告對(duì)物管公司提起訴訟的案例，說(shuō)明我們目前對(duì)于物管合同主體的認(rèn)識(shí)尚不明確。2003年杭州市中山花園業(yè)主委員會(huì)認(rèn)為所委托的物管公司未如約履行物管義務(wù)而向法院提起訴訟，法院經(jīng)審查后認(rèn)為，因業(yè)主委員會(huì)不是獨(dú)立的自然人或法人，本身并不具備承擔(dān)民事責(zé)任的組織機(jī)構(gòu)或財(cái)產(chǎn)，不具備當(dāng)事人的民事權(quán)利能力，因而不屬于民訴法所規(guī)定的“其他組織”，不享有民事主體資格，該業(yè)主委員會(huì)的起訴因而被裁定駁回。由該案例可以看出，業(yè)主委員會(huì)不僅不是物管合同的當(dāng)事人，從其性質(zhì)上分析，它也不符合訴訟主體的要求。

    那么要追究物管公司的責(zé)任，應(yīng)如何確定訴訟主體呢？筆者認(rèn)為應(yīng)以公共利益還是業(yè)主個(gè)體利益為區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。如果是出于公共物管事由而提起訴訟的，其訴訟主體資格就應(yīng)為“某小區(qū)全體業(yè)主”，因?yàn)樵撛V訟是為維護(hù)全體業(yè)主的利益而提出的。此外我們還應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，物管服務(wù)的性質(zhì)特殊，由于每個(gè)業(yè)主對(duì)于公共物管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的期待值不盡一致，將對(duì)公共物管事務(wù)的訴權(quán)歸于全體業(yè)主，也可以盡量使物管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合公眾標(biāo)準(zhǔn)，而避免公眾服務(wù)的個(gè)人意志化，使得物管公司在公共物管服務(wù)上的無(wú)可是從。這樣對(duì)于促進(jìn)與保護(hù)物管行業(yè)的正常發(fā)展是必要與有益的。

    鑒于全體業(yè)主人數(shù)眾多，在由小區(qū)全體業(yè)主所提起的訴訟中，可以選派訴訟代表。業(yè)主委員會(huì)在全體業(yè)主書面授權(quán)或經(jīng)業(yè)主大會(huì)的決議確定后，也可以作為代表人參加訴訟。但如該業(yè)主委員會(huì)必須提交相關(guān)的文件證明其資格，否則其起訴就會(huì)被駁回。[3]

    當(dāng)然，如果物管公司在物管服務(wù)過(guò)程中，違背了對(duì)業(yè)主個(gè)人的義務(wù)，侵害了業(yè)主個(gè)人的利益，如車輛保管義務(wù)、安全保障義務(wù)等，那么訴訟主體就應(yīng)為業(yè)主個(gè)人。這里區(qū)別的標(biāo)準(zhǔn)就在于物管公司所提供的是公共服務(wù)還是可劃分為個(gè)體的服務(wù)，被侵害的利益是全體業(yè)主的還是個(gè)體業(yè)主的。

    此外，筆者認(rèn)為目前在業(yè)主對(duì)于公共物管服務(wù)的維權(quán)渠道上尚存在困惑：業(yè)主需要怎樣的途徑才能夠贏得業(yè)主大會(huì)的召開，使“下情上達(dá)”，需要怎樣的方式才能夠啟動(dòng)維權(quán)程序，對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)都是一件既陌生又煩瑣的工作。著手暢通該程序并使之具有實(shí)效，對(duì)于保障業(yè)主權(quán)利、監(jiān)督物管活動(dòng)非常重要。

    三、物管責(zé)任的確定

    合同法第一百二十二條規(guī)定，“因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對(duì)方人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！睂?duì)于因物業(yè)管理而產(chǎn)生的民事責(zé)任，當(dāng)事人同樣可以在違約與侵權(quán)中自行選擇責(zé)任的追究。[4]

    1、違約責(zé)任

    物業(yè)管理中的違約責(zé)任，可以來(lái)自雙方當(dāng)事人在合同中的約定，沒(méi)有約定的則應(yīng)按照實(shí)際損失確定違約責(zé)任。物管合同主要是一方提供勞務(wù)服務(wù)，另一方支付物管費(fèi)用的合同，實(shí)踐中雙方當(dāng)事人在合同中對(duì)于業(yè)主一方未按約繳納物管費(fèi)用的違約責(zé)任約定比較明確，而對(duì)于物管公司未全面、妥善提供物管服務(wù)的違約責(zé)任的約定則較不明確。以杭州為例，雖然目前并未象商品房預(yù)售合同一樣要求對(duì)物管制定統(tǒng)一的格式合同，但實(shí)際中當(dāng)事人雙方對(duì)于的物管合同內(nèi)容的約定幾乎都取材于《杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》。對(duì)于物管公司的違約責(zé)任，很多合同照搬了《杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十四條第三款的規(guī)定，即“對(duì)物業(yè)管理企業(yè)違反本條例的行為，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)予以制止并督促其限期改正。逾期不改正的，業(yè)主委員會(huì)可以終止物業(yè)管理服務(wù)合同。情節(jié)嚴(yán)重的，物業(yè)管理部門可以降低其物業(yè)管理資質(zhì)等級(jí)?！?。這樣的約定，使一些物管公司據(jù)此認(rèn)為合同雙方對(duì)于違約責(zé)任已做出選擇，即使物管公司存在違約行為，其所要承擔(dān)的違約責(zé)任也僅限于限期整改、終止合同和接受管理部門處罰，而毋需承擔(dān)其他責(zé)任。

    筆者認(rèn)為，上述關(guān)于限期整改、終止合同的約定并不能涵蓋物管公司全部的違約責(zé)任，在這里對(duì)不解除物管合同的違約責(zé)任合同雙方是未做出約定的。對(duì)不解除合同的違約責(zé)任仍應(yīng)按照雙方當(dāng)事人無(wú)約定的來(lái)處理，而不能以此排斥業(yè)主對(duì)于物管公司其他違約責(zé)任的追究。至于上述關(guān)于由物業(yè)管理部門進(jìn)行處罰的約定更屬于行政責(zé)任的范疇，與違約責(zé)任無(wú)關(guān)，更不能以此免除違約責(zé)任。

    若物管公司雖然服務(wù)欠當(dāng)，但業(yè)主認(rèn)為尚不必解除合同或者解除合同后業(yè)主仍存在其他損失的，應(yīng)明確業(yè)主仍有權(quán)追究物管公司的其他違約責(zé)任。若物管公司不履行物管服務(wù)或履行合同未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，致使業(yè)主拒絕交費(fèi)的，應(yīng)認(rèn)定物業(yè)管理公司違約在先，業(yè)主拒絕交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)屬于行使合同履行中的抗辯權(quán)的行為，可根據(jù)物業(yè)管理公司提供服務(wù)的質(zhì)量狀況，按質(zhì)定價(jià)，適當(dāng)減少業(yè)主的應(yīng)交物管費(fèi)用，以體現(xiàn)對(duì)物管公司違約責(zé)任的追究。對(duì)于物管公司要求業(yè)主支付滯納金的訴訟請(qǐng)求則不應(yīng)支持。

    2、侵權(quán)責(zé)任

    違約責(zé)任是無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任，而侵權(quán)責(zé)任則大部分為過(guò)錯(cuò)責(zé)任。在物管案件中，并不是業(yè)主所有的損失，物管公司都需要無(wú)條件承擔(dān)責(zé)任的。在物管活動(dòng)而引起的糾紛中，不分清責(zé)任類型，勢(shì)必將無(wú)謂地加重物管公司的責(zé)任，從而遏制物管工作的生存空間，造成不良后果。

    目前在人民法院所審理的業(yè)主對(duì)物管公司所提出的案件中，有很大一部分是因業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的物業(yè)安全服務(wù)有瑕疵，導(dǎo)致其人身、財(cái)產(chǎn)受損而提出的。物業(yè)安全服務(wù)主要有以下兩種情況：一業(yè)主住宅被盜、被搶；二存放在停車場(chǎng)的車輛被盜、被損。因?yàn)榍謾?quán)人無(wú)從查找，業(yè)主則依據(jù)物管合同的約定轉(zhuǎn)而認(rèn)為物管公司存在物管安全方面的服務(wù)瑕疵，故而要求物管公司承擔(dān)責(zé)任。筆者認(rèn)為，對(duì)該類責(zé)任的性質(zhì)應(yīng)確定為過(guò)錯(cuò)責(zé)任，而不能認(rèn)定為無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。業(yè)主只有證明物管公司物管安全方面的服務(wù)存在瑕疵，而該瑕疵對(duì)于業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)的損失具有直接關(guān)系的，責(zé)任的構(gòu)成要件才得以成立，其請(qǐng)求才能夠被支持。

    在筆者的司法實(shí)踐中，近年來(lái)接觸到兩個(gè)案件較有代表性。

    案例一、某小區(qū)業(yè)主在寫字樓內(nèi)遭遇持刀歹徒搶劫，經(jīng)該業(yè)主防衛(wèi)，歹徒反被刺死，但該業(yè)主也身受重傷。該業(yè)主對(duì)該寫字樓的物管公司提起訴訟，請(qǐng)求其對(duì)該事件中該業(yè)主所遭受的人身、財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行賠償。但在案件的審理中，物管公司提供證據(jù)證明，公司對(duì)該物業(yè)有完備的人員出入登記審查制度，所實(shí)施的安全服務(wù)并無(wú)瑕疵。

    案例二、某小區(qū)業(yè)主在家中發(fā)生竊案后，認(rèn)為物管公司在接受委托管理后，未妥善承擔(dān)安全防范的職責(zé)，對(duì)該小區(qū)存在缺陷的監(jiān)控系統(tǒng)不進(jìn)行維修，導(dǎo)致竊案結(jié)果的發(fā)生，訴請(qǐng)判令物管公司賠償由此給原告造成的損失。

    對(duì)于上述兩個(gè)案例，因?yàn)榘讣坏臉I(yè)主不能證明物管公司在安全管理上存在瑕疵，其訴請(qǐng)被判令駁回；案例二中的物管公司則被證明該小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)破損，安全管理上存在瑕疵而被判令賠償業(yè)主損失1000元。上述兩個(gè)案件宣判后，當(dāng)事人雙方均服判息訴，未再提起上訴。

    3、物管糾紛中的舉證責(zé)任

    對(duì)于物管糾紛中的舉證責(zé)任，法律并無(wú)專門做出規(guī)定，一般是依據(jù)民訴法關(guān)于“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的規(guī)定。但物管合同相對(duì)其他案件具有其特殊性。對(duì)于物管公司所履行的物管義務(wù)有無(wú)承擔(dān)或義務(wù)履行有否到位，往往要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間才能夠反映出來(lái)，對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，要證明物管公司有無(wú)全面、妥善地履行物管服務(wù)，對(duì)于業(yè)主而言在舉證上存在困難。此外因?yàn)橄嚓P(guān)的物管資料通常是由物管公司進(jìn)行保管的，業(yè)主要證明物管公司的服務(wù)存在瑕疵也的確存在困難，這在很大程度上造成業(yè)主權(quán)益無(wú)法得以有效保障。

    因此，筆者建議應(yīng)在物管活動(dòng)中健全對(duì)物管服務(wù)的評(píng)價(jià)程序，由業(yè)主輪流與物管公司共同組成評(píng)價(jià)組織，對(duì)于物管服務(wù)的質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。這樣，不僅有利于業(yè)主對(duì)于物管的監(jiān)督，亦有利于業(yè)主在維權(quán)時(shí)對(duì)證據(jù)的提出。而在目前該評(píng)價(jià)機(jī)制尚不能得以實(shí)現(xiàn)的情況下，筆者認(rèn)為，法官可以根據(jù)舉證的難易與實(shí)際情況對(duì)舉證責(zé)任進(jìn)行分配，以有助于對(duì)物管公司是否存在過(guò)錯(cuò)、是否存在違約行為的判斷，從而能夠正確對(duì)責(zé)任做出認(rèn)定。

篇8

關(guān)鍵詞: 物業(yè)管理 業(yè)主 矛盾 業(yè)主委員會(huì)

一、引言

如今,隨著住房商品化的改革,商品房的數(shù)量與日俱增。與此同時(shí),物業(yè)管理服務(wù)也成為老百姓關(guān)心的話題之一。老百姓在享受優(yōu)越住房待遇的同時(shí),也對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提出了更高的要求。由此,在業(yè)主與物業(yè)人員之間難免存在矛盾沖突。

例如:當(dāng)業(yè)主面臨家中失竊、車輛被盜、樓板滲漏、管道滲水等諸多問(wèn)題時(shí),物業(yè)管理人員不積極配合解決問(wèn)題,反而尋找各種理由推卸責(zé)任。又如,物業(yè)管理員工隨意對(duì)業(yè)主的某些不合適行為進(jìn)行罰款,隨意出租物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地及公共配套設(shè)施,剝奪業(yè)益。再如:當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理費(fèi)收取依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn),以及收費(fèi)項(xiàng)目不清楚時(shí),物業(yè)管理者不是對(duì)業(yè)主的疑問(wèn)作出詳細(xì)的解釋說(shuō)明,而是擺出一副不耐煩的姿態(tài)或冷眼相對(duì),與業(yè)主發(fā)生口角甚至出現(xiàn)暴力事件,導(dǎo)致業(yè)主感到“花了錢卻沒(méi)有享受到應(yīng)有的服務(wù)”,從心里對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生抵觸情緒。

二、導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)管理者之間產(chǎn)生矛盾的因素

當(dāng)然,業(yè)主和物業(yè)管理者之間的矛盾還不僅這些,那么是什么原因?qū)е铝诉@些矛盾呢?歸納起來(lái)有如下幾點(diǎn)。

1.物業(yè)管理人員把自己當(dāng)成業(yè)主的“管理者”。

據(jù)調(diào)查,在一些小區(qū)里,業(yè)主和物業(yè)管理公司的角色錯(cuò)位,物業(yè)管理公司儼然把自己看成是業(yè)主們的“管理者”。由于物業(yè)管理在我國(guó)起步較晚,很多從業(yè)人員對(duì)行業(yè)規(guī)范及制度并不清楚,對(duì)自己崗位職權(quán)和職責(zé)的認(rèn)識(shí)也很模糊,導(dǎo)致在工作期間不能擺正自己的位置,把自己看成是所謂的“管理者”,業(yè)主們應(yīng)在他們的管理范圍內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的活動(dòng),積極配合物業(yè)管理人員工作的開展。這種從思想上的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)難免導(dǎo)致行為上的錯(cuò)誤,進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)主與管理者之間矛盾頻頻。

2.物業(yè)管理人員素質(zhì)不高,服務(wù)不到位。

近年來(lái)隨著商品房需求大增,各住宅小區(qū)需要大量的物業(yè)管理從業(yè)者,而短時(shí)間內(nèi)人才市場(chǎng)上又沒(méi)有足夠數(shù)量的具有一定上崗條件專業(yè)物業(yè)管理者。因此,很多從業(yè)者缺乏經(jīng)驗(yàn)、不具備相關(guān)物業(yè)管理知識(shí),他們?cè)诠ぷ髦须y免力不從心,在處理問(wèn)題或服務(wù)態(tài)度方面不盡人意,致使物業(yè)管理水平難以提高。

3.業(yè)主們對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了更高更新的要求。

如今,隨著生活水平的逐年提高,老百姓已經(jīng)從“解決溫飽”階段邁向了“小康社會(huì)”。因此,“以人為本”、“延年益壽”已成為新時(shí)期廣大老百姓追求的目標(biāo)。人們不僅追求室內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅舒適,而且要求周圍環(huán)境整潔優(yōu)美,甚至有更高的精神追求,如不定期舉辦小區(qū)書畫展、文藝表演、出行旅游等各類娛樂(lè)休閑活動(dòng)。

三、對(duì)策與建議

1.使物業(yè)管理走上正規(guī)化、制度化道路。

物業(yè)管理實(shí)質(zhì)上是一種委托合同關(guān)系,物業(yè)管理當(dāng)事人一方是物業(yè)管理公司,一方是住戶,兩者間是服務(wù)合同關(guān)系。因此,為了避免日后雙方面對(duì)糾紛時(shí)出現(xiàn)“公說(shuō)公有理,婆說(shuō)婆有理”的局面,物業(yè)管理最好簽訂委托管理合同。物業(yè)管理合同規(guī)定雙方當(dāng)事人的主要權(quán)利和義務(wù),是物業(yè)管理公司進(jìn)行管理活動(dòng)的主要依據(jù),也是雙方出現(xiàn)糾紛后解決問(wèn)題的依據(jù)。

2.對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高其職業(yè)道德。

物業(yè)管理人員是為業(yè)主而進(jìn)行服務(wù)的,因此,物業(yè)管理人員應(yīng)擺正位置和心態(tài),全心全意為業(yè)主服務(wù),滿足業(yè)主的合理合法需求便是物業(yè)管理人員的本職工作。同時(shí),為了更好地提高業(yè)主的滿意度,物業(yè)管理人員需不斷加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。

物業(yè)管理很多時(shí)候做的工作都是“受氣”的活,這就是職業(yè)特點(diǎn)。管理人員雖然受了委屈,但態(tài)度要端正,而不能就此撇手不管。不管業(yè)主態(tài)度如何,物業(yè)管理者都不能因此而惱怒并與業(yè)主產(chǎn)生對(duì)立情緒。這種時(shí)候需要冷靜處理,更需要講究處理問(wèn)題的策略和藝術(shù)。業(yè)主畢竟是消費(fèi)者,而物業(yè)管理人員則是服務(wù)的提供者。因此,服務(wù)意識(shí)要時(shí)刻掛在心中。

至于一些所謂“鬧事”的業(yè)主,物業(yè)管理者要充分理解他們的心理,照顧好各方的利益。這個(gè)“度”就要靠具體的工作人員去把握。只要業(yè)主提出的解決問(wèn)題的辦法合理,就可以按照實(shí)施,這樣一來(lái),對(duì)實(shí)施的結(jié)果業(yè)主就不會(huì)存在太多的異議。但原則不能喪失,也不能一味忍讓,更不能喪失人格去迎合個(gè)別業(yè)主的不健康心理,既要體現(xiàn)出一種職業(yè)道德,始終微笑著面對(duì)業(yè)主,又要最終解決問(wèn)題。

3.充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用。

業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織。業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生,是經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體,其合法權(quán)益受國(guó)家法律保護(hù)。業(yè)主委員會(huì)的宗旨是維護(hù)本物業(yè)的合法權(quán)益,實(shí)行業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制,保障物業(yè)的合理與安全使用,維護(hù)本物業(yè)的公共秩序,創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境。業(yè)主委員會(huì)委員從業(yè)主中選舉產(chǎn)生,每屆任期三年,可連選連任。業(yè)主委員會(huì)由道德品質(zhì)好、熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的組織能力和必要工作時(shí)間的業(yè)主擔(dān)任。

業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu),它可以在自己的職責(zé)范圍內(nèi)為業(yè)主辦理具體事宜,如對(duì)物業(yè)公司有監(jiān)督權(quán)力,它有權(quán)制止物業(yè)管理公司的違規(guī)行為,從而起到了對(duì)物業(yè)管理公司的良好的約束作用。同時(shí),業(yè)主委員會(huì)也可以接受業(yè)主大會(huì)的委托辦理一些具體的對(duì)全業(yè)主都有利的事項(xiàng),起到服務(wù)業(yè)主的作用。

參考文獻(xiàn):

[1]鄧華.物業(yè)管理的糾紛及對(duì)策探討.現(xiàn)代物業(yè),2008年3期總第83期.

篇9

[關(guān)鍵詞] 物業(yè)管理人員 素質(zhì)教育 專業(yè)技能 服務(wù)意識(shí)

物業(yè)管理行業(yè)涉及到的知識(shí)和技能是一個(gè)非常廣泛的行業(yè)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)形成自己的品牌是一個(gè)必然的趨勢(shì)，而為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要大批新型的現(xiàn)代化管理人才。同時(shí)，隨著人們生活水平的提高，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量有了更深層次的要求。高水平的物業(yè)管理要靠資金，靠健全的體制，良好的服務(wù)。但首要是靠高素質(zhì)的物業(yè)管理人才，現(xiàn)階段，我同多數(shù)物業(yè)管理人員來(lái)源為：有開發(fā)企業(yè)的，有房管所的，有社會(huì)招聘的其他管理行業(yè)的人員，還有一些是大中專院校畢業(yè)的學(xué)生。這導(dǎo)致物業(yè)管理人員的專業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與物業(yè)的業(yè)主和使用人的期望值反差很大。物業(yè)管理人員管理水平尚處于較低的水平，素質(zhì)普遍較低，距行業(yè)的要求還有很大的差距。對(duì)于現(xiàn)代物業(yè)管理人員應(yīng)該具備什么樣的綜合素質(zhì)，我結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際調(diào)查情況分析如下：

一、物業(yè)管理人才應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1、具有高尚的職業(yè)道德

由于物業(yè)管理涉及的范圍較廣，遇到的各類問(wèn)題較復(fù)雜，不具備高尚職業(yè)道德的人員難以勝任之一工作。作為一名物業(yè)管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)的對(duì)待每一項(xiàng)工作，注意每個(gè)工作細(xì)節(jié)，不斷增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻想到物業(yè)管理工作的好與壞，直接關(guān)系到業(yè)主和使用人能否有一個(gè)安全、舒適的生活。要有以業(yè)主為中心的服務(wù)意識(shí)。想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急， 提供全方位的服務(wù)意識(shí)。

2、具有一定的專業(yè)知識(shí)和技能

現(xiàn)代化科學(xué)的管理要求物業(yè)管理人員必須具有科學(xué)的頭腦，運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)合理手段把自己所擁有的專業(yè)的知識(shí)和技能，能夠十分熟練的運(yùn)用與實(shí)踐。物業(yè)管理人員要熟知所負(fù)責(zé)區(qū)域的物業(yè)建筑、結(jié)構(gòu)、施工工程、園林綠化等，房地產(chǎn)法規(guī)、心理學(xué)、財(cái)務(wù)管理等方面的知識(shí)也必不可少。這樣，物業(yè)管理人員才能在工作中游刃有余，將物業(yè)管理提高到一個(gè)新的水平，物業(yè)管理人員還要有一定的管理能力，策劃能力，市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)和決策的能力，還應(yīng)具備公文寫作的能力以及一定的計(jì)算機(jī)操作，物業(yè)管理軟件的應(yīng)用能力。

3、具有良好的心理素質(zhì)

物業(yè)管理人員在復(fù)雜的日常管理工作中，要遇到各種棘手的問(wèn)題，良好的心理素質(zhì)是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，遇到問(wèn)題，首先要冷靜對(duì)待，善于控制自己的情緒，掌握人際關(guān)系心理學(xué)方面的知識(shí)，能夠運(yùn)用合理的方式，巧妙的技巧化解矛盾，與業(yè)主和使用人關(guān)系融洽，消除彼此之間的誤會(huì)與隔閡。業(yè)主和使用人在使用物業(yè)的過(guò)程中，對(duì)房屋的質(zhì)量，即開發(fā)商遺留問(wèn)題都習(xí)慣找物業(yè)公司去解決。面對(duì)客戶的投訴，物業(yè)管理人員一定要有耐心地做業(yè)主的工作，認(rèn)真聽業(yè)主的投訴，耐心向客戶解決問(wèn)題。如果是物業(yè)公司的責(zé)任，要勇于承擔(dān)，合理解決，爭(zhēng)取給業(yè)主滿意的答案，和他們進(jìn)行良好的溝通。一個(gè)不善于溝通的人是不可能成為優(yōu)秀的管理人員的。要妥善及時(shí)處理好業(yè)主反映的各類問(wèn)題，否則會(huì)越積越多，導(dǎo)致管理出現(xiàn)漏洞，爭(zhēng)取給業(yè)主創(chuàng)造和諧的氛圍。社會(huì)在不斷地向前發(fā)展，現(xiàn)代的物業(yè)管理人員不僅需要有上進(jìn)的基本素質(zhì)，還應(yīng)該有創(chuàng)新的能力。這既是競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是高效率物業(yè)管理的需要。目前，無(wú)論是住宅，還是寫字樓，已經(jīng)采用了現(xiàn)代化的智能系統(tǒng)。作為物業(yè)管理人員要掌握現(xiàn)代化的科技手段，不斷地對(duì)擁有的知識(shí)進(jìn)行更新。

二、物業(yè)管理人員素質(zhì)教育的培訓(xùn)內(nèi)容

1、樹立服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)

物業(yè)管理是服務(wù)性的行業(yè)，物業(yè)管理是向業(yè)主，使用者提供特殊服務(wù)商品的行業(yè)，在本質(zhì)上就是提供服務(wù)。但由于受傳統(tǒng)思想的影響，使物業(yè)管理人員認(rèn)為自己是“管事”的，不想服務(wù)。物業(yè)管理人員要在管理的過(guò)程中 ，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，一切努力都是為了服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足。只有樹立現(xiàn)代化服務(wù)觀念，才能主動(dòng)創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。物業(yè)管理人員在工作中要有“以人為本”“服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)，本著“親切、熱情、真實(shí)、樸實(shí)”的服務(wù)宗旨為業(yè)主和使用人提供全方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、提高文化及專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)

管理人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：經(jīng)濟(jì)學(xué)，心理學(xué)，公共關(guān)系學(xué)，行政管理學(xué)等。應(yīng)具備物業(yè)管理各項(xiàng)活動(dòng)的組織，內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)的策劃。物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作制度的訂立和突發(fā)事件的處理能力、策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的能力、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)能力等，一般員工的培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理基本知識(shí)，法規(guī)房屋維修與預(yù)算，物業(yè)設(shè)施設(shè)備等。應(yīng)具備物業(yè)接管驗(yàn)收的能力，裝修監(jiān)督管理能力，樓宇日常巡查及處理投訴的能力。

通過(guò)對(duì)人力資源的引進(jìn)，把管理服務(wù)做精做細(xì)。做出品牌，樹立品牌意識(shí)使物業(yè)管理向?qū)I(yè)化，規(guī)范化、人性化方向發(fā)展。通過(guò)創(chuàng)新意識(shí)對(duì)物業(yè)市場(chǎng)信息進(jìn)行搜集、分析、整理和使用。進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)，做出正確的決策方案，使自己的企業(yè)有一定的優(yōu)勢(shì)。把握企業(yè)發(fā)展方向，尋找更多的投資經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)。

三、物業(yè)管理人員素質(zhì)教育的培訓(xùn)方法

1、課堂講授

課堂講授是物業(yè)管理培訓(xùn)中常用的培訓(xùn)方法，常用于知識(shí)培訓(xùn)。如：物業(yè)管理法律法規(guī)案例分析，公司質(zhì)量管理體系文件的學(xué)習(xí)，服務(wù)禮儀的培訓(xùn)等。授課人有本公司的，也有聘請(qǐng)外單位的行家來(lái)授心得，要采用請(qǐng)進(jìn)來(lái)，內(nèi)外結(jié)合的培訓(xùn)方式。

2、現(xiàn)場(chǎng)教育法

現(xiàn)場(chǎng)教育法是一種情景直觀教學(xué)。可以根據(jù)實(shí)際情況因材施教，這樣才能適應(yīng)物業(yè)管理多種專業(yè)技能，提高員工培訓(xùn)的興趣和效果。培訓(xùn)結(jié)束后，物業(yè)管理者要對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，采取的方式可以是考試，實(shí)地操作。其主要目的從物業(yè)管理人員的工作主動(dòng)性、工作滿意度、工作質(zhì)量等方面進(jìn)行考核。將員工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力的提高有機(jī)聯(lián)系起來(lái)。物業(yè)管理人員的素質(zhì)培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)管理者要重視企業(yè)的培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，真正使培訓(xùn)滲入到企業(yè)管理的每一個(gè)過(guò)程。

在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的物業(yè)管理行業(yè)，人才對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。重視員工的發(fā)展需要，激勵(lì)員工的潛能才華，提供各種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)來(lái)培養(yǎng)員工，提高公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力。物業(yè)管理人員的素質(zhì)直接影響到物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)在業(yè)主心中的形象，才能創(chuàng)造企業(yè)的品牌，才能推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]王秀云. 物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù) 清華大學(xué)出版社 2003

[2]宗權(quán).企業(yè)管理者素質(zhì)手冊(cè) 企業(yè)管理出版社 2004

篇10

【關(guān)鍵詞】創(chuàng)新社會(huì)沖突論；物業(yè)管理

一、問(wèn)題提出

改革開放以來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變帶來(lái)了社會(huì)的整體變遷。我國(guó)城市化水平日益提高到2000年城市化水平為36.09%。原有的“單位制”及“街居制”將體制外人員、城市流動(dòng)人口排除于管理范圍以外，不能再勝任當(dāng)前城市管理。1987年“社區(qū)服務(wù)”提出，2000年《民政部關(guān)于在全國(guó)推進(jìn)城市社區(qū)建設(shè)的意見》正式開展和推行了我國(guó)城市社區(qū)建設(shè)。成都是全國(guó)較早推行社區(qū)建設(shè)的城市之一，2002年成都市通過(guò)了《成都市2001年――2005年城市社區(qū)建設(shè)法制規(guī)劃》。但是，社區(qū)服務(wù)站主要服務(wù)于老社區(qū)、政府保障房社區(qū)，商業(yè)住宅區(qū)幾乎并無(wú)涉及。社會(huì)組織的公共服務(wù)、公益活動(dòng)甚少在商業(yè)小區(qū)進(jìn)行。

許多學(xué)者如黃安永、林國(guó)強(qiáng)、張金娟等試圖探討社區(qū)管理及物業(yè)管理關(guān)系進(jìn)而提出兩者之間協(xié)調(diào)合作發(fā)展對(duì)策。黃安永認(rèn)為社區(qū)管理內(nèi)涵大于物業(yè)管理內(nèi)涵，物業(yè)管理無(wú)法替代社區(qū)管理，物業(yè)管理定位錯(cuò)誤。

社區(qū)管理是基于公共領(lǐng)域（這里主要是指人們生活區(qū)域）中人們的面對(duì)共有問(wèn)題自發(fā)組織起來(lái)的自治管理。在商業(yè)住宅區(qū)社區(qū)管理的主體即業(yè)主委員會(huì)。根據(jù)2007年修改的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。物業(yè)公司通過(guò)契約與業(yè)主達(dá)成協(xié)議，代替業(yè)主行使契約所賦予的義務(wù)（及物業(yè)管理）。所以，物業(yè)管理并不是在某個(gè)時(shí)段對(duì)社區(qū)管理的替代，而是社區(qū)管理主體――業(yè)主通過(guò)契約與物業(yè)管理公司達(dá)成的協(xié)議。即社區(qū)管理中的部分內(nèi)容在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中外包給物業(yè)管理公司。

本文重點(diǎn)不在于探討物業(yè)管理與社區(qū)管理的協(xié)調(diào)發(fā)展，而試圖以成都市某商業(yè)住宅區(qū)的案例說(shuō)明在業(yè)主（社區(qū)管理主體）、物業(yè)管理公司（被委托人）兩者張力下物業(yè)管理模式的創(chuàng)新。

二、業(yè)主與物業(yè)管理公司的沖突

該住宅區(qū)位于成都三環(huán)武侯大道，住宅占地133畝，其他配套占地102畝，項(xiàng)目全部完期后約有1200戶入住，物業(yè)管理費(fèi)用為2.2元/平方米?月，即平均每戶每月物業(yè)管理費(fèi)用在220元以上。根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主的合同約定，物管公司 “對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)”。

這些服務(wù)內(nèi)容都是針對(duì)小區(qū)內(nèi)公共領(lǐng)域的管理及安全管理，甚少直接面對(duì)業(yè)主。

訪談001：

現(xiàn)在公司存在的最大困難是收不齊物管費(fèi)用，很多業(yè)主認(rèn)為物管公司“花錢不辦事”。每月按時(shí)交納物管費(fèi)的業(yè)主很少，往往催繳物管費(fèi)會(huì)占取我們很大部分時(shí)間。他們并不知道自來(lái)水是如何能供應(yīng)到高樓層，也不知道為什么小區(qū)道路為什么那么干凈。

從該物管人員的訪談中，我們發(fā)現(xiàn)業(yè)主與物管公司最大的矛盾在于“應(yīng)得權(quán)力”供應(yīng)。業(yè)主對(duì)于他們花錢購(gòu)買的物管公司服務(wù)并不滿意，在物管公司方面認(rèn)為，最大的原因是業(yè)主并不確切清楚物管公司到底提供了什么樣的服務(wù)。物管公司的“供應(yīng)”在業(yè)主的直觀感受中，花費(fèi)的物管費(fèi)用并沒(méi)有使他們獲取“應(yīng)得權(quán)力”。

訪談002：

現(xiàn)在最大的問(wèn)題是，國(guó)內(nèi)物管公司大多都是虧本經(jīng)營(yíng)，而業(yè)主不認(rèn)為他們獲得了服務(wù)。

圍繞矛盾核心――物管費(fèi)用。一方面，業(yè)主感受不到服務(wù)，認(rèn)為“物不所值”，拒交或延交物管費(fèi)用；另一方面，物管公司入不敷出，期許保障物管費(fèi)用按時(shí)收取。

三、沖突下權(quán)力與義務(wù)的重新分配――物業(yè)管理方式變遷

在小區(qū)建成初期，小區(qū)入戶率不高，新入戶業(yè)主彼此間交流甚少，難以形成群體。但是隨著入戶率提高，以及時(shí)間長(zhǎng)久，業(yè)主有了共同的訴求除了上述最核心的矛盾，還交織著物管公司服務(wù)過(guò)程中的一些“瑕疵”。在這些共同的利益訴求達(dá)到一個(gè)“臨界點(diǎn)”，原本呈“散戶”的業(yè)主最終形成利益群體（這與業(yè)主委員會(huì)區(qū)別，業(yè)主利益群體是基于現(xiàn)實(shí)共同問(wèn)題累積自發(fā)形成的）。由于業(yè)主利益群體形成需要一定的時(shí)間，由此物管公司占盡“時(shí)間先機(jī)”成為這一社團(tuán)中的權(quán)力機(jī)構(gòu)。

達(dá)倫多夫認(rèn)為，任何社團(tuán)均有其權(quán)力和義務(wù)，它也說(shuō)明了團(tuán)體與團(tuán)體的交往。在這里即業(yè)主與物管公司的交往。在二者構(gòu)成的社團(tuán)中，物管公司作為該社團(tuán)的管理機(jī)構(gòu)提供合同中規(guī)定的服務(wù)（義務(wù)）以及收取物管費(fèi)（權(quán)力）；而業(yè)主具有享受服務(wù)的權(quán)力和按時(shí)繳納物管費(fèi)用的義務(wù)。業(yè)主和物管公司這兩個(gè)群體在權(quán)力機(jī)構(gòu)中居于不同的地位，但是也要追求自己的利益。即物管公司從無(wú)權(quán)者和權(quán)力較少者（業(yè)主）獲取利益，而業(yè)主也要爭(zhēng)取得到更多的利益，這就形成群體與群體之間的利益沖突。

根據(jù)物管工作人員訪談，該小區(qū)物管內(nèi)容分為四大塊：（1）秩序，主要維護(hù)小區(qū)安全，核實(shí)出入小區(qū)人員信息；（2）客服，催繳物業(yè)費(fèi)、處理投訴問(wèn)題；（3）工程，公共區(qū)域設(shè)施維修和保養(yǎng)；（4）綠化，環(huán)境衛(wèi)生的維持。在意識(shí)到催繳物業(yè)費(fèi)的難度后，物管公司更加重視客服這一部分的功能，將此上升為物業(yè)的核心。物管公司擴(kuò)展了合同中服務(wù)的內(nèi)容，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提供更為人性化的服務(wù)，以博取業(yè)主好感提升公司美譽(yù)度。而業(yè)主利益群體的形成，業(yè)主與物管公司二者張力更高（主要表現(xiàn)為業(yè)主集體滯交物管費(fèi)、集體投訴），業(yè)主以求在該社團(tuán)中權(quán)力的重新分配即得到他們認(rèn)為有價(jià)值的服務(wù)。

訪談003：

我認(rèn)為，好的物管公司有兩個(gè)指標(biāo)，一是公司的美譽(yù)度，二是公司按時(shí)收繳物管費(fèi)用率。要做好物管，必須多與業(yè)主打交道，讓他們知道我們到底做了什么。

這兩個(gè)指標(biāo)最后都直指業(yè)主，物管公司發(fā)展最終要得到業(yè)主的認(rèn)可，在認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)后，集合訪談內(nèi)容歸納，物管公司做了以下調(diào)整：

（一）擴(kuò)充問(wèn)題處理范圍：除去常規(guī)管理范圍（公共領(lǐng)域設(shè)施、環(huán)境、小區(qū)安全等）內(nèi)的問(wèn)題處理，還加入業(yè)主個(gè)性化問(wèn)題處理。例如，在走訪該物管部門時(shí)觀察業(yè)主贈(zèng)送的錦旗內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，幫助業(yè)主尋找寵物犬、上門發(fā)送報(bào)紙、業(yè)主家汛期抗洪等也成為物管公司處理的問(wèn)題；

（二）組織業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，在重大節(jié)日如春節(jié)、端午、中秋節(jié)，物業(yè)公司組織業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。目前這一活動(dòng)已成為物管公司的常規(guī)項(xiàng)目；

（三）改善投訴處理機(jī)制，提出“三天一回復(fù)”的處理辦法，即針對(duì)業(yè)主投訴問(wèn)題，需要及時(shí)解決，若無(wú)法及時(shí)解決的，需要每三天電話回復(fù)業(yè)主，告知問(wèn)題處理情況進(jìn)展；

（四）設(shè)客服管家，物管人員分包到戶。將小區(qū)以棟為單位分包給物管工作人員個(gè)人身上，擬為該棟業(yè)主的客服管家。并規(guī)定物管工作人員必須每月定期一次上門拜訪了解業(yè)主情況、需求以及對(duì)物管工作的建議和要求。

這四個(gè)方面是物管公司比較大的轉(zhuǎn)變，主要解決的問(wèn)題就是改變“不作為”形象，溝通聯(lián)系業(yè)主以及人性化服務(wù)。通過(guò)這些調(diào)整，重新使得業(yè)主與物管公司達(dá)成新的平衡。

四、解決沖突的目標(biāo)

根據(jù)2007年修改的《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十條第一款“同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會(huì)，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)”。但是陳淑云指出，社區(qū)居委會(huì)在對(duì)于2007年《物業(yè)管理?xiàng)l例》中賦予其監(jiān)督物業(yè)管理體制的職責(zé)出現(xiàn)兩個(gè)極端做法，要么“不管”要么“多管”。當(dāng)然，物管公司也不期望有一個(gè)稱職的業(yè)主委員會(huì)“約束”他們的工作。

在問(wèn)及該小區(qū)是否成立業(yè)主委員會(huì)時(shí)，某物管工作人員委婉道：

訪談004：

沒(méi)有一個(gè)物管公司希望有業(yè)主委員會(huì)存在與公司對(duì)抗，我相信業(yè)界對(duì)于成立業(yè)主委員會(huì)都是消極的態(tài)度。

基于達(dá)倫多夫?qū)τ诮鉀Q沖突的最終目標(biāo)，他認(rèn)為只有建立自由的公民社會(huì)才能達(dá)到小沖突無(wú)大破壞的社會(huì)狀態(tài)。若要限制業(yè)主與物管公司之間沖突的規(guī)模和程度，業(yè)主委員會(huì)是其基礎(chǔ)。小區(qū)內(nèi)的業(yè)主應(yīng)該是具有公民意識(shí)，參與小區(qū)內(nèi)經(jīng)濟(jì)生活和社會(huì)生活的一個(gè)利益群體。并且需要法律真正意義上的保障業(yè)主與物管公司平等的地位。

隨著該小區(qū)日益的成熟，最終形成一個(gè)較為完整的業(yè)主委員會(huì)體系并不是不可能。但是我們要保障業(yè)主與物管公司沖突小規(guī)模低程度還需要法律保障業(yè)主與物管公司事實(shí)上的平等。單純的依靠“社區(qū)居委會(huì)牽頭落實(shí)，協(xié)調(diào)業(yè)主與物管公司的矛盾”是不可取的。

所以，筆者認(rèn)為，在業(yè)主與物管公司的沖突下，未來(lái)發(fā)展模式必將是業(yè)主與物管公司平等基礎(chǔ)上，業(yè)主委員會(huì)與物管公司的協(xié)調(diào)解決沖突。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳淑云，艾建國(guó).城市居住區(qū)物業(yè)管理與社區(qū)管理合作模式研究――以百步亭小區(qū)與中山巷社區(qū)為例[J]，江漢論壇.2010（5）：85.

[2] 陳淑云.城市居住區(qū)物業(yè)管理與社區(qū)管理有效整合機(jī)制[J].華中師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2009（5）：49.