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【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通 方法 技巧

中圖分類號(hào)：R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1005-0515（2011）11-303-02

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)患溝通已成為整體護(hù)理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，貫穿于患者入院至出院的各個(gè)階段[1]。護(hù)患關(guān)系是組成護(hù)士人際關(guān)系的主體，護(hù)患溝通是通過語(yǔ)言和情感交流體現(xiàn)出來的。護(hù)士應(yīng)經(jīng)常與患者交談．了解其生理和心理需要，同時(shí)應(yīng)掌握語(yǔ)言技巧，對(duì)不同社會(huì)地位、社會(huì)背景、不同層次的患者采取不同的交淡方式，通過語(yǔ)言的交流，使其對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信賴感，從而流露出自己的感情，表達(dá)出自身切實(shí)的需求，以及對(duì)診療的依存度。情感的交往是相互的，但在交往中，護(hù)士起主導(dǎo)作用，因?yàn)樵谧o(hù)患交往中，更多表現(xiàn)為服務(wù)與被服務(wù)、幫助與被幫助的關(guān)系。護(hù)士對(duì)患者應(yīng)有高度的同情心和責(zé)任心，對(duì)患者的高度同情是促使患者病情緩解和身體康復(fù)的重要條件，這是處理護(hù)患關(guān)系的最基本的道德原則。良性的護(hù)患溝通能夠增進(jìn)護(hù)理人員與患者之間的了解，使患者更加信任醫(yī)務(wù)人員，配合醫(yī)務(wù)人員的各種醫(yī)療行為，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，最后達(dá)到最佳康復(fù)效果。

1 護(hù)患溝通的方法

1.1 語(yǔ)言的交流奧妙無窮。心理處于相對(duì)弱勢(shì)的患者(家屬)，他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特別敏感，因此我們應(yīng)用知識(shí)和智慧去解開患者的心結(jié)。工作中與患者進(jìn)行語(yǔ)言交流要學(xué)會(huì)全神貫注傾聽患者的意見，護(hù)士語(yǔ)言要具有規(guī)范性。詞匯要通俗易懂，用詞要樸實(shí)、要準(zhǔn)確、要明晰，盡量口語(yǔ)化，禁忌用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)或者醫(yī)院常用的省略語(yǔ)。語(yǔ)法要規(guī)范。語(yǔ)言要符合語(yǔ)法的要求，不能夠任意的去顛倒省略。語(yǔ)言表達(dá)要準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔，“詞能達(dá)意”，讓病人一聽就明白你要所說的內(nèi)容是什么樣的意思，來配合你一起去做。在注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的同時(shí)注重應(yīng)用如下語(yǔ)言 1）禮貌的稱謂性用語(yǔ) 2）中肯、婉轉(zhuǎn)商量性用語(yǔ) 3）耐心的詢問性用語(yǔ) 4） 親切、簡(jiǎn)明的指令性用語(yǔ) ，5）禮貌、明確告知性用語(yǔ) 6）含蓄、關(guān)愛、體貼的勸慰性語(yǔ)言7） 樸實(shí)、真誠(chéng)、溫和的歉意性語(yǔ)言 8）熱情、誠(chéng)懇道別性用語(yǔ)[2]。

1.2 非語(yǔ)言交流即身體語(yǔ)言也稱“行為語(yǔ)言”, 有時(shí)無聲的動(dòng)作要比語(yǔ)言溝通效果更好，主要通過神情、動(dòng)作、姿勢(shì)達(dá)到溝通的目的, 要自然而不做作，對(duì)語(yǔ)言交流起到加強(qiáng)和輔助的作用。出于對(duì)專業(yè)的需要，對(duì)病人接觸和觸摸是種無聲的安慰，它可以使不安的病人安靜下來，脆弱的病人變得堅(jiān)強(qiáng)。特別對(duì)聽力和視力不佳的病人。對(duì)行動(dòng)不便的老人主動(dòng)攙扶;對(duì)于咳嗽痰多的病人應(yīng)輕拍背部幫其排痰;給無人照料的病人送水送飯等，將對(duì)病人的關(guān)心、呵護(hù)體現(xiàn)在細(xì)微的動(dòng)作中，給病人以溫暖,安慰與希望，可增強(qiáng)溝通效果。護(hù)士在工作中不僅要業(yè)務(wù)熟練,技巧精湛,還要具有健康、典雅、含蓄、內(nèi)蘊(yùn)、靜穆、柔和的外在美與內(nèi)在美,熱情親切、不卑不亢、儀表端莊、舉止文雅,以良好的行為維持病人良好的心情,消除病人的疑慮;給病人以安全感,信賴感。如果護(hù)士在與病人溝通時(shí)板著面孔,表情冷漠、傲慢、緊張,既使為病人做了許多,但仍不能達(dá)到最佳的溝通效果,得不到病人的理解和尊重,直接和間接地影響治療護(hù)理效果。

2 護(hù)患溝通的技巧

護(hù)患溝通有許多技巧，首先護(hù)理人員要提高自身素質(zhì)．用豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和護(hù)理理論同患者交流溝通，同時(shí)還要注意患者的心理活動(dòng)及情緒變化?；颊呓邮軠贤ú攀浅晒Φ淖o(hù)患溝通．

2.1 護(hù)士應(yīng)在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體，語(yǔ)言動(dòng)作表情上表觀出對(duì)患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動(dòng)問候．使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護(hù)，處處體現(xiàn)慈愛、關(guān)懷和體貼，把握說話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣，語(yǔ)速，使病人產(chǎn)生親近感，即提高病人接受治療護(hù)理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎(chǔ)。

2.2 護(hù)士要了解不同病人的知識(shí)背景，根據(jù)不同的對(duì)象，不同的文化和職業(yè)，性別選擇談話內(nèi)容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應(yīng)用開放式淡話方式，鼓勵(lì)病人陳述。 并用點(diǎn)頭“嗯”表示接受或重復(fù)病人的陳述等方式鼓勵(lì)病人。對(duì)病人的提問不可急于回答，應(yīng)先了解病人為什么會(huì)有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對(duì)一時(shí)不能解答的問題不可斷然拒絕，可請(qǐng)人稍等，告知我一會(huì)來幫你解決或?qū)Σ黄?，我?guī)湍悴橐幌碌日Z(yǔ)言并付之行動(dòng)。

2.3 護(hù)士在為患者進(jìn)行任何護(hù)理技術(shù)操作時(shí)．應(yīng)耐心地向患者解釋，因?yàn)榛颊哂袡?quán)知道護(hù)士將為他們進(jìn)行的是什么護(hù)理操作，護(hù)士有責(zé)任向患者進(jìn)行有關(guān)方面的指導(dǎo)，要鼓勵(lì)患者提問題，并且做出合理承諾。良好的解釋能夠使患者理解，愿意配合操作。操作前解釋解釋本次操作的目的、患者的準(zhǔn)備工作，講解簡(jiǎn)要的方法及在操作中患者會(huì)產(chǎn)生的感覺。操作中指導(dǎo)具體交代患者配合的方法，使用安慰性語(yǔ)言及鼓勵(lì)性語(yǔ)言鼓勵(lì)患者。操作后囑咐詢問患者的感覺是否達(dá)到預(yù)期的效果，交代 必要的注意事項(xiàng)，感謝患者的配合。

2.4 環(huán)境是保護(hù)患者康復(fù)不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護(hù)士與病人交流多在病房，且24小時(shí)觀察了解病人．關(guān)心他們一事一物，故在完成護(hù)理工作時(shí)，時(shí)刻為患者創(chuàng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、安全的休養(yǎng)環(huán)境，在治療處置時(shí)時(shí)刻關(guān)注病人，了解其病情進(jìn)展感受，及時(shí)解決實(shí)際存在的問題，在評(píng)估病情過程中選擇合適的時(shí)間，環(huán)境對(duì)病人的病情、治療、預(yù)后方面的問題要有科學(xué)依據(jù)，不可主觀臆斷，根據(jù)病情變化及時(shí)修改醫(yī)囑，這樣可以取得病人的信任，從而促進(jìn)雙方的溝通且淡話內(nèi)容應(yīng)通俗易懂。

2.5 護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧的學(xué)習(xí)，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提高自己各方面的素質(zhì)，用精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生依賴性和安全感。

2.6 護(hù)士對(duì)患者的某些行為應(yīng)給子諒解，學(xué)會(huì)換位思考，因?yàn)榛颊叩奈幕潭群蜕鐣?huì)構(gòu)成是各種各樣的，他們的社會(huì)地位、生理、心理都不同，作為護(hù)士應(yīng)一視同仁。既使在遇到某些情感沖動(dòng)的情況下也應(yīng)及力控制好自己的情緒，耐心向患者解釋，以自己的真誠(chéng)態(tài)度說服患者。通過溝通可以掌握患者的一些個(gè)人基本情況、病情、心理活動(dòng)等方面的資料，能更好地制定護(hù)理措施，使病人心情愉快的接受治療。

2.7 牢記他人名字在護(hù)患交流或者在社會(huì)交往中，牢記他人的名字和恰當(dāng)?shù)姆Q呼，可以幫助你加大溝通成功的概率。一位心理學(xué)家說，在人們的心目中，唯有自己的名字是最美好、最動(dòng)聽的。做到了這一點(diǎn)，無異于會(huì)讓我們的病人感受到你對(duì)他的重視，在護(hù)患溝通中，溝通中就加大了成功的概率。 恰當(dāng)?shù)姆Q呼，是拉近護(hù)患關(guān)系的一個(gè)方式。護(hù)士在任何時(shí)候?qū)Σ∪?，都要使用尊稱主動(dòng)的問候?qū)Ψ健?/p>

3 體會(huì)

溝通是成就護(hù)理事業(yè)的載體，溝通從心開始，用心靈守護(hù)我們的病人，用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)。通過有效的溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)整體護(hù)理的進(jìn)展，使患者主動(dòng)參與治療護(hù)理的全過程。因此，護(hù)理人員不僅要有精湛的業(yè)務(wù)能力，還要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，同時(shí)又要具備豐富的人文知識(shí)以及為人類健康服務(wù)的高尚品質(zhì)．建立一種同患者彼此平等、寬松和諧的心理氣氛和人際環(huán)境。溝通時(shí)既要有方法。又要掌握溝通的技巧，使護(hù)患溝通起到藥物治療起不到的作用。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】CT增強(qiáng) 溝通 技巧

溝通是人們?cè)谏钪刑幚砀鞣N人際關(guān)系的最主要方式。護(hù)患溝通是建立良好的護(hù)患溝通關(guān)系，提升醫(yī)院社會(huì)形象，打造服務(wù)品牌的有效途徑，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展和CT技術(shù)檢查的不斷普及，CT增強(qiáng)檢查已成為臨床診斷的常規(guī)檢查方法。病人來做CT增強(qiáng)檢查前往往經(jīng)過住院初步的治療，對(duì)自身疾病診斷心存猜疑，在檢查過程中易產(chǎn)生焦慮、恐懼情緒，建立良好的護(hù)患溝通，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，有利于使CT增強(qiáng)檢查順利進(jìn)行，提高檢查和護(hù)理效果。

1　檢查前的護(hù)患溝通技巧

1.1良好的儀表　儀表是建立良好第一印象的前提，通常對(duì)方先用視覺注意人的年齡、衣著、姿勢(shì)，當(dāng)人沒說話之前這些特征作為構(gòu)建一個(gè)人輪廓的原材料就已傳遞給對(duì)方了，因此穿戴整齊、態(tài)度和藹、坐立行走符合職業(yè)規(guī)范的護(hù)士有利于建立威信，增加患者的信任感，人們常說:“微笑是最好的語(yǔ)言”，以微笑待人，是人際交流中解決生疏、緊張的第一要素。平易近人是溝通的先決條件。有利于建立良好的護(hù)患溝通。

1.2使用文明用語(yǔ)　每一位患者都希望得到醫(yī)護(hù)人員的重視。使用尊重患者的文明禮貌用語(yǔ)，是護(hù)士溝通的首要環(huán)節(jié)?！澳弊珠_口“請(qǐng)”字當(dāng)先、“謝”不離口，對(duì)患者不分年齡、職業(yè)、地位，應(yīng)一視同仁。稱呼患者要講究，可在其姓名后面加上諸如先生、同志或職務(wù)等修飾，避免直呼姓名。對(duì)年紀(jì)較大的患者可以稱呼“爺爺”、“奶奶”或“叔叔”、“阿姨”;對(duì)年輕的患者可以稱呼“先生”、“小姐”;對(duì)患兒可以稱呼“小朋友”。稱呼得當(dāng)，可以縮短護(hù)患之間的距離感。

1.3檢查前注意事項(xiàng)的溝通 護(hù)士接診時(shí)要面帶微笑，主動(dòng)熱情地介紹CT增強(qiáng)檢查的程序，給患者講解增強(qiáng)檢查的目的和意義，指導(dǎo)患者做好檢查前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如給每一位患者遞上1000毫升溫開水。說明檢查或操作可能給身體帶來的不適，讓患者了解藥物的治療作用、副作用以及在治療過程中可能發(fā)生的不良反應(yīng)等，并簽署知情同意書，促使患者能積極主動(dòng)的配合各項(xiàng)檢查和操作。

2　檢查中的護(hù)患溝通技巧

2.1心理支持的溝通技巧 因患者對(duì)掃描室環(huán)境陌生，且機(jī)器龐大，掃描時(shí)產(chǎn)生噪音，從而導(dǎo)致患者產(chǎn)生焦慮，甚至恐懼的心理。此時(shí)護(hù)士要設(shè)身處地為患者著想，理解患者的感受，要善于從患者的眼神、表情、言語(yǔ)、體態(tài)中讀懂他們的需要，因此在擺的同時(shí)，使用愉快和鼓勵(lì)的聲音，以微笑影響對(duì)方，使患者情緒放松并感到心情舒暢。

2.2使用高壓注射器時(shí)的溝通技巧　因高壓注射器壓力大、速度快，大部分患者注入造影劑時(shí)可有全身發(fā)熱、輕度麻木感、喉癢、惡心和頭痛，因而要耐心地解釋檢查中可能出現(xiàn)的問題及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，囑患者如有不良反應(yīng)給予動(dòng)作提示，我們會(huì)立即停止注射并給予處理。認(rèn)真核對(duì)藥品，熟練無菌操作技術(shù)，選擇合適的血管。為方便掃描一般選擇頭靜脈或肘正中靜脈，提高一次靜脈穿刺成功率，注射造影劑時(shí)注意觀察針頭有無脫落、阻塞、移位、局部皮膚有無紅腫脹痛，并反復(fù)詢問患者主觀感受。在造影劑注射過程中采用非語(yǔ)言溝通，如握手、撫摸等均能使患者的心理感到寬慰。

3　 CT增強(qiáng)檢查后的護(hù)患溝通技巧

3.1檢查結(jié)束后的溝通 CT增強(qiáng)檢查結(jié)束后并不表示護(hù)理服務(wù)結(jié)束，相反是護(hù)理服務(wù)的延續(xù)。結(jié)束后應(yīng)向患者進(jìn)行溫馨告知或進(jìn)行健康宣教，囑咐患者在觀察室休息15-30min，無不適再拔針并告知患者正確的按壓方法和時(shí)間，叮囑患者多喝水以便造影劑排出體外。同時(shí)對(duì)我們的服務(wù)提出寶貴的意見和建議。

3.2與不滿患者的溝通 少數(shù)患者對(duì)造影劑有輕度不良反應(yīng)，導(dǎo)致患者不滿，此時(shí)護(hù)士要有耐心。如患者家屬的言辭或行為激怒，要?jiǎng)又郧?，曉之以理，視其不滿為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者或家屬表達(dá)和發(fā)泄焦慮和不滿，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。認(rèn)真傾聽患者訴說，與患者保持眼神的交流，并適當(dāng)?shù)赜兴貞?yīng)，可以輕聲回答“是”或點(diǎn)頭表示接受他傾訴的內(nèi)容，等患者把心中的不滿情緒傾訴出來后，適當(dāng)給予幫助和安慰，使患者穩(wěn)定情緒。

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【關(guān)鍵詞】急診輸液；護(hù)患溝通；護(hù)理效果

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1671-8801（2015）05-0100-01

引言：

急診患者多為緊急危重的患者，其病情變化較快，護(hù)理操作流程復(fù)雜，并且不確定因素和風(fēng)險(xiǎn)因素較多，極易發(fā)生各類突發(fā)事件[1]。急診輸液需要面對(duì)各類患者，其面臨著病人數(shù)量多、流動(dòng)性大、病情繁多以及用藥復(fù)雜等問題，是醫(yī)院中最易發(fā)生各類糾紛的科室[2]。本院通過在急診輸液護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，取得了良好的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1材料與方法

1.1一般資料

本次研究選取江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院2014年6月-2015年6月江蘇省昆山市第一人民醫(yī)院急診接種靜脈輸液的248例患者，隨機(jī)等分為對(duì)照組和干預(yù)組。對(duì)照組124例患者中，男性患者79例，女性患者45例，平均年齡為38.28+4.35歲。干預(yù)組124例患者中，男性患者78例，女性患者46例，平均年齡37.95+4.51歲。兩組患者的基本情況相似P>0.05，具有可比性。

1.2方法

對(duì)照組患者給予常規(guī)輸液護(hù)理，包括基礎(chǔ)護(hù)理，用藥護(hù)理和心理護(hù)理。干預(yù)組患者在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上，開展護(hù)患溝通，其實(shí)施方法如下。

1.2.1樹立優(yōu)質(zhì)形象

醫(yī)護(hù)人員的形象，能夠表現(xiàn)出其自身的修養(yǎng)素質(zhì)，并為患者留下良好的印象。在與患者交流溝通時(shí)，要秉持真誠(chéng)、耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度，積極滿足患者的合理心理需求，消除患者緊張、恐懼感，提高其治療依從性，使患者能夠積極配合輸液治療。

1.2.2充分尊重患者

在護(hù)理過程中，要尊重患者及家屬，避免使用刺激性語(yǔ)言和態(tài)度。在查找、呼叫患者時(shí)，采用適宜的稱呼方式，避免由于不宜的呼叫發(fā)生而引起患者產(chǎn)生不被尊重的感覺。

1.2.3溝通技巧的應(yīng)用

護(hù)理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通技巧，并將技巧應(yīng)用在日常護(hù)理工作當(dāng)中，通過使用安慰性、鼓勵(lì)性的言語(yǔ)，提高患者的自信心。在于患者溝通時(shí)，需要把握時(shí)機(jī)，避免引起患者的不耐。

1.2.4非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用

在護(hù)理中，護(hù)理人員除了應(yīng)用語(yǔ)言與患者溝通交流外，還可以通過微笑、鼓勵(lì)性的眼神和安撫性動(dòng)作給予患者以臨床安撫[3]，提高患者的護(hù)理滿意度。

1.3效果評(píng)定

本次研究采用《癥狀自評(píng)量表SCL_90》對(duì)兩組患者進(jìn)行輸液后焦慮情況和人際關(guān)系敏感因子測(cè)評(píng)，其分?jǐn)?shù)隨效率因子得分增高而提高。以問卷調(diào)查的方式對(duì)患者及家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意度分非常滿意、滿意、不滿意三種，整體滿意度=非常滿意+滿意，同時(shí)對(duì)護(hù)患糾紛情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

1.4統(tǒng)計(jì)處理

本次研究采用SPSS19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

對(duì)照組患者整體滿意度為82.25%，護(hù)患糾紛發(fā)生率為14.52%；干預(yù)組患者整體滿意度為95.16%，護(hù)患糾紛發(fā)生率為2.42%，兩組患者間存在明顯差異（見圖1），P

3討論

急診科所接收的通常為病情突發(fā)的患者或者需緊急救治的患者，是醫(yī)院極易產(chǎn)生糾紛的科室。在急診科救助的患者，容易產(chǎn)生緊張、焦慮、恐懼等一系列不良情況，為患者和醫(yī)護(hù)人員都帶來了一定的影響，嚴(yán)重影響患者的治療效果[4]。

在急診輸液護(hù)理中開展護(hù)患溝通，護(hù)理人員運(yùn)用溝通技巧，給予患者關(guān)懷與安撫，使患者感到安心與溫暖，提高了患者的遵醫(yī)性，使患者可以積極配合治療。研究發(fā)現(xiàn)，通過進(jìn)行護(hù)患溝通，可以緩解了患者的不良情緒，使病人的人際關(guān)系敏感因子趨于正常水平[5]。同時(shí)也降低了患者對(duì)疼痛的感知度，減少了輸液風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率。通過建立良好的護(hù)患關(guān)系，滿足患者的合理需求，降低其機(jī)體應(yīng)激反應(yīng)程度，提高了患者的治療效果，也進(jìn)一步的提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

結(jié) 論

在急診輸液常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上增加護(hù)患溝通，能夠提高患者的依從性和護(hù)理滿意度，降低了患者對(duì)疼痛的感知，減少其不良情緒的產(chǎn)生和風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生幾率，明顯提高了護(hù)理質(zhì)量，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生，為醫(yī)院數(shù)量了良好的醫(yī)療形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙英.運(yùn)用護(hù)患溝通技巧防范護(hù)理糾紛發(fā)生[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2010.8（27）：169.

[2]鐘娟，謝小華.急診輸液護(hù)理中護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，8（07）：110-111.

[3]王維花，穆愛蘭.護(hù)患溝通對(duì)急診科護(hù)理滿意度及風(fēng)險(xiǎn)事件的影響[J].實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志，2015，19（12）：54-57.

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【關(guān)鍵詞】神經(jīng)內(nèi)科；護(hù)患溝通；技巧

近年來，和諧護(hù)患關(guān)系越來越受到醫(yī)院的重視，總結(jié)各類護(hù)患糾紛原因，其中以護(hù)患之間缺乏有效溝通為其主要原因。作為與患者接觸最頻繁的護(hù)理人員，承擔(dān)著管理者、溝通者、照顧者、保護(hù)者及教育者等多個(gè)角色，站在醫(yī)患糾紛的最前沿，我們的一言一行，已經(jīng)成為醫(yī)療糾紛發(fā)生的重要影響因素。

而神經(jīng)內(nèi)科的患者多具有住院時(shí)間長(zhǎng)，病情復(fù)雜，致殘率高等特點(diǎn)，因此患者的承受精神和身體的壓力較大，情緒變化波動(dòng)大，容易與護(hù)理人員發(fā)生糾紛，使得護(hù)理工作有較大的開展難度，是醫(yī)院護(hù)患糾紛的頻發(fā)科室。隨著我國(guó)醫(yī)療制度的逐步發(fā)展，對(duì)臨床醫(yī)護(hù)關(guān)系的管理日趨完善。尤其是在《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》頒布后，社會(huì)對(duì)患者的權(quán)益的重視程度及患者的自我維權(quán)意識(shí)上升到了新的高度[1]。因此提高神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患溝通水平，增加對(duì)臨床常見問題的防范，儼然成為目前臨床護(hù)理工作的重要服務(wù)內(nèi)容，也是減少護(hù)患糾紛的必經(jīng)之路。

以下是總結(jié)神經(jīng)內(nèi)科臨床應(yīng)用中的幾點(diǎn)溝通技巧：

1 增強(qiáng)溝通意識(shí)

我們常呼吁“三分治療，七分護(hù)理”，作為護(hù)理臨床工作者，如何提高護(hù)患之間有效溝通，是我們工作重心之一。護(hù)理工作者隨時(shí)都與患者及家屬直面交流，不一定要抽專門的時(shí)間來溝通，我們可以在入院時(shí)進(jìn)行環(huán)境介紹，在護(hù)理操作過程中，及時(shí)告知患者及家屬治療所出現(xiàn)的不良反應(yīng)及應(yīng)對(duì)措施，每班交接時(shí)根據(jù)每個(gè)患者具體情況，多叮囑恢復(fù)的注意事項(xiàng)。巡視病房時(shí)，多詢問患者的飲食、心理和健康鍛煉情況，不厭其煩的講解日常注意事項(xiàng)。在患者出院時(shí)，盡可能多的宣傳出院后的用藥事項(xiàng)及復(fù)查時(shí)間。

護(hù)患溝通并不是一個(gè)脫離護(hù)理過程而獨(dú)立存在的工作，是貫穿于我們護(hù)理臨床中的一個(gè)重要部分，只要護(hù)理人員意識(shí)到溝通的必要性，培養(yǎng)成習(xí)慣，溝通機(jī)會(huì)只會(huì)更多，溝通時(shí)間也會(huì)很多，因此良好的護(hù)患溝通從我們的意識(shí)開始。

2 加強(qiáng)塑造優(yōu)秀的專業(yè)形象

有研究發(fā)現(xiàn)，84%的人對(duì)一個(gè)人的第一印象主要來自于他的外表[2]?；颊邔?duì)護(hù)理人員的第一印象會(huì)從儀容儀表來判斷，只要上班時(shí)間護(hù)理人員著裝干凈整潔，精神抖擻地出現(xiàn)，會(huì)給患者及家屬留下良好的第一印象，必然會(huì)得到起碼的尊重與信任。在緊接著的臨床治療、護(hù)理過程中，溝通自然會(huì)少一些障礙，交流會(huì)更順暢。

其次提高我們護(hù)理人員的知識(shí)技能，會(huì)成為護(hù)患溝通的劑。護(hù)理人員倘若沒有精湛的專業(yè)知識(shí)和熟練的護(hù)理技能，不管溝通技巧多么嫻熟，都不可能得到患者的信任。因此在臨床護(hù)理過程中，不僅要學(xué)會(huì)溝通的技巧，更要不斷學(xué)習(xí)和提高自己的知識(shí)儲(chǔ)備，加強(qiáng)技能的鍛煉，才能成為一個(gè)合格的、優(yōu)秀的護(hù)理工作者。

3 加強(qiáng)健康宣教力度

掌握正確的健康及肢體鍛煉的知識(shí)，提高自我保健能力，是神經(jīng)內(nèi)科絕大多數(shù)患者所期待的。在住院期間，多數(shù)患者迫切的想要了解自己的病情及治療的方法、治療效果、飲食、活動(dòng)、康復(fù)鍛煉、預(yù)防疾病的知識(shí)，各種用藥的注意事項(xiàng)及不良反應(yīng)，因此護(hù)理健康教育是整體護(hù)理內(nèi)容中的重中之重，有效的護(hù)患溝通則是實(shí)施護(hù)理健康教育的重要手段。

護(hù)理人員在入院時(shí)多熱心介紹一句，可以及時(shí)的減輕患者的緊張心理。臨床操作時(shí)多耐心解釋一句，可以讓患者感覺到輕松。晨晚間護(hù)理時(shí)多說一句，可以讓他們感到舒心?；颊叱鲈簳r(shí)多關(guān)心的囑咐一句，可以讓患者感到溫馨。

4 開展微笑服務(wù)

微笑是護(hù)患交流時(shí)最簡(jiǎn)單也是最常用的表情，微笑雖然無聲，但可以體現(xiàn)出對(duì)患者的尊重和友好的情感，及時(shí)的讓患者感到溫馨。微笑能使患者消除緊張感和陌生感，是護(hù)患溝通中的劑，也是接待患者進(jìn)行溝通的首要條件。俗話說：“伸手不打笑臉人?！痹谧o(hù)理活動(dòng)中，正確地運(yùn)用微笑，能發(fā)揮無聲勝有聲的功效，能平息怒火，達(dá)到平和的交流，護(hù)患之間即使有一些“過結(jié)”，也會(huì)在溝通中化解。但面對(duì)急、危、臨終患者時(shí)，我們則必須要嚴(yán)肅，體會(huì)患者及家屬的感受[3]。

因此，及時(shí)準(zhǔn)確的把握好微笑及沉穩(wěn)的尺度，一定能提高患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。許多醫(yī)院會(huì)定期的組織患者及家屬評(píng)選“最美護(hù)士”、“最滿意護(hù)士”等活動(dòng)，并為獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)榮譽(yù)證書及獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)護(hù)理工作者的工作熱情，提高護(hù)患溝通質(zhì)量。

5 恰當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，這句話是人們對(duì)語(yǔ)言的心理刺激作用，所得出的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。話語(yǔ)既能治病，也能致病。在臨床護(hù)理過程中，及時(shí)的溝通對(duì)于了解患者身心狀況，準(zhǔn)確的向患者提供護(hù)理措施，有效的減輕患者的身心痛苦，從而提高療效起到非常重要的作用。

在語(yǔ)言交流中，護(hù)理人員運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)，要通俗易懂，巧妙的避開諱語(yǔ)，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，要根據(jù)自己的臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合患者的心理需要，應(yīng)當(dāng)選擇自己認(rèn)為最恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。有效的語(yǔ)言溝通，能更好地緩解護(hù)患之間的矛盾，有了良好的護(hù)患關(guān)系，才能使我們的臨床護(hù)理工作起到事半功倍的效果。

護(hù)患溝通已然成為現(xiàn)在醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，有效的護(hù)患溝通也已經(jīng)成為化解矛盾、減少糾紛、融洽關(guān)系、增強(qiáng)合力、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要途徑[4]。新型的護(hù)患關(guān)系把護(hù)士與患者置于平等地位，要求護(hù)士在提供護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，必須尊重患者，平等相待[5]。本文通過對(duì)神經(jīng)內(nèi)科護(hù)患溝通技巧、方法的總結(jié)，提高神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理人員的溝通能力，使得護(hù)士能夠?yàn)榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，也使得患者對(duì)于護(hù)士的服務(wù)滿意度有所提高，以營(yíng)造和諧理想的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]婁秋英，孫庭婷.150例神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理病歷缺陷的分析及對(duì)策[J].實(shí)用中西醫(yī)結(jié)合臨床，2007，7（4）：76-77.

[2]湛永毅，方立珍.護(hù)患溝通技巧[M].長(zhǎng)沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2005：49.

[3]曾麗，李曉菲.護(hù)患交流技巧探討[J].臨床合理用藥雜志，2012，5（2A）：98.

篇5

【摘要】目的：通過運(yùn)用良好的溝通技巧，提高患者與護(hù)理人員之間的信任，減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。方法：通過對(duì)本科室全體護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)并把它運(yùn)用在平時(shí)的護(hù)理工作中。結(jié)果：運(yùn)用良好的溝通技巧后本科室護(hù)理人員溝通技巧能力提高，護(hù)患糾紛明顯減少，患者滿意度由原來的80.2%提高到97.1%。結(jié)論：良好的溝通技巧在建立和諧的護(hù)患關(guān)系中起著重要的作用。

【關(guān)鍵字】溝通技巧 護(hù)患溝通 重要作用

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們生活水平的不斷提高，健康意識(shí)的不斷加強(qiáng)，對(duì)護(hù)理工作中的要求也越來越高。當(dāng)護(hù)士不能有效的滿足患者及家屬的要求時(shí)雙方就會(huì)產(chǎn)生沖突增加矛盾。如何建立良好的護(hù)患關(guān)系，尤其是在今日“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念中顯得更為重要。

我科室全體護(hù)理人員在2010年10月至12月之間通過多種方法學(xué)習(xí)了溝通的技巧及臨床的運(yùn)用。例如從課本上，從網(wǎng)上收集資料下載課件、從自己工作中遇到的實(shí)例進(jìn)行分析討論，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，寫心得體會(huì)的形式。每個(gè)人分別總結(jié)出一套適合自己的，與患者溝通能有效的方法。并把它運(yùn)用到自己平時(shí)的工作中去。以提高自己與患者的溝通，增加患者對(duì)自己的信任，從而更好的為患者服務(wù)，減輕他們的痛苦，促進(jìn)他們?cè)缛湛祻?fù)。

一 微笑服務(wù)

微笑是一種令人感覺愉快的反應(yīng)內(nèi)心的一種面部表情，他可以縮短人與人之間的心理距離。我們要求每個(gè)護(hù)士上班時(shí)都要面帶微笑，讓自己愉悅的心情感染每一位患者。新病人入院時(shí)要面帶微笑的迎接，并詳細(xì)的介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生與責(zé)任護(hù)士、住院須知、鄰床病友，并耐心的傾聽病人的主訴和生活習(xí)慣，以解除病人緊張、焦慮的心情。讓病人感覺到我們護(hù)士的親切和關(guān)心，從而給他們一種親切感、信任感和舒適感。在平時(shí)的治療和護(hù)理過程中也要面帶微笑。每天早晨微笑的問候他，親切的詢問病情，細(xì)致的給他做生活護(hù)理。用微笑給他們一種鼓勵(lì)和鼓舞，一種戰(zhàn)勝疾病的信心，以促進(jìn)他們?cè)缛湛祻?fù)?；颊呖祻?fù)要出院時(shí)我們微笑的告訴他們您恢復(fù)健康了可以出院了，同時(shí)微笑的指導(dǎo)他們出院后的用藥情況和相關(guān)的健康教育。因此，我們覺得微笑服務(wù)是建立良好護(hù)患關(guān)系的條件。

二 溝通技巧的運(yùn)用

溝通是一種復(fù)雜又深?yuàn)W的科學(xué)，既有它的獨(dú)特處，更有它的藝術(shù)性。首先我們根據(jù)病人的年齡和文化程度選擇交流的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。有知識(shí)有文化的人我們用普通話、熱情的尊重的帶醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)的與其溝通；年齡大沒文化的我們根據(jù)他的方言、親切的用通俗易懂的詞與其交流；而小兒我們則用親切和藹的語(yǔ)氣和他們溝通；老人我們則用尊敬關(guān)心的語(yǔ)氣同他們交談。其次是耐心的傾聽，細(xì)致的解答。我們對(duì)每一位患者和家屬提出的問題都能耐心的聽完并根據(jù)他們的提問給予詳細(xì)的解答。對(duì)于他們提出的要求在不違反院規(guī)和原則的情況下都給予滿足。我們運(yùn)用換位思考的方式即如果你是患者或家屬當(dāng)你遇到這問題時(shí)你希望護(hù)士怎么做，以此來為患者更好的解決問題，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過嘮家常的方式喚起病人對(duì)生活的熱愛，鼓勵(lì)病人樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。以最佳的心理狀態(tài)接受治療、護(hù)理，并運(yùn)用我們的眼睛、儀表、面部表情等非語(yǔ)言進(jìn)行溝通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康復(fù)。當(dāng)然在有效溝通中我們精湛的護(hù)理操作水平也是非常重要的。所以我們?cè)谄綍r(shí)的工作中也不斷的提高自己的操作技術(shù)，但有時(shí)也會(huì)給病人帶來一些麻煩或痛苦，我們會(huì)真誠(chéng)的道歉并及時(shí)的幫他解決麻煩和減輕痛苦，患者和家屬常常也會(huì)諒解我們。所以護(hù)患關(guān)系是相互的，大家都抱著真誠(chéng)的心，互相體諒互相溝通一定會(huì)和諧的發(fā)展。

從2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者滿意度調(diào)查七次對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為99.1%，衛(wèi)生局不記名滿意度調(diào)查兩次對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為96.2%。電話回訪對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度為95.1%。比2010年三月到九月分別提高10.4%,12.3%,19.7%。

護(hù)患溝通適應(yīng)于生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和現(xiàn)代整體護(hù)理模式，符合病人的心理需求，滿足了病人日益增長(zhǎng)的自我保健、安全意識(shí)的需要。護(hù)理人員必需加強(qiáng)人文社會(huì)科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以取得患者信任為前提，掌握護(hù)患溝通的方式、方法和技巧，以達(dá)到與病人有效交流的目的，從而進(jìn)一步完善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)患者健康。

參考文獻(xiàn)

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［3］ 李小寒,陳秀俠.正確認(rèn)識(shí)同理心及其在臨床護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2006,22（2）:75-76.

篇6

【關(guān)鍵詞】護(hù)理人員；患者； 護(hù)患糾紛；溝通技巧；體會(huì)

【中圖分類號(hào)】R485【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1005-0515(2011)04-0275-01

在“以人為本，構(gòu)建和諧社會(huì)”的今天，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)要求越來越高，患者的自我保護(hù)意識(shí)也越來越強(qiáng)，護(hù)患糾紛日漸增多。本文就我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自2007年1月至2010年12月實(shí)行新農(nóng)合政策后所發(fā)生的20起護(hù)患糾紛回顧分析如下：

1 資料

自2007年1月至2010年12月我中心共發(fā)生醫(yī)患糾紛30例，其中直接與護(hù)理人員發(fā)生的糾紛20例（66.7%）。20例糾紛中患者認(rèn)為醫(yī)療收費(fèi)不合理1例（占5%），法制觀念淡薄1例（占5%），患者不理解及期望值過高1例（占5%），業(yè)務(wù)水平不足2例（占10%），違規(guī)操作2例（占10%），服務(wù)態(tài)度冷漠3例（占15%），缺乏溝通技巧10例（占50%）。這20例護(hù)患糾紛均發(fā)生在護(hù)齡在5年以內(nèi)的低年資護(hù)理人員身上。

2 處理及對(duì)策

收費(fèi)問題搬出文件向患者說明；服務(wù)態(tài)度問題由直接責(zé)任人向患者道歉，爭(zhēng)得患者諒解；業(yè)務(wù)水平不足、違規(guī)操作問題由護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)當(dāng)事人向患者誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)，并做出相應(yīng)的賠償；其它問題均由護(hù)士長(zhǎng)向患者做進(jìn)一步的解釋說明，取得患者理解。

3 結(jié)果

20例護(hù)患雙方當(dāng)事人對(duì)事件處理的滿意率為100%，沒使事件升級(jí)，既維護(hù)了護(hù)患雙方的利益，又維護(hù)了醫(yī)院的聲譽(yù)，贏得了護(hù)、患、醫(yī)院三方的好評(píng)。

4 分析

我中心三年共發(fā)生醫(yī)患糾紛30例，護(hù)患糾紛20例，占66.7%，這與護(hù)理人員處在工作的第一線，與病人接觸最多、時(shí)間最長(zhǎng)易發(fā)生糾紛有關(guān)；所有糾紛均發(fā)生在5年以內(nèi)的低年資護(hù)理人員身上，且業(yè)務(wù)水平及違規(guī)操作各占10%、服務(wù)態(tài)度占15%、而溝通障礙占50%，這都與低年資護(hù)理人員缺乏護(hù)理經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力有待提高、服務(wù)態(tài)度有待改善、法規(guī)意識(shí)有待加強(qiáng)有關(guān)，也說明低年資護(hù)理人員的溝通技巧需要進(jìn)一步加強(qiáng)和提高。

5 體會(huì)

5.1 增強(qiáng)法制觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí):護(hù)理人員在工作之余要認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，學(xué)會(huì)尊重病人的權(quán)利，學(xué)會(huì)保護(hù)自己；同時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變服務(wù)行為，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，這不是表現(xiàn)在口頭上，最主要的是落實(shí)在行動(dòng)上。要組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，平時(shí)工作中自覺約束護(hù)理行為，保護(hù)患者并自我保護(hù)，防范護(hù)患糾紛[1]。

5.2 落實(shí)制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，規(guī)范操作:嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心，規(guī)范操作是保證護(hù)理安全的有效方法。在日常工作中加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，定期進(jìn)行理論和技術(shù)考核，只有掌握較寬知識(shí)面的護(hù)理人員，才能獲得病人及家屬的信賴。嫻熟、高超的技術(shù)，必定會(huì)增加病人的安全感，使他們從心理上找到信賴和托付。如小兒靜脈針能做到“一針見血”就能贏得患者的信任，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

5.3 利用溝通技巧，加強(qiáng)護(hù)患溝通，化解護(hù)患糾紛:護(hù)患溝通是護(hù)理人員與病人及其親屬之間的溝通，有效的護(hù)患溝通有助于了解患者的身心狀態(tài)，向患者獲取準(zhǔn)確的信息。這是護(hù)理人員為患者服務(wù)，減輕患者身心痛苦，實(shí)現(xiàn)護(hù)患關(guān)系升華，促進(jìn)護(hù)患理解與支持，提高護(hù)理質(zhì)量的前提。

5.3.1 認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的必要性和重要性:

5.3.1.1 患者的需求 筆者在近30年的護(hù)理工作中，深深感到護(hù)患溝通是現(xiàn)代護(hù)理工作中不可忽視的問題，是融洽護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，是衡量護(hù)士素質(zhì)修養(yǎng)、水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一?；颊邉?cè)朐?，?duì)醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員感到陌生，甚至有恐懼心理，護(hù)士既要配合醫(yī)生治療患者機(jī)體上的疾病又要考慮患者的心理需求，同時(shí)要顧及患者及家屬的情感需求，根據(jù)患者不同年齡段的心理特點(diǎn)和不同的心理反應(yīng)，給予恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理。溝通也是一種護(hù)理，通過護(hù)患溝通能緩解患者緊張焦慮的心情，讓病人產(chǎn)生一種由衷的信任感和安全感。

5.3.1.2 護(hù)理工作的基礎(chǔ) 溝通是行動(dòng)的開始，有效溝通需要護(hù)理人員從主觀上認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通工作的重要性，要區(qū)別病人的不同情況及需求，并且將其落到實(shí)處以提高溝通的效果，更好地為患者服務(wù)。為提高護(hù)患溝通成效，要督促護(hù)士不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不斷托寬知識(shí)面、完善自己，提高業(yè)務(wù)水平和能力。每個(gè)護(hù)理人員從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到護(hù)患溝通的重要性和必要性，才能自覺自愿的和患者溝通和交流，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到我們的護(hù)理工作，不再是以疾病為中心，而是一個(gè)具有生理、心理及社會(huì)需要的整體，是構(gòu)建和諧社會(huì)的一員。

5.3.2 護(hù)理人員應(yīng)掌握溝通的技巧和方法:護(hù)患溝通技巧的正確運(yùn)用是良好護(hù)患關(guān)系建立的基礎(chǔ)，有利于更好地實(shí)施醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃,對(duì)提高患者的滿意度,提高患者治療和護(hù)理的依從性,減少護(hù)患糾紛具有重要意義[2]。

5.3.2.1 非語(yǔ)言溝通技巧:非語(yǔ)言溝通是以肢體作為載體，通過人體的目光、表情、動(dòng)作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交流。非語(yǔ)言溝通不僅有輔助有聲語(yǔ)言的作用，而且由于其具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力、吸引力，所以往往比語(yǔ)言信息更有感染力。有人認(rèn)為非語(yǔ)言溝通的重要性甚至超過語(yǔ)言性溝通。站立迎接、微笑問候是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護(hù)患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對(duì)護(hù)士的信任感（3例因“哭喪著臉”引起）；眼睛是心靈的窗戶，護(hù)士可通過眼神表達(dá)對(duì)患者痛苦的同情，傾聽患者對(duì)病情的敘述使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來良好的心境；護(hù)士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；觸摸是一種有用的護(hù)患溝通方法,在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下，可以用輕輕的撫摸來代替，撫摸可以使不安的患者平靜下來；對(duì)聽力和視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，有加強(qiáng)溝通的作用；對(duì)兒童，適當(dāng)?shù)膿崦梢允棺o(hù)患關(guān)系更加融洽。反之護(hù)士不良的非語(yǔ)言刺激，可使患者猜疑、恐懼、氣憤而加重心理負(fù)擔(dān)，從而影響護(hù)患溝通和治療。

5.3.2.2 語(yǔ)言溝通技巧:護(hù)患溝通的主要方法是語(yǔ)言交流。護(hù)士所使用的語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語(yǔ)言，不能使用影響護(hù)患溝通的直、快、粗的語(yǔ)言，應(yīng)注意說話的態(tài)度、方式、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛（3例因聲音響亮引起），針對(duì)患者住院期間不同的需要，應(yīng)采取不同的談話內(nèi)容，如患者入院時(shí)，應(yīng)給予熱情詳細(xì)的入院介紹，包括自我介紹、床位醫(yī)生、環(huán)境介紹、陪護(hù)制度、醫(yī)院規(guī)章制度、新農(nóng)合的入院流程及相關(guān)政策、證件等；患者住院期間，根據(jù)疾病發(fā)生的不同時(shí)期、相關(guān)知識(shí)以及怎樣配合治療、護(hù)理的知識(shí)，手術(shù)病人術(shù)前術(shù)后的注意事項(xiàng)及新醫(yī)改后的用藥規(guī)定等；在辦理出院手續(xù)時(shí)，護(hù)士應(yīng)耐心解釋住院費(fèi)用的各項(xiàng)清單，使陪護(hù)人員感覺到每一項(xiàng)費(fèi)用都合理、無異議，同時(shí)介紹功能鍛煉、康復(fù)要點(diǎn)、定期復(fù)查、隨訪及出院流程和新農(nóng)合的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)等。這些護(hù)患溝通的內(nèi)容，都需要護(hù)士運(yùn)用語(yǔ)言來完成，從而使患者理解、信任、配合護(hù)理工作，進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。

掌握患者不同的個(gè)性及心理特征是語(yǔ)言交流收到良好效果的重要一環(huán)。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，護(hù)理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上需求，而是心理和個(gè)性的滿足[3]。對(duì)不同個(gè)性的人采取不同方式，對(duì)精力充沛、感情、語(yǔ)言、動(dòng)作強(qiáng)烈迅速的“興奮型”患者，注意談話在平靜氣氛中進(jìn)行；對(duì)性格較為固執(zhí)，做事缺乏果斷的“安靜型”患者，談話要有耐心，循循善誘，措辭婉轉(zhuǎn)；對(duì)年輕患者交談要注意避免使用教訓(xùn)性的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年患者交談時(shí)應(yīng)使用尊重、關(guān)心、體貼的語(yǔ)言，并輔以積極有效的傾聽，增強(qiáng)交流效果。

5.3.2.3 護(hù)患溝通要做到一個(gè)尊重二個(gè)掌握三個(gè)留意四個(gè)避免:一個(gè)尊重：尊重患者，用心傾聽，用患者聽得懂的語(yǔ)言進(jìn)行交流。尊重是護(hù)患溝通的前提，護(hù)士在工作中要恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)對(duì)患者的尊重，如有禮貌地稱呼對(duì)方，使其產(chǎn)生相互平等及相互尊重的感受[4]。溝通時(shí)應(yīng)耐心傾聽患者及家屬的敘述，使患者通過交流的方式把自己的苦悶傾訴出來，以減輕心理痛苦，不要中途打斷話題，對(duì)患者及家屬的提問要耐心解釋，然后安慰疏導(dǎo)患者使患者感到家一般的溫暖，感到護(hù)士的關(guān)懷，不要搪塞應(yīng)付，不懂的應(yīng)請(qǐng)求醫(yī)生或護(hù)士長(zhǎng)解釋； 同時(shí)要因人而異，用患者能聽懂的語(yǔ)言（禁用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)）與之交流，這樣不僅能使患者了解到有關(guān)他所患疾病的相關(guān)知識(shí)，還能拉近護(hù)理人員與患者之間的關(guān)系。二個(gè)掌握:掌握患者的檢查結(jié)果、診斷、病情、治療、護(hù)理及醫(yī)藥費(fèi)用情況，并能做相應(yīng)的解釋和說明；掌握患者及家屬社會(huì)心理因素。三個(gè)留意:留意溝通對(duì)象的情緒變化和感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。四個(gè)避免:避免強(qiáng)求溝通對(duì)象立即接受自己的意見；避免語(yǔ)言過激；避免過多使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)；避免醫(yī)護(hù)人員對(duì)疾病的診斷、病情的解釋不一致。

參考文獻(xiàn)

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篇7

關(guān)鍵詞：耳鼻喉科；門診護(hù)理；溝通技巧

門診是醫(yī)院醫(yī)療工作基礎(chǔ)部門之一，護(hù)患關(guān)系作為護(hù)理服務(wù)水平重要影響因素在門診治療中具有重要意義。耳喉鼻科護(hù)理人員于日常工作均需接觸患者，故良好的溝通技巧可有效提升患者配合度，有利于病情診斷。本文了探討耳鼻喉科門診護(hù)理人員的溝通技巧，具體報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2013年12月～2015年12月我院耳鼻喉科門診所接待的患者共112例為本次研究對(duì)象，患者隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組各56例，年齡1～8歲，均齡（5.8±2.9）歲。觀察組中男25例，女31例；對(duì)照組男28例，女28例。兩組患者年齡、性別等資料對(duì)比無顯著差異（P>0.05）；可比。

1.2方法 對(duì)照組：常規(guī)溝通。觀察組：應(yīng)用溝通技巧行人性化溝通。

1.2.1非語(yǔ)言溝通 ①儀容儀表：儀容儀表是護(hù)理人員留給患者的第一印象，故端莊、整潔的儀容儀表可有效提升患者好感度，緩解患者心理緊張情緒；②眼神接觸：眼神可流露豐富的情感思維，故護(hù)理人員應(yīng)注重與患者眼神交流，盡量避免眼神對(duì)患者所造成的心理傷害，多微笑，消除醫(yī)患之間的初見陌生感[1]，縮短二者之間的距離，緩解醫(yī)患緊張關(guān)系；③適當(dāng)觸摸：觸摸可實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員與患者之間的進(jìn)一步溝通，護(hù)理人員可在其專業(yè)范圍之內(nèi)，慎重選擇觸摸方式實(shí)現(xiàn)與患者的有效溝通，如在協(xié)助醫(yī)生行耳鼻喉等檢查時(shí)，可盡量減緩動(dòng)作，控制力度，使患者感受到關(guān)心、安慰、支持等情緒，緩解患者檢查緊張感；④就醫(yī)環(huán)境：患者于醫(yī)院就醫(yī)時(shí)心理本就具一定緊張感，故護(hù)理人員可遵循人性化護(hù)理方式，于科室內(nèi)外張貼就醫(yī)指南等，使患者感受科室的溫馨，緩解情緒緊張感。

1.2.2語(yǔ)言溝通 護(hù)理人員與患者語(yǔ)言溝通時(shí)需注重語(yǔ)言文明、尺寸的控制，話語(yǔ)表達(dá)尊重患者，使患者感知語(yǔ)言溫暖，對(duì)于兒童患者而言，語(yǔ)言溝通應(yīng)多具耐心[2]，不可直呼其名，可禮貌且婉轉(zhuǎn)的予以姓名稱呼，最大化符合患者心理感知度；在患者做耳鼻喉相關(guān)診療時(shí)，需多注重與患者之間的溝通，緩解心理緊張感，一般而言，耳鼻喉科門診患者所停留時(shí)間較短，工作較忙碌，故在此基礎(chǔ)上，可一邊行常規(guī)操作檢查，一邊與患者溝通，控制語(yǔ)言語(yǔ)速，把握節(jié)奏感，表現(xiàn)友好態(tài)度，理解患者。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 16.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采取率（%）表示，組間率對(duì)比采取χ2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

兩組患者護(hù)理滿意度對(duì)比：對(duì)照組患者護(hù)理滿意度為85.7%，觀察組為100%，兩組組間護(hù)理滿意度對(duì)比具有明顯差異，P

3 討論

護(hù)患溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員與患者及其家屬之間的信息交流方式，門診屬醫(yī)院人群集中且人員流動(dòng)性最大的場(chǎng)所，醫(yī)患關(guān)系緊張，矛盾常發(fā)，目前我國(guó)醫(yī)院護(hù)理人員多存在數(shù)量不足且工作量較大問題，故長(zhǎng)期高壓及高責(zé)任感工作下，易致護(hù)理人員心理現(xiàn)緊張感，在與患者及其家屬接觸時(shí)，易致情緒冷淡，缺乏工作熱情，語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)?shù)葐栴}產(chǎn)生[3]。

有效的溝通本身便可實(shí)現(xiàn)對(duì)疾病的有效診斷，進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)生對(duì)患者疾病的了解，為后期診療及有效配合打下基礎(chǔ)，促進(jìn)患者疾病康復(fù)，耳鼻喉科門診護(hù)理人員其日常工作性質(zhì)與常規(guī)護(hù)理人員護(hù)理工作具一定差異性[4]，護(hù)理人員除需對(duì)日常器械予以消毒及隔離，維持疾病診療秩序等，還需輔助醫(yī)生實(shí)現(xiàn)患者功能檢查，如喉鏡、聽力及過敏原檢查及測(cè)試等等，因此需更多注重對(duì)患者情緒的緩解及安撫，同時(shí)護(hù)理人員與患者交流時(shí)，仍需注重患者的個(gè)人空間性，保證適當(dāng)溝通距離，保護(hù)患者隱私[5]。

本次研究中，觀察組行人性化護(hù)理，兩組患者護(hù)理滿意度對(duì)比可知，觀察組患者護(hù)理滿意人數(shù)43例（76.8%），較滿意13例（23.2%），不滿意為0例，滿意率可達(dá)100%；對(duì)照組患者護(hù)理滿意人數(shù)25例（44.6%），較滿意23例（41.1%），不滿意為7例（12.5%），滿意率為85.7%，兩組護(hù)理滿意率對(duì)比具有明顯差異，有統(tǒng)計(jì)意義（P

綜上所述，耳鼻喉科護(hù)理人員與患者溝通時(shí)行人性化溝通，可有效改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平，提升患者配合度及滿意度，值得推廣。

參考文獻(xiàn)：

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篇8

【摘要】目的通過探討語(yǔ)言溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用,進(jìn)一步了解語(yǔ)言溝通在護(hù)理工作中的重要意義,總結(jié)臨床護(hù)理中應(yīng)用語(yǔ)言溝通的技巧及應(yīng)注意的問題,從而更好地將其融入到護(hù)理工作中,使護(hù)理工作質(zhì)量不斷提高。

【關(guān)鍵詞】語(yǔ)言溝通;臨床護(hù)理 應(yīng)用技巧

溝通是一門科學(xué),也是一門藝術(shù),要做到有效的溝通,需要護(hù)士掌握溝通的知識(shí)和技巧,更需要護(hù)士在護(hù)理工作實(shí)踐中自覺運(yùn)用,并且不斷的總結(jié)和提高。掌握好這門技巧,在護(hù)理工作中就會(huì)得心應(yīng)手,可明顯改善護(hù)患關(guān)系,減少護(hù)患糾紛,有利于病人早日康復(fù)。

1 應(yīng)用語(yǔ)言溝通技巧的意義

良好的語(yǔ)言溝通技巧及專業(yè)的知識(shí)水準(zhǔn)不僅能讓病人感到溫暖被關(guān)懷,而且對(duì)醫(yī)務(wù)人員感到信任,從而積極配合治療。

2 語(yǔ)言溝通技巧在臨床護(hù)理中的應(yīng)用

2.1語(yǔ)言溝通內(nèi)容

在與病人交談的過程中聲音要輕柔,語(yǔ)言要溫和,要善于抓住病人的心理,從雙方感興趣的話題入手拉近護(hù)患距離,讓病人感到親切不陌生。

2.2語(yǔ)言溝通技巧

與病人的溝通所遵循的原則前提是要尊重病人,在平等和諧的氣氛下進(jìn)行交談,溝通要有針對(duì)性,明確交談的目的和方法,而且要在交談的過程中對(duì)病人的談話及時(shí)反饋給予應(yīng)答,以便談話的順利進(jìn)行。語(yǔ)言溝通技巧包括注意傾聽、換位思考、及時(shí)準(zhǔn)確的反饋等。

2.2.1注意傾聽

在醫(yī)患溝通中,聽的過程是獲得疾病相關(guān)信息的過程,傾聽要專心,并且要有所回應(yīng)。

2.2.2換位思考

在交談中要從病人的角度體會(huì),這樣能促進(jìn)感情交流,加強(qiáng)交談效果。

2.2.3及時(shí)準(zhǔn)確地反饋

對(duì)于病人的交談給予點(diǎn)頭回應(yīng),以便病人有信心交談下去。抓住主要問題對(duì)病人所提供的信息加以分析總結(jié)。

2.3語(yǔ)言的藝術(shù)性。

語(yǔ)言的藝術(shù)性要求在與病人交談中,語(yǔ)言精練明確,要使用醫(yī)學(xué)護(hù)理術(shù)語(yǔ)并且根據(jù)不同的患者適當(dāng)?shù)募右越忉尅?duì)病情較重的患者,語(yǔ)言安慰、沉穩(wěn)、詳細(xì);對(duì)性格開朗的患者,要熱情、耐心;對(duì)性情抑郁的患者,語(yǔ)言要謹(jǐn)慎,用詞一定要適度,不要在病人面前討論病情。

3 小結(jié)

篇9

【關(guān)鍵詞】護(hù)生 溝通

分析

對(duì)策

前言

護(hù)患的有效溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員在進(jìn)行治療和護(hù)理活動(dòng)中與患者及其家屬在信息、情感方面的交流[1]，是護(hù)理工作者的工作技能之一，是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本手段。良好的護(hù)患關(guān)系不僅有助于護(hù)理工作的順利實(shí)施完成，也有助于加強(qiáng)護(hù)理安全，減少護(hù)患糾紛。臨床實(shí)習(xí)護(hù)生作為護(hù)患溝通的組成部分之一，護(hù)生與患者或家屬溝通不佳引發(fā)的糾紛也時(shí)有發(fā)生，所以對(duì)護(hù)生與患者的溝通存在的問題進(jìn)行調(diào)查分析，提出對(duì)策，不僅有利于減少護(hù)患糾紛，還能為護(hù)生從事臨床護(hù)理工作打下良好的基礎(chǔ)。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 2009年7月─2011年5月在我院實(shí)習(xí)的護(hù)生96人，其中?？粕?2人，中專生54人，均為女性，年齡16─23歲，平均19.2歲，均為正規(guī)大中專院校普通招生。

1.2 方法

1.2.1 問卷調(diào)查

根據(jù)臨床帶教老師和患者及家屬交流中發(fā)現(xiàn)護(hù)生溝通中的問題，結(jié)合護(hù)生自己提出的溝通問題，從基本溝通、操作解釋、健康教育、自我保護(hù)這四個(gè)方面整理出八個(gè)問題和一個(gè)總結(jié)，自行列表設(shè)計(jì)問題。

1.2.2 資料收集

發(fā)放問卷調(diào)查96份，收回調(diào)查問卷96分，回收率100%。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)生一致認(rèn)為臨床工作中溝通技巧很重要，多數(shù)護(hù)生也愿意和患者溝通，而且多數(shù)護(hù)生工作中也知道與患者家屬溝通時(shí)對(duì)于語(yǔ)言和態(tài)度的要求，不在直呼床號(hào)等，但是一些非語(yǔ)言性的溝通技巧相對(duì)不足，對(duì)于消除病人誤會(huì)以及避免糾紛、自我保護(hù)等法制問題上認(rèn)識(shí)較差，這方面的交流技巧更是不足。

表一 96名護(hù)生對(duì)常用溝通問題的掌握情況

2.2 專科護(hù)生與中專護(hù)生有許多共性問題，例如:發(fā)生失誤時(shí)都能及時(shí)道歉，交流時(shí)音調(diào)的把握均較好，在其他問題則有明顯偏差，?？粕戎袑Ｉ芰?qiáng)，尤其是自我保護(hù)和溝通技巧的掌握，二者的比例拉的很遠(yuǎn)。

表二 不同學(xué)歷護(hù)生對(duì)常見溝通問題的掌握情況

3 討論

3.1 分析

3.1.1 項(xiàng)目分析 通過調(diào)查，關(guān)于與患者溝通方面護(hù)生優(yōu)劣均有，以下是逐項(xiàng)分析:

3.1.1.1 發(fā)生失誤時(shí)及時(shí)道歉情況分析

96名護(hù)生均認(rèn)為發(fā)生失誤時(shí)要向患者和家屬及時(shí)道歉，并積極采取補(bǔ)救措施，這是一個(gè)可喜的表現(xiàn)，也是我院《差錯(cuò)事故報(bào)告制度》落實(shí)的一個(gè)成果。發(fā)生失誤是每一個(gè)護(hù)生在臨床生涯中都有可能發(fā)生的，我們規(guī)定帶教老師應(yīng)重視護(hù)生發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理方法。例如，發(fā)生失誤時(shí)要及時(shí)補(bǔ)救，并且要及時(shí)向患者和家屬道歉，隨后進(jìn)行的差錯(cuò)討論更加深了護(hù)生的印象，故護(hù)生們除了知道預(yù)防失誤的技巧，更是無一例外的明白發(fā)生失誤時(shí)要及時(shí)向患者和家屬道歉，積極采取補(bǔ)救措施，使患者的損害降到最低程度。

3.1.1.2 對(duì)患者及家屬的稱呼分析

所有護(hù)生均不存在直呼床號(hào)的現(xiàn)象，但能對(duì)患者和家屬使用尊稱的只占22.9%，更多護(hù)生只用“床號(hào)+姓名”的稱呼，占總數(shù)的79.1%。這說明過去不文明生硬的“床號(hào)”稱呼已經(jīng)離現(xiàn)代臨床工作遠(yuǎn)去，廣大護(hù)生已經(jīng)意識(shí)到直呼床號(hào)是對(duì)患者的不尊敬。更多的護(hù)生采取“床號(hào)+姓名”稱呼，是因?yàn)樽o(hù)生在護(hù)理工作中沿用查對(duì)時(shí)的稱呼，雖符合要求，但少了親切，只有少數(shù)護(hù)生使用尊稱，即符合患者及家屬身份年齡的比較親切的稱呼，如“大姐、師傅、爺爺、奶奶”等。這可能是護(hù)生因?yàn)椴僮鹘涣骱头遣僮鹘涣鞑灰讌^(qū)分，與患者或家屬相稱的尊稱不好掌握，護(hù)生不好意思，叫不出口有關(guān)。

3.1.1.3 對(duì)患者操作時(shí)解釋的分析

護(hù)生都能夠認(rèn)識(shí)到操作時(shí)必須向患者和家屬解釋，但近四成的護(hù)生只是簡(jiǎn)單告知，取得合作而已。72.9%的護(hù)生懂得關(guān)心病人，在操作過程中詢問病人的感受，操作后位病人取得舒適臥位。但絕大多數(shù)護(hù)生無操作后答謝語(yǔ)，這與護(hù)生不理解操作時(shí)解釋工作的重要性，沒有體會(huì)到操作中掛心尊重病人是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)等因素有關(guān)。

3.1.1.4 是否主動(dòng)與患者溝通情況分析

68.7%的護(hù)生主動(dòng)與患者交流，31.3%的護(hù)生在得到帶教老師指示或患者咨詢時(shí)才被動(dòng)交流。六成以上的護(hù)生能主動(dòng)交流，這是人性化護(hù)理被列入教科書中的成果，護(hù)生也充分認(rèn)識(shí)到主動(dòng)與患者交流獲取的信息對(duì)護(hù)理工作順利完成的重要作用，也反映了護(hù)生學(xué)習(xí)護(hù)理的積極性。但仍有三成的護(hù)生被動(dòng)交流，這與其認(rèn)識(shí)不足，知識(shí)欠缺，不知道應(yīng)該如何交流，無話可說以致失去了主動(dòng)性。

3.1.1.5 對(duì)患者和家屬進(jìn)行健康教育分析

現(xiàn)代護(hù)理工作中健康教育已經(jīng)是護(hù)理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，從患者入院到出院，健康教育貫穿始終。護(hù)生臨床被帶教的較多，學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也多，所以89.5%的護(hù)生愿意做健康教育，健康教育也是戰(zhàn)士護(hù)生綜合溝通能力的一個(gè)重要平臺(tái)，護(hù)生很喜歡這項(xiàng)非體力工作，只有12.5%的護(hù)生很少對(duì)患者及家屬做健康教育，這可能與專業(yè)知識(shí)或人文知識(shí)欠缺，沒有自信等因素有關(guān)系。

3.1.1.6 對(duì)患者語(yǔ)言交流時(shí)把握分析

由于在學(xué)校內(nèi)學(xué)習(xí)時(shí)教科書有詳細(xì)的描述，所以絕大多數(shù)護(hù)生對(duì)語(yǔ)言交流運(yùn)用熟練，但仍有6.2%的護(hù)生認(rèn)為交流時(shí)單純的聲音小一點(diǎn)就可以了。這顯然是沒有明確領(lǐng)會(huì)語(yǔ)言交流的要求，這就是個(gè)別護(hù)生學(xué)習(xí)能力較差的表現(xiàn)了。

3.1.1.7 與患者交流時(shí)自我保護(hù)分析

在法律意識(shí)日漸普及的今天，護(hù)生引發(fā)糾紛時(shí)也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。而近一半的護(hù)生與患者交流是未想到保護(hù)自己，這是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)。多數(shù)護(hù)生因年齡較小，性格天真，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，意識(shí)不到糾紛就在身邊，因此我們尤其要注意護(hù)生溝通中的自我保護(hù)。

3.1.1.8 安慰患者時(shí)使用觸摸分析

由于觸摸非語(yǔ)言交流，其內(nèi)容比語(yǔ)言交流的操作更為抽象，學(xué)生在學(xué)習(xí)時(shí)掌握比較困難，而且觸摸屬肢體接觸，作為女孩的護(hù)生在認(rèn)識(shí)和行為上有所欠缺，故有近半的護(hù)生從來不與患者在安慰時(shí)使用觸摸。

3.1.1.9 交流技巧的掌握分析

仍有一半的護(hù)生對(duì)交流技巧沒有一個(gè)系統(tǒng)的掌握，這與護(hù)生盡管學(xué)習(xí)了溝通知識(shí)，但到臨床后受到目前醫(yī)院護(hù)士的角色和功能定位存在偏差的影響，往往注重技術(shù)操作及治療性操作的落實(shí)，忽視了與患者的溝通 [3]，這也與帶教老師在培養(yǎng)護(hù)生溝通能力方面訓(xùn)練較少有關(guān)。

3.1.2 不同學(xué)歷護(hù)生溝通問題分析

在各項(xiàng)調(diào)查中除了“發(fā)生失誤時(shí)及時(shí)道歉”和“與患者語(yǔ)言交流時(shí)的把握”兩項(xiàng)調(diào)查結(jié)果相差無幾外，在“及時(shí)對(duì)家屬和患者進(jìn)行健康教育”、“安慰患者時(shí)適當(dāng)使用觸摸”、“與患者及家屬主動(dòng)交流”、“交流技巧掌握”、“溝通中的自我保護(hù)意識(shí)”等項(xiàng)，專科護(hù)生明顯高于中專護(hù)生。這與?？谱o(hù)生基礎(chǔ)素質(zhì)好，語(yǔ)言表達(dá)能力和組織能力較強(qiáng)，年齡成熟更有自信等有關(guān)。

3.2 對(duì)策

3.2.1 增強(qiáng)溝通意識(shí) 促進(jìn)溝通積極性

在護(hù)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)后，帶教老師應(yīng)及時(shí)雨護(hù)生講解溝通的重要性，讓護(hù)生明白護(hù)患溝通獲取信息對(duì)護(hù)理工作有重要幫助，是我們護(hù)理工作中不可缺少的因素。護(hù)患溝通可改善護(hù)患關(guān)系，良好的護(hù)患關(guān)系可以減輕患者痛苦緊張情緒，減少護(hù)患糾紛。據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，當(dāng)前臨床上80%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士與患者溝通不良或溝通障礙引起[4]，而這部分糾紛如果溝通得當(dāng)是可以避免的。讓護(hù)生深刻理解溝通的必要性，增強(qiáng)溝通意識(shí)，鼓勵(lì)護(hù)生去積極大膽地與患者和家屬溝通，還可以采取出科考試的方式，將護(hù)生溝通能力納入出科考試的內(nèi)容，填入實(shí)習(xí)鑒定中，促進(jìn)護(hù)生在行為上與患者溝通積極性。

3.2.2 訓(xùn)練溝通技巧

提高溝通能力

3.2.2.1 用語(yǔ)要文明禮貌

態(tài)度要和藹可親

溝通技巧范圍廣泛，可用于我們整個(gè)護(hù)理工作中，尊重患者是溝通的前提。我們?cè)谌粘，嵥槎泵Φ墓ぷ髦袑?duì)患者和家屬要時(shí)刻想到尊重，溝通要使用規(guī)范性語(yǔ)言，貼切的稱謂。如“您好”“很抱歉”“請(qǐng)稍等”“我?guī)湍悴橐幌隆钡龋^對(duì)不要直呼床號(hào)，切忌使用“我不知道”“你問醫(yī)生”等生硬冷漠的語(yǔ)言。適當(dāng)滿足患者和家屬提出的在我們能力范圍內(nèi)而又不損害醫(yī)院利益的要求。即使是非合理要求也要委婉拒絕，不可使病人尷尬，為溝通設(shè)下障礙。

3.2.2.2 操作時(shí)合理解釋

關(guān)懷尊重病人

進(jìn)行操作解釋是我們溝通工作的一大部分，我們每一項(xiàng)操作前都要與患者和家屬解釋目的過程，有無不良作用等，使患者有充分的準(zhǔn)備與我們合作，為患者制定最佳治療方案。在操作中要關(guān)心病人，注意詢問病人感受，保護(hù)病人隱私，維護(hù)病人尊嚴(yán)，順利完成操作。操作完畢后的溝通主要包括注意事項(xiàng)的交代，尤其是不良反應(yīng)。當(dāng)然不能忘記感謝病人和家屬的配合，贏得信任，為下一步溝通奠定良好的基礎(chǔ)。

3.2.2.3 健康教育貫穿始終 通俗易懂耐心解答

健康教育貫穿病人整個(gè)住院期間，也是溝通的重要項(xiàng)目，包含所有的溝通技巧。首先是健康教育要及時(shí)，以我們熱情的笑容來迎接新的病人，開始我們的健康教育。大方熱情的介紹會(huì)讓病人以較好的印象在頭腦中生根。人具有生物、心理、社會(huì)的多重屬性，決定了人類需求的多樣性，為此，護(hù)理溝通必須體現(xiàn)多樣性；人們身心狀況、文化程度、能力水平的參差不齊造成了人類個(gè)體的差異性，為此，護(hù)理溝通必須體現(xiàn)多樣性和差異性[5]。不同的溝通場(chǎng)合和要運(yùn)用不同的聲調(diào)，配合適當(dāng)?shù)谋砬椤⒅w語(yǔ)言等，尤其是需要執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度的病人，要格外注意，以避免泄露病情使患者產(chǎn)生不良影響，增加溝通難度，使溝通產(chǎn)生僵局，甚至產(chǎn)生不良后果。

3.2.2.4 分段與綜合結(jié)合訓(xùn)練

逐步提高溝通能力

帶教老師在溝通上要靈活帶教護(hù)生，可采取先點(diǎn)后面、循序漸進(jìn)的方法逐漸提高。先培養(yǎng)護(hù)生的基本溝通素質(zhì)，在訓(xùn)練專業(yè)工作的溝通，最后進(jìn)行整體健康教育，就某個(gè)病人寫出書面健康教育計(jì)劃并實(shí)施，還可由?？谱o(hù)生與中專護(hù)生交叉結(jié)合，互相交流，互相影響，共同提高溝通能力。

3.2.3 注意自我保護(hù)

避免產(chǎn)生糾紛

在溝通帶教中，提醒護(hù)生由于面對(duì)不同的病人和家屬，尤其處于法律日漸普及的社會(huì)，要注意保護(hù)自己，做科學(xué)合理溝通，不要留下糾紛的把柄。第一，不可逾越自己職責(zé)范圍或?qū)I(yè)以外，以避免溝通不當(dāng)引起不必要的糾紛；第二，準(zhǔn)確科學(xué)的解答問題，不能模糊溝通；

第三，對(duì)于正式溝通，必要時(shí)患者或家屬簽字。

4 總結(jié)

本次調(diào)查結(jié)果顯示，由于教材編寫的進(jìn)步，護(hù)生的溝通意識(shí)增強(qiáng)，也具備了一定的溝通技巧，但是在社會(huì)發(fā)展的新形勢(shì)下，護(hù)患溝通增加了不少新的內(nèi)容，還不為護(hù)生們所掌握。在護(hù)生踏入社會(huì)的最后一個(gè)臺(tái)階─臨床實(shí)習(xí)中，我們帶教老師有責(zé)任不斷充實(shí)更新帶教內(nèi)容，與時(shí)俱進(jìn)，努力為社會(huì)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的護(hù)理人才。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 勒德洛，李博.有效溝通 [M].北京：中信出版社，1911.1.

[2] 張蓉，黃萬琪，魯才紅.實(shí)習(xí)生與畫著進(jìn)行有效溝通的技巧探討[J]，護(hù)士進(jìn)修雜志，2007.5（9）：825.

[3] 洪春英.護(hù)生與患者溝通狀況的調(diào)查分析 [J].護(hù)理與健康呢，2005.4（1）：69.

篇10

【關(guān)鍵詞】手術(shù)室；整體護(hù)理；溝通技巧

本文選取2010年7月――2013年2月手術(shù)患者114例，將其按單雙號(hào)隨機(jī)，方法分為兩組，觀察組57例與對(duì)照組57例，對(duì)照組患者采用常規(guī)護(hù)理方法進(jìn)行臨床護(hù)理，觀察組患者在常規(guī)護(hù)理方法基礎(chǔ)上加用護(hù)患溝通技巧。兩組患者手術(shù)結(jié)束后，將其對(duì)護(hù)理工作的滿意度進(jìn)行對(duì)比，觀察組取得了頗為滿意的效果，現(xiàn)將具體內(nèi)容匯報(bào)如下：

1資料與方法

1.1一般資料我們選取2010年7月――2013年2月手術(shù)患者114例，將其按單雙號(hào)隨機(jī)方法分為兩組，觀察組57例與對(duì)照組57例，其中：男66例，女48例；年齡在27-62歲，平均年齡為41.8±12.6歲。疾病種類分為：腹部外科161例；頭頸乳腺科27例；胸外科25例；骨科手術(shù)127例；泌尿外科8例；婦科手術(shù)193例。兩組患者均自愿參加本次實(shí)驗(yàn)，并同院方簽訂了知情同意書。兩組患者因是單雙號(hào)隨機(jī)抽取，所以無論在性別、年齡、疾病種類等方面均無明顯的差異（P>0.05），相關(guān)數(shù)據(jù)與資料具有可比性。

1.2方法

1.2.1對(duì)照組患者采用常規(guī)護(hù)理方法進(jìn)行臨床護(hù)理。

1.2.2觀察組患者在常規(guī)護(hù)理方法基礎(chǔ)上加用護(hù)患溝通技巧，具體方法為：①術(shù)前一天，手術(shù)室護(hù)士到病房?jī)?nèi)查閱患者的病例，了解其一般的情況，如：身高；生命體征；體質(zhì)量；現(xiàn)病史；既往史；手術(shù)史；過敏史；是否存在傳染病與合并癥等。同病房的責(zé)任護(hù)士至病床前對(duì)患者進(jìn)行訪視，對(duì)患者的心理狀態(tài)及身體狀況進(jìn)行評(píng)估，向患者及其家屬講解術(shù)前與術(shù)中要注意的事項(xiàng)及患者配合的要點(diǎn)，消除患者與家屬術(shù)前的恐懼、焦慮的不良心理，使其能夠積極配合手術(shù)治療。在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，要注意說話的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣，要以真誠(chéng)的態(tài)度，設(shè)身處地為患者著想，讓患者及其家屬感覺到安慰與希望。②患者進(jìn)入至手術(shù)室時(shí)，面對(duì)陌生環(huán)境，均會(huì)產(chǎn)生程度不同的緊張、恐懼心理。所以，術(shù)前給予訪視是十分必要的。當(dāng)患者看到熟悉面孔，會(huì)感到安心與安全，術(shù)中，護(hù)士陪伴在患者身邊，在對(duì)手術(shù)不產(chǎn)生影響的情況下，告知患者手術(shù)的進(jìn)展情況，同時(shí)給予鼓勵(lì)與安慰。讓患者能夠在比較平穩(wěn)的狀態(tài)中完成手術(shù)。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)患者治療結(jié)束后，將患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表發(fā)放患者，由患者本人填寫，內(nèi)容包括：護(hù)理技術(shù)、服務(wù)流程、護(hù)理人員態(tài)度、健康教育，每個(gè)項(xiàng)目下有滿意與不滿意兩個(gè)小項(xiàng)。

3討論

手術(shù)室通過在術(shù)前，術(shù)中，術(shù)后實(shí)施的整體護(hù)理，可以增加患者對(duì)護(hù)理人員的信任感，建立起互相依賴與合作的關(guān)系。術(shù)前訪視可以有效緩解患者焦慮、恐懼的緊張心理，從而使其得到安全感與滿足感，使患者能夠以平靜穩(wěn)定的情緒，積極配合手術(shù)治療，從另一方面講，術(shù)前訪視也可以讓手術(shù)室護(hù)士對(duì)患者的病情及身體狀況有詳細(xì)了解，為術(shù)中的配合做好充分的心理準(zhǔn)備。術(shù)前訪視，護(hù)理人員選用溝通的技巧，能夠縮短護(hù)患間的距離，正確及時(shí)的心理疏導(dǎo)，不僅可以調(diào)整患者身心的狀態(tài)，還能夠減輕患者的心理壓力，對(duì)術(shù)后康復(fù)也有很大的作用。手術(shù)室護(hù)士在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，要根據(jù)場(chǎng)合的不同，進(jìn)入至不同角色中，讓關(guān)心從手術(shù)轉(zhuǎn)化為整體人，使患者術(shù)前得到心理、生理、精神、文化、社會(huì)多方面護(hù)理，從而提高護(hù)理的整體水平。從本次研究結(jié)果可以看出，觀察組患者對(duì)護(hù)理技術(shù)、服務(wù)流程、護(hù)理人員態(tài)度、健康教育等方面的護(hù)理工作滿意度明顯高于對(duì)照組，這一結(jié)果說明了將護(hù)患溝通技巧應(yīng)用于手術(shù)室的整體護(hù)理中，能夠有效緩解患者術(shù)前的恐懼、焦慮不良心理狀態(tài)，提高患者對(duì)護(hù)理人員的信任度，融洽護(hù)患間的關(guān)系，同時(shí)也提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)與手術(shù)室的護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)