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篇1

關(guān)鍵詞：美國(guó) 水資源管理 培訓(xùn)報(bào)告

為配合西部大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略的實(shí)施，進(jìn)一步提高西部地區(qū)水資源管理人員的業(yè)務(wù)水平，由水利系統(tǒng)17名專業(yè)技術(shù)人員組成的“中國(guó)西部地區(qū)水資源赴美培訓(xùn)團(tuán)”，于2002年5月16日至6月5日在美國(guó)東、西部進(jìn)行了為期21天的培訓(xùn)考察和業(yè)務(wù)交流活動(dòng)。培訓(xùn)團(tuán)在美期間，與美國(guó)內(nèi)政部地質(zhì)調(diào)查局、墾務(wù)局，美國(guó)供水協(xié)會(huì)、供水公司協(xié)會(huì)，加州水資源局以及墾務(wù)局所屬的南加州地區(qū)辦公室進(jìn)行了業(yè)務(wù)交流，聽(tīng)取了這些部門有關(guān)負(fù)責(zé)人和專業(yè)技術(shù)人員對(duì)美國(guó)水資源狀況、水資源調(diào)查評(píng)價(jià)、監(jiān)測(cè)、規(guī)劃、供水管理、節(jié)水、污水處理等方面經(jīng)驗(yàn)和作法的介紹，重點(diǎn)學(xué)習(xí)考察了加州水利建設(shè)和管理情況，參觀了胡佛水壩、“北水南調(diào)”工程、舊金山市賽斯特水壩、圣路易斯蓄水池、城鎮(zhèn)節(jié)水和農(nóng)業(yè)節(jié)水微灌工程等。

一、美國(guó)水資源概況

美國(guó)地處北美洲中部，總面積937萬(wàn)平方公里。遼闊的地域上平原、山脈、丘陵、沙漠、湖泊、沼澤等各種地貌類型均有分布，山地占國(guó)土面積的三分之一，丘陵及平原占三分之二，境內(nèi)地勢(shì)東、西兩側(cè)高，中間低，東部與西部大致以南北向的落基山東麓為界，也是美國(guó)太平洋水系和大西洋水系的分水嶺，兩邊的氣候和自然條件差異較大。

美國(guó)河流大都為南北走向，主要水系為：墨西哥灣水系，由密西西比河及格蘭德河等河流構(gòu)成，流域面積占美國(guó)本土面積的三分之二；太平洋水系，包括科羅拉多河、哥倫比亞河、薩克拉門托河等；大西洋水系，包括波托馬克河以及哈得遜河等；白令海水系，由阿拉斯加州的育空河及其它諸河構(gòu)成；北冰洋水系，包括阿拉斯加州注入北冰洋的河流。

根據(jù)降水量的自然分布，美國(guó)水資源特點(diǎn)可以概括為，東多西少，人均豐富。全美多年平均降水量為760 毫米。以西經(jīng)95度為界，可將美國(guó)本土化分成兩個(gè)不同區(qū)域：西部17個(gè)州為干旱和半干旱區(qū)，年降水量在500毫米以下，西部?jī)?nèi)陸地區(qū)只有250毫米左右，科羅拉多河下游地區(qū)不足90毫米，是全美水資源較為緊缺的地區(qū)；東部年降水量為800至1000毫米左右，是濕潤(rùn)與半濕潤(rùn)地區(qū)。美國(guó)水資源總量為29702億立方米，人均水資源量接近12000立方米，是水資源較為豐富的國(guó)家之一。

二、 美國(guó)水資源管理情況

經(jīng)過(guò)近一個(gè)世紀(jì)的建設(shè)，美國(guó)水資源開(kāi)發(fā)利用工程已基本形成體系，對(duì)局部洪水的控制和西部水資源的配置都達(dá)到了較高水平，可以說(shuō)，美國(guó)大規(guī)模開(kāi)發(fā)利用水資源的階段已經(jīng)結(jié)束。在進(jìn)一步開(kāi)發(fā)利用水資源已受到生態(tài)和環(huán)境強(qiáng)力制約的今天，美國(guó)水資源工作的重心已轉(zhuǎn)向高效管理，重點(diǎn)是提高水的利用效率和防治水污染。其水資源管理的主要特點(diǎn)是：

1、以州為主的水資源管理體制。由于美國(guó)是聯(lián)邦制國(guó)家，水資源屬州所有，水資源管理基本以州為主進(jìn)行。全國(guó)無(wú)統(tǒng)一的水資源管理法規(guī)，管理行為以州立法和州際協(xié)議為準(zhǔn)繩。州以下往往分成若干個(gè)水務(wù)局，對(duì)供水、排水、污水處理及回用等涉水事物統(tǒng)籌考慮，統(tǒng)一管理。以我們考察的南加州都市水務(wù)局為例，這個(gè)成立于1928年的水資源管理機(jī)構(gòu)，起初只負(fù)責(zé)6個(gè)縣，5200平方公里的供水事宜，向州供水工程買水再向下一級(jí)水務(wù)機(jī)構(gòu)躉售。隨著人口的增加，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，水務(wù)局的職能已不可能拘限于單純的供水，而是必須統(tǒng)籌考慮工業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)及生態(tài)用水需求，統(tǒng)一規(guī)劃調(diào)度外來(lái)供水、區(qū)域內(nèi)地表水、地下水以及廢污水處理回用，以保障區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要。盡管這樣的水務(wù)局不是政府部門，但州立法賦予其管理權(quán)限，對(duì)區(qū)域水資源、水環(huán)境負(fù)總責(zé)，使美國(guó)的水資源在一定程度上實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理。

2、行政措施主要體現(xiàn)在規(guī)劃的制定和實(shí)施。以州為主的水資源管理體制，并不意味著聯(lián)邦政府在此方面只能袖手旁觀。歷史上，美國(guó)聯(lián)邦有關(guān)部門一方面進(jìn)行過(guò)大量水利基礎(chǔ)設(shè)施工程的建設(shè)，一方面也協(xié)調(diào)制定并監(jiān)督執(zhí)行了許多州級(jí)分水協(xié)議。在我們走訪的內(nèi)政部地質(zhì)調(diào)查局、墾務(wù)局等部門，目前都有一些規(guī)劃、計(jì)劃在制定或執(zhí)行中，這些計(jì)劃涉及水資源調(diào)查評(píng)價(jià)、水質(zhì)監(jiān)測(cè)、節(jié)水、水生態(tài)系統(tǒng)恢復(fù)等等，都由聯(lián)邦投資保證執(zhí)行。通過(guò)規(guī)劃、計(jì)劃的制定實(shí)施，促進(jìn)美國(guó)水資源管理更趨科學(xué)和高效。在加州水資源局，政府工作人員正在著手修改“加州水資源計(jì)劃”。于1957年制定的“加州水資源計(jì)劃”寫入了加州的法律，即每五年就要修改一次該計(jì)劃。此次修改將增加干旱對(duì)策、節(jié)水措施、環(huán)境氣候變化等新內(nèi)容，并對(duì)未來(lái)10年加州水資源供需作出預(yù)測(cè)。水資源局今后的行政措施將主要通過(guò)這個(gè)計(jì)劃的實(shí)施得以體現(xiàn)。

3、發(fā)揮市場(chǎng)在水資源配置中的作用，水價(jià)制定遵循市場(chǎng)規(guī)律。美國(guó)是一個(gè)高度市場(chǎng)化國(guó)家，市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)機(jī)制無(wú)所不在。從大型水利工程的建設(shè)到供水區(qū)域內(nèi)水資源的配置，其融資、供求均通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制調(diào)控。在南加州都市水務(wù)局，來(lái)水、蓄水、輸水、抽取地下水、廢污水處理、地下水回灌等都是有償運(yùn)行的。水務(wù)局根據(jù)用水需求和供水情況，通過(guò)水資源調(diào)度模型進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)度，以滿足用戶需求。這個(gè)調(diào)度系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)就是市場(chǎng)化管理，水資源按質(zhì)和成本論價(jià)。不同的價(jià)格決定了各種水源的分配，也促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，使廢污水得以處理回用，使水資源向效益更高的產(chǎn)業(yè)部門流動(dòng)，即“水往高處流”。

美國(guó)的水權(quán)與土地所有權(quán)密不可分，在水資源使用權(quán)的繼承、流轉(zhuǎn)和交易上，各州有較大不同，因涉及較多法律問(wèn)題，都非常繁瑣。近年來(lái)，在美國(guó)西部地區(qū)出現(xiàn)了水銀行的水權(quán)交易體系，將每年水資源量按水權(quán)分成若干份，以股份制形式對(duì)水權(quán)進(jìn)行管理，方便了交易程序，使水資源的經(jīng)濟(jì)價(jià)值得到充分體現(xiàn)。

美國(guó)水價(jià)的制定遵循市場(chǎng)規(guī)律，基本上要考慮水資源價(jià)值、供水及污水處理成本、新增供水能力投資。水費(fèi)包括供水債券、資源稅、污水處理費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)、管線接駁費(fèi)等等，水價(jià)每年修訂一次。美國(guó)也注重水價(jià)對(duì)節(jié)約用水的杠桿作用，近年水價(jià)年增幅達(dá)到8％，對(duì)1985年以后全國(guó)保持用水零增長(zhǎng)起到了積極作用。水權(quán)、水價(jià)和水市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)，使開(kāi)源和節(jié)流成為市場(chǎng)機(jī)制調(diào)控的自覺(jué)行動(dòng)，盡管存在管理失靈的問(wèn)題，但在促進(jìn)美國(guó)水資源可持續(xù)利用方面的作用是顯而易見(jiàn)的。

4、節(jié)約和保護(hù)水資源是管理的重點(diǎn)。美國(guó)各級(jí)水資源部門在談到目前水資源管理方面的主要工作時(shí)，都強(qiáng)調(diào)節(jié)約和保護(hù)的重要性。美國(guó)用水結(jié)構(gòu)在20年前已基本趨于穩(wěn)定，居民生活用水所占比例較高，在1950年至1980年的總用水量增長(zhǎng)期內(nèi)，農(nóng)業(yè)、工業(yè)由于結(jié)構(gòu)調(diào)整、降低成本以及對(duì)廢水排放的嚴(yán)格限制，用水一直在下降，增長(zhǎng)較快的就是城市居民和服務(wù)業(yè)用水。為此，美國(guó)水資源較緊缺的西部各州采取了許多節(jié)水措施，推廣家庭節(jié)水器具，改革水價(jià)，開(kāi)展節(jié)水宣傳等。有的州對(duì)居民用水的限制措施非常細(xì)，甚至連灌溉草坪的時(shí)間都有明確規(guī)定。為了鼓勵(lì)節(jié)水，政府規(guī)定了詳細(xì)的經(jīng)濟(jì)政策，凡家庭、商業(yè)單位、工廠采取節(jié)水措施的都有不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼。節(jié)水措施有效遏制了用水量增長(zhǎng)的勢(shì)頭?，F(xiàn)在，各有關(guān)規(guī)劃、計(jì)劃中都把節(jié)水作為主要措施加以突出，尤其是西部各州，在開(kāi)源與節(jié)流的關(guān)系中，首先強(qiáng)調(diào)的就是節(jié)流。

在水資源保護(hù)方面，美國(guó)十分重視減少對(duì)江河的污染和水生態(tài)系統(tǒng)的維護(hù)。目前全美建有20000多座污水處理廠，各種規(guī)模的污水收集處理系統(tǒng)保證了較高的污水處理率。一些城市劃定了大面積的水源保護(hù)區(qū)，如舊金山政府就購(gòu)買了飲用水源地集水區(qū)，采取嚴(yán)格保護(hù)措施。美國(guó)在水資源開(kāi)發(fā)利用過(guò)程中，對(duì)生態(tài)系統(tǒng)的維護(hù)進(jìn)行了大量研究。聯(lián)邦墾務(wù)局所管理的西部水庫(kù)，都規(guī)定要下泄生態(tài)水量，以保證動(dòng)植物對(duì)水的需求。美國(guó)地調(diào)局近年啟動(dòng)了一項(xiàng)計(jì)劃，對(duì)全國(guó)地下水進(jìn)行監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)，以推動(dòng)各州采取回灌等措施，加強(qiáng)對(duì)地下水的保護(hù)。

5、新技術(shù)應(yīng)用于水資源管理。在水資源調(diào)查評(píng)價(jià)、規(guī)劃、實(shí)時(shí)監(jiān)控等方面，美國(guó)有關(guān)部門廣泛地應(yīng)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，如遙感技術(shù)，衛(wèi)星傳送，地理信息系統(tǒng)等。美國(guó)地質(zhì)調(diào)查局負(fù)責(zé)水資源的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)和科研工作，共設(shè)有覆蓋全美各個(gè)河流和水源地的7028個(gè)觀測(cè)站點(diǎn)，技術(shù)手段十分先進(jìn)，這些監(jiān)測(cè)站點(diǎn)全部與衛(wèi)星聯(lián)網(wǎng)，任何一個(gè)站點(diǎn)上發(fā)生在兩小時(shí)以前的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)都能在因特網(wǎng)上查到。該局不僅開(kāi)展正常的水資源觀測(cè)和評(píng)價(jià)工作，近年來(lái)，還率先運(yùn)用數(shù)學(xué)模型進(jìn)行了全美地下水的水量和水質(zhì)方面的研究工作，其技術(shù)方法值得我們借鑒。

水資源實(shí)時(shí)調(diào)度在美國(guó)也很普遍，許多供水區(qū)都是通過(guò)計(jì)算機(jī)模型完成對(duì)水量的分配，自動(dòng)化控制對(duì)水資源的科學(xué)配置起到了促進(jìn)作用。

6、不斷進(jìn)行改革。美國(guó)的水資源管理處在不斷改革中，體制問(wèn)題是改革的重點(diǎn)。目前呼聲最高的就是供水與污水處理業(yè)的私有化改革。由于美國(guó)環(huán)保部門對(duì)供水提出了更高的水質(zhì)要求，大量20年以上管齡的供水管道需要更換（占70％），加之水處理成本也要增加，供水業(yè)對(duì)資金的大量需求呼喚私人資本的注入。美國(guó)目前的供水和污水處理企業(yè)90％以上是縣、市及各種社區(qū)所有，資金不足，人才缺乏，使企業(yè)改造舉步維艱；而投資回報(bào)率達(dá)到20％的美國(guó)供水業(yè)，對(duì)其國(guó)內(nèi)和海外的私人資本有極強(qiáng)的吸引力，因此，供水與污水處理業(yè)私有化趨勢(shì)明顯。在一些地區(qū)，私營(yíng)水廠和委托管理的水廠越來(lái)越多。美國(guó)水公司協(xié)會(huì)調(diào)查研究的結(jié)果表明，水廠體制變革帶來(lái)了一系列的變化：水質(zhì)提高了，用水戶投訴率降低了，經(jīng)營(yíng)成本降低了。更重要的是，私有化帶來(lái)了資金、工作效率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為美國(guó)水業(yè)注入了活力。 三、美國(guó)西部水資源開(kāi)發(fā)利用與北水南調(diào)工程

與我國(guó)相類似，美國(guó)的西部較之東部也是主要的缺水區(qū)域。美國(guó)西部以山地高原為主，主要由太平洋沿岸山地、哥倫比亞高原、科羅拉多高原以及落基山山地組成。太平洋沿岸地區(qū)屬溫帶海洋性氣候，夏季干旱無(wú)雨，以冬季降水為主，大部分地區(qū)年降水量少于500毫米，尤其是毗鄰太平洋的加州地區(qū)，在全美人口密度最大，工業(yè)和城市化程度很高，水資源不足長(zhǎng)期以來(lái)是美國(guó)聯(lián)邦和加州政府十分關(guān)注的主要問(wèn)題之一。

在美國(guó)漫長(zhǎng)的西部開(kāi)發(fā)歷史中，水資源的開(kāi)發(fā)利用始終是重中之重。早在1902年，聯(lián)邦政府就設(shè)立了墾務(wù)局致力于中西部水資源的開(kāi)發(fā)利用，經(jīng)過(guò)近100年的努力，在西部已經(jīng)建成水庫(kù)348座、泵站267座、渠道21.6萬(wàn)公里、輸水干管2300公里、水電站58座。這些工程的建設(shè)，為美國(guó)西部水資源的配置，為西部經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展奠定了基石。有了胡佛水壩，才有內(nèi)華達(dá)美麗的城市拉斯維加斯；如果沒(méi)有北水南調(diào)工程，今天的美國(guó)第二大城市洛杉磯將風(fēng)光不再。

美國(guó)西部水資源開(kāi)發(fā)利用的一個(gè)典型就是北水南調(diào)工程。北水南調(diào)工程是加州解決水資源短缺問(wèn)題的配置性工程。位于美國(guó)西海岸的加利福尼亞州，南北狹長(zhǎng)，地形起伏，雨水分布不均。北部雨水較多，常有洪水；南部人口密集，降雨稀少。尤其是南加州，聚集了該州2／3的人口，又是經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展地區(qū)，水資源矛盾十分突出。這一地區(qū)主要依靠從東北內(nèi)華達(dá)州科羅拉多河引來(lái)的部分河水和地下水。但隨著各州對(duì)本州水源的控制和保護(hù)，加上地下水超采引起地面下沉等情況，迫使加州政府于20世紀(jì)50年代起，統(tǒng)籌考慮解決北澇南旱的水資源配置之策。1960年，加州全民公決支持北水南調(diào)計(jì)劃，使全長(zhǎng)600多公里的調(diào)水工程得以開(kāi)工建設(shè)。該工程主干道于1973年竣工，此后，完善和配套工作一直未停。整個(gè)工程建有28座大壩和水庫(kù)，22座抽水站和一些發(fā)電站，年調(diào)水量近50億立方米，供加州2000萬(wàn)人使用，調(diào)水量的70％用于城市，30％用于灌溉360多萬(wàn)畝農(nóng)田，是目前美國(guó)乃至世界距離最長(zhǎng)揚(yáng)程最高的調(diào)水工程。

北水南調(diào)工程主體投資17.5億美元，全部來(lái)自長(zhǎng)期債券，由州水資源局根據(jù)用水需求與當(dāng)時(shí)的29個(gè)地方水務(wù)局簽署長(zhǎng)期用水合同，再用水費(fèi)償還債券。這種市場(chǎng)化的資金運(yùn)作，不僅解決了工程建設(shè)的資金問(wèn)題，也為工程的運(yùn)營(yíng)管理打下了良好的基礎(chǔ)。從目前的情況看，北水南調(diào)工程的建設(shè)是成功的，即使美國(guó)對(duì)水利工程建設(shè)反對(duì)最激烈的環(huán)保人士也充分肯定這一工程的功績(jī)。

四、體會(huì)和建議

通過(guò)赴美水資源培訓(xùn)考察，針對(duì)我國(guó)及西部地區(qū)水資源開(kāi)發(fā)利用和管理保護(hù)的實(shí)際，我們深切感到，美國(guó)作為一個(gè)水資源條件較好的國(guó)家，又有多年來(lái)大量水利設(shè)施建設(shè)的基礎(chǔ)，仍然高度重視水資源問(wèn)題，采取切實(shí)措施促進(jìn)水資源的節(jié)約和保護(hù)，很值得我們學(xué)習(xí)。歸納起來(lái)有幾個(gè)方面值得借鑒：一是美國(guó)基層水務(wù)局的模式和供水業(yè)的改革，對(duì)我國(guó)正在進(jìn)行的水務(wù)管理體制改革有借鑒意義；二是美國(guó)水資源規(guī)劃和計(jì)劃的制定實(shí)施，對(duì)我們?cè)鰪?qiáng)規(guī)劃的可操作性與如何保證實(shí)施有借鑒意義；三是在深入研究水權(quán)、水市場(chǎng)及制定水資源節(jié)約和保護(hù)的經(jīng)濟(jì)政策上，美國(guó)的做法值得學(xué)習(xí)；四是水資源管理的先進(jìn)技術(shù)可以學(xué)習(xí)交流；五是西部地區(qū)水利建設(shè)從資金籌措到運(yùn)營(yíng)管理能夠從美國(guó)西部開(kāi)發(fā)的做法中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)；六是我國(guó)西部大開(kāi)發(fā)中如何維護(hù)良好的水生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)借鑒美國(guó)經(jīng)驗(yàn)。為此，提出以下建議：

1、進(jìn)一步深化水務(wù)管理體制改革，為水資源可持續(xù)利用提供體制保障。從美國(guó)水務(wù)局的運(yùn)行情況看，水資源的統(tǒng)一管理與涉水事物的統(tǒng)籌治理具有體制上的優(yōu)越性。我國(guó)水務(wù)管理體制改革的方向是正確的，應(yīng)堅(jiān)定不移的走下去，國(guó)家和地方應(yīng)制定政策予以推動(dòng)。目前，我們?cè)谕菩兴畡?wù)一體化管理上主要著重于理順城鄉(xiāng)水資源管理體制，在水資源保護(hù)、污水處理以及回用的管理上比較薄弱，隨著城市化進(jìn)程的加快，要加強(qiáng)對(duì)水資源保護(hù)和污水處理的統(tǒng)一管理。要指導(dǎo)水務(wù)部門積極改革內(nèi)部管理體制，做到政企、政事分開(kāi)，推動(dòng)供水企業(yè)的改革、改組和改造，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)活力。

2、切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，編制落實(shí)好水資源規(guī)劃。當(dāng)前，全國(guó)各地都在進(jìn)行水資源規(guī)劃的編制工作，統(tǒng)籌安排今后水資源的管理、節(jié)約和保護(hù)工作。要汲取以往教訓(xùn)，以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)，抓好前期基礎(chǔ)資料的整編，制定切實(shí)可行的措施，編制出管用、落實(shí)的規(guī)劃。

3、適應(yīng)我國(guó)加入WTO的新形勢(shì)，深入研究制定促進(jìn)水資源節(jié)約和保護(hù)的經(jīng)濟(jì)政策。我們過(guò)去過(guò)多的依賴于行政政策進(jìn)行管理，對(duì)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題研究得很不夠。水價(jià)、水權(quán)和水市場(chǎng)的研究在我國(guó)剛剛起步。要借鑒美國(guó)在這方面的成功經(jīng)驗(yàn)，充分利用水價(jià)這一杠桿促進(jìn)節(jié)水，依靠市場(chǎng)對(duì)水資源實(shí)施配置，在全社會(huì)建立節(jié)約用水和保護(hù)水資源的機(jī)制，為“十五”期間全國(guó)節(jié)水型社會(huì)的建設(shè)提供政策支持。

篇2

在2003-2011年間，本文作者和共同參與全球呼叫中心研究項(xiàng)目（Global Call Center Project，簡(jiǎn)稱GCC）的其他四十多位研究人員在全球的17個(gè)國(guó)家開(kāi)展了呼叫中心的人力資源管理實(shí)踐研究，總結(jié)了美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、加拿大、法國(guó)、德國(guó)、印度、日本、韓國(guó)等17個(gè)國(guó)家在人力資源挑選、開(kāi)發(fā)和利用方面的大量成功案例，參與調(diào)研的企業(yè)包括2500多家呼叫中心，其中外包型專業(yè)運(yùn)營(yíng)商占三分之一左右。

在這篇文章里，我們匯總這些國(guó)外企業(yè)在員工甄選、培訓(xùn)和績(jī)效管理方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為展開(kāi)我國(guó)呼叫中心人力資源管理的探討提供基礎(chǔ)。為了方便總結(jié)和分享國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，我們把參與本研究的17個(gè)國(guó)家分為三大類：協(xié)調(diào)型市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家，自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家和新興工業(yè)國(guó)家。協(xié)調(diào)型市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家的政府在國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中參與度較高，勞動(dòng)法規(guī)也相對(duì)嚴(yán)格，代表國(guó)家包括德國(guó)、法國(guó)和西班牙；自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家包括美國(guó)、英國(guó)、加拿大和愛(ài)爾蘭，這類國(guó)家注重市場(chǎng)的自發(fā)調(diào)節(jié)和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，勞動(dòng)管制相對(duì)寬松；最后一類是正在經(jīng)歷快速經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新興工業(yè)國(guó)家，包括巴西，印度等國(guó)家。

員工甄選

如何選拔和甄別呼叫中心從業(yè)人員體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工素質(zhì)的基本要求，我們可以從人員選拔工具、錄用率、和從業(yè)人員教育水平來(lái)了解。應(yīng)用在呼叫中心的系統(tǒng)化人員測(cè)試可以分為心理測(cè)量測(cè)驗(yàn)、能力傾向測(cè)驗(yàn)、和崗上演示評(píng)價(jià)三種手段，我們的研究表明大約有一半的國(guó)外呼叫中心把這些選拔測(cè)試納入常規(guī)的人員挑選手段中（見(jiàn)圖1）。

錄用率指的是實(shí)際錄用人數(shù)占參加招聘人數(shù)（遞交簡(jiǎn)歷人數(shù)）的比例，錄用率低說(shuō)明公司選拔嚴(yán)格，有能力從一個(gè)較大的申請(qǐng)人群中挑選最好的候選人。本項(xiàng)研究中的典型呼叫中心（中值）錄用率為20%，意思是每五位申請(qǐng)人中有一位被聘用。從圖2中可以明顯看出，最低錄用率即選拔最嚴(yán)格的國(guó)家包括印度（7%）、德國(guó)和瑞典（10%），錄用率最高的國(guó)家則有荷蘭（40%），韓國(guó)、巴西和西班牙（都是30%）（見(jiàn)圖2）。

衡量呼叫中心從業(yè)人員選拔要求的最后一個(gè)指標(biāo)是教育程度。雖然人們常以為呼叫中心提供大量初級(jí)服務(wù)崗位，我們的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)大多數(shù)呼叫中心要求員工具有高中以上學(xué)歷（巴西和南非除外），其中五分之一左右的呼叫中心主要使用受過(guò)大學(xué)教育的員工群體。在印度，大學(xué)教育只有3年，超過(guò)70%的受訪呼叫中心主要依靠大學(xué)畢業(yè)生，法國(guó)緊跟其后（超過(guò)60%的中心依靠擁有2年大學(xué)教育的雇員）。西班牙、瑞典、愛(ài)爾蘭和英國(guó)雇傭了具有三年制大學(xué)學(xué)位的雇員的呼叫中心比例在28%和39%之間。在美國(guó)，20%的呼叫中心主要雇用具有4年制大學(xué)學(xué)位的員工，另外12%雇用至少有2年學(xué)院制學(xué)歷的員工（見(jiàn)圖3）。幾個(gè)關(guān)鍵因素可以解釋呼叫中心的大學(xué)畢業(yè)生比例比人們預(yù)料的高：首先是因?yàn)橐恍┖艚兄行奶匾庠诖髮W(xué)城或臨近地區(qū)選址，從而可以吸引在校大學(xué)生利用課余工作時(shí)間進(jìn)行兼職；其次，越來(lái)越多的大學(xué)畢業(yè)生將呼叫中心的工作視為在正式開(kāi)展職業(yè)生涯以前獲取社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的重要機(jī)會(huì)；最后，許多大型企 業(yè)把它們的技術(shù)性和服務(wù)性工作轉(zhuǎn)移到呼叫中心，這些工作對(duì)員工的基本素質(zhì)、專業(yè)技能、和學(xué)習(xí)能力，都有較高要求。

培訓(xùn)和發(fā)展

在甄選策略外，培訓(xùn)和發(fā)展是呼叫中心建立有勝任力的工作隊(duì)伍的重要手段。呼叫中心的工作不僅要求員工有基本服務(wù)意識(shí)和技能，而且必須熟悉公司專門的規(guī)章和流程，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有深入了解。這些要求在目前產(chǎn)品更替周期短、新產(chǎn)品推陳出新的背景下愈顯重要，也就是說(shuō)，有效的工作培訓(xùn)項(xiàng)目必須針對(duì)呼叫中心的核心產(chǎn)品和關(guān)鍵客戶需求展開(kāi)。出于這個(gè)原因，很少國(guó)家發(fā)展出針對(duì)呼叫中心工人的公共培訓(xùn)課程或是認(rèn)證過(guò)程，連德國(guó)、奧地利、荷蘭、丹麥這些以規(guī)范化的職業(yè)培訓(xùn)體系聞名的國(guó)家也不例外。因此，企業(yè)如何提供對(duì)特定產(chǎn)品、軟件系統(tǒng)、技術(shù)流程、銷售技能和客戶互動(dòng)技能的入職培訓(xùn)和繼續(xù)發(fā)展顯得尤為關(guān)鍵。

新錄用的員工通常接受15天或大約3周的入職培訓(xùn)（見(jiàn)圖4），這個(gè)數(shù)據(jù)在各國(guó)間基本一致。新員工在入職培訓(xùn)之后需要在崗位直接工作三個(gè)月左右才能達(dá)到熟練水平，各國(guó)的具體調(diào)查表明這個(gè)數(shù)據(jù)在不同國(guó)家之間差異很大。在協(xié)調(diào)型市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家中新員工需要8周變?yōu)槭炀毠ぃ谧杂墒袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)中是16周，在新興工業(yè)中是12周。這一數(shù)據(jù)差異體現(xiàn)了下面幾個(gè)特點(diǎn)：新雇用員工的正式教育水平不同；產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)系統(tǒng)的復(fù)雜化程度不同；對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理策略不同；管理層對(duì)什么是熟練或完全勝任的標(biāo)準(zhǔn)不同。在入職培訓(xùn)之外，雇員們還需要持續(xù)的在職培訓(xùn)以保持熟練和全面工作效率，持續(xù)培訓(xùn)也需要提供在產(chǎn)品和流程更新方面。在典型呼叫中心中，有經(jīng)驗(yàn)的客服代表平均每年接受6天的培訓(xùn)。

績(jī)效管理

績(jī)效管理在呼叫中心行業(yè)是個(gè)富有爭(zhēng)議的話題。一方面，呼叫中心的技術(shù)環(huán)境極大提高了服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和應(yīng)對(duì)效率；另一方面，高重復(fù)度的密集勞動(dòng)和情感服務(wù)的雙重壓力給呼叫中心員工帶來(lái)了巨大的職業(yè)倦怠感。許多對(duì)呼叫中心從業(yè)人員的研究表明，高度焦慮、壓抑、情緒耗竭和低工作滿意度往往和管理者過(guò)度強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)指標(biāo)和實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)相關(guān)。下面我們主要關(guān)注工作自主度，績(jī)效監(jiān)督和團(tuán)隊(duì)合作三個(gè)方面：

1、工作自主度

工作自主度指的是呼叫中心員工在完成工作任務(wù)時(shí)擁有的自我控制和選擇能力。調(diào)查中，呼叫中心經(jīng)理們分享他們對(duì)呼叫中心員工在工作速度、工作方法和程序、休息和午餐時(shí)間、以及如何應(yīng)對(duì)客戶要求這幾方面的自主度（1分代表“完全沒(méi)有”，5分代表“非常多”）。平均而言，經(jīng)理們認(rèn)為呼叫中心的工作總體上較少提供機(jī)會(huì)給員工根據(jù)具體情況和客戶要求自行判斷和處理問(wèn)題（5分維度上打分為2.6分）。經(jīng)理們的調(diào)查結(jié)果和我們對(duì)客服代表的調(diào)查結(jié)果非常一致，然而不同國(guó)家之間差異明顯。美國(guó)、英國(guó)和加拿大等自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家使用低自工作所占的比例達(dá)到51%，這一數(shù)據(jù)在協(xié)調(diào)型市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家中是30%（見(jiàn)圖5）。

2、績(jī)效監(jiān)控

技術(shù)環(huán)境提供了實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心員工工作效率數(shù)據(jù)的可能，因此績(jī)效監(jiān)督和基于個(gè)人的KPI考核在呼叫中心被廣泛應(yīng)用。然而我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)理們使用監(jiān)控 手段和結(jié)果數(shù)據(jù)的目的和方式存在很大差別。從監(jiān)控頻度看，典型呼叫中心以每?jī)芍転榛A(chǔ)監(jiān)聽(tīng)雇員的呼叫并提供績(jī)效反饋（見(jiàn)圖6），其中新興工業(yè)化國(guó)家的呼叫中心中監(jiān)督強(qiáng)度尤其大，績(jī)效監(jiān)督通常每周一次乃至更多。從監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的使用看，有些企業(yè)通過(guò)工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘員工的技能缺陷，從而發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需要；還有一些企業(yè)直接把數(shù)據(jù)作為處罰員工的依據(jù)。我們?cè)谡{(diào)查員工意見(jiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，員工們抱怨缺少隱私，經(jīng)常暴露于監(jiān)聽(tīng)環(huán)境提高了工作時(shí)的壓力。此外，如果績(jī)效監(jiān)督和反饋過(guò)于頻繁，員工會(huì)認(rèn)為管理者不信任他們從而產(chǎn)生負(fù)面情緒。呼叫中心的監(jiān)督系統(tǒng)在呼叫中心工作組織方面是個(gè)飽受爭(zhēng)議的話題。

3、團(tuán)隊(duì)合作

呼叫中心的任務(wù)完成和工作環(huán)境客觀地突出了員工單獨(dú)和客戶交流的特點(diǎn)，因此，許多呼叫中心在強(qiáng)調(diào)獨(dú)立工作能力和重視個(gè)人績(jī)效考核的同時(shí)經(jīng)常忽視了呼叫中心團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)和工作氛圍的建設(shè)。許多國(guó)外優(yōu)秀呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)表明，以高標(biāo)準(zhǔn)化、高度個(gè)人監(jiān)督、低工作自為代表的生產(chǎn)線管理模式難以滿足呼叫中心追求卓越服務(wù)和產(chǎn)品多樣化的要求。相反，呼叫中心的有效團(tuán)隊(duì)使用能夠給員工帶來(lái)更大的凝聚力和激發(fā)力，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)和銷售效率。問(wèn)題解決小組和自我管理團(tuán)隊(duì)是國(guó)外常見(jiàn)的有效團(tuán)隊(duì)形式，我們的調(diào)查反映了他們?cè)诤艚兄行牡氖褂梅秶?/p>

問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)（也被稱為：質(zhì)量圈小組）從八十年代起在制造業(yè)得到廣泛矚目和應(yīng)用，近年在呼叫中心也得到更多的關(guān)注和試驗(yàn)，成果令人滿意。問(wèn)題解決小組一般會(huì)由3―12個(gè)員工組成，小組每周用幾小時(shí)來(lái)開(kāi)碰頭會(huì)，討論如何提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，小組也會(huì)就如何改進(jìn)工作程序和改善工作環(huán)境互相交換看法或建議。問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)為員工提供了定期與主管見(jiàn)面的機(jī)會(huì)；也可以提供員工間學(xué)習(xí)、問(wèn)題解決和績(jī)效改進(jìn)。但是問(wèn)題解決小組沒(méi)有實(shí)質(zhì)管理權(quán)限，也就是說(shuō)在不經(jīng)得主管同意的情況下不能單方面改變工作流程。我們調(diào)查了有多少呼叫中心在使用問(wèn)題解決小組，如果使用，有多少員工參與到問(wèn)題小組當(dāng)中。結(jié)果很有趣，我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決小組使用非常廣泛,大約80%的呼叫中心正式使用。然而員工參與比例很低，說(shuō)明這些團(tuán)隊(duì)由少數(shù)員工組成討論特別問(wèn)題，而不是由大多數(shù)員工參與的工作常規(guī)模式（見(jiàn)圖7）。

自我管理型團(tuán)隊(duì)模式最早起源于20世紀(jì)50年代的瑞典和英國(guó)。在美國(guó)，金佰利、寶潔、通用等有前瞻意識(shí)的公司在20世紀(jì)70―80年代開(kāi)始采用，并取得了良好的效果。和問(wèn)題解決小組不同，自我管理團(tuán)隊(duì)授予員工更大的自主度責(zé)任范圍包括控制工作節(jié)奏、決定工作任務(wù)的分配、安排工間休息和輪修安排。這樣的團(tuán)隊(duì)可以承擔(dān)部分班組長(zhǎng)的職能，使得經(jīng)理們可以用更少行政資源管理更大的一線工作群體。我們的調(diào)查結(jié)果表示呼叫中心很少采用自我管理團(tuán)隊(duì)。除了兩個(gè)國(guó)家以外，每一個(gè)國(guó)家都報(bào)告了其60%的呼叫中心都幾乎沒(méi)有或很少用這樣的團(tuán)隊(duì)形式。然而，如果呼叫中心一旦使用自我管理團(tuán)隊(duì)，大部分員工都會(huì)參與到這一過(guò)程中。因此，瑞典是這方面的領(lǐng)跑者，以其在自我導(dǎo)向工作小組中的實(shí)踐而著稱，有超過(guò)60%的呼叫中心都將大部分員工群體組織為團(tuán)隊(duì)（見(jiàn)圖8）。南非也有很高的使用率，有46%都將大部分員工組織為這種團(tuán)隊(duì)。

小結(jié)

篇3

   根據(jù)廣東省交通廳《廣東省交通行業(yè)突發(fā)公共事件應(yīng)急管理培訓(xùn)工作實(shí)施方案的通知》（粵交科函?2009?734號(hào)）和省公路局《關(guān)于印發(fā)廣東省公路管理局系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急管理培訓(xùn)工作實(shí)施方案的通知》（粵公科函?2009?416號(hào)）要求，我局結(jié)合韶關(guān)公路系統(tǒng)的實(shí)際情況，在全系統(tǒng)職工中扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展了交通行業(yè)突發(fā)公共事件應(yīng)急管理培訓(xùn)工作，做到“三到位”，認(rèn)識(shí)到位、組織到位、人員到位，進(jìn)一步強(qiáng)化了路職工的危機(jī)意識(shí)和憂患意識(shí)，使他們正確掌握了突發(fā)公共事件預(yù)防和處置的基本常識(shí)，原則和方法，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力，從而提高整體服務(wù)水平，收到預(yù)期學(xué)習(xí)效果。下面將具體情況總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)構(gòu)。

在接到省廳、省局有關(guān)通知后，我局黨委高度重視，馬上召開(kāi)專題會(huì)議對(duì)應(yīng)急管理工作進(jìn)行了討論，充分認(rèn)識(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急管理培訓(xùn)是維護(hù)人民群眾利益和社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要任務(wù)。成立了以局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)×××同志為組長(zhǎng)的××市公路局突發(fā)公共事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并要求各下屬單位也相應(yīng)成立了以單位法人為組長(zhǎng)的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)。全市公路系統(tǒng)應(yīng)急管理的整體組織、協(xié)調(diào)、指揮能力得到了提升。

二、精心組織，全局動(dòng)員。

為使應(yīng)急管理培訓(xùn)工作全面落實(shí)到各單位、各科室全體人員，我局結(jié)合實(shí)際情況，采取單位集中組織學(xué)習(xí)和個(gè)人自學(xué)相結(jié)合的形式進(jìn)行，在不影響工作的前提下，對(duì)全體干部職工分期進(jìn)行培訓(xùn)，一共進(jìn)行了三期共×××人的培訓(xùn)工作，參加培訓(xùn)人員全部順利通過(guò)了統(tǒng)一考試。其中第一期為局機(jī)關(guān)副科以上全體干部，下屬各單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員共×××人；第二期為局機(jī)關(guān)、直屬單位全體管理人員共×××人；第三批各縣局全體管理人員（含城郊公路局、韶贛高速）共××人。

三、明確目標(biāo)，注重實(shí)效。

在充分認(rèn)識(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急管理培訓(xùn)是維護(hù)人民群眾利益和社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要任務(wù)的基礎(chǔ)上，我局根據(jù)應(yīng)急管理工作“最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素”的要求，緊緊圍繞構(gòu)建和諧社會(huì)的目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本的原則，理論聯(lián)系實(shí)際的方法，聘請(qǐng)了××××大學(xué)×××教授和我局養(yǎng)護(hù)管理科取得應(yīng)急管理培訓(xùn)師資資格的×××工程師組成突發(fā)公共事件應(yīng)急管理培訓(xùn)師資組，兩位老師用生動(dòng)的語(yǔ)言、平實(shí)的事例和先進(jìn)的多媒體教學(xué)方式，使參加培訓(xùn)的干部職工學(xué)會(huì)了如何有效捕捉帶傾向性、潛在性的突發(fā)公共事件的信息，及時(shí)把問(wèn)題解決在萌芽階段。在我們?nèi)菀装l(fā)生突發(fā)公共事件的地方，如橋梁建設(shè)工地、路面養(yǎng)護(hù)作業(yè)等，更要把應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件管理培訓(xùn)落實(shí)到基層第一線，組織各養(yǎng)護(hù)中心主任以及工程安全員一起參加培訓(xùn)。使得在面對(duì)突發(fā)公共事件的時(shí)候，我們能保持清醒的頭腦，第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行積極應(yīng)對(duì)，妥善處理，盡最大可能減少損失和危害，達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)。

四、擴(kuò)大宣傳，全民教育。

篇4

1、協(xié)助培訓(xùn)主管擬訂培訓(xùn)計(jì)劃；

2、了解公司內(nèi)部培訓(xùn)需求，會(huì)同直屬上級(jí)共同確認(rèn)需求；

3、協(xié)助培訓(xùn)主管實(shí)施公司培訓(xùn)計(jì)劃，并跟進(jìn)培訓(xùn)后效果反饋；

4、聯(lián)系各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，辦理員工外部培訓(xùn)事宜；

5、組織培訓(xùn)材料，開(kāi)發(fā)利用培訓(xùn)輔助設(shè)施；

6、指導(dǎo)各相關(guān)部門貫徹落實(shí)各項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目；

7、控制培訓(xùn)支出；

8、管理培訓(xùn)師，監(jiān)督、評(píng)價(jià)其工作方法及工作效果；

9、執(zhí)行培訓(xùn)效果評(píng)估工具，編寫評(píng)估報(bào)告；

篇5

這次培訓(xùn)活動(dòng)，有效地增強(qiáng)了我的安全意識(shí)和法制觀念，我認(rèn)為要把幼兒園安全管理作為當(dāng)前一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓，科學(xué)、合理安排學(xué)習(xí)時(shí)間，不斷提高認(rèn)識(shí)，更新觀念，用知識(shí)理論指導(dǎo)實(shí)踐，將安全工作落到實(shí)處，牢固樹(shù)立安全責(zé)任重于泰山的思想，有效建立安全管理長(zhǎng)效機(jī)制，全力抓好幼兒園安全工作，確保全園師生生命財(cái)產(chǎn)安全。

培訓(xùn)結(jié)束后，我想從以下幾點(diǎn)把安全落實(shí)到位：一是要充分認(rèn)識(shí)學(xué)校安全工作的極端重要性和現(xiàn)實(shí)緊迫性，增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的理念，切實(shí)采取有效措施，防止我園安全事故發(fā)生。二是要深入學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)全國(guó)綜治維穩(wěn)工作電視電話會(huì)議精神，把校園安全作為當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的一項(xiàng)重大政治任務(wù)，制定校園安全管理應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)安全工作責(zé)任制和責(zé)任追究制，妥善處置與師生切身利益的問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)學(xué)校安全穩(wěn)定。三是要配合公安機(jī)關(guān)迅速落實(shí)幼兒園安全防范各項(xiàng)工作，發(fā)現(xiàn)異常情況，要迅速處置，確保師生安全，努力為廣大幼兒的成長(zhǎng)提供有力的安全保障和平安和諧的社會(huì)生活環(huán)境。

幼兒園安全重于泰山，我園要從以下三個(gè)方面狠抓校園安全工作：一是安全教育經(jīng)?；?。我們利用報(bào)告會(huì)、黑板報(bào)等形式，采取公共安全進(jìn)課堂等措施，對(duì)師生進(jìn)行安全常識(shí)教育。二是安全演練制度化。定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行疏散演練、滅火演練。三是安全措施規(guī)范化。我們從制度制定、隱患排查、問(wèn)題整改、責(zé)任追究、保安巡邏等方面實(shí)行規(guī)范化管理。通過(guò)以上措施，我們努力打造和諧幼兒園，為學(xué)生成長(zhǎng)提供良好環(huán)境。

————羊山中心幼兒園 李艷麗

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小學(xué)老師作文培訓(xùn)心得體會(huì)例文

篇6

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以提高中小學(xué)校長(zhǎng)、幼兒園園長(zhǎng)及教師的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持“縣校結(jié)合、以校為主、導(dǎo)學(xué)結(jié)合、自學(xué)為主”，遵循面向全員、打造名師、傾斜農(nóng)村原則，整合教育資源，強(qiáng)化校本培訓(xùn)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)資源共享，促進(jìn)全縣教育內(nèi)涵式、可持續(xù)發(fā)展。

（一）校本培訓(xùn)

校本培訓(xùn)是全縣統(tǒng)一規(guī)定的教師進(jìn)修活動(dòng)，由各教育辦及各學(xué)校校長(zhǎng)、幼兒園園長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)，全體教職員工參加。

1．校本培訓(xùn)重點(diǎn)是提升課堂教學(xué)的和諧高效性，要從備課、上課、作業(yè)、輔導(dǎo)和評(píng)價(jià)五個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)入手，以通讀教材、研讀課標(biāo)為重點(diǎn)。

2．培訓(xùn)內(nèi)容：①校長(zhǎng)專題報(bào)告。根據(jù)縣教育局《關(guān)于加快“有效課堂”建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》要求，理清本校開(kāi)展校本研修的思路和打算。②普法和安全教育。③專家報(bào)告。因校而異，開(kāi)展通識(shí)培訓(xùn)。④“師德與育德能力”專題活動(dòng)。⑤校本科研論壇。⑥讀書(shū)交流、心理健康知識(shí)在教育教學(xué)中的應(yīng)用研討。⑦特色辦學(xué)。

通過(guò)校本培訓(xùn)促進(jìn)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)與教師、教師與教師之間的互助互動(dòng)式研討，形成以訓(xùn)促研、研訓(xùn)結(jié)合的局面，構(gòu)建學(xué)習(xí)型學(xué)校，架起教師專業(yè)化成長(zhǎng)、本土化發(fā)展的橋梁。

（二）縣級(jí)培訓(xùn)

2015年縣級(jí)培訓(xùn)項(xiàng)目有:幼兒園骨干教師素質(zhì)提升、中小學(xué)教務(wù)主任業(yè)務(wù)能力提高、教育干部視野拓展、新任教師崗前培訓(xùn)、中小學(xué)校安全管理培訓(xùn)、中小學(xué)校財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。在做好常規(guī)培訓(xùn)工作的同時(shí)，聘請(qǐng)2-5名全國(guó)知名專家、名師到我縣講學(xué)，讓一線教育干部和骨干教師直接參與對(duì)話。分項(xiàng)計(jì)劃為：

1.依托華東師范大學(xué)開(kāi)展安全管理培訓(xùn)，計(jì)劃培訓(xùn)70人。

2.依托華東師范大學(xué)等高校開(kāi)展中小學(xué)教務(wù)主任校本教研培訓(xùn)，計(jì)劃培訓(xùn)70人。

3.組織心理健康教師沙盤技能培訓(xùn)，培訓(xùn)35人。

4.依托華東師范大學(xué)等高校舉辦中小學(xué)骨干教師小班化教育培訓(xùn)，計(jì)劃培訓(xùn)70人。

5.聘請(qǐng)全國(guó)知名專家對(duì)中小學(xué)學(xué)科骨干教師、幼兒園骨干教師進(jìn)行集中培訓(xùn)，計(jì)劃培訓(xùn)800人。

6.舉辦心理健康教育專家李泳康專題報(bào)告會(huì)，培訓(xùn)1000余人。

7.舉辦教師專業(yè)成長(zhǎng)論壇，計(jì)劃500人參加。

8.舉辦心理健康教育專家專題培訓(xùn)班，計(jì)劃培訓(xùn)100人。

9.中小學(xué)綜合實(shí)踐學(xué)科培訓(xùn)，計(jì)劃200人參加。

10.舉辦小學(xué)數(shù)學(xué)專業(yè)成長(zhǎng)培訓(xùn)班，計(jì)劃350人參訓(xùn)。

11. __—2015學(xué)年度教師基本功訓(xùn)練，計(jì)劃3000余人參加。

（三）上級(jí)安排的培訓(xùn)

積極組織參加省、市教育主管部門組織的培訓(xùn)活動(dòng)。

1．提高認(rèn)識(shí)，精心部署。教師隊(duì)伍建設(shè)是推動(dòng)教育內(nèi)涵發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力。各單位要充分認(rèn)識(shí)教師培訓(xùn)的重要性和緊迫性，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)《山東省中小學(xué)教師繼續(xù)教育規(guī)定》的通知》（魯教師字［1997］8號(hào)文件）和《關(guān)于印發(fā)山東省中小學(xué)校長(zhǎng)培訓(xùn)規(guī)定的通知》（魯教師字［2001］13號(hào)）要求，結(jié)合全縣統(tǒng)一安排，制定培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)資金，完善管理措施，提高培訓(xùn)實(shí)效。

2．強(qiáng)化管理，注重實(shí)效。一要嚴(yán)把參訓(xùn)人員選拔關(guān)。優(yōu)先選拔政治覺(jué)悟高，工作熱情高，有進(jìn)取心和強(qiáng)烈學(xué)習(xí)愿望，身體健康的幼兒園園長(zhǎng)、中小學(xué)校長(zhǎng)和教師參加培訓(xùn)。二要扎實(shí)開(kāi)展訓(xùn)前教育。各幼兒園、中小學(xué)校要對(duì)所有參訓(xùn)人員集中進(jìn)行訓(xùn)前教育，要求參訓(xùn)人員遵守紀(jì)律、服從管理、文明參訓(xùn)、全心投入，確保安全和培訓(xùn)效果。三要切實(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)管理。年度用于教師培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)確保不低于師生公用經(jīng)費(fèi)的5%。縣教育局將采取不定期檢查、隨機(jī)抽查等方式，對(duì)各學(xué)校培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)利用、教師參訓(xùn)和校本培訓(xùn)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，保障教師培訓(xùn)工作順利推進(jìn)。

篇7

工作中真正的問(wèn)題出在哪里主管如何控制整個(gè)的過(guò)程如何實(shí)現(xiàn)人員的離開(kāi)不會(huì)造成客戶的流失

如何讓每個(gè)人員都成為高手

企業(yè)業(yè)績(jī)持續(xù)下滑或增長(zhǎng)速度緩慢的原因何在在于本身和人(團(tuán)隊(duì))的因素兩個(gè)方面

咨詢,培訓(xùn),軟件一體化的企業(yè)管理綜合解決!

管理解決包括咨詢,培訓(xùn)和管理軟件,集成前期咨詢和后期跟蹤,運(yùn)用顧問(wèn)式,戰(zhàn)略理論,可以幫助企業(yè)有效管理過(guò)程,分析行為,幫助提升整體業(yè)績(jī),再配合軟件產(chǎn)品的使用,在開(kāi)發(fā)過(guò)程中,我們以功能的強(qiáng)大靈活和用戶的使用簡(jiǎn)單為第一目標(biāo),開(kāi)發(fā)過(guò)程中杜絕將軟件做成"軟件人員的軟件",我們提出"只要會(huì)上網(wǎng)就會(huì)使用".開(kāi)發(fā)人員將工夫花在軟件的后臺(tái)開(kāi)發(fā)上,為了用戶的方便做了大量的設(shè)計(jì)和編程工作.該解決匯集中華培訓(xùn)網(wǎng)企業(yè)信息化研究中心多名管理專家的經(jīng)驗(yàn),精心打造,強(qiáng)力推出.

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可以幫助企業(yè)分析企業(yè)本身管理過(guò)程,分析行為,找出企業(yè)管理中的問(wèn)題,幫助企業(yè)提升建設(shè)性建議及解決,并在后期監(jiān)督實(shí)施.

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我們推出系列針對(duì)管理培訓(xùn)和咨詢服務(wù),由多年成功經(jīng)驗(yàn)的海內(nèi)外企業(yè)管理精英組成強(qiáng)大的咨詢培訓(xùn)顧問(wèn)隊(duì)伍,力求幫助企業(yè)從思想上轉(zhuǎn)變觀念,引進(jìn)先進(jìn)的管理制度,理順管理流程,提高工作效率.

管理軟件

該軟件致力于為您解決下列問(wèn)題:

加強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理.

人員太多,他們每天都干什么是否做夠完成規(guī)定的工作如何分析他們的動(dòng)態(tài)該軟件能夠管理人員每天的活動(dòng),并且對(duì)這些活動(dòng)進(jìn)行分析,幫助經(jīng)理進(jìn)行卓有成效的管理,時(shí)刻把握隊(duì)伍動(dòng)態(tài),提高管理水平.

提高人員的能力.

該軟件集成了國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的方法學(xué),將過(guò)程分成幾個(gè)階段,對(duì)每一個(gè)階段都有明確的方法指導(dǎo),從而大大提高了人員的能力,尤其是那些經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的人員的能力.可以幫助加快速度,提高成交率,提升團(tuán)隊(duì)的整體水平.

系統(tǒng)地管理客戶資源.

該軟件可以系統(tǒng)地管理客戶信息資源,使公司的所有客戶都能進(jìn)行有效管理,不至于由于人員的離職而造成客戶的流失.也可以管理所有與客戶的成交歷史和成交過(guò)程,因此能夠有效分析客戶的特點(diǎn),并有針對(duì)性地采取措施提高客戶關(guān)系水平.這對(duì)于保持客戶回頭,提高可持續(xù)能力具有極大的推動(dòng)作用.

加強(qiáng)分析和預(yù)測(cè),提高防范風(fēng)險(xiǎn)能力和決策的科學(xué)性.

該軟件通過(guò)對(duì)機(jī)會(huì)的分析,從多個(gè)角度提供經(jīng)理人員所須的報(bào)表或圖形.從而使決策人員獲得足夠的決策信息,進(jìn)一步提高決策水平.

對(duì)客戶,機(jī)會(huì),員產(chǎn)生預(yù)警功能.

當(dāng)某個(gè)客戶在指定的時(shí)間內(nèi)(如3個(gè)月)沒(méi)有同公司簽單,當(dāng)某個(gè)機(jī)會(huì),若干天都沒(méi)有相應(yīng)的活動(dòng),當(dāng)某個(gè)員,連續(xù)幾天(如3天)沒(méi)有填寫日工作報(bào)告,計(jì)算機(jī)將自動(dòng)檢測(cè)并能夠及時(shí)提醒人員和經(jīng)理密切關(guān)注.

解決的主要功能包括:

解決具有如下特點(diǎn):

建立統(tǒng)一的,高效的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)

多種統(tǒng)計(jì)分析和決策支持功能,提高管理水平

更低的總擁有成本,更高的性能價(jià)格比

純B/S結(jié)構(gòu),零客戶端安裝

易學(xué)易用.由于采用瀏覽器結(jié)構(gòu),操作該軟件就像上網(wǎng)一樣容易

篇8

一、切實(shí)加強(qiáng)值班和突發(fā)事件信息報(bào)告工作

（一）加強(qiáng)值班制度建設(shè)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、各部門要高度重視做好新形勢(shì)下的值班工作，增強(qiáng)值守工作力度，強(qiáng)化值守人員的使命感和責(zé)任感，嚴(yán)格堅(jiān)持24小時(shí)值守制度。加大對(duì)值班工作的檢查指導(dǎo)力度,督促解決值班工作中存在的突出問(wèn)題,推進(jìn)全縣值班工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。

（二）完善重要信息報(bào)告制度。進(jìn)一步規(guī)范完善重要信息報(bào)告制度，規(guī)范信息報(bào)告的主體、內(nèi)容、時(shí)限和格式，提高信息報(bào)告實(shí)效和質(zhì)量。拓寬重要信息報(bào)告渠道，探索建立緊急情況下的信息直報(bào)制度、重大突發(fā)事件實(shí)時(shí)報(bào)告制度。

（三）嚴(yán)格責(zé)任追究制度。建立信息報(bào)送考核獎(jiǎng)勵(lì)制度和責(zé)任追究制度。定期分析各級(jí)、各部門值班和重要信息報(bào)告情況,對(duì)工作開(kāi)展好的予以表?yè)P(yáng);對(duì)遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)重要信息的,予以通報(bào)批評(píng),并視情節(jié)追究責(zé)任。

（四）加強(qiáng)聯(lián)系溝通協(xié)作。加強(qiáng)與市政府應(yīng)急辦（總值班室）、周邊縣（市、區(qū)）政府應(yīng)急辦及有關(guān)部門的聯(lián)系溝通,擴(kuò)寬應(yīng)急聯(lián)動(dòng)范圍。加強(qiáng)與縣綜治辦、公安、民政、交通運(yùn)輸、衛(wèi)生、安監(jiān)、氣象等部門以及武警、公安消防的聯(lián)系溝通,建立信息資源共享機(jī)制,提高協(xié)同處置能力。加強(qiáng)與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的聯(lián)系溝通,確保各類信息報(bào)告的時(shí)效性與準(zhǔn)確性;指導(dǎo)、督促各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立重要信息規(guī)范上報(bào)機(jī)制,確保各類信息及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)。

二、進(jìn)一步加強(qiáng)完善應(yīng)急管理體制建設(shè)

按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理為主”的原則，不斷完善全縣應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、辦事機(jī)構(gòu)、工作機(jī)構(gòu)。

（一）加強(qiáng)部門應(yīng)急管理體制建設(shè)。各部門、各單位要進(jìn)一步落實(shí)應(yīng)急管理行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，確定分管領(lǐng)導(dǎo)和具體管理人員，明確工作職責(zé)和任務(wù)要求，逐級(jí)落實(shí)應(yīng)急管理責(zé)任。

（二）加強(qiáng)基層應(yīng)急管理體制建設(shè)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要繼續(xù)完善將應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)做實(shí)做強(qiáng)，調(diào)整充實(shí)應(yīng)急辦專（兼）職工作人員，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，明確其職責(zé)和任務(wù)，做到有機(jī)構(gòu)、有牌子、有場(chǎng)地、有人員、有制度、有經(jīng)費(fèi)、有裝備。要督促和指導(dǎo)社區(qū)（村）、學(xué)校、幼兒園、企事業(yè)單位務(wù)必建立完善應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確信息報(bào)告員，明確職責(zé)，確保應(yīng)急管理工作有人抓、有人管、有人干，常態(tài)化。做到突發(fā)事件時(shí)有人指揮、有人處置。

三、著力推動(dòng)應(yīng)急平臺(tái)體系建設(shè)

（一）按照市政府應(yīng)急平臺(tái)建設(shè)要求，縣應(yīng)急辦要加強(qiáng)與上級(jí)業(yè)務(wù)部門的銜接，積極做好縣政府應(yīng)急指揮平臺(tái)建設(shè)的各項(xiàng)籌備工作，確保應(yīng)急指揮平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)在上半年順利完成投入使用，并與市政府應(yīng)急指揮平臺(tái)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、資源整合。

（二）根據(jù)有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全縣的基本情況、重點(diǎn)防護(hù)目標(biāo)（危險(xiǎn)源）、各類應(yīng)急救援物資、救援隊(duì)伍及其他應(yīng)急資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)梳理，推進(jìn)全縣應(yīng)急平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。

四、著力提升應(yīng)急防范應(yīng)對(duì)能力

（一）健全預(yù)案體系。針對(duì)人員變動(dòng)和突發(fā)事件應(yīng)對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題，及時(shí)組織實(shí)施總體預(yù)案、專項(xiàng)預(yù)案的修訂和完善工作，切實(shí)提高預(yù)案的及時(shí)性、適用性和可操作性。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要實(shí)施鄉(xiāng)級(jí)總體預(yù)案、專項(xiàng)預(yù)案的修訂和完善工作，要深入指導(dǎo)學(xué)校、社區(qū)、行政村等各類企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案制定與修訂工作。各村委會(huì)、居委會(huì)的應(yīng)急預(yù)案要在屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處）應(yīng)急辦進(jìn)行備案；各企事業(yè)單位的應(yīng)急預(yù)案要分別在屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府（街道辦事處）和主管部門進(jìn)行備案。

（二）強(qiáng)化預(yù)案演練。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和縣級(jí)有關(guān)部門要按照“注重實(shí)效，厲行節(jié)約”原則，在年內(nèi)至少要有針對(duì)性地開(kāi)展1-2次綜合性應(yīng)急演練；縣應(yīng)急辦適時(shí)協(xié)調(diào)組織一次應(yīng)急綜合演練；不斷提高合成應(yīng)急、協(xié)同應(yīng)急的能力。

（三）加強(qiáng)危險(xiǎn)源隱患排查。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、各相關(guān)部門要積極開(kāi)展對(duì)全縣區(qū)域內(nèi)容易引發(fā)特別重大、重大突發(fā)事件的危險(xiǎn)源、危險(xiǎn)區(qū)域的調(diào)查、登記及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，建立健全風(fēng)險(xiǎn)隱患信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并督促落實(shí)安全防范措施。

五、深入推進(jìn)應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)

（一）加強(qiáng)綜合應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)。在成立縣應(yīng)急救援大隊(duì)的基礎(chǔ)上，突出抓好綜合應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè),配強(qiáng)一線救援力量,加強(qiáng)先進(jìn)應(yīng)急救援裝備器材的配備。

（二）加強(qiáng)基層應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)。推動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、企事業(yè)等基層組織和單位建立應(yīng)急救援隊(duì)伍,充分發(fā)揮民兵、預(yù)備役人員、保安員、基層警務(wù)人員、醫(yī)務(wù)人員等救援專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)勢(shì),著力提高基層應(yīng)急救援能力。年，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）要組建基層綜合性應(yīng)急救援隊(duì)伍。村（社區(qū)）、企事業(yè)單位根據(jù)實(shí)際情況，組建兼職應(yīng)急隊(duì)伍。

（三）加強(qiáng)應(yīng)急志愿者隊(duì)伍建設(shè)。充分發(fā)揮共青團(tuán)、紅十字會(huì)、青年志愿者協(xié)會(huì)的作用,建立青年志愿者和紅十字志愿者應(yīng)急救援隊(duì)伍,完善志愿者信息庫(kù)。

（四）加強(qiáng)應(yīng)急專家組隊(duì)伍建設(shè)。依托自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等領(lǐng)域?qū)＜?，年?nèi)完成應(yīng)急管理專家組的組建工作。充分發(fā)揮專家組隊(duì)伍的技術(shù)支撐作用，提高應(yīng)急決策和應(yīng)急處置的科學(xué)性。

六、著力強(qiáng)化應(yīng)急管理隊(duì)伍自身建設(shè)

（一）加強(qiáng)應(yīng)急管理隊(duì)伍自身建設(shè)。推動(dòng)基層應(yīng)急管理組織體系建設(shè),進(jìn)一步落實(shí)人員,明確職責(zé),理順關(guān)系。通過(guò)多種形式的教育培訓(xùn),使各級(jí)應(yīng)急管理人員進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí),熟知工作流程,提高業(yè)務(wù)水平,努力實(shí)現(xiàn)應(yīng)急管理、值班工作零差錯(cuò)。

（二）加快應(yīng)急管理示范點(diǎn)建設(shè)步伐。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、有關(guān)部門要繼續(xù)完善基層應(yīng)急示范點(diǎn)建設(shè)任務(wù)，要在探索應(yīng)急管理工作規(guī)律，總結(jié)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、做法的基礎(chǔ)上，以“四進(jìn)”（即：應(yīng)急管理進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)）、“五有”（即：有應(yīng)急預(yù)案、有組織機(jī)構(gòu)、有應(yīng)急隊(duì)伍、有物資保障、有科普宣教）為主要內(nèi)容，全面開(kāi)展基層應(yīng)急管理示范點(diǎn)建設(shè)。年，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)要確定一個(gè)村（居）、一家企業(yè)、一所學(xué)校、一所醫(yī)院作為應(yīng)急管理示范點(diǎn)創(chuàng)建重點(diǎn)，并將創(chuàng)建基層示范點(diǎn)名單報(bào)縣應(yīng)急辦備案。

七、深化應(yīng)急管理宣教培訓(xùn)工作

（一）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、有關(guān)部門要認(rèn)真做好“5.12防災(zāi)減災(zāi)日”、“11.9全國(guó)消防日”等內(nèi)容的科普宣教工作，針對(duì)社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、農(nóng)村等基層單位，要經(jīng)常開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富、有針對(duì)性的應(yīng)急避險(xiǎn)常識(shí)宣傳活動(dòng)，切實(shí)增強(qiáng)公眾防災(zāi)減災(zāi)意識(shí)，提高自救互救能力。

（二）進(jìn)一步強(qiáng)化應(yīng)急管理培訓(xùn)工作，推動(dòng)全縣應(yīng)急管理培訓(xùn)工作深入開(kāi)展。聯(lián)合相關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，積極開(kāi)展應(yīng)急管理工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及以干代訓(xùn)工作。

篇9

一、主要任務(wù)

應(yīng)急管理宣教工作以“5•12防災(zāi)減災(zāi)日”、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法宣教為契機(jī)，大力普及應(yīng)急管理的各項(xiàng)法律法規(guī)；以《區(qū)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》為核心，認(rèn)真做好各類預(yù)案的宣傳和解讀工作；以應(yīng)急知識(shí)普及為重點(diǎn)，努力提高職工預(yù)防、避險(xiǎn)、自救、互救等能力；以典型案例為素材，宣傳“尊重生命，熱愛(ài)生活”的理念，倡導(dǎo)通過(guò)科學(xué)合理的生產(chǎn)管理模式和健康文明的生活方式來(lái)減少突發(fā)事件的發(fā)生，最大限度的減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。通過(guò)應(yīng)急宣教工作的深入開(kāi)展，使應(yīng)急常識(shí)真正進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)基層所站，營(yíng)造出良好的應(yīng)急文化氛圍，提高全局職工應(yīng)急意識(shí)。

應(yīng)急管理培訓(xùn)工作以分層次、分類別、多渠道、多形式的培訓(xùn)班為主要手段，不斷加強(qiáng)專業(yè)人員應(yīng)急能力培訓(xùn)，提升各級(jí)干部處置突發(fā)事件的能力；加強(qiáng)職工自救互救、避險(xiǎn)知識(shí)的培訓(xùn)，增強(qiáng)防范意識(shí)，提高應(yīng)對(duì)災(zāi)害的能力。

二、主要內(nèi)容和組織形式

（一）應(yīng)急管理宣教工作的主要內(nèi)容和主要形式

1．主要內(nèi)容

（1）應(yīng)急預(yù)案宣傳。深入宣傳《區(qū)突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》，包括制定總體預(yù)案的背景、目的、意義和原則。修訂《區(qū)交通局機(jī)關(guān)消防（防震）應(yīng)急預(yù)案》和《區(qū)交通局防汛抗旱應(yīng)急預(yù)案》，并進(jìn)行宣傳解讀，普及有關(guān)突發(fā)事件的防范應(yīng)對(duì)措施。

（2）應(yīng)急避險(xiǎn)知識(shí)宣傳。向全局干部職工宣傳和普及公共安全知識(shí)、災(zāi)害知識(shí)、防災(zāi)救災(zāi)和自救知識(shí)，提高在突發(fā)事件中的自救互救能力，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。

2．組織形式

（1）開(kāi)展多種形式的宣傳活動(dòng)

①開(kāi)展“防災(zāi)減災(zāi)日”和“應(yīng)對(duì)法頒布紀(jì)念日”專題宣教活動(dòng)。根據(jù)全區(qū)統(tǒng)一安排，在“5•12防災(zāi)減災(zāi)日”、《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》頒布紀(jì)念日，開(kāi)展應(yīng)急疏散演練、宣傳材料發(fā)放、LED顯示屏播放、懸掛橫幅等活動(dòng)，宣傳普及應(yīng)急管理和防災(zāi)減災(zāi)的有關(guān)法律法規(guī)。

②開(kāi)展公共安全主題宣傳活動(dòng)。利用“全國(guó)安全生產(chǎn)月”、“全國(guó)法制宣傳日”等專題活動(dòng)，開(kāi)展群眾現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)，使廣大群眾了解公共安全知識(shí)，掌握避險(xiǎn)常識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)。

③開(kāi)展公共安全進(jìn)基層活動(dòng)。在汽車北站、機(jī)場(chǎng)等主要場(chǎng)所懸掛橫幅、張貼標(biāo)語(yǔ)和安全宣傳畫，在公交車、出租車內(nèi)張貼標(biāo)語(yǔ)和安全宣傳畫等，營(yíng)造關(guān)注安全的輿論氛圍。

④舉辦研討會(huì)、專題講座等活動(dòng)。今年計(jì)劃5月份、10月份舉辦危險(xiǎn)化學(xué)品駕駛員、押運(yùn)員和客運(yùn)人員安全專題講座，加大應(yīng)急管理工作交流和宣傳力度。

（2）拓寬應(yīng)急知識(shí)的宣傳普及渠道

①局安全科將《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》及應(yīng)急常識(shí)在OA網(wǎng)上，組織全體干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，并將有關(guān)內(nèi)容安排在第二季度的考核考試之中。

②要充分利用宣傳欄、電子信息顯示屏、標(biāo)語(yǔ)等形式，擴(kuò)大防災(zāi)信息及應(yīng)急知識(shí)宣傳，提高公眾的預(yù)防、自救互救能力。

（二）應(yīng)急管理培訓(xùn)的主要對(duì)象和組織形式

1．機(jī)關(guān)干部及應(yīng)急管理干部培訓(xùn)。重點(diǎn)強(qiáng)化應(yīng)急意識(shí)，提高統(tǒng)籌常態(tài)管理和應(yīng)急管理、指揮處置能力培訓(xùn)以及通過(guò)培訓(xùn)使全系統(tǒng)從事應(yīng)急管理工作人員熟悉掌握應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)工作制度，提高為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)和開(kāi)展應(yīng)急管理工作的能力。局辦公室、安全科在局干部職工培訓(xùn)中要安排應(yīng)急知識(shí)的專題培訓(xùn)，5月12日，局安全科將安排一次防震防災(zāi)應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)。

將應(yīng)急培訓(xùn)納入局年度培訓(xùn)計(jì)劃，年內(nèi)分別對(duì)相關(guān)干部職工進(jìn)行培訓(xùn)。局安全科和各相關(guān)單位、企業(yè)也要采取多種形式加強(qiáng)對(duì)工作人員的綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有針對(duì)性地提高應(yīng)急值守、信息報(bào)告、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)急演練、預(yù)案管理等方面的業(yè)務(wù)技能。

2．基層管理人員培訓(xùn)。重點(diǎn)是增強(qiáng)公共安全意識(shí)，提高排查安全隱患和第一時(shí)間應(yīng)對(duì)處置突發(fā)公共事件的能力。對(duì)基層管理人員的培訓(xùn)要采取多種形式，充分利用駕校和其他社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等各類教育培訓(xùn)基地有計(jì)劃地對(duì)客貨運(yùn)輸、危險(xiǎn)品運(yùn)輸企業(yè)的基層管理人員進(jìn)行應(yīng)急管理知識(shí)和技能培訓(xùn)。

3．企業(yè)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)。重點(diǎn)是增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高安全生產(chǎn)管理和重大事故前期應(yīng)急處置能力。安全科要會(huì)同運(yùn)管處每年在駕校舉辦1-2次道路運(yùn)輸企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)急管理培訓(xùn)班。

4．應(yīng)急救援隊(duì)伍和志愿者隊(duì)伍培訓(xùn)。重點(diǎn)是熟練掌握相關(guān)突發(fā)公共事件處置救援和安全防護(hù)技能，提高在不同情況下實(shí)施救援和協(xié)同處置的能力。安全科、公路處、稽查大隊(duì)和其他單位要按照管理責(zé)任，負(fù)責(zé)所屬轄區(qū)內(nèi)的應(yīng)急救援隊(duì)伍和志愿者隊(duì)伍的培訓(xùn)，區(qū)交通局應(yīng)急隊(duì)伍培訓(xùn)年內(nèi)不低于2次。

三、應(yīng)急演練計(jì)劃

應(yīng)急演練是檢驗(yàn)應(yīng)急演練預(yù)案的有效性和可操作性的重要方法，也是不斷修訂完善預(yù)案的需要和應(yīng)急宣教培訓(xùn)的一種重要形式。

篇10

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院檔案；歸檔率；有效措施；規(guī)章制度；信息平臺(tái)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 23. 092

[中圖分類號(hào)] G271 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2016）23- 0176- 02

0 引 言

隨著醫(yī)療報(bào)銷制度的發(fā)展，病案的利用和需求量在不斷增加。但目前很多醫(yī)院病歷檔案的歸檔不及時(shí)，對(duì)病案作用的充分發(fā)揮產(chǎn)生不利影響。為有效應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，采取相應(yīng)措施，提升病案歸檔率，提高病案的使用效率是必要的。本文結(jié)合某婦幼保健醫(yī)院實(shí)際情況，探討病案歸檔率的影響因素，并提出改進(jìn)和完善對(duì)策。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院病案室2014年10月與實(shí)施改進(jìn)措施后的2016年10月出院患者病案3日（死亡7日）歸檔統(tǒng)計(jì)為樣本，然后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)實(shí)施改進(jìn)措施前后不同科室的病案3日（死亡7日）歸檔率進(jìn)行對(duì)比，觀察改進(jìn)措施實(shí)施后所取得的效果。

1.2 實(shí)施方法

（1）落實(shí)病例檔案管理規(guī)章制度。該院注重健全規(guī)章制度，激發(fā)臨床醫(yī)師及時(shí)歸檔的熱情，讓他們嚴(yán)格遵循要求開(kāi)展各項(xiàng)工作，促進(jìn)歸檔工作制度化和規(guī)范化，防止檔案資料丟失，資料不全面等現(xiàn)象發(fā)生。例如，該院制定5項(xiàng)管理規(guī)章制度，一共27條規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)提升歸檔率發(fā)揮積極作用。

（2）提高臨床醫(yī)師法律意識(shí)。加強(qiáng)臨床醫(yī)師隊(duì)伍建設(shè)，注重提高臨床醫(yī)師工作的積極性，對(duì)增強(qiáng)歸檔率具有積極作用，這也是提升歸檔率不可忽視的內(nèi)容。例如，注重法規(guī)法規(guī)學(xué)習(xí)，包括《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病例書(shū)寫基本規(guī)范》等，增強(qiáng)臨床醫(yī)師的法律意識(shí)。注重身邊典型案例的說(shuō)教和分析，增強(qiáng)臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)病例重要性的認(rèn)識(shí)，提高責(zé)任心，確保病例歸檔的客觀性、及時(shí)性、真實(shí)性和完整性。

（3）重視信息技術(shù)應(yīng)用。在信息技術(shù)支持下，能實(shí)現(xiàn)病例檔案管理數(shù)字化，可以對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)，方便查詢和處理。該院檔案管理工作室共有計(jì)算機(jī)5臺(tái)，掃描儀3臺(tái)，建立檔案管理數(shù)據(jù)庫(kù)12個(gè)，信息交流平臺(tái)4個(gè)。這樣不僅能對(duì)檔案資源數(shù)字化處理，還方便歸檔工作。

（4）健全病例檔案管理流程。嚴(yán)格遵循病例檔案管理規(guī)范流程，定期對(duì)臨床醫(yī)師管理培訓(xùn)，提高計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平。熟練應(yīng)用電子病例檔案管理軟件，合理設(shè)置管理系統(tǒng)，對(duì)紙質(zhì)病例到病例室整理歸檔全過(guò)程，都在電腦上編號(hào)和記錄。每月統(tǒng)計(jì)分析病例歸檔情況，根據(jù)管理流程、時(shí)間按時(shí)歸檔。

（5）建立并落實(shí)獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制。增強(qiáng)臨床科室與輔診科室的聯(lián)系與溝通，對(duì)病例歸檔每個(gè)環(huán)節(jié)跟蹤和監(jiān)督。落實(shí)獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，對(duì)歸檔及時(shí)、質(zhì)量穩(wěn)定的個(gè)人與科室進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并與職稱晉升、年終評(píng)獎(jiǎng)、超勞補(bǔ)貼等聯(lián)系起來(lái)，對(duì)歸檔不及時(shí)的采取停職整頓、解聘等措施。

2 結(jié) 果

采取改進(jìn)措施前后，全院各臨床科室病例歸檔率的對(duì)比如表1所示。2014年10月，全院病案的平均歸檔率僅為54.20%，病例歸檔明顯存在不足。而采取改進(jìn)措施后，2016年10月，全院病案的平均歸檔率上升至96.61%。采取措施前后，全院檔案歸檔率的平均增幅達(dá)42.41%，其中，提升幅度最大的小兒外科達(dá)60.12%，婦科的病案歸檔率已達(dá)99.46%?？傊t(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視病例歸檔建設(shè)工作，加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)與管理，目前基本杜絕了超過(guò)一周的歸檔病案，病案歸檔的及時(shí)性和自覺(jué)性得到了顯著提升。統(tǒng)計(jì)結(jié)果見(jiàn)表1。

3 討 論

3.1 注重病例歸檔質(zhì)量建設(shè)，落實(shí)管理規(guī)章制度

完善病例歸檔管理規(guī)章制度，醫(yī)院建立5項(xiàng)共27條規(guī)章制度，明確臨床醫(yī)師和檔案管理人員的職責(zé)和權(quán)限，有效適應(yīng)醫(yī)院檔案管理需要，落實(shí)制度措施。重視醫(yī)院檔案綜合利用，提升歸檔管理質(zhì)量。醫(yī)院檔案歸檔中，采用硬盤存儲(chǔ)或外部載體保存，醫(yī)院共有硬盤24個(gè)，外部載體8個(gè)，方便歸檔和檔案管理，避免受到不必要損失。建立病例歸檔管理制度，明確歸檔管理的目的、流程和方法。落實(shí)臨床病例管理責(zé)任制，讓檔案管理人員有效開(kāi)展工作。預(yù)防安全隱患，推動(dòng)醫(yī)院病例檔案管理規(guī)范化和制度化，促進(jìn)病例歸檔率提升。

3.2 重視管理與培訓(xùn)，增強(qiáng)臨床醫(yī)師病例歸檔的責(zé)任心與自覺(jué)性

例如，新引進(jìn)基礎(chǔ)扎實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，信息技術(shù)應(yīng)用水平高的醫(yī)師和病例檔案管理人員，提升歸檔工作水平。完善管理培訓(xùn)制度，每個(gè)星期組織2次學(xué)習(xí)，包括病例歸檔管理的理論和前沿知識(shí)。臨床醫(yī)師和管理人員也加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握檔案歸檔管理制度和規(guī)范要求，提高計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)水平。積極參與檔案管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，豐富理論知識(shí)，提升愛(ài)崗敬業(yè)精神，增強(qiáng)動(dòng)手操作能力。完善獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，建立量化考核指標(biāo)，嚴(yán)格落實(shí)規(guī)定，增強(qiáng)臨床醫(yī)師和檔案管理人員服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)管理培訓(xùn)，構(gòu)建先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，提供在線咨詢服務(wù)，提升檔案歸檔水平。重視病例檔案安全管理，健全安全管理制度。注重加強(qiáng)臨床醫(yī)師的醫(yī)療法律及安全知識(shí)學(xué)習(xí)，重視醫(yī)院檔案安全管理，注重安全防范。綜合采用加密、簽署、信息認(rèn)證、身份驗(yàn)證、防篡改等措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)檔案的有效管理。將檔案修改為只讀性文件，防止被任意修改，保護(hù)電子文件原始結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)安全性與可靠性。做好備份工作，對(duì)醫(yī)院檔案的12個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)都進(jìn)行備份，應(yīng)用加密技術(shù)、訪問(wèn)控制技術(shù)、數(shù)字簽名、信息備份與恢復(fù)等措施，實(shí)現(xiàn)病例檔案有效管理，確保安全可靠。健全安全管理措施，預(yù)防安全隱患，明確臨床醫(yī)師好病例檔案管理人員職責(zé)和權(quán)限。加強(qiáng)管理軟件和管理系統(tǒng)更新維護(hù)，確保病例檔案存儲(chǔ)設(shè)備安全。落實(shí)計(jì)算機(jī)專機(jī)專用制度，保證醫(yī)院檔案存儲(chǔ)設(shè)備處于良好性能和狀態(tài)。做好日常巡視工作，注重病例檔案?jìng)浞荩苊獍踩[患。

3.3 完善硬件配置，構(gòu)建病例歸檔信息服務(wù)平臺(tái)

加大資金投入，2014年以來(lái)，共投入資金24萬(wàn)元，更新病例檔案管理設(shè)備。重視設(shè)備更新和維護(hù)，使其處于良好性能和狀態(tài)，為病例檔案歸檔管理更好服務(wù)。綜合利用多媒體技術(shù)、光盤制作技術(shù)、信息技術(shù)，為醫(yī)師提供個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院檔案資源共享。提供在線咨詢服務(wù)，完善檔案咨詢平臺(tái)，嚴(yán)格各項(xiàng)操作，優(yōu)化管理方式，提升歸檔工作水平。構(gòu)建信息服務(wù)平臺(tái)，合理劃分醫(yī)院檔案管理部門職責(zé)，明確權(quán)限和任務(wù)，完善歸檔管理體系。對(duì)病例檔案分類，加強(qiáng)監(jiān)督，落實(shí)歸檔管理方案。

3.4 推動(dòng)病例歸檔流程化，增強(qiáng)上級(jí)醫(yī)師的責(zé)任心

明確病例檔案管理流程，促進(jìn)該項(xiàng)工作流程化，及時(shí)完成查房記錄、會(huì)議記錄、病例首頁(yè)和病歷簽名等工作，主任醫(yī)師和上級(jí)醫(yī)師及時(shí)簽名，有利于提升歸檔率。歸檔率同職稱晉升掛鉤，科室主任和上級(jí)醫(yī)師嚴(yán)格把關(guān)，提高審簽自覺(jué)性，促進(jìn)歸檔率提升。

3.5 提高檢查報(bào)告送達(dá)率，確保護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫質(zhì)量

建立并落實(shí)責(zé)任制，輔診科室的報(bào)告單及時(shí)送達(dá)到檔案室，確保檢查報(bào)告按時(shí)歸檔，提升病例檔案歸檔的及時(shí)性。病理報(bào)告、CT報(bào)告、特殊造影報(bào)告等及時(shí)送達(dá)，通常要求在3天之內(nèi)送達(dá)到檔案管理室，避免出現(xiàn)拖延情況。提高護(hù)理文書(shū)的書(shū)寫質(zhì)量，明確病案形成的初始環(huán)節(jié)、中間環(huán)節(jié)、終末環(huán)節(jié)等工作人員職責(zé)，確保責(zé)任清晰。落實(shí)獎(jiǎng)懲追究機(jī)制，有效提升護(hù)理文書(shū)質(zhì)量和送達(dá)及時(shí)性，有利于提升歸檔率。

4 結(jié) 語(yǔ)

2014年10月全院病案平均歸檔率為54.20%，采取改進(jìn)措施后，2016年10月全院病案的平均歸檔率上升至96.61%，采取措施前后全院檔案歸檔率的平均增幅達(dá)42.41%。在提升醫(yī)院檔案歸檔率方面的效果明顯，有利于提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛，提高醫(yī)院的影響力和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。

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