導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇對(duì)銷售工作的認(rèn)識(shí)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

根據(jù)這一原理，作為班主任在班級(jí)管理中要運(yùn)用好“首因效應(yīng)”，使得師生雙方在正常交往中向積極的方面轉(zhuǎn)化。班主任老師在接手一個(gè)新班時(shí)，要留給學(xué)生美好的“第一次”， 使學(xué)生產(chǎn)生一種“先入為主”的心理定勢(shì)，進(jìn)而對(duì)以后工作的開(kāi)展產(chǎn)生助力而不是阻力。具體的講要做到以下幾點(diǎn)。

見(jiàn)好第一面。第一次與學(xué)生見(jiàn)面，班主任要穿戴整齊、得體、大方，面帶微笑，說(shuō)話語(yǔ)氣要親切、溫和，表現(xiàn)出對(duì)學(xué)生的喜愛(ài)、關(guān)心和體貼，給學(xué)生留下知心朋友的印象。

例如我在擔(dān)任07級(jí)（3）班班主任時(shí)，上班的第一天，特意在前一天理了發(fā)，換上干凈的短袖襯衣、黑色皮涼鞋和長(zhǎng)褲，以一種莊重、得體的面貌出現(xiàn)。在與學(xué)生見(jiàn)面時(shí)，我先用投影放映出一枚黑色扁平的小東西，“請(qǐng)同學(xué)們猜猜這是什么東西？”大家都茫然地?fù)u頭，我說(shuō)道：“這就是咱們校園里長(zhǎng)的紫藤蘿的籽兒。那么美麗的紫藤蘿，種子卻是這么不起眼，平常得讓大家都判斷不出來(lái)?？墒?，同學(xué)們，再普通再丑陋的種子都可以開(kāi)出美麗的花，老師希望大家都能像紫藤蘿的種子那樣，盛開(kāi)出美麗的花朵！”看到學(xué)生亮起來(lái)的眼睛，我接著說(shuō)：“從今天起，如果你們?cè)敢?，我永遠(yuǎn)是你們的朋友，我將為有你們這些朋友而快樂(lè)。在我的心里，你們每個(gè)人都是最棒的！我會(huì)像對(duì)待自己的孩子一樣對(duì)待你們，就像電視劇《士兵突擊》里的臺(tái)詞：‘不拋棄，不放棄’。我不會(huì)拋棄、不會(huì)放棄你們當(dāng)中的任何一個(gè)！我要陪伴你們走過(guò)你們?nèi)松淖钪匾碾A段——高中生活，我要看著你們成長(zhǎng)，分享你們成功的喜悅，我會(huì)用快樂(lè)的心情，等待每一朵花的開(kāi)放！”這第一次見(jiàn)面，這一番話精心準(zhǔn)備的話語(yǔ)，給學(xué)生們留下了難忘的記憶。

開(kāi)好第一次班會(huì)。班主任開(kāi)的第一次班會(huì)是對(duì)其綜合能力，尤其是管理能力的展現(xiàn)和檢閱，班主任一定要巧妙策劃、周密安排。班會(huì)內(nèi)容要切合學(xué)生的實(shí)際，切忌夸夸其談、空洞無(wú)趣。語(yǔ)言要精練準(zhǔn)確、生動(dòng)幽默、鏗鏘有力，具有較強(qiáng)的吸引力和感染力。

在10級(jí)（4）班的第一次班會(huì)課上，我在黑板上寫(xiě)了一個(gè)題目：暑假過(guò)得快樂(lè)嗎？學(xué)生開(kāi)始議論，并讓幾個(gè)學(xué)生說(shuō)了說(shuō)暑假的經(jīng)歷。然后順勢(shì)說(shuō)到今后在學(xué)校如何才能快樂(lè)的成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)呢？要想今后在學(xué)校快樂(lè)的成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)，那就需要樹(shù)立好人生的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)，遵守校紀(jì)校規(guī)，以一個(gè)中學(xué)生的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，時(shí)刻得到老師的肯定，心中就會(huì)充滿快樂(lè)；同學(xué)之間，講禮貌，處理矛盾以友情為重，同學(xué)友誼和諧，其樂(lè)融融，因此心中充滿快樂(lè)……

然后談到我所看到的一個(gè)不正常的現(xiàn)象：“同學(xué)們今天剛到校，都將自己桌子和椅子上的塵土擦干凈了，如果將放在過(guò)道上的椅子移到一邊，更好的方便同學(xué)們出入，難道不會(huì)因此而受到同學(xué)們的贊揚(yáng)嗎？將還沒(méi)有到的同學(xué)的桌子和椅子擦干凈，難道不會(huì)因?qū)@些同學(xué)的一點(diǎn)關(guān)心而內(nèi)心充滿快樂(lè)嗎？將教室和宿舍的衛(wèi)生打掃干凈，難道不會(huì)因?qū)W習(xí)和生活場(chǎng)所的整潔而內(nèi)心充滿愉悅嗎？……”

篇2

必須主動(dòng)追求個(gè)人作用與工作結(jié)果的直接聯(lián)系，

而不只是從道理上理解自己的貢獻(xiàn)；

在情感上能夠承受以不可變通的物質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)衡量自己的工作結(jié)果。對(duì)自己工作的結(jié)果追求物質(zhì)回報(bào)而不是境界或情調(diào)；

有足夠的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力和持續(xù)力支持他們的追求。對(duì)自身的情緒、感受和心靈遭遇有足夠的調(diào)控能力，能夠根據(jù)外界變化及時(shí)調(diào)整自己，能及時(shí)領(lǐng)會(huì)環(huán)境中微妙信息的涵義；

快速掌握使用陌生知識(shí)的基本要領(lǐng)，具備良好的行動(dòng)能力和溝通行為模式。

對(duì)銷售工作的關(guān)鍵性任務(wù)保持足夠的敏感性。不會(huì)由于反應(yīng)遲鈍而忽視必須做的事情。

綜合各方面研究的成果，我們可以根據(jù)七類因素對(duì)個(gè)人的銷售能力進(jìn)行判斷。

需要說(shuō)明的是，上述七類因素對(duì)銷售能力的影響有區(qū)分性。有些普遍適用于各種銷售工作。另一些則是針對(duì)特定的銷售工作。研究結(jié)果顯示，個(gè)人動(dòng)機(jī)和表達(dá)能力屬于普遍性因素。領(lǐng)悟能力、價(jià)值取向、自我定位、人格特征與銷售工作的類型有關(guān)。而知識(shí)技能的應(yīng)用面最窄，和特定的銷售工作有關(guān)。

另外，分析這些因素的方法和手段，有些可以通過(guò)觀察判斷，而有些則必須借助專門(mén)的測(cè)評(píng)工具。具體說(shuō)來(lái)，人格特征、個(gè)人動(dòng)機(jī)只能通過(guò)專門(mén)的心理測(cè)評(píng)工具進(jìn)行測(cè)評(píng)。自我定位、價(jià)值導(dǎo)向、領(lǐng)悟能力、表達(dá)能力可以借助心理測(cè)評(píng)工具和觀察、面談的方法分析。對(duì)知識(shí)技能的判斷最容易?？梢酝ㄟ^(guò)考試，分析簡(jiǎn)歷等方法判斷。

下面對(duì)七類因素的作用逐一解釋。

個(gè)人動(dòng)機(jī)是影響銷售能力最為關(guān)鍵的一個(gè)因素。它影響到銷售工作的每一個(gè)方面。這個(gè)因素反應(yīng)一種發(fā)自內(nèi)心的，追求特定目標(biāo)（例如金錢(qián)、名譽(yù)、地位、創(chuàng)新等）的欲望。當(dāng)欲望達(dá)到一定的強(qiáng)度，一個(gè)人就會(huì)有足夠的內(nèi)在動(dòng)力和敏感性去捕捉可以實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的機(jī)會(huì)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中投入足夠的努力和韌性。對(duì)任何一種銷售工作，個(gè)人動(dòng)機(jī)都是必須具備的關(guān)鍵性條件。它與銷售工作中的熱情、努力程度、韌性、敏感性都有關(guān)系。這個(gè)因素直接影響到一個(gè)人是否能在壓力下保持自覺(jué)工作，是否追求在工作中發(fā)揮個(gè)人作用，是否追求以客觀的物質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自己的工作結(jié)果，是否對(duì)溝通對(duì)象的情感變化有足夠的敏感性和自發(fā)的應(yīng)對(duì)能力，是否有足夠的熱情和動(dòng)力根據(jù)外部環(huán)境的變化及時(shí)調(diào)整自我等。

表達(dá)能力對(duì)銷售工作的重要性可以說(shuō)是不言而喻。但是通常在分析這個(gè)因素時(shí)容易出現(xiàn)一個(gè)誤區(qū)，就是把話多與表達(dá)能力好劃等號(hào)。其實(shí)能夠滔滔不絕地說(shuō)話并不等于具有良好的表達(dá)能力。對(duì)銷售工作而言，首先是要能把話說(shuō)清楚。別人要能聽(tīng)懂。其次是有邏輯性，不要自相矛盾。有了基本的表達(dá)能力，接下來(lái)的要求就是表達(dá)的通俗性與生動(dòng)性。通俗性就是能夠使用大眾化的語(yǔ)言表達(dá)自己的想法。生動(dòng)性反映一個(gè)人在表達(dá)時(shí)能否使用多種表達(dá)方式（例如手勢(shì)、表情、肢體動(dòng)作、音調(diào)變化、使用比喻、講故事等）。另外還有重要的要求是表達(dá)的積極性與禮貌性。積極性表現(xiàn)在總是以正面的、促進(jìn)的、愛(ài)護(hù)的語(yǔ)調(diào)和用詞來(lái)表達(dá)自己的看法。禮貌性表達(dá)則會(huì)避免使用另對(duì)方不快或反感的詞匯或語(yǔ)調(diào)。

人格特征代表一個(gè)人穩(wěn)定一致的行為表現(xiàn)。這種穩(wěn)定性和一致性基本上不受外界條件變化的影響。比如說(shuō)有的人不管在順境還是逆境中，總能表現(xiàn)出樂(lè)觀的態(tài)度?？偸俏?。只要不是災(zāi)難真的降臨，不會(huì)去過(guò)多考慮不利的情況。而另外一些人則總是憂心忡忡。即使一切都很順利，也總是為即將到來(lái)的麻煩擔(dān)心。另外，如外向、細(xì)膩、魯莽、幻想等都代表不同的性格特征。人們通常認(rèn)為，優(yōu)秀的銷售人員需要具備外向、冒險(xiǎn)的人格特征。因?yàn)檫@些特征有利于銷售人員主動(dòng)地與客戶交流、敢于為爭(zhēng)取機(jī)會(huì)而采取果斷的行動(dòng)等。但是研究證據(jù)顯示，還沒(méi)有一種人格特征能在各類銷售工作中，對(duì)銷售業(yè)績(jī)有穩(wěn)定的影響。但是我們的研究數(shù)據(jù)表明，人格特征對(duì)銷售業(yè)績(jī)的影響與企業(yè)的文化特征和銷售工作特征有關(guān)。例如在強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)、鼓勵(lì)人際關(guān)系的合理沖撞的企業(yè)環(huán)境中，焦慮、敏感的人格特征對(duì)銷售業(yè)績(jī)有負(fù)面影響。對(duì)主要依靠個(gè)人單打獨(dú)斗的工作環(huán)境中，沉著、果斷、冒險(xiǎn)敢為的人格特征對(duì)銷售工作有正面的促進(jìn)作用。

自我定位是一個(gè)人在處理具體事物時(shí)自發(fā)扮演的角色。人們常說(shuō)：“人生就像一場(chǎng)戲”。而人生戲劇的情節(jié)發(fā)展在很大程度上與每個(gè)人自己選取的角色有關(guān)。這種對(duì)自己角色的定位，會(huì)影響到采取的具體行動(dòng)。例如，有的人在面臨權(quán)勢(shì)人物時(shí)，會(huì)不自覺(jué)地選擇從屬的角色。而另外一些人則把自己定位在平等的位置上。在銷售工作中，有一種可以稱為社會(huì)成熟性的角色定位對(duì)工作結(jié)果有顯著影響。以不成熟的角色定位與他人交流時(shí)，一個(gè)人往往表現(xiàn)為直率、天真、不注意自我防范。電影《天下無(wú)賊》中的傻根就是這方面的極端例子。在銷售工作中，這樣的角色定位容易刺激客戶在交易過(guò)程中脆弱的情緒平衡，同時(shí)會(huì)誘發(fā)客戶一些超乎尋常的行動(dòng)，最終對(duì)銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生消極影響。還有一種叫做非從屬性定位對(duì)銷售業(yè)績(jī)也有負(fù)面影響。這是一種高人一頭的角色定位。如果一個(gè)銷售人員在心中不自覺(jué)地把自己擺在高于“上帝”的位置，其銷售結(jié)果如何可想而知。

價(jià)值取向代表個(gè)人對(duì)特定事物的重要性的判斷。例如：面子、權(quán)力、生活地域、生活方式等。對(duì)銷售工作而言，有一種價(jià)值取向很重要：功利主義的價(jià)值取向。具有這種價(jià)值取向的個(gè)人，十分看重對(duì)自己努力的物質(zhì)回報(bào)。他們同時(shí)也十分重視保護(hù)自己的物質(zhì)回報(bào)，不容忍他人分享自己的努力，有時(shí)甚至?xí)憩F(xiàn)為吝嗇。這種價(jià)值取向與銷售工作的物質(zhì)導(dǎo)向和個(gè)人主義性質(zhì)相吻合。需要指出的是，功利主義不是簡(jiǎn)單的自私自利，而是強(qiáng)調(diào)自己的努力必須得到物質(zhì)回報(bào)，并且不容許他人侵占，但他們不去侵占別人的利益。而且在自己的物質(zhì)回報(bào)得到確認(rèn)后，并不排除與需要的人們分享的可能性。功利主義是一種普遍適用于各類銷售工作的價(jià)值取向。而有些價(jià)值取向只適用于特定類型的銷售工作。例如，如果一個(gè)人很看重社會(huì)地位，就不適于從事社會(huì)地位相對(duì)較低的銷售工作。如果一個(gè)人很看重生活的舒適性，就不容易在相對(duì)比較艱苦的地方做銷售工作。

領(lǐng)悟能力對(duì)銷售工作的影響主要與銷售工作的變化性和情感色彩濃厚的特點(diǎn)有關(guān)。它主要表現(xiàn)為非課堂學(xué)習(xí)能力和對(duì)環(huán)境中事物變化的感受能力。非課堂學(xué)習(xí)能力的特點(diǎn)有就是論事、因地制宜、觸類旁通等。不需要課堂學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性、連貫性、全面性、邏輯性。而是用什么學(xué)什么，用多少，學(xué)多少。學(xué)是為了馬上用。而不是追求學(xué)問(wèn)。由于銷售工作的變化性比較大，銷售人員往往需要在短時(shí)間內(nèi)向客戶介紹自己并不熟悉的知識(shí)。如果按照課堂學(xué)習(xí)的要求進(jìn)行，就無(wú)法把握銷售機(jī)會(huì)。銷售工作的變化性還表現(xiàn)為客戶情感體驗(yàn)不易預(yù)測(cè)的起伏。如果銷售人員能夠及時(shí)覺(jué)察到客戶情感的起伏，就能夠采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。由于產(chǎn)品的復(fù)雜程度不同、客戶對(duì)象的素養(yǎng)水平等因素的不同，對(duì)領(lǐng)悟能力的要求也有區(qū)別。一般說(shuō)來(lái)，比較簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，客戶比較直爽淳樸，對(duì)領(lǐng)悟能力的要求就比較低。

知識(shí)技能對(duì)銷售工作的影響，與具體的銷售內(nèi)容有關(guān)。因?yàn)檫@個(gè)因素涉及的是個(gè)人對(duì)具體產(chǎn)品的知識(shí)，對(duì)具體工作場(chǎng)合和地域的文化特征和習(xí)慣的了解，以及一些基本的銷售技能等。知識(shí)技能對(duì)銷售工作基本上是錦上添花的因素。

上面是對(duì)七類因素的簡(jiǎn)單介紹。我們的研究還發(fā)現(xiàn)，其他一些因素在一定范圍內(nèi)，對(duì)銷售工作也有正面的影響。例如，良好的行為習(xí)慣或是高度理性的行事作風(fēng)，有助于取得良好的銷售業(yè)績(jī)。另外，雖然漂亮與銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有明顯的聯(lián)系，個(gè)人的有些外觀特征會(huì)影響銷售工作的結(jié)果。例如，選拔銷售人員時(shí)，應(yīng)該避免容易引起特定的客戶對(duì)象消極反應(yīng)的外觀特征。例如賣減肥產(chǎn)品的一般不應(yīng)該找體態(tài)豐滿的銷售人員。

動(dòng)機(jī)――摘取銷售王冠的驅(qū)力

動(dòng)機(jī)是一種在人的下意識(shí)的領(lǐng)域中影響行為的心理因素。也就是說(shuō)，個(gè)人通常并不能清醒地意識(shí)到自己的動(dòng)機(jī)特點(diǎn)。只是不時(shí)地感覺(jué)到一只無(wú)形的手在指揮自己的行動(dòng)。同樣，僅憑從外部進(jìn)行觀察，也很難把握一個(gè)人的動(dòng)機(jī)特點(diǎn)。因此，需要借助特別的心理工具，也就是《個(gè)人情態(tài)量表》，才能對(duì)動(dòng)機(jī)進(jìn)行有效的判斷。

人們總是會(huì)感到有一些微妙的東西存在，對(duì)一個(gè)人的銷售能力有重大影響。只是它們?nèi)綦[若現(xiàn)，難以琢磨。大量的研究發(fā)現(xiàn)表明，人的社會(huì)性動(dòng)機(jī)就是這樣的因素。

世界著名的心理學(xué)家，哈佛大學(xué)教授麥克里蘭博士在《人類動(dòng)機(jī)》一書(shū)中指出，社會(huì)性動(dòng)機(jī)對(duì)銷售業(yè)績(jī)有直接的影響。特別是根據(jù)他的研究，高成就性動(dòng)機(jī)與出色的銷售業(yè)績(jī)有關(guān)。

按照麥克里蘭博士的定義，動(dòng)機(jī)反映了個(gè)人追求特定目標(biāo)狀態(tài)的內(nèi)在的欲望或需求，例如品嘗美味的食品、創(chuàng)造出與眾不同的產(chǎn)品或方法、得到大家的愛(ài)戴等。一個(gè)人針對(duì)某個(gè)目標(biāo)的動(dòng)機(jī)越強(qiáng)，他/她希望達(dá)到目標(biāo)的愿望或內(nèi)在動(dòng)力也越強(qiáng)。就越有可能自發(fā)地采取為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的行動(dòng)。

他同時(shí)指出，動(dòng)機(jī)是一種在人的下意識(shí)的領(lǐng)域中影響行為的心理因素。也就是說(shuō)，個(gè)人通常并不能清醒地意識(shí)到自己的動(dòng)機(jī)特點(diǎn)。只是不時(shí)地感覺(jué)到一只無(wú)形的手在指揮自己的行動(dòng)。同樣，僅憑從外部進(jìn)行觀察，也很難把握一個(gè)人的動(dòng)機(jī)特點(diǎn)。我們需要借助特別的心理工具，也就是《個(gè)人情態(tài)量表》，才能對(duì)動(dòng)機(jī)進(jìn)行有效地判斷?！秱€(gè)人情態(tài)量表》使人們第一次能夠有效地分析影響銷售能力的最為關(guān)鍵的動(dòng)機(jī)因素。它的問(wèn)世被麥克里蘭博士稱為解決了五十多年來(lái)困擾著研究人員的一個(gè)難題。

麥克里蘭博士強(qiáng)調(diào)，有三種社會(huì)性動(dòng)機(jī)與人們生活工作關(guān)系最密切：

成就性動(dòng)機(jī)：追求個(gè)人成功、發(fā)揮個(gè)人效率、體現(xiàn)個(gè)人作用的愿望。希望通過(guò)自己的努力取得達(dá)到或超越公認(rèn)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)的具體現(xiàn)實(shí)的結(jié)果。

親和性動(dòng)機(jī)：與他人維持友好、和諧、溫暖關(guān)系的愿望。希望被別人喜歡、接受。

影響性動(dòng)機(jī)：要對(duì)別人施加個(gè)人影響的愿望。希望自己的意志對(duì)別人的思想、情感、和行動(dòng)產(chǎn)生影響。

在麥克里蘭博士的研究基礎(chǔ)上，我們對(duì)動(dòng)機(jī)影響銷售業(yè)績(jī)的進(jìn)一步研究表明，上述的三種社會(huì)性動(dòng)機(jī)都與個(gè)人的銷售能力有關(guān)。為了對(duì)動(dòng)機(jī)和銷售業(yè)績(jī)的關(guān)系有更明確的認(rèn)識(shí)，我們?cè)诳缥幕?、跨行業(yè)的環(huán)境中，使用《個(gè)人情態(tài)量表》，采集了多家公司的銷售人員的動(dòng)機(jī)特征與銷售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)。圖1～4顯示出三種社會(huì)性動(dòng)機(jī)與銷售業(yè)績(jī)的聯(lián)系特點(diǎn)：

圖中的數(shù)據(jù)是根據(jù)業(yè)績(jī)進(jìn)行區(qū)分的優(yōu)秀銷售人員群體和一般銷售人員群體之間，三種社會(huì)性動(dòng)機(jī)特征的比較。就單項(xiàng)動(dòng)機(jī)分?jǐn)?shù)比較，優(yōu)秀與一般業(yè)績(jī)的銷售人員之間，有如下差別：

1. 優(yōu)秀銷售人員的成就性動(dòng)機(jī)得分較高；

2. 優(yōu)秀銷售人員的影響性動(dòng)機(jī)得分較高；

3. 在親和性動(dòng)機(jī)方面，規(guī)律性不穩(wěn)定。

進(jìn)一步分析顯示，優(yōu)秀與一般業(yè)績(jī)的銷售人員的個(gè)人動(dòng)機(jī)得分的整體模式有明顯差別。

1. 從整體看，出色的銷售人員的三項(xiàng)動(dòng)機(jī)的得分呈V形結(jié)構(gòu)；

2. 業(yè)績(jī)一般的銷售人員的三項(xiàng)動(dòng)機(jī)的得分模式呈倒V形。

綜合對(duì)單項(xiàng)動(dòng)機(jī)和整體模式的分析，我們的結(jié)論是優(yōu)秀的銷售人員往往具有：

1. 較強(qiáng)的成就性動(dòng)機(jī)；

2. 親和性動(dòng)機(jī)與影響性動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度保持適度的平衡。適度平衡的具體涵義就是親和動(dòng)機(jī)不能過(guò)分強(qiáng)于影響性動(dòng)機(jī)。

我們的研究結(jié)果表明，銷售人員的動(dòng)機(jī)特征與銷售業(yè)績(jī)有直接的聯(lián)系。例如，對(duì)美國(guó)的一家著名的金融服務(wù)公司的數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，以動(dòng)機(jī)特征符合上述要求的銷售人員群體與不具備合格動(dòng)機(jī)特征的銷售人員群體作對(duì)照，前者擁有的客戶數(shù)較后者要多395家。同時(shí)，前者銷售成功的服務(wù)項(xiàng)目比后者多753項(xiàng)。

從上面的討論可以得出一個(gè)結(jié)論。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，銷售人員的動(dòng)機(jī)特征是否合理，是銷售隊(duì)伍的管理人員不可忽視的一件事。因?yàn)殇N售人員的動(dòng)機(jī)特征直接關(guān)系到他們能否在工作中發(fā)揮有效的作用，取得理想的銷售業(yè)績(jī)。打造王者之師，需要一批具有良好動(dòng)機(jī)特征的銷售人員?！耙蝗f(wàn)年太久，只爭(zhēng)朝夕”。在各行各業(yè)追求以量子速度發(fā)展的年代，企業(yè)必須以最快的速度發(fā)掘和吸收理想的銷售人才。

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銷售經(jīng)理們，想選對(duì)銷售明星嗎，請(qǐng)先了解銷售――

你所不了解的銷售

它是一種個(gè)人主義色彩濃厚的工作。

它是具有強(qiáng)烈物質(zhì)導(dǎo)向的工種。

它是需要在壓力之下表現(xiàn)出高度自覺(jué)性的工種。

它是一種情感體驗(yàn)豐富的工種。

它的工作內(nèi)容具有高度的變化性和流動(dòng)性。

有效地選拔銷售人才，需要對(duì)兩方面的問(wèn)題有比較系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。首先要了解銷售工作的本質(zhì)特征，這樣對(duì)能力的要求才會(huì)“有的放矢”。其次是在明確銷售工作特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，掌握影響銷售人員能力的關(guān)鍵性因素。全面準(zhǔn)確地了解影響銷售能力的要素，可以使我們對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行有針對(duì)性判斷。如果對(duì)需要考察的內(nèi)容沒(méi)有明確的認(rèn)識(shí)，人才選拔的過(guò)程無(wú)異于“盲人摸象”。

一個(gè)被實(shí)踐檢驗(yàn)出來(lái)的道理是，對(duì)比其他職業(yè)，好的銷售人員是很難培養(yǎng)出來(lái)的。一個(gè)人如果不具備必要的條件，無(wú)論自己如何努力，別人怎樣幫助，也很難成為優(yōu)秀的銷售人員。對(duì)這一點(diǎn)，無(wú)論中國(guó)還是國(guó)外的銷售經(jīng)理，看法都是一致的。

之所以如此，是因?yàn)殇N售是一個(gè)需要高匹配度的職業(yè)，而它的特質(zhì)又如此突出：

1.它是一種個(gè)人主義色彩濃厚的工作。一種責(zé)任和權(quán)利與個(gè)人直接相關(guān)的工作。銷售人員的個(gè)人作用直接影響工作的最終結(jié)果。銷售人員很難把自己在工作中的過(guò)錯(cuò)推給他人，別人也很難去搶功。盡管現(xiàn)代企業(yè)管理中強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)銷售，銷售工作仍然無(wú)法回避個(gè)人色彩突出的特征。

2.它是具有強(qiáng)烈物質(zhì)導(dǎo)向的工種。主要表現(xiàn)為衡量工作結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)是徹底的物質(zhì)化。物質(zhì)化的標(biāo)準(zhǔn)客觀明確，沒(méi)有絲毫可以模糊的空間。因此銷售工作不同于藝術(shù)類職業(yè)。后者雖然也是個(gè)人主義色彩濃厚的工作，但是衡量工作結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)有很大的感性成分。從事藝術(shù)工作可以有精神上獲得滿足的機(jī)會(huì)。但是“阿Q精神”或“精神勝利法”在銷售職業(yè)中沒(méi)有立足之地。

3.它是需要在壓力之下表現(xiàn)出高度自覺(jué)性的工種。這個(gè)特點(diǎn)與上面兩點(diǎn)有直接的關(guān)系。個(gè)人主義特征鮮明的工作對(duì)自覺(jué)性有很高的要求，而業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和不可妥協(xié)性又給個(gè)人造成很大的壓力。銷售經(jīng)理們普遍認(rèn)為，優(yōu)秀的銷售人員不是靠外力壓出來(lái)的。沒(méi)有自覺(jué)性，別人如何施壓都是無(wú)效的。

4.它是一種情感體驗(yàn)豐富的工種。對(duì)銷售人員的具體工作內(nèi)容的剖析顯示，其主要部分是管理由各種因素造成的客戶和自己的情緒變化。采取各種措施把客戶的情緒調(diào)整到有利于作出購(gòu)買(mǎi)決定的狀態(tài)。實(shí)際上，客戶的任何一個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定，在很大程度上由情緒感受左右，是感性決策。

5.它的工作內(nèi)容具有高度的變化性和流動(dòng)性。首先，銷售工作的重點(diǎn)是管理客戶和自己的情緒感受。而人的情感是一種非常不穩(wěn)定的因素。喜怒哀樂(lè)出現(xiàn)，不受時(shí)間地點(diǎn)限制，來(lái)無(wú)蹤去無(wú)影。其次，銷售工作必須以他人為主導(dǎo)，所謂“顧客是上帝”。按照別人的節(jié)奏安排工作的后果必然導(dǎo)致自己工作內(nèi)容的不可預(yù)測(cè)性和變化性上升。還有影響銷售工作的潛伏因素眾多，例如市場(chǎng)、產(chǎn)品、資金等。所以，按照規(guī)定、習(xí)慣、計(jì)劃等流程化的方式工作，對(duì)銷售人員是一種奢侈。

三種社會(huì)性動(dòng)機(jī)對(duì)銷售人員的影響

成就動(dòng)機(jī)：攻克堡壘的發(fā)動(dòng)機(jī)

絕大多數(shù)的成功銷售都不是一蹴而就的，往往要經(jīng)過(guò)多次反復(fù)，乃至多次失望的經(jīng)歷。特別是一些復(fù)雜的銷售任務(wù)，經(jīng)常是幾起幾落，持續(xù)可達(dá)數(shù)載。在成功希望不確定的情況下堅(jiān)持努力，是銷售工作的一個(gè)典型特征。所以韌性是優(yōu)秀銷售人員必須具備的條件，很少有人會(huì)對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)提出異議。輕易放棄的人難以在銷售崗位上獲得成功。

研究表明，成就動(dòng)機(jī)比較強(qiáng)的個(gè)人，有較強(qiáng)的內(nèi)在動(dòng)力推動(dòng)他們?nèi)?shí)現(xiàn)自己追求的目標(biāo)。另外，具有較強(qiáng)成就動(dòng)機(jī)的個(gè)人向往能夠根據(jù)條件的變化，采取最有效、最能夠發(fā)揮個(gè)人作用的方法處理問(wèn)題。他們討厭按部就班地做事。因此，銷售工作的這種要求正好符合具備一定強(qiáng)度的成就動(dòng)機(jī)個(gè)人的興趣。使他們?cè)趫?jiān)持追求目標(biāo)的同時(shí)，保持機(jī)動(dòng)靈活，采取適合具體條件的行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。而不是死守教條。

銷售員檔案：

老林是一家著名的通信設(shè)備公司的銷售人員。我們的數(shù)據(jù)顯示她具有比較強(qiáng)的成就動(dòng)機(jī)。在接手一個(gè)區(qū)域后，她發(fā)現(xiàn)幾個(gè)主要客戶對(duì)公司有很大的敵意。而這種敵意與前任銷售人員的行為有很大的關(guān)系。因?yàn)榍叭武N售人員在處理客戶關(guān)系時(shí)，對(duì)客戶的許多要求總是簡(jiǎn)單地以不符合公司的規(guī)定或超出自己的職責(zé)范圍為理由加以拒絕?？蛻舻臄骋饨o老林的工作造成很大的困難?？蛻羯踔炼疾辉敢夂退?jiàn)面。面對(duì)困難，她并不氣餒，而是想辦法創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)接近客戶。例如她了解到一位客戶喜歡攝影，她就去參加攝影培訓(xùn)，學(xué)習(xí)攝影知識(shí)。并且邀請(qǐng)客戶一起去戶外攝影。對(duì)于客戶提出的要求，她在不傷害公司利益的前提下，都盡可能地加以滿足。例如在一次假日期間，客戶希望公司能夠派出技術(shù)人員協(xié)助值班。雖然這個(gè)要求不符合公司規(guī)定，老林并沒(méi)有簡(jiǎn)單地拒絕。她了解到客戶擔(dān)心如果假日期間出問(wèn)題，調(diào)動(dòng)資源不方便，會(huì)造成很大的麻煩。因此，她主動(dòng)與公司的有關(guān)方面協(xié)調(diào)，最終滿足了客戶的要求。結(jié)果客戶非常高興，而且還很感激。在老林的努力下，到年底時(shí)，該區(qū)域的業(yè)績(jī)翻了一番。與客戶的關(guān)系也非常好。

銷售工作的另一大特征是強(qiáng)調(diào)明確、具體、不含糊。它追求客觀具體的成功目標(biāo)，衡量成功則完全依靠剛性的物質(zhì)化標(biāo)準(zhǔn)，也就是實(shí)際的銷售額。相對(duì)于其他職業(yè)，它在這方面可以變通妥協(xié)的空間非常小。而且成功與失敗直接和個(gè)人的行為掛鉤。沒(méi)有中間環(huán)節(jié)來(lái)分享功勞或分擔(dān)責(zé)任。具有較強(qiáng)成就動(dòng)機(jī)的個(gè)人向往用直觀明確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量成功，不喜歡含混其詞的主觀判斷。他們渴望看見(jiàn)自己的行動(dòng)所產(chǎn)生的直接效果，不喜歡個(gè)人的作用被各種中間環(huán)節(jié)稀釋淡化。而成就動(dòng)機(jī)比較弱的個(gè)人在這些要求下工作，往往會(huì)感到緊張、焦慮、不自在，難以發(fā)揮作用。

銷售員檔案：

拿一家著名金融服務(wù)公司的銷售人員喬伊為例，我們的數(shù)據(jù)顯示他的成就動(dòng)機(jī)比較弱。他的銷售業(yè)績(jī)一直不好。一次經(jīng)理檢查工作，問(wèn)他各方面進(jìn)展如何。喬伊顯得很緊張?！拔乙呀?jīng)盡了最大的努力”。他說(shuō)：“我花了很大的功夫來(lái)布置我的店面，我買(mǎi)了新家具，墻上掛了很好的藝術(shù)品，我甚至還重新設(shè)計(jì)了名片”。

但是經(jīng)理告訴喬伊，漂亮的店面并不能帶來(lái)客戶。“你必須走出去，直接和你的客戶接觸”。他說(shuō)：“去你的客戶們也會(huì)去的地方，讓他們知道你。去敲客戶的門(mén)，打電話給他們”。

喬伊感到很困惑?！巴鶆e人的家里打電話？打電話給我從沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的人？那有多尷尬？”長(zhǎng)期處于沮喪的心情，而且也無(wú)法采取有效的行動(dòng)完成銷售工作的基本任務(wù)，喬伊不得不在沒(méi)有任何銷售業(yè)績(jī)的情況下離開(kāi)銷售崗位。

親和動(dòng)機(jī)與影響動(dòng)機(jī)：有效溝通的推動(dòng)力量

成功的銷售不僅僅反映在數(shù)字上。說(shuō)到底，客戶是每一筆買(mǎi)賣的最終決定者。實(shí)際上，銷售人員所做的一切，都是在想方設(shè)法使客戶做出最終的購(gòu)買(mǎi)決定。這就是為什么親和動(dòng)機(jī)和影響動(dòng)機(jī)能夠聯(lián)手合作，影響一個(gè)銷售人員與客戶溝通的效果。

為了贏得一筆成功的買(mǎi)賣，銷售人員需要合理地堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，藝術(shù)化地表現(xiàn)出堅(jiān)定的態(tài)度，執(zhí)著地要求客戶接受自己的觀點(diǎn)。在采取這些行動(dòng)時(shí)，銷售人員的要能夠保持自如的心態(tài)，同時(shí)有足夠的內(nèi)在力量的推動(dòng)。如果要靠強(qiáng)迫來(lái)使自己采取行動(dòng)，說(shuō)服影響的努力就會(huì)顯得生硬、不自然。銷售人員和客戶都會(huì)感到不自在，從而達(dá)不到有效的溝通效果。如果具有較強(qiáng)的影響動(dòng)機(jī)，銷售人員在與客戶溝通的過(guò)程中，就能夠主動(dòng)自如地采取影響客戶的行動(dòng)，并且保持影響行動(dòng)的勢(shì)頭。沒(méi)有影響動(dòng)機(jī)支持，銷售人員要不就賣不出東西，要不就只會(huì)做蝕本的生意，要不就會(huì)感到影響說(shuō)服客戶是一件痛苦的任務(wù)。

另一方面，讓客戶感到舒適自然，以友好溫暖的態(tài)度對(duì)待客戶，使客戶不討厭自己，是銷售工作的起碼要求。親和動(dòng)機(jī)有助于銷售人員與客戶保持良好的關(guān)系。具有較強(qiáng)親和動(dòng)機(jī)的個(gè)人，比較在意他人對(duì)待自己的態(tài)度，并愿意主動(dòng)采取行動(dòng)去改善與他人的關(guān)系。

但是對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，堅(jiān)持立場(chǎng)說(shuō)服客戶與同客戶保持良好的關(guān)系，常常是兩個(gè)互相矛盾的要求。例如，當(dāng)一個(gè)人專注于讓客戶高興時(shí)，就可能會(huì)忽視影響客戶，使客戶接受自己的看法的任務(wù)?；蛘吲驴蛻舨桓吲d，不敢堅(jiān)持要求客戶接受自己的想法。

由于親和與影響動(dòng)機(jī)在溝通過(guò)程中都是推動(dòng)個(gè)人行動(dòng)的力量，它們之間的平衡關(guān)系將會(huì)影響銷售人員能否在工作中有效地處理這兩個(gè)矛盾的要求。我們的研究表明，當(dāng)親和動(dòng)機(jī)不過(guò)分強(qiáng)于影響動(dòng)機(jī)時(shí)，這兩種推動(dòng)力量的平衡處在一個(gè)比較理想的狀態(tài)。上面提到的V字形動(dòng)機(jī)模式，就是兩者間理想的平衡狀態(tài)的反映。這種理想狀態(tài)與銷售工作要求的特點(diǎn)有關(guān)。因?yàn)樵阡N售工作中，與客戶保持良好關(guān)系本身不是最終目的。最終目的是要使客戶接受并認(rèn)可銷售人員的看法或建議，做出購(gòu)買(mǎi)的決定。保持良好關(guān)系的目的是為了有效地影響客戶。

銷售員檔案：

麥克是一家著名保險(xiǎn)公司的銷售人員。他給人的第一眼印象非常好，是那種任何一個(gè)銷售經(jīng)理都想要的人。他充滿活力，追求卓越。加入美國(guó)一家大型保險(xiǎn)公司后，他的銷售業(yè)績(jī)一直非常出色。在公司的夏季銷售競(jìng)賽中，他位于所在大區(qū)的前五名之列。但是很奇怪，麥克對(duì)自己工作的感覺(jué)很不好。雖然賣保險(xiǎn)對(duì)他不是一件難事，他卻不喜歡這份工作。用他自己的話說(shuō)：“我賣不出保險(xiǎn)時(shí)，我會(huì)感到不舒服。但是我每次賣出保險(xiǎn)后，還是很不舒服，感覺(jué)怪怪的”。他覺(jué)得自己不適合保險(xiǎn)銷售工作。在加入公司九個(gè)月后，麥克辭去工作，轉(zhuǎn)去其他類型的職業(yè)。麥克的辭職讓他的經(jīng)理感到摸不著頭腦，難以理解。

我們的數(shù)據(jù)顯示他有較強(qiáng)的成就動(dòng)機(jī)，但是他的親和動(dòng)機(jī)明顯地比影響動(dòng)機(jī)強(qiáng)。在成就動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下，他努力完成銷售工作的各項(xiàng)基本任務(wù)。因?yàn)檩^強(qiáng)的成就動(dòng)機(jī)使他賣不出保險(xiǎn)感到很不舒服。但是親和與影響動(dòng)機(jī)之間的落差使他在說(shuō)服客戶的過(guò)程中要承受很大的心理壓力。因此他賣出保險(xiǎn)后也感到不舒服，他覺(jué)得傷害了與客戶的關(guān)系。這種壓力導(dǎo)致他在銷售業(yè)績(jī)不錯(cuò)的情況下離開(kāi)了銷售崗位，轉(zhuǎn)而從事其他職業(yè)。

銷售員檔案：

小王是另外一個(gè)讓銷售經(jīng)理困惑的例子。他是一家咨詢服務(wù)公司的銷售人員。加入公司后，小王工作一直很努力，特別是他和大家的關(guān)系很好，客戶也很喜歡他。只是銷售業(yè)績(jī)一直不理想。他的銷售經(jīng)理很善于自我反省。他想既然工作努力，客戶也喜歡，小王業(yè)績(jī)不好是不是自己教導(dǎo)不得法？在多次嘗試后，小王還是不見(jiàn)明顯的改進(jìn)。經(jīng)理覺(jué)得需要采取適當(dāng)?shù)男姓侄巍５浅龊跛囊饬?，客戶居然?lái)幫小王求情，希望不要采取過(guò)分嚴(yán)厲的措施。這讓經(jīng)理感到心里沒(méi)有底?？蛻暨@么喜歡小王，如果采取果斷行動(dòng)，會(huì)不會(huì)失去一個(gè)可能是非常優(yōu)秀的銷售人員？

篇3

關(guān)鍵詞：培訓(xùn) 煤炭銷售 重要性 途徑

要搞好對(duì)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作，就要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作的重要性，通過(guò)實(shí)施正確的途徑加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作，充分體現(xiàn)培訓(xùn)工作在煤炭銷售工作中的現(xiàn)實(shí)意義。

一、充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作的重要性

煤炭銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)的重要性，主要表現(xiàn)在：一是加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作是國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需要，二是加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作是國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的客觀需要，三是加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作是煤炭市場(chǎng)變化的客觀需要。

（一）加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作是國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需要。現(xiàn)在面臨的國(guó)際經(jīng)濟(jì)大環(huán)境主要是在美國(guó)、歐盟經(jīng)濟(jì)體經(jīng)濟(jì)疲軟不振，下行壓力加大的影響下，世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)政策進(jìn)行調(diào)整，各國(guó)相互博弈激烈，利益訴求分化，全球合作和政策協(xié)調(diào)難度加大，由此導(dǎo)致了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展增速的放緩，從而使國(guó)際煤炭出口向中國(guó)傾斜。中國(guó)為執(zhí)行聯(lián)合國(guó)安理會(huì)對(duì)朝制裁決議自2月19日起停止進(jìn)口朝鮮煤炭，對(duì)煤炭市場(chǎng)帶來(lái)了一定影響。只有通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，認(rèn)真研究當(dāng)前國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，才能準(zhǔn)確把握國(guó)際煤炭市場(chǎng)變化，積極應(yīng)對(duì)。

（二）加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作是國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的客觀需要。我國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于“三期疊加”的特定階段，經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入新常態(tài)。堅(jiān)持穩(wěn)中求M、堅(jiān)持以推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線成為今后一個(gè)階段發(fā)展的主基調(diào)，同時(shí)綠色發(fā)展成為新理念。自去年以來(lái)國(guó)家實(shí)行的供給側(cè)改革為煤炭發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇，同時(shí)治理大氣污染，推進(jìn)綠色發(fā)展也為煤炭行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)。只有通過(guò)不斷培訓(xùn)，準(zhǔn)確把握國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策，積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，才能適應(yīng)當(dāng)前國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求。

（三）加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作是煤炭市場(chǎng)變化的客觀需要。2016年以來(lái)煤炭市場(chǎng)出現(xiàn)了“過(guò)山車”行情，年初，煤炭市場(chǎng)跌入低谷，煤炭?jī)r(jià)格經(jīng)歷了“腰斬之腰斬”后，賣出了白菜價(jià)。下半年，煤炭?jī)r(jià)格急劇上漲，到11月初，煤炭?jī)r(jià)格比年初上漲了63.6%。在平穩(wěn)運(yùn)行了幾個(gè)月后，2017年5月，煤炭市場(chǎng)又開(kāi)始下滑；主要表現(xiàn)為電力需求不足，電廠庫(kù)存爆滿，煤炭產(chǎn)能釋放，礦井庫(kù)存攀高，煤炭?jī)r(jià)格下滑，商務(wù)糾紛增多，用戶對(duì)煤質(zhì)的要求越來(lái)越高，優(yōu)質(zhì)煤需求下降，劣質(zhì)煤滯銷加劇，部分電廠已對(duì)高灰高硫的貧瘦煤提出了限發(fā)申請(qǐng)函，這些現(xiàn)象都要引起煤炭銷售人員的高度警覺(jué)。在當(dāng)今煤炭市場(chǎng)低迷運(yùn)行的態(tài)勢(shì)下，只有加強(qiáng)培訓(xùn)，提高煤炭銷售人員應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的能力，才能確保煤炭銷售工作正常進(jìn)行。

二、加強(qiáng)煤炭銷售人員培訓(xùn)工作的實(shí)施途徑

（一）合理安排培訓(xùn)方式?？梢圆扇　败娪?xùn)+培訓(xùn)”的方式來(lái)培養(yǎng)銷售人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、規(guī)矩意識(shí)、紀(jì)律意識(shí)。2017年陽(yáng)煤集團(tuán)為應(yīng)對(duì)危機(jī)，提升素質(zhì)，對(duì)全體科處級(jí)干部開(kāi)展“百期萬(wàn)人”大學(xué)培訓(xùn)大提升活動(dòng)，培訓(xùn)采用“軍訓(xùn)+培訓(xùn)”的方式。參加軍訓(xùn)的學(xué)員通過(guò)軍訓(xùn)徹底體會(huì)到了“令必行，禁必止”的軍人嚴(yán)明的紀(jì)律作風(fēng)，團(tuán)結(jié)一心的團(tuán)隊(duì)精神和按規(guī)定辦事的規(guī)矩意識(shí)。作為煤炭系統(tǒng)的龍頭，煤炭銷售人員直面復(fù)雜變化的市場(chǎng)，必須團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力共渡難關(guān)；必須有規(guī)矩意識(shí)，按規(guī)矩辦事，按集團(tuán)公司統(tǒng)一銷售的原則辦事，才能做好煤炭銷售工作。在面對(duì)日新月異的市場(chǎng)，作為直接面對(duì)市場(chǎng)的銷售人員，要嚴(yán)守紀(jì)律，抵御誘惑，才能守住底限，不碰紅線。

（二）明確培訓(xùn)內(nèi)容。當(dāng)今世界變化莫測(cè)，知識(shí)更新瞬息萬(wàn)變。銷售人員只有通過(guò)不斷培訓(xùn)掌握新知識(shí)，了解新市場(chǎng)，才能擁有應(yīng)對(duì)市場(chǎng)出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題。對(duì)銷售人員的培訓(xùn)內(nèi)容，主要分為理想信念教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，二者相輔相成，缺一不可。

（1）理想信念教育。進(jìn)行理想信念思想教育，要對(duì)不同層次、不同類別的銷售人員采取不同的教育方法。堅(jiān)持講理想、講責(zé)任、講奉獻(xiàn)來(lái)提高銷售人員的的思想文化素質(zhì)，使其能夠主動(dòng)為煤炭銷售工作做出貢獻(xiàn)。另外，要抓好廉潔自律和職業(yè)道德教育，使銷售人員清除私心雜念，克服拜金主義、個(gè)人主義、享樂(lè)主義思想，增強(qiáng)職業(yè)道德和廉潔意識(shí)，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的觀念，把“熱愛(ài)企業(yè)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的理念滲透到日常工作、生活和學(xué)習(xí)當(dāng)中去。

（2）業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)于煤炭銷售人員來(lái)說(shuō)，主要是強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理、煤炭生產(chǎn)、鋼鐵冶煉、熱動(dòng)知識(shí)、化工造氣、煤炭采制化專業(yè)操作技能、煤炭分類等相關(guān)方面的理論學(xué)習(xí)，通過(guò)以上系統(tǒng)的培訓(xùn)，來(lái)提升銷售人員的理論水平和業(yè)務(wù)知識(shí)。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)在煤炭銷售工作中的現(xiàn)實(shí)意義。

在煤炭市場(chǎng)持續(xù)下滑、煤炭銷售日趨困難的今天，通過(guò)對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)可以提高煤炭企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使煤炭企業(yè)的生存不斷注入新鮮活力，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更多的價(jià)值。

（一）有利于增強(qiáng)銷售人員對(duì)煤炭銷售工作的自豪感和責(zé)任感。就煤炭企業(yè)而言，培訓(xùn)是一種福利，對(duì)銷售人員的培訓(xùn)越充分，體現(xiàn)了對(duì)銷售人員越重視，對(duì)其他員工越具有吸引力。

（二）有利于塑造優(yōu)秀的銷售文化。加強(qiáng)培訓(xùn)能夠促進(jìn)企業(yè)與職工、管理層與員工之間的雙向溝通，增強(qiáng)向心力和凝聚力，從而塑造優(yōu)秀的銷售文化，建塑煤炭銷售戰(zhàn)線“煤銷千里，德行天下”的“誠(chéng)”文化。

（三）有利于煤炭企業(yè)和銷售人員達(dá)到雙贏。培訓(xùn)能提高銷售人員的綜合素質(zhì)，提高工作效率和服務(wù)水平，樹(shù)立企業(yè)良好的形象，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。最終使銷售人員共享發(fā)展的成果，互惠互利，達(dá)到雙贏的目標(biāo)。

（四）有利于提高煤炭企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)能夠使企業(yè)迅速適應(yīng)市場(chǎng)變化、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

總之，加強(qiáng)銷售人員的培訓(xùn)可以造就一支文化水平高、業(yè)務(wù)素質(zhì)好、善打硬仗的專業(yè)化銷售團(tuán)隊(duì)，為煤炭企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展注入動(dòng)力。

參考文獻(xiàn)：

[1]王凝，李建勤.淺議新形勢(shì)下的職工培訓(xùn)[J].甘肅科技，2009（10）.

[2]王自剛.搞好職工培訓(xùn)，打造創(chuàng)新企業(yè)[J].機(jī)械管理開(kāi)發(fā)，2006（12）.

[3]張先燕.提高職工素質(zhì)培訓(xùn)教育的幾點(diǎn)思考[J].新西部，2008（8）.

篇4

文/德業(yè)企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司首席顧問(wèn)　陳為

“銷售為王”，“銷售第一”。

擁有一支金牌銷售隊(duì)伍，是任何一個(gè)靠市場(chǎng)生存的企業(yè)的夢(mèng)想。

但是企業(yè)打造銷售隊(duì)伍的努力，普遍表現(xiàn)為考核是剛性的、培訓(xùn)是彈性的、招聘是感性的。在最為關(guān)鍵的招聘環(huán)節(jié)往往最沒(méi)有把握。 這種重心后置的管理哲學(xué)，使銷售產(chǎn)能的提升變得被動(dòng)和艱難。

沙子永遠(yuǎn)存在，銷售經(jīng)理應(yīng)該做的是在沙堆里多淘出金子。將業(yè)績(jī)管理的重心前移，用80％的精力找到并關(guān)注20％的銷售明星，并且逐步提升銷售明星的比例，才是銷售業(yè)績(jī)管理中的“實(shí)惠學(xué)”。

編者寄語(yǔ)

“21世紀(jì)什么最貴？人才！”

對(duì)銷售經(jīng)理，對(duì)企業(yè)的決策者來(lái)說(shuō)，一個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題是，如何識(shí)別、獲得銷售明星。

銷售隊(duì)伍建設(shè)的普遍現(xiàn)象：考核是剛性的、培訓(xùn)是彈性的、招聘是感性的。這種招聘撞大運(yùn)、重心后置的銷售業(yè)績(jī)管理模式，使銷售產(chǎn)能的提升變得被動(dòng)和艱難。

2005年3月16日下午6點(diǎn)，北京，某杭式茶樓。

泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司的銷售精英俱樂(lè)部正在活動(dòng)中。14位銷售明星濟(jì)濟(jì)一堂，溝通交流。

從表面看，相同的是業(yè)績(jī)，不同的是除此以外的全部。剛從大學(xué)畢業(yè)兩年的阿靜，文靜少言，干壽險(xiǎn)這行不到半年；編號(hào)911的是位“老保險(xiǎn)”，紳士模樣；鄰家大姐型的楊女士，是當(dāng)月銷售冠軍；沉默不語(yǔ)被逼發(fā)言的小李，已有八年的銷售經(jīng)驗(yàn)，但卻謙虛異常；還有一位“居委會(huì)主任型”的大媽，年屆五十，是單腎英雄……

而此刻以團(tuán)隊(duì)管理者身份出現(xiàn)的北京分公司宣武支公司的總經(jīng)理潘永偉，心里想的卻是，為什么在自己成百上千的銷售人員中，不能更早地發(fā)現(xiàn)這些銷售明星，不能再多一點(diǎn)銷售明星？

GE公司的前CEO杰克·韋爾奇說(shuō)過(guò)：“我們所能做的一切就是把賭注押在我們所選的人的身上?！睆倪@個(gè)意義上講，每一個(gè)銷售經(jīng)理都希望成為制造明星的巫師。因?yàn)樵谝粋€(gè)銷售團(tuán)隊(duì)中，“明星率”就意味著“銷售額”、意味著“業(yè)績(jī)”。 第一部分　銷售經(jīng)理的困惑

三年帶不出一個(gè)好伙計(jì)

“人人都可以成為銷售明星。” 這是銷售經(jīng)理激勵(lì)新員工的一種說(shuō)辭。一種漫延在基層的觀念是：任何一個(gè)新人，通過(guò)公司系統(tǒng)、嚴(yán)格的培訓(xùn)，都有可能成為一個(gè)銷售明星，也就是說(shuō)，銷售明星是可以后天形成的。

不幸的是，通過(guò)對(duì)大量銷售人員定量的、系統(tǒng)的研究表明，如果不具備先天的潛質(zhì)和天分，無(wú)論經(jīng)過(guò)怎樣的后天培養(yǎng)，都不可能成為真正的銷售明星。用一位基層銷售經(jīng)理的話說(shuō)就是“三年帶不出一個(gè)好伙計(jì)”。在很大程度上，銷售明星是“先天”的。

在銷售明星的“生產(chǎn)線”上，最薄弱但也許是最能提高效益的一環(huán)不是培訓(xùn)、不是績(jī)效考核，而是招聘。因?yàn)檫@是管理最為粗放的一環(huán)。

“無(wú)論對(duì)招聘來(lái)的人多么滿意都必須到實(shí)踐中‘遛遛’，才知道成敗”，這幾乎是所有銷售組織的現(xiàn)狀。

為時(shí)晚矣！

那時(shí)，我們失去的是銷售機(jī)會(huì)，失去的是市場(chǎng)份額，更有甚者可能失去的是戰(zhàn)略地位；我們浪費(fèi)的是培訓(xùn)成本，浪費(fèi)的是管理成本，浪費(fèi)的是人力成本，最可怕的是浪費(fèi)了時(shí)間，包括銷售人員自己的。 那種重心后置的管理哲學(xué)，把資源集中在考核培訓(xùn)方面的做法，對(duì)一個(gè)組織的銷售產(chǎn)能、銷售效率產(chǎn)生極大的危害。

在優(yōu)秀銷售經(jīng)理的管理哲學(xué)中，“花錢(qián)培訓(xùn)不如花錢(qián)選拔”；“與其徒勞地花費(fèi)精力去培訓(xùn)和改造一個(gè)不具備潛力的銷售人員，不如把時(shí)間首先花在選對(duì)銷售人才這件事上：既然你不可能去改造一個(gè)人的思想和性格，你只能以另外一個(gè)優(yōu)秀的人來(lái)替代他！”

在一個(gè)銷售業(yè)績(jī)管理精細(xì)化的時(shí)代，打破自然淘汰的產(chǎn)能怪圈，先找到“知音”，然后再“彈琴”，才會(huì)得到最好的銷售效率。要知道，已經(jīng)“普及”了的績(jī)效管理某種意義上說(shuō)是一種滯后的管理，是一種結(jié)果式的管理，當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)績(jī)效不佳時(shí)，無(wú)論培訓(xùn)成本、管理成本、人力成本都已經(jīng)無(wú)法收回。而對(duì)于那些市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，習(xí)慣以“人海戰(zhàn)術(shù)”取勝的銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，盡管每個(gè)新來(lái)者都會(huì)為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)或多或少的業(yè)績(jī)，但是前瞻型的管理者會(huì)在“鐵打的營(yíng)盤(pán)”中建立自己的“明星血統(tǒng)”，讓“流水的兵”逐步減少，直至全部明星化。

中國(guó)有句老話：玉不琢不成器。還有一句是朽木不可雕、儒子不可教。沙子永遠(yuǎn)存在，銷售經(jīng)理應(yīng)該做的是在沙堆里多淘出金子。將業(yè)績(jī)管理的重心前移，用80%的精力找到并關(guān)注20%的銷售明星，并且逐步提升銷售明星的比例，才是銷售業(yè)績(jī)管理中的“實(shí)惠學(xué)”。

誰(shuí)是銷售偽明星？

選拔銷售人才的難點(diǎn)，在于無(wú)法通過(guò)外在的、顯而易見(jiàn)的條件判斷一個(gè)人的銷售能力。感性的選拔使一個(gè)銷售經(jīng)理容易被外在條件吸引，追求心目中的銷售奇才，從而掉進(jìn)選才路上的美麗誤區(qū)！只具備絢麗多姿的外在條件的個(gè)人，很可能就是你的銷售隊(duì)伍中的偽明星。 銷售明星的價(jià)值自然是難以估量。不過(guò)，當(dāng)一個(gè)銷售經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)往上沖的時(shí)候，回首一望，卻發(fā)現(xiàn)拖累業(yè)績(jī)的往往是那些看上去外在條件很好、當(dāng)初被寄予了厚望的人?？芍^“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。下面是幾個(gè)這方面的例子：

第一種：帥哥靚妹

美色賞心悅目，但是美色無(wú)法拯救業(yè)績(jī)。

人們?cè)敢赓I(mǎi)長(zhǎng)相好的人推銷的產(chǎn)品？

未必。

要驗(yàn)證這一點(diǎn)非常容易。很多公司會(huì)把自己的銷售明星的相片公布在企業(yè)的出版物上，或是企業(yè)內(nèi)部人流量大的場(chǎng)合，例如進(jìn)口處等。我仔細(xì)看過(guò)很多企業(yè)的銷售明星榜。上榜的人員中難得有稱得上漂亮的人。至多以比較寬松的標(biāo)準(zhǔn)衡量，有一些長(zhǎng)相可以的人。

美色可以賣錢(qián)，并不等于有美色的人賣得出東西。聯(lián)想在創(chuàng)業(yè)初期有一個(gè)故事。在一次計(jì)算機(jī)展銷會(huì)上，其他公司的展臺(tái)都用帥哥美女裝點(diǎn)。聯(lián)想派出的卻是年近半百的中年婦女，科學(xué)院的研究人員。但是現(xiàn)場(chǎng)的來(lái)賓更喜歡聽(tīng)這個(gè)“矮小的農(nóng)村老大媽”講話。展銷會(huì)結(jié)束后，還有一群人圍住不肯走。而聯(lián)想的成交額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其實(shí)對(duì)車展上香車美女的配合，不少觀眾也未必領(lǐng)情。他們有這樣的抱怨：“看了半天，該看的沒(méi)顧上看，不該看的灌個(gè)肚圓”。

與許多銷售經(jīng)理交談時(shí)，常請(qǐng)他們回顧一下，他們手下的銷售明星有幾個(gè)是長(zhǎng)得漂亮的。一番抓耳撓腮后，經(jīng)理們承認(rèn)，銷售明星基本上是相貌不出眾者。這與演藝明星完全是兩回事。

美人銷售的成功故事不多見(jiàn)，失敗的例子卻不少。人長(zhǎng)得好，脾氣也大，自我中心的意識(shí)特別強(qiáng)烈。幾句話就把用戶氣昏的情況隨處可見(jiàn)。

美色賞心悅目，但是美色無(wú)法拯救業(yè)績(jī)。在選拔銷售人員時(shí)，還是要有一些唐三藏坐懷不亂的功夫。

第二種：高學(xué)歷、高教育程度

對(duì)銷售工作而言，正規(guī)教育的消極影響主要在于它對(duì)必需的個(gè)人能力有抑制乃至磨滅的作用。正規(guī)教育強(qiáng)調(diào)理性、邏輯、守規(guī)矩。書(shū)讀多了，面子問(wèn)題更要緊了。這些都是銷售工作不歡迎的。

第二種誤區(qū)在一定程度上與我們中國(guó)文化傳統(tǒng)對(duì)讀書(shū)人的崇拜有關(guān)系。不管一個(gè)人的官銜有多大，名聲有多顯赫，財(cái)富有多豐厚，沒(méi)有學(xué)問(wèn)或是學(xué)歷不高總是讓人在內(nèi)心中感到底氣不足。學(xué)問(wèn)大或者學(xué)歷高在人們的心目中常常是可以和本事大劃等號(hào)的。由于這種崇拜，不論做任何事（包括銷售工作），人們?cè)趯ふ夷苋藭r(shí)，總會(huì)下意識(shí)地把目光投向受正規(guī)教育比較多、學(xué)歷比較高的人。

一家著名企業(yè)在檢討自己的銷售隊(duì)伍存在的問(wèn)題時(shí)，把平均受教育程度作為衡量整體素質(zhì)水平的重要指標(biāo)。最后得出結(jié)論，由于整體受教育程度不高，特別是具有本科以上學(xué)歷的銷售人員比重太小，整個(gè)隊(duì)伍的素質(zhì)水平不高，亟待改進(jìn)。改進(jìn)的具體措施就是加大招募本科以上學(xué)歷的銷售人員。

在追求高學(xué)歷、高教育程度的銷售隊(duì)伍時(shí)，另一個(gè)經(jīng)常提出的理由是要趕上客戶的進(jìn)步。普遍的觀點(diǎn)是在市場(chǎng)壓力的驅(qū)動(dòng)下，在新消費(fèi)主義的引導(dǎo)下，客戶的知識(shí)水平、消費(fèi)水準(zhǔn)、欣賞品位都有很大的提高。曾經(jīng)創(chuàng)造輝煌的粗放式銷售方法，生命力在不斷消退。銷售人員必須具備相當(dāng)高的學(xué)識(shí)修養(yǎng)，才能與用戶在同一高度上交流，才能得到用戶的認(rèn)可，才能產(chǎn)生成功的銷售。那么如何具備高的學(xué)識(shí)修養(yǎng)呢？答案自然是：要受過(guò)良好的正規(guī)教育。最好是名牌大學(xué)的畢業(yè)生或MBA等。

盡管人們對(duì)正規(guī)教育抱有很高的期望，而且充滿信心，現(xiàn)實(shí)中大量的事例卻表明，就銷售工作而言，接受正規(guī)教育多并不一定是優(yōu)勢(shì)。在很多情況下，學(xué)歷高反而成為障礙。有一家著名企業(yè)，為了證明正規(guī)教育對(duì)提高銷售業(yè)績(jī)有幫助，專門(mén)組織了由高學(xué)歷人員組成的銷售團(tuán)隊(duì)，并提供多方面的資源支持?？墒且荒晗聛?lái)，幾十個(gè)人的團(tuán)隊(duì)只有一兩個(gè)人能堅(jiān)持下來(lái)。即使在以擁有大量本科生研究生而自豪的高科技企業(yè)中，人們也認(rèn)識(shí)到，尖子學(xué)生往往不是好的銷售人員。對(duì)另一個(gè)企業(yè)的銷售隊(duì)伍的分析數(shù)據(jù)表明，高學(xué)歷的銷售人員的淘汰率明顯高于低學(xué)歷人員。盡管從其他方面考查，他們具有一定的優(yōu)勢(shì)。

正規(guī)教育的消極影響主要在于它對(duì)銷售工作所必須的個(gè)人能力有抑制乃至磨滅的作用。正規(guī)教育強(qiáng)調(diào)理性、邏輯、守規(guī)矩。正規(guī)教育在提高個(gè)人的社會(huì)地位同時(shí)，也為個(gè)人的行為規(guī)范提出明確的要求。說(shuō)白了也就是面子問(wèn)題更要緊了。這些都是銷售工作不歡迎的。銷售工作特別需要“野路子”。規(guī)規(guī)矩矩是沒(méi)法做銷售的。

第三種：有關(guān)系、有資源的銷售人員

關(guān)系有用但是有限?！瓣P(guān)系決定論”導(dǎo)致兩方面的消極影響：忽視管理其他決定銷售能力的因素和對(duì)關(guān)系的期望超出了這個(gè)因素本身的能力。結(jié)果在一定程度上，使銷售隊(duì)伍的管理帶上相當(dāng)濃厚的賭博色彩。

“沒(méi)有關(guān)系做不成生意”，這是在中國(guó)的商界引用頻率很高的大眾語(yǔ)錄。而且這個(gè)觀點(diǎn)也逐漸被在中國(guó)發(fā)展的國(guó)外企業(yè)所接受。離開(kāi)關(guān)系仍然能做成生意的說(shuō)法，很少能獲得共鳴。

如果注意人們?cè)谡務(wù)撘恍┏晒Φ匿N售故事時(shí)的對(duì)話，常常可以聽(tīng)到這樣一類的說(shuō)法：“她爸爸是部長(zhǎng)”，“這公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)是他哥們”， “他舅舅現(xiàn)在就是管這一攤的”……在中國(guó)，可以說(shuō)對(duì)任何一個(gè)商業(yè)上成功的案例，不論大小，人們總是要情不自禁地設(shè)法找出成功者具有特殊背景的論據(jù)。

不可否認(rèn)，關(guān)系的確對(duì)銷售有正面的影響。人們對(duì)它的認(rèn)識(shí)之所以成為誤區(qū)，主要表現(xiàn)在對(duì)關(guān)系的過(guò)度崇拜，忽視了其他對(duì)銷售業(yè)績(jī)有重大影響的因素。

在與多種行業(yè)的大量銷售人員的調(diào)查訪談中，在涉及自己的銷售經(jīng)歷時(shí)，絕大多數(shù)人都不認(rèn)為關(guān)系很重要。即便在銷售中用到關(guān)系，大多數(shù)場(chǎng)合只是起到一個(gè)搭橋的作用。也就是能與目標(biāo)客戶搭上話。而這類關(guān)系通常要拐好幾道彎。很難算做過(guò)硬的關(guān)系。搭上話后，生意能不能做成，完全取決于銷售人員的個(gè)人行為，別人很難幫上忙。對(duì)這些銷售人員的分析結(jié)果還有一種有趣的現(xiàn)象：絕大多數(shù)超級(jí)銷售明星，他們?cè)趧倓偺と脘N售職業(yè)的時(shí)候，社會(huì)關(guān)系往往非常弱。

通過(guò)對(duì)多個(gè)企業(yè)的銷售隊(duì)伍的人員組成分析表明，那些具有特殊社會(huì)關(guān)系的銷售人員，一般有兩種情況。一種是除了靠自己的關(guān)系帶來(lái)的固定銷售外，基本上不做別的事情。另一種則是其他優(yōu)秀銷售人員為了加強(qiáng)已經(jīng)建立起來(lái)的關(guān)系，作為照顧就業(yè)引入的，實(shí)際上也不做具體的銷售工作。所以這些具有過(guò)硬社會(huì)背景的人，實(shí)際上不能稱作銷售人員。準(zhǔn)確地說(shuō)，他們應(yīng)該是優(yōu)秀銷售人員運(yùn)用的資源。反映了優(yōu)秀銷售人員的工作能力。如果沒(méi)有優(yōu)秀銷售人員的努力，這些資源難以發(fā)揮作用。

關(guān)系決定論還有一種比較斯文的表現(xiàn)形式。一般認(rèn)為開(kāi)始擁有的多，最后得到的也多。初始階段的資源占有量可以決定最后業(yè)績(jī)的水平。在工作場(chǎng)合的表現(xiàn)就是大家在開(kāi)始的時(shí)候拼命爭(zhēng)奪資源。對(duì)這個(gè)看法的真實(shí)性可以通過(guò)一項(xiàng)研究的結(jié)果來(lái)說(shuō)明。

一家財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，由于大批銷售人員進(jìn)入退休階段。公司需要新引進(jìn)銷售人員接管老人手中的客戶。在這個(gè)過(guò)程中，有的新進(jìn)人員接手的現(xiàn)有客戶數(shù)比較多，有些人就比較少。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后對(duì)這些新進(jìn)人員的實(shí)際銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行分析時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們起步時(shí)擁有的客戶資源與銷售業(yè)績(jī)之間沒(méi)有明顯的聯(lián)系。開(kāi)始得到客戶多的業(yè)績(jī)未必好，初始客戶資源少的有很多業(yè)績(jī)不錯(cuò)。

所以說(shuō)對(duì)銷售工作而言，一開(kāi)始擁有的關(guān)系或客戶資源的數(shù)量與最后的銷售業(yè)績(jī)并沒(méi)有必然的聯(lián)系。優(yōu)秀的銷售人員有一個(gè)特點(diǎn)。那就是在他們手里，資源是動(dòng)態(tài)的，是可以不斷成長(zhǎng)的。他們不會(huì)只是吃老本等死。他們通過(guò)自己的努力，社會(huì)關(guān)系可以從無(wú)到有，從弱到強(qiáng)，形成朋友滿天下的局面。這是起步時(shí)的關(guān)系占有量與開(kāi)發(fā)關(guān)系能力之間的區(qū)別。

如果總結(jié)的話，就是一句話：關(guān)系有用但是有限。還是應(yīng)該把足夠的精力放在其他能夠促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的因素上。

觀念革命：正確的選才值多少錢(qián)？

培訓(xùn)，是銷售業(yè)績(jī)管理的“中管理”；績(jī)效考核，是銷售業(yè)績(jī)管理的“后管理”。重心前置的管理哲學(xué)，對(duì)銷售人才的選撥給予極大的關(guān)注。

恐怕沒(méi)有人會(huì)否認(rèn)，有效的銷售人員選拔措施可以幫助一個(gè)企業(yè)提高銷售隊(duì)伍的整體素質(zhì)，從而提高整體的銷售業(yè)績(jī)。但是在重視經(jīng)濟(jì)效益的今天，企業(yè)會(huì)很想知道，這種始于源頭的銷售業(yè)績(jī)管理，即引入有效的選才措施到底可以帶來(lái)多大的收益？帶著這個(gè)問(wèn)題，我們同一家著名企業(yè)合作，實(shí)地驗(yàn)證銷售人才選拔體系的經(jīng)濟(jì)效益。 整個(gè)驗(yàn)證過(guò)程由兩部分組成：

1.通過(guò)對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的銷售人員的大規(guī)模心理測(cè)評(píng)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，確認(rèn)對(duì)個(gè)人的銷售業(yè)績(jī)有顯著促進(jìn)作用的具體的心理因素。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)架銷售能力的鑒別模型。

2.按照模型對(duì)新進(jìn)的銷售人員進(jìn)行能力測(cè)評(píng)，同時(shí)采集他們的銷售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)。經(jīng)過(guò)一定時(shí)間間隔后（半年至一年），比較個(gè)人的能力數(shù)據(jù)與業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。直觀地說(shuō)，就是要看當(dāng)初能力測(cè)評(píng)結(jié)果為合格的銷售人員群體的業(yè)績(jī)是否明顯高于結(jié)果為不合格的銷售人員群體。同時(shí)，計(jì)算采用選拔體系可以給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。

建立選拔模型的過(guò)程有較高的專業(yè)性，在這里不做詳細(xì)介紹。我們研究的重點(diǎn)放在分析個(gè)人的深層次的心理因素對(duì)銷售能力的影響方面。所謂深層因素就是指人格特征、個(gè)人動(dòng)機(jī)和自我定位三類因素。各方面的研究顯示，它們與個(gè)人的銷售能力有關(guān)。

在確定選拔模型后，我們對(duì)該企業(yè)兩個(gè)獨(dú)立銷售部門(mén)的新進(jìn)銷售人員進(jìn)行能力測(cè)評(píng)。表一是兩個(gè)部門(mén)的能力測(cè)評(píng)結(jié)果：

數(shù)據(jù)顯示，部門(mén)一共有63名銷售人員參加了測(cè)評(píng)。銷售能力達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的有41人，占65％。部門(mén)二共有55人參加測(cè)評(píng)。合格率84％。

九個(gè)月后，我們對(duì)他們的能力測(cè)評(píng)結(jié)果與銷售業(yè)績(jī)之間的關(guān)系進(jìn)行分析。衡量銷售隊(duì)伍通常有兩個(gè)主要的業(yè)績(jī)指標(biāo)：銷售額和銷售人員流失率。表二是能力測(cè)評(píng)結(jié)果與人員流失率的關(guān)系：

表二的結(jié)果表明，兩個(gè)部門(mén)在銷售人員流失率方面的情況有相同之處。即能力測(cè)評(píng)合格的銷售人員群體的流失率，顯著低于能力測(cè)評(píng)結(jié)果為淘汰的群體。其中部門(mén)一銷售能力測(cè)評(píng)合格的41人，沒(méi)有一個(gè)人離職。而測(cè)評(píng)結(jié)果為淘汰的22人中，3個(gè)人在分析數(shù)據(jù)時(shí)，已經(jīng)離開(kāi)的銷售崗位。部門(mén)二測(cè)評(píng)合格的46人中，17人離職，流失率為37.0％。不合格的9人中有6人離職，流失率為66.7%。即不合格群體的流失率比合格群體高出近一倍。

這個(gè)分析結(jié)果意味著如果在招聘時(shí)只錄取能力測(cè)評(píng)為合格的人員，成才率就會(huì)有顯著的提高。各種投入銷售隊(duì)伍建設(shè)的資源也能發(fā)揮更充分的作用。表三進(jìn)一步分析了能力測(cè)評(píng)結(jié)果與留存的銷售人員月平均銷售業(yè)績(jī)之間的關(guān)系：

兩個(gè)部門(mén)的數(shù)據(jù)一致表明，對(duì)那些沒(méi)有離職，仍然堅(jiān)守銷售崗位的人員來(lái)說(shuō)，是否具備合格的銷售能力，對(duì)銷售業(yè)績(jī)的影響非常顯著。部門(mén)一的能力測(cè)評(píng)合格的銷售人員群體的月平均銷售業(yè)績(jī)比不合格群體要高出168％。而部門(mén)二是能力測(cè)評(píng)合格群體的月平均銷售業(yè)績(jī)比不合格群體要高出80％。 這樣大的產(chǎn)能差異，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，到底意味著多大的經(jīng)濟(jì)效益？我們可以通過(guò)以下的公式估算引入選拔模型招聘人才后，相比使用舊的選拔方法，新方法使留存銷售人員平均產(chǎn)能提高的程度：

（使用選拔模型后留存業(yè)務(wù)員總產(chǎn)能

- 未使用選拔模型留存業(yè)務(wù)員總產(chǎn)能）

未使用選拔模型留存業(yè)務(wù)員總產(chǎn)能

計(jì)算的結(jié)果是對(duì)部門(mén)一來(lái)說(shuō)，新方法可以使產(chǎn)能在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高31％。粗略折算為每年增加3億多元人民幣的銷售收入。部門(mén)二的產(chǎn)能可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提高13％。保守折算每年將增加8000萬(wàn)元的銷售收入。

正如俗話所說(shuō)：“不算不知道，一算嚇一跳”。僅僅是新的選拔方法提高銷售隊(duì)伍的整體產(chǎn)能一項(xiàng)，為企業(yè)帶來(lái)的效益就以成千上萬(wàn)來(lái)計(jì)算。且不說(shuō)有效的選拔銷售人才的方法還會(huì)產(chǎn)生其他方面的受益，例如，減少人員流失帶來(lái)的機(jī)會(huì)成本的損失、提高管理效率導(dǎo)致管理成本減少、提高投入資源的應(yīng)用效益（激勵(lì)、培訓(xùn)等）、提高隊(duì)伍士氣等?？梢哉f(shuō)企業(yè)在銷售人才選拔方面做一些努力，是一本萬(wàn)利的生意。

相關(guān)鏈接

關(guān)注銷售經(jīng)理“識(shí)人率”

“欲望、態(tài)度、條件。這是我選人的三條標(biāo)準(zhǔn)?！?“好的親和力、追求成交、有較強(qiáng)的觀察力、能夠律已，有這四條就能是一個(gè)好的銷售員?！?/p>

出于職業(yè)要求，銷售經(jīng)理特別要表現(xiàn)出果斷自信。許多銷售經(jīng)理在談到如何有效地選拔銷售人才的問(wèn)題時(shí)，都會(huì)自信地說(shuō)：“選人根本不是問(wèn)題，我只要一看，基本上就不會(huì)有差錯(cuò)。”很少有人愿意公開(kāi)承認(rèn)自己在選人能力方面需要幫助。但是在討論具體的選人問(wèn)題時(shí)，特別是討論由他們招進(jìn)來(lái)，但是業(yè)績(jī)表現(xiàn)很差的銷售人員時(shí)，大家就會(huì)感嘆選銷售人員的確很難。

一個(gè)著名企業(yè)的銷售主管說(shuō)，他在面試時(shí)，會(huì)使用各種方法對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行追問(wèn)。但是他對(duì)應(yīng)聘人員面試表現(xiàn)與在現(xiàn)實(shí)中的工作表現(xiàn)能有多大的一致性，心里始終沒(méi)有底。

由于很難從外在條件判斷銷售能力，所以在處理選拔人才的問(wèn)題時(shí)，銷售經(jīng)理需要理性地借助一些客觀有效的分析手段，挖掘心靈深處的秘密，提高選才的準(zhǔn)確性。 第二部分 剖析銷售明星的基因密碼

七大因素造就銷售明星

必須主動(dòng)追求個(gè)人作用與工作結(jié)果的直接聯(lián)系，

而不只是從道理上理解自己的貢獻(xiàn)；

在情感上能夠承受以不可變通的物質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)衡量自己的工作結(jié)果。對(duì)自己工作的結(jié)果追求物質(zhì)回報(bào)而不是境界或情調(diào)；

有足夠的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力和持續(xù)力支持他們的追求。對(duì)自身的情緒、感受和心靈遭遇有足夠的調(diào)控能力，能夠根據(jù)外界變化及時(shí)調(diào)整自己，能及時(shí)領(lǐng)會(huì)環(huán)境中微妙信息的涵義；

快速掌握使用陌生知識(shí)的基本要領(lǐng)，具備良好的行動(dòng)能力和溝通行為模式。

對(duì)銷售工作的關(guān)鍵性任務(wù)保持足夠的敏感性。不會(huì)由于反應(yīng)遲鈍而忽視必須做的事情。

綜合各方面研究的成果，我們可以根據(jù)七類因素對(duì)個(gè)人的銷售能力進(jìn)行判斷。

需要說(shuō)明的是，上述七類因素對(duì)銷售能力的影響有區(qū)分性。有些普遍適用于各種銷售工作。另一些則是針對(duì)特定的銷售工作。研究結(jié)果顯示，個(gè)人動(dòng)機(jī)和表達(dá)能力屬于普遍性因素。領(lǐng)悟能力、價(jià)值取向、自我定位、人格特征與銷售工作的類型有關(guān)。而知識(shí)技能的應(yīng)用面最窄，和特定的銷售工作有關(guān)。

另外，分析這些因素的方法和手段，有些可以通過(guò)觀察判斷，而有些則必須借助專門(mén)的測(cè)評(píng)工具。具體說(shuō)來(lái)，人格特征、個(gè)人動(dòng)機(jī)只能通過(guò)專門(mén)的心理測(cè)評(píng)工具進(jìn)行測(cè)評(píng)。自我定位、價(jià)值導(dǎo)向、領(lǐng)悟能力、表達(dá)能力可以借助心理測(cè)評(píng)工具和觀察、面談的方法分析。對(duì)知識(shí)技能的判斷最容易。可以通過(guò)考試，分析簡(jiǎn)歷等方法判斷。

下面對(duì)七類因素的作用逐一解釋。

個(gè)人動(dòng)機(jī)是影響銷售能力最為關(guān)鍵的一個(gè)因素。它影響到銷售工作的每一個(gè)方面。這個(gè)因素反應(yīng)一種發(fā)自內(nèi)心的，追求特定目標(biāo)（例如金錢(qián)、名譽(yù)、地位、創(chuàng)新等）的欲望。當(dāng)欲望達(dá)到一定的強(qiáng)度，一個(gè)人就會(huì)有足夠的內(nèi)在動(dòng)力和敏感性去捕捉可以實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的機(jī)會(huì)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中投入足夠的努力和韌性。對(duì)任何一種銷售工作，個(gè)人動(dòng)機(jī)都是必須具備的關(guān)鍵性條件。它與銷售工作中的熱情、努力程度、韌性、敏感性都有關(guān)系。這個(gè)因素直接影響到一個(gè)人是否能在壓力下保持自覺(jué)工作，是否追求在工作中發(fā)揮個(gè)人作用，是否追求以客觀的物質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自己的工作結(jié)果，是否對(duì)溝通對(duì)象的情感變化有足夠的敏感性和自發(fā)的應(yīng)對(duì)能力，是否有足夠的熱情和動(dòng)力根據(jù)外部環(huán)境的變化及時(shí)調(diào)整自我等。

表達(dá)能力對(duì)銷售工作的重要性可以說(shuō)是不言而喻。但是通常在分析這個(gè)因素時(shí)容易出現(xiàn)一個(gè)誤區(qū)，就是把話多與表達(dá)能力好劃等號(hào)。其實(shí)能夠滔滔不絕地說(shuō)話并不等于具有良好的表達(dá)能力。對(duì)銷售工作而言，首先是要能把話說(shuō)清楚。別人要能聽(tīng)懂。其次是有邏輯性，不要自相矛盾。有了基本的表達(dá)能力，接下來(lái)的要求就是表達(dá)的通俗性與生動(dòng)性。通俗性就是能夠使用大眾化的語(yǔ)言表達(dá)自己的想法。生動(dòng)性反映一個(gè)人在表達(dá)時(shí)能否使用多種表達(dá)方式（例如手勢(shì)、表情、肢體動(dòng)作、音調(diào)變化、使用比喻、講故事等）。另外還有重要的要求是表達(dá)的積極性與禮貌性。積極性表現(xiàn)在總是以正面的、促進(jìn)的、愛(ài)護(hù)的語(yǔ)調(diào)和用詞來(lái)表達(dá)自己的看法。禮貌性表達(dá)則會(huì)避免使用另對(duì)方不快或反感的詞匯或語(yǔ)調(diào)。

人格特征代表一個(gè)人穩(wěn)定一致的行為表現(xiàn)。這種穩(wěn)定性和一致性基本上不受外界條件變化的影響。比如說(shuō)有的人不管在順境還是逆境中，總能表現(xiàn)出樂(lè)觀的態(tài)度?？偸俏摹Ｖ灰皇菫?zāi)難真的降臨，不會(huì)去過(guò)多考慮不利的情況。而另外一些人則總是憂心忡忡。即使一切都很順利，也總是為即將到來(lái)的麻煩擔(dān)心。另外，如外向、細(xì)膩、魯莽、幻想等都代表不同的性格特征。人們通常認(rèn)為，優(yōu)秀的銷售人員需要具備外向、冒險(xiǎn)的人格特征。因?yàn)檫@些特征有利于銷售人員主動(dòng)地與客戶交流、敢于為爭(zhēng)取機(jī)會(huì)而采取果斷的行動(dòng)等。但是研究證據(jù)顯示，還沒(méi)有一種人格特征能在各類銷售工作中，對(duì)銷售業(yè)績(jī)有穩(wěn)定的影響。但是我們的研究數(shù)據(jù)表明，人格特征對(duì)銷售業(yè)績(jī)的影響與企業(yè)的文化特征和銷售工作特征有關(guān)。例如在強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)、鼓勵(lì)人際關(guān)系的合理沖撞的企業(yè)環(huán)境中，焦慮、敏感的人格特征對(duì)銷售業(yè)績(jī)有負(fù)面影響。對(duì)主要依靠個(gè)人單打獨(dú)斗的工作環(huán)境中，沉著、果斷、冒險(xiǎn)敢為的人格特征對(duì)銷售工作有正面的促進(jìn)作用。

自我定位是一個(gè)人在處理具體事物時(shí)自發(fā)扮演的角色。人們常說(shuō)：“人生就像一場(chǎng)戲”。而人生戲劇的情節(jié)發(fā)展在很大程度上與每個(gè)人自己選取的角色有關(guān)。這種對(duì)自己角色的定位，會(huì)影響到采取的具體行動(dòng)。例如，有的人在面臨權(quán)勢(shì)人物時(shí)，會(huì)不自覺(jué)地選擇從屬的角色。而另外一些人則把自己定位在平等的位置上。在銷售工作中，有一種可以稱為社會(huì)成熟性的角色定位對(duì)工作結(jié)果有顯著影響。以不成熟的角色定位與他人交流時(shí)，一個(gè)人往往表現(xiàn)為直率、天真、不注意自我防范。電影《天下無(wú)賊》中的傻根就是這方面的極端例子。在銷售工作中，這樣的角色定位容易刺激客戶在交易過(guò)程中脆弱的情緒平衡，同時(shí)會(huì)誘發(fā)客戶一些超乎尋常的行動(dòng)，最終對(duì)銷售業(yè)績(jī)產(chǎn)生消極影響。還有一種叫做非從屬性定位對(duì)銷售業(yè)績(jī)也有負(fù)面影響。這是一種高人一頭的角色定位。如果一個(gè)銷售人員在心中不自覺(jué)地把自己擺在高于“上帝”的位置，其銷售結(jié)果如何可想而知。

價(jià)值取向代表個(gè)人對(duì)特定事物的重要性的判斷。例如：面子、權(quán)力、生活地域、生活方式等。對(duì)銷售工作而言，有一種價(jià)值取向很重要：功利主義的價(jià)值取向。具有這種價(jià)值取向的個(gè)人，十分看重對(duì)自己努力的物質(zhì)回報(bào)。他們同時(shí)也十分重視保護(hù)自己的物質(zhì)回報(bào)，不容忍他人分享自己的努力，有時(shí)甚至?xí)憩F(xiàn)為吝嗇。這種價(jià)值取向與銷售工作的物質(zhì)導(dǎo)向和個(gè)人主義性質(zhì)相吻合。需要指出的是，功利主義不是簡(jiǎn)單的自私自利，而是強(qiáng)調(diào)自己的努力必須得到物質(zhì)回報(bào)，并且不容許他人侵占，但他們不去侵占別人的利益。而且在自己的物質(zhì)回報(bào)得到確認(rèn)后，并不排除與需要的人們分享的可能性。功利主義是一種普遍適用于各類銷售工作的價(jià)值取向。而有些價(jià)值取向只適用于特定類型的銷售工作。例如，如果一個(gè)人很看重社會(huì)地位，就不適于從事社會(huì)地位相對(duì)較低的銷售工作。如果一個(gè)人很看重生活的舒適性，就不容易在相對(duì)比較艱苦的地方做銷售工作。

領(lǐng)悟能力對(duì)銷售工作的影響主要與銷售工作的變化性和情感色彩濃厚的特點(diǎn)有關(guān)。它主要表現(xiàn)為非課堂學(xué)習(xí)能力和對(duì)環(huán)境中事物變化的感受能力。非課堂學(xué)習(xí)能力的特點(diǎn)有就是論事、因地制宜、觸類旁通等。不需要課堂學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性、連貫性、全面性、邏輯性。而是用什么學(xué)什么，用多少，學(xué)多少。學(xué)是為了馬上用。而不是追求學(xué)問(wèn)。由于銷售工作的變化性比較大，銷售人員往往需要在短時(shí)間內(nèi)向客戶介紹自己并不熟悉的知識(shí)。如果按照課堂學(xué)習(xí)的要求進(jìn)行，就無(wú)法把握銷售機(jī)會(huì)。銷售工作的變化性還表現(xiàn)為客戶情感體驗(yàn)不易預(yù)測(cè)的起伏。如果銷售人員能夠及時(shí)覺(jué)察到客戶情感的起伏，就能夠采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。由于產(chǎn)品的復(fù)雜程度不同、客戶對(duì)象的素養(yǎng)水平等因素的不同，對(duì)領(lǐng)悟能力的要求也有區(qū)別。一般說(shuō)來(lái)，比較簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，客戶比較直爽淳樸，對(duì)領(lǐng)悟能力的要求就比較低。

知識(shí)技能對(duì)銷售工作的影響，與具體的銷售內(nèi)容有關(guān)。因?yàn)檫@個(gè)因素涉及的是個(gè)人對(duì)具體產(chǎn)品的知識(shí)，對(duì)具體工作場(chǎng)合和地域的文化特征和習(xí)慣的了解，以及一些基本的銷售技能等。知識(shí)技能對(duì)銷售工作基本上是錦上添花的因素。

上面是對(duì)七類因素的簡(jiǎn)單介紹。我們的研究還發(fā)現(xiàn)，其他一些因素在一定范圍內(nèi)，對(duì)銷售工作也有正面的影響。例如，良好的行為習(xí)慣或是高度理性的行事作風(fēng)，有助于取得良好的銷售業(yè)績(jī)。另外，雖然漂亮與銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有明顯的聯(lián)系，個(gè)人的有些外觀特征會(huì)影響銷售工作的結(jié)果。例如，選拔銷售人員時(shí)，應(yīng)該避免容易引起特定的客戶對(duì)象消極反應(yīng)的外觀特征。例如賣減肥產(chǎn)品的一般不應(yīng)該找體態(tài)豐滿的銷售人員。

動(dòng)機(jī)——摘取銷售王冠的驅(qū)力

動(dòng)機(jī)是一種在人的下意識(shí)的領(lǐng)域中影響行為的心理因素。也就是說(shuō)，個(gè)人通常并不能清醒地意識(shí)到自己的動(dòng)機(jī)特點(diǎn)。只是不時(shí)地感覺(jué)到一只無(wú)形的手在指揮自己的行動(dòng)。同樣，僅憑從外部進(jìn)行觀察，也很難把握一個(gè)人的動(dòng)機(jī)特點(diǎn)。因此，需要借助特別的心理工具，也就是《個(gè)人情態(tài)量表》，才能對(duì)動(dòng)機(jī)進(jìn)行有效的判斷。

人們總是會(huì)感到有一些微妙的東西存在，對(duì)一個(gè)人的銷售能力有重大影響。只是它們?nèi)綦[若現(xiàn)，難以琢磨。大量的研究發(fā)現(xiàn)表明，人的社會(huì)性動(dòng)機(jī)就是這樣的因素。

世界著名的心理學(xué)家，哈佛大學(xué)教授麥克里蘭博士在《人類動(dòng)機(jī)》一書(shū)中指出，社會(huì)性動(dòng)機(jī)對(duì)銷售業(yè)績(jī)有直接的影響。特別是根據(jù)他的研究，高成就性動(dòng)機(jī)與出色的銷售業(yè)績(jī)有關(guān)。

按照麥克里蘭博士的定義，動(dòng)機(jī)反映了個(gè)人追求特定目標(biāo)狀態(tài)的內(nèi)在的欲望或需求，例如品嘗美味的食品、創(chuàng)造出與眾不同的產(chǎn)品或方法、得到大家的愛(ài)戴等。一個(gè)人針對(duì)某個(gè)目標(biāo)的動(dòng)機(jī)越強(qiáng)，他/她希望達(dá)到目標(biāo)的愿望或內(nèi)在動(dòng)力也越強(qiáng)。就越有可能自發(fā)地采取為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的行動(dòng)。

他同時(shí)指出，動(dòng)機(jī)是一種在人的下意識(shí)的領(lǐng)域中影響行為的心理因素。也就是說(shuō)，個(gè)人通常并不能清醒地意識(shí)到自己的動(dòng)機(jī)特點(diǎn)。只是不時(shí)地感覺(jué)到一只無(wú)形的手在指揮自己的行動(dòng)。同樣，僅憑從外部進(jìn)行觀察，也很難把握一個(gè)人的動(dòng)機(jī)特點(diǎn)。我們需要借助特別的心理工具，也就是《個(gè)人情態(tài)量表》，才能對(duì)動(dòng)機(jī)進(jìn)行有效地判斷?！秱€(gè)人情態(tài)量表》使人們第一次能夠有效地分析影響銷售能力的最為關(guān)鍵的動(dòng)機(jī)因素。它的問(wèn)世被麥克里蘭博士稱為解決了五十多年來(lái)困擾著研究人員的一個(gè)難題。

麥克里蘭博士強(qiáng)調(diào)，有三種社會(huì)性動(dòng)機(jī)與人們生活工作關(guān)系最密切：

成就性動(dòng)機(jī)：追求個(gè)人成功、發(fā)揮個(gè)人效率、體現(xiàn)個(gè)人作用的愿望。希望通過(guò)自己的努力取得達(dá)到或超越公認(rèn)的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)的具體現(xiàn)實(shí)的結(jié)果。

親和性動(dòng)機(jī)：與他人維持友好、和諧、溫暖關(guān)系的愿望。希望被別人喜歡、接受。

影響性動(dòng)機(jī)：要對(duì)別人施加個(gè)人影響的愿望。希望自己的意志對(duì)別人的思想、情感、和行動(dòng)產(chǎn)生影響。

在麥克里蘭博士的研究基礎(chǔ)上，我們對(duì)動(dòng)機(jī)影響銷售業(yè)績(jī)的進(jìn)一步研究表明，上述的三種社會(huì)性動(dòng)機(jī)都與個(gè)人的銷售能力有關(guān)。為了對(duì)動(dòng)機(jī)和銷售業(yè)績(jī)的關(guān)系有更明確的認(rèn)識(shí)，我們?cè)诳缥幕?、跨行業(yè)的環(huán)境中，使用《個(gè)人情態(tài)量表》，采集了多家公司的銷售人員的動(dòng)機(jī)特征與銷售業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)。圖1～4顯示出三種社會(huì)性動(dòng)機(jī)與銷售業(yè)績(jī)的聯(lián)系特點(diǎn)：

圖中的數(shù)據(jù)是根據(jù)業(yè)績(jī)進(jìn)行區(qū)分的優(yōu)秀銷售人員群體和一般銷售人員群體之間，三種社會(huì)性動(dòng)機(jī)特征的比較。就單項(xiàng)動(dòng)機(jī)分?jǐn)?shù)比較，優(yōu)秀與一般業(yè)績(jī)的銷售人員之間，有如下差別：

1. 優(yōu)秀銷售人員的成就性動(dòng)機(jī)得分較高；

2. 優(yōu)秀銷售人員的影響性動(dòng)機(jī)得分較高；

3. 在親和性動(dòng)機(jī)方面，規(guī)律性不穩(wěn)定。

進(jìn)一步分析顯示，優(yōu)秀與一般業(yè)績(jī)的銷售人員的個(gè)人動(dòng)機(jī)得分的整體模式有明顯差別。

1. 從整體看，出色的銷售人員的三項(xiàng)動(dòng)機(jī)的得分呈V形結(jié)構(gòu)；

2. 業(yè)績(jī)一般的銷售人員的三項(xiàng)動(dòng)機(jī)的得分模式呈倒V形。

綜合對(duì)單項(xiàng)動(dòng)機(jī)和整體模式的分析，我們的結(jié)論是優(yōu)秀的銷售人員往往具有：

1. 較強(qiáng)的成就性動(dòng)機(jī)；

2. 親和性動(dòng)機(jī)與影響性動(dòng)機(jī)的強(qiáng)度保持適度的平衡。適度平衡的具體涵義就是親和動(dòng)機(jī)不能過(guò)分強(qiáng)于影響性動(dòng)機(jī)。

我們的研究結(jié)果表明，銷售人員的動(dòng)機(jī)特征與銷售業(yè)績(jī)有直接的聯(lián)系。例如，對(duì)美國(guó)的一家著名的金融服務(wù)公司的數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，以動(dòng)機(jī)特征符合上述要求的銷售人員群體與不具備合格動(dòng)機(jī)特征的銷售人員群體作對(duì)照，前者擁有的客戶數(shù)較后者要多395家。同時(shí)，前者銷售成功的服務(wù)項(xiàng)目比后者多753項(xiàng)。

從上面的討論可以得出一個(gè)結(jié)論。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，銷售人員的動(dòng)機(jī)特征是否合理，是銷售隊(duì)伍的管理人員不可忽視的一件事。因?yàn)殇N售人員的動(dòng)機(jī)特征直接關(guān)系到他們能否在工作中發(fā)揮有效的作用，取得理想的銷售業(yè)績(jī)。打造王者之師，需要一批具有良好動(dòng)機(jī)特征的銷售人員。“一萬(wàn)年太久，只爭(zhēng)朝夕”。在各行各業(yè)追求以量子速度發(fā)展的年代，企業(yè)必須以最快的速度發(fā)掘和吸收理想的銷售人才。

相關(guān)鏈接

銷售經(jīng)理們，想選對(duì)銷售明星嗎，請(qǐng)先了解銷售——

你所不了解的銷售

它是一種個(gè)人主義色彩濃厚的工作。

它是具有強(qiáng)烈物質(zhì)導(dǎo)向的工種。

它是需要在壓力之下表現(xiàn)出高度自覺(jué)性的工種。

它是一種情感體驗(yàn)豐富的工種。

它的工作內(nèi)容具有高度的變化性和流動(dòng)性。

有效地選拔銷售人才，需要對(duì)兩方面的問(wèn)題有比較系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。首先要了解銷售工作的本質(zhì)特征，這樣對(duì)能力的要求才會(huì)“有的放矢”。其次是在明確銷售工作特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，掌握影響銷售人員能力的關(guān)鍵性因素。全面準(zhǔn)確地了解影響銷售能力的要素，可以使我們對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行有針對(duì)性判斷。如果對(duì)需要考察的內(nèi)容沒(méi)有明確的認(rèn)識(shí)，人才選拔的過(guò)程無(wú)異于“盲人摸象”。

一個(gè)被實(shí)踐檢驗(yàn)出來(lái)的道理是，對(duì)比其他職業(yè)，好的銷售人員是很難培養(yǎng)出來(lái)的。一個(gè)人如果不具備必要的條件，無(wú)論自己如何努力，別人怎樣幫助，也很難成為優(yōu)秀的銷售人員。對(duì)這一點(diǎn)，無(wú)論中國(guó)還是國(guó)外的銷售經(jīng)理，看法都是一致的。

之所以如此，是因?yàn)殇N售是一個(gè)需要高匹配度的職業(yè)，而它的特質(zhì)又如此突出：

1.它是一種個(gè)人主義色彩濃厚的工作。一種責(zé)任和權(quán)利與個(gè)人直接相關(guān)的工作。銷售人員的個(gè)人作用直接影響工作的最終結(jié)果。銷售人員很難把自己在工作中的過(guò)錯(cuò)推給他人，別人也很難去搶功。盡管現(xiàn)代企業(yè)管理中強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)銷售，銷售工作仍然無(wú)法回避個(gè)人色彩突出的特征。

2.它是具有強(qiáng)烈物質(zhì)導(dǎo)向的工種。主要表現(xiàn)為衡量工作結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)是徹底的物質(zhì)化。物質(zhì)化的標(biāo)準(zhǔn)客觀明確，沒(méi)有絲毫可以模糊的空間。因此銷售工作不同于藝術(shù)類職業(yè)。后者雖然也是個(gè)人主義色彩濃厚的工作，但是衡量工作結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)有很大的感性成分。從事藝術(shù)工作可以有精神上獲得滿足的機(jī)會(huì)。但是“阿Q精神”或“精神勝利法”在銷售職業(yè)中沒(méi)有立足之地。

3.它是需要在壓力之下表現(xiàn)出高度自覺(jué)性的工種。這個(gè)特點(diǎn)與上面兩點(diǎn)有直接的關(guān)系。個(gè)人主義特征鮮明的工作對(duì)自覺(jué)性有很高的要求，而業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和不可妥協(xié)性又給個(gè)人造成很大的壓力。銷售經(jīng)理們普遍認(rèn)為，優(yōu)秀的銷售人員不是靠外力壓出來(lái)的。沒(méi)有自覺(jué)性，別人如何施壓都是無(wú)效的。

4.它是一種情感體驗(yàn)豐富的工種。對(duì)銷售人員的具體工作內(nèi)容的剖析顯示，其主要部分是管理由各種因素造成的客戶和自己的情緒變化。采取各種措施把客戶的情緒調(diào)整到有利于作出購(gòu)買(mǎi)決定的狀態(tài)。實(shí)際上，客戶的任何一個(gè)購(gòu)買(mǎi)決定，在很大程度上由情緒感受左右，是感性決策。

5.它的工作內(nèi)容具有高度的變化性和流動(dòng)性。首先，銷售工作的重點(diǎn)是管理客戶和自己的情緒感受。而人的情感是一種非常不穩(wěn)定的因素。喜怒哀樂(lè)出現(xiàn)，不受時(shí)間地點(diǎn)限制，來(lái)無(wú)蹤去無(wú)影。其次，銷售工作必須以他人為主導(dǎo)，所謂“顧客是上帝”。按照別人的節(jié)奏安排工作的后果必然導(dǎo)致自己工作內(nèi)容的不可預(yù)測(cè)性和變化性上升。還有影響銷售工作的潛伏因素眾多，例如市場(chǎng)、產(chǎn)品、資金等。所以，按照規(guī)定、習(xí)慣、計(jì)劃等流程化的方式工作，對(duì)銷售人員是一種奢侈。

三種社會(huì)性動(dòng)機(jī)對(duì)銷售人員的影響

成就動(dòng)機(jī)：攻克堡壘的發(fā)動(dòng)機(jī)

絕大多數(shù)的成功銷售都不是一蹴而就的，往往要經(jīng)過(guò)多次反復(fù)，乃至多次失望的經(jīng)歷。特別是一些復(fù)雜的銷售任務(wù)，經(jīng)常是幾起幾落，持續(xù)可達(dá)數(shù)載。在成功希望不確定的情況下堅(jiān)持努力，是銷售工作的一個(gè)典型特征。所以韌性是優(yōu)秀銷售人員必須具備的條件，很少有人會(huì)對(duì)這個(gè)觀點(diǎn)提出異議。輕易放棄的人難以在銷售崗位上獲得成功。

研究表明，成就動(dòng)機(jī)比較強(qiáng)的個(gè)人，有較強(qiáng)的內(nèi)在動(dòng)力推動(dòng)他們?nèi)?shí)現(xiàn)自己追求的目標(biāo)。另外，具有較強(qiáng)成就動(dòng)機(jī)的個(gè)人向往能夠根據(jù)條件的變化，采取最有效、最能夠發(fā)揮個(gè)人作用的方法處理問(wèn)題。他們討厭按部就班地做事。因此，銷售工作的這種要求正好符合具備一定強(qiáng)度的成就動(dòng)機(jī)個(gè)人的興趣。使他們?cè)趫?jiān)持追求目標(biāo)的同時(shí)，保持機(jī)動(dòng)靈活，采取適合具體條件的行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。而不是死守教條。

銷售員檔案：

老林是一家著名的通信設(shè)備公司的銷售人員。我們的數(shù)據(jù)顯示她具有比較強(qiáng)的成就動(dòng)機(jī)。在接手一個(gè)區(qū)域后，她發(fā)現(xiàn)幾個(gè)主要客戶對(duì)公司有很大的敵意。而這種敵意與前任銷售人員的行為有很大的關(guān)系。因?yàn)榍叭武N售人員在處理客戶關(guān)系時(shí)，對(duì)客戶的許多要求總是簡(jiǎn)單地以不符合公司的規(guī)定或超出自己的職責(zé)范圍為理由加以拒絕?？蛻舻臄骋饨o老林的工作造成很大的困難?？蛻羯踔炼疾辉敢夂退?jiàn)面。面對(duì)困難，她并不氣餒，而是想辦法創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)接近客戶。例如她了解到一位客戶喜歡攝影，她就去參加攝影培訓(xùn)，學(xué)習(xí)攝影知識(shí)。并且邀請(qǐng)客戶一起去戶外攝影。對(duì)于客戶提出的要求，她在不傷害公司利益的前提下，都盡可能地加以滿足。例如在一次假日期間，客戶希望公司能夠派出技術(shù)人員協(xié)助值班。雖然這個(gè)要求不符合公司規(guī)定，老林并沒(méi)有簡(jiǎn)單地拒絕。她了解到客戶擔(dān)心如果假日期間出問(wèn)題，調(diào)動(dòng)資源不方便，會(huì)造成很大的麻煩。因此，她主動(dòng)與公司的有關(guān)方面協(xié)調(diào)，最終滿足了客戶的要求。結(jié)果客戶非常高興，而且還很感激。在老林的努力下，到年底時(shí)，該區(qū)域的業(yè)績(jī)翻了一番。與客戶的關(guān)系也非常好。

銷售工作的另一大特征是強(qiáng)調(diào)明確、具體、不含糊。它追求客觀具體的成功目標(biāo)，衡量成功則完全依靠剛性的物質(zhì)化標(biāo)準(zhǔn)，也就是實(shí)際的銷售額。相對(duì)于其他職業(yè)，它在這方面可以變通妥協(xié)的空間非常小。而且成功與失敗直接和個(gè)人的行為掛鉤。沒(méi)有中間環(huán)節(jié)來(lái)分享功勞或分擔(dān)責(zé)任。具有較強(qiáng)成就動(dòng)機(jī)的個(gè)人向往用直觀明確的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量成功，不喜歡含混其詞的主觀判斷。他們渴望看見(jiàn)自己的行動(dòng)所產(chǎn)生的直接效果，不喜歡個(gè)人的作用被各種中間環(huán)節(jié)稀釋淡化。而成就動(dòng)機(jī)比較弱的個(gè)人在這些要求下工作，往往會(huì)感到緊張、焦慮、不自在，難以發(fā)揮作用。

銷售員檔案：

拿一家著名金融服務(wù)公司的銷售人員喬伊為例，我們的數(shù)據(jù)顯示他的成就動(dòng)機(jī)比較弱。他的銷售業(yè)績(jī)一直不好。一次經(jīng)理檢查工作，問(wèn)他各方面進(jìn)展如何。喬伊顯得很緊張。“我已經(jīng)盡了最大的努力”。他說(shuō)：“我花了很大的功夫來(lái)布置我的店面，我買(mǎi)了新家具，墻上掛了很好的藝術(shù)品，我甚至還重新設(shè)計(jì)了名片”。

但是經(jīng)理告訴喬伊，漂亮的店面并不能帶來(lái)客戶?！澳惚仨氉叱鋈?，直接和你的客戶接觸”。他說(shuō)：“去你的客戶們也會(huì)去的地方，讓他們知道你。去敲客戶的門(mén)，打電話給他們”。

喬伊感到很困惑?！巴鶆e人的家里打電話？打電話給我從沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的人？那有多尷尬？”長(zhǎng)期處于沮喪的心情，而且也無(wú)法采取有效的行動(dòng)完成銷售工作的基本任務(wù)，喬伊不得不在沒(méi)有任何銷售業(yè)績(jī)的情況下離開(kāi)銷售崗位。

親和動(dòng)機(jī)與影響動(dòng)機(jī)：

有效溝通的推動(dòng)力量

成功的銷售不僅僅反映在數(shù)字上。說(shuō)到底，客戶是每一筆買(mǎi)賣的最終決定者。實(shí)際上，銷售人員所做的一切，都是在想方設(shè)法使客戶做出最終的購(gòu)買(mǎi)決定。這就是為什么親和動(dòng)機(jī)和影響動(dòng)機(jī)能夠聯(lián)手合作，影響一個(gè)銷售人員與客戶溝通的效果。

為了贏得一筆成功的買(mǎi)賣，銷售人員需要合理地堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，藝術(shù)化地表現(xiàn)出堅(jiān)定的態(tài)度，執(zhí)著地要求客戶接受自己的觀點(diǎn)。在采取這些行動(dòng)時(shí)，銷售人員的要能夠保持自如的心態(tài)，同時(shí)有足夠的內(nèi)在力量的推動(dòng)。如果要靠強(qiáng)迫來(lái)使自己采取行動(dòng)，說(shuō)服影響的努力就會(huì)顯得生硬、不自然。銷售人員和客戶都會(huì)感到不自在，從而達(dá)不到有效的溝通效果。如果具有較強(qiáng)的影響動(dòng)機(jī)，銷售人員在與客戶溝通的過(guò)程中，就能夠主動(dòng)自如地采取影響客戶的行動(dòng)，并且保持影響行動(dòng)的勢(shì)頭。沒(méi)有影響動(dòng)機(jī)支持，銷售人員要不就賣不出東西，要不就只會(huì)做蝕本的生意，要不就會(huì)感到影響說(shuō)服客戶是一件痛苦的任務(wù)。

另一方面，讓客戶感到舒適自然，以友好溫暖的態(tài)度對(duì)待客戶，使客戶不討厭自己，是銷售工作的起碼要求。親和動(dòng)機(jī)有助于銷售人員與客戶保持良好的關(guān)系。具有較強(qiáng)親和動(dòng)機(jī)的個(gè)人，比較在意他人對(duì)待自己的態(tài)度，并愿意主動(dòng)采取行動(dòng)去改善與他人的關(guān)系。

但是對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，堅(jiān)持立場(chǎng)說(shuō)服客戶與同客戶保持良好的關(guān)系，常常是兩個(gè)互相矛盾的要求。例如，當(dāng)一個(gè)人專注于讓客戶高興時(shí)，就可能會(huì)忽視影響客戶，使客戶接受自己的看法的任務(wù)?；蛘吲驴蛻舨桓吲d，不敢堅(jiān)持要求客戶接受自己的想法。

由于親和與影響動(dòng)機(jī)在溝通過(guò)程中都是推動(dòng)個(gè)人行動(dòng)的力量，它們之間的平衡關(guān)系將會(huì)影響銷售人員能否在工作中有效地處理這兩個(gè)矛盾的要求。我們的研究表明，當(dāng)親和動(dòng)機(jī)不過(guò)分強(qiáng)于影響動(dòng)機(jī)時(shí)，這兩種推動(dòng)力量的平衡處在一個(gè)比較理想的狀態(tài)。上面提到的V字形動(dòng)機(jī)模式，就是兩者間理想的平衡狀態(tài)的反映。這種理想狀態(tài)與銷售工作要求的特點(diǎn)有關(guān)。因?yàn)樵阡N售工作中，與客戶保持良好關(guān)系本身不是最終目的。最終目的是要使客戶接受并認(rèn)可銷售人員的看法或建議，做出購(gòu)買(mǎi)的決定。保持良好關(guān)系的目的是為了有效地影響客戶。

銷售員檔案：

麥克是一家著名保險(xiǎn)公司的銷售人員。他給人的第一眼印象非常好，是那種任何一個(gè)銷售經(jīng)理都想要的人。他充滿活力，追求卓越。加入美國(guó)一家大型保險(xiǎn)公司后，他的銷售業(yè)績(jī)一直非常出色。在公司的夏季銷售競(jìng)賽中，他位于所在大區(qū)的前五名之列。但是很奇怪，麥克對(duì)自己工作的感覺(jué)很不好。雖然賣保險(xiǎn)對(duì)他不是一件難事，他卻不喜歡這份工作。用他自己的話說(shuō)：“我賣不出保險(xiǎn)時(shí)，我會(huì)感到不舒服。但是我每次賣出保險(xiǎn)后，還是很不舒服，感覺(jué)怪怪的”。他覺(jué)得自己不適合保險(xiǎn)銷售工作。在加入公司九個(gè)月后，麥克辭去工作，轉(zhuǎn)去其他類型的職業(yè)。麥克的辭職讓他的經(jīng)理感到摸不著頭腦，難以理解。

我們的數(shù)據(jù)顯示他有較強(qiáng)的成就動(dòng)機(jī)，但是他的親和動(dòng)機(jī)明顯地比影響動(dòng)機(jī)強(qiáng)。在成就動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下，他努力完成銷售工作的各項(xiàng)基本任務(wù)。因?yàn)檩^強(qiáng)的成就動(dòng)機(jī)使他賣不出保險(xiǎn)感到很不舒服。但是親和與影響動(dòng)機(jī)之間的落差使他在說(shuō)服客戶的過(guò)程中要承受很大的心理壓力。因此他賣出保險(xiǎn)后也感到不舒服，他覺(jué)得傷害了與客戶的關(guān)系。這種壓力導(dǎo)致他在銷售業(yè)績(jī)不錯(cuò)的情況下離開(kāi)了銷售崗位，轉(zhuǎn)而從事其他職業(yè)。

銷售員檔案：

小王是另外一個(gè)讓銷售經(jīng)理困惑的例子。他是一家咨詢服務(wù)公司的銷售人員。加入公司后，小王工作一直很努力，特別是他和大家的關(guān)系很好，客戶也很喜歡他。只是銷售業(yè)績(jī)一直不理想。他的銷售經(jīng)理很善于自我反省。他想既然工作努力，客戶也喜歡，小王業(yè)績(jī)不好是不是自己教導(dǎo)不得法？在多次嘗試后，小王還是不見(jiàn)明顯的改進(jìn)。經(jīng)理覺(jué)得需要采取適當(dāng)?shù)男姓侄?。但是出乎他的意料，客戶居然?lái)幫小王求情，希望不要采取過(guò)分嚴(yán)厲的措施。這讓經(jīng)理感到心里沒(méi)有底?？蛻暨@么喜歡小王，如果采取果斷行動(dòng)，會(huì)不會(huì)失去一個(gè)可能是非常優(yōu)秀的銷售人員？

小王的問(wèn)題是成就和影響動(dòng)機(jī)都不強(qiáng)，但是親和動(dòng)機(jī)比較強(qiáng)。這樣的動(dòng)機(jī)模式使他很關(guān)注與別人保持良好的關(guān)系。所以大家都喜歡他。但是成就動(dòng)機(jī)弱導(dǎo)致他在銷售工作的基本任務(wù)上努力不夠。影響動(dòng)機(jī)弱導(dǎo)致他與客戶交往時(shí)堅(jiān)持立場(chǎng)不夠。最后反映在工作結(jié)果上，則是銷售業(yè)績(jī)不理想。

綜上所述，個(gè)人的動(dòng)機(jī)特征是決定銷售能力的重要因素。這個(gè)發(fā)現(xiàn)對(duì)各種銷售工作都適用。需要強(qiáng)調(diào)的是個(gè)人的動(dòng)機(jī)特征以一種關(guān)聯(lián)的方式，通過(guò)多種動(dòng)機(jī)綜合作用影響銷售能力。特別是體現(xiàn)在親和與影響動(dòng)機(jī)的平衡性要求上。這兩者之間的平衡性要求，可以說(shuō)是銷售藝術(shù)的精髓。 第三部分　尋找銷售明星路線圖

銷售明星甄選武器庫(kù)

以戰(zhàn)略的眼光去看待銷售明星的發(fā)現(xiàn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有效的甄選系統(tǒng)對(duì)建立一支具有高度戰(zhàn)斗力的銷售人員隊(duì)伍有著重要的影響。它能幫助企業(yè)從源頭上把關(guān)，讓優(yōu)秀潛質(zhì)的銷售人才脫穎而出，提高優(yōu)秀銷售人才的留存率，減低培養(yǎng)成本，縮短人才成熟過(guò)程，提高銷售人員產(chǎn)能。

然而發(fā)現(xiàn)銷售明星是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，為了準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人才，我們不但要知道哪些因素會(huì)影響銷售能力，更重要的是掌握能夠有效地判斷這些因素的工具。沒(méi)有工具，銷售人才的選拔只能是紙上談兵。

包括個(gè)人情態(tài)量表在內(nèi)，以下是可被有效運(yùn)作的幾種易行的招聘工具。

個(gè)人情態(tài)量表

（Emotional Readiness Index）：

這是專門(mén)用于測(cè)試成就、親和、影響三種社會(huì)性動(dòng)機(jī)的心理量表。共有75道題目。該量表簡(jiǎn)便易用。

個(gè)人行為量表

（Behavioral Inventory）：

測(cè)量與個(gè)人在工作中的自我定位有關(guān)的二十種行為表現(xiàn)特征。共有80道題。它所分析的二十種因素有些與銷售能力有普遍的關(guān)系，有些則在特定的條件下有關(guān)。在招聘時(shí)應(yīng)該關(guān)注哪些因素，需要根據(jù)具體的工作內(nèi)容和環(huán)境，通過(guò)數(shù)據(jù)分析加以確定。

人格特征類量表：

人格特征量表是心理學(xué)領(lǐng)域中一類成熟的測(cè)評(píng)工具。有多種類型，例如16PF和MBTI等。與行為量表一樣，人格量表測(cè)試的因素，大多數(shù)與銷售能力之間沒(méi)有普遍的聯(lián)系。在招聘時(shí)具體應(yīng)該關(guān)注哪些因素，也是先要通過(guò)數(shù)據(jù)分析加以確定。

招聘面試指南：

這是供面試人員在招聘時(shí)使用的、考察應(yīng)聘人員銷售能力的指導(dǎo)材料。它包括需要在面試中加以考察的具體能力要素、對(duì)每一項(xiàng)要素的提問(wèn)素材、分析答案的思路和方法、評(píng)分的原則等。

結(jié)構(gòu)化面試：

該方法是以特定的面談技巧，有針對(duì)性地挖掘有關(guān)應(yīng)試人員過(guò)去的行為表現(xiàn)的資料。然后，通過(guò)對(duì)行為資料的即時(shí)分析，判斷應(yīng)聘人員是否具備在實(shí)際工作中取得出色銷售業(yè)績(jī)所需要的關(guān)鍵性能力要素。

無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論：

這種方法讓?xiě)?yīng)聘人員以五六人為一組，不指定任何人當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)。針對(duì)某幾個(gè)問(wèn)題，大家自由討論，發(fā)表自己的觀點(diǎn)，提出解決方案，并努力統(tǒng)一大家的看法。通過(guò)每個(gè)人在討論過(guò)程中的行為表現(xiàn)，負(fù)責(zé)觀察的人員對(duì)照事先確定的指標(biāo)，判斷他/她是否表現(xiàn)出所需要的能力特征。

需要強(qiáng)調(diào)的是，有效地使用以上的工具（包括其他未列出的工具）有個(gè)前提條件。就是使用者對(duì)需要關(guān)注的因素有明確的認(rèn)識(shí)。并且有充分的證據(jù)，表明這些因素確實(shí)對(duì)銷售能力有顯著的影響。否則，使用這些工具就會(huì)陷入盲目的猜測(cè)。最終，只能憑個(gè)人的主觀感受判斷應(yīng)聘人員的銷售能力，仍然停留在感性招聘的階段，從而失去了使用工具的意義。

銷售明星選拔流程圖（見(jiàn)下圖）。

解剖銷售明星 實(shí)證篇

明星臉：

XXX是一家著名IT公司的超級(jí)銷售明星（團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)）。他一個(gè)人的銷售額就占到所在分公司的40％。大專文化，人近中年。從陌生人的角度觀察，此人身材不高，相貌一般。說(shuō)話輕聲細(xì)語(yǔ)。

事后回顧，給人印象比較深的一點(diǎn)，他是那種讓別人感到非常安全的人，沒(méi)有威脅，沒(méi)有要闖入別人的內(nèi)心世界的勁頭?？傊?，不需要過(guò)多地防范擔(dān)心。他曾在一家國(guó)營(yíng)研究所任職。工作輕松，但是無(wú)所事事，感到?jīng)]有前途，跳槽進(jìn)入了這家民營(yíng)IT公司。不過(guò)，他的成功之路也頗為戲劇化。他在作銷售初期，因?yàn)闃I(yè)績(jī)差有兩次險(xiǎn)些被淘汰，最后一次已經(jīng)準(zhǔn)備辭職時(shí)，一個(gè)大單悄然而至。

典型成功銷售案例：

談到自己的銷售經(jīng)歷時(shí)，他最為得意的一件事，是將當(dāng)?shù)匾患揖扌推髽I(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樗目蛻?。從最初的電話?lián)系，到最終得到客戶認(rèn)可，簽訂購(gòu)買(mǎi)合同，整個(gè)過(guò)程歷時(shí)數(shù)年。期間有過(guò)多次走鋼絲的驚險(xiǎn)經(jīng)歷，每次他都想盡辦法，從失敗的邊緣化險(xiǎn)為夷。例如，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)溝通，當(dāng)他和客戶負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)決定的經(jīng)理達(dá)成共識(shí)，開(kāi)始準(zhǔn)備具體操作步驟時(shí)，那位經(jīng)理突然被調(diào)離，擔(dān)任其他職務(wù)。新接手的經(jīng)理到任后，一切又需要從頭開(kāi)始。但是第一次見(jiàn)面時(shí)，大家感覺(jué)都不好。這時(shí)候，他采取了幾個(gè)行動(dòng)，來(lái)轉(zhuǎn)變局勢(shì)。

* 一是緩一緩。他認(rèn)為新經(jīng)理剛上任，有很多事要處理，討論合同不是最重要的工作。應(yīng)該給新經(jīng)理一些時(shí)間，等其他工作有了眉目后，再討論買(mǎi)賣的事情。過(guò)度催促會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生厭煩的感覺(jué)。

* 在緩一緩的同時(shí)，他努力地尋找與新經(jīng)理溝通的切入點(diǎn)和有效的話題。他了解到新經(jīng)理對(duì)企業(yè)文化很有想法。而自己所在公司的企業(yè)文化很有特點(diǎn)。他在交談中，有意識(shí)的涉及自己公司的文化建設(shè)工作。從這個(gè)點(diǎn)切入，大家交談的氣氛就很融洽。而且他還爭(zhēng)取自己公司的專業(yè)人員的配合，幫助新經(jīng)理落實(shí)一些企業(yè)文化建設(shè)的舉措。從而贏得新經(jīng)理的好感。

* 同時(shí)，他做事非常嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。盡自己的全力支持客戶的需求。例如，他會(huì)主動(dòng)幫助客戶草擬給上級(jí)主管的需求分析報(bào)告。他說(shuō)這樣做，一方面是幫助客戶，另一方面，可以使自己掌握整個(gè)過(guò)程的主動(dòng)權(quán)。當(dāng)然，代價(jià)是他必須付出額外的精力。

這些動(dòng)作幫助他渡過(guò)了得到新經(jīng)理認(rèn)可的難關(guān)，為后續(xù)的銷售努力，打下良好的基礎(chǔ)。

個(gè)人測(cè)試：

接受了個(gè)人情態(tài)量表，個(gè)人行為量表和人格量表的測(cè)試。下圖是測(cè)試結(jié)果。

陳博士點(diǎn)評(píng)：

測(cè)試結(jié)果顯示，他的三項(xiàng)社會(huì)性動(dòng)機(jī)的特征呈明顯的V字。這是多數(shù)優(yōu)秀銷售人員具有的動(dòng)機(jī)特征。他的人格指標(biāo)的得分表明，在外界環(huán)境變動(dòng)時(shí)，傾向于保持穩(wěn)定。情緒不會(huì)大起大伏。敢于采取行動(dòng)，不會(huì)猶豫不決。與人交往時(shí)，一般不表現(xiàn)出武斷的支配行為。在工作生活中，通常采取積極的進(jìn)攻性定位，主動(dòng)進(jìn)取，掌控局面。同時(shí)，良好的社會(huì)成熟性和較強(qiáng)的影響動(dòng)機(jī)，幫助他在交往過(guò)程中不表現(xiàn)出超越他人的姿態(tài)。

所以他的動(dòng)機(jī)特征，人格特點(diǎn)，和自我定位都符合一個(gè)優(yōu)秀銷售人員的要求。同時(shí)，他有很強(qiáng)的領(lǐng)悟能力和對(duì)他人感受的敏感性。前面例子中，他對(duì)新任經(jīng)理的工作優(yōu)先次序的分析和采取的相關(guān)行動(dòng)，以及為引入企業(yè)文化建設(shè)的話題所作的準(zhǔn)備，是這方面能力的具體例證。熟悉他的人評(píng)論說(shuō)：“他這個(gè)人有很強(qiáng)的控制愿望。想控制你。但是以一種你不反感的方式。所以并不厭”。他在成為IT銷售人員時(shí)，幾乎沒(méi)有什么人脈關(guān)系的資源。這些能力特征是他成功的保障。

解剖銷售明星 診斷篇

臉譜素描：

YYY是一位保險(xiǎn)銷售人員（團(tuán)險(xiǎn)）。銷售業(yè)績(jī)中等。中年婦女，小學(xué)文化。給人的第一眼印象是老實(shí)本分，勤勤懇懇。但是帶有渴求的熱情。非常愿意配合，有求必應(yīng)。是那種較少心計(jì)的類型。進(jìn)入保險(xiǎn)銷售前，做過(guò)多年高檔服裝的生意。結(jié)識(shí)很多有地位的客戶。

銷售經(jīng)歷：

YYY沒(méi)有提到印象特別深刻的銷售經(jīng)歷。她說(shuō)自己不愁客源。她有很多客戶。過(guò)去認(rèn)識(shí)的也好，其他人介紹的也好，反正很多。讓她很頭痛的是在銷售工作中遇到的瓶頸。她對(duì)無(wú)法充分利用自己擁有的客戶資源感到非常苦惱。她說(shuō)自己一年做幾百萬(wàn)的保費(fèi)沒(méi)問(wèn)題。日子也很好過(guò)。但是再要多做就很難。她很想做得更多，也覺(jué)得自己應(yīng)該做的更多。但是總覺(jué)得在什么地方卡住了，無(wú)法再上一個(gè)臺(tái)階。

她提到一個(gè)年保費(fèi)額上百萬(wàn)元的客戶，由于保險(xiǎn)公司內(nèi)部的服務(wù)做得不好，不再續(xù)保，使她損失很大一塊銷售額。她又談到一家大客戶，各種準(zhǔn)備工作都已經(jīng)完成，但是負(fù)責(zé)的經(jīng)理按兵不動(dòng)。也不說(shuō)行，也不說(shuō)不行。對(duì)這些情況她感到束手無(wú)策，不知道怎么去推動(dòng)，去扭轉(zhuǎn)。盡管不斷地有新客戶可以接觸，但是優(yōu)質(zhì)客戶流失，客戶資源被浪費(fèi)，銷售進(jìn)程受阻，讓她感到很沮喪。

經(jīng)理評(píng)價(jià)：

很勤奮，生存沒(méi)問(wèn)題，但是發(fā)展?jié)摿Σ淮?，只能從有億元潛力的客戶資源那里得到千萬(wàn)元的實(shí)際銷售額。潛力不大的主要原因可能是受教育程度太低。只有小學(xué)文化。

陳博士點(diǎn)評(píng)：

她的動(dòng)機(jī)特征顯示成就動(dòng)機(jī)的得分較高。這與她對(duì)個(gè)人成功發(fā)自內(nèi)心的渴望有直接的關(guān)系。但是她的動(dòng)機(jī)得分還有另外一個(gè)鮮明的特點(diǎn)：影響動(dòng)機(jī)得分幾乎為零，且親和動(dòng)機(jī)的得分遠(yuǎn)高于影響動(dòng)機(jī)。人格特征和自我定位有關(guān)的測(cè)評(píng)結(jié)果也顯示，她在主動(dòng)努力工作，與人和諧共處方面的得分都比較高。但是有關(guān)掌控、支配、領(lǐng)導(dǎo)他人等指標(biāo)的得分都比較低（支配性，跟蹤監(jiān)控，大膽自信，領(lǐng)導(dǎo)群體）。

這些特征顯示，她渴望自己的努力得到切實(shí)的回報(bào)。對(duì)自己的努力受阻感到非常難受。這種內(nèi)在的情感壓力會(huì)推動(dòng)她不斷地采取行動(dòng)去追求成功，追求提高。同時(shí)她能夠與周圍的人們保持良好的關(guān)系。但是她在努力工作的同時(shí)，說(shuō)服、影響、掌控客戶的內(nèi)在動(dòng)力不足，敏感性不高，持續(xù)力不強(qiáng)。因此無(wú)法自如地處理相關(guān)的問(wèn)題。雖然在成功愿望的推動(dòng)下，她會(huì)有意識(shí)地采取影響行動(dòng)，但是相對(duì)較高的親和動(dòng)機(jī)、較弱的支配傾向、以及缺乏控制性定位會(huì)妨礙努力的效果。 根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析，她在銷售工作中遇到的瓶頸與個(gè)人的能力特點(diǎn)有密切的關(guān)系。最大的障礙在于她的與影響掌控客戶有關(guān)的各項(xiàng)指標(biāo)得分不理想。導(dǎo)致她在需要轉(zhuǎn)變客戶心態(tài)、感受、想法時(shí)感到力不從心。

給銷售經(jīng)理的建議：

YYY情況是銷售經(jīng)理應(yīng)該特別關(guān)注的。因?yàn)榇胧┑卯?dāng)，在她身上可以發(fā)掘出大量的銷售收入。對(duì)公司，對(duì)個(gè)人都有極大的好處。但是要采取有效措施，首先需要了解她的能力特征，才能有的放矢。不然的話，眼睛只看見(jiàn)她的受教育程度，無(wú)法找到有效的措施。

前面說(shuō)過(guò)，與銷售有關(guān)的能力特征，特別是心理特征，不容易被改變。我們可以幫助她了解自身特點(diǎn)，并提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，有意識(shí)地彌補(bǔ)能力的短處。

對(duì)這種情況，銷售經(jīng)理可以采取的最有效，最快捷的措施就是幫助她與一個(gè)影響愿望，支配傾向，掌控能力比較強(qiáng)的人合作，形成銷售團(tuán)隊(duì)。這樣做的前提是銷售經(jīng)理要掌握能力測(cè)評(píng)的結(jié)果。在組織團(tuán)隊(duì)時(shí)，不僅要考慮能力的匹配，還要注意雙方能互相接受，和諧共處。同時(shí)銷售經(jīng)理在日常管理中，也要注意協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的矛盾，幫助團(tuán)隊(duì)有效的運(yùn)作。

如果能夠成功地組織這樣一支團(tuán)隊(duì)，從這個(gè)案例看，她所在的公司可以增加近億元的銷售收入。

有效的銷售能力識(shí)別體系，可以系統(tǒng)的描繪影響銷售能力的關(guān)鍵要素并準(zhǔn)確地把握具體個(gè)人的能力特征。它主要有三方面的作用：

1. 有效地選拔銷售人才，提高銷售隊(duì)伍的整體素質(zhì)，從而顯著提高整體的銷售業(yè)績(jī)。

篇5

在我來(lái)到這里的兩個(gè)多月的時(shí)間中我通過(guò)努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，我感覺(jué)有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把下一步的工作做的更好。下面我對(duì)2011年上半年工作總結(jié)匯報(bào)如下：

我是今年三月份到公司工作的，在沒(méi)有負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷售管理工作以前，我的銷售經(jīng)驗(yàn)不足，僅憑對(duì)銷售工作的熱情，而缺乏奶粉行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)。為了迅速融入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，到公司之后，一切從零開(kāi)始，一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)，取得了良好的效果。

通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對(duì)奶粉市場(chǎng)有了一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)和了解。現(xiàn)在我逐漸可以應(yīng)對(duì)客戶所提到的問(wèn)題，把握客戶的需要，基本良好的與客戶溝通與信任。所以經(jīng)過(guò)努力，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)提高，針對(duì)市場(chǎng)的一些變化，現(xiàn)在能拿出一些方案應(yīng)付一些突發(fā)事件。

存在的缺點(diǎn)：

對(duì)于奶粉市場(chǎng)了解的還不夠深入，在與客戶的溝通過(guò)程中，過(guò)分的依賴和相信客戶，以至于引起一連串的不良反應(yīng)。本職的工作做得不好，感覺(jué)自己還停留在一個(gè)一般促銷人員的位置上，對(duì)市場(chǎng)促銷人員的管理，培訓(xùn)，指導(dǎo)力度不夠。我容易比較狂傲、辦事不夠職業(yè)化如賭氣不配合等，這些都是阻礙我在工作的道路上繼續(xù)前進(jìn)的絆腳石。在今后的日子，我都會(huì)有針對(duì)性地修正自己的不足。

二．下半年工作計(jì)劃

在下一步工作規(guī)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作來(lái)做：

1、做好基礎(chǔ)工作，為下一步工作做好鋪墊。

基礎(chǔ)工作在這個(gè)行業(yè)中很難做，下一步要做好每個(gè)店的月平均銷量，按送貨次數(shù)分解計(jì)劃，做到有的放矢。維護(hù)好客情，做好與客戶的關(guān)系，經(jīng)常與客戶溝通。對(duì)銷售點(diǎn)的其他品牌做好記錄，做到對(duì)他們銷售形式與方式了如指掌，針對(duì)他們做自己的銷售計(jì)劃。

2、完善促銷制度，加強(qiáng)促銷員的管理。

促銷管理是老大難問(wèn)題，促銷人員出去，處于放任自流的狀態(tài)。完善促銷人員管理制度的目的是讓促銷人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高促銷人員的主人翁意識(shí)。培養(yǎng)促銷人員在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。

3.靈活運(yùn)用活動(dòng)，提高銷售質(zhì)量

現(xiàn)在奶粉市場(chǎng)品牌很多，但主要也就是那幾家。在近段時(shí)間銷售產(chǎn)品過(guò)程中，牽涉問(wèn)題最多的就是過(guò)去客戶的流失。在下一步的的銷售工作中我認(rèn)為產(chǎn)品的活動(dòng)力度做一下靈活的運(yùn)用，這樣可以提高銷售人員及店老板積極性。 在奶粉區(qū)域，我們產(chǎn)品的知名度與價(jià)格都很有優(yōu)勢(shì)，外界因素減少了，加上我們的銷售人員的靈活性，我相信我們做的比原來(lái)更好。

4、銷售目標(biāo)

下一步的銷售目標(biāo)最基本的是做到根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每一次送貨，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。

三．我的建議

1.創(chuàng)造良好工作環(huán)境，提高工作效率。

提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。形成互相學(xué)習(xí)，互相幫助的氛圍，能提高工作的積極性，不要互相貶低，互相利用。

2、建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。

篇6

針對(duì)與銷售部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，作為部門(mén)負(fù)責(zé)人，即企業(yè)的中層管理者，我們的確擁有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，畢竟很多都是從零開(kāi)始，從基層做起的可是在企業(yè)，很多人走上管理職位以后卻出現(xiàn)了一些問(wèn)題整天忙得焦頭爛額，疲于應(yīng)付，工作被動(dòng)，不會(huì)激勵(lì)和授權(quán)下屬，作為領(lǐng)導(dǎo)要有開(kāi)闊的胸懷，充分認(rèn)識(shí)到大家的意見(jiàn)是團(tuán)隊(duì)最寶貴的資源，我們會(huì)做得更好，作為部門(mén)負(fù)責(zé)人不能不顧企業(yè)利益，將工作重心偏移到部門(mén)利益和為人處事上，這樣常常視部門(mén)職責(zé)而不顧，影響到企業(yè)的有序發(fā)展。我們要努力創(chuàng)造人人能溝通、時(shí)時(shí)能溝通、事事能溝通的良好氛圍，促使我們公司以及部門(mén)健康快速的發(fā)展和前進(jìn)。我們部門(mén)的溝通主要集中在一天的三會(huì)、周總結(jié)和月總結(jié)這三個(gè)方面

我們不同于一般員工，我們的素質(zhì)高低在很大程度上影響一般員工的職業(yè)行為，甚至關(guān)系到企業(yè)發(fā)展程度，因此我們要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，如遵規(guī)守紀(jì)，關(guān)注細(xì)節(jié)，講究原則，以身作則，說(shuō)到做到，具有務(wù)實(shí)的并且積極的態(tài)度，做好表率，作為管理者，我們的言行舉止都會(huì)對(duì)他人產(chǎn)生巨大的影響，很多人會(huì)認(rèn)為是企業(yè)戰(zhàn)略不正確，制度不健全，流程設(shè)計(jì)不科學(xué)的原因，其實(shí)我們關(guān)鍵的問(wèn)題出在我們能不能上行下效，高效執(zhí)行，因此我們必須以身作則說(shuō)到做到，只有這樣才能上行下效，正人先正己，做事先做人，樹(shù)立"主人翁"的意識(shí)和正確的責(zé)任觀建立與同事及各部門(mén)的正常工作關(guān)系，以一種良好的心態(tài)對(duì)待工作。

真對(duì)銷售有效支持具體體現(xiàn)在服務(wù)上以飽滿的熱情為業(yè)務(wù)員服務(wù)具體實(shí)施方案

一、職場(chǎng)宣導(dǎo)

1、晨會(huì)上宣導(dǎo)客戶服務(wù)中心支持銷售產(chǎn)品上市的具體實(shí)施方案，保證客戶服務(wù)中心堅(jiān)定不移的做好后援服務(wù)工作，使每個(gè)業(yè)務(wù)員充分了解此項(xiàng)工作的意義。

2、組織全體業(yè)務(wù)員對(duì)銷售產(chǎn)品條款，解析及業(yè)務(wù)規(guī)則的培訓(xùn)學(xué)習(xí)嚴(yán)格按照總省公司下達(dá)的作業(yè)規(guī)則來(lái)熟知、領(lǐng)會(huì)規(guī)則內(nèi)在含義，有效防范各類業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

二、承保業(yè)務(wù)支持到位

1、提供銷售承保綠色服務(wù)通道有大額業(yè)務(wù)可以直接聯(lián)絡(luò)上級(jí)公司加快臨分進(jìn)程。

2、公司由核保人員到銷售隊(duì)伍中進(jìn)行核保業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)要求各機(jī)構(gòu)業(yè)管負(fù)責(zé)人到職場(chǎng)宣導(dǎo)投保規(guī)則及核保政策，確保業(yè)務(wù)員銷售的保單順利承保。

三、柜面人員為客戶及業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為銷售贏得信譽(yù)

1、客戶服務(wù)柜面實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、決不推諉S行Ы餼隹突問(wèn)題

2、如果客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理保全業(yè)務(wù)P枰銀代部指定內(nèi)勤與保全人員交接W齙礁諼磺邐、職責(zé)明確

3、日常業(yè)務(wù)操作要求保證嚴(yán)格按照作業(yè)規(guī)則操作2壞糜形ス嫦窒螵R瘓發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格懲處

篇7

Abstract: In the ever-changing environment, salesperson learning is a key factor to the promotion of individual sales performance and the success of the organization. Salesperson learning have two sub-constructs, learning effort and systems knowledge. The antecedents include individual level factors such as initiative, openness to experience and learning orientation, task level factors such as job autonomy and task difficulty, organizational level such as learning climate and managerial support. The impact of the salesperson learning on the sales performance is through diminishing role ambiguity, enhancing self-efficacy and job satisfaction.

關(guān)鍵詞： 銷售人員；個(gè)人學(xué)習(xí)；銷售績(jī)效

Key words: salesperson；individual learning；sales performance

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2012）11-0122-02

0 引言

如今，組織面對(duì)著的是一個(gè)多變的時(shí)代，客戶的要求也越來(lái)越多元，如何準(zhǔn)確地識(shí)別客戶的需求并維護(hù)好客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期成功來(lái)說(shuō)愈發(fā)重要。而銷售人員在這方面扮演著關(guān)鍵的角色。但是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，對(duì)銷售人員的知識(shí)提出了更高的要求。一方面銷售人員需要掌握大量技術(shù)細(xì)節(jié)、市場(chǎng)甚至經(jīng)濟(jì)上的知識(shí)。另一方面，在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下，客戶獲取信息的能力大大增強(qiáng)，銷售人員就必須要掌握那些更為稀罕的，客戶無(wú)法獲取的信息。因此，銷售人員只有不斷地學(xué)習(xí)去更新自己的知識(shí)，才能維持自己的競(jìng)爭(zhēng)力。然而，目前關(guān)于學(xué)習(xí)的研究更多是集中在組織的層面，可是一個(gè)組織最終必須要通過(guò)員工的個(gè)體進(jìn)行學(xué)習(xí)。而個(gè)人學(xué)習(xí)的研究主要是在學(xué)習(xí)導(dǎo)向方面，針對(duì)個(gè)人的學(xué)習(xí)行為的相關(guān)研究還不多見(jiàn)，也沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的模型，本文將對(duì)國(guó)內(nèi)外針對(duì)銷售人員學(xué)習(xí)的內(nèi)涵、前因及其與銷售績(jī)效的關(guān)系的研究進(jìn)行一個(gè)總結(jié)，整合出基于銷售人員學(xué)習(xí)與銷售績(jī)效的關(guān)系模型。

1 銷售人員學(xué)習(xí)的概念和內(nèi)涵

1.1 銷售人員學(xué)習(xí)的概念 銷售人員學(xué)習(xí)是工作場(chǎng)所的學(xué)習(xí)在銷售場(chǎng)景下的應(yīng)用。工作場(chǎng)所學(xué)習(xí)被認(rèn)為是一種靈活的學(xué)習(xí)方式，它使得人們參與到不斷提升自己、提升專業(yè)能力的過(guò)程中來(lái)。根據(jù)Boud and Garrick（1999）的說(shuō)法，工作場(chǎng)所的學(xué)習(xí)對(duì)于組織的成功以及對(duì)于更廣泛的組織學(xué)習(xí)都有著關(guān)鍵的作用。Doornbos（2003）等人則認(rèn)為“學(xué)習(xí)是一個(gè)整合的過(guò)程，需要員工與員工之間、員工與環(huán)境之間的有效互動(dòng)。總的來(lái)說(shuō)，工作場(chǎng)所的學(xué)習(xí)是一種在工作場(chǎng)景下發(fā)生的學(xué)習(xí)，而且需要大量的個(gè)人參與和投入來(lái)獲取、解釋、認(rèn)識(shí)、改變或吸收相關(guān)的知識(shí)、技能和感覺(jué)，這些將提升在工作場(chǎng)所的績(jī)效。工作場(chǎng)所的學(xué)習(xí)包括正式的學(xué)習(xí)和非正式的學(xué)習(xí)。

1.2 銷售人員學(xué)習(xí)的內(nèi)涵 Bell等人（2010）結(jié)合前人的研究成果，把銷售人員學(xué)習(xí)定義為個(gè)人對(duì)于工作環(huán)境的理解以及他們對(duì)提升工作相關(guān)的技巧和知識(shí)的活動(dòng)的參與。并更進(jìn)一步地將其分成兩個(gè)維度，一個(gè)維度是個(gè)人在學(xué)習(xí)方面付出的努力，這表示了一個(gè)人根據(jù)新的信息和經(jīng)驗(yàn)持續(xù)地修正心智模型的能力。另一個(gè)是個(gè)人的系統(tǒng)性知識(shí)，這表示對(duì)于組織運(yùn)作形成更高的心智模型的能力，這是一種能夠超出自身的范圍并且看到組織內(nèi)各方面關(guān)系的能力，這種能力在無(wú)邊界的職業(yè)生涯中顯得特別的重要。而銷售人員的工作就正好處于組織的邊界，在這種情況下，要想獲得一個(gè)成功的職業(yè)生涯，必須學(xué)會(huì)與同事聯(lián)系、全盤(pán)地考慮組織問(wèn)題并通過(guò)與他人一起工作來(lái)提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

2 銷售人員學(xué)習(xí)的前因

國(guó)外學(xué)者們對(duì)于銷售人員的學(xué)習(xí)做了大量的定性研究，通過(guò)訪談、實(shí)驗(yàn)等方式對(duì)促進(jìn)銷售人員學(xué)習(xí)的因素進(jìn)行了歸納和總結(jié)?？偟膩?lái)說(shuō)可以分成三個(gè)層次：個(gè)體層次、任務(wù)層次和組織層次。

2.1 個(gè)體層面 個(gè)體學(xué)習(xí)行為的產(chǎn)生與其本身的特質(zhì)以及態(tài)度有著很大的關(guān)系。比較典型的對(duì)學(xué)習(xí)行為有促進(jìn)作用的特質(zhì)與態(tài)度有主動(dòng)性、學(xué)習(xí)導(dǎo)向、經(jīng)驗(yàn)開(kāi)放性等。

2.1.1 主動(dòng)性 一般來(lái)說(shuō)，具有主動(dòng)性人格的銷售人員，他們樂(lè)于行動(dòng)，積極改變事物的現(xiàn)狀。從實(shí)際觀察中可以看出，有主動(dòng)性的群體常會(huì)去網(wǎng)上搜尋相關(guān)信息，或者閱讀一些專業(yè)的報(bào)刊雜志來(lái)獲取與工作相關(guān)的信息（Lohman 2005）。另外，他們也有更多的動(dòng)力去觀察其他人的行為，這無(wú)疑有益于他們對(duì)組織系統(tǒng)的了解。

2.1.2 學(xué)習(xí)導(dǎo)向 學(xué)習(xí)導(dǎo)向的銷售人員把銷售視為一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，他們不懼怕失敗和挫折，這些都是汲取經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。而且研究還證明對(duì)學(xué)習(xí)的愛(ài)好還會(huì)提升他們與別人合作的動(dòng)力，并反映在他們的行為上。

2.1.3 經(jīng)驗(yàn)開(kāi)放性 這是大五人格中的一個(gè)維度。描述的是一個(gè)人的認(rèn)知風(fēng)格。反映的是尋找創(chuàng)新的解決方案的一種需要。具有這種特質(zhì)的銷售人員特別愿意接觸新的經(jīng)驗(yàn)，喜歡創(chuàng)新的想法而在過(guò)往的一些研究中就顯示經(jīng)驗(yàn)開(kāi)放性會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)的行為產(chǎn)生積極的影響。

2.2 任務(wù)層面 銷售人員的學(xué)習(xí)還會(huì)受到任務(wù)層面的影響。主要是工作自主度和感受到的任務(wù)難度兩方面。

2.2.1 工作自主度 銷售人員的工作自主度是指工作人員感受到的，自己決定自己完成任務(wù)的方法、行動(dòng)的能力。從前人的研究中看出，銷售人員無(wú)法更多參與到學(xué)習(xí)中的一個(gè)主要原因就是時(shí)間不夠，假如能給他們更多的自主空間，那么他們就能更多地參與學(xué)習(xí)。

另外，根據(jù)社會(huì)認(rèn)知理論，如果人們感覺(jué)到自己能夠控制自己的努力，那么他們的努力程度也會(huì)提高，這種努力也是學(xué)習(xí)和完成績(jī)效的主要影響因素（Wang&Netemeyer，2002）。因?yàn)檫@種自我控制的自由會(huì)給他們帶來(lái)對(duì)于工作的責(zé)任感以及自豪感，所以他們也會(huì)更愿意參與到持續(xù)的學(xué)習(xí)中來(lái)。

2.2.2 感受到的任務(wù)難度 根據(jù)社會(huì)認(rèn)知理論，任務(wù)難度對(duì)于決定一個(gè)人的學(xué)習(xí)行為有著很高的價(jià)值。（Wang&Netemeyer，2002）。對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，任務(wù)難度主要來(lái)自于客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的高要求。這種感知將促使銷售人員進(jìn)一步學(xué)習(xí)去了解客戶，解決客戶的問(wèn)題。因此管理者應(yīng)該想辦法把客戶的高要求展示給銷售人員。

2.3 組織層次 組織層次上的影響因素最重要的是組織的學(xué)習(xí)氛圍。據(jù)調(diào)查，員工普遍認(rèn)為組織內(nèi)一個(gè)好的學(xué)習(xí)氛圍能夠讓自己更好地去學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中最渴望有伙伴的陪同。而要建立起一種學(xué)習(xí)的氛圍，就需要靠管理層的引導(dǎo)和資源上的支持。管理層除了提供資金到設(shè)備上的支持，還應(yīng)鼓勵(lì)員工嘗試不同的經(jīng)驗(yàn)，給予員工工作擴(kuò)大化的機(jī)會(huì)以及工作中的靈活性。從激勵(lì)上來(lái)說(shuō)，則要對(duì)員工的學(xué)習(xí)情況定期進(jìn)行評(píng)估，并針對(duì)其專業(yè)水平進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

3 銷售人員學(xué)習(xí)與績(jī)效之間的關(guān)系

在眾多的實(shí)證研究中，都證明了個(gè)人學(xué)習(xí)與工作績(jī)效之間既有直接的影響，也存在著通過(guò)中間變量的間接影響，包括角色模糊、工作滿意度（Lankau，2002）、組織學(xué)習(xí)（Bell，2010）等。

3.1 角色模糊 如果一個(gè)人經(jīng)歷了更多的學(xué)習(xí)，他將會(huì)獲得更多的知識(shí)，在做工作時(shí)會(huì)更有自信，從而影響到其工作態(tài)度。而角色的認(rèn)知就是一種重要的工作態(tài)度。由于當(dāng)今的環(huán)境總是快速地變化，組織對(duì)銷售人員工作職責(zé)的要求也總是在變化。這可能會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)角色模糊的問(wèn)題。而角色的模糊則會(huì)使得銷售人員難以明白怎樣的行動(dòng)才能完成組織的要求（Jaworski and Kohli 1991），同時(shí)也不知道自己的努力和績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)之間的關(guān)系，按照期望理論來(lái)說(shuō)，就會(huì)影響激勵(lì)效果，從而影響了銷售人員的績(jī)效。但假如一個(gè)銷售人員能更多地參與到學(xué)習(xí)中去，這將有效地提升他們對(duì)自己所處角色的認(rèn)識(shí)，也能更好地處理環(huán)境中模棱兩可的問(wèn)題，績(jī)效就會(huì)得到提升。

3.2 自我效能 自我效能是指?jìng)€(gè)人對(duì)自己完成任務(wù)的能力的判斷。Wang&Netemeyer（2002）認(rèn)為，銷售人員在學(xué)習(xí)上的努力對(duì)自我效能的影響體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是銷售人員在對(duì)客戶和產(chǎn)品的學(xué)習(xí)中付出越多的努力，將會(huì)想出越好的點(diǎn)子來(lái)滿足客戶的需求，甚至超出客戶的期望。二是通過(guò)學(xué)習(xí)，銷售人員會(huì)獲得認(rèn)知上的、行為上的以及自我管理方面的工具，這都能幫助他們?cè)诓粩嘧兓沫h(huán)境中做出有效率的行動(dòng)。而且他們也會(huì)更了解完成銷售任務(wù)需要掌握怎樣的技巧和知識(shí)，更好地評(píng)估任務(wù)的要求以及可以掌握的資源，這都會(huì)提升其對(duì)自己完成任務(wù)的信心，也就是自我效能感。而社會(huì)認(rèn)知理論告訴我們，自我效能與績(jī)效之間有著顯著的正向關(guān)系，這個(gè)假設(shè)在實(shí)證中也得到了證明。

3.3 工作滿意度 銷售人員學(xué)習(xí)也會(huì)對(duì)工作滿意度有正面的影響。一是銷售人員在學(xué)習(xí)中以及對(duì)自己的工作在整個(gè)組織中的作用和意義有了更深的理解，工作滿意度會(huì)得到提升。 Hackman&Oldham（1980）的研究表明，員工體驗(yàn)到的工作的意義是與工作滿意度和工作動(dòng)力正相關(guān)的。二是銷售人員通過(guò)學(xué)習(xí)能夠保持與時(shí)俱進(jìn)，減少過(guò)時(shí)感，而過(guò)時(shí)感會(huì)負(fù)向影響工作滿意度。至于工作滿意度與績(jī)效之間的關(guān)系也早已得到了大量的實(shí)證研究的支持。

4 結(jié)論

本文通過(guò)對(duì)銷售人員學(xué)習(xí)相關(guān)研究的總結(jié)和歸納，整理了影響銷售人員學(xué)習(xí)的前因變量以及其影響銷售績(jī)效的路徑，并由此整合出基于銷售人員學(xué)習(xí)的銷售績(jī)效鏈模型，如圖1所示。

銷售人員持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)是保持組織成功、維護(hù)客戶關(guān)系的一個(gè)重要條件。而根據(jù)這個(gè)模型我們也對(duì)如何提升、促進(jìn)銷售人員的學(xué)習(xí)提出一些建議。首先，銷售人員的學(xué)習(xí)包括了持續(xù)性投入學(xué)習(xí)的時(shí)間以及對(duì)整個(gè)組織環(huán)境的系統(tǒng)性思考。管理人員除了給銷售人員創(chuàng)造條件進(jìn)行學(xué)習(xí)以外，還應(yīng)該鼓勵(lì)銷售人員與組織內(nèi)部其他人員的互動(dòng)交流，使他們更加明白自己的角色，從而提升他們的自我效能感和工作滿意度。其次，在選拔的時(shí)候要更多地關(guān)注在主動(dòng)性、經(jīng)驗(yàn)開(kāi)放性、學(xué)習(xí)導(dǎo)向等方面更突出的銷售人員，他們會(huì)更加積極地進(jìn)行學(xué)習(xí)并對(duì)組織學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個(gè)良性的影響。而在管理上，給予員工更多的自將使他們有更多的時(shí)間和經(jīng)歷進(jìn)行學(xué)習(xí)，也能促進(jìn)組織內(nèi)部的人際交流。特別是高級(jí)管理層，要注意在組織內(nèi)部建設(shè)一種學(xué)習(xí)的氛圍，從文化上、制度上、激勵(lì)上進(jìn)行培養(yǎng)和鞏固，這種機(jī)制的建立對(duì)于促進(jìn)銷售人員學(xué)習(xí)是一個(gè)重要的保障。

參考文獻(xiàn)：

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[2]Paula Crouse, Wendy Doyle and Jeffrey D. Young, Workplace learning strategies , barriers, facilitators and outcomes: a qualitative study among human resource management practitioners[J]. Human Resource Development International,2011,14(1):39-55.

[3]Sujan, Harish, Barton A. Weitz, and Nirmayla Kumar, Learning Orientation, Working Smart, and Effective Selling?[J]. Journal of Marketing 1994, 58 (July): 39-52.

篇8

回首，看看今年的一年，我都不知道自己做了什么，居然今年的營(yíng)業(yè)額沒(méi)有完成，還差70多萬(wàn)，心里真是不好受，對(duì)自己做個(gè)檢討，對(duì)今年的所有事情，做個(gè)歸納。

一，我認(rèn)為今年業(yè)績(jī)沒(méi)有完成的原因是以下三點(diǎn)1.市場(chǎng)力度不夠強(qiáng)，以至于現(xiàn)在唐山大企業(yè)中好多客戶都還沒(méi)接觸過(guò)，沒(méi)有合同產(chǎn)生!沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果!

2.個(gè)人做事風(fēng)格不夠勤奮.不能做到堅(jiān)持到最后，特別是最近今年四至八月份，拜訪量特別不理想!

3. 在工作和生活中，與人溝通時(shí)，說(shuō)話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn)。

二，工作計(jì)劃工作中自己時(shí)刻明白只存在上下級(jí)關(guān)系，無(wú)論是份內(nèi)、份外工作都一視同仁，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務(wù)時(shí)，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)意圖及需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、要求，力爭(zhēng)在要求的期限內(nèi)提前完成，另一方面要積極考慮并補(bǔ)充完善。

業(yè)績(jī)代表過(guò)去，并不是代表過(guò)去就沒(méi)事了。要以過(guò)去的不足和問(wèn)題來(lái)鞭策自己，讓自己在新的時(shí)間里有更好的突破!為了明年的工作能上升一個(gè)層次，給自己制定計(jì)劃

三個(gè)大部分1. 對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

2. 在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得客戶信息。

3. 要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

九小類1. 每月要增加5個(gè)以上的新客戶，還要有到3個(gè)潛在客戶。

2. 一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。

3. 見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。

4. 對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶。在有些問(wèn)題上你和客戶是一致的。

5. 要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書(shū)，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6. 對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下四。給客戶一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

7. 客戶遇到問(wèn)題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

8. 自信是非常重要的，要自己給自己樹(shù)立自信心，要經(jīng)常對(duì)自己說(shuō)“我是最棒的!我是獨(dú)一無(wú)二的!”。擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9. 和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

篇9

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷 銷售 客戶庫(kù) 建立

中國(guó)海洋石油總公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)海油）成立于1982年，是中國(guó)三大石油公司之一，是中國(guó)最大的海上油氣生產(chǎn)商。目前已經(jīng)形成了油勘探開(kāi)發(fā)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、化工化肥煉化、天然氣及發(fā)電、金融服務(wù)、綜合服務(wù)與新能源等良性互動(dòng)的產(chǎn)業(yè)板塊；經(jīng)營(yíng)范圍實(shí)現(xiàn)了從上游到中下游、從國(guó)內(nèi)到國(guó)外、從淺水到深水的三大跨越；品牌價(jià)值和影響力大幅提升，綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不斷增強(qiáng)，逐漸樹(shù)立起精干高效的國(guó)際石油公司形象。

中海石油煉化與銷售事業(yè)部（簡(jiǎn)稱事業(yè)部）是隸屬于中國(guó)海洋石油總公司的二級(jí)單位，行使集體管理的功能。煉化與銷售事業(yè)部在總公司在全體干部員工共同努力下，創(chuàng)新發(fā)展，銳意進(jìn)取，管理和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)大幅攀升，銷售收入突破1600億，利潤(rùn)總額躍上百億大關(guān)，為“海上大慶”建成和國(guó)際一流能源公司建設(shè)傾注了心血，作出了重要貢獻(xiàn)。

1.集團(tuán)化銷售客戶管理的背景

事業(yè)部的重要功能之一就是通過(guò)專業(yè)化的銷售實(shí)現(xiàn)事業(yè)部的總體生產(chǎn)價(jià)值。作為價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最終體現(xiàn)就是銷售客戶管理，銷售客戶管理是營(yíng)銷工作的重要環(huán)節(jié)也是最基本的工作之一；通過(guò)對(duì)銷售客戶的有效管理可以幫助我們建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)并合理維護(hù)市場(chǎng)秩序；發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶、培育忠誠(chéng)客戶，有利于樹(shù)立公司形象和產(chǎn)品品牌形象，增強(qiáng)公司知名度，維護(hù)品牌效應(yīng)；通過(guò)對(duì)銷售客戶的有效管理可以規(guī)范我們的營(yíng)銷工作，提高營(yíng)銷管理的能力。

2.現(xiàn)行國(guó)際國(guó)內(nèi)銷售客戶管理現(xiàn)狀

2.1基于ERP管理信息系統(tǒng)的客戶管理

ERP―Enterprise Resource Planning企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng),是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上,以系統(tǒng)化的管理思想,為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺(tái)。其中一個(gè)重要組成部分就是分銷系統(tǒng)協(xié)助企業(yè)迅速地掌握市場(chǎng)信息，以便對(duì)顧客需求做出最快速的反應(yīng)。包括銷售管理、訂單管理、發(fā)貨運(yùn)輸、發(fā)票管理、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。

現(xiàn)行的ERP系統(tǒng)只能對(duì)已產(chǎn)生交易的客戶進(jìn)行迅速的客戶類型分析，但是很難把未開(kāi)展銷售的客戶與現(xiàn)有產(chǎn)生交易的客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，因此，世界最大的ERP實(shí)施商SAP公司在此系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展了銷售客戶管理系統(tǒng)CRM，作為ERP實(shí)施的重要組成補(bǔ)充部分。

SAP CRM交互中心可以使您通過(guò)任何方式（電話、傳真、E-mail或網(wǎng)站）與您的客戶保持聯(lián)系。你可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備如便攜式電腦、手機(jī)和PAD使用SAP CRM。而且，SAP CRM給您的員工提供各方面途徑獲取市場(chǎng)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)以及應(yīng)用程序等。因此銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和管理的員工可獲取他們需要的信息來(lái)建立客戶關(guān)系。

2.2基于CRM軟件的客戶管理

CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)現(xiàn)存有效的客戶關(guān)系管理。

CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

通過(guò)比對(duì)與交流，國(guó)內(nèi)的實(shí)施CRM的軟件商，要實(shí)施類似事業(yè)部這樣的集體化管理不亞于實(shí)施SAP，過(guò)程復(fù)雜，實(shí)施周期長(zhǎng)，費(fèi)用高昂。

結(jié)合ERP和CRM應(yīng)用方向來(lái)看，一個(gè)是側(cè)重已交易的客戶的價(jià)值增值話管理，一個(gè)是對(duì)潛在客戶的發(fā)現(xiàn)，缺少一個(gè)對(duì)已有交易客戶與潛在客戶結(jié)合的優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)掘的客戶管理系統(tǒng)，基于以上的原因，和管理的現(xiàn)狀，有必要開(kāi)展適用于事業(yè)部管理體系的銷售客戶管理體系的建立。

3.創(chuàng)新銷售客戶管理內(nèi)涵

3.1以集團(tuán)應(yīng)用為目前的優(yōu)質(zhì)客戶挖掘?yàn)楹诵牡姆椒ㄕ摯_立

客戶區(qū)分、價(jià)值發(fā)現(xiàn)；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、建立流程；統(tǒng)一入庫(kù)、集中審批；統(tǒng)一管理，動(dòng)態(tài)考核；甄別優(yōu)劣，注重實(shí)用（根本目的）。

客戶價(jià)值是指客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，以及客戶為企業(yè)的生存和發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。對(duì)企業(yè)而言，客戶價(jià)值體現(xiàn)在：

因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)而給企業(yè)帶來(lái)的銷售額和利潤(rùn)；

通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的發(fā)現(xiàn)和使用，降低企業(yè)的營(yíng)銷與服務(wù)成本；

擴(kuò)大企業(yè)的聲譽(yù)和知名度。

明確了價(jià)值所在，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有客戶統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)行客戶劃分方式的斟選。

目前在全球主要的石油公司內(nèi)部都經(jīng)歷及采用的分析方法：

ABC分析法

ABC分析法基于二八法則，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，將客戶區(qū)分為高端客戶、大客戶、中等客戶、小客戶。

RFM分析法

RFM（Recency frequency Monetary）是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)造能力的重要工具和手段。是根據(jù)客戶購(gòu)買(mǎi)間隔（最近一次夠買(mǎi)）、夠買(mǎi)頻率和金額（數(shù)量）來(lái)計(jì)算客戶價(jià)值的一種辦法。

目前事業(yè)部所屬單位較多的采用這種價(jià)值分析方法（對(duì)于購(gòu)買(mǎi)次數(shù)頻繁，購(gòu)買(mǎi)總量大的客戶給予特別的優(yōu)惠）。

3.2產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化為核心客戶的發(fā)掘奠定了基礎(chǔ)

事業(yè)部對(duì)所屬的單位的產(chǎn)品進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一，這位銷售客戶的劃分，產(chǎn)品的類型劃分提供了有效的保障并奠定了基礎(chǔ)。

4.創(chuàng)新銷售客戶管理方法的建立

4.1組建銷售客戶評(píng)審專家組織

明確了管理模式與最終的目標(biāo)，就要建立起想對(duì)應(yīng)的評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，如何編織相對(duì)應(yīng)的評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，組織了有實(shí)際銷售經(jīng)驗(yàn)的各個(gè)公司有實(shí)際客戶管理的銷售管理人員及操作人員。

事業(yè)部?jī)?nèi)部經(jīng)過(guò)商討明確銷售客戶評(píng)審專家的相關(guān)資質(zhì)；各個(gè)單位報(bào)送專家及聯(lián)系方式，并采取了集中工作的模式，請(qǐng)各個(gè)單位報(bào)送的專家集中到北京工作，進(jìn)行了細(xì)致了討論和研究，對(duì)各個(gè)產(chǎn)品的特性，銷售市場(chǎng)，客戶特點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，并對(duì)同類產(chǎn)品進(jìn)行了不同區(qū)域的的區(qū)別與類似客戶的甄別。

4.2建立統(tǒng)一的銷售客戶準(zhǔn)入、退出及過(guò)程評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)產(chǎn)品的特性，銷售區(qū)域的特點(diǎn)，以及此階段市場(chǎng)的特點(diǎn)與事業(yè)部發(fā)展需求的特色。

根據(jù)事業(yè)部銷售的產(chǎn)品的特點(diǎn)以及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化后產(chǎn)品的類型的特點(diǎn)，劃分大類的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)為六大類，其中對(duì)于“易制毒”產(chǎn)品進(jìn)行了特別的規(guī)定，要求完全符合國(guó)家相關(guān)政策法律法規(guī)的要求，不能有絲毫放松。

針對(duì)各個(gè)公司的銷售業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況不同，有的公司經(jīng)過(guò)了多年的銷售積累，已經(jīng)形成了相對(duì)穩(wěn)定的銷售客戶群體，有的公司屬于新進(jìn)入市場(chǎng)的公司，還需要大力的開(kāi)發(fā)銷售客戶，擴(kuò)大銷售客戶群體，改善銷售客戶的結(jié)構(gòu)，使得大、中、小客戶的數(shù)量比例，銷售量占比的區(qū)域合理的利潤(rùn)最大化。

事業(yè)部統(tǒng)一了各類產(chǎn)品銷售客戶評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，這樣在各個(gè)區(qū)域，不同公司對(duì)相類似的客戶的評(píng)價(jià)的結(jié)果按照評(píng)審的預(yù)期有80%的符合度，通過(guò)評(píng)審統(tǒng)計(jì)的結(jié)果印證了異?？蛻粼u(píng)審結(jié)果偏離值在2%內(nèi)，從結(jié)果看評(píng)審的結(jié)果完全符合預(yù)期的效果。

對(duì)于銷售客戶的退出，要找出其中的原因，這有利于完善銷售售后服務(wù)的功能，有利于找出銷售銷售客戶退出的原因，是自身的原因即或是客戶的原因；有利于提高銷售水平和銷售能力，銷售客戶的退出，需要該公司的管理層的審批后，說(shuō)明原因。

事業(yè)部建立了銷售客戶黑名單制度，對(duì)于嚴(yán)重違法、違反海油銷售策略，財(cái)務(wù)政策的的客戶，將在全系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)，避免信息不暢同導(dǎo)致客戶尋找管理漏洞，擴(kuò)大事業(yè)部系統(tǒng)整體的損失。有利于提供合作伙伴的忠誠(chéng)度和歸屬感。

4.3集團(tuán)銷售客戶總庫(kù)的建立

經(jīng)過(guò)事業(yè)部各個(gè)所屬公司的銷售戰(zhàn)線員工的共同努力，各個(gè)公司收集了大量的銷售客戶信息，經(jīng)過(guò)對(duì)銷售客戶的信息情況，以及銷售人員對(duì)銷售公司的掌握情況，依照事業(yè)部組織的銷售客戶評(píng)審專家組制定的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了周密而詳實(shí)的評(píng)審工作。

化工產(chǎn)品1：適用：燃料油、石腦油、蠟油、輕裂解料、環(huán)保橡膠等

化工產(chǎn)品2：石油焦、PX、丙烯、改性瀝青添加劑等

易制毒產(chǎn)品：甲乙酮、甲苯、三氯甲烷、硫酸和鹽酸等

4.4銷售客戶管理信息化軟件開(kāi)發(fā)

基于銷售客戶的管理思想和管理方法，開(kāi)發(fā)了銷售客戶管理軟件系統(tǒng)，實(shí)施了銷售客戶管理的系統(tǒng)化管理，實(shí)現(xiàn)各個(gè)公司的銷售人員在線的填報(bào)相應(yīng)的客戶管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了銷售客戶的在線的二級(jí)審批的管理。

在銷售客戶信息管理的同時(shí)，也報(bào)送每天的銷售價(jià)格情況，作為對(duì)市場(chǎng)信息的及客戶信息的綜合匯總信息，相互印證銷售情況與市場(chǎng)的預(yù)期的情況。

銷售客戶管理軟件系統(tǒng)同時(shí)還增加了可視化的營(yíng)銷指標(biāo)圖形，方便直觀的發(fā)現(xiàn)銷售客戶的變化情況、銷售價(jià)格的變化情況、銷售趨勢(shì)的變化，以及銷售環(huán)境的變化。在其中設(shè)置了一些對(duì)異常指標(biāo)的發(fā)現(xiàn)功能，能夠迅速的發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的在當(dāng)月出現(xiàn)的異常情況，及時(shí)提供管理人員進(jìn)行關(guān)注，從而識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，控制風(fēng)險(xiǎn)。在實(shí)際的運(yùn)作中，經(jīng)常由于市場(chǎng)信息的南北的差異性，發(fā)現(xiàn)了在市場(chǎng)運(yùn)作過(guò)程中市場(chǎng)預(yù)期的不同，在操作的過(guò)程中起到了很大的市場(chǎng)指導(dǎo)作用。

銷售管理信息軟件系統(tǒng)可以反映出上一期銷售的經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)于銷售客戶管理系統(tǒng)，運(yùn)用了相對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型，對(duì)整個(gè)的銷售客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、執(zhí)行、反饋進(jìn)行了全方位的、全過(guò)程的、全員的控制與參與。

4.5銷售客戶評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的更新管理

事業(yè)部銷售客戶的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的更新也制定了相應(yīng)的程序，原則上各個(gè)公司的銷售人員以及管理人員可以隨時(shí)將需要變更的標(biāo)準(zhǔn)的建議反饋至事業(yè)部，為銷售客戶評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的更新做好積累。

事業(yè)部每年組織銷售評(píng)審專家以及相關(guān)的人員對(duì)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回顧與討論，結(jié)合市場(chǎng)形勢(shì)與事業(yè)部的對(duì)銷售市場(chǎng)的定位確定調(diào)整銷售客戶評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)。

5.以集團(tuán)優(yōu)質(zhì)客戶挖掘?yàn)楹诵牡匿N售客戶管理系統(tǒng)的效果

銷售客戶管理體系的建立，對(duì)事業(yè)部全面建設(shè)中海油下游一流企業(yè)集團(tuán)、調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)、改善銷售環(huán)境，提供企業(yè)知名度，穩(wěn)定銷售客戶群體起到了很大的作用。

5.1實(shí)現(xiàn)了事業(yè)部銷售客戶管理系統(tǒng)的統(tǒng)一管理

事業(yè)部下屬幾十家公司的銷售客戶達(dá)上萬(wàn)個(gè)交易記錄，在事業(yè)部成立后，在總部的指導(dǎo)與督促下，各個(gè)公司完善了銷售客戶的管理內(nèi)容與管理制度，提高了銷售客戶管理的認(rèn)識(shí)水平，這對(duì)于發(fā)揮集團(tuán)化的管理作用起到了很大的作用。

5.2提高了公司的經(jīng)濟(jì)效益和知名度

事業(yè)部成功的實(shí)施了以優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)掘?yàn)楹诵牡墓芾眢w系，積累了銷售客戶管理的經(jīng)驗(yàn)和操作經(jīng)驗(yàn)；通過(guò)統(tǒng)一的銷售客戶管理，有效的控制了銷售產(chǎn)品的物流流向，提高了優(yōu)質(zhì)客戶的比例，獲取了相當(dāng)好的社會(huì)效果和優(yōu)質(zhì)客戶的響應(yīng)。提高了公司的經(jīng)濟(jì)效益，也使的參差不齊的各個(gè)公司的管理水平和認(rèn)識(shí)水平提高到一個(gè)新的境界。

在業(yè)界內(nèi)起到了良好的示范作用，提升了公司的品牌形象，引導(dǎo)了優(yōu)質(zhì)客戶與海油的發(fā)展方向保持一定的穩(wěn)定性。

作者簡(jiǎn)介：

李茂林（1954-），男,漢族,籍貫遼寧蓋縣,文學(xué)博士,煉化與銷售部副總經(jīng)理，研究方向：營(yíng)銷策略與運(yùn)營(yíng)管理。

篇10

關(guān)鍵詞：家電下鄉(xiāng) 農(nóng)村市場(chǎng) 消費(fèi) 補(bǔ)貼

家電下鄉(xiāng)是針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者定向研發(fā)、生產(chǎn)、銷售指定家電產(chǎn)品，由政府財(cái)政部門(mén)給予一定資金補(bǔ)貼的農(nóng)村家電推進(jìn)工程。這既是一項(xiàng)重要的惠農(nóng)政策，也是擴(kuò)大農(nóng)村消費(fèi)，拉動(dòng)國(guó)內(nèi)需求的重要舉措。財(cái)政部門(mén)從深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，充分認(rèn)識(shí)做好家電下鄉(xiāng)市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)測(cè)監(jiān)管工作的重要性，會(huì)同有關(guān)部門(mén)，采取措施，周密安排，精心組織，切實(shí)維護(hù)家電、汽車、摩托車下鄉(xiāng)市場(chǎng)價(jià)格秩序，保持市場(chǎng)價(jià)格基本穩(wěn)定，讓農(nóng)民真正得到實(shí)惠。

一、“家電下鄉(xiāng)"財(cái)政補(bǔ)貼制度的利和弊

從法學(xué)的角度說(shuō)，“家電下鄉(xiāng)”是以中國(guó)廣大農(nóng)村和農(nóng)民為服務(wù)對(duì)象，體現(xiàn)在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)中，具有國(guó)家政策保證的惠民促銷活動(dòng)。

農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)中標(biāo)企業(yè)的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品將獲得該產(chǎn)品銷售價(jià)格13％的政府補(bǔ)貼。因?yàn)榧译娤锣l(xiāng)的產(chǎn)品有品種的限制，生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)品類別、品牌、型號(hào)、價(jià)格都是政府招標(biāo)合同限定的，買(mǎi)了這個(gè)優(yōu)惠的就買(mǎi)不了那個(gè)需要的，買(mǎi)了這個(gè)有補(bǔ)貼的就買(mǎi)不了那種更適用的，為了領(lǐng)取財(cái)政補(bǔ)貼的優(yōu)惠，家電消費(fèi)選擇上的多樣性和自主性就打了折扣。

就那些有實(shí)力的農(nóng)民而言，往往對(duì)不同的、多樣性的產(chǎn)品有消費(fèi)欲望，更期待政府對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)進(jìn)行政策性的輔導(dǎo)，而不是低價(jià)傾銷產(chǎn)品，他們希望對(duì)銷售產(chǎn)品進(jìn)行品牌和價(jià)格的指導(dǎo)。另一方面，政府的促銷活動(dòng)雖然優(yōu)惠，但因?yàn)?3％既是價(jià)格補(bǔ)貼，又是消費(fèi)的門(mén)檻，只有買(mǎi)了才能享受到，許多勞動(dòng)力缺乏的家庭可能無(wú)法參與到這些消費(fèi)活動(dòng)中。

農(nóng)村市場(chǎng)的分散使騙取政府專項(xiàng)補(bǔ)貼的事件防不勝防，出現(xiàn)一些人利用手中的職權(quán)虛報(bào)材料、套取專項(xiàng)補(bǔ)貼資金，或者和銷售網(wǎng)點(diǎn)勾結(jié)，假買(mǎi)假賣，然后利益分成的現(xiàn)象121。有些村民在第一次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品去辦理補(bǔ)貼手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)他購(gòu)買(mǎi)下鄉(xiāng)產(chǎn)品的限額已用完，享受補(bǔ)貼的額度已滿。一時(shí)間，農(nóng)村身份證成為不良商家牟利的手段。這樣的騙補(bǔ)甚至發(fā)生在青島海爾銷售公司下屬的一些銷售網(wǎng)點(diǎn)，可見(jiàn)其嚴(yán)重性。

二、加強(qiáng)“家電下鄉(xiāng)”市場(chǎng)監(jiān)管工作

1.加強(qiáng)補(bǔ)貼資金監(jiān)管力度

財(cái)政部門(mén)要加強(qiáng)資金調(diào)度，加快補(bǔ)貼兌付進(jìn)度。強(qiáng)化責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)督，建立健全相應(yīng)的監(jiān)督管理制度，確保補(bǔ)貼資金專款專用。切實(shí)加強(qiáng)對(duì)銷售網(wǎng)點(diǎn)審核情況的檢查，將補(bǔ)貼結(jié)果及時(shí)進(jìn)行公示。建立投訴舉報(bào)制度，及時(shí)受理社會(huì)各界的投訴和舉報(bào)，嚴(yán)肅查處截留、擠占、挪用和騙取補(bǔ)貼資金等違規(guī)違法行為，確保補(bǔ)貼資金及時(shí)、足額發(fā)放到農(nóng)民手中。以確保家電下鄉(xiāng)工作穩(wěn)妥扎實(shí)地進(jìn)行。

2.銷售商指定日期在財(cái)政所辦理補(bǔ)貼轉(zhuǎn)賬手續(xù)

為避免銷售商集中性辦理補(bǔ)貼手續(xù)帶來(lái)的財(cái)政所短時(shí)間工作負(fù)荷太重，導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)不靈?？稍谥毖a(bǔ)地區(qū)采取不同的銷售商在不同的制定日期前往辦理的方法，這樣將高峰期分?jǐn)?，從而提高行政效率。另一方面，由于該日期只受理制定銷售商的補(bǔ)貼轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，使財(cái)政所等能夠更加細(xì)致地對(duì)各個(gè)證件等予以審核，也加強(qiáng)了對(duì)銷售商的監(jiān)督管理。

3.責(zé)任單位加大監(jiān)管力度

目前在補(bǔ)貼流程中，我們發(fā)現(xiàn)除了補(bǔ)貼方式這一政策性問(wèn)題以外，還有很多監(jiān)管方面的問(wèn)題，例如市場(chǎng)盜用“家電下鄉(xiāng)“名義店面、銷售商克扣補(bǔ)貼、騙補(bǔ)等等。這要求政府完善相應(yīng)制度，加大監(jiān)管力度和打擊力度，最重要的是做到有法可依，并且保持整個(gè)上下監(jiān)管的流暢，達(dá)到信息的對(duì)稱。同時(shí)，相應(yīng)的宣傳也是必要的，它在幫助消費(fèi)者了解家電下鄉(xiāng)流程和經(jīng)銷商，更好地維護(hù)自身權(quán)益方面能起到很好的作用。

4.財(cái)政機(jī)關(guān)因地制宜，制定有效可行的監(jiān)督管理方案

對(duì)于補(bǔ)貼審核兌付中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，財(cái)政機(jī)關(guān)應(yīng)該以一個(gè)監(jiān)管者的身份予以關(guān)注。那么，一些常態(tài)的機(jī)制應(yīng)該得到建立，并報(bào)上級(jí)認(rèn)可批準(zhǔn)，例如暢通的投訴通道，每月定期不定期的審核檢查，嚴(yán)格的補(bǔ)貼到賬流程管理，對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)等，都應(yīng)該納入其機(jī)制當(dāng)中。而這個(gè)機(jī)制也將成為財(cái)政機(jī)關(guān)績(jī)效考察的重要依據(jù)，受到廣大民眾的監(jiān)督。

結(jié)語(yǔ)

為使“家電下鄉(xiāng)”政策真正的利民、利企、利國(guó)，首先，要求國(guó)家政府不斷完善補(bǔ)貼政策，加強(qiáng)對(duì)地方各級(jí)政府、執(zhí)法人員和中標(biāo)企業(yè)的監(jiān)管，保持政令暢通，多開(kāi)展一些如“家電下鄉(xiāng)質(zhì)量行”等活動(dòng)，對(duì)弄虛作假、坑農(nóng)害農(nóng)、擾亂市場(chǎng)秩序的中標(biāo)企業(yè)，取消其中標(biāo)資格并予以嚴(yán)懲；其次，地方各級(jí)政府應(yīng)建立一個(gè)由政府主導(dǎo)，工商牽頭，財(cái)政、商務(wù)、質(zhì)檢、物價(jià)等部門(mén)聯(lián)動(dòng)，社會(huì)參與的“一會(huì)兩站”宣傳與監(jiān)管模式，將消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)設(shè)立到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)，將消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站設(shè)立到行政村和銷售網(wǎng)點(diǎn)，各級(jí)監(jiān)管人員要層層簽訂責(zé)任狀，實(shí)行誰(shuí)監(jiān)管誰(shuí)負(fù)責(zé)制度，并及時(shí)處理投訴舉報(bào)；最后，中標(biāo)企業(yè)要積極配合政府和社會(huì)力量，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)查假冒偽劣，杜絕騙補(bǔ)行為的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：