導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)質(zhì)量考評制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

記得剛進(jìn)移動的時候，我和很多新同學(xué)一起在師姐的指導(dǎo)下開始進(jìn)位接電話，其中印象最深的就是有個女孩子接電話的第一個周就接到一個“投訴專業(yè)戶”的電話，客戶以前投訴的工單如果用紙來記錄可以寫成一本書了。最后那個女同學(xué)接了60分鐘，其中回了兩次電話，客戶一直糾纏于一個話費(fèi)清單的問題，說我們多算了分鐘數(shù)，一定要我們服務(wù)人員馬上幫他查詢清單，要一條一條地算給他聽。這個清單我們這邊是肯定不能查詢的，一直解釋，最后協(xié)商為客戶上網(wǎng)查清單然后報給她，她幫客戶一條一條地加起來。最后是客戶放棄了，他掛電話以前說一句：

“你是新來的吧，態(tài)度不錯，今天看在你的態(tài)度上，我就不為難你了，我自己慢慢加吧！”。后來師姐給我們聽這條錄音學(xué)習(xí)參考，整個錄音現(xiàn)在回想起來就是業(yè)務(wù)不熟、解釋不通的表現(xiàn)，但是整個錄音中她的語氣一直保持得很好，可以聽得出來一直都是在微笑著講話。我相信好多同事可能做不到這一點(diǎn)，在客戶咄咄逼人的情況下接60分鐘電話還能保持這份平穩(wěn)，其態(tài)度真的沒話說。當(dāng)時師姐放完錄音跟我們說：“我給你們聽這個錄音并不是說這個錄音回答有多么好，我現(xiàn)在也不奢求你們對業(yè)務(wù)有多么熟悉，但是我要你們做到接電話的時候語氣和聲調(diào)都要保持得像她一樣好，不能出現(xiàn)任何問題，這就是你們要做到的服務(wù)態(tài)度?！睅熃氵@番話我一直記在腦海里，后來新員工時期結(jié)束分到班組，客服經(jīng)理又向我們提了一遍服務(wù)態(tài)度的重要性?，F(xiàn)在公司也在抓服務(wù)態(tài)度的問題，我只是想說：業(yè)務(wù)不熟沒關(guān)系，查清楚再回復(fù)，服務(wù)態(tài)度沒了，那就什么都沒了?？蛻舨粫饶砗眯膽B(tài)再跟您扯第二遍的，所以請您隨時保持微笑，把微笑留給客戶。

好的服務(wù)態(tài)度就是要以客戶為尊，雖說“把客戶當(dāng)成上帝”一直以來都是服務(wù)行業(yè)提倡和崇尚的觀念，但我覺得對待服務(wù)人員自身也應(yīng)做到“平等與尊重”，我們“出售”的是自己的服務(wù)并不是其他，尊重客戶、同樣尊重自己，不要一味地貶低自己，有時候服務(wù)態(tài)度太“過度”會招致某些客戶的糾纏。但如何才能獲得“平等、尊重”這種良好的服務(wù)體驗?zāi)?？我認(rèn)為這不僅來自外部，只有那些具備一定素質(zhì)的客戶才能給予客服人員這樣的感受，客服人員更多的是要從自身以及企業(yè)內(nèi)部管理環(huán)節(jié)來尋找和把握。

比如我們在重視服務(wù)態(tài)度的同時還強(qiáng)調(diào)服務(wù)效率，因為態(tài)度好只能緩和客戶的心情，但是治標(biāo)不治本，從根本上來說沒有解決就是沒有解決，客戶可能一時因為您的服務(wù)態(tài)度而沒有繼續(xù)糾纏，但是沒有解決問題的話，還是一個不合格的服務(wù)。所以說客服人員必須通過努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)來提高效率，還要多動腦子、多想問題，扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)讓您的效率遠(yuǎn)高于別人，豐富的思考讓您的服務(wù)變得更靈活、更容易獲得客戶的滿意，而客戶在獲得滿意服務(wù)后回報的情感也最能讓客服人員體驗到自身工作所帶來的價值與幸福感。

說到這里，我舉個例子：上月我接到一個電話，是來詢問集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)的?？蛻羰且晃粋€體商，他跟我說他打電話給朋友的時候聽到對方的彩鈴是一段介紹他們公司的音樂，他的朋友是一個大企業(yè)的員工。他聽到了這個彩鈴后想自己也辦理一個，他是賣小商品的，剛剛好可以在手機(jī)彩鈴上做點(diǎn)小廣告。之前他已經(jīng)打來過電話，我們同事在向他介紹了業(yè)務(wù)后轉(zhuǎn)集團(tuán)專席沒有成功，結(jié)果接到我這里來。我問他：“先生，您對集團(tuán)彩鈴的辦理有了解嗎？這個需要10個移動的號碼才能開通?！笨蛻粽f：“我了解的，你的同事都向我介紹了，他說我只有一個號碼開不了，說幫我轉(zhuǎn)到集團(tuán)專席問問有什么辦法可以開一下?！蔽乙宦?，這是明顯辦不了的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)過去10遍也不可能有辦法，于是就向他介紹了公司彩鈴DIY的業(yè)務(wù)，“先生，您好，其實(shí)您要的這種業(yè)務(wù)我們這邊有一個方法可以解決，不一定要開通集團(tuán)彩鈴。集團(tuán)彩鈴一個號碼確實(shí)開不了，但是我們這邊有一個彩鈴DIY的業(yè)務(wù)，您可以在開通之后將自己設(shè)計制作的一款彩鈴上傳，通過審核之后可以幫您變成您用的彩鈴，這個業(yè)務(wù)比較符合您?！笨蛻粲悬c(diǎn)心動，又向我了解了很多，最后要了開通方式和網(wǎng)站，說了聲謝謝就掛機(jī)了。雖然他只是說了一句謝謝，但是我可以判斷出他剛剛打電話過來時的口氣是有點(diǎn)失望的，最后掛機(jī)的時候明顯是興奮的。

篇2

Abstract： In recent years， the hotel industry in small and medium-sized cities develops rapidly， but the quality of service exists larger gap from small hotels in big cities. With the beginning of the importance to improve the quality of service for the development of the hotel industry in small and medium-sized cities， this paper analyzes the customer's requirements as well as the problems and reasons of the quality of service in hotels of small and medium-sized cities， puts forward the measures to establish perfect hotel service system， define the hotels' workflow and service standards， innovate the service type， optimize the service process， strengthen the hotel training and improve quality monitoring system for promoting the quality of service and management level of hotels.

關(guān)鍵詞： 酒店；服務(wù)質(zhì)量；中小城市；對策

Key words： hotel；quality of service；small and medium-sized cities；strategy

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）06-0146-03

0 引言

酒店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造酒店服務(wù)精品，是酒店形成核心競爭力，贏得市場的戰(zhàn)略任務(wù)。近幾年中小城市酒店業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，但其服務(wù)質(zhì)量等軟環(huán)境卻與大城市存在較大的差距，因此提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)前中小城市酒店業(yè)發(fā)展的迫切任務(wù)。

1 提升服務(wù)質(zhì)量對中小城市酒店發(fā)展的重要性

1.1 有助于樹立酒店品牌 優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)是酒店品牌的立足之本。在影響酒店產(chǎn)品品質(zhì)的因素方面，既受酒店的建筑風(fēng)格和設(shè)施設(shè)備的完好、舒適、方便以及安全程度等方面的影響，也受酒店為客人提供的產(chǎn)品品種的多少、質(zhì)量的好壞、價格的合理程度等方面的影響，也與酒店的環(huán)境布置、服務(wù)人員的服務(wù)方式和服務(wù)效率等方面有直接關(guān)系。而提升酒店服務(wù)質(zhì)量是樹立酒店企業(yè)品牌、創(chuàng)立酒店企業(yè)文化的需要，也是參與行業(yè)競爭、擴(kuò)展市場份額的需要。

1.2 有助于降低顧客流失率 隨著中小城市酒店業(yè)的發(fā)展和市場的不斷完善，酒店行業(yè)之間的競爭日益加劇，顧客有非常大的選擇權(quán)，而提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑，也是酒店在日益激烈的市場競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑。美國著名質(zhì)量管理權(quán)威戴明曾經(jīng)說過：“僅僅讓顧客滿意是不夠的。生意的基礎(chǔ)是建立在忠誠的顧客之上的。忠誠的顧客不僅會再次光臨，還會帶來新的顧客?！碧貏e是現(xiàn)在我們處在一個體驗時代和網(wǎng)絡(luò)時代，顧客非常注重酒店服務(wù)體驗，酒店可以通過提供良好的服務(wù)，讓顧客切身感受到其消費(fèi)價值，從而提升其忠誠度。同時通過口碑效應(yīng)，吸引更多的新顧客。

1.3 有助于促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展 中小城市酒店經(jīng)過這幾年的快速發(fā)展，已經(jīng)找到其相對穩(wěn)定的顧客群以及摸索出適合其發(fā)展的運(yùn)營方式、服務(wù)模式和服務(wù)產(chǎn)品。隨著顧客對酒店認(rèn)識的不斷加深，顧客已經(jīng)不再滿足于酒店所提供的常規(guī)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施的檔次或舒適度以及房間的衛(wèi)生程度等問題，更多的是關(guān)注酒店能夠為其提供的附加服務(wù)。對于快速發(fā)展的中小城市酒店業(yè)來說，提升服務(wù)質(zhì)量有助于促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2 顧客對中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的需求

2.1 要有良好的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)人員的態(tài)度、行為、穿著、儀表等外在表現(xiàn)的感受。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度會使客人產(chǎn)生親切感和熱情感，它是酒店服務(wù)的開始。顧客對中小城市酒店服務(wù)態(tài)度的要求是：認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌。

2.2 要有完好的設(shè)備設(shè)施 完好的設(shè)備設(shè)施，是酒店服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，直接反映了酒店服務(wù)質(zhì)量的水平。顧客對中小城市酒店設(shè)備設(shè)施要求是：房屋建筑、裝飾裝潢、衛(wèi)生設(shè)備、電器設(shè)備、通訊設(shè)備等設(shè)備設(shè)施要完好無缺，特別是對房間床、衛(wèi)生間和網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注度逐年提高。

2.3 要有獨(dú)特的服務(wù)項目 隨著生活水平的提高，人們的消費(fèi)觀和價值觀都發(fā)生了巨大的變化，對酒店的要求已不僅僅局限于提供整潔、舒適的住宿設(shè)施與美味的食物，而是期望酒店能提供獨(dú)具特色的產(chǎn)品，使自己在精神和物質(zhì)上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受。因此，顧客對中小城市酒店服務(wù)項目的要求是：不要過于單一，盡量多樣化，最好是能提供獨(dú)具特色的服務(wù)項目。

2.4 要有規(guī)范化和個性化的服務(wù)方式 規(guī)范化的服務(wù)是酒店服務(wù)的基本要求。隨著社會的發(fā)展，顧客對中小城市酒店的服務(wù)不再滿足于規(guī)范化，期望酒店能夠為其提供更多的個性化服務(wù)。需要酒店在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷完善，靈活多變，有特色，以便隨時滿足客人的一些特殊的、偶然的和個性的需求的服務(wù)。因此定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、超值服務(wù)等個性化服務(wù)方式應(yīng)運(yùn)而生。

2.5 要有嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率 嫻熟的服務(wù)技能是決定酒店服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，快捷的服務(wù)效率是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要條件。顧客對中小城市酒店服務(wù)技能和服務(wù)效率的要求是：各服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)，能夠針對不同服務(wù)對象靈活做好服務(wù)接待工作，反應(yīng)敏捷，迅速而準(zhǔn)確。

3 中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題及原因

3.1 服務(wù)質(zhì)量水平不高 多年來，服務(wù)質(zhì)量水平不高一直是影響中小城市酒店業(yè)發(fā)展的一個重要原因。中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是服務(wù)不規(guī)范，如：客房日常消耗品配備不齊全、客人使用過的床上用品隨意擺放、服務(wù)員不敲門直接進(jìn)入客人房間等；二是服務(wù)態(tài)度不好，如：服務(wù)態(tài)度生硬、遇到問題相互推諉等；三是服務(wù)失誤較多，如：上錯菜、丟失客人行李、洗壞客人衣物等；四是設(shè)備保養(yǎng)不到位，如：餐廳的碗盤經(jīng)常有缺口、餐巾破損、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法正常使用等；五是衛(wèi)生較差，如：蒼蠅到處飛來飛去、客房清掃不徹底等。

究其原因主要有：酒店服務(wù)制度不規(guī)范；酒店對員工的培訓(xùn)不到位，員工的服務(wù)意識淡薄、操作不規(guī)范；酒店管理水平不高，對服務(wù)設(shè)施管理和質(zhì)量監(jiān)控不到位等。

3.2 服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時 在酒店服務(wù)工作中，由于員工沒有及時將服務(wù)準(zhǔn)備好，或者沒有事先把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，或者部門之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)，常常會導(dǎo)致員工在服務(wù)工作中出現(xiàn)失誤或者服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時。再加上員工在發(fā)生失誤時，不積極采取補(bǔ)救措施，甚至是找尋各種理由為失誤進(jìn)行辯解，就會嚴(yán)重影響到顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價和滿意度，甚至?xí)o酒店做負(fù)面宣傳。因此，在中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量投訴當(dāng)中，服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時也是常見的一種類型。

造成服務(wù)失誤補(bǔ)救不及時的原因主要是：員工缺乏危機(jī)意識；酒店沒有認(rèn)識到失誤補(bǔ)救的重要性，缺乏服務(wù)失誤補(bǔ)救的具體措施；部門之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)和溝通。

3.3 服務(wù)過程設(shè)計不合理 酒店服務(wù)的目的在于滿足顧客的需要，但是由于中小城市酒店服務(wù)過程設(shè)計不合理，常會導(dǎo)致服務(wù)傳遞不暢，引起顧客的投訴。服務(wù)過程設(shè)計不合理主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是由于酒店不了解顧客的要求，在進(jìn)行服務(wù)過程設(shè)計時，沒有從顧客的角度考慮問題，導(dǎo)致酒店服務(wù)在品種、價格、便利性、時效性等方面不符合顧客的需要，酒店產(chǎn)品或者服務(wù)過程存在缺陷。二是有的時候雖然酒店已經(jīng)通過市場調(diào)研了解到了顧客的需要，但是由于在制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時候，沒有把顧客的需要及時轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量差、引起顧客的不滿。三是由于對酒店服務(wù)過程中易于導(dǎo)致服務(wù)失誤的地方或環(huán)節(jié)沒有能夠采取積極的預(yù)防措施，從而導(dǎo)致埋下服務(wù)失誤的隱患。

3.4 服務(wù)質(zhì)量體系不健全 酒店服務(wù)產(chǎn)品包括設(shè)施、技能、知識和態(tài)度在內(nèi)的綜合產(chǎn)品，是有形設(shè)施和無形服務(wù)的結(jié)合。對于酒店服務(wù)來說，服務(wù)存在著質(zhì)量差異性的特點(diǎn)，難以用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。

一方面，由于不同員工在服務(wù)技能和服務(wù)方法上存在不一致性，造成為顧客提供的服務(wù)在質(zhì)量上存在差異；另一方面，由于酒店顧客參與和配合程度的不一致性，即使是同一員工、同一服務(wù)，也會造成個人服務(wù)質(zhì)量的波動。對于中小城市酒店來說，服務(wù)質(zhì)量體系不健全主要體現(xiàn)在：缺乏質(zhì)量評價機(jī)制，員工無法及時了解自己的服務(wù)質(zhì)量好壞；缺乏有效的質(zhì)量信息收集渠道和相關(guān)的處理制度，酒店難以及時了解到員工服務(wù)過程中的質(zhì)量問題；缺乏相應(yīng)的激勵機(jī)制，質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果沒有與員工的薪酬掛鉤。

導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量體系不健全的主要原因是：酒店管理水平不高，“以顧客為中心，保證顧客滿意”的服務(wù)理念沒有完全樹立。

4 提升中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

對于高服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)代酒店，不僅要有現(xiàn)代化的客房、餐廳及各種服務(wù)措施，而且還要有懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營的各級管理人員和服務(wù)技術(shù)好、水平高的服務(wù)員，以及靈活方便的經(jīng)營服務(wù)項目。隨著人們對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，酒店的經(jīng)營管理觀念和方法應(yīng)與時俱進(jìn)、不斷改進(jìn)。因此，針對中小城市服務(wù)質(zhì)量存在的問題，根據(jù)顧客對中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的需求，提出以下對策。

4.1 建立完善的酒店服務(wù)制度，明確酒店工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 由于酒店接待的顧客來自不同的地區(qū)，擁有不同的文化背景，他們的需求內(nèi)容和對服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是多樣的，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)也帶有明顯的隨意性、即時性、主觀性，因此對酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)不能簡單的拿數(shù)量化標(biāo)準(zhǔn)來衡量。而應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理的完善的酒店服務(wù)制度，明確酒店工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過制度、規(guī)章、程序和標(biāo)準(zhǔn)等使酒店服務(wù)過程系統(tǒng)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

如：制定酒店設(shè)備管理規(guī)章制度，要求對現(xiàn)有的酒店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查，保證設(shè)施設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)；又如：餐廳客人點(diǎn)菜后在20分鐘內(nèi)出菜，工程維修人員必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修，客人登記入住手續(xù)必須在10分鐘內(nèi)完成，客人結(jié)賬最多只能等5分鐘；再如：接聽電話要求電話鈴響，立即去接，鈴響3次之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向客人道歉：“對不起，讓您久等了！”等。

當(dāng)前酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要包括：設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)儀容標(biāo)準(zhǔn)、語言行為標(biāo)準(zhǔn)、工作效率標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人力質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等十個方面。酒店服務(wù)制度是確保酒店標(biāo)準(zhǔn)化和程序化管理得以貫徹執(zhí)行，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的保證。俗話說：“有規(guī)矩才能成方圓”。通過建立完善的酒店服務(wù)制度，明確酒店工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工就會自覺地按照標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行操作，同時也方便員工操作、酒店管理和顧客評價，提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

4.2 明確酒店定位，創(chuàng)新酒店服務(wù)類型 隨著中小城市酒店經(jīng)營的逐漸成熟，管理水平的逐漸提高，各酒店的綜合水平逐漸縮小，酒店服務(wù)水平和環(huán)境及住宿感受逐漸成為酒店的競爭要點(diǎn)。中小城市酒店應(yīng)在正確評估酒店資源與能力的基礎(chǔ)上，以市場細(xì)分、分析行業(yè)競爭為前提，選擇適合自己發(fā)展的目標(biāo)市場，明確酒店定位。以城市經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展及城市建設(shè)為依托，實(shí)行多類型多品牌戰(zhàn)略，走差異化競爭之路。針對不同的客源群，進(jìn)行不同市場定位，最大程度地滿足不同消費(fèi)者的需求。

同時，在實(shí)現(xiàn)酒店規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，重組酒店的服務(wù)要素，力求在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，創(chuàng)新酒店服務(wù)類型，如：定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、超值服務(wù)等。根據(jù)酒店所處的地域及主要客源市場的消費(fèi)習(xí)慣，做到有針對性、有特色的制定服務(wù)項目；根據(jù)顧客的需求和變化，不斷完善酒店服務(wù)細(xì)節(jié)，提高顧客感知價值，增加酒店服務(wù)方式，獲得酒店持久的競爭優(yōu)勢。比如：酒店為客人提供免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)和WIFI；酒店為自助游的客人提供的私人廚房，供其加工食物；機(jī)場附近的酒店免費(fèi)安排接、送機(jī)服務(wù)等。通過創(chuàng)新服務(wù)類型，進(jìn)一步提升中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

4.3 優(yōu)化服務(wù)過程，提高服務(wù)品質(zhì) 顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知不僅來自于酒店服務(wù)的結(jié)果，也來自于酒店服務(wù)的過程。酒店在服務(wù)活動設(shè)計中，要綜合考慮酒店的實(shí)際情況，根據(jù)酒店的人力、物力、財力等資源因素，充分挖掘酒店的特色和特長，對酒店服務(wù)的各環(huán)節(jié)、步驟進(jìn)行分析，確定服務(wù)優(yōu)先順序；要了解顧客的生活習(xí)慣、風(fēng)俗、興趣愛好等，針對不同的顧客制定不同的服務(wù)程序，特別是中餐服務(wù)程序方面，可以結(jié)合中小城市，特別是民族地區(qū)的地方特色來設(shè)計；要充分考慮方便顧客、提高服務(wù)效率、可能導(dǎo)致服務(wù)失敗或者顧客不滿意的地方等問題，在符合顧客消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上設(shè)計酒店服務(wù)活動，實(shí)現(xiàn)服務(wù)程序的最簡化，從而為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供客觀準(zhǔn)則。同時要對酒店的服務(wù)過程進(jìn)行持續(xù)地優(yōu)化改進(jìn)，以客人感到舒適、方便為準(zhǔn)則，兼顧方便員工操作，逐步改進(jìn)、逐步完善，最后達(dá)到科學(xué)合理、提高酒店服務(wù)品質(zhì)、促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。

4.4 加強(qiáng)酒店培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì) 酒店服務(wù)質(zhì)量是在顧客與員工的一次次的服務(wù)接觸中形成的，任何一次失誤都會導(dǎo)致顧客對酒店整體服務(wù)質(zhì)量的否定，因此在酒店行業(yè)有“100-1=0”之說。而由于中小城市酒店行業(yè)員工的準(zhǔn)入門檻較低，酒店員工的服務(wù)意識、操作技巧、外語溝通能力和信息化管理水平等方面與大城市酒店有著較大的差距。因此，中小城市的酒店應(yīng)加強(qiáng)酒店培訓(xùn)，建立酒店、部門、班組三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，對員工進(jìn)行分層、分級培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。

在培訓(xùn)內(nèi)容上，既要有國家制定的酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，又要有自身酒店個性化、特色服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。同時針對不同崗位的人員在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重點(diǎn)。如：對酒店管理人員以強(qiáng)化質(zhì)量管理、品牌管理、危機(jī)管理等培訓(xùn)為重點(diǎn)；對酒店服務(wù)人員以強(qiáng)化服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及職業(yè)忠誠度的培訓(xùn)為重點(diǎn)。通過酒店培訓(xùn)，全面提高員工綜合素質(zhì)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。同時完善酒店培訓(xùn)制度，形成“不經(jīng)培訓(xùn)不準(zhǔn)上崗”、“培訓(xùn)不合格不準(zhǔn)上崗”的規(guī)章制度。

4.5 完善酒店質(zhì)量監(jiān)控體系，提高酒店管理水平 首先，建立酒店服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)。在評價周期上，采用日?？荚u與定期考評相結(jié)合的方式；在評價主體上，采用主管考評、同事考評、顧客考評相結(jié)合的三方參與型評價方式。由于酒店服務(wù)質(zhì)量體系是為了滿足顧客的需要而建立的，因此在評價主體中顧客考評應(yīng)占據(jù)比較大的權(quán)重。在顧客評價時，可靈活運(yùn)用電話訪問、現(xiàn)場訪問、小組座談、?？桶菰L、顧客意見調(diào)查表、網(wǎng)絡(luò)評價等形式，對酒店服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性、文明性等方面進(jìn)行評價。特別是要充分利用顧客的網(wǎng)絡(luò)評價，對于好評用個性化的語言對顧客表示感謝并歡迎其再來體驗新的服務(wù)，對于差評要給予顧客細(xì)心、耐心的說明和解釋并歡迎其前來感受酒店做出的改進(jìn)。

其次，建立酒店服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)。一是建立顧客信息反饋制度，搜集顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的意見，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。二是建立顧客抱怨處理制度，及時進(jìn)行服務(wù)失誤補(bǔ)救。酒店應(yīng)制定服務(wù)失誤補(bǔ)救流程，并設(shè)立相應(yīng)的部門、由專人來處理服務(wù)失誤，以便發(fā)生顧客抱怨時，酒店能及時緩解顧客的不滿情緒，及時解決顧客的抱怨問題。三是建立酒店質(zhì)檢反饋制度，促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量有效提升。酒店質(zhì)檢人員應(yīng)針對質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，并督促其整改、預(yù)防此類服務(wù)質(zhì)量問題的再次發(fā)生。通過質(zhì)檢部門與責(zé)任部門的有效溝通，促進(jìn)責(zé)任部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

再次，建立酒店服務(wù)質(zhì)量激勵系統(tǒng)。酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果是讓員工能夠理解他的工作任務(wù)和工作目標(biāo)，懂得“這樣做”和“不這樣做”會產(chǎn)生的服務(wù)后果。同時酒店質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬掛鉤，對于服務(wù)質(zhì)量好的員工與服務(wù)質(zhì)量差的員工在薪酬和待遇上應(yīng)有顯著區(qū)別，如：對服務(wù)質(zhì)量好的員工給予表彰、提拔、培訓(xùn)等，激勵員工在工作崗位上發(fā)揮工作積極性和潛能，鼓勵其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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篇3

為了進(jìn)一步體現(xiàn)“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)觀念，提高醫(yī)院管理水平和服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)模式，促進(jìn)醫(yī)院良性發(fā)展，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，決定在全院開展為期一個月的“愛崗敬業(yè)做主人、文明行醫(yī)講奉獻(xiàn)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽月活動。具體活動安排及要求如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)：[文秘站網(wǎng)文章-找范文,到文秘站網(wǎng)]

成立競賽活動領(lǐng)導(dǎo)考評小組：

組長：

副組長：

組員：

二、指導(dǎo)思想：

牢固樹立“以病人為心，以質(zhì)量為核心，全心全意為病人服務(wù)”的宗旨，提高全院職工的職業(yè)道德素質(zhì)，強(qiáng)化質(zhì)量意識，規(guī)范工作行為，增強(qiáng)醫(yī)院市場競爭能力，促進(jìn)醫(yī)院良性發(fā)展。

三、競賽活動日期：年8月20日至9月20日

四、競賽活動內(nèi)容及要求：

本次競賽活動，各科要結(jié)合本單位實(shí)際，圍繞“學(xué)、講、查、強(qiáng)、創(chuàng)”開展工作。

“學(xué)”就是“學(xué)制度、學(xué)理論、學(xué)技術(shù)”。各科室要組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度，特別是通過學(xué)習(xí)“醫(yī)療事故處理條例”，增強(qiáng)職工防范意識，改變工作作風(fēng)，自覺遵守醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，強(qiáng)化崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)；通過學(xué)理論、學(xué)技術(shù)，提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。

“講”就是“講形勢、講理想、講正氣、講奉獻(xiàn)”。各科室要利用多種形式開展靈活多樣的形勢任務(wù)教育和職業(yè)道德教育，讓職工了解醫(yī)院面臨的形勢與任務(wù)，正確處理醫(yī)院、科室及個人三者的關(guān)系。做到個人利益、科室利益服從集體利益，局部利益服從全局利益。要建立“院興我榮，院衰我恥”的思想意識，做到文明行醫(yī)，無私奉獻(xiàn)，做領(lǐng)導(dǎo)滿意的職工、病人滿意的醫(yī)生、群眾滿意的干部、社會滿意的單位。

“查”就是“查問題、查隱患、找不足、堵漏洞”。各單位要積極發(fā)動群眾查找醫(yī)院及本科室管理及經(jīng)營上的問題與不足，查找影響醫(yī)療安全及服務(wù)質(zhì)量的隱患與漏洞。并制訂出相應(yīng)的措施及對策，發(fā)動群眾，群策群力，挖潛力，增效益，多提合理化建議，為本科室建設(shè)和醫(yī)院的發(fā)展出謀劃策，從而堵塞管理和工作上的漏洞，全面提高醫(yī)療服務(wù)水平。

“強(qiáng)”就是“加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識”。各科室要采取有力措施，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做到文明行醫(yī)、熱情報務(wù)，積極開展“文明窗口建設(shè)”，自覺將醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)置于社會與輿論監(jiān)督之下，真正建立“一切為了病人”、“患者就是上帝”的服務(wù)理念。特別是門診服務(wù)窗口，要抓好便民措施的落實(shí)和服務(wù)態(tài)度的改善，樹立“醫(yī)德正、醫(yī)術(shù)精、管理嚴(yán)、環(huán)境美”的良好形象。

“創(chuàng)”就是“創(chuàng)效益、闖市場、”。這是本次活動的最終目的。面對競爭日趨激烈的醫(yī)療市場，全院上下要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，充分認(rèn)識到只有具備更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更高超的醫(yī)術(shù)，才能吸引病人、擴(kuò)大醫(yī)療市場、創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。全院上下要圍繞效益作文章，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和診療水平上狠下功夫，不斷開拓新的服務(wù)項目，確保在經(jīng)濟(jì)效益和社會效益上獲得雙豐收。

全院要通過本次競賽活動，徹底消除行為不端、態(tài)度不好、語言不美、紀(jì)律散漫的不良現(xiàn)象的存在。重塑天使形象，重樹行業(yè)新風(fēng)，確保醫(yī)院各項工作的順利進(jìn)行、各項任務(wù)的圓滿完成。

五、競賽活動的目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)：

通過本次競賽活動，力爭達(dá)到以下目標(biāo)：

（1）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量明顯改善。

（2）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)，無病人投訴現(xiàn)象，綜合滿意率上升。

（3）醫(yī)療安全得到保障，無醫(yī)療差錯事故發(fā)生。

篇4

近年來，隨著社會文明和信息化、網(wǎng)絡(luò)程度的提高，如何有效地提高圖書館的館員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，不可避免地成為公眾的關(guān)注點(diǎn)和業(yè)內(nèi)研究的主要課題。如果圖書館繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，必然會導(dǎo)致讀者的大量流失，無形中也削弱了圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，極大地削弱圖書館存在的社會意義。如何提升圖書館的館員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，是急需解決的問題。

一、加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提高館員素質(zhì)

人力資源是圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略資源。建設(shè)高素質(zhì)的員工隊伍是圖書館發(fā)展的基本保證。館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)決定著圖書館的服務(wù)質(zhì)量，沒有館員素質(zhì)的提高，就沒有圖書館的發(fā)展。

1.員工是圖書館管理的主體。是圖書館發(fā)展的核心競爭力

圖書館要以人為本，依靠員工提高辦館水平?，F(xiàn)代圖書館員工必須具備文獻(xiàn)檢索組織能力和扎實(shí)的圖書館學(xué)、信息學(xué)等基礎(chǔ)知識，能熟練地運(yùn)用檢索工具書，掌握數(shù)據(jù)庫的鏈接和組合，有效地幫助用戶提取、鑒別、篩選信息。

2.建設(shè)高素質(zhì)的員工隊伍要抓好選聘，培訓(xùn)，管理三大環(huán)節(jié)

設(shè)立準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格招聘、考核、審查，保證新招聘的員工具備相應(yīng)的素質(zhì)。規(guī)范培訓(xùn)教育制度，加強(qiáng)職業(yè)道德教育與專業(yè)知識培訓(xùn)。新員工要經(jīng)過崗前培訓(xùn)方可上崗。定期開展全員崗位培訓(xùn)，適時開展學(xué)術(shù)交流，選送員工到高等院校、上級圖書館進(jìn)修學(xué)習(xí)。從學(xué)歷達(dá)標(biāo)、學(xué)歷提高、培養(yǎng)學(xué)科帶頭人等層面，提高員工的專業(yè)能力。鼓勵員工努力學(xué)習(xí)以晉升職稱，形成高、中、初級人才合理搭配的知識結(jié)構(gòu)。招聘朝氣蓬勃的大中專畢業(yè)生充實(shí)隊伍，形成老、中、青默契合作的年齡層次。完善崗位責(zé)任制，考核、評估員工的崗位能力。考評包括目標(biāo)考核、日常監(jiān)控、讀者測評。由于圖書館服務(wù)的多樣性，服務(wù)過程的復(fù)雜性，服務(wù)成效的系統(tǒng)性，決定了考評應(yīng)有絕對標(biāo)準(zhǔn)和相對標(biāo)準(zhǔn)。絕對標(biāo)準(zhǔn)包括出勤率、數(shù)量等。盡可能把抽象的相對標(biāo)準(zhǔn)，如工作態(tài)度、思想水平等，轉(zhuǎn)換成具有行為特征、可描述、可量化的指標(biāo)，增強(qiáng)考評的可操作性。過于細(xì)化的評估不易操作，也容易因繁瑣而流于形式?？蛇m當(dāng)采用“模糊考核”，以“滿意度調(diào)查”進(jìn)行綜合評價，既有指向性，又不拘于細(xì)節(jié)?？荚u前要做好崗位分析，甄別工作量與工作難度，提高考評的客觀性。有的崗位暫未有評價參數(shù)，考評應(yīng)有階段性特殊性?？筛鶕?jù)員工的努力程度、專業(yè)水平、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等，參照相關(guān)數(shù)據(jù)，選擇序列比較、積分累計、配對比較等方法，附加重要事件法(如參加重大活動、完成重要任務(wù)、用戶表彰等)，讓員工既是考評對象，又是參照對象，減少因居中或趨同效應(yīng)引起的誤差，提高考評的公平性?？冃Э荚u土要用于改進(jìn)工作，不要直接與晉升、獎金及崗位變動掛鉤，減少矛盾與情緒波動。適當(dāng)?shù)莫剟钅苷{(diào)動積極性?？梢约w獎勵與個人獎勵相結(jié)合；精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合，培養(yǎng)團(tuán)隊精神和集體榮譽(yù)感。

二、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)讀者

2005年，廣東省中山市電子科技大學(xué)中山學(xué)院圖書館開始實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理，在認(rèn)證過程中制定了程序文件和13個作業(yè)文件，細(xì)化了工作流程，完善崗位責(zé)任制和技術(shù)要求，形成科學(xué)規(guī)范的管理制度，初步實(shí)現(xiàn)“零距離、零缺陷、零投訴”服務(wù)。IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)用于企業(yè)。圖書館實(shí)施IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須深刻領(lǐng)會其內(nèi)涵，結(jié)合實(shí)際情況，科學(xué)界定可控因數(shù)、可控范圍和可控層面。由于廣東省尚未制訂公共圖書館管理條例，也未有相關(guān)的政策規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)施IS09000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理尚需努力。

目前，可探索運(yùn)用文獻(xiàn)計量法。統(tǒng)計書籍入藏量、流通量，了解流通率及讀者滿意率。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計法，定時、定量分析評價館藏分布、藏書結(jié)構(gòu)及讀者閱讀傾向。做到科學(xué)合理藏書，及時補(bǔ)購相關(guān)書籍。借鑒企業(yè)的6S管理法(6S管理法由整理、清潔、準(zhǔn)時、規(guī)范、素養(yǎng)、安全六大要素的英文首字母組成)，根據(jù)圖書館管理的主體、要素、過程及服務(wù)理念，有針對性地詮釋質(zhì)量內(nèi)涵，開展圖書館全面質(zhì)量管理。實(shí)施6S管理法必須循序漸進(jìn)，要制定質(zhì)量目標(biāo)，包括總目標(biāo)、群體(部門)目標(biāo)和個人目標(biāo)。目標(biāo)既要高尚創(chuàng)新，又要切實(shí)可行。成立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)(各種QC小組)，確定圖書館發(fā)展的質(zhì)量宗旨，以文獻(xiàn)信息服務(wù)為重點(diǎn)，制定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施和質(zhì)量改進(jìn)原則，實(shí)行全過程質(zhì)量管理?？茖W(xué)連接文獻(xiàn)建設(shè)、閱覽流通、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息咨詢等部門(環(huán)節(jié))的工作，避免“缺位”或“錯位”。實(shí)施全員質(zhì)量管理。明確崗位、個人的工作任務(wù)和質(zhì)量要求，做到人人有專責(zé)，事事有人管，工作有標(biāo)準(zhǔn)，評價有規(guī)范，防止“不作為”或“亂作為”。開展質(zhì)量教育，樹立以質(zhì)量求生存、求發(fā)展的觀念，加強(qiáng)質(zhì)量知識培訓(xùn)，通過“事前預(yù)防”與“事后總結(jié)”，強(qiáng)化質(zhì)量改進(jìn)意識。標(biāo)準(zhǔn)化工作是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)建設(shè)。由于圖書館界尚未有通用標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可參照上海市圖書館、廣東省立中山圖書館等的管理規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本館的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括書刊日常亂架率不能超2％等服務(wù)質(zhì)量特性；包括藏書的利用率、借閱排行榜、外借量等行業(yè)水平的比較指標(biāo)；包括綜合書刊的采購、驗收、分類、上架、流通等主要過程績效，以反映數(shù)字圖書館管理的知識質(zhì)量；包括聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)咨詢服務(wù)的技能質(zhì)量。包括專題館藏服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)、個性化知識服務(wù)等智能質(zhì)量等服務(wù)成果標(biāo)準(zhǔn)。完善圖書館管理規(guī)則及員工守則，頒發(fā)崗位作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范服務(wù)程序，使復(fù)雜的管理系統(tǒng)化、規(guī)范化、簡單化，保證服務(wù)工作高效能、高質(zhì)量運(yùn)行。如實(shí)做好質(zhì)量記錄，包括工作日記、統(tǒng)計報表和分析報告，及早清除質(zhì)量隱患。健全質(zhì)量信息的收集、分析、反饋和評價機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，查清因果關(guān)系，糾正質(zhì)量錯誤。編制6S管理法實(shí)施進(jìn)度，通過運(yùn)行――評審――改進(jìn)，循環(huán)往復(fù)，始終保持服務(wù)質(zhì)量活力并形成自控機(jī)制。

三、拓展服務(wù)內(nèi)窖，豐富讀者需求

隨著電子圖書和網(wǎng)絡(luò)資源的廣泛應(yīng)用，圖書館的“存取”比“擁有”更有價值。

1.不能囿于傳統(tǒng)的管理模式，要從“以書為本”向“以人為本”轉(zhuǎn)變，從幫助讀者“尋找書本”向“尋找知識”轉(zhuǎn)變，從單一的借閱書籍服務(wù)，拓展為借閱、導(dǎo)讀、咨詢、編譯、培訓(xùn)等綜合服務(wù)。

2.組織形式多樣的讀書活動，吸引更多讀者加入圖書館閱讀。讀書活動以讀者為主體，活動前要調(diào)研讀者的信息需求?；顒又幸莆兆x者的動態(tài)，配合讀書報告會、作者見面會、知識競賽、演講比賽、朗誦表演、征文和辯論等活動，爭取讀者的響應(yīng)?；顒雍笠皶r總結(jié)讀者反饋的信息，與讀者建立良好的互動關(guān)系。

3.舉辦各種公益性閱讀培訓(xùn)班，如“閱讀與檢索”、“好書推薦”等，組織讀者多讀書，引導(dǎo)讀者讀好書，指導(dǎo)讀者學(xué)讀書。針對目標(biāo)讀者邀請專家學(xué)者開辦各種講座，包括婚姻家庭、優(yōu)生優(yōu)育系列講座，富有地方歷史特色的宋文化、包公文化、端硯文化等講座，以及介紹科技、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展形勢的講座。讓市民領(lǐng)略名家風(fēng)范，提高文化品位與知識素養(yǎng)。堅持教育讀者、傳播知識、服務(wù)社會理念，發(fā)展展覽服務(wù)。探索與專業(yè)、行業(yè)協(xié)會合作辦展覽，拓展展覽服務(wù)的深度和廣度。創(chuàng)造條件，把讀書活動、導(dǎo)讀培訓(xùn)和展覽服務(wù)辦進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校，提升圖書館的影響力。

4.“流動圖書館”突破了“一館一地”傳統(tǒng)的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了圖書資源在流動圖書館網(wǎng)絡(luò)內(nèi)共享共用。要逐步完善以市圖書館為中心，各縣圖書館為分中心。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道圖書館為基層中心，社區(qū)、村圖書室(文化室)為基層服務(wù)點(diǎn)的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將市圖書館的服務(wù)延伸至流動服務(wù)點(diǎn)，務(wù)求當(dāng)?shù)刈x者能享受市圖書館的服務(wù)。

5.積極參與地方文獻(xiàn)的收集、整理、開發(fā)工作。動員社會各界主動呈繳各自的出版物，與社科聯(lián)、防治辦等單位建立合作關(guān)系，拓寬地方文獻(xiàn)征集渠道，與各縣圖書館互相調(diào)劑，互通有無，逐步形成市圖書館全面收藏、縣圖書館各有特色的收藏格局。深入開發(fā)地方文獻(xiàn)。將分散在不同載體、不同地區(qū)、不同文獻(xiàn)中的地方信息集中收藏、儲存、整理、加工，為編寫史志提供材料，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供信息。

篇5

一、完成的各項工作指標(biāo)

1、門診量 次；較去年同期 % ；

2、接急診 人次；較去年同期 % ；

3、收住院 人次；較去年同期上漲 % ；

4、手術(shù) 人次；較去年同期上漲 % ；

5、床位使用率 %，較去年同期下降 % ；

6、平均住院天數(shù) 天；較去年同期下降 %；

二、年度開展的主要工作

（一）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，完善醫(yī)療服務(wù)水平。

一是醫(yī)療工作。繼續(xù)堅持“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)療管理理念，全面加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量工作，牢固樹立質(zhì)量意識，不斷提高醫(yī)療整體水平，完善醫(yī)院硬件建設(shè)（如：為臨床一線配置了電子肛腸鏡檢測儀、痔瘡pph治療儀等）；結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，進(jìn)一步完善了13項醫(yī)院醫(yī)療制度，嚴(yán)格執(zhí)行每月一次“三基三嚴(yán)”考核，要求醫(yī)務(wù)人員自覺執(zhí)行首問醫(yī)師負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制、術(shù)前討論和疑難危重病例討論制、三查七對等醫(yī)療護(hù)理重要制度；加大了對重要部門和重要環(huán)節(jié)的管理督導(dǎo)和考評，進(jìn)行醫(yī)療查房20余次，每次13個科室；堅持每周晨會制度，總結(jié)和分析上周工作，安排部署新一周工作，針對具體問題研究整改，有力的減少了醫(yī)療差錯；嚴(yán)格執(zhí)行《病歷書寫規(guī)范》，每月一次對病案評價、公示和歸檔，并保持甲級病歷率96%以上；醫(yī)務(wù)科組織短期業(yè)務(wù)培訓(xùn)9次，參加醫(yī)療學(xué)術(shù)研討學(xué)習(xí)班2次，聘請專家進(jìn)行授課4次；進(jìn)一步完善了醫(yī)院感染管理體系，有效的控管了醫(yī)療服務(wù)中的不良事件，保證了患者就診和治療效果。

二是護(hù)理工作。2010年，護(hù)理部以“湖北省醫(yī)院管理綜合評價細(xì)則”為標(biāo)準(zhǔn)，以護(hù)理質(zhì)量管理為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，從護(hù)理工作基礎(chǔ)做起，堅持每季度一次護(hù)理質(zhì)量分析討論會議，按時分析存在的問題和提出改進(jìn)措施，利于護(hù)理工作的有效提高。全年各項護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)較去年均有所提高。如：基礎(chǔ)護(hù)理、危重患者護(hù)理達(dá)標(biāo)率為90%，整體護(hù)理、病房管理達(dá)標(biāo)率為95%，各種護(hù)理技術(shù)操作，制度執(zhí)行達(dá)標(biāo)率為100%。全年組織護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)6次，護(hù)理業(yè)務(wù)考試6次，全院護(hù)理人員對護(hù)理工作規(guī)章制度、崗位職責(zé)，應(yīng)急預(yù)案掌握合格率達(dá)到95%，護(hù)理核心制度落實(shí)率達(dá)到96%。

三是院內(nèi)感染工作。院感科按照醫(yī)院感染管理評價標(biāo)準(zhǔn)，定期對各個科室進(jìn)行考評檢查，并將結(jié)果反饋到各科室；定期檢查督導(dǎo)各個臨床科室消毒隔離制度的落實(shí)和一次性醫(yī)療衛(wèi)生用品的使用情況。全年對我院臨床及重點(diǎn)科室取樣檢測218份，合格218份，合格率為100%。

（二）以病人為中心,構(gòu)建合諧醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)院始終堅持“以病人為中心”，始終把實(shí)現(xiàn)和維護(hù)好廣大人民群眾的生命健康安全作為貫徹科學(xué)發(fā)展觀的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

一是開展了“假如我是一位病人”的換位思考大討論和演講比賽，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員改進(jìn)工作方法，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)水平。

二是在門診推行一站式服務(wù)，開展比速度、比質(zhì)量、比服務(wù)、看考評結(jié)果“三比一看”活動，優(yōu)化了服務(wù)流程。

三是推廣“人性化、個性化、親情化”的服務(wù)。如為中午在門診治療、輸液的病人免費(fèi)贈送午餐XX人次；為生產(chǎn)的婦女免費(fèi)出車接送600余次，讓病人感受親人般關(guān)愛。

三是嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到“因病施治，合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)”，讓病人感受到“公開透明、誠信服務(wù)”。向社會推出順產(chǎn)、剖宮產(chǎn)、子宮肌瘤切除術(shù)、慢性膽囊炎伴膽囊結(jié)石膽囊切除術(shù)、單純性闌尾炎、結(jié)節(jié)性甲狀腺腫瘤切除術(shù)等20多個單病種限價服務(wù)，累計減免金額達(dá)15.6萬元。

（三）以科學(xué)的管理機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理。

今年以來，結(jié)合醫(yī)院管理年活動的深入開展，我院以提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量為主線，明確執(zhí)行崗位職責(zé)，落實(shí)目標(biāo)責(zé)任使醫(yī)院管理工作邁上新臺階，主要做了以下幾個方面：

1、繼續(xù)開展了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理年活動。通過開展此項活動，進(jìn)一步使全院職工在思想上樹立醫(yī)療質(zhì)量第一的意識，真真正正把提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量放在醫(yī)療工作的首位，把醫(yī)療質(zhì)量作為開展一切工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，形成全院人人、處處、時時抓醫(yī)療質(zhì)量的良好局面。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的各項規(guī)章制度，各級人員職責(zé)、各種技術(shù)操作規(guī)程，逐步使各項工作制度化、職責(zé)明確化、技術(shù)規(guī)范化、并建立起長效機(jī)制，確保了我院醫(yī)療質(zhì)量再上一個新臺階

2、進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范制度管理。重點(diǎn)從財務(wù)管理，藥房及藥庫管理，醫(yī)療設(shè)備和耗材管理，辦公后勤管理入手，在保證非業(yè)務(wù)的職能科室,監(jiān)督服務(wù)職能的同時作好自身管理工作。

3、加大理論教育引導(dǎo)力度，在全院廣泛開展以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行業(yè)紀(jì)律、法律法規(guī)等各方面的教育，不斷增強(qiáng)廣大干群職工的政治意識、大局意識，責(zé)任意識，積極促進(jìn)廣大職工整體素質(zhì)的提高。

（四）彰現(xiàn)公益社會責(zé)任，發(fā)揮公共服務(wù)職能。

我院本著立足社會、回報社會原則，始終把社會效益放在首位，從公益事業(yè)著手，為人民群眾排憂解難，努力緩解人民群眾看病難、看病貴。

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一是向社會推出順產(chǎn)、剖宮產(chǎn)、子宮肌瘤切除術(shù)、慢性膽囊炎伴膽囊結(jié)石膽囊切除術(shù)、單純性闌尾炎、結(jié)節(jié)性甲狀腺腫瘤切除術(shù)等20多個單病種限價服務(wù)，累計減免金額達(dá)28萬多元。

二是針對女性常見的三種高發(fā)?。ㄗ訉m肌瘤、乳腺病、宮頸疾?。┮约叭蟀┌Y（乳腺癌、子宮頸癌、子宮內(nèi)膜癌），我院在“三八” 婦女節(jié)期間與襄城區(qū)衛(wèi)生局聯(lián)合舉辦“女性疾病防治工程”，免費(fèi)為3000多名婦女進(jìn)行了“三高三癌”篩檢活動，共免收金額60多萬元。

三是在“五一勞動節(jié)”期間與襄樊市總工會聯(lián)合推出“弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，關(guān)愛勞模健康”公益活動，免費(fèi)為全市勞模提供價值380元的體檢套餐，免收金額1.9萬元。

四是在5月12日與襄樊市慈善總會攜手成立了“襄樊乳腺病防治慈善基金”和“慈善門診”。為女性提供乳腺病免費(fèi)檢查達(dá)1500多人次，手術(shù)援助20多例?！按壬崎T診”為特困戶、五保戶、下崗職工免費(fèi)手術(shù)5例，免費(fèi)金額1.5萬元。

五是有效開展公共衛(wèi)生及防疫工作。醫(yī)院分別為手足口病、甲型h1n1流感、艾滋病、結(jié)核病等傳染病開展院內(nèi)培訓(xùn)學(xué)習(xí)20多次、開辦學(xué)習(xí)專欄6期，通過不定期到社區(qū)義診、發(fā)放宣傳單等形式向群眾進(jìn)行健康預(yù)防知識宣傳和教育，提高群眾對疾病認(rèn)識和預(yù)防能力。

總之，經(jīng)過全院職工的不懈努力，襄樊市第四人民醫(yī)院2010年工作取得了較好成績。在新的一年里，醫(yī)院始終堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，本著對黨和人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，各項醫(yī)療服務(wù)活動讓人民放心、滿意。

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【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院；后勤；質(zhì)量管理

醫(yī)院后勤工作是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是醫(yī)院順利開展醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防工作的重要保障。近年來，隨著人民生活水平日益提高，對醫(yī)院的服務(wù)需求已從單純的醫(yī)療服務(wù)上升到包括醫(yī)療服務(wù)在內(nèi)的環(huán)境建筑、衛(wèi)生、安全和心理等整體化服務(wù)，“醫(yī)院管理年”活動也對后勤工作提出了更高的要求。如何持續(xù)地為患者和臨床提供優(yōu)質(zhì)高效的后勤服務(wù)，就需要管理者在抓好醫(yī)療質(zhì)量管理的同時加強(qiáng)對后勤的質(zhì)量管理，從而提升醫(yī)院的綜合實(shí)力。

1 健全后勤質(zhì)量管理組織體系

在醫(yī)院現(xiàn)有質(zhì)量管理組織體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合后勤工作的特點(diǎn)和規(guī)律，健全后勤質(zhì)量管理組織體系。院級質(zhì)量管理，可在醫(yī)院質(zhì)量管理委員會中充實(shí)后勤專家，由質(zhì)量管理委員會定期對后勤質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查研究、質(zhì)量分析和決策；成立有質(zhì)量管理職能科室的還要將對后勤部門的檢查、監(jiān)督、考核、評價納入日常工作中?？萍壻|(zhì)量管理，可在后勤部門主任的領(lǐng)導(dǎo)下，成立各班組質(zhì)量控制小組，負(fù)責(zé)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制和終末質(zhì)量檢查分析。個體質(zhì)量管理，則通過后勤員工自我檢查、自主管理得以實(shí)現(xiàn)。

2 完善后勤質(zhì)量管理制度

后勤工作范圍廣、環(huán)節(jié)多、事情復(fù)雜，如果缺乏完善的管理制度，各項工作很難有序開展，質(zhì)量管理也沒有標(biāo)準(zhǔn)可依。應(yīng)結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，逐步完善后勤質(zhì)量管理制度。除制定后勤各項工作制度、崗位責(zé)任制和各類人員職責(zé)外，還要制定如培訓(xùn)學(xué)習(xí)、后勤查房、定期巡視維修、質(zhì)量考核評價以及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等促進(jìn)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的制度，形成一套較完整的質(zhì)量管理制度體系。

3 提高后勤員工隊伍素質(zhì)

質(zhì)量管理活動是一個工作過程，也是一個教育過程[1]。醫(yī)院要在引進(jìn)后勤專業(yè)人才的基礎(chǔ)上，有計劃、有組織地開展多種形式的培訓(xùn)活動，不斷提高后勤員工隊伍素質(zhì)，從而使各項工作質(zhì)量得到保障。對已實(shí)行或部分實(shí)行后勤社會化的醫(yī)院，也要督促外包單位進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。

3.1 開展質(zhì)量教育 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理活動重要的基礎(chǔ)工作。應(yīng)專門為后勤員工開展質(zhì)量觀念、法律法規(guī)、管理制度、質(zhì)量控制方法、溝通服務(wù)技巧等內(nèi)容的質(zhì)量教育，以提高他們對質(zhì)量管理的認(rèn)識和參與管理的積極性，能夠樹立“以病人為中心、以臨床為中心”的服務(wù)意識，自覺遵守制度、履行職責(zé)，并在“服務(wù)、質(zhì)量、安全、成本”上下功夫，努力為患者和職工提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)。

3.2 分層次進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 醫(yī)院后勤集管理型、技術(shù)型、知識型為一體，涉及管理學(xué)、熱力學(xué)、電學(xué)、營養(yǎng)學(xué)等多學(xué)科知識。應(yīng)樹立知識后勤、資源后勤、技能后勤，信息后勤的新理念[2]，在鼓勵后學(xué)歷教育的同時，分層次地對后勤員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高整體業(yè)務(wù)水平，更好地完成各項工作。對管理人員，除要求具備相應(yīng)的文化基礎(chǔ)和專業(yè)技能外，主要進(jìn)行管理知識和現(xiàn)代化辦公技能的培訓(xùn)，將他們培養(yǎng)成有較強(qiáng)的組織、決策能力并能運(yùn)用信息化技術(shù)進(jìn)行管理的綜合性人才。對技術(shù)人員，采取“送出去、請進(jìn)來、傳幫帶”等形式進(jìn)行專業(yè)技術(shù)知識培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，熟悉新設(shè)備,成長為能解決難題和進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)的專家型人才。對一線服務(wù)人員，重點(diǎn)加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，將他們培養(yǎng)成熟悉工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，操作能力強(qiáng)，溝通能力好的的技能型人才。

4 改進(jìn)后勤工作方法

按照“質(zhì)量第一、用戶至上、預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想，不斷改進(jìn)后勤工作方法，努力為廣大醫(yī)務(wù)工作者和患者提供更好的后勤服務(wù)。

4.1 增強(qiáng)服務(wù)意識 要進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，積極主動提供服務(wù)，在做實(shí)做細(xì)“下修、下送、下收”工作的基礎(chǔ)上，做好“下查”工作。一方面設(shè)立專職巡檢人員，經(jīng)常下科室了解情況，收集醫(yī)務(wù)人員和患者的意見、建議并及時反饋給相關(guān)部門處理；另一方面定期組織由院領(lǐng)導(dǎo)和后勤部門人員參加的大查房，深入臨床，加強(qiáng)溝通，現(xiàn)場解決問題，使“對內(nèi)服務(wù)”機(jī)制更加有效。

4.2 優(yōu)化工作流程 效率是后勤工作質(zhì)量的保證，應(yīng)對物資供應(yīng)、日常維修、保潔等工作中可以進(jìn)行流程管理的作業(yè)進(jìn)行優(yōu)化，寫成流程表，明確工作程序、質(zhì)量和時間要求。在工作中嚴(yán)格按流程辦事，以保證后勤服務(wù)質(zhì)量和工作效率得到提高。

4.3 轉(zhuǎn)變維修理念 運(yùn)行維修是后勤工作的重要組成部分，關(guān)系著醫(yī)療工作的順利開展和患者的治療及生命安全。在維修保障及時到位的基礎(chǔ)上，要轉(zhuǎn)變維修理念，變“轉(zhuǎn)被動維修為主動維護(hù)”[3]。后勤部門應(yīng)對醫(yī)院所有的設(shè)備設(shè)施建立維修保養(yǎng)檔案，組織技術(shù)人員定期對設(shè)備進(jìn)行主動保養(yǎng)和預(yù)防性維修，防患于未然，以減少設(shè)備的故障率，提高設(shè)備的使用年限，最大限度地保證臨床工作不受影響。

4.4 加強(qiáng)后勤信息化建設(shè) 醫(yī)院后勤體系覆蓋人的管理、財?shù)谋O(jiān)控和物的運(yùn)作，必須重視信息化建設(shè)。通過采用智能化、網(wǎng)絡(luò)化等信息技術(shù)手段改進(jìn)后勤工作方式和管理模式，不僅可以減少員工人力投入，提高工作效率，降低費(fèi)用支出；還能夠及時掌握后勤各部門的信息，并通過信息管理系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總、統(tǒng)計，迅速地給醫(yī)院的管理層提供決策依據(jù)，以提高醫(yī)院后勤管理水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而落實(shí)“以醫(yī)療為中心”及“以患者為中心”的管理理念[4]。

4.5 善用質(zhì)量管理工具 后勤各部門、各班組要善于利用質(zhì)量管理工具進(jìn)行質(zhì)量控制。對后勤服務(wù)中出現(xiàn)的缺陷以及維修反饋的信息，能夠及時運(yùn)用因果分析圖、排列圖等工具以及PDCA循環(huán)法，由點(diǎn)到面，由表及里，從內(nèi)部和外部認(rèn)真進(jìn)行分析，仔細(xì)查找原因，積極尋求對策并迅速整改，以促進(jìn)后勤服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

5 強(qiáng)化后勤安全保障能力

安全是醫(yī)院正常運(yùn)行和發(fā)展的底線，也是質(zhì)量管理的重點(diǎn)。做為醫(yī)院安全保障系統(tǒng)的組成部分，后勤安全保障能力直接影響并制約著醫(yī)院安全，必須不斷進(jìn)行強(qiáng)化。一方面應(yīng)加強(qiáng)后勤安全技術(shù)保障和安全服務(wù)管理，建立后勤保障體系對公共安全、重大應(yīng)急事件、自然災(zāi)害事件的快速反應(yīng)機(jī)制，制定并完善水電供給、食品安全、衛(wèi)生防疫等突發(fā)事件應(yīng)急管理措施以及事故處理預(yù)案，切實(shí)防范和化解潛在風(fēng)險，提高對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力[5]；另一方面要求每位員工要時刻繃緊“安全”弦，把安全工作放在首位，掌握電力、鍋爐、醫(yī)院氣體等核心業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，熟練掌握應(yīng)急預(yù)案，面對繁雜的事務(wù)，做到忙而不亂、分清主次，保證醫(yī)院安全有序運(yùn)行。

6 建立后勤保障質(zhì)量考評體系

質(zhì)量管理需要科學(xué)監(jiān)控、定期評價和反饋改進(jìn)。醫(yī)院要建立后勤保障質(zhì)量考評體系，由相關(guān)職能部門協(xié)作，定期對后勤部門常規(guī)工作、制度學(xué)習(xí)創(chuàng)新、內(nèi)部運(yùn)作流程、經(jīng)濟(jì)效益評估、顧客服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行評價打分。評分結(jié)果與后勤績效分配掛鉤，并將考評結(jié)果和存在的問題及時反饋，要求限期整改并跟蹤檢查[6]。建立后勤保障質(zhì)量考評體系可以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)環(huán)境、提高滿意度，使后勤工作進(jìn)入良性循環(huán)。

總之，質(zhì)量管理是一個循序漸進(jìn)的過程，運(yùn)用現(xiàn)代管理方法不斷加強(qiáng)后勤質(zhì)量管理，持續(xù)為患者和臨床提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，定能提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和競爭實(shí)力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

［1］朱士俊.醫(yī)院管理學(xué)(質(zhì)量管理分冊) .人民衛(wèi)生出版社[M]，2005年8月：22

［2］許仙忠.醫(yī)院后勤保障工作存在的問題及對策[J].醫(yī)院管理論壇，2009，26（12）：58-59

［3］程勇，馬玉林，譚碧竹.醫(yī)院后勤運(yùn)行維修保障工作中存在的問題與解決方法[J].中國醫(yī)學(xué)裝備，2008，5（2）：43-44

［4］郗群.淺談醫(yī)院后勤信息化管理[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2010，28（10）133-134

篇7

第一條為全面提高我縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量.嚴(yán)防醫(yī)療差錯及事故發(fā)生。特制定本辦法(以下簡稱《辦法》根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中華人民共和國傳染病防治法》中華人民共和國母嬰保健法》護(hù)士條例》醫(yī)療事故處理條例》醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》消毒管理辦法》醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》病歷書寫規(guī)范》等有關(guān)法律法規(guī).保障患者在醫(yī)療護(hù)理活動中的合法權(quán)益不受損害.

第二條本《辦法》所稱醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是指:衛(wèi)生行政部門根據(jù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和醫(yī)學(xué)服務(wù)模式的需要對醫(yī)療服務(wù)的及時性、安全性、有效性以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)對醫(yī)務(wù)人員在為患者提供的醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)實(shí)行的全面質(zhì)量監(jiān)控和評估活動。

第三條本辦法適用于縣凡符合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》規(guī)定獲得醫(yī)療機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入的各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

第四條縣衛(wèi)生局負(fù)責(zé)組織()制定本地區(qū)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、診療規(guī)范及相關(guān)指導(dǎo)性文件?？h衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所按照屬地化管理的原則承擔(dān)本轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管（包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)師）不良執(zhí)業(yè)記錄備案和監(jiān)督執(zhí)法工作。

第二章質(zhì)量控制

第五條各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與安全為管理工作的核心.并配備專職人員行使對醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)安全的監(jiān)管和持續(xù)改進(jìn)的權(quán)利。醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)立醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督部門。嚴(yán)格按照國家法律、法規(guī)和衛(wèi)生行政部門的要求.

第六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)的法定代表人應(yīng)按照院長負(fù)責(zé)制的原則.年末要對本單位各部門及各科室的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技質(zhì)量進(jìn)行評估.督促整改措施的落實(shí),全面參與醫(yī)療質(zhì)量與安全改造方案的設(shè)計、制定和部門協(xié)調(diào)等工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年要制定質(zhì)量控制計劃.報質(zhì)量考評結(jié)果.并從人力物力、技術(shù)上給予應(yīng)有的支持?？h衛(wèi)生局將根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的功能和任務(wù)實(shí)施具體的質(zhì)量監(jiān)控工作,并對醫(yī)療質(zhì)量與安全實(shí)行責(zé)任追究制度。

第七條各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照《醫(yī)療事故處理條例》相關(guān)規(guī)定設(shè)立質(zhì)量投訴部門.接受患者日常對醫(yī)療服務(wù)的投拆與咨詢。發(fā)生或可疑發(fā)生醫(yī)療事故時應(yīng)立即調(diào)查核實(shí)。并按照要求在規(guī)定時間向縣級衛(wèi)生行政部門報告。

第八條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)以提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)為基礎(chǔ).降低醫(yī)療風(fēng)險.確保病人的就醫(yī)安全。加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常性的三基三嚴(yán)”訓(xùn)練.不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的安全意識和質(zhì)量意識.

第九條醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把醫(yī)療質(zhì)量作為工作的重點(diǎn).以基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量為主線.努力降低醫(yī)療事故的發(fā)生率。以單病種的效率、效益、效果和安全為評估基礎(chǔ).

第十條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按照國家法律、法規(guī)及規(guī)范性文件和診療護(hù)理規(guī)范.對病歷資料以“正確處理醫(yī)療事故.維護(hù)醫(yī)療秩序,定期監(jiān)控醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)情況。保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益.保障醫(yī)療安全,促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展”為原則,嚴(yán)格醫(yī)務(wù)人員的病歷書寫和醫(yī)院內(nèi)的病案管理工作,不斷完善各項規(guī)章制度,狠抓醫(yī)院規(guī)章制度的落實(shí)。嚴(yán)格醫(yī)院的二、三級查房、三級醫(yī)師負(fù)責(zé)制和“三查七對”等制度,醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量監(jiān)管部門應(yīng)定期抽查。

第十一條醫(yī)療機(jī)構(gòu)有責(zé)任如實(shí)提供醫(yī)院管理的有關(guān)統(tǒng)計數(shù)及合理用藥、合理檢查等效績指標(biāo)。努力降低醫(yī)療服務(wù)成本。第十二條鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用適宜技術(shù)為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).

第十三條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)行醫(yī)療服務(wù)公示制度.做到醫(yī)務(wù)人員工號、醫(yī)院工作制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)德規(guī)范、收費(fèi)價格“五公開”.盡可能地尊重病人的知情權(quán)。并在保護(hù)患者隱私的前提下.

第三章質(zhì)量評價

第十四條縣衛(wèi)生局定期向社會公布有關(guān)的質(zhì)量控制指標(biāo)和醫(yī)院服務(wù)動態(tài)信息.為病人及家屬選擇醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提供必要的信息支持。

第十五條醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須建立內(nèi)部質(zhì)量考評和接受外部同行質(zhì)量評估制度。定期對科室和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行考核.作為業(yè)績考核條件之一。

第十六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化病歷質(zhì)量的監(jiān)控工作.及時吸取教訓(xùn).持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理工作,建立醫(yī)療事故、醫(yī)院內(nèi)感染事件等醫(yī)療質(zhì)量缺陷討論制度.制定整改措施.同時按照有關(guān)規(guī)定報衛(wèi)生行政部門備案。

第四章監(jiān)督管理

第十七條縣衛(wèi)生局應(yīng)按照醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理要求和分級管理權(quán)限.負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量督查及評估工作。

第十八條縣衛(wèi)生局質(zhì)量督察活動應(yīng)納入醫(yī)政工作年度計劃統(tǒng)籌安排。督察工作事先不通知被查單位.不得增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)擔(dān)。督察意見以書面形式反饋.

第十九條縣衛(wèi)生局委托行業(yè)組織組建質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu).承擔(dān)區(qū)域內(nèi)重大醫(yī)療過失技術(shù)初審及其它醫(yī)療技術(shù)認(rèn)定工作。其檢查結(jié)果將作為醫(yī)院評審的重要依據(jù)。負(fù)責(zé)修訂專業(yè)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督工作.成立臨床、中醫(yī)、檢驗、放射、病案、醫(yī)院感染、護(hù)理等專業(yè)質(zhì)量管理技術(shù)指導(dǎo)組織.

第二十條縣衛(wèi)生局負(fù)責(zé)組織對臨床用藥、輔助化驗檢查和部分單病種費(fèi)用等重點(diǎn)控制項目實(shí)行宏觀質(zhì)量監(jiān)管.不定期向社會醫(yī)療機(jī)構(gòu)單病種的效益、效果、效率、安全等指標(biāo)。

第二十一條縣衛(wèi)生局應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)控平臺.接受社會監(jiān)監(jiān)督?？刹扇∑刚埳鐣O(jiān)督員、召開病員座談會、設(shè)置醫(yī)療質(zhì)量投訴和舉報電話等多種形式.提高醫(yī)療服務(wù)水平。不斷聽取公眾意見和建議.

第五章責(zé)任和義務(wù)

第二十二條醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)按照責(zé)、權(quán)、利一致的原則.將醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量考評結(jié)果與專業(yè)技術(shù)職務(wù)評聘、評優(yōu)晉級和勞務(wù)分配等直接掛鉤。

第二十三條對醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)重違反診療常規(guī)和技術(shù)規(guī)范.嚴(yán)重傷害了患者合法權(quán)益者.還將按照有關(guān)法律追究其刑事責(zé)任。除按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定處理外.

第二十四條縣衛(wèi)生局將醫(yī)療質(zhì)量控制工作全面納入院長任期目標(biāo)責(zé)任制進(jìn)行管理.質(zhì)量督察結(jié)果與醫(yī)療機(jī)構(gòu)注冊校驗、藥品收支結(jié)余上繳返還比例直接掛鉤。

第二十五條縣衛(wèi)生局應(yīng)建立醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任追究制度.并依法追究單位負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人的責(zé)任。對疏于管理、發(fā)生重大質(zhì)量與安全事故以及發(fā)生后隱瞞不報的單位將給與通報批評.

一）對發(fā)生醫(yī)療事故的依據(jù)事故級別責(zé)任程度對該醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行通報批評。取消當(dāng)年評獎資格；對直接責(zé)任人依照《侵權(quán)責(zé)任法》相關(guān)規(guī)定追究相應(yīng)賠償責(zé)任。

篇8

1．1一般資料

我院是一所三級甲等醫(yī)院的分院，開放床位680張，年門診量為4．8萬人次。2013年4月～2014年3月門診科室護(hù)理人員11人，均為女性。年齡28～54歲，其中50歲以上護(hù)士2人，45～50歲2人，40～45歲5人，35～40歲1人，30歲以下1人。學(xué)歷:中專2人，大專3人，本科6人。設(shè)護(hù)士長1人。職稱:副主任護(hù)師3人，主管護(hù)師6人，護(hù)士2人。

1．2績效考核方法

1．2．1績效分配基礎(chǔ)系數(shù)

績效分配基礎(chǔ)系數(shù)根據(jù)學(xué)歷、職稱、崗位、工齡核算。學(xué)歷分為中專、大專、本科3個層次，其系數(shù)分別為1．0，1．05，1．1;職稱系數(shù)分為護(hù)士、護(hù)師、主管護(hù)師、副主任護(hù)師4個層次，其系數(shù)分別為1．0，1．05，1．1，1．15;崗位系數(shù)分別為白班護(hù)士1．0，中夜班護(hù)士1．1。工齡系數(shù)為3～10年1．0，11～15年1．05，16～20年1．1，20年以上1．15。

1．2．2服務(wù)質(zhì)量系數(shù)

1．2．2．1科室評分

科室評分有科主任及護(hù)士長外，增設(shè)護(hù)士互評。明確科室各班次的崗位職責(zé)，各班職責(zé)既有分工，也需相互協(xié)作，護(hù)士互評考核護(hù)理人員的協(xié)助精神。評分系數(shù)如下:非常滿意1．1，滿意1．05，基本滿意1．0，不滿意0．5。

1．2．2．2臨床科室及輔助檢查科室評分

門診的職責(zé)工作除了導(dǎo)診、分診外，還承擔(dān)支助的工作職責(zé)，為臨床排憂解難，陪送門診及住院患者做CT、B超等各項檢查，為臨床科室運(yùn)送各種標(biāo)本及血液制品。與臨床科室及輔助檢查科室關(guān)系緊密，設(shè)立了臨床科室及輔助檢查科室評分。評分系數(shù)如下:非常滿意1．1，滿意1．05，基本滿意1．0，不滿意0．5。

1．2．3護(hù)理質(zhì)量評分

護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容:(1)護(hù)理禮儀。包括勞動紀(jì)律、儀表規(guī)范，如遲到、早退、無故不按時交接班，上班干私活、長時間打私人電話，未及時填寫交班報告，儀表不符合要求等。(2)消毒隔離。包括更換消毒標(biāo)簽、輪椅平車清潔消毒、紫外線消毒等。(3)分診質(zhì)量。分診準(zhǔn)確率，有無錯分、誤分，影響患者的就診。(4)服務(wù)質(zhì)量。如接到電話未及時進(jìn)行陪檢或運(yùn)送標(biāo)本等。(5)護(hù)理安全。如沒有嚴(yán)格執(zhí)行查對制度接錯患者或漏送標(biāo)本等。護(hù)理質(zhì)量的評分系數(shù)是發(fā)現(xiàn)一次扣除0．01。

1．2．4績效分配公式

護(hù)士績效=(績效總數(shù)÷全部護(hù)理人員總系數(shù))×個人評分系數(shù)×(硬件系數(shù)分+質(zhì)控系數(shù)分)

1．3評價方法

由醫(yī)院護(hù)理部每月對門診護(hù)理人員進(jìn)行滿意度調(diào)查，其中包括科主任、護(hù)士長、科室互評、臨床科室評價，評價為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意。全院臨床及輔助科室15個，每個科室每個月對門診護(hù)士進(jìn)行5份滿意度調(diào)查，門診主任1份、門診護(hù)士長1份，門診護(hù)士互評10份，每月進(jìn)行87份滿意度調(diào)查。比較2012年4月～2013年3月(實(shí)施前)1044份滿意度問卷和2013年4月～2014年3月(實(shí)施后)1044份滿意度問卷。

1．4統(tǒng)計學(xué)處理

采用PEMS3．2統(tǒng)計軟件，等級資料比較采用Wilcoxon秩和檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0．05。

2討論

2．1實(shí)施績效考核，充分調(diào)動護(hù)理人員的積極性

平均分配績效，不管工齡、職稱、工作量，都是拿平均獎。這樣就造成干多干少一樣，態(tài)度好態(tài)度差一樣，工作25年的老護(hù)士和工作3年的小護(hù)士一樣。這樣的獎金分配方案嚴(yán)重制約了護(hù)士的勞動積極性，降低了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。分層使用，體現(xiàn)價值，基礎(chǔ)系數(shù)根據(jù)學(xué)歷、職稱、崗位、工齡核算。績效改革能充分調(diào)動護(hù)理人員的學(xué)習(xí)積極性，使護(hù)理人員對醫(yī)院目標(biāo)、科室目標(biāo)、個人目標(biāo)有了清楚明確的認(rèn)識，充分挖掘護(hù)理人員的個人潛能。年輕護(hù)士，學(xué)歷低、職稱低的護(hù)士，制定了個人的學(xué)習(xí)目標(biāo)，不斷提高自己的學(xué)歷，以降低基礎(chǔ)系數(shù)的差距。績效考評發(fā)揮了激勵作用，調(diào)動了護(hù)理人員在工作中的積極性，增強(qiáng)了競爭意識。全體護(hù)理人員都有緊迫感和危機(jī)感。充分發(fā)揮了護(hù)理人員的主觀能動性，創(chuàng)造了優(yōu)勝劣汰的競爭環(huán)境。

2．2績效改革提高了護(hù)理質(zhì)量

績效考核細(xì)則中對護(hù)理質(zhì)量的評分占了很大的比重，使護(hù)理人員需要不斷加強(qiáng)工作責(zé)任心，保證護(hù)理質(zhì)量，把差錯隱患都消滅在萌芽狀態(tài)。體現(xiàn)了“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的醫(yī)院改革總目標(biāo)?？剖抑贫ㄩT診護(hù)理人員質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，考核系數(shù)為1．1，1．05，1．0，0．5，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)控小組負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量的檢查，發(fā)現(xiàn)一次扣除0．01。護(hù)士長對待質(zhì)量考核的結(jié)果上不但要保持公正公平的態(tài)度，同時要從人性化的角度出發(fā)，幫助考評分?jǐn)?shù)低的護(hù)理人員查找原因、分析原因，從而激發(fā)起其自信心，幫助她們和醫(yī)院和科室一起成長。通過績效改革提高門診的護(hù)理質(zhì)量。

2．3績效改革提高了患者的滿意度

篇9

本文所謂高校辦公室人員專業(yè)化，是指高等院校專職從事辦公室工作的人員，以提高管理與服務(wù)水平為目的，通過系統(tǒng)地教育和培訓(xùn)，掌握教育管理專業(yè)知識、技能，實(shí)施專業(yè)自主，表現(xiàn)專業(yè)道德，逐步提高專業(yè)水平，成為一個良好的高校管理工作者，最大限度地實(shí)現(xiàn)高校管理的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益的專業(yè)化成長過程及狀態(tài)。一般來說，高校辦公室人員專業(yè)化應(yīng)具備的素質(zhì)包括政治思想素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、科學(xué)素質(zhì)、相關(guān)專業(yè)素質(zhì)、身體心理素質(zhì)等幾個方面。

二、專業(yè)化與高校辦公室人員服務(wù)決策能力的提升

筆者認(rèn)為，一名專業(yè)化的辦公室人員的服務(wù)決策能力具體體現(xiàn)在以下幾方面：

第一，在服務(wù)意識上，具有較高的職業(yè)道德，能變被動式服務(wù)為主動式服務(wù)。從辦事規(guī)則到辦事程序，都盡可能地滿足人們的期望，想師生之所想，急師生之所急，千方百計為他們排憂解難，辦實(shí)事、辦好事。第二，在服務(wù)態(tài)度上，辦公室人員在工作中要講究方式和方法，克服命令型管理方法，強(qiáng)化服務(wù)型管理理念，要堅持“以人為本”，徹底改變過去那種“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”的衙門作風(fēng)和作風(fēng)。第三，在服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上，不能僅僅滿足于服務(wù)是“提供便利、為之作貢獻(xiàn)、履行義務(wù)或職責(zé)”，而是應(yīng)該通過不斷學(xué)習(xí)新知識，總結(jié)積累經(jīng)驗，不斷提升自身的素質(zhì)和能力，切實(shí)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為廣大師生員工提供高水平的服務(wù)和強(qiáng)有力的保障。第四，在決策前的調(diào)查研究上，要能做到比較全面、及時地了解并獲取有關(guān)的信息，能夠真實(shí)了解信息的價值所在，并據(jù)此制定出實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所有可能的方案，準(zhǔn)確預(yù)期到每個方案在未來的執(zhí)行結(jié)果。第五，在決策中的會議組織及協(xié)調(diào)方面，要求辦公室人員具備相當(dāng)?shù)膱?zhí)行能力和控制能力，以保證其順利實(shí)施，要有足夠的領(lǐng)悟能力和應(yīng)變能力，能夠根據(jù)形式的變化及決策的執(zhí)行情況適時修訂決策方案。第六，在決策后的督查督辦方面，一定要善于運(yùn)用激勵政策和方法，提升師生員工共同參與工作的積極性、責(zé)任感和使命感。一個優(yōu)秀的辦公室人員也要能夠很好地運(yùn)用授權(quán)，賦予他人責(zé)、權(quán)、利，以此來延伸自己的智力和能力，以達(dá)到督查、督辦的效果，當(dāng)然這需要上級的領(lǐng)導(dǎo)、部門及師生的共同配合。

鑒于以上，筆者認(rèn)為應(yīng)從專業(yè)化的培養(yǎng)入手，提升辦公室人員的服務(wù)決策能力。

一要健全高校辦公室人員選拔和任用機(jī)制，實(shí)施職業(yè)資格證書和專業(yè)資格證書制度?！奥殬I(yè)資格證書制度是國家對各行各業(yè)從業(yè)人員規(guī)定的職業(yè)準(zhǔn)入制度。它是在職業(yè)的專業(yè)化過程中出現(xiàn)的，要求從業(yè)人員經(jīng)過嚴(yán)格系統(tǒng)的教育和培訓(xùn)，獲得能勝任工作的特殊知識和技能，獲取職業(yè)資格證書以獲得從業(yè)資格的一種職業(yè)管理制度。”辦公室人員必須經(jīng)過系統(tǒng)的職前培訓(xùn)，在修完所規(guī)定的課程或取得相應(yīng)的學(xué)分，取得高校行政工作職業(yè)資格證書后，方可在高校從事行政工作。、

二要實(shí)行系統(tǒng)的職前與職后專業(yè)化培訓(xùn)。高校管理要成為專業(yè)，就要有明確的知識基礎(chǔ)，并且這些知識要對高校的管理具有實(shí)際指導(dǎo)意義。目前高校的辦公室人員中普遍存在管理業(yè)務(wù)知識和管理技巧缺乏，不了解行政工作運(yùn)行規(guī)律和教育教學(xué)規(guī)律，管理工作缺乏應(yīng)有的理論指導(dǎo)，新的管理思想和理念不能及時得到充實(shí)。要解決以上問題，必須加強(qiáng)辦公室人員的職前與職后專業(yè)化培訓(xùn)。

三要實(shí)施“以人為本”的“績效”考評制度。第一，建立以崗位目標(biāo)為基礎(chǔ)的考評機(jī)制。考評應(yīng)著眼于目標(biāo)引導(dǎo)，讓辦公室人員明確自己的任務(wù)是什么，知道將根據(jù)什么來評價自己，體現(xiàn)考核的透明度、信度與效度。第二，形成制度化的績優(yōu)晉升機(jī)制。完善符合職員制特點(diǎn)的可量化、易操作的職員績效考評指標(biāo)體系，將學(xué)校的整體發(fā)展目標(biāo)與職員崗位目標(biāo)任務(wù)容為一體，讓辦公室人員對自己的發(fā)展有一個良好的預(yù)期。第三，建立起績效考評與薪酬相掛鉤的機(jī)制。第四，考評的著眼點(diǎn)由關(guān)注過去轉(zhuǎn)為面向未來。正如有些學(xué)者所認(rèn)為的，績效考評的意義，除了是對行政管理人員的表現(xiàn)作出科學(xué)的評價之外，更多地在于它能引導(dǎo)其掌握管理的技巧，并養(yǎng)成科學(xué)的管理習(xí)慣，促進(jìn)其提高工作效率，最大限度地開發(fā)人的潛能，從而使學(xué)校的戰(zhàn)略規(guī)劃與工作部署得到有效的落實(shí)。

篇10

為深化效能建設(shè)、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，2011年，市委、市政府決定在全市開展民主考評“百名科長”活動。2012年在繼續(xù)開展民主考評“百名科長”活動的同時，又將考評活動“橫向延伸”和“向下延伸”，開展了民主考評公共服務(wù)單位和基層站所長活動。根據(jù)會議安排，我就“三項考評”工作作一簡要報告。

一、精心組織，扎實(shí)推進(jìn)，“三項考評”工作取得了明顯成效

開展民主考評百名科長、民主考評公共服務(wù)單位、民主考評基層站所長活動，是市委、市政府作出的一項重大決策，是進(jìn)一步深化效能建設(shè)，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，推進(jìn)“跨越崛起、富民強(qiáng)市”戰(zhàn)略的一項重要舉措?；顒娱_展以來，市委、市政府高度重視，分別成立了“三項考評”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，及時組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)市直相關(guān)部門單位和各縣市區(qū)的考評工作?？荚u活動期間，市委高書記親自調(diào)研指導(dǎo)，多次主持召開市委常委會對考評工作進(jìn)行專題研究，并對考評工作提出具體要求。市政府虞市長和市幾大班子有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也多次組織召開考評工作匯報會、點(diǎn)評會、座談會，了解考評工作進(jìn)展情況，直接指導(dǎo)考評工作。在全市形成了黨委政府重視、工作部門參與、社會各界響應(yīng)的良好局面。從活動開展情況來看主要有以下五個特點(diǎn)：

一是精選考評對象，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面。為解決群眾反映強(qiáng)烈的“中梗阻”問題，2011年，我市精心選出了市直具有行政執(zhí)法權(quán)、審批權(quán)和行政管理職能的42個單位108名科長進(jìn)行社會滿意度公開考評。去年將考評活動“橫向延伸”和“縱向延伸”，在繼續(xù)考評市直單位科長的同時，又對105個公共服務(wù)單位和1343個基層站所長進(jìn)行民主考評。通過以點(diǎn)帶面，以考促評，以評促改，實(shí)現(xiàn)了“評科長、促全局，評站所、促基層、評行業(yè)，促行風(fēng)”的目標(biāo)，有力地推進(jìn)了全市經(jīng)濟(jì)和社會事業(yè)的發(fā)展。

二是宣傳形式多樣，活動氛圍濃厚。通過召開社會各界人士座談會、主流媒體公布、社區(qū)巡回展示等活動，廣泛宣傳考評工作的重要意義和方式方法。各參評單位結(jié)合工作實(shí)際，主動做好宣傳工作，自覺接受群眾監(jiān)督和評判。日報、電視臺、新聞網(wǎng)等媒體充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過建立考評活動官方網(wǎng)站、定期訪談、專題報道等形式，跟蹤報道考評活動的進(jìn)程、做法、成效。通過廣泛宣傳，增強(qiáng)了各級各部門的思想重視程度和被考評對象的責(zé)任感、緊迫感，提高了群眾參與度，擴(kuò)大了社會影響，營造了良好的輿論氛圍。

三是考評措施扎實(shí)，確保公平公正。為體現(xiàn)考評工作的公平性、公正性和全面性，考評活動力求多層次開展。一方面，組織考評組對所有參評單位考評活動情況進(jìn)行檢查。各縣市區(qū)也按照市委、市政府的統(tǒng)一部署，采取市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和站所四級聯(lián)動的方式，認(rèn)真開展基層站所長考評活動。另一方面，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一尺度、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一評分的原則，重點(diǎn)選擇了10大類代表開展社會測評。為促進(jìn)測評工作落實(shí)，市考評辦通過向市民印發(fā)公開信、參評對象資料，讓服務(wù)對象了解被考評人員的工作績效；通過出臺社會各界測評工作方案、評分細(xì)則、考評工作“六不準(zhǔn)”，對測評人員的組織及程序進(jìn)行了規(guī)范；通過推行無記名評分、監(jiān)督員全程監(jiān)督和全過程封閉，減少了人為影響，注重測評的客觀公正。

四是嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲，結(jié)果運(yùn)用到位?？荚u活動開展以來，我們充分運(yùn)用考評結(jié)果，對評議滿意者優(yōu)先使用；對問題集中者及時教育告誡；對評議不滿意者予以免職。2011年度考評的10名優(yōu)秀科長已有8人提拔為縣級干部，5名不滿意科長免去了現(xiàn)職。同時，根據(jù)明查暗訪的情況，效能告誡1人，誡勉教育23人，實(shí)施待崗2人。剛才，大會又表彰獎勵了2012年度10名優(yōu)秀科長、13個公共服務(wù)先進(jìn)單位和30名群眾最滿意站所長；通報了5名不滿意科長、35名不滿意站所長及8個不滿意公共服務(wù)單位。今后，還將通過日報、電視臺等新聞媒體向社會公布。

五是社會各界關(guān)注，成效逐步顯現(xiàn)?？荚u活動實(shí)施兩年來，干部的責(zé)任意識明顯增強(qiáng)，投資環(huán)境明顯優(yōu)化，工作作風(fēng)明顯改進(jìn)，服務(wù)效能明顯提高，達(dá)到了干部有壓力、效率有提升、社會有影響、群眾有肯定、各界有好評的效果，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展。民主考評活動也在全省乃至全國產(chǎn)生較大反響，人民日報、人民網(wǎng)、新華社內(nèi)參及省內(nèi)數(shù)十家媒體對我市政風(fēng)行風(fēng)評議工作進(jìn)行了報道。在前不久召開的全省廉政工作會議上，虞市長還就考評工作作了典型發(fā)言。

二、完善機(jī)制，強(qiáng)化措施，繼續(xù)推進(jìn)“三項考評”活動深入開展

我市的“三項考評”活動開展以來，干部工作作風(fēng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，效能建設(shè)和服務(wù)水平得到進(jìn)一步提高，對優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境產(chǎn)生了重要作用，受到了廣大群眾尤其是外來投資者的充分肯定。但我們應(yīng)該看到，我市的考評活動還有待于進(jìn)一步深入，機(jī)關(guān)效能建設(shè)和公共服務(wù)質(zhì)量仍存在一些問題和不足，需要我們在今后工作中加以完善和解決。

一是從城調(diào)隊開展的社會評價調(diào)查情況看：受訪者對民主考評工作“比較了解”或“非常了解”的占85.4%；對民主考評工作認(rèn)為“比較明顯”和“非常明顯”的占77.2%，沒有一人表示不滿意；社會各界對民主評議工作選擇“繼續(xù)開展”的占74.9%，同時，受訪者也對進(jìn)一步完善考評工作提出了意見和建議。說明兩年來市委、市政府開展此項工作得到社會各界的充分肯定，社會總體滿意度較高，社會各界對開展“三項考評”工作寄予較大期望，對優(yōu)化投資環(huán)境也提出了更高要求。

二是從考評座談會和考評結(jié)果來看：全市機(jī)關(guān)干部抓好服務(wù)的主動性、自覺性不斷增強(qiáng)，工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，得到了大多數(shù)外來投資者、本地企業(yè)和社區(qū)群眾的認(rèn)可。但也有反映少數(shù)干部精神狀態(tài)不佳、服務(wù)意識不強(qiáng)、工作效率低下；少數(shù)行業(yè)管理混亂、服務(wù)態(tài)度差、收費(fèi)不規(guī)范等等問題，需要繼續(xù)深入開展考評活動，加強(qiáng)監(jiān)督問效力度。

三是從受理各類投訴來看：通過開展考評活動以來，市投訴中心受理的投訴件連續(xù)幾年呈下降趨勢。但從群眾投訴的類別來看，主要集中在行政不作為、行政亂作為、行政效率低以及“三亂”等問題方面，說明群眾對少數(shù)單位和少數(shù)干部服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和水平不滿意，我市的發(fā)展環(huán)境還有待于進(jìn)一步改

通過兩年多來的實(shí)踐，我們深刻感受到，民主考評活動是優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的重要抓手，十分有效、必須堅持，同時需要繼續(xù)深化、不斷完善。今年，我們要在認(rèn)真總結(jié)以往民主考評工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步創(chuàng)新考評方式，完善考評規(guī)則、健全考評機(jī)制，努力推動考評工作常態(tài)化、科學(xué)化和長效化，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)，規(guī)范行政行為，提高服務(wù)水平，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。今年的民主考評活動實(shí)施方案已經(jīng)制定印發(fā)，請各地各部門結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真抓好落實(shí)。

一要抓住重點(diǎn)對象，進(jìn)一步增強(qiáng)針對性。著眼于解決制約全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和損害群眾利益的突出問題，著眼于提高執(zhí)法水平、提高行政效率、提高服務(wù)質(zhì)量這一核心，著眼于打造區(qū)域最優(yōu)發(fā)展環(huán)境這一目標(biāo)，進(jìn)一步選擇與群眾密切相關(guān)的具有行政執(zhí)法權(quán)、審批權(quán)和行政管理職能的科室，在原有基礎(chǔ)上，將入駐市政務(wù)服務(wù)中心的市直單位行政審批科納入考評范圍，切實(shí)解決辦事效率和辦事能力兩大問題。通過“抓重點(diǎn)促延伸”，進(jìn)一步把民主考評向基層站所長延伸，向公共服務(wù)部門延伸。

二要完善考評規(guī)則，進(jìn)一步增強(qiáng)科學(xué)性。根據(jù)國家統(tǒng)計局城鄉(xiāng)調(diào)查隊統(tǒng)計結(jié)果，并反復(fù)征求被考評者、參與考評者和組織者以及社會各界的意見建議，認(rèn)真修訂完善考評細(xì)則和工作流程，將考評內(nèi)容與崗位職責(zé)緊密結(jié)合起來，改革考評方式，更加側(cè)重日?？荚u，并建立考評檔案，做到全年評、評全年，努力推動考評工作常態(tài)化。

三要拓寬宣傳渠道，進(jìn)一步增強(qiáng)群眾性。廣泛召開參評人員、企業(yè)家、社會各界人士座談會，大力宣傳考評工作的意義和方式方法。多渠道公布考評對象、考評方案、工作要求和工作流程，主動做好宣傳工作，自覺接受群眾監(jiān)督和評判。通過建立與媒體定期通報制度、完善考評活動官方網(wǎng)站、設(shè)立考評活動專欄、開展專題報道訪談等活動，進(jìn)一步擴(kuò)大知情面，增加透明度，切實(shí)落實(shí)廣大群眾對考評工作的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

四要認(rèn)真組織考評，進(jìn)一步增強(qiáng)規(guī)范性。建立健全被考評科室服務(wù)對象和參加考評工作人員兩個數(shù)據(jù)庫。注重增加服務(wù)對象的人員比例和評分比重，以服務(wù)對象測評為主要依據(jù)，將干部工作作風(fēng)的好壞、服務(wù)水平和服務(wù)效率高低的評判權(quán)真正交給群眾。按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一尺度、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一評分”的原則，進(jìn)一步規(guī)范考評測評工作。嚴(yán)格考評紀(jì)律，繼續(xù)推行無記名評分、監(jiān)督員全程監(jiān)督和全過程封閉，確?？荚u工作公平公正全面。

五要嚴(yán)格獎懲兌現(xiàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)激勵性。將考評獎懲向上、向下延伸，“向上”延伸：即被評為不滿意科長的，對其所在單位的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)；“向下”延伸：即不滿意科長所在科室的所有人員當(dāng)年不得評優(yōu)評先，一年內(nèi)不得提拔。并將考評活動的結(jié)果與對單位的效能建設(shè)和政風(fēng)建設(shè)測評活動掛鉤，與年終的目標(biāo)管理考核掛鉤。