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篇1

【關(guān)鍵詞】電力系統(tǒng)；綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)；運(yùn)維管理

0 概述

電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)對(duì)電力系統(tǒng)高效運(yùn)作有著不可預(yù)見的推動(dòng)作用，正如電力是國民發(fā)展的能源基礎(chǔ)行業(yè)，電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)管理也是架構(gòu)信息化電力系統(tǒng)管理的基礎(chǔ)平臺(tái)。電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)雖然優(yōu)點(diǎn)突出，但弊端也是顯而易見的。因此，為推動(dòng)電力系統(tǒng)高效、有序運(yùn)行，探討電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)維管理成為電動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備研究中必不可少的一部分。

1 電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)的特點(diǎn)

電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)由兩個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成――電力調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)和電力綜合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)。電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)是為電力行業(yè)的信息化管理而服務(wù)的傳輸網(wǎng)絡(luò)。主要具有以下三方面的特點(diǎn)：

1.1 網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣

隨著電力企業(yè)設(shè)備管理水平的不斷提高，電力企業(yè)應(yīng)用各類信息管理系統(tǒng)進(jìn)行日常生產(chǎn)管理，而綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)作為信息化業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，覆蓋電力系統(tǒng)所有廠站、營業(yè)收費(fèi)廳、辦公樓等生產(chǎn)營業(yè)場(chǎng)所。

1.2 設(shè)備管理智能化

由于電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)的設(shè)備化管理，管理人員通過設(shè)備性能參數(shù)的變化及時(shí)了解設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，有故障發(fā)生時(shí)，系統(tǒng)設(shè)備能夠及時(shí)給出預(yù)警信號(hào)，方便設(shè)備維護(hù)人員盡快做出相應(yīng)的措施。

1.3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維要求高

電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)對(duì)電力系統(tǒng)發(fā)展具有重要意義且優(yōu)點(diǎn)突出，但由于其承載了不同安全等級(jí)的信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)安全性對(duì)于數(shù)據(jù)網(wǎng)的運(yùn)行至關(guān)重要，需要采取措施加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全性。此外，綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)全網(wǎng)規(guī)模龐大，涉及范圍大且不易輕易更改，一旦內(nèi)部人員的操作失誤，某一個(gè)小范圍的變動(dòng)都有可能引起全網(wǎng)癱瘓。因此，電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制、穩(wěn)定性要求特別高。

2 影響綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)維管理的因素

一個(gè)電力企業(yè)發(fā)展的基本原則是保證電力設(shè)備安全高效的運(yùn)行。在規(guī)劃管理的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用現(xiàn)有的技術(shù)手段，適當(dāng)配置電力設(shè)備，提高設(shè)備利用效率是電力企業(yè)發(fā)展的基本要求。基于以上的現(xiàn)狀分析，目前影響電力系統(tǒng)綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)維管理開展的因素主要有以下三方面：

2.1 技術(shù)管理手段不強(qiáng)

隨著電力企業(yè)的發(fā)展，綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)量不斷增多，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)也越來越復(fù)雜，各種不同類型的接入設(shè)備也越來越多，網(wǎng)絡(luò)流量不斷增大，網(wǎng)絡(luò)行為也變得越來越復(fù)雜，這些因素都導(dǎo)致綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的難度和要求越來越高。而在實(shí)際管理過程中，缺乏有效的技術(shù)手段支持，僅靠有限的幾個(gè)管理人員進(jìn)行管理和維護(hù)，管理工作非常繁重且困難。這嚴(yán)重影響電力數(shù)據(jù)網(wǎng)的既定效率。為了提高電力系統(tǒng)的運(yùn)作效率，加強(qiáng)電力數(shù)據(jù)網(wǎng)管理設(shè)備配置是必須的。如流量監(jiān)控設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作審計(jì)設(shè)備的安裝。

2.2 管理人員技術(shù)落后

電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容主要包括定期檢測(cè)、故障處理、日常巡視和設(shè)備驗(yàn)收四類工作。要培養(yǎng)出全面的管理人才所需周期長(zhǎng)，從事電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)管理人員需要有較強(qiáng)的專業(yè)性及長(zhǎng)時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)。管理人員由于掌握了電力系統(tǒng)中比較復(fù)雜、關(guān)鍵的技術(shù)，在工作中發(fā)揮著比較重要的作用。若人員變動(dòng)頻繁，不能保證管理人員整體業(yè)務(wù)水平的連續(xù)性。

2.3 數(shù)據(jù)信息分享平臺(tái)欠缺

由于電力綜合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)承載了各類信息化業(yè)務(wù)，日常運(yùn)維中，存在PC機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全防護(hù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器等諸多維護(hù)界面，需要協(xié)調(diào)與配合的部門較多，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門應(yīng)該將運(yùn)行維護(hù)日常工作及任務(wù)流程化和自動(dòng)化，與其他相關(guān)系統(tǒng)用戶實(shí)現(xiàn)部分管理信息共享。如XX電力企業(yè)通過統(tǒng)一信息平臺(tái)，實(shí)時(shí)最新綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)行情況拓?fù)鋱D，并提供自助網(wǎng)絡(luò)測(cè)試等功能，進(jìn)而為綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)提供透明化的整體網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理。

3 綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)維管理的發(fā)展前景

隨著網(wǎng)絡(luò)信息的不斷發(fā)展，電力行業(yè)也加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)信息化的建設(shè)力度。電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)主要依靠網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的可靠性，其高效管理以及安全運(yùn)行是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)作的關(guān)鍵。目前，由于綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)復(fù)雜、規(guī)模龐大且承載業(yè)務(wù)種類多，因此，建設(shè)綜合管理平臺(tái)將是綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)發(fā)展大勢(shì)所趨的方向。

3.1 加強(qiáng)技術(shù)管理手段

加強(qiáng)技術(shù)管理手段對(duì)提高綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)的運(yùn)維管理效率至關(guān)重要。如部署網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控設(shè)備能及時(shí)觀察網(wǎng)絡(luò)性能的好壞，綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)流量的有效控制是確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、高效運(yùn)行的基礎(chǔ)，尤其是對(duì)綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)的設(shè)備互聯(lián)端口進(jìn)行流量監(jiān)控，能幫助判斷網(wǎng)絡(luò)故障及網(wǎng)絡(luò)安全等狀況。部署網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作審計(jì)設(shè)備能加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理的安全性，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備動(dòng)態(tài)登陸口令，有效減少網(wǎng)絡(luò)管理人員定期修改全網(wǎng)設(shè)備口令工作量，提高工作效率的同時(shí)加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性，而且還可以對(duì)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作行為進(jìn)行監(jiān)控和回放，防止惡意修改，協(xié)助誤操作和故障分析。通過加強(qiáng)各種技術(shù)手段，保證綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運(yùn)行，一方面減少小故障引起連環(huán)事故的發(fā)生；另一方面減少設(shè)備大范圍的損壞和維修次數(shù)，同時(shí)也減少設(shè)備維護(hù)的費(fèi)用。

3.2 加強(qiáng)綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)維人員的素質(zhì)培養(yǎng)

對(duì)電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)維人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們具備熟練使用和維護(hù)系統(tǒng)的能力。由于電力通信系統(tǒng)裝置的不斷更新?lián)Q代，數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)維人員繼續(xù)學(xué)習(xí)也是非常重要的。但由于通信系統(tǒng)工作的特殊性，運(yùn)維人員工作一般任務(wù)繁重，沒有足夠的時(shí)間進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)深造。因此，電力系統(tǒng)相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)該做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，創(chuàng)造更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)給運(yùn)維人員，提高他們的業(yè)務(wù)水平。特別是有新型設(shè)備更換時(shí)，應(yīng)組織一部分運(yùn)維人員進(jìn)行專項(xiàng)技術(shù)研討和學(xué)習(xí)，保證相關(guān)人員充分掌握該設(shè)備的原理、功能、特點(diǎn)以及運(yùn)行過程中需要注意的事項(xiàng)等，為設(shè)備穩(wěn)定高效地運(yùn)行做好充分的理論準(zhǔn)備，促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展。

3.3 加強(qiáng)信息共享措施

建設(shè)數(shù)據(jù)信息分享平臺(tái)，通過信息平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)建立鏈接，實(shí)時(shí)綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)行情況拓?fù)鋱D，各網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的用戶可以隨時(shí)登陸查看所在位置的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況。并在系統(tǒng)中向用戶提供IP地址查詢、MAC地址查詢、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性測(cè)試、網(wǎng)速測(cè)試等功能，通過上述措施加強(qiáng)與綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)用戶的互動(dòng)，進(jìn)而為綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)提供透明化的整體網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理。

4 結(jié)論與展望

電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)為實(shí)現(xiàn)各類信息管理的高效化，進(jìn)一步提高電力系統(tǒng)可靠性提供了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在變電站的運(yùn)行中具有極其重要的作用。電力綜合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)網(wǎng)是電力企業(yè)必不可少的保障手段，是電力系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵，該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的完善度、先進(jìn)性、安全性都直接關(guān)系著電力系統(tǒng)的運(yùn)行。電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)維管理并不單單需要理論知識(shí)，還需要電力企業(yè)針對(duì)自身的特色，采用有效的方法、配置適當(dāng)?shù)碾娏υO(shè)備等，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)資源分享信息、業(yè)務(wù)流程、電力設(shè)備運(yùn)用等實(shí)用信息，以及設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、業(yè)務(wù)部署、數(shù)據(jù)綜合處理等電力設(shè)備狀態(tài)情況，能夠大大提升電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)的管理效率。只要我們正視電力綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)維管理中出現(xiàn)的各種問題，積極擬定改進(jìn)措施并實(shí)施，就能促進(jìn)電力企業(yè)安全生產(chǎn)，并進(jìn)一步提高供電服務(wù)滿意度，適應(yīng)社會(huì)對(duì)用電可靠性要求日益增高的形勢(shì)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]盧江水.調(diào)度、變電與配電自動(dòng)化系統(tǒng)關(guān)系的綜述[J].北京電力技術(shù)，2009（02）.

篇2

【關(guān)鍵詞】智能電網(wǎng) 調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)維管理

1 概述

電網(wǎng)是國民經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展必要的基礎(chǔ)設(shè)施，是國家能源供應(yīng)的重要保障。維護(hù)電網(wǎng)的安全可靠運(yùn)行，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)提供充足的能源供應(yīng)，是我國全面實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)和建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)的先決條件。電力生產(chǎn)工作的可靠進(jìn)行離不開電網(wǎng)調(diào)度的大力支持，電網(wǎng)調(diào)度保證了電力用戶電能的安全可靠供應(yīng)，對(duì)電網(wǎng)的安全可靠運(yùn)行意義重大。作為調(diào)度系統(tǒng)的專用數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)，電力調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)是推動(dòng)電網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化和管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)保障，是維系電力網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運(yùn)行的有效手段，在協(xié)調(diào)電力系統(tǒng)發(fā)電、輸電、變電、配電、用電等環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)和確保系統(tǒng)安全、可靠運(yùn)行方面扮演了重要角色。近年來，電力系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新成果如雨后春筍般涌現(xiàn)，我國的特高壓輸電項(xiàng)目已經(jīng)投入運(yùn)行，我們借鑒國外電網(wǎng)發(fā)展的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并考慮我國電網(wǎng)的具體情況，迅速推進(jìn)了我國智能網(wǎng)建設(shè)的步伐，先進(jìn)的通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子信息技術(shù)和自動(dòng)化控制技術(shù)在電力系統(tǒng)中得到應(yīng)用，智能化、信息化、數(shù)字化和自動(dòng)化的領(lǐng)先智能電網(wǎng)建設(shè)，給電力調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，為適應(yīng)新時(shí)期電力系統(tǒng)的發(fā)展，建立新型的調(diào)度數(shù)據(jù)運(yùn)維管理體系，提升電網(wǎng)調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理水平成為電力工作中的一個(gè)重要目標(biāo)。

2 調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的基本結(jié)構(gòu)

根據(jù)電網(wǎng)調(diào)度網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要，目前我國電網(wǎng)調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)重要分為接入層、匯聚層和核心層三層。其中，調(diào)度機(jī)構(gòu)的級(jí)別不同，各層設(shè)備的具體劃分也不盡相同，以某省會(huì)城市電網(wǎng)為例，調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如下：

2.1 核心層

核心層是電網(wǎng)調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的核心主干，其主要功能在于依靠其高性能的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及可靠的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)通訊數(shù)據(jù)的高速轉(zhuǎn)發(fā)，從而為系統(tǒng)提供搞笑可靠的傳輸結(jié)構(gòu)。省級(jí)調(diào)度和地區(qū)調(diào)度的核心路由器、雙平面路由器以及備用調(diào)度路由器是該調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的核心設(shè)備。

2.2 匯聚層

匯聚層作為接入層各種設(shè)備的結(jié)合點(diǎn)，其主要功能是將接入層所有設(shè)備的全部通訊數(shù)據(jù)傳輸?shù)胶诵膶?，該部分要求?duì)數(shù)據(jù)交換的處理能力和交換速度較高。該電網(wǎng)調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)的匯聚層有地區(qū)調(diào)度下屬的集中控制中心、縣級(jí)調(diào)度的匯聚路由器構(gòu)成，通過接入層設(shè)備的集合操作，從而盡可能設(shè)備、接口以及鏈路數(shù)量的目的。

2.3 接入層

接入層的各種設(shè)備是調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中和發(fā)電廠、變電站以及電力用戶的設(shè)備直接對(duì)接的設(shè)施，其主要功能在于實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)各功能節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)接入。該調(diào)度電網(wǎng)的接入層主要包括各類發(fā)電廠、地區(qū)變電站的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，承擔(dān)了電網(wǎng)調(diào)度網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集的任務(wù)。

3 電網(wǎng)調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)滿足的要求

隨著電力系統(tǒng)的智能化發(fā)展建設(shè)，電網(wǎng)調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷滿足電網(wǎng)發(fā)展的需求。

（1）電網(wǎng)調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的通訊報(bào)文的傳輸時(shí)間要求越來越高。電力網(wǎng)絡(luò)報(bào)文的傳輸通常按照IEC61850進(jìn)行，有著更為嚴(yán)格的傳輸時(shí)間要求，傳輸時(shí)間的計(jì)量單位提高到毫秒級(jí)，因此在調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通訊過程中必須采取相應(yīng)的措施，盡量減小數(shù)據(jù)通訊的傳輸延時(shí)時(shí)間。

（2）電網(wǎng)調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的通訊設(shè)備的性能要求進(jìn)一步提高。由于電力網(wǎng)絡(luò)智能化的程度越來越高，更多的一次設(shè)備和二次設(shè)備接入調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中，網(wǎng)絡(luò)通訊數(shù)據(jù)量增大，通訊負(fù)擔(dān)大大增加，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備需要容納更多的數(shù)據(jù)傳輸量，能夠更為迅速地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)，同時(shí)調(diào)度網(wǎng)絡(luò)還應(yīng)具備更為高效更為可靠的網(wǎng)絡(luò)對(duì)時(shí)功能和數(shù)據(jù)流量控制功能等，從而確保各項(xiàng)功能系統(tǒng)不會(huì)相互沖突，同時(shí)，由于電網(wǎng)對(duì)調(diào)度系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)可靠性的要求，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備還應(yīng)具備較強(qiáng)的抗干擾能力和對(duì)惡劣環(huán)境的適應(yīng)能力，確保設(shè)備的長(zhǎng)期可靠運(yùn)行。

（3）電網(wǎng)調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)通訊帶寬的要求不斷提高。隨著電力系統(tǒng)智能管理業(yè)務(wù)的不斷增多，原始的調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)10M以下的帶寬已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，已經(jīng)成為系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)通訊傳輸?shù)淖璧K，100M及以上的網(wǎng)絡(luò)鏈路已經(jīng)逐漸出現(xiàn)并取代原有的鏈路，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，更高的帶寬將成為趨勢(shì)，千兆以太網(wǎng)將成為主流。

隨著對(duì)電網(wǎng)調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)要求的不斷提高，調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維管理水平也要相應(yīng)有所提升，這就要求經(jīng)一部完善管理體系，從電網(wǎng)的實(shí)際運(yùn)行情況入手，對(duì)設(shè)備升級(jí)改造、故障排除、配置更新等工作進(jìn)行充分考慮，根據(jù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求調(diào)整調(diào)度網(wǎng)絡(luò)，使其能夠兼容電力系統(tǒng)中的各種智能設(shè)備設(shè)施，確保其在調(diào)整過程中業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。

4 調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)運(yùn)維管理存在缺陷分析

目前調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的制度還不夠完善，還有一定的缺陷存在，在建設(shè)完成三集五大體系之后，電網(wǎng)的調(diào)度控制中心從生產(chǎn)部門轉(zhuǎn)化為職能部門，需要更多的發(fā)揮電力網(wǎng)絡(luò)管理職能，原有的運(yùn)維管理制度已經(jīng)不能滿足調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維需求和智能電網(wǎng)發(fā)展的需要。

篇3

關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)庫；權(quán)限；審批

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007-9599 (2011) 10-0000-01

ORACLE Database Management System Using for Operators Business Support Systems

Wang Jie,Wang Wei

(Xinjiang Unicom,Informatization Department,Urumqi830000,China)

Abstract:Billing database rights management system is integrated to solve the communications industry,business and operations support systems(BOSS)and the upgrading of frequently caused extensive database object management rights arising from,are information technology research areas.System introduces the concept of workflow to achieve the right database tables,functions,procedures,views and other objects for the overall management of operations.

Keywords:Database;Authority;Approval

一、緒論

在通信企業(yè)綜合業(yè)務(wù)和運(yùn)營支撐系統(tǒng)維護(hù)工作中，涉及到上萬的數(shù)據(jù)庫對(duì)象；廠商開發(fā)人員、維護(hù)人員、測(cè)試人員和運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)人超過百人；電信業(yè)務(wù)需求更新快，每個(gè)月都有新的需求出現(xiàn)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫對(duì)象的訪問量非常頻繁。使用數(shù)據(jù)庫內(nèi)部的權(quán)限管理命令完成上述場(chǎng)景，對(duì)于上百人操作數(shù)萬個(gè)數(shù)據(jù)庫對(duì)象的權(quán)限管理，實(shí)際上是不可行的，所以我們決定開發(fā)基于工作流的賦權(quán)管理模式管理眾多的DML操作權(quán)限，并采用自動(dòng)回收機(jī)制，減少工作量。

二、數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理場(chǎng)景描述

因有新的業(yè)務(wù)需求，項(xiàng)目開發(fā)人員在需要對(duì)數(shù)據(jù)庫A表新增4條記錄，需要對(duì)B表的2條數(shù)據(jù)做修改，需要A表的insert權(quán)限和B表的update權(quán)限，經(jīng)過管理人員審批后，賦權(quán)10小時(shí)，無論開發(fā)人員在在10小時(shí)后是否完成A表和B表的新增修改操作，數(shù)據(jù)庫管理員收回開發(fā)人員A表的新增記錄權(quán)限和B表的修改記錄權(quán)限。

三、系統(tǒng)功能概述

采用.net技術(shù)實(shí)現(xiàn)前臺(tái)頁面控制，數(shù)據(jù)庫使用ORACLE，后臺(tái)服務(wù)程序采用C#語言實(shí)現(xiàn)多線程申請(qǐng)、短信提醒、審批、賦權(quán)、權(quán)限自動(dòng)回收的功能，并為數(shù)據(jù)庫連接配置文件開發(fā)了自定義密鑰的加密程序，自動(dòng)生成配置文件，能夠擴(kuò)展到多個(gè)不同數(shù)據(jù)庫的管理。實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫用戶信息管理、權(quán)限申請(qǐng)、短信提醒、權(quán)限審批、權(quán)限自動(dòng)回收、操作日志自動(dòng)記錄、用戶已有數(shù)據(jù)庫權(quán)限查詢等多項(xiàng)功能。

四、ORACLE數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理改進(jìn)措施

（一）常見的幾個(gè)問題。1.問題一：所有人都知道數(shù)據(jù)庫主機(jī)的ORACLE賬號(hào)，這是數(shù)據(jù)庫管理的最大風(fēng)險(xiǎn)。2.問題二：所有人使用一個(gè)數(shù)據(jù)庫管理員賬戶，每個(gè)人都能對(duì)庫內(nèi)所有的數(shù)據(jù)庫對(duì)象做所有操作，這種在開發(fā)中造成普遍的混亂。3.問題三：開發(fā)人員在開發(fā)、調(diào)試、維護(hù)過程中，經(jīng)常要?jiǎng)?chuàng)建一些臨時(shí)表、測(cè)試表和其他的數(shù)據(jù)庫對(duì)象，這些表或者對(duì)象日積月累，形成很龐大的垃圾對(duì)象群。尤其是垃圾表，占用了很多的空間，并且導(dǎo)致數(shù)據(jù)字典增大，數(shù)據(jù)庫效率變低，也給數(shù)據(jù)遷移，帶來很多麻煩。4.問題四：一些存儲(chǔ)過程里，有DROP/CREATE臨時(shí)表的操作，因?yàn)檫@類操作需要賦予應(yīng)用用戶刪減、建表權(quán)限，這個(gè)不一定是個(gè)問題，但是會(huì)對(duì)權(quán)限管理造成影響。（二）改進(jìn)措施。1.收回?cái)?shù)據(jù)庫主機(jī)ORACLE賬戶和口令。所有的數(shù)據(jù)庫級(jí)和用戶級(jí)操作全部由DBA完成，最大限度規(guī)避這兩級(jí)操作的風(fēng)險(xiǎn)2.建立多用戶的數(shù)據(jù)庫環(huán)境。（三）矛盾與討論。上述改進(jìn)措施中，應(yīng)用管理用戶和應(yīng)用程序用戶是在使用過程中有矛盾的兩個(gè)用戶。1.一方面，不收回應(yīng)用程序用戶的DDL權(quán)限可能導(dǎo)致：（1）程序版本與實(shí)際物理結(jié)構(gòu)之間有差別；（2）各省份子系統(tǒng)物理模型版本不一致；（3）因表結(jié)構(gòu)不一致，數(shù)據(jù)導(dǎo)入總是不能及時(shí)準(zhǔn)確；（4）表、數(shù)據(jù)誤刪操作頻繁，影響開發(fā)進(jìn)度。2.另外一方面，收回應(yīng)用程序用戶的DDL權(quán)限可能帶來以下幾個(gè)問題：（1）開發(fā)人員從提出需求到DBA響應(yīng)完成需要一定時(shí)間，這段時(shí)間可能會(huì)被認(rèn)為影響開發(fā)進(jìn)度；（2）某些程序需要?jiǎng)?chuàng)建和刪除臨時(shí)表，要求賦予應(yīng)用程序用戶DDL權(quán)限，因?yàn)橛信R時(shí)表的DDL權(quán)限，根據(jù)前面ORACLE權(quán)限的描述，又有了對(duì)其他正式表的DDL權(quán)限；（3）當(dāng)物理模型設(shè)計(jì)不完善時(shí)，開發(fā)人員對(duì)物理模型的修改需求會(huì)很頻繁，DBA會(huì)很疲于應(yīng)付各種需求腳本，增大工作負(fù)荷，進(jìn)一步延長(zhǎng)其他需求的響應(yīng)時(shí)間。（四）更近一步的改進(jìn)措施建議。上述矛盾的解決方案有三個(gè)：方法一、收回應(yīng)用程序用戶的DDL權(quán)限，同時(shí)要求DBA加快響應(yīng)速度，完善物理模型和邏輯模型設(shè)計(jì)，應(yīng)用程序（包括存儲(chǔ)過程）的臨時(shí)表CREATRE/DROP動(dòng)作拿到程序以外執(zhí)行。方法二、通過管理手段，規(guī)定開發(fā)人員不能自己CREATE/DROP表，應(yīng)用程序用戶為了臨時(shí)表操作暫時(shí)保留以上權(quán)限，這類權(quán)限留待下次系統(tǒng)升級(jí)或者逐步收回。方法三、給應(yīng)用程序用戶DDL權(quán)限，賦予CREATE/DROP表的權(quán)限，用于其建、刪臨時(shí)表、備份表等。將生產(chǎn)表的屬主定義為應(yīng)用程序管理用戶，這些表的操作由DBA完成，不允許應(yīng)用程序用戶修改，但是要對(duì)其賦予DML權(quán)限。因?yàn)閼?yīng)用程序用戶有DDL權(quán)限，所以也要有一定的管理手段，不允許其自行創(chuàng)建生產(chǎn)表。

因?yàn)橐骖欓_發(fā)進(jìn)度與風(fēng)險(xiǎn)，所以最終的解決方案傾向于方案三。因此，DML的操作量很大，權(quán)限管理壓力很重，使用ORACLE提供的權(quán)限管理模式滿足不了生產(chǎn)的需求，因此我們開發(fā)了基于工作流的數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理系統(tǒng)，將DBA從權(quán)限管理的困境中解放出來。

五、總結(jié)

數(shù)據(jù)庫權(quán)限工作流模式管理、簡(jiǎn)化賦權(quán)操作、符合內(nèi)控要求是整個(gè)系統(tǒng)的核心思想。我們自主開發(fā)的數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理系統(tǒng)，正是在塞班斯法案的要求下產(chǎn)生的，本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想為在美國的上市公司的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫權(quán)限管理工作提供了參考

參考文獻(xiàn)：

[1]Oracle Database Online Documentation 10g Release 2（10.2）.

篇4

隨著企業(yè)IT系統(tǒng)的不斷完善與成熟，企業(yè)IT建設(shè)開始由大規(guī)模設(shè)備投放階段向運(yùn)維服務(wù)階段過渡，人們?nèi)找嬲J(rèn)識(shí)了到了高效、規(guī)范的運(yùn)維才是企業(yè)信息化的基本保障，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腎T管理理論也被越來越多的企業(yè)所重視。CMDB存儲(chǔ)與管理企業(yè)IT架構(gòu)中設(shè)備的各種配置信息，它與所有服務(wù)支持和服務(wù)交付流程都緊密相聯(lián)，支持這些流程的運(yùn)轉(zhuǎn)、發(fā)揮配置信息的價(jià)值。本文根據(jù)運(yùn)維工作經(jīng)驗(yàn)，開展基于CMDB的信息化系統(tǒng)運(yùn)維自動(dòng)化探索研究，打造一個(gè)高效、高服務(wù)質(zhì)量、低成本的能適用其他通用產(chǎn)品的運(yùn)維體系。

【關(guān)鍵詞】信息技術(shù) CMDB 運(yùn)維 可視化

1 信息系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀分析

在實(shí)際的項(xiàng)目中，CMDB常常被認(rèn)為是構(gòu)建其它運(yùn)維流程的基礎(chǔ)而優(yōu)先考慮，運(yùn)維的成敗與是否成功建立CMDB有非常大的關(guān)系。

70%～80%的IT相關(guān)問題與環(huán)境的變更有著直接的關(guān)系。實(shí)施變更管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)并不是工具，而是流程。即通過一個(gè)自動(dòng)化的、可重復(fù)的流程管理變更，使得當(dāng)變更發(fā)生的時(shí)候，有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程去執(zhí)行，能夠預(yù)測(cè)到這個(gè)變更對(duì)整個(gè)系統(tǒng)管理產(chǎn)生的影響，并對(duì)這些影響進(jìn)行評(píng)估和控制。而變更管理流程自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵就是CMDB。

作為IT管理的核心，CMDB不僅是各大管理軟件廠商關(guān)注的重點(diǎn)，也逐漸成為系統(tǒng)管理項(xiàng)目實(shí)施的熱點(diǎn)。在很多的案例中，由于忽視了CMDB的因素，ITIL的深入應(yīng)用受到了極大的挑戰(zhàn)。同時(shí)，由于CMDB是IT管理信息的集中，在法規(guī)的遵從性實(shí)施和管理上，CMDB也是一個(gè)重要的工具和手段。

2 信息系統(tǒng)運(yùn)維常見問題

2.1 配置規(guī)范不夠統(tǒng)一

在實(shí)際工作中往往存在應(yīng)用系統(tǒng)的CMDB配置缺少統(tǒng)一規(guī)劃，各模塊的配置文件有著不同的風(fēng)格，大大增加維護(hù)人員學(xué)習(xí)的成本及維護(hù)本身的工作量，同時(shí)也給實(shí)施部署帶來了極大的不便。

多數(shù)系統(tǒng)除了基礎(chǔ)系統(tǒng)的配置文件遵守統(tǒng)一規(guī)范以外，應(yīng)用系統(tǒng)的配置文件在存儲(chǔ)路徑，文件格式，加載方式，配置Reload方面都各不一致。需要統(tǒng)一應(yīng)用系統(tǒng)配置文件規(guī)范和日志規(guī)范。

2.2 運(yùn)維數(shù)據(jù)自動(dòng)化程度不夠

多數(shù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提取方式落后，依靠人工后臺(tái)統(tǒng)計(jì)。需利用統(tǒng)一自動(dòng)化工具代替人工統(tǒng)計(jì)的方式，將日常的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，后臺(tái)進(jìn)行計(jì)算及前面數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，擁有這樣一套具備數(shù)據(jù)管理分析的平臺(tái)，將可直接快速地提供系統(tǒng)日常運(yùn)行中的重要數(shù)據(jù)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量。

2.3 運(yùn)維自動(dòng)化程度低

盡管IT運(yùn)維管理的技術(shù)在不斷進(jìn)步，目前許多企業(yè)的更新管理絕大多數(shù)工作都是手工操作的。即使一個(gè)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)變更或更新往往都需要運(yùn)維人員逐一登錄每臺(tái)設(shè)備進(jìn)行手工變更，占用了大量的運(yùn)維資源。因此，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的自動(dòng)化對(duì)企業(yè)來說已迫在眉睫。

3 信息化系統(tǒng)運(yùn)維自動(dòng)化探索

3.1 運(yùn)維自動(dòng)化總體規(guī)劃

如圖1所示，基于CMDB的信息化系統(tǒng)運(yùn)維自動(dòng)化體系可分為4個(gè)方面：CMDB管理 C 運(yùn)維參數(shù)分析 C 關(guān)聯(lián)模型建立 C 運(yùn)維自動(dòng)化。CMDB管理，通過全量收集和梳理系統(tǒng)配置參數(shù)，按系統(tǒng)架構(gòu)分層搜羅系統(tǒng)配置參數(shù)，按業(yè)務(wù)影響程度分級(jí)管理配置參數(shù)；運(yùn)維參數(shù)分析，采集、存儲(chǔ)和分析服務(wù)數(shù)據(jù)流經(jīng)過的一切節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，供不同的運(yùn)維場(chǎng)景使用通過底層提取所有的運(yùn)維參數(shù)；關(guān)聯(lián)模型建立，將運(yùn)維數(shù)據(jù)與配置數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，通過不斷反饋修正，建立運(yùn)維數(shù)據(jù)與CMDB關(guān)聯(lián)模型；運(yùn)維自動(dòng)化，通過關(guān)聯(lián)模型的調(diào)用，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動(dòng)化操作。

3.2 CMDB管控

配置參數(shù)是系統(tǒng)的細(xì)胞，每一個(gè)配置項(xiàng)的管理不當(dāng)都可能導(dǎo)致系統(tǒng)的亞健康，而配置項(xiàng)上至業(yè)務(wù)層，下至平臺(tái)層，暫無系統(tǒng)能針對(duì)配置參數(shù)進(jìn)行合理分類和分級(jí)管理，導(dǎo)致參數(shù)維護(hù)管理難度大。配置參數(shù)種類繁多，數(shù)量巨大，人工管理的方式基本無法滿足生產(chǎn)需求，缺乏系統(tǒng)參數(shù)的直觀呈現(xiàn)及搜索手段，運(yùn)維效率低下。需要分維度對(duì)CMDB進(jìn)行智能管控。

3.3 運(yùn)維參數(shù)分析

系統(tǒng)在線上服務(wù)運(yùn)行時(shí)，服務(wù)數(shù)據(jù)流經(jīng)過的一切節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)需要采集、存儲(chǔ)和分析起來，供不同的運(yùn)維場(chǎng)景使用。比如說自動(dòng)化調(diào)度，可以根據(jù)業(yè)務(wù)涉及的基礎(chǔ)節(jié)點(diǎn)資源使用情況，制定對(duì)應(yīng)的自動(dòng)化調(diào)度策略；可以在數(shù)據(jù)中直接進(jìn)行故障定位；可以在數(shù)據(jù)中做安全分析。

3.4 運(yùn)維關(guān)聯(lián)模型

\維管理中的各種運(yùn)維流程需要和配置項(xiàng)管理建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，如故障處理需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中查詢配置項(xiàng)的屬性和配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系來定位故障和幫助快速的恢復(fù)。問題管理可以根據(jù)配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中的信息來分析事件和問題，通過將基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際配置信息與配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中經(jīng)過批準(zhǔn)的配置信息進(jìn)行核實(shí)，來找出配置信息的不一致之處和基礎(chǔ)設(shè)施存在的缺陷。

因此需要根據(jù)現(xiàn)有的運(yùn)維數(shù)據(jù)，建議一套運(yùn)維關(guān)聯(lián)模型，以指導(dǎo)運(yùn)維工作的開展。

3.5 運(yùn)維自動(dòng)化

通過運(yùn)維關(guān)聯(lián)模型與自動(dòng)化運(yùn)維平臺(tái)的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)故障、在故障發(fā)生前能夠報(bào)警、自動(dòng)優(yōu)化系統(tǒng)問題，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動(dòng)化。

4 總結(jié)

運(yùn)維體系的設(shè)計(jì)重點(diǎn)圍繞如何提高信息化系統(tǒng)的服務(wù)水平、管理水平和運(yùn)營決策水平，打造一個(gè)高效、高服務(wù)質(zhì)量、低成本的能適用其他通用產(chǎn)品的運(yùn)維體系。通過基于CMDB的信息化系統(tǒng)運(yùn)維自動(dòng)化探索，構(gòu)建可實(shí)施、可監(jiān)控、可持續(xù)改進(jìn)的、閉環(huán)的運(yùn)維服務(wù)全生命周期管理的運(yùn)維體系。

作者簡(jiǎn)介

鄒偉政（1988-），男，廣東省茂名市人。碩士學(xué)位?，F(xiàn)供職于中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司，從事系統(tǒng)運(yùn)營支撐管理等工作。研究方向?yàn)樾畔⒒到y(tǒng)架構(gòu)研究及信息系統(tǒng)運(yùn)維自動(dòng)化體系探索研究。

篇5

從現(xiàn)狀來看，我國電子政務(wù)系統(tǒng)長(zhǎng)期存在“重建設(shè)、輕維護(hù)”、“重技術(shù)、輕管理”等現(xiàn)象；對(duì)運(yùn)維服務(wù)外包商的管理缺乏有效的手段，處于粗放管理的狀態(tài)，日常運(yùn)維工作常處于“救火”狀態(tài)。因此，在金宏工程運(yùn)維中引入運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，使運(yùn)維工作更加科學(xué)化、規(guī)范化和專業(yè)化，是“用好”金宏工程的重要保證。

一、運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)ITIL

運(yùn)維服務(wù)管理是金宏工程的重要組成部分，其管理內(nèi)容多、實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)、管理環(huán)節(jié)繁瑣，因此具有良好效果和效率的運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于金宏工程的成功運(yùn)用至關(guān)重要。國外有關(guān)政府機(jī)構(gòu)對(duì)電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維已進(jìn)行了多年有益的探索，并制定了一系列運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，其中最成熟和最有效率的運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)屬ITIL。

ITIL是英國商務(wù)部OGC收集和分析政府各種組織機(jī)構(gòu)有效解決IT運(yùn)維服務(wù)管理問題方面的信息，找出那些對(duì)政府部門的有益做法，集合形成的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐框架。自1980年至今，ITIL經(jīng)歷了三個(gè)版本：

Versionl1986-1999年原始版，主要基于部門非職能型實(shí)踐，開發(fā)了40多卷技術(shù)指導(dǎo)圖書。

Version21999-2006年v2版，主要基于系統(tǒng)的流程型實(shí)踐，共有10本技術(shù)指導(dǎo)圖書。其核心主體框架主要包括：業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、應(yīng)用管理、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃和安全管理等6個(gè)模塊。

Version32004-2007年v3版，整合v1和v2的精華，融入IT服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前最新和最佳的實(shí)踐，尤其是引入“生命周期”概念，開發(fā)了5本基于生命周期技術(shù)的指導(dǎo)圖書，形成了ITILv3的核心。

總之，1TIL來源于實(shí)踐又用于指導(dǎo)實(shí)踐。它列出了各個(gè)IT服務(wù)管理流程的“最佳”目標(biāo)、活動(dòng)、輸入和輸出以及各個(gè)流程之間的關(guān)系，保證各流程實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功能并與其它流程相協(xié)調(diào)。至于具體如何實(shí)現(xiàn)這些功能，可根據(jù)實(shí)際需要采取不同的組織方式。這近似于“基于組件編程”思想：各流程相對(duì)獨(dú)立實(shí)現(xiàn)某些特定功能，流程之間及流程和業(yè)務(wù)之間的接口根據(jù)業(yè)務(wù)和IT管理方面的需要事先設(shè)計(jì)好。可方便地增加或放棄某個(gè)流程，同時(shí)其它流程還可繼續(xù)保持運(yùn)營。

二、金宏工程的運(yùn)維管理模型

結(jié)合傳統(tǒng)的IT運(yùn)維實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，和國際流行的運(yùn)維服務(wù)管理概念及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，金宏工程應(yīng)考慮多部委共同參與的特點(diǎn)，遵照ITIL標(biāo)準(zhǔn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)中的人員、技術(shù)、流程3大要素進(jìn)行組織、控制，來提出有效的運(yùn)維管理體系架構(gòu)(即運(yùn)維管理模型)。ITIL標(biāo)準(zhǔn)中的“人員”指進(jìn)行IT運(yùn)維所必須采用的組織結(jié)構(gòu)形式；“流程”指IT運(yùn)維的各種業(yè)務(wù)過程；“技術(shù)”指IT運(yùn)維服務(wù)應(yīng)采用的各種技術(shù)手段。三者構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體，缺一不可。

(一)組織模型

金宏工程的用戶包括8個(gè)共建部委，包括宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)共享的信息平臺(tái)和各部委自己的子項(xiàng)工程，工程和業(yè)務(wù)涉及面廣，在運(yùn)維上還很可能出現(xiàn)認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一、模式不確定等問題或困難。因此，系統(tǒng)成功運(yùn)維的關(guān)鍵不僅在技術(shù)，更在于協(xié)調(diào)。另外，保密和安全也是金宏工程的重點(diǎn)。根據(jù)金宏工程上述特點(diǎn)，其運(yùn)維的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如下：

金宏工程項(xiàng)目協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)金宏工程進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃和金宏系統(tǒng)運(yùn)維管理進(jìn)行決策；金宏工程領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，對(duì)金宏系統(tǒng)運(yùn)維管理進(jìn)行指導(dǎo)協(xié)調(diào)，根據(jù)金宏工程項(xiàng)目協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組做出的決策，將工作任務(wù)分解到數(shù)據(jù)服務(wù)主中心，通過各共建部門下達(dá)到各數(shù)據(jù)服務(wù)分中心，并監(jiān)督和跟蹤工作的進(jìn)展；金宏工程安全保密辦公室，對(duì)金宏工程涉及安全、保密、密碼等方面的建設(shè)工作進(jìn)行統(tǒng)籌管理和協(xié)調(diào)；各共建部門，組織共建部門用戶和運(yùn)維部門共同做好系統(tǒng)的信息共享、應(yīng)用推廣和技術(shù)服務(wù)工作；數(shù)據(jù)服務(wù)主中心，承擔(dān)金宏系統(tǒng)信息共享平臺(tái)的日常運(yùn)維工作，及時(shí)將各分中心提供的共享數(shù)據(jù)載入信息共享平臺(tái)，保障信息共享平臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)；共建部門的數(shù)據(jù)服務(wù)分中心，主要負(fù)責(zé)各自系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)工作，并負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確地提供本部門的共享信息資源。

應(yīng)該說明的是，金宏工程的很多應(yīng)用都部署在各部委的縱網(wǎng)，所以對(duì)金宏工程各子項(xiàng)來說，運(yùn)維人員不僅是部委信息中心的技術(shù)人員，還包括地方相關(guān)單位的信息技術(shù)人員。但金宏工程B／S結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)決定了運(yùn)維的主要任務(wù)在服務(wù)器端，所以地方信息技術(shù)人員的任務(wù)相對(duì)少一些。

(二)流程模型

金宏系統(tǒng)運(yùn)維的管理工作應(yīng)立足于使數(shù)據(jù)服務(wù)主中心和各數(shù)據(jù)服務(wù)分中心的主要工作流程保持協(xié)調(diào)和一致，因此必須設(shè)定一個(gè)基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的金宏系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的基本流程，作為金宏系統(tǒng)運(yùn)維的統(tǒng)一和基本的要求。在符合基本流程的前提下，各數(shù)據(jù)分中心可結(jié)合本單位實(shí)際情況建立其他適用的運(yùn)維工作流程。這些數(shù)據(jù)服務(wù)分中心可同時(shí)歸屬于各部委信息中心基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)建立的統(tǒng)一或集中的運(yùn)維平臺(tái)。

從縱向看，金宏工程運(yùn)維的基本流程應(yīng)包括服務(wù)支持流程和日常運(yùn)維流程2大類。服務(wù)支持流程主要規(guī)范運(yùn)維團(tuán)隊(duì)對(duì)顧客／用戶提供支持服務(wù)；日常運(yùn)維流程則是運(yùn)維部門進(jìn)行金宏系統(tǒng)正常運(yùn)維管理所需執(zhí)行的工作流程，如安全類維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)類維護(hù)、數(shù)據(jù)類維護(hù)、環(huán)境類維護(hù)等。

從橫向看，金宏工程運(yùn)維的基本流程應(yīng)包括服務(wù)臺(tái)工作流程、事件管理流程、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)、技術(shù)咨詢服務(wù)流程、意見建議處理流程、日常運(yùn)行維護(hù)、信息共享和完善性維護(hù)流程等八部分。

金宏工程的服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)為三線技術(shù)支持。首先，服務(wù)臺(tái)在其能力和服務(wù)范圍內(nèi)為用戶提供最初的支持(一線支持)，并盡可能使事情處理完畢。如服務(wù)臺(tái)無法處理，則由服務(wù)臺(tái)將事情分配給本單位適當(dāng)?shù)倪\(yùn)維部門。運(yùn)維部門針對(duì)情況按工作流程進(jìn)行處理，使事情得到解決(二線支持)。如果運(yùn)維部門仍無法處理，由運(yùn)維部門向供方(系統(tǒng)承建單位或供應(yīng)商)提出要求，獲得供方的支持(可稱為三線支持)。

(三)技術(shù)模型

金宏工程包含10個(gè)共享數(shù)據(jù)庫、信息共享平臺(tái)，8個(gè)重點(diǎn)宏觀經(jīng)濟(jì)管理業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、宏觀經(jīng)濟(jì)輔助決策支持系統(tǒng)原型、過渡網(wǎng)等。

10個(gè)共享數(shù)據(jù)庫包括：

國家財(cái)政預(yù)算收支共享數(shù)據(jù)庫(財(cái)政部)、金融共享數(shù)據(jù)庫(中國人行)、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)共享數(shù)據(jù)庫(國家統(tǒng)計(jì)局)、外貿(mào)

進(jìn)出口共享數(shù)據(jù)庫(海關(guān)總署)、外經(jīng)共享數(shù)據(jù)庫(商務(wù)部等)、國際收支共享數(shù)據(jù)庫(國家外匯局)、國有重點(diǎn)企業(yè)共享數(shù)據(jù)庫(國資委)、重要商品價(jià)格共享數(shù)據(jù)庫(國家發(fā)改委)、國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃計(jì)劃共享數(shù)據(jù)庫(國家發(fā)改委)、經(jīng)濟(jì)文獻(xiàn)共享庫(國家發(fā)改委)。

8個(gè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括：

國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃與計(jì)劃系統(tǒng)、價(jià)格監(jiān)管信息系統(tǒng)、固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目管理信息系統(tǒng)、戰(zhàn)略性資源信息系統(tǒng)、財(cái)政經(jīng)濟(jì)分析預(yù)測(cè)系統(tǒng)、金融運(yùn)行分析信息系統(tǒng)、國際收支平衡管理信息系統(tǒng)、國有重點(diǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。

金宏工程是一十龐大、復(fù)雜的系統(tǒng)，運(yùn)堆的技術(shù)手段可分5層框架：

(1)硬件設(shè)備：硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、磁盤陣列等存儲(chǔ)設(shè)備。

(2)操作系統(tǒng)：包括AIX、Sun等。

(3)平臺(tái)軟件：包括DB2數(shù)據(jù)庫、金蝶應(yīng)用服務(wù)器、WeblogicServer等。

(4)應(yīng)用軟件：業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。

(5)門戶：金宏共享平臺(tái)門戶和各子項(xiàng)應(yīng)用支撐平臺(tái)的門戶。

(6)監(jiān)控軟件：監(jiān)控軟件對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件等進(jìn)行監(jiān)控。

三、實(shí)施運(yùn)維服務(wù)管理模型的關(guān)鍵問題

運(yùn)維服務(wù)占整個(gè)金宏系統(tǒng)生命周期80％的時(shí)間。管好用好金宏系統(tǒng)離不開高效、經(jīng)濟(jì)的運(yùn)維服務(wù)。上述基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的金宏系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理模型的提出，為更好地實(shí)現(xiàn)金宏系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)提供了很好的理論依據(jù)和技術(shù)保障，同時(shí)也將為我國電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維管理進(jìn)一步積累經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然上述模型本身還需經(jīng)實(shí)踐進(jìn)一步檢驗(yàn)，并在實(shí)踐中逐步得到優(yōu)化和改進(jìn)。為更好地推進(jìn)ITIL運(yùn)維服務(wù)管理模型，建議：

一是國家有關(guān)部門要結(jié)合各自實(shí)際情況，把ITIL標(biāo)準(zhǔn)融入金宏工程運(yùn)維服務(wù)管理中，以逐步形成具有我國特色的金宏工程運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)體系。

二是加大ITIL運(yùn)維服務(wù)管理模型的宣傳力度，擴(kuò)大模型優(yōu)越性和有效性的影響力。要讓現(xiàn)有組織架構(gòu)下的所有IT管理部門認(rèn)識(shí)到實(shí)施ITIL標(biāo)準(zhǔn)并不需要重建組織機(jī)構(gòu)及其職能。ITIL只是提供了一個(gè)指導(dǎo)性體系框架，這個(gè)框架既可以保留組織現(xiàn)有的IT管理方法和技術(shù)中的合理部分，同時(shí)還增加必要的方法和技術(shù)，以及方便和加強(qiáng)了各種IT職能部門間的溝通和協(xié)調(diào)。

篇6

關(guān)鍵詞：運(yùn)維自動(dòng)化 風(fēng)險(xiǎn)管控 數(shù)據(jù)交互

一、引言

在保險(xiǎn)實(shí)務(wù)的開展中，不可避免出現(xiàn)錄入錯(cuò)誤、系統(tǒng)BUG及非常規(guī)客戶需求變更等需要系統(tǒng)運(yùn)維人員介入的情況，同時(shí)運(yùn)維工作的規(guī)范化十分重要，不規(guī)范的運(yùn)維輕則導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，重則導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大，造成經(jīng)濟(jì)損失，直接對(duì)保險(xiǎn)公司的正常業(yè)務(wù)發(fā)展造成影響。

筆者認(rèn)為，現(xiàn)階段運(yùn)維工作存在以下可以改進(jìn)之處：

（1）采用人工作業(yè)模式，大多情況下缺少實(shí)現(xiàn)過程的自動(dòng)化，可能導(dǎo)致一定的人工誤差；

（2）缺乏統(tǒng)一的方案制定規(guī)則，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患，方案的不完備或運(yùn)維人員的失誤可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。

（3）處理過的問題不能有效的整合歸納匯總，運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)不能被后續(xù)同類問題處理人員所復(fù)用。

（4）部分運(yùn)維人員積累了自己的運(yùn)維方案模板，但多以文件形式存放，而不是采用數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)的形式進(jìn)行管理，導(dǎo)致可讀性不強(qiáng)。

綜上所述，有必要研發(fā)用于運(yùn)維的輔助系統(tǒng)，方便方案制定者快速、高效、準(zhǔn)確的制定統(tǒng)一的運(yùn)維方案，提升為業(yè)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，提高運(yùn)維工作效率。

二、智慧運(yùn)維的提出

與運(yùn)維實(shí)務(wù)同等重要的是運(yùn)維知識(shí)的沉淀與風(fēng)險(xiǎn)管控，具體則體現(xiàn)在運(yùn)維日志的管理上?，F(xiàn)階段運(yùn)維日志仍采用傳統(tǒng)的手工Excel錄入模式，即各人記錄各自的運(yùn)維日志，并以文件形式保存。

這種模式在大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)的今天已經(jīng)呈現(xiàn)出諸多弊端[2]，如：信息維度不統(tǒng)一、查詢條件不全面、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)不安全、信息不共享等，已經(jīng)給運(yùn)維工作造成了一定的影響，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）信息維度不統(tǒng)一導(dǎo)致運(yùn)維資料匯總分析維度難以確定，標(biāo)準(zhǔn)難以固定；

（2）查詢條件不全面導(dǎo)致篩選目標(biāo)數(shù)據(jù)變得困難，尤其是數(shù)據(jù)量較大、且篩選條件較多時(shí)難以快速追溯歷史問題；

（3）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)不安全，采用文件形式存儲(chǔ)容易導(dǎo)致手工日志的意外丟失、覆蓋等問題；

（4）信息不共享導(dǎo)致各運(yùn)維人員只能查看各自的日志，給運(yùn)維知識(shí)的沉淀與傳承帶來了阻力，影響運(yùn)維“傳、幫、帶”工作的實(shí)施，同時(shí)這種“閉門造車”的做法也會(huì)導(dǎo)致對(duì)運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判的失誤，從而可能使問題再次擴(kuò)大或造成不良后果。

鑒于此，本文在分析現(xiàn)階段運(yùn)維知識(shí)沉淀問題的基礎(chǔ)上，結(jié)合數(shù)據(jù)庫技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提出“智慧運(yùn)維”計(jì)劃，旨在設(shè)計(jì)并一套健全的運(yùn)維知識(shí)沉淀體制，使各運(yùn)維工作者的運(yùn)維日志以較為全面的信息維度進(jìn)行統(tǒng)一，并實(shí)現(xiàn)自定義條件查詢檢索、運(yùn)維信息共享與風(fēng)險(xiǎn)管控。

三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（一）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

系統(tǒng)以Visual Studio2008為開發(fā)平臺(tái)，采用ODBC模式訪問核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫實(shí)時(shí)鏡像，結(jié)合SQL Server2005，設(shè)計(jì)面向服務(wù)的四層B/S系統(tǒng)。

（1）根據(jù)不同系統(tǒng)出現(xiàn)的運(yùn)維問題，結(jié)合相關(guān)參數(shù)自動(dòng)生成解決方案；

（2）設(shè)計(jì)滿足系統(tǒng)需求的簡(jiǎn)潔、高效的運(yùn)維日志數(shù)據(jù)庫，用于儲(chǔ)存有關(guān)運(yùn)維問題信息及相關(guān)數(shù)據(jù)。通過對(duì)數(shù)據(jù)庫的增加、刪除、查詢、更新等操作，實(shí)現(xiàn)日志數(shù)據(jù)的瀏覽、分析、評(píng)級(jí)、相互學(xué)習(xí)等功能；

（3）設(shè)計(jì)實(shí)用的數(shù)據(jù)查詢功能，用以滿足日常運(yùn)維常規(guī)查詢需求。圖3-1為系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)圖。

（二）核心功能設(shè)計(jì)

核心功能模塊為方案自動(dòng)化與運(yùn)維日志管理，前者用于解決運(yùn)維過程中遇到的各類數(shù)據(jù)及系統(tǒng)問題，通過運(yùn)維平臺(tái)的智能后臺(tái)分析、數(shù)據(jù)校驗(yàn)，生成統(tǒng)一、規(guī)范的解決方案，后者主要用于解決運(yùn)維人員的經(jīng)驗(yàn)差異會(huì)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判不一致問題，一方面幫助管理人員能及時(shí)了解潛在風(fēng)險(xiǎn)，以便適當(dāng)時(shí)予以干預(yù)；另一方面幫助運(yùn)維人員思考風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的規(guī)律，快速提升風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判和處理的能力。

運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)改動(dòng)的程度及涉及數(shù)據(jù)的量級(jí)分為三級(jí)，管控機(jī)制由三個(gè)部分構(gòu)成：其一，由各運(yùn)維人員錄入日志并自判風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；其二，經(jīng)驗(yàn)豐富等的專崗校驗(yàn)各運(yùn)維人員的原風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并給出新風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；其三，若新風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)與原風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)相差兩個(gè)級(jí)別以上，系統(tǒng)自動(dòng)推送交由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核，并在領(lǐng)導(dǎo)做出批示后返回登記人員。管控流程如圖3-2所示。

圖3-2 運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)管控流程

運(yùn)維日志功能模塊特色如下：

（1）提供統(tǒng)一的運(yùn)維日志管理平臺(tái)，各系統(tǒng)運(yùn)維人員均可在此記錄日常工作心得體會(huì)，并可通過“希望誰看”功能指定學(xué)習(xí)人員，強(qiáng)化內(nèi)部學(xué)習(xí)氛圍，有助于運(yùn)維綜合實(shí)力提高；

（2）提出了運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)概念，通過設(shè)置專崗人員定期為各日志評(píng)級(jí)，判定問題的嚴(yán)重程度與風(fēng)險(xiǎn)情況，提升運(yùn)維人員對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)問題的重視程度；

（3）以系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫管理的模式取代常規(guī)手工Excel錄入模式，在規(guī)范操作的同時(shí)，確保了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與完備性，并且為季度、年度的運(yùn)維工作總結(jié)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

四、分布式服務(wù)的構(gòu)建

人保財(cái)險(xiǎn)核心系統(tǒng)運(yùn)維涉及到承保、核保等相關(guān)系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化方案定制，本文提出了多服務(wù)協(xié)同下的數(shù)據(jù)交互技術(shù)，以解決不同系統(tǒng)的運(yùn)維問題，分布式服務(wù)與傳統(tǒng)單點(diǎn)式服務(wù)有以下幾個(gè)顯著優(yōu)點(diǎn)：

（1）將負(fù)載由單節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到多節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)負(fù)載分流，從而提高處理效率；

（2）可以有效的避免由于單節(jié)點(diǎn)的失效而導(dǎo)致整體服務(wù)崩潰的風(fēng)險(xiǎn)；

（3）不同節(jié)點(diǎn)處理不同類型的問題，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，便于定位與排查問題。

表4-1與表4-2為分布式服務(wù)與單點(diǎn)式服務(wù)的性能對(duì)照，可以看出，分布式服務(wù)在處理效率上相較于單點(diǎn)式服務(wù)占優(yōu)，且效果明顯。

五、服務(wù)器響應(yīng)機(jī)制優(yōu)化

運(yùn)維方案自動(dòng)化作為本系統(tǒng)的核心功能模塊，其用戶訪問量大，服務(wù)負(fù)荷強(qiáng)度高，后臺(tái)數(shù)據(jù)匹配與計(jì)算任務(wù)重，如何快速制定方案并確保用戶體驗(yàn)成了一道難題。

目前常規(guī)的數(shù)據(jù)處理查詢匹配邏輯大多采用即時(shí)處理技術(shù)，即用戶發(fā)起數(shù)據(jù)請(qǐng)求，服務(wù)器第一時(shí)間接收并響應(yīng)，此技術(shù)用于訪問量小、負(fù)載低的應(yīng)用是可以的，但用于本應(yīng)用很容易造成訪問沖突與服務(wù)器過載導(dǎo)致無法響應(yīng)請(qǐng)求或數(shù)據(jù)庫鎖表等情況發(fā)生。

為此，本文設(shè)計(jì)了延時(shí)響應(yīng)機(jī)制，該機(jī)制的原理是將用戶的請(qǐng)求先行記錄下來，通過一個(gè)特定標(biāo)志位判定該請(qǐng)求是否已經(jīng)被處理，同時(shí)設(shè)定定時(shí)觸發(fā)機(jī)制，一定時(shí)間內(nèi)定額校驗(yàn)并處理待處理任務(wù)，將處理結(jié)果反饋給用戶，并回寫請(qǐng)求記錄表，將特定標(biāo)志位置為已處理狀態(tài)。此機(jī)制可有效緩解服務(wù)器荷載，結(jié)合上文提到的分布式處理模式，也可確保用戶快速獲得處理結(jié)果。

請(qǐng)求表數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如圖5-1所示。

其中id為自增主鍵；problemcode為請(qǐng)求編號(hào)，系統(tǒng)通過該字段匹配問題類型并校驗(yàn)數(shù)據(jù)出具方案；outstring為結(jié)果字段，用于存儲(chǔ)請(qǐng)求返回?cái)?shù)據(jù)；flag為上文提到的處理標(biāo)志位，1為已處理，0為待處理；inserttime與updatetime分別為請(qǐng)求發(fā)起時(shí)間與處理時(shí)間；errormessage則用于記錄處理請(qǐng)求時(shí)遇到的問題，成功處理則記錄null。

此模式的優(yōu)勢(shì)如下：

（1）緩解服務(wù)器壓力，提高處理效率；

（2）流程軌跡清晰，請(qǐng)求可追溯，并提供錯(cuò)誤信息以便排查；

（3）用戶體驗(yàn)不受影響。

六、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)歷經(jīng)2個(gè)月的涉及與開發(fā)周期，現(xiàn)1.0版本已經(jīng)正式上線運(yùn)行，圖6-1為系統(tǒng)登錄及登錄時(shí)提示的更新通知界面。

（一）方案自動(dòng)化模塊實(shí)現(xiàn)

本模塊用于解決各類運(yùn)維問題，并自動(dòng)提供統(tǒng)一的修正方案或解決辦法，目前1.0版本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動(dòng)化方案35類，基本覆蓋了保險(xiǎn)實(shí)務(wù)的各個(gè)方面，切實(shí)起到了信息服務(wù)的作用，同時(shí)固定的方案模板本身也有助于提高對(duì)運(yùn)維的準(zhǔn)確性，縮小次生數(shù)據(jù)問題，降低運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)。如：車險(xiǎn)承保中的修改車型代碼功能模塊，用于解決因人為失誤或客戶提供車輛信息有誤導(dǎo)致的車型代碼錯(cuò)誤問題。

（二）運(yùn)維日志模塊實(shí)現(xiàn)

本模塊用于記錄各系統(tǒng)運(yùn)維負(fù)責(zé)人的電子運(yùn)維日志，并跟蹤問題的解決過程與風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的預(yù)判定與實(shí)際判定。如圖6-2所示本功能界面分為三個(gè)區(qū)域：錄入?yún)^(qū)、查詢區(qū)、結(jié)果與編輯區(qū)。

用戶可根據(jù)工單號(hào)、日期、關(guān)鍵字、涉及系統(tǒng)、問題性質(zhì)、歸屬機(jī)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)等自定義查詢，同時(shí)該功能還包含“我的學(xué)習(xí)”子功能，即錄入者希望記錄被誰看到，即可指定相應(yīng)人員，對(duì)應(yīng)人員點(diǎn)擊該按鈕后，即可看到他人為自己推送的學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)，兩級(jí)審核的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制為問題的準(zhǔn)確定位及高效處理提供了保障，圖6-3至6-4為二級(jí)專崗風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)審核前后的界面，將預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為二級(jí)的問題，正式確認(rèn)為二級(jí)。

（三）確認(rèn)查詢模塊實(shí)現(xiàn)

根據(jù)運(yùn)維中最常涉及的幾個(gè)問題，如數(shù)據(jù)是否有誤、保費(fèi)是否實(shí)收等，以方便運(yùn)維人員快速定位問題，提高運(yùn)維效率。如圖6-5所示為paymentlog表實(shí)時(shí)查詢結(jié)果，其中errormessage為“保單信息不能為空”說明該保單缺少信息，不滿足系統(tǒng)校驗(yàn)規(guī)則。

七、結(jié)束語

本文從分析現(xiàn)階段人保財(cái)險(xiǎn)南京公司信息運(yùn)維存在的問題與可提高的方面入手，提出了運(yùn)維方案自動(dòng)化思想與“智慧運(yùn)維”電子運(yùn)維日志設(shè)計(jì)思路。著重研究了分布式服務(wù)的構(gòu)建與服務(wù)器響應(yīng)機(jī)制的優(yōu)化，根據(jù)實(shí)際需求詳細(xì)討論、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)了人保財(cái)險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維自動(dòng)化平臺(tái)，并就其核心功能做了詳細(xì)論述。

人保財(cái)險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維自動(dòng)化平臺(tái)從運(yùn)維方案獲取模式上打破了傳統(tǒng)的人工制定，取而代之的是自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的解決方案，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維問題的快速定位、準(zhǔn)確分析、高效解決。

結(jié)合電子運(yùn)維日志功能，在滿足運(yùn)維日志的功能上加強(qiáng)了運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)判定與管控，為運(yùn)維實(shí)務(wù)的開展增設(shè)了一道風(fēng)險(xiǎn)管控防線，同時(shí)該模塊還為運(yùn)維知識(shí)沉淀提供了強(qiáng)有力的平臺(tái)，有助于運(yùn)維“傳、幫、帶”工作的開展。此模式應(yīng)能對(duì)其他相關(guān)行業(yè)信息管理起到借鑒價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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[3]胡杰.人保財(cái)險(xiǎn)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫關(guān)系模式探析[J].科技資訊.2013（05），33-34

篇7

關(guān)鍵詞:大數(shù)據(jù)；智能；運(yùn)維；系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1智能運(yùn)維體系前提要求

(1)智能運(yùn)維體系智能化服務(wù)體系可以不斷促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理水平,提高各個(gè)業(yè)務(wù)快速發(fā)展,提高客戶良好感知能力,加快客戶對(duì)于系統(tǒng)滿意程度,實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高,通過對(duì)于大數(shù)據(jù)智能運(yùn)維體系分析研究,保障企業(yè)發(fā)展可持續(xù)趨勢(shì)。加強(qiáng)智能運(yùn)維項(xiàng)目技術(shù)深化,保障企業(yè)發(fā)展對(duì)于智能運(yùn)維體系需要,首先要做到對(duì)于資源掌握,各個(gè)項(xiàng)目資源要及時(shí)掌握,提高網(wǎng)絡(luò)資源利用效率,加快資源合理調(diào)配,保障業(yè)務(wù)快速發(fā)展,更好指導(dǎo)資源合理利用,促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高,提升資源利用效率和智能資源管理系統(tǒng)智能韻味技術(shù)水平提高。(2)在強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)管理能力推動(dòng)下,需要不斷提高網(wǎng)絡(luò)管理能力水平,確保主動(dòng)式監(jiān)督控制,運(yùn)用科學(xué)手段合理維護(hù)好企業(yè)進(jìn)行運(yùn)營中業(yè)務(wù),不斷調(diào)節(jié)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展,減少業(yè)務(wù)質(zhì)量差異化問題,采用先進(jìn)技術(shù)水平對(duì)于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)全面維護(hù)管理,提高項(xiàng)目體系構(gòu)建實(shí)現(xiàn)?？蛻粢粩鄰?qiáng)化運(yùn)維信息和數(shù)據(jù)共享模式,讓客戶能夠提高服務(wù)體系和機(jī)制,及早掌握好業(yè)務(wù)發(fā)展方向,更好提高企業(yè)良好感知度,保障服務(wù)水平自主化水平,這也是智能運(yùn)維中最核心技術(shù)手段,總之最大限度提高企業(yè)對(duì)智能運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)。

2大數(shù)據(jù)智能運(yùn)維系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方法

在對(duì)于大數(shù)據(jù)智能運(yùn)維系統(tǒng)中要首先提高資源管理的智能化和精細(xì)化水平,保障資源管理工作數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性,確保資源數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)持續(xù)和各種應(yīng)用效果合理化,對(duì)于各級(jí)人員對(duì)于維護(hù)資源數(shù)據(jù)中,實(shí)現(xiàn)對(duì)于數(shù)據(jù)積極性穩(wěn)定,減少惡性循環(huán)問題(上圖1為系統(tǒng)整體工作流程圖,可供參考)。在查詢和資源配置過程中要促進(jìn)自動(dòng)化和電纜自動(dòng)配線,實(shí)現(xiàn)光纜自動(dòng)配纖推動(dòng)企業(yè)地質(zhì)使用率,控制要營業(yè)退單率,提高自動(dòng)開動(dòng)成功效率,降低運(yùn)行中出現(xiàn)的異常問題,保障運(yùn)維過程中施工合理性,實(shí)現(xiàn)資源調(diào)配過程全程標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化管理措施,建立資源動(dòng)態(tài)管理機(jī)制措施。

3大數(shù)據(jù)智能運(yùn)維系統(tǒng)設(shè)計(jì)分析

(1)在系統(tǒng)層面要考慮服務(wù)器整體各種錯(cuò)誤數(shù)量的趨勢(shì)、溫度、電源和用戶登錄,控制好執(zhí)行情況,在各種錯(cuò)誤數(shù)量綜合趨勢(shì)上要不斷提高系統(tǒng)健康分析和管理,對(duì)于系統(tǒng)錯(cuò)誤問題及時(shí)解決,提高對(duì)于數(shù)據(jù)分析研究,減少系統(tǒng)錯(cuò)誤問題和工作中隱患問題。(2)在系統(tǒng)溫度和風(fēng)扇異常問題,要切實(shí)提高系統(tǒng)工作環(huán)境質(zhì)量,保障系統(tǒng)服務(wù)器運(yùn)行高效性,及時(shí)解決磁盤訪問錯(cuò)誤問題,對(duì)于積累的硬盤物理空間問題,要保障數(shù)據(jù)精確性。對(duì)于板卡和信號(hào)要做好及時(shí)聯(lián)絡(luò),防治故障問題出現(xiàn),及時(shí)提高對(duì)于數(shù)據(jù)分析,根據(jù)數(shù)據(jù)種類和系統(tǒng)運(yùn)行實(shí)際情況,做好對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)和管理,促進(jìn)對(duì)于服務(wù)器高效管理,及時(shí)排查遇到各種問題,提高系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)精確性。

4結(jié)語

綜上所述,通過對(duì)于大數(shù)據(jù)智能運(yùn)維系統(tǒng)設(shè)計(jì),需要不斷提高企業(yè)業(yè)務(wù)管理水平,對(duì)于出現(xiàn)各種問題,要及時(shí)解決,保障客戶服務(wù)支撐理念提高,優(yōu)化對(duì)于基礎(chǔ)大數(shù)據(jù)分析,提高技術(shù)智能化運(yùn)維體系建設(shè),在我國企業(yè)可持續(xù)發(fā)展過程中要不斷優(yōu)化對(duì)于智能運(yùn)維體系需求分析管理。及時(shí)探究智能運(yùn)維中存在的問題,提高智能運(yùn)維體系建設(shè),保障數(shù)據(jù)管理高效性,優(yōu)化大數(shù)據(jù)管理水平,促進(jìn)我國智能運(yùn)維系統(tǒng)發(fā)展。

作者:徐勝朋 徐盛濤 梁文祥 于桂波 王會(huì)誠 單位:1.國網(wǎng)淄博供電公司 2.國網(wǎng)煙臺(tái)供電公司

參考文獻(xiàn)

[1]崔文斌,牟少敏,王云誠,浩慶波,昌騰騰.Hadoop大數(shù)據(jù)平臺(tái)的搭建與測(cè)試[J].山東農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2013,(04).

篇8

【關(guān)鍵詞】電力通信；運(yùn)維管理；應(yīng)用分析

【中圖分類號(hào)】TM73【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1006-4222（2016）09-0114-02

引言

電力通信系統(tǒng)作為電力系統(tǒng)中的關(guān)鍵部分，在電網(wǎng)生產(chǎn)、營銷、調(diào)度等環(huán)節(jié)發(fā)揮中重要作用[1]。當(dāng)前隨著電網(wǎng)建設(shè)朝著信息化、智能化發(fā)展，使得電力通信網(wǎng)規(guī)模在逐漸變大，因此，電力通信運(yùn)行維護(hù)管理越來越受到人們的關(guān)注[2]。為順應(yīng)電力通信網(wǎng)的快速發(fā)展，從整體上提升電力通信網(wǎng)管理運(yùn)行水平和運(yùn)行質(zhì)量，有必要強(qiáng)調(diào)電力通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理工作，保障電力通信運(yùn)維工作的規(guī)范性、有效性、高效性、可靠性。

1電力通信運(yùn)維管理問題

1.1運(yùn)維部門管理存在漏洞

運(yùn)維部門主要負(fù)責(zé)內(nèi)部工作管理工作，包括運(yùn)維的值班、工作計(jì)劃和通知等。但是各類記錄的填寫沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，描述因人而異，很難快速查詢分析運(yùn)行狀況；由于使用比較傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法，效率較低，這樣較難為以后的報(bào)告提供全面、科學(xué)、有效的依據(jù)。因此，有必要對(duì)值班工作記錄標(biāo)準(zhǔn)化、對(duì)各類工作記錄集中管理，以便更加高效、快捷、規(guī)范的來進(jìn)行運(yùn)維工作。

1.2無法實(shí)現(xiàn)運(yùn)維全過程管理

運(yùn)維部門要求實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理對(duì)調(diào)度中遇到的故障業(yè)務(wù)進(jìn)行檢修和處理，要求多個(gè)部門協(xié)同合作來完成調(diào)度管理中的告警或故障處理，同時(shí)對(duì)處理過程以及結(jié)果跟蹤記錄；檢修工作的閉環(huán)管理指的是業(yè)務(wù)全過程的跟蹤、監(jiān)控和管理，同時(shí)保障工作人員嚴(yán)格按照工作內(nèi)容及各類規(guī)定有序開展檢修工作、管理檢修計(jì)劃，保障工作過程的安全。目前各種業(yè)務(wù)流程經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)跟隨流程重復(fù)工作的情形，降低了工作效率，因此有必要制定系統(tǒng)全面且能實(shí)現(xiàn)靈活變更管理和控制的全程管理新流程（如圖1）。

1.3運(yùn)維管理系統(tǒng)和其它系統(tǒng)的兼容性有待提升

目前運(yùn)維管理系統(tǒng)發(fā)展水平和其它系統(tǒng)發(fā)展水平存在差異，各系統(tǒng)間沒有進(jìn)行很好整合，缺少數(shù)據(jù)交互和資源共享。目前通信網(wǎng)的發(fā)展范圍相對(duì)寬泛，業(yè)務(wù)需求也比較多元化，如果運(yùn)維管理工作無法順應(yīng)其發(fā)展步伐，則在時(shí)效性和效率上都會(huì)出現(xiàn)問題。

2電力通信運(yùn)維管理系統(tǒng)的建設(shè)和實(shí)現(xiàn)

2.1運(yùn)維管理系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)

（1）數(shù)據(jù)建模。為強(qiáng)化組織管理在運(yùn)維管理中的工作記錄和相關(guān)資料，對(duì)各類涉及到調(diào)度值班及運(yùn)維的數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范化，在歸類整合的基礎(chǔ)上，提出接口數(shù)據(jù)采集技術(shù)和數(shù)據(jù)建模技術(shù)。通過構(gòu)建各類記錄規(guī)范模型，比如設(shè)備資源模型、告警數(shù)據(jù)模型、表單模型、業(yè)務(wù)模型等以及對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)字典，來規(guī)范數(shù)據(jù)訪問。建模方法具體如下：①明確需要建模和彼此匯聚的屬性、需要要求外部約束的屬性、具有時(shí)間維度的屬性、需要單獨(dú)物理存儲(chǔ)的屬性；②根據(jù)連接關(guān)系類、基本描述類、狀態(tài)類、業(yè)務(wù)應(yīng)用類等不同方面分別進(jìn)行建模；③通過較為成熟的建模工具來進(jìn)行建模，以此來提升建模效率。（2）數(shù)據(jù)采集。運(yùn)維管理系統(tǒng)并非是一個(gè)孤立系統(tǒng)，業(yè)務(wù)申請(qǐng)、設(shè)備檢修、告警故障處理等日常運(yùn)維工作必須方便與資源管理、綜合監(jiān)控系統(tǒng)配合完成。通過構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的資源標(biāo)識(shí)，各個(gè)系統(tǒng)之間利用業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性和資源相關(guān)性等特點(diǎn)，使用標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)來達(dá)到數(shù)據(jù)自動(dòng)采集的目的。同時(shí)還可以對(duì)智能設(shè)備的配置信息實(shí)施統(tǒng)一的模型匹配并且自動(dòng)導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫，即采集存在關(guān)聯(lián)關(guān)系的信息數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)處理數(shù)據(jù)模型標(biāo)準(zhǔn)化，來滿足運(yùn)維管理工作中的規(guī)范化要求。（3）流程管理以及流程自定義。在進(jìn)行閉環(huán)管理時(shí)，流程管理以及流程自定義是一項(xiàng)核心技術(shù)，它可以幫助實(shí)現(xiàn)牽涉流程管理模塊的各種功能，可以幫助實(shí)現(xiàn)工作流程化。在流程自定義技術(shù)中，通過業(yè)務(wù)過程集成、功能集成、資料集成，工作流平臺(tái)來提供工作流引擎和流程建模工具。應(yīng)用該技術(shù)之后便可以用工作流形式來描述業(yè)務(wù)過程，利用軟件功能部件能夠快速推出新的業(yè)務(wù)以及管理流程，使得流程變更管理和流程控制變得更加靈活，大大提升了運(yùn)維流程化管理水平。

2.2運(yùn)維管理系統(tǒng)功能

如圖2所示為電力通信運(yùn)維管理系統(tǒng)。①個(gè)人辦公桌。該模塊主要有待辦工作、最新工單、通信網(wǎng)運(yùn)行方式、消息以及通信標(biāo)準(zhǔn)等，還可以修改個(gè)人信息以及對(duì)應(yīng)密碼；②值班管理。該模塊使用人員主要是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員，主要管理值班日志，值班表，交接班手續(xù)以及日測(cè)信息等；③檢修計(jì)劃管理。主要是上報(bào)檢修計(jì)劃、管理檢修時(shí)間、匯總檢修計(jì)劃這幾項(xiàng)功能，對(duì)各單位上報(bào)的檢修計(jì)劃進(jìn)行整體匯總，在此基礎(chǔ)上崗進(jìn)行靈活協(xié)調(diào)，方便運(yùn)行方式管理；④檢修/停復(fù)役管理。該模塊的功能就是檢修工作的流程管理，完成檢修工作的申請(qǐng)、審批、派發(fā)、處理、反饋、匯總、統(tǒng)計(jì)、查詢、分析等；⑤業(yè)務(wù)申請(qǐng)管理。包括完成通信網(wǎng)業(yè)務(wù)資源的開通申請(qǐng)和資源調(diào)配管理；⑥告警/故障管理。進(jìn)行監(jiān)控告警的調(diào)度管理以及故障申告的處理，對(duì)運(yùn)維操作進(jìn)行集中管理，分析整理告警/故障處理結(jié)果，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維工作的對(duì)比判斷以及優(yōu)化處理。上述的集中管理都是運(yùn)維管理系統(tǒng)中的流程管理，其作為運(yùn)維管理系統(tǒng)中最重要的功能，采取工作流引擎進(jìn)行流程的自定義并結(jié)合具體需求量身定制的模塊，能夠進(jìn)行各項(xiàng)工作流程的申請(qǐng)、審核、簽發(fā)、溝通及閉環(huán)處理，對(duì)工作流程流轉(zhuǎn)起到了很好的規(guī)范化作用，提升了工作效率；⑦備品備件管理。該模塊主要功能就是，實(shí)現(xiàn)備品備件入庫、返修、調(diào)度以及出庫等的規(guī)范操作管理；⑧專家?guī)?。統(tǒng)計(jì)和記錄通信網(wǎng)中出現(xiàn)的的各種設(shè)備故障以及網(wǎng)絡(luò)故障，方便運(yùn)維人員采集、分類、整理、共享各類信息，交流經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，便于總結(jié)、分類、分析通信網(wǎng)中遇到的故障；⑨運(yùn)行報(bào)表管理。各個(gè)單位提交根據(jù)報(bào)表模板中的要求正確填寫后的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，一旦有不達(dá)要求的數(shù)據(jù)便會(huì)提示用戶，并給出錯(cuò)誤原因，且要求用戶進(jìn)行修改，之后匯總傳送給相關(guān)審批人員，完成所有工作之后將報(bào)表數(shù)據(jù)正式入庫；⑩系統(tǒng)管理。實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)的權(quán)限分配和用戶配置，實(shí)現(xiàn)用戶管理、配置管理、角色管理等功能。

3運(yùn)維管理系統(tǒng)應(yīng)用效果

①運(yùn)維管理系統(tǒng)的成功建設(shè)實(shí)現(xiàn)了日常運(yùn)維工作處理流程的規(guī)范化，確保運(yùn)維工作的智能化和標(biāo)準(zhǔn)化以及閉環(huán)流程處理，在很大程度上提高了運(yùn)維管理水平；②在進(jìn)行檢修停復(fù)役工作時(shí)，由于關(guān)聯(lián)了資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)，能夠?qū)σ?、?fù)役的設(shè)備進(jìn)行智能分析，自動(dòng)列出設(shè)備停運(yùn)后受影響的業(yè)務(wù)并提前做好準(zhǔn)備，從而提升工作效率；③在進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)，智能分析的對(duì)象主要有光纜纖芯、端口、設(shè)備、板卡等，歸納統(tǒng)計(jì)可用資源以及業(yè)務(wù)承載情況，并詳細(xì)列出，以便能夠更好的對(duì)資源進(jìn)行利用。此舉使得業(yè)務(wù)申請(qǐng)以及開通審批和執(zhí)行流程變得更加規(guī)范化和方便，還能夠保證資源利用率；④通過流程審計(jì)以及內(nèi)控，能夠直觀地呈現(xiàn)整個(gè)流程的執(zhí)行情況，對(duì)比較典型的案例能夠進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，有利于調(diào)度管理水平的提升。

4結(jié)束語

運(yùn)維管理系統(tǒng)正常運(yùn)行對(duì)于電力信息通信系統(tǒng)有著十分重要的意義，有關(guān)部門應(yīng)該更加重視運(yùn)維管理系統(tǒng)的建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化各方面的功能效用，確保運(yùn)維管理系統(tǒng)可以在電力信息通信工作中得到更有價(jià)值的應(yīng)用，最終確保整個(gè)電力系統(tǒng)能夠更加安全和穩(wěn)定的運(yùn)行。

參考文獻(xiàn)

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[2]周彩霞.電力信息通信中運(yùn)維管理系統(tǒng)的應(yīng)用分析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2015（1）：99.

篇9

[關(guān)鍵詞] 個(gè)人業(yè)務(wù)；運(yùn)維管理；MyBase

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 18. 037

[中圖分類號(hào)] F272.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2014）18- 0060- 02

0 引 言

隨著企業(yè)信息化的高速發(fā)展，依賴計(jì)算機(jī)技術(shù)完成日常工作的現(xiàn)象越來越普及，尤其對(duì)于科研工作者，既承擔(dān)著新業(yè)務(wù)的開發(fā)，又承擔(dān)著已有業(yè)務(wù)的運(yùn)維，但隨著新業(yè)務(wù)不斷地開發(fā)完成，開發(fā)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了運(yùn)維業(yè)務(wù)，運(yùn)維業(yè)務(wù)逐漸增多，運(yùn)維工作繁而雜，如何有效地開展好運(yùn)維業(yè)務(wù)工作，科學(xué)地管理運(yùn)維資源，改進(jìn)和提高運(yùn)維業(yè)務(wù)功能，成為我們?nèi)粘９ぷ魉媾R的問題。對(duì)于科研人員來說，管理好個(gè)人多個(gè)運(yùn)維的業(yè)務(wù)，包含個(gè)人自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理，利用輔助工具和制定管理策略是我們最好的手段，MyBase以它強(qiáng)大的功能完全成為此類軟件的佼佼者，通過它我們可以看到監(jiān)控信息、編寫日志、總結(jié)方法等，幫助我們開展好多運(yùn)維業(yè)務(wù)繁雜的工作。

1 個(gè)人業(yè)務(wù)運(yùn)維的定義

個(gè)人業(yè)務(wù)運(yùn)維主要是個(gè)人日常工作中經(jīng)常性、周期性和系統(tǒng)性的業(yè)務(wù)運(yùn)維工作，該部分主要用于規(guī)范和明確個(gè)人的工作安排、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享、運(yùn)維業(yè)務(wù)的監(jiān)控等。具體是面向整個(gè)組織提供針對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況監(jiān)控、問題定位、故障排除等方面的運(yùn)維服務(wù)；面向整個(gè)組織提供針對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求變化，即數(shù)據(jù)、管理流程等方面的管理和標(biāo)準(zhǔn)化；面向整個(gè)組織提供針對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)和需求變化和不同的記錄、跟蹤、保存、分析方面的管理。

2 MyBase的簡(jiǎn)介

MyBase是一款用于分類管理自由格式資料的數(shù)據(jù)庫軟件，對(duì)個(gè)人用戶在微軟視窗（ Windows ）桌面上實(shí)現(xiàn)文檔、知識(shí)、筆記、日記、圖片和網(wǎng)頁的分類管理任務(wù)相當(dāng)有幫助，是資料管理/知識(shí)管理/筆記軟件中功能最全面的一款，并且極為成熟穩(wěn)定，是國產(chǎn)優(yōu)秀軟件的代表。與傳統(tǒng)意義上的數(shù)據(jù)庫軟件不同，MyBase 通過內(nèi)置的 RTF 編輯器接受圖文信息的輸入，并按樹形 列表分類保存，同時(shí)接受任意磁盤文件作為樹形列表?xiàng)l目的附件。MyBase 提供了更好的方式使知識(shí)/信息的捕獲、編輯、組織、查看、索引、搜索和分享變得更快捷、更容易。 并且還提供有不少的插件軟件和實(shí)用工具，便于進(jìn)一步簡(jiǎn)化操作/管理所保存的資料。

3 分析個(gè)人業(yè)務(wù)運(yùn)維常規(guī)管理的4個(gè)方面

在多個(gè)個(gè)人運(yùn)維業(yè)務(wù)工作中，每個(gè)運(yùn)維業(yè)務(wù)都有它獨(dú)有的運(yùn)維方式，有的需要監(jiān)控，有異常再去處理，有的需要周期性備份，有的需要復(fù)雜的操作等，本文歸納了個(gè)人業(yè)務(wù)運(yùn)維常規(guī)管理的4個(gè)方面，分別是運(yùn)維監(jiān)控、業(yè)務(wù)運(yùn)維處理方法、業(yè)務(wù)日常運(yùn)維指南、日志。

一旦業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行后，監(jiān)控是必不可少的，如業(yè)務(wù)服務(wù)器的服務(wù)監(jiān)控，業(yè)務(wù)所涉及的數(shù)據(jù)庫表元數(shù)據(jù)的監(jiān)控，用戶的訪問監(jiān)控等等，所以監(jiān)控是業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行后的首要部分，通過監(jiān)控自動(dòng)化采集的數(shù)據(jù)，可以快速地發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的運(yùn)行情況。

通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)異常，我們就可以按照個(gè)人運(yùn)維業(yè)務(wù)管理的第二方面――業(yè)務(wù)運(yùn)維處理方法去處理異常。業(yè)務(wù)運(yùn)維處理方法，記錄了業(yè)務(wù)異常時(shí)的處理方法和應(yīng)急機(jī)制，隨著不同異常的增加，相應(yīng)的業(yè)務(wù)運(yùn)維處理方法也不斷增多，隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷完善，一些業(yè)務(wù)運(yùn)維處理方法也會(huì)失效。所以業(yè)務(wù)運(yùn)維處理方法保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)異常時(shí)能夠快速地找到方法解決，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行。

通過監(jiān)控未發(fā)現(xiàn)異常，我們就可以做一些此業(yè)務(wù)的日常工作，這就是個(gè)人業(yè)務(wù)運(yùn)維常規(guī)管理的第三個(gè)部分――業(yè)務(wù)運(yùn)維日常指南。業(yè)務(wù)運(yùn)維日常指南記錄了業(yè)務(wù)運(yùn)維周期性的操作，如定期做手工備份資料、定期手工遷移數(shù)據(jù)、定期上傳數(shù)據(jù)等，系統(tǒng)地、清晰地描述日常運(yùn)維所要做的工作，能指導(dǎo)我們有條不紊地處理個(gè)人眾多業(yè)務(wù)中的日常工作。

最后一部分是日志，日志記錄業(yè)務(wù)運(yùn)維系統(tǒng)的所發(fā)生的異常和處理情況，以及日常運(yùn)維的具體操作和業(yè)務(wù)的一些改進(jìn)等，個(gè)人運(yùn)維業(yè)務(wù)的前3部分都會(huì)產(chǎn)生日志，運(yùn)維監(jiān)控會(huì)產(chǎn)生監(jiān)控日志，日常運(yùn)維會(huì)產(chǎn)生日常運(yùn)維日志，更新業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生系統(tǒng)更新日志。日志記錄著業(yè)務(wù)運(yùn)維周期內(nèi)所發(fā)生的活動(dòng)信息，可以根據(jù)日志查看當(dāng)前系統(tǒng)的狀態(tài)和運(yùn)行情況，也可以從日志中采集數(shù)據(jù)形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，所以日志是個(gè)人多業(yè)務(wù)運(yùn)維中不可或缺的部分。

4 基于MyBase提出了個(gè)人業(yè)務(wù)運(yùn)維工作的實(shí)施方法

基于MyBase軟件的功能和上述個(gè)人業(yè)務(wù)運(yùn)維常規(guī)管理的4個(gè)部分，本文的實(shí)施方法如下，MyBase的樹形菜單上，每個(gè)業(yè)務(wù)為樹形菜單的根目錄，每個(gè)目錄下4個(gè)功能節(jié)點(diǎn)，分別為運(yùn)維監(jiān)控、業(yè)務(wù)運(yùn)維處理方法、業(yè)務(wù)日常運(yùn)維和日志。運(yùn)維監(jiān)控采取自編輯網(wǎng)頁掛到MyBase自帶瀏覽器中顯示，其他3個(gè)節(jié)點(diǎn)為文本編輯方式顯示，以此構(gòu)建起個(gè)人業(yè)務(wù)運(yùn)維管理體系，避免了多業(yè)務(wù)運(yùn)維管理混亂不堪，使業(yè)務(wù)恢復(fù)到有序狀態(tài)。

5 結(jié) 語

以上通過個(gè)人運(yùn)維多業(yè)務(wù)管理的分析， 歸納出多業(yè)務(wù)管理的4部分，利用MyBase軟件的優(yōu)秀功能，搭建出個(gè)人運(yùn)維多業(yè)務(wù)管理的功能結(jié)構(gòu)，清晰呈現(xiàn)出多個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況， 明確了業(yè)務(wù)運(yùn)維流程和方法， 形成了本論文的研究框架。

主要參考文獻(xiàn)

[1]肖明，王興蘭. 個(gè)人知識(shí)管理研究調(diào)研[J].情報(bào)雜志，2010（ 29）：223 - 225.

篇10

Abstract： The quality issue of IT operation and maintenance services has drawn increasing attention of customers and service providers. The service quality improvement can start from the research and analysis for customer needs and the status of services， through the analysis for the service quality problems and their root cause， to find the most effective way to solve the problem. Quality improvement using project-oriented approach to manage and implement， through the project plan and start meeting for formal confirmation of quality improvement objectives and their implementation and management methods， can effectively ensure the quality improvement work smoothly. IT service management system construction is the focus and fundamental to improve the quality of service， according PPMT implementation framework to define the specific content of management system， and fundamentally improve IT operation and maintenance service quality.

關(guān)鍵詞： IT服務(wù)管理；運(yùn)維服務(wù)管理；服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)；管理體系建設(shè)；PPMT實(shí)施框架

Key words： IT service management；operation service management；service quality improvement；management system construction；PPMT implementation framework

中圖分類號(hào)：C931.2；C932.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）23-0168-04

0 引言

當(dāng)前，國內(nèi)已經(jīng)步入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展階段，以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系也逐步建立起來。信息化在提升企業(yè)的運(yùn)營效率和核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也使企業(yè)對(duì)信息化的需求和依賴程度不斷提高，而IT運(yùn)維服務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，為企業(yè)信息化提供了強(qiáng)大的支撐。因此，IT運(yùn)維服務(wù)越來越受到各級(jí)政府和各類企業(yè)的重視。在IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量問題也引起了相關(guān)客戶和服務(wù)提供商的關(guān)注。

筆者有幸參加了W公司所承接的廣州市某信息中心網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與IT設(shè)備維護(hù)項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱本項(xiàng)目）的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作。在提供本項(xiàng)目的服務(wù)過程中，W公司收到了客戶方領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)重不滿和投訴。筆者作為公司后端的IT服務(wù)管理咨詢顧問，受命啟動(dòng)專門針對(duì)本項(xiàng)目的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目），著手改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量并提高客戶滿意度。本文將筆者在本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中的主要實(shí)施方法和過程進(jìn)行介紹和展現(xiàn)，希望能夠給同樣關(guān)注IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的同行們一點(diǎn)啟發(fā)和幫助。

1 對(duì)客戶需求與服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研和分析

任何服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)都是源于對(duì)客戶需求的高度關(guān)注和對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)研和分析[1]。筆者在介入本項(xiàng)目之初，就將重點(diǎn)工作放在對(duì)客戶需求的調(diào)查了解、以及對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查與分析兩個(gè)方面。

通過與客戶方和前端一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的充分交流、以及對(duì)服務(wù)情況的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步調(diào)閱和分析了本項(xiàng)目的招標(biāo)文件、投標(biāo)文件、項(xiàng)目合同書等關(guān)鍵資料，筆者了解到W公司在IT運(yùn)維服務(wù)提供過程中主要存在以下四個(gè)方面的不足，需要進(jìn)行重點(diǎn)質(zhì)量改進(jìn)，以盡快提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)和客戶滿意度。

①?zèng)]有為客戶提供針對(duì)三年服務(wù)期的一整套目標(biāo)明確的工作計(jì)劃和時(shí)間表；沒有幫助客戶理清和優(yōu)化IT服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程；在日常服務(wù)過程中沒有認(rèn)真落實(shí)IT資產(chǎn)管理辦法，沒有為客戶提供一套定制的IT資產(chǎn)管理系統(tǒng)軟件并有效使用起來，最終導(dǎo)致客戶的IT資產(chǎn)失去應(yīng)有的管理，過去一年中IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)基本沒有與實(shí)際情況同步變更，目前整個(gè)IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)不全不實(shí)。②客戶需要對(duì)全區(qū)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供系統(tǒng)化的診斷和保養(yǎng)，解決目前該網(wǎng)絡(luò)可靠性不高、上網(wǎng)速度慢的隱患，這項(xiàng)工作一直沒有開展；客戶強(qiáng)調(diào)提供服務(wù)的應(yīng)當(dāng)是一個(gè)有技術(shù)梯度的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)，而不僅僅是一名前端服務(wù)工程師。③提供服務(wù)的IT服務(wù)工程師技術(shù)能力不足，一個(gè)故障要反復(fù)上門幾次才能解決，服務(wù)只能依賴于個(gè)別技能較好的服務(wù)工程師。④每月例會(huì)上客戶提出的服務(wù)目標(biāo)和要求盡快改進(jìn)的重大問題基本無法實(shí)現(xiàn)，計(jì)劃和執(zhí)行情況的檢查工作沒有開展，用戶的真實(shí)需求沒有上傳到公司，造成公司的決策偏差。

上述四個(gè)方面的問題，可以通過運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃和實(shí)施方案、資產(chǎn)普查、IT資產(chǎn)管理系統(tǒng)軟件的定制開發(fā)與應(yīng)用、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)的診斷和保養(yǎng)、知識(shí)管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)管理、問題管理、會(huì)議管理等方法分別予以解決。但是，如果只是采取“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的方法解決眼前的問題，也很難真正解決客戶在未來可能遇到的其它問題，只有充分挖掘上述四個(gè)方面問題的根源，從根本上解決導(dǎo)致這些問題的本質(zhì)原因，才能真正保證以后的服務(wù)能夠充分滿足客戶的需求。因此，筆者對(duì)造成上述問題的根本原因進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)這四個(gè)方面的問題，主要來源于兩個(gè)方面：一是W公司對(duì)客戶需求的理解偏差和溝通不暢，二是W公司沒有一整套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化的IT運(yùn)維服務(wù)規(guī)范和管理制度。由于溝通不暢和需求理解偏差，所以客戶的重點(diǎn)需求沒有得到應(yīng)有的重視和實(shí)現(xiàn)；由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的IT運(yùn)維服務(wù)規(guī)范和管理制度，所以需求理解偏差沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正、計(jì)劃和檢查沒有開展、不能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)能力。而這兩個(gè)方面的最根本原因，則是W公司沒有真正建立科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系。因此，筆者將本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工作重點(diǎn)放在IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)方面。

2 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工作計(jì)劃與項(xiàng)目啟動(dòng)

在明確了本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工作重點(diǎn)以后，在著手開始質(zhì)量改進(jìn)工作之前，首先要得到客戶和W公司雙方領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，以保證質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工作能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)目標(biāo)。因此，筆者在前期調(diào)研和分析基礎(chǔ)上，草擬了《運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作計(jì)劃書》，在征求雙方領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人等主要項(xiàng)目干系人的意見并獲得通過后，召開了“運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)”。啟動(dòng)會(huì)上有客戶方領(lǐng)導(dǎo)、W公司高層領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人（包括運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理和W公司運(yùn)維服務(wù)中心項(xiàng)目總監(jiān)）、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（筆者）和其他項(xiàng)目干系人到會(huì)參加。通過項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)的召開，將本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的項(xiàng)目目標(biāo)和工作范圍、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)（如圖1所示）、主要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員和分工、項(xiàng)目工作內(nèi)容和工作方式、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃等內(nèi)容進(jìn)行了討論和確認(rèn)，從而正式將質(zhì)量改進(jìn)工作以項(xiàng)目化運(yùn)作的方式確立下來，并使本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍得到各方面的正式確認(rèn)，從而為質(zhì)量改進(jìn)工作的順利開展創(chuàng)造了一個(gè)良好的工作環(huán)境和管理基礎(chǔ)。

根據(jù)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上確定的質(zhì)量改進(jìn)工作計(jì)劃書，本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的總體目標(biāo)包括完善運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)、IT資產(chǎn)與運(yùn)維管理系統(tǒng)軟件的定制開發(fā)、IT資產(chǎn)普查與資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)診斷和優(yōu)化及其整體解決方案的提供、加強(qiáng)對(duì)IT服務(wù)工程師的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能的培訓(xùn)、進(jìn)一步完善運(yùn)維知識(shí)管理和知識(shí)庫、對(duì)用戶提供常用軟件使用和常見故障處理的培訓(xùn)等七個(gè)方面。在這七個(gè)方面的總體目標(biāo)中，第一個(gè)目標(biāo)“IT運(yùn)維服務(wù)管理體系的建設(shè)”是重點(diǎn)，其它六個(gè)目標(biāo)在完成相應(yīng)的工作任務(wù)后，都要將其工作內(nèi)容形成規(guī)范和制度，并集成到IT運(yùn)維服務(wù)管理體系中去，從而保證W公司在今后的IT運(yùn)維服務(wù)過程中、以及其他的IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目中，能夠始終保持改進(jìn)后的服務(wù)質(zhì)量，并使本項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)得以固化和重復(fù)使用。因此，筆者將本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的工作重點(diǎn)集中在“IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)”這個(gè)目標(biāo)上，其他目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)則根據(jù)任務(wù)類型由其他項(xiàng)目干系人分工負(fù)責(zé)。例如，“IT資產(chǎn)與運(yùn)維管理系統(tǒng)軟件的定制開發(fā)”由W公司軟件研發(fā)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)完成；“IT資產(chǎn)普查與資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的建立和維護(hù)”和“對(duì)用戶提供常用軟件使用和常見故障處理的培訓(xùn)”由運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)完成；“網(wǎng)絡(luò)診斷和優(yōu)化及其整體解決方案的提供”由W公司運(yùn)維服務(wù)中心二線專家團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)、“加強(qiáng)對(duì)IT服務(wù)工程師的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技能的培訓(xùn)”和“進(jìn)一步完善運(yùn)維知識(shí)管理和知識(shí)庫”由W公司運(yùn)維服務(wù)中心后端的IT運(yùn)維服務(wù)管理咨詢團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。這樣分工負(fù)責(zé)后，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的七個(gè)目標(biāo)就得以落地執(zhí)行。

3 IT運(yùn)維服務(wù)管理的實(shí)施框架與體系建設(shè)

在IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)工作中，首先需要確定一個(gè)科學(xué)的IT運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)施框架。目前實(shí)施IT運(yùn)維服務(wù)管理的較成熟和普遍的方法是ITIL最佳實(shí)踐[2]和ISO 20000國際標(biāo)準(zhǔn)。綜合企業(yè)再造理論[3]、多層BPR實(shí)施體系結(jié)構(gòu)[4]和技術(shù)管理咨詢的PPT模型，IT運(yùn)維服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施，需要從作業(yè)流程（Process）、組織架構(gòu)（People）、管理與評(píng)估系統(tǒng)（Management）、IT技術(shù)和工具（Technology & Tool）、企業(yè)文化和觀念（Culture）這五個(gè)方面進(jìn)行考慮[5]；一般情況下，可以從前四個(gè)方面（即PPMT實(shí)施框架）實(shí)施IT運(yùn)維服務(wù)管理，然后逐漸向第五個(gè)方面（即企業(yè)文化）滲透（如圖2所示）。因此，在本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)中，筆者采用PPMT實(shí)施框架進(jìn)行服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施。

根據(jù)PPMT實(shí)施框架及項(xiàng)目需求，本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)的主要內(nèi)容包括IT運(yùn)維服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程及其配套的數(shù)據(jù)表單和統(tǒng)計(jì)報(bào)表的設(shè)計(jì)、運(yùn)維服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)及其崗位職責(zé)的設(shè)計(jì)、運(yùn)維服務(wù)規(guī)范和管理制度的建立、IT資產(chǎn)管理及運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)軟件的設(shè)計(jì)與開發(fā)等四個(gè)方面，在完成上述四個(gè)方面的設(shè)計(jì)以后，再將設(shè)計(jì)結(jié)果在IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目過程中實(shí)施和應(yīng)用。在設(shè)計(jì)和實(shí)施時(shí)，均要遵守“作業(yè)流程組織架構(gòu)管理與評(píng)估系統(tǒng)技術(shù)和工具企業(yè)文化”的先后順序。

4 IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)的具體內(nèi)容

根據(jù)W公司與客戶的項(xiàng)目合同及其招標(biāo)文件要求和投標(biāo)文件承諾，在本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中的IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)可以從本項(xiàng)目的IT運(yùn)維服務(wù)范圍和服務(wù)方式與服務(wù)級(jí)別、運(yùn)維體系框架和各服務(wù)管理工作流程、運(yùn)維服務(wù)組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)、相關(guān)服務(wù)規(guī)范和管理制度、相關(guān)數(shù)據(jù)表單的格式設(shè)計(jì)與填寫說明、相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的格式設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)來源、IT資產(chǎn)管理和運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)軟件的需求分析與設(shè)計(jì)說明等七個(gè)方面進(jìn)行展開。在這七個(gè)方面的設(shè)計(jì)過程中，要兼顧考慮吸收本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的另外六個(gè)目標(biāo)在工作中形成的規(guī)范和制度，將其經(jīng)驗(yàn)和成果集成到IT運(yùn)維服務(wù)管理體系中來。

4.1 IT運(yùn)維服務(wù)范圍和服務(wù)方式與服務(wù)級(jí)別一般是由招標(biāo)文件的要求和投標(biāo)文件的承諾所決定的，然后再結(jié)合IT運(yùn)維服務(wù)提供商（例如W公司）的管理水平和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)定。

4.2 運(yùn)維服務(wù)體系框架主要對(duì)所有的運(yùn)維服務(wù)管理流程及其相互之間的關(guān)系進(jìn)行總體規(guī)劃和說明，并通過服務(wù)管理流程關(guān)系圖對(duì)各流程的前后銜接關(guān)系進(jìn)行描述和說明；然后通過各服務(wù)管理工作流程的詳細(xì)流程圖對(duì)各工作流程在各種情況下的處理規(guī)則進(jìn)行描述和說明。在本項(xiàng)目中的運(yùn)維服務(wù)管理流程，主要包括服務(wù)級(jí)別管理、IT資產(chǎn)管理、日常工作管理、常用服務(wù)流程、備件管理流程、桌面運(yùn)維流程、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程、其他工作流程等八個(gè)方面，每個(gè)方面又包括多個(gè)服務(wù)管理流程，總共包括21種管理流程。究竟應(yīng)當(dāng)包括哪些流程，應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和客戶需求，結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐和ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理和設(shè)計(jì)。

4.3 運(yùn)維服務(wù)組織結(jié)構(gòu)一般由IT運(yùn)維服務(wù)提供商和客戶雙方參與本項(xiàng)目的人員組成，一般可以分為一線、二線、后臺(tái)支持、第三方支持等四個(gè)級(jí)別；運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理一般介于一線和二線之間，作為一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者，同時(shí)也是二線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員之一。在確定了服務(wù)組織結(jié)構(gòu)后，再根據(jù)所設(shè)計(jì)的各運(yùn)維服務(wù)管理流程的需要進(jìn)行崗位分工，再根據(jù)崗位分工確定各個(gè)崗位的職責(zé)；通?？梢苑譃榭蛻舴焦芾砣藛T、運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)、服務(wù)工程師、配置管理員和服務(wù)助理等崗位或角色。

4.4 相關(guān)服務(wù)規(guī)范和管理制度一般是指在IT運(yùn)維服務(wù)管理流程以外、無法或不便于通過流程方式進(jìn)行規(guī)范的管理制度和相關(guān)規(guī)定。它作為運(yùn)維服務(wù)管理流程的有效補(bǔ)充，使IT運(yùn)維服務(wù)的提供過程實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化。在本項(xiàng)目中的相關(guān)服務(wù)規(guī)范和管理制度主要包括服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范、日常運(yùn)維服務(wù)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)規(guī)范、資產(chǎn)普查工作規(guī)范等方面。其中服務(wù)臺(tái)工作規(guī)范又包括服務(wù)熱線接聽規(guī)范、故障判斷技術(shù)規(guī)范、事件類別判斷方法、事件優(yōu)先級(jí)判斷方法、服務(wù)單回訪規(guī)范等；日常運(yùn)維服務(wù)規(guī)范又包括上門維護(hù)服務(wù)規(guī)范、備件庫管理規(guī)范、運(yùn)維檔案管理規(guī)范等；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)規(guī)范又包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護(hù)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)維規(guī)范等；資產(chǎn)普查工作規(guī)范又包括普查工作組織架構(gòu)、普查人員上門服務(wù)要求、普查準(zhǔn)備工作、普查工作注意事項(xiàng)、普查數(shù)據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)、普查數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計(jì)規(guī)范等。具體應(yīng)當(dāng)包括哪些服務(wù)規(guī)范和管理制度，也沒有一定之規(guī)，主要根據(jù)具體項(xiàng)目的實(shí)際情況和服務(wù)管理需要而制定，制定者需要具備一定的項(xiàng)目管理、服務(wù)管理和質(zhì)量管理的基本知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

4.5 相關(guān)數(shù)據(jù)表單的格式設(shè)計(jì)主要是根據(jù)各運(yùn)維服務(wù)管理流程的需要，在某些服務(wù)管理流程的某些環(huán)節(jié)需要工作人員填寫相應(yīng)的數(shù)據(jù)表單，則根據(jù)該環(huán)節(jié)和整個(gè)流程的需要、以及后期統(tǒng)計(jì)報(bào)表采集數(shù)據(jù)的需要進(jìn)行表單內(nèi)容和格式的設(shè)計(jì)。在本項(xiàng)目中的數(shù)據(jù)表單包括了常用數(shù)據(jù)表單、備件管理表單、桌面運(yùn)維表單、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維表單、資產(chǎn)普查表單和其他表單等六大類。其中常用數(shù)據(jù)表單包括服務(wù)單、用戶投訴處理單、收款服務(wù)單等；備件管理表單包括備件借用登記表、備件清單、備件出入庫登記表等；桌面運(yùn)維表單包括設(shè)備采購驗(yàn)收單、設(shè)備采購匯總表、設(shè)備采購明細(xì)表、資產(chǎn)報(bào)廢登記表、資產(chǎn)報(bào)廢意見書、供應(yīng)商維修設(shè)備回執(zhí)單、設(shè)備維修回執(zhí)單、設(shè)備維修報(bào)價(jià)單、設(shè)備采購報(bào)價(jià)單、升級(jí)換件登記表、用戶入網(wǎng)申請(qǐng)單等；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維表單包括網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)端口登記表、配線間鑰匙借用登記表、網(wǎng)絡(luò)巡檢報(bào)告表等；資產(chǎn)普查表單包括資產(chǎn)登記表、資產(chǎn)普查匯總表、資產(chǎn)普查明細(xì)表、資產(chǎn)標(biāo)簽等；其他表單包括知識(shí)庫表單、配置變更登記表、日?qǐng)?bào)檢查問題記錄表等。

4.6 相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的格式設(shè)計(jì)主要是根據(jù)IT運(yùn)維服務(wù)管理的各種管理需要，從各服務(wù)管理流程和相關(guān)數(shù)據(jù)表單及數(shù)據(jù)庫等數(shù)據(jù)源中采集數(shù)據(jù)，從而對(duì)需要生成的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的格式和數(shù)據(jù)來源進(jìn)行設(shè)計(jì)，其主要目的是供運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者和客戶方管理人員了解運(yùn)維服務(wù)狀況，并據(jù)此進(jìn)行服務(wù)管理。在本項(xiàng)目中的統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括服務(wù)單統(tǒng)計(jì)報(bào)表、故障報(bào)修統(tǒng)計(jì)報(bào)表、硬件故障統(tǒng)計(jì)報(bào)表、網(wǎng)絡(luò)故障統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟件故障統(tǒng)計(jì)報(bào)表、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、服務(wù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)表、運(yùn)維服務(wù)周報(bào)和月報(bào)表等九大類，在每個(gè)大類中又包括多種具體的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，共計(jì)有45種統(tǒng)計(jì)報(bào)表需要進(jìn)行格式設(shè)計(jì)和說明。

4.7 IT資產(chǎn)管理和運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)軟件是對(duì)前述的服務(wù)管理流程、服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)規(guī)范和管理制度、數(shù)據(jù)表單、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等內(nèi)容的固化，通過計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的方式將其固化到計(jì)算機(jī)程序中，從而保證這些管理規(guī)則的嚴(yán)格執(zhí)行。因此，對(duì)該系統(tǒng)軟件的需求分析與設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)在前述各個(gè)方面的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上進(jìn)行，同時(shí)兼顧今后可能存在的變革，并適當(dāng)考慮軟件系統(tǒng)的靈活性進(jìn)行系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)。根據(jù)本項(xiàng)目的具體需求，其IT資產(chǎn)管理和運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)軟件的功能模塊主要包括個(gè)性化視圖、事件管理、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理、資產(chǎn)管理、運(yùn)維檔案管理、廠商資料管理、知識(shí)庫、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、用戶意見反饋、系統(tǒng)管理等。

5 項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果與結(jié)論

筆者根據(jù)本文前述的實(shí)施方法和過程，對(duì)本項(xiàng)目的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行化化和改進(jìn)。由于本項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶和W公司雙方都有較大影響，所以本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目得到了雙方各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視和大力支持，從而較順利地完成了質(zhì)量改進(jìn)工作任務(wù)，取得了預(yù)期的質(zhì)量改進(jìn)效果。

本質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的成功實(shí)施，驗(yàn)證了筆者在實(shí)施過程中所應(yīng)用的項(xiàng)目化管理和實(shí)施方法、PPMT運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)施框架、IT運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)的主要內(nèi)容等，在IT運(yùn)維服務(wù)管理及其質(zhì)量改進(jìn)中是行之有效的。IT服務(wù)管理體系的建立，使服務(wù)提供商“建立起一套持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，使自己能不斷地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”[1]，從而從根本上解決了服務(wù)質(zhì)量問題。這對(duì)關(guān)注IT運(yùn)維服務(wù)管理及其服務(wù)質(zhì)量的其他同行們，無論是客戶還是服務(wù)提供商，均具有一定的參考價(jià)值和借鑒意義。

參考文獻(xiàn)：

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