導(dǎo)語：如何才能寫好一篇公眾滿意度調(diào)查方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

(2021年5月專項調(diào)查)

 

 

 

 

 

 

浙 江 省 審 計 廳 制 定

浙 江 省 統(tǒng) 計 局 批 準(zhǔn)

2021年5月

本調(diào)查方案根據(jù)《中華人民共和國統(tǒng)計法》的有關(guān)規(guī)定

 

《中華人民共和國統(tǒng)計法》第七條規(guī)定：國家機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位和其他組織以及個體工商戶和個人等統(tǒng)計調(diào)查對象，必須依照本法和國家有關(guān)規(guī)定，真實、準(zhǔn)確、完整、及時地提供統(tǒng)計調(diào)查所需的資料，不得提供不真實或者不完整的統(tǒng)計資料，不得遲報、拒報統(tǒng)計資料。

 

《中華人民共和國統(tǒng)計法》第九條規(guī)定：統(tǒng)計機(jī)構(gòu)和統(tǒng)計人員對在統(tǒng)計工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密和個人信息，應(yīng)當(dāng)予以保密。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

本制度由浙江省審計廳負(fù)責(zé)解釋。

 

 

目     錄

 

一、2021年度大氣污染情況公眾滿意度調(diào)查方案·································2

二、2021年度大氣污染情況公眾滿意度調(diào)查問卷·································7

 

 

2021年度大氣污染情況公眾滿意度調(diào)查方案

 

一、調(diào)查目的

客觀反映社會公眾對大氣污染防治成效的評價和意見建議，準(zhǔn)確揭示存在的問題，為大氣污染防治情況審計提供民意參考依據(jù)。

二、調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查旨在了解社會公眾對我省大氣質(zhì)量現(xiàn)狀和大氣污染防治成效的總體評價、認(rèn)知度及意見和建議等。（詳細(xì)見附件1調(diào)查問卷內(nèi)容）

三、調(diào)查手段

本次調(diào)查使用CATI（計算機(jī)輔助電話調(diào)查）系統(tǒng)對6個設(shè)區(qū)市（溫州市、嘉興市、紹興市、金華市、舟山市、麗水市）的社會公眾實施定量調(diào)查。采用代填式問卷調(diào)查方法。問卷調(diào)查以封閉式問題為主。

目前國際上90%以上的民意調(diào)查都是采用CATI系統(tǒng)開展的，具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1、訪問覆蓋面廣高，樣本分布均勻。

2、調(diào)查周期短，調(diào)查效率高。

3、調(diào)查更客觀，調(diào)查過程可監(jiān)控，調(diào)查結(jié)果可追溯。

4、調(diào)查結(jié)果代表性強(qiáng)。

5、抗干擾能力強(qiáng)，容易得到更為坦誠的回答。

四、抽樣過程

1、目標(biāo)總體定義：

個 體：年齡在18～70周歲之間,能獨(dú)立表達(dá)自己意見的個人。

2、抽樣單位：戶

范圍：浙江省行政區(qū)劃內(nèi)。

3、抽樣框

固定電話調(diào)查以全省城、鄉(xiāng)6位電話局號為抽樣框。

手機(jī)調(diào)查以全省11地市前7位手機(jī)號碼段為抽樣框。

4、抽樣方法

采用“概率抽樣”技術(shù)中的“分層抽樣”。

分層抽樣是一個兩階段過程，首先將總體（全?。┌凑账诘貧w屬被分割成子總體（11個設(shè)區(qū)市），然后用隨機(jī)方法（SRS），從每一層（設(shè)區(qū)市）中選擇個體。

5、抽樣具體實施

以固定電話調(diào)查為例，具體步驟如下：

第一步：導(dǎo)入每個鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道的六位電話局號,由計算機(jī)自動生成電話號碼庫。

第二步：在生成的電話號碼庫中隨機(jī)抽取訪問號碼，由于隨機(jī)撥號訪問過程中有忙線、空號、無人接聽、傳真、拒訪等情況，抽取的電話號碼數(shù)須放大數(shù)量。本次訪問抽取的訪問號碼數(shù)與實際成功樣本數(shù)的比例約為10:1。

第三步：計算機(jī)自動撥號。由服務(wù)器隨機(jī)從訪問號碼庫中選取號碼，分配到各個工作站，由工作站接通電話的“家庭”為抽中戶。

手機(jī)調(diào)查抽樣實施步驟基本同上。

五、調(diào)查規(guī)模及樣本量

根據(jù)調(diào)查安排，確定在6個設(shè)區(qū)市（溫州市、嘉興市、紹興市、金華市、舟山市、麗水市）各采集600個成功樣本，共計采集3600個成功樣本；其中，固定電話樣本和手機(jī)樣本數(shù)量比例為4:6，城鄉(xiāng)樣本配比根據(jù)當(dāng)?shù)刈钚鲁鞘谢蚀_定。根據(jù)相關(guān)經(jīng)驗，上述樣本分配基本上能滿足市一級總體的代表性和一些主要分組的代表性。

注：按照統(tǒng)計學(xué)隨機(jī)抽樣原理，對于比例型變量，調(diào)查所需的樣本（僅對大樣本框而言）符合下列公式：

 

其中：n ：所需樣本量

Z：置信水平的z統(tǒng)計量，如95%置信水平的Z統(tǒng)計量為1.96。

p：目標(biāo)總體的比例期望值

d：置信區(qū)間的半寬

擬設(shè)定置信水平為95%，允許抽樣誤差為4%，p值取最大變異系數(shù)為0.5，理論計算為n=1.962* 0.52/4%2≈600個樣本。本次調(diào)查抽樣理論誤差可控制在4%以內(nèi)。

 

六、滿意度計算

 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對6個設(shè)區(qū)市的大氣污染防治情況公眾滿意度總分進(jìn)行測算。

1、指標(biāo)的量化

滿意度指標(biāo)的量化采用態(tài)度量化方法。使用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“滿意、較滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意”賦予“100，80，60、40、0”的值（其他5級態(tài)度量化同此標(biāo)準(zhǔn)）。

2、權(quán)重設(shè)計

每項指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。設(shè)區(qū)市調(diào)查的權(quán)重設(shè)定如下：

二級指標(biāo)（權(quán)重）

三級指標(biāo)（權(quán)重）

大氣質(zhì)量現(xiàn)狀評價（40%）

對本地大氣質(zhì)量現(xiàn)狀的總體評價（20%）

對本地大氣質(zhì)量改善情況的評價（20%）

大氣污染防治工作評價（50%）

對大氣污染防治成效的評價（20%）

對大氣污染防治宣傳工作的評價（10%）

對大氣污染防治工作的重視度（10%）

對大氣污染是否做出預(yù)警（10%）

大氣質(zhì)量問題關(guān)注度（10%）

對大氣質(zhì)量的關(guān)注度（10%）

3、計算方法

公眾滿意度（CSI）采用樣本測評直接獲得，計算的方法是采用加權(quán)平均的方法。公式如下：

     CSI —滿意度；

      — 第i項指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)；

   

 — 受訪者對第i項指標(biāo)的評價。

七．質(zhì)量控制

1、訪問員管理

從訪問員管理庫中選擇普通話標(biāo)準(zhǔn)、語音優(yōu)美、能吃苦耐勞、做事認(rèn)真的訪問員擔(dān)任本次調(diào)查工作。訪員的培訓(xùn)和試訪問指導(dǎo)由浙江省統(tǒng)計局民生民意調(diào)查中心項目管理員和督導(dǎo)完成。

2、現(xiàn)場督導(dǎo)工作

1）后臺監(jiān)控（監(jiān)聽、監(jiān)視）及錄音系統(tǒng)

Ø 服務(wù)器可以隨時提供整個調(diào)查的進(jìn)展，以及每個訪問員完成工作的具體情況。

Ø 主機(jī)可隨時切換畫面，監(jiān)看、監(jiān)聽、錄音每個工作站的工作情況。

Ø 在不打擾訪問員的情況下，由督導(dǎo)通過計算機(jī)鍵入文字信息，提醒訪問員訪問過程中注意的問題如語速、開放題沒有充分追問等。

Ø 自動控制配額，如服務(wù)器上自動顯示配額的執(zhí)行情況，訪問員根據(jù)屏幕上的提示，篩選符合條件的被訪對象。

Ø 訪問過程全程錄音，便于事后核查。

2）現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)

Ø 督導(dǎo)現(xiàn)場巡視，每10名訪問員配備1名巡視督導(dǎo)。

Ø 現(xiàn)場有4個工作站，由專人負(fù)責(zé)抽聽錄音，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

3、事后審查系統(tǒng)

為了確保整體質(zhì)量，減少調(diào)查過程中的誤差，須仔細(xì)做好每天調(diào)查后的復(fù)核工作，做到對每位訪問員的抽查率為30%。

八、數(shù)據(jù)整理、分析方法

1、數(shù)據(jù)的整理：

Ø 每天的調(diào)查結(jié)束后，對當(dāng)天調(diào)查樣本的完整性和訪問質(zhì)量進(jìn)行數(shù)據(jù)檢查；

Ø 調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行有效性、一致性和分布性審核；

2、數(shù)據(jù)分析方法：

采用SPSS統(tǒng)計分析軟件，根據(jù)此次研究的目的和性質(zhì)，使用相應(yīng)的統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

九、調(diào)查進(jìn)度安排

項目主要分為四個階段：

第一階段，調(diào)查方案設(shè)計期：對整個調(diào)查工作方案進(jìn)行詳細(xì)的策劃，設(shè)計各類調(diào)查指標(biāo)，調(diào)查方案問卷等。

第二階段，調(diào)查工作準(zhǔn)備期：完成訪員培訓(xùn)、試訪問、抽樣框準(zhǔn)備等一系列調(diào)查準(zhǔn)備工作。

第三階段，數(shù)據(jù)采集期：使用CATI（計算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)）實施定量調(diào)查，獲取評估數(shù)據(jù)。

第四階段，數(shù)據(jù)分析和報告撰寫期：對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出調(diào)查報告。

第五階段，報告提交期：2021年6月

 

 

2021年度大氣污染防治情況公眾滿意度調(diào)查問卷

 

表    號：浙審計1表

                                                            制定機(jī)關(guān)：浙江省審計廳批準(zhǔn)機(jī)關(guān)：浙江省統(tǒng)計局

                                                            批準(zhǔn)文號：浙統(tǒng)制 〔2021〕 15號

有效期至：2021年8月

                                                                             

 

【導(dǎo)語】您好，我是浙江省統(tǒng)計局（民生民意調(diào)查中心）的訪問員，受浙江省審計廳的委托正在進(jìn)行大氣污染防治情況的調(diào)查。占用您3-5分鐘問幾個簡單的問題，可以嗎？

甄別部分

S1、請問您的年齡段是(周歲)：（單選）

A.18～29   B.30～39   C.40～49   D.50～59   E.60-70   

F.70周歲以上  G.18周歲以下（邀請其他家庭成員接受訪問）

訪問員注意：只要能清楚表達(dá)個人意見建議的18周歲以上公民，都可接受訪問。

S2、請問您是否居住在XX市超過六個月？

A、是  B、否（結(jié)束調(diào)查）

S3、請問您的常住地屬于？

A、城鎮(zhèn)  B、農(nóng)村

S4、請問您的常住地周邊是否有工業(yè)園區(qū)？

A、是  B、否

 

問卷部分

一、大氣污染防治認(rèn)知情況

Q1. 您平常關(guān)注空氣質(zhì)量嗎？

A、關(guān)注   B、一般   C、不關(guān)注   D、說不清（不讀出）

Q2、您認(rèn)為大氣污染防治的責(zé)任主體是？

A、政府職能部門  B、企業(yè)  C、居民  D、不清楚（不讀出）

Q3.根據(jù)您的切身感受，您認(rèn)為本地大氣污染的主要來源是？（可多選，最多選三項）

A、道路及工地?fù)P塵 B、汽車尾氣  C、工廠異味   D、餐飲油煙   E、露天焚燒垃圾和秸稈  F、使用煤燃料的鍋爐、煤爐  G、其他（請注明）

二、空氣質(zhì)量現(xiàn)狀評價

Q4.您對本地空氣質(zhì)量的總體感覺如何？

A、滿意 B、比較滿意  C、一般  D、不太滿意  E、不滿意  F、說不清（不讀出）

Q5.與近幾年相比，您認(rèn)為本地的空氣質(zhì)量有什么變化

A、明顯改善  B、有所改善  C、差不多  D、有點(diǎn)變差  E、差得多  F、說不清 （不讀出）

三、政府大氣污染防治工作評價

Q6.您認(rèn)為近幾年本地政府開展大氣污染防治工作的成效如何？

A、成效明顯   B、成效較好   C、一般    D、不太有成效   E、沒有成效  F、說不清（不讀出）

Q7.您認(rèn)為本地政府是否重視大氣污染防治工作？

A、重視   B、比較重視   C、一般    D、不太重視   E、不重視  F、說不清（不讀出）

Q8.您對本地政府在大氣污染防治方面的宣傳工作滿意嗎？

A、滿意 B、比較滿意  C、一般  D、不太滿意  E、不滿意  F、說不清（不讀出）

Q9.您了解當(dāng)前大氣污染防治政策、措施或行動計劃嗎？

 A.了解 B.一般 C.不太了解  D。說不清

Q10.當(dāng)遭遇重污染天氣時，本地政府是否能及時預(yù)警？

 A、能  B、不能  C、說不清（不讀出） 

四、應(yīng)對措施

Q11.您認(rèn)為現(xiàn)階段政府應(yīng)當(dāng)采取哪些措施改善大氣污染問題？（限選三項）

A、完善大氣污染防治法律法規(guī)

B、加大大氣污染治理執(zhí)法檢查力度

C、加快推進(jìn)機(jī)動車排放標(biāo)準(zhǔn)提升

D、嚴(yán)格落實大氣污染防治主體責(zé)任

E、完善公共交通，提倡綠色出行

F、推動大氣污染防治社會共治

G、其他（請注明）

 

背景資料

B1.您的文化程度是：

A. 小學(xué)及以下   B.初中   C.高中(中專)   D.大專   E.本科及以上

B2.您的職業(yè)是：/您從事什么職業(yè)？

A.機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工作人員  B.企業(yè)從業(yè)人員    C.科教文體衛(wèi)專業(yè)人員

D.自由職業(yè)者              E.個體商販        F.離退休人員     G.農(nóng)民

H.學(xué)生                    I.失業(yè),無業(yè)人員    J. 其它（請說明）  

B3.受訪者性別（訪員根據(jù)聲音進(jìn)行選擇）A.男B.女

 

【結(jié)束語】訪問到此結(jié)束，感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快，再見！

篇2

【摘要】目的：通過科學(xué)的人性化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量、改善護(hù)患關(guān)系。方法：結(jié)合當(dāng)下熱點(diǎn)與時俱進(jìn)，根據(jù)各個科室情況制定科學(xué)、高效、人性的護(hù)理規(guī)范和患者調(diào)查反饋表，開展周反饋、月總結(jié)的監(jiān)督體制。結(jié)果：從2012年起嚴(yán)格按照制定的護(hù)理規(guī)范開展工作后，患者對護(hù)理工作的總體滿意度得到提高。結(jié)論：堅持人性化護(hù)理服務(wù)，打破原有機(jī)械冷漠的傳統(tǒng)護(hù)理模式。以高效的護(hù)理方式，滿足患者的合理需求，得到了社會的認(rèn)可。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛、規(guī)范護(hù)理、監(jiān)督、滿意度

隨著國家的發(fā)展，人們生活質(zhì)量的提高，人們對自身的健康和權(quán)益更加的關(guān)注?；颊呒捌浼覍僭诰歪t(yī)過程當(dāng)中與護(hù)士接觸最多，最易發(fā)生矛盾和糾紛。在醫(yī)患矛盾中，八成是因為缺乏溝通而造成的誤會。近日部分媒體對護(hù)患糾紛的過度放大，使得護(hù)患矛盾更加尖銳。面對這種質(zhì)疑，護(hù)理工作者如何應(yīng)對成為醫(yī)院建設(shè)的首要問題。為改善護(hù)患關(guān)系，醫(yī)院推出“關(guān)注護(hù)患糾紛，提倡人性化服務(wù)”的活動?，F(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1基本資料

每月對社會發(fā)生的護(hù)患糾分以科室為單位進(jìn)行開會分析，發(fā)現(xiàn)其中主要問題，結(jié)合各科室的自身特點(diǎn)提出應(yīng)對方案及注意事項。事件一：2012年5月14日據(jù)公共頻道的《新聞廣場》報道，長春吉大一院兒科的兩名護(hù)士，在給一個10個月大的嬰兒扎針時，由于孩子太小，血管不好扎，護(hù)士李某扎了2次沒有成功，找來技術(shù)更好的曹某。曹某連軋三針沒有成功，孩子的父親情緒失控，沖進(jìn)值班室毆打護(hù)士。事件二：2012年5月18日某地方臺報道，市民宮某的老母親一周前因為胸悶發(fā)燒到醫(yī)院檢查。當(dāng)時急診醫(yī)生開單先做心電圖，因為不知道地點(diǎn)，他到咨詢臺咨詢護(hù)士。因為急診病號太多，連問三遍沒有得到回應(yīng)，于是宮先生當(dāng)場教訓(xùn)起護(hù)士。

1.2方法

1.2.1以各科室為單位，針對以上事件結(jié)合近本月內(nèi)院內(nèi)發(fā)生的投訴事件進(jìn)行分析，制定高效、科學(xué)、人性化的執(zhí)行方案。參與科室有消化內(nèi)科、泌尿內(nèi)科、燒傷科、兒科、婦科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、心內(nèi)科、呼吸科、門診急救。

1.2.2采用醫(yī)院護(hù)理部門下發(fā)的《患者滿意度調(diào)查問卷》對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，此項任務(wù)由投訴科負(fù)責(zé)監(jiān)督。自患者填寫后，如有明確投訴對象的調(diào)查問卷，投訴科需在24小時給予響應(yīng)，3個工作日內(nèi)解決。

1.2.3建立績效考核制度。各科護(hù)理人員每天前向護(hù)士長上交工作記錄（白班護(hù)士18點(diǎn)前、夜班護(hù)士早8點(diǎn)）。每月月底護(hù)士長根據(jù)工作記錄和工作完成情況和月投訴記錄填寫《績效考核表》，根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)對護(hù)理人員進(jìn)行打分。連續(xù)2個月零投訴的護(hù)士給予加分，有投訴并經(jīng)過核實后屬于護(hù)理人員原因的給予減分。

1.3效果判定

《患者滿意度調(diào)查問卷》得在80分以上為滿意，60-70分為合格，60以下為不滿意。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析

本次的實驗所得的數(shù)據(jù)均采用SPSS12.0軟件進(jìn)行了統(tǒng)計學(xué)分析，其中的計量資料對比采用的是t檢驗，計數(shù)資料對比則采用卡方檢驗，最后以p

2 結(jié)果

通過《患者滿意度調(diào)查問卷》統(tǒng)計，2012年全年涉及到護(hù)理人員與患者解釋溝通、態(tài)度、服務(wù)禮儀等方面的投訴共計20例，總體滿意度達(dá)到93.1%。與去年同期未實施人性化護(hù)理服務(wù)前（患者滿意度80.5%）相比有大幅度的提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

“以人為本”是新型醫(yī)學(xué)模式的核心[2]。在醫(yī)患矛盾中八成因素是因為無效溝通造成的誤會。所以在人性化服務(wù)過程中要注意以下幾個方面：

3.1文明用語

護(hù)理人員在工作服務(wù)過程中，病人家屬由于急切的想知道患者病情反復(fù)追問醫(yī)護(hù)人員。護(hù)理人員失去耐心，出現(xiàn)態(tài)度冷漠，回答問題生硬，甚至惡語相向，病人及家屬就會對護(hù)理人員失去尊敬和依賴。加上搶救過程中出現(xiàn)的意外情況，就會使病人和家屬產(chǎn)生誤解，從而產(chǎn)生糾紛。針對這種情況應(yīng)該規(guī)范文明用語，科室統(tǒng)一組織護(hù)理人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。在護(hù)理服務(wù)過程當(dāng)中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。當(dāng)患者及家屬詢問病情時，應(yīng)主動迎接，微笑服務(wù)。通過貼心人性的服務(wù)，塑造護(hù)理人員良好的職業(yè)形象。

3.2業(yè)務(wù)技能

臨床上有些護(hù)士專業(yè)知識掌握不牢固，不能很好地把理論知識和臨床實踐結(jié)合起來。在工作中造成工作時間延長，大量患者等待的問題。所以要求護(hù)理人員加強(qiáng)專業(yè)知識和技能學(xué)習(xí)。在未通過《國家護(hù)士執(zhí)業(yè)資格考試》之前，嚴(yán)禁單獨(dú)值班。如有值班需要，必須有護(hù)士長帶導(dǎo)。由于科技發(fā)展醫(yī)用儀器的不斷更新，對護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理技術(shù)提出了新的更高要求。因此護(hù)理人員要學(xué)習(xí)新技術(shù)和引進(jìn)新方法，并將其運(yùn)用到臨床實踐中。

3.3 責(zé)任心

護(hù)理工作的責(zé)任心是最基本的職業(yè)道德。由于患者存在個體差異性，所以在救治過程當(dāng)中要時刻關(guān)注患者在不同階段出現(xiàn)的臨床癥狀，牢記患者無小事。嚴(yán)禁在工作中麻痹大意。失誤不僅僅斷送了個人的職業(yè)道路，更嚴(yán)重的是損害患者的身心健康，甚至危及生命。因此在工作中，要真正將“三查七對”和“無菌操作”落實到位。嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事，仔細(xì)觀察病情，及時準(zhǔn)確向醫(yī)生反映病人的病情變化，并認(rèn)真做體溫、血壓、心率等病情觀察記錄。

3.4 監(jiān)督機(jī)制

再完善的制度如果沒有監(jiān)督則會成為一紙空談。要加強(qiáng)監(jiān)管，把病人的需求、意見放在首位。鼓勵患者把意見寫在《患者滿意度調(diào)查問卷》里，然后公正、高效、有序的進(jìn)行意見的處理，產(chǎn)生互動效應(yīng)。

4 結(jié)論

總之，人性化護(hù)理服務(wù)的實施，需要每個護(hù)理人員發(fā)揮主觀能動性。主動與患者換位思考，想患者之所想，把患者放在第一位，使護(hù)理人員與患者達(dá)成共同的目標(biāo)與價值。馬斯洛相信自我實現(xiàn)是人類生存的最高需要[3]。這樣才能滿足現(xiàn)代醫(yī)院社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和拓展醫(yī)療服務(wù)市場的需要，再塑護(hù)理人員白衣天使的職業(yè)形象，得到了社會公眾的認(rèn)可。

參考文獻(xiàn)

[1]王進(jìn)華，陳靜靜，程寶霞等.人性化護(hù)理服務(wù)改善護(hù)患關(guān)系的效果[J].護(hù)理雜志，2012，29（24）：65-66.

篇3

[關(guān)鍵詞]移動互聯(lián)網(wǎng)；CRM；升級與改造

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.08.041

[中圖分類號]TP315；R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）08-00-02

0 引 言

A醫(yī)院的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)始建于2008年，該系統(tǒng)采用C/S結(jié)構(gòu)，以O(shè)racle為后臺數(shù)據(jù)庫，PowerBuilder 9.0作為前端開發(fā)工具。系統(tǒng)包括了患者信息管理、隨訪管理、預(yù)約管理、客戶投訴、滿意度調(diào)查、患者關(guān)懷、咨詢管理、工作量統(tǒng)計和運(yùn)維管理等功能。該系統(tǒng)投入運(yùn)行在一定程度上緩解了緊張的醫(yī)患關(guān)系，挖掘了患者的潛在需求，提高了患者的整體滿意度，提升了醫(yī)院的核心競爭力。但移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)模式已難以適應(yīng)大眾對信息接收便捷性和個性化的需求。同時，醫(yī)院也需要利用移動互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)業(yè)務(wù)和打造品牌形象及影響力，故此，對原來的CRM系統(tǒng)進(jìn)行升級和改造，刻不容緩。

1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改造方案

本文對系統(tǒng)的改造包括了對原來模塊功能的強(qiáng)化，同時把部分模塊功能遷移到微信公眾號中直接面向患者。在當(dāng)前移動互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，傳統(tǒng)的醫(yī)院宣傳方式，如人際傳播、報紙、電視等，已無法適應(yīng)社會大眾對信息的接受便捷性和個性化的需求，人們需要一種更加便捷、更方便的方式來了解醫(yī)院的最新動態(tài)以及盡可能的縮短就醫(yī)過程中不必要的時間。隨著智能手機(jī)功能的日益強(qiáng)大，微信漸漸成為最受關(guān)注的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，它不僅創(chuàng)新了公眾的溝通方式，且微信公眾平臺作為微信重要的組成部分，其已經(jīng)滲透到了社會生活的各個領(lǐng)域。作為一個連接器，通過利用微信的自定義接口功能，將患者的常用業(yè)務(wù)自主接入，只要關(guān)注了公眾號，便可實現(xiàn)一系列患者關(guān)心的就醫(yī)服務(wù)。醫(yī)院公眾號更加體現(xiàn)了醫(yī)院與患者交互的特點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化了患者的就醫(yī)體驗。適時的推送消息，可直接觸達(dá)患者，也為醫(yī)院增添了一扇展示自身形象的窗口。

1.1 患者分級管理

為了更好的服務(wù)患者，需要對患者進(jìn)行分級管理，共分為A、B、C、D四個等級，A為超級忠誠患者，B為忠誠患者，C為普通患者，D為敏感患者，根據(jù)患者的就診次數(shù)、就診滿意度、投訴情況等進(jìn)行患者的分級設(shè)置，可人工設(shè)置和系統(tǒng)算法設(shè)置相結(jié)合。在掛號、收費(fèi)、醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站等模塊，操作員刷卡（接診）時，屏幕上以不同的顏色顯示患者的等級信息，提醒醫(yī)護(hù)人員靈活采取應(yīng)對措施。

1.2 增設(shè)患者評價器

為更好的接受患者的監(jiān)督、積極有效促進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的提升，在醫(yī)院的掛號臺、藥房、收費(fèi)處和入院處等窗口設(shè)置了電子評價器，上面印有工作人員的姓名、職務(wù)、工號以及主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)內(nèi)容，患者在辦理完業(yè)務(wù)后，可即時客觀的在標(biāo)有“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”四個按鍵上對本次辦理過程中窗口人員的服務(wù)作出評價。如果出現(xiàn)不滿意的選項，客戶中心將進(jìn)一步給患者手機(jī)發(fā)送滿意度調(diào)查詳細(xì)鏈接，及時收集患者對服務(wù)不滿意具體的情況，以便進(jìn)行改善。

1.3 拓展預(yù)約渠道

在原來電話、短信、柜臺、114、12580等預(yù)約方式的基礎(chǔ)上，又增加了微信預(yù)約、大堂自助預(yù)約，使就診預(yù)約率達(dá)到96%以上，實現(xiàn)患者錯開高峰期進(jìn)行就診，節(jié)省了候診時間，改善了就醫(yī)環(huán)境，受到了患者的歡迎。

1.4 微信公眾號

1.4.1 功能設(shè)計

將原來CRM系統(tǒng)中醫(yī)患互動的大部分功能遷移至微信公眾號中，如滿意度調(diào)查、孕期保健、健康處方、隨診問卷、電子驗單等功能，并進(jìn)行功能擴(kuò)充，醫(yī)院公眾賬號的分為兩級菜單，一級菜單分別為：門診服務(wù)、住院服務(wù)、個人中心，其余方面為二級服務(wù)，如圖1所示。

1.4.2 功能描述

門診掛號。已經(jīng)在醫(yī)院建卡的患者可以通過本功能掛當(dāng)天的就診號，然后直接到該科室的護(hù)士工作站，報道打印掛號單即可進(jìn)行就診，省去了排隊環(huán)節(jié)。

報告查詢。患者可以通過本功能查詢檢驗結(jié)果，再自己決定是否需要到檢驗結(jié)果工作站打印結(jié)果。

候診查詢。通過本功能可以查詢當(dāng)前患者掛號醫(yī)生的接診情況，以便進(jìn)行就診安排。

門診繳費(fèi)。通過本功能可直接進(jìn)行繳費(fèi)，支持微信付款，節(jié)省了排隊時間，如果需要發(fā)票，則需要到收費(fèi)處補(bǔ)打。

門診清單?；颊呖梢酝ㄟ^本功能查詢當(dāng)前患者的門診清單，如果要打印可到醫(yī)院收費(fèi)處打印蓋章。

住院預(yù)交金?？梢酝ㄟ^本功能繳納住院預(yù)交金，支持微信付款，如果需要預(yù)交金憑證，則需到收費(fèi)處補(bǔ)打。

住院一日清單。患者可以通過本功能查詢住院每天的清單情況，出院時收費(fèi)處會打印最終的住院一日清單情況并蓋章。

隨訪問卷。對于需要進(jìn)行隨訪的門診或住院患者，在醫(yī)生發(fā)出隨訪問卷后，可按照隨訪時間給患者推送信息，讓患者完成隨訪問卷，以便醫(yī)生了解患者的情況。

微官網(wǎng)。微官網(wǎng)與醫(yī)院的官網(wǎng)是相對而言的，其創(chuàng)新性的結(jié)合了移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與醫(yī)院信息化建設(shè)，包括以下功能。①醫(yī)院介紹：介紹醫(yī)院的基本情況、架構(gòu)分布、醫(yī)療條件、科室設(shè)置、特色專科、成功案例以及新聞報道等信息。②科室介B：介紹科室的基本情況、開設(shè)的?？?、醫(yī)護(hù)團(tuán)隊及所在樓層，方便患者就診；并列出科室醫(yī)生每周相對固定的出診情況，同時展示醫(yī)生的照片和專長、研究方向等，供患者預(yù)約或掛號時進(jìn)行參考。③醫(yī)院地圖：通過高德地圖顯示醫(yī)院的地理位置，微信公眾號的使用者點(diǎn)擊地址導(dǎo)航后，將自動調(diào)用手機(jī)地圖，并為其交通路線進(jìn)行導(dǎo)航；也可以通過地圖查詢周邊生活等信息。④樓層索引：介紹醫(yī)院各棟大樓每一層的科室分布以及某些臨床科室的就診時間。⑤專家出診表：可按照姓名查詢醫(yī)生的出診情況，也可查詢某科室一周的醫(yī)生出診情況。⑥就醫(yī)指南：介紹了掛號、門急診、住院和體檢的流程、注意事項和相關(guān)的咨詢熱線。⑦交通指引：分為乘車路線說明、地理位置圖和坐車網(wǎng)查詢?nèi)齻€模塊，為患者提供查詢，患者可以查詢通過乘車路線查詢地鐵、公交和外地來本院如何坐車；也可通過坐車網(wǎng)查詢各路線的站點(diǎn)情況。⑧健康資訊：介紹醫(yī)院醫(yī)生的健康知識講座、義診信息、孕婦學(xué)校課程、孕產(chǎn)婦保健、健康處方等方面的信息。⑨使用指南：列出了醫(yī)院的微信公眾號二維碼、微信公眾號中提供的服務(wù)、患者的常見問題和微信公眾號的操作指引。

我的信息。通過本模塊可將門診號、住院號和微信號進(jìn)行關(guān)聯(lián)，可以設(shè)置多個門診號或住院號，但操作時，只能選擇一個患者進(jìn)行操作。

掛號記錄。可以查詢當(dāng)前患者之前的掛號記錄。

繳費(fèi)記錄。查詢患者的繳費(fèi)記錄，包括門診以及住院的發(fā)票情況、每張發(fā)票對應(yīng)的清單記錄。

滿意度調(diào)查。通過本功能對患者就診或其他業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容，實行滿意度進(jìn)行在線調(diào)研，以獲取患者最大信息反饋、意見或建議。

就醫(yī)咨詢?；颊呖梢酝ㄟ^本功能直接與客服人員進(jìn)行互動和對話。

2 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施

2.1 對程序進(jìn)行充分測試

在投入正式運(yùn)行前，程序已經(jīng)進(jìn)行了充分測試，保證每一個模塊均能正常使用。除了開發(fā)人員以及測試人員進(jìn)行測試外，信息科還配備一名專業(yè)人員負(fù)責(zé)對程序進(jìn)行測試和問題跟蹤。

2.2 試點(diǎn)運(yùn)行，逐步推開

在試運(yùn)行過程中，尤其是新開發(fā)的程序，選用1至2個科室作為試點(diǎn)試運(yùn)行2周，在這個過程中，出現(xiàn)問題及時反饋并修正，再逐步推開到全院所有科室。

2.3 提高關(guān)注率和使用率

2.3.1 多方位宣傳，吸引患者

在醫(yī)院的官網(wǎng)、官微、候診大廳、掛號處、交費(fèi)處、護(hù)士站以及診室等地掛出醫(yī)院微信二維碼和操作指引，并專門印刷操作指引供患者取閱，在開始實施前2個月，醫(yī)院特地增派導(dǎo)診人員指導(dǎo)患者進(jìn)行操作。

2.3.2 朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)，圈粉

通過在公眾號上推送一些保健、醫(yī)院的相關(guān)報道等高質(zhì)量的文章，首先醫(yī)院的所有員工都在關(guān)注公眾號后進(jìn)行朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，很多人在閱讀后進(jìn)行關(guān)注，同時又進(jìn)行了二次轉(zhuǎn)發(fā)，吸引了更多“粉絲”。

2.3.3 實施效果

系統(tǒng)上線半年后，微信公眾號的關(guān)注“粉絲數(shù)”達(dá)15萬多，預(yù)約率達(dá)到96%以上，患者候診時間出現(xiàn)不同程度的下降，滿意度不斷提升，減輕了醫(yī)護(hù)人員的工作量。

3 結(jié) 語

新的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了與HIS系統(tǒng)、檢驗系統(tǒng)和影像系統(tǒng)的無縫集成，目前新的系統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)定運(yùn)行了半年多，基本_到了預(yù)期的目標(biāo)，實現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)流程的規(guī)范化、人性化、移動化和科學(xué)化管理，改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，快速捕捉到了患者真正的需求，節(jié)省了患者候診時間，提高了患者滿意度和忠誠度，在一定程度上提高了醫(yī)院的競爭力。

主要參考文獻(xiàn)

[1]葛善偉.基于微信平臺的患者就醫(yī)服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)與實現(xiàn)[D].南京：南京師范大學(xué)，2015.

[2]沈建剛，付祥.基于微信公眾號的學(xué)生信息服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)[J].電子世界，2014（19）.

[3]陳冬生.關(guān)于如何利用設(shè)備管理信息系統(tǒng)提高設(shè)備管理效率的思考[J].科技資訊，2009（33）.

[4]周睿，李毅志，代劍.我院信息化系統(tǒng)建設(shè)的現(xiàn)狀與展望[J].中國醫(yī)療設(shè)備，2009（11）.

篇4

一、品牌建設(shè)：20%

1、熟悉公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品、產(chǎn)品定位以及客戶群體。

2、熟悉公司的發(fā)展歷程，公司榮譽(yù)，公司品牌定位。

3、了解公司以往在品牌管理方面的經(jīng)驗和案例。

4、初步起草品牌建設(shè)方案、討論、評估。

5、制作公司宣傳冊。

二、品牌推廣：15%

1、公司微信公眾號內(nèi)容優(yōu)化和調(diào)整。

2、了解以往的推廣方式做價值評估，新增推廣渠道。

3、結(jié)合公司的產(chǎn)品和客戶群特點(diǎn)，組織推廣活動。

4、尋找新思路和方法，提升品牌影響力。

三、品牌策劃：15%

1、搜集以往活動策劃資料，多學(xué)習(xí)。

2、了解之前參加的行業(yè)活動資料，做進(jìn)一步的優(yōu)化。

3、了解公司品牌理念，品牌的核心價值，做一些塑料品牌形象的設(shè)計。

4、結(jié)合現(xiàn)有的資源初步做一些活動策劃方案。

四、網(wǎng)站建設(shè)：20%

   1、公司網(wǎng)站頁面優(yōu)化。

   2、公司信息更新。

   3、網(wǎng)站日常維護(hù)。

   4、網(wǎng)頁設(shè)計調(diào)整。

五、黨政機(jī)關(guān)活動：5%

   1、了解之前活動的內(nèi)容和形式。

   2、有活動時組織參加，做策劃方案。

六、協(xié)會、理事會活動：5%

   1、對參加的協(xié)會和理事會情況做梳理，評估其價值，查看入會時間以及是否需要續(xù)費(fèi)。

   2、協(xié)會、理事會關(guān)系維護(hù)。

七、客戶回訪：5%

   1、查閱之前的客戶滿意度調(diào)查表和不合格糾正措施報告，優(yōu)化內(nèi)容和流程。

   2、確定客戶回訪工作的整個流程。

八、工會：10%

   1、熟悉工會成員，協(xié)助工會主席制定工會日常工作內(nèi)容、流程、職責(zé)、權(quán)限的劃分。

   2、策劃工會活動并組織實施。

篇5

一、基本原則與指導(dǎo)思想

藥品安全專項整治檢查評估工作遵循“實事求是、客觀公正、標(biāo)準(zhǔn)量化、促進(jìn)提高”的原則。通過開展藥品安全專項整治工作檢查評估，促進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（工業(yè)園區(qū)），有關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)藥品安全監(jiān)管，把藥品安全工作作為重要的民生工程，堅持標(biāo)本兼治、著力治本。落實“地方政府負(fù)總責(zé)、監(jiān)管部門各負(fù)其責(zé)、企業(yè)是第一責(zé)任人”的藥品安全責(zé)任體系，健全藥品安全監(jiān)管機(jī)制，杜絕重大藥品安全事故發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)又好又快發(fā)展，確保公眾用藥安全。

二、檢查評估對象及實施機(jī)構(gòu)

（一）檢查評估對象是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（工業(yè)園區(qū)），各相關(guān)監(jiān)管部門，藥品（含醫(yī)療器械，下同）研制、生產(chǎn)、流通、使用各環(huán)節(jié)的企事業(yè)單位。

（二）區(qū)藥品安全專項整治工作檢查評估領(lǐng)導(dǎo)小組（附件1）負(fù)責(zé)組織實施全區(qū)藥品安全專項整治工作檢查評估，指導(dǎo)各有關(guān)單位開展藥品安全專項整治工作的自查自評；組織對全區(qū)藥品安全專項整治工作進(jìn)行檢查評估。

三、檢查評估的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

（一）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（工業(yè)園區(qū)）及相關(guān)監(jiān)管部門藥品安全專項整治工作開展情況。重點(diǎn)檢查評估組織領(lǐng)導(dǎo)、整治重點(diǎn)、安全保障、宣傳信息等方面工作開展情況和整治工作的成效。檢查評估標(biāo)準(zhǔn)詳見《區(qū)藥品安全專項整治工作檢查評估表》（附件2）。

（二）藥品質(zhì)量狀況評估。以省級藥品質(zhì)量公告為依據(jù)，重點(diǎn)檢查評估轄區(qū)內(nèi)基本藥物、特殊藥品及血液制品、生物制品、注射劑等高風(fēng)險產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)營、使用各環(huán)節(jié)質(zhì)量狀況。

（三）藥品安全群眾滿意度。主要包括對國藥準(zhǔn)字公信力的評價、對打擊假藥的看法、對政府工作的滿意度、對藥品廣告的意見、對安全用藥知識的掌握。

（四）企事業(yè)單位自查自評情況。主要包括各類生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)對藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范（GMP）、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、生產(chǎn)經(jīng)營基本藥物和高風(fēng)險產(chǎn)品企業(yè)風(fēng)險控制情況、電子監(jiān)管碼實施情況、質(zhì)量受權(quán)人制度落實情況、企業(yè)自主創(chuàng)新能力、藥品醫(yī)療器械研發(fā)資料的真實性、誠信建設(shè)、規(guī)范醫(yī)院制劑使用和臨床用藥管理等。

四、檢查評估的方式方法

（一）檢查評估方式：采取自查自評與上級檢查評估相結(jié)合的方式。

（二）檢查評估方法：采取聽取匯報、查看資料、現(xiàn)場檢查、召開座談會、問卷調(diào)查等方法，全面了解被檢查評估對象開展藥品安全專項整治工作情況。

1．聽取匯報。聽取各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（工業(yè)園區(qū)）藥品安全專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組和各相關(guān)監(jiān)管部門的工作匯報。

2．查看資料。查閱專項整治工作文件、會議紀(jì)要、工作報表以及有關(guān)工作制度規(guī)定、違法犯罪案件查處卷宗、新聞宣傳等資料。

3．現(xiàn)場檢查。隨機(jī)選擇轄區(qū)內(nèi)藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥品研發(fā)、檢驗機(jī)構(gòu)等單位進(jìn)行實地檢查，抽查各類型單位均不少于2家。

4．召開座談會。召開企事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會和群眾代表參加的座談會。

5．問卷調(diào)查。對社會公眾、經(jīng)營單位營業(yè)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品管理人員、基層執(zhí)法人員等進(jìn)行隨機(jī)訪問和調(diào)查。

（三）評分辦法：采取具體工作量化評分的方法，分項加權(quán)匯總，共分以下四個部分：

1．綜合評估。主要評估各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（工業(yè)園區(qū)）及相關(guān)監(jiān)管部門藥品安全專項整治工作完成情況。分值100分，權(quán)重0.6。

2．藥品（含醫(yī)療器械）質(zhì)量狀況評估。以省級質(zhì)量公告和抽驗結(jié)果為依據(jù)，自我評價質(zhì)量狀況。分值100分，權(quán)重0.2。

3．藥品安全群眾滿意度調(diào)查。組織網(wǎng)上問卷調(diào)查或發(fā)放問卷（不少于100份），自我評價群眾滿意度。分值100分，權(quán)重0.1。

4、企事業(yè)單位自查自評情況。在生產(chǎn)、經(jīng)營、使用單位自查自評基礎(chǔ)上，抽查轄區(qū)內(nèi)各單位自查報告，自我評分。各企事業(yè)單位（包括藥品、醫(yī)療器械的研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營、檢驗單位及醫(yī)療機(jī)構(gòu)）每類別不少于1家。分值100分，權(quán)重0.1。

以上4項中，第1項由區(qū)檢查評估組參照各參評單位自查自評報告、按照評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢查評分；第2、3、4項直接采納各參評單位自查自評報告中的相關(guān)數(shù)據(jù)并隨機(jī)抽查核實。各項評分加權(quán)匯總后，得出總評分，滿分100分。根據(jù)各參評單位開展專項整治工作的突出成績和明顯不足，在總評分的基礎(chǔ)上可適當(dāng)加減分，分值為5分。最后得分95分以上為優(yōu)秀，85分以上為良好，80分以上為合格。

五、工作進(jìn)度安排

（一）上旬，結(jié)合轄區(qū)內(nèi)實際情況，制定藥品安全專項整治工作檢查評估實施方案。

（二）上旬，組織藥品研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營、檢驗單位及醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面自查自評，形成自查自評報告。藥品研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營、檢驗單位和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的自查自評，由區(qū)食品藥品監(jiān)管分局負(fù)責(zé)組織。

在各單位自查自評的基礎(chǔ)上，組織開展轄區(qū)內(nèi)自下而上的檢查評估工作，并形成藥品安全專項整治工作自查自評報告和工作總結(jié)，于前提交市藥品安全專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（三）中旬，迎接市政府檢查評估組的檢查評估。

（四）下旬，迎接省政府檢查評估組的檢查評估。

六、工作要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道（工業(yè)園區(qū)），各有關(guān)部門要切實加強(qiáng)對藥品安全專項整治檢查評估工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，按照“全區(qū)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、地方政府負(fù)責(zé)、部門指導(dǎo)協(xié)調(diào)、各方聯(lián)合行動”的工作格局和屬地化管理的原則，進(jìn)一步強(qiáng)化政府責(zé)任。要切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心部署，周密安排，一級抓一級，層層抓落實，真正抓出成效。

篇6

[關(guān)鍵詞] PKU-VPSM工具；全面持續(xù)改進(jìn)；醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量；價值

[中圖分類號] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1673-9701（2013）33-0139-02

近年來，經(jīng)濟(jì)體制改革迅猛增強(qiáng)，社會精神文明建設(shè)力度逐日提高，公眾健康意識和維權(quán)意識增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求[1]。本次研究就患者對全科醫(yī)師各項工作服務(wù)的滿意和體驗情況展開收集和分析，主要通過患者接受的全科服務(wù)體驗，對全科醫(yī)師服務(wù)項目在不同類型居民間的質(zhì)量要求差異加以了解，并就全科醫(yī)師工作質(zhì)量管理中體驗和滿意監(jiān)測（PKU-VPSM）工具的應(yīng)用進(jìn)行探討[2]。以發(fā)現(xiàn)全科醫(yī)療服務(wù)中重要環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)，解決采用傳統(tǒng)滿意度調(diào)查所出現(xiàn)的虛假高分情況，對全科醫(yī)師工作質(zhì)量管理中PKU-VPSM工具的效果加以證實，以為全科醫(yī)師工作標(biāo)準(zhǔn)制定提供參考，對工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)起到促進(jìn)作用。本次選取相關(guān)社康中心資料，運(yùn)用PKU-VPSM工具監(jiān)測全科醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量，并與常規(guī)監(jiān)測比較，現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究自2011年6月～2013年6月展開調(diào)查，選擇深圳市鹽田區(qū)的2家規(guī)模、政策環(huán)境、管理模式、社區(qū)類型等類似的社康中心作為研究對象，隨機(jī)分成觀察組和對照組。在被抽取的所有社康中心大門外100 m處，對剛接受服務(wù)后的居民進(jìn)行問卷調(diào)查（如接受服務(wù)的居民是小孩，由其監(jiān)護(hù)人回答），共調(diào)查居民400名，每家社康中心200名），每家社康中心隨機(jī)各抽取100名設(shè)為觀察組，共200名，男123名，女77名，年齡6～80歲，平均（62.7±2.1）歲。其余200名為對照組，男120名，女80名，年齡7～79歲，平均（62.8±2.3）歲。兩組一般情況具有可比性，無明顯差異（P > 0.05）。

1.2 方法

觀察組應(yīng)用PKU-VPSM工具實施監(jiān)測，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定的《全科醫(yī)師工作質(zhì)量改進(jìn)方案》中的內(nèi)容，對干預(yù)對象進(jìn)行監(jiān)督、獎勵、懲罰及思想教育等形式的干預(yù)。對照組不加干預(yù)，采用常規(guī)檢測工具監(jiān)測。觀察組實施步驟如下。

1.2.1 調(diào)查工具操作流程 調(diào)查工作是由研究者所在單位的醫(yī)護(hù)人員完成。調(diào)查員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)，合格后方可上崗，培訓(xùn)內(nèi)容包括：問卷解說、調(diào)查目的、調(diào)查技巧等。調(diào)查人員逐一詢問調(diào)查內(nèi)容，根據(jù)調(diào)查對象的回答如實填寫調(diào)查問卷，經(jīng)檢查無不合理缺項、漏項后，將問卷回收至質(zhì)量控制員處。當(dāng)天的調(diào)查結(jié)束后，質(zhì)量控制員對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)、分析，確保第2天的調(diào)查中不會出現(xiàn)類似問題，以保證調(diào)查質(zhì)量。問卷由質(zhì)控員當(dāng)天領(lǐng)取、當(dāng)天發(fā)放、當(dāng)天回收。

1.2.2 PKU-VPSM工具監(jiān)測 采用PKU-VPSM工具監(jiān)測，監(jiān)測項目由開放型問答題和封閉型選擇題組成，共14項，3型為患者評價醫(yī)院提供幫助的情況、總體滿意度，其他為各服務(wù)實施階段具體的質(zhì)量體驗，應(yīng)用Likert五級計分法，共3項開放題，包括患者對質(zhì)量改進(jìn)的具體建議，及對服務(wù)質(zhì)量的體驗。

1.3 效果評定[2]

①總體滿意度：總體滿意度在PKU-VPSM工具中的問題為，就診期間在各個服務(wù)方面患者感受的滿意程度。內(nèi)容包括：a工作人員的禮貌、態(tài)度、耐心程度；b詢問有關(guān)您自己病情和治療的機(jī)會；c您有需求時，工作人員給您提供的幫助；d你認(rèn)為的技術(shù)服務(wù)水平；e對這次服務(wù)的總體評價；f中心環(huán)境安靜和清潔度；g診室安靜舒適及隱私保護(hù)程度。總分為35分。很好5分，好4分，一般3分，不好2分，很不好1分。②服務(wù)質(zhì)量評價：通過總體服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（OCI）和次級服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（6個）加以反映，次級包括治療信息指數(shù)（TII）、入院指數(shù)（AAI）、物理環(huán)境指數(shù)（PEI）、一般患者信息指數(shù)（GPII）、投訴管理指數(shù)、出院隨訪指數(shù)。得分范圍20～100分，不好至還可以21～40分；還可以至好41～60分；好至非常好61～80分；非常好至極好81～100分。③專業(yè)技能：選取我區(qū)兩家社康中心的14名護(hù)理人員，分為Ⅰ組和Ⅱ組，各7名，Ⅰ組應(yīng)用PKUVPSM監(jiān)測工具，Ⅱ組用普通監(jiān)測工具，由社康中心觀察監(jiān)測工具應(yīng)用前后護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理程序掌握、急救技術(shù)考核、專業(yè)枝術(shù)考核情況，分值越高，效果越好。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

統(tǒng)計學(xué)軟件采用SPSS 13.0版，組間計量數(shù)據(jù)采用（x±s）表示，計量資料行t檢驗， P < 0.05差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示觀察組在全科醫(yī)生的總服務(wù)質(zhì)量以及患者的總滿意度得分方面顯著優(yōu)于對照組，兩組比較差異顯著（P < 0.05），具有統(tǒng)計學(xué)意義，見表1。提示表明對照組全科醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步的提升。Ⅰ組基礎(chǔ)護(hù)理程序、急救技術(shù)考核、專業(yè)技術(shù)考核應(yīng)用后評分均高于Ⅱ組（P < 0.05）。見表2。

3 討論

澳大利亞于20世紀(jì)90年代中期開始對患者體驗和滿意度監(jiān)測展開研究。PKU-VPSM除可監(jiān)測滿意度外，還可監(jiān)測醫(yī)療服務(wù)過程中患者的體驗，并以服務(wù)過程中患者的相關(guān)體驗為主，對患者每個環(huán)節(jié)所接受的醫(yī)療服務(wù)客觀反映[3]。除可調(diào)查滿意度外，還對醫(yī)療服務(wù)中的問題和弱項加以展現(xiàn)[4]。就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)而言，服務(wù)提供者和管理者更注重反映質(zhì)量問題的患者觀點(diǎn)，以促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。在對患者是否滿意知曉外，更在探討不滿意的原因，即服務(wù)過程中對哪些體驗和環(huán)境產(chǎn)生不滿，或提供服務(wù)時醫(yī)生有無盡到義務(wù)[5]。PKU-VPSM工具可對上述需求加以滿足，故引起廣泛重視。

全科醫(yī)師是初級衛(wèi)生保健領(lǐng)域向公眾提供高效、優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)的重要且主要提供者，所開展的服務(wù)質(zhì)量為代表全科醫(yī)學(xué)服務(wù)水平的關(guān)鍵[6]。本次研究實驗組采用PKU-VPSM工具對全科醫(yī)生醫(yī)院質(zhì)量管理展開研究，對工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)起到促進(jìn)作用。PKU-VPSM自研發(fā)以來，始終保持實用性、信度、適用性、效度原則，對患者真實的體驗和滿意情況加以測量，更重視患者的參與和體驗。如傳統(tǒng)滿意度調(diào)查多以“是否對護(hù)理人員交接班滿意”此類問題為主，而PKU-VPSM以“下班護(hù)理人員有無將你情況向接班護(hù)理人員介紹”，此類為經(jīng)歷體驗問題測量，使患者真正參與，加快整體醫(yī)療服務(wù)發(fā)展[7]。另外，PKU-VPSM對持續(xù)改進(jìn)更為注重，反復(fù)監(jiān)測，檢出存在的問題后，從組織管理、護(hù)理人員、患者多個層面提出并制定改進(jìn)建議，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得以進(jìn)步，提高了患者普遍滿意率。結(jié)合本次調(diào)查研究結(jié)果顯示，Ⅰ組基礎(chǔ)護(hù)理程序、急救技術(shù)考核、專業(yè)技術(shù)考核應(yīng)用后評分均高于Ⅱ組（P < 0.05）。觀察組在全科醫(yī)生的總服務(wù)質(zhì)量以及患者的總滿意度得分方面顯著優(yōu)于對照組，表明對照組全科醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量有較大的上升空間，需廣泛重視。

綜上，在全面持續(xù)改進(jìn)全科醫(yī)師服務(wù)質(zhì)量中，PKU-VPSM工具的應(yīng)用對促進(jìn)全科醫(yī)師工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)具有非常積極的應(yīng)用價值。

[參考文獻(xiàn)]

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[3] 高偉，楊輝，英立平，等. PKU-VPSM工具在全面持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的價值[J]. 中國醫(yī)院管理，2008，28（10）：21-23.

[4] 王江蓉，黃淼，Thomas S，等. 中國部分醫(yī)院患者體檢和滿意監(jiān)測工具應(yīng)用比較分析[J]. 北京大學(xué)學(xué)報：醫(yī)學(xué)版，2011，43（3）：397-402.

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篇7

[關(guān)鍵詞] 腮腺；良性腫瘤；圍術(shù)期；心理護(hù)理

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）02（b）-0157-04

[Abstract] Objective To explore the effect on patients with parotid benign tumor during perioperation by different nursing treatments. Methods From October 2012 to September 2013， 66 patients with parotid benign tumor at Department of Head and Neck Surgery of Tangshan People′s Hospital （for short “our hospital”） were selected and divided into control group and experiment group according to random number table， with 33 cases in each group. All the patients were treated by surgery； the patients in control group were treated by traditional nursing， while the patients in experiment group were treated by the nursing through our hospital improved. The complication rate， the scores of SDS and SAS before and after nursing， the average hospitalization time and costs， and the nursing satisfaction of two groups were compared. Results The complication rate of experiment group was lower than that of control group， but there was not significantly statistical difference （P > 0.05）. Before nursing， there were not differences in SDS and SAS scores between the two groups （P > 0.05）. After nursing， the scores of SDS and SAS in the two groups were lower than those before nursing， and those in experiment group were lower than those in control group， with statistically significant difference （P < 0.05）. Compared with the control group， in the experiment group， the average hospitalization time was shorter， the average costs of hospitalization were lower， and nursing satisfaction was better （P < 0.05）. Conclusion The improved nursing on patients with parotid benign tumor could significantly relieve their depression， reduce the average hospital costs， decrease the hospitalization time and improve the nursing satisfaction.

[Key words] Parotid gland； Benign tumor； Perioperative； Mental nursing

腮腺是人w重要的唾液分泌器官，其內(nèi)有面神經(jīng)穿行。腮腺腫瘤以良性為多見，手術(shù)是其目前唯一有效的治療方法。常見術(shù)后并發(fā)癥有面癱、腮腺瘺、耳垂麻木、面部凹陷畸形和Frey綜合征[1]，優(yōu)質(zhì)的圍術(shù)期護(hù)理能提高手術(shù)療效，使患者獲益最大化[2-4]。現(xiàn)對唐山市人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）于2012年10月～2013年9月的66例腮腺良性腫瘤患者在不同的護(hù)理模式干預(yù)下的臨床效果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2012年10月～2013年9月收治的66例腮腺良性腫瘤患者作為研究對象，按照隨機(jī)數(shù)字表法分為實驗組33例和對照組33例。其中對照組男15例，女18例，年齡35～68歲，平均（46.1±7.8）歲，病程1～16年，平均（7.1±3.8）年；實驗組男13例，女20例，年齡35～68歲，平均（47.9±8.2）歲，病程1～18年，平均（6.8±3.2）年。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。所有患者均表現(xiàn)為面部耳垂周圍無痛性腫塊，呈結(jié)節(jié)狀、圓形或橢圓形，質(zhì)地較硬且生長緩慢，均無面神經(jīng)功能障礙，術(shù)中冰凍和術(shù)后經(jīng)病理證實均為腮腺良性腫瘤，參照2005年版世界衛(wèi)生組織（WTO）頭頸腫瘤新分類[5]，其中多形性腺瘤43例，腺淋巴瘤18例。本研究經(jīng)過我院倫理委員會批準(zhǔn)，且所有參與本研究的患者都知圓斡胙芯渴孿畈⑶┦鷸情同意書。

1.2 方法

1.2.1 手術(shù)治療

所有患者的手術(shù)均由同一組醫(yī)生、麻醉師和器械護(hù)士完成。根據(jù)患者的臨床診斷決定術(shù)式，行腮腺淺葉及腫物切除術(shù)25例，腮腺區(qū)域性切除術(shù)41例[6]。

1.2.2 護(hù)理干預(yù)

1.2.2.1 對照組采用常規(guī)護(hù)理模式，主要包括入院簡單的介紹、常規(guī)手術(shù)患者基礎(chǔ)護(hù)理、服藥指導(dǎo)等。

1.2.2.2 實驗組采用我院改良后的護(hù)理模式，除一般常規(guī)護(hù)理外，患者從入院開始直到出院，給予互聯(lián)網(wǎng)形式宣教、全程心理疏導(dǎo)、積極預(yù)防術(shù)后并發(fā)癥的一整套綜合性護(hù)理措施。

入院第1天至術(shù)前具體護(hù)理方案如下。①入院后向患者介紹科室環(huán)境（介紹科室走廊張貼的科普畫報）、住院須知、設(shè)施使用和安全知識、科室醫(yī)護(hù)人員介紹和醫(yī)護(hù)技術(shù)水平。②詢問患者的現(xiàn)病史、既往史，對患者手術(shù)的耐受性進(jìn)行評估，掌握患者重要臟器功能及實驗室檢查結(jié)果。針對有高血壓、高血糖、心電圖異常等情況的患者要詳細(xì)了解目前和既往用藥的種類及控制情況，向醫(yī)生匯報，以便采取對應(yīng)措施。③發(fā)放抑郁自評量表（SDS）和焦慮自評量表（SAS）[7]，對于文化水平較低的患者，口述題目和選項讓其作答。耐心聽取患者各種訴求，結(jié)合SDS、SAS自評量表得分和患者入院一般情況，對患者生理、心理、家庭和社會狀況有大致了解，針對具體問題制訂相應(yīng)的心理干預(yù)方案，鼓勵患者家屬共同參與心理護(hù)理工作。④對于年輕患者可組建微信群、QQ交流群，安排醫(yī)護(hù)人員管理微信公眾號、QQ，進(jìn)行在線答疑，定期科普腮腺腫瘤，推送醫(yī)學(xué)小視頻，分享成功案例、術(shù)后康復(fù)訓(xùn)練的圖文。對于老年人，鼓勵患者家屬積極參與宣教工作。每周組織1次醫(yī)患、患患交流活動（醫(yī)患：請科室主任、管床大夫、責(zé)任護(hù)士介紹自己的診療經(jīng)驗，科普腮腺腫瘤的醫(yī)學(xué)知識?；蓟迹赫堃殉鲈旱男g(shù)后恢復(fù)良好的熱心患者回院為在院患者介紹自己的就醫(yī)體驗及恢復(fù)經(jīng)驗）。⑤制訂并告知患者護(hù)理方案，告知各項檢查的目的和意義，檢查時應(yīng)做好的準(zhǔn)備和注意事項以及檢查地點(diǎn)，如有必要應(yīng)安排好外勤護(hù)士帶領(lǐng)前往檢查地點(diǎn)。⑥口腔護(hù)理。囑患者務(wù)必保持口腔清潔，術(shù)前反復(fù)用生理鹽水或漱口水漱口。確保無潰瘍、齲齒等口腔疾患。若有上述情況，及時向管床大夫反映并處理。⑦術(shù)前備皮。男患者要求剃胡須，女患者要注意詢問是否月經(jīng)來潮；加強(qiáng)營養(yǎng)，防止上呼吸道感染；告知患者和家屬要保證睡眠，及時解答患者的困惑，消除緊張情緒，可根據(jù)情況適當(dāng)給予安定；整理好所有護(hù)理評估單和檢查單并歸病例。

術(shù)后具體護(hù)理方案如下。①術(shù)后半臥位，頭偏向患側(cè)，避免低頭彎腰和頭部向健側(cè)扭轉(zhuǎn)。術(shù)后6 h可喝少量溫水，待排氣后可進(jìn)食清淡易消化流質(zhì)，不宜進(jìn)食酸性以及強(qiáng)刺激性食物，盡量使用口腔健側(cè)進(jìn)食；告知患者傷口引流管的注意事項；有呼吸的變化和不適感覺時，要鼓勵患者表達(dá)出來。②口腔護(hù)理。叮囑患者保持口腔清潔，飯后用生理鹽水或漱口水漱口。③傷口疼痛的護(hù)理。適當(dāng)減輕加壓包扎的力度；采取健側(cè)臥位，減輕患側(cè)水腫；酌情給予止疼劑和鎮(zhèn)靜劑。疼痛會使患者產(chǎn)生負(fù)面情緒，建議患者家屬多與其交流、陪伴以轉(zhuǎn)移患者的注意力。④定期換藥。加壓包扎持續(xù)至拆線后的2～3周。⑤并發(fā)癥的觀察及預(yù)防的護(hù)理。告訴患者緩解和治療并發(fā)癥的方法，避免過度擔(dān)憂，積極配合治療。例如合并面神經(jīng)功能障礙時，患側(cè)眼裂閉合困難導(dǎo)致容易導(dǎo)致角膜炎，白天可以用人工淚液滴眼，夜晚睡覺前可以涂抹紅霉素眼膏。功能肌障礙時，可以通過吹氣球、咀嚼口香糖鍛煉，加速恢復(fù)。還可以通過藥物、理療、針灸等方法輔助治療。告知患者有些并發(fā)癥，如Frey綜合征，常出現(xiàn)在手術(shù)3個月后，不必?fù)?dān)心和緊張，只要注意飲食，可自行緩解。⑥發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查和SDS、SAS自評量表?；厥諉柧聿⒔y(tǒng)計，評價患者對健康教育內(nèi)容的掌握情況。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 術(shù)后并發(fā)癥情況

術(shù)后并發(fā)癥包括傷口感染、皮下積液、涎腺瘺、面部凹陷畸形等，觀察兩組患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生情況。

1.3.2 護(hù)理干預(yù)前后SDS、SAS評分情況

兩組患者入院第1天和術(shù)后第1周填寫SDS量表、SAS量表，用于評價被測試者的抑郁和焦慮狀態(tài)。SDS、SAS量表分別包括20個項目，采用百分制，分值越低，說明被測試者狀態(tài)越好。

1.3.3 平均住院時間和費(fèi)用和對護(hù)理滿意度調(diào)查

兩組患者出院當(dāng)天發(fā)放問卷調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容包括平均住院時間和費(fèi)用，對護(hù)理滿意程度的評價，記錄患者的意見和建議。其中護(hù)理滿意度調(diào)查評分標(biāo)準(zhǔn)：高于80分為非常滿意，80～60分為較滿意，低于60分為不滿意；非常滿意和較滿意的人數(shù)計為滿意人數(shù)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 16.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生情況

兩組腮腺良性腫瘤患者術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生狀況差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P > 0.05）。見表1。

2.2 兩組患者SDS和SAS評分比較

干預(yù)前，兩組患者的SDS、SAS評分差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P > 0.05）；干預(yù)后，兩組患者的SDS、SAS評分均較干預(yù)前有所下降，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05），其中實驗組的SDS、SAS評分較對照組下降更明顯（P < 0.05）。見表2。

2.3 兩組患者平均住院時間、住院費(fèi)用以及護(hù)理滿意度比較

實驗組平均住院時間和費(fèi)用均低于對照組，護(hù)理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。見表3。

3討論

本研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)護(hù)理和我院改良后的護(hù)理，在控制術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生率上并沒有明顯差異。原因是術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生與很多因素有關(guān)，主要是由患者病情、手術(shù)情況決定的。護(hù)理雖然不能有效地改變并發(fā)癥發(fā)生的事實，但是卻可以起到令患者更加舒心，更有安全感的作用。

腮腺腫瘤生長的部位是在面部耳周，手術(shù)切除后留下的切口疤痕以及并發(fā)癥的發(fā)生特別容易影響人的外觀形象[8-9]，這無疑會給患者帶來壓抑和悲觀的情緒。在未經(jīng)任何護(hù)理干預(yù)時，患者因為腫瘤知識的匱乏，對手術(shù)的恐怖心理，患者往往存在負(fù)面情緒。本研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)適當(dāng)護(hù)理，患者的負(fù)面情緒能得到緩解；特別是我院改良后的護(hù)理模式，以患者為中心，充分考慮患者的心理狀態(tài)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)平臺使患者及其家屬主動參與到治療中，顯著緩和了患者焦慮、抑郁的情緒，縮短住院時間、減少住院費(fèi)用，提高護(hù)理滿意度，也促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

研究表明，整體護(hù)理模式[10-11]、舒適護(hù)理模式[12]和全程心理干預(yù)[13-14]，都是以人為中心，關(guān)注患者心理狀態(tài)并及時干預(yù)疏導(dǎo)；提倡責(zé)任護(hù)士了解并參與手術(shù)，術(shù)后重視對傷口的換藥、加壓包扎和并發(fā)癥的預(yù)防，從而有效減少術(shù)后并發(fā)癥，提高手術(shù)療效和患者的滿意度。也有學(xué)者比較注重健康教育[15-16]，認(rèn)為患者對疾病的認(rèn)知越充分，對治療配合越好，手術(shù)滿意度越高。由于傳媒技術(shù)的發(fā)展，健康宣教的形式已經(jīng)不在局限于課堂授課形式，還有多媒體形式[17-18]。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，與患者進(jìn)行溝通，激發(fā)患者的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)患者查閱和獲取相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，用正確積極的心態(tài)面對，從而增強(qiáng)手術(shù)信心，緩解焦慮抑郁心理，積極配合治療[19-20]。

經(jīng)我院改良后的護(hù)理工作不僅患者受益，而且對于年輕無經(jīng)驗的護(hù)士也有很大幫助。一方面通過對患者的精心護(hù)理，可以提高自己的業(yè)務(wù)水平；另一方面，重視患者的心理，給予患者應(yīng)有的鼓勵和尊重，也能大大地節(jié)約溝通時間、住院時間和費(fèi)用，同時減輕醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。

C上所述，經(jīng)我院改良護(hù)理模式，在傳統(tǒng)護(hù)理基礎(chǔ)上，采用互聯(lián)網(wǎng)形式進(jìn)行宣教、全程心理疏導(dǎo)、積極預(yù)防術(shù)后并發(fā)癥以及出院后的延伸護(hù)理，能夠有效緩解患者的負(fù)面情緒。

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篇8

一、高職學(xué)生社會能力研究成果及不足

（一）高職學(xué)生社會能力培養(yǎng)的現(xiàn)狀研究

高職學(xué)生偏低的社會能力已成為其專業(yè)能力學(xué)習(xí)、高質(zhì)量就業(yè)和后續(xù)發(fā)展的阻礙，這一現(xiàn)狀已經(jīng)引起部分高職教育研究者的關(guān)注。筆者曾采用《全國職業(yè)核心能力統(tǒng)一測評》（簡稱 ZHPC）編制了《高職學(xué)生職業(yè)社會能力問卷》，對幾十所高職院校學(xué)生的社會能力進(jìn)行了抽樣調(diào)查，薛小明學(xué)者采用職業(yè)核心能力測評卷對甘肅省四所高職院校 369 名大學(xué)生進(jìn)行了測評，調(diào)查結(jié)論基本一致：一是高職學(xué)生的社會能力偏低，二是高職學(xué)生不同群體的社會能力參差不齊，三是高職師生對社會能力培養(yǎng)重視不夠。

（二）高職學(xué)生社會能力培養(yǎng)對策研究

大學(xué)生的社會能力很重要，其培養(yǎng)對策就成為研究的重點(diǎn)，相應(yīng)的成果也很豐富。培養(yǎng)體系方面，要求建立自身、家庭、學(xué)校、社會、政府共同參與的培養(yǎng)體系。具體措施方面，強(qiáng)調(diào)在第一課堂、第二課堂和社會實踐中都要有培養(yǎng)社會能力的具體內(nèi)容。筆者認(rèn)為，可以學(xué)習(xí)借鑒西方國家的做法，在融合現(xiàn)有社會能力培養(yǎng)課程資源的基礎(chǔ)上編制《高職學(xué)生社會能力培養(yǎng)理論與實踐》等教材并付諸實施?？梢越梃b小組社會工作的相關(guān)思路和做法，開展團(tuán)體活動培養(yǎng)社會能力?？梢钥紤]在校外社會實踐活動中增加培養(yǎng)社會能力的目的和相應(yīng)的任務(wù)，并配備專業(yè)的老師進(jìn)行指導(dǎo)。

（三）需要深思的幾個問題

培養(yǎng)對策雖然指引了培養(yǎng)的方向和思路，但在具體實施過程中還存在諸多值得深入研究的問題：主體意識如何培養(yǎng)、政社支持系統(tǒng)如何建立、幾個途徑如何交融，等等。作為社會能力培養(yǎng)的對象和受益方，高職學(xué)生一方面要意識到社會能力在今后職業(yè)發(fā)展中的重要作用，積極主動地參與到各種培養(yǎng)活動中，另一方面根據(jù)差異化原則，積極評估自身社會能力的缺陷，不斷改進(jìn)和提高社會能力水平。培養(yǎng)體系方面，政府應(yīng)創(chuàng)造良好的培養(yǎng)環(huán)境，并通過制定相關(guān)政策引導(dǎo)社會各界關(guān)心高職學(xué)生的社會能力培養(yǎng)，從而形成家校政社共同培養(yǎng)的良好氛圍。培養(yǎng)措施方面，應(yīng)鼓勵老師深耕社會能力培養(yǎng)的項目化教學(xué)改革，打通第一課堂、第二課堂和社會實踐三個途徑間的壁壘，促進(jìn)相互間的交融。

二、高職學(xué)生社會能力培養(yǎng)的理論基礎(chǔ)

（一）主體意識形成的心理學(xué)基礎(chǔ)―核心價值觀

社會能力包括與人合作、與人交流和解決問題的能力，這種能力形成和運(yùn)用的核心在于價值觀。綜合學(xué)者們的觀點(diǎn)，本文認(rèn)為，價值觀是人們對周邊的客觀事物（包括人、物、事）和對自身行為結(jié)果的意義與重要性的總體評價，它反映人們對事物與行為是非和重要性的評價，即判斷哪些是好的和哪些是重要的?！皟r值觀”是一把“尺子”，它支配著人們衡量、評價一切人和事并做出選擇，所以它是促使自我認(rèn)識、自身行為的內(nèi)部動力，也是形成某一行動主體意識的心理基礎(chǔ)，即人們?nèi)缯J(rèn)為某件事情或某項行動很有價值或很重要，他們就會自發(fā)地積極地去做，反之亦然。社會能力價值觀是行動主體對社會能力的認(rèn)識與評價，它在社會能力培養(yǎng)的過程中發(fā)揮能動作用，即意識到社會能力的重要性并積極主動地提高自身的社會能力。學(xué)生對社會能力價值觀的認(rèn)識受多方面因素的影響，如學(xué)校、家庭與用人單位對社會能力的重視程度、社會的主流意識和個體因素等。諸多因素中，個體因素起著決定性作用。個體只有受到外界的良性刺激，才能形成比較正確的社會能力價值觀。

（二）途徑間交融的哲學(xué)基礎(chǔ)―實踐的邏輯

認(rèn)為實踐是人類能動地改造世界的客觀物質(zhì)活動，實踐是認(rèn)識發(fā)生的基礎(chǔ)，對認(rèn)識起著決定性的作用。人們的認(rèn)識離不開實踐活動，認(rèn)識的產(chǎn)生、發(fā)展、檢驗和歸宿都離不開實踐。認(rèn)識發(fā)展的基本規(guī)律是實踐、認(rèn)識、再實踐、再認(rèn)識的無限性循環(huán)。教育學(xué)本身就是實踐哲學(xué)，它是指向個體的具體的完整的生存能力的實踐哲學(xué)，教育來源于并且歸根于實踐的“生活世界”的需要。不管是教育者還是教育對象，他們都需在實踐中不斷完善和提高自己的認(rèn)識，再去指導(dǎo)實踐。作為教育學(xué)的基本范疇，社會能力的培養(yǎng)也要遵循實踐邏輯。首先，社會能力的培養(yǎng)智慧不是一成不變的，它應(yīng)在實踐中追隨社會能力不斷變遷的時代內(nèi)涵，在實踐中選擇培養(yǎng)的內(nèi)容和形式。其次，高職學(xué)生的社會能力培養(yǎng)有其特殊性，應(yīng)考量高職學(xué)生社會能力現(xiàn)狀和現(xiàn)有培養(yǎng)問題，根據(jù)高職學(xué)生社會能力培養(yǎng)原則以及遵循職業(yè)教育內(nèi)在規(guī)律性這一實踐邏輯而展開研究。最后，社會能力的實踐活動具有相對獨(dú)立性，社會能力是一種生存能力，具體水平需在實踐中檢測和提高，實踐是唯一的檢測標(biāo)準(zhǔn)。

三、高職學(xué)生社會能力培養(yǎng)途徑再思索

（一）滿意度調(diào)研是樹立價值觀的有效載體，促建政社支持系統(tǒng)

1、水環(huán)境教育是形成社會能力價值觀的載體

一直以來，價值觀的滲透教育沒有得到很好的重視和開發(fā)。教育者會指導(dǎo)學(xué)生怎么正確地認(rèn)識和對待身邊的人和事，但是學(xué)生在受教育的過程中只是被動地去接受知識和技能，學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性沒有能夠被充分地調(diào)動起來，可想而知，價值觀教育的效果不是很理想?？梢越梃b國外價值觀教育的一些做法，如形象教育和滲透教育。形象教育和滲透教育是相輔相成的一個整體，“形象”是載體，“滲透”是手段，最終達(dá)成價值觀教育的目的。教育者讓學(xué)生參與具體的活動，讓具象呈現(xiàn)在學(xué)生面前。學(xué)生在參與活動和處理問題中，會碰到價值判斷和事物取舍的問題。通過研判老師的做法，學(xué)生會自覺地去修正自身原有的價值觀，自覺地形成價值認(rèn)同。這種“潤物細(xì)無聲”的教育有力地提高了學(xué)生的價值辨析、價值判斷和價值評價等能力水平，進(jìn)一步地會促進(jìn)學(xué)生與人合作、與人交流和解決問題等社會能力的發(fā)展。當(dāng)然，在實施教育活動中，要對活動載體有個選擇，選擇的標(biāo)準(zhǔn)就是看其有無寬泛的內(nèi)涵。

水環(huán)境教育的內(nèi)涵十分寬泛，從歷史到現(xiàn)實、從知識到文化、從管理到技術(shù)、從生態(tài)到安全、從現(xiàn)代化到國際化都可以作為水教育的切入點(diǎn)。水教育的內(nèi)涵結(jié)構(gòu)可以作以下考慮：第一水傳統(tǒng)和水文化，它是水教育的引導(dǎo)內(nèi)容，指向水習(xí)慣的踐行。通過開展豐富多彩的有關(guān)水的民間文化和民俗活動培育人們對于水的積極使用的集體意識，形成公眾共同參與水資源共享共管的良好社會氛圍。第二水資源和水知識，它是水教育的基本內(nèi)容，指向水倫理的踐行。通過水資源的教育幫助人們客觀地對待水，樹立正確的價值觀念，遵循合理的倫理規(guī)則。第三水科技和水管理，它是水教育的高新內(nèi)容，指向水科學(xué)的踐行。加強(qiáng)公民對先進(jìn)水設(shè)施和水技術(shù)了解的教育，開通公民體驗先進(jìn)水科技的渠道，提高水管理的現(xiàn)代化水平。第四水生態(tài)和水安全，它是水教育的深層內(nèi)容，指向水保護(hù)的踐行。水安全教育實際上是水問題的綜合素質(zhì)教育，使人們認(rèn)清水安全的艱巨性和復(fù)雜性并樹立水保護(hù)的信心，引導(dǎo)人們嚴(yán)格按自然規(guī)律、經(jīng)濟(jì)規(guī)律、社會規(guī)律實施水資源的全面保護(hù)。第五水現(xiàn)代化和水國際化，它是水教育的拓展內(nèi)容，指向水規(guī)劃的踐行。水現(xiàn)代化的教育必須具備國際視野，同時要立足于國家和地區(qū)水資源中長期規(guī)劃的制定，一些國家解決水問題的基本經(jīng)驗值得我們借鑒。高職學(xué)生經(jīng)過一段時間的水環(huán)境教育，就會形成水環(huán)境保護(hù)意識和社會能力價值觀。

2、滿意度調(diào)研能促建政社支持系統(tǒng)

通過師生對水環(huán)境治理滿意度的調(diào)研，一方面可以了解水環(huán)境污染與治理的現(xiàn)狀，另一方面也會促使學(xué)生思考保護(hù)水環(huán)境的諸多問題：如何轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式以及推進(jìn)各類面源的污染防治工作，如何正確行使政府職能并做好水環(huán)境治理的保障工作，如何完善公眾參與制度并提高居民的滿意度。如果這些問題的對策能夠為政府決策提供智力支持，那么調(diào)研活動就能夠獲得政府和社會的廣泛支持，從而在實踐中鍛煉高職學(xué)生的社會能力就成為可能。

（二）滿意度調(diào)研是培養(yǎng)社會能力的實踐平臺，促進(jìn)途徑間的交融

1、社會調(diào)研有助于提高與人溝通能力

與人溝通能力是指在人際交往活動中，通過談?wù)?、演講和書面等方式，來闡述觀點(diǎn)、增進(jìn)情感、獲得和共享信息的能力。在社會調(diào)研活動中，前期小組成員間要就調(diào)研方案進(jìn)行充分溝通；中期收集資料過程中無論是采用問卷法還是訪談法，都需要與人溝通；后期小組成員還要就問題對策與調(diào)研報告進(jìn)行深入溝通，所以整個調(diào)研活動離不開溝通。當(dāng)然，在調(diào)研中也會遇到不少問題，如不講究提問的技巧、不考慮被調(diào)查者的文化程度、不會因勢利導(dǎo)等。正是在解決這些問題的過程中增強(qiáng)了與人溝通的自信心，提高了自身的溝通能力。

2、社會調(diào)研有助于提高與人合作能力

與人合作能力，它是指根據(jù)工作需要，共商合作目標(biāo)，彼此配合，并不斷改進(jìn)合作方式和改善合作關(guān)系的能力。在調(diào)研活動的各個階段， 都需要調(diào)查者與被調(diào)查者之間以及小組成員之間的合作。由于受到父母行為方式的影響和父母的過分溺愛，高職學(xué)生的合作能力普遍不高。針對這一現(xiàn)象，可以成立若干調(diào)研小組，根據(jù)優(yōu)勢互補(bǔ)的原則，考慮人員搭配和組建團(tuán)隊。小組成員既能獨(dú)當(dāng)一面，又要求彼此配合，大家通過集體合作完成小組任務(wù)并形成優(yōu)秀的調(diào)研成果。通過調(diào)研活動，學(xué)生們既能體會到合作的樂趣，又能提高他們自身的組織協(xié)作能力。

3、社會調(diào)研有助于提高解決問題能力

解決問題能力是指能夠精確地把握問題的實質(zhì)，提出解決問題的建議和方案，利用周邊有效資源使問題得以解決的能力。社會調(diào)研是研究者針對某一社會現(xiàn)象選擇某個角度運(yùn)用相關(guān)理論進(jìn)行分析，提出解決問題對策的過程與活動。調(diào)研者一方面要有問題意識，另一方面要能透過現(xiàn)象抓住本質(zhì)，只有這樣才能獲得對客觀事物的正確了解與認(rèn)識。高職學(xué)生由于理論知識欠缺和知識遷移能力不夠，所以他們解決問題能力偏低。通過社會調(diào)研，深刻領(lǐng)悟社會現(xiàn)象，查閱相關(guān)理論知識，并學(xué)會將理論知識運(yùn)用到分析社會現(xiàn)象和解決社會問題中去。這樣，不僅可以強(qiáng)化他們所學(xué)的知識，而且還可以掌握學(xué)術(shù)研究的方法，從而提高他們解決問題的能力。

4、滿意度調(diào)研促進(jìn)途徑間的融合

水環(huán)境治理滿意度調(diào)研可以實現(xiàn)實踐活動與第二課堂互動，能夠培養(yǎng)大多數(shù)人的社會能力。首先，組建滿意度調(diào)研小組。加入小組的成員除了能發(fā)揮專業(yè)特長，同時也能很好地鍛煉學(xué)生的組織溝通能力，培養(yǎng)團(tuán)隊合作意識。其次，參加實踐活動。將對水環(huán)境治理滿意度的調(diào)查作為實踐項目，在調(diào)查過程中可以鍛煉他們的溝通、組織能力，促成他們好的勞動習(xí)慣的養(yǎng)成和意志品質(zhì)的磨練。第三，結(jié)合競賽項目。將調(diào)研項目與省級以上的競賽相結(jié)合，在競賽的準(zhǔn)備過程中發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)造性思維。

水環(huán)境治理滿意度調(diào)研可以實現(xiàn)實踐活動與第一課堂互動，共同承擔(dān)起培養(yǎng)社會能力的重任。主要途徑是項目化教學(xué)。調(diào)查結(jié)束后，及時整理水環(huán)境資源，制作成畫冊或視頻，向社會宣傳水環(huán)境保護(hù)知識。當(dāng)然，要使畫冊或視頻制作得精致，就必須有專業(yè)老師的參與和指導(dǎo)。傳媒專業(yè)的老師可以將水環(huán)境作為攝影或攝像專題制作的教學(xué)素材，文秘專業(yè)的老師可以指導(dǎo)學(xué)生撰寫專業(yè)畫冊或視頻的文本，英語專業(yè)的師生可以幫忙將文字翻譯成英文。

四、小結(jié)與討論

高職學(xué)生低水平的社會能力已成為其成長為高素質(zhì)高技能人才的阻礙，這應(yīng)引起政府及相關(guān)部門的重視。政府雖注意到高素質(zhì)高技能人才短缺給我國經(jīng)濟(jì)所造成的影響，對高職學(xué)生培養(yǎng)給予政策支持并加以巨大的投入，但是在高職學(xué)生的素質(zhì)提升方面還有很多的施展空間，關(guān)鍵要轉(zhuǎn)變培養(yǎng)觀念和行政管理體制，觀念變化的落腳點(diǎn)是行政管理體制的變化。目前，地方政府中的勞動部門是與高職學(xué)院聯(lián)系比較多的部門，主要負(fù)責(zé)高職學(xué)生的技能鑒定。政府培養(yǎng)觀念和行政管理體制的變化直接體現(xiàn)為讓更多的政府部門參與高職學(xué)生高素質(zhì)以及社會能力的培養(yǎng)，如文化部門。

高職學(xué)生社會能力的培養(yǎng)需要老師們觀念的轉(zhuǎn)變，需要老師不僅關(guān)注第一課堂，而且要關(guān)注第二課堂和實踐活動，這對老師的成長和發(fā)展提出了新的要求。老師能通過合適的項目將幾個途徑加以交融，從而促進(jìn)學(xué)生社會能力的發(fā)展。當(dāng)然，項目的完成與學(xué)生的指導(dǎo)光靠一個老師是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要教師團(tuán)隊的支撐。高職院校可以在這塊做大文章，出臺相關(guān)獎勵政策和措施。

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篇9

[關(guān)鍵詞] 循證醫(yī)學(xué)原理；藥房客流量；藥房管理

[中圖分類號] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）12（c）-0175-03

循證醫(yī)學(xué)意為“遵循證據(jù)的醫(yī)學(xué)”，又稱實證醫(yī)學(xué)，港臺地區(qū)也譯為證據(jù)醫(yī)學(xué)[1-3]。核心思想是醫(yī)療決策（即患者的處理，治療指南和醫(yī)療政策的制訂等）應(yīng)在現(xiàn)有、最好的臨床研究依據(jù)基礎(chǔ)上作出，同時也重視結(jié)合個人的臨床經(jīng)驗[4-5]。循證醫(yī)學(xué)原理運(yùn)用于醫(yī)院管理可以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，降低醫(yī)療服務(wù)成本，目前收到了良好的效果。在醫(yī)院的藥房管理過程中，必須提高效率和管理水平[6-7]。本研究主要觀察循證醫(yī)學(xué)原理運(yùn)用于醫(yī)院藥房管理中的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2012年6月～2013年6月隨機(jī)選擇本地區(qū)兩家社區(qū)藥房作為研究對象，分別命名為藥房A和藥房B。兩家藥房的客流量，藥品銷售量均無顯著性差異，兩家藥房工作人員的受教育程度、年齡、性別等比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

藥房A采用循證醫(yī)學(xué)的原理進(jìn)行管理，藥房建立藥劑科基礎(chǔ)管理原始記錄，數(shù)據(jù)內(nèi)容如下：①門診常規(guī)處方分析表；②門診藥房咨詢記錄表；③門診患者滿意度調(diào)查表；④藥品差錯分析與記錄表；⑤退藥分析與記錄表；⑥合理用藥調(diào)查表；⑦不規(guī)范處方分析與記錄表；⑧住院患者藥房咨詢分析與記錄表；⑨出院患者帶藥情況問卷調(diào)查表；⑩門診藥房窗口糾紛記錄表。對這些數(shù)據(jù)按照循證醫(yī)學(xué)的管理方法進(jìn)行統(tǒng)一管理，將其作為原始資料與原始數(shù)據(jù)，采用循證醫(yī)學(xué)中的合作分析法[2]對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合性分析研究，尋找其中的普遍性與特殊性，總結(jié)其規(guī)律，提出管理與改善方案，藥房工作人員運(yùn)用專業(yè)的藥物知識，根據(jù)已有的醫(yī)學(xué)證據(jù)，根據(jù)患者的具體病情，向患者合理推薦藥物，如果藥房工作人員對患者的具體病情不甚了解，與臨床醫(yī)生加以討論后再作決定。

藥房B采用常規(guī)的管理方法進(jìn)行管理，根據(jù)患者的所購藥物，對患者的病情不加以了解，不加以指導(dǎo)，直接銷售藥物。

1.3 評定方法

一年以后，比較兩家藥房的平均月客流量，且在現(xiàn)場向患者發(fā)放調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查分析，調(diào)查問卷的問題主要是患者對藥房滿意度的評價，分為優(yōu)秀、良好、差評三個選項。當(dāng)場發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收200份，回收率100%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1 兩家藥房平均月客流量增長率的比較

兩家藥房的平均月客流量增長率比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=5.674，P

2.2 兩家藥房患者滿意度的比較

兩家藥房患者滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

循證醫(yī)學(xué)原理是隨著社會的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)的進(jìn)步以及人們對健康水平要求的提高逐步建立起來的。這種醫(yī)學(xué)原理更加注重事實，注重臨床數(shù)據(jù)，遵循客觀依據(jù)。循證醫(yī)學(xué)的目的是解決臨床問題，包括發(fā)病與危險因素認(rèn)識與預(yù)防疾??；疾病的早期診斷提高診斷的準(zhǔn)確性；疾病的正確合理治療應(yīng)用有療效的措施；疾病預(yù)后的判斷改善預(yù)后，提高生存質(zhì)量[8-9]。合理用藥和促進(jìn)衛(wèi)生管理及決策科學(xué)化。循證醫(yī)學(xué)原理與傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)原理的重要區(qū)別如下：傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)以個人經(jīng)驗為主，醫(yī)生根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗、高年資醫(yī)師的指導(dǎo)、教科書和醫(yī)學(xué)期刊上零散的研究報告為依據(jù)來處理患者[10-11]，結(jié)果是一些真正有效的療法因不為公眾所了解而長期未被臨床采用；一些實踐無效甚至有害的療法因從理論上推斷可能有效而長期被廣泛應(yīng)用；循證醫(yī)學(xué)實踐既重視個人臨床經(jīng)驗又強(qiáng)調(diào)采用現(xiàn)有的、最好的研究證據(jù)，兩者缺一不可，這種研究的依據(jù)主要強(qiáng)調(diào)臨床研究證據(jù)[12-13]。

采用循證醫(yī)學(xué)原理進(jìn)行藥房管理，可以充分克服傳統(tǒng)藥房管理的盲目性。在藥房管理中，藥房工作人員結(jié)合自己的專業(yè)知識和技能、已有的臨床數(shù)據(jù)和證據(jù)，結(jié)合患者的實際需求，為患者提供更加專業(yè)的服務(wù)。在藥房的管理過程中，規(guī)范化整理和記錄各種原始數(shù)據(jù)[14-15]，如藥物差錯記錄表、合理用藥記錄表、藥房咨詢表、出院帶藥調(diào)查表等，從而使藥房工作人員對患者的需求以及工作人員的工作水平都有一定程度的了解，方便在以后工作中持續(xù)改進(jìn)。

藥房A采取循證醫(yī)學(xué)的管理方法，顧客一般根據(jù)療效購買，缺乏專業(yè)知識，因為藥房工作人員給患者提供專業(yè)建議，患者合理用藥，提高了患者的療效，增加了回頭客和客流量。藥房B采取常規(guī)的管理方法，只按照顧客的要求銷售，而顧客的要求不很專業(yè)，容易導(dǎo)致臨床療效差，久而久之，影響客流量。一年以后，藥房A的客流量和優(yōu)良率均增加，藥房B的客流量和優(yōu)良率均下降。兩家藥房的客流量和優(yōu)良率比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

綜上所述，采用循證醫(yī)學(xué)原理進(jìn)行藥房管理，促進(jìn)了合理用藥，提高了客流量和患者滿意度，值得臨床推廣應(yīng)用。

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篇10

要做好客戶服務(wù)，必須認(rèn)識物流客戶服務(wù)的特征，在物流業(yè)中，客戶服務(wù)就是客戶關(guān)系管理（CRMCustomRelationManegement）。從總體和環(huán)節(jié)上看，制造業(yè)的特點(diǎn)和供應(yīng)鏈的出現(xiàn)，使得客戶服務(wù)在現(xiàn)代物流業(yè)中率先萌芽，發(fā)育得最為完備?，F(xiàn)代物流的應(yīng)運(yùn)而生為生產(chǎn)類企業(yè)提供了極大改善服務(wù)質(zhì)量的方案和手段。客戶服務(wù)體系中內(nèi)容的深化和形式的多樣化是現(xiàn)代物流有別于傳統(tǒng)物流和其他行業(yè)的重要標(biāo)志。其中的顯著特征是，基于因特網(wǎng)的先進(jìn)信息系統(tǒng)和其他高技術(shù)手段的引入和發(fā)展，不僅可以配合和滿足客戶的需求，實現(xiàn)物流操作的準(zhǔn)確和快捷，而且可以向客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)。

一、現(xiàn)代物流服務(wù)的特點(diǎn)

1、現(xiàn)代物流業(yè)是新型的服務(wù)行業(yè)

現(xiàn)代物流，新在能夠為客戶提供一攬子和一體化的物流服務(wù)，亦即貫穿物流全過程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系統(tǒng)給物流業(yè)帶來革命性的變化；新在出現(xiàn)了第三方、第四方物流和供應(yīng)鏈全過程的物流服務(wù)。

2、現(xiàn)代物流業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)

其特殊性表現(xiàn)在：在服務(wù)姿態(tài)上，由被動性客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為主動性客戶服務(wù)；在服務(wù)時效上，由滯后性客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為超前性客戶服務(wù)；在服務(wù)內(nèi)容上，由單一性客戶服務(wù)轉(zhuǎn)為多樣性客戶服務(wù)。一言以蔽之，現(xiàn)代物流中客戶服務(wù)的真正含義是以積極配合和呼應(yīng)的姿態(tài)提供服務(wù)。

——與貿(mào)易類服務(wù)業(yè)的區(qū)別。貿(mào)易的特點(diǎn)是合同談判和交易生效。而現(xiàn)代物流的特點(diǎn)是，一單合同，僅僅意味著責(zé)任和風(fēng)險的開始，并且會始終伴隨著合同有效期的全過程，物流服務(wù)商始終處于商品流動過程中消費(fèi)者、經(jīng)銷商、生產(chǎn)商依次排列諸環(huán)節(jié)的最末端，往往同時受制于上游和下游多方因素。

——與傳統(tǒng)類服務(wù)業(yè)的區(qū)別。傳統(tǒng)類服務(wù)業(yè)主要指的是商業(yè)交通領(lǐng)域。如交通運(yùn)輸（包括車站、碼頭和空港）、商業(yè)場所（百貨、超市、商場、賓館）、文化體育醫(yī)療（醫(yī)院、旅游景點(diǎn)、文體設(shè)施）?；顒雍瓦\(yùn)動不能取代客戶服務(wù)。在現(xiàn)代物流中，客戶可以隨時將諸如送貨晚點(diǎn)、貨物損耗、回單回收不及時等不合格的現(xiàn)象記錄在案，達(dá)到限定范圍時立即發(fā)出警告，甚至處罰。嚴(yán)重者，可以終止合同的執(zhí)行。因此，物流行業(yè)永遠(yuǎn)提倡寬容、和氣和隱忍的行風(fēng)，對員工個人定力最低也是最大限制是：默認(rèn)客戶即使過分的要求。物流行業(yè)的從業(yè)人員個人性格要求的門檻極高，更適合招聘性格溫和者。脾氣暴躁者的自制力較差，對客戶和客戶指令的任何不恭言行都會導(dǎo)致客戶終止合同，造成巨大損失。因此，物流業(yè)的從業(yè)員工必須學(xué)會將職場和個人生活完全分開，要具備職業(yè)化的心態(tài)，學(xué)會戴著文明禮貌的面具工作?？梢圆粚€人化的客戶當(dāng)成上帝，但一定要將客戶的項目看成上帝。

3、客戶服務(wù)貫穿物流操作的全過程

操作，簡單到平面搬運(yùn)，復(fù)雜到包含倉儲、陸運(yùn)加海運(yùn)、增值加工等環(huán)節(jié)，其間均滲透和凝結(jié)了客戶服務(wù)，都必須按照生產(chǎn)日期、產(chǎn)品分類分開和堆碼，必須按箭頭指示方向朝上，必須輕拿輕放，必須杜絕污染等等。

——由客戶的要求所決定。按照客戶的訂單和提單，物流服務(wù)商必須無條件地履行職責(zé)。例如，貨物從武漢裝車后出發(fā)，指定2日后抵達(dá)上海浦東國際機(jī)場轉(zhuǎn)空運(yùn)出口，其間，必須隨時向客戶報告車輛在途地點(diǎn)和貨物安全情況。貨物送達(dá)后，必須及時交付驗收，拿回簽字回單。途中遭遇貨物損耗必須及時撥打保險公司報險電話。因故延遲，則必須說明情況，以免影響國際航班訂倉計劃。對訂單上沒有明確規(guī)定而出現(xiàn)的有爭議問題，必須及時和客戶聯(lián)系，進(jìn)行溝通，達(dá)成一致意見。

——同步反饋。物流服務(wù)商應(yīng)當(dāng)具備同步反饋操作信息的能力，隨時準(zhǔn)備答復(fù)客戶的質(zhì)詢。這些能力包括提供穩(wěn)定的客戶服務(wù)人員聯(lián)絡(luò)方式，甚至24小時保持通訊的通訊工具，電話、傳真、郵件等。

二、實現(xiàn)客戶服務(wù)必須具備的三大要素

1、以信息系統(tǒng)作為操作平臺。信息系統(tǒng)在現(xiàn)代物流中的充分運(yùn)用，極大提高了物流操作的效率和質(zhì)量。從倉儲管理的環(huán)節(jié)來看，加裝了終端掃描機(jī)、條碼技術(shù)等信息手段后，可以配合信息系統(tǒng)直接和方便管理與指導(dǎo)能夠滿足客戶指令的各項現(xiàn)場操作。這些操作包括貨物的收發(fā)、堆存、移動、增值加工、盤點(diǎn)等；對貨物實行生產(chǎn)日期和有效期的控制；按照“先進(jìn)先出”的原則調(diào)度和分配貨物的流轉(zhuǎn)。因此，運(yùn)作成功的信息系統(tǒng)是減少客戶投訴，提高與客戶溝通效率的物質(zhì)基礎(chǔ)。另一方面，通過在信息平臺上開辟“客戶窗口”，可以為客戶提供即時查詢功能，方便客戶掌握所屬貨物的動態(tài)情況。

2、以網(wǎng)絡(luò)化作為操作渠道。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)建立操作網(wǎng)絡(luò)，充分利用自有或外協(xié)操作資源提供服務(wù)，已經(jīng)成為區(qū)別國家級和跨區(qū)域物流企業(yè)與地方型物流企業(yè)的重要標(biāo)志。在經(jīng)濟(jì)水平比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，國家級的物流企業(yè)占據(jù)了現(xiàn)代物流的先機(jī)和市場份額。具有資源和實力的大型物流企業(yè)，必然具備隨客戶項目擴(kuò)張的綜合跟進(jìn)能力，能夠滿足客戶使用多種倉儲和運(yùn)輸方式經(jīng)濟(jì)而又快捷的要求。對于一些要求實行跨地區(qū)操作的業(yè)務(wù)，相當(dāng)多的地方型物流企業(yè)除了對外分包就只能望洋興嘆。無論是預(yù)先布點(diǎn)，還是同時跟進(jìn)，總之越來越多的制造類大型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化操作對因規(guī)模限制的物流企業(yè)都是一道難關(guān)。

三、現(xiàn)代物流客戶服務(wù)的策略分析

1、實現(xiàn)和保障客戶服務(wù)的形式和手段

這些形式和手段是物流界借鑒國際物流界的先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合具體的物流項目和客戶情況，在現(xiàn)實工作中所廣泛采用的。

1）客戶拜訪和滿意度調(diào)查

通常，在引進(jìn)和操作了某個項目以后的一定時期內(nèi)（一般為半年），操作方面已經(jīng)出現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)了存在的問題，或者是操作水準(zhǔn)有待提高，需要征求客戶意見或建議，和客戶進(jìn)行下一階段深化操作的協(xié)商。這時，以客戶滿意度的方式進(jìn)行書面調(diào)查較為穩(wěn)妥?？蛻魸M意度調(diào)查的表格可以因地制宜，取決于操作流程的繁簡程度；可以分類和細(xì)化調(diào)查的問題，列出林林總總的分支，引起并非專業(yè)的客戶的重視。應(yīng)該說，客戶滿意度調(diào)查的問卷內(nèi)容設(shè)計必須認(rèn)真，體現(xiàn)專業(yè)精神和水準(zhǔn)，否則，極易為客戶認(rèn)為走過場。

2）配合客戶完成周期性的綜合評估

越來越多的大型客戶，尤其是外資企業(yè)，基于以下三個原因，都非常重視對物流服務(wù)商的定期綜合評估。一是沿用物流業(yè)發(fā)展到比較成熟階段的發(fā)達(dá)國家的國際慣例，生產(chǎn)類企業(yè)與物流服務(wù)商的關(guān)系客觀上是或?qū)⑹情L期并存的戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系和共同成長的關(guān)系。相當(dāng)多的物流服務(wù)商與接受物流服務(wù)的企業(yè)之間存在著長達(dá)幾十年的合作關(guān)系，如為本田汽車公司提供50年物流服務(wù)的日本捆包儲運(yùn)株式會社，就是從本田汽車公司當(dāng)初投產(chǎn)起建立的，盡管雙方關(guān)系久遠(yuǎn)而良好，作為物流服務(wù)商，日捆公司仍然要小心翼翼地對待物流服務(wù)；二是企業(yè)建立了行業(yè)質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9002以后的對應(yīng)規(guī)定。企業(yè)通過一系列質(zhì)量認(rèn)證后，必須按照其認(rèn)證體系的要求對所有外協(xié)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行漸進(jìn)式的評估，以防止物流服務(wù)商缺乏跟進(jìn)服務(wù)的能力。反之，企業(yè)選擇物流服務(wù)商的一個先決條件，也是要求對方通過質(zhì)量認(rèn)證體系；三是對物流服務(wù)商進(jìn)行年度評估考核有利于企業(yè)整合外部協(xié)作關(guān)系的一體化進(jìn)程。一體化，也可以理解為同步跟進(jìn)，資金、資源等物流要素的跟進(jìn)。例如，生產(chǎn)類企業(yè)要逐步擴(kuò)大銷售領(lǐng)域，物流服務(wù)商就應(yīng)相應(yīng)或提前在目前銷售區(qū)域以外的其他城市建立物流節(jié)點(diǎn)或基地，以實際行動加以響應(yīng)配合。某物流集團(tuán)曾經(jīng)配合一家著名的日用品企業(yè)在福州、青島、濟(jì)南、無錫、成都、昆明、鄭州、長沙等城市相繼建立操作網(wǎng)絡(luò)，也曾經(jīng)在華中地區(qū)為客戶擴(kuò)大運(yùn)輸業(yè)務(wù)而迅速決策投資數(shù)百萬元在兩個月內(nèi)組建運(yùn)力達(dá)360噸的新型集裝箱拖頭車隊。如果物流服務(wù)商缺乏這種敏感響應(yīng)和快速跟進(jìn)能力，那些業(yè)務(wù)就會越來越被攤薄甚至出現(xiàn)“煮熟的鴨子飛走啦”的殘酷現(xiàn)實。

綜合評估的過程雖然比較復(fù)雜，但是建立在用事實說話的基礎(chǔ)上，客戶往往少聽多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某國際大型小家電企業(yè)就劃分了九大類標(biāo)準(zhǔn)共100條對其服務(wù)商進(jìn)行年度評估，某特大型企業(yè)對某物流集團(tuán)的綜合評估甚至包括需要檢查物流服務(wù)商的資金和財務(wù)等企業(yè)的私密情況。盡管出于確保自身產(chǎn)品安全性的考慮，這些評估的內(nèi)容仍然過于多樣和復(fù)雜，有時會讓物流服務(wù)商措手不及和產(chǎn)生反感，但物流服務(wù)商必須無條件配合客戶完成周期性的綜合評估

3）定期的客戶座談會

這通常是指已經(jīng)簽署了合作合同的雙方，為了及時和消除和解決操作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題，約定進(jìn)行周期性的業(yè)務(wù)探討和溝通。這些會議要求向客戶送達(dá)包含整改措施和進(jìn)度安排的書面會議紀(jì)要。視雙方合作的緊密程度，會議可以每月召開一次；如果客戶在操作現(xiàn)場派有監(jiān)管代表，也可在結(jié)束每天或每周操作之后雙方碰頭；也可通過現(xiàn)在比較流行的電話會議的方式同時舉行多方多地的會議；在發(fā)生重大操作問題時，也可立即召開緊急會議。

2、技術(shù)化處理是實現(xiàn)客戶服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)

1）必須具備快速反應(yīng)流程和能力。客戶服務(wù)是一門學(xué)科，技術(shù)的運(yùn)用十分重要。文明社會講究透明和公開，公眾享有知情權(quán)。同樣一件事情，大小程度完全取決于當(dāng)事人在第一時間里處理問題的態(tài)度和方式，尤其是物流行業(yè)。

2）必須體現(xiàn)重視、誠意和行動。

3）設(shè)身處地站在客戶立場，主動周到地考慮客戶的為難和尷尬，并且提出合理的解決方案，是處理緊急和突發(fā)事件的關(guān)鍵。物流服務(wù)商和客戶的關(guān)系屬于下家和上家的關(guān)系，客觀上處于從屬和依附地位。不能被動地等待客戶的投訴和罰款，物流服務(wù)商將無法建立正常、積極和主動的工作關(guān)系。因此，物流服務(wù)商很有必要從正面入手，反客為主，用真心誠意真正換取客戶的尊重。