導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇客房服務(wù)與管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞:教學(xué)情境;情境創(chuàng)設(shè);課程運(yùn)用

《客房服務(wù)與管理》課程是中職院校飯店服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生必修的骨干專(zhuān)業(yè)課程之一,課程內(nèi)容由于客房部崗位群的能力要求具有很強(qiáng)的實(shí)踐性,是一門(mén)帶有大量實(shí)際操作訓(xùn)練的課程。但由于許多院校在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)上相對(duì)簡(jiǎn)單,大多只能滿足“中式鋪床”實(shí)操訓(xùn)練要求,而對(duì)于許多實(shí)操項(xiàng)目只能變?yōu)槔碚撝v解,大大降低了課程的吸引力,也影響了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。更為重要的是,長(zhǎng)時(shí)間這樣教學(xué),會(huì)使學(xué)生對(duì)崗位能力要求形成錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí),對(duì)客房服務(wù)人員素質(zhì)要求形成過(guò)低評(píng)價(jià),最終導(dǎo)致對(duì)課程失去興趣,無(wú)法達(dá)到教學(xué)目標(biāo)。因此,如何在實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備相對(duì)不足的情況下,通過(guò)創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的教學(xué)情境,開(kāi)展有效教學(xué),激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情顯得尤為重要。

一、情境教學(xué)內(nèi)涵

情境教學(xué)是指課堂教學(xué)中呈現(xiàn)出來(lái)的與教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)的情感氛圍或教學(xué)場(chǎng)景。具體而言是在教學(xué)過(guò)程中以教材為依據(jù),為了達(dá)到既定的教學(xué)目的,從教學(xué)需要出發(fā),引入、制造或創(chuàng)設(shè)與教學(xué)內(nèi)容相適應(yīng)的,以形象為主題,富有感彩的具體場(chǎng)景或氛圍。它以直觀的方式再現(xiàn)書(shū)本知識(shí)所表征的實(shí)際事物或?qū)嶋H事物的相關(guān)背景。良好的教學(xué)情境能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性,啟發(fā)學(xué)生思維,幫助學(xué)生迅速而正確地理解教學(xué)內(nèi)容,是提高教學(xué)效率,達(dá)到最佳教學(xué)效果的一種教學(xué)方法?！犊头糠?wù)與管理》課程中情境的創(chuàng)設(shè)除了可以以教材為依據(jù)外,還可以把酒店客房服務(wù)工作流程、客房員工工作環(huán)境、客房?jī)?nèi)部空間結(jié)構(gòu)、對(duì)客服務(wù)中經(jīng)常見(jiàn)到的問(wèn)題、服務(wù)案例等作為情境創(chuàng)設(shè)的依據(jù),充分再現(xiàn)仿真場(chǎng)景和工作環(huán)境,從而多方面影響學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與了解,提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。教學(xué)情境是課堂教學(xué)的基本要素,創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境是教師的一項(xiàng)常規(guī)教學(xué)工作,創(chuàng)設(shè)有價(jià)值的教學(xué)情境則是教學(xué)改革的重要追求。

二、《客房服務(wù)與管理》教學(xué)中情境的創(chuàng)設(shè)

教學(xué)情境有兩大功能,一是為學(xué)生的學(xué)習(xí)提供認(rèn)知支點(diǎn),二是激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力。在《客房服務(wù)與管理》教學(xué)中創(chuàng)設(shè)情境首先要考慮情境與教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)的關(guān)系,其次,創(chuàng)設(shè)的教學(xué)情境要有價(jià)值內(nèi)涵,要真正對(duì)教學(xué)起到幫助和促進(jìn)。

1.結(jié)合學(xué)生日常生活經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)設(shè)情境――教學(xué)情境要有生活性。陶行知先生有一個(gè)精辟的比喻:“接知如接枝。”任何有效的教學(xué)都始于對(duì)學(xué)生已有經(jīng)驗(yàn)的充分挖掘和利用。如,在《客房服務(wù)與管理》第一章客房產(chǎn)品概述的教學(xué)中,對(duì)客房功能設(shè)計(jì)的知識(shí)講解上,可以充分利用學(xué)生的生活經(jīng)驗(yàn)來(lái)創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境。首先可以讓學(xué)生將自己的房間布局和主要擺設(shè)繪制出平面圖,并讓畫(huà)得好的學(xué)生根據(jù)平面圖來(lái)介紹自己的房間。等學(xué)生介紹完以后,再讓學(xué)生回答自己房間的布局和酒店房間的布局是否相同,這時(shí),會(huì)得到很多答案,因?yàn)椴煌瑢W(xué)生的房間布局會(huì)不盡相同,并且學(xué)生對(duì)酒店房間功能的設(shè)計(jì)也存在認(rèn)識(shí)上的差異,他們會(huì)憑借自己原有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去判斷,會(huì)發(fā)揮自己的想象把自己的房間和酒店的房間進(jìn)行對(duì)比。當(dāng)問(wèn)題討論到一定程度時(shí),到底自己房間的布局與酒店房間的布局存在哪些功能設(shè)計(jì)上的異同就成了學(xué)生迫切想了解的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候,教師再通過(guò)課件或手繪圖紙的方式,把目前高星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)間或大床間的平面圖向?qū)W生進(jìn)行展示,加以講解,學(xué)生就會(huì)從展示圖和教師的講解中得到答案,從而有效地促進(jìn)學(xué)生對(duì)房間區(qū)域、設(shè)施、功能、物件擺放等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

2.教學(xué)情境創(chuàng)設(shè)要注重學(xué)科性,突出專(zhuān)業(yè)特色、課程特色。教學(xué)情境創(chuàng)設(shè)要體現(xiàn)學(xué)科特色、專(zhuān)業(yè)特色和課程特色,在創(chuàng)設(shè)中要緊扣教學(xué)內(nèi)容,凸現(xiàn)學(xué)習(xí)重點(diǎn)?！犊头糠?wù)與管理》課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)的骨干課程,其本身就具有鮮明的特色。教學(xué)情境要能夠體現(xiàn)學(xué)科知識(shí)發(fā)現(xiàn)的過(guò)程、應(yīng)用的條件或是學(xué)科知識(shí)在生活中有意義與價(jià)值的一個(gè)事物或場(chǎng)景。只有這樣的情境,才能幫助學(xué)生準(zhǔn)確地理解專(zhuān)業(yè)知識(shí)的內(nèi)涵,激發(fā)他們學(xué)習(xí)的動(dòng)力和熱情。例如,在“清潔劑的使用”教學(xué)中,我們可以創(chuàng)設(shè)一個(gè)生活中油污、墨汁弄臟衣服的現(xiàn)實(shí)情境,讓學(xué)生選擇正確的清潔劑去處理留在衣服上的油漬、墨汁。要把教學(xué)的重點(diǎn)放到“污漬存在的形態(tài)與性質(zhì)、不同的材料衣物選用哪類(lèi)清潔劑效果更好,更利于衣物的保護(hù)、對(duì)不同的污漬選擇哪一類(lèi)型的清潔劑更容易清除,對(duì)具有危險(xiǎn)性清潔劑的防范措施與使用方法”等專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題上,而不是把大量的時(shí)間花在“哪里能夠買(mǎi)到這些清潔劑”、“它們的價(jià)格與品牌”、“哪些清潔劑是我們家里有的”等與教學(xué)內(nèi)容無(wú)太多關(guān)系的問(wèn)題上。另外,強(qiáng)調(diào)突出專(zhuān)業(yè)特色、課程特色,也可結(jié)合行業(yè)、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作場(chǎng)景等來(lái)創(chuàng)設(shè)有價(jià)值的情境,開(kāi)展教學(xué)。

3.教學(xué)情境創(chuàng)設(shè)要具有問(wèn)題性――可供學(xué)生探討并得到相應(yīng)啟發(fā)。在《客房服務(wù)與管理》課程中創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境,還要注意情境的問(wèn)題性,要能夠激發(fā)學(xué)生對(duì)問(wèn)題的思考、討論與交流,并通過(guò)問(wèn)題的討論得到相應(yīng)的啟發(fā),最終形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí),掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能。情境中的問(wèn)題要具備目的性、適應(yīng)性和新穎性?！澳康男浴敝竼?wèn)題是根據(jù)一定的教學(xué)目標(biāo)而提出來(lái)的,目標(biāo)是設(shè)問(wèn)的方向、依據(jù),也是問(wèn)題的價(jià)值所在;“適應(yīng)性”指問(wèn)題的難易程度要適合全班學(xué)生的實(shí)際水平,以保證大多數(shù)學(xué)生在課堂上都處于思維狀態(tài);“新異性”指問(wèn)題的設(shè)計(jì)和表述具有新穎性、奇特性和生動(dòng)性,以使問(wèn)題具有真正吸引學(xué)生的力量。如在“客房對(duì)客服務(wù)中”讓學(xué)生對(duì)客人與員工的重要性進(jìn)行探討,可給出三個(gè)不同的問(wèn)題:“為什么說(shuō)顧客是酒店的衣食父母”、“為什么說(shuō)員工是酒店的第一生產(chǎn)力”、“員工與顧客到底誰(shuí)對(duì)酒店發(fā)展更為重要”。更多的學(xué)生愿意討論第三個(gè)問(wèn)題,在討論中學(xué)生會(huì)從酒店工作的實(shí)際來(lái)對(duì)顧客的重要性和員工的重要性分別進(jìn)行闡述,有的學(xué)生可能會(huì)說(shuō):“沒(méi)有顧客錢(qián)從哪來(lái)?員工素質(zhì)再高,沒(méi)人消費(fèi)就失去了意義”,而有的學(xué)生可能會(huì)反駁:“沒(méi)有高素質(zhì)的員工,有再多的顧客也留不住,最終酒店只能關(guān)門(mén)”,這個(gè)時(shí)候教師可以把問(wèn)題引向深入:“從酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看,雙方誰(shuí)的作用更大?”新的問(wèn)題產(chǎn)生,學(xué)生又會(huì)圍繞著從“長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展”這個(gè)角度來(lái)探討,最終在探討中得到了具備高素質(zhì)是現(xiàn)代酒店員工的基本條件,而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的關(guān)鍵所在。經(jīng)過(guò)交流與討論,學(xué)生不僅把應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)得以掌握,更重要的是學(xué)生在專(zhuān)業(yè)思想和專(zhuān)業(yè)意識(shí)上也得到了明顯的加強(qiáng),對(duì)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)也有了更清楚的認(rèn)識(shí)和了解。

三、《客房服務(wù)與管理》課程情境創(chuàng)設(shè)中應(yīng)注意的問(wèn)題

1.創(chuàng)設(shè)情境應(yīng)師生互動(dòng),共同提高。情境的創(chuàng)設(shè)不應(yīng)僅僅停留在教師自主創(chuàng)設(shè)上,還應(yīng)調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和主動(dòng)性,發(fā)揮學(xué)生的主體地位,讓學(xué)生參與到情境的創(chuàng)設(shè)中來(lái),這樣學(xué)生才會(huì)更融入到情境之中,更容易理解情境與教學(xué)內(nèi)容的關(guān)系,從而更好地在情境中學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

2.情境的創(chuàng)設(shè)要注意氛圍的營(yíng)造。氛圍是情境創(chuàng)設(shè)的前提與基礎(chǔ)。只有良好的氛圍才能使情境教學(xué)達(dá)到理想的效果與預(yù)期的目的。因此,在情境的創(chuàng)設(shè)中除了情緒氛圍的營(yíng)造以外,對(duì)物理環(huán)境、細(xì)節(jié)的關(guān)注等都需要做好提前的處理。如在客房對(duì)客服務(wù)中,讓學(xué)生扮演不同的角色進(jìn)行某個(gè)場(chǎng)景的表演,讓學(xué)生按要求找好相應(yīng)的服裝以符合人物的身份,提前準(zhǔn)備相應(yīng)的道具,做好場(chǎng)景的布置等來(lái)再現(xiàn)真實(shí)的環(huán)境。

篇2

教學(xué)要求、國(guó)家職業(yè)資格要求以及學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展軌跡，從內(nèi)容體系到教學(xué)模式進(jìn)行創(chuàng)新和改革。文章就“前廳客房服務(wù)與管

理”省級(jí)高職精品課程建設(shè)與改革的一些實(shí)踐性做法做了全面的總結(jié)，供廣大教育工作者參考。

［關(guān)鍵詞］前廳客房服務(wù)與管理精品課程改革

［作者簡(jiǎn)介］陳靜（1976-），女，四川宜賓人，重慶教育學(xué)院教務(wù)處，副教授，碩士，研究方向?yàn)轱埖攴?wù)與管理。（重慶400067）

［中圖分類(lèi)號(hào)］G642.3［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1004-3985（2012）14-0140-02

“前廳客房服務(wù)與管理”課程是高職旅游管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)必

修崗位能力核心課程，是培養(yǎng)飯店前廳與客房服務(wù)員和基層管

理人員必需的崗位能力課程。課程系統(tǒng)而全面地闡述了前廳服

務(wù)、客房預(yù)訂，前臺(tái)接待、前廳部管理以及客房服務(wù)、客房清潔衛(wèi)

生服務(wù)、客房管理等的一般規(guī)律、基礎(chǔ)知識(shí)、基本原理和方法，側(cè)

重于前廳和客房服務(wù)的基本技能培養(yǎng)。其目的在于通過(guò)課程學(xué)

習(xí)，使學(xué)生認(rèn)識(shí)飯店前廳客房服務(wù)與管理的基本原理；通過(guò)前廳

客房服務(wù)技能教學(xué)和培訓(xùn)，使學(xué)生能掌握客服務(wù)的內(nèi)容、要求及

基本技能技巧，從而促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)

成，具備從事飯店前廳與客房各崗位服務(wù)、開(kāi)展基層管理工作的

能力。為進(jìn)一步深化教育教學(xué)改革，促進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)在教學(xué)

中的應(yīng)用，共享優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源，提高教學(xué)和人才培養(yǎng)質(zhì)量，重慶

教育學(xué)院加強(qiáng)對(duì)“前廳客房服務(wù)與管理”課程的建設(shè)，爭(zhēng)創(chuàng)精品

課程，并取得了一定的成效。

一、課程設(shè)計(jì)的理念

1.校企結(jié)合共同開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)課程。多年來(lái)，課程始終堅(jiān)持“面

向社會(huì)、面向企業(yè)”進(jìn)行開(kāi)發(fā)，開(kāi)展課程設(shè)計(jì)、課程實(shí)施和課程

評(píng)價(jià)，在校企合作方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了巨大的成

效。開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)課程遵循以下原則：課程決策中的理性思考與感

性經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，課程目標(biāo)上的針對(duì)性與發(fā)展性并重，課程實(shí)施中

的理論教學(xué)與實(shí)踐培訓(xùn)相互穿插，課程評(píng)價(jià)中的教學(xué)考評(píng)與職

業(yè)認(rèn)證通融互認(rèn)。同時(shí)，校企雙方在高職課程開(kāi)發(fā)中要扮演好

自己的角色，如學(xué)校充當(dāng)好課程開(kāi)發(fā)的組織者、課程實(shí)施過(guò)程的

領(lǐng)導(dǎo)者、反饋信息的收集者、課程改進(jìn)的主持者；企業(yè)扮演好課

程設(shè)計(jì)的參謀、課程實(shí)施的助手、課程評(píng)價(jià)的主角。

2.課程設(shè)計(jì)要符合實(shí)踐性、開(kāi)放性和職業(yè)性的要求。教育

部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》“人

提出：

才培養(yǎng)模式改革的重點(diǎn)是教學(xué)過(guò)程的實(shí)踐性、開(kāi)放性和職業(yè)

性。”高等職業(yè)教育要求以能力為本位,培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才，

適應(yīng)和滿足社會(huì)需要。這對(duì)高等職業(yè)院校就提出了更高的要

求。課程對(duì)酒店前廳客房所涵蓋的職業(yè)

“前廳客房服務(wù)與管理”

崗位群的工作任務(wù)和工作過(guò)程進(jìn)行分析，緊密結(jié)合中、高級(jí)前廳

服務(wù)員和客房服務(wù)員職業(yè)資格考證的技能與素質(zhì)要求組織課程

教學(xué)內(nèi)容，體現(xiàn)了職業(yè)性；教學(xué)過(guò)程注重學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)與

鍛煉，注重操作技能環(huán)節(jié)，并將其作為評(píng)價(jià)學(xué)生的主要依據(jù)，體

現(xiàn)了實(shí)踐性；邀請(qǐng)行業(yè)能工巧匠進(jìn)課堂，教學(xué)內(nèi)容的學(xué)習(xí)從課堂

搬到酒店進(jìn)行，組織學(xué)生觀看視頻、圖片等，根據(jù)行業(yè)需要調(diào)整

教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)學(xué)生要求改進(jìn)教學(xué)方法，體現(xiàn)了開(kāi)放性。

3.課程設(shè)計(jì)要以職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，以就業(yè)為導(dǎo)向。高

職教育課程設(shè)計(jì)應(yīng)以職業(yè)能力的培養(yǎng)為重點(diǎn)。在課程設(shè)計(jì)時(shí)，

注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，重視培養(yǎng)崗位需要的職業(yè)素養(yǎng)，使培養(yǎng)出

來(lái)的學(xué)生能夠滿足行業(yè)實(shí)際工作崗位的需要，實(shí)現(xiàn)順利就業(yè)。

二、課程設(shè)計(jì)思路

課程的設(shè)計(jì)按照課程教學(xué)目標(biāo)的要求和高職旅游管理專(zhuān)業(yè)

人才培養(yǎng)的需要，以及行業(yè)的實(shí)際需求，“分層遞進(jìn)”

采取“項(xiàng)目

導(dǎo)向”與“四位一體”相結(jié)合的形式，建立“兩線三段五環(huán)”課程體

系。課程體系強(qiáng)化了理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)的綜合性、關(guān)聯(lián)性，將

理論和實(shí)踐教學(xué)有機(jī)結(jié)合；尊重教學(xué)規(guī)律，遵循由簡(jiǎn)到繁、由易

到難、從感性到理性的循序漸進(jìn)規(guī)律；符合人才成長(zhǎng)的規(guī)律，既

考慮了學(xué)生就業(yè)的現(xiàn)實(shí)需要，還為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展奠定了基

礎(chǔ)；滿足行業(yè)的實(shí)際需求，學(xué)生既具備行業(yè)實(shí)際崗位所需要的職

業(yè)能力，又能考取相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)“持證上崗”。

1.“兩線”，即理論知識(shí)和實(shí)踐技能兩條線。高職高專(zhuān)教育

具有學(xué)歷教育和技能培訓(xùn)的雙重屬性，既是職業(yè)教育的高層

次組成部分，又是培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用型人才的特殊類(lèi)型的高等教

育?！扒皬d客房服務(wù)與管理”課程在進(jìn)行課程設(shè)計(jì)時(shí)，始終堅(jiān)持

高職學(xué)生理論知識(shí)“必需夠用”，實(shí)踐知識(shí)“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)踐”

原則。

2.“三段”，即崗前學(xué)習(xí)階段、基層服務(wù)階段、基層管理階

段。課程教學(xué)內(nèi)容由“崗前學(xué)習(xí)階段”“基層管

“基層服務(wù)階段”

理階段”三大模塊組成。模塊以酒店前廳客房部

“崗前學(xué)習(xí)階段”

新進(jìn)員工為模擬對(duì)象，學(xué)生學(xué)習(xí)崗前培訓(xùn)的應(yīng)知知識(shí)，包括前廳

部客房部組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員素質(zhì)要求、設(shè)備用品、規(guī)范服

務(wù)等內(nèi)容。模塊以酒店前廳客房實(shí)際崗位一線

“基層服務(wù)階段”

員工為模擬對(duì)象，以崗位任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主線，針對(duì)各具體崗位應(yīng)提

供給客人的服務(wù)和應(yīng)完成的崗位工作任務(wù)，結(jié)合酒店實(shí)際需求

與國(guó)家職業(yè)技能鑒定“前廳服務(wù)員”工種考核內(nèi)容

“客房服務(wù)員”

和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行客房預(yù)訂、CHECK

IN、住店服務(wù)、CHECK

OUT等

應(yīng)用技能培訓(xùn)。模塊以酒店前廳客房基層管理

“基層管理階段”

者為模擬對(duì)象，針對(duì)開(kāi)展基層管理應(yīng)具備的主要管理知識(shí)和技

能，開(kāi)展溝通、協(xié)調(diào)、組織、控制等管理內(nèi)容的學(xué)習(xí)。對(duì)于各模塊

中的教學(xué)內(nèi)容,采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”方法，按照實(shí)際工作崗位的具體

工作項(xiàng)目進(jìn)行任務(wù)的分解。針對(duì)各項(xiàng)工作任務(wù)，提出相應(yīng)的知

識(shí)、技能和情感要求。課程將理論知識(shí)與實(shí)踐操作緊密相結(jié)合，

較好地滿足了高等職業(yè)教育對(duì)高技能應(yīng)用型人才的培養(yǎng)要求，

遵循了高職酒店人才培養(yǎng)和成長(zhǎng)的基本規(guī)律，三階段相互銜接，

層層遞進(jìn)，形成了有序的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

3.“五環(huán)”，即教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)條件、教學(xué)管理、教

學(xué)評(píng)價(jià)。系統(tǒng)論認(rèn)為，一個(gè)完整的體系必須具備驅(qū)動(dòng)、受動(dòng)、調(diào)

控和保障功能，才能有序、從而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

高效地運(yùn)轉(zhuǎn)，“前廳客

房服務(wù)與管理”課程體系從橫向序列上劃分為五個(gè)環(huán)節(jié)：（1）教

學(xué)目標(biāo)。根據(jù)各階段人才培養(yǎng)目標(biāo)和培養(yǎng)規(guī)格要求，結(jié)合課程

自身特點(diǎn)制訂本課程總體和各個(gè)具體教學(xué)階段的教學(xué)目標(biāo)。它

是課程教學(xué)的行動(dòng)導(dǎo)向和驅(qū)動(dòng)力量。（2）教學(xué)內(nèi)容。是各個(gè)階段

通過(guò)合理結(jié)構(gòu)配置所呈現(xiàn)的具體教學(xué)內(nèi)容。它是課程教學(xué)的主

體和支柱。（3）教學(xué)條件。是各個(gè)階段課程教學(xué)過(guò)程中由師資隊(duì)

伍、技術(shù)設(shè)備設(shè)施和學(xué)習(xí)環(huán)境等條件組成的教學(xué)保障。（4）教學(xué)

管理。是在具體的課程教學(xué)階段中由組織管理、運(yùn)行管理、制度

管理等方面形成的管理體系。它在整個(gè)教學(xué)中起到信息反饋和

調(diào)控的作用。（5）教學(xué)評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)比各個(gè)階段課程教學(xué)的結(jié)果

和目標(biāo)，客觀評(píng)估教學(xué)效果，找出問(wèn)題加以調(diào)整，不斷提升教學(xué)

成效。這五個(gè)環(huán)節(jié)相輔相成、缺一不可，共同支撐各個(gè)階段課程

教學(xué)的有序開(kāi)展。

三、課程教學(xué)內(nèi)容的整合與設(shè)計(jì)

1.以“四個(gè)銜接”優(yōu)化整合課程教學(xué)內(nèi)容。第一，教學(xué)內(nèi)容

與崗位分析相銜接。課程是飯店專(zhuān)業(yè)的

“前廳客房服務(wù)與管理”

一門(mén)崗位能力課程，其教學(xué)內(nèi)容必須符合前廳和客房各職業(yè)崗

位的實(shí)際需要。課程必須以相對(duì)應(yīng)的職業(yè)崗位的工作任務(wù)和工

作過(guò)程分析為基礎(chǔ)，按照職業(yè)崗位上具體工作任務(wù)對(duì)員工知識(shí)、

情感、技能、素質(zhì)的要求組織課程教學(xué)內(nèi)容。第二，教學(xué)內(nèi)容與

學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展要相銜接。高職學(xué)生的職業(yè)發(fā)展主要經(jīng)歷入

職崗前培訓(xùn)階段、基層服務(wù)階段、基層管理階段。在教學(xué)內(nèi)容的

組織與安排上，要按照各職業(yè)階段對(duì)理論和實(shí)踐知識(shí)的需求，分

階段進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容的重組。第三，教學(xué)內(nèi)容與前后續(xù)課程相銜

接。一方面，課程與“餐

“前廳客房服務(wù)與管理”“飯店管理概論”

飲服務(wù)與管理”酒吧服務(wù)與管理”“服務(wù)心理

“酒水、“酒店?duì)I銷(xiāo)”

學(xué)”等課程共同組成了完整的課程體系。另一方面，酒店需要一

專(zhuān)多能、復(fù)合型的酒店人才，在實(shí)際的工作崗位中對(duì)于員工的知

識(shí)和技能要求存在很多共同的地方，容易造成教材與其他課程

重復(fù)的教學(xué)內(nèi)容。因此，要將教材內(nèi)容與前后續(xù)課程相銜接，進(jìn)

行教學(xué)內(nèi)容的整合，避免前后續(xù)課程間不必要的重復(fù)和交叉。

第四，教材內(nèi)容與國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接。國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)家

對(duì)相關(guān)職業(yè)的基本要求，直接準(zhǔn)確地反映職業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)和操

作規(guī)范，體現(xiàn)勞動(dòng)者從事該工種所達(dá)到的實(shí)際工作水平。加之，

酒店行業(yè)對(duì)于“持證上崗”的要求越來(lái)越嚴(yán)格，教學(xué)必須與國(guó)家

職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求相銜接，用國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和要求對(duì)高職

崗位能力課程的教學(xué)內(nèi)容及要求進(jìn)行指導(dǎo)。

2.以“教、做”“前廳客房服務(wù)與

學(xué)、緊密結(jié)合設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)。

管理”課程是一門(mén)崗位能力課程，教學(xué)針對(duì)性和適用性都較強(qiáng)。

因此，在教學(xué)內(nèi)容上，要注重理論與實(shí)踐的緊密聯(lián)系。實(shí)行“教、

學(xué)、做”緊密結(jié)合的理論與實(shí)踐一體化體系；對(duì)實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)進(jìn)

行科學(xué)合理的設(shè)計(jì)，針對(duì)前臺(tái)接待、前臺(tái)禮賓、商務(wù)中心、客房服

務(wù)等崗位能力要求，綜合設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)達(dá)

36學(xué)時(shí)，實(shí)

踐與理論學(xué)時(shí)比為

1∶1，充分保證了實(shí)踐教學(xué)需要。

四、課程教學(xué)模式的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新

1.任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式的應(yīng)用。課程采用“以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)、教

師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體”的新型教學(xué)模式。即教師以目前酒店行

業(yè)前廳和客房一線崗位的典型工作任務(wù)組織教學(xué)；以真實(shí)的工

作環(huán)節(jié)序化教學(xué)程序；以仿真的實(shí)訓(xùn)室模擬酒店工作環(huán)境；以真

實(shí)的酒店見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)體驗(yàn)教學(xué)；以行業(yè)的反饋信息反思教學(xué)。學(xué)

生在教師的指導(dǎo)下通過(guò)完成具體的工作任務(wù)開(kāi)展自主學(xué)習(xí)，習(xí)

得酒店前廳和客房職業(yè)崗位的職業(yè)技能。

2.加強(qiáng)校企合作，建立工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式。課程緊緊依托

行業(yè)實(shí)際，走“校企結(jié)合、工學(xué)結(jié)合”道路，主要體現(xiàn)在企業(yè)人士

參與課程設(shè)計(jì)和課程教學(xué)，聘請(qǐng)飯店具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理

人員擔(dān)任兼職教師；課程組成員與企業(yè)人士共同開(kāi)展教研和科

研研究。目前，已與重慶萬(wàn)達(dá)艾美酒店、重慶金源酒店、重慶海

德酒店、重慶海逸酒店等

24家企業(yè)簽訂了合作協(xié)議，為課程建

立了穩(wěn)定的工學(xué)合作基地，任課教師可以到飯店掛職鍛煉，參與

行業(yè)實(shí)際服務(wù)與管理工作；學(xué)生可以到企業(yè)見(jiàn)習(xí)和頂崗實(shí)習(xí)。

3.“教、做”階梯遞進(jìn)。學(xué)、一體化實(shí)

學(xué)、內(nèi)外結(jié)合，“教、做”

質(zhì)是將教室與實(shí)際工作崗位融為一體，將教學(xué)與實(shí)踐緊密結(jié)合

起來(lái)，讓學(xué)生感受情境教學(xué)的氛圍，在教學(xué)中學(xué)習(xí)技能，獲得能

力。課程在“教學(xué)做”上采用內(nèi)外結(jié)合、階梯遞進(jìn)的方式。充分

利用本課程所擁有的學(xué)校課堂與飯店實(shí)境課堂，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地

和校外實(shí)訓(xùn)基地，內(nèi)外結(jié)合開(kāi)展教學(xué)。在內(nèi)，通過(guò)在學(xué)校課堂教

學(xué)，習(xí)得前廳客房的基本知識(shí)，在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地學(xué)習(xí)和強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)

操作技能。在外，通過(guò)飯店實(shí)境課堂學(xué)習(xí)，加深對(duì)前廳客房的直

觀認(rèn)識(shí)，在校外實(shí)訓(xùn)基地頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)現(xiàn)“學(xué)中做，做中學(xué)”。在

實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)上，通過(guò)酒店實(shí)際崗位見(jiàn)習(xí)到校內(nèi)實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)再到

校內(nèi)強(qiáng)化練習(xí)的層層遞進(jìn)而又循環(huán)往復(fù)的校外頂崗實(shí)習(xí)實(shí)踐過(guò)

程，強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)技能，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和興趣，有利

于學(xué)生更好地掌握知識(shí)和技能。

加強(qiáng)課程教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)模式的改革是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)

鍵，也是精品課程建設(shè)的目的和核心。經(jīng)過(guò)改革創(chuàng)新，

“前廳客

房服務(wù)與管理”課程教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提高，教學(xué)效果顯著，學(xué)生崗

位能力得到加強(qiáng)，受到行業(yè)的肯定與好評(píng)。

“前廳客房服務(wù)與管

理”課程在

2009年立項(xiàng)為院級(jí)精品課程的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)兩年的

建設(shè)已成功申報(bào)并立項(xiàng)為重慶市（省）級(jí)精品課。

［參考文獻(xiàn)］

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篇3

【關(guān)鍵詞】前廳客房服務(wù)與管理；實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目；課程教學(xué)設(shè)計(jì)

實(shí)訓(xùn)課程是旅游酒店類(lèi)專(zhuān)業(yè)課程必不可少的重要組成部分，是將理論學(xué)習(xí)應(yīng)用于實(shí)踐活動(dòng)，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力的重要橋梁，其重要性不言而喻。旅游酒店類(lèi)專(zhuān)業(yè)實(shí)踐性很強(qiáng)，學(xué)生實(shí)訓(xùn)技能質(zhì)量的高低是高校學(xué)生培養(yǎng)水平的重要體現(xiàn)。然而與旅游酒店類(lèi)相關(guān)的教材要么缺乏實(shí)踐教學(xué)安排，要么將實(shí)訓(xùn)和理論結(jié)合在一起，給教學(xué)帶來(lái)很多的不便?！肚皬d客房服務(wù)與管理》課程與行業(yè)發(fā)展和行業(yè)動(dòng)態(tài)的關(guān)系非常密切，如何進(jìn)行課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，培養(yǎng)出酒店所需的高素質(zhì)高技能應(yīng)用型人才，是這門(mén)課程教學(xué)改革的重要課題。

1 《前廳客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與優(yōu)化的必要性

隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越需要大批的人才。越來(lái)越多的旅游酒店院校開(kāi)始關(guān)注對(duì)行業(yè)人才的實(shí)際需要，越來(lái)越多的校企對(duì)接的實(shí)踐培訓(xùn)項(xiàng)目在開(kāi)展。學(xué)校針對(duì)行業(yè)需求進(jìn)行課程改革更是勢(shì)在必行，這樣可以大大縮短了入職后酒店再培訓(xùn)的時(shí)間和成本，對(duì)于畢業(yè)生而言可以在實(shí)習(xí)期就實(shí)現(xiàn)對(duì)職業(yè)生涯的規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯更快更好的提升和發(fā)展。

《前廳客房服務(wù)與管理》的實(shí)訓(xùn)課程是一門(mén)和行業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的課程，實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)與優(yōu)化必需堅(jiān)持“必需”、“夠用”的原則，重點(diǎn)突出職業(yè)崗位所需要的實(shí)訓(xùn)知識(shí)。通過(guò)課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)與優(yōu)化，對(duì)教師而言，為如何有效地組織和開(kāi)展課內(nèi)外的教學(xué)活動(dòng)提供了思路，使教師在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)手段上能積極適應(yīng)高素質(zhì)高技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)的需要；對(duì)學(xué)生而言，在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的指導(dǎo)下能有效地獲得酒店相關(guān)技能所具備的的理論和實(shí)訓(xùn)知識(shí)，并在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的輔導(dǎo)下切實(shí)提高自身的實(shí)戰(zhàn)能力。

2 項(xiàng)目體現(xiàn)式教學(xué)法的內(nèi)涵與特點(diǎn)

項(xiàng)目體驗(yàn)式教學(xué)法主要是一種學(xué)生學(xué)習(xí)由被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)的教學(xué)方法，整個(gè)實(shí)訓(xùn)的項(xiàng)目將由老師的全程指導(dǎo)下完成，項(xiàng)目貫穿著理論知識(shí)、操作技能和應(yīng)變能力的考核，讓學(xué)生親自參與、親身經(jīng)歷的方式來(lái)獲得知識(shí)、掌握技能的一種教學(xué)方法。與傳統(tǒng)的教學(xué)法相比，能有效地培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力，使學(xué)生了解完整的工作流程，突出學(xué)生的主體性，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的興趣、積極性和創(chuàng)造性。

項(xiàng)目體驗(yàn)式教學(xué)具有以下四個(gè)特點(diǎn)[1]：一、收益主體的多元性。在教學(xué)中既可以提升教師的教學(xué)水平，增加學(xué)生的主動(dòng)探求學(xué)習(xí)的興趣，又能增強(qiáng)學(xué)校培養(yǎng)人才的質(zhì)量，滿足酒店行業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求。二、教學(xué)過(guò)程的高可控性。教學(xué)中，教師和學(xué)生密切合作，共同完成一個(gè)項(xiàng)目，可以做到制定項(xiàng)目、實(shí)施項(xiàng)目、評(píng)估項(xiàng)目的雙向監(jiān)督。三、理論與實(shí)踐無(wú)縫對(duì)接性。學(xué)生在了解完制定的項(xiàng)目所需的知識(shí)后，直接進(jìn)行操練，然后根據(jù)操練的結(jié)果再鞏固理論知識(shí)，學(xué)以致用。四、高效性。項(xiàng)目體驗(yàn)教學(xué)，讓學(xué)生的學(xué)習(xí)變得更輕松，學(xué)習(xí)效率得到提升，活躍了課堂氣氛。

3 《前廳客房服務(wù)與管理》課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與優(yōu)化的具體實(shí)施方案

3.1 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的選擇與設(shè)計(jì)

《前廳客房服務(wù)與管理》課程，應(yīng)結(jié)合學(xué)生職業(yè)發(fā)展的需要，以具體崗位項(xiàng)目任務(wù)為核心[2]，采用任務(wù)項(xiàng)目化的方式，每個(gè)項(xiàng)目為一個(gè)專(zhuān)題，然后根據(jù)崗位的職責(zé)、崗位的工作流程標(biāo)準(zhǔn)、崗位的工作項(xiàng)目、崗位工作的操作規(guī)范等要求，達(dá)到提高學(xué)生的實(shí)踐技能的目的。結(jié)合筆者的工作和教學(xué)的實(shí)際，本課程應(yīng)設(shè)置以下項(xiàng)目，如表1。

表1 《前廳客房服務(wù)與管理》課程的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

3.2 做好項(xiàng)目的教學(xué)準(zhǔn)備

做好教學(xué)準(zhǔn)備，主要是教師在上課之前要充分考慮到教學(xué)進(jìn)行中可能發(fā)生的所有的環(huán)節(jié)，如實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的時(shí)間要求，實(shí)訓(xùn)的安排的人員及任務(wù)，講授完實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目所需要的基本知識(shí)、操作技能和注意事項(xiàng)，并在發(fā)生的環(huán)節(jié)上提供必要的知識(shí)幫助和物資幫助。比如在前廳預(yù)訂模塊，教師需講授完前廳預(yù)定的概念、意義、崗位職責(zé)、工作操作流程和標(biāo)準(zhǔn)以及特殊情況的處理，明確實(shí)訓(xùn)時(shí)間10分鐘左右，對(duì)實(shí)訓(xùn)要求提出說(shuō)明，準(zhǔn)備好實(shí)訓(xùn)物品如電腦預(yù)訂操作系統(tǒng)、電話、傳真預(yù)訂單（仿）、預(yù)訂單、紙、筆等，在實(shí)訓(xùn)中間學(xué)生出現(xiàn)困難時(shí)提供必要的指導(dǎo)和幫助。也可以提前讓同學(xué)準(zhǔn)備或者設(shè)置一個(gè)場(chǎng)景，這樣更有針對(duì)性。

3.3 實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的計(jì)劃

確定好《前廳客房服務(wù)與管理》的具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目以后，應(yīng)根據(jù)具體的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目明確每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)目標(biāo)、知識(shí)要點(diǎn)、具體實(shí)訓(xùn)操作如何完成、遇到突發(fā)事情如何處理等等。比如具體實(shí)訓(xùn)操作如何完成，尤其是針對(duì)前廳部分的實(shí)訓(xùn)，可以采取分組的形式，班級(jí)的每一個(gè)小組大概6-8個(gè)人，性別搭配要恰當(dāng)，分別承擔(dān)客人、前臺(tái)接待員、門(mén)童、行李員等不同的角色，這樣在小組內(nèi)進(jìn)行分工合作，每個(gè)同學(xué)都有自己的任務(wù)，提高學(xué)生對(duì)崗位流程和崗位操作規(guī)范的認(rèn)知。在具體的實(shí)訓(xùn)過(guò)程中，也可以采用“工作輪換”的方式[3]，讓每位同學(xué)可以嘗試不同的角色，在不同的角度體驗(yàn)不同的崗位職業(yè)的需求。這樣，同學(xué)學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和不足，提高自己的實(shí)踐技能。

3.4 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的總結(jié)

在每一個(gè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目完成以后，每組同學(xué)應(yīng)根據(jù)本組實(shí)際完成的情況進(jìn)行總結(jié)。總結(jié)可以是本組的經(jīng)驗(yàn)報(bào)告，也可以使本組實(shí)訓(xùn)方案的完成情況等等，讓學(xué)生自己充分發(fā)揮。每位組長(zhǎng)可以采用PPT的形式匯報(bào)，匯報(bào)要求有目的、有主題、有過(guò)程、有結(jié)果。在學(xué)生匯報(bào)完以后，教師要結(jié)合職業(yè)技能的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)出表現(xiàn)好的地方和有待改善的地方。這樣不僅能提高學(xué)生參與的積極性，也能讓學(xué)生明確自己在項(xiàng)目的完成中有待進(jìn)一步學(xué)習(xí)和掌握的知識(shí)點(diǎn)。

《前廳客房服務(wù)與管理》這門(mén)課程的特點(diǎn)是實(shí)踐性強(qiáng)，和行業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。這就更要求教師在實(shí)際的教學(xué)中應(yīng)突出和加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)，在教學(xué)方法和教學(xué)模式上都要大膽的創(chuàng)新，制定出適合學(xué)生職業(yè)發(fā)展需求的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，有針對(duì)性的提高學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)技能。在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，重點(diǎn)突出職業(yè)崗位所需要的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，通過(guò)學(xué)生具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的參與，從實(shí)訓(xùn)活動(dòng)中學(xué)習(xí)知識(shí)、掌握技能、提高能力，達(dá)到高素質(zhì)技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)的需要，實(shí)現(xiàn)學(xué)校和企業(yè)的無(wú)縫對(duì)接[4]。

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篇4

關(guān)鍵詞： 崗位技能分析 酒店客房服務(wù)與管理 課程設(shè)計(jì)

近年來(lái)，中國(guó)酒店業(yè)作為重要的旅游產(chǎn)業(yè)部門(mén)受到中國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展良好環(huán)境的影響，進(jìn)入高速發(fā)展和激烈競(jìng)爭(zhēng)期。住宿作為酒店最重要的產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平?jīng)Q定了酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。客人對(duì)酒店住宿環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量給予越來(lái)越多的關(guān)注。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店客房服務(wù)質(zhì)量將決定客人對(duì)酒店形象的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。

然而，目前中國(guó)酒店客房服務(wù)人員出現(xiàn)“三低一高”現(xiàn)象，即學(xué)歷低、服務(wù)水平低、職業(yè)素養(yǎng)低、流動(dòng)率高。因此，酒店對(duì)優(yōu)秀客人服務(wù)人員有迫切的需求。高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)對(duì)培養(yǎng)高水平客人服務(wù)與管理人才具有不可推卸的責(zé)任。然而，相當(dāng)多的高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)對(duì)客房服務(wù)技能的教學(xué)重視不足或邊緣化，客房服務(wù)與管理相關(guān)課程設(shè)計(jì)陳舊，以理論教學(xué)和簡(jiǎn)單、零散的客房服務(wù)技能為主。其培養(yǎng)的人才與酒店對(duì)客房服務(wù)與管理人才的實(shí)際需求脫節(jié)。酒店客房服務(wù)與管理課程的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新對(duì)培養(yǎng)與市場(chǎng)需求接軌的高質(zhì)量人才具有重要意義。

職業(yè)崗位能力是課程體系構(gòu)建的依據(jù)和支撐，課程定位是否準(zhǔn)確，課程內(nèi)容是否符合崗位要求，技能訓(xùn)練是否科學(xué)、有效，教學(xué)法是否得當(dāng)，都關(guān)系職業(yè)崗位能力培養(yǎng)質(zhì)量的高低[1]。我通過(guò)對(duì)廣東河源市、惠州市、東莞市多家酒店的走訪調(diào)查，分析客人對(duì)住宿的多樣化、個(gè)性化的需求，在實(shí)際客房工作崗位技能分析的基礎(chǔ)上，重新界定客房服務(wù)與管理課程的性質(zhì)和地位，運(yùn)用新的課程理念，設(shè)計(jì)教學(xué)目標(biāo)、任務(wù)和內(nèi)容。通過(guò)新的課程開(kāi)發(fā)和實(shí)踐培養(yǎng)高技能和高素養(yǎng)的客房服務(wù)與管理人才。

1.酒店客房服務(wù)與管理崗位技能分析

我于2014年3至5月，對(duì)河源、惠州、東莞的6家四星級(jí)和五星級(jí)酒店進(jìn)行走訪和調(diào)查，分析發(fā)現(xiàn)當(dāng)前形勢(shì)下酒店業(yè)對(duì)客房服務(wù)與管理人員的能力有如下需求（見(jiàn)表1）：

2.酒店客房服務(wù)與管理課程性質(zhì)界定

在酒店崗位調(diào)查和職業(yè)技能分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合高職酒店管理專(zhuān)業(yè)課程體系設(shè)置，把《酒店客房服務(wù)與管理》定位為高職酒店管理專(zhuān)業(yè)核心課，在酒店管理專(zhuān)業(yè)課程體系中占有非常重要的地位。該課程是培養(yǎng)優(yōu)秀客房人員的必要途徑。本課程的主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生從事酒店服務(wù)與管理工作應(yīng)具備的職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)，并考慮學(xué)生未來(lái)職業(yè)發(fā)展所需的知識(shí)。本專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)是使學(xué)生至少達(dá)到酒店各核心部門(mén)的基層管理者水平，如領(lǐng)班、主管。

3.課程設(shè)計(jì)理念

3.1以行業(yè)需求和學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，基于“工作過(guò)程”系統(tǒng)化開(kāi)發(fā)課程，注重學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和可持續(xù)發(fā)展。

相對(duì)來(lái)說(shuō)，酒店基層崗位的進(jìn)入門(mén)檻較低，如中專(zhuān)開(kāi)設(shè)了酒店管理專(zhuān)業(yè)，甚至初中畢業(yè)生也能從事酒店業(yè)工作。但隨著行業(yè)發(fā)展，酒店業(yè)對(duì)具備良好職業(yè)道德、高技能、高素質(zhì)的綜合性人才需求較大，特別是對(duì)員工的職業(yè)素養(yǎng)（如職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、外語(yǔ)能力、吃苦耐勞、團(tuán)隊(duì)合作等）、職業(yè)技能（如創(chuàng)意開(kāi)業(yè)床等）和綜合素質(zhì)（組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力等）提出了新的要求。

酒店客房服務(wù)與管理課程設(shè)計(jì)應(yīng)該以行業(yè)需求和學(xué)生就業(yè)為導(dǎo)向，關(guān)注行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)和學(xué)生就業(yè)狀況，使課程學(xué)習(xí)與企業(yè)崗位需要相一致，校企合作共同基于工作過(guò)程系統(tǒng)化開(kāi)發(fā)課程，注重學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)可持續(xù)發(fā)展，人才培養(yǎng)區(qū)別于中專(zhuān)教育，在酒店人才培養(yǎng)方面有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

課程內(nèi)容的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)注重與時(shí)俱進(jìn)，如增加酒店籌建、創(chuàng)意開(kāi)夜床、經(jīng)濟(jì)型酒店管理、客房管理人員素質(zhì)要求等新內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)學(xué)科的新理論、新知識(shí)，技能的新技術(shù)，實(shí)踐中的新經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容的實(shí)際應(yīng)用，突出學(xué)生適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。

3.2校企深度合作，采用工學(xué)交替的教學(xué)模式。

在教學(xué)內(nèi)容組織上，以企業(yè)的真實(shí)項(xiàng)目“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待”作為課程貫穿項(xiàng)目。因項(xiàng)目規(guī)格較大，基本能涵蓋課程所有內(nèi)容，任課教師和學(xué)生參與過(guò)該工作，提高了該貫穿項(xiàng)目的可行性。課程內(nèi)容既注重職業(yè)能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練，又注重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和細(xì)節(jié)的鍛煉。

3.3以學(xué)生為主體，突出能力培養(yǎng)，建立“教、學(xué)、做”一體化的教學(xué)體系。

實(shí)施教學(xué)做一體化的教學(xué)模式，重新設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，完善項(xiàng)目單卡。教師的角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由教師主導(dǎo)課堂、學(xué)生聽(tīng)的形式，轉(zhuǎn)為教師引導(dǎo)、示范和總結(jié)歸納、學(xué)生主導(dǎo)課堂的形式，既注重學(xué)生的主動(dòng)參與，又注重理論體系的掌握。

實(shí)際操作的時(shí)候以項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主。本課程設(shè)置的總?cè)蝿?wù)其實(shí)就是一個(gè)大項(xiàng)目，它貫穿整個(gè)課程，引導(dǎo)酒店客房部經(jīng)營(yíng)流程，圍繞這個(gè)大項(xiàng)目一步步完成具體任務(wù)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)指在教學(xué)過(guò)程中，以若干個(gè)具體任務(wù)為中心，通過(guò)完成任務(wù)過(guò)程，介紹、學(xué)習(xí)知識(shí)，訓(xùn)練技能。學(xué)生在任務(wù)的驅(qū)動(dòng)下，在逐個(gè)完成任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)師生互動(dòng)，并逐漸掌握相應(yīng)的知識(shí)和技能。

3.4職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)并重。

課程以學(xué)生就業(yè)和行業(yè)需求為出發(fā)點(diǎn)，培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，即以體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)和就業(yè)導(dǎo)向?yàn)樘厣?，注重職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，如吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)互助、服務(wù)意識(shí)、時(shí)間管理意識(shí)，等等。實(shí)踐證明，客房部技能學(xué)得好，并不一定能適應(yīng)客房部崗位需求，因?yàn)榉?wù)業(yè)是智力勞動(dòng)和體能勞動(dòng)的結(jié)合。

4.課程設(shè)計(jì)思路

課程設(shè)計(jì)的貫穿驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目為“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待工作”。開(kāi)發(fā)模式遵循“職業(yè)領(lǐng)域?qū)W習(xí)領(lǐng)域過(guò)程化情境學(xué)習(xí)項(xiàng)目再次開(kāi)發(fā)”的基本思路，具體過(guò)程為：

4.1到企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，針對(duì)酒店客房部工作進(jìn)行分析，對(duì)教師掛職鍛煉工作進(jìn)行崗位分析，結(jié)合合作企業(yè)反饋意見(jiàn)確定學(xué)習(xí)領(lǐng)域。

4.2對(duì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域進(jìn)行歸納分析，設(shè)計(jì)基于工作過(guò)程的過(guò)程化教學(xué)情境，即將貫穿項(xiàng)目“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待工作”，分成若干子項(xiàng)目，并對(duì)每一個(gè)教學(xué)情境進(jìn)行單元教學(xué)設(shè)計(jì)。

4.3進(jìn)行教學(xué)實(shí)踐，從教學(xué)成效分析，認(rèn)真總結(jié)，客觀評(píng)估，提出修改意見(jiàn)，再進(jìn)行下一次課程開(kāi)發(fā)，從而最大限度地優(yōu)化和完善過(guò)程化教學(xué)情境和教學(xué)單元設(shè)計(jì)，直到開(kāi)發(fā)出適合職業(yè)崗位能力要求，便于組織實(shí)施的課程內(nèi)容。

5.教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)和基本內(nèi)容

課程的知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)以客房部工作流程為依據(jù)，通過(guò)對(duì)課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生系統(tǒng)了解酒店客房部各模塊運(yùn)作管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練掌握客房部服務(wù)規(guī)范和操作技能，學(xué)會(huì)處理和解決服務(wù)與管理中的一般性問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力，畢業(yè)后能勝任酒店客房部的工作。并培養(yǎng)學(xué)生的合作意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、吃苦耐勞精神和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，以及適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。

課程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)了一系列基于工作過(guò)程的教學(xué)資源，綜合貫穿項(xiàng)目為“河源假日酒店客房部世客會(huì)接待工作”，貫穿項(xiàng)目由制訂世客會(huì)客房部接待方案，世客會(huì)接待前的培訓(xùn)，世客會(huì)接待前的服務(wù)準(zhǔn)備，世客會(huì)接待、客房對(duì)客服務(wù)5個(gè)子項(xiàng)目組成，基本涵蓋了酒店客房經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容。

6.結(jié)語(yǔ)

隨著人們對(duì)酒店住宿的多樣化和個(gè)性化需求，酒店對(duì)客房服務(wù)與管理人才的能力和素質(zhì)有了更多要求和期待。高職酒店管理專(zhuān)業(yè)是高檔酒店最重要的人才輸入基地，如果酒店客房服務(wù)與管理課程還按照傳統(tǒng)課程體系和教學(xué)模式進(jìn)行教學(xué)，勢(shì)必造成需求與供給的脫節(jié)。課程的建設(shè)要適應(yīng)社會(huì)與行業(yè)企業(yè)不斷更新與變化的人才需求，確保人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)[2]。本文在調(diào)查與分析酒店客房崗位技能的基礎(chǔ)上，基于工作過(guò)程，設(shè)計(jì)課程綜合貫穿項(xiàng)目和子項(xiàng)目，對(duì)課程的性質(zhì)、目標(biāo)、理念、內(nèi)容進(jìn)行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，期望培養(yǎng)出滿足市場(chǎng)需求的優(yōu)秀人才。

參考文獻(xiàn)：

篇5

關(guān)鍵詞：項(xiàng)目教學(xué)法；中職教學(xué)；小組合作

一、項(xiàng)目教學(xué)法的具體含義

項(xiàng)目教學(xué)法的中心是學(xué)生，而基礎(chǔ)是實(shí)踐，要求是發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。即在中職教育中，就是根據(jù)實(shí)際的崗位需要和社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r，選擇具有學(xué)習(xí)意義和代表性、目的性的項(xiàng)目作為教學(xué)的具體課程，然后將學(xué)生分為幾個(gè)小組，在老師的指導(dǎo)下，完成信息搜集、選擇整理的工作，然后運(yùn)用自己已有的知識(shí)和不斷挖掘的能力去共同協(xié)作著創(chuàng)造性地解決問(wèn)題。通過(guò)這些項(xiàng)目的實(shí)施，讓每位學(xué)生都能夠了解和掌握每一個(gè)環(huán)節(jié)的基本實(shí)施要求，培養(yǎng)獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，深刻了解在工作過(guò)程當(dāng)中需要的能力。并且讓學(xué)生在實(shí)踐的過(guò)程中不斷地進(jìn)行知識(shí)的添加和重組，形成系統(tǒng)的職業(yè)知識(shí)體系，督促他們工作能力的提高。

二、項(xiàng)目教學(xué)法的實(shí)施原則

運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法能夠大大減少教學(xué)的枯燥性，讓學(xué)生在解決問(wèn)題的同時(shí)增加自己學(xué)習(xí)的信心和成就感，從而讓學(xué)生對(duì)此充滿熱情和興趣。并且這一個(gè)個(gè)實(shí)實(shí)在在的“項(xiàng)目”，可以讓學(xué)生學(xué)習(xí)到的知識(shí)形象化，使學(xué)生的理解能力和應(yīng)用能力大大提高。在《客房服務(wù)與管理》的項(xiàng)目教學(xué)法實(shí)施中，應(yīng)該遵循以下幾點(diǎn)原則：

1.以生為本，自主學(xué)習(xí)

項(xiàng)目教學(xué)法要將學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)“下放”給學(xué)生，老師在項(xiàng)目實(shí)施時(shí)起到引導(dǎo)或指導(dǎo)的作用。切忌一講到底，將課堂變?yōu)槔蠋熥晕艺故镜奈枧_(tái)。特別是對(duì)于《客房服務(wù)與管理》這門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的科目來(lái)說(shuō)，一定要讓學(xué)生自主學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生完成探索過(guò)程，如讓學(xué)生以小組的方式展開(kāi)調(diào)研或網(wǎng)絡(luò)搜集客人投訴的案例，并討論一般哪個(gè)環(huán)節(jié)比較容易出現(xiàn)客人投訴，這樣才能夠讓學(xué)生掌握相關(guān)知識(shí)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。

2.開(kāi)放性利用學(xué)習(xí)資源，激發(fā)學(xué)生興趣

學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境不要僅僅局限在課堂之上，單純的環(huán)境模擬也難以滿足學(xué)生的需求。因此老師要積極對(duì)行業(yè)進(jìn)行調(diào)研，了解行業(yè)的發(fā)展情況，不僅給學(xué)生一個(gè)與時(shí)代接軌的學(xué)習(xí)方向，還能夠保證在項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，可以充分利用各方面的資源，創(chuàng)設(shè)較為真實(shí)的工作環(huán)境，給學(xué)生更大的發(fā)展空間，將《客房服務(wù)與管理》運(yùn)用到實(shí)際的工作崗位，如：設(shè)計(jì)個(gè)性化客房及布置，讓學(xué)生憑借以掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)分組合作，利用信息搜集和小組討論來(lái)完成任務(wù)，設(shè)計(jì)最具創(chuàng)意，實(shí)用性最強(qiáng)的個(gè)性化客房，從而提高學(xué)生的創(chuàng)新能力和思維能力，培養(yǎng)工作素養(yǎng)。

3.正確科學(xué)評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)狀況

只有評(píng)價(jià)才能督促學(xué)生學(xué)習(xí)，才能讓學(xué)生了解自己真正的學(xué)習(xí)效果。老師要科學(xué)地把握評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，采用學(xué)生互評(píng)、自評(píng)的形式，增強(qiáng)學(xué)生的自我反省能力。再加以老師正確的評(píng)價(jià)，利于學(xué)生在已有的技能上有所提高。

三、項(xiàng)目教學(xué)法的實(shí)施運(yùn)用

1.創(chuàng)設(shè)實(shí)際情景

項(xiàng)目教學(xué)法是以實(shí)踐教學(xué)為途徑，讓學(xué)生在自主學(xué)習(xí)中構(gòu)建學(xué)習(xí)體系，結(jié)合企業(yè)對(duì)人才的需求，制訂相應(yīng)的教學(xué)計(jì)劃。例如，在《客房服務(wù)與管理》的教學(xué)中，教師就可以利用情景劇表演法代替枯燥的傳統(tǒng)教學(xué)，準(zhǔn)備不同的客人投訴分類(lèi)劇本，給小組成員分配不同的角色，進(jìn)行情景表演，主要突出客人投訴以及處理的步驟及相關(guān)原則，教師再進(jìn)行總結(jié)和點(diǎn)評(píng)，以這種教學(xué)方式幫助學(xué)生掌握相關(guān)知識(shí)以及積累實(shí)際工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

2.換位思考

實(shí)施項(xiàng)目中不是要求學(xué)生按照已經(jīng)設(shè)計(jì)好的計(jì)劃按步執(zhí)行，而是要在項(xiàng)目實(shí)施中有所感悟和收獲，真正地了解所學(xué)專(zhuān)業(yè)的作用和意義。以客房清潔為例，老師不僅要讓學(xué)生掌握相關(guān)的具體操作方法，還要讓學(xué)生以客人的角度考慮問(wèn)題，這樣才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更加完善操作過(guò)程和細(xì)節(jié)，改善不足，加深對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的理解，提高學(xué)生實(shí)際的崗位適應(yīng)能力。

3.科學(xué)評(píng)價(jià)

在項(xiàng)目教學(xué)法實(shí)施完成之后，老師和學(xué)生要對(duì)其進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，要從知識(shí)點(diǎn)的理解、掌握、熟練程度和敬業(yè)精神等方面進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，特別是一些職業(yè)道德方面，因?yàn)殡y以表現(xiàn)在工作效果上，所以老師要給出正面的評(píng)價(jià)和鼓勵(lì)。在小結(jié)的時(shí)候，老師要針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)作出糾正和分析，給他們進(jìn)一步探索和發(fā)展的空間，并寄予充分的信任，給他們做得更好的信心。

總之，項(xiàng)目教學(xué)法在中職《客房服務(wù)與管理》的教學(xué)中要把握以上幾點(diǎn)原則，并按照設(shè)計(jì)、實(shí)施、評(píng)價(jià)等幾個(gè)大體的步驟來(lái)實(shí)施，具化細(xì)節(jié)，重視精神指導(dǎo)和影響，加強(qiáng)榜樣作用，師生共同努力做好教學(xué)和學(xué)習(xí)工作。

參考文獻(xiàn)：

篇6

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)與管理；技能操作；訓(xùn)練方略

《餐飲服務(wù)與管理》是酒店管理專(zhuān)業(yè)的必修課，是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。餐飲服務(wù)技能課的教學(xué)目標(biāo)是使學(xué)生加深理解并鞏固所學(xué)的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生能夠運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)技能解決實(shí)際問(wèn)題的能力，強(qiáng)化學(xué)生的崗位技能與對(duì)客情感，使其適應(yīng)現(xiàn)代化社會(huì)的需要。要達(dá)到這樣的教學(xué)目標(biāo)，我們就必須認(rèn)識(shí)到當(dāng)前餐飲服務(wù)技能操作教學(xué)中存在的問(wèn)題，根據(jù)技能形成的規(guī)律和特點(diǎn)，研究技能操作訓(xùn)練方略。

《餐飲服務(wù)與管理》技能操作教學(xué)現(xiàn)狀

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前在餐飲技能操作訓(xùn)練課的教學(xué)方法上存在以下弊端：

1.教師為主體的教學(xué)模式

這種方式目前仍為最普遍的方式。學(xué)生在課堂上非常被動(dòng)地吸收枯燥的理論知識(shí).使得原本有趣的專(zhuān)業(yè)課程變成了睡覺(jué)時(shí)間。教師之所以采取這種教學(xué)方式有兩大原因：一是自身不具備專(zhuān)業(yè)實(shí)踐技能，因而無(wú)法傳授給學(xué)生：二是學(xué)校缺乏實(shí)訓(xùn)條件，巧婦難為無(wú)米之炊。

2.多媒體的盲目使用

最近幾年，多媒體教學(xué)被認(rèn)為是提高課堂教學(xué)生動(dòng)性和推動(dòng)教學(xué)互動(dòng)的有效教學(xué)手段，因此使得教師對(duì)多媒體教學(xué)趨之若鶩，但是不少教師卻不根據(jù)專(zhuān)業(yè)及課程的實(shí)際情況，想方設(shè)法地為使用多媒體而使用多媒體教學(xué)。遺憾的是許多多媒體課件僅僅是把原來(lái)的文字榜書(shū)內(nèi)容敲上去。有些則填充大量圖片，還有的干脆成了電影欣賞課。

3.案例分析缺乏實(shí)際性

目前，職校的雙師型教師較為缺乏，多數(shù)教師是從學(xué)校到學(xué)校，而學(xué)校又沒(méi)有相應(yīng)的教師培訓(xùn)計(jì)劃，在教學(xué)時(shí)只好從理論到理論。特別是在運(yùn)用案例進(jìn)行教學(xué)時(shí)，由于缺乏實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，教師僅對(duì)案例文字進(jìn)行分析，不能延伸到具體的崗位工作中去，學(xué)生聽(tīng)起來(lái)索然無(wú)味。這種烏托邦式的職業(yè)教育方式必定無(wú)法培養(yǎng)學(xué)生的核心職業(yè)能力.尤其是對(duì)應(yīng)變能力的增強(qiáng)沒(méi)有任何作用。

《餐飲服務(wù)與管理》技能操作訓(xùn)練步驟

操作技能的形成往往要經(jīng)過(guò)模仿階段和熟練階段兩個(gè)過(guò)程，我們必須充分運(yùn)用學(xué)校的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)所，實(shí)習(xí)基地和多媒體教學(xué)手段，提高學(xué)生操作技能的效果。傳統(tǒng)的基于知識(shí)點(diǎn)的教學(xué)模式，導(dǎo)致理論與實(shí)踐的分離，影響著學(xué)生操作技能的提升，已經(jīng)不能滿足學(xué)生和社會(huì)發(fā)展的需要。因此，南通市旅游中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校在本課程的技能操作訓(xùn)練中采用了“示范―模擬―評(píng)價(jià)”三步驟的教學(xué)方法探索，取得了較好的教學(xué)效果。

1.示范

示范就是教師進(jìn)行動(dòng)作示范，然后學(xué)習(xí)者進(jìn)行模仿。示范的作用是形象地展示技能動(dòng)作的全部或局部，使學(xué)生熟悉事物的形態(tài)、結(jié)構(gòu)及變化過(guò)程，為掌握這些技能奠定基礎(chǔ)。示范可以由教師示范為主，也可以通過(guò)錄像、學(xué)生展示等方式，還可以拓展示范范圍，開(kāi)闊學(xué)生思路，使其搞清技能關(guān)鍵，激發(fā)創(chuàng)造意識(shí)。比如，在進(jìn)行斟酒演示時(shí)，教師除按規(guī)范的七步驟進(jìn)行演示外，還可配合事先制作的正、誤兩種操作范例的視頻演示來(lái)比較，使學(xué)生更加深刻地理解操作規(guī)范，從而學(xué)得更透，達(dá)到示范教學(xué)的目的。

2.模擬

模擬是按照頭腦中形成的方案進(jìn)行的實(shí)踐，模擬可以分為模仿階段和情境模擬階段。模仿學(xué)習(xí)階段操作技能的特點(diǎn)是動(dòng)作較生疏，速度慢，缺乏協(xié)調(diào)，不連續(xù)也不完整，而且還容易出錯(cuò)，要求學(xué)生一定要按照動(dòng)作要領(lǐng)正確地進(jìn)行模仿。經(jīng)過(guò)有目的、有計(jì)劃、有步驟的反復(fù)練習(xí)，逐步達(dá)到準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)時(shí)就進(jìn)入了情境模擬階段。我們可以設(shè)計(jì)一些服務(wù)情境，如迎賓、點(diǎn)菜、餐間服務(wù)等餐飲服務(wù)中常見(jiàn)情境，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。例如，在講解中餐廳服務(wù)技能過(guò)程中，一部分學(xué)生分別扮演預(yù)訂員、迎賓員、值臺(tái)服務(wù)員、收銀員、領(lǐng)班、經(jīng)理等角色，另一部分學(xué)生扮演顧客，分別模擬客人和服務(wù)員進(jìn)行正式的問(wèn)候，完成迎賓引座、推銷(xiāo)菜肴、上菜斟酒、收銀找零、送客引路一個(gè)完整的服務(wù)過(guò)程。表演結(jié)束后，由教師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)。通過(guò)參與式的模擬演練，學(xué)生在一個(gè)輕松的氣氛中掌握了各項(xiàng)操作技能和服務(wù)技巧。

3.評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)是按照對(duì)模擬效果予以客觀評(píng)定，既是反饋，又是強(qiáng)化，具體形式有自我評(píng)價(jià)、學(xué)生分組互評(píng)、教師講評(píng)等，教師的作用是指導(dǎo)和總結(jié)。在具體實(shí)施中，學(xué)生自我評(píng)價(jià)與分組互評(píng)可依據(jù)教師提供的與本堂課程相關(guān)的評(píng)價(jià)表進(jìn)行量化測(cè)評(píng)，互評(píng)中還可請(qǐng)學(xué)生分別陳述評(píng)價(jià)的結(jié)果與理由，以加強(qiáng)評(píng)價(jià)過(guò)程的實(shí)效性。教師講評(píng)既要體現(xiàn)全面性，又要注重針對(duì)性，既要評(píng)價(jià)學(xué)生的操作結(jié)果，又要注重評(píng)價(jià)學(xué)生的操作過(guò)程，使學(xué)生在聆聽(tīng)評(píng)價(jià)的過(guò)程中再一次加深對(duì)要領(lǐng)的理解、學(xué)到規(guī)范的知識(shí)。

《餐飲服務(wù)與管理》技能操作

訓(xùn)練的要求

1.重視學(xué)生形體和禮儀的培養(yǎng)

餐飲服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)操作課的內(nèi)容構(gòu)成主要是：坐、立、行走、托盤(pán)、擺臺(tái)、餐巾折花、斟酒、宴會(huì)服務(wù)等。在人們的眼里這些都不是復(fù)雜活，只要勤奮學(xué)習(xí)、刻苦訓(xùn)練，其一招一式的到位并不難。但是作為一個(gè)好的教師、培養(yǎng)的學(xué)生不能局限于這些，實(shí)際上無(wú)論是坐、立、行走，還是擺臺(tái)、折花等，其中都包含一種藝術(shù)美。好的服務(wù)員，在進(jìn)行這些操作時(shí)，不僅注意標(biāo)準(zhǔn)，而且寓于變化，追求美的韻律，追求藝術(shù)創(chuàng)新。因此，在技能訓(xùn)練中要重視對(duì)學(xué)生的操作節(jié)奏、動(dòng)作優(yōu)美、眼神、微笑等職業(yè)氣質(zhì)的訓(xùn)練，這是今后學(xué)生能否快速成為一個(gè)有職業(yè)素養(yǎng)的飯店從業(yè)人員的必要途徑。

2.養(yǎng)成技能操作過(guò)程中的好習(xí)慣

學(xué)生在整個(gè)的實(shí)訓(xùn)操作過(guò)程中，既是學(xué)生練習(xí)技能的過(guò)程，也是培養(yǎng)學(xué)生良好職業(yè)習(xí)慣的過(guò)程。如在中餐宴會(huì)擺臺(tái)練習(xí)過(guò)程中，從開(kāi)始的工作臺(tái)整理、餐具排序、擺臺(tái)過(guò)程中的操作衛(wèi)生，每天訓(xùn)練結(jié)束后的物品餐具的收納，都能培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)習(xí)慣，教師應(yīng)該在每個(gè)細(xì)節(jié)上都注重培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)習(xí)慣。

3.注重操作技能的綜合訓(xùn)練

宴會(huì)擺臺(tái)是《餐飲服務(wù)與管理》課程中的一項(xiàng)綜合技能，是餐飲操作的重點(diǎn)。不管是學(xué)生技術(shù)等級(jí)考試，對(duì)口單招技能考試，還是省、市、校技能大賽，一般都會(huì)將宴會(huì)擺臺(tái)作為考試的主要測(cè)定項(xiàng)目，整個(gè)宴會(huì)擺臺(tái)過(guò)程，其實(shí)涵蓋了托盤(pán)、斟酒、餐巾折花、擺臺(tái)等基本技能。在操作過(guò)程中，對(duì)每個(gè)分項(xiàng)的操作時(shí)間，專(zhuān)業(yè)老師要仔細(xì)琢磨，學(xué)生訓(xùn)練中，在保證基本操作動(dòng)作規(guī)范的同時(shí)，扣好每個(gè)分項(xiàng)的操作時(shí)間結(jié)點(diǎn)，保證學(xué)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成所有的操作。同時(shí)，觀察學(xué)生每次上課的訓(xùn)練進(jìn)度，注意學(xué)生操作時(shí)間的穩(wěn)定性，認(rèn)真找出學(xué)生時(shí)間花費(fèi)原因，并進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)，通過(guò)訓(xùn)練，讓學(xué)生在分項(xiàng)規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)，完成整個(gè)操作。

4.重視操作技能訓(xùn)練方式的多樣性

我們?cè)诓惋嫴僮髡n上采用的學(xué)生訓(xùn)練模式往往是：教師示范――學(xué)生練習(xí)――教師糾正指導(dǎo)――學(xué)生繼續(xù)練習(xí)――教師課堂總結(jié)。

如果長(zhǎng)期運(yùn)用這樣的訓(xùn)練模式會(huì)使學(xué)生感到枯燥無(wú)味，為了完成練習(xí)而練習(xí)，忽略了表現(xiàn)力和美感的追求。我們必須不斷改變訓(xùn)練方式，激發(fā)學(xué)生訓(xùn)練的興趣。

在學(xué)生訓(xùn)練初期、中期，要求學(xué)生要學(xué)會(huì)“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題”的能力，以學(xué)生自己為主體，主動(dòng)去學(xué)習(xí)；在分組訓(xùn)練中，師生互動(dòng)，學(xué)生提問(wèn)與老師引導(dǎo)指導(dǎo)相結(jié)合，老師和學(xué)生可以互相提問(wèn)，互相回答，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，學(xué)生在訓(xùn)練后期，還可以增加學(xué)生PK，師生競(jìng)技，小組比賽等競(jìng)賽式的上課訓(xùn)練模式，不斷提高學(xué)生的應(yīng)變能力。

篇7

摘要:目的 建立復(fù)方靈芝顆粒中五味子甲素含量測(cè)定的方法。方法 用高效液相色譜法測(cè)定，色譜條件為：C18柱，(5 μm，250×4.6 mm)，流動(dòng)相為甲醇水（體積比75∶25），檢測(cè)波長(zhǎng)為254 nm。結(jié)果 五味子甲素在0.1608～6.432 μg范圍內(nèi)呈現(xiàn)良好的線性關(guān)系（R=09996），平均加樣回收率為99.27％，RSD=1.02%（n＝6）。結(jié)論 該法操作簡(jiǎn)便、準(zhǔn)確，重復(fù)性好，建立的定量方法可用于復(fù)方靈芝顆粒質(zhì)量的控制。

關(guān)鍵詞:HPLC；復(fù)方靈芝顆粒；五味子甲素

Abstract: Objiective To establish a method for the content determination of deoxyschizandrin in complex Lingzhi granule. Methods HPLC was performed on an ODS-C18 column (5μm，250 mm×4.6 mm) using methanolwater (75∶25) as the mobile phase under the detection wavelength of 254 nm. Results The linear range of deoxyschizandrin was 0.1608-6.432μg. The mean recovery was 99.27％ with RSD 1.02％（n＝6）.Conclusion This method is simple，reproducible and accurate for the content determination of deoxyschizandrin in complex Lingzhi granule.

Key words:HPLC；complex Lingzhi granule；deoxyschizandrin

復(fù)方靈芝顆粒具有保護(hù)肝臟降低谷丙轉(zhuǎn)氨酶和退黃作用，用于急性傳染性黃疸肝炎，遷延性肝炎，慢性肝炎，單項(xiàng)谷丙轉(zhuǎn)氨酶升高等癥，其現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)收載于中藥部頒標(biāo)準(zhǔn)2冊(cè)，該藥由靈芝、柴胡、五味子和郁金4味藥材組成，五味子為方中主藥之一，為了提高及控制復(fù)方靈芝顆粒的質(zhì)量，本文對(duì)五味子中的五味子甲素進(jìn)行含量測(cè)定，建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。本方法簡(jiǎn)便，準(zhǔn)確，重現(xiàn)性好。

1 儀器和試藥

日本島津LC-10AT HPLC儀； N2000色譜工作站。甲醇（色譜純，Merck公司出品）；雙蒸餾水（自制），其他試劑為分析純。五味子甲素標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照品購(gòu)于中國(guó)藥品生物制品檢定所（供含量測(cè)定用，批號(hào)為110764-200107），復(fù)方靈芝顆粒（自制，批號(hào)：20050201、20050202、20050203、20050204）。

2 方法與結(jié)果

2.1 色譜條件的選擇

色譜柱:Inertsil (C18，5 μm，250 mm×4.6 mm)；檢測(cè)波長(zhǎng)：254 nm；流動(dòng)相：甲醇-水（75∶25），流速：1 mL?min-1；進(jìn)樣量10 μL；柱溫：30 ℃。取一定濃度樣品進(jìn)行測(cè)定，此條件下所測(cè)五味子甲素與樣品中其他組分色譜峰完全分離，色譜峰形對(duì)稱而尖銳（拖尾因子T＝1.00），按五味子甲素峰計(jì)算，理論板數(shù)不小于2000。

2.2 陰性對(duì)照試驗(yàn)

取處方量以相同工藝制備的陰性對(duì)照（缺五味子），按上述方法測(cè)定，結(jié)果為：陰性對(duì)照色譜圖中在與五味子甲素對(duì)照品色譜圖相對(duì)應(yīng)的保留時(shí)間處無(wú)色譜峰出現(xiàn)，結(jié)果表明陰性對(duì)照（含靈芝、柴胡和郁金三味藥材）用相同制備方法下提取的成分在測(cè)定波長(zhǎng)處無(wú)吸收，故其他成分其他對(duì)五味子甲素測(cè)定無(wú)干擾，見(jiàn)圖1。

2.3 樣品溶液制備

2.3.1 對(duì)照品溶液的制備

取五味子甲素對(duì)照品1005 mg，精密稱定，置25 mL量瓶中，加甲醇溶解后稀釋至刻度，搖勻，精密量取1 mL，置10 mL量瓶中加甲醇稀釋至刻度，作為對(duì)照品溶液(40.2 μg?mL-1)。 轉(zhuǎn)貼于 　2.3.2 供試品溶液的制備

取本品約4 g，研細(xì)，精密稱定，置100 mL錐形瓶中，加氯仿約40 mL，超聲處理30 min，濾過(guò)，殘?jiān)勇确?0 mL，超聲處理30 min，濾過(guò)，合并兩次濾液，將容器和濾紙多次洗滌液并入濾液中，揮干，殘?jiān)蛹状既芙獠⑥D(zhuǎn)移置10 mL量瓶中，加甲醇稀釋至刻度，搖勻，用0.45 μm微孔濾膜濾過(guò)，取續(xù)濾液作為供試品溶液。

2.4 線性關(guān)系考察

精密吸取五味子甲素對(duì)照品貯備液 (0.402 mg?mL-1) 0.5、1.0、2.0、4.0、8.0 mL，置5 mL量瓶中，用甲醇稀釋至刻度，分別取上述對(duì)照品溶液各10 μL進(jìn)樣，按上述色譜條件測(cè)定，以峰面積(A)為縱坐標(biāo)，進(jìn)樣量(m)為橫坐標(biāo)，進(jìn)行線性回歸，得回歸方程A=1 194 733m＋59 047，r=0.999 6。其線性范圍為0.402～6.432 μg，結(jié)果表明在此范圍內(nèi)呈良好的線性關(guān)系。

2.5 精密度試驗(yàn)

取上述對(duì)照品溶液10 μL，重復(fù)進(jìn)樣6次，測(cè)定，其RSD=0.75%（n=6）。

2.6 穩(wěn)定性試驗(yàn)

取上述對(duì)照品溶液10 μL，分別在0、2、4、6、8、12 h進(jìn)樣測(cè)定，其RSD=0.98%（n=6），表明樣品在12 h以內(nèi)是穩(wěn)定的。

2.7 重復(fù)性試驗(yàn)

取供試品（批號(hào)：20050201）6份，每份約4 g，按“23”項(xiàng)下方法制備并測(cè)定，測(cè)出五味子甲素平均含量為15.3 mg?g-1，RSD=1.21%（n=6）。

2.8 加樣回收試驗(yàn)

取已知含量供試品（批號(hào)：20050201，含量15.3mg?g-1），加入定量的五味子甲素對(duì)照品溶液，依樣品測(cè)定項(xiàng)下的方法測(cè)定，計(jì)算其回收率=99.27%，RSD=1.02%（n=6），結(jié)果見(jiàn)表1。表1 回收率測(cè)定結(jié)果（略）

2.9 樣品測(cè)定

分別吸取對(duì)照品和供試品溶液各10 μL，按上述方法測(cè)定供試品中五味子甲素含量，其結(jié)果（n=3）為：批號(hào)20050201為15.3 mg?g-1、批號(hào)20050202為14.2 mg?g-1、批號(hào)20050203為16.5 mg?g-1和批號(hào)20050204為13.7 mg?g-1。

3 討 論

3.1 本品由靈芝、五味子等4味藥材組成，曾經(jīng)對(duì)靈芝所含腺苷等成分進(jìn)行測(cè)定［1］，但其含量較低（低于0.01%），干擾嚴(yán)重，不宜作為指標(biāo)成分；結(jié)果選用五味子中的五味子甲素作為定量指標(biāo)，用HPLC法測(cè)定其含量，結(jié)果陰性無(wú)干擾，且方法穩(wěn)定可靠，專(zhuān)屬性強(qiáng)，重復(fù)性好。

3.2 測(cè)定時(shí)應(yīng)注意掌握好樣品前處理，曾經(jīng)采用索氏提?。?］，加熱回流，超聲提取對(duì)樣品進(jìn)行處理，結(jié)果以超聲提取兩次較為完全，操作簡(jiǎn)單快捷。

3.3 經(jīng)過(guò)比較不同比例的甲醇水（65∶35）、（75∶25）、（85∶15），乙腈-水-冰醋酸（70:30:0.1）［3］等流動(dòng)相系統(tǒng)對(duì)本品中五味子甲素與雜質(zhì)的分離度與保留時(shí)間，發(fā)現(xiàn)流動(dòng)相甲醇水（75∶25）能保證所測(cè)本品與雜峰完全分離（分離度R≥1.5），色譜峰形對(duì)稱而尖銳（拖尾因子T＝1.00）。

參考文獻(xiàn):

［1］江英橋.靈芝膠囊質(zhì)量控制方法研究［J］.西北藥學(xué)雜志，2001，16(6)：112.

篇8

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)建設(shè)部等部門(mén)關(guān)于支持科研院所、大專(zhuān)院校、文化團(tuán)體和衛(wèi)生機(jī)構(gòu)利用單位自用土地建設(shè)經(jīng)濟(jì)適用住房若干意見(jiàn)的通知》（〔1998〕130號(hào)文）精神，支持中央、省、市屬在漢科研院所、大專(zhuān)院校、文化團(tuán)體和衛(wèi)生單位（以下簡(jiǎn)稱科教文衛(wèi)單位）利用單位自用土地建設(shè)經(jīng)濟(jì)適用住房，以利進(jìn)一步改善在漢科教文衛(wèi)單位職工的居住條件，經(jīng)市人民政府研究同意，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、各有關(guān)部門(mén)要高度重視科教文衛(wèi)單位利用自用土地建設(shè)經(jīng)濟(jì)適用房問(wèn)題，采取優(yōu)先安排計(jì)劃，簡(jiǎn)化手續(xù)等有效措施，支持這些單位自建經(jīng)濟(jì)適用住房，改善其職工的住房條件。

二、科教文衛(wèi)單位自建經(jīng)濟(jì)適用住房必須符合我市土地利用總體規(guī)劃和城市規(guī)劃，其計(jì)劃由市房地局會(huì)同市規(guī)劃、土地局根據(jù)本年度經(jīng)濟(jì)適用住房建設(shè)計(jì)劃總規(guī)模優(yōu)先予以安排。

三、對(duì)科教文衛(wèi)單位自建經(jīng)濟(jì)適用住房，應(yīng)按《市人民政府關(guān)于加快我市經(jīng)濟(jì)適用住房建設(shè)步伐的通知》（武政〔1998〕125號(hào)文）中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，享受各項(xiàng)優(yōu)惠政策，并執(zhí)行下列政策：

（一）為本單位職工建設(shè)經(jīng)濟(jì)適用住房所用的自用土地仍保留原劃撥土地使用權(quán)性質(zhì)，申請(qǐng)用地變更登記，免收土地出讓金；

（二）科教文衛(wèi)單位建設(shè)經(jīng)濟(jì)適用房，應(yīng)在符合本單位建設(shè)發(fā)展規(guī)劃的條件下，在教學(xué)、科研等業(yè)務(wù)區(qū)外，避免占用綠化、活動(dòng)場(chǎng)地，結(jié)合現(xiàn)有居住用地統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)，所建成的住房應(yīng)全部用于解決本單位、本系統(tǒng)職工住房，不得對(duì)外銷(xiāo)售；

（三）建設(shè)規(guī)模超過(guò)1萬(wàn)平方米的，須成立住宅合作社，按照住宅合作社模式實(shí)行規(guī)范化建設(shè)管理；

四、國(guó)有商業(yè)銀行可根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，支持科教文衛(wèi)單位自建經(jīng)濟(jì)適用住房項(xiàng)目和職工購(gòu)買(mǎi)經(jīng)濟(jì)適用住房所需貸款。

五、對(duì)已經(jīng)實(shí)行住房公積金繳納辦法的，其職工購(gòu)買(mǎi)單位自建經(jīng)濟(jì)適用住房，需要申請(qǐng)住房公積金貸款的，在同等條件下應(yīng)予優(yōu)先安排。

篇9

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代酒店；客房服務(wù)；問(wèn)題；對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：

一、前言

文章對(duì)客房服務(wù)管理概述和提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的必要性做了簡(jiǎn)單介紹，并對(duì)現(xiàn)代酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，通過(guò)分析，結(jié)合自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)理論知識(shí)，對(duì)提高現(xiàn)代酒店客房服務(wù)的措施進(jìn)行了探討。

二、客房服務(wù)管理概述 所謂客房服務(wù)管理，是指酒店客房服務(wù)與管理工作，一般分為兩個(gè)階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過(guò)程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯(lián)系就此結(jié)束。因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響著顧客在入住過(guò)程中的全體驗(yàn)。只有對(duì)顧客提供高質(zhì)量的客房服務(wù)，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗(yàn)，最終，給酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)的宣傳效應(yīng)。

三、提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的必要性 酒店是以建筑物為憑借，通過(guò)為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，所以酒店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的必要性具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1.客房是賓客在酒店住宿、休息的場(chǎng)所，有時(shí)也用于交談、會(huì)友，是客人在酒店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客房服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響客人對(duì)酒店產(chǎn)品的滿意度。 2.客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)。 3.客房銷(xiāo)售收入占酒店全部營(yíng)業(yè)收入的40%～60%，所以客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

四、現(xiàn)代酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

1.服務(wù)管理不到位 這方面的問(wèn)題顯得尤其突出，是整個(gè)酒店客房服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。以下幾點(diǎn)具有典型的代表性:（一）服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)培訓(xùn)不到位。多數(shù)服務(wù)員都是被動(dòng)按要求機(jī)械性的完成日常清理工作，缺乏服務(wù)的積極性。在清理過(guò)程中常出現(xiàn)擅自移動(dòng)客人的物品、未經(jīng)敲門(mén)就進(jìn)入客人的房間、臨時(shí)取消客人的預(yù)定房、客房必備品不全、酒店不供應(yīng)熱水、不開(kāi)空調(diào)等等情況，這些在我國(guó)的酒店業(yè)中幾乎是司空見(jiàn)慣的，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。 （二）服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中所表現(xiàn)出的態(tài)度差、意識(shí)不強(qiáng)等行為主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬；遇到了問(wèn)題相互推諉，處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢，電話總機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)；電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在低星級(jí)的酒店中尤為明顯，嚴(yán)重影響了酒店的形象。（三）服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目難以滿足顧客需求 近年來(lái)，越來(lái)越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對(duì)酒店客房服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的期望越來(lái)越高，不僅追求標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)，而且要求服務(wù)項(xiàng)目豐富化，服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，服務(wù)設(shè)施智能化等等，酒店如不合理處理好運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關(guān)系，對(duì)客房服務(wù)項(xiàng)目、品種以及客房的硬件設(shè)施進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，實(shí)際上，現(xiàn)有的客房服務(wù)管理是難以滿足顧客的期望。對(duì)于有些顧客對(duì)酒店的服務(wù)的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。（四）服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。例如：服務(wù)員偷懶不更換床上用品、亂動(dòng)客人的物品、洗壞客人衣物等等情況。這方面的問(wèn)題是非常嚴(yán)重的，酒店的許多投訴都是由這方面引起的。

2.員工流動(dòng)性大，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 一直以來(lái)，社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，很少有人把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做，這是導(dǎo)致酒店服務(wù)員工流動(dòng)性最大的誘因。其次，酒店客房服務(wù)員工的人格得不到尊重也會(huì)導(dǎo)致員工流動(dòng)。由于進(jìn)入酒店行業(yè)的門(mén)檻相對(duì)較低，有些主管或者領(lǐng)班自身素質(zhì)也不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，員工得不到重視和尊重，難以調(diào)動(dòng)積極性，更談不上主人翁的責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感，根據(jù)資料顯示，在2012年的員工流失率調(diào)查中，客房服務(wù)員工的流動(dòng)居首，大多數(shù)的員工在找到更好的工作就會(huì)選擇離開(kāi)。而一個(gè)酒店的客房服務(wù)員工頻繁流動(dòng)，勢(shì)必導(dǎo)致客房服務(wù)質(zhì)量不高。

3.服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目難以滿足顧客需求 近年來(lái)，越來(lái)越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對(duì)酒店客房服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的期望越來(lái)越高，不僅追求標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)，而且要求服務(wù)項(xiàng)目豐富化，服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，服務(wù)設(shè)施智能化等等，酒店如不合理處理好運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關(guān)系，對(duì)客房服務(wù)項(xiàng)目、品種以及客房的硬件設(shè)施進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，實(shí)際上，現(xiàn)有的客房服務(wù)管理是難以滿足顧客的期望。對(duì)于有些顧客對(duì)酒店的服務(wù)的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

五、提高現(xiàn)代酒店客房服務(wù)的對(duì)策分析

1.保證客房的清潔質(zhì)量

保證客房清潔質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對(duì)客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設(shè)備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人真正體會(huì)到有種回“家”的感覺(jué)。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個(gè)清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說(shuō)，只有我們客房服務(wù)人員向客人提供這樣的一個(gè)居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客房的清潔整理工作，必須對(duì)客房衛(wèi)生的清潔工作進(jìn)行有效管理，提高客房服務(wù)人員的思想認(rèn)識(shí)，使客房服務(wù)人員能充分認(rèn)識(shí)客房服務(wù)工作的重要性?？头糠?wù)人員應(yīng)該具有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神、積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，并將日常的服務(wù)工作化為他們的自覺(jué)行動(dòng)，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護(hù)工作，這是做好客房服務(wù)工作的關(guān)鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對(duì)每一位員工加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，要求切實(shí)遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能，這是客房服務(wù)人員在業(yè)務(wù)上的基本要求。

2.與客人進(jìn)行情感交流。

就以開(kāi)夜床服務(wù)為例，傳統(tǒng)的開(kāi)夜床服務(wù)，無(wú)非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉開(kāi)毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服務(wù)。這樣的服務(wù)，無(wú)疑是缺乏個(gè)性化體驗(yàn)的。如果以潔白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的綁帶被卷成溫馨的玫瑰花狀；點(diǎn)綴在睡袍上的玫瑰花瓣不但區(qū)別了該客房主人的性別，還體現(xiàn)了個(gè)性化的需求；在床上擺放注意安全的小卡片更加彰顯了酒店對(duì)客人的人文關(guān)懷。這些服務(wù)的細(xì)節(jié)，完全地將兩種客房區(qū)別開(kāi)來(lái)。在服務(wù)過(guò)程中人是提供服務(wù)的主體，如何激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)潛力，將是細(xì)節(jié)服務(wù)成功的關(guān)鍵；與客人進(jìn)行情感交流。服務(wù)必須融入感情，沒(méi)有感情的服務(wù)不但不能打動(dòng)客人，也增加了服務(wù)的難度。

3.提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)可以使客房服務(wù)具有更多的人性化內(nèi)容，容易讓客人感到超值和驚喜，需要在更高層次上提高員工的綜合素質(zhì)，培養(yǎng)員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)的意識(shí)。在客房服務(wù)實(shí)踐中努力以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，讓個(gè)性化服務(wù)成為現(xiàn)實(shí)。

4.推行無(wú)缺點(diǎn)管理法。無(wú)缺點(diǎn)管理法的實(shí)質(zhì)是將缺點(diǎn)和差錯(cuò)減少到最低限度，要求部門(mén)內(nèi)的各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)以“無(wú)缺點(diǎn)”為管理目標(biāo)，在服務(wù)實(shí)踐中充分運(yùn)用激勵(lì)因素，挖掘人的內(nèi)在潛力，讓所有員工都成為服務(wù)的主角，在共同協(xié)作中提高客房服務(wù)的整體質(zhì)量。

5.注意接待服務(wù)中的語(yǔ)言藝術(shù)。俗語(yǔ)說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一句六月寒。”在客房服務(wù)過(guò)程中一定要切實(shí)注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，通過(guò)藝術(shù)化的語(yǔ)言，拉近與客人的關(guān)系，增強(qiáng)客人對(duì)客房服務(wù)的滿意度。為此，在日常工作中一定要加強(qiáng)員工的敬語(yǔ)服務(wù)培訓(xùn)工作，提高員工語(yǔ)言的親和力。

6.強(qiáng)化對(duì)服務(wù)員服務(wù)技能的培訓(xùn)力度。員工的高技能才能帶來(lái)服務(wù)的高效率。酒店或客房部應(yīng)當(dāng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作，采取有針對(duì)性的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，在部門(mén)內(nèi)營(yíng)造一個(gè)“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍，不斷提高員工的服務(wù)水平。

六、結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)代酒店客房服務(wù)應(yīng)該更多的提高人性化服務(wù)，從消費(fèi)的角度去考慮，讓消費(fèi)者感受到酒店服務(wù)的周到、貼心之處，甚至是能有一種家的感覺(jué)，這對(duì)于提高酒店的效益具有重要作用。

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1.行業(yè)發(fā)展需求

現(xiàn)階段，我國(guó)的酒店業(yè)發(fā)展迅速，對(duì)人才的需求量不斷提高。中等職業(yè)學(xué)校的酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)也必須不斷地完善，才能培養(yǎng)出新一代的、能符合現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)的人才。廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校（以下簡(jiǎn)稱“我?！保┚频攴?wù)與管理專(zhuān)業(yè)教師通過(guò)邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行訪談，詳細(xì)了解了酒店行業(yè)對(duì)一線服務(wù)人員職業(yè)能力的要求；通過(guò)對(duì)我校酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)已在酒店實(shí)習(xí)或正式工作的學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解到學(xué)生對(duì)所學(xué)專(zhuān)業(yè)課程，特別是客房服務(wù)員的服務(wù)技能在實(shí)際工作的應(yīng)用情況，對(duì)教材的項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)，使教材更符合實(shí)際需求。

2.客房服務(wù)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)備比較完善，具有良好的技術(shù)條件

我校的模擬客房擁有中式標(biāo)準(zhǔn)床30張，模擬客房一間，是一個(gè)很好的仿真教學(xué)環(huán)境，可以使教材內(nèi)容變得形象、生動(dòng)、直觀、有聲有色，教師可以要求學(xué)生以客房服務(wù)員的身份來(lái)上課，使課堂氣氛更加活躍。現(xiàn)代化的教育教學(xué)手段為探索、實(shí)踐新的教學(xué)模式提供了有力的支撐。

二、教材編寫(xiě)的理論依據(jù)

1.職業(yè)教育關(guān)于項(xiàng)目課程的定義

職業(yè)教育的項(xiàng)目課程是把企業(yè)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的實(shí)際工作過(guò)程作為課程的核心，把典型的工作任務(wù)或工作項(xiàng)目作為課程的內(nèi)容，并與職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)相銜接，由學(xué)生獨(dú)立或以小組形式自主完成從信息收集、工作計(jì)劃制定、工作任務(wù)實(shí)施、對(duì)工作成果的評(píng)價(jià)等完整的工作過(guò)程，學(xué)生在這一過(guò)程中獲得綜合職業(yè)知識(shí)和職業(yè)能力。其目的在于提高學(xué)生職業(yè)能力。

2.職業(yè)教育關(guān)于項(xiàng)目教學(xué)的定義

項(xiàng)目教學(xué)是以真實(shí)的工作環(huán)境為基礎(chǔ)挖掘課程資源，其主要內(nèi)容來(lái)自于真實(shí)的工作情境中的典型的職業(yè)工作任務(wù)，而不是在學(xué)科知識(shí)的邏輯中建構(gòu)課程內(nèi)容。內(nèi)容應(yīng)該與企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程或現(xiàn)實(shí)商業(yè)活動(dòng)有直接的關(guān)系（如購(gòu)材料，具體加工材料），學(xué)生有獨(dú)立進(jìn)行計(jì)劃工作的機(jī)會(huì)，在一定時(shí)間范圍內(nèi)可以自行組織和安排自己的學(xué)習(xí)行為，有利于培養(yǎng)創(chuàng)造能力。

3.生本教育理論

郭思樂(lè)教授的生本教育理論是“以學(xué)生為本，以學(xué)生的發(fā)展為本”引申出“以人為本，以生命為本”，揭示了教育的真本。強(qiáng)調(diào)學(xué)生是教學(xué)過(guò)程的終端，是教育的本性，把一切為了學(xué)生作為教育價(jià)值原則。生本教育的目標(biāo)是“以學(xué)生的生命價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)”，其目的是“以學(xué)生的生命價(jià)值為體現(xiàn)”。

三、《客房服務(wù)》項(xiàng)目教材開(kāi)發(fā)的過(guò)程

（一）制定教材的課程標(biāo)準(zhǔn)

1.確定酒店行業(yè)對(duì)客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求

在制定客房服務(wù)員的工作任務(wù)前，我們根據(jù)平時(shí)教學(xué)所收集到的資料，以及通過(guò)了解學(xué)生在春、秋交易會(huì)實(shí)習(xí)中所接觸到的客房服務(wù)崗位工作內(nèi)容，制定了客房服務(wù)工作崗位，并詳細(xì)分析了各崗位的具體工作任務(wù)。在作了總結(jié)后，我們知道酒店行業(yè)對(duì)客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求具體如下表（見(jiàn)表1）。

2.分析客房服務(wù)員具體工作任務(wù)

根據(jù)酒店行業(yè)對(duì)客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求，結(jié)合本專(zhuān)業(yè)主要培養(yǎng)目標(biāo)和行業(yè)專(zhuān)家的建議，我們總結(jié)歸納了客房服務(wù)員的崗位工作任務(wù)與行為，具體如下表（見(jiàn)表2）。

3. 制定《客房服務(wù)》項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)對(duì)客房服務(wù)員職業(yè)能力要求和工作任務(wù)的分析，結(jié)合酒店客房服務(wù)的特點(diǎn)，我們確定了《客房服務(wù)》項(xiàng)目課程的總目標(biāo)是：使學(xué)生具有客房服務(wù)員所必須掌握的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉酒店客房部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)的技能；通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達(dá)到中級(jí)客房服務(wù)員的水平；從而培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛(ài)崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀，根據(jù)這一目標(biāo)確定課程標(biāo)準(zhǔn)。

（二）編寫(xiě)《客房服務(wù)》項(xiàng)目課程教材

1.《客房服務(wù)》教材編寫(xiě)總體思路

本課程從“客房服務(wù)崗位工作任務(wù)”分析出發(fā)，打破傳統(tǒng)的知識(shí)傳授方式，注重動(dòng)手能力的培養(yǎng)，以客房服務(wù)員一天的工作程序?yàn)椤绊?xiàng)目”，并以“項(xiàng)目”為主線，將中級(jí)客房服務(wù)員職業(yè)技能考證的相關(guān)內(nèi)容融入課程教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力。實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)教學(xué)與學(xué)生就業(yè)崗位的零距離對(duì)接，為酒店客房部門(mén)培養(yǎng)技能型人才。因此，我們將本課程教學(xué)內(nèi)容分為三個(gè)項(xiàng)目，在每個(gè)項(xiàng)目中均明確了任務(wù)，即課程內(nèi)容和教學(xué)要求。在這三個(gè)項(xiàng)目中，采用了遞進(jìn)式關(guān)系，每個(gè)工作任務(wù)都有內(nèi)在必要聯(lián)系，所以，我們將《客房服務(wù)》項(xiàng)目課程三個(gè)工作項(xiàng)目用兩個(gè)學(xué)期來(lái)完成學(xué)習(xí)，時(shí)間跨度比較大，為此，教師要設(shè)法讓學(xué)生能夠經(jīng)常保持作為一名客房服務(wù)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)，有利于技能的進(jìn)一步提高。

2.《客房服務(wù)》項(xiàng)目教材目錄

該項(xiàng)目課程的教材目錄完全打破了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的縱向完整體系，將原來(lái)不同學(xué)科體系的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行橫向構(gòu)建?！犊头糠?wù)》項(xiàng)目課程的教材按照從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從單一到綜合，將完成各個(gè)工作任務(wù)作為學(xué)習(xí)內(nèi)容，充分體現(xiàn)了典型工作任務(wù)的特點(diǎn)。專(zhuān)業(yè)教師應(yīng)該及時(shí)了解酒店行業(yè)對(duì)客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求，及時(shí)修改教材，將酒店行業(yè)新的技術(shù)、知識(shí)、方法引入到課堂教學(xué)中，以達(dá)到不斷更新學(xué)生技能的目的。

（三）進(jìn)行課堂教學(xué)實(shí)驗(yàn)

為了使教材的教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生的實(shí)際學(xué)習(xí)情況相符合，論證教材的可行性，筆者自2008年到2010年，用四個(gè)學(xué)期的時(shí)間對(duì)所教班級(jí)酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)0801、0802、0902班進(jìn)行了相關(guān)內(nèi)容的課堂教學(xué)實(shí)驗(yàn)。在實(shí)驗(yàn)中，主要采用項(xiàng)目教學(xué)、分小組合作學(xué)習(xí)、預(yù)設(shè)情境、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等教學(xué)方法，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、課堂考核、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)等形式，了解學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握情況，并對(duì)教材進(jìn)行及時(shí)的修改與完善。《客房服務(wù)》項(xiàng)目課程的教材按照從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從單一到綜合，將完成各個(gè)工作任務(wù)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，分步進(jìn)行編寫(xiě)。專(zhuān)業(yè)教師在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)該將酒店行業(yè)新的技術(shù)、知識(shí)、方法引入到課堂教學(xué)中，以達(dá)到不斷更新學(xué)生技能的目的。

（四）學(xué)習(xí)成果的運(yùn)用