導語：如何才能寫好一篇餐飲服務禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、高校餐飲服務禮儀

禮儀包括“禮”和“儀”兩部分。“禮”即禮貌、禮節(jié)、禮儀?！皟x”即儀表、儀態(tài)、儀式等。高校餐飲服務禮儀主要體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀態(tài)。禮貌是指人際交往中，相互表示敬重和友好的道德準則和言行規(guī)范。禮節(jié)是指人們在交際過程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。儀表和儀態(tài)是指人的外表（衣帽、服飾、容貌等）、姿態(tài)。禮儀有它的特有功能：使人更好地去遵守社會公德、提升民族形象、調節(jié)人際關系。高校餐飲服務禮儀的功能主要體現(xiàn)在：第一，溝通的功能。在食堂提供服務的過程中，就餐者與員工都自覺地執(zhí)行禮儀規(guī)范，彼此得到禮遇，這就容易使雙方之間的感情得到溝通，從而增進就餐者對食堂的感情。第二，協(xié)調的功能。從一定意義上說，高校餐飲服務禮儀是食堂員工和就餐者和諧發(fā)展的調節(jié)器，她與職業(yè)道德相得益彰，不僅可以在校園內呈現(xiàn)出整體的文明禮貌、和諧發(fā)展的可喜局面，而且可以使我們的服務對象得到滿意的服務，增進食堂與就餐者之間的文明共建工作，保證了食堂的社會效益。第三，維護的功能。高校餐飲服務禮儀在高校餐飲這個特定的環(huán)境中，較好地維護了就餐者的就餐秩序，讓就餐者文明就餐，創(chuàng)造出和諧安定的高校餐飲。第四，教育的功能。高校食堂承擔著“服務育人”的職能，餐飲服務禮儀通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正食堂員工或就餐者不正確的行為習慣，遵守禮儀的人客觀上起著榜樣的作用，無聲地影響著周圍的人，大家互相影響，互相促進，共同加強社會主義精神文明建設。

二、高校餐飲服務禮儀現(xiàn)狀與分析

一直以來，高校的餐飲服務禮儀要求與標準不像星級酒店那樣高，也不被重視。高校餐飲服務禮儀一般只局限在服裝、頭發(fā)、指甲上做文章，只要求員工做到工作服干凈整潔、頭發(fā)不過肩并將長發(fā)戴到工作帽內、指甲不能太長就可以了（雖然僅此幾項要求，有時也做得不到位）。對于其他的如淡妝上崗、首飾的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手勢、言語等方面所做的要求并不十分嚴格，即使在規(guī)章制度或崗前培訓中提出來，但卻得不到有力的執(zhí)行，久而久之，就銷聲匿跡了。比如，現(xiàn)在高校餐飲服務都強調以人為本，親情化服務，服務時要面帶微笑，要給我們的服務對象以親切感。但由于工作時需戴口罩，大家認為微笑與不微笑沒有本質的區(qū)別，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“無情阻攔”，所以微笑服務也逐漸被淡化了。再如，要求員工們在服務時講普通話，使用文明用語，但在與學生交流，為學生服務的現(xiàn)實情況下，我們所聽到的仍是，各地的方言，同事之間談笑風生，有時在學生面前也毫無掩飾地侃侃而談，而食堂管理者卻視而不見。筆者認為造成這種現(xiàn)狀的原因主要有以下幾點：

1、高校食堂特別是經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的高校食堂員工大都是來自農(nóng)村的中、老年人或是輟學打工的年輕人，他們大多數(shù)只有初中文化程度，有極少部分的是高中畢業(yè)。對于那些中、老年人來說，由于農(nóng)村傳統(tǒng)思想的根深蒂固，他們比較難以接受淡妝上崗；而對于那些年輕人來說，雖然認為化點淡妝可以改善自己的精神面貌，但迫于周圍的環(huán)境的壓力，認為化妝后會與周圍的同事格格不入，覺得不自然。因此，在儀表發(fā)面，他們只滿足于穿干凈的工作服、不蓬頭垢面、不留長指甲就行了。在言談舉止方面，由于他們的文化層次相對較低，且在平時的生活和與人交往的過程中大大列列、散漫已成為習慣，要讓他們說普通話、使用文明用語、規(guī)范舉止行為，這些已不是太容易的事。他們認為自己服務的對象只是一群學生而已，有的學生甚至比自己的孩子還小，沒有必要對他們畢恭畢敬的，即便是老師，也不會為一些瑣碎的事來與他們計較而大失自己高校教師的身份。因此他們便錯誤地認為，只要在服務過程中不與學生或老師發(fā)生口角或沖突就行了，沒有必要按照服務禮儀的條條框框來約束自己。

2、在實施新《勞動合同法》后，高校后勤控制用人成本，導致勞動強度加大，再加上食堂的工作單一、枯燥，而且工資水平難以提高，一些高技能高素質的人才認為在這里是大材小用，體現(xiàn)不了自己的價值，所以這些人很快就流失了。這些有一定技能、素質較高的員工容易接受新事物，也容易被管理，他們的不斷流失造成服務質量難以提高。

3、管理者特別是餐廳的一線管理者的管理標準不高，日常管理比較松懈。首先，管理者的認識不到位。沒有從根本上意識到服務禮儀在高校餐飲服務中的重要性，有時遇到學生投訴，他們并不是去虛心地接受，而是責怪學生過于挑剔，因此他們不可能引導員工們去認識高校餐飲服務禮儀。其次，管理者的管理力度不夠。雖然高層領導一再強調提高服務質量、拉近我們與學生的距離，要用我們的一言一行去影響學生，但在我們的管理過程中，管理者對員工的不作為有時卻睜一只眼閉一只眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上規(guī)矩也難了。再次，管理者沒有做到以身作則，沒有做好員工的榜樣。管理者自身在平時的工作與生活中不注重小節(jié)，他們的言行舉止在員工面前是最具影響力的，不管是對與錯，員工們往往會去效仿。因此，管理者本身在這其中顯得尤為重要。

4、外包商的加入加大了管理難度。外包商進入校園看中的是學生群體這樣一個消費市場，他們進入后只顧追求經(jīng)濟效益，沒有認識到學校食堂的公益性，服務育人更談不上，有的甚至為了賺錢而出售一些變質的食品。他們在服務中根本體現(xiàn)不出服務禮儀的痕跡。因此，外包商的加入大大降低了高校餐飲服務的滿意度，增加了學生的投訴。

三、提升高校餐飲服務禮儀的途徑

高校后勤除了要為學校的發(fā)展做好后勤保障工作外，還擔負著“服務育人”的重任。因此我們的食堂同時也是學生們的社會大課堂，食堂的員工就是他們的老師。在這里學生與我們的員工交流并不太多，他們主要是從我們員工的行為舉止、工作態(tài)度等方面去體會，所以我們要用我們的一言一行去感化我們的學生，提高為學生服務的檔次。

第一，提高認識，轉變思想觀念。目前，高校餐飲行業(yè)的員工特別是仍處于學校事業(yè)編制中的老員工或部分管理者對高校餐飲服務的認識不夠，他們的認識仍然停留在高校后勤社會化改革前的計劃經(jīng)濟年代，食堂的主要任務就是做好一天三頓飯，其他的便不再考慮。要轉變他們的思想觀念，就要不斷地向他們灌輸新的服務理念：服務是我們向師生提供的產(chǎn)品之一，隨著高校后勤社會化的不斷改革，提高服務質量是發(fā)展高校餐飲的首要任務，而提升我們的服務禮儀則是提高服務質量的重要前提。只有這樣我們才能在高校后勤市場的激烈競爭中立于不敗之地。

第二，加強培訓，提高員工素質。員工的素質決定著服務水平，我們應根據(jù)員工的接受能力有針對性地加以培訓?，F(xiàn)在大部分高校餐飲部門一般只注重對員工的業(yè)務方面的培訓，提高伙食質量，增加花色品種。在提高服務質量方面，也只是強調要對我們學生好一點，要把他們當作是自己的孩子當作是自己的兄弟姐妹，在服務禮儀方面就很少專門去加以培訓了。對于服務禮儀培訓要以實踐為主，讓員工們互換角色，在實際操作演練過程中去感受，讓個人素質得到提升。

第三，加強管理，提高服務水平。食堂的管理者在管理過程中大部分只注重成本和加工過程的管理，對于員工的服務過程管理并不是很嚴格。我們的管理者除了加強自身的管理，從自我做起，在員工中間做出典范外，還應該時刻關注員工們平時工作中的一言一行，一舉一動，從中發(fā)現(xiàn)問題并加以糾正，不斷規(guī)范員工們的服務行為，從各個方面提高我們的服務水平。另外要加大對外包商的管理力度，讓他們的服務規(guī)范化、標準化。

第四，加強考核，調動員工積極性。考核不只是對員工產(chǎn)生的實際經(jīng)濟業(yè)績進行考核，也要對他們的無形業(yè)績進行評價。員工們的無形業(yè)績主要體現(xiàn)在為消費者提供服務后產(chǎn)生的效應。有考核就有獎懲，獎罰分明，讓員工們在獎勵中得到鼓勵，在懲罰中體會反思。從此優(yōu)秀的人將更加優(yōu)秀，平凡的人將爭取更大的進步。同時，也要加強對外包商的考核，優(yōu)勝劣汰，對于在考核中屢次不合格的，不但要加大處罰力度，而且今后拒絕其再次進入。

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關鍵詞： 餐飲；教學模式；優(yōu)化措施

一、引言

“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的《餐飲服務與管理（實踐）》課程的教學模式的實質，是課程教學模塊緊扣的餐飲實際工作過程。本課程作為高等院校酒店管理專業(yè)的重要專業(yè)必修課程，是培養(yǎng)學生專業(yè)知識結構的重要組成部分，也是培養(yǎng)學生對酒店餐飲技能的主要專業(yè)課程。

本課程的學習需要使學生具備從事餐飲行業(yè)的基礎技能，實現(xiàn)培養(yǎng)餐飲業(yè)高技能人才目標。通過優(yōu)化其教學模式，該課程的教學內容將更加充分貼近實際工作流程，并能綜合運用具有不同優(yōu)勢的多種教學方法，使酒店管理及相關專業(yè)的學生在具備從事餐飲行業(yè)的基礎技能之上，充分發(fā)揮學生作為教學活動的主體地位，進一步提升學生的職業(yè)能力。

二、“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的課程教學模式概述

在“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的課程教學模式中，其教學內容結構形成了符合行業(yè)要求的三大板塊：餐飲服務操作基本技能訓練 （在所有項目中都有貫穿，能反復練習）；餐飲服務的基本流程學習（能完整了解實際工作中的1個班次是如何進行的）；和職業(yè)素養(yǎng)、服務意識的培養(yǎng)。此三個板塊將通過“服務基本技能”（如托盤項目、折花項目、和鋪臺布項目等）、“中西餐擺臺”、“中西餐上菜、分菜、撤盤服務”等教學項目來實現(xiàn)。

其教學方法為根據(jù)不同教學方法的優(yōu)勢進行靈活運用，如以要求學生溝通協(xié)作的項目教學法、直觀性強的情境教學法和案例教學法、以行為修正為主的小步子教學法等，幫助學生充分發(fā)揮教學的主體地位，獲得良好的教學效果。

其教學組織共為32課時，教學考核為“項目考核”。

三、“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的課程教學模式的階段性成果及教學效果評價

（一） 階段性成果

下列表格（表1）以2014年9月至12月末16周的教學時間為例，分別從教學內容、教學方法、教學組織形式、教學考核進行了階段性成果小結。

表1 階段性成果

項目內容 階段性成果小結

教學內容 完成本課程教學模式改革中的全部項目改革

反復貫穿了餐飲服務操作基本技能

職業(yè)素養(yǎng)、服務意識地有效培養(yǎng)

教學方法 根據(jù)實際教學情況，逐步探索了相關教學方法的優(yōu)勢，以及如何根據(jù)其優(yōu)勢運用于不同的項目的教學中。

教學組織形式 以“托盤、折花“為例，其步驟分為：1.托盤端托的基本技巧練習（2課時）；2.口布折花的基本技巧和如何根據(jù)不同場合選擇不同的口布花型（3課時）；3、項目考核（1課時）

教學考核 完成項目考核

（二）教學效果評價

為科學有效地獲知該教學模式的教學效果，本次教學效果評價調查采用抽樣調查法，樣本選取于13酒專1、2、3、4班不同水平、不同班級的學生。實發(fā)65份調查問卷，共收回48份有效調查問卷。所得結果如下：

通過該教學模式，有96%的同學認為掌握了餐飲服務的基本工作過程：即餐飲服務的基本技能（如托盤、折花、鋪臺布等）、餐前準備工作（如中、西餐擺臺等）、餐中及餐后服務（如酒水服務、中、西餐上菜、分菜、撤盤服務等）。剩余4%的同學認為不能良好掌握，其原因在于“托盤較重，需要更長的練習時間”、“中餐擺臺餐具用具較多，程序復雜，需要加長時間練習”等，從而有效實現(xiàn)了教學目標。

從該教學模式的教學內容方面來看，共有72.93%的學生認為應加強酒水服務環(huán)節(jié)的練習；有22.91%的學生認為托盤難以操作，達到熟練并不容易；20.83%的學生認為在餐巾折花中，掌握多種花型仍有問題；14.58%的學生認為，鋪臺布還需繼續(xù)練習；有22.91%和29.71%的學生認為，需要加強對中、西餐擺臺設計的練習。

在教學方法中，共有75%的學生認為程序教學法對掌握技能很有幫助，而有93.75%學生認為情境教學法和角色扮演法更有教學效果，而有50%的學生認為小組合作學習對其有所幫助。

探索下來，在能力的培養(yǎng)上，共有90%的學生認為，很好地培養(yǎng)了實際操作能力，有79.2%的學生認為很好地發(fā)展了自身的職業(yè)技能，有83.3%的學生認為培養(yǎng)了自身團隊合作能力。但只有29.2%的學生認為在該教學模式下很好地培養(yǎng)了服務時的溝通技巧，其余學生要么對服務中的溝通技巧含義不明確，要么認為在實際服務過程中，缺乏應變力，導致無法順暢地進行服務溝通。通過考核和課堂觀察，大部分學生都在人際溝通和語言表達能力上，從自身來比較，都有所提升，如其中一位學生，在剛開始服務時，說話聲音極小，也很容易害羞，但通過一學期的學習，說話流暢，聲音能使顧客聽清楚，處理事情比較從容，雖然和該小組其他成員比起來，仍需努力，但從她自身來講，已是不小進步。這就表明，教師應不斷對學生進步進行反饋，而且應該反復不斷地進行重復反饋，以期使學生明確自身的提高。

四、“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的課程教學模式的相關優(yōu)化措施

“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的課程教學模式能充分發(fā)揮該課程“實踐性強、應用性強”的特點，同時，通過課程內容和結構的餐飲服務實際工作過程學習的系統(tǒng)化，學生能更好地適應未來的職業(yè)道路，并在以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)的項目學習中，不斷復習和加強對餐飲基礎技能、餐飲管理技巧的練習。

但是，在此教學模式中，仍有不少問題值得思考和改進。根據(jù)其階段性成果和教學效果評價，本文總結并提出了以下相關優(yōu)化措施：

（一）系統(tǒng)化教學內容，突出特色內容

在教學內容設計上，應更突出“以工作過程為導向”的課程教學體系，使其更加系統(tǒng)化、模塊化。其對應優(yōu)化措施如下：

1. 將“職業(yè)形象與服務意識”項目作為特色項目

實踐證明，該項目對塑造學生服務意識和培養(yǎng)學生職業(yè)形象具有重要作用，培養(yǎng)學生的職業(yè)形象和服務意識不應單是一個項目的培養(yǎng)，而應貫穿于整門課程之中。

2.系統(tǒng)化“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的教學內容，形成模塊化

該課程需要培養(yǎng)的是高度職業(yè)化、高素質的酒店管理專業(yè)人才。“以工作環(huán)節(jié)為導向”的課程設計雖是以強調工作流程為主要培養(yǎng)目標，但并不意味著不重視對餐飲基礎服務技能地培養(yǎng)，相反，餐飲服務基礎技能是餐飲服務工作過程系統(tǒng)化的重要基礎。那么，在有限的教學時間內，如何平衡餐飲服務的基本操作技巧與發(fā)展職業(yè)化，培養(yǎng)學生對服務流程的熟悉中，是值得探索的問題。

在實際的考核中證明，大部分同學們可以掌握餐飲服務的基本技巧，但少部分同學不僅需要課堂中的練習，更需要課下的時間進行練習。而應變能力的培養(yǎng)，在服務流程的講授中，應當是重中之重。

因此，在整合原有教學體系中，將“餐飲服務基礎技能”單獨列為一個系統(tǒng)項目，能更好地推進工作過程的系統(tǒng)化。例如，在原有項目中，“中、西餐擺臺“是分開教授，但實際上，中、西餐擺臺都屬于餐前服務，其中的技能技巧，如“距離相等、骨碟定位”等方法可以互通有無，形成學習的遷移，因此，可將兩個內容合并在一起講授，使學生通過對比中、西餐擺臺的異同，能更好地幫助學生理解和掌握。同時，將原本屬于中餐服務流程環(huán)節(jié)中的“酒水服務”獨立成項，以符合學生的認知水平。

其次，在學習掌握了餐飲服務基礎技能的情況下，為了使原有教學內容項目更貼近實際“工作環(huán)節(jié)”，使教學內容更加系統(tǒng)化，可按照實際工作流程，將教學內容模塊分為“餐前”、“餐中”、“餐后”服務三部分，并和理論課程相結合，融入“餐飲設計”和“餐飲管理”模塊，在這之中，著重于服務中情境問題的處理上。

（二）優(yōu)化教學方法：針對不同教學內容整合運用不同教學方法優(yōu)勢

該課程教學模式改革中所采用的項目教學法、情境教學法、案例教學法、程序教學法、觀察模仿學習法、目標教學和互教互學，合作教育等教學方法均能達到很好的教學效果，但實踐證明，不同教學內容需要運用不同的教學方法，因此，在教學方法的優(yōu)化措施中，主要是發(fā)揮不同教學方法的優(yōu)勢特點：

1. 運用根據(jù)行為修正模式的教學方法教學“餐飲服務基礎技能”模塊

在“餐飲服務基礎技能”項目中，各項技能需要學生通過模仿學習和反復操練才能達到熟練掌握的目的，因此，根據(jù)行為修正模式的“程序教學法、觀察模仿學習法、目標教學法”等教學方法必不可少。

但反復操練不能避免會有枯燥性，所以，為了提升學生學習興趣，應根據(jù)該項目的不同練習內容，選用“任務導向法、情境教學法、合作學習”等教學方式為輔，比如，在“口布折花”內容中，在教學方法上，可更加強調學生學習的自主性，在學生學習了餐巾折花的基本技巧后，通過課后查閱資料和小組討論等方式，根據(jù)不同場合從不同方面來設計餐巾折花花型，并以小組形式在課堂上進行講授，一位同學可做主講老師，該小組其他同學則分散到其他各個小組做輔導老師，幫助其他小組的同學進行練習。這樣，學生不僅需要有技能――會折花，還要會設計――如何根據(jù)不同場合來選擇合適的口布顏色和花型來突出主題。通過類似的拓展學習，不僅鞏固了學生的基礎技能，也能提高學生的思維能力和創(chuàng)新品質。

2. 運用合作學習、案例分析、情境模擬等教學方法教學“中、西餐零點、宴會服務流程“項目

在中、西餐零點、宴會服務流程模塊學習中，應考慮到該工作過程主要需培養(yǎng)學生的應變能力、溝通能力、口頭表達能力等，所以，合作學習、案例分析、情境模擬等教學方法應是主要的教學方法，而觀察模仿學習法則應是輔助教學方法。

（三） 增加突出“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”特色的考核內容

原有考核形式以餐飲服務基礎技能考核為主，其考核形式較單一，且不同模塊均采用相同的考核方式，不能很好地體現(xiàn)不同項目的特色。因此，在教學考核形式上，針對其考核內容，應更加突出“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的特點。如，在學習完鋪臺布和中、西擺臺設計后，可將項目考核內容設計為：以小組形式根據(jù)給出的不同場合來設計不同的宴會臺形，在這之中，包含對職業(yè)形象、服務意識、鋪臺布、托盤端托、餐巾折花等基礎技巧的復習和考核；在“中、西餐零點、宴會服務流程”項目中，采用抽取不同的餐飲服務實際情境案例，以此模擬服務中的實際情況來考核。

五、 結 語

針對“以工作環(huán)節(jié)為依據(jù)”的教學模式所采取的優(yōu)化措施，使得《餐飲服務與管理（實踐）》課程構建更加貼近工作實際流程、更具系統(tǒng)化的課程教學內容和結構，并通過改善教學方法，有針對性地運用不同教學方法的優(yōu)勢和不斷提高教學組織形式的效率，來激發(fā)和提高學生的學習興趣和積極性，同時提高課程的教學質量與教學效果，并改善課程考核形式以期能更好地檢驗學習效果，從而形成課程特色，實現(xiàn)對于學生相關職業(yè)技能的培養(yǎng)，推動人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新。

參考文獻：

[1] 徐文苑、錢艷.以工作過程為導向的課程設計中教師角色的重新定位――以酒店專業(yè)《餐飲實務實訓》課程為例[J].和田師范專科學校學報（漢文綜合版），2009年7月第1期.

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【關鍵詞】旅游飯店；餐飲；服務質量

0.引言

隨著旅游飯店餐飲市場競爭的加劇和顧客消費理性的不斷增強，顧客對旅游飯店餐飲服務質量要求也越來越高，服務質量成為旅游飯店健康持續(xù)發(fā)展的重要依據(jù)，是飯店的生命線，沒有高質量的服務作基礎，旅游飯店喪失參與市場競爭的根本力量。只有優(yōu)質的服務，用心的服務，方能留住每一個客人，使他們成為旅游飯店忠誠的客人，使旅游飯店在激烈的市場競爭中穩(wěn)占一席之地。

1.旅游飯店餐飲服務質量存在的問題

雖然我國旅游飯店餐飲服務水平不斷提高，但是總體服務水平仍不能滿足國內外顧客日漸提高的需求，餐飲服務的規(guī)范化、標準化有待進一步提高。目前我國旅游飯店餐飲服務存在的問題主要集中以下幾個方面：

1.1服務質量水平較低

多年來，國內很多旅游飯店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”停留在表面層次，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，外語水平普遍較差，這是飯店餐飲服務質量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

1.2部門間缺乏服務協(xié)調

旅游飯店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，飯店餐飲服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調程度。在我國餐飲業(yè)，管理人員關心的是如何提升本部門的業(yè)績，而不是與其他部門的合作，忽略了旅游飯店長遠利益的發(fā)展[1]。

1.3服務質量管理效率低

旅游飯店餐飲服務質量具有無形性的特點，所以質量控制更難把握。而且我國旅游飯店管理人員的質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。缺乏科學、完善的服務質量管理制度，且執(zhí)行力度不夠，甚至各項規(guī)章制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

1.4服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國旅游飯店一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類飯店水平，但從業(yè)人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)國際水準。這與我國旅游飯店星級評定標準過分強調飯店硬件設施指標有關，不利于旅游飯店服務質量的提高。

1.5服務質量發(fā)展不穩(wěn)定

餐飲服務質量的波動性，表現(xiàn)在檢查與不檢查不一樣，即政府管理部門，機關要進行星級復核，衛(wèi)生防疫部門要檢查衛(wèi)生等時段，服務質量就比不檢查時好一些；對VIP客人與非VIP客人不一樣，重要客人，尤其是領導，服務質量會更好些，服務人員也笑得更甜。管理者在場與不在場不一樣，有管理者在現(xiàn)場督導管理員工，服務質量就要好一些；抓與不抓不一樣，即店方重視質量，搞活動，突擊檢查，質量就好一些[2]。

2.旅游飯店餐飲服務質量的提升

作為旅游飯店，應該在了解顧客需求的基礎上，有效地調動和利用飯店內部員工的積極性，不斷進行餐飲菜品的創(chuàng)新，并且建立一套嚴格合理的服務規(guī)程，進一步完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念，引導員工從下面幾個方面入手，不斷提升旅游飯店餐飲服務質量。

2.1培養(yǎng)員工良好的服務意識和態(tài)度

良好的服務意識和態(tài)度，在很大程度上會讓顧客感到親切，所以，對餐飲服務人員來說，應該熱情，樸實、不矯揉造作，讓顧客在服務中感受到真誠。

首先就應該做到認真負責，想顧客之所想，急顧客之所急，把顧客的事當成是自己的事情一樣用心的去做，給顧客一種親切、貼心的感覺，在無形中提高自己服務在顧客心目中的印象。

其次就是要做到積極主動，為顧客提供全方位的服務。積極主動，耐心細致周到，切忌服務中推脫、搪塞、應付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時刻謹記：飯店員工直接代表著旅游飯店的形象，員工服務態(tài)度的優(yōu)劣體現(xiàn)著飯店的企業(yè)文化內涵[3]。

2.2具有良好的禮儀，禮貌

注重禮儀，禮貌是餐飲服務工作重要的基本功能之一。服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務的核心內容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素。

2.3細致化每一個服務流程

對于旅游飯店餐飲服務來講，好的服務質量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個小的流程表現(xiàn)出來的，要注意服務流程的規(guī)范化，要求員工按照服務流程開展工作。服務流程制定和實施時應規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于員工順利完成，也要有利于管理人員監(jiān)管和質量控制[4]。

2.4豐富員工的知識

豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識：

首先，熟悉飯店內部餐飲服務設施的狀況，服務項目的特色，經(jīng)營場所的位置、營業(yè)時間和預定電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，有效的理解本飯店的服務理念，質量方針，并熟悉其含義。

其次，自覺遵守飯店店的規(guī)章制度，按飯店的標準和要求來約束自己。

2.5提高員工的服務技能和服務效率

服務技能是決定餐飲服務質量水平。包括技術和技巧的熟悉以及掌握其運作；服務效率體現(xiàn)為客人提供服務的時效性，講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷，迅速而準確無誤[5]。做好這兩方面的工作，贏得顧客的好感。

現(xiàn)代旅游飯店出售給顧客的產(chǎn)品只有一個，那就是“顧客滿意”。服務質量是現(xiàn)代旅游飯店的核心競爭武器與飯店特色經(jīng)營形成的因素。顧客的滿意是星級旅游飯店餐飲服務追求的最高境界，顧客的滿意也是評價飯店服務質量優(yōu)劣的惟一標準。只有提高餐飲服務質量，才會有顧客關照的機會，才能做好旅游飯店的餐飲服務。

【參考文獻】

［1］胡波．酒店服務質量問題的成因及控制．重慶工商大學學報，2003．

［2］李勇平．餐飲服務與管理．東北財經(jīng)大學出版社．

［3］施涵蘊．餐飲管理．南開大學出版社．

篇4

關鍵詞：餐飲服務課程；“滲透式”實訓教學模式；中職

一、問題的提出與分析

中等職業(yè)教育的宗旨是培養(yǎng)具有基本專業(yè)理論知識和熟練操作技能的、能適應企業(yè)服務第一線的應用性、技能型人才。然而，當我們的學生走上工作崗位時，用人單位都要進行再培訓，才能正常地上崗工作；當學生面向就業(yè)市場的時候，沒有正確的職業(yè)生涯規(guī)劃。筆者認為尋其根源，更多的還是傳統(tǒng)的實訓教學模式無法適應新的市場需求所導致，具體表現(xiàn)在以下幾方面：

1.教學模式與職業(yè)發(fā)展不協(xié)調

在餐飲課程實訓教學中，傳統(tǒng)教學模式往往以教師和課本為中心，忽略了學生的主體地位，打擊了學生的創(chuàng)新思維和動手能力的積極性。同時教師教學方法滯后，知識更新不及時，沒有企業(yè)工作實踐的經(jīng)驗。

2.實訓場地硬件建設與實際需要不協(xié)調

許多的中職院校在這幾年的課改中還是取得不菲的成績。但是我們依然清楚的看到，在建設實訓教學場地上的力度不足，嚴重影響或制約專業(yè)的發(fā)展，影響教學質量。

3.技能培訓與職業(yè)素養(yǎng)熏陶不協(xié)調

目前中職酒店專業(yè)的學生職業(yè)素養(yǎng)教育大都只單單停留在依靠禮儀、形體這些課程上，而在餐飲實訓課上并沒有將這些基本素質培養(yǎng)貫穿始終的融入到教學過程中。

4.技能考核流于形式

“考”是對“講”、“學”“訓”客觀、綜合的評價，是檢測教學效果是否達到了預期的目標要求的核準措施。而目前大部分中職餐飲課程考核流于形式，依舊采用傳統(tǒng)的卷面考核模式，難于評價學生綜合水平和適應酒店專業(yè)特色。

針對這些問題，作者提出有別于傳統(tǒng)的“滲透式”實訓教學模式，以期解決中職餐飲實訓課程效果不理想的問題。

二、何謂“滲透式”實訓教學模式

“滲透式”實訓教學模式，即將課堂教學滲透到課外、將理論學習滲透到技能操作、將技能培養(yǎng)滲透到生活塑造、將職業(yè)素養(yǎng)熏陶滲透到技能操作的一種以職業(yè)能力獲得和職業(yè)素質提高為宗旨的實訓教學模式。主要體現(xiàn)在以下方面：

1.內容滲透

這里所講的內容滲透不僅僅是教學過程中理論與實踐緊密結合，更要將技能培訓滲透到生活習慣塑造中，包括職業(yè)禮儀、職業(yè)生涯規(guī)劃，如將一些技能培訓中的禮儀原則和規(guī)范運用于日常的儀容修飾、儀表規(guī)范和人際溝通中，高效地運用服務禮儀作為橋梁，達到技能培訓與職業(yè)素養(yǎng)熏陶的協(xié)調性。

2.時間滲透

時間的滲透是指將學生學習的時間從課堂上向課外滲透、延伸；從在校學習到社會實踐滲透?？梢酝ㄟ^布置作業(yè)、興趣培養(yǎng)、技能競賽等方法，將實訓教學延伸到學生的課余時間、將技能培養(yǎng)滲透到生活習慣塑造。在保證學生正常的實訓以外，可以有意識地給學生提供企業(yè)實踐機會。

3.角色轉換

傳統(tǒng)的實訓教學模式總是以教師為主體，學生的操作技能很難超過教師，學習的積極性也不高。而“滲透式”實訓教學模式注重教學角色的轉化，以學生學習為主體，輔之教師指導，否定了教師的主體地位和絕對權威。

綜合而言，“滲透式”實訓教學模式從內容滲透、時間滲透、角色轉換三方面改變傳統(tǒng)模式之不足，加強職業(yè)能力的培養(yǎng)。

三、實施“滲透式”實訓教學模式的主要措施

通過以上稱述，“滲透式”教學模式通過內容滲透解決了傳統(tǒng)中職餐飲實訓課程內容單薄、學生職業(yè)素質培養(yǎng)的問題；通過時間滲透解決了餐飲實訓課時不足的問題；通過角色轉換解決了傳統(tǒng)實訓教學模式學生被動學習的問題，更好地協(xié)調了教學過程中師生關系。那么，在具體的教學過程中，怎樣實現(xiàn)“滲透式”實訓教學模式呢？筆者以為，可以從以下幾方面進行控制：

1．課堂教學精致化

課堂教學是實訓教學環(huán)節(jié)能得以滲透的首要條件，課堂教學如不能為學生構建專業(yè)服務技能的核心問題和關鍵環(huán)節(jié)，不能激發(fā)學生的興趣，則“滲透式”實訓教學模式無法開展。因此,精致的課堂教學是“滲透式”實訓教學模式的先決條件。要做到課堂教學精致化，必須做到：

（1）精細的教學設計

實訓課程的課時分配、內容選擇不要完全依賴教科書的章節(jié)進行設計,而應根據(jù)具體情況進行細致的安排?！皦嚎s”不必要的內容，“精簡”重復交叉的內容，遵循“少而精”的原則，避免教學內容的重復交叉；“增加”與專業(yè)能力培養(yǎng)密切相關且應用廣泛的知識點，把培養(yǎng)某項綜合能力所需的知識和實踐按照知識點和技能點加以篩選。如我校餐飲課程已結合地方餐飲文化特色，將潮菜、茶藝等方面的知識結合于餐飲實訓中，將內容安排細致化、個性化，使餐飲服務操作技能形成有中心、有線索、有框架的針對性科學體系。

（2）多樣化的教學方法

傳統(tǒng)的教學局限于固定的模式和方法，教學活動單一、呆板、枯燥。因此，教師要變單一化教學法為多樣化教學法。在具體的教學過程中，教師可以靈活運用各種教學形式，引導學生通過動腦、動口、動手，進行探究性學習。如在講授餐廳對客服務時，首先要求教師和學生統(tǒng)一著裝，形成專業(yè)標識，并采取情景模擬和角色扮演進行迎賓，推銷菜肴，席間服務（上菜——分菜——菜肴營養(yǎng)價值介紹），收銀找零，送客服務等一個完整的服務過程的模擬訓練。在這樣的情景下開展具有專業(yè)特色、豐富多彩的專業(yè)實踐教學和活動，對培養(yǎng)學生如何將多種服務技能有效地結合起來運用，綜合職業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)是非常有效的。

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關鍵詞：成灌快鐵　旅客意愿　影響因素　層次分析

中圖分類號：C81

文獻標識碼：A

文章編號：1007-3973（2012）007-154-02

在市場經(jīng)濟發(fā)展的大潮中，運輸市場競爭愈演愈烈。面對公交和大巴等交通工具對成灌快鐵運營造成的沖擊，掌握旅客的意愿以及其影響因素對制定合適的客運營銷方案，改善成灌快鐵的運營狀況有著十分重要的意義。

1 旅客意愿影響方面分析

旅客意愿受影響方面總體分為旅客信息與快鐵客運情況，快鐵客運情況主要包括成灌快鐵運輸質量、客運營銷方式等。

一般從旅客的年齡、職業(yè)、月均收入、旅行目的、旅行距離、交通支出等信息來研究旅客信息對旅客意愿的影響。

從快速性、舒適性、正點率、服務性、安全性、發(fā)車頻率、環(huán)保性、?？空军c、列車迄止時刻等方面來確定成灌快鐵的運輸質量特性。

另外成灌快鐵的客運營銷方式一般包括購票的渠道、票價。影響票價的因素包括：票價高低、票價種類；影響高鐵票務的渠道因素主要包括：購票難易程度、售票點分布等。

在快鐵的服務模式方面則一般包括：車上的衛(wèi)生服務、禮儀服務、餐飲服務以及車站候車服務等。

2 旅客意愿因素重要性分析

(1)利用層次分析法，進行各個因素權重的確定，如表1。

(2)進行專家打分法，將因素兩兩比較，可以得出旅客信息特征B1如下矩陣：

歸一化求得：

W1=0.0276 W2=0.2923 W3=0.3445 W4=0.1853 W5=0.0549 W6=0.0954

所以，對旅客信息特征B1，各因素權重：

W1=(0.0276 0.2923 0.3445 0.1853 0.0549 0.0954)

同理可以求得，對成灌快鐵運輸質量特性B2各影響因素權重：

W2=(0.1697 0.1564 0.1277 0.1185 0.0520 0.0841 0.0554 0.0661 0.0949 0.0752)

高鐵票價B3因素權重：

W3=(0.7590 0.2410)

高鐵票務渠道B4因素權重：

W4=(0.5737 0.4263)

服務模式特性B5因素權重：

W5=(0.1117 0.1318 0.3664 0.3901)

最后將影響因素歸屬層權重計算得：

W5=(0.1380 0.3364 0.1673 0.1176 0.2407)

經(jīng)計算各類因素的指標均滿足一致性檢驗原則。

(3)旅客意愿影響因素程度分值

將旅客意愿影響因素程度分值，如表2。

3 影響旅客意愿的集中因素

通過上述影響因素的各種不同的程度分析，從而可以得到影響旅客意愿的集中因素。

(1)在旅客的各種身份特征中，年齡、月均收入、職業(yè)等為旅客的自身特性，是影響旅客乘坐意愿的最重要的因素。將旅客分為公務旅客、旅游旅客等等。

(2)旅客的運輸需求意識受到成灌快鐵客運營銷方式的影響，在情感意志的影響下，旅客對成灌快鐵客運營銷措施的認識會受到一定的影響。

票價高低、票價種類等對旅客意志影響最為直接，這決定了旅客是否購買快鐵服務。票種的多樣化也會對旅客選擇快鐵產(chǎn)生一點程度的影響。

(3)快鐵快速性、舒適性、車上的衛(wèi)生禮儀餐飲及車站候車條件等因素也影響著旅客的意愿認識以及情感意志。成灌快鐵的快速性、舒適性，應把它們融合在品牌建設與高鐵建設的推廣中；在服務模式方面，因為旅客對成灌快鐵的衛(wèi)生、禮儀服務等服務已經(jīng)達到了旅客自身的意愿期望，所以這些因素影響較??；而在人性化服務模式方面：餐飲服務、候車服務相對其他的影響因素影響比較大，從而需要進一步完善和構建這些服務模式的環(huán)節(jié)。

參考文獻：

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關鍵詞：行動導向教學法；高職旅游管理專業(yè)；旅游服務禮儀；應用型人才

一、行動導向法的內涵

行為導向教學法是20世紀80年代德國提出的職業(yè)教育模式，它以培養(yǎng)人的綜合職業(yè)行動能力為目標，以職業(yè)實踐活動為導向，強調以學生為主體，以工作任務為驅動，以職業(yè)情景中的行動過程為途徑，為行動而學，通過行動來學，從而達到學生主動學習的一種教育方式。由于行動導向法教學在培養(yǎng)專業(yè)綜合能力方面有其重要的作用，因此現(xiàn)已被各國的職業(yè)教育院校借鑒，進行行動導向法教學改革。

二、行動導向教學的特點

（1）雙向互動的教學方式。行動導向法區(qū)別于傳統(tǒng)意義的知識傳授，它不是通過灌輸式把知識傳遞給學生，而是采取教師與學生雙向互動的教學方式，學生是活動的主體和中心全程參與到教學過程中的各個環(huán)節(jié)中來，通常是學生根據(jù)教師提出的問題，學生獨自或以小組的形式，來獲取信息，并制訂計劃，實施計劃，評估項目。而教師在此過程中，作為組織者與協(xié)調者，對學生行為與提出的問題進行積極引導，把正確的策略反饋給學生。學生根據(jù)自己的經(jīng)驗所得與教師的誘導，進行不斷完善和改進計劃方案，從而形成師生共同參與到學生活動中，真正實現(xiàn)了雙向的互動教學。

（2）培養(yǎng)學生職業(yè)能力為教學目標?，F(xiàn)代教學的一個重要特征就是培養(yǎng)學生自我學習的能力，行動導向教學中的所有環(huán)節(jié)都是學生獨立完成，獨立發(fā)現(xiàn)問題，獨立獲取信息、獨立去制訂計劃、獨立實施計劃、獨立反饋和評價成果。在自主學習過程中，使學生真正掌握專業(yè)知識和職業(yè)技能，構建出屬于自己的知識體系和經(jīng)驗，同時又能培養(yǎng)解決實際問題的能力與與人合作的社會能力。

（3）創(chuàng)設情景教學環(huán)境。行動導向教學在教學過程中注重創(chuàng)設一個真實的活動情景，使學生像在現(xiàn)實的工作環(huán)境中進行學習。這樣的教學，針對性強，并且項目活動真實性讓學生在以后就業(yè)中避免了重復學習。

三、行動導向教學法在高職《旅游服務禮儀》課程中的實踐

行動導向法并不是一種具體的教學方法，而是針對不同教學領域及不同教學群體的一組方法的統(tǒng)稱。具體的行動導向法包括有：案例教學法、項目教學法、角色扮演法、模擬教學法、頭腦風暴教學法、張貼版教學法等方法。作者根據(jù)自己對行動導向教學法的經(jīng)驗所得，在《旅游服務禮儀》科的教學中，運用了頭腦風暴法、模擬情境法和角色扮演法，讓學生“從中學，學中做，邊做邊學”。

（1）角色模擬法。行為導向中的角色扮演法，教師要為學生設計出角色及角色背景和將要面臨的問題，讓學生正確確認與分析角色，并快速地進入到角色中，順利、圓滿地完成角色所要完成的工作任務。在接待服務單元，如值臺服務時候，學生往往表現(xiàn)靦腆，很難進入角色。因此，采用角色扮演法，并在模擬實訓室的條件下，將學生分組，分別輪流扮演顧客和服務員，導游和游客，去處理各種突況。通過不同的角色扮演，學生體驗到了不同人群的心理需求，根據(jù)所學知識，調整好自己的心理，端正態(tài)度，認真處理好突發(fā)實踐和投訴事件，使他們在服務程序、態(tài)度、服務技巧上有了很大提高。

（2）實情演練模擬教學法。模擬教學法是通過模擬真實的工作情景，讓學生進行操作練習的教學方法。如在講授西餐服務禮儀時，采用模擬教學法與角色扮演法相結合，在學?？Х葟d實訓室的真實條件下，將學生分組，讓他們在真實環(huán)境下，分別扮演服務人員和顧客，進行菜品的推薦、外語推介、找零和送客服務等環(huán)節(jié)的模擬。學生課后普遍反映感受很深，看似平常簡單的情景中，竟包含了那么多需要注意的禮儀。

（3）頭腦風暴教學法。頭腦風暴法又稱智力激勵法，具體來講，就是教師就某一課題，引導學生自由地發(fā)表意見與建議。通過頭腦風暴教學法，學生能夠在較短的時間內獲得更多的思想和觀點，提高對其認知能力、領悟能力。在教學中，針對餐飲服務禮儀，由教師提出問題，如餐飲服務禮儀中，你遵從了哪些旅游規(guī)范？哪些案例處理得好？顧客對你的服務滿意嗎？你的哪些服務該如何改進？讓學生成為主角，學生通過討論，對事件進行分析，再提出自己的觀點。之后在教師的引導下，由學生自己來歸納總結這些問題，并形成準確、科學有效的處理程序。這樣的教學方法，使學生能夠多元化地思考問題與解決問題，提高了學生處理問題的能力。

四、在高職《旅游服務禮儀》課程教學中運用行動導向教學法應注意的問題

（1）推行教師頂崗掛職鍛煉制度。行動導向的實踐教學中，要求教師不僅要具有豐富的專業(yè)知識，還應該是一個組織協(xié)調者，探索創(chuàng)新的引導人，有問必答的咨詢師。因此，教師觀念要有轉變，還需要在能力結構、知識結構上不斷提高與充實，尤其是實踐能力和解決問題的能力。學校在寒暑假期間，讓教師在相關企業(yè)參加頂崗實踐工作，可以讓教師在企業(yè)中接觸到新事物、拓展知識結構，鍛煉實踐操作能力。另外，也對行業(yè)的人才需求有了更深的認識，在培養(yǎng)學生時就更有針對性。

（2）加大資金投入，建立健全校內外實訓基地。要推動行為導向教學法，就需要創(chuàng)設模擬情景教學條件，加大資金投入，改建、新建能訓練學生旅游專業(yè)技能的校內仿真型、生產(chǎn)型實訓基地，如餐飲實訓室、客房實訓室、形體實訓室等。同時，要加強與當?shù)芈糜涡袠I(yè)的合作，建立穩(wěn)定的校外實習基地，盡可能實現(xiàn)學校教育與工作崗位的無縫對接，為學生掌握專業(yè)技能打好基礎。

結語：高職旅游服務禮儀是一門實踐要求非常高的課程，在旅游服務禮儀課程教學中，運用行動導向教學法，對學生的職業(yè)能力培養(yǎng)有較大作用，對教師的個人知識結構和專業(yè)實踐能力有較高的要求，并且在真實或仿真的環(huán)境中進行，為應用型人才的培養(yǎng)提供了較好的環(huán)境，這對我們的校內外實訓基地建設提出了較高的要求。

參考文獻：

[1]蔡秀芳.行動導向教學模式探討[J].中國成人教育，2009（5）.

[2]史平.高等職業(yè)教育的有效模式：行動導向教學[J].遼寧教育

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關鍵詞：一體化教學；酒店管理專業(yè)；拓展思路

中圖分類號：G71 文獻標識碼：A

文章編號：1009-0118（2012）08-0185-02

為適應當前行業(yè)發(fā)展和職業(yè)教育改革的要求，國內院校紛紛開展一體化教學的探索與改革，不斷完善課程體系，努力提高課程的實踐性，突出理論與實踐教學相結合，轉換教師的角色，注重開拓學生思維，激發(fā)其學習的熱情，從而培養(yǎng)真正符合現(xiàn)代酒店業(yè)所需的專業(yè)人才。

一、實行一體化教學的必要性

（一）當前職業(yè)教育教學模式滯后

當前酒店管理專業(yè)教學，多數(shù)還在推行傳統(tǒng)的教學模式：先由教師講解示范，學生觀察，然后實訓。忽略了學生的主體地位，對學生動手能力的培養(yǎng)不足，理論和實踐嚴重脫節(jié)，學生學習能力和實踐技能不能有效提高，嚴重影響了教學質量的提高。

（二）人才培養(yǎng)層次與行業(yè)要求錯位

酒店管理專業(yè)多為兩年制技校和三年制中專學校開設，學生在校學習時間不到兩年，主干課程開設有限，學習內容不夠全面。大部分學生走上工作崗位時，用人單位都要進行再培訓，才能正常上崗工作。

（三）學生職業(yè)生涯規(guī)劃意識缺乏

酒店管理專業(yè)的學生就業(yè)前景較好，常年供不應求。但就業(yè)后因缺乏繼續(xù)學習的后勁，加之社會對該行業(yè)的尊重程度不夠，往往導致學生半途而廢，流動率高，因此出現(xiàn)“就業(yè)率高，穩(wěn)定性差”的怪現(xiàn)象，從而影響今后的招生與就業(yè)。對用人單位而言，頻繁招人會加大管理難度，降低企業(yè)的工作效率。

（四）師資水平參差不齊

當前，從事本專業(yè)教學的教師以理論型為主，已有的雙師型教師隊伍實踐經(jīng)驗不夠豐富，真正理論知識完備、一線實踐經(jīng)驗豐富的教師少之又少。師資隊伍的整體水平還有待于進一步提升。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，中等職業(yè)學校人才培養(yǎng)模式也在逐步迎合社會及市場需求，不斷進行調整。在實際的教學過程中，構建一體化教學體系是中等職業(yè)學校與技校課程改革的恰當切入點，是實現(xiàn)校企合作，服務區(qū)域經(jīng)濟建設和學?？沙掷m(xù)發(fā)展的關鍵。

二、實施一體化教學的注意事項

（一）立足行業(yè)現(xiàn)實，注重技能培養(yǎng)

結合根據(jù)當前中職學生現(xiàn)狀和市場實際需求，根據(jù)“實際、實用、實踐”的原則，廣泛汲取同類課程的精華，整合優(yōu)化原有課程內容，突出學生的技術應用能力訓練與職業(yè)素質培養(yǎng)，以此來進行課程體系改革。

（二）關注行業(yè)動態(tài)，編寫一體化教材

酒店管理專業(yè)教材應由淺入深，由基本能力到專業(yè)能力，由中級技能到高級技能，形成完整體系。并及時吸收本學科的最新研究成果與研究動態(tài)，實現(xiàn)有生命力的經(jīng)典內容與學科前沿研究的有機結合。增加與專業(yè)能力培養(yǎng)密切相關且應用廣泛的知識點，把培養(yǎng)某項綜合能力所需的知識和實踐按照知識點和技能點加以篩選。

（三）完善實訓場地建設，做到學訓結合

在校實習應有相應的實訓場地的支持。各學校應根據(jù)自身實力予以實現(xiàn)。校外實習場地的建設應該規(guī)范而有序，以達到學生實習教學和工作崗位的對接。

（四）采取多種措施，提高師資水平

教師應成為既能夠講授理論課，又可以指導實習和進行技能訓練的“一體化”教師。在授課過程中靈活采用多種教學方法，如任務驅動法、頭腦風暴法、情景教學法、示范教學法、案例教學法、多媒體教學法等多種方法，并進行有效組合，提升教學效果。教師還要深入企業(yè)進行交流，不斷更新自我，使職業(yè)發(fā)展更有前瞻性。

三、酒店管理專業(yè)實施一體化教學的途徑

（一）發(fā)揮實訓教學資源的優(yōu)勢，提高教學效果

酒店管理專業(yè)課程的內容大部分是有關服務程序方面的知識，這些知識單靠教師講授，學生是很難真正掌握的。利用現(xiàn)代教育技術輔助課堂教學，則能以生動、形象、真實的教學手段，將知識要點、服務情景、操作技能的要領和運用等教學內容，很好地展現(xiàn)出來，既刺激學生的各種感官，調動學習積極性；又能有效地利用課堂教學時間，把更多的教學時間放到實踐教學中去，提高技能訓練的密度和對知識的掌握率，起到事半功倍的效果。

（二）加強實踐教學，練就過硬技能

新生入校后帶領他們參觀實習酒店，認識將來就業(yè)的崗位，在企業(yè)氛圍中感受企業(yè)文化，以達到直觀體驗的目的；抓住季節(jié)性的酒店服務機會，激發(fā)學生主動參與的熱情。比如“圣誕節(jié)”、“新年”、“周末婚宴”、“假期”等機會，在課堂之外最大限度地發(fā)揮實訓基地應有的作用使學生獲得自我價值的認同；畢業(yè)前外出實習，讓學生與崗位提前對接，并與實習單位簽訂實習協(xié)議，保障學生利益，實習結束學生可以帶著成果和經(jīng)驗零距離走向社會。

（三）設置不同的崗位目標，培養(yǎng)相關崗位能力

根據(jù)酒店職業(yè)特點，在設置課程中要突出儀容的修飾、儀態(tài)訓練、語言表達能力、酒店營銷知識、前臺服務與操作技能、餐飲服務技能、客房操作技能、調酒技能、會議服務、酒店文秘與宣傳，突出學生能力的培養(yǎng)，這個能力不局限于一般的操作本領，而是包含這個職業(yè)所必備的知識、技能與態(tài)度。

（四）設置不同的教學模塊，進行一體化教學

目前，以我校為例，酒店管理專業(yè)客房服務崗位技能分析：通過客房服務崗位技能的分析，客房服務模塊包含的內容：禮儀訓練，語言表達能力的訓練，清潔衛(wèi)生，常規(guī)服務，設施設備的維修與保養(yǎng)，特殊問題的處理融合的一體化教學。

篇8

酒店服務員培訓方案范文11 目標:加強員工的專業(yè)知識和技能培訓,增強員工隊伍的整體文化素質.使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能.

2 對象:酒店所有在職服務人員.

3 培訓形式:半脫產(chǎn),分批培訓.

4 培訓內容與設置:公司管理項目,服務員職業(yè)素質,餐飲服務技能,餐廳服務基本程序,顧客心理學,禮貌用語.

培訓中理論培訓,技能培訓,實踐操作相結合.學員以動手為主,多采用情景模擬,提高學員參與興趣,也可開展講座,每階段結束后對學員進行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.

5 培訓時間:分兩批輪流培訓,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

7 經(jīng)費:講師講課費用:20xx0

道具費:3000

場地費:4000

資料費:5000

合計:320xx元

8 培訓控制措施:為保證本次新員工培訓方案有效實施，確保培訓期間的安全，特制定新員工培訓紀律及要求：

1、所有入職新員工須按要求準時報到，不得遲到;

2、報到后必須服從入職培訓的相關要求與管理;

3、培訓期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。

4、學員間要團結互助、相互關心、相互愛互，確保培訓任務圓滿完成。

5、理論課培訓需嚴格遵守課堂紀律，認真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

酒店服務員培訓方案范文2餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態(tài)度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓，但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內容。

一、服務態(tài)度

服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

1.主動

餐廳服務員應牢固樹立賓客至上、服務第一的專業(yè)意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時，應仔細觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1.基礎知識

主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。

2.專業(yè)知識

主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

3.相關知識

主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

三、服務能力

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

2.應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店賓客至上的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

4.技術能力

餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

5.觀察能力

餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

四、身體素質

1.身體健康

餐廳服務員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病,汽車裝飾加盟，應調離崗位,冰淇淋加盟。

2.體格健壯

餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質來進行鍛煉加強體質也是可以的。

酒店服務員培訓方案范文3(一)確定培訓目標;

(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。

(三)培訓具體工作的落實;

(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;

(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。

(六)培訓結果的總結。

其次，培訓架構暫定如下：

一，知識培訓;

有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內心的尊敬和熱心。

菜在外，禮在心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業(yè)，職務和學位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關于中國少數(shù)民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國內習慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用;

2)謙稱詞的運用;

3)美稱詞的運用;

4)婉稱詞的運用;

5)昵稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的八不問，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)三響之內必接聽;

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學會注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關于音量與聲調問題;

11)如何婉轉地結束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關于個人衛(wèi)生問題;

2)關于工作衛(wèi)生問題;

3)關于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關于餐具衛(wèi)生問題;

5)關于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機;

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，第一印象特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應該懂化妝知識;

培訓內容包括：

形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

化妝知識;

篇9

“好的人才不會流入市場，流入市場的都不是好人才”，這句話雖然不絕對，但卻很形象、很生動地表現(xiàn)出營銷“精鷹”人才對外招聘難的問題。難在哪里？筆者以為有四：

1.“精鷹”流動少。70%以上的銷售“精鷹”都是其供職單位的寶貝疙瘩，原單位不會讓這些寶貝輕易流失，凡業(yè)績持續(xù)健康增長的企業(yè)，都有一支相對穩(wěn)定的營銷“精鷹”團隊。

2.“精鷹”被“劫”概率高。業(yè)績突出、能力出眾者總是聲名在外，稍有動心，早被人挖走了，哪還有幾個可以流入到人才市場等著你去招聘？

3.人海撈才考慧眼。從各大人才網(wǎng)上收到的簡歷看，有60%以上是應聘者盲目投的，另有30%是不匹配的，只有10%可以進入面試程序，最終能錄取的，也就1%至2%。

4.巢不引鳳。這是最普遍的現(xiàn)象，也是大多數(shù)中小企業(yè)納才難的通病?！爸惨P”說的是搭好平臺筑巢引鳳，吸引人才建功立業(yè)。何謂引鳳的巢，沒有標準答案，但有幾點我認為是必須有，就是讓鳳有甜頭、有盼頭、有奔頭，還要有一個好的人才規(guī)劃發(fā)展機制和激勵機制。

那么，營銷“精鷹”從哪兒來？

簡而概之，一培二淘三筑巢。

一培：內部招聘

筆者深以為，好的人才，其實就在你的企業(yè)內部，只是日長月久，很多領導開始忽視自有員工的優(yōu)點，滿眼都是員工的缺點和不足，然后不斷發(fā)出感嘆：“唉，人才難找啊，我這些員工素質太差！”

俗話說“人無完人”，但凡是人都有缺點。筆者發(fā)現(xiàn)，一個銷售“精鷹”優(yōu)點越突出，他另一面的缺點也更突出。筆者有一個下屬銷售員，任職一年期間非常不稱職，原因是他懶得一個人出去跑業(yè)務，因為這個“懶”字，他差點被筆者的頂頭上司越級炒了魷魚。在“懶得一個人出去跑業(yè)務”的背面，他卻是一個“人來瘋”，哪兒人多，他就特別興奮，因為他改行當銷售之前，職業(yè)是酒吧DJ。我試著把他調任市場部推廣隊，專門負責重點網(wǎng)點的現(xiàn)場活動推廣，在超市開業(yè)、店慶、周年慶，批發(fā)市場的早市等客流量最集中的時間段，在現(xiàn)場做試吃和品牌推廣。這種場合人流多，他快手烹飪、高聲吆喝，發(fā)揮了他在酒吧當過DJ的特長，現(xiàn)場調動消費者氣氛那真叫絕，常常成為促銷現(xiàn)場的明星，每次推廣總是屢創(chuàng)佳績，半年后，他升任特別推廣行動隊隊長。

用人之所短，則企業(yè)無可用之人；用人之所長，則企業(yè)無不可用之人。當企業(yè)出現(xiàn)職位空缺時，建議優(yōu)先從內部培養(yǎng)及提拔。建立和完善企業(yè)內部的人才培養(yǎng)和晉升機制，做好人才梯隊建設，可為企業(yè)的發(fā)展，獲得源源不斷的人才保障。

二淘：千里挑一，慧眼識才

淘什么？淘能獨當一面，來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的好苗子。企業(yè)的掌舵手要在納才上多花時間和精力。小米團隊是小米成功的核心原因，為了挖到人才不惜一切代價。雷軍每天都要花費一半以上的時間用來招募人才，前100名員工每名員工入職前他都親自見面并溝通。當時招募優(yōu)秀的硬件工程師尤其困難，有一個非常資深和出色的硬件工程師被請來小米公司面試，他沒有創(chuàng)業(yè)的決心，對小米的前途也有些懷疑，幾個合伙人輪流和他交流，整整12個小時，打動了他，最后工程師說：“好吧，我已經(jīng)體力不支了，還是答應你們算了！”

如果你招不到人才，只是因為你投入的精力不夠多。

那么，從哪里淘來潛力新人？

以筆者目前所在的冷凍食品為例，具備銷售“精鷹”特質的人才，除了行業(yè)常態(tài)錄用的行內業(yè)務、應屆學生、跨行業(yè)務、內部轉崗、提攜親朋好友后輩之外，還有以下常為人所忽視的特殊群體。

第一類：退役軍人。筆者曾在一個城市經(jīng)理的崗位上力排眾議錄用了一位退伍軍人。他剛從一家國內知名的民營KA連鎖的內勤崗位上轉行來做凍品銷售，在面試的時候，幾乎對所有凍品銷售知識及一些銷售技能常識都一問三不知，就連親自復試的董事長都直搖頭說：“此人不可錄用?！惫P者頂下壓力最后還是堅持錄用此人。我不在乎他的一問三不知，我看重的是在他身上體現(xiàn)了退伍軍人才有的特質：崇高的使命感、堅定勝利的信念和忠于職守的優(yōu)良傳統(tǒng)。事實證明我的選擇是正確的，經(jīng)過一年多的培養(yǎng)和錘煉，他已經(jīng)從城市經(jīng)理成長為省區(qū)經(jīng)理，并且業(yè)績達成率在全國同級市場中名列前茅。要知道他一年多前接手的可是一個充滿各種遺留問題的“爛市場”，現(xiàn)在他已成為下任大區(qū)經(jīng)理的強有力競爭者，未來的前途不可限量。

筆者從一個基層的業(yè)務代表，逐年成長為城市主管―省區(qū)經(jīng)理―大區(qū)經(jīng)理―營銷總監(jiān)―總經(jīng)理，也得感謝3年軍旅生涯，部隊大熔爐3年錘煉之功。所以筆者更加深刻地認識到退役軍人身上的無窮潛力和價值。

第二類：KA駐場促銷員。這類人員有幾個共同特點：上班時間長、收入天花板低、工作強度大，卻特別善于和目標消費者溝通。挑選其中的佼佼者進入銷售戰(zhàn)隊，稍加雕琢，不僅能充分發(fā)揮他們的特長，在創(chuàng)新收入分配機制的作用下，還能最大限度地激勵其發(fā)揮主觀能動性，成為“精鷹”戰(zhàn)隊最高效的戰(zhàn)士。

筆者在新加坡金味集團任職省區(qū)經(jīng)理期間，40%的銷售代表均挖掘于KA促銷員，這些促銷員出身的銷售代表會開發(fā)、善推廣，迅速成長為省銷售戰(zhàn)隊的主力，從而使本省銷售增長率連續(xù)6年排名全國前三。令筆者印象最深刻的是一位性格內向，甚至稍顯木訥的KA導購，她轉行來應聘銷售代表的理由是買房。她當時的住房位于菜市場二樓，每天凌晨天未亮，菜市場嘈雜的買賣聲吵得她兩個上學的孩子休息不好影響學習，她想在兩三年內換套遠離菜市場的住房。她說她做促銷員的封頂月收入不超過2500元，做銷售代表有機會拿到更多的銷售提成。原本她的基礎條件不匹配做銷售代表的要求，但異常堅定的換房信念使她具有激發(fā)自己無限潛能的基因。入職后，她沒有特別的業(yè)務技巧，就靠一個“磨”字，天天守在客戶店里幫長幫短的，硬生生將一個個目標客戶（含多個競品大客戶）磨得崩潰“投降”，松口“來幾件賣賣看吧”。她會第一時間親自送貨上門，并且直接駐店發(fā)揮她當過促銷員的先天優(yōu)勢，一天時間就把幾件貨賣光了。后來的結果沒有懸念，客戶只得乖乖地再進第二、第三、第四批貨，持續(xù)良性銷售循環(huán)。就這樣，她業(yè)務區(qū)域內的幾個重點目標客戶，全部被她一一磨下，而且后來都因磨而喜歡她、接受她，進而喜歡賣她的產(chǎn)品。年終，她獲得了營銷戰(zhàn)隊為之量身定制的“超級磨功獎”。入職兩年后，她實現(xiàn)了換房的愿望。這個案例告訴我們，一個信念堅定、目標明確、充滿母愛的促銷員女士，是很具有鷹的潛質的。

第三類：餐飲服務員。是的，我沒說錯，餐飲服務員。餐飲服務員的共同特點，除了和第二類人員極度相似外，還有幾個第二類人員所沒有的特點（尤其是知名餐飲企業(yè)出身的服務員）：更擅長禮儀之道，更細致的服務精神，更快速的服務效率。

筆者有次到福州某著名酒店吃飯，席間觀察到本包廂服務員，在應對包廂內15個顧客高頻率的服務需求，如拿酒杯、倒開水、換凳子、遞紙巾、打火機、買包煙等時，手腳麻利，走路帶風，臉上始終掛著甜美的微笑，服務一一對應，無一出錯，正是筆者理想中可以培養(yǎng)成銷售戰(zhàn)隊“精鷹”的好苗子。飯間筆者抽了個空，了解到小伙子有干銷售的想法。30天后，小伙子準時到筆者的辦公室報到。8個月后，他從銷售代表晉升為城市經(jīng)理，時年19歲。

成鷹的人才聲名在外，目標明確，一培二淘可得之。而雛鷹，則需要慧眼挖掘，用心培養(yǎng)。

三筑巢：筑巢引鳳

人才是否招得來，招來是否留得住，留下后是否能發(fā)光發(fā)熱、創(chuàng)造價值，這些都跟巢即跟公司內部環(huán)境、氣氛有很大的關系。筆者認為，一個可以引鳳的巢至少應該具有如下特征：信任、平等、和諧、互助、成長、工作環(huán)境、禮儀、伙伴關懷等。

信任：疑人不用，用人不疑。用人之前需要斟酌清楚，既用之，則信之。信任，對于鷹而言，是最有效的激勵方式之一。

平等：公司的管理制度對所有員工一視同仁，沒有例外，沒有特權。工作中只有分工不同，沒有嚴格等級之分。上級對下級在工作中主要起引導、啟發(fā)、幫助、服務等作用。

和諧：工作中不打折扣，一絲不茍；生活中團結友愛，歡樂結伙。只有明確的目標獎勵，沒有私下的爭名奪利。沒有政治派系，所有伙伴在工作中不受干擾，可以專注于自己的職責，全力為團隊、為公司創(chuàng)造價值。

互助：團隊的小伙伴們既有各自明確分工，又有協(xié)作?；ブ梢栽鰪妶F隊伙伴間的戰(zhàn)友情。具有互助精神的團隊，往往是經(jīng)常創(chuàng)造奇跡的“精鷹”戰(zhàn)隊，這是讓“精鷹”們神往的團隊。

成長：新的伙伴加入公司，幫助他們快速成長；老伙計持續(xù)成長，不斷突破自我，成為公司的頂梁柱，既是小伙伴們的成長要求，更是企業(yè)梯隊人才建設的重要大事。不要認為幫助伙伴成長只是人事部的事，其更應該是企業(yè)領導者及各層管理者的大事。

工作環(huán)境：這里單指辦公環(huán)境衛(wèi)生方面，因為這正是許多中小冷凍食品廠家和經(jīng)銷商朋友存在的硬傷。生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生很好，辦公環(huán)境衛(wèi)生卻很差。一個冷凍食品經(jīng)銷商朋友年營業(yè)額過億，辦公室卻到處是灰塵，衛(wèi)生間還是古老農(nóng)民家敞開式廁所，一個前來應聘銷售文員的女生到公司后上廁所，捂著鼻子出來后，也不面試了，直接轉身走人。辦公環(huán)境無須豪華，但必須衛(wèi)生清潔。

禮儀：在企業(yè)的日常管理和生活中，通常都比較注重對外禮儀，特別是對上帝的禮儀，卻忽視內部伙伴之間的禮儀。團隊內伙伴間溫馨的禮儀，可以體現(xiàn)對伙伴貢獻的肯定與尊重。

篇10

學習領域是通過整體、連續(xù)的“行動”過程來學習的，它強調學生在自己“動手”的實踐中，掌握職業(yè)技能、習得職業(yè)技能、習得專業(yè)知識，從而構建屬于自己的經(jīng)驗、知識或能力體系［3］。通過對學習領域課程的設計，使學生將這些“有形”的知識與技能在學習過程中獲得自身能力的內化———“無形”的升華，并適應將來職業(yè)發(fā)展的需要，即通過“有形”來獲取“無形”，再通過“無形”去應對新的“有形”［4］。由此可見，學習領域的終極目標就是為了培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力。那么，如何才能培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力呢?趙志群(2010)提出培養(yǎng)綜合職業(yè)能力的課程需要一個特別的、合適的“內容載體”，這個載體就是“學習領域”。由此可以得出，學習領域與綜合職業(yè)能力具有天然的耦合關系，它們之間相輔相成，相互依存。一方面，學習領域本身就是以綜合職業(yè)能力培養(yǎng)為本位進行開發(fā)與改革的，另一方面，綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)需要通過學習領域課程模式的實施而得以實現(xiàn)。通過明確學習領域與綜合職業(yè)能力之間的耦合關系，我們試圖構建一個以綜合職業(yè)能力培養(yǎng)為本位、突出技能和崗位要求為目標的高職酒店管理專業(yè)學習領域課程體系，以促進酒店管理專業(yè)學習領域課程開發(fā)，進而提高學校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的質量。

2高職酒店管理專業(yè)學生綜合職業(yè)能力分析

學校系部組建了由專業(yè)骨干教師和行業(yè)專家構成的課程體系建設團隊，通過教師深入企業(yè)調研、召開企業(yè)實踐專家研討會和歷屆畢業(yè)生返校交流會等方式收集行業(yè)、企業(yè)人才需求信息，對學生的綜合職業(yè)能力進行深入分析，將其分為職業(yè)素養(yǎng)能力層、專業(yè)崗位能力層和社會適應能力層三個層面。職業(yè)素養(yǎng)能力是勞動者對社會職業(yè)了解與適應能力的一種綜合體現(xiàn)，主要表現(xiàn)在職業(yè)道德、職業(yè)精神、職業(yè)興趣和職業(yè)情緒等方面，它是勞動者能夠成為一名真正“職業(yè)人”的重要因素。課程體系建設團隊通過對10余家與學校建立合作關系的高星級酒店“招聘酒店員工最看中的素質”的專項調研結果表明，雖然酒店也注重學生的專業(yè)理論和職業(yè)技能，但是這兩項并非酒店在用人時考慮的首要因素，而排在前三位的分別是職業(yè)道德與禮儀、服務態(tài)度與意識和溝通應變能力。在調研中，許多酒店人力資源部經(jīng)理提出，學生的職業(yè)技能只能說明他“會干什么”，學生具有的職業(yè)意識與態(tài)度卻能說明他是否熱愛和適合酒店行業(yè)，也能在一定程度上決定其職場穩(wěn)定性，降低跳槽率。所以，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)素養(yǎng)是高職酒店管理專業(yè)學生的綜合職業(yè)能力培養(yǎng)的重心。專業(yè)崗位能力是針對特定崗位的能力，是作為一名崗位職業(yè)人員所必備的能力，是使勞動者成為一名稱職的“崗位人”的重要指標。據(jù)畢業(yè)生就業(yè)情況調查結果顯示，本專業(yè)學生的就業(yè)主要集中在中、高星級酒店的前廳、客房和餐飲三大崗位群，也有部分學生從事會展、餐飲專項服務(如調酒師、茶藝師)。根據(jù)對武漢、廣州、深圳、無錫等地數(shù)十家酒店的崗位職業(yè)能力調查分析，基于職業(yè)能力的遞進關系，我們將酒店行業(yè)的專業(yè)崗位能力分為崗位基本能力、核心技能和拓展能力三個方面。崗位基本能力是完成酒店行業(yè)某一崗位的職業(yè)工作任務所必須具備的一種能力，否則就不能勝任該崗位的工作要求。如基礎理論知識、對客服務能力、基礎英語口語能力、計算機操作能力等。崗位核心技能針對學生所從事的主要崗位而具備的專項職業(yè)技能，如前廳服務與管理能力、客房服務與管理能力、餐飲服務與管理能力等。崗位拓展能力是學生在未來的職業(yè)生涯中，進一步發(fā)展到酒店其他崗位及崗位群或更高層次需要的一種能力，如酒店網(wǎng)絡銷售能力、食品營養(yǎng)服務能力、飯店管理能力等。社會適應能力是從事任何職業(yè)都必須具備的有普遍適用性、通用性和可遷移性的能力，包括人際交往能力、溝通協(xié)調能力、團結協(xié)作能力、組織管理能力、自理和自律能力等，雖然它屬于“專業(yè)以外的能力”，但它卻能幫助從業(yè)者更好地適應社會并融入工作狀態(tài)，成為一名有責任和擔當?shù)摹吧鐣恕?。由此，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)過程中應注重學生社會適應能力的培養(yǎng)，盡量縮短學生畢業(yè)后進入企業(yè)的磨合時間，更好地實現(xiàn)學校育人與酒店用人之間的無縫鏈接。

3高職酒店管理專業(yè)學習領域課程體系的構建方案

課程組基于高職酒店管理專業(yè)學生綜合職業(yè)能力的分析，從職業(yè)素養(yǎng)能力層、專業(yè)崗位能力層和社會適應能力層三個層面入手，對酒店管理專業(yè)學習領域課程體系進行重構，以實現(xiàn)學生“職業(yè)人”“崗位人”和“社會人”的統(tǒng)一。

3.1以學生的認知規(guī)律為思路設計“職業(yè)素養(yǎng)能力層”課程體系

學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)不是一蹴而就的，而是一個循序漸進的過程，它貫穿于酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)工作的始終。我們依據(jù)學生的認知規(guī)律，即職業(yè)感知—校內體驗—校外實踐的順序設計了高職酒店管理專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)能力層的課程體系(見圖1)。第一學年的職業(yè)感知階段側重職業(yè)興趣的培養(yǎng)，通過開展專業(yè)介紹、認知實習、職業(yè)生涯教育、校友及企業(yè)經(jīng)理人講座等教學活動，提高新生對專業(yè)的學習興趣，增強職業(yè)認同感。第二學年的校內體驗階段側重職業(yè)禮儀與道德的培養(yǎng)。一方面通過開設酒店服務禮儀、形體訓練、旅游職業(yè)道德、旅游酒店法規(guī)的課程使學生注重儀容儀表，提升禮貌修養(yǎng)，牢固樹立愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務顧客的酒店職業(yè)道德，增強學生的法紀觀念。另一方面，在酒店管理的各門專業(yè)課程教學中進行職業(yè)素養(yǎng)的滲透教育，使專業(yè)技能培養(yǎng)與職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成相結合，使學生的職業(yè)素養(yǎng)在潛移默化中不斷加強。如在前廳服務與管理、客房服務與管理、餐飲服務與管理等職業(yè)技能課程的教學中進行微笑服務、禮貌服務、服務人員的職責、服務質量等方面的教育，并結合校內仿真實訓使學生在課堂體驗中提高對職業(yè)禮儀與道德的認識。第三學年的校外實踐階段側重職業(yè)習慣的培養(yǎng)。這一階段主要通過校外頂崗實習使學生將校內理論知識運用到實際工作中，通過自身的實踐經(jīng)驗逐漸養(yǎng)成酒店服務的職業(yè)習慣，最終完成由在校生到職場人的蛻變。

3.2以職業(yè)工作過程為導向設計“專業(yè)崗位能力層”課程體系

如前所述，高職酒店管理專業(yè)綜合職業(yè)能力的專業(yè)崗位能力分為崗位基本能力、核心技能和拓展能力三個層面。其中，崗位核心技能的培養(yǎng)是重中之重，它對于提高學生的崗位實操能力起關鍵性作用。課程體系建設團隊依據(jù)獲取的調研信息，運用基于工作過程的課程開發(fā)的方法，即明確酒店行業(yè)職業(yè)崗位群—確定典型工作任務—形成行動領域—轉化為學習領域的思路，確定了酒店管理專業(yè)最核心的8個學習領域課程，分別是前廳服務與管理、客房服務與管理、餐飲服務與管理、宴會組織與服務、康樂服務與管理、飯店市場營銷、飯店人力資源管理、飯店財務管理，使得每一個學習領域都能對應一個比較完整的工作過程，所有的學習領域則組成了酒店管理專業(yè)所覆蓋的七大崗位群所對應的整個工作過程，旨在培養(yǎng)學生核心崗位的職業(yè)技能。在確定崗位核心技能學習領域課程的基礎上，依據(jù)酒店行業(yè)企業(yè)的用人需求，將崗位基本能力和職業(yè)拓展能力進行細分，并設置相應的課程，從而形成了崗位基本能力課程、崗位核心技能課程和崗位拓展能力課程三大課程模塊，并依據(jù)學生的認知規(guī)律和職業(yè)成長規(guī)律排列課程，構建了高職酒店管理專業(yè)“專業(yè)崗位能力層”課程體系。

3.3以推進學生全面發(fā)展為宗旨設計“社會適應能力層”課程體系