導語：如何才能寫好一篇現(xiàn)代醫(yī)院營銷，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】  營銷概念;營銷手段;醫(yī)院;發(fā)展

改革開放以來，隨著市場經(jīng)濟體制的逐步完善和外資醫(yī)院、私人醫(yī)院等各種營利性醫(yī)療機構的不斷涌出以及綜合性醫(yī)院的強勢發(fā)展，醫(yī)療市場的競爭日益激烈。西部大開發(fā)及醫(yī)療市場的大力整頓，給醫(yī)院發(fā)展帶來了契機的同時，也帶來了許多困難和挑戰(zhàn)，在激烈的市場競爭中，醫(yī)院要健康、快速發(fā)展，不能一味因循守舊，應該在繼承和發(fā)揚祖國衛(wèi)生事業(yè)理論精髓的同時，不斷適應和遵循市場規(guī)律，引入營銷概念，運用各種營銷手段參與市場競爭，促進醫(yī)院發(fā)展，振興社會主義衛(wèi)生事業(yè)。

1醫(yī)院營銷意識和營銷手段在醫(yī)院發(fā)展中的積極作用

醫(yī)院營銷是近年來一種新型的醫(yī)院服務方式，是指醫(yī)院及其所有成員對為其服務的目標就醫(yī)顧客選擇怎樣做才能最好地為其服務，識別目標就醫(yī)顧客的需要和欲望，并決定適當?shù)姆枕椖俊r格、促銷、渠道、過程，以比競爭者更有利、更有效地為目標就醫(yī)顧客提供所期待滿足的東西，實現(xiàn)醫(yī)院目標的計劃和執(zhí)行的過程。經(jīng)實踐證明，醫(yī)院營銷服務是醫(yī)院現(xiàn)代化管理中極其重要的手段之一。在日益激烈的醫(yī)療市場競爭中，醫(yī)院的競爭說到底是醫(yī)療質量的競爭，進行醫(yī)療質量持續(xù)改進，探索有效的方法，使醫(yī)療質量達到更優(yōu)、更高標準，是新時期醫(yī)療質量管理發(fā)展的重點[1]。也就是說，現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的前提就是要不斷提高醫(yī)療服務質量，滿足患者不斷提高的服務需求，滿足社會衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展需求。所以，醫(yī)院要在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，就必須引入醫(yī)院營銷概念，豐富其營銷手段，增強醫(yī)院的競爭實力。

1.1加強外部營銷策略，樹立醫(yī)院良好外部形象，創(chuàng)造良好的社會效益，為醫(yī)院發(fā)展開拓更廣闊的市場空間

醫(yī)院外部營銷的實質是醫(yī)院針對患者的傳統(tǒng)營銷，主要內容包括營銷調研、新業(yè)務技術的開展、醫(yī)療服務項目的定價、服務促銷與推廣，促銷和推廣的主要方式包括電視廣告、宣傳卡、報紙宣傳、電臺宣傳、服務禮儀培訓、下級市場開拓、網(wǎng)絡宣傳、品牌推廣等。其主要的功能就是以促銷的方式向患者提供醫(yī)療服務項目，使其消除對醫(yī)療技術風險的擔憂并激發(fā)其消費欲望。然而，顧客對醫(yī)療服務的最終評價不僅決定于實際提供的服務水平，關鍵在于提供的服務與實際的感受進行對照，只有當兩者協(xié)調一致或后者超過前者的水平時，才會獲得患者的滿意。賴爾克斯和薩塞曾經(jīng)對許多服務行業(yè)進行了長期的觀察和分析。他們發(fā)現(xiàn)，顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要，當顧客忠誠度上升5%時，利潤上升幅度則將達到25%～85%，企業(yè)為老顧客提供的成本是下降的，同時，忠誠顧客將成為企業(yè)的傳遞者，他會努力向親友推薦你的服務[2]。

1.2樹立內部營銷理念，建立長效激勵機制

醫(yī)院競爭的實質就是醫(yī)院人才、醫(yī)療技術、醫(yī)療服務、醫(yī)院資本和信息資源等各種資源的競爭。醫(yī)院要健康、快速發(fā)展，就需要培養(yǎng)優(yōu)秀的職工隊伍，以“以誠待人，以信立身，誠信為榮，誠信興院”為經(jīng)營理念。任何企業(yè)的任何管理活動中，人始終是決定性的因素，醫(yī)院在發(fā)展中最主要的資源就是人力資源和人才資源，只有具備高素質的人才隊伍和科學合理的人才結構，高水平的服務能力和更有效的班子功能，才能為醫(yī)院的長期發(fā)展提供強有力的保證。醫(yī)院內部營銷就是著手于職工隊伍建設，為醫(yī)院提供和儲備優(yōu)秀人才，其重要內容就是強調以人為本的管理理念，這是醫(yī)院營銷的特點之一。醫(yī)療機構的發(fā)展靠質量，因此人才的培訓與競爭已成為醫(yī)院發(fā)展的關鍵[3]。而以人為本的管理，就是尊重人、理解人、關心人、依靠人、發(fā)展人和服務人。通過對人的長期有效激勵，充分發(fā)揮人的主動性、積極性和創(chuàng)造性，最大限度地挖掘人的潛力。而激勵機制的建立并非一蹴而就，也并非一勞永逸，而是不斷地隨著時代的變化而及時豐富和改進的，超前和滯后都不利于其建立和作用的發(fā)揮。要建立和健全有效的激勵機制，就必須以觀念更新為前提，不斷解放思想，更新用人觀念，與時俱進;以制度不斷創(chuàng)新為完善激勵機制的動力;以“以人為本”作為實施激勵機制的保障。因此，只有樹立以人為本的營銷理念，真正把人放在管理的中心地位，關注員工的需求，滿足員工的需求，才能為醫(yī)院健康、快速地發(fā)展提供保證。要做到、做好這些，我們就必須熟悉并掌握醫(yī)院內部營銷的內涵，其具體內容如下。

1.2.1醫(yī)院內部營銷的重要性

醫(yī)院內部營銷的主要目標是協(xié)調統(tǒng)一各部門及全體員工的工作，使其醫(yī)療服務得到持續(xù)改進和優(yōu)化，滿足現(xiàn)有顧客并吸引更多的潛在顧客，它的內涵正體現(xiàn)了醫(yī)院生存和發(fā)展的能力。醫(yī)院內部營銷的核心是患者，而不是醫(yī)院本身。因此，全院上下必須真正貫徹“以病員為中心”的服務宗旨，在日常的工作中提供患者最需要的醫(yī)療服務，而不是醫(yī)院能提供的醫(yī)療服務。需要強調的是，醫(yī)院內部營銷不是一個個松散的、相互獨立部門的單打獨斗，也不是僅僅靠管理者就能做好的，它是一個綜合性的系統(tǒng)工程，貫穿于醫(yī)療服務的全過程，取決于全體員工對醫(yī)院的忠誠度，需要全員努力奮斗去實現(xiàn)，任何一個環(huán)節(jié)都有可能影響醫(yī)療服務的質量，進而影響患者的滿意度，降低其對醫(yī)院的忠誠度。

1.2.2醫(yī)院內部營銷的對象

講營銷必須要有營銷的對象，醫(yī)院營銷的對象是人，人是最具活力的因素。因此，醫(yī)院營銷具有與眾不同的特殊性，它不僅包含了物質的層面，而且包含了情感的、文化的、精神的更高層面。而現(xiàn)代醫(yī)院營銷更注重情感、文化、精神等方面因素，突出“以人為本”的服務理念和經(jīng)營舉措，強調人性化服務和人性化管理。因此，醫(yī)院內部營銷也需緊緊抓住營銷對象，它包括外對象(患者)和內對象(本院職工)。

1.2.2.1外對象——患者

對外服務是醫(yī)院生存的目的，醫(yī)院提供的醫(yī)療服務是一種特殊的服務性產品，服務對象是人——患者，它不僅要求醫(yī)院解決其生理上的疾病之苦，更重要的是消除心理上的病痛之苦，因此醫(yī)療服務不僅要具有技術性，更要富有情感性、具備特異性。而且隨著時代的發(fā)展、社會的進步以及人們對生命價值的不斷探求，患者的要求會更高。這在客觀上就給醫(yī)院施加了更大的壓力，即在為患者解除生理疾病的痛苦之時，還需不斷地改進服務質量，盡可能多地給患者提供延伸服務，讓患者感覺到所得大于期望，獲得最大的滿意度。而最大的贏家卻是醫(yī)院，它在患者及其家屬當中建立起了自己的美譽度，為自身培育了當前的市場和大批的潛在市場，促使他們形成看病就醫(yī)的思維定式，大量的顧客又促進了醫(yī)院的繁榮與發(fā)展。

1.2.2.2內對象——本院職工

對內服務是醫(yī)院生存的根本和發(fā)展的動力，但往往被管理者忽視。醫(yī)院內部營銷的內對象主要是指醫(yī)院自身的職工及其身上所表現(xiàn)出來的精神風貌，即如何將醫(yī)院文化與職工的人生觀、價值觀、道德觀統(tǒng)一起來。

人是需要靠一種精神來活著的，醫(yī)院的生存同樣需要一種精神來支撐，那就是醫(yī)院自身的文化，這是醫(yī)院的筋骨和脊梁。醫(yī)院內部營銷要求醫(yī)院必須塑造自身的文化特色，確立起自己的價值觀、道德觀和審美觀，并能夠運用自己的文化精神去影響、同化、激勵每一個職工，使他們都能更好地投身于為患者的服務中去，因為患者的滿意度取決于員工對醫(yī)院的忠誠度，而忠誠度又取決于醫(yī)院的內部管理機制、管理體制等一系列問題。

1.2.3醫(yī)院內部營銷的因素

作為實行醫(yī)院內部營銷的主體——醫(yī)院及其領導，需要千方百計去營造有利于實施內部營銷的氛圍，這種氛圍實際上就是實施環(huán)境，也就是指能影響醫(yī)院立足、生存、發(fā)展、擴張的所有因素。

1.2.3.1政治經(jīng)濟因素

醫(yī)療市場必須受到法律、法令及各種制度的制約影響。醫(yī)院必須與時俱進，不斷改進適合自身發(fā)展的各種規(guī)章制度，做到依法行醫(yī)、依法治院、有章可循、以理服人，使醫(yī)院日常工作正?；?、制度化、規(guī)范化。一定的政治制度就會產生一定的經(jīng)濟制度，而經(jīng)濟狀況的優(yōu)劣直接影響到消費者(患者)的購買力和消費方式。針對這一客觀情況，醫(yī)院必須思考怎樣面對患者對醫(yī)療服務質量、個性化和專業(yè)化服務的不同要求;怎樣利用最先進的醫(yī)療技術、設備、材料給患者提供更加安全、舒適、可靠的醫(yī)療服務;怎樣給弱勢群體提供更多的優(yōu)惠政策，通過積極探索與實踐，提出具有針對性的意見和方法，提高醫(yī)院在人們心目中的滿意度、美譽度。

1.2.3.2文化道德因素

在醫(yī)院這個特定的社會環(huán)境中，會形成一種特定的文化氛圍，進而影響整個醫(yī)院的道德觀、價值觀，影響員工的世界觀、人生觀、道德觀。醫(yī)院必須努力營造自身獨特的文化氛圍，開展形象工程建設，全面推出人性化服務新理念、新舉措，培養(yǎng)和營造醫(yī)院共同的精神理念，來獲得廣大患者的認同?？梢哉f，任何一個醫(yī)院要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，都要依靠核心競爭力。核心競爭力來源于管理，而管理靠的是醫(yī)院文化，沒有醫(yī)院文化就談不上核心競爭力。因此，必須加強醫(yī)院文化等軟件方面的建設。

1.2.3.3技術服務因素

醫(yī)院是一個技術性、知識性高度密集的綜合性組織，技術因素在其中起著決定性的作用。隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，醫(yī)院不僅要和其他各級醫(yī)院展開正面交鋒，而且還要和廣大的社區(qū)衛(wèi)生院、個體診所進行爭奪，但醫(yī)院最大的競爭實際上是醫(yī)療服務的競爭，而疾病診治能力就是醫(yī)療服務的核心內容。面對科學發(fā)展日新月異，高新技術、先進設備的層出不窮，生命科學、生物科學的突飛猛進，醫(yī)院應以積極姿態(tài)去接受新觀念、新思想、新技術，努力更新思想，轉變觀念，提高技術，不斷加強合作，引進新技術、新項目，塑造新形象，以保證醫(yī)院健康、快速發(fā)展。

1.3有機地結合醫(yī)院內外部營銷是醫(yī)院健康、快速發(fā)展的根本保障

內抓改革強管理，外促營銷塑形象。當前醫(yī)院為占領醫(yī)療市場，滿足患者要求，以服務促營銷，不僅要進行一般的形象宣傳、醫(yī)療廣告和新聞報道，而且要制定一整套營銷策略并進行營銷整合，以獲取最大的社會效益和經(jīng)濟利潤。醫(yī)院的營銷服務最關鍵的是醫(yī)院所有部門與全體職工共同參與的“內部營銷”——為病人服務。要成功地培養(yǎng)、聘用與激勵全體職工更好地為患者服務，只要病人和家屬滿意，社會各界贊譽，“外部營銷”才能錦上添花，醫(yī)院的服務市場空間才會擴大。只有這樣，醫(yī)院才能實現(xiàn)健康、快速發(fā)展的目標。醫(yī)院內部營銷就是要從根本上提高職工的思想認識、改變思想觀念、樹立全新的發(fā)展理念，著手于建設作風務實、民主決策、結構合理、廉潔高效的內部管理機制，為醫(yī)院健康、快速發(fā)展提供思想保證;著手于以“以人為本”的理念培養(yǎng)出一批既具有實踐經(jīng)驗又有專業(yè)知識的優(yōu)秀人才隊伍，為實現(xiàn)醫(yī)院健康、快速發(fā)展提供資源保證。而醫(yī)院外部營銷就是利用豐富的營銷手段為醫(yī)院塑立良好的社會形象、創(chuàng)造較好社會效益，以吸引廣大消費者，為醫(yī)院創(chuàng)造更多的社會資源。因此，只有有機地結合醫(yī)院內外部營銷，才能實現(xiàn)醫(yī)院健康、快速發(fā)展的目標。

2營銷策略在中小型醫(yī)院的實際應用及有效措施

據(jù)調查和了解，醫(yī)院營銷策略的應用與醫(yī)院的級別、檔次成明顯的正比關系。醫(yī)院級別愈高，職工隊伍和領導班子的營銷意識愈強，營銷手段愈豐富，經(jīng)濟增長率亦愈高。反之，營銷意識愈單薄，營銷手段匱乏或單一，經(jīng)濟增長率低，甚至呈負增長，醫(yī)院發(fā)展舉步維艱，而這些問題集中存在于中、小型醫(yī)療機構，又特別是經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)及農村醫(yī)療機構。據(jù)筆者了解和分析，這些中、小型醫(yī)院發(fā)展困難或緩慢，其原因如下。

2.1醫(yī)院內部營銷管理機制不健全或不到位

傳統(tǒng)的醫(yī)院管理，醫(yī)務人員只有接受工作的權力而沒有選擇工作的權力，醫(yī)務人員必須在各種組織制度的管理和制約下為組織工作而處于從屬地位，員工僅僅是被管理的對象，被強制的手段、硬性的制度約束。從而造成職工工作積極性、主動性不高，工作懶散甚至產生反抗意識，這對醫(yī)院只是有百害而無一利的?！霸谔囟〞r刻，人的需求沒有被滿足時，其行為動機和行為便會帶有此種需求未得到滿足的特征(a.h.maslow,1943)”[4]。所以，作為醫(yī)院的管理者，需要在充分調查、分析、研究影響內部營銷的各種因素的基礎上，精心組織，協(xié)調各方，實行整合營銷策略，并形成制度予以實施。

2.1.1改革機制，提高效率

提高醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益，除了外部因素的影響外，更重要的是醫(yī)院的內部管理。因此，必須大力挖掘、激發(fā)員工的積極性，調動員工的主動性，使之效能發(fā)揮最大化，同時重新定位、思考和協(xié)調醫(yī)院內部各方面的關系，激活醫(yī)院內部的運行機制。一要不斷優(yōu)化管理隊伍的素質，提高醫(yī)療服務質量管理的水平：二要不斷改革人事獎金分配方案，使之更加科學、合理，向高風險、高技術傾斜，實現(xiàn)責權利統(tǒng)一;三要不斷改進醫(yī)院內部各種流程，始終堅持以人為本，以患者為中心，提供更便捷、更貼心、更舒心的醫(yī)療服務;四是讓醫(yī)院管理者與全體員工共同參與制定市場目標，制定使消費者滿意的服務項目，合理定價，優(yōu)質服務，最終達到增加收支結余的目標。

2.1.2突出服務，注重特色

醫(yī)院要優(yōu)化內部營銷環(huán)境，積極提供人性化服務，并把這一理念貫穿于日常的言行之中，采取各種方便病人就醫(yī)的措施，顯示醫(yī)療服務的營銷效果。醫(yī)療服務環(huán)節(jié)多，涉及面廣，全體員工必須形成營銷網(wǎng)絡，形成規(guī)模效應。如空腹檢查病人的早餐供應，個性化護理，便民藥品儲存柜，溫馨的家庭病房等，這些服務環(huán)節(jié)和細節(jié)無一不體現(xiàn)了醫(yī)療服務的特色優(yōu)勢。

2.1.3強化技術，培育品牌

當今時代科技發(fā)展一日千里，患者對醫(yī)院的疾病診斷能力有了更高的要求，因此不斷地獲取新技術、新信息是提高醫(yī)院診治水平的動力，提高醫(yī)護人員的技術水平是醫(yī)院的立院之本、生存之根。只有不斷強化醫(yī)療技術，才能深得患者及家屬的信賴和喜愛。同時要使這種信賴和喜愛持久下去，就需要不斷地培育品牌，在品牌的廣度和深度上下工夫。因為如果沒有患者及家屬與其他健康需求者的忠誠，就不可能樹立起口碑好、可信度高的醫(yī)院形象。

醫(yī)院管理的實踐證明，競爭靠醫(yī)療服務質量，醫(yī)療質量靠人才，而人才靠管理，管理出效益，醫(yī)院管理人才的水平很大程度上決定了醫(yī)院未來的命運[5]。因此，在知識經(jīng)濟時代，醫(yī)院要發(fā)展，就必須建立和健全醫(yī)院內部營銷機制，強化以人為本的管理理念，把自己的員工當作顧客，堅持將人放在管理的中心地位，從員工的需求出發(fā)，對員工進行管理;從以醫(yī)院為主導地位發(fā)展到以員工為主導地位：加快人才開發(fā)，建立一支結構合理、素質較高、有較強創(chuàng)新能力和競爭能力的人才隊伍。

2.2醫(yī)院信息資源匱乏，醫(yī)院外部營銷策略及手段不豐富

信息時代的今天，為許多機構或個人帶來了無限有生機和商機，但在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)及農村地區(qū)的大部分中、小型醫(yī)院發(fā)展遲緩，甚至面臨倒閉。造成此種結果的原因之一就是醫(yī)院信息資源缺乏，以至于錯失良機或未爭先機;再則，這些中、小型醫(yī)院管理措施和手段落后，超前思維、創(chuàng)新能力、大局意識不強，職工觀念陳舊、故步自封。要改變現(xiàn)狀，加快發(fā)展步伐，醫(yī)院就應該重于信息資源建設，狠抓營銷意識培訓，不斷提高和豐富醫(yī)院營銷策略及手段，引領廣大員工改變思想觀念，樹立全新的發(fā)展理念。同時，醫(yī)院要生存發(fā)展，還要科學構建先進的醫(yī)院文化，大力培育高尚的醫(yī)院精神，以先進的醫(yī)院文化影響全院職工的思想、信念、情感、目標追求、價值觀念，使職工對醫(yī)院發(fā)展有責任感，并將個人的利益同醫(yī)院的利益結合起來，心往一處想，勁往一處使，形成一種凝聚力，成為一種粘合劑;以先進的醫(yī)院文化激發(fā)全院職工的工作積極性和創(chuàng)造性，激發(fā)奮發(fā)向上的進取精神，激發(fā)新的價值取向，從而自覺的學習鉆研相關的政治和業(yè)務技術，進行科技創(chuàng)新;以先進的醫(yī)院文化將醫(yī)院的服務宗旨、辦院思想、經(jīng)營理念、職業(yè)道德等，逐步融入廣大職工的思想意識和工作實踐中，從而形成良好的行為規(guī)范，協(xié)調好各方面的關系，使各種矛盾有效得到解決，減少消耗;以醫(yī)院的先進維持正常的工作秩序和服務秩序，在建立健全制度和紀律的同時，加以宣傳的訓導、社會的輿論、員工的互相監(jiān)督、開展批評表揚來約束和規(guī)范全院職工的行為，使醫(yī)院的服務、管理、質量、效益取得長足進步，使職工的整體素質、醫(yī)院的社會形象得到全面提升，也使醫(yī)院科學管理和改革發(fā)展的綜合實力得到增強。

服務創(chuàng)新是醫(yī)院的經(jīng)濟增長點，是醫(yī)院長期發(fā)展的主流;市場需求是創(chuàng)新的導向，激勵機制是創(chuàng)新的靈魂，顧客滿意度是創(chuàng)新的目標[6]。醫(yī)院要在激烈的市場競爭中健康、快速發(fā)展，就應該而且必須樹立此種理念，必須引入營銷概念，豐富營銷手段。堅持實施“以人為本”的醫(yī)院內部營銷管理機制，充分調動職工的工作積極性和主動性，創(chuàng)建一支醫(yī)院滿意、患者滿意的職工隊伍;加強醫(yī)院外部營銷管理手段，讓群眾了解醫(yī)院、相信醫(yī)院，創(chuàng)造良好的社會效益，構建和諧的醫(yī)患關系，以實現(xiàn)醫(yī)院健康、快速發(fā)展的最終目標。

【參考文獻】

  　1朱士俊.醫(yī)療質量管理發(fā)展現(xiàn)狀及展望.解放軍醫(yī)院管理雜志，2003，10(3)：204.

2王吉善.對醫(yī)患關系問題的探討.中華醫(yī)院管理雜志，2001，17：45.

3陳秋立，陳秀華，何堡玉.強化醫(yī)師培訓造就合格人才—— 對建立醫(yī)師培訓基地的思考.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2002，(12)：738-739.

4芮明杰.管理學—現(xiàn)代的觀點.上海：上海人民出版社，2003：2.

篇2

一、醫(yī)院市場營銷的背景與意義

在過去，因醫(yī)療行業(yè)服務的壟斷地位及其特殊性以及信息的不對稱，導致醫(yī)院對營銷工作的不重視。隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，醫(yī)療市場競爭的日漸激烈，醫(yī)院市場營銷成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重頭戲。推進醫(yī)院市場營銷理念的主要意義在于讓公眾從不同的信息渠道去獲得對醫(yī)院一致的信息，并能夠充分了解醫(yī)院的就醫(yī)流程和服務項目，同時醫(yī)院的醫(yī)護人員懂得如何根據(jù)患者的需求并為其提供恰當?shù)尼t(yī)療服務項目、價格以及就醫(yī)流程等，真正做到滿足患者的需求，從而使醫(yī)院的形象能夠深入人心。

二、目前醫(yī)院經(jīng)營管理中市場營銷的現(xiàn)狀

第一，醫(yī)院對市場營銷理念認識不足。在以往的觀念中，市場營銷是企業(yè)與商業(yè)部門謀求自身發(fā)展的重要手段，而醫(yī)院的職責主要是救死扶傷，應該更多地投入到醫(yī)療質量的提高工作上，只要醫(yī)療服務的優(yōu)質與高效，自然會有患者慕名而來，沒必要浪費資金去搞“推銷”。然而，在醫(yī)療市場競爭如此激烈的今天，想要提升醫(yī)院的競爭力，則需要通過一定的營銷手段去吸引更多的患者，讓新患者更好地了解醫(yī)院的技術與服務等有效信息。

第二，缺乏科學合理的市場調研方法，導致得到的市場信息反饋缺乏真實性。市場調研工作是市場營銷工作開展的前提，然而現(xiàn)階段大多數(shù)醫(yī)院所做的市場調研僅僅停留在滿意度調查問卷的形式，既不全面也不科學，特別是在住院前與治療后的信息調研極度缺乏，進而導致市場營銷方案在設立時缺乏有價值的參考資料，無法制定切實可行的市場營銷計劃。

第三，對于醫(yī)療行業(yè)的市場細分與市場定位做得不夠，導致針對性不足，進而出現(xiàn)后期制定的營銷方案收效甚微的狀況。當前大多數(shù)醫(yī)院在制定營銷方案之前，并沒有依據(jù)患者的就診習慣、行為和需求特征去進行市場細分，再加上對醫(yī)院自身在市場中的定位不清晰，導致營銷工作無法順利開展。

三、市場營銷理念在現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理中的應用

（一）明確地位，把握醫(yī)院的優(yōu)勢

隨著我國市場經(jīng)濟體制的建立和完善，加速了醫(yī)院走向市場的步伐，醫(yī)院在激烈的競爭中，必須結合醫(yī)院實際明確醫(yī)院所承擔的功能任務，以什么醫(yī)療技術為拳頭專業(yè)；以哪些醫(yī)療專業(yè)為重點發(fā)展方向；依靠什么科研成果和技術實力去沖擊并占有市場；醫(yī)院通過提高技術，增強服務，在多大的范圍內形成影響力；預計在多少患者心中樹立良好的品牌形象；醫(yī)院要發(fā)展成一個多大規(guī)模，是以專科為主導，或者以綜合取勝，展示出與其他醫(yī)院不同的優(yōu)越性、技術實力、專家隊伍、先進設備，找準立足點、競爭點，這些都是醫(yī)院定位要解決的問題。

（二）應用4P營銷策略，促進營銷工作的開展

隨著中國醫(yī)療體制改革的深入，醫(yī)療行業(yè)的市場化程度的不斷加深，營銷策略完全適合于作為服務行業(yè)的醫(yī)院，可以是醫(yī)院經(jīng)營的重要組成部分。這既有利于公立醫(yī)院和醫(yī)務人員進一步確立服務和“以人為本”的理念；又有利于公立醫(yī)院各種資源的有效利用。

4P營銷策略，即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion），在醫(yī)院經(jīng)營管理中運用4P營銷策略主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，核心醫(yī)療產品，滿足就醫(yī)需求。借鑒市場營銷學理論，凡是能給人們帶來滿足和享受的東西都稱為“產品”，既包括實體產品，也包括無形產品。實體產品是指能滿足人們需要的某種實物，無形產品是指為顧客提供的各種服務。醫(yī)院作為服務行業(yè)，大多數(shù)時間為患者提供的就是無形的服務。從根本上說，醫(yī)療產品是為滿足人們健康需求所產生的服務性產品集合，產品的核心是健康服務，通過了解患者的需要和期望，設計滿足患者需求的醫(yī)療服務產品，并將這種產品高效率地提供給患者而實現(xiàn)醫(yī)院的價值。

第二，把握價格優(yōu)勢，提升醫(yī)院競爭力。就醫(yī)患者將醫(yī)療服務的質量與價值進行比較后會有對價格的要求，由于醫(yī)療服務具有福利與公益的特殊屬性 ，其價格受到了國家的嚴格控制。在這樣的背景下，醫(yī)院還是要有一定的自主的權利，分析患者的收入情況，對于不同的患者有針對性的提供價格不同的醫(yī)療服務，醫(yī)院可制定質優(yōu)價廉等營銷方案去吸引就醫(yī)患者前來就醫(yī)。

第三，選擇最優(yōu)渠道。醫(yī)院把自身的技術和服務提供給顧客，就需要有好的渠道。醫(yī)院可以采取不同形式的渠道方式，可以選擇相對獨立的形式：如社區(qū)醫(yī)療服務、網(wǎng)絡醫(yī)療服務、巡回醫(yī)療服務等。其優(yōu)點是可以讓患者直接享受到醫(yī)院的醫(yī)療服務，方便群眾的就醫(yī)和咨詢，拉近醫(yī)院與患者之間的距離。也可以選擇與多個不同等級的類型和醫(yī)院建立雙向轉診和技術支持的關系。其優(yōu)點是發(fā)揮了醫(yī)院的技術優(yōu)勢，醫(yī)療技術資源共享，擴寬了醫(yī)院的營銷渠道，提高就診效率，更好地滿足就醫(yī)患者的需要。

第四，切合社會動向，開展醫(yī)院促銷。作為向患者傳遞醫(yī)院信息的手段，促銷在如今競爭激烈的醫(yī)院也十分普遍。通過醫(yī)院的促銷活動，擴大醫(yī)院的覆蓋人群，從而形成回頭診療及口碑傳播。醫(yī)院應處理好與媒體、供應商以及患者之間的關系，為醫(yī)院的市場營銷提供一個良好的環(huán)境。促銷信息和內容可以通過報紙、廣播、電視臺、網(wǎng)絡媒體等宣傳的途徑和形式展現(xiàn)，如今微信自媒體的崛起也讓醫(yī)院信息的傳遞更加的普泛化、平民化。

（三）不可忽視的效果反饋

醫(yī)院營銷總會令就診患者做出有意識或無意識、主動或被動的反應，即患者顧客反饋。反饋信息對于衡量醫(yī)院承諾目標的實現(xiàn)的程度、對營銷效果的把控以及及?r發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題有著重要的作用。通過建立反饋機制，充分了解患者是從何種渠道和何種方式了解到醫(yī)院的有關信息前來就診的，充分的認識、了解患者以及反饋信息對醫(yī)院決策的重要意義。這既有助于醫(yī)院在進行下一步營銷工作的時候給予指導意見，也可以作為指導醫(yī)院各項決策的重要依據(jù)。同時，投訴也是意見反饋的重要途徑，正確處理好意見和投訴，對于消除患者不滿，維護他們的利益，贏得信任有著重要的作用。

四、結語

篇3

一、“農遠”資源應用現(xiàn)狀

筆者對湖北省鄖縣農村中小學教師應用“農遠”資源進行了調研，發(fā)現(xiàn)“農遠”資源在應用過程中存在著許多不足之處。

1.“農遠”資源自身的局限

“農遠工程”主要通過3種模式(模式1：教學光盤播放點；模式2：衛(wèi)星教學接收室；模式3：衛(wèi)星接收與計算機教室)向農村中小學優(yōu)質教育資源，解決了農村中小學教學資源缺乏、師資不足、教育質量不高等問題，推進了農村中小學教育信息化進程。但是“農遠工程”為學校配置的計算機數(shù)量極其有限，95%的學校只采用單機接收教學資源，未能實現(xiàn)資源的整合與開發(fā)、多媒體教學、創(chuàng)新應用等方面的效益，未能使教學資源覆蓋到每個班級，導致資源利用率不高，覆蓋面不廣。

(1)資金短缺

農村中小學要建設教學資源網(wǎng)絡化，首要是解決資金短缺問題。由于資金短缺，致使2005年建成的模式1、模式2設備陳舊老化，沒有及時更新，影響“農遠”資源正常應用。同時，建一個功能齊備的多媒體電子教室正常耗資至少10萬余元，建一個計算機室(按30～40臺配置)至少需要18萬～20萬元，而國家給學校下?lián)艿霓k公經(jīng)費每學期每生400元，一所具有500名左右學生的中等規(guī)模的中小學每年的辦公經(jīng)費不過是20萬，這僅僅只能保證學校的正常運轉。因此，解決資金短缺問題是提高“農遠”資源利用率的最基本途徑。

(2)人才匱乏

據(jù)調查，在農村中小學任教的大多數(shù)教師的信息技術水平不高，精通管理和應用的技術管理員極為缺乏，這是農村中小學有效應用“農遠資源”不可忽視的問題。在“農遠資源”應用的過程中，對大多數(shù)學校的領導和教師進行了培訓，具有應用“農遠”資源的意識，但管理和應用的技術人才最為缺乏。有些教師雖然能夠熟練使用電腦，能制作簡易課件，但是對電腦的管理和維護方面的技能普遍缺乏，更談不上對網(wǎng)絡的管理和維護。還有部分教師不善于更新教學觀念，不能大膽地進行教學改革創(chuàng)新，墨守于傳統(tǒng)的教學方法和教學方式。這些都是阻礙“農遠工程”發(fā)展的因素。

(3)資源缺乏有效的管理和應用

一是資源管理缺乏系統(tǒng)性。自2005年以來，國家逐年加大對教育的投入，完全小學以上的學校擁有衛(wèi)星遠程教育資源、遠程IP資源，村小或初小具有教學光盤資源庫。但是由于缺乏對資源的系統(tǒng)管理，要在國家統(tǒng)一的各類資源中找到適合教學實際需要的資源，既費力又費時，從而影響了忙于教育教學工作的教師應用資源的興致。

二是資源的歸類和保存缺乏合理性。對通過衛(wèi)星和遠程IP接收的優(yōu)質教學資源，以及學校通過教研活動開發(fā)制作的具有校本特色的課件、案例等教學資源不能合理的歸類和保存，教師無暇查閱應用，致使優(yōu)質的教學資源白白浪費。

三是資源與現(xiàn)行教材缺乏匹配性。教材是教師教學和學生學習的最主要藍本，教學活動的開展主要以教材為依據(jù)，“農遠”資源是農村中小學教學的輔助資源，然而目前學校接收的“農遠”資源與部分教材不相一致，如小學的品德與社會(生活)、科學、美術、音樂，初中的思想政治、物理、化學、體育、美術等。由于農村中小學教師短缺，教學任務繁重，沒有時間和精力對資源進行整合，因此資源與教材不配套勢必會增加教師對資源應用的難度，甚至使資源閑置浪費。

四是資源缺乏實用性。目前學校接收的“農遠”資源主要是以課件、教學素材為主的靜態(tài)資源，而動態(tài)的、個性化的、交互式、探究性以及結合新課程理念精心設計和開發(fā)的資源極為短缺。追根求源，“農遠”資源大多是由軟件或網(wǎng)絡公司制作的，缺乏一線教師參與資源的制作和開發(fā)過程，導致有些資源脫離教學的實際需要，從而造成了教師不能有效地應用。同時，由于“農遠工程”只是“校校通”，而絕大多數(shù)學校還沒有實現(xiàn)“班班通”，對“農遠”資源還不能做到“堂堂用”，從而導致了資源的利用率不高，不能充分發(fā)揮“農遠”資源為教育教學服務的作用。

2.教師的信息技術素養(yǎng)偏低

教師的信息技術素養(yǎng)決定著“農遠”資源的應用水準。經(jīng)過對鄖縣260余所農村中小學百名教師的信息技術水平抽樣調查分析顯示，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村小的教師的實際信息技術運用水平均低于平均水平，特別是中老年教師更不樂觀。可見，農村中小學教師在應用“農遠”資源的技術素養(yǎng)上存在著一定的差異，制約了“農遠”資源的有效應用。

3.資源的共享未能充分實現(xiàn)

農村中小學在“農遠”資源庫的建設上，由于考慮到網(wǎng)絡安全和維護方面的問題而缺乏校際之間的合作。各中小學的資源庫絕大多數(shù)都是在校園局域網(wǎng)使用的，外校是無法用IP訪問的，難免會造成教育資源的重復建設。另外，如若學校單獨開發(fā)教育資源，勢必會受到人力、物力、財力的限制，可能會造成開發(fā)資源的水準較低，利用價值不大。同時，由于各中小學在教育資源建設方面缺乏規(guī)范性和兼容性，相互之間的共享和兼容無法實現(xiàn)，從而降低了“農遠”資源的利用率。

4.學生利用資源的興趣不濃

一方面，農村中小學生由于受地域、教育技術條件和生活閱歷的限制，信息技術素養(yǎng)不高，從而導致在信息化環(huán)境下不能熟練地操作計算機，進而造成不能自如地利用“農遠”資源開展自主學習和探究學習。另一方面，學生習慣于師生之間那種面對面、互動式的教學方式，而對于在信息化環(huán)境下充分應用“農遠”資源開展的學習活動認識還不夠到位，甚至部分學生由于沉迷于網(wǎng)絡聊天、網(wǎng)絡游戲等偏離教師的課堂組織要求和教學目標的事物上，缺乏積極主動地利用“農遠”資源進行學習的意識。因此，學生利用“農遠”資源的興趣不濃也是制約資源有效利用的因素之一。

基于以上各種因素，構建先進、高效、實用的信息網(wǎng)絡化教育資源，是將“農遠”工程及教育資源進行科學優(yōu)化及有效利用的最佳途徑。

二、有效應用“農遠”資源的建議

“農遠”資源在應用過程中存在著種種不足，制約著資源的利用率和應用水平，因此在“農遠”資源的建設和應用上需要揚長避短，為不斷創(chuàng)新運行機制和管理模式，整合現(xiàn)有資源，構建先進、高效、實用的信息化教育基礎設施，為構建“農遠”工程的建設、管理、應用、開發(fā)等體系，為實現(xiàn)義務教育均衡發(fā)展提供有效的信息化保障，有以下幾方面值得改進的建議：

1.科學規(guī)劃和建設“農遠”資源

(1)合理規(guī)劃設計，加大資金投入

廣大農村中小學的“農遠”工程信息化建設特別是硬件設施建設與城市、先進地區(qū)相比存在著較大的差距。因此，需要國家和當?shù)卣ㄟ^調研，根據(jù)各個農村中小學的生源和布局等情況進行合理規(guī)劃設計的基礎上加大資金投入力度，大力推進“農遠工程”，做好信息網(wǎng)絡系統(tǒng)建設，將校園局域網(wǎng)接入互聯(lián)網(wǎng)；普及“班班通”，做到“農遠”資源“堂堂用”，打造好現(xiàn)代化的信息網(wǎng)絡化教室，達到營造學習情境、調動學生學習感官、激發(fā)學生學習興趣的目的，從而讓農村中小學學生與城市和發(fā)達地區(qū)的學生站在同一起跑線上，享受優(yōu)質教育資源搭建的可持續(xù)發(fā)展的平臺。

(2)建設和開發(fā)匹配資源

新課程改革實行國家、地方和學校三級課程管理，不同地區(qū)的農村中小學選用的教材不同。因此在“農遠”資源的建設和開發(fā)上，教育主管部門應同資源開發(fā)部門做好充分的協(xié)調統(tǒng)一，讓資源開發(fā)部門根據(jù)不同地區(qū)選用不同的教材，并讓一線的優(yōu)秀骨干教師參與進來，設計和開發(fā)出匹配資源，以盡可能地擴大資源的利用率和應用面。

(3)開發(fā)利于“自主、合作、探究”的資源

《基礎教育課程改革綱要(試行)》指出：“改變課程實施過于強調接受學習、死記硬背、機械訓練的現(xiàn)狀，倡導學生主動參與、樂于探究、勤于動手，培養(yǎng)學生搜集和處理信息的能力、獲取新知識的能力、分析和解決問題的能力以及交流與合作的能力?！彼栽陂_發(fā)“農遠”資源的過程中，資源內容要從新課程理念出發(fā)，開發(fā)出讓學生進行自主學習、探究學習、合作學習、互動學習的資源。因此，教育主管部門在下?lián)芎筒杉虒W資源時要把好教學資源質量關，在網(wǎng)絡上的媒體資源、課件、案例、試題等符合新課程標準，適合于教師的因材施教，適宜于學生的自主學習和探究學習。

(4)開發(fā)校本資源

目前，“農遠”資源的開發(fā)和建設基本上都是產業(yè)化運作，資源開發(fā)部門不可能實現(xiàn)“量體裁衣”，因地制宜，因校而異，因生而異。因此，各農村中小學要抓好校本資源開發(fā)隊伍建設，根據(jù)本校的教學實際和教師的教學水平對資源進行“二次開發(fā)”，即對“農遠”工程提供的資源進行分類整理、分析加工，創(chuàng)造出適合教學實情的信息化資源。把通過“二次開發(fā)”的資源經(jīng)課堂教學應用后再修改加工后上傳到資源庫和素材庫，并引入競爭和激勵機制，鼓勵學校和教師上傳自主開發(fā)的優(yōu)質教育資源，為實現(xiàn)資源共享開辟新途徑。

(5)推進資源的標準化和規(guī)范化建設

農村中小學在鄉(xiāng)鎮(zhèn)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間、校與校之間，師資水平、辦學條件、教育質量等方面存在著不均衡的問題，而且農村中小學布局點多、分布面廣、基礎薄弱，按照目前國家的政策，師資和校舍不可能按標準全部建設到位。要使農村中小學生在最短時間內享受到優(yōu)質教育資源，推進資源建設的標準化和規(guī)范化是最有效的途徑。通過推進標準化和規(guī)范化的資源建設，運用信息化手段，將優(yōu)質的教育資源、先進的教育理念、科學的教學方法傳送給農村中小學，可以有效地解決農村中小學教育資源匱乏、師資短缺等一系列現(xiàn)實問題，從而實現(xiàn)資源的開發(fā)、共享、有效應用。資源建設的標準化和規(guī)范化包括教育資源的分類編碼、文件格式、信息處理過程、應用策略、歸類保存等，將資源建設的技術、內容、組織管理與“農遠”資源有機結合，形成統(tǒng)一的整體，以保障“農遠”資源的有效應用，避免“農遠”資源建設的盲目性、重復性。

2.提高教師的信息技術水平

農村中小學教師的信息技術水平是有效應用“農遠”資源的關鍵。因此，針對農村中小學的信息技術水平普遍較低的現(xiàn)狀，要加大師資培訓力度。一是抓好技術管理員培訓上。通過培訓，提高管理員的專業(yè)技術素養(yǎng)，以便高效地開展 “農遠”資源的接收、歸類保存、系統(tǒng)及網(wǎng)絡的維護，資源的整合與開發(fā)，資源庫的建設，指導教師有效應用等各項工作。二是抓好教師應用培訓。在培訓內容上，應側重于教師有效利用“農遠”資源的方法和技能，主要涉及資源的應用策略、教學設計方法、學科課程整合、各種模式的教學應用、資源的二次開發(fā)等，讓教師通過培訓迅速應用于教學實踐。在培訓形式上，要制訂詳盡的培訓方案和培訓計劃，有目的、有步驟地進行培訓。要根據(jù)教師的實際信息技術水平和本地區(qū)的信息設備條件，可采取骨干培訓與全員培訓相結合，集中培訓和日常學習實踐相結合，普及培訓與個別培訓相結合等多形式、多層面的培訓方式，盡可能做到在短時間內全面提高教師的信息技術水平，提高教育技術運用的能力和水平，達到“能用、會用、用好”資源的目的。

3.加強“農遠”資源的管理和應用

農村中小學遠程教育工作重在管理，貴在應用，必須做到管用并重。

管理要到位。在強化學校領導和技術管理員職責的同時，教育局、電化教育館要定期定時對各學校“農遠”設備設施的使用和資源的利用情況常檢查常督導；定期定時對“農遠”設備設施進行維護，抓好全方位服務；保障“農遠”裝備設施正常使用。

應用要實效?！稗r遠工程”的落腳點是應用于教育教學，應用才能發(fā)揮作用，應用才能顯示實效。“農遠”資源應用的關鍵是教師“能用、會用、用好”資源，在“用”字上下功夫，積極引導教師依托遠程教育資源，更新教育觀念，提升教學水平，構建高效課堂，走現(xiàn)代化教學之路，使遠程教育資源應用起到事半功倍的效果。

4.建立健全長效機制

(1)建立經(jīng)費保障機制。一是建立財政投入保障體系。把“農遠工程”系統(tǒng)建設、信息網(wǎng)絡維護、資源開發(fā)等所需經(jīng)費納入國家和地方財政投入的一項長期工程來抓，每年按比例加大投入，做到?？顚Ｓ?，確保“農遠工程”正常運行。二是建立公用經(jīng)費中的現(xiàn)代遠程教育費預算機制。每年將公用經(jīng)費中按比例預算用于“農遠工程”，建立專戶，制定切實可行的管理辦法，統(tǒng)一管理，統(tǒng)籌使用，確保不挪用每一分錢，確保每一分錢都用在刀刃上。

(2)建立督導評估機制。督導評估是保障“農遠”資源利用率和使用效益的有效途徑。因此，要建立切實可行的資源應用督導評估機制，把“農遠”資源的使用率和應用效益作為考核學校工作的一項重要指標，并建立責任追究制。在當?shù)卣?、教育督導室和教育局的領導下，組成工作定期定時深入到各學校進行督導檢查實施。

(3)建立健全教師考評應用機制。從制度上將教師的應用“農遠”資源情況和評價、聘用結合，將教師的應用能力、應用水平、應用效益納入教師年度考核、評優(yōu)、晉升職稱、績效工資發(fā)放等方面的重要考核內容，促使教師應用現(xiàn)代遠程教育手段有效地開展教育教學活動，使之常態(tài)化、制度化。

篇4

【關鍵詞】層級護理；護理質量；滿意度

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.458文章編號：1004-7484（2013）-07-3883-02

在現(xiàn)行醫(yī)療護理背景下，責任不到位、資源配置不合理、流于形式等問題，難以滿足患者的需求。分層級護理管理模式[1]，使護理質量得到提升，患者更高層次的需求得到了滿足。本院自2012年10月開展分層級護理管理模式，取得一定效果，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1研究對象本院骨科在編床位62張，護理人員21人，均為女性，年齡21-49歲，平均（34.2±2.5）歲；其中本科6人，大專學歷13人；副主任護師1名，主管護師4人，護師5人，護士6人，助理護士5人。實施分層級護理管理模式前后半年護理相關人員無調動。

1.2研究方法以“能力優(yōu)先”的原則，形成護士長、護理組長、責任護士、助理護士層級管理的模式[2]。選出2名護理組長，將護士分為2組，每組10人，每組管理31張床位?？筛鶕?jù)實際工作動態(tài)調配本組人員。

護士長統(tǒng)籌科室護理工作，確保護理質量；護理組長安排患者的治療、檢查等工作。組織護理查房，參與疑難病例的討論；責任護士：負責各項有創(chuàng)治療、處置等，輪值夜班。助理護士：患者外出檢查及物資補充等后勤工作。

采用APN連續(xù)性派班模式實行APN 8 h連續(xù)工作制，即設A班（7：30-15：30）、P班（15：00-22：30）、N班（22：00-8：00）嚴格界定交接班時間，將交接班時間納入工作時數(shù)內。每班均設有組長，由組長負責。采取彈性排班，按崗位責任制完成各班工作。

護士長根據(jù)專科實際情況，制定各層級護理人員的培訓及考核計劃，根據(jù)計劃一一落實，培訓模式可以分組、分項專人培訓著重提高“三基”水平，結合工作中出現(xiàn)的問題，及時進行講解，幫助她們提高業(yè)務能力，重點教會她們溝通的技巧

1.3評價標準在實施分層級護理管理模式4個月后，按百分制酌情扣減為計量方法。以護理質量考核標準進行考核；囑患者出院前完成滿意度調查表，并由專人統(tǒng)計、整理。

1.4統(tǒng)計學方法將所得到的數(shù)據(jù)應用SPSS11.0軟件進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料采用X2檢驗。P

2結果

統(tǒng)計結果見表1。實施護士分層級管理模式后，每天交接班3次（8：00，15：00，22：00），治療前后護理的質量和出院時患者的滿意度均顯著提高（P

3討論

分層級護理管理模式是設立不同層級護理崗位給予不同的工作權限和待遇，滿足不同患者、不同疾病及病情的需要，確保護理質量[3]。實行責任護士管患者，待遇與工作服務掛鉤，有效調動了護士工作積極性和主動性，使他們每天關注著所管患者的情況，護士更貼近患者，貼近臨床，有效減少了護理工作的中間環(huán)節(jié)，臨床護理質量顯著提高。本研究表明，實施護士分層級管理4個月后，技術操作、文書書寫、患者護理、健康教育、患者滿意度較實施前明顯提高。說明實施分層級護理管理有利于提高護理質量。

護理人員分層級管理，組員既分工又合作，團隊的凝聚力得到提高。培訓時實施個性化培訓方式、內容，充分調動每位護理人員的主觀能動性和積極性，為其職業(yè)生涯規(guī)劃確定方向。

護理工作是由整個小組完成，護理組長可以脫離日常繁雜的低技術性操作[4].有時間與患者和家屬交流，知曉其心理困惑，縮短護患距離，令患者滿意，提升護理質量內涵；責任護士管床相對固定，減少了對患者的陌生感，護士有更多的時間逗留在病房，主動與患者溝通、交流，及時、有針對性地為患者解決問題，更好為其提供連續(xù)性的整體護理。將“以患者為中心”的服務理念帶入到對患者的護理服務中，倡導“親情化”服務觀念[5]。從而提高了患者對護理工作的滿意度。實施分層級護理管理模式，每位護士學有所用并精化，使得溝通協(xié)調和專業(yè)技術等能力不斷提高，高級責任護士評估現(xiàn)存護理問題，并提前發(fā)現(xiàn)潛在的護理問題。

參考文獻

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篇5

>> 農村中小學現(xiàn)代遠程教育應用效益研究 影響農村中小學現(xiàn)代遠程教育應用效益的因素及對策 淺談農村中小學現(xiàn)代遠程教育工程的應用 農村中小學現(xiàn)代遠程教育工程 西部農村中小學現(xiàn)代遠程教育工程現(xiàn)狀評估分析 農村中小學現(xiàn)代遠程教育資源的建設與應用研究 基于鄉(xiāng)村視角的農村中小學遠程教育 農村中小學現(xiàn)代遠程教育資源應用工作對策研究 農村中小學現(xiàn)代遠程教育應用研究探索 農村中小學現(xiàn)代遠程教育應用研究 農村中小學現(xiàn)代遠程教育工程實施中的建議 現(xiàn)代遠程教育工程對農村中小學教師的影響 農村中小學現(xiàn)代遠程教育工程的可持續(xù)發(fā)展探究 現(xiàn)代遠程教育在農村中小學的管理和應用 農村中小學現(xiàn)代遠程教育應用中存在的問題及對策 農村中小學現(xiàn)代遠程教育資源應用的現(xiàn)狀與建議 農村中小學現(xiàn)代遠程教育資源管理與應用的思考 農村中小學現(xiàn)代遠程教育的應用實踐 淺議農村中小學現(xiàn)代遠程教育資源的教學應用 農村中小學現(xiàn)代遠程教育項目資源應用的幾點設想 常見問題解答 當前所在位置：.

[2] 李善民，毛雅娟，趙晶晶.利益相關者理論的新進展[J].經(jīng)濟理論與經(jīng)濟管理，2008，（12）：32～36.

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[4] [5] 陳琦，劉儒德.教育心理學[M].北京：高等教育出版社，2005.

篇6

論文關鍵詞：營銷戰(zhàn)略；醫(yī)院管理；市場營銷

新時期，醫(yī)療機構的改革和醫(yī)療市場的競爭給醫(yī)院的發(fā)展帶來了機遇，同時也帶來了挑戰(zhàn)。如何使醫(yī)院在激烈的競爭中保持健康、快速、可持續(xù)的發(fā)展勢頭，穩(wěn)固占據(jù)良好的市場份額，成為醫(yī)院管理者必須深入研究和思考的核心問題。新的歷史條件下，醫(yī)院除要不斷加強科學管理、加快基礎設施建設、引進先進的儀器設備和培養(yǎng)高、精、尖的技術人才等方面之外，還應積極引用正確的營銷戰(zhàn)略，研究、制定醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，以確保醫(yī)院在競爭中超常發(fā)展、跨越前進。

市場經(jīng)濟條件下，科學地制定營銷戰(zhàn)略是醫(yī)院營銷成功的關鍵。醫(yī)院營銷戰(zhàn)略是把營銷和戰(zhàn)略緊密結合起來，是醫(yī)院期望達到營銷目標的營銷邏輯，具有總體性、方向性和長遠性。營銷的一個基本而顯著的特點是注重理性分析，以實證數(shù)據(jù)為基礎，突出表現(xiàn)市場研究在營銷領域中的重要性，也就是說醫(yī)院營銷應當始于對醫(yī)療市場的研究與分析。如果醫(yī)院缺乏明確的整體營銷戰(zhàn)略，營銷就可能迷失前進的方向，甚至走向致命的深淵。因此，在醫(yī)院管理實施營銷戰(zhàn)略、正確認識營銷戰(zhàn)略在現(xiàn)代醫(yī)院管理中的作用和意義是非常重要的。

1醫(yī)院管理引入營銷戰(zhàn)略的作用

醫(yī)院營銷是以滿足人民群眾不斷增長的醫(yī)療需求為出發(fā)點，有計劃、有組織地加強醫(yī)院管理、提高整體服務水平，改善醫(yī)院環(huán)境和整合宣傳渠道，以進一步樹立醫(yī)院品牌形象、全方位展示醫(yī)院風采、擴大醫(yī)院影響力和知名度的各種經(jīng)營行為的總和。醫(yī)院營銷的核心表現(xiàn)為醫(yī)院通過提供優(yōu)質醫(yī)療服務，獲得患者的信任；其目的是識別并滿足患者以及群眾的求醫(yī)需要，從而使醫(yī)療服務被群眾接受。在市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)院要通過對醫(yī)療市場的分析，做好自身定位，立足實際，尋找自己生存和發(fā)展的空間，制定切實可行的戰(zhàn)略計劃，以確保醫(yī)院經(jīng)營與發(fā)展的正確方向。營銷戰(zhàn)略在現(xiàn)代醫(yī)院管理中有著非常重要的作用。

(1)促進醫(yī)院的長足發(fā)展醫(yī)院營銷是要向社會展示醫(yī)院的優(yōu)勢，樹立品牌形象，使患者認識了解醫(yī)院，一旦醫(yī)院的患者增多，必然帶來更多的收入——經(jīng)濟效益和口碑——社會效益，從而促進醫(yī)院的發(fā)展。(2)提升核心競爭力病人是上帝，為了最大限度地吸引病患，醫(yī)院需要營造良好的就醫(yī)環(huán)境，引進先進的醫(yī)療設備，培養(yǎng)醫(yī)術高超的醫(yī)護工作者，開發(fā)獨到的醫(yī)療項目。醫(yī)院只有擁有了競爭力，才能在激烈的市場競爭中占有一席之地。(3)涌現(xiàn)更多人才醫(yī)院營銷的目的是要獲得顧客滿意，因此醫(yī)療人員必須要提高自己的技術水平、改進服務態(tài)度，通過良好的“醫(yī)德、醫(yī)風、醫(yī)術”得到患者及家屬的信賴。(4)構建團隊精神醫(yī)院營銷是“全員營銷”，而不是幾個人的任務，因此把醫(yī)院營銷和每一個醫(yī)院員工的利益聯(lián)系起來，使他們認識到了醫(yī)院營銷的重要性，因而能夠促使他們團結一致，為醫(yī)院做出貢獻。(5)創(chuàng)建良好的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境在醫(yī)院管理引人營銷戰(zhàn)略后，一切工作都是圍繞“患者是上帝”而開展，病人既能得到生理上細心的治療，又能得到精神上“如沐春風”般的關懷，因而增強了戰(zhàn)勝疾病的信心。

2營銷戰(zhàn)略在醫(yī)院管理中的重要意義

醫(yī)院營銷戰(zhàn)略是醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中立于不敗之地的銳利武器。醫(yī)院營銷以其在醫(yī)院發(fā)展中無形的推動作用，正越來越受到醫(yī)院和社會普遍認同和重視。部分醫(yī)院克服傳統(tǒng)觀念的束縛，積極、大膽地采取靈活多樣的營銷措施，在醫(yī)院競爭中迅速提升自己的知名度和影響力，擴大服務范圍，提高服務能力和服務質量，推動醫(yī)院走上了健康、持續(xù)的良性發(fā)展軌道。事實證明，醫(yī)院營銷在醫(yī)院改革和發(fā)展過程中有著無可替代的作用。

(1)醫(yī)院營銷戰(zhàn)略有利于樹立醫(yī)院形象、提高醫(yī)院的知名度醫(yī)院營銷和醫(yī)院宣傳相互彌補、相互促進和相互提高。醫(yī)院營銷不同于單純的醫(yī)院宣傳，醫(yī)院宣傳是醫(yī)院營銷的有機組成部分；醫(yī)院營銷是對醫(yī)院宣傳的整合、提高，是全方位、立體化、多渠道的宣傳方式。醫(yī)院營銷通過宣傳醫(yī)院而獲得良好的營銷效果，醫(yī)院宣傳又在醫(yī)院營銷中得到了推動和深化，使患者和社會更深刻的認識醫(yī)院，了解醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的優(yōu)勢和特色，不斷提高醫(yī)院知名度，擴大醫(yī)院業(yè)務量，推動醫(yī)院的改革發(fā)展，使醫(yī)院保持蓬勃生機和強勁的動力。

(2)醫(yī)院營銷戰(zhàn)略有利于推動醫(yī)療業(yè)務發(fā)展醫(yī)院的業(yè)務開展是與患者的需求緊密相連的。只有擁有廣闊而穩(wěn)定的患者來源，才能保證醫(yī)院各項事業(yè)的協(xié)調發(fā)展。因此，醫(yī)院一直以“以病人為中心，以質量為核心”為辦院宗旨，采取多種方式爭取患者的理解和支持。在采取靈活多變的營銷措施的同時，切實檢查各項服務承諾和措施的落實情況，并進一步推動醫(yī)療業(yè)務的發(fā)展，以滿足人民群眾提出的更高的就醫(yī)要求，努力做到公開承諾、嚴格落實、服務患者、取信于民。

(3)醫(yī)院營銷戰(zhàn)略有利于構建和諧的醫(yī)患關系醫(yī)院營銷不僅要使患者認識醫(yī)院，更重要的是要在患者心中樹立起醫(yī)院的品牌形象，這就需要營銷人員和全院職工的共同努力。一是需要醫(yī)務人員有良好的醫(yī)德醫(yī)風和精湛的醫(yī)療技術做基礎，使患者在體驗醫(yī)療服務的同時，了解醫(yī)院職工的精神面貌、技術水平、服務理念和醫(yī)德風范，從而更加理解醫(yī)院、支持醫(yī)院的各項制度和決策；二是加強溝通，維系與患者之間的感情。我院在為病人治療的同時，為其建立健康檔案，定期開展健康教育，發(fā)放健康宣傳資料，互通健康信息；定期回訪，為他們提供健康指導，使醫(yī)院在掌握了患者健康資料的同時，進一步融洽了醫(yī)患關系，增進了彼此之間的信任，減少了醫(yī)療糾紛，維護了社會穩(wěn)定。

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[關鍵詞] 現(xiàn)代醫(yī)院 價值鏈 服務利潤營銷戰(zhàn)略

中圖分類號：R197.324文獻標識碼： A

一、現(xiàn)代醫(yī)院價值鏈管理

價值鏈概念最早由美國學者邁克爾·波特提出。每個企業(yè)都是采購、生產、營銷，以及對產品起輔助作用的各種作業(yè)的集合，所有這些作業(yè)都可以用價值鏈表現(xiàn)出來。企業(yè)每完成一項作業(yè)都要消耗一定量的資源，而作業(yè)的產出又形成一定的價值，轉移給下一個作業(yè)，按此逐步推移，直至最終把產品提供給企業(yè)外部的顧客。最終產品作為企業(yè)內部一系列作業(yè)的總產出，凝集了在各個作業(yè)上形成而最終轉移給顧客的價值。

醫(yī)院作為服務行業(yè)，其服務的目的是治療疾病、產出健康，其價值主要體現(xiàn)在醫(yī)學知識的擁有和使用，以及社會、病人對醫(yī)院醫(yī)療服務的認可上。醫(yī)院價值鏈，即醫(yī)院運營的各種作業(yè)的集合，包括基本作業(yè)和輔助作業(yè)。

基本作業(yè)主要有：內向物流，包括良好的藥品、器械管理及即時將其運送到各部門和科室；運營，即利用各種資源為患者提供診療救護；外向物流，即提供合理的交通、運送方式，便于患者到醫(yī)院就診；營銷與銷售；服務，主要指延續(xù)，如傳統(tǒng)的隨訪工作。

輔助作業(yè)主要包括：采購、技術發(fā)展、人力資源管理、基礎結構建立等。

在醫(yī)院管理中可以運用價值鏈管理重組醫(yī)療服務流程，具體實踐策略如下：

第一，強化可以增加醫(yī)療服務價值的增值作業(yè)，同時減少或者消除不能增加醫(yī)療服務價值的非增值作業(yè)。減少各種物資在各部門之間的運輸時間、病人待診流程中的等待時間、病人的手術準備時間、檢驗科對標本的復核流程等。如減少“退藥”作業(yè)這一非增值作業(yè)環(huán)節(jié)，醫(yī)院可以通過加強醫(yī)生和藥房之間的溝通來降低處方的失誤率以解決這一問題。

第二，簡化和壓縮非增值作業(yè)。如對門診實行預約掛號制，或取消掛號制，實行病人持卡就診制，對門診就診流程實行網(wǎng)絡化管理，以減少病人排隊和待診時間。

第三，整合作業(yè)流程。英國倫敦的Hillingdon醫(yī)院在醫(yī)療服務流程重組中，將血液檢查從原來由中心檢驗室進行改為在患者所在的臨床科室進行，使等待血液檢查結果的時間大大縮短。瑞典的Stockholm醫(yī)院在手術流程重組中，通過建立手術準備室，在手術準備室為病人適時進行預麻醉，成功解決了原有手術流程中，由于病人在手術室內所導致的上一個手術結束到下一個手術開始之間平均需要59分鐘的問題；通過對各手術室功能的整合，改變了過去一個手術室只進行某些種類手術的做法，不但解決了手術室的瓶頸問題，而且在增加手術數(shù)量的同時將其16個手術室關閉了4個。

第四，將醫(yī)院的物資流、藥品流、資金流和服務流統(tǒng)一起來，最終形成資源、作業(yè)、成本及價值的有機結合，獲取競爭優(yōu)勢。

二、現(xiàn)代醫(yī)院的服務利潤鏈管理

1.現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)勢分析

(1)機制靈活，與市場結合緊密，市場營銷運作能力和應變能力強。利用各種媒體，進行強勢宣傳，高薪聘用專家，突出?？铺厣蛟炱放?，吸引病人就診；對于已就診的患者,強化其對醫(yī)院忠誠度,以如何幫助預約復診等方式,讓其逐步成為忠誠客戶。

(2)逐漸建立價格優(yōu)勢。醫(yī)院根據(jù)實際服務成本和市場供求情況自主定價，根據(jù)具體實際打造“平價醫(yī)院”、“老百姓看得起病的醫(yī)院”，符合市場規(guī)律。

(3)提供溫馨的服務。導醫(yī)為患者提供全程就診服務，賓館式的服務待遇讓看病成為一種享受。逐漸推行人性化、個性化服務,尊重病人的隱私；針對前來就診的每位患者建立健全病歷檔案，定期以電話或短信的形式發(fā)送祝福健康語；前來就診住院患者實行免費接送,加強醫(yī)后、術后跟蹤回訪服務，將病人的關心延伸到院外，有效改善醫(yī)患關系。

2.現(xiàn)代醫(yī)院機會分析

面對激烈市場競爭的醫(yī)療市場，面對醫(yī)療市場秩序的不夠完善，要吸引患者，必須增強緊迫感、危機感，充分利用現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理上的靈活性，自主確定醫(yī)療服務項目和自主定價，只要看準市場機會，很快能調整戰(zhàn)略思路。

3.現(xiàn)代醫(yī)院威脅分析

(1)醫(yī)療市場份額有限，各種不同類型的醫(yī)院都將面對強大的競爭對手,搶占市場份額的意識和行動是保證醫(yī)院生存和發(fā)展的先決條件。(2)部分從業(yè)者虛假廣告，形成了對現(xiàn)代醫(yī)院信任危機的考驗。(3)有些醫(yī)療糾紛處理不妥,后果嚴重。

因此，現(xiàn)代醫(yī)院只有發(fā)揮優(yōu)勢、克服劣勢、利用機會、化解威脅,才能找到發(fā)展的空間和成長的機會,并在激烈的醫(yī)療市場中立于不敗之地:(1)轉變經(jīng)營理念,不斷創(chuàng)新?，F(xiàn)代醫(yī)院要發(fā)展,必須應用現(xiàn)代經(jīng)營管理模式，走出關系式經(jīng)營管理模式。(2)嚴把質量關。質量是現(xiàn)代醫(yī)院的生命線:一是人才引進嚴格把關,人才決定醫(yī)療水平和醫(yī)療質量的高低;二是引進高水平的管理人才,尤其是要引進既懂業(yè)務、又懂管理的綜合型人才。(3)打造信譽、權威。聘政府或專家學者顧問團,與著名高校聯(lián)合打造博士后培養(yǎng)基地等。

三、現(xiàn)代醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略

現(xiàn)代醫(yī)院營銷戰(zhàn)略是以擴大醫(yī)療市場份額為目標戰(zhàn)略,不斷擴大自己的形象,樹立誠信、廉潔的奉獻精神,開展獨樹一幟的核心技術,提供患者預期的、貼心的、超前的服務,不斷創(chuàng)造需求,吸引病人,占領更多的醫(yī)療市場。

因此，現(xiàn)代醫(yī)院綜合運用以下的各類營銷戰(zhàn)略：

第一，品牌戰(zhàn)略。醫(yī)務人員的技術水平、醫(yī)療設備的先進水平、醫(yī)院的管理水平、醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風狀況乃至醫(yī)院的環(huán)境和醫(yī)院的總體形象都會成為患者選擇就診的條件之一,所以樹立品牌意識,打造名醫(yī)名牌是市場經(jīng)營觀念在醫(yī)院管理中的重要體現(xiàn)。醫(yī)院的品牌,除了醫(yī)療服務作為特殊產品所固有的技術含量、質量和價格三大要素外,還應有專家知名度、?？铺厣?、高精尖儀器、技術水平及優(yōu)質服務等要素形成的無形資產。

第二，服務戰(zhàn)略。重視服務流通的各個環(huán)節(jié)，增強醫(yī)務人員的責任心，嚴格操作程序，提高醫(yī)療質量，確保醫(yī)療安全，處處體現(xiàn)人文關懷，用優(yōu)質服務贏得社會公眾的信任，提高患者滿意度。從患者需求出發(fā)，提供能基本滿足患者的無形服務。如給以細致入微的護理，深入淺出的解釋，合理有效的檢查，精湛高超的診治技能，舒適安全的病房條件，和藹可親的服務質量等。

第三，價格戰(zhàn)略。醫(yī)療服務的價格要根據(jù)國家的有關政策規(guī)定，并結合醫(yī)療市場需求確定醫(yī)療服務項目的價格。非營利性醫(yī)療機構實行政府指導價，營利性醫(yī)療機構實行市場調節(jié)價；在不增加社會醫(yī)藥費，確實減少藥品收入的情況下，提高醫(yī)療服務價格；在醫(yī)療服務價格內部,降低大型儀器設備檢查價格，增加勞務服務如診療費、護理費、搶救費、手術費的價格；基本醫(yī)療服務項目的價格應嚴格執(zhí)行政府指導價，非基本醫(yī)院服務項目的價格可以實行市場調節(jié)價，但在實施時要增加透明度，實行明碼標價，讓就醫(yī)患者自愿選擇。

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其一是醫(yī)院的信息化管理，企業(yè)醫(yī)院要進一步加強信息化建設，首先應該推進落實基于企業(yè)平臺的ERP系統(tǒng)建設，讓醫(yī)院在項目管理、物資管理以及財務管理等方面實現(xiàn)網(wǎng)絡化與信息化，為企業(yè)醫(yī)院內部管理提供信息支持，其次是要做好HIS系統(tǒng)的研發(fā)，逐漸實現(xiàn)HIS、LIS以及PACS系統(tǒng)的集成，將醫(yī)院業(yè)務信息與內部管理信息有機結合起來，確保醫(yī)院內部各方面信息的共享，充分發(fā)揮出各類信息的作用，確保醫(yī)院內部信息資源的有效利用，為企業(yè)醫(yī)院的持續(xù)穩(wěn)定運營提供更強的信息環(huán)境支撐。

其二是醫(yī)院的運營以及安全管理，企業(yè)醫(yī)院應該成立督導組織，對醫(yī)院內部獎懲條例進行調整，加大督導與考核力度，從內部管理工作的各流程各細節(jié)做起，嚴格落實醫(yī)療管理標準和責任制度，對于風險較大的重要部門進行重點管控，從而有效化解醫(yī)療安全風險，避免醫(yī)患糾紛，提高醫(yī)院的服務質量。

根據(jù)精細化管理的理念，企業(yè)醫(yī)院必須要組建一支專業(yè)技術能力強、醫(yī)療服務水平高的醫(yī)療隊伍，從而確保醫(yī)院各項指標能夠保持持續(xù)增長。

二、積極開展醫(yī)院營銷活動

企業(yè)醫(yī)院各項經(jīng)營管理活動都和醫(yī)院營銷有著緊密的聯(lián)系，醫(yī)院營銷活動是以吸引病人、擴大業(yè)務、增強醫(yī)院影響力為主要目標的，從而吸引更多的患者前往醫(yī)院就醫(yī)。首先應該設置企業(yè)醫(yī)院營銷專門機構，選派專業(yè)的營銷活動策劃人員，組建營銷隊伍，根據(jù)企業(yè)醫(yī)院的實際發(fā)展情況制定營銷策略，同時制定科學合理的營銷績效考核機制。其次是要制定營銷計劃，清楚醫(yī)院營銷的關鍵點、主要渠道與方法、投入的經(jīng)費成本、營銷活動要達到的目的；最后必須要精心組織，必須重視處理好病患和醫(yī)院之間的關系，病人到醫(yī)院就診這是營銷工作的第一步，如何努力讓患者對醫(yī)療服務滿意，讓其成為醫(yī)院的終身客戶，這才是醫(yī)院營銷的真正目的。

三、企業(yè)醫(yī)院的數(shù)字化發(fā)展

數(shù)字化與信息化是現(xiàn)代醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的必然要求，它運用先進的信息技術與計算機網(wǎng)絡技術，把患者的診療信息、衛(wèi)生經(jīng)濟信息以及醫(yī)院管理信息等各方面信息進行整合與儲存，實現(xiàn)高效的收集和傳輸，在醫(yī)院醫(yī)療活動過程中實現(xiàn)無紙化，讓患者就醫(yī)流程更加簡單。企業(yè)醫(yī)院應該密切關注國內外數(shù)字化醫(yī)院的發(fā)展情況，做好準備，加大投入，盡快將醫(yī)院信息系統(tǒng)、臨床信息系統(tǒng)、圖像傳輸和存儲系統(tǒng)、實驗室信息系統(tǒng)以及醫(yī)院資源管理系統(tǒng)整合成為一個完成系統(tǒng)。從而幫助醫(yī)院提升管理水平，增強各部門各科室之間的協(xié)作能力，提高醫(yī)院各類資產設備的使用效率，幫助醫(yī)院做好預算管理、成本管理與績效管理工作，減少醫(yī)院日常運營管理成本，優(yōu)化患者就醫(yī)療程，增強患者的滿意度，從而在未來競爭中擁有更強的競爭力。

四、不斷提升醫(yī)院服務水平

對企業(yè)醫(yī)院來說，服務不單單是義務，更是職責，也是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的內在需求。企業(yè)醫(yī)院必須要結合自身發(fā)展實際，通過改善內部醫(yī)療環(huán)境、健全醫(yī)療服務流程、實施特色健康服務等方式來不斷提升自身的服務水平。一方面是努力營造更加舒適的就醫(yī)環(huán)境，企業(yè)醫(yī)院在著力進行軟件建設的同時，也應該加快硬件設施建設步伐，投入更多的資金建設新的醫(yī)療設施，本著充分利用已有資源和簡潔、實用、方便患者的原則，積極借鑒國內外其他先進醫(yī)院的硬件建設經(jīng)驗，力求為就醫(yī)患者創(chuàng)造一個和諧的就醫(yī)環(huán)境，努力提升醫(yī)院硬件服務質量。另一方面是要打造更為人性化的就醫(yī)流程，建設和改進信息化系統(tǒng)，把現(xiàn)代管理理念融入到系統(tǒng)建設中來，樹立以患者為中心的思想和病人至上，質量第一的理念，努力改進服務流程。做好門診咨詢導醫(yī)服務，幫助和引導患者辦理手續(xù)，努力做到患者入院有迎聲、出院有送聲、提問有回聲，在患者心中樹立良好的醫(yī)院形象。

五、推行科學的績效管理模式

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摘 要：目的：為中醫(yī)醫(yī)院適應激烈的醫(yī)療市場競爭及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，將有效靈活的營銷管理應用于中醫(yī)護理服務中。方法：護理人員培訓、將營銷管理應用于工作流程。結論：護理人員整體水平的提高，有效地提高了病人滿意度，營銷策略應用于中醫(yī)護理工作中，做好市場調研，選擇適合自己發(fā)展的項目，樹立品牌意識，不僅可以調動工作人員的工作積極性，同時也贏得了人們的認可、提高了中醫(yī)醫(yī)院的核心競爭力。

關鍵詞：營銷管理;中醫(yī)護理服務。

現(xiàn)代營銷觀念認為，醫(yī)院營銷的出發(fā)點是病人，不是醫(yī)院自身，目的是通過病人的滿意獲得利潤，而不是通過病人數(shù)量來獲得利潤，采用的方法是整合營銷，而不是營銷部門及其人員進行的營銷活動[3]。

1 營銷管理的概念。

是為了實現(xiàn)企業(yè)目標，創(chuàng)造、建立和保持與目標市場之間的互利交換關系，而對設計方案的分析、計劃、執(zhí)行和控制。本質是需求管理。

2 營銷管理的應用。

2.1中醫(yī)服務是中醫(yī)護理營銷的根本。

2.1.1護理人員培訓。

2.1.1.1每月進行相關理論知識、操作的培訓：包括營銷管理學、中醫(yī)學、護理學、心理學、社會學、法制等各方面的學習和特色中醫(yī)技術操作培訓，從而提高護士的業(yè)務能力及中醫(yī)專業(yè)技術水品。

2.1.1.2必要的禮儀訓練：請禮儀專家講課，從外表到語言談吐、到行為規(guī)范、待人接物等多方面訓練，樹立大方得體的外在形象、優(yōu)雅的談吐、文明的舉止習慣、良好的氣質。

2.1.2 中醫(yī)理論結合臨床實際，提高病人對中醫(yī)的認識2.1.2.1 科室開展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾條灸、穴位按摩等中醫(yī)護理技術操作，中醫(yī)辨證施護、中醫(yī)護理處方、中醫(yī)食膳指導，使病人體會到了中醫(yī)整體護理的內涵及精髓。

2.1.2.2 每月第二周、第四周周五下午召開工休座談會，參加人員包括全體護士、值班醫(yī)生、所有在床的病人。進行疾病的中醫(yī)治療及護理、中醫(yī)養(yǎng)生保健知識講座、患者交流、醫(yī)(護)患交流、進行滿意度調查，收集患者的意見、建議，對臨床中醫(yī)護理工作進行持續(xù)改進。

2.2.2 形成成本意識，減輕患者負擔：提倡節(jié)約，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，從每張紙、每度電做起，降低醫(yī)療成本。使用經(jīng)濟有效的中醫(yī)護理措施解決護理問題等，減輕了患者負擔。

2.2.3 提倡以人為本：設身處地地為病人考慮問題，關心體諒病人，言語和藹、態(tài)度親切。從每件小事做起，如免費為病人提供微波爐加熱飯菜、提供便民箱一次性紙杯，夏天蚊蟲多的時候提供蚊香、冬天提供熱水袋、免費送餐等。

2.3 做好售后服務：于病人出院后一周內進行電話回訪及定期上門服務，進行必要的中醫(yī)健康指導、康復鍛煉。

2.4 擴大對外影響：醫(yī)護人員每季度下社區(qū)為群眾進行義診、體檢及中醫(yī)相關知識的宣傳，免費發(fā)放中藥飲片等。

3體會。

3.1護理人員整體水平的提高：通過中醫(yī)理論操作、人文知識、營銷理念的學習，使我科護理人員中醫(yī)業(yè)務水平不斷提高，年終理論和操作的考試合格率分別是96%和98%。

過硬的中醫(yī)操作技巧、熱情的態(tài)度、扎實的中醫(yī)理論知識不僅贏得了病人的認可，也體現(xiàn)了中醫(yī)護理服務的價值。

3.2 病人的認可：由于轉變了觀念，中醫(yī)護理服務從病人，即顧客需要出發(fā)，提供了最好的中醫(yī)服務和最優(yōu)惠的價格，不僅可以滿足病人需要，同時贏得了病人認可。制定的營銷策略加強了護患之間的溝通和交流，降低了護患糾紛的發(fā)生率，為醫(yī)療護理工作創(chuàng)造了溫馨和諧的平臺。2009～2010 年病人滿意度為 94.3%，2010～2011 年病人滿意度提高至 99.5%。科室的病床使用率從56%提高到現(xiàn)在的 90～95%。

3.3 結論：通過營銷管理理論的學習轉變了服務模式，變被動為主動，注重降低成本、提高服務質量，努力尋找新市場，并擴大市場占有率，運用營銷策略及手段，樹立中醫(yī)護理品牌，提高了中醫(yī)醫(yī)院核心競爭力。

參考文獻。

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篇10

論文摘要:作者以營稍理念為切入點，有機將價值鏈管理、服務利潤鏈管理、SWOT分析等管理思想相融合，采取技術經(jīng)濟學的方法，全面而系統(tǒng)的分析營銷理念在醫(yī)院經(jīng)濟管理實踐中應用的實效性和可行性。

1醫(yī)院經(jīng)濟管理的含義

醫(yī)院經(jīng)濟管理是指醫(yī)院按照醫(yī)學科學和現(xiàn)代經(jīng)濟規(guī)律的要求，運用貨幣價值形式和經(jīng)濟手段，對醫(yī)院全部活動，即醫(yī)療服務的生產、交換、分配和消費的全過程，進行計劃、組織、指揮、調節(jié)和監(jiān)督，合理籌集和使用醫(yī)院人力、物力、財力資源，力求以盡可能少的勞動耗費取得盡可能大的醫(yī)療社會效益和經(jīng)濟效益。

2醫(yī)院價值鏈管理

價值鏈概念最早由美國學者邁克爾·波特提出。每個企業(yè)都是采購、生產、營銷，以及對產品起輔助作用的各種作業(yè)的集合，所有這些作業(yè)都可以用價值鏈表現(xiàn)出來。醫(yī)院作為服務行業(yè)，其服務的目的是治療疾病、產出健康，其價值主要體現(xiàn)在醫(yī)學知識的擁有和使用，以及社會、病人對醫(yī)院醫(yī)療服務的認可上。醫(yī)院價值鏈，即醫(yī)院運營的各種作業(yè)的集合。

價值鏈管理在醫(yī)院經(jīng)營中具體實踐戰(zhàn)略:

(1)強化可以增加醫(yī)療服務價值的增值作業(yè)，同時減少或者消除不能增加醫(yī)療服務價值的非增值作業(yè)。減少病人待診過程中的等待時間、病人的手術準備時間、檢驗科對標本的復核流程等。如減少“退藥”作業(yè)這一非增值作業(yè)環(huán)節(jié)，醫(yī)院可以通過加強醫(yī)生和藥房之間的溝通來降低處方的失誤率以解決這一問題。

(2)簡化和壓縮非增值作業(yè)。如對門診實行掛號交款一條龍服務，對門診就診流程實行網(wǎng)絡化管理，以減少病人排隊和待診時間。

(3)將醫(yī)院的物資流、藥品流、資金流和服務流統(tǒng)一起來，最終形成資源、作業(yè)、成本及價值的有機結合，獲取競爭優(yōu)勢。

3醫(yī)院服務利潤鏈管理

1994年，由美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特(JamesL. Heskett)、薩塞(W. Earl Sasser)、施萊辛格(Leonard A.Schlesinger)、瓊斯(Thomas O. Jones)等提出了“服務利潤鏈”這一服務管理模型。

對于醫(yī)院服務利潤鏈而言，一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠度和工作效率，他們的忠誠度和工作效率決定了他們在工作中確?；颊叩睦婧蛢r值;只有患者獲得他們期望的價值，才能保證患者的滿意度，滿意的患者很大部分會成為醫(yī)院的忠誠患者，忠誠患者在有新的醫(yī)療服務需求時，會再次到醫(yī)院就醫(yī);忠誠患者的長期價值會使醫(yī)院業(yè)務量增加，醫(yī)院經(jīng)營成本降低，醫(yī)院品牌形象的改善，醫(yī)院競爭力的增強，最終確保醫(yī)院核心競爭力的提升;醫(yī)院的經(jīng)營和競爭能力將會進一步提升醫(yī)院對員工的服務質量和員工的滿意度、忠誠度。

服務利潤鏈在醫(yī)院經(jīng)濟管理中具體管理戰(zhàn)略:

(1)實施人性化管理。從制度、組織、經(jīng)費等方面建立開展人性化管理的保證機制;完善溝通渠道，及時了解員工的愿望和需求;關愛、關注員工生活中的熱點和難點;完善對員工的激勵和約束機制，完善對員工的績效考核機制，并將績效考核結果體現(xiàn)在薪酬、晉升、培養(yǎng)發(fā)展、職位變動等方面上。

(2)實施網(wǎng)絡化管理。創(chuàng)立醫(yī)院體檢中心、運營監(jiān)管中心、后醫(yī)療服務管理中心，建立患者數(shù)據(jù)庫，跟蹤隨訪患者信息，進行有效的健康答疑咨詢服務。

(3)強化醫(yī)患和諧關系。堅持“你走進醫(yī)院，我們走進您心中”服務宗旨，加大院內、外的宣傳，用忠誠患者的口碑宣傳效應來提高醫(yī)院的社會效益，間接地幫助醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟效益。

4基于SWOT分析目前醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃

SWOT分析代表組織的優(yōu)勢(S)、劣勢(W)、機會(O)和威脅(T)的分析，實際上是對組織內外部條件的各方面內容進行歸納和概括，進而分析組織的優(yōu)劣、面臨的機會和威脅的一種方法。其中優(yōu)勢的分析主要是著眼于組織自身的實力及其與競爭對手的比較，而機會和威脅分析將注意力放在外部環(huán)境變化對醫(yī)院的可能影響方面。 1醫(yī)院伏勢分析

(1)政府扶持與市場結合緊密，強化市場營銷運作和應變能力.利用各種媒體，進行強勢宣傳，高薪聘用專家，突出專科特色，打造品牌，吸引病人就診;對于已就診的患者，強化其對醫(yī)院忠誠度，以幫助預約復診等方式，讓其逐步成為忠誠患者。

(2)加強醫(yī)院經(jīng)濟管理，不局限收支方面的管理，還應拓展到資產經(jīng)營和資金管理，切實降低病人醫(yī)藥費用，吸引更多病人來院診治。

(3)應用計算機管理網(wǎng)絡，提高勞動生產率，降低人力資源成本和行政、后勤管理成本，提高醫(yī)院盈利能力。

(4)提供溫馨的服務。門診導診為患者提供全程優(yōu)質服務，逐漸推行人性化、個性化服務，尊重病人隱私;針對前來就診的住院患者，健全電子、手寫雙項病歷檔案，定期以短信的形式發(fā)送祝福信息;前來就診住院患者實行免費接送，加強醫(yī)后、術后跟蹤隨訪服務，將病人的關心延伸到院外，有效改善醫(yī)患關系。

4.2醫(yī)院劣勢分析

政府扶持有局限性。中心型醫(yī)院、疾病控制、衛(wèi)生監(jiān)督、傳染病、精神衛(wèi)生等醫(yī)院國家投人全覆蓋，而中小醫(yī)院公益性質相對弱化，唯有靠經(jīng)濟管理、營銷實踐、溫馨服務，引人競爭機制，才有可能促使醫(yī)院降低醫(yī)藥費用，增加經(jīng)濟收益。 3醫(yī)院機會分析

面對競爭激烈的醫(yī)療市場，要吸引患者，必須增強緊迫感、危機感，充分利用現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理上的靈活性，創(chuàng)新醫(yī)療服務項目。只要看準市場機會，適時調整營銷思路，不斷尋求新的經(jīng)濟增長點，就能在競爭中站穩(wěn)腳跟，穩(wěn)步發(fā)展。 4醫(yī)院威脅分析

1)醫(yī)療市場份額有限，各種不同類型的醫(yī)院都將積極參與競爭，搶占市場份額的意識和行動是保證醫(yī)院生存和發(fā)展的先決條件。

(2)部分從業(yè)者虛假廣告，形成了對現(xiàn)代醫(yī)院信任危機的考驗。

(3)有些醫(yī)療糾紛處理不妥，后果嚴重。

因此，目前醫(yī)院只有發(fā)揮優(yōu)勢、克服劣勢、利用機會、化解威脅，才能找到發(fā)展的空間和成長的機會，并在激烈的醫(yī)療市場中立于不敗之地。

5醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略

醫(yī)院營銷戰(zhàn)略是以擴大醫(yī)療市場份額為目標，不斷提高自身形象，樹立誠信、廉潔、奉獻精神，開展獨樹一幟的核心技術，提供患者預期的、貼心的、超前的服務，不斷滿足需求，吸引病人，占領更多的醫(yī)療市場。 1醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的4Ps

(1)服務。全程優(yōu)質并具特色，如:“一站式服務”、“后醫(yī)療服務”、“人性化服務”，等等。

（2)價格。不同的診療方法有不同的價格，通過病人選擇不同的服務方式，而合理進行不同的收費。

（3)渠道。即醫(yī)院為贏得病人信任而進行的各種活動。如“開展白衣天使獻愛心，走進社區(qū)大型義診”、“幫扶貧困地區(qū)服務下鄉(xiāng)”、“優(yōu)質服務送健康，精湛技術送光明”等活動。

(4)促銷。醫(yī)院將其服務項目和專家簡介告知患者，便于患者選擇醫(yī)生，同時讓患者了解在院診治過程中各種惠民政策。如針對貧困低?；颊?，弱式群體提供的大型設備可減免部分費用，為雷鋒式先進群體提供免費健康體檢，旨在實現(xiàn)醫(yī)院社會效益最大化。 2醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的4Cs

(1)病人問題的解決。根據(jù)病人需求提供服務，通過精益求精的醫(yī)療技術幫助有醫(yī)療需要的人們解決問題。

(2)病人的成本。既低于病人的心理價格，容易接受，亦能夠讓醫(yī)院有所盈利。

(3)便捷。看病或就診一條龍服務，省時、方便、快捷、高效。