導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶經(jīng)理競聘，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2014年過去，邁進(jìn)2015年，在這辭舊迎新的時(shí)刻，面對充滿生機(jī)和活力、挑戰(zhàn)和希望并存的偉大時(shí)代，看著我們聯(lián)通合肥分公司業(yè)務(wù)日新月異的蓬勃發(fā)展，取得一個(gè)又一個(gè)偉大的勝利，我覺得作為一名公司員工，要樹立遠(yuǎn)大志向，為聯(lián)通合肥分公司的健康、持續(xù)發(fā)展，做出新的成績，貢獻(xiàn)自己的全部力量。為此，特要求競聘政企客戶經(jīng)理，有關(guān)競聘情況報(bào)告如下：

一、取得的主要工作業(yè)績

本人于2000年10月進(jìn)入公司，分配在大客戶部從事大客戶的維護(hù)和服務(wù)工作，后公司成立四區(qū)營銷中心，我被調(diào)入瑤海區(qū)營銷中心從事銷售工作。2005年10月合肥分公司成立集團(tuán)客戶部，從四區(qū)三縣抽調(diào)人員，我有幸加入其中，一直在該部門工作至今。我參加工作以來，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，積極打開營銷局面，取得了良好的工作業(yè)績，獲得公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定與客戶的滿意。由是，2005年被評為部門優(yōu)秀員工，2008年獲得校園活動突出個(gè)人獎(jiǎng)，同年被評為公司優(yōu)秀員工，2009年參加安徽聯(lián)通集團(tuán)客戶經(jīng)理技能培訓(xùn)，以優(yōu)秀成績準(zhǔn)予結(jié)業(yè)，2014年1月至10月，我出賬收入達(dá)到523263.2元。

二、對政企客戶經(jīng)理崗位的認(rèn)識

政企客戶經(jīng)理對發(fā)展公司業(yè)務(wù)，提高公司經(jīng)濟(jì)效益，具有重要作用，我充分認(rèn)識政企客戶經(jīng)理崗位的重要性，具有堅(jiān)定工作信心，去開辟各項(xiàng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，我工作已有10年，經(jīng)驗(yàn)豐富，加上性格活潑，熱情大方，善于交際，能夠做好政企客戶經(jīng)理工作，并取得良好工作業(yè)績。

三、競聘成功后的工作思路及打算

1、抓好自身建設(shè)。我要根據(jù)政企客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)與工作任務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力實(shí)踐，提高自己的業(yè)務(wù)工作技能，以新時(shí)期“政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、善管理”的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，做到愛崗敬業(yè)、履行職責(zé)，做一名優(yōu)秀的政企客戶經(jīng)理。

2、做好服務(wù)工作。做好政企客戶經(jīng)理工作，關(guān)鍵是要服務(wù)好客戶。我要注重綜合知識的積累，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)制度以及如何與客戶溝通交流的技巧，用專業(yè)取信客戶。我要全面了解客戶，針對不同的客戶，不同的性格和不同的服務(wù)需求施以不同的營銷策略，務(wù)必爭取到客戶。我要充分尊重客戶，維護(hù)客戶，為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)，用真誠贏得客戶。我要不知疲憊地奔走，上下游說，攻堡壘，守陣地，用自己的執(zhí)著攬住客戶。通過這些服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)。

篇2

大家好！

非常感謝組織提供了這樣展現(xiàn)自我的機(jī)會，也非常高興有這樣的機(jī)會來鍛煉和提高自己。作為煙草行業(yè)的普通一員，每一個(gè)人都應(yīng)當(dāng)有信心、有勇氣來參與競爭、迎接挑戰(zhàn)。我真誠地希望得到各位的指導(dǎo)和幫助。走上競聘演講臺，心中百感交集。一是榮幸自己趕上了挑戰(zhàn)自我，展示自我的大好時(shí)機(jī)；二是感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們多年來對我的關(guān)心、支持和幫助。能作為參與其中的一份子，我深感榮幸。所以，今天我選擇我熱愛的崗位。

我叫xx，今年34歲，現(xiàn)任xxx線路客戶經(jīng)理。于2000年畢業(yè)于xx煙草學(xué)校，十年來，我一直工作在煙草基層部門，體驗(yàn)過營銷員的艱辛，感受過銷售工作的繁瑣，分享過成功的喜悅，也嘗試過挫折的煩惱。近五年來，我先后在xx線路和xx線路擔(dān)任客戶經(jīng)理。在組織的關(guān)心培養(yǎng)和同志們的支持幫助下，我從對煙草工作的懵懂無知，成長為一名熟悉煙草銷售業(yè)務(wù)，諳熟客戶經(jīng)理工作職能的煙草人，政策理論和業(yè)務(wù)水平都有很大提高。在這次全員競崗活動中，我本著鍛煉、提高的目的走上講臺，參加競聘xx線路客戶經(jīng)理一職。

首先，談?wù)勎覍@個(gè)崗位的認(rèn)識。

客戶經(jīng)理作為煙草企業(yè)前沿最有價(jià)值的服務(wù)功能執(zhí)行者和卷煙銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心，承擔(dān)著執(zhí)行策略、調(diào)研市場、分析經(jīng)濟(jì)、反饋信息、聯(lián)絡(luò)客戶、指導(dǎo)銷售、培育品牌、協(xié)調(diào)關(guān)系等重要營銷服務(wù)職能，已經(jīng)成為煙草企業(yè)一盞不可或缺的“引航燈”。今天我參加客戶經(jīng)理的崗位競聘，也深知這個(gè)崗位的擔(dān)子和責(zé)任，但我相信自己有能力能夠挑起這個(gè)擔(dān)子，擔(dān)當(dāng)這份責(zé)任。

其次，對于這個(gè)崗位，我的優(yōu)勢有：

1.從事10年卷煙營銷工作，熟悉煙草專賣體制、法律法規(guī)，了解卷煙基

本知識，為當(dāng)一名合格的客戶經(jīng)理打定了基礎(chǔ)。

2.10年的基層銷售工作，使我具備了良好的溝通能力。眾所周知，客戶經(jīng)理就是連接網(wǎng)絡(luò)戶和煙草公司的橋梁紐帶，不僅要傳達(dá)公司一切有關(guān)政策，更要及時(shí)反饋客戶需求，解決客戶遇到的困難，急客戶所急，想客戶所想，在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。

3.在我的心里，煙草營銷工作就是要走千山萬水，進(jìn)千家萬戶，說千言萬語，想千方百計(jì)的推廣品牌，引導(dǎo)消費(fèi)。在工作中，就是要切實(shí)維護(hù)國家利益和消費(fèi)者的利益。近十年的磨練，不僅培養(yǎng)了我任勞任怨、勤奮務(wù)實(shí)的工作精神和嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)，認(rèn)真、踏實(shí)地做好每一件事，也豐富了我適應(yīng)各種環(huán)境的工作能力。我相信，這些經(jīng)驗(yàn)都將為我能成為合格的客戶經(jīng)理做好了鋪墊。

最后，我談?wù)勅绻@次競聘成功為xx線路客戶經(jīng)理，我將會從以下幾個(gè)方面開展工作：

1.發(fā)揮客戶經(jīng)理密切客戶關(guān)系的“親和”作用。通過提供全心全意、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)增值。把強(qiáng)化客戶關(guān)系管理作為工作的重點(diǎn)，通過對轄區(qū)客戶實(shí)行規(guī)范化、情感化、個(gè)性化等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效提升客戶對公司的滿意度、忠誠度。

2.緊密溝通，突出親情化服務(wù)。客戶經(jīng)理就是要把客戶緊緊地圍繞在公司的周圍。與客戶加強(qiáng)溝通，注重親情化服務(wù)，就是要贏得客戶。通過了解客戶的需求、卷煙的銷售情況、市場新的動向，在潛移默化中宣傳煙草行業(yè)的法律法規(guī)、銷售政策；耐心細(xì)致地解答經(jīng)營戶提出的各種疑問，縮短煙草公司與零售戶的距離。

3.發(fā)揮客戶經(jīng)理培育品牌，引導(dǎo)消費(fèi)的“協(xié)調(diào)”作用。以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，通過傾聽客戶的意見與建議，與客戶面對面的交流和溝通，使煙草公司真正貼近市場、貼近客戶，提高市場控制力，提高煙草對客戶的凝聚力和親和力。

篇3

同志們，個(gè)貸業(yè)務(wù)中心客戶經(jīng)理是個(gè)貸業(yè)務(wù)中心建立維系個(gè)體客戶關(guān)系的核心人物，是開拓個(gè)貸市場的先鋒，這就要求擔(dān)任這項(xiàng)職務(wù)的同志必須具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、吃苦耐勞和樂于奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神、較高的工作能力及扎實(shí)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。我認(rèn)為我具備了這樣的條件，并且和其他幾位同志一樣也有自己的優(yōu)勢，自信能夠勝任個(gè)貸中心客戶經(jīng)理這個(gè)富于挑戰(zhàn)性的崗位。首先，擔(dān)任銀行分理處主任工作經(jīng)歷為競聘網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理提供了有利條件。我從擔(dān)任銀行分理處主任，至今已有多年有余，在這里我不想多談分理處這幾年取得的工作成績，因?yàn)闃s譽(yù)屬于大家，成績代表過去，我只想說工作實(shí)踐使我具備了良好的客戶服務(wù)意識和營銷策劃能力，具有了較強(qiáng)的溝通能力、公關(guān)能力、應(yīng)變能力和談判能力，擁有了與別的同志相比較多的客戶資源，這是我與其他應(yīng)聘同志相比具有明顯的優(yōu)勢。其次，較為穩(wěn)固的專業(yè)理論知識功底、較強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)和適應(yīng)能力為競聘客戶經(jīng)理提供了先決條件。在學(xué)校就勤奮好學(xué)，并以優(yōu)異的成績畢業(yè)，我一方面虛心向老同志請教業(yè)務(wù)技能，努力吸取他們的工作經(jīng)驗(yàn)，一方面勤學(xué)苦練，注重實(shí)效，不走過場，使自己的業(yè)務(wù)知識趨向全面，目前我已能熟練掌握EXCEL制作與WORD文檔編輯功能，特別是擁有了較強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)和適應(yīng)新環(huán)境的能力，這將有利于我快速融入并適應(yīng)客戶經(jīng)理這一崗位。再次，扎實(shí)的工作作風(fēng)為競聘網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理提供了必要條件。無論在什么崗位上，我都愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，勤勤懇懇，任勞任怨，無私奉獻(xiàn)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，大膽進(jìn)取，敢于負(fù)責(zé)，為我行的不斷發(fā)展做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

具備了競聘條件和優(yōu)勢固然重要，要使個(gè)貸業(yè)務(wù)中心工作有條不紊，扎實(shí)有效推進(jìn)，還必需要有較詳盡的工作思路和較完備的工作目標(biāo)。如果我有幸競聘客戶經(jīng)理這個(gè)崗位，我將圍繞我行各項(xiàng)中心工作，從以下幾個(gè)方面實(shí)施以實(shí)現(xiàn)我的抱負(fù)。

一是立足本職，突出重點(diǎn)，促進(jìn)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利有序開展。首先，加強(qiáng)宣傳，不斷拓展客戶資源。根據(jù)重慶市的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和特點(diǎn)，在細(xì)分個(gè)人消費(fèi)信貸市場基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)市場切入點(diǎn)，選擇好重點(diǎn)營銷對象，積極組織開展多種客戶與銀行聯(lián)誼活動，有針對性地展開個(gè)人消費(fèi)信貸宣傳工作，進(jìn)一步強(qiáng)化我行個(gè)人貸款產(chǎn)品在市場的知名度和影響力，培植和壯大優(yōu)質(zhì)客戶資源，積極發(fā)展新的客戶群體。其次，加強(qiáng)營銷，搶占市場。要不斷完善市場營銷體系，注重定期走訪新老客戶，積極征求意見，妥善解決客戶提出的問題，做到及時(shí)掌握客戶情況，了解客戶狀態(tài)，同時(shí)加大投放力度和速度，深挖客戶價(jià)值，防止客戶資源流失，全力做好客戶維護(hù)工作。再次，搞好市場調(diào)研，為支行個(gè)人貸款產(chǎn)品定位提供第一手資料。一方面，要重點(diǎn)做好個(gè)人住房貸款市場調(diào)研，鎖定優(yōu)質(zhì)開發(fā)商和優(yōu)質(zhì)樓盤按揭源頭，強(qiáng)化純按揭項(xiàng)目個(gè)人住房貸款營銷，不斷做大一手房貸款市場份額，以重點(diǎn)二手房中介機(jī)構(gòu)、中高端優(yōu)質(zhì)客戶為目標(biāo)，加速二手房貸款健康發(fā)展。另一方面要密切跟蹤社會消費(fèi)需求熱點(diǎn)，努力推進(jìn)非房貸產(chǎn)品營銷，延伸貸款投向和范圍，提高業(yè)務(wù)競爭能力。另外實(shí)施精細(xì)化服務(wù)，打造一個(gè)雙贏的個(gè)貸中心。要樹立強(qiáng)化服務(wù)，以“優(yōu)而快”取勝的經(jīng)營理念，積極構(gòu)建和優(yōu)化個(gè)貸業(yè)務(wù)辦理前、中、后臺的操作流程，注重個(gè)貸中心整體服務(wù)層次的提升，兼顧“雙贏”，實(shí)現(xiàn)“機(jī)械的微笑”、“標(biāo)準(zhǔn)的用語”服務(wù)向?yàn)榭蛻魩硎找娣?wù)轉(zhuǎn)變，營造一個(gè)快捷高效、筑巢引鳳的工作氛圍。

二是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，打造一支有持續(xù)戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。任何一項(xiàng)計(jì)劃地實(shí)施，一個(gè)工作目標(biāo)地實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵是看是否擁有一個(gè)有較強(qiáng)戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。第一，要緊盯全年業(yè)務(wù)發(fā)展的既定目標(biāo)，在全體員工中樹立緊迫意識，進(jìn)一步加大對個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的推動力度，引導(dǎo)員工從思想上重視，不斷提高全員緊迫意識，切實(shí)抓實(shí)做好個(gè)貸中心各項(xiàng)工作，推動個(gè)人貸款業(yè)務(wù)走向持續(xù)發(fā)展軌道。第二，積極組織抓好職工個(gè)貸工作問診會、營銷分析會、座談會等活動，認(rèn)真探討具體工作措施，分析交流營銷經(jīng)驗(yàn)，不斷增強(qiáng)員工之間的良好互動，使中心每一位員工都感受到在中心的作用，進(jìn)而發(fā)揮潛能。第三，圈項(xiàng)目、定指標(biāo)，實(shí)行營銷人員落實(shí)到人、具體到戶，不折不扣地貫徹執(zhí)行營銷激勵(lì)制度，積極倡導(dǎo)掃除落后的問責(zé)制，充分調(diào)動營銷人員的積極性，從而推動個(gè)貸業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

篇4

你們好！首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助，也感謝各位同事對我的關(guān)懷，因?yàn)槟銈兊男湃闻c支持，才有我站在臺上的機(jī)會，衷心的向你們說一句：謝謝！

今天我要競聘的崗位是客戶經(jīng)理，能站在這里與這么多優(yōu)秀人才一起競爭，我感到十分激動的同時(shí)也倍感壓力。激動是因?yàn)槲矣行遗c大家同臺競技，證明我的能力已經(jīng)被大家認(rèn)可；壓力則是來自于以后，因?yàn)闊o論我是否競職成功，這一次的經(jīng)歷都將是我今后工作的標(biāo)尺，激烈我不斷前進(jìn)，并且要做的更好。

入職三年以來，我主要從事的崗位是銀行前臺柜員。這一份工作豐富了我的人生閱歷，也讓我在日常工作中不斷地的到鍛煉，更讓我積累了足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，我相信，這些工作經(jīng)驗(yàn)將為我今后的工作指明方向，將會幫助我更加自由的在工作中翱翔，為本行的發(fā)展貢獻(xiàn)一份綿力。

每一個(gè)人都有一顆樂觀向上的心，我也不例外，即便是當(dāng)前的崗位能讓我再提高，但是當(dāng)有機(jī)會向上攀登時(shí)，我也絕不讓機(jī)會在我身邊流失?？蛻艚?jīng)理一直都是我夢寐以求的職位，我有足夠的信心能將這份工作做得更好，因?yàn)槲艺J(rèn)為自己符合這項(xiàng)崗位的優(yōu)點(diǎn)有三點(diǎn)：一是高度責(zé)任心；二是高度自信心；三是高度細(xì)心！

如果我競聘成功，我將在新的崗位中將以下工作做得更好：

一是更好的為客戶解決難題，為他們提供更溫馨的服務(wù)。俗話說，客戶是上帝，更是我們的衣食父母，有了他們的支持才有了我們的發(fā)展壯大，因此，當(dāng)我走上這份向往已久的崗位時(shí)，我將督促自己更熱忱、更溫馨、更貼心的為顧客服務(wù)，幫助他們解決業(yè)務(wù)上的難題，與他們之間進(jìn)行溝通，以客戶的力量傳播我行的服務(wù)精神與專業(yè)精神。

二是配合好上級工作，以上級領(lǐng)導(dǎo)的指示做為標(biāo)準(zhǔn)，努力完成上級下達(dá)的任務(wù)，攻堅(jiān)克難，為我行發(fā)展添磚加瓦。

三是不斷學(xué)習(xí)，不恥下問，不斷提高。我們的工作是服務(wù)性質(zhì)的，需要我們不斷的進(jìn)行自我提高才能適應(yīng)銀行新的發(fā)展要求，所以，當(dāng)我走向這份崗位時(shí)，我將督促自己不斷地進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)同事的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，學(xué)習(xí)本行的服務(wù)精神，不恥下問，讓自己提高。

四是當(dāng)走上這個(gè)崗位之后就意味著將肩負(fù)更高的責(zé)任，也將承受更多的壓力，雖然自己并不是各位競爭人才中最優(yōu)秀的，但我有足夠的信心做好這份崗位，接受這份工作所有的挑戰(zhàn)。

當(dāng)然，如果這次競職沒有成功，我也會坦然面對，因?yàn)檫@說明自己還有上升的空間，還需要不斷完善自己、不斷提高自己。所以，即便是沒有競職成功我也決不氣餒，相反，我將以更飽滿的工作激情去做好自己的本職工作。

篇5

您們好！能站在這里，我心情非常激動，同時(shí)，也充滿了感激和希望。首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持，給了我這次展示自我、檢驗(yàn)自我的機(jī)會。相信這次競聘將是我今后人生中的又一個(gè)重大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

我今年46歲、大專文化程度，助理會計(jì)師職稱，1987年進(jìn)入中國農(nóng)業(yè)銀行市分行工作，先后擔(dān)任營業(yè)所儲蓄員、市區(qū)營業(yè)部出納員、儲蓄所記賬員、金司營業(yè)所會計(jì)等職務(wù)。1996年12月調(diào)入中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行市分行工作，1997年1月至1999年1月任駐縣信貸員。1999年1月至2001年11月任駐縣信貸員。2001年12月至2003年4月任市直管庫信貸員。2003年5月至今擔(dān)任農(nóng)發(fā)行市分行內(nèi)部審計(jì)員?；厥走^去的23年，在領(lǐng)導(dǎo)和同仁們的支持和幫助下，我在工作中一直兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，從一個(gè)業(yè)務(wù)新兵逐漸成長為一個(gè)有擔(dān)當(dāng)、敢反思、珍惜人生價(jià)值的責(zé)任人，并多次受到表彰。

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。隨著多年的工作歷練與學(xué)習(xí)充電，我的工作經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，理論知識日益扎實(shí)，人也越來越成熟，已具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和一定的管理經(jīng)驗(yàn)，工作也取得了一定的成績！昨天的工作和成績已成為過去，開創(chuàng)未來，將是我永久的追求。記得有位哲人曾經(jīng)說過：“不要怕推銷自己，只要你認(rèn)為自己有才華，你就應(yīng)成為自己有資格擔(dān)任這個(gè)或擔(dān)任那個(gè)職位。”我覺得自己有信心也有能力擔(dān)任客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理一職，做好應(yīng)履行職責(zé)。

今天我參加客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理競選，我想自身具有以下特點(diǎn)和優(yōu)勢：

一是具有勇挑重?fù)?dān)的信心。要干好一項(xiàng)工作，首先必須熱愛這項(xiàng)工作。今天，我能鼓足勇氣參加這次競爭，決不是意氣用事，也不是心存僥幸，而是自己熱愛這項(xiàng)工作，珍惜這次機(jī)會，渴望成功、追求進(jìn)步的真實(shí)體現(xiàn)。隨著這些年的工作歷練，我的工作經(jīng)驗(yàn)日見豐富，理論知識日益扎實(shí)，人也越來越成熟，已具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和一定的管理經(jīng)驗(yàn)，我有信心也有能力擔(dān)任客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理，并能做好應(yīng)該履行的職責(zé)。

二是具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。我具備系統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)和財(cái)會業(yè)務(wù)知識。信貸業(yè)務(wù)和財(cái)會業(yè)務(wù)知識方面，這些年我始終不忘充實(shí)自己，分別于2007年11月25日參加信貸專業(yè)員工持證上崗資格考試，成績合格；2008年6月28日參加財(cái)會專業(yè)員工持證上崗資格考試，成績合格，并且我始終堅(jiān)持干中學(xué)、學(xué)中干，完善自我，提高自我，無論哪個(gè)崗位的工作都是憑著扎實(shí)的知識做好，圓滿的完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。業(yè)務(wù)技能方面，23年以來的崗位磨練，練就了我嫻熟的業(yè)務(wù)能力，并且讓我具備了較強(qiáng)的適應(yīng)能力，不管在哪個(gè)崗位，我都能很快的適應(yīng)、并融入其中。這些，都有利于今后工作的開展。

三是具備較好的年齡優(yōu)勢?？鬃釉弧叭?，四十不惑，五十知天命”，這說明我具備了40至50年齡段的人在做好工作的思維、分析和判斷上的優(yōu)勢。

要想客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)副經(jīng)理工作開展的有聲有色，僅有優(yōu)勢還不行，還要有自己的工作思路和設(shè)想。我深知作為副經(jīng)理必須做到“一不懶，勤奮工作；二不貪，清正廉潔；三不怕，敢作敢闖；四不推，勇于承擔(dān)責(zé)任”。

一是盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識，任何的服務(wù)和營銷將無從談起。更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形的客戶，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務(wù)?！翱蛻艚?jīng)理與客戶的關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導(dǎo)下，通過對業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對市場行情的準(zhǔn)確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關(guān)”上?？蛻絷P(guān)系營銷，是一種經(jīng)營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對“以客戶為中心”理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對客戶的一種人文關(guān)懷和對銀企魚水關(guān)系的愛護(hù)。這種營銷，既立足當(dāng)前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己；提升客戶價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。

二是加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚?jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達(dá)。

三是做好貸前調(diào)查的工作。在這個(gè)防范貸款風(fēng)險(xiǎn)的重要環(huán)節(jié)上，深入、仔細(xì)、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)格貸款手續(xù)，把好關(guān)，既要將爛和差的貸款拒之門外，更要為好和優(yōu)的貸款提供高效的服務(wù)，以提高貸款發(fā)放質(zhì)量，防范風(fēng)險(xiǎn)。

四是做好客戶風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控。主要是在平時(shí)注重對客戶的日常管理，主動掌握客戶的思想動態(tài)、經(jīng)營行為等，并對客戶進(jìn)行統(tǒng)一的信用風(fēng)險(xiǎn)評級，這樣有助于使公司上下便于識別和管理客戶增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理意識，使業(yè)務(wù)人員清楚地知道，當(dāng)客戶處于不同的信用等級時(shí)，公司可以給與怎樣的信用條件。

篇6

非常榮幸能有這樣一次機(jī)會，可以和大家同臺展示，鍛煉和提高自己。經(jīng)過再三思考，我大膽地選擇了自己比較熱愛的聯(lián)社客戶部經(jīng)理崗作為自己努力的主要方向，而我今天演講的主題是《有責(zé)任，有作為》。

首先還是作個(gè)簡短的自我介紹。我，xxxxx，xxxx年出生，這個(gè)月的18號，是我參加信合工作滿整整十年的日子。這十年里，我先后到過xxx、xxx、xxx、xxx和聯(lián)社；這十年里，過出納、會計(jì)，到今天之前的聯(lián)社客戶部副經(jīng)理；這十年里，我選修了金融、計(jì)算機(jī)、會計(jì)專業(yè)，取得了本科的學(xué)士學(xué)位，也通過了中級職稱的考試。我想為自己的十年做個(gè)輕松和自信一點(diǎn)的總結(jié)，就是：業(yè)務(wù)是越來越熟了，工作是越來越順手了，信用社這碗飯是越吃越有味道了！至于將來，我也相信自己會是隨著xxx聯(lián)社共同成長、共同成熟的一份子。

20*年*月，我有幸成為xxx聯(lián)社客戶部的一員。一年半了，我從大家身上學(xué)到了很多，特別是我相當(dāng)尊重和敬佩的xxx經(jīng)理。在這個(gè)部門，這個(gè)崗位上，我頭一次覺得有了工作的壓力，也有了工作的動力和強(qiáng)烈的興趣。有人說客戶部好，說是挺跑火的；也有人說客戶部不好，又是貸前調(diào)查，又是組織資金，還管著不良貸款一攤子，全是麻煩事，而且風(fēng)險(xiǎn)太大了！說的都沒錯(cuò)，可是我要說，我不把它看成風(fēng)險(xiǎn)，而是把它看成是一種責(zé)任和一個(gè)可以有所作為的空間。客戶部，作為xxx聯(lián)社對外的前臺，它要面對的是不同的客戶，它要拓展的是更為廣闊的市場，它必須守原則，必須遵守規(guī)范，但又必須具備一種主動的營銷意識，以及開拓和創(chuàng)新的能力?？梢哉f，客戶部是我們貫徹省聯(lián)社“以客戶為中心”的經(jīng)營理念的最前沿，將來還會隨著聯(lián)社業(yè)務(wù)的發(fā)展和壯大被賦予更多的責(zé)任，在這兒我一定能得到非常好的鍛煉。

正是有了這樣一種認(rèn)識，得越久，就越覺得投入。作為客戶部的副經(jīng)理，我要求自己對分配的工作任務(wù)必須要落實(shí)，必須干出點(diǎn)樣子，必須不斷地改進(jìn)和完善。從組織資金到營銷xxx卡業(yè)務(wù)；從對一線柜員在操作上的規(guī)范化培訓(xùn)到設(shè)法提高他們的服務(wù)意識；從做好相關(guān)數(shù)據(jù)的監(jiān)測和分析到營銷客戶，我也許能力微薄，但我都盡力而為去做好，并且十分享受這個(gè)努力的過程，因?yàn)檫@其中也有我的汗水和智慧。

能力的具備不是一天兩天的事，在座的許多同事都讓我很敬佩，你們所具備的工作經(jīng)驗(yàn)和人生歷練是我非常欠缺，急需學(xué)習(xí)的。但是，站在各位面前的這個(gè)我，還是想憑著自己的責(zé)任心和干勁，憑著自己不斷提升的學(xué)習(xí)和工作能力、憑著自己的開拓和創(chuàng)新意識，來彌補(bǔ)這份不足，來爭取領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持！

如果我有幸能得到大家的認(rèn)可，我將全身心投入到這份值得熱愛的工作中去。我會謙虛好學(xué)，以勤補(bǔ)拙，充實(shí)和提高自已，以早日能勝任這個(gè)崗位，能擔(dān)得下這份責(zé)任，而我對此充滿設(shè)想和期待。

我們將一如既往地做好自己的本職工作，下大力氣組織資金。在我社組織資金存款中，低成本存款才占比30%左右，而單位存款更是只有6%的占比，經(jīng)營成本過高，這是肯定不利于一個(gè)聯(lián)社的長期發(fā)展的。但是換個(gè)角度來說，這也說明我們作為的潛力是很大的。我們將對資金的分布規(guī)律認(rèn)真分析，有針對性地研究服務(wù)方略及營銷措施，鞏固老客戶、吸引新客戶；我們將主動出擊組織低成本資金，特別是營銷單位存款，改善存款結(jié)構(gòu)，提高市場占有率，大幅擴(kuò)充儲源。我們將做好貸前調(diào)查的工作，在這個(gè)防范貸款風(fēng)險(xiǎn)的重要環(huán)節(jié)上，深入、仔細(xì)、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)格貸款手續(xù)，把好關(guān)，既要將爛和差的貸款拒之門外，更要為好和優(yōu)的貸款提供高效的服務(wù)，以提高貸款發(fā)放質(zhì)量，防范風(fēng)險(xiǎn)；我們將加大xxx卡業(yè)務(wù)的宣傳力度和營銷力度，靈活營銷方式，借助于我們?nèi)照橥晟频木W(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢，結(jié)合我們將要推出的電話轉(zhuǎn)賬、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)開拓市場，打出自己的品牌；我們還要開拓中間業(yè)務(wù)，不但抱緊自己的飯碗，還要從別人的碗里搶飯吃，注重與企業(yè)和縣政府、財(cái)政等部門之間的溝通和聯(lián)系，增加中間業(yè)務(wù)收入。

總之，要想把xxx聯(lián)社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)說做再做是肯定不行了，坐著等客戶上門的被動、還有月底才臨時(shí)抱佛腳的泡沫就更行不通了。要想做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，客戶部將學(xué)會轉(zhuǎn)變思維方式，配合聯(lián)社的發(fā)展藍(lán)圖多出點(diǎn)子，主動探尋好的方式方法。以下是我的一些思路。

1、以點(diǎn)帶面，即通過先在縣城打造精品網(wǎng)點(diǎn)帶動其他網(wǎng)點(diǎn)。綜合核心系統(tǒng)上線后，我們的工作效率有了很大的提高，但服務(wù)質(zhì)量和水平上就顯得滯后了許多。精品網(wǎng)點(diǎn)，顧名思義，即不僅要為客戶營造一個(gè)舒適的環(huán)境，還要規(guī)范我們的言行和禮儀，快而準(zhǔn)地辦理業(yè)務(wù)，熱情溫馨地對待客戶，并將其形成模式，在其他網(wǎng)點(diǎn)間加以復(fù)制和推廣，樹立一個(gè)良好的企業(yè)形象。

2、以全代偏。即樹立全員營銷意識，并實(shí)行立體攻關(guān)。我們要端掉架子，放下面子，改掉坐等客戶、只營銷存款不營銷貸款的傳統(tǒng)觀念，要主動了解客戶的需求，了解市場，積極尋找客戶，爭取客戶，鞏固客戶，對存貸款黃金客戶實(shí)行立體化攻關(guān)，充分發(fā)揮我們?nèi)耸臁⒌厥?、點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢，實(shí)行全員營銷。

3、以先進(jìn)促后進(jìn)，即在員工中營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，并帶動其他員工提高業(yè)務(wù)水平和工作效率。我們也可以學(xué)學(xué)中國移動和保險(xiǎn)公司，經(jīng)常組織業(yè)務(wù)上、服務(wù)上的比賽，以流動紅旗或示范崗的形式，對業(yè)務(wù)熟、服務(wù)優(yōu)、口碑佳的員工給予肯定和嘉獎(jiǎng)，充分調(diào)動員工的積極性，挖掘每一個(gè)人的智慧，打造一支積極向上的團(tuán)隊(duì)。

篇7

關(guān)鍵詞:品管圈；神經(jīng)外科；護(hù)理

品管圈（QCC）作為先進(jìn)的科學(xué)管理模式，從實(shí)踐出發(fā)，以解決問題為根本目的，其在臨床管理中的價(jià)值廣受認(rèn)可[1-3]。神經(jīng)外科所救治疾病多具有發(fā)病急、病情重的特點(diǎn)，而護(hù)理人員素質(zhì)和水平對于臨床療效具有極為重要的影響，因此，如何改善神經(jīng)外科護(hù)理人員水平、提高護(hù)理質(zhì)量一直是急需解決的問題。本研究就QCC在神經(jīng)外科護(hù)理管理中的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

于2013年12月至2016年1月選取神經(jīng)外科護(hù)理人員（除護(hù)士長）共24名，其中主管護(hù)師6名，護(hù)師8名，護(hù)士10名，均為女性，年齡19～38歲，平均（26±3）歲，在神經(jīng)外科護(hù)理工作時(shí)間均超過12個(gè)月；文化程度：大專15名，本科9名。

1.2方法

于2014年12月份本溪市中心醫(yī)院神經(jīng)外科正式成立QCC管理領(lǐng)導(dǎo)組，并組織開展“神經(jīng)外科優(yōu)質(zhì)護(hù)理”活動，小組成員共同分析總結(jié)臨床護(hù)理中常見問題及原因，并制訂改進(jìn)方案，自2015年1月起實(shí)施QCC護(hù)理管理，具體方法如下。

1.2.1成立QCC管理組

由神經(jīng)外科主任和護(hù)士長擔(dān)任QCC管理組領(lǐng)導(dǎo)，科室全體護(hù)理人員共同參與（組員），以“神經(jīng)外科優(yōu)質(zhì)護(hù)理”作為主題，按照明確主題、制訂活動計(jì)劃、討論并總結(jié)現(xiàn)狀、明確問題、分析原因、確定目標(biāo)、制訂對策、付諸實(shí)踐及發(fā)現(xiàn)新問題、整改、驗(yàn)證以及改進(jìn)對策共12個(gè)流程依次實(shí)施。

1.2.2分析現(xiàn)狀、明確問題、分析原因

全體成員依據(jù)護(hù)理工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)發(fā)言，共同討論并總結(jié)目前神經(jīng)外科護(hù)理工作中存在的缺陷和弊端，確定神經(jīng)外科護(hù)理中存在的問題，并根據(jù)臨床實(shí)踐對所確定的問題進(jìn)行深層次剖析，找出問題原因，經(jīng)討論分析，發(fā)現(xiàn)神經(jīng)外科護(hù)理存在問題的原因主要包括護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平偏低、護(hù)理工作繁重、繼續(xù)教育缺乏以及管理方法欠妥。

1.2.3確定目標(biāo)并制訂對策

依據(jù)上述分析結(jié)果，確定護(hù)理工作階段目標(biāo)為全面改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，并且根據(jù)所存在問題的根本原因制訂改進(jìn)策略，具體如下：①提高護(hù)理水平：定期組織護(hù)理人員參與繼續(xù)教育，在提高責(zé)任感的同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力系統(tǒng)培訓(xùn)，通過理論再學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作模擬訓(xùn)練等全面提升護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，密切關(guān)注臨床實(shí)踐過程，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)。②全面護(hù)理：在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)“以患者為中心”的護(hù)理理念，在患者入院治療期間給予科學(xué)化健康教育，幫助其了解并正確認(rèn)識病情，同時(shí)積極進(jìn)行心理疏導(dǎo)，盡可能實(shí)現(xiàn)身心共同健康；此外指導(dǎo)患者養(yǎng)成良好的運(yùn)動、飲食等生活習(xí)慣，加強(qiáng)自我保健能力。③加強(qiáng)安全管理：通過增加防護(hù)裝置、講解安全注意事項(xiàng)、視頻學(xué)習(xí)安全防范措施等提高患者安全意識和自我保護(hù)能力，盡可能避免墜床、摔倒等不良事件發(fā)生。

1.2.4臨床實(shí)踐和整改

將新護(hù)理措施在臨床工作中具體踐行，并且跟蹤監(jiān)測應(yīng)用效果，及時(shí)總結(jié)新問題和原因并制訂改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化神經(jīng)外科護(hù)理方案。

1.3觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)QCC管理實(shí)施前后1年內(nèi)（QCC實(shí)施前為2013年12月至2014年12月，QCC實(shí)施后為2015年1月至2016年1月）全體護(hù)理人員考核結(jié)果、護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)比較QCC管理實(shí)施前后患者護(hù)理滿意度變化。

1.3.1護(hù)理考核

24名護(hù)理人員均參加考核，考核內(nèi)容包括理論知識和實(shí)踐技能兩部分，考核項(xiàng)目由神經(jīng)外科科主任和本院全體護(hù)士長共同制訂，滿分均為100分。分?jǐn)?shù)越高，考核成績越好，表明護(hù)理能力越佳，70分以上視為達(dá)標(biāo)。

1.3.2護(hù)理質(zhì)量評價(jià)

由QCC領(lǐng)導(dǎo)組對于臨床護(hù)理實(shí)踐質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，包括安全質(zhì)量（墜床、安全事故等）和工作質(zhì)量（專業(yè)能力等）兩部分，各項(xiàng)滿分均為100分，分?jǐn)?shù)越高，護(hù)理質(zhì)量越好。

1.3.3護(hù)理滿意度

采用我院全體中層臨床干部共同參與制訂的《護(hù)理工作調(diào)查表》進(jìn)行評估，包括禮貌用語、態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量等多方面內(nèi)容，滿分100分，85分及以上為非常滿意，75～84分為較滿意，74分及以下為不滿意?？倽M意度（%）=（非常滿意例數(shù)+較滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。該調(diào)查表由患者出院時(shí)以匿名方式填寫，共發(fā)出1976份問卷（QCC前952份，QCC后1024份），收回1976份，回收率100.0%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS15.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以±s表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

實(shí)施QCC管理后，護(hù)理人員實(shí)踐技能、理論知識、平均成績考核結(jié)果評分及達(dá)標(biāo)率均明顯高于QCC實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）.

3討論

篇8

關(guān)鍵詞：U用電 管理 客戶經(jīng)理 服務(wù)模式

1. 導(dǎo)語

廣東電網(wǎng)公司茂名供電局（以下簡稱“茂名局”）是中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司的三級分支機(jī)構(gòu)，是廣東電網(wǎng)公司直轄的大二型供電企業(yè)。經(jīng)過積極發(fā)展，茂名電網(wǎng)現(xiàn)已成為廣東西部電網(wǎng)的重要樞紐，形成了環(huán)網(wǎng)供電的格局，供電可靠性和電能質(zhì)量不斷提高。為了全面應(yīng)對新一輪電力企業(yè)改革帶來的巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)，茂名局緊密圍繞中國南方電網(wǎng)公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略的要求，以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為指導(dǎo)，以提升客戶滿意度作為唯一的衡量和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，積極、主動、持續(xù)、有效地推動客戶服務(wù)工作，這對茂名局的客戶服務(wù)人員尤其是客戶經(jīng)理的工作提出了更高的要求。因此，進(jìn)一步加強(qiáng)茂名局客戶經(jīng)理服務(wù)體系建設(shè)是非常迫切和十分必要的。

客戶滿意度是客戶滿足情況的反饋，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。近幾年來，茂名局客戶滿意度持續(xù)上升，從2010年的67%上升到2013年的78%，其中企業(yè)客戶滿意度較高。相較于2012年、2013年茂名局各類客戶對直供直管、子公司的滿意度都有一定程度的提升，但子公司滿意度與直供直管供電局滿意度差距較大，比例高達(dá)90%的社區(qū)客戶在各類客戶滿意度中得分最低。因此，提升子公司客戶服務(wù)能力，加強(qiáng)居民客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)居民客戶滿意度的持續(xù)提升，成為茂名局客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)。

基于上述現(xiàn)狀，茂名局搭建暢通高效的客戶溝通橋梁和服務(wù)渠道，建設(shè)客戶經(jīng)理服務(wù)工作體系;同時(shí)整合社會資源，讓電力服務(wù)走進(jìn)客戶，從而使茂名局更全面地了解客戶的用電需求，更及時(shí)有效地解決客戶反映的問題。通過提升客戶體驗(yàn)、贏得客戶信任、樹立服務(wù)品牌，從而全面提升客戶滿意度?！癠用電”是茂名局建立的客戶經(jīng)理服務(wù)品牌，其內(nèi)涵是供電局客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)，關(guān)注客戶的用電體驗(yàn)，提高客戶對供電局服務(wù)的感知度。

2.“U用電”管理思想

茂名局響應(yīng)中國南方電網(wǎng)公司“以客戶為中心”的理念要求，以“光明不滅，溫暖常在;動力不竭，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)航”的企業(yè)理念為指導(dǎo)，建立全方位的客戶經(jīng)理服務(wù)體系、明確各類客戶經(jīng)理的服務(wù)項(xiàng)目，為各類客戶提供點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)。

茂名局以“零距離，心服務(wù)”為服務(wù)理念，以“省心，貼心，暖心”為服務(wù)口號，通過高效、優(yōu)質(zhì)、真誠的供電服務(wù)讓客戶滿意，打造“U用電”客戶經(jīng)理服務(wù)品牌。同時(shí)，茂名局著力打造“M-POWER”的品牌內(nèi)涵，即：現(xiàn)代化的資源配置（modern）、專業(yè)化的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（professional）、立足實(shí)際的發(fā)展思路（original）、讓客戶感動的服務(wù)熱情（warmhearted）、活力無限的服務(wù)精神（energetic）以及對客戶需求的快速反應(yīng)（rapid），為各類客戶提供舒適良好的用戶體驗(yàn)。從而達(dá)到茂名局“了解客戶、引導(dǎo)客戶、服務(wù)客戶、感動客戶”的目的。

3.“U用電”創(chuàng)新方法

3.1劃分客戶經(jīng)理類別，明確業(yè)務(wù)職責(zé)

茂名局根據(jù)客戶分布特點(diǎn)，將重要客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶和大客戶歸為一類客戶，配置一類客戶經(jīng)理;將社區(qū)客戶歸為二類客戶，配置二類客戶經(jīng)理。依據(jù)不同類客戶用電需求及特點(diǎn)，梳理客戶經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目，并按服務(wù)性質(zhì)劃分為：基礎(chǔ)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、用電宣傳推廣、客戶關(guān)系管理和客戶信息管理四類。

圖1 客戶經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容

3.2編制客戶經(jīng)理服務(wù)工作手冊

茂名局編制的客戶經(jīng)理服務(wù)工作手冊，對每項(xiàng)服務(wù)工作的流程及內(nèi)容都作出標(biāo)準(zhǔn)化要求。手冊明確了搭建橋梁、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)、提升客戶滿意度和樹立服務(wù)品牌的工作目標(biāo)，同時(shí)細(xì)化考核指標(biāo)，以確?？蛻艚?jīng)理服務(wù)工作的方向。其次，手冊規(guī)范了客戶經(jīng)理工作時(shí)間，明確了客戶經(jīng)理應(yīng)具備的業(yè)務(wù)水平、職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力及形象。最后，手冊對每項(xiàng)客戶經(jīng)理服務(wù)工作進(jìn)行流程固化，使客戶經(jīng)理規(guī)范化開展客戶服務(wù)工作。

3.3設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理工作表單

為有效管控和考核客戶經(jīng)理服務(wù)工作、規(guī)范工作信息記錄，茂名局在已有作業(yè)表單的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同工作需要設(shè)計(jì)各類客戶經(jīng)理服務(wù)工作表單?？蛻艚?jīng)理工作記錄表與工作總結(jié)表用于日常工作記錄和階段總結(jié)匯報(bào)，其他工作表單則用于專項(xiàng)服務(wù)工作的記錄。

3.4開發(fā)“客服通”移動應(yīng)用

為實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理服務(wù)工作的便捷化操作、提升客戶服務(wù)信息化水平，茂名局圍繞客戶經(jīng)理服務(wù)工作的需求與特點(diǎn)，針對性地設(shè)計(jì)了“客服通”移動應(yīng)用，設(shè)置知識中心、工作派發(fā)、角色定位、問答社區(qū)、群組交流等功能。

表1 “客服通”功能表

圖4 “客服通”功能示意圖

3.5組建“1+1”服務(wù)模式

茂名局組建了一支由計(jì)劃部、基建部、設(shè)備部、運(yùn)行部、市場部等部門的專家組成的客服工程師團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)為各類客戶經(jīng)理提供協(xié)助和支持。根據(jù)需要在部分區(qū)（縣）局設(shè)置區(qū)局客戶經(jīng)理支持團(tuán)隊(duì)，協(xié)助區(qū)局客戶經(jīng)理解決重要客戶問題。

4.“U用電”實(shí)施措施

4.1試點(diǎn)單位人員匹配

茂名局選取各區(qū)（縣）局下轄的六個(gè)營業(yè)廳和供電所為試點(diǎn)單位，進(jìn)行人崗匹配：由大客戶服務(wù)班、客戶關(guān)系專責(zé)擔(dān)任特大客戶經(jīng)理，由地市局用電檢查班、供電所所長、營業(yè)班班長擔(dān)任重要客戶經(jīng)理、重點(diǎn)關(guān)注客戶經(jīng)理，由抄表班、用電檢查班、營業(yè)班人員擔(dān)任社區(qū)客戶經(jīng)理。每位重要客戶、重點(diǎn)要關(guān)注客戶和大客戶配置一名客戶經(jīng)理，同一名客戶經(jīng)理可同時(shí)服務(wù)多家客戶;300戶以上的居民區(qū)（自然村）配置一名客戶經(jīng)理，同一名客戶經(jīng)理可同時(shí)負(fù)責(zé)多個(gè)小區(qū)（自然村）。

4.2客戶經(jīng)理培訓(xùn)宣貫

為深化客戶經(jīng)理服務(wù)意識、提升客戶經(jīng)理服務(wù)技能，茂名局在試點(diǎn)工作開展初期，對試點(diǎn)單位約100位客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)理念宣貫和服務(wù)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容聚焦于客戶服務(wù)理念與服務(wù)品牌、客戶經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容說明、客戶經(jīng)理服務(wù)技能要求、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范要求等。

4.3先進(jìn)單位標(biāo)桿學(xué)習(xí)

茂名局客戶服務(wù)中心還組織客戶經(jīng)理到深圳供電公司客戶服務(wù)中心進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，從而了解兄弟單位先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)、管理理念及配套設(shè)施，并就各專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行深入的溝通交流，以達(dá)到教學(xué)相長、互相提高的目的。

5.總結(jié)

茂名局通過開展“客戶經(jīng)理服務(wù)體系建設(shè)”工作，組建了一支優(yōu)秀的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，搭建了暢通、高效的客戶溝通橋梁和服務(wù)渠道，打造優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的客戶服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)優(yōu)化、客戶滿意度提升。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

5.1營銷人員客戶服務(wù)能力提升

根據(jù)“U用電”客戶經(jīng)理服務(wù)模式推廣計(jì)劃，到2015年中旬，茂名局將實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理服務(wù)全覆蓋，并完成對1000多名客戶經(jīng)理的培訓(xùn)與宣貫工作。其中培訓(xùn)將涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能及心理健康等各個(gè)方面。同時(shí)，茂名局通過客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制，為客戶經(jīng)理提供個(gè)性化的職業(yè)生涯指導(dǎo)，幫助客戶經(jīng)理順利實(shí)現(xiàn)職業(yè)晉升與轉(zhuǎn)型，并為公司建立人才儲備庫。

5.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度

通過開展客戶經(jīng)理服務(wù)工作，茂名局建立并鞏固了與物業(yè)、街道辦、政府等單位的合作關(guān)系，拓展了客戶服務(wù)端點(diǎn)，便捷客戶服務(wù)。在試點(diǎn)居民社區(qū)，茂名局全面設(shè)置了用電宣傳欄，針對性地選擇宣傳內(nèi)容、涉及宣傳畫報(bào)，并定期進(jìn)行更新和維護(hù)，獲得了居民客戶的一致好評?？蛻艚?jīng)理制的推行，優(yōu)化了用戶體驗(yàn)，拉近了客戶與企業(yè)的距離，有利于茂名局客戶滿意度的持續(xù)提升。

5.3用心服務(wù)打造企業(yè)特色品牌

茂名局計(jì)劃在未來的一年內(nèi)，以“零距離，心服務(wù)”為服務(wù)理念，以“省心，貼心，暖心”為服務(wù)口號，開展各類供電服務(wù)和宣傳活動，積極推廣供電局“U用電”服務(wù)品牌，強(qiáng)化品牌力量和影響力，打造具有茂名局特色的客戶服務(wù)品牌。

篇9

【關(guān)鍵詞】大客戶傳輸管理

目前，我司的重點(diǎn)大客戶電路承載在多個(gè)廠家、多種制式組成的傳輸網(wǎng)上，不能實(shí)現(xiàn)全程端到端的管理，部分電路沒有實(shí)現(xiàn)全程保護(hù)，網(wǎng)絡(luò)上的各種不安全因素經(jīng)常導(dǎo)致業(yè)務(wù)障礙；網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)配置不能很好地適應(yīng)大客戶業(yè)務(wù)快速開通對時(shí)限的要求。為了適應(yīng)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)需求，提高對大客戶出租電路的傳輸和服務(wù)質(zhì)量，加速業(yè)務(wù)開通時(shí)間，提供完整的質(zhì)量報(bào)表，需要建設(shè)高品質(zhì)的大客戶精品傳輸網(wǎng)。

一、精品傳輸網(wǎng)的基本要求

（1）網(wǎng)絡(luò)安全性指標(biāo)：發(fā)生單個(gè)網(wǎng)元、單條光纜故障時(shí)，不影響大客戶業(yè)務(wù)使用，即實(shí)現(xiàn)全程端到端全部保護(hù)。（2）網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)。1、全程誤碼性能：任意測試24小時(shí)，誤碼為0。2、時(shí)延：全程時(shí)延只有設(shè)備固有時(shí)延+光纜固有時(shí)延，沒有其他非正常原因引起的時(shí)延。3、丟包率：用戶數(shù)據(jù)速率在聯(lián)通承諾的帶寬內(nèi)，聯(lián)通傳輸網(wǎng)內(nèi)引起的丟包率為0。4、吞吐量：滿足聯(lián)通承諾的帶寬指標(biāo)。（3）快速、靈活開通業(yè)務(wù)。1、如需要增加網(wǎng)元時(shí)，基本不改動原有網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。2、在光纖、機(jī)房條件、網(wǎng)絡(luò)時(shí)隙、機(jī)架冗余槽位到位的情況下，根據(jù)增大客戶網(wǎng)點(diǎn)的多少，能在5～10個(gè)工作日內(nèi)開通業(yè)務(wù)。（4）管理要求。1、能對大客戶精品網(wǎng)故障、性能、配置、安全、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等進(jìn)行管理；2、用一套網(wǎng)管系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)全程端到端的電路和設(shè)備管理。3、能即時(shí)提供詳細(xì)的端到端業(yè)務(wù)質(zhì)量報(bào)表，包括按SLA分等級服務(wù)的質(zhì)量報(bào)表。4、如有必要，可以提供給用戶使用規(guī)定的界面網(wǎng)管。5、能對所租用電路/網(wǎng)絡(luò)資源、質(zhì)量進(jìn)行分析（如隨時(shí)分析資源利用率，察看網(wǎng)管可以知道電路是否已發(fā)生保護(hù)倒換，冗余路由是否還安全等狀態(tài)）。提供資源預(yù)警、安全預(yù)警。（5）技術(shù)服務(wù)支持要求。精品網(wǎng)設(shè)備、系統(tǒng)的提供商，具有提供可靠的長期高質(zhì)量服務(wù)的能力。

二、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的基本考慮

（1）組網(wǎng)設(shè)備選用。鑒于傳輸網(wǎng)技術(shù)現(xiàn)狀，為了實(shí)現(xiàn)端到端的全程統(tǒng)一網(wǎng)管管理，避免不同廠家設(shè)備對接中的性能、接口匹配、網(wǎng)管信息不一致等問題，建議精品網(wǎng)采用同一廠家的設(shè)備。（2）網(wǎng)絡(luò)簡述。精品傳輸網(wǎng)可以通過2.5G或10G光口與集團(tuán)全國精品網(wǎng)連接，并納入全國精品網(wǎng)的網(wǎng)管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全國端到端統(tǒng)一網(wǎng)管管理。（3）全省精品網(wǎng)結(jié)構(gòu)描述。1、全省精品網(wǎng)分為省干層和本地層兩層結(jié)構(gòu)。2、省干精品網(wǎng)為10G/MSTP（ASON）結(jié)構(gòu)，從省會至各個(gè)市州都有節(jié)點(diǎn)，為保證安全，本地網(wǎng)已有兩個(gè)中心機(jī)樓的，在該本地網(wǎng)設(shè)兩個(gè)省干10G網(wǎng)元。省干精品網(wǎng)不直接下業(yè)務(wù)，主要用來疏通國干和省會至各市州精品網(wǎng)的大顆粒業(yè)務(wù)，要求每個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)備的高階交叉能力不低于120G，低階交叉能力不低于20G（8064VC12×8064VC12）。具備多路由光纜條件時(shí)，可以啟用多路由保護(hù)機(jī)制。3、網(wǎng)管系統(tǒng)。為了保證在一套網(wǎng)管系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)全程電路、業(yè)務(wù)端到端管理，全省共設(shè)置N套網(wǎng)管系統(tǒng)，其中每個(gè)本地精品網(wǎng)設(shè)置一套（主、備）網(wǎng)元級網(wǎng)管系統(tǒng)、省干網(wǎng)設(shè)置一套網(wǎng)元級網(wǎng)管系統(tǒng)，另外設(shè)置一套全省精品網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)級網(wǎng)管系統(tǒng)。（4）本地傳輸精品網(wǎng)的分層。本地傳輸精品網(wǎng)一般應(yīng)分為骨干層、匯聚層、接入層，小的本地網(wǎng)也可以只設(shè)骨干和接入兩層。1、骨干層。骨干層建議采用MSTP（ASON）設(shè)備組網(wǎng)，盡量建成格型網(wǎng)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)應(yīng)連接至不少于3個(gè)方向不同物理路由的光纜，采用多路由保護(hù)。在ASON設(shè)備不成熟時(shí)，可以采用MSTP設(shè)備組網(wǎng)。骨干層一般不直接下業(yè)務(wù)電路，主要用來疏通大顆粒業(yè)務(wù)。其高階交叉能力應(yīng)不低于80G（512VC4×512VC4），同時(shí)應(yīng)具備20G以上的低階交叉能力，以適應(yīng)本地網(wǎng)無匯聚層的兩層組網(wǎng)結(jié)構(gòu)情況。2、匯聚層。在技術(shù)成熟時(shí)建議采用ASON設(shè)備組網(wǎng)，盡量建成格型網(wǎng)，目前可采用MSTP設(shè)備組網(wǎng)，每個(gè)節(jié)點(diǎn)至少有1個(gè)光方向直接與骨干層節(jié)點(diǎn)連接，另外的光方向可以與其他匯聚層節(jié)點(diǎn)相連再到骨干層節(jié)點(diǎn)，但連接網(wǎng)元不宜超過4個(gè)，可以采用環(huán)路保護(hù)或多路由保護(hù)。匯聚層可以直接開放到大客戶的業(yè)務(wù)，也可以帶接入層的環(huán)路。接入層VC4級別交叉能力應(yīng)不低于80G（512VC4×512VC4），VC12級別交叉能力應(yīng)不低于20G（8064VC12×8064VC12）。3、接入層。接入層是直接開放大客戶業(yè)務(wù)的層面，可以采用MSTP或SDH設(shè)備，每個(gè)設(shè)備與匯聚層設(shè)備之間應(yīng)形成環(huán)路保護(hù)，采用PP/SNCP/MSP保護(hù)方式。環(huán)路中連接的站點(diǎn)數(shù)量最多不超過3個(gè)，一般為兩個(gè)或1個(gè)。如果環(huán)路中有3個(gè)站點(diǎn)，電源不能得到很好保證的站點(diǎn)不能超過一個(gè)，并且該站點(diǎn)不能置于環(huán)路兩端.銀行、公安、證券等對信息安全特別敏感的重要節(jié)點(diǎn)最好單獨(dú)組環(huán)。

三、設(shè)備配置的基本考慮

（1）骨干層、匯聚層。電源板、時(shí)鐘板、交叉板、主控板全部主、備配置，光板至少3個(gè)光方向，支路板與匯聚層相連接時(shí)，采用兩個(gè)及以上不同槽位的支路板連接到不同的光方向。（2）接入層。電源板、時(shí)鐘板、交叉板、支路板都應(yīng)實(shí)行主、備配置。應(yīng)形成環(huán)路保護(hù)。單環(huán)直接與匯聚層連接時(shí)，其兩塊線路側(cè)光板應(yīng)連接到匯聚層的兩個(gè)不同槽位上，本端也應(yīng)是兩個(gè)不同槽位的光板。與接入層其他網(wǎng)元連接時(shí)，其光板也應(yīng)在兩個(gè)不同的槽位上。（3）快速開通業(yè)務(wù)考慮。1、骨干層、匯聚層設(shè)備應(yīng)留有一定的槽位冗余，用于快速開通業(yè)務(wù)，一般單個(gè)設(shè)備子架應(yīng)不少于4個(gè)空槽位，當(dāng)冗余槽位少于4個(gè)時(shí)，應(yīng)根據(jù)該節(jié)點(diǎn)可能增加大客戶業(yè)務(wù)的具體情況提出擴(kuò)容需求。2、接入層的板卡類型配置，應(yīng)考慮用戶增加帶寬或增開業(yè)務(wù)類型的需求。3、冗余時(shí)隙考慮，各層網(wǎng)絡(luò)的冗余時(shí)隙應(yīng)不少于本節(jié)點(diǎn)最大時(shí)隙的30%。

四、環(huán)境、電源、通用器件考慮

（1）環(huán)境。1、聯(lián)通機(jī)房應(yīng)按照集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，其中光尾纖應(yīng)單獨(dú)設(shè)置走線架。2、用戶機(jī)房，建議參照電信機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)。（2）電源。1、電信機(jī)房要求從電力室到傳輸設(shè)備，全程雙路或多路供電。2、用戶機(jī)房建議參照電信機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)。3、地線，建議電信機(jī)房地線電阻不大于4歐姆，用戶機(jī)房地線電阻不大于10歐姆。（3）尾纖。建議采用帶鋼絲、鋼帶兩層鍇裝的尾纖。

五、承載業(yè)務(wù)考慮

實(shí)行分等級開放業(yè)務(wù)。（1）由于大客戶精品網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全性和傳輸質(zhì)量要求高，相應(yīng)的建設(shè)成本和運(yùn)維成本都比現(xiàn)有的綜合業(yè)務(wù)傳輸網(wǎng)要高，因此這個(gè)網(wǎng)絡(luò)不宜用來開放所有的出租業(yè)務(wù)電路。（2）目前考慮主要以來承載黨政軍、銀行、證券、保險(xiǎn)、航空、集團(tuán)級大客戶、省際大客戶等重要業(yè)務(wù)，并且主要是縣級及以上中心節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)電路、一點(diǎn)對多點(diǎn)的業(yè)務(wù)電路，一般單個(gè)營業(yè)點(diǎn)的電路暫不在精品網(wǎng)考慮范圍內(nèi)。

六、建設(shè)思路

篇10

內(nèi)容簡介

《互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營：產(chǎn)品經(jīng)理的10堂精英課》共有10章，前9章分別從互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營的9個(gè)點(diǎn)入手，最后一章輔以案例，分析當(dāng)下市場熱門產(chǎn)品的運(yùn)營模式。第1章點(diǎn)明在運(yùn)營產(chǎn)品之前需要經(jīng)過縝密的策劃，這樣才能有明確的運(yùn)營方向；第2章講述產(chǎn)品運(yùn)營的定位，有了準(zhǔn)確的定位，運(yùn)營才不會走偏；第3章描述用戶運(yùn)營，用戶是一款產(chǎn)品的根本，沒有用戶，產(chǎn)品就是死的；第4章講述內(nèi)容運(yùn)營的技巧，產(chǎn)品內(nèi)容要怎么運(yùn)營才能受到用戶喜愛，才能提高用戶黏性；第5章陳述活動運(yùn)營的重要性，如何策劃產(chǎn)品活動，如何推廣、營銷產(chǎn)品，產(chǎn)品才能被用戶看到；第6章闡明數(shù)據(jù)對產(chǎn)品運(yùn)營起到的作用，如何利用數(shù)據(jù)才能幫助產(chǎn)品正確運(yùn)營；第7章說明產(chǎn)品運(yùn)營需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化，才能給用戶**的體驗(yàn)感；第8章描繪產(chǎn)品運(yùn)營的生命周期，產(chǎn)品發(fā)展的階段不同，運(yùn)營的方案也有所不同；第9章解釋團(tuán)隊(duì)對產(chǎn)品運(yùn)營的重要性，要做好運(yùn)營，首先就要有一支優(yōu)秀的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)；第10章陳列各大行業(yè)的熱門產(chǎn)品，讓讀者能從真實(shí)的案例中把握產(chǎn)品運(yùn)營的技巧。本書適合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營、營銷人員閱讀。

作者簡介

丁華，阿里巴巴中小企業(yè)商學(xué)院金牌講師、簽約講師、人才認(rèn)證導(dǎo)師，中國電子商務(wù)協(xié)會高級注冊培訓(xùn)師，多家知名電商平臺高級講師，遼寧省公務(wù)員局基層送教培訓(xùn)特聘授課專家，揭陽市電商創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，簡界企商學(xué)院聯(lián)合創(chuàng)始人。12年互聯(lián)網(wǎng)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，超過2萬小時(shí)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，曾出版《轉(zhuǎn)型之路――傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型的10大策略》、《企業(yè)電商與微電商實(shí)訓(xùn)》等圖書。聶嶸海，悍蒙電商學(xué)院創(chuàng)始人，簡界企商學(xué)院聯(lián)合創(chuàng)始人，賣點(diǎn)營銷創(chuàng)始人，中國國際電子商務(wù)中心特聘講師、中國郵政特聘講師，阿里巴巴特聘簽約講師兼導(dǎo)師團(tuán)導(dǎo)師、騰訊顧問，共創(chuàng)業(yè)集團(tuán)商學(xué)院院長，潘石屹SOHO上海VIP會員，60%正式學(xué)員單次業(yè)績過百萬。王晶，阿里巴巴講師，北京匯通萬聯(lián)信息科技有限公司總經(jīng)理，北京凱源新能科技有限公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營總監(jiān)，廣煜科技新媒體營銷顧問，曾就讀于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院巾幗女性創(chuàng)業(yè)課程，簡界企商學(xué)院聯(lián)合創(chuàng)始人，曾出版《企業(yè)電商與微電商實(shí)訓(xùn)》。

目錄

1產(chǎn)品運(yùn)營要策劃，有策劃才有方向/ 1

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營策劃就像電影行業(yè)中的導(dǎo)演與編劇，他需要統(tǒng)籌指導(dǎo)整個(gè)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)邏輯，清晰地指導(dǎo)影片中的每一個(gè)分鏡；獲取業(yè)務(wù)需求，編寫產(chǎn)品執(zhí)行策劃文檔指導(dǎo)，也就是編寫劇本?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營策劃就是對從產(chǎn)品的開發(fā)到產(chǎn)品的推廣過程再到產(chǎn)品的后期沉淀的一個(gè)總的統(tǒng)籌。1.1什么是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營策劃/ 2

1.2競品分析策劃/ 2

1.3產(chǎn)品定位策劃/ 5

1.3.1定義：用一句話描述你的產(chǎn)品/ 5

1.3.2核心目標(biāo)：能為用戶解決什么問題/ 6

1.3.3用戶定位：如何定位目標(biāo)群體/ 6

1.3.4用戶特征：你的用戶是什么樣子的/ 7

1.3.5使用場景：什么情況下用戶會使用你的產(chǎn)品/ 8

1.4推廣方案策劃/ 8

1.4.1線上渠道，全網(wǎng)絡(luò)大范圍覆蓋/ 8

1.4.2線下渠道，地面店面全面覆蓋/ 11

1.4.3推廣預(yù)算，資金配比步步到位/ 14

1.5目標(biāo)制定策劃/ 14

1.5.1產(chǎn)品運(yùn)營階段目標(biāo)/ 15

1.5.2根據(jù)產(chǎn)品類型制定目標(biāo)/ 15

1.6數(shù)據(jù)分析策劃/ 16

1.6.1留存率/ 16

1.6.2活躍用戶數(shù)/ 17

2產(chǎn)品定位要明確，“大而全”不如“小而精”/ 18

很多人認(rèn)為產(chǎn)品定位與市場定位是同一個(gè)概念，其實(shí)二者是有很大區(qū)別的。市場定位是指企業(yè)對目標(biāo)消費(fèi)者或目標(biāo)消費(fèi)者市場的選擇；而產(chǎn)品定位是指企業(yè)應(yīng)用什么樣的產(chǎn)品來滿足目標(biāo)消費(fèi)者或目標(biāo)消費(fèi)市場的需求。

2.1什么是產(chǎn)品定位/ 19

2.2產(chǎn)品定位的方法/ 20

2.2.1產(chǎn)品品種角色定位/ 20

2.2.2目標(biāo)消費(fèi)者定位/ 22

2.2.3產(chǎn)品整體概念分層定位/ 25

2.3產(chǎn)品定位的原則/ 29

2.3.1原則一：與同類產(chǎn)品競爭/ 29

2.3.2原則二：拾遺補(bǔ)缺/ 30

2.3.3原則三：突出特色/ 31

2.3.4原則四：求新求異/ 32

2.3.5原則五：居于主動地位/ 33

2.4產(chǎn)品定位的步驟/ 33

2.4.1探尋市場機(jī)會/ 33

2.4.2挖掘市場細(xì)分/ 37

2.4.3選擇目標(biāo)市場/ 43

3用戶運(yùn)營是根本，挾用戶才能“令”諸侯/ 49

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最重要的資產(chǎn)。誰能了解用戶、成功俘獲用戶，誰就能成為“快魚吃慢魚”時(shí)代的快魚，誰就能成為“挾用戶令諸侯”的那個(gè)諸侯，否則你就注定成為“成王敗寇”中的那個(gè)敗寇。

3.1什么是用戶運(yùn)營/ 50

3.2演變，用戶運(yùn)營內(nèi)容的進(jìn)階之路/ 51

3.2.1一對一運(yùn)營/ 51

3.2.2一對多運(yùn)營/ 51

3.2.3粗放式運(yùn)營/ 52

3.2.4精細(xì)化運(yùn)營/ 52

3.3開源，拉動新用戶/ 53

3.3.1綁定注冊帶來更多用戶/ 53

3.3.2設(shè)置“爆款誘餌”/ 56

3.3.3內(nèi)部邀請引流/ 60

3.3.4給用戶一個(gè)分享的理由/ 64

3.4節(jié)流，防止流失與流失挽回/ 67

3.4.1給用戶留下良好的第一印象/ 67

3.4.2給用戶足夠的激勵(lì)，讓用戶持續(xù)/ 70

3.4.3明確“流失用戶”的定義/ 74

3.4.4建立流失預(yù)警機(jī)制/ 76

3.4.5對流失用戶進(jìn)行挽回/ 77

3.5維持，已有用戶的留存/ 78

3.5.1利用推送設(shè)置，提高留存率/ 78

3.5.2提高產(chǎn)品優(yōu)勢和直接需求吻合度/ 79

3.5.3滿足用戶的潛在需求/ 80

3.6刺激，促進(jìn)用戶活躍/ 81

3.6.1促活前的準(zhǔn)備工作/ 81

3.6.2針對用戶投放信息/ 82

3.6.3開發(fā)新功能/ 83

3.6.4讓用戶決定內(nèi)容/ 84

3.7挖掘，促使用戶產(chǎn)生利潤/ 85

3.7.1付費(fèi)，要么好，要么新/ 85

3.7.2差異化內(nèi)容，讓用戶心甘情愿埋單/ 87

3.7.3展示可能的利益或優(yōu)惠，促使用戶付費(fèi)/ 88

3.7.4付費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，促使用戶養(yǎng)成付費(fèi)習(xí)慣/ 89

4內(nèi)容運(yùn)營要深入，“顏值+內(nèi)涵”=人氣/ 90

對內(nèi)容運(yùn)營的核心我們就可以這么理解：通過生產(chǎn)和重組內(nèi)容的方式去滿足用戶的內(nèi)容消費(fèi)需求，提升產(chǎn)品的活躍度，以及對品牌的認(rèn)知度。

4.1什么是內(nèi)容運(yùn)營/ 91

4.2做好內(nèi)容運(yùn)營的4項(xiàng)準(zhǔn)備/ 92

4.2.1對自身產(chǎn)品的理解/ 92

4.2.2對產(chǎn)品用戶的理解/ 93

4.2.3對產(chǎn)品現(xiàn)有數(shù)據(jù)的把握/ 94

4.2.4競品及其策略和數(shù)據(jù)/ 95

4.3內(nèi)容運(yùn)營的兩種模式/ 96

4.3.1傳統(tǒng)模式/ 96

4.3.2創(chuàng)新模式/ 100

4.4內(nèi)容運(yùn)營的兩種執(zhí)行方法/ 104

4.5內(nèi)容運(yùn)營的方法/ 106

4.5.1搭建好產(chǎn)品“骨架”內(nèi)容/ 106

4.5.2充實(shí)好產(chǎn)品“肉體”內(nèi)容/ 107

4.5.3搭建好產(chǎn)品“社交”內(nèi)容/ 108

4.5.4以消費(fèi)時(shí)間、金錢貨幣為中心/ 108

5活動運(yùn)營要全面，讓產(chǎn)品用戶從0到10000+ / 110

每時(shí)每刻都有企業(yè)在為產(chǎn)品舉辦各種各樣的活動，用戶也早就看慣了各種各樣的產(chǎn)品活動，可以說一般的產(chǎn)品活動已經(jīng)很難激起用戶的興趣，因?yàn)橛脩魧Ξa(chǎn)品活動已經(jīng)開始進(jìn)入審美疲勞階段。

5.1什么是活動運(yùn)營/ 111

5.2活動準(zhǔn)備階段/ 111

5.2.1明確活動的目的/ 111

5.2.2活動的理由是什么/ 114

5.2.3做好三項(xiàng)活動準(zhǔn)備/ 115

5.3活動策劃階段/ 116

5.3.1活動的策劃創(chuàng)意/ 116

5.3.2活動文案/ 119

5.3.3增加活動成功的籌碼/ 122

5.3.4考慮用戶的感受/ 124

5.4活動執(zhí)行階段/ 125

5.4.1活動跟蹤/ 125

5.4.2爆點(diǎn)挖掘/ 125

5.4.3有效引導(dǎo)/ 126

5.4.4有力應(yīng)變/ 127

5.5活動總結(jié)階段/ 127

5.5.1活動總結(jié)需要包含的元素/ 127

5.5.2做一次復(fù)盤/ 128

6數(shù)據(jù)化運(yùn)營要精準(zhǔn)，讓爆款來得更猛、更持久/ 131

在數(shù)據(jù)化運(yùn)營階段，數(shù)據(jù)就產(chǎn)生價(jià)值，你有意識地用它，但卻沒有關(guān)注它。而當(dāng)你發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)已經(jīng)和戰(zhàn)略融合后，你才認(rèn)識到要有意識收集它、管理它。

6.1什么是產(chǎn)品數(shù)據(jù)化運(yùn)營/ 132

6.2按流程走，向高處走/ 133

6.2.1數(shù)據(jù)收集/ 133

6.2.2數(shù)據(jù)處理/ 135

6.2.3數(shù)據(jù)分析/ 135

6.2.4數(shù)據(jù)展現(xiàn)/ 138

6.3數(shù)據(jù)驅(qū)動精細(xì)化運(yùn)營/ 141

6.4產(chǎn)品數(shù)據(jù)化運(yùn)營，幾個(gè)要點(diǎn)不能少/ 143

6.4.1訪客數(shù)/ 143

6.4.2訪問次數(shù)/ 143

6.4.3頁面和網(wǎng)站停留時(shí)間/ 144

6.4.4跳出率/ 145

6.4.5交互率/ 146

6.4.6轉(zhuǎn)化率/ 149

6.5搜索數(shù)據(jù)分析/ 152

6.5.1站內(nèi)搜索分析/ 152

6.5.2 SEO搜索分析/ 153

6.6營銷數(shù)據(jù)分析/ 155

6.6.1電郵營銷效果分析/ 155

6.6.2線下營銷效果分析/ 157

6.6.3線上營銷效果分析/ 157

7產(chǎn)品運(yùn)營要優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)問題解決問題/ 159

曾有人提出用戶體驗(yàn)三準(zhǔn)則：“別讓我等，別讓我想，別讓我煩”。比如打開頁面過長，就會導(dǎo)致50%的用戶離開；多一個(gè)注冊程序，也會導(dǎo)致用戶離開。所以，性能優(yōu)化的第一步就是設(shè)定“一切為了用戶體驗(yàn)”的優(yōu)化目標(biāo)。

7.1什么是產(chǎn)品優(yōu)化/ 160

7.2以用戶體驗(yàn)為中心的性能優(yōu)化/ 160

7.2.1設(shè)定“一切為了用戶體驗(yàn)”的優(yōu)化目標(biāo)/ 161

7.2.2真實(shí)、全面、準(zhǔn)確地收集用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)/ 164

7.2.3從后端到前端的“一攬子”優(yōu)化策略集/ 165

7.3利用A/B測試驅(qū)動產(chǎn)品優(yōu)化/ 167

7.3.1 A/B測試可解決的產(chǎn)品優(yōu)化痛點(diǎn)/ 167

7.3.2 A/B測試的操作步驟/ 169

7.3.3抓住A/B測試的特性/ 169

7.3.4 A/B測試優(yōu)化與應(yīng)用場景/ 171

7.3.5高效A/B測試7條黑客經(jīng)驗(yàn)/ 172

7.4利用數(shù)據(jù)優(yōu)化產(chǎn)品運(yùn)營/ 174

7.4.1活動運(yùn)營的數(shù)據(jù)分析優(yōu)化/ 174

7.4.2內(nèi)容運(yùn)營的數(shù)據(jù)分析優(yōu)化/ 175

7.4.3渠道運(yùn)營的數(shù)據(jù)分析優(yōu)化/ 175

8產(chǎn)品運(yùn)營有周期，不同階段不同方案/ 177

處在種子期的產(chǎn)品要簡單、核心功能明確，因而針對的用戶就不能廣泛，因?yàn)樘幵诜N子期的產(chǎn)品的功能滿足不了他們，將目標(biāo)用戶范圍定得太廣，反而會失去先機(jī)。

8.1產(chǎn)品運(yùn)營：種子期/ 178

8.1.1種子期的運(yùn)營重點(diǎn)：MVP / 178

8.1.2種子期的運(yùn)營模式/ 179

8.1.3種子期的三種運(yùn)營方式/ 181

8.2產(chǎn)品運(yùn)營：爆發(fā)期/ 183

8.2.1爆發(fā)期的運(yùn)營重點(diǎn)：更新迭代/ 183

8.2.2爆發(fā)期的運(yùn)營模式/ 185

8.2.3爆發(fā)期的四種運(yùn)營方式/ 186

8.3產(chǎn)品運(yùn)營：平臺期/ 188

8.3.1平臺期的運(yùn)營重點(diǎn)：更新修復(fù)/ 188

8.3.2平臺期的運(yùn)營模式/ 190

8.3.3平臺期的三種運(yùn)營方式/ 191

9團(tuán)隊(duì)組建是前提，人人都是運(yùn)營精英/ 192

在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中有人做過調(diào)查，問團(tuán)隊(duì)成員最需要領(lǐng)導(dǎo)做什么，80%的人都希望有一個(gè)清晰明確的目標(biāo)，從中可以看出目標(biāo)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的重要性。

9.1確定運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)/ 193

9.2團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)：各就各位，各盡其職/ 195

9.2.1產(chǎn)品總監(jiān)/ 195

9.2.2用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師/ 197

9.2.3項(xiàng)目管理人員/ 199

9.2.4運(yùn)維人員/ 201

9.2.5產(chǎn)品營銷人員/ 203

9.3有考核，才有精英團(tuán)隊(duì)/ 204

9.3.1績效考核機(jī)制的制定方法/ 204

9.3.2績效評估的原則/ 205

9.3.3運(yùn)營團(tuán)隊(duì)績效考核應(yīng)注意的指標(biāo)/ 206

10理論技巧需驗(yàn)證，有案例才有人信/ 208

如今的新浪微博顯然已經(jīng)無敵，成為名副其實(shí)的寡頭產(chǎn)品。那么，新浪的微博團(tuán)隊(duì)又是如何將之運(yùn)營到如今的地位的呢？

10.1【社交】微博運(yùn)營核心：明星、粉絲、互動/ 209

10.2【自拍】美拍運(yùn)營核心：女性、美顏、短視頻/ 211

10.3【搜索】搜狗運(yùn)營核心：查詢功能、搜索提示、微信公眾號/ 213

10.4【打車】滴滴運(yùn)營核心：便捷、補(bǔ)貼、支付/ 215

10.5【電商】唯品會運(yùn)營核心：名牌折扣、限時(shí)搶購、正品保障/ 217

10.6【支付】支付寶運(yùn)營核心：網(wǎng)購、移動、場景覆蓋/ 218

10.7【視頻】芒果TV運(yùn)營核心：自制、獨(dú)播、網(wǎng)動/ 220

10.8【直播】一直播運(yùn)營核心：明星、公益、平臺支撐/ 222

后記