導(dǎo)語：如何才能寫好一篇業(yè)務(wù)員提成，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

業(yè)務(wù)員提成方案細(xì)則一一、工資待遇執(zhí)行辦法

(一)業(yè)務(wù)人員執(zhí)行工資及業(yè)務(wù)提成制度，月結(jié)月清;

(二)基本工資部分按公司已經(jīng)公布及執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

(三)業(yè)務(wù)提成辦法：

01，辦公人員、業(yè)務(wù)銷售、業(yè)務(wù)管理兩部分工作均可享受業(yè)務(wù)提成;

02，百分比提成的原則：

(01)辦公人員提成辦法：

A、獨(dú)立完成談判的;獨(dú)立找到客戶、由公司協(xié)助其談判及完成的;受公司委托獨(dú)立完成的;以上三種情況下，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人可享受所辦業(yè)務(wù)的純利潤(扣除電話本成本和稅費(fèi)用)的30%提成;

B、由公司安排或受公司委托完成業(yè)務(wù)的經(jīng)辦人享受所辦業(yè)務(wù)的純利潤(扣除電話本成本和稅費(fèi)用)的30%提成;

C、在公司內(nèi)接單，完成業(yè)務(wù)的，經(jīng)辦人享受業(yè)務(wù)金額的10%;

(02)業(yè)務(wù)銷售的30%提成辦法：

A、業(yè)務(wù)員經(jīng)辦業(yè)務(wù)時(shí)可享受業(yè)務(wù)提成，其余人員不享受;

B、根據(jù)廣告單或合同的簽字情況，由業(yè)務(wù)經(jīng)理統(tǒng)計(jì)相關(guān)業(yè)務(wù)量及，相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人可享受30%的銷售毛利(扣除電話本成本和稅費(fèi)用)提成;

(03)業(yè)務(wù)管理的10%提成辦法：

A、業(yè)務(wù)部經(jīng)理每月按其部門的整體利潤享受10%的利潤提成;

B、部門利潤指當(dāng)月部門實(shí)現(xiàn)的純利潤，純利潤等于部門毛利潤減去部門費(fèi)用成本;

(04)提成與每月基本工資同時(shí)匯總、發(fā)放。

03，每月基本信息采編量600條，超出部分按照每條0.2元核發(fā);

二、人員分工及其職責(zé)描述：

(一)部門分工：

01，業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人員的選拔與培養(yǎng)，市場開拓，鞏固;

02，辦公室：負(fù)責(zé)建立與鞏固各類客戶及總部的關(guān)系;負(fù)責(zé)公司資金的運(yùn)作;負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)工作宏觀管理;負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門下達(dá)業(yè)務(wù)指標(biāo)、資源分配、資金分配等工作;

(二)崗位職責(zé)描述：

01，副總經(jīng)理兼業(yè)務(wù)經(jīng)理：具體負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)的開拓、擴(kuò)展及管理工作，協(xié)助總經(jīng)理完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理工作，同時(shí)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)一部的管理工作，對(duì)本部門的周度任務(wù)指標(biāo)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)月度業(yè)務(wù)任務(wù)指標(biāo)完成情況檢查與考核;

02，總經(jīng)理助理兼培訓(xùn)部經(jīng)理：除負(fù)責(zé)完成公司分配的總經(jīng)辦工作外，同時(shí)負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)部協(xié)助管理工作，公司業(yè)務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌總經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作內(nèi)容，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)管理工作精神的上傳下達(dá)，協(xié)助總經(jīng)理完成各部門的工作協(xié)調(diào)與工作分配;

03，業(yè)務(wù)員：負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)任務(wù)和利潤指標(biāo)，建立客戶檔案及客戶關(guān)系維護(hù)和產(chǎn)品銷售服務(wù)工作;

三、績效考核內(nèi)容及辦法：

01，每周辦公室對(duì)各部門業(yè)務(wù)工作信息進(jìn)行管理，統(tǒng)計(jì)。每月任務(wù)指標(biāo)等結(jié)果由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核，直接計(jì)入當(dāng)月工資及提成發(fā)放;

02，季度績效考核由辦公室負(fù)責(zé)完成;

03，副總經(jīng)理，總經(jīng)理助理，辦公室主任直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

04，連續(xù)兩個(gè)月不能完成任務(wù)指標(biāo)的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，公司有權(quán)撤換或辭退;

05，連續(xù)一個(gè)月不能完成任務(wù)指標(biāo)的業(yè)務(wù)員，公司有權(quán)調(diào)整其工作崗位或辭退;

四、本辦法自20xx年1月6日起執(zhí)行。

業(yè)務(wù)員提成方案細(xì)則二結(jié)合公司目前業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，為建立完善的銷售管理機(jī)制，規(guī)范營銷人員薪酬標(biāo)準(zhǔn)，提高營銷人員工作激情、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，進(jìn)而有效提升營銷部門銷售業(yè)績，為公司整體營銷工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，特?cái)M本方案。

一、薪酬組成：

基本工資+銷售提成+激勵(lì)獎(jiǎng)金

二、基本工資：

1、營銷人員按其銷售能力及業(yè)績分為一星、二星、三星營銷員。

單月個(gè)人達(dá)成3萬人以上合同或者連續(xù)3個(gè)月(含)以上達(dá)成有效業(yè)績(5000人以上合同)為三星

單月個(gè)人達(dá)成2萬人以上合同或者連續(xù)2個(gè)月(含)以上達(dá)成有效業(yè)績(5000人以上合同)為二星

單月個(gè)人達(dá)成有效業(yè)績(10000人以上合同)為一星

全月無業(yè)績?yōu)椴幌硎苄羌?jí)待遇

2、營銷按其星級(jí)不同設(shè)定不同基本工資：

三星營銷員基本工資：5000元

二星營銷員基本工資：4000元

一星營銷員基本工資：3000元

無星級(jí)營銷員基本工資：2500元

連續(xù)2個(gè)月(含)無業(yè)績，按其基本工資80%發(fā)放。

三、銷售提成:

三星營銷員提成標(biāo)準(zhǔn)：3.0%

二星營銷員提成標(biāo)準(zhǔn)：2.5%

一星營銷員提成標(biāo)準(zhǔn)：2.0%

四、業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)用：

公司正式編制營銷員可于業(yè)務(wù)開拓過程中申報(bào)相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)用;非正式編制不享受此待遇。

所申報(bào)業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)從本人銷售提成中按所實(shí)際報(bào)銷金額扣除

申報(bào)業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)未達(dá)成實(shí)際銷售業(yè)績，次月不得再申報(bào)業(yè)務(wù)應(yīng)酬費(fèi)

五、團(tuán)隊(duì)業(yè)績：

由2人協(xié)同開發(fā)業(yè)務(wù)視為團(tuán)隊(duì)業(yè)績

主要開發(fā)者享受80%業(yè)績(如：10000人合同計(jì)為8000人合同);協(xié)助開發(fā)者享受20%

主要開發(fā)者按其星級(jí)所對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)80%享受提成(如：三星為3%*80%=2.4%);協(xié)助開發(fā)者享受20%

六、業(yè)績認(rèn)定與提成發(fā)放：

每月1日為計(jì)算上月業(yè)績截止日

以業(yè)主方簽定書面合同為業(yè)績最終達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)

財(cái)務(wù)部門于發(fā)薪日計(jì)算并發(fā)放銷售提成

七、激勵(lì)獎(jiǎng)金：

每季度末個(gè)人業(yè)績排名首位者按該季度個(gè)人業(yè)績總額0.5%發(fā)放

年終個(gè)人業(yè)績排名首者按該年度個(gè)人業(yè)績總額0.1發(fā)放

業(yè)務(wù)員提成方案細(xì)則三為了充分調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)開拓的積極性，按照多勞多得，不勞不得的分配原則，以個(gè)人所創(chuàng)造的銷售純利潤為標(biāo)準(zhǔn)核定業(yè)務(wù)提成，制定本方案。

一、適用范圍及標(biāo)準(zhǔn)

1.本辦法僅適用于銷售崗的正式員工(不包括試用期的員工)。

2.以銷售純利潤為核定標(biāo)準(zhǔn)，確定業(yè)務(wù)提成。

二、銷售利潤的計(jì)算

1.銷售純利潤的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)

(1)銷售純利潤=銷售毛利潤-費(fèi)用(公攤費(fèi)用+個(gè)人費(fèi)用)

(2)個(gè)人費(fèi)用

a)工資、各類補(bǔ)助

b)增值稅、企業(yè)所得稅、附加稅等各類稅費(fèi)

c)業(yè)務(wù)招待費(fèi)、差旅費(fèi)、禮品、傭金等報(bào)銷費(fèi)用

(3)公攤費(fèi)用=總費(fèi)用-各銷售人員個(gè)人費(fèi)用總和(凡在公司有滿一整年銷售工作經(jīng)歷者，均需分?jǐn)傇撡M(fèi)用)個(gè)人分?jǐn)傎M(fèi)用按個(gè)人當(dāng)年所創(chuàng)造毛利占公司總毛利的比例計(jì)算。2.銷售純利潤由財(cái)務(wù)人員核算，總經(jīng)理核定。

三、銷售人員有責(zé)任和義務(wù)完成公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)

若應(yīng)收貨款超過一年未收回，則視為呆、壞帳：相關(guān)銷售人員承擔(dān)該貨款余額的20%損失，其余損失公司承擔(dān)。若客戶以貨抵款，則貨物由銷售人員負(fù)責(zé)賣出，售價(jià)總額與貨款差額部分損失由銷售人員承擔(dān)20%(抵貨須具備發(fā)票，否則所損失稅款由相關(guān)銷售人員全額承擔(dān))，因各種原因造成進(jìn)倉貨物變?yōu)榇魷?自進(jìn)貨之日在庫超過一年者)，由相關(guān)銷售人員負(fù)責(zé)售出，損失部分由相關(guān)銷售人員承擔(dān)20%。

自進(jìn)入公司第一個(gè)整年度內(nèi)，被動(dòng)元器件通用IC等產(chǎn)品銷售額低于200萬者，不享受該年度的提成，重新進(jìn)入試用期。

四、提成比例

1.傳統(tǒng)業(yè)務(wù)(以電感為主)：20%

如果超額完成本年度公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，SALES可享受不超過5%的超額部分利潤提成。

2.日系產(chǎn)品(PANASONIC、ROHM、NICHICON等)

5.FPC等公司抽取傭金的項(xiàng)目：5%

6.說明：

(1)公司每年農(nóng)歷年結(jié)束的一個(gè)月內(nèi)發(fā)放提成獎(jiǎng)，農(nóng)歷年的月底前所到之上一年貨款均可視為上年度回款額。

(2)公司提取PM提成額的40%，SALES提成額的30%做為個(gè)人的機(jī)動(dòng)，以個(gè)人的年度綜合考核成績?yōu)閰⒄者M(jìn)

行發(fā)放，考核內(nèi)容如下(滿分100)

a)年度銷售額完成情況(滿分：50分)

實(shí)際完成額

得分=――――――――――X50

年度銷售額

b)回款及時(shí)率(滿分：10分)回款截止農(nóng)歷年當(dāng)月月底

公司制定考核表，由公司每位不參與提成的員工對(duì)每位SALES評(píng)分(評(píng)分原則：去掉最高最低分，取平均值)得分=平均值%X15

d)專業(yè)知識(shí)(滿分：15分)

公司每月對(duì)SALES進(jìn)行專業(yè)知識(shí)考試，取12次成績平均值

得分=平均值%X15

e)紀(jì)律得分(滿分：5分)

以每月行政人事部出考核表，年底綜合評(píng)分。

f)工作方法，工作思路的培養(yǎng)(滿分：10分)

由公司兩位總經(jīng)理評(píng)分

將以上得分相加，即為機(jī)動(dòng)獎(jiǎng)的發(fā)放系數(shù)。

五、年終發(fā)放最佳銷售獎(jiǎng)、最佳回款獎(jiǎng)、最佳開拓獎(jiǎng)、最佳員工獎(jiǎng)

最佳銷售獎(jiǎng)：得主為全年銷售利潤最佳者

最佳回款獎(jiǎng)：得主為回款率及時(shí)率最高者

篇2

作為一名城建檔案工作的管理人員去進(jìn)行建設(shè)工程檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)時(shí)，正確處理好指導(dǎo)的對(duì)象、指導(dǎo)的方法、指導(dǎo)的時(shí)間，是形成準(zhǔn)確的高質(zhì)量的城建檔案的必備條件。

業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員要適應(yīng)，學(xué)用結(jié)合，并注意以下幾點(diǎn):——城建檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)的時(shí)效性，即掌握檔案形成的最佳指導(dǎo)時(shí)間；

——城建檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)的針對(duì)性，即去指導(dǎo)什么，要精于什么；

——城建檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)的連續(xù)性，即不人為中斷對(duì)某一檔案形成的系統(tǒng)指導(dǎo)；

——城建檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)與法規(guī)相并使用的必要性，即指導(dǎo)效果是柔性的，執(zhí)行法律法規(guī)是強(qiáng)制性的。

一、城建檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)的最佳時(shí)間千里之行，始于足下，凡事從源頭抓起，就能事半功倍，抓工程檔案的質(zhì)量也是這樣，檔案工作的環(huán)節(jié)，收集擺在首位，沒有收集，就沒有檔案，收集的多少、好壞就直接影響檔案的館藏與質(zhì)量，要規(guī)范、高效的展開收集工作，必須認(rèn)真地對(duì)待收集的前端工作，即指導(dǎo)要準(zhǔn)確、及時(shí)、到位。

建設(shè)單位與城建檔案部門簽訂承諾書后，即指導(dǎo)工作就開始了，首先告之建設(shè)單位下面實(shí)施城建檔案管理工作的程序及步驟，提示工程開工時(shí)及時(shí)與城建檔案館業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員聯(lián)系。開工時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)交底時(shí)應(yīng)向建設(shè)單位了解，施工單位、監(jiān)理單位相關(guān)管理人員的姓名、電話，然后再與他們保持聯(lián)系，這樣可知道工程的進(jìn)度，指導(dǎo)抽查產(chǎn)生與工程同步形成準(zhǔn)確的資料。指導(dǎo)人員只有精通業(yè)務(wù)，工作踏實(shí)，才能主動(dòng)去做，做到指導(dǎo)在先、管理在先、服務(wù)在先。事實(shí)證明，把好指導(dǎo)關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，提交的三方資料的質(zhì)量就要好得多，只參加工程竣工驗(yàn)收，未能及時(shí)指導(dǎo)的資料就易殘缺不全，指導(dǎo)環(huán)節(jié)把關(guān)十分重要。

二、城建檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)的內(nèi)容

精確的指導(dǎo)方法，是建設(shè)工程檔案正確形成的關(guān)鍵。建設(shè)工程檔案涉及單位很多，一個(gè)工程會(huì)產(chǎn)生多家的建設(shè)工程檔案，只有準(zhǔn)確地指導(dǎo)，才會(huì)形成正確的檔案。

以一個(gè)工程的全套檔案為例，至少要有三個(gè)部門形成，建設(shè)單位、施工單位、監(jiān)理單位。向這三個(gè)部門提供歸檔資料的內(nèi)容與要求，指導(dǎo)他們正確地形成檔案。

（一）工程開工時(shí)業(yè)務(wù)交底內(nèi)容

1、宣傳《建設(shè)工程質(zhì)量條例》、《城市建設(shè)檔案管理規(guī)定》等有關(guān)法律、規(guī)章，落實(shí)各單位應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和要求。要明確三方職責(zé)，提示建設(shè)、施工、監(jiān)理等單位應(yīng)將工程文件的形成和積累納入工程建設(shè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)人員的職責(zé)范圍。

2、建設(shè)單位應(yīng)交的資料是由多個(gè)部門形成的，稍不注意，便可能無法完整移交。交給建設(shè)單位應(yīng)交資料目錄，講解具體內(nèi)容與要求，了解已經(jīng)辦了哪些手續(xù)，產(chǎn)生了哪些資料，告之保存方法等等。

3、告之施工單位及監(jiān)理單位收集資料中應(yīng)注意的事項(xiàng)，首先要符合“三性”要求，其次要注意收集的連慣性。施工資料、監(jiān)理資料在不斷地完善與更新，新材料、新工藝的開發(fā)應(yīng)用，會(huì)產(chǎn)生新的資料。告訴他們除完善質(zhì)監(jiān)要求外，城建檔案部門也有特定的要求，只有把質(zhì)監(jiān)要求與城建檔案要求融為一體，才是合格的城建檔案。

篇3

城建檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作是城建檔案管理部門的一項(xiàng)重要職能，是依據(jù)城建檔案工作的法律、法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，對(duì)城市建設(shè)活動(dòng)中的檔案業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行的示范、引導(dǎo)、檢查、督促和監(jiān)督的過程。

作為一名城建檔案工作的管理人員去進(jìn)行建設(shè)工程檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)時(shí)，正確處理好指導(dǎo)的對(duì)象、指導(dǎo)的方法、指導(dǎo)的時(shí)間，是形成準(zhǔn)確的高質(zhì)量的城建檔案的必備條件。

業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員要適應(yīng)，學(xué)用結(jié)合，并注意以下幾點(diǎn):——城建檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)的時(shí)效性，即掌握檔案形成的

最佳指導(dǎo)時(shí)間；

——城建檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)的針對(duì)性，即去指導(dǎo)什么，要精于什么；

——城建檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)的連續(xù)性，即不人為中斷對(duì)某一檔案形成的系統(tǒng)指導(dǎo)；

——城建檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)與法規(guī)相并使用的必要性，即指導(dǎo)效果是柔性的，執(zhí)行法律法規(guī)是強(qiáng)制性的。

一、城建檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)的最佳時(shí)間

千里之行，始于足下，凡事從源頭抓起，就能事半功倍，抓工程檔案的質(zhì)量也是這樣，檔案工作的環(huán)節(jié)，

收集擺在首位，沒有收集，就沒有檔案，收集的多少、好壞就直接影響檔案的館藏與質(zhì)量，要規(guī)范、高效的展

開收集工作，必須認(rèn)真地對(duì)待收集的前端工作，即指導(dǎo)

要準(zhǔn)確、及時(shí)、到位。

建設(shè)單位與城建檔案部門簽訂承諾書后，即指導(dǎo)工作就開始了，首先告之建設(shè)單位下面實(shí)施城建檔案管理工作的程序及步驟，提示工程開工時(shí)及時(shí)與城建檔案館業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員聯(lián)系。開工時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)交底時(shí)應(yīng)向建設(shè)單位了解，施工單位、監(jiān)理單位相關(guān)管理人員的姓名、電話，然后再與他們保持聯(lián)系，這樣可知道工程的進(jìn)度，指導(dǎo)抽查產(chǎn)生與工程同步形成準(zhǔn)確的資料。指導(dǎo)人員只有精通業(yè)務(wù)，工作踏實(shí)，才能主動(dòng)去做，做到指導(dǎo)在先、管理在先、服務(wù)在先。事實(shí)證明，把好指導(dǎo)關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，提交的三方資料的質(zhì)量就要好得多，只參加工程竣工驗(yàn)收，未能及時(shí)指導(dǎo)的資料就易殘缺不全，指導(dǎo)環(huán)節(jié)把關(guān)十分重要。

二、城建檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)的內(nèi)容

精確的指導(dǎo)方法，是建設(shè)工程檔案正確形成的關(guān)鍵。建設(shè)工程檔案涉及單位很多，一個(gè)工程會(huì)產(chǎn)生多家的建設(shè)工程檔案，只有準(zhǔn)確地指導(dǎo)，才會(huì)形成正確的檔案。

以一個(gè)工程的全套檔案為例，至少要有三個(gè)部門形成，建設(shè)單位、施工單位、監(jiān)理單位。向這三個(gè)部門提

供歸檔資料的內(nèi)容與要求，指導(dǎo)他們正確地形成檔案。

（一）工程開工時(shí)業(yè)務(wù)交底內(nèi)容

1、宣傳《建設(shè)工程質(zhì)量條例》、《城市建設(shè)檔案管理規(guī)定》等有關(guān)法律、規(guī)章，落實(shí)各單位應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和要求。要明確三方職責(zé)，提示建設(shè)、施工、監(jiān)理等單位應(yīng)將工程文件的形成和積累納入工程建設(shè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)人員的職責(zé)范圍。

2、建設(shè)單位應(yīng)交的資料是由多個(gè)部門形成的，稍不注意，便可能無法完整移交。交給建設(shè)單位應(yīng)交資料目錄，講解具體內(nèi)容與要求，了解已經(jīng)辦了哪些手續(xù)，產(chǎn)生了哪些資料，告之保存方法等等。

3、告之施工單位及監(jiān)理單位收集資料中應(yīng)注意的事

項(xiàng)，首先要符合“三性”要求，其次要注意收集的連慣性。施工資料、監(jiān)理資料在不斷地完善與更新，新材料、新工藝的開發(fā)應(yīng)用，會(huì)產(chǎn)生新的資料。告訴他們除完善質(zhì)監(jiān)要求外，城建檔案部門也有特定的要求，只有把質(zhì)監(jiān)要求與城建檔案要求融為一體，才是合格的城建檔案。

（二）工程施工過程中的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

由于業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員人手和業(yè)務(wù)量的問題，我們一般根據(jù)工程量的大小來決定是否有必要在施工過程中進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，是否與施工單位、監(jiān)理單位資料員保持聯(lián)系，一般市重點(diǎn)工程、住宅小區(qū)或單體工程在5000平方米以上的。業(yè)務(wù)指導(dǎo)主要是督促檢查為主，內(nèi)容如下：①檢查質(zhì)評(píng)資料中施工管理人員名單是否與施工資料中簽章一致。②原材料合格證及復(fù)試報(bào)告是否齊全。③施工驗(yàn)評(píng)資料監(jiān)理簽章手續(xù)是否完備。④設(shè)計(jì)變更要注意收集及時(shí)標(biāo)注。⑤監(jiān)理月報(bào)的內(nèi)容填寫要真實(shí)齊全，是否與形成資料一致,監(jiān)理指令通知單有無及時(shí)回復(fù)到位。⑥工程資料是否與工程實(shí)體同步進(jìn)行等等。

（三）工程完工后的專項(xiàng)驗(yàn)收時(shí)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

我市實(shí)行建設(shè)工程檔案專項(xiàng)驗(yàn)收制度，由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行竣工驗(yàn)收前的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，檔案驗(yàn)收申請(qǐng)通過后方可組織竣工驗(yàn)收，這其實(shí)是為了避免在建設(shè)工程竣工驗(yàn)收時(shí)工程檔案驗(yàn)收走過場的現(xiàn)象。

對(duì)工程檔案的要求是多方面的，最明確的要求是，它既要滿足工程質(zhì)量監(jiān)督部門的要求，又要符合城建檔案部門的要求。本著為建設(shè)方、施工、監(jiān)理方著想，提高效率，允許施工單位、監(jiān)理單位向城建檔案館提交審核他們自己形成的工程資料，出于不同施工單位、監(jiān)理單位不同資料員之手的資料，由于認(rèn)識(shí)與操作的差異，所產(chǎn)生的資料或多或少存在不足，難免有需要補(bǔ)辦的，需要更改的，這就要及時(shí)提出整改意見。建設(shè)方的資料涉及很多部門，有些資料往往不能及時(shí)移交，不完整的現(xiàn)象也時(shí)時(shí)發(fā)生，這就需要督促其去補(bǔ)齊。

在檔案專項(xiàng)驗(yàn)收工作中，建設(shè)單位形成 的資料主要是看各項(xiàng)手續(xù)的辦理是否齊備，具備竣工驗(yàn)收條件；施工文件我們采取“三性”的要求，對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)收。主要針對(duì)施工文件內(nèi)容的“三性”要求即“完整性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性”來審核。如：進(jìn)行簽字人員的筆跡核對(duì)，抽檢竣工圖上的設(shè)計(jì)變更標(biāo)注是否到位、抽檢施工資料土建資料核查表的資料份數(shù)填寫是否與安裝分部資料核查表一致、原材料檢測復(fù)試報(bào)告是否齊全等等；監(jiān)理文件我們著重抽查監(jiān)理文件形成是否與工程量一致，監(jiān)理通知單是否回復(fù)到位，監(jiān)理月報(bào)內(nèi)容填寫是否齊全完整與形成資料是否對(duì)應(yīng)等等。

（四）建設(shè)工程檔案接收時(shí)的審核

由指導(dǎo)產(chǎn)生，收集形成了好的工程資料，不一定是好的工程檔案，就象有好的鋼筋、水泥，沒有好的施工水平一樣造不出好房子。從工程資料轉(zhuǎn)化為工程檔案的過程中，一是要求建設(shè)、施工、監(jiān)理單位負(fù)責(zé)人員規(guī)范操作，二是要及時(shí)指導(dǎo)、檢查與監(jiān)督。只有嚴(yán)格地按國標(biāo)《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》執(zhí)行，對(duì)其整理上審核是否達(dá)到“兩化”即規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。如：案卷封面內(nèi)容填寫是否規(guī)范，卷內(nèi)目錄的各項(xiàng)內(nèi)容填寫是否與后面的文件頁次一致，卷內(nèi)備考表的內(nèi)容是否完整、齊全等。

三、城建檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)的性質(zhì)

執(zhí)法主體合法、適用法律內(nèi)容合法、處理程序合法是構(gòu)成合法執(zhí)法的三大要件。具體行使城建檔案管理執(zhí)法的單位是事業(yè)性質(zhì)，必須經(jīng)建設(shè)行政主管部門委托，由政府法制管理部門辦理執(zhí)法證。這樣城建檔案管理部門及其工作人員才具備了合格的管理執(zhí)法資格。

城建檔案管理部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)具有這樣的性質(zhì)：城建檔案的業(yè)務(wù)指導(dǎo)既是一種檔案行政管理、執(zhí)法監(jiān)督的職能活動(dòng)，也是一項(xiàng)專業(yè)技術(shù)性活動(dòng)，屬檔案工作的專業(yè)業(yè)務(wù)指導(dǎo)的范疇。

四、城建檔案業(yè)務(wù)指導(dǎo)的必要性

工程檔案是城建檔案的一個(gè)重要組成部分，也是城建檔案館進(jìn)館最多的檔案，它的質(zhì)量好壞，直接反映了

我們城建檔案工作的好壞，從永久保存和利用這個(gè)角度出發(fā)，其意義重大且深遠(yuǎn)。為此，城建檔案管理人員在

業(yè)務(wù)指導(dǎo)中一定要按法規(guī)辦事，才具備了條件，把好建設(shè)工程檔案的質(zhì)量關(guān)。在工程竣工驗(yàn)收時(shí)，在竣工驗(yàn)收

時(shí)，凡竣工檔案不符合要求或缺失檔案的，城建檔案管理人員應(yīng)依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》等法規(guī)規(guī)定，

篇4

關(guān)鍵詞： 獨(dú)立學(xué)院； 物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)課程體系； 物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品； 物聯(lián)網(wǎng)； 培養(yǎng)目標(biāo)

中圖分類號(hào)：TP393.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1006-8228（2015）02-70-02

Research and practice of Internet of things professional curriculum system in independent college

Zou Xiaohua1， Zhou Mei2， Fang Xuanjie3

（1. Science And Technology college of NCHU Information Engineering， Jiangxi， Nanchang 330034， China；

2. Jiangxi Industry Polytechnic College； 3. Nanchang Aeronautical University）

Abstract： More colleges and universities have set up networking profession. According to the analysis of demand and the IOT post professional competence， networking professional curriculum system is composed of three parts， namely the public compulsory module， the discipline foundation module and specialized compulsory module. Aiming at training a large number of talents expert in production， manufacture， maintenance and applying networking products， the abilities of students are ensured.

Key words： independent college； professional curriculum system of Internet of things； products； Internet of things； training objectives

0 引言

物聯(lián)網(wǎng)概念于1999年提出，其本意是“物物相連的互聯(lián)網(wǎng)”。物聯(lián)網(wǎng)被稱為繼計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)之后，世界信息產(chǎn)業(yè)的第三次浪潮，針對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的國家戰(zhàn)略以及應(yīng)用在世界范圍內(nèi)發(fā)展迅速?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快培育和發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的決定》將以物聯(lián)網(wǎng)為代表的新一代信息技術(shù)列為重點(diǎn)培育和發(fā)展的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)[1]。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國內(nèi)已經(jīng)開設(shè)近200個(gè)物聯(lián)網(wǎng)工程專業(yè)，物聯(lián)網(wǎng)工程專業(yè)已經(jīng)成為各類高校競相開設(shè)的專業(yè)之一，研究其課程體系的構(gòu)建，也是當(dāng)前的主要任務(wù)。

有關(guān)專家認(rèn)為，物聯(lián)網(wǎng)一方面可以提高經(jīng)濟(jì)效益，大大節(jié)約成本，另一方面可以為全球經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇提供技術(shù)動(dòng)力。物聯(lián)網(wǎng)用途廣泛，遍及智能交通、環(huán)境保護(hù)、政府工作等多個(gè)領(lǐng)域。社會(huì)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方面的人才需求量大。目前，世界各國都把物聯(lián)網(wǎng)提到很高的戰(zhàn)略層面并付諸了實(shí)際行動(dòng)。國內(nèi)各地物聯(lián)網(wǎng)聯(lián)盟的成立，標(biāo)志著物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈將發(fā)揮各自優(yōu)勢朝著專業(yè)化方向發(fā)展。

物聯(lián)網(wǎng)工程專業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研究的目的是深入研究物聯(lián)網(wǎng)工程專業(yè)的內(nèi)涵和外延，分析產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)需求，制定正確的人才目標(biāo)，提出專業(yè)建設(shè)方法和途徑的戰(zhàn)略性建議，建立物聯(lián)網(wǎng)工程專業(yè)的“認(rèn)知基礎(chǔ)”，并進(jìn)一步指導(dǎo)專業(yè)規(guī)范和實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建。對(duì)獨(dú)立學(xué)院來說，物聯(lián)網(wǎng)工程專業(yè)發(fā)展主要是吸收和學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)類專業(yè)規(guī)范研制過程中的經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建出以知識(shí)領(lǐng)域、知識(shí)單元、知識(shí)點(diǎn)形式呈現(xiàn)的物聯(lián)網(wǎng)工程專業(yè)知識(shí)體系，培養(yǎng)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用型本科人才，發(fā)展優(yōu)質(zhì)的大眾化高等教育。

1 獨(dú)立學(xué)院網(wǎng)絡(luò)工程（物聯(lián)網(wǎng)方向）人才培養(yǎng)目標(biāo)

通過調(diào)查、專家座談和查閱資料等多種途徑，對(duì)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的市場需求、崗位設(shè)置、工作任務(wù)性質(zhì)及職能要求等進(jìn)行調(diào)研，確定了獨(dú)立學(xué)院物聯(lián)網(wǎng)方向?qū)I(yè)人才的就業(yè)崗位，明確了人才培養(yǎng)目標(biāo)[2]。物聯(lián)網(wǎng)課程體系設(shè)置要體現(xiàn)工程教育與工程訓(xùn)練相結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)需求，按照物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、運(yùn)營、技術(shù)支持和設(shè)備研發(fā)的復(fù)合型高級(jí)工程技術(shù)人才培養(yǎng)目標(biāo)，專業(yè)理論和工程實(shí)踐相結(jié)合，提升學(xué)生解決實(shí)際問題的能力，綜合提高學(xué)生整體素質(zhì)，使學(xué)生具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和全面的物聯(lián)網(wǎng)軟硬件系統(tǒng)知識(shí)，有較寬的知識(shí)面和進(jìn)一步發(fā)展的基本能力。加強(qiáng)學(xué)科所要求的基本修養(yǎng)，使學(xué)生具有本學(xué)科科學(xué)研究和教學(xué)所需的基本素質(zhì)，為學(xué)生今后的發(fā)展、創(chuàng)新打下良好的基礎(chǔ)。使學(xué)生具有較強(qiáng)的實(shí)踐能力，具有應(yīng)用基本知識(shí)解決實(shí)際問題的能力，不斷增強(qiáng)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)能力，不斷獲取新知識(shí)的能力。

獨(dú)立學(xué)院物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)課程體系使學(xué)生了解行業(yè)技術(shù)，掌握應(yīng)用技能，不強(qiáng)調(diào)學(xué)生具備系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)能力，但需要學(xué)生會(huì)生產(chǎn)制造、使用和維護(hù)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，滿足企業(yè)用人要求。同時(shí)加強(qiáng)學(xué)校與企業(yè)合作，提供實(shí)踐平臺(tái)，強(qiáng)化培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手能力。該課程體系的構(gòu)建采用貫通式課程設(shè)計(jì)思想，整體優(yōu)化課程體系結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化基礎(chǔ)課程教學(xué)，重視學(xué)生基本素質(zhì)培養(yǎng)，明確專業(yè)定位，確立了培養(yǎng)目標(biāo)，突出了專業(yè)人才培養(yǎng)特色。課程體系增加創(chuàng)新實(shí)踐環(huán)節(jié)，將課程教學(xué)與課程設(shè)計(jì)、畢業(yè)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)工程賽等教學(xué)活動(dòng)結(jié)合起來。

2 物聯(lián)網(wǎng)工程的專業(yè)課程設(shè)置

根據(jù)獨(dú)立學(xué)院的辦學(xué)情況，吸收和學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)類專業(yè)規(guī)范研制過程中的經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建出以知識(shí)領(lǐng)域、知識(shí)單元、知識(shí)點(diǎn)形式呈現(xiàn)的物聯(lián)網(wǎng)工程專業(yè)知識(shí)體系，培養(yǎng)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用型本科人才，發(fā)展優(yōu)質(zhì)的大眾化高等教育，以符合應(yīng)用技能型人才的培養(yǎng)目標(biāo)[3]。

2.1 整合課程內(nèi)容，優(yōu)化體系結(jié)構(gòu)

把建立和提升工程素質(zhì)為根本，以培養(yǎng)物聯(lián)網(wǎng)工程能力為核心，以掌握物聯(lián)網(wǎng)工程知識(shí)要求為目標(biāo)的“一體化”課程體系為研究對(duì)象。物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)理論教學(xué)體系具有“拓展基礎(chǔ)、注重應(yīng)用、提倡創(chuàng)新”的特點(diǎn)，以先進(jìn)性、應(yīng)用性和實(shí)踐性為原則，根據(jù)人才培養(yǎng)方案，吸取國內(nèi)外先進(jìn)的物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)設(shè)置的優(yōu)點(diǎn)。針對(duì)社會(huì)需求和獨(dú)立學(xué)院辦學(xué)實(shí)際，設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容和課程體系，建設(shè)好課程模塊，按需教學(xué)、按需培養(yǎng)。重視案例教學(xué)，加強(qiáng)物聯(lián)網(wǎng)實(shí)用技術(shù)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，提高人才培養(yǎng)針對(duì)性和適應(yīng)性。

2.2 完善實(shí)踐教學(xué)體系，強(qiáng)化培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手能力

根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)工程專業(yè)重技能、懂設(shè)計(jì)的應(yīng)用型人才培養(yǎng)目標(biāo)，著重培養(yǎng)學(xué)生掌握電子電路應(yīng)用技術(shù)、信息處理技術(shù)、RFID技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)。以物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為核心培養(yǎng)目標(biāo)，強(qiáng)化系統(tǒng)設(shè)計(jì)和編程調(diào)試能力，從而使學(xué)生具備物聯(lián)網(wǎng)工程專業(yè)核心競爭力。采用“遞進(jìn)式項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)法”來設(shè)計(jì)實(shí)踐環(huán)節(jié)，所設(shè)計(jì)的實(shí)踐環(huán)節(jié)基于項(xiàng)目引導(dǎo)由淺入深，由簡單到復(fù)雜，層層遞進(jìn)。采用實(shí)驗(yàn)作業(yè)，綜合練習(xí)，課程設(shè)計(jì)，面向應(yīng)用和開發(fā)服務(wù)實(shí)際問題的畢業(yè)設(shè)計(jì)。使學(xué)生在“調(diào)查、分析、綜合”和“實(shí)踐、理論、實(shí)踐”的逐步深入中，實(shí)踐理論知識(shí)，提高應(yīng)用能力。學(xué)生能夠獨(dú)立完成企事業(yè)部門（含校內(nèi)）的一個(gè)實(shí)際開發(fā)課題，做到畢業(yè)實(shí)踐與企業(yè)生產(chǎn)、就業(yè)相結(jié)合。

2.3 物聯(lián)網(wǎng)課程體系的定位

根據(jù)企業(yè)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的人才需求，需要大量生產(chǎn)、制造、維護(hù)和使用物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的人員，其課程體系的搭建應(yīng)符合現(xiàn)有教學(xué)條件和企業(yè)用人需求，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性與主動(dòng)性，有效提高學(xué)生應(yīng)用技能，增強(qiáng)就業(yè)競爭力。

針對(duì)以上目標(biāo)，提出解決方法。利用學(xué)?，F(xiàn)有條件和教學(xué)水平，根據(jù)企業(yè)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的人才需求，大量培養(yǎng)生產(chǎn)、制造、維護(hù)和使用物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的人員。如何針對(duì)市場需求和獨(dú)立學(xué)院的特點(diǎn)，找準(zhǔn)定位，我們需要重點(diǎn)考慮如何使課程體系以強(qiáng)化感知層為突破口，重點(diǎn)打造傳感器、嵌入式系統(tǒng)、無線傳輸網(wǎng)絡(luò)、大規(guī)模數(shù)據(jù)處理理論體系，如何讓學(xué)生掌握物聯(lián)網(wǎng)知識(shí)與技能，確保人才的專長和優(yōu)勢。需要規(guī)避專業(yè)設(shè)置的風(fēng)險(xiǎn)，避免課程設(shè)置過多、過亂，導(dǎo)致學(xué)生知識(shí)與能力結(jié)構(gòu)的無序化，以確保畢業(yè)生具有較強(qiáng)的競爭力。為強(qiáng)化工程能力培養(yǎng)，如何走“產(chǎn)、學(xué)、研”合作的教育途徑，加強(qiáng)校企合作，以合作建立教學(xué)實(shí)踐基地等方式，提高師資水平，增加學(xué)生工程實(shí)踐的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)教學(xué)資源的共享，以解決獨(dú)立學(xué)院在實(shí)踐性教學(xué)方面的投入、人手與項(xiàng)目相對(duì)不足的問題，確保應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3 課程體系的構(gòu)建

按照掌握基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和了解學(xué)科前沿發(fā)展相結(jié)合的培養(yǎng)方針，強(qiáng)化實(shí)踐能力的培養(yǎng)。整個(gè)課程體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)體現(xiàn)了培養(yǎng)目標(biāo)，即培養(yǎng)從事物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)研究、開發(fā)和運(yùn)行維護(hù)工作的物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的復(fù)合型高級(jí)工程技術(shù)人才。

課程體系應(yīng)緊緊圍繞就業(yè)崗位群[4]，依據(jù)其能力需求來組建課程結(jié)構(gòu)，以使學(xué)生綜合掌握物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)的知識(shí)和技能。根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)人才需求及崗位能力分析，物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)的課程體系由三部分組成，即公共必修模塊、學(xué)科基礎(chǔ)模塊和專業(yè)必修模塊，如圖1所示。其中，公共必修模塊主要有大學(xué)英語、計(jì)算機(jī)專業(yè)英語、體育、概論等課程；學(xué)科基礎(chǔ)模塊主要有高等數(shù)學(xué)，C語言程序設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等；專業(yè)必修模塊是各就業(yè)崗位群所需的專業(yè)基礎(chǔ)課程，主要包括物聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)組成與結(jié)構(gòu)、數(shù)字通信原理、無線傳感器網(wǎng)絡(luò)與RFID技術(shù)、JAVA語言程序設(shè)計(jì)、物聯(lián)網(wǎng)安全、中間件技術(shù)原理及應(yīng)用、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)集成技術(shù)、操作系統(tǒng)等。主要實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)有C語言課程設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)課程設(shè)計(jì)、電工實(shí)習(xí)、電子實(shí)習(xí)、高級(jí)網(wǎng)絡(luò)調(diào)試與故障維護(hù)、JAVA程序課程設(shè)計(jì)、無線傳感器網(wǎng)絡(luò)課程設(shè)計(jì)、物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)集成技術(shù)課程設(shè)計(jì)、專業(yè)綜合設(shè)計(jì)、畢業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）等。這三個(gè)模塊可以讓學(xué)生打好扎實(shí)的基礎(chǔ)并全面提高實(shí)踐應(yīng)用能力。

4 結(jié)束語

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用于各行各業(yè)，物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)前景看好，物聯(lián)網(wǎng)行業(yè)人才需求巨大[5]。傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)已經(jīng)無法滿足物聯(lián)網(wǎng)人才能力需求。我們已經(jīng)制定好物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)的人才培養(yǎng)方案，而將優(yōu)質(zhì)的課程體系付諸實(shí)踐才能夠促進(jìn)獨(dú)立學(xué)院物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)的發(fā)展，培養(yǎng)出具有積極的心態(tài)、良好的執(zhí)行能力和良好的團(tuán)隊(duì)合作能力的高素質(zhì)物聯(lián)網(wǎng)人才。為強(qiáng)化工程能力培養(yǎng)，我們將探索“產(chǎn)、學(xué)、研”合作的教育途徑，加強(qiáng)校企合作，以合作建立教學(xué)實(shí)踐基地等方式，提高師資水平，增加學(xué)生工程實(shí)踐的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)教學(xué)資源的共享，以解決獨(dú)立學(xué)院在實(shí)踐性教學(xué)方面的投入、人手與項(xiàng)目相對(duì)不足的問題，確保應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012.1.

篇5

【關(guān)鍵詞】生物技術(shù)專業(yè) 醫(yī)學(xué)院校 課程體系

【中圖分類號(hào)】G 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2016）05C-0071-02

近些年，隨著科技的進(jìn)步，生命科學(xué)飛速發(fā)展，生物技術(shù)在各領(lǐng)域展現(xiàn)出了無限潛力，社會(huì)關(guān)注度越來越高，被世界各國確定為21世紀(jì)科技發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)和新型產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)代生物技術(shù)與其他學(xué)科相互交叉融合，逐步形成了農(nóng)業(yè)生物技術(shù)、醫(yī)藥生物技術(shù)和工業(yè)生物技術(shù)三個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域，其中醫(yī)藥生物技術(shù)領(lǐng)域由于和人類的生命安全關(guān)系密切，成為現(xiàn)代生物技術(shù)中最實(shí)用、最具發(fā)展勢頭的領(lǐng)域之一。

一、生物技術(shù)專業(yè)人才需求及各院校招生情況

隨著生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)健康快速發(fā)展，以及新的理論技術(shù)不斷涌現(xiàn)，具有扎實(shí)理論基礎(chǔ)、較強(qiáng)探索精神和實(shí)踐能力的醫(yī)藥生物技術(shù)人才的需求也與日俱增。生物技術(shù)相關(guān)專業(yè)人才的社會(huì)需求有增無減，尤其是醫(yī)藥行業(yè)生物技術(shù)人才需求快速增長。為了更好的適應(yīng)社會(huì)對(duì)生物技術(shù)人才的需求，教育部于1998年正式將生物技術(shù)專業(yè)列入理學(xué)本科專業(yè)目錄，主要培養(yǎng)應(yīng)用型的專業(yè)技術(shù)人才。之后，很多院校都相繼開設(shè)生物技術(shù)專業(yè)，中國前300名大學(xué)中，具有生物技術(shù)專業(yè)的大學(xué)占到了33.7%。通過對(duì)生物技術(shù)專業(yè)在這300所大學(xué)不同類別的分布分析可以發(fā)現(xiàn)，生物技術(shù)專業(yè)在綜合類、理工類、農(nóng)林類和師范類高校中設(shè)置的頻率較高，分別占相應(yīng)各類高?？倲?shù)的70.6%、70.8%、82.6%、97.3%。而我們通過前期統(tǒng)計(jì)，全國90所醫(yī)學(xué)本科院校，開設(shè)生物技術(shù)及相關(guān)專業(yè)的僅有28所，占31.1%，不及全國的平均水平。醫(yī)藥行業(yè)生物技術(shù)人才的供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于社會(huì)需求。

醫(yī)學(xué)院校生物技術(shù)專業(yè)與普通院校該專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)有所不同，其特點(diǎn)體現(xiàn)在醫(yī)學(xué)知識(shí)和藥學(xué)知識(shí)與生物技術(shù)的深度交叉融合，因此醫(yī)學(xué)院校生物技術(shù)專業(yè)開設(shè)的課程也要反映相應(yīng)的醫(yī)藥特色。但是，由于生物技術(shù)專業(yè)在國內(nèi)相關(guān)院校的開設(shè)主要集中在綜合類、理工類、農(nóng)林類和師范類高校，在醫(yī)學(xué)院校開設(shè)的相對(duì)較少，必然會(huì)導(dǎo)致教學(xué)模式和內(nèi)容偏向于工業(yè)生物技術(shù)和農(nóng)業(yè)生物技術(shù)的教學(xué)。體現(xiàn)在人力資源市場上就是醫(yī)藥生物技術(shù)人才的相對(duì)缺乏。面對(duì)大好形勢，高等醫(yī)學(xué)院校作為醫(yī)藥生物技術(shù)人才培養(yǎng)的主體，如何有針對(duì)性地進(jìn)行專業(yè)人才培養(yǎng)方案和課程體系的建設(shè)，以培養(yǎng)與行業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的高素質(zhì)專業(yè)人才，是關(guān)系到專業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵課題。

目前，醫(yī)藥生物技術(shù)的教學(xué)模式還存在一些缺陷，針對(duì)性的醫(yī)藥生物技術(shù)人才培養(yǎng)機(jī)制尚屬于探索階段。如果照搬其他院校的人才培養(yǎng)方案，就會(huì)導(dǎo)致學(xué)生能力的同質(zhì)化嚴(yán)重，不能很好的與醫(yī)藥行業(yè)的職業(yè)崗位需求相吻合，學(xué)生的核心競爭力不足，從而造成就業(yè)困難。所以，迫切需要建設(shè)適合醫(yī)藥生物技術(shù)專業(yè)人才培養(yǎng)的針對(duì)性課程體系及人才培養(yǎng)方案。另外，生物技術(shù)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，實(shí)踐教學(xué)是夯實(shí)理論知識(shí)和培養(yǎng)科研思維必備的手段。因此，在教學(xué)體系設(shè)計(jì)及教學(xué)過程中必須重視實(shí)踐教學(xué)，這對(duì)學(xué)生創(chuàng)新思維能力和實(shí)踐能力的形成具有重要的意義。

二、全國各高校生物技術(shù)專業(yè)開設(shè)課程分析

統(tǒng)計(jì)了全國21所高校生物技術(shù)專業(yè)所開設(shè)課程，其中包括4所醫(yī)學(xué)院校生物技術(shù)專業(yè)，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果如下：

（一）各校生物技術(shù)專業(yè)課程開設(shè)情況

從總體來看，各學(xué)校課程開設(shè)率較高的課程有細(xì)胞生物學(xué)、生物化學(xué)、醫(yī)學(xué)遺傳學(xué)，所統(tǒng)計(jì)所有學(xué)校均開設(shè)有以上三門課程；其次，開出率較高的課程有微生物學(xué)、分子生物學(xué)、基因工程、醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)、生物信息學(xué)、免疫學(xué)等，下圖為所統(tǒng)計(jì)各學(xué)校開出率前21位的課程。

（二）醫(yī)學(xué)與非醫(yī)學(xué)院校生物技術(shù)專業(yè)課程開設(shè)情況對(duì)比

與非醫(yī)學(xué)院校相比，醫(yī)科學(xué)校生物技術(shù)專業(yè)中，各學(xué)校課程開設(shè)率較高的課程同樣有細(xì)胞生物學(xué)、生物化學(xué)、醫(yī)學(xué)遺傳學(xué)，統(tǒng)計(jì)的所有學(xué)校均開設(shè)有以上三門課程；除此之外，醫(yī)學(xué)類學(xué)?；蚬こ?、醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)、生物信息學(xué)、免疫學(xué)、生物技術(shù)綜合性實(shí)驗(yàn)、生理學(xué)、人體解剖學(xué)、藥理學(xué)、蛋白質(zhì)工程等幾門課程開出率高。下圖為綜合所統(tǒng)計(jì)各醫(yī)科與非醫(yī)科學(xué)校課程開出率前20位的對(duì)比圖。從圖上可以看出細(xì)胞生物學(xué)、生物化學(xué)、醫(yī)學(xué)遺傳學(xué)、基因工程、醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)等開出率兩類學(xué)校均較高，但是臨床醫(yī)學(xué)概論、病理學(xué)、藥理學(xué)、人體解剖學(xué)、生理學(xué)等醫(yī)學(xué)相關(guān)課程，非醫(yī)學(xué)院校均開設(shè)較少或未開設(shè)。

三、醫(yī)學(xué)院校生物技術(shù)專業(yè)課程體系建設(shè)思路

醫(yī)學(xué)院校生物技術(shù)專業(yè)在人才培養(yǎng)的過程中應(yīng)注意醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)與生物技術(shù)學(xué)科各課程間的交叉和滲透。所以在課程體系的建設(shè)上就應(yīng)該與其他院校有所區(qū)別，具有自己的特色。除了生物技術(shù)專業(yè)必開的基礎(chǔ)課程及專業(yè)技術(shù)課程之外，具有醫(yī)學(xué)特色的相關(guān)課程也應(yīng)該在課程體系的設(shè)計(jì)中，可以使學(xué)生將醫(yī)藥基礎(chǔ)知識(shí)更好地應(yīng)用于醫(yī)學(xué)生物技術(shù)的實(shí)際工作中，更好地適應(yīng)社會(huì)的需求，適應(yīng)醫(yī)藥生物技術(shù)行業(yè)。因此，通過對(duì)其他醫(yī)學(xué)院校生物技術(shù)專業(yè)課程體系的學(xué)習(xí)以及近幾年的教學(xué)實(shí)踐探索，總結(jié)了一些本校生物技術(shù)專業(yè)課程體系建設(shè)的思路。

（一）合理選擇授課科目，突出醫(yī)學(xué)院校優(yōu)勢

目標(biāo)是培養(yǎng)出適合我國現(xiàn)階段實(shí)際需求，具備扎實(shí)醫(yī)藥生物技術(shù)理論基礎(chǔ)，熟練掌握各項(xiàng)實(shí)驗(yàn)技能，能在醫(yī)藥、檢驗(yàn)、食品等行業(yè)的企事業(yè)單位和行政管理部門從事與生物技術(shù)有關(guān)的科學(xué)研究、技術(shù)開發(fā)與服務(wù)等工作，以及在科研、營銷、第三方檢驗(yàn)等領(lǐng)域從事研究助理、產(chǎn)品銷售、檢測試劑盒的設(shè)計(jì)開發(fā)與使用等工作的高級(jí)應(yīng)用型專業(yè)人才。因此，我們的學(xué)生除了學(xué)習(xí)一般生物技術(shù)專業(yè)必須學(xué)習(xí)的理論知識(shí)，還要補(bǔ)充如臨床醫(yī)學(xué)概論、病理學(xué)、藥理學(xué)、人體解剖學(xué)、生理學(xué)、醫(yī)學(xué)遺傳學(xué)、醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)等與醫(yī)藥生物技術(shù)相關(guān)的醫(yī)學(xué)類專業(yè)課，從而進(jìn)一步提升醫(yī)學(xué)院校生物技術(shù)專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)競爭力。

（二）調(diào)整實(shí)踐教學(xué)模式，開設(shè)專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)

生物技術(shù)專業(yè)涉及到的五大工程技術(shù)之間彼此交叉滲透，互為基礎(chǔ)。因此，生物技術(shù)實(shí)驗(yàn)課程的設(shè)置必須打破傳統(tǒng)上每門課程單獨(dú)設(shè)立實(shí)驗(yàn)的傳統(tǒng)，將本專業(yè)主干課程實(shí)驗(yàn)根據(jù)內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行整合，單獨(dú)成課，設(shè)立一些綜合性實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)，而非簡單的課程實(shí)驗(yàn)。綜合性實(shí)驗(yàn)要求學(xué)生具備一定基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，因此一般在第三到第四學(xué)年開展。另外，綜合性實(shí)驗(yàn)內(nèi)容的設(shè)置還要能反映多門課程的綜合知識(shí)，最終達(dá)到對(duì)學(xué)生實(shí)驗(yàn)技能和方案進(jìn)行綜合訓(xùn)練的目的。例如，我校開設(shè)了生物技術(shù)綜合實(shí)訓(xùn)，該實(shí)訓(xùn)共安排8周時(shí)間，分兩學(xué)期上完，每學(xué)期安排4周時(shí)間，中間不再穿插理論課學(xué)習(xí)，給予學(xué)生充分的實(shí)踐機(jī)會(huì)。該綜合實(shí)訓(xùn)涉及基因工程各個(gè)方面，以蛋白藥物開發(fā)作為主線，包括蛋白藥物的克隆、表達(dá)、檢驗(yàn)、純化、藥物活性的檢測等一系列醫(yī)藥生物技術(shù)操作環(huán)節(jié)。該實(shí)踐環(huán)節(jié)與真正蛋白藥物的研發(fā)生產(chǎn)相一致，使學(xué)生能將理論知識(shí)與實(shí)踐充分結(jié)合，與社會(huì)、行業(yè)接軌。另外，根據(jù)專業(yè)生物技術(shù)專業(yè)醫(yī)藥特色，開設(shè)病理檢驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)動(dòng)物學(xué)、抗體制備、臨床分子診斷、動(dòng)物細(xì)胞培養(yǎng)等實(shí)驗(yàn)，這些實(shí)驗(yàn)除了培養(yǎng)學(xué)生基礎(chǔ)生物技術(shù)技能之外，加入醫(yī)學(xué)相關(guān)內(nèi)容，使學(xué)生掌握交叉學(xué)科知識(shí)及技能，更適應(yīng)社會(huì)對(duì)醫(yī)藥生物技術(shù)專業(yè)人才培養(yǎng)的需要，培養(yǎng)出的學(xué)生更適于快速發(fā)展的醫(yī)藥生物技術(shù)行業(yè)。

（三）根據(jù)市場需求，合理整合教學(xué)內(nèi)容

在生物技術(shù)專業(yè)課程的教學(xué)中發(fā)現(xiàn)許多知識(shí)點(diǎn)在不同課程中重復(fù)出現(xiàn)，造成教學(xué)資源的浪費(fèi)。另外通過對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)企業(yè)的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)最需要那些實(shí)踐能力強(qiáng)、具有自主學(xué)習(xí)能力的畢業(yè)生，而我們的某些授課內(nèi)容缺乏縱深性，對(duì)知識(shí)點(diǎn)的講解并不系統(tǒng)，存在理論與實(shí)踐脫節(jié)的現(xiàn)象。針對(duì)以上問題進(jìn)行了教學(xué)內(nèi)容的整合，減少理論教學(xué)時(shí)間，增加學(xué)生自主學(xué)習(xí)的比重，同時(shí)注重了某些理論知識(shí)與實(shí)踐的結(jié)合，有利于學(xué)生快速系統(tǒng)地建立知識(shí)體系。例如在“分子診斷學(xué)”授課中，增加遺傳病的介紹，如常見遺傳病的臨床特征、分子診斷手段以及基因治療等。除此之外，還可以在授課內(nèi)容中加入臨床診斷試劑盒的研發(fā)、臨床生物技術(shù)檢測及基因診斷和基因治療方法等內(nèi)容，以培養(yǎng)具有良好醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)的生物技術(shù)專業(yè)人才，適應(yīng)社會(huì)并服務(wù)于社會(huì)。

生物技術(shù)尤其是醫(yī)藥生物技術(shù)方向在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用可以說改變了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，但是對(duì)于醫(yī)學(xué)院校生物技術(shù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案及課程體系的建設(shè)仍處于探索階段，因此目前對(duì)該專業(yè)人才培養(yǎng)模式及課程體系通過思考后進(jìn)行有目的、有計(jì)劃的探索，能夠培養(yǎng)出與社會(huì)及行業(yè)、企業(yè)需求相適應(yīng)的高素質(zhì)的專業(yè)人才。

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篇6

一、專業(yè)簡介

1.專業(yè)建設(shè)現(xiàn)狀。重慶水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院是重慶市水利局直屬的行業(yè)高職院校，也是重慶及西部地區(qū)較早開辦工程測量與監(jiān)理專業(yè)的高職院校之一。校內(nèi)建有“工程測量實(shí)訓(xùn)中心”，有地形測量實(shí)訓(xùn)室、地籍測量實(shí)訓(xùn)室、數(shù)字測量實(shí)訓(xùn)室、變形監(jiān)測實(shí)訓(xùn)室、數(shù)字成圖實(shí)訓(xùn)室等5個(gè)專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，為學(xué)生實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)創(chuàng)造了較好的條件。工程測量與監(jiān)理專業(yè)瞄準(zhǔn)行業(yè)基層單位需求，著力培養(yǎng)學(xué)生測繪工作一線所需要的專業(yè)技術(shù)和能力，近幾年來為西南地區(qū)測繪、水利和建筑行業(yè)培養(yǎng)了大批一線技術(shù)人才，特別為重慶的測繪、水利、建筑行業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。

根據(jù)國家“十二五”規(guī)劃和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的要求，未來相當(dāng)長的一段時(shí)期仍將是我國水利、建筑、道橋等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)行業(yè)的大發(fā)展時(shí)期，其中工程一線的工程測量技術(shù)人員就是十分緊缺的一類技術(shù)人才。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國每年需要新增工程測量人員5萬多名，重慶市每年需要新增工程測量人員2000人左右。

2.專業(yè)發(fā)展與建設(shè)目標(biāo)。圍繞區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，結(jié)合城鄉(xiāng)規(guī)劃、土地整治和工程建設(shè)，緊跟測繪行業(yè)科技發(fā)展，順應(yīng)高職教育改革，深化校企合作、工學(xué)結(jié)合，開展校企雙贏的長效合作機(jī)制構(gòu)建、人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新、課程體系改革、教學(xué)資源庫建設(shè)、教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)條件改善等建設(shè)，全面提高本專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量。通過兩年的建設(shè)，使工程測量與監(jiān)理專業(yè)服務(wù)重慶市乃至西部地區(qū)測繪行業(yè)及水利建筑行業(yè)的能力得到進(jìn)一步的提升。

二、課程與教學(xué)資源建設(shè)

1.構(gòu)建新型課程體系。課程體系建設(shè)主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：即課程體系構(gòu)建和課程標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)：一是課程體系構(gòu)建方面，堅(jiān)持校企合作，推進(jìn)中高職銜接，強(qiáng)調(diào)終身教育，按照“工作過程系統(tǒng)化”理念，構(gòu)建“基于職業(yè)崗位典型工作過程核心職業(yè)能力”的新型課程體系。我們?cè)谡n程體系設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)不同生源學(xué)生采用分班、分層次教學(xué)方式，開設(shè)更具針對(duì)性課程;課程體系構(gòu)建過程企業(yè)全程參與，分析崗位能力和職業(yè)能力要求，以此確定所需的教學(xué)內(nèi)容，從而調(diào)整課程設(shè)置，并根據(jù)調(diào)研反饋信息，不斷完善課程體系;學(xué)生畢業(yè)工作一段時(shí)間后，由于企業(yè)需要和不同崗位能力要求，學(xué)生就有進(jìn)行再培訓(xùn)的需求，特別是實(shí)踐技能的培訓(xùn)。因此，在構(gòu)建課程體系中，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)職后教育和終身教育。二是課程標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)方面，人才培養(yǎng)方案的實(shí)施，最終要落實(shí)到每一門課程上。因此，需要按照新的課程體系建設(shè)好每一門課程的課程標(biāo)準(zhǔn)和配套教材。專業(yè)的課程標(biāo)準(zhǔn)采取統(tǒng)籌安排、逐年編制、修訂和完善的方式，在順序上按照專業(yè)核心課程、一般必修課程和專業(yè)選修課程排序依次建設(shè)完成。

2.教學(xué)方法與教學(xué)手段改革。第一，強(qiáng)化技能培養(yǎng)。按照人才培養(yǎng)方案制定教學(xué)大綱與授課計(jì)劃，規(guī)范安排教學(xué)，保證實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)課時(shí)占總課時(shí)的比例達(dá)50%以上;引入企業(yè)技術(shù)人員參與技能培養(yǎng)環(huán)節(jié)，突出職業(yè)技能訓(xùn)練，經(jīng)反復(fù)強(qiáng)化訓(xùn)練，學(xué)生職業(yè)技能由少到多、由弱到強(qiáng)、由單一到綜合，逐步適應(yīng)工作崗位。第二，創(chuàng)新教學(xué)方法。通過對(duì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域中能力目標(biāo)和學(xué)習(xí)內(nèi)容的分析，結(jié)合課程特點(diǎn)創(chuàng)新和設(shè)計(jì)多種教學(xué)方法。如全站儀測量技術(shù)應(yīng)用、地籍測量、工程測量實(shí)施“項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法”，即：典型工程項(xiàng)目測量任務(wù)目的、任務(wù)分析測區(qū)現(xiàn)場踏勘與所需儀器操作熟悉測量方法及技術(shù)要點(diǎn)講解學(xué)生在教師指導(dǎo)下完成項(xiàng)目教學(xué)過程點(diǎn)評(píng)工程實(shí)踐中的常見問題和注意事項(xiàng)分析學(xué)生形成測量成果的文件學(xué)生之間互審教師評(píng)價(jià)任務(wù)完成。變“學(xué)做分離”為“做中學(xué)、學(xué)中做”。

3.考試和考核方法改革。開展學(xué)校與企業(yè)結(jié)合、過程與效果結(jié)合的多元化學(xué)生考核和能力評(píng)價(jià)方式，加大企業(yè)考核的力度，突出技能考核的比重，繼續(xù)實(shí)施“畢業(yè)證+行業(yè)職業(yè)資格證書”的“雙證書”評(píng)價(jià)、考核制度，建立一套科學(xué)、合理、適用的考核制度。

4.專業(yè)課程建設(shè)。根據(jù)工程測量與監(jiān)理工作過程的典型任務(wù)，以工程測量服務(wù)為核心，將職業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)、技能要求融入教學(xué)改革之中，整合崗位技能項(xiàng)目課程內(nèi)容。依托工程測量教研室，由學(xué)院骨干教師與具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)專家共同研究課程培養(yǎng)目標(biāo)、課程內(nèi)容、課程教學(xué)資源和課程考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，最終將《控制測量》、《工程測量》2門課程建設(shè)成為院級(jí)及以上的精品課程，并編寫2門特色教材。同時(shí)以精品課程和核心課程為載體，帶動(dòng)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)手段的改革與創(chuàng)新，推動(dòng)其他主干專業(yè)課程的建設(shè)，專業(yè)課程建設(shè)規(guī)劃如表1所示，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源共享。

.開發(fā)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，形成教學(xué)資源庫。（1）教學(xué)資源庫建設(shè)。進(jìn)一步豐富、完善現(xiàn)有核心課程、精品課程網(wǎng)站，與行業(yè)企業(yè)合作開發(fā)優(yōu)質(zhì)教學(xué)課件，收集建立專業(yè)電子教材庫、圖書資料庫、音像資源庫、行業(yè)信息資源庫、教學(xué)仿真軟件庫、技能測試系統(tǒng)、師生互動(dòng)平臺(tái)等教學(xué)資源，逐步形成立體化、能夠共享、具有輻射示范作用的工程測量與監(jiān)理專業(yè)的優(yōu)質(zhì)共享教學(xué)資源庫。（2）開發(fā)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，形成教學(xué)資源庫。利用校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)以教學(xué)軟件、電子課件、專業(yè)資料、視頻資料、技術(shù)動(dòng)態(tài)為主的信息資源庫，使教師共享教學(xué)資源，同時(shí)也為對(duì)口院校提供教學(xué)資源的支持。

三、結(jié)語

篇7

懶散的“雇傭軍”

1、干活捉迷藏。

早上，業(yè)務(wù)員與司機(jī)裝貨帶車出門后，幾個(gè)車聚到一塊侃大山、打撲克，上午的活下午干，半天的活要壘天干!

2、跑大放小。

大店要貨量大，走量集中，業(yè)務(wù)員送貨不是按照街道逐一掃街送貨拜訪，而是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或者電話訂單，出門后帶車直奔目標(biāo)店，對(duì)還需要攻克的潛在網(wǎng)點(diǎn)或突然斷貨的網(wǎng)點(diǎn)，視而不見繞著走。

3、跑快不跑慢。

流轉(zhuǎn)快的網(wǎng)點(diǎn)，成交幾率大，客情也穩(wěn)固，業(yè)務(wù)人員最喜歡光顧；流轉(zhuǎn)慢的網(wǎng)點(diǎn)，要貨量少，成交幾率小，送貨頻率低，業(yè)務(wù)人員碰壁次數(shù)多，客情不穩(wěn)固，干脆睜眼閉眼地擦“店”而過。

4、跳店漏店。

拜訪中丟三落四是車銷模式中的家常飯。業(yè)務(wù)員跟車送貨，但方向盤在司機(jī)手里，司機(jī)車速一快，或者業(yè)務(wù)員一走神，目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)就一閃而過，大車掉頭太麻煩，為此錯(cuò)過了不少銷售機(jī)會(huì)。

5、效率低成本高。

正在城東送貨，城西的網(wǎng)點(diǎn)來電話要貨，于是驅(qū)車幾十里趕到，把貨送下，再驅(qū)車回城西送貨，來回幾十公里，送貨車成了觀光旅游車。

6、廣種薄收。

新品鋪貨的時(shí)候，廠家支持加上業(yè)務(wù)人員提成激勵(lì)，鋪貨成功幾百家。兩個(gè)月后，有效流轉(zhuǎn)的網(wǎng)點(diǎn)僅剩余幾十家。到店里看看，首次鋪貨的產(chǎn)品要么早已賣光，網(wǎng)點(diǎn)老板一肚子牢騷，要么就是產(chǎn)品在倉庫中布滿了灰塵。

7、老品依賴癥。

經(jīng)銷商隆重召開了新品鋪貨動(dòng)員會(huì)，會(huì)上苦口婆心，會(huì)下信誓旦旦，可結(jié)果卻多不理想。為什么?因?yàn)槔掀匪拓浐唵危乜钊菀?，不費(fèi)口舌，也不用挨家挨戶地碰運(yùn)氣。

8、干私活、套費(fèi)用、截留促銷。

業(yè)務(wù)員要手段的方法無窮無盡，即便經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)了，有時(shí)候還敢怒不敢言，因?yàn)槿思沂侵髁I(yè)務(wù)啊!

提成制：禍根改造

以上問題，根源在于經(jīng)銷商常用的提成制度：底薪占據(jù)業(yè)務(wù)員半數(shù)以上的收入，只要出勤足夠，底薪保障沒問題；暢銷品提成占據(jù)業(yè)務(wù)員收入的另外一半，由于有暢銷老品保障，大家閉著眼睛干活拿到的工資也相差不多，大家干多干少一個(gè)樣。

對(duì)于經(jīng)銷商而言，想改進(jìn)現(xiàn)狀并不困難，首先要用好考核這個(gè)“指揮旗”。

1、初期提成模式：底薪+營業(yè)額提成。

這是經(jīng)銷商業(yè)務(wù)隊(duì)伍初建時(shí)最常用的方法，不再贅述。

2、中級(jí)提成模式：底薪+品類提成+新品專案。

當(dāng)經(jīng)銷商的人員穩(wěn)定后，如果底薪占比較高，必然會(huì)養(yǎng)懶人、吃大鍋飯，而且會(huì)形成老品依賴癥等癥結(jié)。此時(shí)經(jīng)銷商要及時(shí)導(dǎo)入分品類提成，提高新品的提成比例，引導(dǎo)業(yè)務(wù)員關(guān)注新品推進(jìn)。

在新品推進(jìn)中，新品提成大多是在月底才能體現(xiàn)在工資中，經(jīng)銷商可以考慮追加“新品專案+每周(每日)品類提成”的發(fā)放方法，比如把各個(gè)業(yè)務(wù)員每周或每天新品達(dá)成的結(jié)果統(tǒng)計(jì)出來，換算成獎(jiǎng)金，本周或當(dāng)日公開兌現(xiàn)。

3、高級(jí)提成模式：營業(yè)額提成+品類提成+業(yè)績提升獎(jiǎng)勵(lì)。

此時(shí)的經(jīng)銷商提成考核中，提成部分足以支撐業(yè)務(wù)人員的收入主體了。隨之，經(jīng)銷商需要設(shè)立業(yè)務(wù)員年度業(yè)績成長提成，追加1000元獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)月度業(yè)績提升最快的前幾名業(yè)務(wù)，追加2000元獎(jiǎng)勵(lì)半年業(yè)績提升最快的前幾名……手法多樣，獎(jiǎng)勵(lì)到位，先發(fā)動(dòng)業(yè)務(wù)員的積極性，明確獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，天天考核，讓每一個(gè)人都有爭取進(jìn)步的欲望。

在經(jīng)銷商車銷模式下，司機(jī)與業(yè)務(wù)員是一個(gè)作戰(zhàn)單位，如果沒有統(tǒng)一的協(xié)調(diào)動(dòng)作，效率低下的同時(shí)也會(huì)增加內(nèi)耗。經(jīng)銷商在設(shè)定考核指標(biāo)時(shí)，要考慮這個(gè)作戰(zhàn)單位的整體性，比如，明確兩人的上下級(jí)關(guān)系，把司機(jī)的工資與業(yè)務(wù)工資掛鉤，司機(jī)工資額高低取決于業(yè)務(wù)人員工資的多少。

從提成制到包干制

但是，經(jīng)銷商在達(dá)到高級(jí)提成模式后，并沒有全部解決開篇癥狀問題。比如，油料浪費(fèi)，效率不高等問題。

一旦經(jīng)銷商管理成熟，可以導(dǎo)入“包干制”，也就是把車連同市場承包給手下，獨(dú)立核算，經(jīng)銷商只是坐擁倉庫，只負(fù)責(zé)與廠家對(duì)接，坐收“租金”。

這樣避免了“兒花爺錢心不疼”，他們能明白“人勤地不懶”、有付出才有回報(bào)的道理!

但前提是，經(jīng)銷商必須牢牢把握主動(dòng)權(quán)，不把市場權(quán)力全部下放，更不將業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)換為“占山大王”，加強(qiáng)對(duì)承包方的管理。

所以，要上包干制，需要做好三個(gè)準(zhǔn)備，長期做到五個(gè)預(yù)防：

三大準(zhǔn)備：

1、要有成熟的財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)，當(dāng)日、當(dāng)月數(shù)據(jù)能及時(shí)準(zhǔn)確地分類體現(xiàn)。

成熟的財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)，就是要算細(xì)賬。但很多中小經(jīng)銷商往往是“悟空型”，上天入地?zé)o所不能，庫管、財(cái)務(wù)、送貨、談判，甚至自己裝卸!累死累活賺個(gè)辛苦錢，結(jié)果還是“肉爛在鍋里”，僅知道賺錢或者賠錢，卻不知道賺在哪里、賠在何處!甚至包括每年車輛費(fèi)用是多少錢都不知道，更無法及時(shí)準(zhǔn)確地為內(nèi)部管理提供支持!

2、有嚴(yán)格的區(qū)域劃分。

經(jīng)銷商初期管理大多是“土匪式”，大手一揮，業(yè)務(wù)人員四散而去，城東城西不分你我，首輪鋪貨之后是先打別人后打自己，你搶了我的飯碗，我爭了你的地盤，幾部車滿天飛，賺的錢還不夠汽油錢!

區(qū)域劃分之后，不僅能解決上述煩惱，關(guān)鍵是經(jīng)銷商能讓自己的手下八仙過海，各顯神通。

3、不僅關(guān)注產(chǎn)品提成，更要注意服務(wù)部分的考核。

比如：在啤酒業(yè)，啤酒瓶回收占據(jù)著業(yè)務(wù)流程中的一個(gè)重要位置。如果經(jīng)銷商不在回瓶環(huán)節(jié)上下工夫，就會(huì)出現(xiàn)“一錘子買賣”，終端接貨了，瓶子要么沒人要，要么就是賣玻璃廢品。如果經(jīng)銷商在業(yè)務(wù)員回瓶提成上設(shè)置不當(dāng)，也會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)員只送貨不回瓶的問題，終端客訴不斷增加，網(wǎng)點(diǎn)一點(diǎn)點(diǎn)丟失，銷量必然下降。

五個(gè)預(yù)防：

1、偷梁換柱。

名牌“康師傅”利潤絕對(duì)不如山寨“康師娘”多，那么就偷偷地賣“康師娘”賺外快。經(jīng)銷商的土地原來是要種谷子的，租戶們很可能會(huì)偷偷種上了高粱!

2、自相殘殺。

把貨送到人家的地盤，肯定會(huì)多掙幾個(gè)錢。這個(gè)還不算完，干脆低價(jià)向人家區(qū)域沖貨。

3、透支資源。

承包方永遠(yuǎn)考慮的是利益最大化，市場能否持續(xù)發(fā)展不是他們考慮的第一要素，截留、轉(zhuǎn)移、改變促銷、新品加價(jià)或甩賣，都是業(yè)務(wù)員慣用手法。

4、自立山頭。

市場承包后，終端網(wǎng)點(diǎn)客情維護(hù)全部轉(zhuǎn)移給了承包方，業(yè)務(wù)員不免有做老板的誘惑，一旦機(jī)會(huì)成熟，業(yè)務(wù)員會(huì)吃著碗里的看著鍋里的，自己找個(gè)品牌做老板。

5、坐吃山空。

篇8

一、 銷售分公司領(lǐng)導(dǎo)及客戶服務(wù)部經(jīng)理實(shí)行年薪制。

上述人員的薪資分配采用年薪制。公司根據(jù)職務(wù)或崗位的不同，確定其年薪基數(shù)，針對(duì)每個(gè)人年初確定的考核指標(biāo)完成情況及工作業(yè)績進(jìn)行綜合評(píng)定，確定年薪的發(fā)放比例，兌現(xiàn)年薪。（以上人員的年薪基數(shù)及月預(yù)支薪資表附后）

1. 銷售分公司常務(wù)副經(jīng)理的考核指標(biāo)為：訂貨額、回款額、營銷費(fèi)用，指標(biāo)考核比例分別為：40％，40％，20％。

2. 副經(jīng)理兼綜合管理部經(jīng)理的考核指標(biāo)為：出口創(chuàng)匯額、回款額，指標(biāo)考核比例分別為：50％，50％。

3. 副經(jīng)理兼業(yè)務(wù)部經(jīng)理的考核指標(biāo)為：訂貨額、回款額，指標(biāo)考核比例分別為50％，50％。

4. 客戶服務(wù)部經(jīng)理的考核指標(biāo)為：訂貨額、回款額、銷售費(fèi)用，考核比例分別為：40％，30％，30％。（以上人員的具體考核指標(biāo)和超過指標(biāo)嘉獎(jiǎng)辦法另行規(guī)定

二、 銷售分公司業(yè)務(wù)員實(shí)行月薪+銷售回款提成的分配方案。

銷售分公司業(yè)務(wù)員按照每個(gè)人資歷和以往的工作業(yè)績采用分級(jí)制，每個(gè)級(jí)別對(duì)應(yīng)一定的月薪標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)員職級(jí)及月薪對(duì)照表：

職級(jí)

1 2

3

4

5

6

7

8

月薪標(biāo)準(zhǔn)（元）

1200

1400

1600

1800

2000

2300

2600

3000

注：1－5級(jí)職級(jí)為業(yè)務(wù)員，6、7、8級(jí)為銷售經(jīng)理或銷售工程師。

銷售分公司業(yè)務(wù)員除月薪外，按照所簽訂銷售合同的回款額，給予一定比例的銷售提成，提成款按月結(jié)算。

銷售提成比例暫定為回款額為1％。每月結(jié)算時(shí)先按回款額的0.5％支付。其余0.5％的銷售提成款待年終考核指標(biāo)時(shí)，按指標(biāo)完成比例發(fā)放。超過合同約定的銀行承兌回款，銷售提成比例降低一個(gè)百分點(diǎn)，按0.4％計(jì)算。對(duì)于質(zhì)保金到期未能按時(shí)回款的，每超期一個(gè)月，處責(zé)任部門以質(zhì)保金額1％的罰款，以此遞增。對(duì)銷售分公司簽定的大額合同的質(zhì)保金，凡托期回款的，將視情況對(duì)主管領(lǐng)導(dǎo)在年薪中扣罰。

三、 銷售分公司產(chǎn)品開發(fā)科的員工，實(shí)行月薪+設(shè)計(jì)獎(jiǎng)的分配方案。

為鼓勵(lì)設(shè)計(jì)人員積極參加新產(chǎn)品研發(fā)及技術(shù)修改和轉(zhuǎn)化工作，公司將按圖紙復(fù)雜程度，每A1圖紙量支付30－50的設(shè)計(jì)費(fèi)；每A1圖紙量支付5－15元的工藝編制費(fèi)。對(duì)確屬新產(chǎn)品研發(fā)的設(shè)計(jì)費(fèi)，公司將制定特殊獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

四、 銷售分公司其他員工，實(shí)行月薪+效益獎(jiǎng)的分配方案。

銷售分公司的員工（業(yè)務(wù)員除外）按照其資歷和工作業(yè)績確定月薪基數(shù)。根據(jù)每季的經(jīng)營成果確定效益獎(jiǎng)金的發(fā)放數(shù)額，通過對(duì)每名員工進(jìn)行考核后，發(fā)放季度效益獎(jiǎng)金。

銷售分公司的其他員工提供信息，并參與或達(dá)成簽定定貨合同，可參照銷售人員的提成的辦法，給予回款額0.1—0.5%銷售提成.

五、 為鼓勵(lì)公司全體員工參與營銷工作，凡是公司其他部門員工提供信息，幫助簽定定貨合同，公司將根據(jù)不同情況給予合同額0.1—1%的獎(jiǎng)勵(lì)。

六、 對(duì)新入職的業(yè)務(wù)員，將視情況給予半年至一年的試用期。試用期間全額開薪。完成定貨任務(wù)的，按一定比例進(jìn)行提成。試用期結(jié)束后，對(duì)其工作業(yè)績和銷售成果進(jìn)行考核，決定其工作安排。

七、 附表。

銷售分公司副經(jīng)理級(jí)及客戶服務(wù)部經(jīng)理

年薪基數(shù)及月預(yù)支薪資表

職務(wù)

年薪基數(shù)（萬元）

月預(yù)支薪資（元）

常務(wù)副經(jīng)理

15

5000

副經(jīng)理

12

4000

客戶服務(wù)部經(jīng)理

篇9

經(jīng)銷商對(duì)業(yè)務(wù)員的考核其實(shí)是一種結(jié)果導(dǎo)向的考核，通過業(yè)務(wù)員的銷售提成來保證業(yè)務(wù)員的積極性，通過整體銷售額達(dá)成的情況節(jié)慶或年終來為業(yè)務(wù)員發(fā)放一定額度的獎(jiǎng)金，這種考核制度在經(jīng)銷商發(fā)展的初期確實(shí)起到了一定的促進(jìn)作用，但這種考核制度也有它不完善、不全面的地方。

由于經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員學(xué)歷都比較低，而且經(jīng)銷商對(duì)業(yè)務(wù)員也很少有針對(duì)性地培訓(xùn)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)比較差，而且業(yè)務(wù)員為了能夠長久的在此工作下去，也會(huì)圍繞著老板的考核來工作，即圍繞著自己片區(qū)的銷量來進(jìn)行工作。

長此以往，那業(yè)務(wù)員在能夠達(dá)成銷量、或獎(jiǎng)金達(dá)到自己心理預(yù)期的時(shí)候，會(huì)慢慢的放松自己的工作，導(dǎo)致客戶的不斷萎縮、客戶質(zhì)量的不斷下降；還有就是由于終端客戶退貨、客訴等情況處理的不當(dāng)，從而影響了業(yè)務(wù)員同某些終端店面的客情關(guān)系，在不影響自己銷量的前提下放棄這些可以為經(jīng)銷商創(chuàng)造銷量的客戶。

所以，經(jīng)銷商對(duì)業(yè)務(wù)的考核除了銷量方面的考核之外，還應(yīng)加上客戶數(shù)量的維系、新客戶的開發(fā)、客戶生動(dòng)化等來進(jìn)行綜合考核。 客戶數(shù)量的維系：就是主要負(fù)責(zé)的客戶丟失情況，針對(duì)丟失率進(jìn)行相應(yīng)的負(fù)考核。

新客戶的開發(fā)：根據(jù)新客戶開發(fā)的數(shù)量以及新客戶的銷售額，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

篇10

關(guān)鍵詞：快遞公司；服務(wù)糾紛；博弈模型；發(fā)展

一、引言

近年來隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，快遞行業(yè)更是得到了空前的壯大。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國快遞從業(yè)人員超過150萬人，年?duì)I業(yè)額600多億人民幣。但由于快遞公司、業(yè)務(wù)員和客戶三者之間的不合理利益關(guān)系而造成的諸如業(yè)務(wù)員消極怠工、服務(wù)態(tài)度惡劣、客戶投訴、公司業(yè)績下滑等問題卻日益凸顯。文章通過建立三者之間的靜態(tài)與動(dòng)態(tài)模型，深入分析影響三者利益關(guān)系的因素，提出切實(shí)有效的措施，為快遞公司的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了一種思路。

二、快遞行業(yè)存在的問題

一是業(yè)務(wù)員消極怠工。很多業(yè)務(wù)員工作積極性不高，不接業(yè)務(wù)，只通過拿每月的固定工資混日子，造成人力資源嚴(yán)重閑置，公司運(yùn)營效率低下。

二是人才流失嚴(yán)重。公司每個(gè)月都面臨員工離職，造成熟練業(yè)務(wù)的人才流失，使公司管理延續(xù)性中斷，人力資源等管理成本加大，企業(yè)商業(yè)機(jī)密和客戶資源流失，給公司帶來巨大損失。

三是業(yè)務(wù)員自身素質(zhì)不高。中小型民營快遞公司的員工構(gòu)成中，30%為下崗工人，50%為進(jìn)城的農(nóng)民工，此類員工素質(zhì)不高，很大程度上影響了企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和管理水平。

四是客戶投訴得不到有效處理。目前，客戶投訴環(huán)節(jié)處理不力，投訴熱線不是打不通就是一只占線，即使打通了要么是服務(wù)人員的態(tài)度不好，要么就是根本解決不了問題，很多客戶的投訴得不到有效處理，造成客戶利益損失。

三、建立博弈論模型并進(jìn)行模型分析

本文研究的問題均屬于非合作博弈。非合作博弈建立在“個(gè)體行為理性”的基礎(chǔ)上。博弈又分為靜態(tài)博弈與動(dòng)態(tài)博弈。決策中的靜態(tài)博弈是指參與人同時(shí)采取行動(dòng)，或者盡管參與人行動(dòng)有先后順序，但后行動(dòng)的人不知道先行動(dòng)的人采取的是什么行動(dòng)；決策中的動(dòng)態(tài)博弈是指雙方的行動(dòng)可以有先后順序，并且后行動(dòng)的人可以知道先行動(dòng)的人所采取的行動(dòng)。

（一）業(yè)務(wù)員與公司的博弈

業(yè)務(wù)員與公司之間的博弈屬于靜態(tài)博弈。假設(shè)每個(gè)業(yè)務(wù)員的固定工資為M，努力工作時(shí)做一單業(yè)務(wù)的提成為T，但會(huì)付出一定的勞動(dòng)成本C1；如果業(yè)務(wù)員偷懶，就沒有提成，只能拿固定工資M，但可以通過做一些副業(yè)獲得收益λ，如果被公司的檢察員發(fā)現(xiàn)會(huì)被罰款§，然后繼續(xù)完成本單業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)員完成每單業(yè)務(wù)公司的收益為A（凈收益）；公司的監(jiān)督成本為C2。

1. 公司進(jìn)行監(jiān)督，業(yè)務(wù)員努力工作，業(yè)務(wù)員的收益為（M+T-C1），公司的收益為（A-C2）。

2. 公司進(jìn)行監(jiān)督，業(yè)務(wù)員偷懶，業(yè)務(wù)員的收益為（M+T-C1-§），公司的收益為（A-C2+§）。

3. 公司不進(jìn)行監(jiān)督，業(yè)務(wù)員努力工作，業(yè)務(wù)員的收益為（M+T-C1），公司的收益為A。

4. 公司不進(jìn)行監(jiān)督，業(yè)務(wù)員偷懶，業(yè)務(wù)員的收益為（M+λ），公司的收益為0。

博弈雙方的收益矩陣如表1所示。

假設(shè)公司監(jiān)督的概率為α，業(yè)務(wù)員偷懶的概率為β。先給定業(yè)務(wù)員的偷懶概率β，公司監(jiān)督（α=1）和公司不監(jiān)督（α=0）的期望收益分別為

πC（1，β）=（A-C2+§）β+（A-C2）（1-β）=A-C2+§β

πC（0，β）=（0）β+（A）（1-β）=A（1-β）

利用策略等值法使πC（1，β）=πC（0，β），解得β*=C2/（§+A）。根據(jù)上述計(jì)算結(jié)果得出的結(jié)論是：當(dāng)業(yè)務(wù)員偷懶的概率小于C2/（§+A）時(shí)，公司的最優(yōu)選擇是不對(duì)業(yè)務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)督；當(dāng)業(yè)務(wù)員偷懶的概率大于C2/（§+A）時(shí)，公司的最優(yōu)選擇是對(duì)業(yè)務(wù)員的工作進(jìn)行監(jiān)督。

給定公司的監(jiān)督概率α，業(yè)務(wù)員偷懶（β=1）和努力工作（β=0）的期望收益分別為

πW（α，1）=（M+T-C1-§）α+（M+λ）（1-α）=（T-C1-§）α+M

πW（α，0）=M+T-C1

利用策略等值法使令πW（α，1）=πW（α，0），解得α*=（T-C1-λ）/（T-C1-λ-§），將結(jié)果簡化得α*=1-§/（§+C1-T+λ）。根據(jù)上述計(jì)算結(jié)果得出的結(jié)論是：當(dāng)公司的監(jiān)督概率小于1-§/（§+C1-T+λ）時(shí)，業(yè)務(wù)員的最優(yōu)選擇是偷懶；當(dāng)公司的監(jiān)督概率大于1-§/（§+C1-T+λ）時(shí)，業(yè)務(wù)員的最優(yōu)選擇是努力工作。

從快遞公司與業(yè)務(wù)員的博弈中可以得到：C2越大，α越小，β越大；A、§越大，β越小，α越小；C1、λ越大，§、T越小，α越大，β越小。

因此，要有效降低業(yè)務(wù)員偷懶的概率，必須降低公司監(jiān)督成本，增加公司的收益，提高業(yè)務(wù)員單件提成，同時(shí)增大業(yè)務(wù)員偷懶的罰款力度，減少業(yè)務(wù)員的勞動(dòng)成本，減少業(yè)務(wù)員從事副業(yè)的收入。

（二）顧客與業(yè)務(wù)員的博弈

顧客與業(yè)務(wù)員之間的博弈屬于動(dòng)態(tài)博弈，由客戶先決策是否選擇業(yè)務(wù)員郵寄，然后業(yè)務(wù)員選擇提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)還是劣質(zhì)服務(wù)，最后顧客再根據(jù)業(yè)務(wù)員的行動(dòng)做出自己的是否投訴。假設(shè)G為業(yè)務(wù)員完成一筆業(yè)務(wù)獲得的工資；η為業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到客戶好評(píng)反饋時(shí)獲得的獎(jiǎng)勵(lì)；C3為業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)付出的人力和時(shí)間成本；B為客戶成功寄出一份郵件獲得的收益；D為客戶受到劣質(zhì)服務(wù)時(shí)的損失；C4為客戶投訴業(yè)務(wù)員付出的成本；P為投訴被成功處理的概率；A為投訴成功后客戶得到的賠償；θ為業(yè)務(wù)員被投訴后的罰款。

1. 當(dāng)業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)員的收益為（G+ η-C3），客戶收益為B。

2. 當(dāng)業(yè)務(wù)員提供劣質(zhì)服務(wù)時(shí)，如果客戶不投訴，業(yè)務(wù)員的收益為G，客戶的收益為（B-D）。

3. 當(dāng)業(yè)務(wù)員提供劣質(zhì)服務(wù)時(shí)，如果客戶投訴，投訴被成功處理時(shí)，業(yè)務(wù)員的收益為（G-θ ），客戶的收益為（B-D-C4+A）；如果客戶投訴沒有被成功處理，業(yè)務(wù)員收益為G，客戶收益為（B-D-C4）。

雙方的動(dòng)態(tài)博弈樹如圖1（1代表客戶，2代表業(yè)務(wù)員）所示。

對(duì)不同決策下博弈雙方的收益損失采用逆向歸納法進(jìn)行分析。

（1）業(yè)務(wù)員選擇不同決策的收益分析

如果客戶不投訴，比較業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)的收益（G+ η-C3）和提供劣質(zhì)服務(wù)時(shí)的收益G可發(fā)現(xiàn)，由于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人力和時(shí)間成本C3基本上是穩(wěn)定的，可以看成一個(gè)常數(shù)，此時(shí)決定決策的關(guān)鍵就是 η，即業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，客戶會(huì)向公司反映，此時(shí)公司給予業(yè)務(wù)員的獎(jiǎng)勵(lì)。如果η-C3>0，則G+ η-C3>G，這就意味著即使客戶不投訴，業(yè)務(wù)員也會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員提供劣質(zhì)服務(wù)的收益小于其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收益。此時(shí)，均衡路徑為“客戶―選擇業(yè)務(wù)員―業(yè)務(wù)員―提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

如果客戶投訴，由于客戶的投訴能否得到處理是一個(gè)概率事件，那么業(yè)務(wù)員在客戶投訴前提下提供劣質(zhì)服務(wù)的期望收益為P（G-θ）+（1-P）G=G-Pθ，與業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收益（G+ η-C3）進(jìn)行比較，如果η-C3>-Pθ，即η+Pθ>C3，則業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收益更大。由此可見，在C3一定的情況下，η、P、θ三者越大，G-Pθ

（2）客戶選擇不同決策的收益分析

客戶收益的不同因業(yè)務(wù)員決策的不同而發(fā)生變化。如果業(yè)務(wù)員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則客戶會(huì)選擇業(yè)務(wù)員郵寄快件，因?yàn)檫x擇業(yè)務(wù)員的收益B大于不選擇業(yè)務(wù)員的收益0。

如果業(yè)務(wù)員提供劣質(zhì)服務(wù)，在客戶選擇業(yè)務(wù)員的前提下，仍然面臨是否投訴的決策?？蛻糇酚懙钠谕找鏋镻（B-D-C4+A）+（1-P）（B-D-C4）=PA+B-D-C4，與客戶選擇不投訴的收益（B-D）比較可以發(fā)現(xiàn)，如果PA-C4>0，則投訴的期望收益P（B-D-C4+A）+（1-P）（B-D-C4）大于不投訴的收益（B-D），此時(shí)客戶選擇投訴。由此可見，P、A越大，C4越小，客戶選擇投訴的概率越大。此時(shí)的均衡路徑為“客戶―選擇業(yè)務(wù)員―業(yè)務(wù)員―提供劣質(zhì)服務(wù)―客戶―投訴”。反之，如果P、A很小，C4很大，那客戶就會(huì)選擇不投訴，此時(shí)的均衡路徑為“客戶―選擇業(yè)務(wù)員―業(yè)務(wù)員―提供劣質(zhì)服務(wù)―客戶―不投訴”，但這對(duì)公司不利，客戶本來的利益就受到侵害，而投訴對(duì)客戶更不利，勢必影響到客戶的滿意度和忠誠度，不利于公司長遠(yuǎn)發(fā)展。

此外，如果客戶的投訴長時(shí)間的不到成功處理，客戶也會(huì)做出不選擇業(yè)務(wù)員或者不同快遞公司的決策。

四、改進(jìn)措施

基于以上的博弈論分析，本文提出以下改進(jìn)措施。

（一）增加公司的業(yè)務(wù)開發(fā)力度，挖掘客戶，拓展業(yè)務(wù)

由于業(yè)務(wù)員代表公司直接和客戶打交道，公司可以通過激勵(lì)業(yè)務(wù)員利用工作閑暇時(shí)間進(jìn)行客戶開發(fā)和公司品牌宣傳，拓展業(yè)務(wù)范圍，壯大客戶群體，一是可以增加公司的潛在客戶，二是可以充分利用人力資源。

（二）完善公司的人力資源管理制度和員工培訓(xùn)機(jī)制

在面試環(huán)節(jié)就對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的篩選，對(duì)業(yè)務(wù)員的自身素質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。成立專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，對(duì)員工的業(yè)務(wù)技巧和客戶服務(wù)進(jìn)行流程化的培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，利于公司長遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）完善公司的獎(jiǎng)勵(lì)制度

提高業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)提成收入，增加業(yè)務(wù)員的工作滿意度，減少員工離職，防止人才流失；增加業(yè)務(wù)員提供優(yōu)良服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)金額，以此來鼓勵(lì)員工積極工作，高效工作，提高服務(wù)質(zhì)量，降低業(yè)務(wù)員偷懶概率和客戶投訴；對(duì)投訴的客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕痤~獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)其通過有效的途徑來解決服務(wù)糾紛，避免出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。

（四）增強(qiáng)業(yè)務(wù)處罰力度

嚴(yán)格杜絕消極怠工、偷件損件和野蠻服務(wù)的現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)，進(jìn)行重罰。通過罰款的方式來深化業(yè)務(wù)員高效工作、誠信工作和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。

（五）完善公司的投訴系統(tǒng)

提供網(wǎng)絡(luò)投訴、熱線投訴等多種投訴方式，降低客戶的投訴成本，對(duì)于進(jìn)行投訴的客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，增加公司處理客戶投訴的效率，盡量做到讓每一個(gè)投訴的客戶都得到滿意的結(jié)果。投訴是一個(gè)能充分反映公司服務(wù)效率的環(huán)節(jié)，出現(xiàn)了服務(wù)糾紛，要積極引導(dǎo)客戶通過投訴系統(tǒng)來解決問題，這也增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度，是樹立公司良好形象的關(guān)鍵。

民營快遞在國內(nèi)作為一個(gè)新興行業(yè)，發(fā)展過程中出現(xiàn)一些問題不可避免，如何正確認(rèn)識(shí)問題、分析問題并提出切實(shí)有效的解決措施來使快遞公司、業(yè)務(wù)員和客戶之間的利益關(guān)系合理化、穩(wěn)定化，對(duì)于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展意義重大。

參考文獻(xiàn)：

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