導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：航空服務(wù) 服務(wù)語言 交流

中圖分類號：V321 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）03（c）0237-01

在航空服務(wù)過程中，語言表達(dá)得體、明了、動聽，就會使旅客有溫暖、愉悅、親和之感；反之，語言不中聽，生硬、唐突、刺耳，讓旅客難以接受，甚至引起旅客的不滿與投訴，會給航空公司的信譽(yù)帶來了嚴(yán)重的影響。

1 人與人交談，貴在真誠

有詩云：“功成理定何神速，速在推心置人腹?！闭f話的魅力，不僅要說得流暢，而且要表達(dá)真誠。真誠的語言，不論對說者還是對聽者來說，都至關(guān)重要。

當(dāng)我們被某篇文章或某個(gè)電影情節(jié)所感動的時(shí)候，經(jīng)常是因?yàn)樵捳Z真誠，而在與旅客溝通的時(shí)候，我們的服務(wù)語言更加需要真誠。因?yàn)槊總€(gè)人在與人交往過程中都有一個(gè)基本的分辯能力，虛偽的語言只會令人生厭，甚至?xí)谥e言被揭穿的時(shí)候引起不必要的爭吵、投訴。只有認(rèn)真誠懇，才讓人可信；只有讓人相信，才是為旅客提供滿意的服務(wù)。服務(wù)語言的真誠就是要有真實(shí)的情感和誠懇的態(tài)度，當(dāng)然，這種真誠并不是一點(diǎn)技巧也不講，并不是完全一五一十地告訴旅客，而是要以真誠為基礎(chǔ)，再加上恰到好處的表達(dá)方式。

2 需要避免的表達(dá)方式

別輕易允諾旅客。在服務(wù)的過程中，如果是交流到有關(guān)航空公司利益的內(nèi)容的時(shí)候，就一定要慎重。說話之前三思而后行，不可輕易允諾旅客，否則旅客就會認(rèn)為你說的事情一定能辦到，如果你辦不到，那么結(jié)果就是不守信用，很有可能會造成不必要的投訴，同時(shí)給航空公司帶來不利的影響。

別輕易拒絕旅客。在服務(wù)的過程中，經(jīng)常會遇到有些旅客會提出各種各樣的要求或條件，有些是我們能做到的，但有些就超出我們的服務(wù)范圍，一時(shí)難以答復(fù)，為了給旅客留有余地，也給自己留下退路或者叫做回旋的余地，一般不要一口拒絕，話不能說得過于絕對而使自己陷入被動的局面。我們要顯示對旅客的尊重，也要爭取時(shí)間變?yōu)橹鲃?。通?？梢韵朕k法盡量滿足旅客的要求，或者用委婉的語言告知旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式替代，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式能否被接受。即便我們不能滿足旅客的要求，他也會因?yàn)槟愕恼嬲\，因?yàn)槟阏驹诼每偷慕嵌?，而對你的服?wù)給予充分的肯定，同時(shí)為航空公司留下較好的印象。

3 服務(wù)語言要巧妙。

服務(wù)語言的巧妙表現(xiàn)在多個(gè)方面。一是當(dāng)你與乘客交流的時(shí)候，一定要區(qū)別對待，不同的年齡、不同的身份、對方的心情、所在的環(huán)境，同樣的一句話因?yàn)檫@些因素的改變，也應(yīng)該用不同的方式表達(dá)。對年長者說話的時(shí)候要注意聲音洪亮、語氣緩和，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，最重要的就是要有耐心，試著站在他們的角度上去考慮。年長者多是第一次做飛機(jī)，而你是每天都接觸，自然對客艙環(huán)境熟悉，所以不要奇怪為什么他們會提出這樣那樣的問題，為什么你說多少遍，他也不明白，還總在問同樣一件事。和年長者說話一定要注意話語簡單直觀。

【經(jīng)典案例1】

例如：乘務(wù)員問一位老奶奶：“阿姨，您喜歡喝點(diǎn)什么飲料呢?！崩夏棠袒卮穑骸鞍?，是啊，我要喝飲料。”乘務(wù)員以為自己是沒說清楚，又把聲音提高語速放慢再次詢問了一遍，老奶奶也很認(rèn)真的這樣再回答了一次。如此反復(fù)，最終弄得誰也不開心，老奶奶認(rèn)為乘務(wù)員不給她提供飲料，而乘務(wù)員又委屈地認(rèn)為是老奶奶沒有提出明確的要求。其實(shí)這個(gè)很簡單的案例說明了，我們沒有站在旅客的角度上去思考問題。老奶奶是想喝飲料的，可是她不知道該如何表達(dá)，乘務(wù)員如果意識到這一點(diǎn)，就應(yīng)該把我們的飲料瓶拿給她看并說：“好的，這是蘋果汁、這是橙汁，你喜歡喝哪一種呢？”老年人看到了直觀的東西，自然就會明白并做出選擇。所以說乘務(wù)員的服務(wù)工作并不是簡單的端茶倒水，即使是簡單的動作，也要注意使用良好的語言技巧。

二是能巧妙地接受和拒絕對方的意見，不論是接受或拒絕，對方都能認(rèn)為是通情達(dá)理的。

【經(jīng)典案例2】

在供餐期間，由機(jī)上只有兩種熱餐可供旅客選擇，當(dāng)供應(yīng)到某位旅客時(shí)，他所要的餐食品種剛好沒有了，這時(shí)乘務(wù)員去找了一份頭等艙的餐食拿給旅客，說：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來了”。旅客一聽，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！背藙?wù)員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說話的技巧，即使是要別人接受，也要讓對方高興的接受。如果換個(gè)方式說：“真對不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一段航程的時(shí)候，我會首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)?！?/p>

三是通過語言化解雙方的分歧。當(dāng)我們遇到這類情況時(shí)，一定要注意我們的目的是平息“風(fēng)波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，不要加入“義憤”“拔刀相助”等個(gè)人的情緒進(jìn)去，多用勸導(dǎo)式的語言進(jìn)行“模糊處理”。可以使用婉轉(zhuǎn)巧妙的語言緩解雙方的負(fù)面情緒，減輕周圍環(huán)境的緊張感的束縛感，讓雙方平靜下來，轉(zhuǎn)化矛盾，從而大事化小，小事化了。

參考文獻(xiàn)

[1] 譚永康.服務(wù)語言的控制表達(dá)[J].重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版）.2005（5）：141-143.

篇2

1、面對來觀光的顧客首先要微笑，微笑示人表示尊重，也可以給顧客帶來親近感，淡化買賣的流程，這是最高級的交互；

2、不要把賣衣服當(dāng)做一種買賣，賣衣服是手段，而自己做的是服務(wù)，顧客買衣服是方法，好看，襯托顧客氣質(zhì)，讓顧客穿上你的衣服會收到滿意的效果，這才是顧客買衣服的目的；

3、不管是賣高端衣服還是低端衣服，都可以滿足顧客的基本需求：遮體；

4、顧客提出“這衣服我穿著好看嗎”這種類似的問題必須要注意，回答不好會直接導(dǎo)致買賣失敗，可以回答“難道您覺得穿上會不好看嘛，我們這邊有鏡子，您可以試穿一下。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

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那么，作為護(hù)士長、護(hù)士我們少不了要拿語言這個(gè)武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護(hù)理同道交流，與各級領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時(shí)刻都缺少不了的就是隨時(shí)隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內(nèi)容。

一、護(hù)士的語言技巧與患者

1.熱情而誠懇的語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時(shí)就取得病人的信任。病人新入院時(shí)對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個(gè)環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時(shí)從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護(hù)病人，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復(fù)的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認(rèn)識疾病，是巧妙運(yùn)用語言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。對此，護(hù)理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個(gè)可以接受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì)斟酌。

3.細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動態(tài)，巧妙的運(yùn)用語言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說，每個(gè)病人都有其特殊的個(gè)性特征和思想活動。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時(shí)說出的話才會有技巧、力度、和分量，達(dá)到迅速有效溝通的目的。

4.學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個(gè)眼神、一個(gè)動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了，但她的表情動作、目光、音調(diào)、語氣卻是機(jī)械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時(shí)無能力、無經(jīng)驗(yàn)作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護(hù)士主動服務(wù)意識不夠，不能真實(shí)體會和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時(shí)面無表情，態(tài)度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時(shí)代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母??！設(shè)想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么80年代時(shí)我們不搞這些，因?yàn)槟菚r(shí)不需要，可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代的產(chǎn)物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團(tuán)召開了：“打造服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口”推進(jìn)大會。會議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念規(guī)范服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)環(huán)境規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，提出了“誠信醫(yī)院”創(chuàng)建活動的五項(xiàng)內(nèi)容即：誠信診療誠信用藥誠信收費(fèi)誠信服務(wù)誠信行醫(yī)。通過這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無它路可選。這樣即保護(hù)了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好，我們個(gè)人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？

5.語言藝術(shù)在心理護(hù)理中的重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺了15種護(hù)理誠信語言?？梢娂訌?qiáng)語言修養(yǎng)，講究語言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個(gè)簡單的例子：

1）運(yùn)用安慰性語言：對需要求助的病人，安慰性語言的力量生動、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。

2）運(yùn)用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人，適時(shí)的鼓勵是對其心理上的支持，對于調(diào)動患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。

3）勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或懷疑有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語言進(jìn)行耐心的說服工作。

4）暗示性語言：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。這時(shí)，護(hù)士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時(shí)予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療。

語言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能溫暖病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒）。美好的語言會對病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠意、懇切的語言，發(fā)揮語言的心理效應(yīng)，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調(diào)動機(jī)體的積極因素，增強(qiáng)抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護(hù)理。

其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時(shí)間說完，臨床實(shí)踐表明護(hù)理人員與病人接觸的每一個(gè)階段，每一件事情以及所有護(hù)理操作，都包含著溝通與交流的內(nèi)容，它隨時(shí)隨地會給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時(shí)俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和掌握語言藝術(shù)，為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、護(hù)士的語言技巧與非患者（淺談）

1.護(hù)理人員與醫(yī)生這種溝通是每個(gè)在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對的，醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。

2.護(hù)理人員與它科人員科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的情況，比如說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護(hù)士們等等都會出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語言修養(yǎng)和運(yùn)用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個(gè)病人很急，很重。醫(yī)生下完會診醫(yī)囑后，就是不見這會診醫(yī)生的到來，很著急，就對當(dāng)班護(hù)士說：“在打個(gè)電話過去，問問他還能不能來了”，咱的護(hù)士也真聽話，模仿力還挺強(qiáng)，打電話憤憤的說：“你們會診的醫(yī)生還能不能來了，我們那病人都要死了……”再舉一個(gè)例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說還能借給你嗎？即便是勉強(qiáng)借給你了，也會感到很不舒服。所以，一定要有話好說，有話巧說。版權(quán)所有

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第一次銷售，靠產(chǎn)品的魅力；第二次銷售，靠服務(wù)的魅力?，F(xiàn)在很多顧客重視的已不單是產(chǎn)品本身，因?yàn)樵诋a(chǎn)品同質(zhì)化的今天，不單單是一家品牌獨(dú)有的產(chǎn)品。在消費(fèi)過程中，越來越多的顧客重視購買過程的愉快，所以愉悅的服務(wù)就是成交的主要原因。重視服務(wù)就是重視業(yè)績，可以說服務(wù)就是企業(yè)利潤的源泉。

一、現(xiàn)場導(dǎo)購的操作技巧

1.正確迎賓

規(guī)范的企業(yè)都有規(guī)范的服務(wù)禮儀，以展示企業(yè)的形象。

規(guī)范的站姿應(yīng)該是：雙腳自然分開，成60度角，抬頭挺胸，雙手自然下垂，左手壓在右手上，收腹，挺胸、直背、目視前方、面帶微笑，喊出迎賓辭：“歡迎光臨！”語氣中帶著誠意，帶著親切感。這種賣場氣氛很容易感染顧客，讓顧客不自覺走進(jìn)賣場。

接待顧客的動作流程：

看到顧客 面帶微笑 點(diǎn)頭示意 說出服務(wù)導(dǎo)語

2.善于判斷顧客

要善于判斷顧客是購買者、使用者還是影響者。

當(dāng)顧客走進(jìn)店里的時(shí)候，很快能判斷出是使用者。用敏銳的眼光猜測顧客腳的尺碼，以自己的腳為標(biāo)準(zhǔn)，盡量不要直接詢問顧客的腳的尺碼。因?yàn)槿绻悴聦α?，顧客就對你的信任加深了幾分，加大了成交幾率。如果你猜不對，顧客也一定會告訴你她的尺碼的，然后順勢找個(gè)臺階下，“真看不出，你的腳如此纖細(xì)呢”。

如果有陪伴同行，一定要注意不能忽視陪同者。因?yàn)榕阃叩挠绊懕热魏螌?dǎo)購員的影響都大。有可能你說破了嘴，讓陪同者的一句話給毀了，“算了，不要買了，你的鞋太多了”。導(dǎo)購員說了半天也是無用功，所以一定要招呼好陪同者，還要時(shí)不時(shí)地尋求陪同者的意見。

如果是一家三口同行，那爸爸一定是付錢的購買者，媽媽一定是使用者，而孩子一定是影響者。孩子不高興了，大人肯定走掉了。遇到這種情況既要尋求爸爸的意見，又要滿足媽媽的需求，還要照顧好小孩子，讓孩子開心不鬧著走。

3.尋求接近顧客的最佳時(shí)機(jī)

作為顧客最煩感的就是一進(jìn)店就有導(dǎo)購員在身后不停介紹，好像是極力推銷又好像是防范小偷。這種情況下，顧客根本沒有心情購物，恨不得逃之夭夭。那什么時(shí)候才是接近顧客的最佳時(shí)機(jī)呢？

（1)當(dāng)顧客專注于某項(xiàng)商品時(shí)

（2)當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)

（3)當(dāng)顧客尋求同伴意見時(shí)

（4)當(dāng)顧客尋求服務(wù)時(shí)

既不要不搭理顧客，也不要熱情過頭，把握時(shí)機(jī)和尺度很重要。

4.了解顧客的預(yù)算

在銷售過程中，需要了解顧客的預(yù)算，不是直接去問顧客買什么價(jià)位的產(chǎn)品，這樣會很容易傷害顧客的自尊。了解顧客的預(yù)算是通過顧客對價(jià)格的反映來判斷顧客的預(yù)算。顧客說328元的鞋子太貴了，那她的消費(fèi)預(yù)算可能在200元之內(nèi)，特價(jià)鞋或者打折的比較適合她。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候要注意語氣，不能有歧視的態(tài)度。應(yīng)該這樣說：“這雙鞋很適合你，價(jià)格也不貴，很劃算的”。這樣既不傷顧客的自尊又能成交。

5.探尋顧客真正的需求

導(dǎo)購員要實(shí)現(xiàn)“增值銷售”，出發(fā)點(diǎn)就是了解顧客的真正需求，給予最實(shí)用的建議，讓顧客感到最大的價(jià)值。

首先要明白流行產(chǎn)業(yè)的流行元素。作為鞋子的流行元素就是：顏色、配飾、款式（跟、楦、剪裁線）、材質(zhì)、圖案。當(dāng)顧客走進(jìn)店里的時(shí)候，只要能明白顧客的需求，滿足她的需求就能成交。既節(jié)省了時(shí)間又提高了成交率。

6.專業(yè)知識和贊美之詞交互使用

在銷售過程中，你可以贊美顧客穿的漂亮，也可以贊美顧客穿的有氣質(zhì)，但是這樣的話對顧客來言，已經(jīng)是聽?wèi)T不慣。但如果導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時(shí)運(yùn)用專業(yè)知識，說明材質(zhì)、流行趨勢等，把足夠的專業(yè)的知識和時(shí)尚的信息傳遞給顧客，與聰明慧黠的顧客進(jìn)行有效的溝通，顧客就會感到在這里學(xué)到了知識，對產(chǎn)品的信任就增加了幾分。

當(dāng)顧客對你的專業(yè)水準(zhǔn)表示認(rèn)同時(shí)，及時(shí)引導(dǎo)顧客試穿,挑一雙適合她的鞋子，然后進(jìn)行贊美,真心實(shí)意地拍顧客的“馬屁”。當(dāng)然贊美要有尺度,不能讓顧客反感。

二、正確處理顧客的抱怨

任何一行，任何一業(yè)，顧客的抱怨總是難免的。當(dāng)遇到顧客抱怨的時(shí)候，一定要妥善解決。既要維護(hù)品牌形象，又要讓顧客滿意。抱怨的顧客是我們再次服務(wù)的對象，是提高品牌忠誠度的最好的機(jī)會。顧客的抱怨處理不好，是很難讓顧客再回來購買產(chǎn)品的。

處理抱怨的方法：

1.先處理心情再處理事情

每一位抱怨的顧客都是憤憤不平的，情緒極度不穩(wěn)定。這個(gè)時(shí)候要避免和顧客爭吵。要先認(rèn)真傾聽，認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)。用鸚鵡學(xué)舌法，響應(yīng)顧客的抱怨。顧客說：“這是什么鞋子，沒穿幾天就壞了”?；貞?yīng)：“是啊，這鞋子是存在一些問題。我們的鞋子都是手工做的，出了問題不好意思啊”。等顧客情緒稍微平息了之后，接著贊美：“其實(shí)，您穿這雙鞋真的是很配您的身材和服飾，愈顯得您身材高挑，有氣質(zhì)”。贊美之后就要轉(zhuǎn)移話題。如果確實(shí)是質(zhì)量問題，就要給顧客解釋是哪里出了問題，并提出解決方案，是修還是換？如果顧客不同意你的方案，那就要反問，“這種問題，我們修鞋的師傅是可以解決的，您已經(jīng)超過了三保期，我們可以在一周之內(nèi)給您修好，可以嗎？”。這樣我們承認(rèn)了錯誤，提出了解決方案，也解決了問題。

2.抓住機(jī)會，縮短時(shí)間

在賣場中，顧客投訴總是不好的，影響整個(gè)賣場的銷售氣氛，很容易誤導(dǎo)別的顧客，認(rèn)為我們的產(chǎn)品和品牌存在不信任因素，所以遇到顧客抱怨的時(shí)候，解決一定要快，讓抱怨盡快離開賣場。

3.不要辯解和推卸責(zé)任

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【關(guān)鍵詞】計(jì)劃生育；技術(shù)服務(wù)；非語言性溝通；溝通技巧

計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)不僅涉及科學(xué)技術(shù)方面的問題，同時(shí)還是一個(gè)社會性很強(qiáng)的服務(wù)性工作，我國計(jì)劃生育要想達(dá)到理想化的工作效果，必須要保持計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員與服務(wù)對象之間的良好溝通，才能增加雙方之間的感情，讓雙方在相互信任和相互支持的情況下，順利開展技術(shù)服務(wù)工作。而非語言溝通作為雙方一種重要的溝通途徑和方式，在計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)中有著重要的作用，占據(jù)著重要的地位。

1 非語言性溝通

所謂非語言溝通，顧名思義就是通過一些肢體語言來實(shí)現(xiàn)雙方之間的溝通交流，這種溝通方式不需要使用任何語言，僅僅通過一些肢體語言，如借助手勢、眼神、表情等來幫助工作人員或服務(wù)對象表達(dá)心中的感情、興趣和觀點(diǎn)以及目標(biāo)等方式。非語言溝通屬于一種比較柔軟且有效的溝通方式，很多時(shí)候人們的心情和感覺無法用言語表達(dá)，而正是由于這些非語言性的溝通方式，能迅速遞進(jìn)兩者之間的交流和情感的互動，因此，在實(shí)際工作中掌握溝通技巧，正確運(yùn)用這些非語言性溝通方式，全面增進(jìn)兩者之間的感情，搞好技術(shù)服務(wù)工作。

2 計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)中非語言性溝通技巧

2.1 儀容儀表的作用發(fā)揮技巧

儀容儀表是第一印象，儀表的干凈、整潔是交流和溝通的前提和基礎(chǔ)，只有給人舒服和干凈的感覺，服務(wù)對象才會感到自己得到基本的尊重。儀容儀表在非語言溝通中起到一個(gè)決定性的作用，計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)人員一定要注重自己的儀容儀表，給服務(wù)對象留下一個(gè)好的印象。首先，工作人員要從衣著開始注重自己的儀容儀表，衣著要得體，行為舉止要端莊，整體要整潔和大方，給人一種干凈利索的感覺，讓服務(wù)對象能對自己產(chǎn)生一種好感，進(jìn)而才會愿意將自己完全放心的交到計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作人員的手中。儀容儀表展現(xiàn)一個(gè)人的姿態(tài)和風(fēng)度，工作人員規(guī)范自身行為能很好的提升自己的形象，給自己加分，使得服務(wù)對象能安心和放心。同時(shí)技術(shù)服務(wù)工作人員還要注意服務(wù)對象的儀表，要留心觀察對象的儀容儀表，進(jìn)而能初步了解一個(gè)對象，通過細(xì)節(jié)觀察能更好地實(shí)現(xiàn)兩者之間的良好溝通。通過對對象的觀察能判斷對象當(dāng)前的心情、思想狀態(tài)等，使得自己能快速找到切入點(diǎn)，搞好服務(wù)工作。

2.2 服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)技巧

一個(gè)人只有在舒適的環(huán)境中，才能放松心情，因此在計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作中，也要注重營造一種舒適和干凈的環(huán)境，環(huán)境能影響對象的心理變化情況。如果對象對環(huán)境比較滿意，服務(wù)對象心中的焦慮和不安的情緒就會降低，并且能積極主動咨詢相關(guān)問題。如計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)的悄悄話室應(yīng)該設(shè)置在一個(gè)比較安靜的位置，讓服務(wù)對象能真正感覺到一種神秘感，愿意主動和毫無顧忌的將心中的話說出來，進(jìn)而能達(dá)到很理想的技術(shù)服務(wù)效果。不經(jīng)如此，環(huán)境的創(chuàng)設(shè)還需要室內(nèi)裝飾顏色和裝飾材料等各方面的相互配合，比如在悄悄話室中一般可以將墻體顏色裝飾成比較溫馨的色彩，讓服務(wù)對象有一種很親密的感覺，最好能為其營造一種“家”的感覺。并且門窗最好的緊閉的，在墻上懸掛一些避孕節(jié)育以及生殖健康科普知識宣傳掛圖，室內(nèi)桌椅最好擺設(shè)得有條有序，讓服務(wù)對象能快速感覺到品質(zhì)生活。通過環(huán)境營造能立刻放松服務(wù)對象的心情，讓服務(wù)對象放松警惕，能夠主動和積極的接受技術(shù)服務(wù)人員的教育和宣傳，迅速拉近兩者之間的距離。

2.3 肢體動作的應(yīng)用技巧

肢體主要反映一個(gè)人的自我感覺、情緒狀態(tài)以及身體健康狀況等。在實(shí)際工作中技術(shù)服務(wù)工作人員要適當(dāng)運(yùn)用一些肢體語言和對象溝通，這樣的方式比語言要有效很多。很多時(shí)候工作人員一句話由于語氣和語調(diào)的不同，會表達(dá)出一種不是很理想的效果，反而讓服務(wù)對象心中產(chǎn)生一種隔閡和不滿。因此，在實(shí)際工作中，工作人員可以通過一個(gè)手勢、或點(diǎn)頭等方式，來完成基本溝通工作，讓患者能快速明確并且主動接受工作人員的安排。例如在為服務(wù)對象做相關(guān)檢查時(shí)，工作人員可以提前收集病史資料，在收集資料階段可以通過點(diǎn)頭或手勢與對象溝通，不至于將對象冷落在一旁。通過這些方式能起到一種鼓勵和激勵的效果，讓對象也更加自信，認(rèn)為工作人員能夠耐心聽自己傾訴，并且通過聽對象講話，能有助于了解對象的心理狀態(tài)和身體健康情況，更好地搞好服務(wù)工作。

2.4 表情的應(yīng)用技巧

表情是最為豐富的表達(dá)方式，很多時(shí)候一個(gè)微笑給人的感覺就有千萬種，但是永遠(yuǎn)能讓對象感覺到舒服。技術(shù)服務(wù)工作人員要注重自己的表情，尤其是微笑的表情，讓對象感覺到十分親切和溫暖，進(jìn)而能耐心和放心接受一些節(jié)育技術(shù)服務(wù)。總之，技術(shù)服務(wù)工作人員一定要懂得利用這些非語言性溝通技巧，增進(jìn)兩者之間的感情，進(jìn)而搞好計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作，達(dá)到理想的工作效果，提升整個(gè)工作的質(zhì)量和水平。

3 結(jié)束語

綜上所述，計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作是一項(xiàng)比較特殊的工作，其服務(wù)對象與工作人員直接的良好關(guān)系，需要通過一定的平臺來維系，進(jìn)而才能讓雙方達(dá)成共識，服務(wù)對象才能更加了解和支持計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作，進(jìn)而能提升計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作的整體水平和質(zhì)量。而非語言溝通在計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)中發(fā)揮著重要的作用，占據(jù)著重要的地位，要充分發(fā)揮非語言性溝通的作用，利用一定的技巧，幫助工作人員提升技術(shù)服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]王芳.計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)中非語言性溝通技巧[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)），2012（34） .

[2]馬茹君，丁宏，宋阿娟.安徽省縣鄉(xiāng)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)人力資源調(diào)查[J].中國計(jì)劃生育學(xué)雜志，2012（09）.

篇6

    [關(guān)鍵詞]社區(qū)衛(wèi)生服務(wù);有效溝通;績效

    中國醫(yī)生學(xué)會的調(diào)查顯示,在醫(yī)患糾紛中90%以上的醫(yī)患糾紛為不當(dāng)?shù)尼t(yī)患溝通所致。然而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作開展的如何,與社區(qū)醫(yī)生的溝通技巧有著直接的關(guān)系[1]。2年多來,我們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)嘗試并利用溝通技巧,按要求形成制度化,收到了較好的效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

    1.資料與方法

    1.1溝通對象:社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中團(tuán)隊(duì)人員和上級醫(yī)院的?？漆t(yī)生、社區(qū)居民包括病人、病人家屬、亞健康人群和健康人群及社區(qū)居民委員會管理人員。

    1.2溝通內(nèi)容:社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中內(nèi)部人員的團(tuán)隊(duì)作用與上級醫(yī)院的?？漆t(yī)生橋梁作用、社區(qū)管理干部對社區(qū)衛(wèi)生人員的互動作用、社區(qū)居民與社區(qū)醫(yī)生信任關(guān)系、居民參與程度、社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)狀況的知曉程度、慢性病的防治知識了解情況。社區(qū)居民慢性病患者的建檔率,慢性病控制率的情況變化。

    1.3有效溝通中的技巧:(1)見面問候語并介紹自己,如:您好!我是某醫(yī)生、護(hù)士,很愿意為您服務(wù)等話語。(2)事先有所準(zhǔn)備,如社區(qū)醫(yī)生主動回訪居民、患者的話,把要回訪的內(nèi)容擬清楚,以免遺漏。(3)確認(rèn)需求,病人需要什么健康問題力求幫助解決。(4)處理異議,要,允許患者有不同的看法,先不要駁斥病人的不同意見。(5)達(dá)成協(xié)議交流后把共識形成協(xié)議,以便下一步工作的進(jìn)行。(6)共同實(shí)現(xiàn),有相同的目標(biāo),才能達(dá)到目的。

    1.4溝通方法:(1)首先在團(tuán)隊(duì)人員之間以及與上級醫(yī)院的?？漆t(yī)生經(jīng)常交流,達(dá)成共識,形成凝聚力。2008年初開始與社區(qū)管理干部和?？漆t(yī)生互動交流思想,旨在聯(lián)絡(luò)感情加深了解,以求在工作上得到進(jìn)一步的支持。(2)每月有10個(gè)工作日深入社區(qū)與居民交流、開展健康教育。深入居民小區(qū):①有利于互相認(rèn)識、面對面交流、增進(jìn)互信,以求居民積極參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。②又有利于我們宣傳社區(qū)衛(wèi)生工作,如慢性病防治的重大意義,增強(qiáng)保健意識,從而使居民建立健康檔案發(fā)生興趣,對慢性病防控有了新的認(rèn)識。

    2.結(jié)果

    我們對35歲以上人群的120人次進(jìn)行面對面交流所產(chǎn)生的效果做了調(diào)查與問卷比較,其中有慢性病的66人,其他為一般人群。

    2.1溝通前調(diào)查結(jié)果:(1)與社區(qū)管理干部交流互動較少,每季度約1-2次。(2)居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)概念、內(nèi)容、方式的了解程度分別是(27/120)22.5%,(36/120)30%,(31/120)25.83%。(3)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作評價(jià)滿意度(72/120)60%。(4)對慢性病防治知識知曉率(38/120)31.67%。(5)共同參與慢性病俱樂部活動(30/120)25%,治療依從性差(33/66)50%,慢性病控制率(23/66)34.84%。

    2.2溝通后調(diào)查結(jié)果:(1)與社區(qū)管理干部交流互動增加,每月1-2次。(2)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)概念、內(nèi)容、方式的了解程度分別為(84/120)70%,(105/120)87%,(99/120)82.5%。(3)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作評價(jià)滿意度(102/120)85%。(4)對慢性病知曉率(88/120)73%。(5)共同參與慢性病俱樂部活動(50/120)41.67%。治療依從性改善(55/66)84%,慢性病控制率(47/66)71.21%。

    3.討論

    溝通是社區(qū)醫(yī)生開展工作的一項(xiàng)基本功,一個(gè)好的開端,從溝通開始。我們社區(qū)衛(wèi)生工作者與社區(qū)管理干部的聯(lián)動及街巷居民交流,下社區(qū)進(jìn)入居民小區(qū),入戶隨訪,建立健康檔案,疾病預(yù)防、保健、社區(qū)醫(yī)療等等,無不以溝通為開路先鋒,真可謂還未入戶,問候在先。

    溝通是開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要工具,也是醫(yī)護(hù)工作者必須掌握的基本功,它是融洽醫(yī)患關(guān)系的劑,溝通是一門科學(xué),它像似哲學(xué)使人變得聰明,它能幫助我們解決許多難題,要想做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作,只有引導(dǎo)居民積極參與,才能積極體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的群眾性,把這一惠及廣大居民的好政策落到實(shí)處,實(shí)現(xiàn)小病在社區(qū),大病進(jìn)醫(yī)院的就醫(yī)模式,我們近兩年來發(fā)揮思想交流、溝通的優(yōu)勢,從內(nèi)部來說提升了團(tuán)隊(duì)的作用,發(fā)揮了患者與專科醫(yī)生間的橋梁作用,形成了合力。從外部來看,加強(qiáng)與社區(qū)的管理干部的互動,增進(jìn)了解,工作上得到了廣泛支持。從社會上來講,調(diào)動和發(fā)揮了群眾自覺參與的積極性,使人們的健康行為從物質(zhì)關(guān)心再到了解最后實(shí)現(xiàn)行為改變的過程。這些變化的提升所產(chǎn)生的效果已在近兩年市衛(wèi)生局年終績效考核中體現(xiàn)出來,并獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼。

    研究表明,通過健康管理和健康教育,可以將醫(yī)療花費(fèi)降至原來的10%。溝通能有效保護(hù)自己,也能惠及廣大社區(qū)居民。

篇7

選好人是做好事的前提。做好服務(wù)工作首先要明確服務(wù)型公司的工作特點(diǎn)，然后根據(jù)我們的工作特性去劃定什么樣的人更適合做且能夠做好服務(wù)工作。首先是做事的心態(tài)要平和，然后是做事要細(xì)致有責(zé)任心。

服務(wù)人員首先要樹立通過為顧客服務(wù)，最終獲得非常滿意度的思想。服務(wù)所賺取的利潤一定比銷售人員要低。這時(shí)候如果服務(wù)人員總是拿自己的待遇與銷售人員的待遇做比較，就定是不平衡的，也很難做好服務(wù)工作。因此，通過培訓(xùn)等手段，讓所有的服務(wù)人員都保持平和的心態(tài)，去跟顧客溝通，去安裝維修每一臺產(chǎn)品，在獲得顧客非常滿意的時(shí)候?qū)Ψ?wù)人員進(jìn)行物質(zhì)和精神的雙重鼓勵，并形成良性循環(huán)。那么這樣的服務(wù)人員首先性格就是非常重要的性格比能力更重要。調(diào)查結(jié)果顯示，性格溫順，開朗的人經(jīng)過技能的培訓(xùn)之后，就能把服務(wù)工作做好。那些性格急躁的人則不適合做服務(wù)性的工作。因此，我們在選用一線服務(wù)人員的時(shí)候就非常注意觀察這些人的性格特征。

在服務(wù)人員的梯隊(duì)建設(shè)上，幾乎所有企業(yè)都面臨“八零后難帶，九零后難管”的情況。服務(wù)型企業(yè)就更是如此。每天面對各種態(tài)度的顧客，工資待遇并不高。這使得年輕的員工非常難招。有時(shí)候我們就讓公司內(nèi)部的人員介紹自己的老鄉(xiāng)。有的人認(rèn)為，老鄉(xiāng)容易抱團(tuán)，挑戰(zhàn)上級領(lǐng)導(dǎo)的管理和公司的規(guī)章制度。其實(shí)，老鄉(xiāng)在一起工作的另一個(gè)正面的作用是人情紐帶，可以相互促進(jìn)，相互提攜，共同成長，互相監(jiān)督。

九零后的員工最大的特點(diǎn)是他們對于待遇并不是那么苛求，他們來城市更多是為了長見識，不會為了掙更多的錢而犧牲生活的品質(zhì)。有的九零后性格叛逆，或者表現(xiàn)出不屑，老員工對他們都看不慣。但是這些新員工頭腦靈活，有激情。所以公司在管理九零后服務(wù)人員的時(shí)候。經(jīng)常給予精神上的鼓勵，多安排他們在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行表現(xiàn)。如某個(gè)九零后的員工在工作中總結(jié)出一個(gè)小經(jīng)驗(yàn)，我們就讓他在晨會中將這個(gè)經(jīng)營與大家分享。同時(shí)，每個(gè)人與他擁抱下，為他鼓掌喝彩，并高喊**你真棒，我們要向你學(xué)習(xí)！讓他感覺在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中有榮譽(yù)感，有歸屬感，挖掘他們內(nèi)心的能量，擺脫工作中的迷茫感。一旦有的員工在工作中出現(xiàn)了失誤，我們也讓他拿出來與大家分享，避免其他的同事犯同樣的錯誤。同時(shí)，公司從激勵措施上也制定了安裝工作之外的精神獎勵。如為了提高服務(wù)人員想出更多好的辦法，我們特別設(shè)置了考核之外的獎勵，如對公司有無好的建議，為同事提供好的協(xié)作等五個(gè)項(xiàng)目，提高員工之間的凝聚力。

有的時(shí)候很多八零后和九零后的員工與老員工之間的代溝，讓他們?nèi)诤显谝黄鸷茈y。老員工認(rèn)為八零后和九零后工作不積極，太自我。這時(shí)候，我們就多為他們創(chuàng)造合作的機(jī)會，增進(jìn)相互之間的了解。

而對于與技校合作招聘，我們也持保守的做法。因?yàn)?，從技校剛畢業(yè)的學(xué)生年齡偏小，沒有任何社會經(jīng)驗(yàn)，做事幼稚，對其他的員工往往產(chǎn)生負(fù)面的影響。而年齡大些的人則因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間較長，身上已經(jīng)沾染了很多社會上的不良習(xí)氣，或者是固定的思維模式。所以，我們建議招聘那些二十三四歲，有定社會經(jīng)驗(yàn)但是思維沒有定式的年輕人。

同樣，服務(wù)商的專賣店導(dǎo)購員的選擇就是個(gè)很有含金量的工作，

般情況下，服務(wù)商的專賣店首先是為了樹形象，是品牌服務(wù)的依托，最后才是實(shí)現(xiàn)銷售。因?yàn)殇N售量遠(yuǎn)低于賣場，競爭性不強(qiáng)，所以導(dǎo)購人員對于這個(gè)職位的待遇期待就不能與賣場相比。所以，我們在尋找這類專賣店導(dǎo)購員的時(shí)候，是從招聘公司的文員開始的。因?yàn)槿?yīng)聘文員這個(gè)職位的人目的就是追求工作的安穩(wěn)。那么在清楚了專賣店的工作性質(zhì)和待遇之后，很多人也是愿意去做專賣店導(dǎo)購員的。因?yàn)檫@類專賣店平時(shí)的銷售任務(wù)壓力并不多，所以導(dǎo)購員日常工作的挑戰(zhàn)并不大。但這并不是適合每個(gè)人，也不是所有的人都愿意去這樣的專賣店去做銷售工作。那些求安穩(wěn)，不太外向，但是有學(xué)習(xí)提升自己的人更加適合。只要日常給予他們更多的培訓(xùn)，讓他們熟悉更多的產(chǎn)品知識，能夠?yàn)槊课贿M(jìn)入專賣店的顧客做好產(chǎn)品的講解，并且有相應(yīng)穩(wěn)定的收入，他們就很安心地工作。而那些習(xí)慣于挑戰(zhàn)性工作的人，更適合去賣場那種競爭激烈的環(huán)境中做銷售，因?yàn)槊揩@得單銷售，對于他們并不單單是拿到了多少獎勵+更多的是精神上的滿足讓他們更加勤奮努力地工作。

在工資待遇的設(shè)計(jì)上，針對這類專賣店，我們給予了導(dǎo)購人員高于普通賣場的基本工資。如上海的導(dǎo)購員在賣場里可以獲得1400～1500元的底薪然后每賣出件商品，可以獲得1％的提成。由于賣場的客流量大，大多數(shù)的導(dǎo)購員的月薪仍然可以達(dá)到3000元左右。而專賣店客流量明顯低于賣場，所以銷售量就較低。這時(shí)候?yàn)榱俗寣?dǎo)購員安心工作我們會給導(dǎo)購員提供高于賣場導(dǎo)購員底薪的基本公司，達(dá)到2000元每銷售臺產(chǎn)品的提成也可以達(dá)到3％或5％。這樣個(gè)月下來，專賣店的導(dǎo)購員的月薪也可以達(dá)到近3000元。

在國外，服務(wù)人員的待遇是很高的。如在澳大利亞，為家庭更換保險(xiǎn)絲，保險(xiǎn)絲的材料成本是3元，白天上門服務(wù)費(fèi)是50澳元，晚上上門服務(wù)費(fèi)是200澳元。這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是對服務(wù)人員工作價(jià)值的充分認(rèn)可，但是在我國同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓消費(fèi)者付出這樣的費(fèi)用。短時(shí)間之內(nèi)是不現(xiàn)實(shí)的。所以，我們就要在基本滿足服務(wù)人員物質(zhì)需求的同時(shí)，在精神上給予他們鼓勵，給予他們肯定和認(rèn)可。但是，反過來看未來如果我們的服務(wù)費(fèi)用仍舊徘徊在低水平的話，服務(wù)行業(yè)將面臨無法生存的困境。

篇8

1.轉(zhuǎn)換角色,模擬可能的攻擊

多數(shù)時(shí)候,我們?nèi)糁皇钦驹诰W(wǎng)站維護(hù)員的位置上思考問題,可能很難發(fā)覺網(wǎng)站服務(wù)器的漏洞。相反,維護(hù)員若能換個(gè)角度,把自身當(dāng)作可能的攻擊者,從他們的角色出發(fā),揣測他們可能會運(yùn)用哪些手段對哪些網(wǎng)站服務(wù)器的漏洞進(jìn)行攻擊,或許就可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站服務(wù)器可能存在的安全漏洞,從而先行一步,修補(bǔ)漏洞,避免被木馬或者病毒攻擊,防患于未然。

從外網(wǎng)訪問自身的網(wǎng)站服務(wù)器,執(zhí)行完整的檢測,然后模擬攻擊者攻擊自身的站點(diǎn),看會有什么結(jié)果。這對于網(wǎng)站的安全性來說,無疑是一種很好的檢測方法。自己充當(dāng)攻擊者,運(yùn)用適當(dāng)?shù)膾呙韫ぞ邔W(wǎng)站服務(wù)器執(zhí)行掃描,有些東西日?？赡懿粫鹬匾?但是運(yùn)用黑客常用的工具執(zhí)行掃描,就會發(fā)覺一些可能會被他們調(diào)用的服務(wù)或者漏洞。如在網(wǎng)站服務(wù)器安裝的時(shí)候,操作系統(tǒng)會默認(rèn)安裝并啟動一些不需要的服務(wù),或者在服務(wù)器配置的時(shí)候,需要啟動一些服務(wù),但是事后沒有及時(shí)關(guān)上,從而給不法攻擊者留下攻擊的機(jī)會。常見的如SNMP服務(wù)(基本網(wǎng)絡(luò)維護(hù)協(xié)議),這個(gè)服務(wù)在系統(tǒng)安裝完畢后默認(rèn)是開啟的。但是,這個(gè)服務(wù)可以為攻擊者提供服務(wù)器系統(tǒng)的詳細(xì)信息,如網(wǎng)站服務(wù)器采用了什么操作系統(tǒng),開啟了什么服務(wù)與對應(yīng)的端口等重要信息,攻擊者只要清楚這些基本的信息就能開展攻擊。安全維護(hù)人員在日常工作中可能不會發(fā)覺這個(gè)問題,若借助黑客的掃描工具,就能發(fā)現(xiàn)問題所在。因此,在必要的時(shí)候可以換個(gè)角度,從攻擊者的角度出發(fā),猜測他們會采用什么攻擊手段,防止出現(xiàn)當(dāng)局者迷的情況。

2.合理的權(quán)限維護(hù)

大多時(shí)候,一臺服務(wù)器不僅運(yùn)行了網(wǎng)站的應(yīng)用,而且還會運(yùn)行諸如FTP服務(wù)器和流媒體服務(wù)器之類的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在同一臺服務(wù)器上使用多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)很可能造成服務(wù)之間的相互感染。也就是說,攻擊者只要攻擊一種服務(wù),就可以運(yùn)用相關(guān)的技能攻陷其他使用。因?yàn)楣粽咧恍枰テ破渲幸环N服務(wù),就可以運(yùn)用這個(gè)服務(wù)平臺從內(nèi)部攻擊其他服務(wù),通常來說,從內(nèi)部執(zhí)行攻擊要比外部執(zhí)行攻擊方便得多。

或許有人會說,不同的服務(wù)采用不同服務(wù)器就可以了。當(dāng)然可以,但這樣浪費(fèi)很大,因?yàn)閺男阅苌现v,在服務(wù)器上同時(shí)部署Web服務(wù)與FTP服務(wù)及流媒體服務(wù)的話,是完全可行的。為此,從成本考慮,我們使用一個(gè)服務(wù)器同時(shí)運(yùn)行三種服務(wù):一個(gè)是傳統(tǒng)的網(wǎng)站服務(wù);二是FTP服務(wù);三是流媒體服務(wù),因?yàn)樵摲?wù)是mms模式的,互聯(lián)網(wǎng)上也可以直接訪問流媒體服務(wù)器,所以也就部署同一臺服務(wù)器上。由于選用的服務(wù)器配置比較高,所以,運(yùn)行這三個(gè)服務(wù)沒有太大問題,性能也不會受到影響。但是這給網(wǎng)站安全維護(hù)者出了一個(gè)難題:兩種、甚至兩種以上的服務(wù)同時(shí)部署在一臺服務(wù)器上,怎么才能保障安全、防止彼此相互感染呢?

通常采用的文件系統(tǒng)是FAT或者FAT32。NTFS是微軟WindowsNT內(nèi)核的系列操作系統(tǒng)支持的、一個(gè)特別為網(wǎng)絡(luò)和磁盤配額、文件加密等管理安全特性設(shè)計(jì)的磁盤格式。在NTFS文件系統(tǒng)里可以為任何一個(gè)磁盤分區(qū)單獨(dú)設(shè)置訪問權(quán)限,把敏感信息和服務(wù)信息分別放在不同的磁盤分區(qū)。這樣,即使黑客通過某些方法獲得服務(wù)文件所在磁盤分區(qū)的訪問權(quán)限,還需要想方設(shè)法突破系統(tǒng)的安全設(shè)置才能進(jìn)一步訪問保存在其他磁盤上的敏感信息。我們采用Windows2003服務(wù)器,為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)安全需求,把服務(wù)器中所有的硬盤都轉(zhuǎn)換為NTFS分區(qū)。通常來說,NTFS分區(qū)比FAT分區(qū)安全性高很多。運(yùn)用NTFS分區(qū)自帶的功能,合理為它們分配相關(guān)的權(quán)限。如為這三個(gè)服務(wù)配置不同的維護(hù)員賬戶,不同的賬戶只能對特定的分區(qū)與目錄執(zhí)行訪問。如此一來,即使某個(gè)維護(hù)員賬戶失竊,天下攻擊者也只能訪問某個(gè)服務(wù)的存儲空間,而不能訪問其他服務(wù)的。例如把網(wǎng)站服務(wù)裝在分區(qū)D,而把FTP服務(wù)放在分區(qū)E。若FTP的賬戶信息泄露而被攻擊,但是因?yàn)镕TP賬戶沒有對分區(qū)D具有讀寫的權(quán)利,所以,不會對網(wǎng)站服務(wù)器上的內(nèi)容執(zhí)行任何的讀寫操作。這樣可以保障即使黑客攻陷FTP服務(wù)器后,也不會對網(wǎng)站服務(wù)器產(chǎn)生不良的影響。

此外,依員工上班時(shí)間來限定使用者登錄網(wǎng)絡(luò)的權(quán)限也是一個(gè)不錯的方法。例如,上白天班的員工不該有權(quán)限在三更半夜登錄網(wǎng)絡(luò)。

3.腳本安全維護(hù)

實(shí)際工作中,許多網(wǎng)站服務(wù)器因?yàn)楸还舳c瘓都是由于不良的腳本造成的。攻擊者特別喜歡針對CGI程序或者PHP腳本實(shí)施攻擊。

通常來說,使用網(wǎng)站需要傳遞一些必要的參數(shù),才能夠正常訪問。這個(gè)參數(shù)可以分為兩類,一個(gè)是值得信任的參數(shù),另外一類是不值得信任的參數(shù)。某單位是自身維護(hù)網(wǎng)站服務(wù)器,而不是托管,把服務(wù)器放置在單位防火墻內(nèi)部,以提高網(wǎng)站服務(wù)器的安全性。所以一般來說,來自防火墻內(nèi)部的參數(shù)都是可靠的,值得信任的,而來自外部的參數(shù)基本上是不值得信任的。但是,并不是說不值得信任的參數(shù)或者來自防火墻外部的參數(shù)網(wǎng)站服務(wù)器都不采用,而是說,在網(wǎng)站服務(wù)器設(shè)計(jì)的時(shí)候,需要格外留心,采用這些不值得信任的參數(shù)的時(shí)候需要執(zhí)行檢驗(yàn),看其是否正當(dāng),而不能向來自網(wǎng)站內(nèi)部的參數(shù)那樣照收不誤。這會給網(wǎng)站服務(wù)器的安全帶來隱患,例如,攻擊者運(yùn)用TELNET連接到80端口,就可以向CGL腳本傳遞不安全的參數(shù)。所以,在CGI程序編寫或者PHP腳本編輯的時(shí)候,我們要留心,不能讓其隨便接受陌生人的參數(shù)。在接受參數(shù)之前,要先檢驗(yàn)提供參數(shù)的人或者參數(shù)本身的正當(dāng)性。在程序或者腳本編寫的時(shí)候,可以預(yù)先參加一些判斷條件。當(dāng)服務(wù)器認(rèn)為提供的參數(shù)不準(zhǔn)確的時(shí)候,及時(shí)通知維護(hù)員。這也可以幫助我們盡早發(fā)覺可能存在的攻擊者,并及時(shí)采取相應(yīng)的防御措施。

4.做好系統(tǒng)備份

常言道,“有備無患”,雖然大家都不希望系統(tǒng)突然遭到破壞,但是做好準(zhǔn)備是必須的。作好服務(wù)器系統(tǒng)備份,萬一遭破壞的時(shí)候也可以及時(shí)恢復(fù)。

5.安裝軟件防火墻、殺毒軟件

雖然我們已經(jīng)有了一套硬件的防御系統(tǒng),但是多一些保障會更好。關(guān)于防火墻、殺毒軟件的論述已經(jīng)很多,這里不再贅述。

篇9

【關(guān)鍵詞】Linux安全管理技巧

Linux源于1992年芬蘭的大學(xué)生設(shè)計(jì)的具有兼容性的操作系統(tǒng)，它傳承了U-nix的優(yōu)勢，通過G P L的公共的版權(quán)，進(jìn)行對源代碼的實(shí)行和免費(fèi)的使用，而且還具有了很好的穩(wěn)定性和優(yōu)越性的原則，所以我們要快速的傳播到全球的很多個(gè)地方進(jìn)行發(fā)展。

一、Linux服務(wù)器的操作系統(tǒng)的特性

Linux是U-nix發(fā)展過后的產(chǎn)物，Linux繼承了U-nix的優(yōu)勢，主要的特點(diǎn)有：（1）Linux可以和各種的U-nix進(jìn)行兼容，例如：POSIX，Unix Sys-tem等Linux是一個(gè)兼容各種Unix標(biāo)準(zhǔn)（如POSIX、Unix Sys―Tem V）的多種用戶，具有了人相對復(fù)雜的操作系統(tǒng)的內(nèi)核，然而Windows操作的系統(tǒng)到Windows9都開始支持調(diào)度的多種任務(wù)。Linux主要運(yùn)行的軟件是U-nixde工具軟件，網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議軟件和運(yùn)用的軟件，它們在板塊的換分結(jié)構(gòu)上具有良好的擴(kuò)展性，但是不能在相對價(jià)格高的性能操作軟件高的程序中運(yùn)行，但是還可以在價(jià)格便宜的P C機(jī)上進(jìn)行操作運(yùn)行。（2）開發(fā)性強(qiáng)。Linux它是個(gè)免費(fèi)的操作性系統(tǒng)的軟件，是這個(gè)系統(tǒng)中的核心部分，所有的能驅(qū)動的程序和開發(fā)所用的工具包已經(jīng)應(yīng)用操作軟件中的源代碼都是公開免費(fèi)的。（3）Windows的系統(tǒng)操作程序只可以在Intel的處理器的芯片中進(jìn)行操作，然而Linux的系統(tǒng)操作軟件則可以在各種不同類型的處理器的芯片中進(jìn)行操作，并且巨涌一定的平臺適應(yīng)的性能。（4）Linux系統(tǒng)的軟件操作中內(nèi)部核心可以全部的很據(jù)要求進(jìn)行重新的配置與組合。（5）Linux它的軟件才做系統(tǒng)是32位的系統(tǒng)，并且穩(wěn)定性非常的好。（6）Linux操作系統(tǒng)并不需要重新的啟動機(jī)器就可以打開或者是關(guān)閉操作系統(tǒng)中的功能，然而Windows的操作的喜用要是有一些變化就得需要重新的啟動機(jī)器。（7）Linux操作系統(tǒng)不僅可以和其他的Unix操作系統(tǒng)的原有代碼在代碼級中相互兼容，還可以和多種不通風(fēng)的Unix系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)二進(jìn)制的兼容，利用不同的仿真的操作軟件，還會對運(yùn)行當(dāng)中的很多個(gè)操作軟件的可執(zhí)行的代碼實(shí)現(xiàn)運(yùn)行操作。

二、Linux服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)安全管理

要確保Linux服務(wù)器系統(tǒng)安全，要做到保障操作系統(tǒng)不會被破壞，我么應(yīng)該采取的措施：（1）Linux的服務(wù)器應(yīng)該放在單獨(dú)的房間當(dāng)中，機(jī)器的主機(jī)箱應(yīng)該上鎖，保護(hù)好電源以及開關(guān)，還要確保主機(jī)箱不能被拆開，減少有利通過開關(guān)的啟動程度進(jìn)而破壞的Linux服務(wù)器，導(dǎo)致了機(jī)器不能正常的運(yùn)行與引導(dǎo)，或者是打開機(jī)箱的時(shí)候利用CMOS的電源短路和主板自動跳線去除CMOS的保護(hù)密碼。（2）不能夠使用l1lo進(jìn)行直接的進(jìn)入到Linux的服務(wù)器當(dāng)中，在或者是使用Linux服務(wù)器的操作系統(tǒng)，在安裝多種操作系統(tǒng)的時(shí)候，絕大部分會給Linux服務(wù)器帶來一定的影響，這樣也可能會引導(dǎo)Linux，促使這樣的損失減少。

三、Linux服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)安全管理的技巧

使用的用戶模式進(jìn)入Linux操作當(dāng)中，Linux開啟之后就會出現(xiàn)boot的提醒的時(shí)候，使用的是一個(gè)特別的指令，例如Linux single夠可以進(jìn)入到用戶使用的模式當(dāng)中，在這個(gè)指令是非常實(shí)用的，例如，我們忘記了超級用戶的密碼，重新啟動系統(tǒng)之后，在boot的提醒下輸入Linux single這個(gè)代碼，超級用戶就會進(jìn)入到系統(tǒng)當(dāng)中，編輯Pass的文件，就會去除超級用戶中的x。我們對這個(gè)小技巧采取的防范的對策是：

超級用戶進(jìn)入到操作的系統(tǒng)當(dāng)中，編輯ect iniaaab的文件，變化了initdefault中的設(shè)置程序，當(dāng)中的超出的一行，讓系統(tǒng)進(jìn)行重新的啟動再次的進(jìn)入到單個(gè)用戶的時(shí)，提醒中的超級用戶的密碼就是：

S： walt： sbin sulogin

最后的執(zhí)行指令是：sbin/init這個(gè)設(shè)置生效。

最后在Linux操作系統(tǒng)的常見的引導(dǎo)和裝載的工具下，它負(fù)責(zé)的是系統(tǒng)程序中可以加入其他的區(qū)域劃分的操作的系統(tǒng)，但是，這樣的非授權(quán)的用戶可能會隨時(shí)的對Linux進(jìn)行啟動，危險(xiǎn)性很高。

四、總結(jié)

Linux被當(dāng)做是一個(gè)安全的系統(tǒng)，但是仍然會存在這一些弊端，我們要對Linux服務(wù)器進(jìn)行開放性的研究，經(jīng)常的對Linux服務(wù)器操作系統(tǒng)進(jìn)行更新與升級，才會是實(shí)現(xiàn)Linux服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)的安全管理。

參考文獻(xiàn)

[1] Linux服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)安全管理小技巧.計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò). 2012（01）

篇10

一、詐騙手段:

1、服務(wù)器租用和租用虛機(jī)空間完完全全不同是兩個(gè)概念，租用服務(wù)器需要有基本的操作技能，所以有些不法人員利用大多數(shù)人不懂的弱點(diǎn)，大吹自己技術(shù)如何了得，在各大論壇QQ群解答簡單問題，抄襲經(jīng)典技術(shù)文章，裝高手，博取信任，引人上鉤。

2、騙子一般利用大部分人喜歡便宜，自己常年租用一臺服務(wù)器然后再便宜出租，價(jià)格異常低，而且可以提供試用，有的甚至提供先開區(qū)再付錢的口號。

3、租服務(wù)器最怕攻擊CC DD等等。于是利用大部分人怕攻擊的心理，承諾保證100%不被攻擊。其實(shí)不然，樹大招風(fēng)，這是誰都不敢保證的。

4、制作虛假公司執(zhí)照證明，成立虛假網(wǎng)絡(luò)公司，有的甚至是沒有公司的。比如投資幾百元在知名網(wǎng)站投放廣告，號稱是專業(yè)租用游戲服務(wù)器的公司。

5、利用大多數(shù)人不認(rèn)識電信運(yùn)營許可ICP證和ICP備案區(qū)別的弱點(diǎn)行騙，號稱自己是正式授權(quán)的公司。正確例：《中華人民共和國增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》編號:蘇B2-20070054

二、識別技巧:

1、正規(guī)公司分工很明確，技術(shù)，財(cái)務(wù)，業(yè)務(wù)，經(jīng)理等。再看看這家公司是否有很多員工，因?yàn)橹挥姓?guī)公司員工有十幾個(gè)或者更多成員(包括財(cái)務(wù)，技術(shù)，業(yè)務(wù)，經(jīng)理)，才能保證7*24*365天的服務(wù)，幾個(gè)人的是公司嗎？試問他能給您提供7*24*365天的服務(wù)嗎？

2、正規(guī)機(jī)房的服務(wù)器月付租用價(jià)格一般在千元上下，正規(guī)機(jī)房服務(wù)器上架肯定需要手續(xù)和托管費(fèi)用，只有非公司性質(zhì)，非正式機(jī)房才可以隨時(shí)免費(fèi)試用，并且可以低價(jià)格出租，所以不要抱怨為什么服務(wù)器不能隨時(shí)上架。正規(guī)機(jī)房上架服務(wù)器肯定是先付款再上服務(wù)器的，一些自己開區(qū)失敗的人為了挽回?fù)p失，把服務(wù)器轉(zhuǎn)租他人，這樣完全可以先開區(qū)后付款，但是他自己都開不好，你成功的機(jī)會也不是很大。當(dāng)然也有專門租幾個(gè)服務(wù)器做專業(yè)騙子的，一旦你付款了他就關(guān)服務(wù)器，換另一個(gè)受騙對象再騙。

3、世界上沒有100%不被攻擊的防火墻，只有不準(zhǔn)備負(fù)責(zé)的人才會給您100%的承諾。承諾100%不被攻擊的絕對是非正規(guī)公司，世界上13臺頂級根服務(wù)器2006年還遭到黑客的攻擊！所以世界上沒有絕對的事情。

4、遇到聲稱是網(wǎng)絡(luò)公司的，一定要要求出示營業(yè)執(zhí)照，企業(yè)代碼證，并在當(dāng)?shù)毓ど叹W(wǎng)站核實(shí)，如果有ISP證書或ICP證書的，也要到當(dāng)?shù)厥偻ㄐ殴芾砭志W(wǎng)站查查是否通過年檢了。ICP證是信息部授權(quán)給網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的許可證，只有少數(shù)大型公司才有，普通個(gè)人和注冊資本少于100萬的公司都不會有的，還要區(qū)分好ICP備案和ICP證書，。

5、做廣告的不一定是正規(guī)公司，成功騙一個(gè)就撈回成本。

6、看是否有公司銀行帳戶，而不是只有私人銀行帳戶，由于公司帳號要求多，所以大多用私人帳號做補(bǔ)充，現(xiàn)在有的公司還支持淘寶或支付寶，也可以通過這個(gè)驗(yàn)證。

7、僅僅只有手機(jī)號碼、小靈通，qq號碼的可信度極低，隨時(shí)都可以換QQ號，換手機(jī)號。

沒有傳真號碼的非正規(guī)公司，哪有公司沒傳真的？正規(guī)公司有自己的辦公區(qū)，應(yīng)該也有自己的座機(jī)電話，還要有24小時(shí)的服務(wù)熱線。

8、死活不告訴你地址的肯定是非正規(guī)公司，因?yàn)橐娒媸裁炊悸娥W了.

9、只在晚上才上線的絕對是非正規(guī)公司，因?yàn)榇巳税滋煲习?，晚上只是他的兼?