導(dǎo)語：如何才能寫好一篇保險(xiǎn)營銷策略論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞:市場營銷；保險(xiǎn)市場營悄；保險(xiǎn)公司

一、我國保險(xiǎn)市場營銷現(xiàn)狀及存在的主要問題

現(xiàn)階段我國的保險(xiǎn)企業(yè)大多數(shù)還處在一種推銷或者說推銷營銷轉(zhuǎn)變的階段，營銷觀念還處在萌芽狀態(tài)，在這種情況下來研究我國保險(xiǎn)市場營銷策略則應(yīng)先了解我國保險(xiǎn)市場營銷現(xiàn)狀及存在的主要問題。

(一)追求市場競爭，忽視市場定位

一些保險(xiǎn)公司單純地把市場營銷當(dāng)作市場競爭的一般手段，為了取得所謂的競爭優(yōu)勢，在幾乎所有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、所有的市場機(jī)會都使出渾身的解數(shù)，投人大量的人財(cái)物參與競爭。這種脫離實(shí)際、漫無邊際和缺乏針對性的經(jīng)營方式，沒有將競爭建立在系統(tǒng)、科學(xué)的市場分析基礎(chǔ)上，忽視了競爭者的定位狀況和目標(biāo)客戶對保險(xiǎn)產(chǎn)品的評價(jià)；沒有通過市場細(xì)分來發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，確立明確的市場定位。

(二)重視產(chǎn)品創(chuàng)新，輕視產(chǎn)品推廣

一個(gè)險(xiǎn)種究竟有沒有市場，關(guān)鍵就在于能否通過有效的推廣工作，使客戶了解、接受和喜歡保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司都熱衷于保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，在保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)上傾注了大量的心血，投人了相當(dāng)?shù)娜肆Α⑽锪拓?cái)力。但往往忽略或輕視產(chǎn)品的推廣。一些保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品推廣階段，投人的人力少、推廣的方法單一，推廣的對象不明確。產(chǎn)品推廣的滯后，不僅會影響產(chǎn)品的全面銷售，也不利于收集反饋信息，進(jìn)一步推動產(chǎn)品的改進(jìn)和創(chuàng)新。

(三)缺乏科學(xué)的市場營銷計(jì)劃

保險(xiǎn)公司市場營銷戰(zhàn)略就是對市場營銷根本的、全局性的、長期性的謀劃，它是動態(tài)的、發(fā)展的，由于我國保險(xiǎn)公司誕生的時(shí)間短，現(xiàn)代市場營銷觀念還比較淡漠，缺乏科學(xué)制定市場營銷戰(zhàn)略的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，保險(xiǎn)從業(yè)人員缺乏市場營銷知識，更缺乏吸收現(xiàn)代市場營銷成果并運(yùn)用于指導(dǎo)實(shí)踐的能力，將保險(xiǎn)公司市場營銷視為個(gè)人行為發(fā)展客戶的過程，不是根據(jù)客戶的需求系統(tǒng)完整地制定市場營銷戰(zhàn)略，而是簡單地層層下達(dá)指標(biāo)，用強(qiáng)制命令開展經(jīng)營活動，為完成短期任務(wù)指標(biāo)不計(jì)成本。同時(shí)，營銷活動缺乏整體和長遠(yuǎn)觀念，不能根據(jù)市場環(huán)境變化調(diào)整營銷戰(zhàn)略，也使業(yè)務(wù)人員偏重于依靠個(gè)人完成任務(wù)指標(biāo)。

(四)缺乏完整的市場營銷戰(zhàn)略

由于未掌握市場營銷的基本原理和策略方法，甚至沒有樹立起市場營銷觀念，以致簡單地將個(gè)人展業(yè)行為加以利用和扶持；由于市場營銷戰(zhàn)略體系的不完整性，制定和實(shí)施市場營銷戰(zhàn)略缺乏必需的基礎(chǔ)和條件，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司與客戶關(guān)系依賴于個(gè)人關(guān)系。

(五)缺乏適應(yīng)市場競爭需要的市場營銷組織機(jī)構(gòu)

現(xiàn)代市場營銷是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，不是僅靠某個(gè)部門或某些人可以完成的，而需要保險(xiǎn)公司各部門、各環(huán)節(jié)和全體員工的共同努力才能完成，由于缺乏市場競爭需要的市場營銷組織機(jī)構(gòu)，致使許多員工對市場營銷知之甚少，缺乏正確的觀念和理論指導(dǎo)，依賴于個(gè)人展業(yè)行為方式。

(六)保險(xiǎn)營銷人員的整體素質(zhì)不高，嚴(yán)重破壞了保險(xiǎn)營銷非價(jià)格競爭的原則

許多保險(xiǎn)公司在招收沒有任何保險(xiǎn)知識的營銷人員后，經(jīng)過2個(gè)星期左右的培訓(xùn)后就可以上崗?fù)其N保險(xiǎn)。由于一些營銷人員缺乏職業(yè)道德，或缺少保險(xiǎn)及相關(guān)知識，在推銷保險(xiǎn)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)誤導(dǎo)陳述、保費(fèi)回扣、惡意招攬等違規(guī)、違法現(xiàn)象，破壞了保險(xiǎn)業(yè)的聲譽(yù)。在保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，保險(xiǎn)市場日趨活躍，競爭日趨激烈的今天，保險(xiǎn)市場“不太成功”的營銷策略已經(jīng)成為擺在國內(nèi)保險(xiǎn)公司面前1待解決的問題。

二、我國保險(xiǎn)市場營銷策略

現(xiàn)代保險(xiǎn)市場競爭給保險(xiǎn)營銷帶來了一系列的難題，一是在保險(xiǎn)需求還不足的情況下，絕大多數(shù)保險(xiǎn)產(chǎn)品供過于求，保險(xiǎn)買方市場已經(jīng)形成；二是保險(xiǎn)險(xiǎn)種同質(zhì)化率高，保險(xiǎn)產(chǎn)品的差異性在短時(shí)間內(nèi)被抵消，領(lǐng)先優(yōu)勢很難保持長久；三是保險(xiǎn)微利時(shí)代到來，各家保險(xiǎn)公司經(jīng)過近幾年的價(jià)格大戰(zhàn)和保險(xiǎn)市場的逐步規(guī)范，，使得險(xiǎn)種價(jià)格變化空間縮??；四是“一招先，吃遍天”的大眾保險(xiǎn)營銷時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，保險(xiǎn)公司很難再靠一個(gè)點(diǎn)子或一個(gè)策劃就找到了打開市場的有效途徑。針對以上難題，筆者認(rèn)為我國保險(xiǎn)公司應(yīng)采取以下市場營銷策略。

(一)樹立正確的市場營銷觀念，調(diào)整營銷策略

針對我國保險(xiǎn)營銷的現(xiàn)狀，改革營銷機(jī)制，首先要解決思想認(rèn)識問題，樹立以市場為本，以消費(fèi)者為中心的思想，確立以獲取企業(yè)自身利益為目的的營銷觀念。以滿足社會公眾需求為前提，在實(shí)現(xiàn)社會效益的同時(shí)，獲取自身經(jīng)濟(jì)效益的新型營銷觀；其次要力求保險(xiǎn)產(chǎn)品適銷對路，依據(jù)社會公眾的需求，設(shè)計(jì)開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品，要借助經(jīng)紀(jì)人、人拓展保險(xiǎn)市場空間，調(diào)動企業(yè)職工特別是營銷人員的積極性，樹立依法經(jīng)營的思想。通過改革營銷機(jī)制，調(diào)整營銷策略，從而促使本企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制。最后還要注重研究企業(yè)自身形象的宣傳。企業(yè)形象的自我設(shè)計(jì)，主要以信譽(yù)為內(nèi)涵。企業(yè)形象的優(yōu)劣，將會直接影響到保險(xiǎn)企業(yè)的社會地位和經(jīng)營成果。只有注重對自身企業(yè)形象的宣傳，使社會公眾增強(qiáng)對本企業(yè)的了解、認(rèn)同、接納和信賴，才能使自己在保險(xiǎn)市場激烈的竟?fàn)幹姓紦?jù)優(yōu)勢地位。盡管我們國家的保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展很快，保險(xiǎn)費(fèi)收人占國民經(jīng)濟(jì)的比例逐年提高，但保險(xiǎn)市場仍然蘊(yùn)藏著發(fā)展的潛力，因此要拓展?fàn)I銷空間，以新的營銷策略去調(diào)節(jié)供求關(guān)系，滿足社會公眾的保險(xiǎn)需求，從而鞏固發(fā)展業(yè)務(wù)和確保市場地位。

(二)將“以客戶為中心”作為保險(xiǎn)公司的最基本經(jīng)營原則

作為保險(xiǎn)公司，在推行差異化服務(wù)的時(shí)候，不能光從自己的角度出發(fā)，必須秉承“客戶至上”的理念，堅(jiān)持以客戶為中心，更多地關(guān)注客戶，尊重客戶，了解客戶，圍繞客戶這個(gè)中心，多為客戶著想，切實(shí)做好差異化服務(wù)這篇大文章。要多深人客戶中間，認(rèn)真傾聽客戶的反映，及時(shí)了解客戶的需求，以客戶的需求為指南，及時(shí)調(diào)整和增加差異化服務(wù)的內(nèi)容，使推出的各項(xiàng)服務(wù)更加貼近客戶，從而取得更好的實(shí)效；要端正思想，轉(zhuǎn)變作風(fēng)，牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶”的思想，變消極應(yīng)付、被動服務(wù)為主動服務(wù)，使每一個(gè)職工都能把為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種自覺的行動；要堅(jiān)持無斷層服務(wù)，實(shí)行全方位、全過程、全天候、全員化服務(wù)，把保險(xiǎn)服務(wù)貫穿于展業(yè)、承保、理賠等全過程，使客戶從投保開始到保險(xiǎn)責(zé)任終止，都能享受到優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。

(三)建立以市場營銷為導(dǎo)向性的公司組織機(jī)構(gòu)

公司組織機(jī)構(gòu)對公司的發(fā)展起著決定性的作用，保險(xiǎn)公司制定和實(shí)施市場營銷戰(zhàn)略，必須要有高效的營銷組織加以支持，保險(xiǎn)公司營銷組織的基本功能在于對客戶需求做出快速反應(yīng)，高效率地向客戶提供滿意服務(wù)。因此，建立完善的市場營銷組織，是保險(xiǎn)公司市場營銷順利開展、選擇、培養(yǎng)“忠誠客戶”及“黃金客戶”的組織保證。同時(shí)，還要全面推行客戶經(jīng)理制，客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)在拓展業(yè)務(wù)過程中建立的以客戶為中心，把推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品、傳遞市場信息和管理客戶融為一體，為客戶提供新型的全方位保險(xiǎn)服務(wù)體制。這就要求保險(xiǎn)公司要從組織機(jī)構(gòu)上、人力資源安排上和服務(wù)內(nèi)容上確保其自身經(jīng)營人員與特定的客戶有一個(gè)明確、穩(wěn)定和長期的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系。因此，全面推行客戶經(jīng)理制是保險(xiǎn)公司市場營銷的必然選擇。

(四)重視關(guān)系營銷在保險(xiǎn)公司市場營銷中的應(yīng)用

在公眾的消費(fèi)價(jià)值觀由感性消費(fèi)時(shí)代、理性消費(fèi)時(shí)代跨人感情消費(fèi)時(shí)代的過程中，消費(fèi)者更多地注意在商品的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心靈上的滿足，即追求商品的“附加值”。購買保險(xiǎn)是高層次的消費(fèi)，廣大客戶認(rèn)購保險(xiǎn)更多的是建立在知識、信息、信任、關(guān)系、他人贊揚(yáng)等基礎(chǔ)上。這里建立關(guān)系、尋找恰當(dāng)?shù)谋艟惋@得十分必要。美國咨詢企業(yè)貝恩公司的研究顯示，保留顧客和公司利潤率之間有著非常高的相關(guān)性:在保險(xiǎn)企業(yè)中，保留顧客方面增加5個(gè)百分點(diǎn)，利潤可以增加50%。波士頓論壇公司調(diào)查也顯示:留住一位老主顧只需花費(fèi)一位新顧客巧%的成本。留住顧客是保險(xiǎn)企業(yè)所要面對的關(guān)鍵性戰(zhàn)略問題。因此，一個(gè)保險(xiǎn)公司，要想在市場上建立永久的地位，必須建立穩(wěn)固的顧客關(guān)系，這就要求現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)最大限度地利用各種關(guān)系作為營銷手段去加強(qiáng)公司與客戶以及公司與市場的交流。保險(xiǎn)商品和服務(wù)都會因?yàn)檫@種交流而不斷轉(zhuǎn)變、修改、完善乃至創(chuàng)新。具體說來，保險(xiǎn)營銷中的關(guān)系營銷應(yīng)體現(xiàn)在:建立并維持與顧客的良好關(guān)系，例如，營銷人員應(yīng)主動、真誠、熱忱地告知有關(guān)個(gè)人的一些背景以增加客戶的信賴感，同時(shí)營銷人員在與客戶交往中應(yīng)表現(xiàn)出與其相似的目標(biāo)、興趣、價(jià)值觀，以專業(yè)形象影響客戶，取得他們的信任。促進(jìn)與競爭者合作關(guān)系的形成。

參考文獻(xiàn):

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關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷保險(xiǎn)公司消費(fèi)者信任

零點(diǎn)調(diào)查公司的一項(xiàng)關(guān)于中國公眾信任問題的調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對保險(xiǎn)人等服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的信任度最低，信任缺失是保險(xiǎn)公司建立和維持與顧客長期關(guān)系的重要障礙。越來越多的保險(xiǎn)公司已經(jīng)認(rèn)識到消費(fèi)者信任有助于建立牢固的顧客忠誠，而顧客忠誠可以節(jié)約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機(jī)會，為保險(xiǎn)公司贏得競爭優(yōu)勢。

消費(fèi)者信任的內(nèi)涵

關(guān)系營銷理論關(guān)注公司如何更好地了解和服務(wù)有價(jià)值的顧客，提高顧客忠誠度，建立滿意、長期的商業(yè)關(guān)系，信任是其中最有力的關(guān)系營銷工具，是衡量關(guān)系質(zhì)量的一個(gè)重要維度。

消費(fèi)者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對他人會保護(hù)交易相關(guān)人員權(quán)利的樂觀預(yù)期（Hosmer，1995）。早期的消費(fèi)者信任研究著眼于交易領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)信任對于交易行為的重要作用與價(jià)值，信任就是經(jīng)濟(jì)交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費(fèi)者信任在很多商業(yè)活動中都是至關(guān)重要的，尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時(shí)間，無法立即對商品和服務(wù)（質(zhì)量）進(jìn)行檢驗(yàn)的交易中(Fukuyama，1995)。面對不確定性的環(huán)境，個(gè)體總是傾向于通過理解和控制所處的社會環(huán)境來降低這種不確定性，具體說就是來預(yù)期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會如何影響這些行為(Luhmann，1979)。

隨著關(guān)系營銷思想變革了傳統(tǒng)的交易營銷思想范式，研究者也開始逐漸關(guān)注包括消費(fèi)者信任對消費(fèi)者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關(guān)系營銷理論認(rèn)為消費(fèi)者信任對一個(gè)公司的關(guān)系營銷策略至關(guān)重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現(xiàn)在任何供應(yīng)商與顧客之間的交易關(guān)系中，特別是在風(fēng)險(xiǎn)和不確定性較高的時(shí)候，或是參與者缺乏相關(guān)知識或信息不對稱時(shí)。消費(fèi)者信任被認(rèn)為是影響關(guān)系構(gòu)建的變量（Wilson，1994)，消費(fèi)者信任有助于建立長期的交易關(guān)系(Ganesan，1994)，是一個(gè)最有力的關(guān)系營銷工具（Berry，1995）。

保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中的消費(fèi)者信任

在保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)中，信任顯著影響顧客關(guān)系的建立和維持，因?yàn)橄M(fèi)者不能像購買有形的商品一樣在購買前就檢驗(yàn)自己購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品。大部分消費(fèi)者缺乏保險(xiǎn)知識，再加上保險(xiǎn)條款比較復(fù)雜、語言晦澀難懂，以及保險(xiǎn)經(jīng)營具有長期性的特點(diǎn)，消費(fèi)者更需要對保險(xiǎn)公司給他們提供的預(yù)期服務(wù)有足夠的信心。因此，信任成為影響保險(xiǎn)公司與顧客的關(guān)系成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素。

消費(fèi)者信任是一個(gè)多維的概念，信任可以被視為是消費(fèi)者對值得信任的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任信念和愿意依賴保險(xiǎn)服務(wù)提供者的意愿。如果消費(fèi)者相信保險(xiǎn)服務(wù)提供者是誠實(shí)可靠、值得信賴的，信任就產(chǎn)生了。建立了對保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)服務(wù)提供者的信任，將降低消費(fèi)者感知到的風(fēng)險(xiǎn)，使其愿意同保險(xiǎn)公司建立長期的交易關(guān)系；同時(shí)，也能降低保險(xiǎn)公司的退保率，節(jié)約保險(xiǎn)公司的交易成本，提高利潤率。

保險(xiǎn)服務(wù)關(guān)系中消費(fèi)者信任的影響因素

（一）保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平

專業(yè)水平是消費(fèi)者評價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)提供者在產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識和經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)服務(wù)要求的專業(yè)性較強(qiáng)，消費(fèi)者感知到的保險(xiǎn)服務(wù)提供者的專業(yè)水平越高，就越能提高對保險(xiǎn)公司的信賴感，從而愿意做出購買決策，并可能重復(fù)購買或是積極向別人推薦。

（二）保險(xiǎn)產(chǎn)品的績效

產(chǎn)品績效被定義為消費(fèi)者對交付的核心服務(wù)績效的估計(jì)。由于消費(fèi)者很難評價(jià)保險(xiǎn)服務(wù)這種無形的商品，他們就會更關(guān)注保險(xiǎn)產(chǎn)品的績效。感知的產(chǎn)品績效與消費(fèi)者信任正相關(guān)。在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品中，可交付的核心服務(wù)主要是風(fēng)險(xiǎn)管理和補(bǔ)償損失的能力，保險(xiǎn)公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費(fèi)者的信任。隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，具有投資、儲蓄功能的保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，其回報(bào)率也成為消費(fèi)者衡量產(chǎn)品績效的標(biāo)準(zhǔn)之一。

（三）保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)

消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司產(chǎn)生信任感的前提包括保險(xiǎn)公司的信譽(yù)，感知到的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)會影響消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司的信任信念，保險(xiǎn)公司聲譽(yù)的評級將直接影響消費(fèi)者對其銷售人員可信賴性的評價(jià)。當(dāng)消費(fèi)者不熟悉保險(xiǎn)服務(wù)提供者的時(shí)候，更大程度上是從保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)來預(yù)期保險(xiǎn)公司將來能否履行保險(xiǎn)合同的義務(wù)。

（四）顧客滿意

消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的交往經(jīng)驗(yàn)對建立信任的顧客關(guān)系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評價(jià)，產(chǎn)生于顧客期望的服務(wù)績效與感知的服務(wù)績效的對比，也會受到消費(fèi)過程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評價(jià)包括與服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)的愉悅、害怕和憤怒等感覺。顧客的滿意將強(qiáng)化保險(xiǎn)公司在未來會繼續(xù)履行義務(wù)的信心，形成高信任度的顧客關(guān)系。

（五）相同的價(jià)值取向

在保險(xiǎn)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間的相同的價(jià)值取向意味著雙方存在共同的價(jià)值觀和興趣。相同的價(jià)值取向影響消費(fèi)者對保險(xiǎn)服務(wù)提供者的消費(fèi)者信任。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與保險(xiǎn)服務(wù)提供者的相同興趣和價(jià)值觀之后，情感回應(yīng)就會產(chǎn)生，表現(xiàn)出對服務(wù)提供者合作和隨和的態(tài)度，比較容易建立滿意、長期的關(guān)系。

保險(xiǎn)公司消費(fèi)者信任戰(zhàn)略的實(shí)施

隨著我國保險(xiǎn)業(yè)兌現(xiàn)全面開放的入世承諾，越來越多的“洋保險(xiǎn)”進(jìn)入我國保險(xiǎn)市場，保險(xiǎn)公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國保險(xiǎn)公司要在日益激烈的市場環(huán)境下贏得競爭優(yōu)勢，必須要實(shí)施全方位的消費(fèi)者信任戰(zhàn)略，建立和維持良好的顧客關(guān)系。

（一）制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略

消費(fèi)者初次接觸保險(xiǎn)銷售人員時(shí)，其認(rèn)知信任主要來自于掌握的保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)，良好的企業(yè)形象是保險(xiǎn)公司贏得顧客信任的無形資產(chǎn)。

保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)誠信建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司的品牌建設(shè)，應(yīng)對保險(xiǎn)市場新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。誠信建設(shè)作為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，從企業(yè)文化建設(shè)到員工行為規(guī)范，從日常經(jīng)營管理到顧客服務(wù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都十分重視對誠信品質(zhì)的要求。用誠信的企業(yè)文化，造就了和諧的企業(yè)氛圍，服務(wù)和諧社會建設(shè)；切實(shí)履行社會責(zé)任，保持與股東、顧客、社會的良好關(guān)系。良好的企業(yè)形象讓消費(fèi)者更有信心，使消費(fèi)者感到產(chǎn)品更可靠，對保險(xiǎn)公司形成正面的感覺和判斷。

（二）注重保險(xiǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新

現(xiàn)有的保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏顧客導(dǎo)向意識，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個(gè)性化的保險(xiǎn)需求。傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)不能適應(yīng)利率、匯率逐漸市場化的市場需求，失去了顧客的信任與忠誠，因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，把握市場的脈搏，滿足顧客對保險(xiǎn)服務(wù)全方位、多層次的需求，增強(qiáng)產(chǎn)品的核心競爭力。保險(xiǎn)公司要實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，努力提高保險(xiǎn)業(yè)自主創(chuàng)新能力，關(guān)注顧客的需求，自主開發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對大眾化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品注入個(gè)性化的因素，為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信任和忠誠。

（三）保證優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)戰(zhàn)略

產(chǎn)品、價(jià)格都將不再是保險(xiǎn)業(yè)競爭的主要手段，服務(wù)才是消費(fèi)者評判和選擇保險(xiǎn)公司的重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量成為保險(xiǎn)公司爭奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說，誠實(shí)、守信、真誠、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高將使保險(xiǎn)公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠度，更好地滿足消費(fèi)者的需要，從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來銷售業(yè)績，創(chuàng)造利潤，是一種雙贏的信任營造策略。

保險(xiǎn)公司要加快服務(wù)流程再造，合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立以顧客為中心、一站式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺，提高顧客服務(wù)的效率。進(jìn)一步加強(qiáng)顧客服務(wù)及關(guān)懷行動，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險(xiǎn)售前、售中及售后服務(wù)，不斷提升服務(wù)素質(zhì)，推動顧客滿意和信任的提升。

保險(xiǎn)公司也要不斷實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高保險(xiǎn)服務(wù)的附加值，通過增值服務(wù)提升保險(xiǎn)公司的競爭力。增值服務(wù)為顧客提供更多便利，更具個(gè)性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠；也能建立轉(zhuǎn)換障礙，使顧客難以轉(zhuǎn)向競爭者，形成保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢。

（四）確定科學(xué)的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略

保險(xiǎn)公司不能忽視關(guān)系導(dǎo)向的內(nèi)部維度，人員是建立信任的顧客關(guān)系的關(guān)鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關(guān)系的建立和維持。保險(xiǎn)公司的誠信、服務(wù)質(zhì)量等信息更多是通過第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費(fèi)者的，保險(xiǎn)公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費(fèi)者信任的確立。因此，保險(xiǎn)公司要建立人才培養(yǎng)的長效機(jī)制，全面提升員工素質(zhì)。

雇傭合適的員工是保險(xiǎn)公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險(xiǎn)公司在遴選保險(xiǎn)銷售人員的時(shí)候，要選擇誠實(shí)、正直和與本公司價(jià)值觀相同的高素質(zhì)員工，嚴(yán)格把關(guān)，保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語言表達(dá)能力、較強(qiáng)的抗壓力能力，讓員工與保險(xiǎn)公司在共同的愿景中一起成長，增進(jìn)員工對公司的歸屬感和忠誠度。

保險(xiǎn)公司要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。保險(xiǎn)公司還要定期為員工進(jìn)行系統(tǒng)的保險(xiǎn)知識培訓(xùn)，使保險(xiǎn)銷售人員的形象更加專業(yè)，能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)狀況對其資金進(jìn)行合理布局，提供個(gè)性化的、專業(yè)的理財(cái)意見。保險(xiǎn)公司對員工的培訓(xùn)中還要特別強(qiáng)調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，提高保險(xiǎn)公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn)，改變保險(xiǎn)銷售人員的公眾形象。將誠信原則貫徹到為顧客服務(wù)的全過程，通過周到細(xì)致的服務(wù)傳達(dá)誠實(shí)守信的服務(wù)理念。

（五）構(gòu)建完善的消費(fèi)者溝通渠道

加大保險(xiǎn)知識的宣傳，借助舉辦保險(xiǎn)咨詢或講座，大力宣傳保險(xiǎn)知識，為消費(fèi)者分析保險(xiǎn)服務(wù)中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，澄清偏見和誤解，使顧客對保險(xiǎn)公司的信任從溝通開始。幫助消費(fèi)者樹立正確的保險(xiǎn)消費(fèi)意識，增進(jìn)他們對保險(xiǎn)消費(fèi)的認(rèn)知信任。

建立信息披露制度，定期通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等公開的信息載體，向保險(xiǎn)的需求者披露有關(guān)信息，包括企業(yè)的經(jīng)營狀況、保險(xiǎn)條款和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等，使消費(fèi)者能夠更清晰地了解保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)顧客的信任，以便其做出客觀的決策。

保險(xiǎn)公司還可以通過網(wǎng)上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地信息，并及時(shí)處理顧客的投訴，使顧客及時(shí)、方便地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，開展顧客俱樂部活動和提供顧客服務(wù)卡也可以使保險(xiǎn)公司有針對性地加強(qiáng)與顧客的溝通，使顧客對保險(xiǎn)公司及其員工樹立信任。

參考文獻(xiàn)：

1.阿德里安•佩恩等.關(guān)系營銷—形成和保持競爭優(yōu)勢[M].中信出版社，2002