導(dǎo)語：如何才能寫好一篇企業(yè)客戶關(guān)系論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1.決策體系以及客戶信息收集體系。在進(jìn)行完善企業(yè)客戶關(guān)系管理體系過程中，首先需要在總公司設(shè)立客戶關(guān)系管理委員會。企業(yè)高層管理應(yīng)該親力親為，制定出整個企業(yè)的客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)政策，認(rèn)真落實整個企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作。其次，通過總公司管委會的規(guī)定，要在整個企業(yè)以及相關(guān)部門建立起統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫。必須要通過“以客戶為中心”的指導(dǎo)思想，打破傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”來進(jìn)行信息集成。從企業(yè)管理層到基層員工都要重視市場以及客戶的需求，通過各個渠道來收集客戶信息，并且把這些客戶信息錄入到統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫。

2.通過客戶信息分析系統(tǒng)來了解客戶。企業(yè)可以通過智能商業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，針對所收集到的客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并且按照相應(yīng)的分類進(jìn)行整理，認(rèn)真的分析出客戶的交易行為，并且重點分析客戶對企業(yè)的綜合服務(wù)的評價，這樣才能更好的了解客戶，從而才能更好地發(fā)展更多新客戶以及優(yōu)質(zhì)客戶。

3.了解客戶需求提高客戶滿意度。企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作中的一個重點在于，分析客戶對企業(yè)產(chǎn)品需求以及服務(wù)需求，更好地為客戶提供或者開發(fā)出能適應(yīng)其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。尤其是對于綜合貢獻(xiàn)度高或者潛在價值的客戶，要更好地對其偏好和需求進(jìn)行分析，然后結(jié)合自身企業(yè)的能力針對性的選擇、組合以及開發(fā)出更多的產(chǎn)品或者企業(yè)相關(guān)服務(wù)，從而才能更好地提高客戶滿意度。

4.通過產(chǎn)品售后反饋提高客戶忠誠度。企業(yè)產(chǎn)品銷售之后，要及時地通過市場銷售人員以及市場主管綜合性地針對產(chǎn)品售后進(jìn)行分析，對于針對客戶所開發(fā)出的產(chǎn)品的售后反饋信息尤為重要。通過客戶的反饋與交往，可以為產(chǎn)品的改進(jìn)提供非常有價值的參考，同時也可以提高客戶對產(chǎn)品的滿意度，從而有效地提高客戶對企業(yè)產(chǎn)品的依賴性以及忠誠度。

二、通過企業(yè)客戶關(guān)系管理占得市場先機(jī)

1.建立統(tǒng)一客戶檔案。企業(yè)與客戶在進(jìn)行交流過程中，需要較為深入地了解客戶的各項信息，只有了解了客戶，才能真正的懂得客戶的需求以及分析客戶的消費行為。尤其是對于企業(yè)能夠帶來巨大利潤的“大客戶”，要特別地進(jìn)行了解，要為每一個與企業(yè)有交流的客戶建立起相應(yīng)的檔案，以便企業(yè)今后對客戶的識別。當(dāng)前的一些檔案管理系統(tǒng)雖然已經(jīng)發(fā)展了許多年，但是還依然存在一些問題，比如：同樣為山西煤礦，可能在建立客戶檔案時錄入的是山西煤業(yè)，第二次在進(jìn)行信息錄入時錄入的是山西煤礦，第三次信息錄入時錄入的是山西煤產(chǎn)品總公司。雖然是同一個客戶，但是在系統(tǒng)中會被識別為三個不同的客戶。如果無法解決這個問題，就不能把客戶關(guān)系管理進(jìn)行深層次應(yīng)用。因此在進(jìn)行客戶檔案建立時，企業(yè)應(yīng)該把客戶的基礎(chǔ)性信息進(jìn)行詳細(xì)錄入，通過客戶代碼、姓名、地址、電話等信息的識別，來分析客戶。而且要把每一次客戶與企業(yè)之間的交流內(nèi)容進(jìn)行記錄，以便在今后企業(yè)可以更好為其提供服務(wù)。因此，企業(yè)應(yīng)該通過企業(yè)客戶信息系統(tǒng)以及客戶往來的信息進(jìn)行整合與轉(zhuǎn)化，形成一個統(tǒng)一的客戶信息檔案，這樣才能更好地識別與分析客戶，才能提供更好地服務(wù)。

2.通過需求與價值進(jìn)行客戶分析。我國許多企業(yè)雖然已經(jīng)建立了一定的客戶關(guān)系管理體系，但是在進(jìn)行具體服務(wù)時還在采用無差別策略。對于所有的客戶都以平等地對待與分析，沒有針對不同客戶提供有區(qū)別的服務(wù)。從本質(zhì)上來說這是一個可行的方案，但是從長遠(yuǎn)來分析就會容易造成一部分優(yōu)質(zhì)客戶的流失。經(jīng)過大量的研究表現(xiàn)，不同的客戶對于企業(yè)的服務(wù)都會有不同的要求，當(dāng)然給予企業(yè)所帶來的利益也有所不同。因此，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合不同客戶的需求以及利益價值進(jìn)行分類，在這些不同的客戶中尋找出最有價值或者最有利益潛力的客戶，并且為其提供他們最為需要的企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)，通過這樣的一種資源配置，除了可以提高企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)之外，還可以穩(wěn)固地抓住客戶，并與其保持長遠(yuǎn)的合作關(guān)系。

3.通過客戶意見征求來保持與客戶的關(guān)系。企業(yè)與客戶之間要保持好良好地溝通，才能不斷地了解到客戶對于企業(yè)的要求。而且客戶的需求經(jīng)常性的在產(chǎn)生變化，我們只有通過與客戶之間保持長期的關(guān)系，才能真正意義上地了解到客戶不斷變化的需求。因此，企業(yè)不僅要針對客戶進(jìn)行以往需求的了解，而且還需要通過分析客戶需求來預(yù)測其未來的需求。只有這樣才能更好地在當(dāng)前競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中占的一席之地。要實現(xiàn)這個目標(biāo)，我們只能通過與客戶交流以及征求客戶意見的過程中來實現(xiàn)。

4.分析客戶的特殊需求推行定制服務(wù)。企業(yè)可以結(jié)合自身實際情況，針對不同的客戶設(shè)計出不同的產(chǎn)品以及服務(wù)模式。從而才能更好地滿足客戶的需求，從根本上實現(xiàn)一對一的市場營銷理念，把和企業(yè)有交易的客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)的忠實客戶，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。企業(yè)可以針對客戶的特殊需求進(jìn)行了解，盡可能做到留住每一位客戶，并且針對最大需求的服務(wù)提供新產(chǎn)品以及新業(yè)務(wù)的計劃，從而才能獲得更多的客戶，為企業(yè)的未來發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

三、結(jié)語

篇2

關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;競爭戰(zhàn)略;競爭優(yōu)勢

1954年彼得·德魯克在《管理實踐》一書中寫道:“精確地說,企業(yè)的目的只有一種:創(chuàng)造客戶?！笨蛻羰瞧髽I(yè)存在和發(fā)展的基石。在競爭越來越激烈的市場,在客戶關(guān)系管理方面領(lǐng)先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理能夠讓一個企業(yè)從競爭中脫穎而出,在改善盈利能力的同時培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應(yīng)商關(guān)系,給公司經(jīng)營持續(xù)注入活力。

一、對客戶關(guān)系管理的界定

(一)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理是企業(yè)基于波特五種競爭力量模型,以買方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點,進(jìn)行客戶識別和細(xì)分,并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù),以發(fā)展和保留同客戶的關(guān)系,進(jìn)而獲得長期的客戶價值的一種競爭戰(zhàn)略。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施可以達(dá)到差異化或市場集中的目的。

客戶關(guān)系管理是一種競爭戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術(shù)、營銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指出:“戰(zhàn)略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對自己有利——公司還可以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類客戶節(jié)省資金和時間——制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式?！边@就是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。

(二)大客戶管理的重要地位。大客戶是市場上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶,大客戶管理是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重點,是為越來越多的企業(yè)采用的一種策略性的管理方法。隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施,大客戶在其中的地位日益凸顯。大客戶管理在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中處于主要地位是由于大客戶是企業(yè)盈利的主要貢獻(xiàn)力量。公司80%的成長、銷售和獲利來自20%的客戶(即我們熟知的二八原則),即說明了大客戶的作用。這就告訴我們,供應(yīng)商(企業(yè))在客戶關(guān)系管理中對所有的客戶不能平均施力,一定要區(qū)分誰是戰(zhàn)略性重點客戶,也就是大客戶。

什么是大客戶?目前,業(yè)界普遍認(rèn)同的一種定義,是指對企業(yè)的產(chǎn)品(或服務(wù))需求頻率高、需求數(shù)量大、利潤率高,對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶。從某種意義上來講,考察和評判大客戶的重點,不是其一次購買的數(shù)量,而是其是否忠誠于企業(yè)的品牌。因為客戶忠誠度越高,雙方的關(guān)系就越緊密,對企業(yè)品牌的貢獻(xiàn)就越大。

二、如何通過大客戶管理贏得競爭優(yōu)勢

(一)大客戶管理的管理模式。重點在于供應(yīng)商在大客戶管理中建立一個高效的工作平臺,以實現(xiàn)與大客戶持久的雙贏。這是大客戶管理的戰(zhàn)略管理能力及競爭優(yōu)勢。典型的大客戶管理模式框架；

(二)建立大客戶管理組織。按照帕累托“關(guān)鍵的少數(shù),次要的多數(shù)”原理,建立大客戶管理組織的戰(zhàn)略意義就在于:增加供應(yīng)商的收益,保持供應(yīng)商的穩(wěn)定發(fā)展;維系客戶的忠誠度;利于供應(yīng)商開展系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理。實際運作涉及供應(yīng)商組織的各個層面,因此各職能部門均要樹立起以客戶為中心的理念,積極配合大客戶管理組織的工作。

(三)大客戶管理的業(yè)務(wù)流程重點事項。業(yè)務(wù)流程是管理模式的重要組成部分,直接關(guān)系到銷量和客情。

1、客戶管理戰(zhàn)略的制定:如分級管理等。

2、大客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定:服務(wù)創(chuàng)造價值;降低服務(wù)成本。

3、訂單管理、倉庫管理、運輸和庫存管理等。

4、員工招聘與選拔、培訓(xùn)。

5、大客戶信息與知識管理(也包括競爭對手信息收集與分析;供應(yīng)商自身資源分析)。

(四)大客戶管理的績效薪酬設(shè)計

1、通過大客戶管理團(tuán)隊績效指標(biāo)與績效考核,與企業(yè)的關(guān)鍵能力相連接,確保組織具有不斷提升的競爭力。

2、績效指標(biāo)體系與薪酬設(shè)計遵循全面性原則、科學(xué)性原則、可行性原則、相互協(xié)調(diào)原則、適度性原則以及動態(tài)適應(yīng)性原則。

常見的考核指標(biāo)有:①銷售額/量;②利潤率;③應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率;④銷售增長率;⑤銷售預(yù)測準(zhǔn)確率;⑥客戶滿意度;⑦產(chǎn)品市場占有率;⑧新客戶獲得率;⑨客戶留住率;⑩訂單及時率/準(zhǔn)確率。除此之外,還有業(yè)務(wù)人員考核表等。績效與薪酬相匹配的常見模式有:①年薪制;②銷售提成制;③員工持股制。

三、我國企業(yè)大客戶管理的主要問題及解決建議

隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始將大客戶作為自己最主要的渠道網(wǎng)絡(luò),并在市場中取得了不俗的業(yè)績。但與此同時也有一些供應(yīng)商在大客戶管理中遭遇尷尬處境,暴露出一些問題:

(一)對大客戶的營銷行為與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)。究其原因,關(guān)鍵在于很多企業(yè)的大客戶管理僅僅停留在營銷戰(zhàn)術(shù)行為上,沒有上升到企業(yè)戰(zhàn)略行為的高層面上來,更沒有將對大客戶管理的經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為企業(yè)必備的戰(zhàn)略性營銷管理能力。

那么,如何將大客戶管理理念轉(zhuǎn)化為大客戶管理能力呢?首先,企業(yè)家與管理團(tuán)隊要有大客戶管理的戰(zhàn)略意識與思維,并將這種意識與思維傳遞到全體員工身上。企業(yè)上下達(dá)成共識,使大客戶管理戰(zhàn)略與企業(yè)文化相支持,提高大客戶管理的執(zhí)行效果;第二,需要制定大客戶管理的愿景與戰(zhàn)略目標(biāo),并形成具有操作性的大客戶管理策略與行動計劃;第三,大客戶不是獨立于整個企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃之外的,要建立基于戰(zhàn)略的大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn),要制定具體的大客戶發(fā)展計劃,而且這種計劃要跟整個企業(yè)的其他經(jīng)營發(fā)展計劃相匹配。

(二)缺乏組織與流程變革的支持。大客戶管理要求組織與流程設(shè)計要以客戶為中心,以客戶來決定企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)與流程,建立客戶驅(qū)動型組織。目前,國內(nèi)許多企業(yè)的組織是金字塔式的職能結(jié)構(gòu),主要是以權(quán)利而不是客戶來驅(qū)動組織的運行。而且,許多企業(yè)研、產(chǎn)、銷脫節(jié),職能部門與銷售部門各自為政,信息資源難以共享。大客戶管理的推行自然會遇到組織與流程的障礙。

要克服這些障礙,企業(yè)內(nèi)部組織與流程體系需要做以下變革:第一,建立專業(yè)化的大客戶職能管理部門,為大客戶管理提供組織支撐;第二,建立基于客戶管理流程的跨團(tuán)隊、跨職能的大客戶支持小組,以迅速調(diào)集與配置企業(yè)資源,來滿足大客戶管理的需求;第三,要為大客戶重新整合現(xiàn)有的流程。建立面向客戶的而不是面向權(quán)利傳遞系統(tǒng)的流程,追求協(xié)同效率和效果最大化;第四,大客戶管理需要基于內(nèi)外價值鏈的一體化運作,建立研發(fā)、制造、營銷統(tǒng)一于獲取、維持、深化客戶關(guān)系的主價值鏈,將大客戶需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部業(yè)務(wù)責(zé)任。強(qiáng)化研、產(chǎn)、銷之間的關(guān)系,形成一體化運作,實現(xiàn)知識與信息的共享,通過并購重組或股權(quán)交易整合上下游資源,通過建立信息共享平臺、策略聯(lián)盟與合作,實現(xiàn)外部價值鏈的協(xié)同。

(三)缺乏相應(yīng)的人力資源。大客戶管理模式的成功在某種意義上取決于大客戶的素質(zhì)與能力。大客戶經(jīng)理要扮演“工程師+銷售員+領(lǐng)導(dǎo)者”的角色。在很多時候,大客戶經(jīng)理角色模糊、職業(yè)化能力不足,這是目前國內(nèi)企業(yè)推行大客戶管理的最大障礙。

企業(yè)要培養(yǎng)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理,應(yīng)注意以下幾點:第一,尋找具有潛在素質(zhì)的大客戶經(jīng)理,建立大客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型;第二,要為大客戶經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計,依據(jù)其潛能和組織需求,有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)開發(fā);第三,建立基于大客戶經(jīng)理績效特點的業(yè)績評估體系;第四,對大客戶經(jīng)理進(jìn)行持續(xù)有效的激勵;第五,提升大客戶經(jīng)理在組織中的地位;第六,強(qiáng)化組織對大客戶經(jīng)理的控制,需要加強(qiáng)其對組織的認(rèn)同感。

(四)大客戶管理信息化基礎(chǔ)薄弱,系統(tǒng)管理能力短缺。大客戶管理需要信息系統(tǒng)的支持,尤其是CRM信息系統(tǒng)的建立。大客戶管理對企業(yè)來說是一個系統(tǒng)工程,首先它需要有一個相對確定的基于大客戶營銷的經(jīng)營計劃與預(yù)算系統(tǒng);其次企業(yè)應(yīng)建立基于客戶的內(nèi)部溝通系統(tǒng)、知識管理與信息共享系統(tǒng)、業(yè)績衡量系統(tǒng)。如果沒有這些系統(tǒng)的支撐,企業(yè)的大客戶管理就會出現(xiàn)孤軍作戰(zhàn)的局面,無法形成整體面向大客戶的服務(wù)能力。

主要參考文獻(xiàn):

[1]邁克爾·波特.競爭戰(zhàn)略[M].北京:華夏出版社,2000.

篇3

關(guān)鍵詞:電子商務(wù)應(yīng)用;企業(yè)績效;實證研究

電子商務(wù)應(yīng)用實際上就是一個融合了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程并拓展到企業(yè)邊界之外,與供應(yīng)商(合作伙伴的一種)、渠道商、客戶、合作伙伴,以至競爭者的外部業(yè)務(wù)流程集成為一體的復(fù)雜體系,是由信息技術(shù)和通訊網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的電子化的業(yè)務(wù)流程(劉璞,2007)。從企業(yè)開始應(yīng)用電子商務(wù)的那一天起,企業(yè)家和學(xué)者們就沒有停止對電子商務(wù)如何為企業(yè)創(chuàng)造價值的研究。Devaraj和Kohli(2003)把“抓住信息技術(shù)的實際應(yīng)用,即信息技術(shù)投資是如何轉(zhuǎn)化成資產(chǎn)、資源和企業(yè)績效的”作為對信息技術(shù)貢獻(xiàn)方面研究的重要方向之一。Mahmood等人(2004)認(rèn)為對信息技術(shù)投資是否會在新的網(wǎng)絡(luò)使能環(huán)境下產(chǎn)生商業(yè)價值的問題給出一個適當(dāng)?shù)拇鸢甘潜匾覐?fù)雜的。

如果把EDI的研究歸結(jié)為電子商務(wù)應(yīng)用的初級階段的話,那么根據(jù)對美國ASP+BSP、荷蘭SDOS、美國博士論文庫、我國CNKI數(shù)據(jù)庫、我國優(yōu)秀碩博論文庫等數(shù)字論文庫的檢索,發(fā)現(xiàn)在電子商務(wù)產(chǎn)生的價值和對企業(yè)績效影響的研究中,最早的研究文獻(xiàn)始于1999年,而且定性研究的文獻(xiàn)居多,但也有一定數(shù)量的定量分析。就研究的角度而言,定量研究文獻(xiàn)可以分為四類:(1)分析電子商務(wù)活動對企業(yè)績效的影響;(2)分析資源和能力對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績效的影響;(3)分析電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動因素對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績效的影響;(4)分析戰(zhàn)略聯(lián)盟對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績效的影響。對應(yīng)的研究方法一般采用大樣本數(shù)據(jù)調(diào)研和統(tǒng)計分析的方法,也有采用系統(tǒng)仿真的方法進(jìn)行。本文嘗試對該領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀進(jìn)行歸納、總結(jié),以探討進(jìn)一步研究的方向。

一、電子商務(wù)活動對企業(yè)績效的影響

根據(jù)波特的價值鏈理論,不少學(xué)者從企業(yè)業(yè)務(wù)活動的角度探尋電子商務(wù)應(yīng)用如何成為企業(yè)增加價值的源泉。George、Ray和Georgios(1999)在現(xiàn)實案例研究結(jié)果的基礎(chǔ)上,利用仿真的方法評價了EDI對企業(yè)績效有利和不利的影響。與其他研究不同的是,他們對企業(yè)績效的測量是從下訂單時間、反向訂貨時間以及發(fā)貨時間這三個維度進(jìn)行的。研究發(fā)現(xiàn),單獨采用EDI只能在一定限度上增加主要流程(訂單完成時間)的績效,而非期望中可以很好地改善訂單完成的時間。

Wu、Vijay和Sridhar(2001,2003)應(yīng)用似乎不相關(guān)回歸分析的方法分析了電子商務(wù)應(yīng)用對美國企業(yè)的績效影響。他們在分析中把企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用分解為四個方面:溝通、內(nèi)部管理、訂單接收和電子采購。結(jié)果顯示應(yīng)用電子商務(wù)并沒有給企業(yè)績效帶來很顯著的影響,而只在一定水平上對客戶滿意和關(guān)系改進(jìn)的影響大些,對效率和銷售績效的影響較小。

邵兵家、蔡志剛(2005)認(rèn)為企業(yè)通過將電子商務(wù)的某項活動和行為將價值增加到了產(chǎn)品或服務(wù)中去,使得顧客愿意比原來更高的價格來購買該產(chǎn)品,這樣企業(yè)績效有可能會增加。因此,他們將電子商務(wù)中增加價值的活動分為四種:信息、網(wǎng)上交易、與顧客交流交互、與供應(yīng)商經(jīng)銷商交互。通過對中國IT業(yè)64家上市公司的調(diào)查,他們采用回歸分析的方法研究了電子商務(wù)活動對企業(yè)績效的影響作用。研究發(fā)現(xiàn),電子商務(wù)能夠增加企業(yè)的收入,提高企業(yè)的運作效率,同時也增加了企業(yè)成本的支出,但總體上電子商務(wù)對企業(yè)績效存在正面的影響。

Apigian等人(2005)認(rèn)為企業(yè)在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的時候,一定要根據(jù)戰(zhàn)略需要,并和企業(yè)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合起來才能提升其市場地位,增加其收入。為此,他們分析了互聯(lián)網(wǎng)使用和互聯(lián)網(wǎng)績效之間的關(guān)系。使用結(jié)構(gòu)方程模型的方法對257個有效問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)為了實現(xiàn)收入增加和增進(jìn)關(guān)系的戰(zhàn)略目的,企業(yè)可以在市場渠道和與客戶互動方面使用互聯(lián)網(wǎng);為了增進(jìn)關(guān)系,企業(yè)還可以在與供應(yīng)商的互動方面使用互聯(lián)網(wǎng);為了降低成本,企業(yè)可以在分銷、供應(yīng)商互動和內(nèi)部運作方面使用互聯(lián)網(wǎng);而為了節(jié)省時間,企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行與客戶和供應(yīng)商的互動,進(jìn)行內(nèi)部運作管理。

George,Despina(2000)將銷售管理活動和產(chǎn)品管理活動作為中介變量,利用結(jié)構(gòu)方程模型的方法分析了互聯(lián)網(wǎng)預(yù)算、互聯(lián)網(wǎng)工具的應(yīng)用與銷售績效和銷售效率之間的關(guān)系,通過對美國和加拿大企業(yè)的調(diào)查,證實了網(wǎng)絡(luò)的使用確實對企業(yè)營銷活動和營銷績效有正面影響。

任峰,李垣,孫愛英(2003)構(gòu)建了由網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、網(wǎng)絡(luò)工具的使用、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用作為自變量、客戶關(guān)系管理活動、信息管理活動作為中介變量,銷售業(yè)績和市場改善作為因變量的概念模型,在對廣東等八個省份、12個行業(yè)、112份有效問卷的調(diào)查基礎(chǔ)上,應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法證明了網(wǎng)絡(luò)預(yù)算、網(wǎng)絡(luò)工具的使用程度和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用對客戶關(guān)系管理活動、信息管理活動存在正向影響,表明中國企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)確實可以改善營銷活動,可以加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理以及有利于信息管理。

二、資源和能力對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)績效的影響

基于資源的觀點是戰(zhàn)略管理研究中的重要理論之一。Zhu和Kenneth(2002)認(rèn)為基于資源的觀點是將組織資源和能力與企業(yè)績效相連接的橋梁,可用于分析電子商務(wù)價值的形成。Lumpkin和Dess(2004)認(rèn)為企業(yè)可以通過應(yīng)用電子商務(wù)這種特定的資源,提高企業(yè)的能力,增加企業(yè)績效。盡管如此,在電子商務(wù)應(yīng)用研究中只有極少數(shù)的文獻(xiàn)采用基于資源的觀點分析了資源和能力對企業(yè)績效的影響,到目前為止,有影響力的探討電子商務(wù)能力及其對企業(yè)績效影響的定量研究成果不多,僅限于Zhu等(2002,2004)、Chu(2004)、Zhuang和Lederer(2006)、呂蘭、趙晶(2008)、Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)等。

Zhuang和Lederer(2006)從企業(yè)資源觀的角度出發(fā)分析了電子商務(wù)技術(shù)資源、人力資源和業(yè)務(wù)資源對電子商務(wù)績效、對企業(yè)績效的影響。其研究結(jié)論為:信息技術(shù)資源和業(yè)務(wù)資源對企業(yè)的電子商務(wù)績效有影響,而人力資源對電子商務(wù)績效的影響并不顯著;同時企業(yè)的電子商務(wù)績效對企業(yè)績效的影響是顯著的。這一結(jié)果支持了對電子商務(wù)可以通過其增加的分銷渠道、新營銷媒介、加強(qiáng)的運營效率、自動化的客戶服務(wù)運營、改進(jìn)了的客戶數(shù)據(jù)收集技術(shù)、以及實時和互動的信息交換等方式影響對企業(yè)績效的期望。

Chu(2004)通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式收集了5個國家(馬來西亞、新加坡、美國、英國、澳大利亞)不同行業(yè)的250家企業(yè)的數(shù)據(jù),采用多層回歸的方法檢驗了電子商務(wù)能力與企業(yè)整體績效(包括電子商務(wù)績效、經(jīng)營績效、競爭績效、利潤和銷售)的關(guān)系,發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對企業(yè)整體績效影響顯著,不同的電子商務(wù)能力維度對企業(yè)績效的影響作用不同。

呂蘭和趙晶(2008)根據(jù)在中國收集的175份實施電子商務(wù)的制造企業(yè)的數(shù)據(jù),利用偏最小二乘分析(PLS)檢驗了電子采購業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)能力、電子采購流程績效和企業(yè)財務(wù)績效的關(guān)系(具體指標(biāo)沒有說明),發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對企業(yè)財務(wù)績效無直接影響,但對電子采購流程績效有顯著影響,而電子采購流程績效對企業(yè)財務(wù)績效產(chǎn)有影響。

Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)選擇西班牙的十個行業(yè)(紡織和皮革制造、化工、電器制造、交通設(shè)備制造、手工藝品加工和貿(mào)易、零售業(yè)、旅游業(yè)、商務(wù)服務(wù)、電信和計算機(jī)服務(wù)、健康和社會服務(wù))1010家企業(yè)作為實證調(diào)查樣本,應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型檢驗了電子商務(wù)能力對電子商務(wù)價值(由在線采購成本、供應(yīng)商關(guān)系、物流和庫存成本表示)的影響,發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)能力對電子商務(wù)價值有顯著的正向影響作用。

從上面綜述可以看出,這類從企業(yè)資源觀的角度對電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績效之間關(guān)系的分析實際上是對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)本身所具有的各項資源和能力與企業(yè)績效之間關(guān)系的研究,并沒有分析由電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)的其他能力作用所產(chǎn)生的能力對企業(yè)績效的影響。國內(nèi)學(xué)者劉璞(2007)應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型的方法通過實證研究的方式初步證實了營銷能力在電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績效關(guān)系中的影響作用,證明營銷能力是企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用與營銷績效之間重要的中介變量。該研究雖然在一定程度上彌補(bǔ)了相關(guān)研究領(lǐng)域的缺憾,而且可以為后續(xù)相關(guān)研究提供參考,但是對于內(nèi)涵豐富的企業(yè)能力來說,尚缺乏更多的實證研究成果。

三、電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動因素對企業(yè)績效的影響

一般來說,電子商務(wù)應(yīng)用驅(qū)動因素分析主要用于分析企業(yè)是否會采用電子商務(wù),哪些因素會對企業(yè)的這種行為產(chǎn)生影響,但也有一些文獻(xiàn)分析了影響企業(yè)采用電子商務(wù)的因素在企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)后與企業(yè)績效之間的關(guān)系,如Barua等(2002),Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)。

Barua等(2002)認(rèn)為驅(qū)動企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的因素與企業(yè)運營績效(OperationPerformance)和財務(wù)績效存在顯著的相關(guān)關(guān)系。他們在信息技術(shù)業(yè)務(wù)價值(ITbusinessvalue)研究的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了將績效驅(qū)動器(例如,Internet應(yīng)用,流程,以及客戶和供應(yīng)商的電子商務(wù)準(zhǔn)備度)和運營、財務(wù)評價指標(biāo)連接起來的電子商務(wù)價值框架,認(rèn)為企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)應(yīng)用的三個主要驅(qū)動因素與企業(yè)運營績效(OperationPerformance)之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系,這三個因素為(1)IT應(yīng)用(包含顧客導(dǎo)向、供應(yīng)商導(dǎo)向和企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)向的IT應(yīng)用);(2)流程的變革(包括面向顧客、面向供應(yīng)商和企業(yè)內(nèi)部的流程變革);(3)就緒程度(指的是顧客和供應(yīng)商電子商務(wù)就緒程度)。因此,他們認(rèn)為進(jìn)行電子商務(wù)轉(zhuǎn)型的企業(yè)必須進(jìn)行增效投資,不僅在信息技術(shù)方面分配資源,同時必須規(guī)范業(yè)務(wù)流程,分析客戶和供應(yīng)商的準(zhǔn)備度,從而實現(xiàn)利潤的最大化。

Iacovou等人(1995),Ramamurthy等人(1999),Zhu等人(2004)利用了TOE框架(技術(shù)、組織和環(huán)境)分析了TOE因素是如何對信息系統(tǒng)創(chuàng)新企業(yè)的績效產(chǎn)生影響的。Iacovou等人(1995)應(yīng)用TOE框架發(fā)現(xiàn)EDI對企業(yè)績效的影響直接受其與其他信息系統(tǒng)和流程的集成水平所影響。Ramamurthy等人(1999)認(rèn)為EDI對企業(yè)績效的影響受到技術(shù)、組織和環(huán)境因素的制約。Zhu等人(2004)利用TOE框架分析了電子商務(wù)企業(yè)價值形成的影響因素,研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),技術(shù)準(zhǔn)備度是對電子商務(wù)價值影響最大的因素,財務(wù)資源、全球范圍和監(jiān)管環(huán)境同樣對電子商務(wù)價值有重要貢獻(xiàn);雖然競爭壓力會驅(qū)使企業(yè)采用電子商務(wù),但是電子商務(wù)的價值更多的是與技術(shù)集成和組織資源相關(guān)而非外部競爭。

四、戰(zhàn)略聯(lián)盟對電子商務(wù)應(yīng)用的績效影響

除了分析單個企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用對企業(yè)績效的影響之外,還有一些學(xué)者分析了戰(zhàn)略聯(lián)盟對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的績效影響。如Evans和Wurster(1999)認(rèn)為電子商務(wù)聯(lián)盟的主要利益在于業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大和更容易的保留忠實客戶。Straub等人(2004)研究了電子商務(wù)下的聯(lián)盟績效。他們認(rèn)為多個企業(yè)聯(lián)盟能夠創(chuàng)造更深意義的利益,像虛擬市場的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)能夠使聯(lián)盟的企業(yè)發(fā)展或者獲得主要的資源信息,并且顯著降低信息交換的成本。Park等人(2004)在資源聯(lián)盟中談到了傳統(tǒng)公司聯(lián)盟電子商務(wù)將挖掘出新的聯(lián)盟利益。企業(yè)可以通過電子商務(wù)提高聲譽,減少在線活動的投資,并且可以從聯(lián)盟伙伴(傳統(tǒng)的企業(yè))中學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗。通過對69家應(yīng)用電子商務(wù)企業(yè)的聯(lián)盟調(diào)查發(fā)現(xiàn),營銷聯(lián)盟所產(chǎn)生的價值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于技術(shù)聯(lián)盟產(chǎn)生的價值。研究的另一個結(jié)論是,與其它應(yīng)用電子商務(wù)伙伴的聯(lián)盟與傳統(tǒng)意義上的伙伴聯(lián)盟對企業(yè)價值的影響并沒有很大區(qū)別。陳代江(2004)從交易成本角度出發(fā),研究了在技能聯(lián)盟中企業(yè)電子商務(wù)和聯(lián)盟績效之間的關(guān)系。通過對建立了技能型戰(zhàn)略聯(lián)盟同時應(yīng)用了電子商務(wù)的國內(nèi)企業(yè)以及聯(lián)盟體的相關(guān)數(shù)據(jù)分析,得出如下結(jié)論:在技能聯(lián)盟中,企業(yè)的電子商務(wù)對聯(lián)盟績效有明顯的正向作用,電子商務(wù)對聯(lián)盟績效的競爭優(yōu)勢、技術(shù)創(chuàng)新有非常顯著的促進(jìn)作用,對聯(lián)盟中的規(guī)模效應(yīng)有明顯的促進(jìn)作用。新晨

五、發(fā)展展望

通過對相關(guān)研究文獻(xiàn)的總結(jié),筆者發(fā)現(xiàn)不管是研究電子商務(wù)應(yīng)用對企業(yè)整體績效影響的還是研究對企業(yè)職能績效影響的文獻(xiàn),都是直接將電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績效聯(lián)系起來,或者是考慮現(xiàn)有企業(yè)能力將對電子商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)生的績效影響,絕大多數(shù)直接將電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績效聯(lián)系起來,沒有考慮中介變量的影響。而根據(jù)信息技術(shù)的相關(guān)研究成果,中介變量可能是非常關(guān)鍵的聯(lián)系電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績效的環(huán)節(jié)。雖然國內(nèi)學(xué)者劉璞(2007)分析了營銷能力在電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績效關(guān)系之間的中介作用,但是,該研究所涉及的營銷能力只是企業(yè)能力的一個方面,因此,非常有必要針對其他能力開展中介作用的研究。

就分析方法而言,除了Apigian等人(2005)、Zhuang&Lederer(2006)、George&Despina(2000)等少數(shù)學(xué)者應(yīng)用了結(jié)構(gòu)方程模型外,其他學(xué)者使用的數(shù)據(jù)分析方法都是比較傳統(tǒng)的探索性因子分析、相關(guān)分析和回歸分析,由于多重共線性和忽視測量誤差的困擾,分析結(jié)論的客觀性經(jīng)常存在不同程度的問題。數(shù)據(jù)分析方法的滯后影響了對電子商務(wù)應(yīng)用與企業(yè)績效之間關(guān)系論證的嚴(yán)密性。

就調(diào)查對象而言,只有邵兵家、蔡志剛(2005)的研究是針對中國企業(yè)的,其他的實證研究數(shù)據(jù)幾乎與中國毫無關(guān)系。而邵兵家、蔡志剛(2005)的研究只選取了64家上市公司作為研究對象,樣本數(shù)據(jù)較小。在中國電子商務(wù)發(fā)展受到如此重視的今天,相關(guān)研究的不足也是實證研究的一個缺憾。另外,現(xiàn)有研究在分析電子商務(wù)應(yīng)用和企業(yè)績效之間的關(guān)系時,以初期應(yīng)用和短期績效代替深入應(yīng)用和長期績效,只選取了企業(yè)電子商務(wù)初級應(yīng)用的橫截面績效數(shù)據(jù),而沒有從縱向歷史發(fā)展的角度分析電子商務(wù)應(yīng)用不同階段的企業(yè)績效問題。但實際上,我們通過前期研究發(fā)現(xiàn),電子商務(wù)應(yīng)用和實施作為企業(yè)信息化的重要內(nèi)容,其本身是一個與企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、技術(shù)變革相關(guān)的過程。隨著電子商務(wù)應(yīng)用的逐步深入,企業(yè)將不斷深化業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理變革,同時提升相關(guān)能力,改善企業(yè)績效。從這個意義上說,初級的電子商務(wù)應(yīng)用當(dāng)然難以使企業(yè)經(jīng)營績效得到顯著的提升。

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