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摘要：近年來我國保險消費者權(quán)益工作取得了一定成效，但仍存在著諸多問題。為了從根本上改進(jìn)和完善保險消費者權(quán)益保護(hù)工作，應(yīng)從戰(zhàn)略思維的層面解決當(dāng)前我國對其宏觀整體性不足、底線不明確、統(tǒng)籌不夠的認(rèn)識誤區(qū)，從開拓視野、抓住重點、統(tǒng)籌兼顧、抓住機(jī)遇四個方面做好保險消費者保護(hù)工作。

關(guān)鍵詞：保險消費者；權(quán)益保護(hù)；戰(zhàn)略思維；監(jiān)管建議

做好保險消費者權(quán)益保護(hù)工作，是關(guān)系保險業(yè)長期健康發(fā)展的重大戰(zhàn)略課題。本文嘗試從堅持和運用戰(zhàn)略思維意識視角，探索如何加強(qiáng)和改善保護(hù)保險消費者權(quán)益工作。

一、近年我國保險消費者權(quán)益保護(hù)工作概述

（一）頂層設(shè)計方面。2014年，《中國保監(jiān)會關(guān)于加強(qiáng)保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的意見》（下稱《意見》）印發(fā)。《意見》共分9部分25條內(nèi)容，對未來一段時期我國保險消費者保護(hù)工作進(jìn)行了框架性設(shè)計?！兑庖姟分邢M者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)思想是：以完善制度、健全機(jī)制為前提，以實施預(yù)防性保護(hù)、過程性保護(hù)為重點，以強(qiáng)化公司主體責(zé)任、實施透明度監(jiān)管為核心，以加大查處力度、加強(qiáng)監(jiān)督考核為手段，以注重消費者教育、推進(jìn)行業(yè)誠信建設(shè)為基礎(chǔ)，著力解決關(guān)系消費者切身利益的突出問題，著力提升消費者的保險知識水平和維權(quán)能力，切實保護(hù)保險消費者合法權(quán)益?！兑庖姟诽岢?，保險消費者保護(hù)工作應(yīng)堅持依法合理、公開透明、協(xié)同推進(jìn)原則，并明確了到2020年的目標(biāo)任務(wù)。自《意見》出臺以來，各項工作任務(wù)逐步得到推進(jìn)落實。（二）制度建設(shè)方面。近年來，保險消費者權(quán)益保護(hù)制度建設(shè)取得了積極進(jìn)展。銷售管理方面，2013年先后出臺了《人身保險銷售誤導(dǎo)行為認(rèn)定指引》《人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評價辦法(試行）》，2017年出臺了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》。理賠管理方面，2012年出臺了《機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)指引》，2015年出臺了《保險小額理賠服務(wù)指引（試行）》。服務(wù)評價方面，2015年出臺了《保險服務(wù)評價管理辦法（試行）》。投訴管理方面，2012年出臺《12378投訴維權(quán)熱線管理辦法》《保監(jiān)局長信訪接待日管理辦法》，2013年出臺了《保險消費投訴管理辦法》。（三）機(jī)制建設(shè)方面。投訴處理方面，健全消費投訴事項辦理、監(jiān)督檢查、考核通報和責(zé)任追究制度，暢通行業(yè)和保險公司消費者投訴渠道，督促保險公司認(rèn)真處理投訴事項，對保險公司投訴處理工作損害消費者權(quán)益的行為及時采取監(jiān)管措施。理賠方面，各地結(jié)合實際，建立車險小額理賠快速處理機(jī)制和交通事故責(zé)任保險互碰自賠機(jī)制等；糾紛調(diào)解方面，推動地方保險行業(yè)協(xié)會加強(qiáng)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的建設(shè)和運營管理；最高人民法院與保監(jiān)會聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機(jī)制建設(shè)的意見》，各地積極推動建立包括調(diào)解、仲裁、訴訟等在內(nèi)的保險糾紛多元化解決機(jī)制。消費者教育方面，建立風(fēng)險提示工作機(jī)制，充分利用3.15國際消費者權(quán)益日、7.8全國保險公眾宣傳日集中開展保險消費者宣傳，定期向社會公眾提示保險購買、理賠、投訴及爭議解決等環(huán)節(jié)的風(fēng)險及注意事項。（四）難點治理方面近年來，監(jiān)管部門把誤導(dǎo)宣傳、阻礙消費者履行如實告知義務(wù)、提供虛假產(chǎn)品信息、代消費者簽定保險合同等人身險銷售違規(guī)行為和拖賠、惜賠、無理拒賠等理賠違規(guī)行為作為規(guī)范保險市場秩序重點開展綜合治理。2015年至2018年連續(xù)4年開展保護(hù)保險消費者權(quán)益專項行動，確定重點渠道、領(lǐng)域、問題，督促保險機(jī)構(gòu)進(jìn)行自查，加大重點檢查和處罰追責(zé)力度，定期公布典型案例。同時，落實保險消費投訴管理辦法，督促保險機(jī)構(gòu)依照合同處理消費者投訴糾紛，對反映的違規(guī)問題線索清晰的投訴件，及時啟動調(diào)查程序。積極開展保險業(yè)積壓賠案清理工作。

二、保險消費者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問題

戰(zhàn)略思維是指思維主體對關(guān)系全局的、長遠(yuǎn)的、根本性的重大問題的謀劃和思維過程。盡管在保險消費者權(quán)益保護(hù)方面做了大量工作，但我國保險業(yè)給外界形成的形象、聲譽(yù)仍然較差。從戰(zhàn)略思維層面分析，工作中主要存在以下問題：（一）宏觀整體性注重不夠。當(dāng)前，對保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的定義邊界較窄，僅限于銷售、理賠、服務(wù)質(zhì)量等具體性問題，而侵蝕行業(yè)發(fā)展根基的一些突出問題被認(rèn)為是市場秩序問題，監(jiān)管和行業(yè)協(xié)調(diào)不夠，沒有上升到損害保險消費者權(quán)益的高度加以徹底治理。比如，全國車險市場惡性競爭，一些地區(qū)保險機(jī)構(gòu)向中介渠道投放的手續(xù)費率高達(dá)百分之四、五十，這些高額手續(xù)費的存在推高了車險定價，最終是由車險消費者買單，是一種變相損害保險消費者權(quán)益的行為。再比如，這些年保險業(yè)大量發(fā)展投資理財型保險，忽視根據(jù)消費者風(fēng)險承受能力推薦保險產(chǎn)品，大量投資理財產(chǎn)品賣給了風(fēng)險承受能力低的消費者，形成非正常退保風(fēng)險隱患，這也是對消費者權(quán)益的一種損害。再比如，保險欺詐問題大幅度增加保險市場主體經(jīng)營成本，這部分費用支出最終也要通過保險定價轉(zhuǎn)嫁到全體保險消費者身上，而一部分觀點認(rèn)為反保險欺詐是行業(yè)和市場的事情，與監(jiān)管部門職責(zé)關(guān)系不大，沒有認(rèn)識到這是對消費者權(quán)益的損害。（二）底線不清晰。解決銷售誤導(dǎo)和理賠難問題始終是保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的重點，但無論是從消費者投訴數(shù)量，還是社會對保險行業(yè)形象認(rèn)知看，工作成效并沒有完全達(dá)到預(yù)期。究竟原因，主要是在現(xiàn)行保險規(guī)章制度上，對銷售、理賠關(guān)鍵環(huán)節(jié)的規(guī)定比較模糊或操作性不強(qiáng)，從而對保險市場主體行為是否符合法律制度規(guī)定難以準(zhǔn)確判斷。比如，銷售方面，2017年《保險銷售行為可回溯管理辦法》出臺前，監(jiān)管法規(guī)對保險銷售行為是否要同步錄音錄像沒有明確規(guī)定，保險消費者在發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受到損害時，難以提供證明保險從業(yè)人員侵權(quán)行為的錄音、文書等有效證據(jù)。理賠方面，保險法第二十三條至二十五條對理賠時限問題作了規(guī)定，但實際操作中一些保險機(jī)構(gòu)通過人為調(diào)控立案時間等方式規(guī)避法律時效限制，從而造成對拖賠等問題認(rèn)定十分困難。同時，監(jiān)管部門對查實的損害消費者權(quán)益的行為通常使用罰款措施，很少使用停止接受業(yè)務(wù)等嚴(yán)厲處罰，而現(xiàn)行保險法律法規(guī)對保險違法違規(guī)的處罰金額上限比較低，難以對違法違規(guī)機(jī)構(gòu)人員起到震懾作用。（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)不夠。目前，保險消費者權(quán)益保護(hù)工作中存在著監(jiān)管機(jī)關(guān)唱主角，而市場主體、消費者、第三方機(jī)構(gòu)作用發(fā)揮不明顯的情況。以保險消費投訴工作為例，同樣一個涉及合同糾紛的投訴件，消費者直接向公司投訴，公司解決的意愿不強(qiáng)，而作為監(jiān)管投訴轉(zhuǎn)給公司處理后，公司處理效率明顯提升。大量的監(jiān)管投訴件導(dǎo)致監(jiān)管部門疲于應(yīng)付，監(jiān)管的主要精力放在處理投訴上面。而在許多國家和地區(qū)，專門設(shè)立獨立于監(jiān)管部門和市場主體的第三方機(jī)構(gòu)，與市場主體、消費者直接對接解決消費投訴糾紛問題，更加體現(xiàn)公平公正。此外，保險消費者教育比較滯后，導(dǎo)致社會公眾的保險規(guī)則意識普遍不強(qiáng)，片面追求高收益、“交錢就得賠、不賠不交錢”等觀念仍存在，道德風(fēng)險、逆向選擇、騙保等少數(shù)保險消費者損害其他保險消費者權(quán)益的行為時有發(fā)生，保險消費者過度維權(quán)、非理性維權(quán)的現(xiàn)象也一定程度存在。（四）認(rèn)識上有誤區(qū)。消費者權(quán)益保護(hù)工作開展過程中，存在一些急功近利的做法。比如理賠方面，由于小額理賠案件周期是對保險機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價的重要指標(biāo)，市場主體想盡各種辦法縮短小額理賠周期，而對于一些涉及人身傷害的大額理賠案件，推動提高理賠質(zhì)量的動力則不足。事實上，消費者對小額賠案一天還是兩天得到賠款并不十分關(guān)注，更為關(guān)注大額賠案能否及時足額理賠。比如，監(jiān)管投訴數(shù)量方面，各省市為了避免投訴量在全國排名靠前，對進(jìn)入系統(tǒng)的投訴件進(jìn)行了不同程度過濾，在這種情況下，導(dǎo)致由此累計計算出的全國投訴數(shù)據(jù)存在著相當(dāng)程度的失真。比如，對于一些纏訪、鬧訪消費者及其人，監(jiān)管機(jī)構(gòu)及保險機(jī)構(gòu)往往從息事寧人的角度出發(fā)，對他們提出的一些極不合理的退保、給付要求予以滿足，形成負(fù)面的示范效應(yīng)。

三、加強(qiáng)和改進(jìn)保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的對策

改進(jìn)和完善保險消費者權(quán)益工作，解決存在的問題，需要進(jìn)一步堅持和運用戰(zhàn)略思維，做好以下方面工作：（一）開拓視野。以更加宏觀的視野看待保險消費者權(quán)益保護(hù)工作，成立由監(jiān)管部門內(nèi)部各職能部門組成的消費者權(quán)益工作委員會，把消保工作與保險產(chǎn)品監(jiān)管、反欺詐監(jiān)管等工作緊密結(jié)合起來，從更深層面保護(hù)保險消費者整體利益。加強(qiáng)各地方保險消保工作協(xié)調(diào)，提高消費投訴數(shù)據(jù)口徑一致性，形成全國一盤棋局面。把保險消費者權(quán)益保護(hù)工作與社會信用體系建設(shè)結(jié)合起來，提升經(jīng)營者、消費者誠信意識和信用水平。（二）把握重點。銷售誤導(dǎo)和理賠難是當(dāng)前消費者反映最突出的問題，仍然要作為當(dāng)前保險消費者權(quán)益保護(hù)工作重點。治理銷售誤導(dǎo)方面，要以貫徹落實《保險銷售可回溯管理辦法》為契機(jī)，切實解決查處銷售誤導(dǎo)難以取證的問題，打通解決問題的“最后一公里”障礙。拖賠、惜賠、欠賠問題直接損害保險消費者權(quán)益，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化理賠監(jiān)管政策，確定全行業(yè)統(tǒng)一的理賠紅線，對違規(guī)問題采取停止接受業(yè)務(wù)、市場禁入等罰則嚴(yán)處。同時，積極推動修訂保險法，提高對違法機(jī)構(gòu)和人員的罰款上限。（三）統(tǒng)籌兼顧。改變當(dāng)前保險監(jiān)管部門對消費者權(quán)益保護(hù)工作大包大攬的做法，推動形成行業(yè)、主體、消費者、第三方機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門分工明確、共同參與的局面。保險行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)健全完善保險服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加強(qiáng)保險消費者教育；市場主體承擔(dān)主體責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量，對損害消費者權(quán)益的人員嚴(yán)肅追責(zé)；消費者要加強(qiáng)保險知識學(xué)習(xí)，提高依法維權(quán)意識能力；設(shè)立獨立于行業(yè)協(xié)會之外的消費者投訴處理機(jī)構(gòu)和服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)構(gòu)，解決投訴處理、服務(wù)評價公平公正問題；監(jiān)管部門注重從全局統(tǒng)籌消費者權(quán)益保護(hù)工作，加大對損害消費者權(quán)益行為的查處力度。（四）抓住機(jī)遇。當(dāng)前，我國保險業(yè)正在面臨戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，保險監(jiān)管也面臨監(jiān)管重塑問題。應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)遇，推動保險消費者權(quán)益保護(hù)工作取得突破。行業(yè)方面，要提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，把合適的產(chǎn)品賣給合適的消費者；提高服務(wù)能力，全面提升服務(wù)水平。監(jiān)管機(jī)構(gòu)要理清保險消費者保護(hù)監(jiān)管邊界，完善監(jiān)管規(guī)則，提高監(jiān)管的科學(xué)性；要明確底線，劃出紅線，對觸及底線的損害保險消費者權(quán)益的行為嚴(yán)處。

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作者:張玥琪 張全意 單位:1.吉林財經(jīng)大學(xué)國際交流學(xué)院 2.河北銀保監(jiān)局