導(dǎo)語(yǔ)：淺析高校后勤精細(xì)化管理一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

[摘要]隨著高校后勤社會(huì)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，精細(xì)化管理理念在高校后勤越來(lái)越受到重視，高校后勤作為學(xué)校經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)保障，對(duì)其進(jìn)行精細(xì)化管理具有現(xiàn)實(shí)意義。通過(guò)精細(xì)化管理的方法，不斷完善后勤管理機(jī)制，創(chuàng)新精細(xì)化管理策略，提高后勤企業(yè)文化，是現(xiàn)代化高校后勤發(fā)展的重要途徑。文章以鄭州大學(xué)為例，從標(biāo)準(zhǔn)化管理提升后勤服務(wù)的精細(xì)化水平，通過(guò)績(jī)效考核激發(fā)后勤隊(duì)伍內(nèi)在活力，信息化建設(shè)推進(jìn)后勤智慧管理程度三個(gè)方面進(jìn)行闡述，總結(jié)了高校后勤實(shí)體在精細(xì)化管理方面進(jìn)行的探索和實(shí)踐。

[關(guān)鍵詞]高校后勤；精細(xì)化管理；標(biāo)準(zhǔn)化；績(jī)效考核；信息化

精細(xì)化管理是源于發(fā)達(dá)國(guó)家的一種企業(yè)管理理念，它是社會(huì)分工的精細(xì)化以及服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式。精細(xì)化管理的核心，就是落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，在管理的每個(gè)階段都設(shè)定相應(yīng)的目標(biāo)，要求特定的人員進(jìn)行負(fù)責(zé)和監(jiān)督，不斷尋找管理中存在的問(wèn)題，改變員工原來(lái)粗放的工作方式，使每個(gè)崗位、工種的工作精準(zhǔn)有效進(jìn)行，從而提高資源的利用效率。隨著我國(guó)高等教育的不斷發(fā)展，高校師生對(duì)后勤服務(wù)的要求越來(lái)越高，但高校后勤長(zhǎng)期受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響和制約，普遍沒(méi)有建立起適應(yīng)后勤改革發(fā)展的管理體系，存在用人成本較高的管理人員、技術(shù)骨干等嚴(yán)重缺失，冗員過(guò)多、人浮于事的現(xiàn)象。為破解后勤管理中的瓶頸，在高校后勤改革進(jìn)程中，很多高校后勤企業(yè)以引入管理體系認(rèn)證、績(jī)效薪酬、信息化建設(shè)為著力點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)后勤職工的積極性和創(chuàng)造性，逐步構(gòu)建起自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。本文結(jié)合鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)公司實(shí)行精細(xì)化管理的具體做法,就如何加強(qiáng)高校后勤精細(xì)化管理談一些粗淺的看法。

一、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理，不斷提升后勤服務(wù)的精細(xì)化水平

鄭州大學(xué)由原鄭州大學(xué)、鄭州工業(yè)大學(xué)、河南醫(yī)科大學(xué)于2000年7月合并組建而成，設(shè)有12大學(xué)科門(mén)類(lèi)，是國(guó)家“211工程”重點(diǎn)建設(shè)高校、一流大學(xué)建設(shè)高校和“部省合建”高校。學(xué)校現(xiàn)有四個(gè)校區(qū)，在崗教職工6500余人，各類(lèi)在校生7.2萬(wàn)余人，作為一所多校區(qū)、多學(xué)科的巨型綜合性大學(xué)，學(xué)校后勤工作實(shí)行四校區(qū)一體化運(yùn)行，可以說(shuō)是點(diǎn)多、線(xiàn)長(zhǎng)、面廣，任務(wù)重、壓力大。（一）引入雙體系管理，明確后勤工作標(biāo)準(zhǔn)。鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)成立于2001年5月，目前有各類(lèi)職工2000余人，業(yè)務(wù)范圍覆蓋餐飲、學(xué)生公寓、動(dòng)力保障、班車(chē)運(yùn)行、通訊保障、教學(xué)樓管理、校內(nèi)維修、校園綠化保潔、幼兒教育等服務(wù)。為提高服務(wù)質(zhì)量與保障能力，后勤集團(tuán)積極探索，于2006年通過(guò)了GB/T19001質(zhì)量管理體系和GB/T22000食品安全管理體系認(rèn)證，建立了完整的體系文件，即《質(zhì)量手冊(cè)》《程序文件》《各部門(mén)工作手冊(cè)》等，將原有的制度、規(guī)定、規(guī)則等各類(lèi)規(guī)范形成文字化的東西，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范工作流程。（二）落實(shí)雙體系管理，確保后勤工作平穩(wěn)運(yùn)行。后勤集團(tuán)高度重視人員培訓(xùn)，從而培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的內(nèi)部審核員，日常工作由質(zhì)量監(jiān)控部對(duì)雙體系運(yùn)行和集團(tuán)服務(wù)保障情況進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，并通過(guò)每年開(kāi)展的外部審核和內(nèi)部審核來(lái)全面檢驗(yàn)雙體系運(yùn)行狀況，取得了良好效果。外部審核邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的認(rèn)證公司對(duì)后勤集團(tuán)的雙體系運(yùn)行狀況進(jìn)行抽查和驗(yàn)證；內(nèi)部審核則模擬外部審核的方式，組織內(nèi)審員對(duì)后勤集團(tuán)的全面業(yè)務(wù)進(jìn)行審核，比認(rèn)證審核時(shí)更具體，覆蓋面更大。外部審核和內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)、觀察項(xiàng)，后勤集團(tuán)都認(rèn)真分析原因，及時(shí)采取措施予以關(guān)閉和整改，做到舉一反三，杜絕同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。本著“持續(xù)改進(jìn)、追求卓越”的原則，2016年初，鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)在省內(nèi)高校中率先引入GB/T19001-2015質(zhì)量管理體系要求，對(duì)2008版的質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)，新標(biāo)準(zhǔn)引入了風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇評(píng)估等概念，管理的層次更加清晰，進(jìn)一步促進(jìn)了后勤管理水平的提升。

二、以績(jī)效考核為抓手，激發(fā)后勤隊(duì)伍的內(nèi)在活力

標(biāo)準(zhǔn)化管理為后勤服務(wù)制定了標(biāo)準(zhǔn)，但是如何有效地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)還需進(jìn)一步探討。鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)雙體系運(yùn)行主要靠每年開(kāi)展的外部審核和內(nèi)部審核來(lái)檢驗(yàn)，有強(qiáng)制措施要求整改，但在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并沒(méi)有具體的獎(jiǎng)懲措施，日常整改情況的檢驗(yàn)是缺失的。同時(shí)，學(xué)校后勤沿用事業(yè)單位的人事管理體制，阻礙著后勤人才的引進(jìn)和管理，原有的薪酬體系在調(diào)動(dòng)職工積極性方面也存在著較大的局限性，如何對(duì)各種身份的職工進(jìn)行有效管理，從而激發(fā)其干事創(chuàng)業(yè)的積極性，成為后勤改革發(fā)展中迫切需要解決的問(wèn)題。隨著績(jī)效工資政策的出臺(tái)，實(shí)施以績(jī)效工資為標(biāo)志的績(jī)效管理，成為鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)提高精細(xì)化管理水平的重要抓手。2010年，后勤集團(tuán)以分配制度改革為切入點(diǎn)，在后勤工作中全面實(shí)行績(jī)效考核，將雙體系要求內(nèi)化為日?？己说囊罁?jù)，逐步建立業(yè)績(jī)導(dǎo)向型的分配激勵(lì)機(jī)制。（一）合理設(shè)計(jì)考核體系，全面衡量各單位和職工的業(yè)績(jī)。在績(jī)效考核體系的總體設(shè)計(jì)上，后勤集團(tuán)兼顧目標(biāo)管理與過(guò)程控制。目標(biāo)管理即后勤集團(tuán)將年度后勤服務(wù)協(xié)議細(xì)化后，和各單位簽訂雙目標(biāo)表責(zé)任書(shū)，明確各單位本年經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)。經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的設(shè)立依據(jù)一是后勤服務(wù)協(xié)議中的硬杠杠，二是要參考去年經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，創(chuàng)收單位遵循“大于等于去年”的原則，經(jīng)費(fèi)單位做到統(tǒng)籌使用經(jīng)費(fèi)。服務(wù)目標(biāo)主要是根據(jù)雙體系認(rèn)證的要求，對(duì)安全生產(chǎn)、有效投訴率、顧客滿(mǎn)意度等進(jìn)行硬性規(guī)定。各單位雙目標(biāo)履行情況由財(cái)務(wù)部和質(zhì)量監(jiān)控部進(jìn)行考核。過(guò)程控制主要通過(guò)對(duì)職工的考核來(lái)實(shí)現(xiàn)。所有職工的工資都由兩部分構(gòu)成：基本工資和績(jī)效工資。各種身份的職工基本工資會(huì)有差別，但是績(jī)效工資都要經(jīng)過(guò)考核統(tǒng)一發(fā)放。職工績(jī)效工資的多少取決于崗位責(zé)任和工作業(yè)績(jī)的差異。后勤集團(tuán)依據(jù)職工所在崗位的重要性及承擔(dān)責(zé)任大小、技術(shù)含量高低設(shè)置相應(yīng)的崗位責(zé)任系數(shù)，通過(guò)制定崗位量化考核細(xì)則來(lái)評(píng)判職工的個(gè)人工作業(yè)績(jī)。為了準(zhǔn)確評(píng)價(jià)個(gè)人業(yè)績(jī)，后勤集團(tuán)對(duì)近200個(gè)崗位都制定了一套考核細(xì)則，明確8大考核指標(biāo)，考核實(shí)行百分制，每個(gè)崗位的考核指標(biāo)多達(dá)100多項(xiàng)，根據(jù)重要程度對(duì)每個(gè)指標(biāo)賦予分?jǐn)?shù)，獎(jiǎng)懲結(jié)合、操作性強(qiáng)?？?jī)效工資由各單位績(jī)效考核小組每月對(duì)職工進(jìn)行考核打分，根據(jù)得分發(fā)放，當(dāng)月兌現(xiàn)。（二）強(qiáng)力推進(jìn)三級(jí)考核，確?？己私Y(jié)果真實(shí)有效。績(jī)效考核的開(kāi)展，是對(duì)原有管理模式的變革，職工中難免會(huì)有抵觸情緒。后勤集團(tuán)積極進(jìn)行宣傳，統(tǒng)一職工的認(rèn)識(shí)，同時(shí)建立了立體交叉的監(jiān)控體系，通過(guò)三級(jí)考核確保考核結(jié)果真實(shí)有效。首先是實(shí)行集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)值班制度，由值班的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)中層管理人員每天對(duì)后勤集團(tuán)各單位的日常工作進(jìn)行全方位檢查，節(jié)假日從不間斷，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，責(zé)令立即整改，責(zé)任追究到人。其次是集團(tuán)質(zhì)量監(jiān)控部按照雙目標(biāo)責(zé)任書(shū)對(duì)各單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，財(cái)務(wù)部定期對(duì)各單位經(jīng)濟(jì)目標(biāo)完成情況進(jìn)行通報(bào)，以目標(biāo)管理推動(dòng)各單位的考核進(jìn)展。再次是各單位的績(jī)效考核小組負(fù)責(zé)本單位的日?？己?，在集團(tuán)每月召開(kāi)的工作會(huì)上，會(huì)對(duì)各單位上月績(jī)效考核情況進(jìn)行通報(bào)點(diǎn)評(píng)，促使各單位始終把績(jī)效考核作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，常抓不懈。日常考核過(guò)程中，鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)做到了對(duì)各種身份的職工考核標(biāo)準(zhǔn)完全一致，逐步實(shí)現(xiàn)了“以崗定酬、薪隨崗變”的管理需求。同時(shí)，后勤集團(tuán)不斷完善績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)工作實(shí)際，每年對(duì)包括考核細(xì)則在內(nèi)的方案進(jìn)行修訂，目前已修訂至第五版。通過(guò)績(jī)效考核的實(shí)施，后勤集團(tuán)將過(guò)去的年終考核改革為日?？己?，更將雙體系要求真正落實(shí)到日常工作中，后勤隊(duì)伍整體活力得到了顯著提升。

三、以智慧后勤建設(shè)為契機(jī)，進(jìn)一步推進(jìn)后勤精細(xì)化管理

鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)為全校7萬(wàn)名師生提供餐飲、住宿、水電暖保障、班車(chē)運(yùn)行、通訊保障、校內(nèi)維修、校園綠化保潔等服務(wù)，保障任務(wù)繁雜。為給師生提供優(yōu)質(zhì)、便捷的后勤服務(wù)，后勤集團(tuán)以智慧后勤建設(shè)為契機(jī)，不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高工作效率，滿(mǎn)足師生訴求。（一）構(gòu)建數(shù)字化平臺(tái)，滿(mǎn)足師生對(duì)后勤服務(wù)的訴求。鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)于2014年6月推出省內(nèi)高校首家后勤數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，在師生與后勤服務(wù)的職能部門(mén)之間架起了直接對(duì)話(huà)的橋梁，為師生提供24小時(shí)一站式后勤服務(wù)。實(shí)際運(yùn)行中，師生如對(duì)后勤工作有任何意見(jiàn)、建議，或是有維修需求，可以通過(guò)以下四種方式進(jìn)行反映：一是可到后勤集團(tuán)數(shù)字化服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)向工作人員反映；二是可隨時(shí)撥打24小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)；三是可實(shí)名登錄后勤集團(tuán)數(shù)字化服務(wù)大廳網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，提交具體維修需求、咨詢(xún)、建議、表?yè)P(yáng)和投訴等內(nèi)容；四是可關(guān)注“鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)公司”微信訂閱號(hào)，通過(guò)微信公眾平臺(tái)隨時(shí)隨地提交維修需求或咨詢(xún)等內(nèi)容，還可以及時(shí)了解最新的后勤服務(wù)資訊。后勤數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)還設(shè)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，及時(shí)反饋處理結(jié)果，并隨時(shí)跟蹤服務(wù)進(jìn)度。（二）不斷優(yōu)化升級(jí)，提高師生對(duì)后勤服務(wù)的滿(mǎn)意度。后勤集團(tuán)還積極采取舉措，持續(xù)改進(jìn)維修反應(yīng)速度。一是優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行，不斷完善“短信通”功能，豐富網(wǎng)上報(bào)修內(nèi)容，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行優(yōu)化，使之更加清晰地反映處理進(jìn)度；二是制訂數(shù)字化平臺(tái)操作規(guī)程，明確崗位職責(zé)和工作要求，并納入職工績(jī)效考評(píng)體系。三是改革維修工的薪酬體系，將其工作量直接與工資掛鉤，大大提升了維修人員工作的積極性和主動(dòng)性。（三）啟用安全巡檢系統(tǒng)，進(jìn)一步固化工作流程。為了進(jìn)一步提高精細(xì)化管理水平，后勤集團(tuán)啟用了覆蓋管轄區(qū)域各安全檢查點(diǎn)的安全巡檢系統(tǒng)。該系統(tǒng)摒除了傳統(tǒng)巡檢工作中的弊端，且操作簡(jiǎn)單、高效智能，使用手機(jī)掃碼即可完成巡檢工作，同時(shí)記錄巡檢人員所在位置，有效監(jiān)督巡檢進(jìn)度。巡檢人員可隨時(shí)利用圖片、文字等形式上報(bào)巡檢情況，管理人員亦可及時(shí)獲取問(wèn)題信息并安排整改。數(shù)字化服務(wù)中心作為系統(tǒng)運(yùn)行的監(jiān)管部門(mén)，可通過(guò)后臺(tái)隨時(shí)監(jiān)督巡檢進(jìn)度、巡檢情況及問(wèn)題整改情況，有效提升工作效率。鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)以智慧后勤建設(shè)為契機(jī)，對(duì)內(nèi)部機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，工作鏈條更為順暢、高效，借助信息化手段將師生訴求直接轉(zhuǎn)化為后勤職工的目標(biāo)任務(wù)，有效地推動(dòng)了我?！爸腔坌@”建設(shè)步伐。今后，后勤集團(tuán)還將依托數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，對(duì)原有人力資源管理系統(tǒng)、運(yùn)維物資管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)資源共享，進(jìn)一步推動(dòng)后勤精細(xì)化管理。

四、標(biāo)準(zhǔn)化、績(jī)效考核、信息化管理，共同推動(dòng)了后勤精細(xì)化管理水平不斷提升

鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)全面實(shí)施GB/T19001質(zhì)量管理體系和GB/T22000食品安全管理體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)化管理，強(qiáng)力推行以績(jī)效工資為標(biāo)志的績(jī)效管理，為后勤職工提供了明確的工作標(biāo)準(zhǔn)和公平的檢驗(yàn)標(biāo)尺，對(duì)職工的管理實(shí)現(xiàn)了由“無(wú)形管理”向“有形管理”的轉(zhuǎn)變。而借助數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)更好地回應(yīng)師生訴求，不斷拓展數(shù)字后勤服務(wù)的深度與廣度，逐步實(shí)現(xiàn)了后勤服務(wù)高效化、管理精細(xì)化。以物業(yè)管理、飲食服務(wù)為例，對(duì)師生的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程以崗位量化考核細(xì)則的方式明確后，取得了顯著成效。2012年，鄭州大學(xué)承辦了教育部組織的高校食堂工作座談會(huì)，并在會(huì)上作為高校代表發(fā)言。2015年，在河南省教育廳組織的百個(gè)“文明餐桌”評(píng)比活動(dòng)中，鄭州大學(xué)有14個(gè)食堂通過(guò)驗(yàn)收，占十分之一。在全國(guó)高校后勤工作最高層面的評(píng)比中又收獲“中國(guó)校園物業(yè)服務(wù)實(shí)體（企業(yè)）百?gòu)?qiáng)”、“全國(guó)高校學(xué)生公寓工作優(yōu)秀成果獎(jiǎng)”。2016年，在伙專(zhuān)會(huì)成立30周年紀(jì)念大會(huì)上，鄭州大學(xué)被評(píng)為全國(guó)“高校伙食工作先進(jìn)集體”，廚師長(zhǎng)張國(guó)發(fā)獲得“高?；锸彻ぷ飨冗M(jìn)工作者”稱(chēng)號(hào)。2017年，在河南省教育廳主辦的河南省高等學(xué)校學(xué)生食堂與公寓評(píng)估驗(yàn)收中，鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)23個(gè)食堂和75棟學(xué)生公寓通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)收，11個(gè)食堂和20棟公寓獲得了“示范性學(xué)生食堂”和“示范性學(xué)生公寓”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，分別占到了全省示范性食堂和公寓的22%和13%，是河南省獲示范性食堂和公寓稱(chēng)號(hào)最多的單位。后勤集團(tuán)精細(xì)化管理能力不斷增強(qiáng)，綜合實(shí)力也得到了全面提升。十年來(lái)，連續(xù)多年被評(píng)為“鄭州大學(xué)目標(biāo)任務(wù)完成先進(jìn)單位”，還先后獲得了“全國(guó)高校后勤工作先進(jìn)集體”、“全國(guó)高校百佳食堂”、“全國(guó)高校節(jié)能示范單位”、“河南省高校后勤社會(huì)化改革工作先進(jìn)單位”、“全國(guó)高校后勤十年社會(huì)化改革先進(jìn)院?！钡葮s譽(yù)，也得到了全國(guó)高校后勤同仁的高度認(rèn)可和充分肯定。2015年，在中國(guó)教育后勤協(xié)會(huì)主辦的全國(guó)高校后勤信息化建設(shè)評(píng)比中，鄭州大學(xué)榮獲“全國(guó)優(yōu)秀示范單位獎(jiǎng)”。2016年，在中國(guó)教育后勤協(xié)會(huì)年會(huì)上，鄭州大學(xué)又榮獲“全國(guó)高校后勤文化建設(shè)先進(jìn)院?！狈Q(chēng)號(hào)。

五、結(jié)語(yǔ)

鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)通過(guò)精細(xì)化管理，極大激發(fā)了職工工作的積極性和主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)了職工“要我干”為“我要干”的轉(zhuǎn)變，形成了以“管理精細(xì)、保障有力、服務(wù)至上、發(fā)展共贏”為核心的企業(yè)文化，為全校師生提供了更加專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的后勤服務(wù)，得到了廣大師生的一致認(rèn)可和充分肯定。后勤集團(tuán)將本著“持續(xù)改進(jìn)、追求卓越”的原則，不斷提升后勤服務(wù)的精細(xì)化水平，為我校創(chuàng)建雙一流大學(xué)提供強(qiáng)有力的后勤支撐。

參考文獻(xiàn)

[1]孫連明.高校后勤精細(xì)化管理初探[J].長(zhǎng)春工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（高教研究版），2012（3）：23-24.

[2]莊玫玫.高校后勤精細(xì)化管理探索[J].中國(guó)管理信息化，2015（12）：12-14.

作者:楊國(guó)戰(zhàn) 黃立新 董旭霞 單位:鄭州大學(xué)后勤集團(tuán)公司