導(dǎo)語(yǔ)：電子商務(wù) 當(dāng)心細(xì)節(jié)中的魔鬼一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的春風(fēng)又度，電子商務(wù)的熱度又陡然間升溫，去海外上市，購(gòu)并，風(fēng)險(xiǎn)投資與大型電子商務(wù)網(wǎng)站又開(kāi)始鴛夢(mèng)重溫、展開(kāi)第二次親密接觸。熱鬧中間，人們似乎又感受到網(wǎng)絡(luò)泡沫高潮時(shí)的那種亢奮。 然而，歷史總是驚人的相似，我們似乎又開(kāi)始新一輪技術(shù)崇拜，又在滿(mǎn)懷豪情的憧憬新的電子商務(wù)的“烏托邦”（以至于美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)觀察家又在預(yù)言中國(guó)將會(huì)出現(xiàn)新一輪網(wǎng)絡(luò)泡沫）。其實(shí)，剛剛過(guò)去的那一輪互聯(lián)網(wǎng)蕭條給我們留下的一個(gè)重要的教訓(xùn)就是，電子商務(wù)至多不過(guò)是一個(gè)商業(yè)平臺(tái)，還是超越不了那句老話(huà)，事在“人”為，構(gòu)建了一個(gè)新的模式就以為萬(wàn)事大吉，高枕無(wú)憂(yōu)，只能是一個(gè)美麗的幻想。相反，電子商務(wù)更依賴(lài)更為細(xì)致的人的工作，更需要更為全面的輔助服務(wù)。否則的話(huà)，電子商務(wù)并不能向商家給人們展示的那樣“一俊遮百丑”，真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。

“魔鬼在細(xì)節(jié)中（Devilsareinthedetails）”，這是美國(guó)人提到立法和政策制定時(shí)常說(shuō)的一句話(huà)。意思是任何一個(gè)好的法律或者政策的出臺(tái)，都要非常關(guān)注細(xì)節(jié)，因?yàn)槟切┡c立法精神和方針政策不一致、甚至完全背道而馳的“魔鬼”往往就隱藏在“細(xì)節(jié)”中。其實(shí)不僅僅是法律問(wèn)題，很多的事情都是因?yàn)椤凹?xì)節(jié)”的失察而導(dǎo)致滿(mǎn)盤(pán)皆輸，前功盡棄。中國(guó)話(huà)里也有所謂“千里之堤，毀于蟻穴”之說(shuō)，大概也是這個(gè)意思。所以，人們做事情，不僅要在大的方面下功夫，還要“當(dāng)心細(xì)節(jié)中的魔鬼”。

然而，以筆者有限的幾次通過(guò)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)東西的經(jīng)歷來(lái)看，我們的一些電子商務(wù)網(wǎng)站并沒(méi)有注意到這一點(diǎn)。今年春節(jié)前，筆者曾在“旌旗網(wǎng)”上訂購(gòu)了幾本書(shū)，結(jié)果就遭遇到“細(xì)節(jié)中的魔鬼”。

非典肆虐期間，筆者曾在旌旗網(wǎng)上訂購(gòu)了兩大包書(shū)籍。那次的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷很愉快，錢(qián)匯去不久書(shū)就寄來(lái)了。在那樣一個(gè)非常時(shí)期，筆者對(duì)電子商務(wù)的好處有了切身的體會(huì)，也對(duì)電子商務(wù)的前景充滿(mǎn)信心。由于有些書(shū)缺貨，所以旌旗網(wǎng)那里還存有筆者一點(diǎn)余款。年前想起這件事情，于是就又到旌旗網(wǎng)上訂了幾本書(shū)。

登陸旌旗網(wǎng)，選書(shū)，然后打開(kāi)“我的帳戶(hù)”，迎面就看到這樣一份通知：

親愛(ài)的書(shū)友：您好！

目前的旌旗網(wǎng)上書(shū)市與2003年6月之前的旌旗網(wǎng)上書(shū)店有如下不同之處，請(qǐng)您注意：

1、為了在近期實(shí)現(xiàn)各地席殊書(shū)屋為各地席殊好書(shū)俱樂(lè)部會(huì)員做配送；2003年6月之前的旌旗網(wǎng)上書(shū)店已改造為席殊書(shū)屋網(wǎng)（），席殊書(shū)屋網(wǎng)保留所有俱樂(lè)部會(huì)員級(jí)別、購(gòu)書(shū)業(yè)績(jī)、尋書(shū)等相關(guān)制度與服務(wù)；

2、目前旌旗網(wǎng)上書(shū)市實(shí)行全新賬號(hào)管理，購(gòu)書(shū)折扣統(tǒng)一。2003年6月之前的會(huì)員需重新注冊(cè)；

3、2003年6月之前部分會(huì)員存留的余款，目前都留在席殊書(shū)屋網(wǎng)的賬號(hào)中，如果您希望轉(zhuǎn)到旌旗網(wǎng)上書(shū)市使用，請(qǐng)?jiān)谙掠唵沃胺謩e提供您在旌旗網(wǎng)上書(shū)市與席殊書(shū)屋網(wǎng)的賬號(hào)信息，發(fā)郵件至jiaoll@；

謝謝您對(duì)旌旗一如既往地支持！

旌旗網(wǎng)上書(shū)市

2003年7月1日

看了這份通知，心中有些不解，既然本人是席殊書(shū)屋的會(huì)員，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去半年，怎么不見(jiàn)他們的通知。既然他們保存了原有會(huì)員的級(jí)別、購(gòu)書(shū)業(yè)績(jī)、尋書(shū)等相關(guān)制度的記錄與服務(wù)資料，那肯定也保留了會(huì)員的聯(lián)系方式，包括電話(huà)和電子信箱，應(yīng)該主動(dòng)發(fā)電子郵件通知才是。這些都是他們應(yīng)盡的義務(wù)呀。

在中國(guó)當(dāng)消費(fèi)者，對(duì)商家也不能要求太高。也罷，趕緊按照要求重新注冊(cè)，把我原來(lái)的會(huì)員名稱(chēng)、會(huì)員編號(hào)和現(xiàn)在的會(huì)員名稱(chēng)都告訴他們，然后下了訂單。第二天，也就是2003年12月25日，收到旌旗網(wǎng)的回郵，說(shuō)是已經(jīng)將我在席殊網(wǎng)上的書(shū)款按我的要求轉(zhuǎn)至旌旗網(wǎng)用于支付現(xiàn)訂單，現(xiàn)正在處理當(dāng)中，請(qǐng)我稍后核查。其后再也沒(méi)有收到旌旗的郵件。上次購(gòu)書(shū)時(shí)旌旗在“顧客發(fā)書(shū)通知函”中曾說(shuō)，“由于印刷品在郵路上要比一般郵件要慢，那么需等待的時(shí)間可能要更多一些，偏遠(yuǎn)地區(qū)有可能在15天之后才收到書(shū)?！惫P者居住之地雖然不是偏遠(yuǎn)地區(qū)，但既然人家這樣說(shuō)了，就耐心等待吧。本來(lái)希望春節(jié)放假期間能用這些心愛(ài)的圖書(shū)來(lái)消磨時(shí)間，可是眼看都過(guò)了20多天了，到了年跟前，可是我的書(shū)依然杳無(wú)蹤影。于是發(fā)封郵件詢(xún)問(wèn)，第二天收到回信，上說(shuō)：“實(shí)在抱歉，因員工操作失損，所處理訂單丟失，現(xiàn)已重新為您處理配貨，請(qǐng)您再等等，麻煩您了！謝謝！”MYGOD！原來(lái)如此。我在這里踮著腳尖等，原來(lái)訂單早就被弄丟了。你們?cè)绺陕锶チ?？操作失誤，訂單丟失，你們應(yīng)該立刻通知我呀，而且我是下訂單之日就進(jìn)行確認(rèn)的呀，我的一切聯(lián)系方式也都在你們的系統(tǒng)中存地好好的呀。這不等于說(shuō)，如果我要是不去主動(dòng)去問(wèn)，豈不是要等到猴年馬月也等不出一個(gè)所以然來(lái)。公務(wù)員之家版權(quán)所有

在這個(gè)問(wèn)題上，旌旗網(wǎng)至少有二個(gè)方面的問(wèn)題做得不夠好。

一是對(duì)顧客不夠尊重。既然你自己的業(yè)務(wù)發(fā)生變化，給消費(fèi)者帶來(lái)了不便，就應(yīng)該及時(shí)的履行告知義務(wù)。你不告知，顧客怎么知道你的變化？而且很多人都是在你那里預(yù)存了書(shū)款的，難道不更應(yīng)該享受到優(yōu)良的服務(wù)？顧客是上帝，這句話(huà)在電子商務(wù)上更應(yīng)該落到實(shí)處。畢竟你電子商務(wù)這種新鮮玩意還是要消費(fèi)者來(lái)捧場(chǎng)的。

二是在業(yè)務(wù)流程上存在問(wèn)題。機(jī)器故障，司空見(jiàn)慣，這個(gè)大家也都能理解。關(guān)鍵是出了問(wèn)題能不能及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救。筆者的訂單丟了20多天，旌旗一直沒(méi)有主動(dòng)告知，不知道是根本沒(méi)有補(bǔ)救的環(huán)節(jié)，還是疏于管理視而不見(jiàn)?？傊谶@里，筆者沒(méi)有感受到商家對(duì)于消費(fèi)者的關(guān)心。

中國(guó)電子商務(wù)還在起步階段，它的發(fā)展不僅要大刀闊斧，還要謹(jǐn)小慎微，多多關(guān)注“細(xì)節(jié)的革命”。所以電子商務(wù)網(wǎng)站不僅僅要把心思放在千方百計(jì)增加營(yíng)業(yè)額，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率上，更重要的是還要在一些細(xì)節(jié)上下功夫。正是靠了這些“細(xì)節(jié)”安排的妥貼，電子商務(wù)這臺(tái)機(jī)車(chē)才能夠高速運(yùn)轉(zhuǎn)。