導(dǎo)語：電子商務(wù)費(fèi)權(quán)益研究論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

電子商務(wù)中出現(xiàn)的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的情形已逐漸成為其發(fā)展的阻礙，亦對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因此，在尊重電子商務(wù)發(fā)展規(guī)律的前提下，從法律及相關(guān)層面采取各種措施以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對推動我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展及完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系具有重要作用。

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者與經(jīng)營者主體資格的界定

消費(fèi)者與經(jīng)營者是相對應(yīng)、相對立的關(guān)系，沒有經(jīng)營者就沒有消費(fèi)者，反之亦然。電子商務(wù)中可能存在的消費(fèi)者與經(jīng)營者的交易模式有三種：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消費(fèi)者與經(jīng)營者是毫無爭議的。值得探討的是B2B、C2C模式中是否存在消費(fèi)者與經(jīng)營者，以及消費(fèi)者與經(jīng)營者主體資格如何界定等問題。

電子商務(wù)只是人們生活消費(fèi)的途徑之一，它沒有改變消費(fèi)者的定義也沒有改變法律對消費(fèi)者的保護(hù)，所以現(xiàn)行法律對消費(fèi)者的定義同樣適用于電子商務(wù)領(lǐng)域。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》并沒有解釋消費(fèi)者的定義，也沒有對消費(fèi)者的主體資格進(jìn)行說明，要清晰地界定電子商務(wù)中消費(fèi)者的身份，就必須對消費(fèi)者的主體資格及概念進(jìn)行界定。根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)局《消費(fèi)品使用說明總則》的規(guī)定，可以成為消費(fèi)者主體的只能是“個體社會成員”。有些學(xué)者認(rèn)為若單位購買生活資料最后也是由個人生活消費(fèi)而使用，那么該單位和集體屬于消費(fèi)者權(quán)益法保護(hù)范圍內(nèi)。筆者認(rèn)為在這種特定情況下，“單位”、“集體”或者“組織”是否構(gòu)成消費(fèi)者的主體仍然值得商榷：

首先，國際通行的規(guī)則是將消費(fèi)者定位于個人。從目前法學(xué)理論界的觀點(diǎn)和世界各國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法慣例看，消費(fèi)者的主體資格只限于個人，例如《牛津法律大辭典》對消費(fèi)者的定義是指那些從經(jīng)營者處購買、獲得、使用各種商品和服務(wù)的人；國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）消費(fèi)者政策委員會將消費(fèi)者定義為，為個人目的購買或使用商品和服務(wù)的個體社會成員；《歐盟消費(fèi)者遠(yuǎn)程合同指令》將消費(fèi)者定義為，非出于商業(yè)、買賣、職業(yè)目的而締結(jié)合同的任何自然人。

其次，只有自然人才能成為最終消費(fèi)的主體，單位購買生活資料的基點(diǎn)仍是個人生活消費(fèi)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所指的消費(fèi)是個人消費(fèi)，或者說是直接消費(fèi)。在單位作為商品的買受人、服務(wù)合同的訂立者時，其不能直接進(jìn)行生活消費(fèi)，不能作為最終消費(fèi)者。法人或其他組織因消費(fèi)而購買商品或接受服務(wù)應(yīng)由合同法調(diào)整，而不應(yīng)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整。如果單位堅(jiān)持依照《消法》來主張權(quán)利，這種情況下它的地位相當(dāng)于我國民事訴訟制度中的訴訟代表人。

最后，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法角度看，立法宗旨是為了保護(hù)交易中弱勢一方，就單位所具有的實(shí)力而言，很難將其視為市場中的弱勢一方。個人消費(fèi)者在交易過程中往往處于弱者地位，故應(yīng)受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的特殊保護(hù)。且其與經(jīng)營者相比較缺乏交易經(jīng)驗(yàn)或缺乏足夠的交易信息和交易能力，從而導(dǎo)致在交易中不具有與經(jīng)營者對等的實(shí)力，所以需要國家立法進(jìn)行干預(yù)；而法人或其他組織在進(jìn)行交易時，有足夠的團(tuán)體力量與經(jīng)營者抗衡，甚至在某些情況下處于強(qiáng)勢地位，法律上沒有必要給予特殊保護(hù)。

因此，筆者認(rèn)為具有消費(fèi)者主體資格的只能是個人。消費(fèi)者是指為生活消費(fèi)目的購買、使用商品或者接受商業(yè)性服務(wù)的，由國家專門法律保護(hù)其消費(fèi)權(quán)益的個體社會成員。那么電子商務(wù)中消費(fèi)者的主體資格為：出于生活消費(fèi)目的采用電子商務(wù)方式購買、使用商品或接受商業(yè)性服務(wù)的個人。由此可知，B2B交易模式中的單位購買者不具有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的主體資格，即B2B交易模式中不存在消費(fèi)者與經(jīng)營者。

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對經(jīng)營者的概念未作解釋，也未對其主體資格進(jìn)行界定?！斗床徽?dāng)競爭法》規(guī)定的經(jīng)營者有法人、其他組織和個人?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》用的是“生產(chǎn)者”、“銷售者”概念，未將兩者合稱。實(shí)踐中，經(jīng)營者的概念也不明確，沒有統(tǒng)一的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，我國對經(jīng)營者管理注重的是經(jīng)營許可證的取得或商業(yè)行為。本文將“經(jīng)營者”界定為：以營利為目的，從事商品生產(chǎn)、銷售和商業(yè)性服務(wù)，并已經(jīng)取得經(jīng)營許可證的法人、其他組織和個人。同時，本文認(rèn)為電子商務(wù)中具有經(jīng)營者主體資格的有：采用電子商務(wù)方式達(dá)到營利目的，從事商品生產(chǎn)、銷售和商業(yè)性服務(wù)的法人、其他組織和個人。在C2C交易模式中，雖然銷售方為沒有經(jīng)營許可證的個人，但個人銷售者應(yīng)被視為經(jīng)營者，以令其對應(yīng)的購買者自然成為消費(fèi)者，雙方行為受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整。具體的原因有以下幾點(diǎn)：

1、從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法角度看，消費(fèi)者作為分散孤立的個人，處于不利或弱勢地位。且在交易過程中，存在著信息不對稱性等因素[2]，故法律要保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；在電子商務(wù)中，因網(wǎng)絡(luò)的虛擬化、電子化使消費(fèi)者的弱勢地位更加明顯。例如在C2C交易中，在線銷售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消費(fèi)者無法對其信息作出真?zhèn)舞b別。如果銷售者披露的信息存在虛假內(nèi)容，那么購買者的權(quán)益將無法得到保障。信息不對稱在C2C交易模式里表現(xiàn)的淋漓盡致，整個交易過程中購買者始終處于弱勢地位。

2、在C2C交易模式下，企業(yè)可能以個人身份注冊并從事經(jīng)營，而購買者很難得知與其交易的對象究竟是企業(yè)還是個人。如果法律一概將注冊為個人用戶的企業(yè)銷售者排除在經(jīng)營者的范圍之外，那么與這類銷售者進(jìn)行交易的個人不會被法律視為消費(fèi)者從而無法受到特殊的保護(hù)。

3、C2C交易中，大部分的個人銷售者以出售商品為業(yè)，主觀上具有營利目的，客觀上存在營利行為。由于網(wǎng)絡(luò)的特性，個人銷售者可以只憑借個人身份證或相關(guān)證件開設(shè)“店鋪”，銷售商品。其“店鋪”規(guī)模及產(chǎn)品種類甚至可以和現(xiàn)實(shí)生活中的商家相媲美，甚至規(guī)模更大、種類更多。其銷售方式多樣，包括拍賣、零售、批發(fā)等。這類個人銷售者的性質(zhì)和現(xiàn)實(shí)生活中的經(jīng)營者是一樣的，唯一的區(qū)別是其借助了網(wǎng)絡(luò)這一便利資源。將這一類個人銷售者視為經(jīng)營者，更有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

C2C交易模式中，如何以特定的標(biāo)準(zhǔn)來確定個人銷售者為經(jīng)營者，這涉及到制定法律的技術(shù)問題，本文不作論述，但建議考慮以下幾個方面因素：（1）個人銷售者是否以出售商品為業(yè)，具有營利目的。（2）個人銷售者出售商品的數(shù)額或交易頻率是否達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。（3）個人銷售者“店鋪”貨物的庫存量。

二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問題

相對于傳統(tǒng)交易，電子商務(wù)具有交易主體虛擬化、交易過程無紙化、支付手段電子化、交易空間泛地域化等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)使經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的力量對比更加懸殊，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全權(quán)等更容易遭到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的侵犯。（見表一）

1、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐問題

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐是指經(jīng)營者以非法占有為目的，在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)施的，利用虛構(gòu)的商品和服務(wù)信息或者其他不正當(dāng)手段騙取消費(fèi)者財(cái)物的行為。需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是：該概念中的經(jīng)營者包含了真實(shí)的經(jīng)營者和假冒經(jīng)營者身份的欺詐行為人。因?yàn)?，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，若銷售者對其身份信息披露不全或虛構(gòu)身份信息，購買者則很難辨認(rèn)或無法判斷銷售者的真實(shí)身份。在目前網(wǎng)絡(luò)法律規(guī)范不完善的情況下，筆者認(rèn)為，只要消費(fèi)者將在線銷售者視為經(jīng)營者，或者說消費(fèi)者根據(jù)銷售者披露的信息判定或推斷其為經(jīng)營者，無論其是真實(shí)的經(jīng)營者還是假冒經(jīng)營者身份的欺詐行為人，法律上都應(yīng)當(dāng)將銷售者認(rèn)定為經(jīng)營者。這樣不僅可以擴(kuò)大《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的適用范圍，有助于消費(fèi)者在遭受欺詐后尋求司法救濟(jì)，也可以借助該法對網(wǎng)絡(luò)交易行為進(jìn)一步規(guī)范，彌補(bǔ)現(xiàn)行法對網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的不足?，F(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐的手段有：低價陷阱套取貨款、空頭承諾騙取訂金、網(wǎng)絡(luò)拍賣欺詐等。

針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐，可以嘗試建立事前預(yù)防體系：（1）建立經(jīng)營者信息管理中心；（2）加大政府的監(jiān)管力度；(3)從立法上明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商的審查義務(wù)；（4）可以考慮在涉及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同時，法律作這樣的規(guī)定：在網(wǎng)絡(luò)交易中，對消費(fèi)者的付款應(yīng)先做預(yù)付款處理，交易過程完成之前，預(yù)付款所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移。

2、網(wǎng)絡(luò)虛假廣告問題

網(wǎng)絡(luò)虛假廣告是指經(jīng)營者為達(dá)到引誘消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)的目的而的關(guān)于其商品或服務(wù)的不真實(shí)的信息，如夸大產(chǎn)品性能和功效、虛假價格、虛假服務(wù)承諾等。網(wǎng)上廣告因其特殊性，給相關(guān)部門的審查和監(jiān)管帶來了一定難度。而網(wǎng)絡(luò)廣告是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購物的重要依據(jù)，消費(fèi)者的購物決定在很大程度上根據(jù)廣告文字和圖像判斷而作出。消費(fèi)者很難判別廣告信息的真實(shí)性、可靠性，其知情權(quán)和公平交易權(quán)難以得到保障。

筆者對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告的監(jiān)管有如下建議：（1）加強(qiáng)對經(jīng)營者身份的審核與公布；（2）明確ISP[3]與ICP的責(zé)任；（3）明確主管部門的監(jiān)管職權(quán)及相關(guān)人員的法律責(zé)任；（4）完善相關(guān)法規(guī)。有必要針對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告等不正當(dāng)引誘方式制訂特殊規(guī)則，使網(wǎng)絡(luò)廣告的行為有法可依，加強(qiáng)對虛假廣告的管理。

3、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同履行問題

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同不適當(dāng)履行的行為多表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）延遲履行。網(wǎng)絡(luò)購物的物流配送緩慢是消費(fèi)者經(jīng)常遭遇的問題之一，出于某些原因，經(jīng)營者向消費(fèi)者承諾的交貨日期難以兌現(xiàn)；（2）瑕疵履行。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在認(rèn)購商品并發(fā)出貨款后，經(jīng)常出現(xiàn)實(shí)際交付商品的種類、數(shù)量、質(zhì)量等與物品介紹不一致的情況。（3）售后服務(wù)無法保證。網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點(diǎn)就是打破了地域的限制，雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營者承擔(dān)“包修、包換、包退”的義務(wù)，但因?yàn)榭绲赜蚪灰?、?jīng)營者真實(shí)身份難以認(rèn)定等因素，消費(fèi)者很難實(shí)現(xiàn)其享受售后服務(wù)的權(quán)利。關(guān)于數(shù)字化商品的退貨問題也成為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》面臨的新問題。

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對經(jīng)營者的合同履行期限未做規(guī)定，相關(guān)法律法規(guī)中也沒有偏向消費(fèi)者履行期限的規(guī)則。根據(jù)歐盟2000年10月31日生效的《消費(fèi)者保護(hù)（遠(yuǎn)程銷售）規(guī)則》：“供應(yīng)商必須自消費(fèi)者向其發(fā)出訂單的30天內(nèi)履行合同。無論出現(xiàn)任何原因，供應(yīng)商未能在規(guī)定期限內(nèi)履行合同，必須盡快通知消費(fèi)者并返還所涉款項(xiàng)，通知與返還期限在履行期屆滿30天內(nèi)?！痹撘?guī)則同時規(guī)定“消費(fèi)者有權(quán)在最少7個工作日內(nèi)撤銷任何遠(yuǎn)程契約，且不需要給付違約金與說明理由。在撤銷契約中，消費(fèi)者承擔(dān)的費(fèi)用僅限于返還貨物的直接費(fèi)用?！蔽覈谖磥淼牧⒎ㄖ?，應(yīng)當(dāng)考慮這兩個規(guī)則，有條件的確定最長履行期限和“猶豫期”。前者可以促使經(jīng)營者及時處理信息，盡快履行合同；后者可以確保消費(fèi)者“退貨權(quán)”的實(shí)現(xiàn)，同時保障經(jīng)營者的合法利益。

4、網(wǎng)絡(luò)格式合同問題

目前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類合同中普遍采用的是格式合同形式，大多數(shù)交易條款或服務(wù)條款都是經(jīng)營者事先擬定好的，消費(fèi)者一般只能接受或拒絕。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易中經(jīng)常遇到點(diǎn)擊類格式合同（click-warpcontract），即消費(fèi)者按照網(wǎng)頁的提示，通過點(diǎn)擊經(jīng)營者網(wǎng)站的“同意”或“接受”按鈕所訂立的網(wǎng)絡(luò)合同。另一種格式合同是瀏覽類格式合同（browse-warpcontract），指經(jīng)營者作為合同的一方在合同中約定，訪問者一旦瀏覽了其網(wǎng)站主頁便與該經(jīng)營者成立了合同。

經(jīng)營者的格式合同中，存在著減輕、免除自己責(zé)任的條款，這些條款較高的隱蔽性令消費(fèi)者忽略了條款中不公平、不合理的內(nèi)容。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，要消除格式合同是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)椤熬W(wǎng)絡(luò)具有天然地適用格式合同的條件及優(yōu)勢”[4]。在這種情況下，政府有責(zé)任制定一些規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)格式合同訂立的程序及內(nèi)容，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益：（1）經(jīng)營者對合同訂立程序的合理性具有提示的義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者經(jīng)常采用設(shè)置方便鏈接，將格式合同隱藏于其他頁面等方式，使消費(fèi)者無法知道合同的存在。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以醒目的標(biāo)識提示消費(fèi)者合同條款的存在，并在技術(shù)上設(shè)置提示程序，消費(fèi)者只有閱讀了格式條款后，才能締結(jié)合同。（2）經(jīng)營者對格式條款的合理性具有提示的義務(wù)。訂立合同過程中，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提醒消費(fèi)者網(wǎng)站上哪些協(xié)議、聲明、通知屬于合同條款，而且應(yīng)當(dāng)以醒目、易懂的形式告知消費(fèi)者關(guān)鍵條款內(nèi)容。（3）經(jīng)營者對合同內(nèi)容變更的告知義務(wù)。在合同訂立后，存在著經(jīng)營者對合同條款進(jìn)行變更或修改的情形，經(jīng)營者對其變更或修改的條款內(nèi)容應(yīng)當(dāng)履行告知的義務(wù)。

5、網(wǎng)絡(luò)支付安全問題

網(wǎng)絡(luò)交易是一種非即時清結(jié)交易，通常由消費(fèi)者通過信用卡或其他支付手段付款，經(jīng)營者收到貨款后才發(fā)貨或提供服務(wù)，這區(qū)別于生活中即時清結(jié)的消費(fèi)交易。網(wǎng)絡(luò)的開放性增加了消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)遭受侵害的風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔(dān)以下風(fēng)險(xiǎn)：網(wǎng)上支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者，甚至冒用[5]；不法分子盜竊或非法破解帳號密碼導(dǎo)致電子貨幣被盜、丟失；消費(fèi)者未經(jīng)授權(quán)使用信用卡造成損失；信用卡欺詐；支付系統(tǒng)被非法入侵或病毒攻擊等。

對于保障網(wǎng)絡(luò)支付安全，除了采取當(dāng)事人自律規(guī)范、從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上確保交易安全等措施外，更要從法律上明確銀行、經(jīng)營者的賠償責(zé)任，平衡其與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)。從目前各國信用卡的法律規(guī)范來看，大都偏重于保護(hù)消費(fèi)者。例如，美國的《Z條例》（RegulationZ）就規(guī)定：“消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任有限，對欺詐產(chǎn)生的損失，經(jīng)營者承擔(dān)較大風(fēng)險(xiǎn)；對事件的調(diào)查責(zé)任主要由發(fā)卡行和信用卡公司承擔(dān)?！蔽覈谥贫娮迂泿胖Ц断嚓P(guān)法律時，可以借鑒其他國家的法律內(nèi)容，采取對消費(fèi)者權(quán)益實(shí)行重點(diǎn)保護(hù)的立法原則。

6、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問題

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，大量的私人信息和數(shù)據(jù)等被信息服務(wù)系統(tǒng)收集、儲存、傳輸，消費(fèi)者的隱私權(quán)不可避免受到威脅，如：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為追求利潤和利益使用甚至買賣消費(fèi)者個人信息；銀行的過錯行為或黑客侵犯導(dǎo)致的個人信用卡信息被盜、丟失；大量垃圾郵件的騷擾等。

目前，我國沒有專門法律對網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)加以保護(hù)，而國際社會對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下隱私權(quán)保護(hù)的力度已大大加強(qiáng)，美國、英國、德國等國家已經(jīng)有了保護(hù)公民網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法案，我國也應(yīng)該盡快把網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)問題納入立法的日程。立法內(nèi)容應(yīng)當(dāng)考慮以下幾點(diǎn)：（1）規(guī)定經(jīng)營者的義務(wù)；（2）收集個人信息行為必須合法。經(jīng)營者必須在法律的規(guī)定范圍內(nèi)，經(jīng)主管部門許可及當(dāng)事人同意后才可以進(jìn)行收集；（3）個人信息的使用必須安全；（4）規(guī)定侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法律責(zé)任；（5）制定對未成年人網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的特殊保護(hù)條款。

7、消費(fèi)者損害賠償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)問題

消費(fèi)者的損害賠償權(quán)又稱求償權(quán)。實(shí)現(xiàn)這種權(quán)利的前提是消費(fèi)者在進(jìn)行交易的過程中或使用商品和接受服務(wù)后，人身或財(cái)產(chǎn)遭受了一定的損害。損害賠償權(quán)實(shí)際是法律賦予消費(fèi)者在利益受損時享有的一種救濟(jì)權(quán)。

網(wǎng)絡(luò)的特性和相關(guān)法律的缺失使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者和消費(fèi)者之間產(chǎn)生大量的糾紛。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己權(quán)益遭受侵害后，因無法得知經(jīng)營者的真實(shí)身份或者經(jīng)營者處于其他地區(qū)而無法或不便尋求救濟(jì)。而且過高的訴訟成本、舉證困難、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的管轄權(quán)與法律適用的不確定也導(dǎo)致消費(fèi)者容易放棄救濟(jì)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)的發(fā)展速度越來越快，如何更好的保障網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在遭受侵權(quán)后迅速、方便的尋求救濟(jì)，這成為了立法面臨的新問題。

三、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建

（一）通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)

1、在線信息披露義務(wù)

在電子商務(wù)中，經(jīng)營者具有強(qiáng)大的優(yōu)勢，交易信息不對稱使消費(fèi)者經(jīng)常陷入不知情狀態(tài)，處于交易劣勢。經(jīng)合組織1999年12月《OECD關(guān)于電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)指南》中明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)披露的信息內(nèi)容包括三個方面：經(jīng)營者身份信息、商品或服務(wù)信息、交易信息，這可以成為我國立法借鑒的原則。

為保障消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)，法律應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定經(jīng)營者有義務(wù)披露真實(shí)的、完全的交易信息，向消費(fèi)者提供清晰的、全面的交易條件。如：向消費(fèi)者收取的或由消費(fèi)者承擔(dān)的成本項(xiàng)目、服務(wù)條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件（監(jiān)護(hù)人許可、地域和時間限制、購買額的限度等）、有效的售后服務(wù)信息、保證和擔(dān)保條款等。

2、不得濫用格式條款的免責(zé)義務(wù)

網(wǎng)絡(luò)格式合同在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中是必要的，其效力是可以根據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》確認(rèn)，只要其符合法律的規(guī)定而且沒有損害消費(fèi)者合法權(quán)益，格式合同就對雙方當(dāng)事人具有約束力。另一方面也應(yīng)當(dāng)從法律角度對免責(zé)條款進(jìn)行限定，這對維護(hù)交易公平和發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交易具有重大意義。如：限制無效條款列入合同；限制不合理?xiàng)l款的效力；對于減輕、免除經(jīng)營者責(zé)任或限制消費(fèi)者權(quán)利的條款應(yīng)當(dāng)采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權(quán)利不平等”。

3、切實(shí)履行合同義務(wù)

電子商務(wù)合同履行中，經(jīng)營者延遲履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服務(wù)義務(wù)的情況時有發(fā)生。除了上文中建議法律有條件的規(guī)定最長履行期限和“猶豫期”外，還應(yīng)當(dāng)規(guī)定經(jīng)營者的承諾義務(wù)、保證售后服務(wù)義務(wù)、賠償義務(wù)。當(dāng)然，為了防止消費(fèi)者對權(quán)利的濫用，可以規(guī)定一些例外情形。

4、保護(hù)消費(fèi)者個人信息義務(wù)

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對消費(fèi)者個人信息的保護(hù)，除了前面提到的措施外還可以從一些細(xì)節(jié)上進(jìn)行規(guī)范，如：經(jīng)營者要保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性；提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必須有技術(shù)保障，以保護(hù)消費(fèi)者信息的安全；告知消費(fèi)者降低風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)措施；對使用消費(fèi)者個人信息帶來的損害結(jié)果必須負(fù)有賠償責(zé)任；經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)讓消費(fèi)者個人信息給第三方，造成消費(fèi)者權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

（二）建立在線交易爭端解決機(jī)制

對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)除了從立法和制度上給予事前保障，還應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者在爭端發(fā)生后尋求救濟(jì)的權(quán)利和途徑。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者在遭受侵權(quán)行為時尋求救濟(jì)的權(quán)利，但在電子商務(wù)中，其救濟(jì)途徑卻難以找到。筆者認(rèn)為可以從以下三個方面來構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)交易爭端的解決機(jī)制：

1、設(shè)立小額訴訟程序

網(wǎng)絡(luò)交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題后，面對訴訟成本、訴訟困難等問題，消費(fèi)者往往選擇放棄救濟(jì)。因此，有效的小額訴訟程序的設(shè)立對于方便公民小額糾紛，特別是保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者利益有著重要意義。

小額訴訟程序的實(shí)質(zhì)是為一般民眾提供一種救濟(jì)小額權(quán)利的司法形式，其具有立案數(shù)額低、簡易、高效等特點(diǎn)，對小額訴訟程序在審理階段上應(yīng)該和一般訴訟程序有所區(qū)別，例如我國臺灣地區(qū)的小額訴訟程序的審理就有以下特別規(guī)定：可以在夜間或休息日進(jìn)行；實(shí)行一次言辭辯論終結(jié)訴訟；為實(shí)現(xiàn)簡易、迅速的審理目的，對證據(jù)的調(diào)查有特殊規(guī)定；訴訟中嚴(yán)格限制訴之變更、追加與提起反訴；使用表格化判決；原則上實(shí)行一審終審制，限制當(dāng)事人上訴。

世界上許多國家都設(shè)立了受理小額訴訟的法庭，如：美國、日本、新加坡、澳大利亞。我們可以借鑒這些國家和我國臺灣地區(qū)的小額訴訟程序，構(gòu)建一套有中國特色的小額訴訟程序。這不僅能夠解決網(wǎng)絡(luò)糾紛中訴訟管轄權(quán)的問題，也能夠輕松解決消費(fèi)者跨地域、標(biāo)的小、案情簡單的多種糾紛。

2、建立在線投訴中心

中國工商總局和中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會可以共同建立一個具有權(quán)威性的在線投訴中心，接受來自全國各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴。在該中心投訴的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所在地的工商局或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會，由當(dāng)?shù)氐墓ど叹只蛳M(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會對投訴資料進(jìn)行核查并進(jìn)行處理；也可以考慮在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會下設(shè)立部門，該部門在收到中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴資料并核查后，代表消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商解決。這使消費(fèi)者在尋求救濟(jì)時不需要考慮地域限制和救濟(jì)成本的問題。同時，筆者認(rèn)為消費(fèi)者對經(jīng)營者所在地有查找的義務(wù)，這樣可以讓中心能快捷、高效地處理來自全國各地投訴信息以保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3、建立在線爭端解決機(jī)制

在線爭端解決機(jī)制（ODR）是指“涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子商務(wù)契約所生爭執(zhí)的所有方式?！彼畲蟪潭壬象w現(xiàn)了當(dāng)事人意思自治原則。具有糾紛解決方式和適用規(guī)則的靈活性、爭端處理的高效性、糾紛解決的經(jīng)濟(jì)性（低費(fèi)用）等特點(diǎn)。在線調(diào)解和在線仲裁是最常見的在線爭端解決方式。

在線調(diào)解的基本原理同傳統(tǒng)調(diào)解一樣，不同的是調(diào)解的全部過程在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。在線調(diào)解的特點(diǎn)是：

（1）更能體現(xiàn)當(dāng)事人的自愿。當(dāng)事人可以自由決定是否采取該種方式，也可以自由決定是否參與到程序中；（2）其程序受法律規(guī)范約束少。在線調(diào)解中，可以通過第三人尋求一種合理的解決方法。

（3）第三人為自愿且無利害關(guān)系的第三人。美國OlineADR的調(diào)查程序中，通常是由消費(fèi)者協(xié)會、商業(yè)協(xié)會或一些中立機(jī)構(gòu)來進(jìn)行調(diào)解。

在線仲裁因受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對當(dāng)事人舉證等活動的限制，很少適用于網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，目前在線仲裁主要解決域名爭議。建立和發(fā)展在線仲裁面臨的問題主要有：（1）證據(jù)提交的問題。網(wǎng)絡(luò)交易中，除了數(shù)據(jù)電文來往外，可能也會出現(xiàn)書面或其他形式的證據(jù)，此時如何向仲裁庭提交證據(jù)成為難題；（2）在線仲裁地的確定問題。由于在線仲裁程序完全是在線進(jìn)行，故不易對仲裁地作出確認(rèn)，仲裁地的確定對跨國交易產(chǎn)生的糾紛解決有重要影響。（3）仲裁裁決的效力問題。在線仲裁裁決對雙方當(dāng)事人具有多大的法律約束力，是否具有司法執(zhí)行力，這一點(diǎn)尚筆者認(rèn)為，為更好的保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益，更快的發(fā)展電子商務(wù)，建立一個具有我國特色的網(wǎng)上爭端解決機(jī)制是有必要的，該機(jī)制必須由相關(guān)職能部門進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理（如國家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部），相關(guān)的全國性協(xié)會或組織負(fù)責(zé)爭端解決（如中國消費(fèi)者協(xié)會、中國電子商務(wù)協(xié)會），以確定和保證爭端解決的公正性與權(quán)威性。

（三）其他保護(hù)方式

保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，單從立法、司法角度還難以達(dá)到全面的保護(hù)，它涉及到政府、行業(yè)、消費(fèi)者自身等多個層面，甚至涉及到整個社會的信用體制等問題。這要求我們不僅僅從立法、司法角度來探討保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，更要從其他方面來引導(dǎo)消費(fèi)者合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系：1、加強(qiáng)行政監(jiān)管。在市場經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的階段，政府強(qiáng)有力的監(jiān)管對于減少侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生有著重要作用。2、實(shí)行行業(yè)自律。網(wǎng)絡(luò)交易因其特性導(dǎo)致行業(yè)自律往往比行政手段規(guī)制更具有有效性。因此，有必要充分發(fā)揮行業(yè)自律的力量和作用。3、建立信譽(yù)評價機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)有著較高的風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，建立完善的信用評價體系對于交易糾紛的事前防范、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有著重要意義。政府或法律授權(quán)建立權(quán)威的、中立的信譽(yù)評價機(jī)構(gòu)，由它建立信譽(yù)查詢系統(tǒng)，消費(fèi)者可以對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進(jìn)行信譽(yù)查詢，這對于網(wǎng)絡(luò)交易欺詐、不適當(dāng)履行合同義務(wù)的經(jīng)營者可以起到警戒作用。